第一篇：餐廳管理人員培訓教材

管理人員培訓教材

第一節(jié)執(zhí)行力

——管理者的責任心 主講：孫總

課時：1課時（1小時）

第二節(jié) 管理者

——我們是誰？

主講：萬恒 課時：2課時

在組織結構和管理體制中，通常采取的是四級管理體制和垂直領導的方式，這四級管理體制包括：

高

層（總經理、部門經理等）、中

層（店經理）、督導層（主管、儲備干部）、員工層。

一、基層管理者的定義：

基層管理人員是通過有效地安排和使用員工來提高自己的業(yè)績。

二、中層及中層以下管理者的角色定位？

1、訓導員——比上層管理人員花更多的時間去指導員工的工作；

2、執(zhí)行和落實者——單店經理、主管是單店行政工作、接待服務工作的執(zhí)行、落實者。單店工作千頭萬緒，最后都要到這一級來貫徹、執(zhí)行、落實。

3、領導者——率領下屬員工步調一致，達到目標；

4、操作者——還須在直接為客人服務，并起到帶頭示范的作用；

5、單店員工素質的體現(xiàn)者——單店經理、主管的素質，直接反映著百納酒店管理公司的整體素質和經營管理水平，常言說得好“強將手下無弱兵”；

題外話：直營店實際上是作為旗艦店來打造，合肥芒果泰是所有加盟商內心認定的標桿，所以，無論是從人員素質、管理水平等各方面，合肥芒果泰必須起到表率作用。

三、基層管理人員的權限： 權限：

? 所謂權限就是權力的范圍。? 權限包括：權力與責任；

（一）權力

權力可解釋為做事或行動的控制力。

基層管理人員的權力可分為： 位置權力與個人權力

1、位置權力：有職有權；

2、個人權力：威信、威望；

*個人權力是充分發(fā)揮位置權力的基礎。基層管理人員的權力：

（1）、有權組織指揮和管理本班級的服務活動；

（2）、有權根據經營活動的需要調整本班組的日常安排；

（3）、有權根據企業(yè)規(guī)章制度制訂本班組的實施細則（須得到上級批準后，方可實施）；（4）、有權向上級提出對本班職工的獎懲建議；

（5）、有權推薦本班組優(yōu)秀員工得到學習、晉升的機會；

（二）責任

? 責任就是要在運用權力時應以責任為范圍。? 有職有權，權責相當，這是管理的基礎。管理者的主要責任

1、管理者對上司的責任: 你要求下屬怎樣待你，你也應怎樣對待自己的上司。（1）、達到質量標準；

（2）、為上級提供有價值的信息；

（3）、保質、保量的完成上級布置的工作；（4）、隨時向上級報告工作；

（5）、將上級的管理思想，轉化為具體行動；

（6）、預見并解決問題，消除本崗位影響工作的一切因素；

2、對其他管理人員的責任：

（1）、幫助協(xié)調各班組之間的工作；（2）、介紹自己的經驗；

3、對員工的責任：

（1）、對員工的言行負責；

（2）、對上充分代表員工，向上反映員工的想法；

（3）、對員工的錯誤及時指正，對員工的優(yōu)點及時激勵表揚；（4）、為員工提供學習和發(fā)展的機會；

4、對客人的責任：

（1）、保證自己能夠提供優(yōu)質的服務；（2）、讓顧客在舒適的環(huán)境中消費；

（3）、保證本班組能持續(xù)提供優(yōu)質服務；

四、基層管理者應具備的六大核心技能

1、目標導向能力；

2、組織能力；

3、管理能力；

4、培育下屬能力；

5、人性的魅力；

6、自我革新的能力

第三節(jié)

管理基礎知識

主講：

課時：2-3課時

一、管理的內容：

1、管理人；

2、管理物；

3、管理財；

4、管理信息

二、管理的目的：

管理致力于改善員工和組織的表現(xiàn)和績效。學習管理就從觀察員工的表現(xiàn)和績效開始，了解什么影響員工的工作績效。

三、診斷員工產生績效問題的原因： A、不知道該做什么？（知識）B、不知道如何做？（技能）C、不知道何時做？（時間）

D、不知道為什么做？（全局思考）E、不愿意做？（動機）

F、具備怎樣的資源能把事情做好？（及時給予支援）D、不知哪些做得好，哪些需要進一步改進（及時反饋）

四、管理者要做什么？

（1）計劃：戰(zhàn)略規(guī)劃、政策、預算程序、規(guī)則、計劃、（2）組織：職務設計、部門組合、職權分配、協(xié)調（3）人事：獲取、保持、發(fā)展、評價、調整（4）領導：愿景、價值觀、激勵、溝通（5）控制：標準、測量、比較、糾正 PDCA質量管理模式：

PDCA循環(huán) 計劃→實施

↑ ↓

處理←檢查

計劃：Plan

五、思考題：

基層管理哪些更重要？ 答：（1）計劃：計劃

（2）組織：職權分配、協(xié)調

（3）人事：保持、發(fā)展、評價、調整（4）領導：價值觀、激勵、溝通

（5）控制：標準、測量、比較、糾正

六、管理的一般原則

1、責、權、利結合的原則；

2、統(tǒng)一指揮的原則；

3、命令一元的原則；

4、分工合作的原則；

5、直接管理的原則；

6、走動管理的原則；

7、責任制的原則；

七、服務行業(yè)最有效的管理方法——“走動管理的原則”

