第一篇：績效復習題庫

專業技術人員繼續教育考試

《專業技術人員提高自身績效的路徑與方法》復習題庫

一、單選題

1、專業技術人員在工作中沖突產生的原因不包括？（C)P174 A、相互之間缺乏溝通 B、對有限資源的爭奪

C、分工或責任劃分的太過于清晰 D、個人對事物的態度和看法不同

2、職能制又稱(C)P55 A、集線制B、單線制C、多線制D、群線制

3、工作設計改變了員工和(A)的基本關系 P67 A、工作B、崗位C、目標D、環境

4、績效執行的關鍵在于績效輔導的水平、管理者與員工之間(B)的有效性以及績效評價 信息的有效性 P12 A、績效評價B、績效溝通C、績效執行D、績效輔導

5、認知能力測驗由（C）個部分組成 P116 A、一B、二C、三D、四

6、超事業部制又稱（A）P58 A、執行部制B、單行線制C、多行線制D、群行線制

7、所謂升華，也就是將消極的情緒與頭腦中的一些閃光點聯系起來，將痛苦、煩惱、憂愁等其他不良的情緒，轉化為積極而有益的（B）P124 A、創造B、行動C、職業D、實踐

8、個人績效是指員工(C）自己所承擔的崗位職責，達到組織為他們確定的工作標準 和工作結果標準的程度 P3 A、集體履行B、團體履行C、個人履行D、他人履行

9、從技術走向管理的成長路徑不包括以下哪幾個步驟？（D）P44 A、正視角色的差異、以積極的心態應對挑戰 B、認識組織結構、明確部門職能

C、設法了解員工，贏得團隊信任，樹立自己的權威 D、大膽改革，推翻原有的制度

10、績效考核中出現中心化傾向產生的原因不包括？（D）P17 A、人們往往不愿意做出“極好”、“極差”之類的極端評價 B、對評價對象不甚了解，難以做出準確的評價 C、評價者對評價工作缺乏自信心 D、評價方法明確，評價標準穩定

11、以下哪項不是工作設計的基本目的？（C）P67 A、工作設計改變了員工和工作的基本關系 B、提高員工工作績效 C、提高管理者的積極性 D、改變員工的工作態度

12、“績效” 主要強調的是(B)P2 A、計劃B、行為C、結果D、成績

13、(C)價值觀、個人興趣和特長是人們在擇業時需要考慮的最重要的三個因素 P85 A、工作B、世界C、職業D、個人

14、工作分析又稱(B)分析或職務分析 P65 A、持久B、崗位C、目標D、環境

15、直線制又稱(B)結構 P54 A、職能式B、軍隊式C、指揮式D、關系式

16、要避免績效考評的誤差，可以從以下幾個方面入手，不包括：（B)P20 A、加強對評價者的培訓，提升其績效管理水平B、績效考核不需要合適的工具

C、制定先進合理的評級標準，能量化的指標盡量量化 D、通過建立績效考核申訴機制來避免考核誤差

17、工作協作關系包括(D)部分 P72 A、三B、五C、一D、二

18、工作分析的內容不包括哪項?(C)P65 A、該項工作做什么，是指從事該工作的工作活動和工作責任

B、為何要完成該項工作，是指從事該項工作在整個組織中的作用，主要包括工作 目的和工作關系

C、對企業中新設置的工作或者新企業建立所需要進行的工作設計

D、完成該項工作需要哪些條件，是指完成工作活動所需的人力和物力資源

19、常見的組織結構直線制又稱軍隊式結構，是一種最簡單的集權式組織結構形式，不 屬于它的優點是？（A）P54 A、組織結構富有彈性

B、結構簡單，指揮系統清晰、統一；權責關系明確 C、橫向聯系少，內部協調容易

D、信息流通速度快，內部溝通效率高，能夠及時解決問題，管理效率高 20、職業價值觀受（A）因素的影響 P83 A、年齡B、崗位C、目標D、職位

21、組織結構可以從三個方面來衡量：復雜性、正規化、（C）P53 A、組織化B、持續化C、集權化D、培訓化

22、績效評估嚴格化傾向是指評價者對員工工作業績的評價過分嚴格的傾向，出現這種 傾向的原因不包括?(C)P17 A、評價者對各種評價因素缺乏足夠的了解B、懲罰頑固的或難以對付的員工 C、增加憑業績提薪的下屬的數量D、促使有問題的員工主動辭職

23、莫特威德羅確定了五類典型的周邊績效行為,以下哪項不是：（C）P5 A、主動地執行不屬于本職工作的任務B、在工作時表現出超常的工作熱情 C、工作時只需要專心做好自己的事就行D、堅持嚴格執行組織的規章制度

24、新的管理者從技術走向管理，從優秀到卓越還得養成哪幾個習慣？（D）P47 ? A、成就導向B、綜觀全局C、聚焦重點，要事第一D、保持原有的學問，只關注管理就好

25、組織績效是指作為一個整體的組織自身的(C)以及在多大程度上達成了組織的預 定目標 P3 A、利潤率B、市場占有率C、運營效率D、投資回報率

26、績效管理最直接目的是提高員工的(A)P15 A、工作績效B、任務績效C、社交績效D、培訓績效

27、專業技術人員呈現的績效特征不包括？（D）P29 A、績效行為難以監控B、績效成果難以衡量

C、績效取得的團隊協作性D、績效成績非常微小

28、專業技術人員如何培養創造性思維你認為以下哪點不適合？（D）P191 A、展開“幻想”的翅膀B、培養發散思維

C、培養思維的流暢性、靈活性和獨創性D、沒事就胡思亂想,異想天開有助于發散思維

29、創造性思維貴在創新，新穎性程度越大，創造性思維的創造性就(C)P189 A、優秀B、一般C、越強D、越弱

30、職業價值觀是人們在職業生活中表現出來的一種(A)P80 A、價值取向B、目標取向C、職責取向D、職位取向

31、情商（EQ），不包含下列哪項？（B)P120 A、了解自我，監測情緒時時刻刻的變化B、激勵他人，不需要自我激勵 C、識別他人的情緒，能夠通過細微感受到他人的需求和欲望 D、自我管理，調控好自己的情緒，使之適度地表現出來。

32、績效管理是以（C）戰略為導向，目的是確保組織的戰略目標得以實現 P11 A、管理B、持續C、組織D、指導

33、周邊績效是一種過程導向與（B）導向的績效 P6 A、培訓B、行為C、社交D、個人

34、組織結構強有力的促進組織內部關系的穩定、(A)和有序 P54 A、持久B、控制C、目標D、環境

35人格的發展是遺傳與(B)兩種因素交互作用的結果 P100 A、個人B、環境C、娛樂D、遺傳

36、潛能開發的要素不包括哪個？（D）P184 A、高度的自信B、堅定的意志C、強烈的愿望D、高昂的斗志

37、以下哪項不是影響員工績效的因素？（B）P4 A、技能因素B、收益因素C、環境因素D、機會因素

38、首因效應也稱為(A)P17 A、第一印象B、第二印象C、第三印象D、第四印象

39、人們遭遇不良情緒時，正確的處理方式為（D）

A、喝酒B、吃大量的東西C、壓抑負性的情緒D、和朋友傾訴

40、除了完成工作任務以外，企業員工之間還會有(A)、相互協調、相互合作的行為 P6 A、相互聯系B、相互績效C、相互成績D、相互培訓

41、崗位設置的基本原則不包括？（D）P70 A、崗位設置是通過滿足員工與工作有關的需求來提高工作效率的一種管理方法 B、崗位設置有利于戰略目標的順利實現，同時增強了員工的歸屬感和責任心 C、崗位設置對系統或者流程的變革有著重大的意義 D、崗位設置對管理者的積極性有很大調動

42、績效管理是一個(B)的過程，是一個包括若干個環節的完整系統 P11 A、短暫B、持續C、臨時D、培訓 43、360 度績效評估是指由員工自己、上司、直接部屬、同事以及顧客等全方位的各個 角度來了解個人的績效不包括哪個方面？（B）P21 A、溝通技巧B、家庭關系C、領導能力D、行政能力

44、專業技術人員的角色具有以下特點，不包括（D）P40 A、碰到技術難題會迎難而上，但碰到人的難題就有畏難情緒 B、考慮問題非對即錯、非黑即白，不會變通，沒有管理者全面

C、對工作沒耐心，總希望能找個好老板，好環境，舒舒服服的干一場 D、專業技術人員是吃技術飯的，是典型的自我激勵者

45、管理者的角色具有以下特點，不包括？（D）A、管理者是指在組織中直接監督和指導他人工作的人 B、管理者是具有職位和相應權力的人 C、管理者是負有一定責任的人

D、管理者只要會管理就行，不需要技術

46、衡量組織績效優劣的指標有很多，除了傳統的投資回報率、利潤率、股票市場價格、市場占有率等指標外，還有(A)P3 A、客戶滿意度B、新產品研究過程C、員工工資D、公司費了多少人力物力

47、工作分析的意義不包括哪個方面？(D)P66 A、實現組織戰略傳遞B、明確崗位權責

C、完善工作相關制度和規定D、實現權責分開

48、專業技術人員的績效管理策略不包括?(B)P30 A、專業技術人員的績效考核指標要以企業戰略為指導

B、在績效指標的制定過程中，不要求所有專業技術人員參與 C、專業技術人員的績效考核要采用多種考核方式相結合 D、建立合理實用的績效管理體系

49、由于人格具有較強的穩定性特征，因此人格研究者更注重(D)的作用 P100 A、個人因素B、崗位因素C、娛樂因素D、遺傳因素

50、矩陣制最明顯的特征就在于，它突破了統一指揮的框架，員工同時受到職能經理和 產品經理的(B)P60 A、單重領導B、雙重領導C、個人領導D、直接領導

二、多選題

1、通常情況下，績效信息的來源主要從（ABD）以下哪幾個主體身上獲取？ P21 A、被考評者的上級，同事、下屬B、被考評者本人 C、績效考核者的印象中D、外部客戶和外聘專家等

2、評價者在評價其下屬員工時，喜歡采用比企業制定的標準更加苛刻的標準,嚴格化 傾向產生的原因有（ACD)P17 A、促使有問題的員工主動辭職；B、為有計劃的幫下屬加薪； C、減少憑業績提薪的下屬的數量；D、遵守組織的規定；

3、專業技術人員是吃“技術飯”的，是典型的自我激勵者。與管理人員相比，專業技 術人員的角色具有以下特點：(BCD)P40 A、碰到技術難題會往后退B、考慮問題非對即錯、非黑即白，不會變通 C、總希望能找個好老板，好環境，舒舒服服的干一場 D、如果老板不行，就想跳槽，其實這是一種逃避

