第一篇：《房地產公司售樓部員工管理制度》(詳細)

《房地產公司售樓部員工管理制度》（詳細）前言

第一章 組織結構及崗位設置 第二章 部門人員聘用 第三章 部門職能

第四章 部門崗位職責描述 第五章 部門行為規范 第六章 售樓中心管理制度 第一節 日常行為規范 第二節 客戶接待制度 第三節 例會制度 第四節 合同管理 第五節 售后服務 第六節 考核制度 第七節 處罰條例 第八節 爭議處理 第九節 薪

酬 第七章 全員營銷 第八章 附

則

前言

在全面遵守公司已有的規章制度的基礎上，針對營銷策劃部的工作性質、工作特點及發展目標，我們編寫了這份內部管理制度的小冊子，希望在公司領導、其他部門的領導、支持、協助下，通過有效地管理，把***建設成為一個“團結的、協作的、高效的、充滿活力的集體”。

行政部

第一章

組織結構及崗位設置

部門結構及崗位設置：

策劃總監 主管

編制說明：

1、售樓中心銷售主管職位根據公司項目的具體情況而設。（如銷售主管不參與銷售，則銷售文秘的崗位由其兼任）

2、策劃總監和園林設計師暫設1人。

3、銷售代表的編制人數根據項目情況而定。

4、公司財務，其人事權隸屬于財務部，受財務部和營銷策劃部經理的雙重領導，營銷策劃部經理有權對其工作進行管理、安排并做出考核建議。

5、保安的編制人數依項目情況而定。

第二章

部門人員聘用

1、總經理由公司股東大會提名、聘用、考核、任命。

2、營銷策劃部總監由公司聘用、考核、任命。

3、行政部經理由公司聘用、考核、任命。

4、項目部經理由公司聘用、考核、任命。

5、開發部經理由公司聘用、考核、任命。

第三章

部門職能

部門名稱：營銷策劃部 工作基本目標：

營銷活動策劃符合公司整體形象要求，并收到預期效果；完成項目前期策劃、房屋預售、銷售計劃、售后回訪、全程廣告策劃等工作；售價水平控制在預算范圍之內；實現公司預期的現金流入，確保公司各項經營活動按計劃進行；樹立公司良好品牌形象。業務職能：

1、對公司的經營環境（行業發展趨勢、競爭對手、市場）進行研究，組織實施市場調查，收集市場信息并進行分析整理。

2、組織實施項目前期調研、為公司項目開發定位提供可行性論證分析。

3、公司整體形象的策劃與營銷方案的制定并具體組織實施，對營銷活動的結果進行總結分析。

4、依銷售計劃，按時、按量、按價完成房屋預售、銷售任務。

5、公司客戶資源的管理及信息收集。

6、與社會各媒體銜接，負責公司的VI標識及銷售宣傳資料的制作。

7、協助財務部、開發部完成銀行按揭及產權辦理事宜。

8、協助工程部及相關單位做好售后服務工作。

9、部門相關資料的管理。

10、加強與其他部門之間的溝通與合作，協助工作順利完成。

11、協調好與各媒體間的關系，保證公司經營活動正常進行，杜絕媒體負面報道。

12、負責公司本部門員工的培訓、考核、獎懲等管理工作。

13、完成公司下達的其他任務。

第四章

部門崗位職責描述

職位名稱：營銷策劃部總監 責任人： 序號 工作內容 工作標準 備注 負責處理部門日常工作，確保部門整體目標的實現 高質量完成目標 負責制定部門管理制度、工作程序、工作標準并確保其有效實施、切合實際、行之有效、不流于形式密切關注國家政策及行業發展趨勢，并進行整理分析，為領導決策提供參考 書面提供準確及時全面的分析材料 負責組織部門人員和參與相關部門進行項目前期的市場調研，參與項目定位，并提供可行性分析報告 所提報告具有參考、借鑒價值 負責制定公司項目營銷策劃方案，對具體營銷活動組織實施，評價活動效果，與計劃目標相比較，撰寫活動總結報告，為后續工作提供經驗和指導 策劃方案行之有效、總結報告符合實際 負責編制公司項目銷售計劃，并在下屬中間進行目標分析及日常管理，考核工作 務實、可行對下屬工作進行檢查、督導，協助下屬完成工作目標 耐心細致 審核下屬工作報告，對下屬的工作結果進行考核 公正、公平、公開，保證目標實現負責組織銷售代表進行培訓及經驗交流，不斷提高下屬的營銷知識和技能 長期堅持有所提高按規定向公司報送報表及相關資料 真實、可信、準確 負責協調、處理部門內部的矛盾、糾紛并報公司批準 化解糾紛平息矛盾 負責處理部門內部及營銷中突發性、偶然性的重大事件，并酌情上報 靈活及時降低影響負責與新聞媒體銜接，負責公司形象及營銷宣傳，控制媒體的負面報道 公司品牌得到提升根據項目的定位，審核廣告公司的廣告主題和內容 認真負責對公司促銷費用進行統計，并按費用預算進行控制 基本達到平衡 協調本部門與其他部門之間的關系，為相關部門提供支持，協助相關部門完成其目標 強調服務意識 按要求提供支持 完成上級交辦的其它工作 按要求完成

職位名稱：策劃主管 責任人： 序號 工作內容 工作標準 備注 在經理的領導下，協助經理完成部門工作；經理不在時，負責主持部門工作 團結、協作負責市場調查、信息收集；參與項目前期定位及可行性分析 準確全面認真負責協助經理制定營銷策劃方案并組織實施 團結、協作協助經理對銷售現場進行管理 團結協作堅持原則 負責與設計單位的日常聯絡與信息溝通，跟進設計方案 認真負責 及時提供信息 對項目設計的臨時變更進行跟蹤，為營銷策劃部提供技術支持 認真、及時 與工程部進行銜接溝通，解答有關技術方面的詢問，跟蹤施工進度，收集信息 主動、熱情、及時協助經理根據項目的定位，審核廣告公司的廣告主題和內容 認真負責 編制項目廣告計劃、預算；協助廣告公司預定版面；負責廣告費用的結轉、支取 按時完成負責各類宣傳資料的設計、制作的招投標 優質優價、按時完成負責客戶產權資料的準備（不包括產權辦理）按時完成完成上司交辦的其他工作 按時完成

職位名稱：文員 責任人： 序號 工作內容 工作標準 備注 部門的文字錄入、編輯、打印 及時、準確 部門對內、對外文件的收發、登錄、歸檔 有條理、無遺失 在經理、主管不在時，負責部門值班及電話接聽、記錄，并及時轉告4 協助主管做好售后服務（按揭、投訴等）認真負責建立健全公司已售房屋的臺帳管理 完整、規范銷售宣傳資料的整理、保管 有條理部門內部辦公環境的維護 整潔干凈協助部門的其他工作 主動、熱情 按時組織上報公司報表及相關資料 及時、準確、真實完成上司交辦的其他任務 按時完成

認真負責

職位名稱：收銀員 責任人： 序號 工作內容 工作標準 備注 負責售樓中心客戶現金收付業務 耐心細致、不短款負責辦理售樓中心現金存取業務 保證安全、當日入庫 登記現金日記帳和銀行存款日記帳，并同總帳核對相符 耐心細致、帳帳相符保管庫存現金、空白銀行單據 堅持原則、保證安全 辦理銀行往來事項，按日將銀行存款日記帳同銀行對帳單核對相符 耐心細致、帳帳相符編制貨幣資金日報、周報、月報 按時完成、數據準確完成上司交辦的其他工作 按標準完成

職位名稱：銷售主管 責任人： 序號 工作內容 工作標準 備注 根據公司樓盤的銷售價格及銷售管理規定，組織銷售人員進行現場銷售工作 認真負責、嚴格管理、隨時把握銷售動態 審核銷售人員與客戶填寫的各種表格、合同 無錯誤 3 每日填寫銷售日統計表，每周填寫銷售周報表，每月填寫月報表，作出報表分析，針對主要問題提出處理建議，報經理調整銷售策略

按時完成 統計無錯誤 建立已成交客戶檔案，同時報經理；對客戶情況進行較全面的了解 規范、清楚 協助財務部作好客戶按揭資料的準備、管理及按揭后期事項的異常處理 認真負責 當經理不在現場時，處理突發事件，并及時將事件經過及處理結果上報經理 處理及時靈活恰當對銷售代表的業務能力進行培訓、指導 耐心細致指導文員建立、管理銷售臺帳