走動管理的作用：

（1）、表現(xiàn)在“我在你左右”帶給服務員一種溫馨和支持；（2）、讓服務員感到上下一致，共同努力；

（3）、能夠立即處理現(xiàn)場發(fā)生的各種事件，保證服務質量；

八、責任制的原則

崗位責任制是指明確每一位員工工作崗位及其職責范圍的一種制度，是考核評價員工工作業(yè)績的依據。

崗位責任制的管理方法，就是要把日常諸多的事情落實到崗位，落實到個人。

第四節(jié) 有效管理員工的行為

主講：

課時：2-3課時

一、了解自己的員工

1、望：觀察員工的工作；

2、問：面對面交談提問了解員工對工作的認知程度以及內心世界；

3、聞：聽員工分析工作和改善工作的計劃；

4、切：接觸員工的工作，并提出自己的參考意見。

二、改變員工行為的五個步驟

1、就問題達成一致看法；

2、就必要行動取得一致意見；

3、預期結果；

4、把結果跟基本需要聯(lián)系起來（正聯(lián)系和負聯(lián)系）；

5、獎勵成績。

三、行為管理：影響個人行為的因素

1、員工不知道為什么要做；

2、員工不知道怎么做；

3、員工不知道讓他們做什么；

4、對員工來說做此事沒有正面結果；

5、員工認為他們正在按你的指令做事；

6、對員工來說不好的行為沒有任何負面結果 ?員工的私人問題

四、影響個人行為的因素及解決辦法

1、員工不知道為什么要做

解決辦法：（1）解釋問題，解釋目標；

?（2）從細節(jié)入手討論問題的解決方案； ?（3）詳述成功的好處和失敗的壞處；

2、員工不知道怎么做

解決辦法：（1）選擇有授課技巧的人來負責員工訓練； ? ?（2）提供后續(xù)的參考手冊；

?（3）采用測試來檢查員工是否真的學會；

3、員工不知道讓他們做什么

解決辦法：（1）不要問他們知不知道，而要他們向你陳述；

?（2）不要去限制工作描述的篇幅，重要的是完整的闡述 ?（3）和你的員工共同完成工作描述

4、對員工來說做此事沒有正面結果

解決辦法：（1）用及時正面的強化來保持有效行為的不斷發(fā)生；

?（2）贊賞應該針對已經做過的某件事，讓員工感到你是真心實意的； ?（3）有形獎勵和無形獎勵要結合有度；

5、員工認為他們正在按你的指令做事

解決辦法：（1）隨時的反饋比結束時的反饋效果更好； ?（2）口頭、正面、特定的反饋是有效的； ?（3）對員工的差勁表現(xiàn)一定要提供反饋；

6、對員工來說不好的行為沒有任何負面結果

解決辦法：（1）了解員工的期望，一旦有了不良記錄，就以背離他們的期望作為懲罰；?（2）不要獎勵員工的非正常行為

（3）經常出現(xiàn)在他們工作的場所

7、員工的私人問題

解決辦法：（1）要意識到家庭生活對每個人來說都很重要； ?（2）給你的員工一個明確的選擇；

?（3）制定內部統(tǒng)一的私人問題解決方案 ?（4）告訴他們正確積極地思考方式

第五節(jié) 培訓管理

主講：

課時：1課時

一、成人學習的特點

? 有學習動機時，才會學得好； ? 需要把所學盡快付諸實踐；

? 喜歡雙向溝通；

? 通過動手的方式會學習得更快；

? 重趣味,但需與訓練目標相結合；

?學到的方法有助于幫助他們解決實際困難；

二、培訓六步法

1、創(chuàng)造一個學習的氛圍

舒適有利的物理環(huán)境及心理環(huán)境

2、激起學習的愿望

3、解釋

4、示范

5、提供練習時間

6、提供反饋

三、日常培訓管理

項目培訓計劃要素表

做什么培訓 培訓主題

為什么要做培訓

培訓目標 誰教？ 培訓者 誰被教？ 培訓對象 何時做培訓？ 培訓日期 培訓時間多久 培訓時間

在何處培訓 培訓場地

如何做培訓 培訓大綱

培訓方法 如何考核

考核方法 例：講解各部門《培訓日志》

四、培訓的一般步驟:

1、培訓需求分析；

2、確定培訓課題和目標；

3、了解培訓資源（學員知識水平、年齡等）；

4、編寫教材；

5、正式培訓；

6、考核；

7、培訓跟進并記錄；

8、尋找差距；

9、回到第一層；

第六節(jié)HR人力資源管理

——如何做好人事管理

“讓人力資源部門成為企業(yè)的戰(zhàn)略合作伙伴”，這句話在HR界已經傳了好久了。針對我公司的具體情況，如何才能使人事管理成為公司的戰(zhàn)略合作伙伴呢？我個人認為應從以下幾個方面做起：

一、樹立全員HR意識

正如人力資源管理不能與企業(yè)其他管理割裂開來一樣，人力資源管理也從來就不是人力資源部門一個部門能夠做好的事情。從管理學的角度看，一個人的管理范圍一般為6－12人，管理的人數(shù)太多則會導致管理的效果大打折扣。因此，讓人力資源管理工作直接面對公司的全體員工是不現(xiàn)實的，即便是勉強做到效果也會很差。另一方面，由于分工有不同，術業(yè)有專攻，人力資源管理對各個崗位員工的專業(yè)了解程度畢竟不會很深，而且對他們在崗位上的表現(xiàn)也肯定不如他們的直接主管詳細周到，因此，要想做好人力資源管理，就必須依靠一線主管和各部門經理，充分發(fā)揮他們的作用，調動他們的積極性，這樣才能使人力資源管理的政策自上而下地深深根植于企業(yè)內部，滲透到企業(yè)的每一個角落。

除了發(fā)揮各部門經理在人力資源管理上的作用外，充分調動員工的積極性也非常重要。人力資源中員工發(fā)展最主要的內容就是員工的自我發(fā)展，讓員工學習和了解人力資源的相關理論和知識，對于幫助員工理解企業(yè)人力資源的政策意圖，自我規(guī)劃職業(yè)生涯和學習發(fā)展有著十分 5 重要的意義與作用。在以后的培訓工作中我們不應為搞培訓而搞培訓，那樣必然導致形式主義，而應當借助培訓打造學習型企業(yè)，多為員工提供培訓的資源與條件，不要把大量的精力放在安排培訓的行政事務性工作上。

另外我們應當充分利用公司內部局域網的有利資源，導入人力資源管理信息化工具，一但某一位員工有了好的人事管理建議或看到了優(yōu)秀的人事管理文章，就及時的放在公司的內部局域網上，讓員工運用信息化平臺自我管理，（建了一個內部交流群）這樣可以大大解放人力資源管理的生產力。在人力資源管理的具體操作過程中我們應當提倡行銷HR，即企業(yè)員工（包括上下級）視為客戶而不是被管理者，通過授權、鼓勵、信任、參與而非獨裁、控制、強迫、防范的途徑來開展人力資源管理工作的方式。

二、明確崗位職責，進行職責管理

職責是企業(yè)管理中經常談到的話題，員工盡職盡責是企業(yè)職責管理的理想目標。部門間的互相扯皮、上下級對職責期望不一致、職責不清晰和員工推卸責任等問題都是由于職責管理不當而出現(xiàn)的。解決這些職責管理問題的最好方法是進行組織設計和工作分析，在進行組織設計和工作分析時應當注意以下幾點：

1.組織設計和工作分析要科學合理

公司應當組織相關人員對公司的生產工藝流程、部門之間的業(yè)務分工進行分析，采取科學的技術和方法進行組織設計和工作分析，制定出合理的部門職責規(guī)范和崗位工作規(guī)范，使得組織架構趨于合理，職責劃分得科學。這樣，各崗位的任職人就能按照清晰的職責要求，在自己的崗位上符合職責要求地進行工作。如果組織設計和工作分析不合理，那么得出的管理規(guī)范必然是行不通的，其結果可能導致更多問題的發(fā)生。

2.要努力避免形式主義

在進行組織設計和工作分析過程中我們不能因企業(yè)費用、時間或精力等各種原因，而對組織設計和工作分析采取湊合的態(tài)度，組織設計和工作分析相當粗糙，充其量也不過僅僅有一個大致的輪廓。

這種形式主義的組織設計和工作分析的效果是很微弱的。組織設計和工作分析由于要求科學、合理和完整等各種特性，必然需要處理相當多的具體問題。只有組織設計的輪廓，而不考慮具體問題，必然是沒有多少效果的。

3.要盡量克服歸罪于外的心理

職責管理中的另一突出問題就是歸罪于外。崗位間、部門間的彼此扯皮最終常常以公司沒 6 有明確界定職責為借口而收場。持有這種心理的人以為，只要公司將職責劃分清楚，大家就不會扯皮，就能在各自的領域內很好地履行自己的職責。

寄希望于公司能將所有的職責都劃分得清清楚楚，實際上是希望公司進行組織設計和工作分析時能夠完全解決所有問題，這顯然是不現(xiàn)實的。解決職責管理過程的問題，不僅僅只是公司的事情，還是各位經理人的共同職責，需要各位經理人勇于承擔對員工和部門職責進行管理的職責，防止沖突和矛盾的發(fā)生。

4、避免輕描述、重使用

輕描述、重使用，指的是進行職責界定和職責描述時，沒有運用科學的方法，也可能照抄其它公司的文件，很粗糙和隨意地制訂職位或崗位的說明書。崗位說明書中規(guī)定的職責根本不合理，或與另一個崗位的職責是相沖突的，結果實際上是各個崗位憑空描述各自的職責，沒有考慮到相互之間的關聯(lián)性和彼此間的協(xié)調和配合，這樣一來相應的為將來的崗位間、部門間的沖突埋下了隱患。