4、據國外研究結果，專業技術人員關注的前四個因素依次為：（ABCD）P34 A、個人成長B、工作自主C、業務成就D、金錢財富

5、中心化傾向產生的原因有（ABCD）P17 A、人們往往不愿意做出“極好”、“極差”之類的極端評價； B、對評價對象不甚了解，難以做出準確的評價； C、評價者對評價工作缺乏自信心；

D、評價要素的說明不完整，評價方法不明確；

6、建立勝任特征模型一般有哪幾個步驟：（ABCD）P92 A、明確目標B、定義績效標準C、選取分析效標樣本D、收集獲取效標樣本勝任特征數據信息

7、對于專業技術人員來說，在工作中如何才能揚長避短，發揮出自己的能力優勢呢？ 具體來說，要做到以下幾點：(ABCD)P117 A、重視創造力的挖掘和培養B、正確區分能力與知識

C、了解自己的能力范圍以及工作對知識、能力和技能等的要求 D、注重能力類型的差異，做到揚長避短

8、成就導向表現為個人關注(ABD)并追求改進產品或服務，在組織中力求資源使用最優化 P47 A、結果B、效率C、要求D、標準

9、從員工績效的角度來看，績效本身具有(ABD)以及動態性等典型 P2 A、可衡量性B、多因性C、與知性D、多維性

10、從員工績效的角度來看，績效本身具有（ABCD）等典型特征。P2 A、可衡量性B、多因性C、多維性D、動態性

11、崗位設置的基本原則(ABCD)P70 A、規范化原則B、顧客導向原則C、因事設崗原則D、最少崗位原則

12、職業倦怠的表現（ABC）P149 A、工作滿意度低，出現離職和曠職現象

B、在人際關系方面表現出對同事和工作對象有情感上的疏遠和冷漠 C、有巨大的壓力感D、積極上進

13、要想從優秀到卓越，新的管理者還要養成哪幾大習慣。（ABCD）P47 A、成就導向B、綜觀全局C、聚焦重點、要事第一D、發揮下屬優

14、專業技術人員從事工作的性質，使得他們在工作中一般具有下列特點：（BCD）P28 A、工作壓力小B、較強的自主意識C、獨立的價值觀D、較強的流動意愿

15、由于專業技術人員從事工作的性質，使得他們在工作中一般具有下列特點(ABCD)P28 A、較強的自主意識B、獨立的價值觀C、較強的流動意愿D、工作壓力大

16、專業技術人員在生活工作中如何正確的控制自己的情緒?(ABCD)UNC A、始終保持有積極的生活目標B、建立良好的人際關系

C、善于傾訴和積極情緒的表達D、學會總結和尋找快樂體驗

17、組織結構可以從三個方面來衡量：（ACD）P53 A、復雜性B、簡單性C、正規化D、集權化

18、目標管理的具體做法分哪幾個階段（ABC）P133 A、目標的設置B、為實現目標過程的管理

C、為測定與評價所取得的成果D、為實現目標不擇手斷的過程

19、目標管理的具體做法分三個階段(ABD)P133 A、目標的設置B、實現目標過程的管理

C、行為科學管理D、測定與評價所取得的成果

20、“績效”的英文單詞是“performance”，這個詞在英文中的本意是(ABC)P2 A、履行B、執行C、表演D、成績

21、一份完整的崗位說明書還包括：(BCD)等方面 P71 A、工作因素B、工作執行標準C、報酬因素D、工作內容

22、潛能開發的要素（ABD）P184 A、高度的自信B、堅定的意志C、矛盾的激化D、強烈的愿望

23、自陳量表題目的形式(ABCD)和數字量表式等 P101 A、通有是非式B、折中是非式C、選擇式D、文字量表式

24、OKR 的特點是(ACD)。P24 A、簡單B、復雜C、直接D、透明

25、從能力要求本崗位的任職者應該具備哪些條件（ABCD）P70 A、知識B、技能C、能力D、背景與經驗

26、情商的類別(ABCD)P120 A、高情商B、較高情商C、較低情商D、低情商

27、工作流程設計的基本原則（BC）P74 A、以簡單為中心：越簡單工作設計越好

B、以顧客為中心：企業在市場中的競爭力主要反映在對顧客資源的占有和把握，只有 最大限度的滿足顧客，才能贏得市場；

C、以價值為導向：工作流程設計的最終目的是提高經濟運行效率

28、機會能夠促進組織的創新與變革，給予員工(BCD)的有利環境。P4 A、要求B、學習C、成長D、發展

29、在心理學的意義上，人格是指不同于認知能力的人的其他心理成分，通常包括(ABD)P99 A、情感B、動機C、脾氣D、性格

30、目標表示最后結果，自然目標管理也就重視結果，強調(ACD)P134 A、自主B、自律C、自治D、自覺

31、溝通功能主要(ABCD)P154 A、情感交流B、信息傳遞C、激勵功能D、控制功能

32、目標管理的特點(ABCD)P133 A、員工參與管理B、以自我管理為中心C、強調自我評價D、重視成果

33、績效管理是為了達成以下（BCD）的目的： P11 A、組織目的B、開發目的C、戰略目的D、管理目的

34、影響績效的外部環境因素主要包括(ABCD)P2 A、國家法規政策B、經濟環境C、社會環境D、同行業的競爭

35、不管什么類型的組織中的管理者，也不管他處于哪一管理層次，所有的管理者都需 要有一定的管理技能。主要表現在以下哪些方面：（ABC）P41 A、技術技能B、人際技能C、概念技能D、逃避技能

36、目標管理又稱為成果管理，俗稱責任制，它是在泰勒的(BC)的基礎上，形成的一 套管理制度。P132 A、面對挫折B、科學管理C、行為科學管理D、超越困難

37、通常情況下，績效信息的來源主要從被考評者的哪幾個主體身上獲取（ACD）P21 A、上級B、旁人C、被考評者本人D、外聘專家

38、專業技術人員如何提高逆商(ABCD)P128 A、端正生活態度，正確認識逆境B、善于發現逆境對人生的價值 C、在挑戰中積累經驗D、學會對比，善于鼓勵自己

39、績效評價誤差的類型有哪些方面（ABCD）P17 A、暈輪效應B、首因效應C、嚴格化傾向D、寬大化傾向 40、工作說明書編制的注意事項(ABD)P72 A、合理組織工作職責，做到邏輯清晰B、清楚陳述每一項職責，做到表達準確

C、抓住次要職責，表達不需要太清晰D、盡量避免使用過多的專業技術性過強的術語

三、判斷題

1、管理者是指在組織中直接監督和指導他人工作的人。√ P41

2、周邊績效的提出就是為了彌補傳統的績效考核方法的不足。√ P6

3、首因效應也稱為第一印象，是指員工在績效評價初期的績效表現對評價者評價其以后的績效表現會產生延續性影響。√ P17

4、解決沖突的過程有可能激發組織中的積極變革。√ P173

5、信息是指在溝通過程中傳給接受者的消息 √ P155

6、對員工的管理最終要落實到員工對管理者，或下屬對上司的討好。× P46

7、崗位分析又成為工作分析或職務分析。√ P65

8、高情商的人寬容，心胸寬廣，心有多大，眼界有多大，你的舞臺就有多大。高情商的人不斤斤計較，有一顆包容和寬容的心。√

9、沖突產生的原因不包括個人因素。× P174

10、“績效”主要強調的是結果，而不是行為。× P2

11、能夠較好的解決組織結構相對穩定和管理任務多變之間的矛盾，使一些臨時性的、跨部門工作的執行變得不再困難；√ P60

12、從激勵理論的角度來看，工作設計是對組織內在獎酬的設計。√ P67

13、效能的觀念就是不僅要衡量速度的快慢，還要考慮其他的因素，始終不偏離終極目 標和結果，與人生奮斗方向相吻合。√ P138

14、績效的多因性是指員工的績效會受到組織內外部多方面因素的影響。√ P2

15、無論是對于組織還是個人，機會對績效的影響都是至關重要的。√ P5

16、團隊是指兩個或兩個以上的成員組成的，相互影響，相互協調以實現目標的工作群 體 × P161

17、工作分析在組織與人力資源管理中扮演著不重要的角色，對于企業戰略的落地和組 織的優化不具有意義。× P66

18、勝任特征概念在學術界引起廣泛關注是在 20 世紀 80 年代。× P89

19、信息的輸出者就是信息的來源。√ P155 20、雙重領導的存在，容易產生責任不清、多頭指揮的混亂現象。√ P60

21、KPI 即關鍵績效指標法。√ P13

22、“妥協”是處理沖突的一種非常理想的方式。× P177

23、在績效評價中，暈輪效應就是指由于個別特性評價而影響整體印象的傾向。√ P18

24、員工技能的提高，可以加速組織技術水平的提升，從而對組織績效產生消極的影響。× P4

25、口頭溝通是指會談、討論、會議、演說、吵架以及電話聯系等。× P156

26、周邊績效又稱關系績效，是指與周邊行為有關的績效，周邊績效對組織的技術核心有直接貢獻，從更廣泛的企業運轉環境與企業的長期戰略發展目標來看，這種行為非常重要。× P5

27、高度的專業化分工使各個部門的眼界比較狹窄，使他們往往更不重視部門績效× P56

28、網絡溝通是指組織通過基于信息技術的計算機網絡來實現組織內部和組織外部的溝通。√ P157

29、在人際關系方面，管理者表現得簡單、輕松一些。× P43 30、在組織里，每個人都處在一種錯綜復雜的人際關系網中，彼此之間或者平級，或者 上下級，在面對同一個問題就會有不同的理解和處理，不同的觀點碰撞，在處理不當的情況 下就形成了矛盾和沖突。√ P171

31、團隊和群體是一種術語。× P162

32、需要對沖突做出處理，處理的方式是多種多樣的。比如逃避、公開對抗、解決問題等。√ P173

33、績效管理流程是一個完整的系統，它由績效計劃、績效執行、績效評價、績效反饋四個環節構成。√ P12

34、工作設計，是指為了有效的達到組織目標，通過對工作內容、工作職責、工作關系等有關方面進行變革和設計，滿足員工與工作的有關要求，最終提高工作績效的一種管理方法。√ P67

35、專業技術人員的工作內容是以創造性勞動為主 √ P29

36、一個將要成為管理者的技術人員，必須明確所在組織的目標、價值觀、愿景等 √P44

37、完整的溝通過程包括輸出者、信息、渠道、干擾、反饋等五個主要因素。× P155

38、伴隨著科技的進步，現在的人要想學習，可以隨時隨地接受任何形式的教育。√ P49

39、機械型工作設計法。它強調要找到一種能夠使效率最大化的最簡單的方式來構建工作，降低工作的復雜程度，從而提高人的效率。√ P69 40、溝通方式可以分為語言溝通（包括口頭溝通和書面溝通）、非言語溝通以及網絡溝通。√ P156

