第一篇：湘菜加盟：餐廳管理人員如何與客人交流

湘菜加盟：餐廳管理人員如何與客人交流

一、真誠

有的中基層管理人員有這樣的自卑，認為自己的“官”不夠大，級別不夠高，與客人打交道時沒有底氣，更害怕客人提出什么“超范圍”的要求，自己沒有權利予以滿足，所以在和客人打交道時唯唯諾諾，甚至逃避。這是大可不必的，其實客人對你的要求很簡單——真誠。只要你是真心為對方服務、為他考慮，客人自然能感覺到，時間久了，還能結下深厚的友誼。即便是你給不了他較大的折扣，走不了多大的后門，他們也能諒解。

二、來者皆是客，人走茶不涼

服務行業非常忌諱“不記臉”，管理人員更是如此！不要把客人當做是一組組數字，他們是有血有肉、活生生的人。這是我的職業啟蒙老師向我傳授的重要的一條。記得原來有個培訓案例，說的是有一個客人到一家酒店總臺登記入住，接待他的是一位小伙子，看見他到來就熱情地招呼“先生您好”。接待員小伙子熱情且業務純熟，客人很滿意。第二次這位客人入住，恰巧還是這位小伙子接待的，小伙子同樣熱情地招呼：“先生您好”，這位客人稍顯不快，但看到小伙子態度熱情也沒說什么。第三次客人入住時還是這位小伙子接待的，當這位接待員說出“先生您好”的時候，客人終于發火了，罵道：“難道你們酒店的服務員就不是人嗎？三番五次地登記我的身份證，卻記不住我的姓名，每回都是‘先生’、‘先生’的，你們真是一群冷血......”。

人都是有感情的，俗話說“一回生兩回熟”。客人第一次來，專門采用“標準”的稱呼，第二次在餐廳遇見，即便你還不知道他姓甚名誰，但是要像熟人一樣道一句：“您好，今天想吃點什么啊？”如果知道客人姓什么的話就這樣打招呼：“*先生，您過來啦！”那么，客人一般都會因為你記住了他，心里暖洋洋的，一而再、再而三地接觸，彼此間的感情肯定會越來越深，這對工作來說當然是有好處的。如果要是像上面那個例子里的接待員一樣，客人無疑會覺得來得多和來得少一樣對待，那還反復來這里做什么呢？有的客人會覺得既然你把我當做“過客”，那么我在很多要求上也不必客氣，無形中增加了服務難度。

三、為客人營造安全感

管理人員在與客人打交道時，要懂得什么樣的客人喜歡讓別人知道他經常到這里來消費，什么樣的客人則要你裝作他是第一次來這里。這一次客人陪的是上級，你則要把關注的對象轉移到上級身上，而不可與他有過多的交談；下一回，和他一塊來的是其同學，你則要多贊嘆他的業績和闊氣，以贏得別人對他的羨慕；陪他同來的是公職同事，你則要給他表現廉潔節省的機會，等等。一定要根據客人的宴請對象和陪客的不同，進行不同的表現，切不可流露出他不愿對方得知的信息。

四、注意交往的分寸 無論是什么樣的客人，尊重都是必須的，即便彼此間再熟悉也不能例外。在客人心里總是保留了一份做上帝的“特權”和虛榮心，如果忽視這一點，客人多半是不會接受的。

五、爽快

作為服務人員，在特定的情況下，模棱兩可一下尚可，但管理人員一定要爽快，能辦到的事情干脆利索地去完成，辦不到的要委婉又清楚地告知客人，拖延只會使事情更糟，直至使客人失去耐心。

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第二篇：《餐廳服務員與客人的非語言交流》講解

表情是人的思想感情的自然外露,一個人的喜、怒、哀、樂都可以通過表情流露出來。在服務接待中，服務員必需正確把握和運用好自己的表情。

一、微笑。提高客人與服務員交往的滿意程度，是餐廳服務員工作中重要的事情。在與客人交往過程中，微笑不需要任何成本，但卻利潤豐厚。微笑向客人傳達了一個重要的信息，即我們歡迎、關心你們，我們對你們很友善。當我們面帶微笑面對客人時，客人會心情愉快，會對餐廳的友善氣氛感到滿意，他們還會對服務員回報以微笑。當客我雙方均感覺一種和諧、友好的氣氛時，將更有利于以后的服務中交往的進行。

1、微笑的作用：保持微笑的表情是服務工作的需要。微笑是人際交往中的潤滑劑，是打動客人心弦的最美好的語言。在餐飲服務中，保持親切甜美的微笑，能充分表現出服務員真誠好客的內心感情，是贏得客人好感的重要法寶。因此，微笑是服務態度中最基本的標準是優質服務的重要內容之一，對提高餐廳的聲譽和獲得最佳經濟效益及社會效益，起著十分重要的作用。微笑是提高個人修養的需要。俗話說：“一個小丑進城，勝過一打醫生”。保持愉快的心境，展現甜美的笑容，有利于身心健康，常保持微笑是心理健康的標志。同時，微笑也是自信的像征，一個人只有充分尊重自己看到自身存在的價值，才會注重保持自身形象，才能做到笑口常開，笑臉迎人。另外，微笑還能充分展現每個人的禮儀修養，一個有知識、懂禮貌的人必然十分尊重別人，而最直接的表達方式，就毫不吝嗇地把微笑當作禮物，奉獻給別人。

