第一篇：用戶自己怎樣處理電話

用戶自己怎樣處理電話

電話是我們的家庭和辦公中不得不天天與之打交道的東西，時間久了，我們都免不了會遇到一些電話故障，根據自己遇到處理過的部分情況，現在與大家一起交流，可以幫助我們了解一下電話出現一些問題時，我們怎樣能更快捷地進行處理。

我認為故障基本可分為線路故障和設備故障。設備故障可以分為話機故障和交換機故障。設備故障需要我們進行維護、維修或更換。而線路故障可以分為開路故障和短路故障；開路指兩根電話線中間某個環節存在斷開的點，例如一是接話機的水晶頭接口松動或接觸不好，二是強插至分線盒有開路或接觸不良。三是配線架或某個分線盒有開路或接觸不良。短路是指兩根電話線中間某個環節有短接的情況或處于長期摘機狀態。例如分線盒或接頭受潮短路、接地、長期摘機等。

當電話出現故障后，我們可以按照什么步驟處理呢？站在用戶的角度，我們可以簡單地按照聽、撥、換、報四個步驟來進行處理。

一聽。主要是聽聲音，看現象。所謂的聽是指拿起話機聽聲音，一看有無饋電，二聽有無聲音。如果無聲音無饋電可能開路或短路兩種情況，無聲音有饋電為電話機長時間沒有掛好或按鍵一直未彈起或話機故障或電話有接地等情況。

如果有忙音或囂叫的催掛音則是短時間內話機沒有掛好，重新掛斷話機即可。如果拿起聽到忙音也可能是本機啟用了呼叫轉

移功能，這時不影響呼出，取消轉移功能即可。

如果有撥號音且撥號后仍有撥號音，則為時隙占用未釋放，可先摘除話機一段時間，或由機房重啟用戶掃描模塊。

二撥。即用正常電話撥打故障電話，先判斷是短路還是開路。如果聽到回鈴音則為開路，對于用戶來說可先排除墻插到話機有無開路。當然也可由機房的測量臺對故障測試，也可以實測工具進行逐段排查。順序一般為用戶先排查話機到墻插，機房再查配線，最后排查各級分線盒。

如果撥號聽到忙音則為短路。這時候先把墻插或話機的水晶頭拔出，稍后再次撥打故障申告號碼。如果此時聽到了回鈴音，則說明是用戶的話機故障或至墻插連接線有短路。如果仍然聽到忙音，則需要故障處理人員對線路各環節進行排查。

另外，聽到“正在維修，暫不受理”的提示音，則為話機長時間未掛機所致，重新掛機即可。如果聽沒有此號，則是號碼數據丟失，需機房重啟用此號。其他提示音，請向機房進行申告。

三換。對于用戶來說，可以換的只有連接線或者電話機，如果連線復雜或裝有分機的時候，通過前面處理懷疑為連接線時，可以去除分機，用話機直接連接墻插判斷。

其他情況，如果當話機撥號不正常時可以換，以判斷是否按鍵不靈。當顯號碼不正常，也可重裝或更換電池。當響鈴不正常也可更換話機再撥打測試來判斷是話機振鈴電路電容擊穿還是線路接地故障等。

四報。當排除強插至話機故障之后，用戶可向機房申告故障

電話，告知故障話機號碼、現象、自己已經處理情況。最后由機房故障處理人員攜帶相應工具儀表進行排查，排查可以先配線再分線盒后用戶。

另外，對于PCM放號話機的處理，主要是配線連接，EM信令連線，PCM機盤及接口機盤等的故障處理。我們使用單位也有一定的處理經驗。最后提醒當雷雨時，話機急促常響鈴時不要接聽，可能是線纜或盒遭雷擊的緣故。

以上只是簡單的處理步驟，不能包括其他復雜的一些故障，話機故障的減少，主要由我們平時良好的使用，機房初裝時各環節配線模塊、分線盒、配線、防雷器的質量，各環節維護保養的標準等所決定的。了解上面的幾個步驟，也許對我們遇到話機故障時處理能起到一點幫助，能使自己的話機及時恢復。

