第一篇：餐廳員工與客人爭吵的保證書

尊敬的單位領導：

對于此次我在工作起見按捺不住自己的情緒，和客人發生爭吵行為做出深刻的檢討，以反省我跟客人爭吵的不良言行。

事情的經過是，2012年4月29日下午由于客人反映端上來的一盤宮保雞丁味道太咸向我反映情況。當時我不知道如何處理，于是考慮向領導反映情況，可是一時間聯系不到領導。期間客人有些惱火，說了一些罵人的話，當時我由于已經處于失戀狀態，心情也非常不好。看到客人一般無理，我就氣不打一處來，就跟客人爭吵了起來。

本來宮保雞丁這盤菜就是味道比較重的，客人應該不是本地人根本不會好好吃。當然我也深刻知道作為一名餐飲業員工，應該明白無論任何情況都不能夠與客人發生正面沖突。這次我跟客人爭吵就反映出了我的工作態度不良的問題，需要我認真反省。

總而言之，我已經知道錯了。我不應該脾氣這樣沖，不應該跟客人爭吵影響餐廳聲譽。希望領導能夠原諒我這一次，我愿意承擔客人這桌酒菜的相關退單費用。

另外通過此事，我也明白了，失戀事小，工作事大，雖然工作好找，女朋友也好找，但是我需要的是認真的工作態度，我也需要的是，領導的肯定，一直以來我都是以服務顧客為宗旨，努力提高自己的服務水準，這次我錯了，在此痛下保證，杜絕以后再犯一樣的錯誤。

第二篇：餐廳員工與客人爭吵保證書

餐廳員工與客人爭吵保證書

現如今，我們都不可避免地要接觸到保證書，保證書是保證者提出保證時使用的專用書信信或文字材料。寫起保證書來就毫無頭緒？以下是小編整理的餐廳員工與客人爭吵保證書，希望對大家有所幫助。

尊敬的單位領導：

對于此次我在工作起見按捺不住自己的情緒，和客人發生爭吵行為做出深刻的檢討，以反省我跟客人爭吵的不良言行。

事情的經過是，XX年4月29日下午由于客人反映端上來的一盤宮保雞丁味道太咸向我反映情況。當時我不知道如何處理，于是考慮向領導反映情況，可是一時間聯系不到領導。期間客人有些惱火，說了一些罵人的話，當時我由于已經處于失戀狀態，心情也非常不好。看到客人一般無理，我就氣不打一處來，就跟客人爭吵了起來。

本來宮保雞丁這盤菜就是味道比較重的，客人應該不是本地人根本不會好好吃。當然我也深刻知道作為一名餐飲業員工，應該明白無論任何情況都不能夠與客人發生正面沖突。這次我跟客人爭吵就反映出了我的工作態度不良的問題，需要我認真反省。

總而言之，我已經知道錯了。我不應該脾氣這樣沖，不應該跟客人爭吵影響餐廳聲譽。希望領導能夠原諒我這一次，我愿意承擔客人這桌酒菜的相關退單費用。

另外通過此事，我也明白了，失戀事小，工作事大，雖然工作好找，女朋友也好找，但是我需要的是認真的.工作態度，我也需要的是，領導的肯定，一直以來我都是以服務顧客為宗旨，努力提高自己的服務水準，這次我錯了，在此痛下保證，杜絕以后再犯一樣的錯誤。