企業(yè)和員工都需要對職責的具體內涵作出科學的界定和正確的理解，尋找出達到企業(yè)和員工雙贏的最佳尺度，以有效保證交易過程的順利完成。但是，組織設計和工作分析并不能完全解決職責管理中出現(xiàn)的所有問題，還需要各位經理人勇于承擔對員工和部門職責管理的職責，以有效防止沖突和矛盾的發(fā)生。

三、進行目標管理，明確公司、部門、班組和個人的工作目標

“目標管理”強調個人目標、團體目標和企業(yè)目標的統(tǒng)一，個人和團體的利益同企業(yè)的利益融合在一起。采用員工自我管理的方式，讓員工自己當老板，自己管理自己，變“要我干”為“我要干”。通過上級分權和授權來實施例外控制。

“目標管理”中的“目標”應由上下級共同制定的，進行目標管理時應按以下程序進行：1.制定目標

制定目標包括制定企業(yè)的總目標、部門目標和個人目標，同時要制定完成目標的標準，以及達到目標的方法和完成這些目標所需要的條件等多方面的內容。2.目標分解

建立企業(yè)的目標網絡，形成目標體系統(tǒng)，通過目標體系統(tǒng)把各個部門的目標信息顯示出來，就像看地圖一樣，任何人一看目標網絡圖就知道工作目標是什么，遇到問題時需要哪個部門來支持。

3.目標實施

要經常檢查和控制目標的執(zhí)行情況和完成情況，看看在實施過程中有沒有出現(xiàn)偏差。4.檢查實施結果及獎懲

對目標按照制定的標準進行考核，目標完成的質量可以與個人的升遷掛鉤。5.信息反饋及處理

在考核之前，還有一個很重要的問題，即在進行目標實施控制的過程中，會出現(xiàn)一些不可預測的問題。如：目標是年初制定的，年尾發(fā)生了亞洲金融危機，那么年初制定的目標就不能實現(xiàn)。因此在實行考核時，要根據實際情況對目標進行調整和反饋。

為了使PE理論更具可行性，還需要一系列的配套措施，除了建立完善的培訓、學習機制外，還要建立“人才倉庫”，實施“種子計劃”。具體說來就是在PE理論的指導下，由公司宏觀調控，各部門分別建立自己的精英檔案。對所列入精英檔案的員工要重點培養(yǎng)，全面提高其各項素質。此外，還要對進入精英檔案的人員給予獎勵，這樣能夠激勵其他員工的積極性，爭取進入精英檔案。對于精英們要高標準、嚴要求，除了加強培訓教育外，還要由公司領導及相關專家人員對其進行頻繁的考核，以促進其不斷的提高和進步。

這批精英人才就是公司的“種子資源”，他們不僅能夠保證公司的人才供給，同時也起到榜樣的模范作用和帶動作用。對于一個追求發(fā)展、渴望進步的公司來說，優(yōu)秀人員何拒其多。但這種數(shù)量基本固定的均衡是一種動態(tài)的，有上有下，今天是精英，明天可能被比之更優(yōu)秀的人員取代。嚴格執(zhí)行劣汰制，就會激勵所有有上進心的員工持續(xù)地努力，所有人都看到希望，也受到威脅。長此以往，將保證所有員工都具有較高的綜合素質。

第七節(jié) 商務禮儀

——提升個人修養(yǎng)和素質，你的形象代表公司。主講：萬恒 課時：3課時

第八節(jié) 拓展訓練

——團隊合作意識，相信你的隊友。地點：

組織協(xié)調負責人：盧坤、萬恒、張媛

第二篇：管理人員培訓教材

管理人員培訓教材

伴隨著世界科技、經濟的不斷變化發(fā)展，企業(yè)面臨著更為巨大的競爭壓力，如何提高企業(yè)核心競爭力，全面提高公司業(yè)績，已經成為越來越多的公司的重要課題。而建立科學的績效考核體系則成為許多公司的當務之急。建立什么樣的考核體系，如何進行考核，使用怎么樣的考核方法，對各類員工進行全方位的考核，都是績效考核的重點內容。事實上，無論是考核體系還是各種考核方法，都沒有優(yōu)劣之分，每個企業(yè)的特點不同，各種考核方法和內容也都不盡相同。最重要的是要適合企業(yè)的需求，通過對員工工作績效良莠的評價，企業(yè)就能激發(fā)起每位員工的工作熱情和創(chuàng)新精神，推動員工的能力發(fā)展與潛能開發(fā)，形成一支高效率的工作團隊。績效考核理應成為現(xiàn)代企業(yè)的一種高效管理工具，因此，本文力求尋找和探索一套針對不同群體的可行、有效而又具操作性的績效考核方法，促進人力資源績效管理體系的完善，推動集團化公司的健康發(fā)展。

一、高層管理人員的考核

高層管理人員的考核，主要考核以下內容：

1、領導能力，作為高層管理人員，其必定管理公司的某個一級組織，因此，其必須具備一定的領導能力。

a、什么是領導？領導就是引領導向，做什么，怎么做。誰來做，評價和改進，領導就是要引領團隊做正確的事，有效的事，領導必須追求效力；

b、領導必須以身作則、以誠相待，追求公平合理；

c、領導是否能夠經常給予員工必要的幫助，是否足夠了解自己的下屬。

2、計劃性：作為高層管理人員，其工作中的決策往往是戰(zhàn)略性的，因此，在實施之前必須要有周密的計劃。

3、預見性：在工作中，計劃的實施難免會遇到一些困難和阻力，高層管理者在制定計劃之前必須對此要有充分的考慮，甚至應該進行“沙盤模擬”。

4、危機處理能力：當今世界，企業(yè)發(fā)展的最大敵人可能要算企業(yè)的危機了。曾經，“三株”創(chuàng)造了中國保健品銷售的神話，但卻很快走向滅亡，其深層次的原因我們不再探討，但其直接原因就是因為沒有處理好企業(yè)的危機。

5、管理能力；高層管理者的工作就將以對組織和企業(yè)的管理為主，無論是人力資源管理、還是財務管理等，都在一定程度上依賴于高層管理者的管理能力，要努力控制企業(yè)高級人才的流失率。

6、創(chuàng)新能力：企業(yè)或組織在考核中會不斷遇到各種各樣的問題，作為高層管理者，必須要有很強的創(chuàng)新能力，不斷尋求更好、更新的方法去解決這些問題，突破企業(yè)發(fā)展的瓶頸。

7、溝通和協(xié)調能力：高層管理者由于職位的緣故，將會非常多地接觸到一些部門與部門、員工與員工之間的矛盾；由于工作中的阻力，一些員工也會尋求與高層管理者進行溝通交流，解決自己的實際問題；另外，高層管理者與企業(yè)決策者的溝通對于自己部門或組織的發(fā)展也有著重要的意義。

8、人才培養(yǎng)能力：人才是一個企業(yè)或組織長盛不衰的最重要因素，作為企業(yè)高層管理者，在平時的工作中應當注重培養(yǎng)更多的人才，這些人才將是企業(yè)未來的希望所在。

9、團結交流能力：有矛盾不回避；有問題，不拖延；有意見，不遮掩，要有親和力、感召力、凝聚力、自律力。、業(yè)績考核：考核小組統(tǒng)計高層管理人員所領導部門的月度目標實現(xiàn)情況，并最終匯總出年終業(yè)績指標。