1、微笑服務：微笑要適宜，甜美可親的微笑是吸引客人的法寶。但笑也要掌握分寸，不要在不該笑的時候笑。例如，當客人在向你投訴其不滿、訴說其苦惱和不幸時，服務人員如仍一味地微笑，就會使客人感到不快，甚至誤以為你在取笑他。微笑要發自內心。微笑時，內心的真誠特別重要。只有發自內心，才能笑得親切、得體、自然。真誠的微笑來自服務人員敬業樂業的精神，有了這種精神，才會有真正的微笑——不僅臉上有笑容，甚至連聲音都含有笑意。

2、保持微笑需要自我控制。服務人員接待客人時，應做到一視同仁地保持甜美的笑容。而在實際工作當中，服務員心情的好壞，往往會影響微笑服務，這就要求服務員要具有較強的自控能力，遇到挫折和心情不佳時，都能克制不良情緒，把個人煩惱置于腦后，振作精神，面帶笑容，全身心地投入到工作中去。微笑的練習：工作中，應注意修飾自己的笑容，體現對客人的尊重。練習微笑，可分四

步：第一步是念“一”使面頰肌肉向上抬，口里念“一”音；第二步是口眼結合，微笑時不光臉部要笑，眼睛也要保持笑容，做到“眼形”“眼神”都微笑；第三步是笑與語言結合，微笑也可以用聲音表現出來，訓練時，可伴以各種禮貌用語；第四步是微笑與儀表舉止相結合，訓練笑容時，應結合各種服務姿態進行。

二、目光。餐廳服務員眼中的目光與客人接觸的意義十分重大，不可小視。因為它表示我們希望與客人溝通，我們注意他們的說話他們很重要。當客人與服務員交談時，如果服務員的眼睛不看著客人，客人會覺得服務員在匆忙中，服務員是在敷衍，并不希望真正與自己溝通，客人就會產生不滿。因此，在與客人的交往中，目光的交流決不可以忽視。目光的作用：俗話說“眼睛是心靈的窗戶”，眼神最能傾訴感情，溝通思想，表達自己的喜惡情緒。在人際交往中，目光也可以反映一個人的禮儀修養。目光的運用:與人交談時，目光應親切注視對方眼睛。若東張西望，心不在焉或繼續手上的工作，頭也不抬，都是缺乏誠意和藐視別人的表現，極為失禮。目光注視對方時，應該注意保持和悅的眼神，以表示對客人的尊重和關注，但一般不要長時間凝視對方，更不能長時間盯住對方某個部位，可以把目光投向對方額頭至上身第二粒紐扣以上和兩肩之間的區域，以免長時間直視對方，使別人尷尬和難堪。語言的要求 語言在服務中是非常重要的，它既是與顧客溝通交流的工具，也是優質服務形象的一種展示，更是形成餐飲氛圍的基本要素。話語親切、規范、文明是餐廳服務的基本要求，而富于技巧的話語則往往能為服務工作增光添彩或化解顧客的不快。但是，在待客服務中，有的服務人員不注重自己的說話技巧，用詞不當，無意中得罪了顧客，而自己還不知道；有的服務人員態度生硬，把顧客的要求當作耳邊風，不理不睬，更有甚者，粗言穢語……經顧客造成惡劣的印象，也給經營造成嚴重的損害。在下列服務中，要特別注意語言的交流：