第三篇：餐廳客人疑難問題及解決方法

餐廳客人疑難問題及解決方法

一、如何處理飲醉酒的客人？

1、餐廳應拒絕醉酒客人的無理要求。

2、對醉客一般勸他離開，如不聽勸要及時向上級報告情況。

3、對那些將要醉酒的客人要停止供應含酒的飲品，應建議給一些無酒精的飲品（熱茶）。

4、防止醉客鬧事，服務員一定要冷靜、態度和藹，要主動送熱毛巾，如果嘔吐要及時清理。

二、顧客與服務員發生矛盾，其他服務員怎么辦？

1、一般情況其他服務員應堅守崗位，不能看熱鬧影響工作。

2、不能聚在一起議論誰是誰非。

3、不能上前幫助服務員和客人爭執。

4、服務員應從中勸解，不能再責罵客人，要主動調換崗位。

5、要主動及時報告上級領導。

三、客人用餐時丟失物品如何處理？

1、對客人遺失的物品，服務員拾到要交給管理人員或領導。

2、如有認領者認真驗證物品的特征、數量、憑證件認領。

3、如沒有人領的物品要及時交領導處理。

四、在餐廳客人與客人發生爭吵如何處理？

1、服務員應及時弄清原因。

2、要公正地進行勸解不要激化矛盾。

3、有個別粗言傷害到自己要冷靜、不發火，用禮貌的語言勸解。

4、對于勸解無效的事情要及時向上級報告。

五、正確處理退菜問題？

1、要站在顧客的立場，也要維護酒樓的利益。

2、如原料變質或衛生不合格的應及時退換。

3、對于烹調質量問題應表示歉意并及時退換。

4、對于無故退菜的要有禮貌，耐心地進行解釋講明道理。

5、上述情況都應及時告知當值領班以上管理人員，不要馬上拿開。（領班以上人員要熟知一切業務知識）由管理人員向客人解釋及處理，能夠不退不換最好，如果退換的須通知當值經理簽名處理。