四、簡答題

1、什么是績效管理？P11

2、專業技術人員如何樹立正確的職業價值觀？P84

3、專業技術人員如何提高情商？P121

4、有效溝通的技巧有哪些？P159

五、案例分析題

1、A 員工來公司半年有余，因工作績效不高在公司內部換了三四個崗位，在我們部門也工作了兩個月左右時間，但工作績效就是不高。記得那是 05 年八、九月的事情，A 員工 調到我們部門在我們部門的工作還算簡單，主要是對客戶所購圖書進行蓋館藏章、打流水號、貼條形碼、貼磁條等基礎加工，只要工作認真、仔細，用心做一般人都是能勝任這份工作的，但 A 始終沒法融入進來，當然也就無法將工作干好了。

(1)、能力是指人能順利完成某種活動所必須具備并影響活動效率的心理特征。能力 是工作行為的（A）要素。

A、能力B、科技C、知識D、核心

(2)、能力的差異主要表現在以下幾個方面類型？ CD A、差異水平差異表現早晚差異B、差異水平早晚差異 C、差異水平差異表現D、差異表現早晚差異

2、某人剛開始創業的時候做電腦生意，上級公司給他電腦、打印機等產品，年利潤標準為 10 萬元，年薪為銷售利潤的 10％，這人非常高興，但他又想到利潤如果超過 10 萬元怎么辦，于是和老板商定，如果利潤在 10 萬到 20 萬元之間，年薪為銷售利潤的 20％，如果利潤在 20 萬元以上，年薪為銷售利潤的 40％，訂立這樣的標準之后，這人就開始賣力地工作。一年下來，核算發現他的業績純利潤達到了 110 萬元，如果按照當初的協議，他一個人的年薪收入要比公司其余所有人的工資之和還要多，如果公司不給他兌現承諾，公司就會失信于員工，公司的制度就會失去權威性，但公司一下子要拿出這么多的現金也比較困難，如何處理工資成了一個難題。最后，公司還是想辦法為他兌現了承諾。由于指標標準定得過低造成的這個問題，確實讓公司非常尷尬。(1)、屬于組織特征的是（AB）

A、明確的目標導向B、精心設計的結構 C、無意識協調的系統D、與外部密切聯系(2)、對于任務績效，描述錯誤的是（B）單選 P5 A、是硬性行為B、他受情境等因素的限制C、直接用于組織效率

3、Jack 加入公司從事項目開發的工作有半年的時間了。Jack 在項目開發方面有豐富的經驗和人脈，并且具有很強的開發能力。在這半年內，Jack 非常努力，并超額完成了上半年1000 萬的銷售任務。可是，其上級卻對其工作不滿意，認為 Jack 主要做的是中低端產品，公司鼓勵的是做高端，提高利潤率，而不在于中低端產品，因此上半年給 Jack 的考核成績為不合格。對于此，Jack 感到很委屈，自己明明完成了銷售任務，為什么得到這樣的結果。(1)、耗費時間和缺乏發聵指的是哪種溝通的缺點？B 單選 P156 A、非言語溝通B、書面溝通C、口頭溝通D、無(2)、對于任務績效，描述正確的是：AC P5 A、是硬性行為B、受情境等因素的限制C、直接用于組織效率

4、桂林伐木裝飾公司是桂林市的一家民營企業，為了使員工準時上班，實行打卡制。度，每天打卡三次，早上八點半之前打卡一次，中午 12 點至 1：30 之間打卡一次，下午 5：30 之后打卡一次，早上 8：30 至 9：00 之間打卡為遲到，前三次遲到不扣工資，之后依次累加，中午到了而忘記打卡，前三次每次扣 5 元，之后從 30 元依次累加，肖某為本公司員工，由于忘記打卡而導致扣掉工資，但實際情況是肖某當天仍在工作崗位工作，卻被扣去工資，經調查公司有很多員工都因為忘記打卡而被扣工資，引起了員工的不滿。(1)、案例忽視了績效反饋的（B）功能

A、績效反饋在考核者和被考核者之間架起一座溝通的橋梁，是考核公開化，確保考核的公平和公正

B、績效反饋是提高績效的保證

C、績效反饋可以排除目標沖突，有利于增強企業的核心競爭力 D、績效反饋可以將考核信息完整的反饋給員工(2)、上述的案例中，在規定內容中缺少的是：A A、工作業績B、行為表現C、改進措施D、新的目標

5、Bill 是生產部的生產管理專員，他從事該工作有兩年多的時間了。他工作很認真，在接到訂單后，總是能夠迅速安排生產計劃，并協調車間完成生產任務。然而，Bill 每年的考核成績都只是合格，并且這兩年一直沒有得到晉升，自己感到很困惑。其上級則認為，Bill的能力和工作積極性都不錯，但總是會出現一些情況：包括生產計劃尚未溝通，直接發給車間；多次出現，與他關系較好的車間提報申請生產設備，未經上級許可即給予調撥，造成其他車間生產任務受到影響。其領導多次溝通，可他還是屢錯屢犯。(1)、組織結構中最早也是最簡單的組織形式是（B）單選 P54 A、職能制B、直線制C、直線職能制D、模擬分權制(2)、對于員工績效，描述潛力觀說法錯誤的是（AC）A、潛力觀只需要對目前員工的成績給予肯定即可 B、潛力觀是用發展的眼光看待員工的績效 C、潛力觀僅僅關注員工當前做了什么

6、跟朋友在路邊一個不起眼的小店里吃面，由于客人不多，我們就順便和小老板聊了會兒。談及如今的生意，老板感慨頗多，他曾經輝煌過，于蘭州拉面最紅的時候在鬧市口開了家拉面館，日進斗金啊！后來卻不做了。朋友心存疑慮地問他為什么。“現在的人心眼賊著呢！”老板說，“我當時雇了個會做拉面的師傅，但在工資上總也談不攏”。“開始的時候為了調動他的積極性我們是按銷售量分成的，一碗面給他 5 毛的提成，經過一段時間，他發現客人越多他的收入也越多，這樣一來他就在每碗里放超量的牛肉來吸引回頭客”，“一碗面才六塊，本來就靠個薄利多銷，他每碗多放幾片牛肉我還賺哪門子啊！” “后來看看 這樣不行，錢全被他賺去了！就換了種分配方式，給他每月發固定工資，工資給高點也無所謂，這樣他不至于多加牛肉了吧？因為客多客少和他的收入沒關系。” “但你猜怎么著？”老板有點激動了，“他在每碗里都少放許多牛肉，把客人都趕走了！” “這是為什么？”現在開始輪到我們激動了。“牛肉的分量少，顧客就不滿意，回頭客就少，生意肯定就清淡，他（大師傅）才不管你賺不賺錢呢，他拿固定的工錢巴不得你天天沒客人才清閑呢！” 啊！結果一個很好的項目因為管理不善而黯然退出市場，盡管被管理者只有一個。！(1)、如果你是老板會選擇下面幾點來考核？ ABD

A、考核師傅的成本B、給予量的標準C、不計成本的吸引顧客D、調動員工積極性(2)、從上述案例來分析以下哪幾點是必要的？ BC A、調動員工積極性是沒必要的

B、挖掘他們的創造潛力，持續地提高他們的績效水平，都是十分重要的 C、員工在工作中的績效表現是企業實現其發展目標的首要因素 D、秋后算帳是必需的

7、某集團公司的總部在美國，歐洲、加拿大、臺北、上海、深圳都有分公司，在東莞有 3 家工廠，這家企業的績效管理做得非常不錯。他們的訣竅在哪里？其實沒有什么訣竅，就是董事長非常重視，對公司戰略目標定得非常清晰：為了全球化經濟，中國制造而振興。非常不錯，根據這個目標，公司的總經理，要根據這個要求來制定其個人目標。(1)、對于工作流程圖分析的操作步驟，正確的是 A 單選 P75 A、目的分析，地點分析，順序分析，人員分析，方法分析 B、地點分析，目的分析，順序分析，人員分析，方法分析 C、人員分析，目的分析，順序分析，方法分析，地點分析(2)、對于績效輔導說法錯誤的是（C）單選

P12 A、績效輔導階段是績效計劃的整個實施階段 B、主要的責任承擔者顯然是員工 C、與員工的直接上級無關

8、李某是桂林伐木裝飾公司銷售部門主管，該部門有 10 多名員工，其中既有銷售人員又有管理人員。該部門采用的考評方法是排隊法，每年對員工考評一次。具體做法是：根據員工的實際表現給其打分，每個員工最高分為 100 分，上級打分占比例 30%，同事打分占比例 70%。在考評時，多個人互相打分，以此確定員工的位置。李某平時很少與員工就工作。中的問題進行交流，只是到了年度獎金分配時，才對所屬員工進行打分排序。(1)、上述的案例中，公司銷售部門不屬于高效團隊，高效團隊的特征不包括 B 單選 P164 A、清晰的目標B、懼怕沖突C、相關的技能D、A 和 C 項(2)、下列哪項不屬于潛能開發所包含的要素？C 單選 P184 A、高度的自信B、堅定的意志C、遠大的目標D、強烈的愿望