協助其他部門的工作 主動熱情完成上司交辦的其他工作 按標準完成

職位名稱：銷售代表 責任人： 序號 工作內容 工作標準 備注 做好客戶接待工作，當好客戶置業顧問；全面或根據客戶反映的情況，清楚、完整地介紹每種戶型的特點、性能、價格、手續辦理等情況；盡量聽取、收集客戶需求意見 熱情主動 符合工作規范 做好客戶訪談記錄；對決定簽約的客戶，引導辦理付款手續，并簽訂相關的合同；對達成意向或還需考慮的客戶，進行電話回訪 熱情主動、耐心細致 對自己接待的客戶定時進行分類總結，同時對潛在客戶、現有客戶進行多角度分析，每月底將分析報告上交經理 按時完成 報告要具有可借鑒性 在經理的組織下，不定期的進行市場調研，并提交調研報告 按時完成，符合標準協助工程部、物業部門處理相關事宜 認真負責協助辦理按揭、交房等售后服務 認真負責 記錄、整理客戶投訴、意見，并及時上報經理 認真負責、及時辦理完成上司交辦的其他工作 按標準完成

職位名稱：銷售文秘 責任人： 序號 工作內容 工作標準 備注 分別填制每天銷售業務流程中的各項統計圖表，并以周報和月報的形式做出相關的統計分析，向主管呈報 認真仔細、按時完成，數據統計準確無誤做好合同和票據的保管工作 沒有毀損、遺失定期提供分期付款客戶的催收名單 按時完成做好項目相關信息的收集整理裝訂 全面、規范法人代表簽字章的管理 堅持原則、妥善保管 做好保密工作，不能向客戶或競爭對手提供有損公司利益的商業秘密 堅持原則 沒有泄密現象 負責售樓中心考勤管理 堅持原則、定期上報協助售樓中心的其他工作 主動、熱情完成上司交辦的其他工作 按標準完成

職位名稱：保安 責任人：

序號 工作內容 工作標準 備

注 1 全天保障辦公設備和人員安全，維護售樓現場的秩序和指揮車輛停放 堅守崗位 不得隨意離開 收銀員存取現金的時候應主動隨行護送，保障其安全 不離左右 確保安全 每天上下班前后，對辦公區域進行清理、打掃，并隨時確保辦公區域的秩序和衛生狀況良好 認真負責在銷售人員下班后，主動接聽電話或接待上門客戶，次日把記錄信息交予經理或銷售主管 認真負責只能贈送資料或記錄客戶通訊電話

2、根據成交情況予以獎勵 協助售樓中心其他工作 主動、熱情 及時妥善解決現場售房過程中的治安、安全問題 認真負責完成上司交辦的其他工作 按時完成

職位名稱：園林設計師 責任人： 序號 工作內容 工作標準 備

注 完成公司交給的園林設計任務 保證時間、質量參與園林景觀公司的方案討論關注、追蹤園林景觀方面的市場動態和潮流，及時為公司的項目提出合理化建議

負責起草給相關單位的設計、施工合同 準確無歧義負責參與園林工程的驗收 認真負責、客觀、公正完成公司下達的其它任務 按時完成

1、第五章

部門行為規范

在全面遵守公司各項規章

制度的基礎上，為了加強部門內部管理與建設，強調下列行為規范：

1、本部門人員在任何情況下，都必須堅持公司利益高于一切，正確處理和對待公司、部門與個人利益的關系。

2、本部門全體人員必須服從公司的統一領導，做到令行禁止。

3、自覺維護公司聲譽和形象，在任何情況下，不允許有損害公司聲譽和影響公司形象的行為發生。

4、本部門全體員工都有義務利用自己的智力資源和社會資源，為公司的發展出謀劃策。

5、勤奮工作、敬業愛崗、立足本職、務實創新；努力學習專業技術，不斷地總結工作經驗，提高工作效率，提高自己的綜合素質。

6、堅守職業道德，廉潔奉公，禁止任何人利用工作關系收取不當得利。

7、文明禮貌上崗，接待客戶熱情大方，使用文明用語，注重儀表儀態。

8、正確處理個人事務與工作的關系，避免把個人情緒帶入工作。

9、部門內部員工要服從領導安排、團結協作、互相學習；嚴于律己、寬以待人；不搬弄是非影響內部團結；禁止互相拆臺、互相推諉。有意見、分歧通過正當程序申訴和匯報。

10、熱愛企業，增強集體觀念，熱愛本職工作。強調服務意識，愛護公物，遵守國家有關法規法紀。

第六章

售樓中心管理制度

第一節 日常行為規范

一、考勤制度

1、作息時間：

每日工作時間8：45—18：30，其中上午8：45—12：00，8：45—9：00為準備時間，考勤自9：00開始；中午12：00—13：00，按接待順序輪流值班，不得少于2名銷售代表，其余人員可在休息間休息用餐；下午工作時間13：00—18：30。如銷售旺季公司可實行兩班工作制，具體時間另行決定。

2、考勤實行自動簽到，專人負責。

二、休假制度

1、經理、銷售主管、銷售文秘在每周一至周五輪流選休一天。

2、銷售代表采用輪休制度，如遇特殊情況或臨時調休須提前向經理請假，經批準后方可休息。

3、銷售部保安暫不確定休息時間。

4、有事請假，應寫請假報告，注明：時間、事由（事假、病假）經經理批準后方可；請病假不能到公司履行手續者，須電話告之，后補請假單；病假三天以上者，須出具醫院證明。請假三天以上必須經公司領導批準。

5、請假者必須在假滿后第一天上班時間到銷售文秘、主管處銷假。

6、部門主管以上請假兩天以上者必須經公司領導批準。

7、所有病/事假單將在月底匯總存檔并上報公司財務部，做為考核內容之一。

三、儀容儀表

1、所有銷售中心員工必須身著公司統一服裝，隨時保持服裝整潔、清爽，佩帶工作牌，樹立良好的公司形象。

2、男士著西服、淺色襯衫、領帶、黑色皮鞋、白襪子；女士著西服或套裙、淺色襯衫、黑色皮鞋、肉色長襪。

3、男士頭發要經常修剪，發腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為度，不得留胡須，要每天修臉。

4、女士不得留燙發或染發，頭發長度以不超過腰上部為適度，頭發要常洗，上班前要梳理整齊，保證無頭屑。

5、女士不得濃妝艷抹，可化淡妝，讓人感到自然、美麗、精神好；不得涂染指甲并隨時保持手部清潔衛生；不得佩帶除手表、戒指之外的飾物；不得使用氣味濃烈的香水。

6、提倡每天洗澡，勤換衣物：其中襯衣兩天必須換一次，夏季襯衣須天天換，以免身上發出汗味或其他異味。

7、女士須備用私人物品（長襪、發卡、橡皮筋、衛生用品等）。

8、發型及顏色不得太前衛，須適度。

9、女士著裙裝時，應注意個人的走姿、站姿、坐姿的雅觀。

10、早、中餐不得食用口味較重的辛辣食品，以保持口腔清爽；午餐后補妝并查看口腔有無異物。

四、行為規范

1、公司全體銷售人員均應熱愛本職工作，努力學習營銷技能，不斷提高業務水平。

2、本部門員工應服從上級的指揮及安排，一經上級決定，應立即遵照執行；如有不同意見，應在事后坦誠相告或書面陳述。

3、同事之間應和睦相處、彼此尊重、團結友愛、互謙互讓，主動地進行溝通協調與交流。

4、嚴格遵守作息制度，不遲到、不早退、不串崗、不脫崗。

5、在銷售區域使用禮貌用語，不得講臟話、粗話、喊綽號或大聲喊人。

6、男女銷售人員嚴禁在銷售區域打鬧、嘻笑、追逐，影響公司形象。

7、嚴禁在銷售區域隨意坐在椅子扶手或模型展臺上。

8、嚴禁使用免提電話及煲電話粥，私人電話一次不得超過3分鐘。

9、工作時間在銷售區域不得當著客戶的面化妝，吃口香糖及其它食品；非規定時間不得看報紙、雜志等。

10、工作人員水杯及個人物品不得帶入接待區，只能放在休息室。

11、工作時間不談論同事隱私或閑聊。

12、工作人員禁止在辦公區域吸煙。

13、工作時間嚴禁打牌、打游戲機及做其它私事。

14、銷售人員不得以私人目的與公司客戶作交易或替競爭公司服務而損害公司利益。

15、保安在銷售人員下班后，不得在售樓中心與閑雜人員閑聊、打牌，更不允許留宿他人。

第二節 客戶接待制度

一、客戶電話咨詢

1、應在電話鈴響第三聲前，提起話筒接聽，并使用統一用語（國語）“您好，世禾房產”或“您好，這里是“今日花園（項目名稱）售樓部，請講”。

2、接聽客戶電話必須做好電話記錄，由接聽人員統一記錄再備案追蹤。

二、客戶登門咨詢

1、客戶登門咨詢由銷售代表按既定的序列依次接待上門客戶。

2、營業用房與住宅的接待順序自成一體，互不混同。

3、客戶指定銷售代表不占序列。

4、由于公務使銷售代表錯過序列，可由經理／主管安排再補；接聽電話不占序列。

5、客戶進門后，銷售代表必須面帶微笑、主動迎候，有條不紊的接待：請入座—倒水、分發資料—詳細介紹公司樓盤—因人而異進行解說—傾聽客戶意見—談判—追蹤—簽定合同—催收房款—辦理按揭—協助接房—售后服務（客戶、物業）