1、當顧客走進餐廳大門時，服務人員要親切地向顧客問候。

2、當顧客點菜時，服務人員要站在顧客的右側，親切地向其介紹菜品名稱、用料、味型、典故等內容。

3、當顧客杯中的酒快要飲完時，親切地詢問是否需要添加。

4、當顧客有疑問時，要用親切的語言向他們講述，直到顧客聽懂為止。

5、當顧客有特殊要求時，在自己的能力范圍內盡量滿足，并用親切的語言回答。

6、當顧客摔壞餐具時，不要用責備的語氣斥責顧客，語言要親切，態度要友善。要

從細處為顧客著想，服務的形式多種多樣，服務人員需要以高度的工作責任心，發揮主人翁的精神，在細枝末節上下功夫，才能贏得顧客的好感。俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒“做餐飲這一行，更應當重視語言的作用。服務員是銷售的第一線，如果語音甜美，話語溫馨，具有親和力，顧客就會獲得精神上的享受，一項服務任務就會順利完成。反之，語言粗魯或是根本不與顧客交流，肯定會引起顧客反感，造成顧客用餐的不快。語言是人們用來表達思想、交流感情的交際工具。服務人員在服務過程中，使用準確，樸實和自然的語言，就會使就餐顧客感到心情舒暢。同時，語言也是一股無形的力量，它會成為顧客化解矛盾的甘露，也會成為友誼的起點，建立心與心的橋梁。餐廳服務員服務語言要求 禮貌的語言服務是文明禮貌服務的重要組成部分。具體要求是：（1）文明禮貌，親切柔和。勤用尊稱敬語，不講粗話臟話。語言親切友好，語氣溫和，使客人感到愉快，但要注意分寸，不宜用命令能工巧匠、訓誡式的語句對客人說話而應以勸告、建議、請求、協商等語氣為主。（2）吐字清楚，詞簡意明。要學會普通話，為求發音準確，用詞要準確，簡明扼要，一沸點起歧義和誤解，并盡量避免“可能”、差不多“等含糊不清、模棱兩可的詞匯。（3）真誠樸實，表情自然。說話的內容要真實，態度要誠懇，少用專業性術語，避免公式化語言或書面語言，適當表情的配合，增加語言中的感染力。（4）音量適中，速度平緩。餐廳是公共場所，服務員與客人說話的音量應以對方能聽清為限，以避免造成餐廳雜音過大，影響他人進餐。說話速度也不能過急，以避免客人聽不清或感到服務員有不耐煩的情緒。（5）慎擇詞語，巧妙問答。漢語言詞匯十分豐富，在表達同一意思時，可以有不同的說法，產生不同的效果。因此應盡量選擇禮貌、文雅、善意、客氣的詞語，使客人易于接收。正確使用禮貌服務用語

1、態度誠懇，舉止恰當 服務用語要親切動人，取決于說話者對客人和對工作的態度。只有態度誠懇，舉止恰當，表達的禮貌用語才會富有感染力。（1）態度誠懇，以情動人。服務員運用服務語言時，應當做到態度溫和、誠懇，不要態度傲慢，一副高高在上的樣子。服務員在工作中，一方面要滿足客人物質上的需求；另一方面，要通過言行、態度，與客人進行感情上的交流溝通，做到“言以傳情，情以動人”。俗話說，“言為心聲”，要做到語言表達親切誠懇，服務員首先要

注意說話時的神情、態度。比如，當你向賓客表示祝賀或慰問時，盡管嘴上說得動聽，而表情卻冷冰冰的，客人不但不會欣賞你，反而會產生不滿和反感。相反，服務人員的態度熱情誠懇，語言禮貌真摯，客人就會覺得興致大增，心情也會愉快輕松。（2）舉止端莊、恰當。行為舉止被稱為“肢體語言”，是語言表達的另一種形式。行為舉止恰當、恭敬，能向客人表達一種友好尊敬的信息。所以，儀態舉止與語言是一個整體。每一位服務員應注意說話時的儀態舉止。與賓客說話，應保持站立姿勢，面帶親切的微笑，用友好的目光關注對方，表現出自己思想集中和表情專注。談話過程中，可以通過點頭和簡短的提問及應和語，表示對客人談話的注重和興趣，但注意不要隨意打斷對方的話，也不要任意插話辯解。

2、口齒清晰，語音優美動聽 表達清晰，有助于溝通、交際；語音動聽，有利于提高語言效果。服務員在對客服務過程中，應努力做到口齒清晰，語音優美動聽，不僅使客人聽清楚、弄明白，更要使客人愿意聽、喜歡聽，真正實現服務語言傳達信息、交流感情的功能。具體來說應做到如下幾個方面。（1）語音標準。接待賓客時，語音要標準，嗓音要動聽，避免念白字，鬧出笑話，影響餐廳形象。在我國，普通話是法定的漢語標準語，服務員應學會正確使用普通話。這也是提供優質服務的基礎。（2）語調柔和。語調是一個人說話時的具體腔調，體現在語音的高低、輕重上。服務員在說話時，應注意音量適中，以客人聽清楚為準。切忌大聲喊叫，語驚四座。也要避免音量過小，使聽者感到沉悶不堪，或者聽來費力。另外，語調還應婉轉動聽，抑揚頓挫，富有情感。因為明快親切的語調，能使客人感到服務員大方的氣質和友好的感情；而聲音尖銳刺耳，會使人產生急躁、不耐煩；語調有氣無力，會給人一種造作、怠慢的感覺。（3）語速適中。語速是指講話時語音的快慢。服務員與客人交談時，語速要適中，并且在談話中作必要的停頓。適中的語速能創造一種和諧的氣氛和語言環境；連珠炮式地說話，會使人感到緊張厭煩；而慢條斯理、語速過緩，又會令人感到焦慮。這些都是不恰當的語速，會破壞客人的情緒。（4）語氣正確。語氣是指說話時的口氣，往往會真實地流露出說話者的感情。服務員的語氣應表現出熱情、和藹、耐心、親切，避免語氣急躁、生硬、輕慢和不耐煩。例如，“快點，我還要做別的”“亂動，小心打爛”“豬扒怎么能吃生的呢”“那上面不是寫著嗎”等，都屬不正確的語言和語氣。