第二篇：電話用戶承諾書

電話用戶真實身份信息登記與保護承諾書

（代理渠道版）

致：中國聯合網絡通信有限公司上海市分公司

本公司就在與貴公司的業務合作中落實電話用戶真實身份信息登記工作相關事宜，作如下鄭重承諾：

一、本公司已認真學習、傳達并從即日起嚴格執行《全國人民代表大會常務委員會關于加強網絡信息保護的決定》、《電信和互聯網用戶個人信息保護規定》、《電話用戶真實身份信息登記規定》及相關文件。

二、本公司嚴格執行中國聯合網絡通信有限公司上海市分公司（以下簡稱”上海聯通”）用戶真實身份信息登記各項管理制度、協議、通知等。自2013年9月1日起，對本公司為上海聯通新發展的移動電話（含無線上網卡）、固定電話客戶全面實施真實身份信息登記。本公司不對尚未銷售給客戶的移動電話（含無線上網卡）實施提前激活。

三、本公司在與客戶簽訂協議或辦理通信產品入網手續時，必須要求客戶當場出示真實有效身份證件原件并進行核實，還應如實登記客戶提供的真實身份信息，并嚴格執行《代理商就上海聯通客戶個人信息保護要求》（見附件）

四、本公司若未執行上述承諾，同意按以下情形向上海聯通承擔違約責任：

1、未如實向客戶告知實名登記政策或未當場查驗客戶本人身份證件原件，經客戶投訴屬實或經上海聯通查實，首次發生支付違約金1萬元，以后發生每次支付違約金5萬元；如違約金不足彌補上海聯通的損失，就不足部分上海聯通還有權要求本公司予以補償；

2、虛報、瞞報客戶信息，欺詐客戶，泄露客戶資料的，經客戶投訴屬實或經上海聯通查實，每發生一次支付違約金5萬元；如違約金不足彌補上海聯通的損失，就不足部分上海聯通還有權要求本公司予以補償；

3、發生上述兩項違規行為中任一項且情節嚴重的，上海聯通有權單方終止與本公司的全部業務合作并有權追究因本公司的違規行為對上海聯通造成的相關損失（包括經濟損失、商譽損失等）；

4、因本公司未落實實名登記相關要求導致本公司或上海聯通被行業主管部門查

處或被媒體曝光，上海聯通有權要求本公司支付違約金10萬元，且上海聯通有權單方終止與本公司的全部業務合作，并有權追究因本公司的違規行為對上海聯通造成的相關損失（包括經濟損失、商譽損失等）；如違約金不足彌補上海聯通的損失，就不足部分上海聯通還有權要求本公司予以補償；

5、由于本公司發生上述違規行為造成上海聯通對客戶界面付出的各類經濟賠償等費用及糾紛，本公司愿意承擔相應的經濟賠償及法律責任，并應配合上海聯通進行妥善處理。

6、如本公司未按時支付上述違約金，上海聯通有權在本公司的保證金和渠道拓展服務費、渠道支撐費用、預存款、3G終端款等款項中直接扣除相應違約金。

7、因本公司違反上述承諾，導致任何其他第三方遭受任何損失并引起糾紛，且該等糾紛解決的結果最終導致上海聯通承擔了任何責任，則本公司同意全額賠償上海聯通受到的一切損失（包括經濟損失、商譽損失等）。