6、客戶離開售樓中心時，接待人員須親自將客人送到大門外，并致謝意，做到有禮有節。對客戶及同業踩盤人員，均應一視同仁，不得區別對待。

7、若客戶是第二次登門，并主動說明上次接待人員姓名，此時非指明的原接待人員不得轉身就走，須有禮貌地安排客戶入座，倒水，并告之被指明的銷售人員接待（如被指明的銷售人員不在，則由經理/主管負責安排人員接待）。

8、若客戶雖是第二次登門，但并未主動指明接待人員，按新客戶對待。（原因是你并沒有在第一次接待中給客戶留下深刻印象，工作未做到家）。

9、當老客戶提出到工地看現場時，在條件允許的情況下不得以任何理由拒絕，接待人員要一同前往并要注意保護客戶的安全；如因正當原因暫時不能分身，應向客戶作好解釋工作，或由經理／主管進行協調。

10、客戶離開后，應立即清理洽談桌上所余的資料并重新歸類，清潔剩余物（如紙杯、煙灰等）并填寫客戶情況統計表，準備重新接待下一位客戶。

11、每位銷售代表對所掌握的客戶從接待到成交乃至售后服務等工作都應做到全程負責。

12、休假期間的銷售代表可處理前期遺留工作，也可協助其他銷售代表的工作，但不允許在售樓中心獨立參與新客戶的接待。

13、在銷售過程中若遇問題不清楚，須請示經理／主管或咨詢有關部門，當日不能解決的須以書面報告交至經理／主管／文秘處，以匯總解決。

14、嚴禁當著客戶的面互相爭吵、互相揭短。

15、嚴禁當著客戶的面爭執客戶歸屬。

16、在接待中堅持統一項目介紹，統一優惠比例，統一工作態度的原則，嚴禁銷售人員私自越權對客戶做出任何承諾。

第三節 例會制度

1、為了加強對營銷工作的管理，實行例會制度。

2、例會種類包括： ① 每天朝會 ② 每周例會 ③ 每月總結會

3、朝會：

① 時間：每天上午9：00—9：20 ② 內容：總結前一天的工作；檢查、提醒當天的工作準備及注意事項。③ 參加人員：售樓中心全體人員 ④ 主持人：經理或銷售主管

4、每周例會：

① 時間：每周星期五下午17：00。（限40分鐘內）

② 內容：總結本周工作情況；布置下周工作；就工作中出現的問題進行討論；宣布本周業績排行榜；檢查客戶接待記錄。

③ 參加人員：營銷策劃部全體人員。④ 主持人：營銷部經理 ⑤ 參加領導：分管副總經理

5、每月總結會：

① 時間：每月末最后一個工作日17：00。

② 內容：總結本月工作情況，布置下月工作；經驗交流與問題討論；宣布業績排行榜；檢查客戶分析報告；宣布處罰決定。③ 參加人員：營銷策劃部全體人員。④ 主持人：分管副總經理或總經理

（注：有關資料由營銷部提前24小時提供）

6、每周例會與每月總結會，與會人員須作好會議記錄。

7、參加人員不得遲到、早退、缺席，否則按處罰條例相應條款處理。

第四節 合同管理

1、商品房買賣中涉及到的合同（含補充協議）由公司統一購買或制定，均屬格式合同。

2、現場合同由銷售文秘統一保管，并按規定的格式填寫，銷售代表有協助客戶填寫的義務。

3、已簽定的合同應定時、分批交回本部門相關負責人處統一保管，并辦理交接手續。

4、合同如需涂改，必須在涂改處加蓋相關印章，否則無效。

5、銷售人員在簽訂購房合同時，不能有任何超越格式合同之外的承諾或附加條款，優惠幅度超過公司規定標準時必須上報經理批準。

6、銷售人員不得隨意對客戶要求進行承諾，不允許修改合同條款。

7、銷售人員必須對客戶做出承諾時，必須用書面文字向經理呈報，經理經與相關部門協商，達成可行意見后，才能由經理代表公司做出承諾。

8、銷售代表是合同的第一審核人，銷售文秘是合同的第二審核人，銷售主管是合同的第三審核人。

第五節

售后服務

1、本部門所有員工均有為客戶做好售后服務的義務，樹立公司的口碑效應。

2、本節所指的“售后服務”主要包括： ① 電話回訪 ② 協助按揭 ③ 協助交房 ④ 客戶建議或投訴

3、銷售代表應不定期地對成交客戶進行電話回訪，以便收集、傾聽客戶意見。

4、合同簽定以后，銷售代表應協助客戶辦理按揭手續。

5、房屋修建過程中，銷售代表應不定期地向客戶通報工程進度及相關情況。

6、房屋竣工入住時，銷售代表應協助客戶接房入住。

7、對客戶的意見和投訴，應認真做好書面記錄，及時向經理報告；經理應指派專人負責和公司其他部門或相關單位銜接，及時妥善處理；重大投訴經理應立即向總經理報告。

8、本部門任何員工不得因客戶意見或投訴而對客戶置之不理，甚至發生沖突，以維護公司的利益和形象。

第六節

考核制度

1、為了加強營銷隊伍建設，獎優罰劣，實行業績考核與非業績考核兩種方式，其中以業績考核為主，非業績考核為輔。

2、非業績考核每月進行一次，主要內容有工作紀律、工作態度、精神風貌、儀容儀表、行為規范、客戶投訴等內容，實行百分制，70分以下者被認為不合格（具體考核表由經理制定）。