3、用詞文雅，合乎規范 使用禮貌服務用語應注意選擇文雅恰當的詞語。服務人員用詞文雅，是服務崗位的要求之一，有利于實現優質服務，樹立自身良好的形象。措辭不雅，不僅難于表達自己的思想，還會給對方造成不禮貌的印象，使對客服務難以進行下去。具體來說應注意幾個方面。（1）選擇文雅禮貌用語。表達同一意思時，由于選擇詞語的不同，會給客人以不同的感受。如用“添飯”代替“要飯”，用“幾位”代替“幾個人”，用“洗手間”代替“廁所”，用“貴姓”代替“你叫什么”等，都屬于禮貌的選擇。顯然前者聽起來文雅，展現出說話者良好的修養；后者聽起來粗俗，容易引起聽者的誤會。服務人員在工作中與客人交談時，服務用詞用語要力求謙虛、敬人、高雅、脫俗，盡量采用文雅規范的詞語。現將一些文雅規范的詞語擇錄如下： 初次見面說“久仰”，看望別人用“拜訪”； 請人勿送用“留步”，請人指導說“請教”； 請人指點用“賜教”，贊人見解用“高見”； 歸還原物說“奉還”，歡迎購買稱“光顧”； 老人年齡稱“高壽”，賓客到來用“光臨”； 中途先走用“失陪”，等候客人用“恭候”； 求人原諒說“包涵”，麻煩別人說“打擾”； 好久不見說“久違”，托人辦事用“拜托”； 贈送禮品用“笑納”，表示感謝用“多謝”；（2）回避不雅之語。服務員在對客服務中，應有意識回避粗俗不雅的用語。具體來講，應注意做好如下幾個方面。一是不講粗話。即不講罵人的、帶有惡意的話語。在任何情況下，即使客人無禮在先，都不可與對方對罵，用粗話回擊對方更是極為粗俗的行為。二是不講臟話。服務員的談吐應高雅得體，切忌講一些庸俗、低級、下流的話語，以免有損形象，引起客人不快，甚至產生誤會。三是不講怪話。服務員在工作中應尊重客人，講究職業道德，不能將個人的委屈、不滿，向客人發泄，講話滿腹牢騷，亂講怪話，或者指桑罵槐，這些都是違背對客服務宗旨的行為。

4、注重效果，講究語言藝術 服務員運用服務用語時，其實際效果往往并不取決于自己如何運用語言，關鍵是取決于所運用的語言能否為客人接受。因此，在服務中，應講究語言藝術，注重言談效果。（1）避免機械地使用禮貌用語。服務禮貌用語應是文雅、規范的，同時也應該是生動豐富的。如果服務員在言談中用語機械簡單、重復單調，往往會使客人感到厭煩，達不到溝通情感的目的。服務員應在崗位規范的基礎上，根據不同的時間、對象、場合，靈活運用恰當得體的語言，使客

人感覺新鮮和親切，收到良好的服務效果。（2）語言表達應婉轉巧妙。餐廳服務中每天都要與許多客人打交道，服務員的任務是要遵循“賓客至上”的宗旨，使客人成為餐廳的常客、回頭客。創造良好的經濟效益。要圓滿地完成接待任務，服務員首先應具備良好的思想基礎，就是樹立“客人永遠是對的”的思想。而實際上，客人并不永遠是對的，工作中與客人打交道時，難免會產生矛盾，或遇到客人的刁難。這時，也要堅持把：“對”讓給客人。就是說，應該在服務態度上、語言表達上禮讓客人，這應該成為服務員的一種思維慣性。這是講究語言表達巧妙得體的基礎。巧妙得體的語言，不僅可以解決問題，也可以感化客人。正確使用禮貌服務用語 餐廳是社交場合,賓客在餐廳活動時需要得到物質上和精神上的享受。禮貌服務用語伴隨著主動、熱情、耐心、周到的服務，會使賓客感感到禮遇和受尊敬，同時也能顯示員工良好的素質，反映出餐廳的檔次與服務水平。

一、“十字”禮貌用語的運用 禮貌，恰當的語言是人際交往中的潤滑劑，所以在日常的人際交往中，應大力提倡“十字”禮貌用語，即“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”。餐廳服務人員，更應學會和經常運用“十字”禮貌用語，這是禮貌服務的基本要求。

1、如何說好“您好” “您好”是向別人表示敬意的問候語和招呼語。在餐廳，當賓客光臨、接聽電話、為客人提供其他服務或遇到客人時，都應該主動向客人說“您好”或“先生，您好”，然后再說其他服務用語，例如，“您好好，先生，請問有什么能幫助您呢？”不要顛倒順序，同時還應伴以微笑和點頭。也可根據不同的時間說“早上好”“下午好”或“晚上好”，這些詞語同樣可以表達“您好”之意。恰當地使用“您好”能使客人感到溫暖親切。