五、本承諾書一式兩份，上海聯通與本公司各執一份，自本公司簽章之日起生效。

承諾公司：（代理商公司）蓋章

承諾人：（代理商公司）法定代表人（或授權代表）簽字：

承諾書簽訂時間：年月日

確認人簽字（營銷單元分管經營副總經理）：

簽訂時間：年月日

附件

代理商就上海聯通客戶個人信息保護要求

鑒于代理商與上海聯通簽訂了相關代理協議為上海聯通發展客戶，代理商不可避免地會接觸到客戶信息；上海聯通為保護客戶個人信息特制定本要求，代理商承諾遵守。

第一條代理商應嚴格按照上海聯通業務受理規定，正確受理、使用、保管用戶提供的所有有效證件、證明的原件及復印件以及公章等客戶提供的所有資料。不得擅自利用客戶提供的資料辦理與客戶使用上海聯通業務無關的業務；代理商應將所有客戶信息存放在安全的、保險的地方，并承諾任何以電子方式存儲于電腦的客戶信息應能夠有效地防范任何未經授權的直接或間接通過網絡進行的入侵或使用；客戶信息包括但不限于：客戶姓名、身份、手機號碼、年齡、地址、消費信息等。

第二條代理商不得從上海聯通系統中尋找、拷貝、摘抄信息；不得利用其他的信息系統竊取、記錄上海聯通系統信息及客戶信息。

第三條嚴格履行代理協議和所有涉及上海聯通的信息、商業信息的保密義務，代理商絕不將客戶的任何信息擅自泄露給任何第三方。

第四條如果代理商被要求向政府部門、法院或其他有權部門提供客戶信息，代理商必須及時通知上海聯通，由上海聯通統一對外提供，代理商無權向上述司法部門或任何第三方提供任何客戶信息。

第五條代理商終止通信業務代理之后，應在5日內將客戶的所有的文本及電子信息移交給上海聯通，代理商不得留存原件、復印件、掃

描件、影印件或者拷貝上述電子信息；在代理業務終止后，代理商對未公開的上海聯通信息及客戶信息仍應承擔保密義務，即代理商對該信息承擔永久保密義務，不受《中國聯通業務代理協議》和本協議有效期的限制。

第六條代理商的代表、主管、雇員、顧問、分支機構等人員與機構對本協議涉及的保密信息均負有保密義務，代理商應對該等人員的保密義務負責。如上述人員或機構違反保密義務，代理商向上海聯通承擔連帶責任。

第七條違約及賠償

（一）代理商有違反本協議的情形，無論故意與過失，應當立即停止侵害，并在第一時間采取一切必要措施防止保密信息的擴散，盡最大可能消除影響。

（二）代理商對本制度的所有內容和獲得的上海聯通的任何資料等均應嚴格保密，如一旦泄露應繳納罰金人民幣叁萬元；給上海聯通造成損失的，應視情節嚴重程度給予賠償，賠償以上海聯通實際遭受的損失為準（損失不限于上海聯通經濟的、信譽、名譽等）。

第三篇：用戶抱怨處理制度

用抱怨處理制度

當在成交用戶的回訪過程中，發現了用戶對于車輛使用中的抱怨，為了維護用戶的正當利益，恢復用戶的信賴感；提高用戶滿意度，提升企業形象；以及改進產品和服務質量。特制定如下的用戶抱怨處理制度：

一、對外公布抱怨投訴電話為：0359-2192954

二、由客戶關愛經理統一協調用戶抱怨，明確各崗位職責和處理權限。

三、銷售顧問、客戶管理員在回訪中遇到客戶抱怨的，客戶管理員要及時、認真地填寫《用戶抱怨處理表》。并在第一時間內向客戶關愛經理匯報，爭取在最短時間內為用戶解決困難。