3、業績考核每周進行一次，以銷售業績作為唯一的考核依據。

4、業績考核實行單人末位停業制，即業績最差的一名（可并列）將會受到停止接待業務3—5輪的處罰。

5、若連續三個月業績與非業績考核都是最差的，由部門經理申請并報分管副總經理批準后予以辭退。

第七節

處罰條例

一、考勤違紀

1、遲到、早退15分鐘以內，每次罰款50元；15分鐘以上1時以內，每次罰款100元；1小時以上作曠工1天處理。

2、曠工1天，每天罰款500元；2天以上者，予以辭退。

3、雖按時上班但未簽到者，每次罰款50元。

4、請假而不銷假者，每延1天，罰款50元。

5、上班時間隨意脫崗者，按上述第1條處理。

二、儀容儀表違紀

1、未統一著裝、未帶工作牌、衣冠不整者，每次罰款50元。

2、男土留胡須、長發者，每次罰款50元。

3、女士濃妝艷抹，如打濃姻脂、涂指甲油、染發燙發等，每次罰款50元。

4、發型及顏色不合時宜，每次每天罰款50元。

三、日常行為規范違紀

1、對上級的工作安排和決定拒不執行，每次罰款100元；三次以上者，由經理申請予以辭退。

2、上班時間在銷售區域追逐打鬧、談論他人隱私者，每次罰款50元。

3、上班時間在銷售區域化妝、吃零食者，每次罰款50元。

4、非規定時間看報紙、雜志、小說等，每次罰款50元。

5、辦公桌椅亂擺亂放，桌面零亂不整潔的，每次罰款50元。

6、工作時間在辦公區吸煙者，每次罰款50元。

7、工作時間打牌、打游戲機，每次罰款200元，兩次以上者，予以辭退。

8、保安晚上在售樓部留宿他人的，一經發現予以辭退。

9、用公話拔打信息臺或私人長途電話的，除賠付相應話費外，另處該話費2倍的罰款。

四、接待違規

1、故意不接電話或接聽電話不規范者，每次罰款50元。

2、客戶咨詢電話不作記錄者，每次罰款50元。

3、接待客戶語言惡劣、態度生硬、頂撞、諷刺、譏笑客戶，與客戶發生沖突的，每次罰款1000元；兩次以上者，予以辭退。

4、客戶進門而無反應，客戶離開而不相送的，每次罰款100元。

5、違反規定程序爭搶客戶，當著客戶的面互相爭吵、互相揭短的，每次罰款500元；三次以上者予以辭退。

6、違規進行項目介紹致使客戶流失的，每次罰款500元，并處停止接待客戶三天，用于培訓學習。

7、違規或超越權限對客戶進行價格優惠比例、配套等方面的承諾的，除賠償公司相應的損失外，并處罰款500元，兩次以上者予以辭退。

8、與客戶私下交易、惡意扣單私自轉單回避漲價者，一經發現予以辭退。

五、合同管理違規

1、私自對格式合同的條款進行修改或添加附加條款的，一經發現予以辭退。

2、售重房者罰款2000元，以后登記者為主責，三次以上者，予以辭退。

六、其他方面

1、以上未盡事宜，根據違規情節的輕重，處以50—500元的罰款，直至辭退。

2、本處罰條例只適用于營銷策劃部相關人員。

3、每月月末總結會由經理宣布所有員工的處罰決定。

4、罰款累計款額按月從工資和獎金中扣除，如有不足依次順延。

第八節

爭議處理

1、本節所指的“爭議”是指營銷策劃部內部在管理和工作中出現的分歧、意見、矛盾。

2、“爭議”處理實行“公正、公平、公開、內部處理優先”的原則。

3、任何“爭議”未經部門內部溝通協調，任何人不得越級上報。

4、上級作出的決定，下級即使有不同的意見也必須執行，但事后可以口頭或書面向上級提出自己的看法。

5、對處罰決定不服的，可以口頭或書面向經理陳述自己的看法，經溝通協調無效后，可以越級向上級反映直至總經理處，但必須實事求是，不得捏造事實和進行人身攻擊。

第九節

薪

酬

1、營銷策劃部所有人員的工資、福利、裝備由公司根據規定和需要予以確定。

2、銷售代表的獎金分配方案：

① 提成比例：在完成銷售總面積（住宅＋商鋪）80％以前，住宅按個人銷售金額的3‰提取，商鋪按個人銷售金額的2.5‰提取；在完成銷售總面積80％以后的部分，住宅按個人相應銷售金額的3.5‰提取，商鋪按個人相應銷售金額的3‰提取。

② 分配原則及辦法：一次性付款的，在全部款項到帳后的當月提取；按揭付款的，在銀行按揭款到帳的當月提取。

③ 銷售代表每次只能提取當月獎金的80％，剩余的20％作為風險金累計至該項目完畢（以該項目全面交房入住為標志）的當月一次性結算。但前一個項目的風險金不得累計至下一個項目，上一個年度不得累計到下一個年度，分期開發的分期結算。

④ 銷售代表如中途自動離開公司（含因事、因病），在辦理好交接手續之后，其未領取的獎金部分（含累計風險金）按50％一次性提取，銷售代表如因觸犯國家法律或嚴重違反公司規章制度而使公司聲譽或利益受到損害的，予以除名，未領取的獎金（含風險金）不再發放。

⑤ 銷售代表如中途不辭而別，則未領取的獎金（含風險金）不再領取。

⑥ 銷售代表如因公司行為而被辭退的，未領取的獎金（含風險金）于辭退之日一次性全額提取。⑦ 銷售代表的基本工資600元，外加生活補貼100元。

3、營銷策劃部經理與主管的獎金分配方案

營銷策劃部經理與主管作為公司的管理人員，不參與銷售提成，其獎金標準在年終由公司領導決定。

4、銷售主管的獎金分配方案

①銷售主管基本工資1200元，外加100元生活補貼，200元通訊費。②銷售主管按項目銷售總額的0.05%提取獎金，其提取時間與方式和銷售代表相同。

第七章

全員營銷

為了調動

公司全體員工對房屋銷售的積極性，按時完成項目銷售，盡快回籠資金，特制定下列獎勵辦法：

1、公司其他部門管理人員和員工、營銷策劃部文員、收銀員、保安、清潔工介紹的零散客戶，其總提成按成交額的4‰計，其中3‰獎勵介紹人、1‰獎勵給銷售代表，但介紹人必須在客戶上門前通知營銷策劃部經理或銷售主管，由經理統一安排接待；未按規定通知的，不予承認。

2、公司內部員工或直系親屬購買本公司開發的住宅、營業房的，可以優先選房，建議公司在開盤價的基礎上另外給予總金額1％的優惠。由經理統一安排銷售代表接待，其傭金提成不變。

第八章

附

則

1、本管理手冊只適用于本公司營銷策劃部。

2、本管理手冊中的“以下”均不包括本數，“以上”均包括本數。

3、本管理手冊的批準權在公司總經理。

4、本管理手冊的解釋權在營銷策劃部經理。

5、營銷策劃部經理可以根據具體情況的變化，對相關條款進行修改，報總經理批準。

6、本管理手冊自批準之日起實行。

分管副總經理意見：

總經理批示：

營銷策劃部 2002年6月18日

第二篇：房地產公司售樓部工作情況匯報

×××房地產公司售樓部工作情況匯報

×××，一共有41名員工，其中銷售經理2人，行政經理1人，行政部10人，業務員21人,銷控2人，廣告部3人司機2人。從去年10月銷售中心正式成立起，整個團隊在總裁全面的戰略布局，與時俱進的管理理念的指導下，按照集團發展大方向的思路，在領導的統一調度下，一直以“以情服務，用心做事”的理念團結一心地工作在各自崗位上，突破了一個又一個的困難，圓滿完成了各項工作任務，并取得了一定成績，截至2011年11月完成銷售額億，銷售面積，銷售套數，一期已順利交房，為此銷售中心全體員工為之驕傲，現將我部成立以來的工作情況匯報如下。

一、認真籌備售樓部組建及銷售準備工作

1、開展售樓部人員招聘，在對員工的選擇上采取優中選優的方式，員工主要是新招聘進來有房地產從業經驗的人，以及從其他分公司調派過來的工作人員。

2、在李經理、劉經理的嚴格培訓下，每位銷售員工都必須考核通過銷售說辭，銷售流程才能正式上崗，為樓盤的有力銷售打下了堅實的基礎。

3、對售樓部現場進行布置，在人員緊、交通不便的情況，緊張籌備辦公用品、銷售道具、宣傳資料等，搶在開盤前一個月售樓部就正常投入使用，為客戶接待提供了方便。

二、構建和諧奮進的銷售團隊

1、齊心協力，團隊制勝

從踏入公司的第一天開始，銷售部領導就傳達了一個思想，資源是公司的，是團隊的，是大家的，不管做什么事情都要首先考慮到團隊，這樣才能讓整個團隊都能擰成一根繩，朝一個方向發力，取得更大的成功；如果每個人都只考慮自己的事情，而把集體的事情放在次要位置，那最終大家的工作沒有完成，個人也不會有任何好的結果。也只有把集體利益放在個人利益之上，才能真正完成個人完成不了的工作，取得個人取得不了的成績。

由于項目銷售較好，每天會遇到很多人和事，當我們一群年輕人碰到棘手問題的時候，最好的方法不是單打獨斗，而是團隊合作，現在我們團隊的每個人都好像一個人的每一個器官，協調一致，解決了很多曾經沒有面對過的問題，贏得了很多大大小小的勝利。

2、面對壓力，愈挫愈勇

每天我們每個部門的人都可能遇到各種各樣的問題，問題本身的難度也許沒

有問題帶給個人的壓力大，這時團隊的其他同事作為重要的伙伴，雖然不能直接幫助某人，但給予鼓勵后，可以讓人愈挫愈勇。

3、共同理念，發揚光大

以一流的速度、一流的業績、創建一流的團隊，為集團更快、更好的發展，為員工謀求發展機會為目標，促進公司不斷以項目品牌、優良服務貢獻于社會。實現財富取之社會、回饋社會，使公司與員工，公司與社會共同發展，共同分享優秀的企業文化、成功與收獲。