高層管理人員的考核應該使用360度考核法，由高層管理人員的上下級、同事、以及客戶進行考評。高層管理人員的考核在每年年終進行一次，最好在上年終獎兌現(xiàn)之前，但同時每月都將對其工作和任務完成情況進行統(tǒng)計，作為考核成績保留。

在對高層管理人員進行360度績效考核的同時，還應組織專門的考核小組對高層管理人員進行另外的考核，考核小組由人力資源部牽頭，會同其它部門精英，同時外聘專家。考核小組成員設大約10人左右，考核結果指定其他人員進行統(tǒng)計匯總，以保證考核工作的公平、公正。

高層管理人員的最終考核得分將由上述兩種考核得分匯總后得出。

二、中層管理人員的考核

中層管理人員的考核內容主要是：

1、專業(yè)知識和技能的考核，不同的中層管理人員有不同的管理方向，也要求其本身必須具備一些基本的素質和技能，這些能力對他的管理能力起著非常重要的作用，考核時根據中層管理人員的不同管理內容設計考核項目。

2、工作經驗，中層管理人員不僅需要有相應的專業(yè)知識和技能，在許多時候，他們的工作經驗在工作中將發(fā)揮更為重要的內容。

3、管理能力，中層管理人員的工作已經在一定程度上脫離了基層的工作，因此，中層干部的管理能力在一定程度上就顯得非常的重要。

4、指導能力，中層管理者還應當對自己的下級進行工作上的指導，幫助員工更好的完成工作。

5、溝通和協(xié)調能力，工作中不可避免的會發(fā)生這樣那樣的矛盾，作為中層管理人員，他們的溝通和協(xié)調能力將是解決員工間的矛盾的關鍵因素之一。同時，各部門之間也會經常發(fā)生一些矛盾，這些矛盾如果不能盡快加以解決，將會影響到部門間的工作，甚至

會影響公司內部的團結，能否很好的解決這些矛盾，很大程度上將取決于管理者的溝通和協(xié)調能力。

6、創(chuàng)新能力，管理者是否可以經常在工作中對自己的工作方式方法加以改善。

7、業(yè)績指標，無論是什么層次的工作者，他的業(yè)績指標一定是被列為考核中的關鍵指標之一。

8、工作紀律，包括責任感、工作態(tài)度、考勤情況等。

中層管理人員的考核也應使用360度考核法，由中層管理人員的上下級、同事、以及客戶進行考評。中層管理人員的考核應每季度進行一次，但同時每月都將對其工作和任務完成情況進行統(tǒng)計，作為考核成績保留。

三、一般營銷人員的考核

1、和月度業(yè)績的考核

此項考核將主要依據營銷部和財務部聯(lián)合統(tǒng)計的各類營銷人員的月度和銷售業(yè)績。包括各類財務指標：銷售額、利潤率、回款率、回款日期等。

2、服務能力的考核

當今各企業(yè)間銷售的競爭從某中意義上說是公司服務的競爭，包括售前、售中和售后的服務。因此，所有的營銷人員都必須做好對顧客的服務工作，無論銷售是否完成，員工服務能力的考核取決于顧客當月和全年投訴率。所有員工的投訴率不應高于5%。員工的服務不僅在顧客投訴率上得到反映，還應在為其它部門提供的服務上得到反映。此項考核由各部門分別完成。

3、能力考核

通過員工的工作行為，觀察、分析、評價其所具備的工作能力。

此項考核可結合員工職業(yè)生涯規(guī)劃和當月工作計劃，從其工作的計劃性以及目標完成情況，考核員工的工作效率和工作質量。

溝通能力，作為營銷人員，員工將經常與顧客進行溝通和交流，可以說，員工的交流和溝通能力在一定程度上將決定員工的銷售業(yè)績。

創(chuàng)新能力，員工是否經常努力的自我啟發(fā)、革新，對自己的銷售方法、工作方式進行創(chuàng)新。

信息力，作為營銷人員，必須具備極強的信息收集和利用能力，對顧客的相關情況都應有所了解和掌握，如員工的生日等。

工作態(tài)度考核，通過員工日常工作的工作表現(xiàn)，考核員工的個人品格，此項考核由周圍的同事、上級領導進行考核。

4、工作的安全性和規(guī)范性

不按照安全工作制度工作的員工可能會損壞設備或者受到身體上的傷害，或是由于操作不當，從而使公司遭受不必要的損失。

5、工作的紀律性：

（一）出勤率，出勤率可以分解為以下幾個方面：

（1）工作時間的長短；

（2）新招聘的員工會在公司中工作多長的期限。這個標準主要是用于研究招聘方法的有效性，在實際工作中很少采用。

（二）曠工率，指員工不來上班的次數(shù)與要求的上班次數(shù)之比。

（三）遲到率，指員工上班遲到的次數(shù)與要求的上班次數(shù)之比。

（四）其它工作紀律的遵守情況

（五）團隊協(xié)作能力和敬業(yè)精神

由該團隊的所有員工和上級領導、相關顧客進行考核。

考核方式：實行職能部門經理評分和考核小組確認的兩級考核方式。考核方法上實行270度考核法，由員工的上級、同事、顧客（或參考顧客投訴率）進行考核，考核結果直接與工資掛鉤，同時結合員工自評。

考核時間，實行全年考核（和月度考核）與年終考核相結合的考核模式。考核工作貫穿員工工作的全年，對員工的表現(xiàn)給予及時的反饋，在員工表現(xiàn)好時給予一定的獎勵，如員工表現(xiàn)不好，則加強與員工的溝通和交流，進行績效面談，制定績效改進計劃，并監(jiān)督員工實施，同時此計劃將列入下月考核項目。

四、財務人員的考核

1、財務人員基本技能的考核，作為財務人員，必須具備財務方面過硬的技能。

2、財務工作差錯率的考核，財務是一項非常細致的工作，帳目的管理必須非常清楚明了。

3、各種財務報表的建立和管理，財務人員必須根據公司的要求建立各種相應的報表和臺帳，相關部門將對壞帳率進行考核。

4、公司各項資金的管理。

5、員工工資發(fā)放時間的考核，財務人員應在規(guī)定時間內完成工資的結算，并按照制度要求準時發(fā)放工資。

6、公司各種固定資產的統(tǒng)計。

7、工作紀律，由于財務工作的特殊性，因此對所有財務工作者的工作紀律將會有比較高的要求。

目標管理，對財務人員的考核，必須將財務和非財務性指標充分的量化，實行月度考核制度，每月考核財務人員的目標完成情況和差錯率等財務人員的專業(yè)能力與素質。在此基礎上，還應組織專門的考核小組對財務人員進行專業(yè)的年終考核，考核小組由人力資源部牽頭，會同其它部門精英，同時外聘財務專家。考核小組大約有10人左右，將對財務人員的個人能力和專業(yè)素質進行全面的考核，對財務人員的工作完成情況進行更加全面的評估，考核結果將由其他人員進行統(tǒng)計匯總，以保證考核工作的公平、公正。