四、如果抱怨處理部門無法解決或沒有權限解決用戶抱怨時，應及時向上級報告，如果總經理無法解決，應盡快向上海大眾報告，保證內部信息渠道傳遞通暢。

五、客戶管理員應首先識別用戶抱怨的原因，一般來說，抱怨原因可以分為以下幾種：

1、產品質量問題或售后服務問題：按上海大眾售后部門相關規定處理；

2、銷售人員服務態度問題：向用戶表示歉意，化解用戶不滿，尋找原因并提出解決和預防辦法；

3、用戶使用不當或誤操作：受理人員在初步判斷并有確鑿證據后，應向用戶耐心解釋，并告知正確操作方法。對于屬于保險索賠范圍的，可指導用戶向保險公司索賠；

4、交車檢驗未發現的問題：要先行賠付，再追究相關責任人責任；

5、其它原因：如果屬于處理成本不高的，無論是何者責任，可在說明情況后，盡快給予解決，保證用戶滿意；

六、因個人原因造成客戶抱怨或投訴者，按日?？己诉M行處罰。

上海大眾運城銷售服務有限公司2011年1月20日

第四篇：用戶違章處理辦法

3.25用戶違章處理辦法

3.25.1目的

規范用戶違章處理工作，維護大多數用戶的利益，保持物業項目良好的環境和秩序。3.25.2適用范圍

適用于物業物業項目管轄范圍內的用戶違章事件的處理 3.25.3職責

1）項目負責人負責用戶重大違章事件的處理。2）客服主管負責用戶一般違章事件的處理。

3）客服管家協助經理進行用戶違章事件的處理工作。4）各部門員工負責用戶各類違章行為的規勸工作。3.25.4工作程序 1）違章處理的原則

A．以勸導、教育為主的原則； B．慎用處罰的原則；

C．取得業委會支持后再進行處理的原則； D．處理措施以贏得大多數用戶的認可的原則； E．處理盡量不傷和氣，事后主動緩和關系的原則；

F．處理違章的依據：業戶與物業公司簽定的《前期物業服務協議》及業戶與發展商簽定的《臨時管理規約》。

2）常見用戶的違章現象

A．違反裝修管理規定的現象：

——擅自改變房屋建筑及其設施設備的結構、外觀、(含外墻、外門窗、陽臺等部位設施的顏色、形狀和規格)、設計用途、功能和布局； ——對房屋的內外承重墻、柱、梁、板進行違章鑿、拆、搭建；

——擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設施； ——擅自在門窗安裝網、罩、牌破壞房屋整體外觀； ——擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物； ——其他違反裝修管理規定的行為。B．違反消防管理規定的現象： ——堵塞消防通道；

——損壞消防設備和器材，動用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標識、報警裝置、滅火設施；

——超負荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災隱患；

——在公共場所燒香、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物； ——營業場所不按規定配置滅火器材； ——其他違反消防管理規定的行為。C．違反環境衛生管理規定的現象：

——亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰； ——破壞衛生設施設備；

——在公用場所地私自堆放、吊掛雜物、亂搭、亂建、亂張貼涂寫； ——高空拋物、倒污水； ——播放高音喇叭制造超量噪音；

——踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地，損壞、涂畫園林建筑小品； ——其他違反環境衛生及美化的行為。D．違反治安管理規定的現象： ——違章停車；

——違反規定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品； ——聚眾賭博、打架斗毆； ——其他違反治安管理的行為。