三、制定合理有效的營銷推廣方案

1、合理的廣告推廣，事半功倍

遵循整合營銷傳播策略，制定科學廣告計劃，在集團支持下，整合運用報廣、房地產門戶網站、戶外高炮、手機短息等渠道，多方位宣傳，有力的促進了銷售，提升了業績。

2、合理的營銷方案，碩果累累

通過廣告宣傳、群發短信等方式告知新老客戶開盤信息，制定認籌交五千元定金，開盤當天購房享受八千元購房款的優惠措施，吸引客戶。

3、開盤活動，引爆銷售，提升形象

開盤當天聘請專業的慶典公關公司布置開盤會場，采用搖號、抽簽等方式選房，打造了火熱的銷售氣氛，引爆了客戶的購房積極性，有效的完成了銷售任務。

4、有效開展團購，有效提升了銷售量

我司先后與農行、建行等多家大型企事業單位合作開展員工團購，不僅增加了樓盤的知名度使濱江果園在西雙版納逐漸家喻戶曉，也大大提升了樓盤的銷售額。

四、首次開盤至今銷售情況

在售樓部全體員工的共同努力下，我部取得了可喜的銷售成績。

五、工作運作良好

經集團領導周密部署安排，我部認真落實：人員到位、職責到位、計劃到位、工作到位、制度到位；領導干部帶頭表率作用突出，員工積極響應；工作扎實深入，運作規范有序。

本售樓部工作有五個特點：一是勤奮學習，領導帶頭，率先垂范；二是加強團結，嚴密組織，扎實推進；三是形式多樣，方法靈活，提高工作效果，狠抓匯款任務：三是統一指導和分類組織相結合，根據集團制定的最新銷售政策深入探索最佳營銷方案，嚴格要求與督促檢查相結合；四是邊學邊改，不斷改進和完善每一項工作；五是妥善調節各部門工作中的默契，切實加強工作效率。

在今后的歲月里，我售樓部的全體干部員工將一如既往地遵循集團“以情服務、用心做事”和“務實高效、開拓進取”的企業理念和精神，踏踏實實，努力進取，再接再勵，為××公司的宏偉事業發奮圖強，朝著那崇高的目標形成合力，為集團打造百年企業添磚加瓦，盡心盡力。

第三篇：售樓部管理制度

售樓部置業顧問日常儀容儀表形象制度

一、儀表

1、工作時間必須穿著工裝并佩戴工牌，不可著休閑裝及休閑鞋，下班后可以更換工裝。

2、女置業顧問淡妝為宜，禁止化濃妝及使用強烈氣味的香水；男置業顧問禁止留胡須、蓄長發。

3、注意個人衛生，勤洗頭保持無頭屑、無異味；不可染發（黑色除外），女置業顧問頭發過肩要梳理整齊并扎起。

4、注意飲食衛生，勞逸結合，保持精神飽滿，容光煥發。

5、注意保持口氣清新，不可食用有異味的食物或飲酒。

二、前臺接待

1、按當天接待順序的置業顧問在前臺就座；首位接待銷售員，在客戶進門時，必須快步走出前臺（具體距離要求控制在3米內）并向客戶問好。

2、首位置業顧問接待完客戶后，由順位置業顧問補上。如有特殊原因順位接待置業顧問不能就位，則順延（首位接待的置業顧問須在前臺容易出行位就座）。

3、前臺置業顧問禁止除工作以外的閑聊或電話聊天。

4、不得在前臺化妝、吃零食、玩手機、爬在桌子上休息等有損公司形象和項目形象的舉動。

5、前臺置業顧問須坐姿端正，不準亂扭；禁止看報紙、小說等與工作無關的讀物。

6、前臺臺面不能放置任何私人物品及與接待工作無關的資料。

三、接聽電話

1、接聽電話必須親切且吐字清晰易懂，語速適中。

2、電話響起三聲內必須接聽電話，即將接待客戶的置業顧問不得接聽電話。由前臺末位置業顧問接聽電話和詳細電話記錄。

3、客戶來電咨詢，在與客戶交談中盡量問到幾個基本問題，即客戶姓名、電話、購房總價、信息來源，電話記錄必須署名。

4、撥打電話時不可使用免提。接、打私人電話不得超過三分鐘。

5、客戶來電咨詢時間控制在三分鐘內，邀約客戶來訪售樓現場。

6、如客戶所找置業顧問不在或正在忙時，應很客氣地詢問對方有什么事，可否代為轉告，或者記錄下來轉告被找置業顧問。叫人接聽電話時，不可遠距離大聲喊叫。放話筒時動作要輕緩。

7、不得對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑。

8、不得在接聽客戶電話時與其他人搭話。

銷售部制度管理

一、客戶電話咨詢

1、應在電話鈴響第三聲前，提起話筒接聽，并使用統一用語（國語）“您好，項目案名”或“您好，這里是“XXXX售樓部，請講”。

2、接聽客戶電話必須做好電話記錄，由接聽置業顧問統一記錄再備案追蹤。

二、客戶登門咨詢

1、客戶登門咨詢由置業顧問按既定的序列依次接待上門客戶。

2、商住房與住宅的接待順序自成一體，互不混同。

3、客戶指定置業顧問不占序列。

4、由于公務使置業顧問錯過序列，可由經理／主管安排再補；接聽電話不占序列。

5、客戶進門后，置業顧問必須面帶微笑、主動迎候，有條不紊的接待：請入座—倒水、分發資料—詳細介紹公司樓盤—因人而異進行解說—傾聽客戶意見—談判—追蹤—簽定合同—催收房款—辦理按揭—協助接房—售后服務（客戶、物業）

6、客戶離開售樓中心時，接待人員須親自將客人送到大門外，并致謝意，做到有禮有節。對客戶及同業踩盤人員，均應一視同仁，不得區別對待。

7、若客戶是第二次登門，并主動說明上次接待人員姓名，此時非指明的原接待人員不得轉身就走，須有禮貌地安排客戶入座，倒水，并告之被指明的置業顧問接待（如被指明的置業顧問不在，則由經理/主管負責安排人員接待）。

8、若客戶雖是第二次登門，但并未主動指明接待人員，按新客戶對待。（原因是你并沒有在第一次接待中給客戶留下深刻印象，工作未做到家）。

9、當老客戶提出到工地看現場時，在條件允許的情況下不得以任何理由拒絕，置業顧問要一同前往并要注意保護客戶的安全；如因正當原因暫時不能分身，應向客戶作好解釋工作，或由經理／主管進行協調。

10、客戶離開后，應立即清理洽談桌上所余的資料并重新歸類，清潔剩余物（如紙杯、煙灰等）并填寫客戶情況統計表，準備重新接待下一位客戶。

11、每位置業顧問對所掌握的客戶從接待到成交乃至售后服務等工作都應做到全程負責。

12、休假期間的置業顧問可處理前期遺留工作，也可協助其他置業顧問的工作，但不允許在售樓中心獨立參與新客戶的接待。

13、在銷售過程中若遇問題不清楚，須請示經理／主管或咨詢有關部門，當日不能解決的須以書面報告交至經理／主管／文秘處，以匯總解決。

14、嚴禁當著客戶的面互相爭吵、互相揭短。

三、工作紀律

1、工作區域禁止高聲喧嘩、追逐打鬧、吃東西、打牌及睡覺。

2、工作時間禁止因私脫崗，如有特殊原因，則向案場主管或案場經理請假。

3、接待人員將客戶送走后，必須立即將接待桌上的資料、水杯、煙蒂及其它雜物收拾干凈，并將椅子擺放整齊。如接待人員帶客戶看房，前臺末位接待人員應代為收拾整理接待桌。

4、上下班時間以公司的規定為準，不得遲到、早退與曠工。

5、除前臺接待人員外，其余未接待客戶的置業顧問應在前臺人員可看到的區域內就座。

6、前臺首位接待人員接待完客戶后必須及時做接待記錄。每天將接待客戶情況，以書面的形式交給銷售主管，銷售主管作為判斷客戶歸屬的重要依據。注：客戶標記：新客戶為“C”，老客戶為“B”,意向客戶為“A”不在現場為“×”。

7、做好售后服務工作，督促成交客戶及時回款。協助公司督促客戶及時辦理銀行按揭貸款手續。

8、認真負責，按時完成公司交給的各項工作、任務。不得無正當理由拒絕或終止工作，不得相互推委推脫責任。

四、衛生制度

1、售樓部要長期保持清潔衛生，達到“五凈”“三齊”“兩無”的標準： “五凈”即：地面凈、門窗凈、辦公家具凈、銷售道具凈、墻壁凈； “三齊”即：室內總體布局整齊、物品擺放整齊、工作資料存放整齊； “兩無”即：無污跡斑點、無雜亂物品。