2、如何說“請” 說“請”本身就包括對他人的敬意。“請”可以單獨使用，也可與其他詞搭配使用，并伴以恰當的手勢。如請賓客入座，可邊做手勢邊說“請坐”，也可以在對方明白自己的手勢含義時，只說一個“請”字。通常在請求別人做某事時、表示對他人關切時、表示謙讓時、要求對方不要做某事時、關切或安撫他人時、希望得到別人諒解時，都要“請”字當頭。例如：“請簽名”“路面較滑，請小心”“請您放心，我們一定會準時到達”“請原諒”等。

3、如何說“謝謝” “謝謝”是禮貌地表示感激的用語。在他人提供幫助配合后、客人消費后、客人提出意見后、客人對服務工作表示贊揚和滿意時，都應該面帶微笑，目光注視對方，自然地說“謝謝”注意重音應在第一個字上，吐字清晰，輕快動聽。例如：“謝謝您好的幫助”“感謝您好的寶貴意見”“謝謝您好的稱贊”等。致謝應發自內心，決不可流露出絲毫的敷衍，也不要介意客人對我們說過“謝謝”后毫無反應，因為實際上，客人內心里已感受到服務員致謝的誠意。必要時，要解釋一睛致謝的原因，不至令對方感到茫然和不解。

4、如何說“對不起” “對不起“是道歉時的禮貌用語。通常是在自己對別人有愧或有過失行為時、在堅持規章制度又需禮貌待客時、需引起他人注意時、遇他人擋道或不得不打斷別人交談時、末能滿足客人需求時使用。例如：“對不起，是我們把菜上錯了”。“對不起，打擾您了” “對不起，王小姐，您有電話” “ 對不起，您點的乳鴿已經賣完了，是否別換一道菜”。

5、如何說：“再見” “再見”是人們在分別時說的告別語。說“再見”應面帶微笑，目視對方，并借助動作進一步表達依依不舍，希望重逢的意愿，如握手、鞠躬、擺手等。說“再見”可根據實際需要再說上幾句其他的話，如“再見，希望您再來”；也可以對多次見面或經常見面的客人說 下午見”“明天見”等

第三篇：餐廳客人疑難問題及解決方法

餐廳客人疑難問題及解決方法

一、如何處理飲醉酒的客人？

1、餐廳應拒絕醉酒客人的無理要求。

2、對醉客一般勸他離開，如不聽勸要及時向上級報告情況。

3、對那些將要醉酒的客人要停止供應含酒的飲品，應建議給一些無酒精的飲品（熱茶）。

4、防止醉客鬧事，服務員一定要冷靜、態度和藹，要主動送熱毛巾，如果嘔吐要及時清理。

二、顧客與服務員發生矛盾，其他服務員怎么辦？

1、一般情況其他服務員應堅守崗位，不能看熱鬧影響工作。

2、不能聚在一起議論誰是誰非。

3、不能上前幫助服務員和客人爭執。

4、服務員應從中勸解，不能再責罵客人，要主動調換崗位。

5、要主動及時報告上級領導。

三、客人用餐時丟失物品如何處理？

1、對客人遺失的物品，服務員拾到要交給管理人員或領導。

2、如有認領者認真驗證物品的特征、數量、憑證件認領。

3、如沒有人領的物品要及時交領導處理。

四、在餐廳客人與客人發生爭吵如何處理？

1、服務員應及時弄清原因。

2、要公正地進行勸解不要激化矛盾。

3、有個別粗言傷害到自己要冷靜、不發火，用禮貌的語言勸解。

4、對于勸解無效的事情要及時向上級報告。

五、正確處理退菜問題？

1、要站在顧客的立場，也要維護酒樓的利益。

2、如原料變質或衛生不合格的應及時退換。

3、對于烹調質量問題應表示歉意并及時退換。

4、對于無故退菜的要有禮貌，耐心地進行解釋講明道理。

5、上述情況都應及時告知當值領班以上管理人員，不要馬上拿開。（領班以上人員要熟知一切業務知識）由管理人員向客人解釋及處理，能夠不退不換最好，如果退換的須通知當值經理簽名處理。

