第一篇：快遞鳥短信業務操作說明

快遞鳥短信業務操作說明

1.短信服務

1.1概述

快遞鳥短信業務提供短信發送功能，配合全程物流軌跡，定時發送，全網覆蓋，3-5秒可達。同時支持自定義推廣，自定義通知類短信，滿足多場景需要。

1.2短信類型

物流通知類短信，此類短信依托快遞鳥物流軌跡監控，軌跡變更自動觸發短信，無需人工干預。包含類型：

發貨提醒：快遞員收件產生軌跡，發送短信通知。

到達派件城市提醒：快件到達收件人所在城市，發送短信通知。派送提醒：快件在收件人所在城市派送時，發送短信通知。問題件提醒：運輸途中監控到快件異常時，發送短信通知。簽收提醒：收件人簽收后，發送短信提醒。

自定義通知類短信，此類短信由用戶自行觸發，不限制發送號碼。包含類型： 營銷短信：自定義推廣短信，適用于電商等營銷需要。

自定義通知短信：允許自定義變量，適用于驗證碼，末端寄件，快遞自提站，CRM等發送通知。

2.接入說明

短信服務屬于收費功能，用戶可按照自己的使用量自助購買短信條數。接入前請先訂購會員套餐。

2.1接入流程

注冊->訂購會員套餐->設置簽名->設置短信模板->對接->正式使用。

2.2對接方式

2.2.1物流通知類短信

接入后可通過物流軌跡的監控觸發短信。

請參考物流跟蹤，電子面單，在途監控API接口文檔，將IsSendMessage參數默認設置為1。

2.2.2自定義通知類短信

接入后可自行觸發短信，發給任意號碼。請參考技術文檔，對接短信發送API。

2.2.3短信模板API 此功適用于提供配置短信模板功能給其二級用戶的電商平臺。僅實現自己配置模板并發送的可直接在后臺配置短信模板，減少開發成本。請參考技術文檔，對接短信模板API。

3.相關配置說明

3.1短信簽名

3.1.1說明

短信簽名作為標識加在短信的開頭，由【】加上公司名稱或項目名稱的標識符。根據運營商的規定，每條短信必須附加短信簽名，否則將無法正常發送。

運營商已規定，未報備的短信簽名一律降低處理優先級，為保證短信時效性，所有接入短信業務的公司在使用前需對簽名進行報備。

3.1.2配置規則

簽名字數為3-8個漢字，可包含數字、英文，并計算短信數字。

不能中性簽名或無簽名，例如：【通知】【居委會】【客服中心】【會員寶】等；

簽名修改后需審核，狀態為【審核中】或【未通過】，將默認使用修改前已通過審核的內容作為簽名。

3.1.3配置操作說明

（1）進入管理后臺：選擇【物流短信】模塊，進入我的短信設置界面。

（2）填寫對應的簽名名稱，營業執照，軟著證明（選填）及申請理由。點擊提交。

（3）提交后請耐心等待審核，待簽名審核狀態變為【通過】，即可以發送短信。工作日審核時間為6-12小時。

3.2短信模板

3.2.1說明

短信模板為短信發送標準，設置后所有的短信將按此格式發送。簽名會在發送時自動添加，無需在模板內設置。

3.2.2配置規則

請勿在物流短信模板內設置超鏈接，否則將影響物流短信發送時效。營銷類短信必須在模板內添加“回復TD退訂”字樣，否則無法發送。自定義通知類短信至少添加一個變量。

定期審核模板，如有不符合規范，模板會被禁用。

3.2.3 配置操作說明

（1）進入管理后臺：選擇【物流短信】模塊，進入我的短信設置界面。

我的短信界面

（2）對要發送短信的模板，點擊【編輯模板】，在彈出的對話框中選擇要發送的模板，或

自定義需要的模板內容。

（2）針對營銷短信及自定義通知類短信，支持多個模板設置，點擊模板界面右上角【新增模板】按鈕，可針對此兩類短信設置多個模板，滿足多種業務需要。

（3）對于新增的模板，鼠標懸浮到對應模板區域可點擊【刪除】按鈕刪除該模板。

（4）點擊【預覽】按鈕，可預覽當前的模板。

3.3其他設置

由于物流軌跡的不定時性，會提供物流短信的定時發送功能，可設置短信發送時間，例如設置在7：00~22:00之間發送短信，非此時間段短信將會推遲發送，可避免打擾接收用戶。此功能會影響物流短信的時效性。