2、置業顧問每天早上按時上班，進行衛生清潔工作，包括： ①前臺及接待桌椅 ②窗臺及門 ③模型及廣告看板 ④為花卉澆水、噴水 ⑤清除垃圾 ⑥衛生間

3、以上所有衛生由每日確認的三名值班人員負責打掃，必須在上班后30分鐘內打掃完畢，對違反清潔衛生管理制度者，視情節給于處罰。

五、值班制度

1、置業顧問每日輪流確認兩名值班人員，負責對案場衛生進行整理及保持。

2、值班人員必須保證上班時間提前半個小時的衛生安排時間，正常下班后半個小時的值班時間，在值班時間內須遵守正常工作時間的一切規章制度。值班時間客戶來訪較多，則時間順延。

3、上下班時間為：上午9：00—12：00；下午1：00—18：00。當天值班人員負責中午和下午值班，中午值班時間為12：00—1：00，下午值班時間為18：00—8：30。注：上下班時間隨季節調整

六、定、退房制度

1、定房

（1）、置業顧問應把所定房源及時匯報，由經理在《總控表》上作記錄，并注明定房日期。

（2）、房源保留期限為小定金保留三天，大定金保留五天（原則上只收取大定金，具體情況也可靈活對待）。無特殊原因不得續定，如要續定須報請銷售部經理批準。

（3）、置業顧問得自行收取客戶小定金或大定金，須交由財務部門收取并開據收款憑證。

2、退房

（1）、按時注銷退房客戶房源，嚴禁私自保留房源。

（2）、將退房客戶定單及退房申請表，寫明退房原因交于案場主管。并憑借退房申請表和回收收據，及時匯報銷售部經理，由銷售部經理或指定人員在《總控表》上注銷房源。

七、辭退或離職人員客戶及傭金提取辦法

1、辭退或離職人員沒有定房的所有客戶和有遺遛問題的客戶由案場經理均分給其余銷售員。分到客戶的銷售員必須在三天內進行客戶回訪，回訪情況以書面形式上報案場經理。

2、已成交客戶按80％提取傭金；已下定客戶，成交后按50％分配提取傭金；未下定的新客戶成交后傭金歸分到客戶的銷售員。

八、獎罰制度

1、遲到、早退每次罰款100元。當月累計遲到或早退三次（含三次）視為曠工一天。

2、無故曠工扣除當日基本工資并罰款200元。（注：遲到或早退30分鐘以上視為曠工）

3、前臺看報紙、吃東西及工作時間在工作區域內追逐打鬧，由銷售部經理簽字下發過失單，由財務每次當月扣除，每次罰款100元。

4、當月累計無故曠工三次以上者，扣除當月基本工資并予辭退處理。曠工超過一天者，按日計算曠工次數。

5、不穿著工裝每次罰款50元，不配戴胸卡每次罰款50元。

6、事假

A）、半天內的請假應報案場經理口頭批準。

B）、請假超過1天（含1天）必須持假條由案場經理批準后休假。

7、病假

8、未按上述規定請假者，以曠工處理。

9、請事假1天以上者，扣除請假日基本工資。

10、請病假1天以上者，扣除請假日內基本工資。

11、每月進行業績與紀律綜合考評，連續三個月最后一名者辭退。

九、例會制度

1、為了加強對營銷工作的管理，實行例會制度。

2、例會種類包括： ① 每天朝會 ② 每周例會 ③ 每月總結會

3、朝會：

① 時間：每天上午8：30—9：00 ② 內容：總結前一天的工作；檢查、提醒當天的工作準備及注意事項。③ 參加人員：售樓中心全體人員 ④ 主持人：經理

4、每周例會：

① 時間：每周星期五下午17：00。（限40分鐘內）

② 內容：總結本周工作情況；布置下周工作；就工作中出現的問題進行討論；宣布本周業績排行榜；檢查客戶接待記錄。③ 參加人員：銷售部部全體人員。④ 主持人：營銷部經理

5、每月總結會：

① 時間：每月末最后一個工作日17：00。

② 內容：總結本月工作情況，布置下月工作；經驗交流與問題討論；宣布業績排行榜；檢查客戶分析報告；宣布處罰決定。③ 參加人員：銷售部全體人員。④ 主持人：銷售部經理、或總經理