第二篇：復習題庫

2014年重慶供電段新職人員復習資料

一、填空題

1、我國現行安全生產方針是、預防為主、綜合治理。

2、在冬季工作時，嚴禁在容器內取暖，以防。

3、注重質量、講究信譽的具體要求是：樹立質量第一、信譽為重的觀念，提高技能，嚴守，盡心操作。

4、凡能做到集體出、收工的工種，必須做到。

5、打好三小區域即貴

六、攀西和。

6、是上級機關向下級機關或其他有關單位傳達、轉達、告知一定事項的公文。

7、成都鐵路局唯一官方訂票電話號碼為95105105和。

8、是貫穿全部鐵路職業道德規范的總綱和精髓。

9、受到罰款處罰的人應當自收到處罰決定書之日起內，到指定銀行繳納罰款。

10、堅持“安全第一、預防為主、綜合治理”的方針，全面推進管理，全面提升鐵路安全保障能力。

11、微機聯鎖系統以信號機、轉轍機、軌道電路、的狀態為聯鎖條件，以信號機、轉轍機為驅動對象，運用計算機強大的邏輯運算能力完成對車站信號設備的控制。

12、向接觸網上搭掛繩索等物。

13、進入存放火藥、瓦斯、油類、乙炔發生器及其它有爆炸、燃燒危險的物件、氣體場所，嚴禁吸煙或。

14、鐵路企業和鐵路職工的職業責任，就是服從并服務于旅客、貨主的和正當要求。

15、主體部分是計劃的中心內容，一般有目標、、步驟。

16、通知的基本特點是。

17、勞動者死亡、被人民法院宣告死亡或者宣告失蹤的，勞動合同。

18、板式無砟軌道主要是由混凝土底座、CA沙漿層、、鋼軌及扣件組成。

19、是職業道德的基礎與核心，是社會主義職業道德所倡導的首要規范，是職業道德建設的首要環節。

20、電氣化鐵路由電力機車、牽引變電所、三大部分組成。

21、反“三違”：反對，反對違章指揮，反對違反勞動紀律。

22、寫總結的基本要求是、內容要新穎，全面看問題和突出重點，調理清晰，用詞準確。

23、打勝兩場戰役，是指春運和兩場戰役。

24、人和物與接觸網設備的帶電部分必須保持距離。

25、電力設備作業必須嚴格執行制度，掛“禁止作業，有人作業”牌。

二.單項選擇題

1、撰寫批復，開頭應寫明（）。

A、上級機關的指示B、國家的有關法規

C、下級機關的工作情況D、針對請示的日期與標題

2、重載鐵路為滿足列車牽引重量（）t及以上、軸重為27t及以上、在至少150km線路區段上年運大于4000萬噸三項條件中的兩項的鐵路。

A、5000B、8000C、10000D、200003、（）信號燈表示調車信號，指調車機可越過該信號機。

A、綠色B、黃色C、藍色D、白色

4、下面公文中，屬于下行文的是（）。

A、請示B、函C、決定D、報告

5、高溫作業是指在生產勞動過程中，其作業地點平均WBGT指數等于或大于（）°C的作業。

A、20B、25C、30D、326、在下列行政公文中，規定性程度最高的是（）。

A、決定B、公告C、通告D、批復

7、特種勞動防護用品實行（）制度。

A、安全標志管理B、登記C、備案D、銷記

8、易燃易爆場所不能穿（）。

A、純棉工作服B、化纖工作服C、防靜電工作服D、工作服

9、違反治安管理（）內曾受過治安管理處罰的，從重處罰。

A、6個月B、9個月C、1年D、2年

10、新建客貨共線鐵路旅客列車最高運行速度為（）km/h。

A、160B、200C、250D、30011、下列鐵路屬于滬漢蓉大通道是（）。

A、成綿樂客運專線B、成灌快鐵C、襄渝鐵路D、渝利鐵路12、2009年下半年，我局首次在（）開心CRH動車組列車，運行速度達200公里/小時。

A、成綿樂B、城內渝C、成遂渝D、成達萬

13、我局共管轄國鐵干線（）條。

A、10B、12C、13D、1514、撲滅可燃氣體火災，應（）滅火。

A、用泡沫滅火器B、用水C、用干粉滅火器D、用沙

15、不要走道心，所攜帶物件距接觸網設備必須有（）m 以上距離，以保證人身安全。

A、2B、4C、8D、1016、直接經濟損失（）萬元以下為一般事故。

A、1000B、1500C、2000D、300017、請示的寫作要求（）。

A、可以事后行文B、一般可以越級行文

C、可以將不同類型的事合并請示D、越級行文時應抄報越過的上級機關

18、大力發展現代物流業，拓展“（）”服務，提升貨運物流化管理及服務水平。

A、站到站B、站到門C、門到門D、站到點

19、兩人以上共同發生謀私的路風問題，主要責任者按（）處罰，其他責任者按個人謀私數額分別處罰。

A、謀私總額B、謀私均額C、謀私最高額D、謀私差額20、200-250公里等級客運專線線間距（直線地段）標準為（）米。

A、4.4B、4.6C、5.0D、5.521、鐵路作為國民經濟大動脈、國家重要基礎設施和大眾化交通工具，是綜合交通運輸體系的（），具有節能、環保、安全、大運力等特點。

A、主體B、主導C、骨干D、支柱

22、偉大的共產主義戰士（）的座右銘是“把有限的生命投入到無限的為人民服務中去”。

A、雷鋒B、王杰C、歐陽海D、劉英俊

23、不要走道心，所攜帶物件距接觸網設備必須有（）m 以上距離，以保證人身安全。

A、2B、4C、8D、1024、直接經濟損失（）萬元以下為一般事故。

A、1000B、1500C、2000D、300025、（）信號燈表示調車信號，指調車機可越過該信號機。

A、綠色B、黃色C、藍色D、白色

26、下面公文中，屬于下行文的是（）。

A、請示B、函C、決定D、報告

27、高溫作業是指在生產勞動過程中，其作業地點平均WBGT指數等于或大于（）°C的作業。

A、20B、25C、30D、3228、在下列行政公文中，規定性程度最高的是（）。

A、決定B、公告C、通告D、批復

29、撲滅可燃氣體火災，應（）滅火。

A、用泡沫滅火器B、用水C、用干粉滅火器D、用沙

30、我局共管轄國鐵干線（）條。

A、10B、12C、13D、1531、違反治安管理（）內曾受過治安管理處罰的，從重處罰。

A、6個月B、9個月C、1年D、2年

32、新建客貨共線鐵路旅客列車最高運行速度為（）km/h。

A、160B、200C、250D、30033、遂成鐵路速度目標值為（）公里/小時。

A、100B、150C、200D、30034、（）撤銷成都、重慶、貴陽鐵路分局，實行鐵路局直接管理站段。

A、2005年1月B、2005年3月C、2005年5月D、2005年7月

35、“安全第一，預防為主”是我國（）的方針。

A、勞動保護B、安全管理C、職業安全健康D、安全生產管理

36、《勞動法》和《安全生產法》規定：從事（）的人員必須經過專門培訓，方可上崗作業。

A、特種作業B、普通作業C、一般作業D、日常作業

37、例文《××市國家稅務局關于印發的通知》正文是：“現將《××市國家稅務局金稅工程考核暫行辦法》印發你們，請遵照執行。”由此可以將該通知歸類于（）。

A、指示性通知B、批示性通知C、知照性通知D、事務性通知

38、寫總結的基本要求是（）。

A、開門見山B、提綱挈領概括總結的基本內容

C、寫明成績和不足D、情況要是在，內容要新穎

39、用人單位經濟性裁員時，應當優先留用（）。

A、訂立固定期限勞動合同的人員B、訂立無固定期限勞動合同的人員

C、女職工D、年老體弱的職工

40、治安管理處罰必須以（）為依據。

A、事實B、性質C、情節D、社會危害程度

41、職業道德修養是一種狀態，它是指從業人員在自己所從事的職業中（）達到的境界。

A、社會意識B、工作愿望C、服務態度D、道德品格

42、紀律是國家和社會各種組織為所屬人員制定的、必須共同遵守的（）準則。

A、工作B、語言C、道德D、行為

三.判斷題

1、勞動者不能勝任工作，經過培訓或者調整工作崗位，仍不能勝任工作的，用人單位可以解除勞動合同。（）

2、工作意味著責任，細節無關成敗。（）

3、1957年5月，重慶鐵路局遷至成都，并更名為成都鐵路管理局，11月更名為成都鐵路局。（）

4、實現兩個增長是指經營效益快速增長和企業利潤快速增長。（）

5、危險品是指易燃、易爆、有強烈腐蝕性的物品的總稱。（）

6、在保價運輸中，貨物全部滅失，按貨物保價聲明價格賠償。（）

7、為了表現總結的典型性，可以將某些材料進行必要的藝術加工和創造。（）

8、可以通過部分物體與接觸網部件相接觸。（）

9、傳達重要精神或者情況，使用通告。（）

10、由于客運專線行車指揮由列車調度員統一指揮，因此集控車站可不設置任何工作人員，實現無人化運營和管理。（11、當班不睡覺，不擅自離崗、換崗、頂崗，無事時可以打牌，但不得賭博。（）

12、12306網站可以購票和改簽，但不可以退票，退票必須在窗口進行。（）

13、禁止在六級以上大風時野外登高作業。（）

14、在既有線上作業，必須辦理要點手續和停電作業命令。（）

15、5m內帶點作業時，必須有有效安全措施，正確使用防護用品。（）

16、全國第一條電氣化鐵路是寶成鐵路。（）

17、違反治安管理行為人有權陳述和申辯。（）

18、2009年下半年，我局在成遂渝首次開行CRH動車組。（）

19、高速列車速度越快，空氣阻力比重越大。（）

20、橫跨線路時，要“一站、二看、三通過”。（）

21、四個一體化是指一體化管理、營銷、核算和考核。（）

22、通報是在一定范圍內表彰先進，批評錯誤、傳達重要精神或交流重要情況，以推動面上工作的一種上行公文。（23、2013年-2017年是西南鐵路現代化建設全面攻堅階段。（）

24、通知可以“特此通知”結尾，也可以發出號召、抒發感情。（）

25、鐵路電子客票是以電子數據形式體現的鐵路旅客運輸合同，與紙質車票具有同等法律效力。（）

26、為了表現總結的典型性，可以將某些材料進行必要的藝術加工和創造。（）

27、12306網站可以購票和改簽，但不可以退票，退票必須在窗口進行。（）

28、鐵路電子客票是以電子數據形式體現的鐵路旅客運輸合同，與紙質車票具有同等法律效力。（）

29、起重作業時嚴禁在吊物下站立，但允許從吊物下快速通過。（）

30、鐵路局表彰鐵道戰線先進集體和先進個人用決定。（）

31、報告一般不需要上級答復。（）

32、鐵路隧道頂上的山坡地、鐵路地界以內的山坡地由鐵路運輸企業進行整治。（）

33、旅客車票、行李票、包裹票和貨物運單是合同或者合同的組成部分。（）

四.簡答題

1、鐵路從業人員職業道德修養包含哪些內容？（P69頁）

2、CRH2A/2B/2C/2E，其中A/B/C/E分別代表什么含義？（P177頁）

3、什么是鐵路信號？（P180頁）

4、《安全生產法》對從業人員的基本要求是什么？（P81頁）））

5、“艱苦奮斗、勇于奉獻”的含義是什么？（P57頁）

6、簡述高速鐵路的優勢。（P171頁）

7、什么是高速鐵路？（P164頁）

8、企業使命的含義是什么？路局企業文化建設的企業使命是什么？（P21頁）

9、簡述我局的發展目標和實施步驟。（P4頁）

10、勞動安全管理的原則是哪些？（P110頁）

11、六個提升的含義是什么？

12、對鐵路從業人員生命安全有影響的作業環境有哪些？

13、《鐵路法》規定：哪幾種情況造成貨物、包裹、行李損失的，鐵路運輸企業不承擔賠償責任？

五、綜合題

1、班組安全風險控制的基本方法？（P128頁）

2、觸電急救的方法有哪些？（P109頁）

3、安全管理的主要措施有哪些？（P112頁）

4、怎么理解“生命的一半掌握在你手中，一半掌握在上帝手中”。

5、請示與報告的區別有哪些？（P152頁）

6、你認為逆境和順境哪個更有利于人的成長？（P202頁）

7、勞動安全預防包含哪些內容？（P117頁）

8、高職生和鐵路員工有哪些區別？（P205頁）

9、請示與報告的區別有哪些？（P205頁）

10、請回答通知按性質和用途劃分那幾種類型，通知的特點有哪些？P98頁（）

第三篇：績效管理復習

績效管理

一、名詞解釋

1.績效管理：績效管理是為了達成組織的目標，通過持續開放的溝通過程，推動團隊和個人做出有利于目標達成的行為，從而形成組織目標所預期的利益和產出的過程。

2.績效標準：績效標準是建立在職務基礎之上的，通過對職務的要求進而對任職人員提出客觀的要求。

3.績效計劃：績效計劃是由管理者與員工根據既定的績效標準共同制定并修正績效目標以及實現目標的步驟的過程。

4.績效溝通：是指管理者與員工在共同工作的過程中，分享各種與績效有關的信息的過程。

5.績效：就是指員工在工作過程中所表現出來的與組織目標相關的并且能夠被評價的工作業績、工作能力和工作態度，其中工作業績就是指工作的結果，工作能力和工作態度則是指工作的行為。