六、估清處理：

1、出品部將原點菜聯或書面形式將當市沒有或已售完的菜式告知樓面，由地喱員帶給服務員或當值部長。

2、接到估清通知后，由當值人員告知客人“先生、小姐，對不起，今市的×××已售完，請另點別的菜，好么？”然后推介同類菜式給客人。

3、通知部長級以上人員到收銀臺改單注明取消原因并簽名。

4、如要改菜或加菜，先在食品卡上寫上菜式名稱，后用加菜單寫單入廚，注明入單時間及經手人和份量。

七、關于菜出錯的問題？

（一）上錯菜

1、上錯菜：

1）上臺后發現有錯，但客人尚未吃動時：

a、立即向客人道歉，說明這道菜不是他們的，傳菜出了點差錯。b、讓客人核對底單及臺上的菜，讓客人心中無疑慮。c、回收已上臺的菜，再讓傳菜送去正確的臺。

d、正常情況下，應讓當班經理簽名取消傳菜在客人底單上已蓋錯的印的菜，下次由該傳菜送此菜，不用蓋印。

2）客人吃了這道菜后，百般勸說也不肯買這道菜時？

a、到收銀臺寫這張臺的加菜單，但注明由服務員自己付錢，客人結帳時不應收這道菜的錢。

b、把加菜單經傳菜送到廚房并告知廚房盡快上此菜。

c、上菜進單關照地喱把菜上到原先的臺上。

d、如果發現比較晚，客人有所報怨，加菜也不夠時間時，讓經理簽名取消這道菜，注明上菜太慢。

2、怎樣避免上錯菜？（1）傳菜工作要打起十二分精神看清楚菜單上寫的是什么？不能有任何好像或者的猜測，每一道菜都必須肯定。

（2）寫菜時要用圓珠筆書寫，字跡清楚，正規有力每一張單都能看清。（3）地喱要記熟酒樓布局及臺號。（4）注意保護菜單，不要有損壞。

（5）上菜時由傳菜，服務員兩次核對。

（6）寫菜時，涉及到份量及數量時必須大寫。

（二）菜變質時：

先報經理知道，同時用白頭單寫明情況，讓廚房主管去追究責任，重新炒過。

（三）菜不熟時：

飲食服務過程中，由于各種原因，可能發生個別客人反映某種菜有不熟的事，其原因一般有兩種：一是廚房生產過程中火候不足；二是客人不了解菜肴的風味特點，其處理方法是：

1、服務員要詢問客人，加強和廚房的配合，若菜肴確實火候不足要向客人表示歉意，然后迅速向廚房反映，由廚房主管決定處理方法。

2、如果是客人不了解某些菜肴的風味特點，服務員要婉轉地向客人介紹其特點和吃法，因為西餐不少菜肴是講究鮮嫩清脆的，表面看好象不熟。

（四）客人反映帳單不符時：

發生這種情況的原因可能是多方面的處理方法主要是同客人耐心核對上菜品種、數量，例中大牌是否和客人點菜要求相符，重新核對后向客人收款，如果是工作上的失誤，要向客人表示歉意，如果是客人算得不對，要巧妙地掩飾過去，以免使客人難堪。

（五）酒水、汁醬濺到客人身上或餐桌上時？

1、立即向客人道歉，說“對不起”，表現出極大的誠意，拿干紙巾餐巾立即為客人抹去污漬。

2、接受客人的批評，甚至客人表現尖酸刻薄都不能駁嘴。

3、如果水漬比較多，客人找經理投訴，經理亦應向客道歉，批評當班服務員帶客人去洗手間處理或拿出飯莊的備用衣物請客人換上并留下客的住址或聯系方式將衣物清洗后送還，清洗衣物的費用由執臺服務員自行支付。