（注：有關資料由銷售部提前24小時提供）

6、每周例會與每月總結會，與會人員須作好會議記錄。

7、參加人員不得遲到、早退、缺席，否則按處罰條例相應條款處理。

十、合同管理

1、商品房買賣中涉及到的合同（含補充協議）由公司統一購買或制定，均屬格式合同。

2、現場合同由銷售經理統一保管，并按規定的格式填寫，銷售代表有協助客戶填寫的義務。

3、已簽定的合同應定時、分批交回本部門相關負責人處統一保管，并辦理交接手續。

4、合同如需涂改，必須在涂改處加蓋相關印章，否則無效。

5、置業顧問在簽訂購房合同時，不能有任何超越格式合同之外的承諾或附加條款

6、置業顧問不得隨意對客戶要求進行承諾，不允許修改合同條款。

7、置業顧問必須對客戶做出承諾時，必須用書面文字向經理呈報，經理經與相關部門協商，達成可行意見后，才能由經理代表公司做出承諾。

8、置業顧問是合同的第一審核人，銷售主管是合同的第二審核人，銷售經理是合同的第三審核人。

十一、售后服務

1、本部門所有員工均有為客戶做好售后服務的義務，樹立公司的口碑效應。

2、本節所指的“售后服務”主要包括： ① 電話回訪 ② 協助按揭 ③ 協助交房 ④ 客戶建議或投訴

3、置業顧問應不定期地對成交客戶進行電話回訪，以便收集、傾聽客戶意見。

4、合同簽定以后，置業顧問應協助客戶辦理按揭手續。

5、房屋修建過程中，置業顧問應不定期地向客戶通報工程進度及相關情況。

6、房屋竣工入住時，置業顧問應協助客戶接房入住。

7、對客戶的意見和投訴，應認真做好書面記錄，及時向經理報告；經理應指派專人負責和公司其他部門或相關單位銜接，及時妥善處理；重大投訴經理應立即向總經理報告。

8、本部門任何員工不得因客戶意見或投訴而對客戶置之不理，甚至發生沖突，以維護公司的利益和形象。

第四篇：售樓部管理制度

華北商貿城

售樓部管理制度

第一部 職位描述

一、銷售部、招商部職責

1、掌握市場動態，收集市場信息，做好市場預測，不斷提高市場占有率。

2、根據市場信息及銷售趨勢，編制季度、銷售計劃。

3、努力做好接待工作，樹立良好的企業形象，提高企業知名度。

4、配合策劃和宣傳推廣，做好廣告宣傳和樓盤推廣工作。

5、負責合同的簽定，并負責清理尾款。

6、加強工作人員的業務學習，不斷提高工作人員素質。

二、銷售經理、招商經理崗位職責

1、協助項目經理做好現場工作，遵守公司規章制度，以身作則，為銷售專員、招商專員樹立良好的榜樣。

2、維護、協調銷售專員、招商專員的人際關系，及時處理員工之間的矛盾，以保證銷售、招商工作的正常開展。

3、協調銷售專員、招商專員接待來訪、來電客戶。

4、與銷售專員、招商專員進行銷售、招商技巧的交流，促使售樓部業績的增長。

5、妥善管理現場銷售、招商用品及存檔資料。

6、督促銷售專員、招商專員做好來訪、來電客戶的登記工作，為公司策劃部及宣傳推廣部提供第一手的現場信息資料。

7、每月提交個人工作總結，對銷售現場情況進行分析及建議，協助銷售經理與其他部門的配合工作。

三、銷售專員崗位職責

1、熱情接待、細致講解、耐心服務，必須讓客戶對我們提供的服務比較滿意。

2、全面熟練掌握在售樓盤的規劃、設計、施工、管理的情況，在接待客戶時胸有成竹。

3、了解房地產法律、法規及相關知識，為客戶提供全面的咨詢。

4、制定個人的銷售方案及銷售計劃，嚴格按照公司的相關規定進行銷售。

5、進行市場調查，對市場情況不斷收集、研究。

6、及時向領導反應客戶信息，以便公司及時更改銷售策略。

7、每天做好客戶的接待、回訪及記錄。

8、簽訂認購協議、購房合同。

9、協調解決客戶服務工作。

10、服從公司的調配及安排。

11、完成公司領導交辦的其他工作。

12、注重相關業務技能的學習，提高自身素質。

13、遵守客戶規章制度，并確保相關資料、客戶檔案及銷售情況的保密。第二部售樓部管理制度

一、考勤制度

（1）上班時間為早8:00—12:00，下午（冬）13:30—17:30（夏）14:00—18:00。

（2）售樓部實行上班打卡制度，由許靜波負責核實，作為當天的考勤記錄，每月30日上

報銷售經理處備案。

（3）因事、病不到者，及時通知銷售主管。

（4）非看房、帶客戶交款外出均告知銷售經理，員工考勤為勞動紀律和計薪依據之一。

（5）員工必須按規定時間上下班，凡上班時間晚到30分鐘內者視為遲到，在下班時間提

前離崗30分鐘以內者視為早退。

（6）上班遲到10分鐘內罰款10元，遲到20分鐘內罰款30元，遲到30分鐘以上視為曠

工，曠工一次（半天）扣除一天工資。當月累計曠工3次（含3次）曠工留崗待定。

（7）當月累計遲到、早退、曠工達10次（含10次），以例處罰并予以辭退。

（8）遲到（早退）處罰交由許靜波保管，該罰金將用于部門聯誼、旅游或員工獎勵使用。

（9）事假需提前1天向銷售經理提交書面申請，得到同意后方能生效，否則視為曠工。

如有臨時有事需請假者，必須及時告知銷售經理，得到同意后方能生效，事后補交書面申請。

（10）上班時間如遇急事需外出，得到同意后，一小時以上者視為事假。如果未經允許外

出超過20分鐘視為曠工。

（11）中午實行值班制度，由項目辦公室負責安排。

注：外銷人員需根據實際情況適當調整。

二、儀容、儀表制度

1、上班時間工作人員應穿工裝。

2、工裝必須保持清潔、衛生、平整。

3、保持身體清潔無異味，保持口氣清新。

4、女士禁止濃妝艷抹，身上不佩戴過多的飾品，要保持指甲干凈，不能涂顏色夸張的指甲油。

5、男士每日須刮干凈胡須，頭發以不蓋過耳部及后衣領為適度，不得佩戴耳環。

6、售樓部來客戶時，應禮貌接待，站立迎送，不得做有損公司形象的事。

三、現場規范制度

1、售樓部因保持美觀，整潔，除與銷售有關的文本及道具外，其他物品不能置于前臺，不得亂扔報紙、文件、辦公用品等。

2、售樓部銷售人員必須穿工裝，違者一次罰款10元。

3、售樓部員工不得在辦公區域大聲喧嘩打鬧嬉戲，違者一次罰款10元。

4、售樓部員工不得在前臺及大廳吃東西，做與工作無關的事，違者一次罰款10元。

5、工作期間禁止公司員工在售樓部任何區域玩游戲（集體組織的除外），違者一次罰款5元。

6、不允許用公司電話打私人電話（發現一次罰款5元）。

7、上班期間不允許玩手機，違者警告一次，再次罰款200元。

8、所有工作人員進辦公室門前要先敲門。

9、接待客戶積極主動，不能置客戶于不顧。

10談客結束后及下班后資料夾、筆記本、檔案袋與工作有關的資料妥善保管，并在談客結束后清理衛生。只要客戶不在售樓部內，相關物品就必須存放至個人物品收納處。如經指正不改者，發現一次由辦公室處罰款10元決定。

11、談客夾內所放資料包括項目概況，說辭，平面圖，鋪位圖，價格表，訂單，合同，關于房地產的有利信息等相關資料，個人物品資料不許夾在其中。

12、客戶登記本每頁只允許寫一個客戶信息，凡檢查時跟蹤不到位的客戶視情況可以予以充公，由銷售經理負責。

13、值班人員在值班期間不得睡覺，做好客戶接待及售樓部衛生維護工作。

14、銷售專員帶客戶上工地參觀時，必須戴安全帽，并隨時提醒客戶安全問題。

15、銷售人員在工作中，不得對客戶說任何不禮貌的語言，對每一位客戶都應熱情接待，不得對客戶有任何輕視態度。

16、銷售部工作人員與其他部門保持融洽關系，見面打招呼問好。

17、銷售現場接待客戶，與領導或同事交談時，統一實行普通話。

18、公司領導進入銷售部，除接待客戶及打電話的同事，其他人應禮貌問候：上午好，中午好，下午好等。

19、開發公司及本公司領導視察售樓部工作時，銷售秘書應立即安排其入坐并倒水，若銷售秘書脫不開身，應告之手頭無工作的同事。

注：以上條例有周靜實施監督，如有違反者，周靜有權直接開罰單執行，情節嚴重者由銷售經理從重處罰。

現場接待制度

（1）售樓部每天必須按輪排接待客戶，具體順序由銷售經理安排。

（2）客戶進入售樓部，銷售秘書詢問是否第一次到訪，并做客戶來訪登記。若是老

客戶到訪，交接到相應的置業顧問接待，若果該置業顧問不在，則由銷售經理

或銷售組長接待或指定相關人員接待。

（3）新到客戶點名找某置業顧問接待，該置業顧問可提前接待，接待完后仍按自己的輪排接待下一位客戶。

（4）老客戶到訪由原置業顧問接待，若本人不在，可由銷售組長或指定人員接待。

（5）排行前臺接待第一位置業顧問問如來訪新客時無故離開，將由排行前臺第二的置業顧問接待客戶。

（6）來訪客戶若是市調人員，則按正常順序接待，不得借故推脫或無理接待。

（7）銷售人員不得以任何理由惡意挑選客戶，不得令客戶受冷遇；不論來訪客戶的外表、來訪動機等，銷售人員要全力接待，廣泛開展樓盤宣傳，樹立公司良好的形象。

（8）不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉接其他客戶。置業顧問如有選客戶行

為，第一次當已輪接一次處理，由排行前臺接待下一位的銷售顧問接待，第二

次將停止接待新客一天處理。

（9）客戶在洽談區落座后，不得接待客戶的相關人員要為客戶倒水，或者為接待客

戶的置業顧問提供服務。

（10）同事在接待客戶時，其他人不得任意打斷，若接待客戶的置業顧問遇到無法解

決的問題時，可向銷售經理，銷售組長或其他同事幫忙解決。

（11）前臺來電時，必須在3聲內接聽，并做好電話記錄，盡量約客戶到訪。

（12）接聽客戶來電時，必須先說“您好，華北商貿城”。

（13）不得向客戶索取財物和物品。

（14）有怠慢非本人客戶的，銷售經理視情節嚴重程度給予懲罰。

（15）如接待客戶過程中出現甩客的情況，停止接待客戶一天。

（16）任何人員不得以任何形式私自替客戶炒房，否則立即開除。

（17）任何人員要對售樓部的任何客戶信息保密。

（18）有需要核實，核查信息者，須經銷售經理批準同意后，方可由銷售秘書核實。

（19）登記信息準確無誤，如需更改、變更，需向經理申請，由經理向銷售經理確認

后，方可修改。

注：以上條例有銷售秘書做監督，并予以執行。

四、現場會議制度

1、實行例會制度可以體現公司正規、嚴謹的管理理念，對工作的落實、監督、檢查、信息反饋、互相的交流等起到及時和促進的作用。

2、每日召開晨會、夕會；晨會內容為當天銷售部、招商部、物業部、設計部任務安排，時間為8:20；夕會內容主要為當天工作總結及客戶分析以及其他內容。

3、售樓部所有人員參加，內容包括：業務匯報、處理工作難點及業務安排，由銷售經理、招商經理輪流主持，辦公室秘書整理會議紀要。

4、開會時應嚴肅認真，不要說與工作無關話題，不得翻看報紙、雜志。不得隨意走動、交頭接耳或使用手機（玩游戲等）；不得擅自離座打電話；如接聽客戶電話須經銷售經理同意并移至盡量不影響會議的地方，中間所錯過會議內容與散會后自行詢問；接聽電話不能作為未能得知會議內容的原因。

5、認真做好會議記錄

6、會議結束后將桌凳等物品歸位。

7、如果因故不能出席會議，必須事先征得銷售經理的同意，若無故缺席，即視為曠工，按公司有關規章處理。

五、衛生及值班制度

1、衛生制度

（1）、售樓部衛生由周靜及辦公室文秘負責監督安排。

（2）、值日人員每天在晨會之前打掃完衛生，由當天值班人員主持晨會，晨會流程：問好、點名、領導有無工作安排、報飯、集體活動。

（3）、衛生標準：

地面：清潔，無紙屑，無污漬

桌椅：清潔，無污漬，無灰塵，排列有序，使用完桌椅及時歸位物件擺放：物品（包括銷售道具）擺放統一，使用完及時歸位窗臺、電腦、電話、復印機、飲水機等：定期清潔，無污漬，無灰塵垃圾：每天及時清理，夏天及時清理蒼蠅私人物品：嚴禁擺放于接待區及前臺等公共場合衛生間：無異味，門窗、墻面、鏡子、洗臉池、坐便器無污漬、無灰塵，若有損壞及時報修，垃圾及時清理