6.目標管理：管理人員與員工共同參加目標制定，在工作中實行“自我控制”，定期檢查完成目標的進展情況，最終努力完成工作目標。

7.績效反饋：是績效管理過程中的一個重要環節，它主要通過考核者與被考核者之間的溝通，就被考核者在考核周期內的績效情況進行面談，在肯定成績的同時，找出工作中的不足并加以改進。

8.績效評價指標：是反映績效性質和水平的項目，績效評價的結果通過各個指標的信息綜合反映。

9.KPI（關鍵績效指標）：是Key Performance Indicators的英文簡寫，是用來衡量經營管理崗位工作業績表現的量化指標，是業績合同的重要組成部分。

一、簡答題

1.績效面談的程序？績效溝通的特點？

（1）績效面談程序

營造融洽氣氛

進行績效面談

進行討論

確定下期工作

結束面談

（2）績效溝通的特點

①圍繞績效目標和績效標準

②貫穿績效管理全過程

③體現雙向互動

④注重績效改進和提高

2.目標管理的核心是什么？

（1）明確的奮斗目標

（2）嚴格的控制指標

（3）事前預算、事中控制、事后考評

（4）先算后干，效益優先

（5）成本下降、效益增長

3.績效考核的方法，績效考評中可能出現的問題有哪些？績效考核中的誤區

（1）績效考核的方法

①相對評估法：排列法，選擇排列法，兩相比較法（配對比較法），強制正態分布法（強制分配法）

②絕對評估法：簡單清單法（自我報告法，業績評定表法子），加權總計評分清單法（因素考核法），360度績效考核法，工作標準法（勞動定額法），民意測驗法

③特征導向評估方法：強制選擇法，歐德偉法

④行為導向評估方法：關鍵事件法，行為錨定評分法(BARS)

⑤目標管理法

（2）績效考評中可能出現的問題

①主觀因素導致的問題：考核目的不明確，績效考核受到抵觸，因考核者心里、行為而出現的偏差

②客觀因素導致的問題：考核缺乏標準，考核方法單一，考核缺乏高級管理層的支持，考核過程形式化，考核缺乏溝通，考核結果無反饋，考核與人力資源管理的其他環節脫鉤

（3）績效考核中的誤區：暈輪效應，邏輯錯誤，近期誤差，首因效應，對比效應，溢出效應，寬大化傾向

4.如何對績效形成的過程進行有效的控制？

（1）持續的績效溝通

（2）績效信息的收集和分析

（3）提供績效目標實現過程中的反饋

（4）提供指導和支持

（5）根據需要調整績效目標

5.KPI體系建立流程？KPI績效考核的優缺點？

（1）KPI體系建立流程

①分解企業戰略目標，分析并建立各子目標與主要業務流程的聯系

②確定各支持性業務流程目標

③確認各業務流程與各職能部門的聯系

④部門級KPI指標的提取

⑤目標、流程、職能、職位目標的統一

（2）KPI績效考核的優缺點

優點：目標明確，有利于公司戰略目標的實現

提出了客戶價值理念

有利于組織利益與個人利益達成一致

缺點：KPI指標比較難界定

KPI會使考核者誤入機械的考核方式

KPI并不是針對所有崗位都適用

6.績效管理的目的？績效管理系統的主要目的？

（1）績效管理的目的①員工都會希望通過提高自己的工作績效來提高自己的報酬水平和獲得晉升的機會，所以員工們都愿意了解自己目前的工作成績，也想知道自己如何才能做得更好。

②績效評價可以為甄別高效和低效員工提供標準，為組織的獎懲系統提供依據，從而確定獎金和晉升機會在員工個人之間的分配。

③便于組織進行人事決策，包括提升優秀員工、清退不合格員工、調整薪酬、調配員工、并確定再招聘員工時應該重點考察的知識、能力、技能和其他品質等。

（2）績效管理系統的主要目的①定義和溝通對員工的期望②將組織的目標和個人的目標聯系起來③提供對好的績效表現的認可準則④提供給員工有關他們績效的反饋⑤解決績效問題⑥改進員工績效⑦使員工現有的工作能力得到提高⑧識別培訓需求⑨將員工個人職業生涯發展規劃與組織整體的接班人計劃聯系起來⑩使員工在未來的職位上得到發展（11）提供與薪酬決策有關的信息

7.績效反饋的基本原則？（很有可能考）

①經常性原則②對事不對人原則③多問少講原則④著眼未來的原則⑤正面引導原則⑥制度化原則

8.影響招聘活動的因素？（很有可能考）

（1）外部影響因素

①國家法律法規

②外部勞動力市場

③競爭對手

（2）內部影響因素

①企業自身的形象

②企業的招聘預算

③企業的政策

9.績效計劃的內容？

主要包含的內容是做什么和怎么做。績效計劃主要涉及績效目標和績效標準。績效目標是針對組織（部門）和員工的，績效標準是針對工作任務的。

10.績效管理體系發展的三個階段？

（1）以員工控制為導向

（2）以員工發展為導向

（3）以組織經營為導向

11.績效評價結果應用原則？

（1）以人為本，促進員工的職業發展

（2）將員工個體和組織緊密聯系起來，促進員工和企業共同成長和發展

（3）統籌兼顧，結合運用，為人事決策提供科學依據

三、案例

1.績效面談作用，績效面談的目的，方法，準備，注意事項等內容。績效反饋過程中應該注

意的事項。

（1）作用：績效面談有助于正確評估員工績效

績效面談使員工正確認識自己的績效

績效面談保證績效考核的公開公正性

制定績效改進計劃并確定下一績效期的績效目標

（2）目的：評估業績，改善業績，提供指導

（3）方法：

（4）準備：明確績效面談達到的目標

主管應決定最佳的時間、場所、資料、計劃、開場、談話以及結束的方式下屬應收集考核相關資料，做好自我評估工作，把面談的內容事先準備

（5）注意事項

①主管的心態調整 ：實事求是，誠心善意，輔導教練，朋友醫生

②面談注意事項：氣氛要融洽，多對事少對人，觀點不強迫認同，行動以事實為主 ③面談的時間、地點、座位

（6）績效反饋過程中應該注意的事項

2.亞當斯的公平理論，績效管理的應用經常會出現的問題，績效考評制度設計的哪些內容？績效考核結果應用應該注意的問題（確定培訓需求和培訓對象的主要步驟）

3.績效管理在人力資源管理中的重要作用，績效考核的注意事項，誤區等

第四篇：績效管理復習

績效管理復習

第一部分績效管理基本理論績效績效管理

第二部分績效管理流程 績效計劃績效實施績效評價績效反饋績效改進 第三部分績效評價方法員工個體績效評價方法團隊績效評價方法組織績效評價方法（KPIBSC標桿管理）

績效

1、關鍵概念

績效：是員工依據其所具備的與工作相關的個人素質所做出的工作行為及工作結果，這些行為及結果對組織目標的實行具有積極或消極的作用。（結果觀、行為觀、素質觀）績效指標：指的是對績效進行評價的維度（也就是從哪些方面對工作績效進行衡量或評估，解決的是“評估什么”的問題）。

績效標準：是對績效指標達成狀態的描述（注重的是在各項指標上分別應該達到什么樣的水平，解決的是做到水平、完成數量、達到程度問題）。

基本標準：即合格標準，是對評估對象的基本期望，是每個被評估對象經過努力都能夠達到的水平。

卓越標準：是指對評估對象沒有做強制要求，但是通過努力一小部分人能夠達到的績效水平。

2、復習思考題

(1)合理有效的績效指標設計應遵循哪些原則？

答：

1、戰略相關性；

2、可操作性；

3、信度（可靠性）；

4、效度（有效性）；

5、可接受性。

(2)績效指標和績效標準是什么關系？

答：績效指標強調的是從哪些方面對績效進行評價，而績效標準注重的是在各項指標上分別應該達到什么樣的水平。指標解決的是評估什么的問題，而標準解決的是要求被評估者做到什么水平、完成多少數量以及達到什么程度的問題。績效標準是對績效指標達成狀態的描述。

績效管理

1、關鍵概念

績效評價主體：指的是對被評價者做出評價的人。

績效評價對象：即為被考核者，包括組織內的所有人員，最高層的管理者到最基層的普通員工。

績效評價周期：就是指多長時間進行一次評價。

2、復習思考題

績效考核與績效管理的聯系和區別。

答：聯系：兩者是相互依存、密切相關的。作為構成環節，績效考核的成功與否不僅取決于考核評估，而且很大程度上取決于相關聯的整個績效管理過程；而成功的績效管理也需要有效的績效考核作為依據和支撐。

區別：績效管理：

1、是一個完整的管理過程；

2、側重于信息溝通與績效提升；

3、伴隨管理活動的全過程；

4、具有前瞻性和過程性，注重事先的承諾和持續的溝通。

績效考核：

1、管理過程中的局部環節和手段；

2、側重于判斷和評估；

3、只出現在特定時期；

4、具有階段性和總結性，注重事后的評估。

績效管理基本流程

復習思考題

簡述績效管理的基本流程

答：績效計劃：是績效管理的起點，企業將戰略分解為具體的任務或目標，落實到各個崗位上，對崗位進行相應的工作分析、人員資格條件分析以及職務說明。

績效實施：管理者要對員工的工作進行指導和監督，對發現的問題及時予以解決，并隨時根據實際情況對績效計劃進行調整。

績效評價：是一個按事先確定的工作目標及其衡量標準，考察員工實際完成的績效的過程。績效反饋：管理人員與員工進行一次甚至多次面對面的交談，達到反饋與溝通的目的。績效改進：是績效管理的一個重要環節，目的是不斷提高員工的能力及績效的改進和發展。績效結果應用：招聘和甄選，薪酬及獎金的分配，職務調整，培訓與開發。