財務人員的最終考核得分將由上述兩種考核得分匯總后得出。

五、對人力資源部的考核

人力資源部對企業(yè)所有部門和人員進行相關的考核，那么誰來對人力資源部進行考核呢？

人力資源部的考核內容；

1、招聘完成率的考核，要求人力資源部的招聘必須按計劃進行，并能夠達到預期的效果。

2、招聘人員合格率的考核，人力資源部所招人員的能力必須符合需求，用人單位滿意率達到90%。

3、人員流失率的控制，不同層級的員工流失率必須控制在相應的范圍內。

4、各類人員報表的建立和管理。

5、員工績效考核的完成情況。

6、員工職業(yè)生涯規(guī)劃的指定和監(jiān)督執(zhí)行情況。

7、員工績效考核反饋、面談和績效管理完成情況。

8、與相應員工制定績效改進計劃書，并監(jiān)督執(zhí)行。

9、員工滿意度的調查。

10、培訓的組織實施和效果的評估。

人力資源部的考核將以目標管理為主，由各部門會同對人力資源部加以考核，考核人力資源部的工作目標完成情況。并由各部門給出考核成績，由專門人員進行統(tǒng)計匯總，得出最后的考核得分。

決策層還要組織專門的考核小組對人力資源部進行專業(yè)的年終考核，考核小組應由其它部門精英組成，大約10人左右，同時外聘專家。考核小組應對人力資源部中的個人能力和專業(yè)素質進行全面的考核，對人力資源部的工作完成情況進行更加全面的評估，考核結果將由其他人員進行統(tǒng)計匯總，以保證考核工作的公平、公正。

以上只是對管理層人員績效考核進行了一些初步的探討，績效考核本身是一項復雜的工作，只有不斷完善提高，才能發(fā)揮其應有的作用，起到相應的效果。

第三篇：東興酒店管理人員培訓教材

東興酒店中層管理人員培訓教材

一、基礎知識

1、酒店的含義：

略

2、酒店的特點

酒店是一個特殊的行業(yè)、出售的商品是時間、空間、服務！

A、酒店的生產受到限制---定時、定量！

B、不能儲存、不能搬運、隨時光流逝或消失！

C、不能選擇價格、不能保持恒定的價格！

D、生產不受優(yōu)惠-----水、電、稅、人員工資等！

E、所提供給賓客的商品-----不僅要重視其實質、同時也要注重服務與享受！

3、酒店出售的商品：

是---------時間+空間+服務+享受

4、酒店的管理方針：

A、待人以禮、賓至如歸、柔和中外款客之道、集其精華、發(fā)揚光大、創(chuàng)

立自身酒店之精神、真正使賓客得以親嘗我們酒店款客之濃情美意！

B、推動本地酒店業(yè)、本著創(chuàng)先河之志、使本地酒店業(yè)更加進步發(fā)展、我們對酒店一花一草的管理都要細致嚴格、（事無巨細）因為我們深信、只有嚴格的管理和正確的經營宗旨、酒店才能得以順利發(fā)展并成功！

C、致力于人才的培養(yǎng)、人力資源的挖掘以及培養(yǎng)是現(xiàn)代酒店發(fā)展并保持的關鍵、同時、酒店業(yè)需要的是一群：團結的、有事業(yè)心的、守紀律 的、優(yōu)質酒店從業(yè)人員、同時酒店一定要給予這些人員一個能從分發(fā) 揮其自身潛能的場所、讓所有的管理人員能真正發(fā)揮其自身才能！

4、酒店的有形設施、無形資產：

A、有形設施：場地、設備、家俬！

B、無形資產：服務、感覺、行為！

酒店的有形資產一定是通過無形的服務體現(xiàn)出來的！

C、素質：iq+eq+aq

人員的服務態(tài)度、表現(xiàn)在：熱情、和藹、面帶微笑、服務要迅速、敏捷、工作程序化而準確無誤、著裝大方、高雅宜人、禮節(jié)禮貌、語言溝通能力、應變能力、服務技巧、以及綜合知識構成我們人員素質！

二、影響酒店生意的因素以及如何保證酒店生意如日升天

1、一般因素：天時、地利、人和

A、天時：本地區(qū)整體酒店的構成、檔次、規(guī)模、以及政治因素！

B、地利：我們酒店的地理位置、交通、停車、以及賓客的地域飲食文化！

C、人和：消費群體的飲食取向、本酒店人力資源的建設培養(yǎng)以及發(fā)展

2、酒店因素：

A、地理位置：規(guī)模、檔次、定位、環(huán)境、交通、停車、安全

B、出品質量：質=優(yōu)質度、量：價格或檔次

C、環(huán)境衛(wèi)生：酒店自身對衛(wèi)生的認識度

D、服務質量：服務意識+銷售意識+賓客滿意度+完善的管理體系

3、影響管理的因素：

A、政治因素：政策以及消費群體的變化

B、決策因素：董事會的管理以及經營決策、市場的定位

C、管理體系：是否直接有效、享受工作體系的建立

D、人員素質：人力資源的合理開發(fā)以及運用

4、基礎管理的重要性：

A、員工是基礎、干部是關鍵

B、衛(wèi)生、服飾、基本之行為規(guī)范的合理建設

C、員工后顧之憂的減少辦法

D、人本管理的具體體現(xiàn)

5、酒店成功的基礎

良好的位置+優(yōu)質的服務+合適的價格+良好的政策+適時的銷售辦法+事宜的管理辦法+享受工作的員工

6、長久不衰的經營良策：

A、準確的市場定位

B、人力資源的合理開發(fā)以及準確應用（人盡其才）

C、酒店運轉程序的標準建立及運用

D、管理環(huán)節(jié)的直接以及實用

E、服務素質的高雅以及適俗

F、酒店氛圍的合理布局以及安全建設

G、適時的營銷企劃方案以及實施過程的跟蹤

H、創(chuàng)立酒店自身的企業(yè)形象！

三、中層管理人員在酒店中的角色

1、中層管理人員的基本任務：

主要任務：盡其所能、力使員工在服務素質以及產品質量方面使賓客滿意度最大化、賓客滿意是我們員工的成績、而推動員工達到上述目標的人員就是我們中層管理人員。

2、中層人員的基本要求：

A、首先要得到團隊的接納、同時對團體忠心、愿意合作、尊敬團隊所有成員、建

立團隊的歸屬感！

其中：中層的工作知識+對團隊的幫助度+自身行為品行+決策性以及平衡群體之能力+判斷力+語言表達能力=是中層的基本能力。

B、中層管理人員一定要在日常工作過程中、盡其所能讓員工【自愿】的工作

C、中層必須能在酒店機構中以團隊代表出席酒店會議并解決實質問題

D、中層必須了解酒店的日常決策以便更好的督導本部門之工作同時盡其所能讓

本部門工作符合酒店政策以及規(guī)劃

E、中層必須能修正下屬的工作錯誤以及調整不周到服務體系能力、發(fā)現(xiàn)下屬的錯誤要及時教育并糾正即時改善工作

F、中層管理人員必須學會周旋于其他部門的中層管理人員之間以及上下級之間、家人、朋友以及員工之間、從而獲得各個方面的合作體系、并合理收集各方信息和意見、目的是提供最家的服務為酒店獲取最大化的利潤