綠植：按期澆水，每周擦拭葉子兩次。

（4）、售樓部衛生由當天值班人員進行維護。

（5）、接待完客戶后，接待客戶的銷售專員負責清理其談判桌，并將桌椅歸位。

（6）、宿舍衛生要求干凈整潔，由宿舍長負責安排宿舍內衛生清潔工作，不定期抽查。

2、值班制度

（1）、值班人員由周靜監督安排。

（2）、值班時間：夏季中午12:00—14:00，冬季中午12:00—13:30.（3）、每天吃飯時，由值班人員先吃飯，然后非值班人員再去吃飯。

（4）、值班時，值班人員不得睡覺，必須保證有人員在前臺接待來訪、來電的客戶。一經發現沒有人員在前臺值班，全體值班人員第二天繼續值班。

（5）值班期間對售樓部進行衛生維護，清掃售樓部地面，接待區清洗水杯、茶具、擦拭桌椅。

七、入職、晉升、離職制度

1、入職制度

（1）、員工辦理入職手續由公司辦公室統一辦理，在項目地招聘的人員由現場經理按公司要求辦理入職手續，然后將資料提交公司辦公室存檔。

（2）、應聘者通過公司面試，并經考核通過后方可被公司聘用，進入試用期，如工作不到15天的，不予計算工資。試用期兩個月，根據個人能力可提前轉正，辦理轉正手續。

（3）、新入司員工須填寫《入職人員登記表》。

（4）、公司根據員工入職時間及相關批示開始于次月發放工資。

（5）員工入職時，辦公人員需將公司日常管理規定及崗位要求規定詳細告知入職人員，入職人員須認真了解公司規定后，確認能夠遵守，并簽字。

2、晉升制度

（1）、公司所有員工均有晉升機會，員工晉升后享受相應薪資提升。

（2）、主管級以上級別員工需由公司主要負責人研究決定，項目負責人無權單獨決定。

3、離職制度

（1）、離職人員需至少提前30日遞交書面離職申請，逐級審批后辦理離職手續。

（2）、離職前需辦理工作交接。

（3）、離職當月工資按正常工資發放日期順延一月發放。

注：離職辦理過程中，需涉及的相關部門負責人簽字后交辦公室存檔。

以上制度自即日起開始執行。

華北商貿城項目部 2014年3月1日

第五篇：售樓部管理制度

一．紀律方面：

1． 員工必須服從上級領導的工作安排，不得無故推脫；

2． 凡售樓部人員必須按照售樓部的要求按時到崗，3.在工作時間內不得大聲喧嘩、嬉戲、追逐、打鬧，以及看與工作無關的報刊雜志；

3． 凡售樓部人員不得在公開場合與同事發生爭執；

4． 在工作期間員工不得私自離開工作崗位，員工外出須經領導同意后離開；員工未經同意

外出按曠工處理；

7．售樓部經理嚴格管理，任何非本公司在職人員不得進入控臺。在崗期間，任何員工不得在售樓大廳進行化裝或補妝；

二．衛生方面：

1．售樓部按照具體情況指定《衛生值日表》，劃分衛生區域；

2．個人隨時維護自己區域的衛生；

3．隨時注意保持洽談桌椅、模型展臺、銷售控臺的整潔；

4．個人應保持良好的衛生習慣。

三．著裝方面：

1．公司對售樓部員工配置統一的工裝；

2．售樓部員工在崗時必須統一工裝；

3．未配置工裝的員工必須穿著職業裝，不得穿著休閑裝或其他非職業裝束；

4．售樓部銷售人員必須穿著白色襯衣、深色長褲及皮鞋，并佩帶領帶；

5．員工穿著工裝必須保持工裝的整潔，不得出現污漬、油漬；6．每天由指定人員進行著裝檢查，對沒有正式著裝的員工進行處罰；

7．公司對售樓部進行不定期檢查，發現有未穿工裝者則對售樓部經理進行連帶 處罰。

四．接待方面：

1．所有銷售人員按順序接待不可爭搶客戶，有此類情況發生停接客戶一天；輪到銷售人員接待如不在銷售現場視為輪空，跳下一位銷售人員上前接待；

2．有客戶到場需上前詢問是否來過，如來過并指出上次接待的銷售人員需移交原銷售人員接待；如原銷售人員不在現場需在第一時間與其聯系了解客戶情況并協助其洽談； 3．如客戶要求不愿繼續和原銷售人員洽談，由新銷售人員接待并作為新銷售人員的客戶； 4．如老客戶介紹的新客戶，要有老客戶帶來或直接找原銷售人員可由原銷售人員接待； 5．如一家人第一次來銷售部為女方，第二次來為男方，再一起來以第一次接待為主。

五．服務方面：

1．建立五星級服務規范；

2．對客戶（包含參觀者）的態度要親切、和藹、大方；

3．面對客戶必須思路清晰、語言明了、吐字清楚、表達明確；

4．非特殊情況，售樓人員不得使用地方方言；

5．在對客戶服務時，不得讓客戶空等1分鐘以上；

6．在任何情況下，售樓人員不得與客戶發生爭執；

7．在客戶離開時，由服務人員將客戶送至門外，并目視客戶離開；

8．在與客戶服務當中，正常情況下售樓人員不得隨意更換；

9．工作人員禁止化濃妝和噴灑刺激香水；

10．售樓部員工必須保證在售樓部現場客戶的人身、財物安全；

11．售樓人員在現場盡量避免穿釘掌或響聲太大的皮鞋；

12．售樓人員在工作中應保持最佳的精神狀態和面貌；

13．售樓人員必須對客戶負責，必須對自己的言行負責，在宣傳范圍內進行講解，絕不允許擅自承諾、不實講解，做出有損開發商、本公司的事，否則根據具體情況作以處罰，本人自行承擔相應后果，情節嚴重者訴以法律；

14．售樓人員必須對接待的客戶進行登記，詳細記錄客戶的真實意愿；

15．售樓人員在崗時必須佩帶工牌；

16．售樓人員必須具備專業的客服常識努力學習相關投資理論；

17．售樓人員不得散布不利于公司、開發商、客戶的一切言語，不作不利于同事團結的事；

18．售樓人員接聽客戶電話須做記錄；

19．售樓部屬電話不得做私人用途；

20．售樓人員對公司有關商業機密性情況做好保護工作，如泄露造成損失者承擔相應后果。六．

考勤方面：

1．售樓部員工必須按時到崗，實行每日簽到，月底以此做考勤；

3．售樓部員工按照每周休假一天的標準進行休假，休假當日有效，不得累積；

4．售樓人員休假、請假必須提前一天向售樓部經理審批；

5．如遇突發事件特殊非正常請假，則除向售樓部經理請假外，還需到公司行人事部請假或電話請假，超過三天假者需向總經理請假；

6．遲到、早退和非工作理由擅自離崗，則按照公司相關的處罰規定執行；

7．售樓部必須每月底將本月考勤真實的匯總上報公司行政人事部；

8．售樓部員工除春節外的其它節假日不予安排休假。2.值班人員必須按照值班表執行，不得私自隨意更換；

七．

培訓方面：

1．公司給予每位員工平等的在崗培訓機會，并負責購買相關書籍；

2．公司按照公司的實際情況制定培訓計劃，并負責組織實施；

3．售樓部按照自身情況可制定相應的培訓計劃報公司行政人事部；

4．售樓人員應自覺提高自身的素質修養，可在不打擾工作的情況下進行業務交流

5．對工作期間表現最佳的售樓人員公司可考慮給予離崗培訓機會。

八．

考核方面：

1．公司對所有的在崗員工進行定期和不定期考核；

2．考核結果公司實行末位淘汰制；

3．對于考核公司本著公平、公正、公開的原則；

4．考核標準由公司行政人事部統一制定及監督實施；

5．考核內容則包含：業績、行為、紀律、衛生、學習、態度等方面；

6．對于管理人員的考核包含概率數值及情景、行為領導力考核；

7．考核結果直接決定當月的獎勵及未來公司所提供福利標準。

九．

處罰：

1． 售樓部銷售人員違反本制度，公司將給予每次二十元以上的處罰；售樓部經理違反制度則給予雙倍處罰；對于屢范不改者，公司將給予重罰；

2．售樓部經理對違反制度的員工開處罰單，員工確認無誤后簽字認可并交納罰金； 3．罰金交由售樓部經理管理，整理后與公司行政人事部共同將罰金獎勵優秀遵守者。