E．無特殊原因，拒交有關管理服務費用的行為。

F．采取可能損害其他用戶利益或影響物業項目安全的行為。

G．違反以上管理規定，未造成物業項目用戶利益或物業項目經濟受損或對物業項目公共安全造成威脅的視為一般違章，其他違規均視為重大違章。3）違章的處理方法

A．即時勸導、教育；適用于一般違章事件；

B．限期整改：適用于違反本規定4.2條有關款項，尚未給物業項目造成經濟損失的違章事件；

C．賠償經濟損失：適用于違反本規定4.2條有關款項，給物業項目公共利益造成較大經濟損失的違章事件； D．通報批評：適用于不接受違章處理意見的用戶；

E．提起訴訟：適用于給物業項目造成較大經濟損失而拒不賠償或嚴重拖欠/拒交有關管理服務費用，經業戶委員會調解無效的違章事件。

4）違章處理程序

A．物業項目各區域工作人員如發現用戶有違章行為時應立即采取規勸、教育的方式進行處理，勸導用戶停止違章行為。當事人如置之不理，應及時將情況反饋到客戶服務部。

B．客服管家接到用戶違章信息后，在《用戶違章事件記錄表》上登記，然后按以下規定進行處理：

——屬重大違規事件的報項目負責人處理；

——屬一般違規事件的報客服主管處理，由客服主管親自或指定客服管家到現場予以勸導、教育。

C．項目負責人接到重大違章事件信息后，根據情況及用戶違章給物業項目造成的經濟損失大小、決定給予“賠償經濟損失”或停止相關物業服務的處理意見。D．對于用戶漠視物業項目給予的處理意見，不配合物業項目正常管理工作的，應通過業戶委員會協調解決；必要時，經征求業戶委員會支持后，予以通報批評。E．對于給物業項目造成較大經濟損失且拒不賠償或嚴重拖欠或拒交管理服務費用，經業戶委員會調解無效的，可依法向當地司法機關提起訴訟。

F．對于“賠償經濟損失”、“通報批評”及“提起訴訟”的處理措施，一定要特別慎重，處理完畢后，客戶服務部應主動與當事人溝通及緩和雙方關系。G．違章處理意見經項目負責人簽署后生效，由客戶服務部執行。涉及向用戶收取有關費用的，由客戶服務部每月月底將《用戶違章記錄表》復印一份保存，原件報財務部收存并統一扣款。

H．對違章用戶的處理工作，只能由項目負責人或客服主管依據本規定處理，其他員工只能進行勸導、教育、嚴禁進行越權處理。

5）資料保存：《用戶違章記錄表》由物業項目統一歸檔，一般違章事件的資料保存期為一年；重大違章事件的資料保存期為5年。3.25.5記錄 《用戶違章記錄表》

第五篇：用戶抱怨處理制度

用戶抱怨處理制度

1.0目的建立標準化的客戶抱怨處理流程，及時處理客戶抱怨，提高客戶滿意度，增進銷售業績。

2.0適用范圍

公司全體員工

3.0職責

銷售顧問/服務顧問/前臺接待：負責收集客戶抱怨并向客戶總監反饋?；卦L專員：負責主動收集、集中匯總客戶抱怨的相關信息，了解客戶抱怨的具體內容，跟蹤初步解決方案的實施狀況，確認方案的實施效果。

客戶總監：跟蹤抱怨處理的最終結果，統計分析客戶抱怨處理過程的相關信息，制定針對性的持續改進方案，減少同類客戶抱怨的發生。

銷售總監：負責關于銷售服務質量、新車資源問題的客戶抱怨處理，包括行動方案的制定和實施。

售后服務總監：負責關于新車產品質量問題的客戶抱怨處理，售后服務、維修質量、配件供應等售后服務的客戶抱怨，包括行動方案的制定和實施。

增值業務經理：負責增值產品和增值服務類的客戶抱怨，包括行動方案的制定和實施。

4.0工作流程

4.1 客戶抱怨收集

4.1.1 主動征詢

4.1.1.1回訪專員在新車交車之后的7日及25日之內，須分別對客戶進行電話回訪，詢問客戶對購車服務是否滿意，如有抱怨，詳細記錄在《銷售客戶抱怨處理表》中，下發至相關部門經理處并簽字確認。

4.1.1.2回訪專員在售后進站車輛交付3日內，須對客戶進行電話回訪，詢問客戶對售后服務、維修質量或配件供應等服務是否滿意，如有抱怨，詳細記錄在《售后客戶抱怨處理表》中，下發至服務總監處并簽字確認。

4.1.2 集中匯總

4.1.2.1銷售顧問在銷售服務過程中或交車后3日內的回訪中所獲取的客戶抱怨，客戶通過上海大眾服務熱線所明確表達的抱怨，甚至客戶主動聯系公司所進行的抱怨，均須在第一時間告知客戶總監，客戶總監核實抱怨原因后，詳細記錄在《銷售客戶抱怨處理表》中，下發至相關部門經理處并簽字確認。