3、在酒店中中層管理人員的任務

A、對酒店高層負責

B、計劃以及指派工作、達到酒店目標

C、協(xié)助有潛質的員工提高其工作興趣、同時達到他們的目標

D、使用并保護酒店之器具和設備

E、支持管理部門的決定并給予意見

F、與員工保持密切關系

G、運用有意義的人際關系

H、執(zhí)行公平的政策

I、動員以及監(jiān)督員工在生產質量上達到酒店標準

J、努力使員工對酒店忠心

K、對入職員工安排培訓輔導訓練

L、如果發(fā)現(xiàn)工作環(huán)境、工作程序、政策、工作方法、預算案需要改善調整必須通

知上級主管領導

M、在工作中改善個人與上下級關系同時具備積極性

N、接納員工意見以及諒解其感受同時要認識到每一名員工都應該享受被尊重。

4、夾心階層：

四、酒店的基本管理功能以及組織原則

1、基本管理：

A、酒店最根本的制度、包括：員工手冊、工作程序、崗位職責、質檢標準、財務

制度以及部組管理制度

B、酒店是多種生產要素的有機結合體、如果沒有一定基礎的規(guī)章制度和運行規(guī)范進

行指導、酒店就不可能科學、合理、規(guī)范、高效的運轉、酒店管理必須從基礎管理抓起

C、基礎管理制度不在多、而在科學、適用、此基本制度是實踐的產物

2、酒店的基本功能：

計劃、組織、領導、策劃、評核、溝通、聯(lián)系、平衡、協(xié)調、拓展

3、如何使員工做到自動合作的基礎：

A、管理人員必須建立合適的人際關系雙方溝通

B、協(xié)助以及支持員工執(zhí)行其任務

C、在一定的情況下滿足員工的個人欲望

D、努力培養(yǎng)員工之間以及管理人員與員工之間的尊重和信任

E、培養(yǎng)員工對企業(yè)的信任

F、執(zhí)行嚴明的紀律

G、管理人員自身要嚴格正直

H、合理的使用權利與制裁

五、如何做一名優(yōu)秀的管理人員

1、有禮貌

2、有禮儀

3、有效率

4、心甘情愿

5、站在賓客的角度----把服務工作做到賓客開口之前

6、站在管理者的角度-----用辛勤的工作彌補設施設備的不足

7、站在業(yè)主的角度-----開源節(jié)流、爭取效益最大化

8、牢記：5w+1h

Wherewhatwhenwhywhohow

在什么地方、什么時間、干什么、為什么干、為誰干？如何干好！

六、相隨心升----“口”乃心之門戶！

七、“學”“思”“體”“悟”

八、心態(tài)歸零！

趙炳信2012.5.21 待續(xù)：成本控制

第四篇：酒店基層管理人員培訓教材

基層管理人員培訓教材

第一節(jié)基層管理者

——我們是誰？

在組織結構和管理體制中，通常采取的是四級管理體制和垂直領導的方式，這四級管理體制包括：

高層（總經理、副總經理等）、中層（部門經理、經理助理）、督導層（領班、主管）、員工層。

一、基層管理者的定義：

基層管理人員是通過有效地安排和使用員工來提高自己的業(yè)績。

二、基層管理者的角色定位？

1、訓導員——比上層管理人員花更多的時間去指導員工的工作；

2、執(zhí)行和落實者——領班、主管是度假村行政工作、接待服務工作的執(zhí)行、落實者。度假村工作千頭萬緒，最后都要到這一級來貫徹、執(zhí)行、落實。

3、領導者——率領下屬員工步調一致，達到目標；

4、操作者——還須在直接為客人服務，并起到帶頭示范的作用；

5、度假村員工素質的體現(xiàn)者人——領班、主管的素質，直接反映著企業(yè)的整體素質和經營管理水平，常言說得好“強將手下無弱兵”；

三、基層管理人員的權限：

權限：

? 所謂權限就是權力的范圍。

? 權限包括：權力與責任；

（一）權力

權力可解釋為做事或行動的控制力。

基層管理人員的權力可分為： 位置權力與個人權力

1、位置權力：有職有權；

2、個人權力：威信、威望；

*個人權力是充分發(fā)揮位置權力的基礎。

基層管理人員的權力：

（1）、有權組織指揮和管理本班級的服務活動；

（2）、有權根據經營活動的需要調整本班組的日常安排；

（3）、有權根據企業(yè)規(guī)章制度制訂本班組的實話細則（須得到上級批準后，方可實施）；

（4）、有權向上級提出對本班職工的獎懲建議；

（5）、有權推薦本班組優(yōu)秀員工得到學習、晉升的機會；

（二）責任

? 責任就是要在運用權力時應以責任為范圍。

? 有職有權，權責相當，這是管理的基礎。

基層管理者的主要責任

1、基層管理者對上司的責任: 你要求下屬怎樣待你，你也應怎樣對待自己的上司。

（1）、達到質量標準；

（2）、為上級提供有價值的信息；

（3）、保質、保量的完成上級布置的工作；

（4）、隨時向上級報告工作；

（5）、將上級的管理思想，轉化為具體行動；

（6）、預見并解決問題，消除本崗位影響工作的一切因素；

2、對其他領班的責任：

（1）、幫助協(xié)調各班組之間的工作；

（2）、介紹自己的經驗；

3、對員工的責任：

（1）、對員工的言行負責；

（2）、對上充分代表員工，向上反映員工的想法；

（3）、對員工的錯誤及時指正，對員工的優(yōu)點及時激勵表揚；

（4）、為員工提供學習和發(fā)展的機會；

4、對客人的責任：

（1）、保證自己能夠提供優(yōu)質的服務；

（2）、讓顧客在舒適的環(huán)境中消費；

（3）、保證本班組能持續(xù)提供優(yōu)質服務；

四、基層管理者應具備的六大核心技能

1、目標導向能力；

2、組織能力；

3、管理能力；

4、培育下屬能力；

5、人性的魅力；

6、自我革新的能力

第二節(jié)管理基礎知識

一、管理的內容：

1、管理人；

2、管理物；

3、管理財；

4、管理信息

二、管理的目的：

管理致力于改善員工和組織的表現(xiàn)和績效。學習管理就從觀察員工的表現(xiàn)和績效開始，了解什么影響員工的工作績效。

三、診斷員工產生績效問題的原因：

A、不知道該做什么？（知識）

B、不知道如何做？（技能）

C、不知道何時做？（時間）

D、不知道為什么做？（全局思考）

E、不愿意做？（動機）

F、具備怎樣的資源能把事情做好？（及時給予支援）

D、不知哪些做得好，哪些需要進一步改進（及時反饋）

四、管理者要做什么？

（1）計劃：戰(zhàn)略規(guī)劃、政策、預算程序、規(guī)則、計劃、（2）組織：職務設計、部門組合、職權分配、協(xié)調

（3）人事：獲取、保持、發(fā)展、評價、調整

（4）領導：愿景、價值觀、激勵、溝通

（5）控制：標準、測量、比較、糾正

五、思考題：

基層管理哪些更重要？

答：（1）計劃：計劃

（2）組織：職權分配、協(xié)調

（3）人事：保持、發(fā)展、評價、調整

（4）領導：價值觀、激勵、溝通

（5）控制：標準、測量、比較、糾正

六、管理的一般原則

1、責、權、利結合的原則；

2、統(tǒng)一指揮的原則；

3、命令一元的原則；

4、分工合作的原則；

5、直接管理的原則；

6、走動管理的原則；

7、責任制的原則；

七、服務行業(yè)最有效的管理方法——“走動管理的原則”