4、客人要求賠償時，經理送果盤并表示歉意。

5、客人衣服被毀，服務員要照價賠償。

6、情節嚴重者服務員受嚴厲批評，甚至即時解雇。

（六）服務員打爛杯、碟等物件的處理：

1、打爛酒水、家俬后，應先控制場面，讓食客安定，說“沒事、沒事，請大家繼續用餐”，“對不起，打擾你用餐了，請慢用”之類的話，并向周圍客人致歉。

2、立即清干現場，掃走碎片，拖干凈地面的水漬。

3、周圍服務員也可幫忙完成清潔工作。但不可過多人員圍觀。

4、如果是酒水，由服務員酒吧再填單取一份相同的酒水，由服務員自已付錢。

5、重新拿杯碟或其它家俬為客人上臺。

6、經理、部長不可當場批評服務員，應協助清理，安慰客人退到后臺方可按情節輕重追究責任。

（七）突然停電時：

這種情況發生次數少，但最容易引起客人混亂，其處理方法是：

1、酒樓配備有一定供電能力的發電機，遇到停電，迅速啟動發電機保證業務的繼續開展。

2、穩定客人說明馬上會發電不要緊并道歉。

3、通過各種通訊方式在最短的時間內通知到工程部人員，向工程部反映情況，立即派人處理。

4、停電時，要流意客人的活動情況，派專人把守好各各出口，以免個別客人走單。

（八）處理醉酒的客人；

1、視情況若醉得不厲害的客人，為其添茶水，不再給客人加酒，請客人旁邊的朋友看好醉了的客人。

2、收拾干凈飲醉客人面前容易打爛的家俬、水杯或杯碟，以免打碎家俬后誤傷自己及他人。

3、密切留意客人的動靜，必要時請保安扶客人回家。

4、向經理部長匯報情況并請示處理。

5、不與醉酒的客人有任何爭辯，順著他的意思并送上熱毛巾。

6、主要由醉酒客人的同事、朋友來處理事情。

（九）客人急病：

1、如果客人在酒樓內發生疾病，服務員要冷靜，如果是心臟病發作，千萬不要強行拉動客人，要順勢讓客人躺好。

2、幫助病人找出救心丸等急救藥，讓客人先服下（客人的家屬及朋友動手為主）。

3、打急救電話，叫救護車。

4、酒樓不為任何客人提供任何藥品（創口貼除外）。

（十）對殘疾客人的接待方法是：

教育員工擁有同情心，在任何時候、場合都不許投以譏笑或歧視的眼光，而應表示同情。更細心，更周到的為殘疾客人提供服務

（十一）當客人用完水、果、點心甜品等，要求再送時服務員應樣解答？

1、如果是老客人或消費金額較大時，應跟客人講“您稍等一下，我去找一下經理，看是否再送您一份”。

2、如果是生客就小聲的告訴客人如果再加果盤就要收費了。

（十二）生意爆滿時出品太慢，客人催菜時怎么辦？

1、應馬上跟客人講：“對不起，馬上去幫您們的催菜”。

2、催菜后應跟客人講“再稍等一下，菜馬上就來”。

（十三）當客人問今天給我們打幾折時，服務員應怎樣回答？

1、如是老客人經理肯定以把折扣簽好，服務員可以跟客人講“您放心我們經理已經幫您跟好最優恵的折扣了。”

2、如是生客就同客人講：“您稍等一下，我找一下經理看看能不能幫您申請一個折扣。”

3、也可拿一張折扣申請單跟客人講“先生、小姐，您先填一張表，我們幫您向公司申請，下次您過來就可以直接給您打折了”。

（十四）客人在議論我們的菜太貴時我們應該怎么回答？

我們是老字號企業，重新裝修后環境、設施都非常好，出品色香味具全，等一下讓我們經理、主任幫您配一張優恵的菜單。

（十五）當客人點菜后想取消菜時應該怎么辦？

1、先跟客人講：“您稍等一下，我先看一下這道菜有沒有做。”

2、如果沒有做就回復客人，這道菜還沒有做，我已經幫您取消。

3、如果做了，就同客人講“這道菜已經做了，現在不能取消了”。

（十六）如果客人要把餐廳的餐具帶走時，你該怎么辦？

1、跟客人有禮貌的講這些餐具不是一次性的。

2、有禮貌的詢問客人是否很喜歡我們的餐具如果喜歡我讓我們經理打個折或按成本價賣給您。

（十七）當客人提出一些你不知道怎么回答的問題你該怎么辦？

1、不要不懂裝懂胡亂猜想。

2、馬上問清再回答客人。

第四篇：湘菜加盟：餐廳管理人員如何與客人交流

湘菜加盟：餐廳管理人員如何與客人交流

一、真誠

有的中基層管理人員有這樣的自卑，認為自己的“官”不夠大，級別不夠高，與客人打交道時沒有底氣，更害怕客人提出什么“超范圍”的要求，自己沒有權利予以滿足，所以在和客人打交道時唯唯諾諾，甚至逃避。這是大可不必的，其實客人對你的要求很簡單——真誠。只要你是真心為對方服務、為他考慮，客人自然能感覺到，時間久了，還能結下深厚的友誼。即便是你給不了他較大的折扣，走不了多大的后門，他們也能諒解。

二、來者皆是客，人走茶不涼

服務行業非常忌諱“不記臉”，管理人員更是如此！不要把客人當做是一組組數字，他們是有血有肉、活生生的人。這是我的職業啟蒙老師向我傳授的重要的一條。記得原來有個培訓案例，說的是有一個客人到一家酒店總臺登記入住，接待他的是一位小伙子，看見他到來就熱情地招呼“先生您好”。接待員小伙子熱情且業務純熟，客人很滿意。第二次這位客人入住，恰巧還是這位小伙子接待的，小伙子同樣熱情地招呼：“先生您好”，這位客人稍顯不快，但看到小伙子態度熱情也沒說什么。第三次客人入住時還是這位小伙子接待的，當這位接待員說出“先生您好”的時候，客人終于發火了，罵道：“難道你們酒店的服務員就不是人嗎？三番五次地登記我的身份證，卻記不住我的姓名，每回都是‘先生’、‘先生’的，你們真是一群冷血......”。