4.發送規則與注意事項

1.發送的短信內容都會有日志記錄，請不要發送謾罵、詐騙、恐嚇等垃圾短信，一經發現直接封存賬戶并提交相關部門處理。

2.以下短信內容是禁止的：非法/反動的信息、惡意謾罵、《互聯網新聞信息服務管理規定》的其他被禁止的內容。如有相關操作，會禁止使用短信API并依法追究法律責任。已購短信將不會進行退費處理。

3.營銷類短信發送時間為8:30-20:00，其他時間提交的短信將順延到次日8:30之后發送。一般需5分鐘~3小時發送完，在這個時間內均為正常現象，無須緊張。

4.關于教育招生、輔導、投資移民，留學，推介購買保險、基金、股票等帶有推廣宣傳性質的短信，以及包含加微信、QQ類的短信可能會被拒絕發送。

5.計費規則

依托于運營商的計費方式，在統計用戶短信條數時會先扣除用戶的發送短信條數，在賬單日（每月5號）統計出用戶發送失敗的條數，把發送失敗的條數補還給用戶。

例如：用戶在2017年1月1日-2017年1月31日一共發送了50000條短信，其中發送成功49990條，發送失敗10條。這時會先扣除用戶總共發送的條數50000條，在2月5日把發送失敗的20條短信補還到用戶賬戶中。可在我的短信>>短信購買總量統計處查看補足后的短信總數。

6.常見問題

Q1：短信簽名放置的位置可以更改嗎？

A：簽名放置位置是根據運營商決定，暫時不支持更改。

Q2：短信模板是否支持換行？ A :暫不支持換行。

Q3：短信計費規則是怎樣的？

A：短信字數含“簽名+模版內容+變量內容”，70個字數含以內，按1條短信計費；超出70個字按照67個字數記為1條短信費用。

Q4:短信顯示發送成功，但實際未收到短信是什么原因？ 1.長時間不關機，需要關機重啟。

2.是不是雙卡雙待的手機，把兩張卡換一下。3.檢查收件箱是否已滿，刪除一些短信。

4.查看手機是否有安全攔截軟件，將短信自動攔截到垃圾信箱里。5.是否處于停機狀態。

6.處于黑名單狀態，投訴過運營商，或退訂過業務。7.如不行，可嘗試將SIM卡換到其他手機上進行測試。

第二篇：快遞業務操作流程

快遞業務操作流程來源: 珠三角采購網

2、整理物品、做物品清單、包裝包裹（可由我司代為包裝和免費提供物料，需提前預約）

6、B返回公司，包裹交由出口部（以下簡稱C）并作交接清單，由C簽字后交于B，C部門開始操作入單，分撥出口，全程跟蹤

1、確定和預約需要快遞物品的日期

2、整理物品、做物品清單、包裝包裹（可由我司代為包裝和免費提供物料，需提前預約）

3、準備收件方信息，包括收件人姓名、地址、電話等

4、致電我司接線員（以下簡稱為A）并告知需寄達目的地國家和城市，收聽報價確認同意由我司提供服務

5、我司安排收件人員（以下簡稱為B）上門收取包裹、客戶提供收件方信息詳細填寫包裹托運單據、提交物品清單以做申報海關之用，雙方確認重量、結算，B提供結算票據和包裹追蹤號碼關注更多免費采購流程，采購管理，合同范本，銷售管理，銷售技巧。

6、B返回公司，包裹交由出口部（以下簡稱C）并作交接清單，由C簽字后交于B，C部門開始操作入單，分撥出口，全程跟蹤

7、B將交接清單交A，A通知客戶包裹已攬收至公司

8、目的地派送至收件人處，收件人確認包裹內物品完好同意簽字接收以上需注意步驟詳解：

詳解2： 裝箱打包時物品應擺放整齊，選用稍高硬度和外面盡可能無圖案無文字的紙箱，易破碎物品要用泡沫塑料或海綿在紙箱內支撐襯墊，質量較重的大件貨物還應選用木質材料做框架以避免物品在運輸途中因包裝不當發生損壞，因包裝問題產生的此類損壞索賠我司不予接受。有些國家對木質包裝材料亦有嚴格規定，一般未經熏蒸的原木是不能用作包裝材料出口的，經過熏蒸的原木材料還需提供有關單位的原件熏蒸證明方可隨貨物出口。

詳解3： 您所提供的收件方信息應準確無誤，并盡可能提供收件人電話號碼，以免造成派送延誤和投遞錯誤。部分狀況下因收件方信息不全所引起的二次派送或無法派送而退還給發件方所產生一切費用由發件方承擔，此規定已納入委托契約服務合同。