4.1.2.2服務顧問在維修車輛接待過程中或客戶通過上海大眾服務熱線所明確表達的抱怨，甚至客戶主動聯系公司所進行的抱怨，均須在第一時間告知客戶總監，客戶總監核實抱怨原因后，詳細記錄在《售后客戶抱怨處理表》中，下發至服務總監處并簽字確認。

4.2客戶抱怨處理

4.2.1 銷售服務質量問題

4.2.1.1 銷售總監或零售經理須立即與抱怨涉及的當事人進行溝通，了解抱怨產生的原因，確認有關抱怨的實際情況。

4.2.1.2 如掌握確鑿證據，判斷抱怨為客戶的誤解，銷售總監或零售經理須在客戶總監設定的處理時限內主動致電客戶，耐心解釋，盡力消除誤會。

4.2.1.3 如判定為內部責任，則由責任部門提出解決方案后由銷售總監或零售經理在客戶總監設定的處理時限內主動致電客戶道歉，并告知其解決方案，確?？蛻魸M意。

4.2.1.4銷售總監/零售經理填寫《客戶抱怨處理表》，內容包括：抱怨原因、處理辦法、處理結果，分析根本原因，制定和實施改進措施。

4.2.1.5 抱怨處理完成當天，客戶總監須進行回訪，跟蹤客戶對抱怨的處理結果是否滿意。

4.2.2 新車產品質量問題

4.2.2.1 售后服務總監/服務經理須在公司收到客戶抱怨的2小時內主動聯系客戶，確認有關抱怨的實際情況。

4.2.2.2 根據客戶提供的信息，如掌握確鑿證據判斷為客戶使用不當或誤操作，應向客戶耐心解釋，并告知正確的操作方法。屬于保險索賠范圍的，可指導客戶進行合理索賠。

4.2.2.3 如判斷為新車產品質量問題，則須立即向總經理匯報，并召集銷售總監、客戶關愛總監共同制定行動方案。對于嚴重問題，還須立即聯系上海大眾

區域管理人員，尋求協助和支持。

4.2.2.4 售后服務總監/服務經理須在回訪后的24小時內，盡快告知客戶解決方案及相應的解決時間，取得客戶同意后，填寫《客戶抱怨處理表》，內容包括：抱怨原因、處理辦法、處理完成時間、處理結果。

4.2.2.5抱怨處理完成當天，客戶總監須進行回訪，跟蹤客戶對抱怨的處理結果是否滿意。

4.3 客戶抱怨跟蹤

4.3.1回訪專員須按照客戶抱怨處理時限，來跟蹤初步解決方案的實施情況。

4.3.2回訪專員須在最后期限的前一天，告知責任人未解決的客戶抱怨的當前狀態，提醒其盡快完成。

4.3.3如超過時限而未完成，回訪專員須在超期后的第一天立即匯報給客戶關愛總監和總經理。

4.3.4如按期或提早完成客戶抱怨處理，客戶抱怨責任人將填寫完成的《客戶抱怨處理表》反饋至客服總監處。在收到反饋表后的24小時內，客戶總監須回訪客戶，聽取客戶的反饋。如客戶仍不滿意，應立即通知總經理。

4.3.5總經理收到超期未完成，或客戶仍然抱怨的信息后，須立即查明原因，并采取緊急補救措施，爭取客戶滿意。

4.4 客戶抱怨總結

4.4.1客戶總監須跟蹤客戶抱怨改進措施的完成情況，并驗證其效果。任何未竟事宜，可隨時通報總經理。

4.4.2 客戶總監須每月統計分析客戶抱怨的類型、產生的原因、解決方案和改進方案的有效性并制定針對性的持續改進計劃，專項整改。

附表一：《銷售客戶抱怨處理表》

附表二：《售后客戶抱怨處理表》