績效計劃

關鍵概念

目標 :是個人、部門或整個組織所期望的成果。

績效目標 ：是指給評估者和被評估者提供所需要的評價標準，以便客觀地討論、監督、衡量績效。因為員工的績效目標是有效績效管理的基礎。

績效計劃：是一個確定組織對員工的績效期望并得到員工認可的過程。復習思考題

績效目標設置的基本原則是什么？

答：SMART原則

S：明確具體：指的是績效目標應該盡可能的明確化、具體化。

M：可衡量：將員工實際的績效表現與績效目標相比較。

A：切實可行：在兩者之間尋找平衡點，找到一個員工通過努力能夠達到的可行的績效水平。R：相關性：與組織戰略、部門業務重點、流程需求、崗位職責緊密相關。T：時限性：應帶有時限要求和資源限制。

績效實施

績效溝通 ：是指管理者與員工在共同工作的過程中分享各類與績效有關的信息的過程。績效輔導：是指管理者與員工討論有關工作進展情況，潛在的障礙和問題，解決問題的辦法措施，員工取得的成績以及存在的問題，管理者如何幫助員工等信息的過程。績效溝通的形式：

1、正式溝通（書面報告、正式面談、會議）

2、非正式溝通（走動管理、開放式辦公、其他形式）

績效輔導的作用

1、一對一的聯系

2、營造鼓勵承擔風險，勇于創新

3、為員工提供學習機會

績效評價

關鍵概念

績效評價者：績效評價者是對員工績效進行評價的人。

暈輪效應 ：稱光環效應，表現為員工某一項績效指標達成度高，特別是易量化的，會影響員工在管理者心目中的印象，又會影響管理者對其他指標的評價。

居中效應 ：在考評過程中往往避開高分和低分區間，把大多數員工定位在中間地帶。

近因效應 ：對最近發生的事情總是印象深刻，并且能夠影響以前的印象。

相似性誤差：相似性誤差，又稱像我效應、同類人誤差。即對那些與自己擁有相似的工作風格，甚至相似的愛好、籍貫、信仰等的員工具有心理上的認同偏好

復習思考題

績效評價者主觀原因造成的誤區。

答：

1、暈輪效應；

2、居中效應；

3、偏松偏緊傾向與尺度不同；

4、個人偏見或刻板印象；

5、對比誤差；

6、相似性誤差；

7、近因效應；

8、從眾因素；

9、其他因素。

績效反饋

關鍵概念

正面反饋：對正確的、積極行為 的反饋。

負面反饋 ：對錯誤的、消極行為的反饋。

建設性反饋：就是針對員工的錯誤行為加以指出，并且提出改進的意見供對方參考，而不是橫加指責和批評。

績效面談技巧：就是管理者采用有效的方法，就上一績效周期中員工的表現和績效評價結果與員工進行的正式面談。（鼓勵員工說話、認真地傾聽、運用肢體語言、小道具的運用、妥善處理員工的對抗情緒）

復習思考題

什么是建設性反饋，如何實施？

答：建設性反饋，就是針對員工的錯誤行為加以指出，并且提出改進的意見供對方參考，而不是橫加指責和批評。

建設性反饋：BEST模型遵循4個步驟：

B：行為描述E：表達后果S：征求意見T：著眼未來

績效改進

復習思考題

績效改進的流程

答：員工績效改進流程：

1、績效診斷與分析；

2、明確績效改進要點；

3、選擇績效改進方法；

4、制訂績效改進計劃；

5、實施績效改進計劃；

6、評價績效改進結果。

組織績效改進流程：

1、績效診斷與分析；

2、組建績效改進部門；

3、選擇績效改進工具；

4、選擇和實施績效改進方案；

5、進行變革管理；

6、績效改進結果評估。

員工個體績效評價方法

關鍵概念：

自我報告法 ：是通過員工自己對其一段工作結果的總結，使被考核者主動

對自身的表現進行反省，并評價自己的績效。

短文法：是指通過一則簡短的書面鑒定來進行考評的方法。

關鍵事件法 ：是指員工在工作過程中做出的對其所在部門或企業有重大影響的行為（消極和積極）。

不良事故考核法 ： 通過預先設計的不良事故清單對員工行為進行考核以確定員工的績效水平。

行為錨定等級評定法：通過等級評價表，將特別優良或特別惡劣等績效的敘述加以等級性量化的一種方法。

行為觀察量表法 ：確定員工某一行為出現的頻率，然后通過給某種行為出現的頻率賦值，從而計算出得分的一種綜合考評結9r果。

排序法 ：是依據某一考評維度，將被考評者從最好到最差依次進r行排序。

配對比較法 ：就是將所有要進行評價的職務列在一起，兩兩配對比較，最后將各職務所得分數相加，按分數高低順序將職務進行排列，即可劃定職務等級。

強制正態分布法：該方法是根據正態分布原理，即俗稱的“中間大、兩頭小”的分布規律，預先確定評價等級以及各等級在總數中所占的百分比，然后按照被考核者績效的優劣程度將其列入其中某一等級。

因素考核法：是將一定的分數分配給各項考評項目，是每一項目都有一個評價尺度，然后根據被考評者的實際情況和表現對各項目評分，最后得出總分。

評級量表法：評級量表法把員工的績效分成若干項目，每個項目后設一個量表，由考核者作出考核。

圖解式考評法 ：運用評價尺度表，列舉出績效構成要素和具有一定跨度的工作績效等級。360度績效反饋：通過上級主管、同時、下屬、客戶和供應商等信息渠道來收集績效信息，進行多方面、全方位地考核，更能全方位、準確地評價員工的工作業績。

復習思考題

行為錨定等級評定法的優缺點？強制正態分布法的優缺點？ 答：行為錨定等級評定法的優點：為績效評估提供明確的典型行為的錨定點，使考評者在實際考評中就有了評分尺度；錨定表中附有具體行為描述的文字有助于被考評者較深刻地了解自己工作的現狀，通過對比找到自己的不足和改進的目標。

缺點：典型行為描述的文字數量總是有限的，不可能涵蓋被考評者實際工作中的各方面行為表現，而且文字描述常常不能與現實行為表現完全吻合，從而，導致考評者對既定的行為錨定評價表持有異議而不嚴格按照既定的錨定表進行考評，影響考評結果的可信度。強制正態分布的優點：

1、等級清晰、操作簡便。等級劃分清晰，不同的等級賦予不同的含義，區別顯著；并且，只需要確定各層級比例，簡單計算即可得出結果。

2、刺激性強。“強制分布法”常常與員工的獎懲聯系在一起。

3、強制區分。由于必須在員工中按比例區分出等級，會有效避免評估中過嚴或過松等一邊倒的現象。

強制正態分布法缺點：

1、如果員工的業績水平事實上不遵從所設定分布樣式，那么按照考評者的設想對員工進行硬性區別容易引起員工不滿。

2、只能把員工分為有限有幾種類別，難以具體比較員工差別，也不能在診斷工作問題時提供準確可靠的信息。

團隊績效評價方法

關鍵概念

高績效團隊：是對團隊潛力的高度認識。其成員具有極高的責任感，不僅對整個團隊的成功負責，而且對成員間的個人成長和發展負責，能夠產生非常高的績效成果，經常能夠達到組織原以為不可能達到的目標。

團隊績效評價的方法:是指運用一定的評價方法、量化指標及評價標準，對中央部門為實現其職能所確定的績效目標的實現程度，及為實現這一目標所安排預算的執行結果所進行的綜合性評價。

關鍵績效指標

關鍵概念

KPI：是通過對組織內部某一流程的輸入端、輸出端的關鍵參數進行設置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標式量化管理指標，是一種把企業的戰略目標分解為可運作的遠景目標的工具。

SMART原則 ：KPI必須是具體的、可度量的、可實現的、現實的、有時限的。

魚骨圖： 通過頭腦風暴法找出問題特性受到的影響因素，將它們與特性值一起，按相互關聯性整理而成的層次分明、條理清楚，并標出重要因素的圖形

復習思考題

運用關鍵績效指標體系進行考核的優勢體現在哪些方面?

答：

1、設立的原理簡單明了；

2、目標明確，抓住關鍵；

3、高度的參與性；

4、自我控制；

5、鮮明的培養性。

實施關鍵績效指標考核的流程是什么？

答：

1、分解企業戰略目標，提取關鍵成功要素；

2、以關鍵成功要素為基礎，設定KPI考核指標；

3、審核關鍵績效指標；

4、KPI考核的實施與監控。

平衡計分卡

平衡計分卡的基本要素有哪些？

答：

1、角度或維度；

2、目標；

3、指標與指標值；

4、行動計劃；

5、任務。

標桿管理

復習思考題

何謂標桿管理？其含義體現在哪些方面？

答：是一個通過衡量比較來提升企業競爭地位的過程，它強調的就是以卓越的公司作為學習的對象，通過持續改善來強化本身的競爭優勢。含義體現在：瞄準學習、界定差距、變革創新、最佳實踐