詳解5： 所有的我公司上門收件人員在結算時均應能提供加蓋我司公章或財務章的有效票據證明，否則我司視為冒充收件交易，有權不承認交易的發生，不負責服務和理賠。我方對客戶提供的物品清單以及申報價值有履行檢查核實義務和權力。

詳解8： 收件人接到派送人所送達的貨物時應在簽字接收之前檢查貨物的完整性，一經發現貨物有損壞、短缺，應立即在派件人員的協助下聯系派件公司，并由其出具所遞送的貨物的損壞或短缺證明，以便日后索賠提供證據以維護自已的合法權益。如因收件人未經確認檢查即簽收的貨物，在簽收之后提出貨物損壞或短缺索賠要求而無法提供派件公司證明的，我公司有權拒絕受理賠償。

第三篇：快遞業務操作指導規范

國家郵政局關于印發《快遞業務操作指導規范》的通知

2011-8-11頒布

為全面貫徹實施《中華人民共和國郵政法》，提升快遞服務水平，國家郵政局制定了《快遞業務操作指導規范》（以下簡稱《規范》）。針對快遞業務全過程作業的重要環節和關鍵質量控制點，規定了規范操作的基本要求，旨在指導快遞企業科學組織生產管理，解決因快遞作業不規范引發的服務質量問題。現將《規范》印發給你們。請各省（區、市）郵政管理局及時通知并指導企業遵照執行。

快遞業務操作指導規范

第一章 總 則

第一條 為規范快遞業務操作，指導企業提供“迅速、準確、安全、方便”的快遞服務，保護用戶合法權益，依據《中華人民共和國郵政法》和國家有關法律法規，制定本指導規范。

第二條 本指導規范適用于在中華人民共和國境內提供快遞服務的企業（以下簡稱快遞企業）。

第三條 快遞企業應當加大投入，改善基礎設施，逐步配備滿足自動化、信息化處理需求的設施設備，提高業務操作的現代化水平。

第四條 快遞企業應當建立健全各項業務操作制度，加強培訓，強化考核，杜絕不規范操作。

第五條 快遞企業應當科學合理地組織生產作業，不斷優化運行流程，加強對全網運行的指揮調度和監督檢查，滿足《快遞服務》標準中對快件全程時限的要求。

第六條 快遞企業應當建立完備的安全保障機制，保障寄遞渠道暢通。確保快件寄遞安全、用戶的信息安全，企業生產安全和從業人員安全。

第七條 快遞企業應當按照《國家郵政業突發事件應急預案》，建立健全操作過程中應對突發事件的工作機制，預防減少突發事件造成的損害。

第八條 快遞企業在經營許可期內不得擅自停止經營快遞業務。停止經營快遞業務的(包括關閉網絡、停開網絡班車、停止收寄或停止投遞等情況，導致全網不能暢通運行)，應當向當地郵政管理部門書面報告，交回快遞業務經營許可證，并按國務院郵政管理部門的規定妥善處理尚未投遞的快件。

第二章 收寄

第九條 快遞企業應當提供電話、互聯網等多種方式接收寄件人的寄件要求。接單時，客服人員應當記錄寄件人姓名、取件地址、聯系方式、快遞種類、快件品名、快件寄達地等相關信息，并和寄件人約定取件時間。快遞企業在接單后，宜在2小時內取件；取件后，宜在3小時內將快件送交快遞營業場所。

上門收寄時，要保證已收取快件的安全，嚴禁將已收取快件單獨放置在無人保管的地方。

第十條 快遞企業如提供營業場所收寄，則營業場所設施設備應當滿足附錄一的要求。

第十一條 快遞企業應當建立并執行快件收寄驗視制度。對寄件人交寄的信件，必要時快遞企業可要求寄件人開拆，進行驗視，但不得檢查信件內容。寄件人拒絕開拆的，快遞企業不予收寄。

對信件以外的快件，快遞企業收寄時應當場驗視內件，檢查是否屬于國家禁止或限制寄遞的物品。寄件人拒絕驗視的，不予收寄。

快遞企業在收寄相關物品時，依照國家規定需要寄件人出具書面證明的，應當要求寄件人出示證明原件，核對無誤后，方可收寄。經驗視，快遞企業仍不能確定安全性的存疑物品，應當要求寄件人出具身份證明及相關部門的物品安全證明，核對無誤后，方可收寄。收寄已出具相關證明的物品時，應當以紙質或電子文檔形式如實記錄收寄物品的名稱、規格、數量、收寄時間、寄件人和收件人名址等信息，記錄保存期限應當不少于1年。