走動管理的作用：

（1）、表現(xiàn)在“我在你左右”帶給服務員一種溫馨和支持；

（2）、讓服務員感到上下一致，共同努力；

（3）、能夠立即處理現(xiàn)場發(fā)生的各種事件，保證服務質量；

八、責任制的原則

崗位責任制是指明確每一位員工工作崗位及其職責范圍的一種制度，是考核評價員工工作業(yè)績的依據。

崗位責任制的管理方法，就是要把日常諸多的事情落實到崗位，落實到個人。

第三節(jié)有效管理員工的行為

一、了解自己的員工

1、望：觀察員工的工作；

2、問：面對面交談提問了解員工對工作的認知程度以及內心世界；

3、聞：聽員工分析工作和改善工作的計劃；

4、切：接觸員工的工作，并提出自己的參考意見。

二、改變員工行為的五個步驟

1、就問題達成一致看法；

2、就必要行動取得一致意見；

3、預期結果；

4、把結果跟基本需要聯(lián)系起來（正聯(lián)系和負聯(lián)系）；

5、獎勵成績。

三、行為管理：影響個人行為的因素

1、員工不知道為什么要做；

2、員工不知道怎么做；

3、員工不知道讓他們做什么；

4、對員工來說做此事沒有正面結果；

5、員工認為他們正在按你的指令做事；

6、對員工來說不好的行為沒有任何負面結果

?員工的私人問題

四、影響個人行為的因素及解決辦法

1、員工不知道為什么要做

解決辦法：（1）解釋問題，解釋目標；

?（2）從細節(jié)入手討論問題的解決方案；

?（3）詳述成功的好處和失敗的壞處；

2、員工不知道怎么做

解決辦法：（1）選擇有授課技巧的人來負責員工訓練；

??（2）提供后續(xù)的參考手冊；

?（3）采用測試來檢查員工是否真的學會；

3、員工不知道讓他們做什么

解決辦法：（1）不要問他們知不知道，而要他們向你陳述；

?（2）不要去限制工作描述的篇幅，重要的是完整的闡述

?（3）和你的員工共同完成工作描述

4、對員工來說做此事沒有正面結果

解決辦法：（1）用及時正面的強化來保持有效行為的不斷發(fā)生；

?（2）贊賞應該針對已經做過的某件事，讓員工感到你是真心實意的； ?（3）有形獎勵和無形獎勵要結合有度；

5、員工認為他們正在按你的指令做事

解決辦法：（1）隨時的反饋比結束時的反饋效果更好；

?（2）口頭、正面、特定的反饋是有效的；

?（3）對員工的差勁表現(xiàn)一定要提供反饋；

6、對員工來說不好的行為沒有任何負面結果

解決辦法：（1）了解員工的期望，一旦有了不良記錄，就以背離他們的期望作為懲罰； ?（2）不要獎勵員工的非正常行為

（3）經常出現(xiàn)在他們工作的場所

7、員工的私人問題

解決辦法：（1）要意識到家庭生活對每個人來說都很重要；

?（2）給你的員工一個明確的選擇；

?（3）制定內部統(tǒng)一的私人問題解決方案

?（4）告訴他們正確積極地思考方式

第四節(jié)培訓管理

一、成人學習的特點

? 有學習動機時，才會學得好；

? 需要把所學盡快付諸實踐；

? 喜歡雙向溝通；

? 通過動手的方式會學習得更快；

? 重趣味,但需與訓練目標相結合；

?學到的方法有助于幫助他們解決實際困難；

二、培訓六步法

1、創(chuàng)造一個學習的氛圍

舒適有利的物理環(huán)境及心理環(huán)境

2、激起學習的愿望

3、解釋

4、示范

5、提供練習時間

6、提供反饋

三、日常培訓管理

項目培訓計劃要素表

做什么培訓培訓主題為什么要做培訓培訓目標

誰教？培訓者

誰被教？培訓對象

何時做培訓？培訓日期

培訓時間多久培訓時間

在何處培訓培訓場地如何做培訓培訓大綱

培訓方法

如何考核考核方法

例：講解各部門《培訓日志》

四、培訓的一般步驟:

1、培訓需求分析；

2、確定培訓課題和目標；

3、了解培訓資源（學員知識水平、年齡等）；

4、編寫教材；

5、正式培訓；

6、考核；

7、培訓跟進并記錄；

8、尋找差距；

9、回到第一層；

第五篇：中層管理人員安全培訓教材

企業(yè)安全培訓教材

一、消防安全

二、用電安全

三、機械安全

四、人身安全

五、其他

同志們好：

今天很榮幸能和大家坐在一起，共同的學習和探討安全工作方面的一些應知應會的知識。講的不一定都準確，希望大家能給予諒解。通過學習和探討，共同了解我們的安全知識，提高我們的安全意識，爭取做到人人懂安全，人人管安全，力爭把生產安全事故消滅在萌芽狀態(tài)中。

消防安全

滅火的基本方法

一.冷卻滅火法

這種滅火法的原理是將滅火劑直接噴射到燃燒的物體上，以降低燃燒的溫度在燃點之下，使燃燒停止。或者將滅火劑噴灑在火源附近的物資上，使其不因火焰熱輻射作用而形成新的火點。冷卻滅火法是一種滅火的主要方法，常用水和二氧化碳作滅火劑降溫滅火。

滅火劑在滅火過程中不參與燃燒過程中的化學反應，屬物理性滅火法。?二.隔離滅火法

這種滅火法的原理是將正在燃燒的物資和周圍未燃燒的可燃物資隔離或移開，中斷可燃物資的供給，使燃燒因缺少可燃物而停止。具體方法有：1.把火源附近的可燃、易燃、易爆等物品搬走；2.關閉可燃氣體、液體管道的閥門；3.設法阻攔流散可燃、易燃物品；4.可能的話，拆除與火源相毗鄰的易燃建筑物，形成防止火勢蔓延的空間地帶。

三.窒息滅火法

這種滅火法的原理是阻止空氣流入燃燒區(qū)域或用不燃物資沖淡空氣中的氧氣含量，使燃燒得不到足夠的氧氣而停止。具體方法有：1.用沙土、水泥、濕麻袋、濕棉被等覆蓋燃燒物；2.噴灑霧狀水、干粉、泡沫等滅火劑覆蓋燃燒物；3.用水蒸汽或氮氣、二氧化碳等惰性氣體灌注發(fā)生火災的容器、設備；4.密閉起火建筑、設備和孔洞。四.抑制滅火法

這種滅火法的原理是使滅火劑參與到燃燒的反應過程中去。如：使用1211滅火器向燃燒物噴射等。? 一般工廠常用滅火器

1、手提貯壓式（ABC）干粉滅火器。

滅火器的使用方法

1、使用前先將滅火器翻轉搖動數(shù)次，拉出保險銷；

2、不可倒置使用，直接對準火焰根部壓下壓把左右掃射即可。?