第五篇：復習題庫

.中油甘肅白銀銷售分公司

2015年加油站經理理論知識題庫

一、單項選擇：

1.汽油的牌號是按（）指標劃分的。

（A）抗爆指數

（B）辛烷值

（C）壓縮比

（D）實際膠質 2.員工上崗期間，必須穿戴必要的（）。

（A）工作帽

（B）工作鞋

（C）勞動保護用品

（D）工作裝

3.新員工及轉崗員工進行國家有關質量、健康、安全與環境的法律、法規和標準的培訓時間不少于（）。（A）2 h

（B）4 h

（C）6 h

（D）8 h

4.加油站的防雷接地、防靜電接地、電氣設備的工作接地、保護接地及信息系統的接地等，宜共用接地裝置，其接地電阻不應大于（）。

（A）4 Ω（B）14 Ω（C）5 Ω（D）10 Ω

5.HSE管理體系是一種能夠提高企業健康、安全和環境（），降低企業風險的先進管理方法。（A）管理水平

（B）操作水平

（C）使用水平

（D）能源水平6.石油成品油分為（）、煤油、柴油、潤滑油、潤滑脂5大類。（A）乙醇汽油

（B）汽油

（C）調和油

（D）剎車油 7.柴油在儲存、接卸和使用中的防火安全指標是（）。（A）閃點

（B）餾程

（C）十六烷值

（D）黏度 8.在安全管理工作中，要求做到程序至上，注重（）。（A）形象

（B）言語

（C）使用

（D）執行 9.HSE培訓安全教育的基本內容不包括（）。

（A）應急預案演練

（B）職業病防護

（C）領導能力

（D）交通安全

10.加油站經理面臨的風險是：對員工的培訓、操作（）不到位，使員工因違規造成事故或發生顧客投訴。

（A）落實（B）監管（C）部署（D）安排

11.加油站出售的汽油按其（）分為車用汽油、車用乙醇汽油和甲醇汽油等三大類。（A）化學組成（B）物理組成（C）組成特性

（D）應用場合 12.班結找贖金與開班找贖金兩者的關系是（）。

（A）班結找贖金大于開班找贖金

（B）兩者相等

（C）兩者有時相等

（D）班結找贖金小于開班找贖金 13.HSE方針是（）、預防為主；全員參與、持續改進。（A）以人為本

（B）安全（C）卸油時，由于對流速無控制要求，所以應盡可能加快卸油速度（D）接卸油品時，必須連接靜電接地裝置

35.在交接班的過程中，對重點防火部位、消防器材等進行檢查時，重要的事項要填寫在（）。（A）加油站巡檢記錄

（B）加油站日志

（C）交接班班報

（D）加油站設備及工具維護記錄 36.9 070.30元在萬元版的發票中大寫金額表述為（）。

（A）萬玖仟零佰柒拾零元叁角零分

（B）玖仟零佰柒拾零元叁角零分（C）玖仟另佰柒拾另元叁角另分

（D）玖仟另佰柒拾另元叁角另分 37.加油站使用的發票包括（）。

（A）油票、普通發票、增值稅專用發票

（B）普通發票、增值稅專用發票

（C）油票、普通發票、收款收據

（D）收款收據、普通發票、增值稅專用發票 38.加油站經理（）對倉庫進行一次審查。

（A）每天

（B）每周（C）每半月

（D）每月 39.油品接卸中的操作流程為（）。

（A）卸前檢查、核對油品、連接管線、開始卸油、卸凈確認、清理現場（B）核對油品、卸前檢查、連接管線、開始卸油、卸凈確認、清理現場（C）核對油品、連接管線、卸前檢查、開始卸油、卸凈確認、清理現場（D）卸前檢查、連接管線、核對油品、開始卸油、卸凈確認、清理現場 40.加油站經理是加油站新聞接待工作的（）。

（A）代言人

（B）發言人

（C）聯系人

（D）負責人 41.便利店應在（）制作日報。

（A）日結完成后

（B）一天結束

（C）每天凌晨0點后

（D）班結完成后 42.加油機的檢定周期是（）。

（A）2個月

（B）6個月

（C）9個月

（D）12個月 43.中國石油服務宗旨是（）。

（A）為顧客提供全員、全面、全過程、全心全意的服務，做最受信賴的油品供應商

（B）為顧客提供全員、全面、全方位、全過程的服務，做最受信賴的油品供應商（C）為顧客提供標準化、程序化、制度化、科學化的服務（Ｄ）奉獻能源，創造和諧

44.加油站經理（）要組織一次安全檢查。（A）每天

（B）每周（C）每月

（D）每半年 45.加油員崗位面臨的風險之一是加油過程中發生油品（），造成火災、爆炸事故。（A）跑、冒、滴、漏（B）混、灑、滴、漏（C）跑、冒、滴、混（D）跑、灑、滴、混

46.加油站發生火災，應該首先搶救的是（）。

（A）現金

（B）人

（C）物品

（D）票據 47.應定期檢查油罐及其附件上的（）是否完好。

（A）警示標志

（B）跨接裝置

（C）防銹漆

（D）螺絲 48.加油站發、配電房一般要求配置（）。

（A）手提式干粉滅火器

（B）手提式泡沫滅火器

（C）二氧化碳滅火器

（D）推車式干粉滅火器 49.汽油的顏色一般為（）透明，比水輕。（A）深黃

（B）無色

（C）淺黃

（D）水白

50.加油卡充值時，個人卡內資金上限為（）萬元，單位卡內資金上限為5萬元。（A）1

（B）4

（C）2

（D）3

51.HSE管理體系是一種能夠提高企業健康、安全和環境（），降低企業風險的先進管理方法。（A）管理水平

（B）操作水平

（C）使用水平

（D）能源水平

52.若相鄰機構或居民的生產、經營或生活對加油站的（）存在潛在影響時，應及時與他們溝通，盡早杜絕隱患。

（A）生產

（B）經營

（C）工作

（D）安全 53.加油站的重點防火部位為：油罐區、加油現場、配電室、（）、廚房等。（A）衛生間

（B）員工宿舍

（C）營業室

（D）雜物間 54.工作人員在上崗作業之前應先（），這對排除人體所帶靜電有很好的作用。（A）拍打工作服上的灰塵

（B）觸摸絕緣木材（C）觸摸金屬接地欄桿

（D）穿上化纖衣服

55.進行班結時，如果對賬失敗，說明前臺POS卡交易與（）記的卡交易有差異。（A）EPS

（B）POS

（C）FCC

（D）HOS 56.寶石花標識從形狀上看，標識的整體呈現圓形，體現了()

（A）中國石油全球化、國際化的發展戰略

（B）中國石油多項主營業務的集合

（C）中國石油無限的凝聚力和創造力

（D）中國石油注重環境，創造能源與環境的社會責任 57.只有每日完成的班結以后才會在系統中產生新的（）。

（A）數據

（B）營業日

（C）交接記錄

（D）操作界面 58.下面的描述正確的是（）。

（A）車停穩、熄火后到油槍開啟前的作業時間不超過30s（B）車停穩、熄火后到油槍開啟前的作業時間不超過1 min（C）車停穩、熄火后到油槍開啟前的作業時間不超過2 min（D）車停穩、熄火后到油槍開啟前的作業時間不超過3 min 59.資金管理實行收支兩條線的加油站（）是正確的

（A）用銷貨款支付員工的工資

（B）坐支銷貨款

（C）將公款以個人名義存入銀行

（D）營業款全部上繳 60.填寫發票金額時，小寫金額必須明確到（）。（A）元

（B）角

（C）分

（D）拾 61.嚴禁在（）時進行加油和卸油作業。

（A）強雷電

（B）下雨

（C）夜間

（D）低溫

62.加油站和發卡充值網點運行管理：規范操作，（）；按時日結；及時處理差異、上報異常。（A）嚴格票據管理

（B）嚴格資金管理

（C）嚴格信息管理

（D）嚴格卡片管理 63.加油機是供機動車添加燃油的計量系統，它包括液體容積式流量計、（）和輔助裝置。（A）接地裝置

（B）防爆裝置

（C）附加裝置

（D）稅控裝置 64.給摩托車加油時，操作錯誤的是（）。

（A）確認熄火

（B）請顧客下車

（C）推離加油機4.5 m后啟動

（D）推離加油機3.5 m后啟動 65.卸油完畢，填寫并復核《加油站計量驗收入庫單》，（）和計量員共同簽字確認實收數量。（A）罐車司機

（B）押運員

（C）當班班長

（D）經理 66.加油站設置便民服務項目應根據加油站的地理位置、（）或需求和當地特色進行設置，盡量為顧客提供滿意的服務。

（A）顧客需求量

（B）顧客類型

（C）顧客職業

（D）顧客生活習慣

67.油品的自燃點越低，火災危險性越（）。

（A）低

（B）高

（C）小

（D）大 68.加油站發生初期火災時，在報警后，加油站應該做的是（）。（A）人員撤出站外，等候消防車的到來（B）盡量維持現場秩序

（C）立即組織員工開展自救

（D）轉移票據資金等貴重物品.69.加油站的外觀和清潔影響著（）。

（A）加油站的信譽

（B）加油站的影響力

（C）顧客的購買力

（D）顧客的 101.汽油中的（）含量越高，其安定性越差。

（A）烷烴

（B）芳香烴

（C）不飽和烴

（D）環烷烴 102.移動電話報火警，應（）。（A）直撥“119”（B）直撥“110”

（C）先撥區號，再撥“119”

（D）直撥“120” 103.計量是實現（）和量值準確可靠的測量。（A）單位統一

（B）量值統一

（C）測量統一

（D）數據統一 104.自助式加油站作為新生事物，對（）為主的客戶群體產生較大的吸引力。（A）企業用戶

（B）政府職能部門（C）中青年

（D）中老年 105.擋鼠板應為實板，表面光滑，并高于（）cm。（A）30

（B）40

（C）50

（D）60 106.接班人員應提前（）到崗。

（A）15 min

（B）10 min

（C）5 min

（D）3 min 107.以下四種油品中，蒸發速度較慢的是（）。

（A）汽油

（B）柴油

（C）原油

（D）渣油

108.加油時發生跑、冒油，用（）對現場跑、冒的油品進行回收，回收后的油品按照公司有關規定進行處理。

（A）毛巾、拖把

（B）不會產生靜電的棉紗、毛巾或拖把（C）掃把、簸箕

（D）沙土

109.加油機漏油檢查主要是觀察加油機底部（）是否有油跡。

（A）管線

（B）填沙

（C）周圍地面

（D）電線 110.燃燒必須具備的3個條件是（）。（A）可燃物質、助燃物質、點火能量

（B）可燃物質、助燃物質、氧氣

（C）氧氣、助燃物質、點火能量

（D）可燃物質、氫氣、點火能量

111.安全檢查實際上是對加油站的（）是否符合管理規范、標準要求而進行的一次評價過程。（A）經營項目

（B）規范服務

（C）衛生標準

（D）安全現狀 112.加油站含油污水通常采用（）進行處理。

（A）隨意排放

（B）放入消防水池

（C）水封油水分離裝置

（D）用桶集中裝存 113.作業前消防知識的培訓，主要是掌握各種常用滅火器材的（），熟練掌握初期火災的撲救方法。

（A）使用方法

（B）分類

（C）使用范圍

（D）不相容性 114.HSE管理體系是持續改進加油站健康、安全和（）管理水平的方法。（A）經營

（B）資金

（C）質量

（D）環境 115.下列不是潤滑油特性的是（）。（A）潤滑

（B）清潔

（C）密封

（D）燃燒 116.柴油的自燃點為（）。

（A）180~360 ℃

（B）180~380 ℃

（C）300~380 ℃

（D）300~360 ℃ 117.屬于加油站主要火源的是（）。

（A）吸煙

（B）化纖衣物摩擦產生靜電

（C）在爆炸危險區域使用非防爆手電

（D）以上3項 118.加油員未等車輛熄火就加油可能會引發（）。

（A）走單

（B）客戶投訴

（C）客戶打罵事故

（D）火災事故 119.倉庫貨品存放應注意（）。（A）食品與非食品分開存放

（B）整箱的貨品放在貨架上層

（C）易串味的貨品要存放在一起

（D）重的貨品放在貨架上層 120.在制作日報前不需要核對（）。

（A）應收金額

（B）積分兌換金額

（C）分類銷售金額

（D）油品銷售金額 121.按照HSE管理要求，屬于施工前應做好的準備工作有（）。（A）學習HSE作業計劃書

（B）穿好化纖服，準備好錢袋

（C）設立警戒區，作業區內禁止閑雜人員進入

（D）拍打衣服上的塵土

122.燃燒是一種（）反應。

（A）物理

（B）化學

（C）物理和化學

（D）放熱 123.下面幾種輕質油料中（）的爆炸濃度下限較低，爆炸溫度下限也較低。

（A）柴油

（B）潤滑油

（C）汽油

（D）煤油 124.加油站發生火災，使用滅火器滅火時人應從上風向，對準火焰（），由近及遠平行掃射。（A）上部

（B）中部

（C）根部

（D）油面 125.宿舍內不得私拉亂接電線，不得使用（）等電器設備。（A）熱得快

（B）熱水棒

（C）電爐

（D）以上都對

126.加油站在加油高峰時期由于設備和人員不足導致顧客等待，在非高峰時期會由于顧客稀少致使設備和人員由于沒有足夠的工作而閑置，這種現象體現了服務的（）特征。（A）無形性