人都是有感情的，俗話說“一回生兩回熟”。客人第一次來，專門采用“標準”的稱呼，第二次在餐廳遇見，即便你還不知道他姓甚名誰，但是要像熟人一樣道一句：“您好，今天想吃點什么啊？”如果知道客人姓什么的話就這樣打招呼：“*先生，您過來啦！”那么，客人一般都會因為你記住了他，心里暖洋洋的，一而再、再而三地接觸，彼此間的感情肯定會越來越深，這對工作來說當然是有好處的。如果要是像上面那個例子里的接待員一樣，客人無疑會覺得來得多和來得少一樣對待，那還反復來這里做什么呢？有的客人會覺得既然你把我當做“過客”，那么我在很多要求上也不必客氣，無形中增加了服務難度。

三、為客人營造安全感

管理人員在與客人打交道時，要懂得什么樣的客人喜歡讓別人知道他經常到這里來消費，什么樣的客人則要你裝作他是第一次來這里。這一次客人陪的是上級，你則要把關注的對象轉移到上級身上，而不可與他有過多的交談；下一回，和他一塊來的是其同學，你則要多贊嘆他的業績和闊氣，以贏得別人對他的羨慕；陪他同來的是公職同事，你則要給他表現廉潔節省的機會，等等。一定要根據客人的宴請對象和陪客的不同，進行不同的表現，切不可流露出他不愿對方得知的信息。

四、注意交往的分寸 無論是什么樣的客人，尊重都是必須的，即便彼此間再熟悉也不能例外。在客人心里總是保留了一份做上帝的“特權”和虛榮心，如果忽視這一點，客人多半是不會接受的。

五、爽快

作為服務人員，在特定的情況下，模棱兩可一下尚可，但管理人員一定要爽快，能辦到的事情干脆利索地去完成，辦不到的要委婉又清楚地告知客人，拖延只會使事情更糟，直至使客人失去耐心。

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第五篇：員工爭吵檢討書

員工爭吵檢討書尊敬的領導：我懷著布滿十分后悔的心情，對王總和公司同事表示真誠的歉意，對我在處理員工關系時情緒態度不端正，推辭責任而產生的不良影響在此做出深入的檢討與檢討！感謝王總給我改過的機會，謝謝！對此次工作出現的題目，經過領導和同事在我工作上的指導，我已深入的意想到自己居然犯下了如此低級和笨拙的錯誤。由于自己對此次對工作的不重視，產生了不良影響，疏忽了工作中所應當具有的基本素質，如在處理員工關系時要保持安穩的情緒，要保持端正的態度，要勇于承當責任、要為公司和領導分憂解難等等，對此我感到深深的后悔！我要再次感謝王總和領導對我工作上的教誨。此次投訴對我來講是一次痛徹心扉的教訓，當我靜下心仔細回想工作中的每個細節和過程時發現，假如沒有這一次教訓，或許在明天或不遠的將來就會由于我的不在乎或是煩躁的情緒致使我畢生的遺憾。我懷著十分慚愧和忐忑不安的心情寫下檢討書，一是對我此次工作重大失誤做出最深入的檢討；其二，此次對我的工作態度和職業生涯是一次全新的重啟，今天就是我新的開始，我將認真對待每位同事、每件事情，認真執行公司和領導交給我的任務；第三，我酷愛這個集體，酷愛這個大家庭，我沉痛地懺悔由于自己工作的失誤給各位同事帶來的負面情緒，我想借這個機會向各位同事表示深切的歉意，希看各位同事從本人的失誤中吸取教訓，不犯一樣的錯誤。此次事件帶給我的是難以忘記的記憶，我希看這次事件能夠成為我的警鐘時時在我耳邊敲響，不要重蹈復轍。再次，我誠心誠意向王總和領導表達我的心聲：第一，這次是我個人職業生涯的恥辱，我勢必時刻銘記于心，我真心誠意接受領導和同事對我的批評和教導，感謝各位對我的批評和幫助，我將以此催促自己更加努力往完成每次任務、每項工作。第二，對此次失誤，我真心誠意愿意以我個人的名義在全公司全體同事眼前做深入檢討和檢討，警示自己也警示他人。