3、注意事項：壓下壓把后，中途不應松手；否則該瓶滅火器內未噴出的干粉因氣壓不足而失去滅火作用。

消防栓的使用

1、適用撲滅多種類型的火災，水是分布最廣、使用最方便、補給最容易的滅火劑，但不能用于補救與水能發(fā)生化學反應的物質引起的火災，以及高壓電器設備和檔案、資料等引起的火災。

2、使用方法：將存放消防栓的倉門打開，將水袋取出，平放打開，將閥頭接在水袋上，對準火源，雙手托起閥頭，打開水閥，進行滅火。

火場逃生基本要素

1、逃生預演，臨危不亂。

事前演練，將會事半功倍。

2、熟悉環(huán)境，暗記出口。

安全時，要居安思危，給自己預留一條通路。

3、通道出口，暢通無阻。

自斷后路，必死無疑。

4、撲滅小火，惠及他人。

爭分奪秒，撲滅“初期火災”。

5、保持冷靜，明辨方向，迅速撤離。

人只有沉著鎮(zhèn)靜，才能想出好的辦法。

6、不入險地，不貪財產。

留得青山在，不怕沒柴燒。

7、緩晃輕拋，尋求援助。

充分暴露自己﹐才能爭取有效拯救自己﹒

8、火已及身，切莫驚跑。

就地打滾雖狼狽﹐烈火焚身可免除﹒

9、跳樓有術，雖損求生。

跳樓不等于自殺，關鍵是要有方法。

? 請多掌握一些火場自救的要訣，困境中也許就能獲得第二次生命。

機械安全

1、機械設備設施應符合安全要求，凡在嚴重危險情況的職工有權向上級報告，危及生命時職工有權停止操作并報告領導處理。

2、機械設備操作人員除經入廠“三級安全教育”外，還必須經設備操作崗位技術培訓、考試合格者才能上崗操作，一般新上崗的，特別是要求操作技能較高的設備，還應在熟練工人帶崗指導一段時間后，確能獨立操作時才準獨立操作。特種設備操作人員還必須經指定部門進行特種作業(yè)技術培訓、考試合格、取得特種作業(yè)許可證才能操作。

3、進入機械加工車間現(xiàn)場的操作人員和其他人員必須遵守機械加工車間的安全要求。

（1）不準穿露腳趾或腳跟的拖鞋或涼鞋，不準赤膊或敞開衣服、袖口，不準帶領帶和圍巾，披肩長發(fā)應將長發(fā)放入帽內,不準赤腳。

（2）車床、鉆床、銑 床、磨床等旋轉機床的操作人員必須束緊衣服、扣緊袖口，嚴禁帶手套、圍巾、領帶，披肩長發(fā)應放進帽內。（3）操作在切屑飛濺、粉塵飛揚、冷卻液飛灑的設備時，必須帶護目鏡。

（4）有粉塵飛揚的設備操作時還應戴防護口罩，嚴重時應帶防毒面具。（5）進入有易燃易爆危險的現(xiàn)場時，嚴禁穿易聚集靜電的毛衣、化纖衣服等服裝。

4、非本崗位的設備未經有關部門批準并熟悉設備及操作規(guī)程不準操作。

5、操作前應檢杳設備和工作場地、排除各種隱患和故障、確認事關安全和信號裝置、防護及聯(lián)鎖裝置齊全、靈敏、可靠才能投入生產操作。

6、有兩人或多人共同操作的設備，必須有主有從、統(tǒng)一指揮、協(xié)調配合。

7、各種安全防護裝置、監(jiān)測裝置、信號指示裝置、照明燈、警示標志、接地裝置、防雷裝置不準隨意移動或拆除；消防器材、滅火工具不準隨意移動或堵住、占用通道。

8、生產中各種工具、材料、產品按定置要求堆放整齊、穩(wěn)妥，不得堵塞安全通道和生產活動場所。

9．檢修設備前應先斷開設備電源開關和供電電源開關，并在供電電源的閘把上掛上“有人工作嚴禁合閘”的警示牌。警示牌應誰掛誰摘，摘除及合閘前必須仔細確認無人檢修時，方準合閘。

10．下班離崗前，必須斷開設備電源開關和設備供電電源開關，關閉各種氣源（汽源）、水源、熄滅火種，清理生產現(xiàn)場，確認無遺留隱患后才能離開崗下班。

暴力搶劫的防范和應對

1、外出盡量不要帶包，攜帶貴重物品出門時最好盡量打車。

2、走路和等車時盡量與陌生人保持一定的距離，提高警惕；避免在一些人跡罕至的地方行走，獨走偏僻之地一定要注意避開結伙接近的可疑人員；不要因為身邊的一些異常現(xiàn)象（比如有人丟錢、打架等）分散自己的注意力，走路時和朋友一起聊天也不要過于投入。

3、盡量避免夜晚出門活動，夜間活動要盡早回家。

4、手機不要掛在腰上，盡量不要邊走路邊打手機。

5、不要打摩的；不和別人硬擠著上車；

6、去不熟悉的地方盡量自己找或問警察，切忌讓陌生人帶路。

7、盡量不要和陌生人說話，有陌生人主動湊近和自己搭話應立即避開，保持一定距離；如果感覺異常應馬上屏住呼吸，逃離現(xiàn)場。

8、不要去爬野山；爬山盡量隨大流，結伴而行，并且要走指定的路線，不要另辟蹊徑。

9、會見網友要小心，不要跟對方去可能有危險的地方，不要輕率地喝對方提供的飲料。

10、盡量避免現(xiàn)金操作，學會使用網上銀行或電話銀行；從銀行取現(xiàn)后應先觀察有無可疑人員后再走。

11、避免帶太多現(xiàn)金，但也不要不帶錢。不要把所有銀行卡都帶在身上，外出旅行帶一張銀行卡，里面的活期存款夠自己應付可預見的花銷并略有富余即可；緊急情況在有把握的前提下拋棄或毀掉銀行卡，但要注意千萬不能被賊人發(fā)覺，否則極有可能招致更大的傷害。

12、拍拖時，不要為了浪漫而到一些不安全的地方，比如人跡罕至的荒野或河邊，在這些地方很容易被打劫，而女生也有遭受到身心傷害的危險。

13、有陌生人敲門，無論任何理由，都要核實對方身份后再開門。夜晚睡覺不要忘記反鎖房門。

14、路邊的圍觀盡量不要參與，那些人里面可能大部分都是托兒，弄不好是引誘作案對象的陷阱。

急救處理

1、嚴重受傷：在實施急救時，首先對呼吸、心跳己停止的患者，立即暢通呼吸道，進行現(xiàn)場心肺復蘇，這是保住傷者生命的首要環(huán)節(jié)；其次要控制和制止大出血；然后是固定脊柱和骨折肢體，這是控制傷情不致進一步加重的重要環(huán)節(jié)；最后為傷者進行有針對性的包扎、固定處理。

2、如遇重、特大事故有眾多傷員需送往醫(yī)院時，要盡可能將處于昏迷狀態(tài)、大出血、呼吸困難、腸管等臟器脫出者安全送往醫(yī)院，或電召救護車進行搶救。

3、搶救者本人要注意自我保護，必須在安全狀態(tài)下進行搶救。

一、呼吸停止—呼吸衰竭者進行人工呼吸

1、方法：嘴對嘴人工呼吸。將傷員仰面放在平坦的地方，頭向后仰，然后深吸一口氣，將自己的嘴對著傷員的嘴（或鼻）用力呼出，一般每分鐘成人為16－20次，兒童為18－24次。但須注意“嘴對嘴”呼吸時捏住傷員的鼻子，“嘴對鼻”呼吸時應捏住傷員的嘴，以防空氣遁出。

? 釋義：人停止呼吸四分鐘，腦部就會發(fā)生不可逆轉的損傷，因此，應立刻（爭分奪秒）進行人工呼吸，直至傷者恢復呼吸為止。人工呼吸應一直進行到患者能自主呼吸為止，不要進行幾分鐘后，見未收效，便放棄施救，一般應進行至出現(xiàn)尸斑（死亡確證）為止。

二、心臟停止跳動者—進行胸外心臟按壓：

1、將傷員仰面放在與桌子一樣高的硬平面上，救護時，要站在傷員的左側，左手掌平放于其心臟部位，右手掌搭在左手掌上，用力推拿，使胸部振動觸及心臟，這樣完全垂直地向下按壓胸部3-4厘米的深度，每分鐘100次，為兒童施術時用一只手按壓即可