（B）不可分離性

（C）不可儲存性

（D）無權性 127.下面關于禮儀的描述正確的是（）。

（A）服務禮儀的實際內涵是指服務人員在自己的崗位上向服務對象提供標準、正確的服務（B）服務禮儀的實際內涵是指服務人員在自己的崗位上向服務對象進行程序化的服務（C）服務禮儀的實際內涵是指服務人員在自己的崗位上向服務對象進行微笑服務

（D）服務禮儀的實際內涵是指服務人員在自己的崗位上向服務對象提供對方希望的服務 128.員工工號牌一般佩戴在（）。

（A）左胸前

（B）右胸前

（C）衣襟上

（D）上衣的任意位置

129.油罐靜止儲存時，由于罐內氣體空間溫度和油氣濃度的晝夜變化而產生的損耗稱為（）。（A）大呼吸損耗

（B）小呼吸損耗

（C）自然通風損耗

（D）儲存損耗 130.嚴禁向塑料桶（或絕緣材料容器）直接灌注（）。

（A）汽油

（B）柴油

（C）機油

（D）煤油 131.不屬于加油站設備的是（）。

（A）油罐及管線

（B）電氣設備

（C）消防器材

（D）油罐車 132.加油機機械系統主要由（）、測量變換器、加油槍、視油器、管路、機架外罩等構成。（A）油泵、油氣分離器

（B）溢流閥、計量器

（C）油泵、流量計

（D）流量計、油氣分離器 134.卸油油氣回收裝置的操作程序是（）。

（A）連接好卸油膠管和油氣回收軟管—打開罐車油氣回收閥門和油罐油氣回收閥門—開啟罐車卸油閥門—關閉罐車卸油閥門、罐車油氣回收閥門和油罐油氣回收閥門—拆除油氣回收軟管

（B）打開罐車油氣回收閥門和油罐油氣回收閥門—連接好卸油膠管和油氣回收軟管—開啟罐車卸油閥門—關閉罐車卸油閥門、罐車油氣回收閥門和油罐油氣回收閥門—拆除油氣回收軟管

（C）連接好卸油膠管和油氣回收軟管—開啟罐車卸油閥門—打開罐車油氣回收閥門和油罐油氣回收閥門—關閉罐車卸油閥門、罐車油氣回收閥門和油罐油氣回收閥門—拆除油氣回收軟管

（D）連接好卸油膠管和油氣回收軟管—打開罐車油氣回收閥門和油罐油氣回收閥門—開啟罐車卸油 閥門—拆除油氣回收軟管—關閉罐車卸油閥門、罐車油氣回收閥門和油罐油氣回收閥門 135.影響蒸發的因素主要有油品組成、溫度、（）以及容器狀況等。

（A）質量

（B）體積

（C）液面面積

（D）密度 136.加油機回零時應對顧客說（）。

（A）您請看，數碼已歸零

（B）數碼回零了

（C）數碼已歸零

（D）您請看 137.卸油、計量等作業操作前應消除操作員的（）。

（A）誤操作

（B）不規范操作

（C）疲勞

（D）人體靜電 138.不屬于加油機安全檢查內容的是（）。

（A）各部件滲漏情況（B）電線接線盒密封情況（C）計量器的計量精度（D）接地線連接情況 139.詢問加油品種和數量可與（）、歸零預置程序同步進行。

（A）開啟油箱（B）微笑招呼（C）開啟車門（D）引導車輛

140.加油站經理應對風險的措施是：加強安全巡查和監管，按規定及時對（）進行上報，配合公司對其實施治理。

（A）銷量

（B）隱患

（C）服務質量（D）人員情況 151.加油機于站房之間的防火距離不應小于（）。（A）5m

（B）6m

（C）8m

（D）10m 152.加油站對檢查發現的一般不符合項必須（），并做好記錄。

（A）立即報告公司

（B）填寫報告單

（C）自行解決

（D）立即整改 153.加油站安全管理的環節是指（）。

（A）從加油站建設項目立項一直到加油站的報廢、拆除等全過程的安全管理（B）營業過程中的安全管理

（C）從加油站建設項目立項一直到加油站營業過程的安全管理

（D）從加油站建設項目立項一直到加油站停止營業這段過程的安全管理 154.防靜電接地裝置的接地電阻不應大于（）。

（A）130 Ω

（B）100 Ω

（C）110 Ω

（D）120 Ω 155.檢查油罐密封情況，主要是靠（）來進行。

（A）聞氣味（B）聽聲音（C）用手觸摸蓋內膠墊完好情況（D）以上3種方法同時采

156.加油（氣）站罐區、加油（氣）場地的爆炸危險區域內和壓縮機房等場所的動火作業屬（）動火作業；

（A）一級（B）二級（C）三級（D）特級

157.關于加油站隱患整改，下列說法最確切的是（）。（A）必須自行整改

（B）有能力整改的，要限期整改；無能力整改的，要及時報告，同時采取防范措施

（C）不管有無能力整改都要先采取防范措施（D）必須報告后，自行整改

158.班結時若出現POS系統與EPS對賬失敗，以下操作正確的是（）。（A）停止操作，重啟系統

（B）不影響，忽略提示繼續操作

（C）取消操作，查找原因

（D）啟用站經理的賬號進行處理

159.發現媒體到站采訪，加油站經理應（）。（A）在 193.()加油時發生跑、冒油，應立即關閉加油槍和加油機。

194.()卸油時發生跑、冒油，隨時報告公安消防部門，封堵附近的交通道路；經理及時組織人員進行現場警戒，疏散站內人員，推出站內車輛，檢查并消除附近的一切火源；制止其他車輛和人員進入加油站。

195.（）加錯油品，應根據實際情況協商賠償顧客經濟損失，禮貌送客。196.（）出現跑單應核實損失金額，并向警方報案。

197.（）發現加油站被盜后，經理或其他負責人組織人員保護現場，耐心等待警察的到來。198.（）加油站遭遇搶劫后，當事人應報警并保護現場，將物件擺回原處，留下目擊證人，等候警察到來。

199.（）加油站辦理營業執照時只需提供危險化學品經營許可證。200.（）禮儀是人們在社交活動中所形成的行為規范和準則。201.（）站務會內容記錄于《會議紀要》。

202.（）進站須知牌應安裝在加油站入口處醒目位置。203.（）計量員和承運人應共同完成計量驗收。

204.（）當遇到顧客惡意投訴員工時，經理應仔細了解顧客惡意投訴的原因并注重對員工進行心理疏導。205.()BOS系統價格管理功能如果在當班過程中發生了油品變價，BOS將根據調價前后所對應的相關數據在交接班記錄表中生成多條交接班記錄。

206.（）POS系統交接班管理功能與EPS對賬失敗情況下，可以返回補錄加油IC卡交易操作界面。

207.()油品服務器負責加油站前庭控制器與POS、BOS的信息交換。

208.()在填寫票據和結算憑證時，票據出票日期使用小寫填寫的，銀行也可以受理。209.()加油機檢測用油沒有扣除會使本期盤點罐存實測數增加。

210.()油機的工作循環由進氣、壓縮、噴油著火燃燒、膨脹做功和排氣等過程組成。這些過程可以由四沖程柴油機來實現，也可由二沖程柴油機來實現。

211.()當采用卸油油氣回收系統和加油油氣回收系統時，柴油通氣管管口應安裝機械呼吸閥。×

212.()加油機各部件之間的導管連接，分剛性和柔性兩種。

213.()24小時為一日結，超過24小時末做班結,系統將自動鎖定，班結后從新開班,班結后手動日結。

214.()客戶可持個人有效證件到任一發卡充值網點，將不記名卡升級為個人卡。

215.()加油站在制定銷售目標時，根據歷史數據分析全網絡總銷售目標，確定每個班、每個人需要完成的目標計劃。

216.()盤點結果表是制作加油站庫存情況的依據。

217.()當一個班次結束時，收銀員與核算員需要清點本班次的現金與其他銷售憑證，同系統中記錄的銷售額與出油量進行核對，班結。218.()日結如果出現“與EPS連接中斷！”，一般處理辦法是：首先檢查并確保POS服務正常，檢查并確保網絡通訊正常，重新執行對賬。

219.()卸油操作前，系統中如果配送單據已經到站，則需要打開油品接收的界面，核對《油庫油品配送入庫單》與《內部調撥單》的正確性，若單據不一致，拒絕收油。

220.()盤點組織由公司主管經理、業務、財務、倉儲、計量等相關人員共同進行。

221.()加油站油品盤點每季度至少進行一次，盤點時間要與財務商品賬截止時間相一致。222.()油品儲存應隨時監控庫存，避免因液位過低造成的加油槍“漏油”現象。223.()在收油時，發現鉛封破損應先上報后再收油。

224.()在市場發生變化時，加油站應準確提供市場變化、銷售變化、庫存變化等基礎信息，配送中心應掌握相關信息，及時主動配送。

225.()汽車油罐液面高度空距應測量兩次，當兩次讀數的差值不超過2 mm時，以較小的讀數為準。

226.()如發現有人持有錄音、錄像設備，加油員首先就應該禮貌地將媒體記者引導到加油站經理處。

227.()加油站的銷售服務形式一般主要有售前、售中和售后服務3種方式。

228.()發生火災時最先發現火情的員工要大聲示警，立即停止作業，使用消防器材迅速撲救。229.()配電屏（柜）安全檢查的內容主要有接地線與接地螺栓、電線及連接裝置、清潔衛生、防護措施和運行情況等。

230.()地上或管溝敷設的油品管道的始、末端和分支處應設防靜電和防感應雷的聯合接地，其接地電阻不應大于10 Ω。