驗視時，如發現法律、法規規定禁寄物品，快遞企業應當拒收并向寄件人說明原因。如發現各種反動報刊、書籍、淫穢物品、毒品及其他危險品，應當及時通知國家有關部門處理，并及時報告當地郵政管理部門；發現限寄物品，應當告知寄件人處理方法。

第十二條 快件封裝時，應當使用符合國家標準和行業標準的快遞封裝用品。封裝時應當充分考慮安全因素，防止快件變形、破裂、損壞、變質；防止快件傷害用戶、快遞業務員或其他人；防止快件污染或損毀其它快件。快件封裝時，單件重量應當不超過50千克，最大任何一邊的長度不超過150厘米，長、寬、高三邊長度之和不超過300厘米。

信件封裝應當使用專用封套，不得打包后作為包裹寄遞。包裹封裝應當綜合考慮寄遞物品的性質、狀態、體積、重量、路程和運輸方式等因素，選用適當的材料妥為包裝。印刷品應當平直封裝，不得卷寄。

第十三條 快遞企業應當使用符合國家、行業標準的秤、卷尺等計量用具，確定正確的計費重量，并根據計費重量、服務種類等確定服務費用。快遞企業應當在提供服務前告知寄件人收費依據、標準或服務費用。第十四條 寄件人填寫快遞運單前，快遞企業應當提醒寄件人閱讀快遞業務合同條款。快遞企業應當提示寄件人如實填寫快遞運單，包括寄件人、收件人名址、電話等聯系方式和寄遞物品的名稱、類別、數量等，并核對有關信息填寫完整后，準確標注快件的重量。

國務院郵政管理部門規定寄件人出具身份證明（證件）的，快遞企業應當要求寄件人出示有效身份證件。寄件人拒不如實填寫快遞運單、拒不按照規定出示有效身份證件的，快遞企業不予收寄。

寄件人應當按照相關要求填寫快遞運單，以確保字跡清楚、工整，運單各聯字跡都應能清晰辨認；內件品名、種類、數量等信息填寫準確；寄件人姓名、地址、聯系方式，收件人姓名、地址、聯系方式等內容填寫完整；在確認閱讀合同條款處簽字。快遞運單填寫完成后，應當牢固粘貼在快件外包裝上，保持快遞運單完整性。

第三章 分 揀

第十五條 快遞企業的快件處理場所及其設施設備應當滿足附錄二的要求。

快遞企業應當加強對分揀場地的管理，嚴格執行通信保密規定，制定管理細則，嚴禁無關人員進出場地，實行封閉式作業，禁止從業人員私拆、隱匿、毀棄、竊取快件，確保快件的安全。

對快件的分揀作業應當在視頻監控之下進行。

第十六條 快遞企業在分揀前，應當對分揀場地和分揀設備進行檢查，確保分揀場地整潔，無灰塵、無油污、不潮濕；分揀設施設備工作正常。第十七條 快遞企業應當根據車輛到達的先后順序、快件參加中轉的緊急程度，安排到達車輛的卸載次序；卸載完成后，應檢查車廂各角落，確保無快件遺漏在車廂內。

第十八條 快遞企業在分揀前，應當對快件總包進行開拆，開拆前應當檢查總包封條是否牢固，袋身有無破損，開拆后應當核對總包內快件數量是否與總包袋牌或內附清單標注的數量一致。

對每一件快件，應當檢查外包裝是否完整，快遞運單有無缺失，并確認是否屬于發件范圍。

第十九條 快遞企業使用皮帶機進行快件的分揀傳送時，應當確保皮帶機勻速流轉，快件擺放均勻，防止快件滑落。

第二十條 快遞企業由人工進行快件分揀傳送時，如需進行較遠距離搬運，應當將快件裝入貨物搬運設備（如手推車）進行搬運，不得對快件進行猛拉、拖拽、拋扔等破壞性動作。

第二十一條 分揀時，應當按收件地址、快件種類、服務時限要求等進行分揀，對于當日進入分揀場所的快件，應在當日分揀完畢。

5千克以下的快件，放入分揀用托盤，確保小件不落地，并應當建立總包進行中轉；5千克以上的快件，碼放到指定的位置，碼放遵循大不壓小、重不壓輕、易碎件單獨擺放的原則。快件分揀脫手時，離擺放快件的接觸面之間的距離不應超過30厘米，易碎件不應超過10厘米。

第二十二條 分揀過程中發現問題快件，應當及時做好記錄并妥善處

理；對破損快件應當在確認重量與快遞運單書寫信息無誤后進行加固處理。發現禁寄物品，應當立即停止寄遞，對各種反動報刊、書籍、淫穢物品、毒品及其他危險品，應當及時通知國家有關部門處理，并及時報告當地郵政管理部門。