六、估清處理：

1、出品部將原點菜聯或書面形式將當市沒有或已售完的菜式告知樓面，由地喱員帶給服務員或當值部長。

2、接到估清通知后，由當值人員告知客人“先生、小姐，對不起，今市的×××已售完，請另點別的菜，好么？”然后推介同類菜式給客人。

3、通知部長級以上人員到收銀臺改單注明取消原因并簽名。

4、如要改菜或加菜，先在食品卡上寫上菜式名稱，后用加菜單寫單入廚，注明入單時間及經手人和份量。

七、關于菜出錯的問題？

（一）上錯菜

1、上錯菜：

1）上臺后發現有錯，但客人尚未吃動時：

a、立即向客人道歉，說明這道菜不是他們的，傳菜出了點差錯。b、讓客人核對底單及臺上的菜，讓客人心中無疑慮。c、回收已上臺的菜，再讓傳菜送去正確的臺。

d、正常情況下，應讓當班經理簽名取消傳菜在客人底單上已蓋錯的印的菜，下次由該傳菜送此菜，不用蓋印。

2）客人吃了這道菜后，百般勸說也不肯買這道菜時？

a、到收銀臺寫這張臺的加菜單，但注明由服務員自己付錢，客人結帳時不應收這道菜的錢。

b、把加菜單經傳菜送到廚房并告知廚房盡快上此菜。

c、上菜進單關照地喱把菜上到原先的臺上。

d、如果發現比較晚，客人有所報怨，加菜也不夠時間時，讓經理簽名取消這道菜，注明上菜太慢。

2、怎樣避免上錯菜？（1）傳菜工作要打起十二分精神看清楚菜單上寫的是什么？不能有任何好像或者的猜測，每一道菜都必須肯定。

（2）寫菜時要用圓珠筆書寫，字跡清楚，正規有力每一張單都能看清。（3）地喱要記熟酒樓布局及臺號。（4）注意保護菜單，不要有損壞。

（5）上菜時由傳菜，服務員兩次核對。

（6）寫菜時，涉及到份量及數量時必須大寫。

（二）菜變質時：

先報經理知道，同時用白頭單寫明情況，讓廚房主管去追究責任，重新炒過。

（三）菜不熟時：

飲食服務過程中，由于各種原因，可能發生個別客人反映某種菜有不熟的事，其原因一般有兩種：一是廚房生產過程中火候不足；二是客人不了解菜肴的風味特點，其處理方法是：

1、服務員要詢問客人，加強和廚房的配合，若菜肴確實火候不足要向客人表示歉意，然后迅速向廚房反映，由廚房主管決定處理方法。

2、如果是客人不了解某些菜肴的風味特點，服務員要婉轉地向客人介紹其特點和吃法，因為西餐不少菜肴是講究鮮嫩清脆的，表面看好象不熟。

（四）客人反映帳單不符時：

發生這種情況的原因可能是多方面的處理方法主要是同客人耐心核對上菜品種、數量，例中大牌是否和客人點菜要求相符，重新核對后向客人收款，如果是工作上的失誤，要向客人表示歉意，如果是客人算得不對，要巧妙地掩飾過去，以免使客人難堪。

（五）酒水、汁醬濺到客人身上或餐桌上時？

1、立即向客人道歉，說“對不起”，表現出極大的誠意，拿干紙巾餐巾立即為客人抹去污漬。

2、接受客人的批評，甚至客人表現尖酸刻薄都不能駁嘴。

3、如果水漬比較多，客人找經理投訴，經理亦應向客道歉，批評當班服務員帶客人去洗手間處理或拿出飯莊的備用衣物請客人換上并留下客的住址或聯系方式將衣物清洗后送還，清洗衣物的費用由執臺服務員自行支付。

4、客人要求賠償時，經理送果盤并表示歉意。

5、客人衣服被毀，服務員要照價賠償。

6、情節嚴重者服務員受嚴厲批評，甚至即時解雇。

（六）服務員打爛杯、碟等物件的處理：

1、打爛酒水、家俬后，應先控制場面，讓食客安定，說“沒事、沒事，請大家繼續用餐”，“對不起，打擾你用餐了，請慢用”之類的話，并向周圍客人致歉。

2、立即清干現場，掃走碎片，拖干凈地面的水漬。

3、周圍服務員也可幫忙完成清潔工作。但不可過多人員圍觀。

4、如果是酒水，由服務員酒吧再填單取一份相同的酒水，由服務員自已付錢。

5、重新拿杯碟或其它家俬為客人上臺。

6、經理、部長不可當場批評服務員，應協助清理，安慰客人退到后臺方可按情節輕重追究責任。

（七）突然停電時：

這種情況發生次數少，但最容易引起客人混亂，其處理方法是：

1、酒樓配備有一定供電能力的發電機，遇到停電，迅速啟動發電機保證業務的繼續開展。

2、穩定客人說明馬上會發電不要緊并道歉。

3、通過各種通訊方式在最短的時間內通知到工程部人員，向工程部反映情況，立即派人處理。

4、停電時，要流意客人的活動情況，派專人把守好各各出口，以免個別客人走單。

（八）處理醉酒的客人；

1、視情況若醉得不厲害的客人，為其添茶水，不再給客人加酒，請客人旁邊的朋友看好醉了的客人。

2、收拾干凈飲醉客人面前容易打爛的家俬、水杯或杯碟，以免打碎家俬后誤傷自己及他人。

3、密切留意客人的動靜，必要時請保安扶客人回家。

4、向經理部長匯報情況并請示處理。

5、不與醉酒的客人有任何爭辯，順著他的意思并送上熱毛巾。

6、主要由醉酒客人的同事、朋友來處理事情。

（九）客人急病：

1、如果客人在酒樓內發生疾病，服務員要冷靜，如果是心臟病發作，千萬不要強行拉動客人，要順勢讓客人躺好。

2、幫助病人找出救心丸等急救藥，讓客人先服下（客人的家屬及朋友動手為主）。

3、打急救電話，叫救護車。

4、酒樓不為任何客人提供任何藥品（創口貼除外）。

（十）對殘疾客人的接待方法是：

教育員工擁有同情心，在任何時候、場合都不許投以譏笑或歧視的眼光，而應表示同情。更細心，更周到的為殘疾客人提供服務

（十一）當客人用完水、果、點心甜品等，要求再送時服務員應樣解答？

1、如果是老客人或消費金額較大時，應跟客人講“您稍等一下，我去找一下經理，看是否再送您一份”。

2、如果是生客就小聲的告訴客人如果再加果盤就要收費了。

（十二）生意爆滿時出品太慢，客人催菜時怎么辦？

1、應馬上跟客人講：“對不起，馬上去幫您們的催菜”。

2、催菜后應跟客人講“再稍等一下，菜馬上就來”。

（十三）當客人問今天給我們打幾折時，服務員應怎樣回答？

1、如是老客人經理肯定以把折扣簽好，服務員可以跟客人講“您放心我們經理已經幫您跟好最優恵的折扣了。”

2、如是生客就同客人講：“您稍等一下，我找一下經理看看能不能幫您申請一個折扣。”

3、也可拿一張折扣申請單跟客人講“先生、小姐，您先填一張表，我們幫您向公司申請，下次您過來就可以直接給您打折了”。

（十四）客人在議論我們的菜太貴時我們應該怎么回答？

我們是老字號企業，重新裝修后環境、設施都非常好，出品色香味具全，等一下讓我們經理、主任幫您配一張優恵的菜單。

（十五）當客人點菜后想取消菜時應該怎么辦？

1、先跟客人講：“您稍等一下，我先看一下這道菜有沒有做。”

2、如果沒有做就回復客人，這道菜還沒有做，我已經幫您取消。

3、如果做了，就同客人講“這道菜已經做了，現在不能取消了”。

（十六）如果客人要把餐廳的餐具帶走時，你該怎么辦？

1、跟客人有禮貌的講這些餐具不是一次性的。

2、有禮貌的詢問客人是否很喜歡我們的餐具如果喜歡我讓我們經理打個折或按成本價賣給您。

（十七）當客人提出一些你不知道怎么回答的問題你該怎么辦？

1、不要不懂裝懂胡亂猜想。

2、馬上問清再回答客人。

第四篇：湘菜餐廳廚房人員優化配置

湘菜餐廳廚房人員優化配置

中國吃網餐飲網邀請廚師團隊談論如何對廚房人員優化配置，對廚房人力進行了優化配置，提高了廚房生產效率，促使毛利率提升7%，月營業額增加18萬。

常州湘君府以湘菜為主，湘菜最大的特點是香和辣，考慮到常州本地人多，也加入一些淮揚菜以適應當地人的口味需求，人均消費50元左右，是常州眾多湘菜館中深受消費者喜愛的湘菜食府。

隨著生意的紅火，湘君府經過多方學習借鑒，積極探索一種適合自己的提高后廚工作效率的方法。自2009年上半年開始，實行廚房分組人力管理制度后，廚房員工的積極性得到了很大提高，責任心加強，工作業績明顯提高。毛利率由之前的45%，提高到52%，月營業額由之前的60萬，增加到115萬。

人員配置縱橫有序

湘君府的廚房員工共25人，設置了湘菜組4個組和本地菜1個組，每組包括切配員工1名，打荷員工1名，炒鍋員工1名；蒸鍋組1個組，包括打荷員工1名，蒸鍋員工1名；涼菜組1個組，涼菜員工2名；同時配備廚師長1名，副廚師長1名，荷王1名，水臺員工1名，洗碗員工2名。

廚房人員設置縱橫有序。

縱向上，共7個小組各自獨立，尤其是炒菜組包括切配、打荷和炒鍋3個人，形成一定的競爭關系，每個小組都有責任人，比如炒菜組以炒鍋師傅為主。橫向上，各條操作線都有一個總負責人，比如荷臺這條線由荷王總體負責和監督。

廚房小組內充分協作，利益捆綁，從進貨、初加工到出品全權負責，一旦出現問題由小組成員一起承擔。各組獨立定菜，每個組定點做10道菜，計算菜品毛利，交由總經辦定價審核并實施。實行單獨核算，完成任務指標，嚴格控制成本和毛利。各組對報貨、備貨、領貨、驗收、初加工、庫存保鮮、物品保存、切配、烹制、打荷、出品等各環節全面負責。承擔由于原料質量、保鮮、出品等各環節原因造成的損失。

績效考核提升業績

與人員配置相適應的，是廚房績效考核方法的更新。采用底薪加提成的形式，激發師傅們的積極性。通過毛利和營業額兩項指標來考核后廚人員，每月考核一次，到月底達到毛利指標的，給予一定的獎勵；完成營業額指標的，給予適當的提成。要創新菜品，得到顧客好評，就要提高后廚師傅們的積極性。以前對炒菜師傅缺乏相應的考核和獎勵，出不出新菜都對自己的工資沒有影響，這樣師傅們就缺乏創新積極性，很容易導致菜品老化，難以使顧客產生持久的新鮮感和滿度度。

新的廚房管理制度規定，每位炒鍋師傅每個月必須出兩道新菜。推出新菜后，由公司主要領導人員一起品嘗，一致通過后拿到前廳推銷，然后反饋意見，如果顧客接受度比較高，就在菜譜中添加新菜。對于點擊率高的新菜，進行及時獎勵。有位炒鍋師傅推出的鐵板粉絲，反響特別好，顧客點擊率達到80%，推出10天后，就給予這位師傅200元的獎勵。

湘君府績效考核細則如下：

1、湘菜組、淮揚菜組，每組的成本控制上限不得超出65%的綜合毛利，下限不得低于60%的綜合毛利，蒸鍋組的成本控制上限不得超出67%的綜合毛利，下限不得低于63%的綜合毛利。

成本控制在合理范圍以內，給予該組成本控制獎金500元；成本低于規定綜合毛利的組，將從工資中扣除該組總工資的5%。

2、每組的菜品銷售額指標由總經辦制定下達，在完成菜品銷售額指標的前提下，所有熱菜按30元以上（含30元）的菜品每道0.8元，30元以下的菜品每道0.5元予以獎勵（素菜、面條、炒飯等不計入菜品獎勵）。

3、涼菜組的成本控制上限不得超出67%的綜合毛利，下限不得低于63%的綜合毛利，成本控制在合理范圍以內，給予該組成本控制獎金500元；成本控制低于規定綜合毛利，將從工資中扣除該組總工資的5%。涼菜組的菜品銷售額指標也由總經辦制定下達，在完成菜品銷售額指標的前提下，給予每道涼菜0.2元。

4、荷王在湘菜組和淮揚菜組完成總菜品銷售額指標80%的情況下，就可給予每桌0.2元的獎勵。

5、夜宵人員加工菜品的銷售額和成本計入該組。

6、每組在當月必須開發二道新菜品并通過總經辦審核，如果沒有完成將給予200元處罰。（每月15日前完成）

目前，湘君府后廚的人員配備相當充足，正打算在此基礎上改進思路，比如不以每條線來配備人員，可以2個師傅配備1個打荷、1個切配等。在保證正常運營的前提下，探索在現有分組的基礎上進一步精簡人員，提高效能。

第五篇：餐廳員工與客人爭吵保證書

餐廳員工與客人爭吵保證書

現如今，我們都不可避免地要接觸到保證書，保證書是保證者提出保證時使用的專用書信信或文字材料。寫起保證書來就毫無頭緒？以下是小編整理的餐廳員工與客人爭吵保證書，希望對大家有所幫助。

尊敬的單位領導：

對于此次我在工作起見按捺不住自己的情緒，和客人發生爭吵行為做出深刻的檢討，以反省我跟客人爭吵的不良言行。

事情的經過是，XX年4月29日下午由于客人反映端上來的一盤宮保雞丁味道太咸向我反映情況。當時我不知道如何處理，于是考慮向領導反映情況，可是一時間聯系不到領導。期間客人有些惱火，說了一些罵人的話，當時我由于已經處于失戀狀態，心情也非常不好。看到客人一般無理，我就氣不打一處來，就跟客人爭吵了起來。

本來宮保雞丁這盤菜就是味道比較重的，客人應該不是本地人根本不會好好吃。當然我也深刻知道作為一名餐飲業員工，應該明白無論任何情況都不能夠與客人發生正面沖突。這次我跟客人爭吵就反映出了我的工作態度不良的問題，需要我認真反省。

總而言之，我已經知道錯了。我不應該脾氣這樣沖，不應該跟客人爭吵影響餐廳聲譽。希望領導能夠原諒我這一次，我愿意承擔客人這桌酒菜的相關退單費用。

另外通過此事，我也明白了，失戀事小，工作事大，雖然工作好找，女朋友也好找，但是我需要的是認真的.工作態度，我也需要的是，領導的肯定，一直以來我都是以服務顧客為宗旨，努力提高自己的服務水準，這次我錯了，在此痛下保證，杜絕以后再犯一樣的錯誤。