第二十三條 5千克以下的快件，宜建立總包進行裝車，總包應牢固加封；5千克以上的快件可單獨裝車，碼放遵循大不壓小、重不壓輕、易碎件單獨擺放的原則。

若一輛車有2個以上（包括2個）卸載點，用物流隔離網將不同卸貨點的快件隔離，并固定隔離網的位置，防止車輛中途顛簸導致快件混散。快件全部裝車完畢后，應當對車輛進行封車，對分揀現場進行清理，防止快件遺落。

第四章 運輸

第二十四條 快件運輸應當符合國家有關部門對運輸管理的規定，嚴格遵守相關法律法規和規章。

快遞企業應當對快件運輸進行統一規劃和調度，制定科學的路由，并嚴格執行，確保快件快速運輸，防止積壓和滯留。

第二十五條 在快件運輸的裝載和卸載環節，應對快件輕拿輕放，不得對快件進行猛拉、拖拽、拋扔等破壞性動作，確保快件不受損壞。要核對快件數量，如發現異常快件，及時記錄，并注明處理情況。

第二十六條 所有干線運輸車輛宜實行雙人派押，宜安裝全球定位系統終端。對運輸車輛要進行日常維護和定期保養，在車輛出發前，應當進行必要的車輛安全檢查，保證車況良好。

公路運輸途中，如車輛發生故障，運輸人員不得擅自離開現場和打開后車廂門。故障車輛裝載的快件應當由快遞企業及時妥善處理。

如租用社會車輛進行運輸，快遞企業應與承運單位簽署安全保障服務合同，并對車輛加裝必要的監控設備。

第二十七條 所有航空快件在交付運輸前，應當進行X光機檢查。在航空快件的交運和提件時，應當認真核對快件數量和重量，保存好相關交接單據。

第五章 投遞

第二十八條 快遞企業應當對快件提供至少2次免費投遞。

每日15時以前到達投遞網點的快件，宜在當日完成首次投遞；每日15時以后到達投遞網點的快件，宜在次日12時以前完成首次投遞。

第二十九條 收派員應當根據自己的服務區域，按照最佳投遞路線將快件按序整理裝車，每次投遞快件不宜超過10件。用摩托車或單車進行投遞的，用捆綁帶將快件固定，小件裝入背包內。

投遞前，收派員應當電話聯系收件人，確認客戶地址并且預約投遞時間。

投遞過程中，妥善放置其它未投遞的快件，嚴禁委托他人投遞和保管快件。

第三十條 收派員將快件交給收件人時，應當告知收件人當面驗收快件。快件外包裝完好，由收件人簽字確認。如果外包裝出現明顯破損等異常情況的，收派員應當告知收件人先驗收內件再簽收；快遞企業與寄件人另有約定的除外。

對于網絡購物、代收貨款以及與客戶有特殊約定的其他快件，快遞企業應當按照國家有關規定，與寄件人（商家）簽訂合同，明確快遞企業與寄件人（商家）在快件投遞時驗收環節的權利義務關系，并提供符合合同要求的驗收服務；寄件人（商家）應當將驗收的具體程序等要求以適當的方式告知收件人，快遞企業在投遞時也可予以提示；驗收無異議后，由收件人簽字確認。國家主管部門對快件驗收另有規定的，從其規定。第三十一條 收件人本人無法簽收時，經收件人（寄件人）委托，可由其委托的代收人簽收。代收時，收派員應當核實代收人身份，并告知代收人代收責任。

第三十二條 在驗收過程中，若發現快件損壞等異常情況，收派員應當在快遞運單上注明情況，并由收件人（代收人）和收派員共同簽字；收件人（代收人）拒絕簽字的，收派員應當予以注明。若聯系不到收件人，或收件人拒收快件，快遞企業應當在徹底延誤時限到達之前聯系寄件人，協商處理辦法和有關費用。

第三十三條 快遞企業應當及時登記無法投遞又無法退回的快件，并按郵政管理部門相關規定進行處理。

第六章 信息記錄

第三十四條 快遞企業應當加強快件寄遞過程中業務信息的規范管理,使用計算機應用系統，對各生產環節、場地部位的快件處理進行信息記錄。要及時完整地采集信息，滿足信息存儲和查詢的需要。

第三十五條 快遞企業應當對以下快件寄遞信息進行記錄，包括：收寄、進入出口分揀處理場所、封發、離開出口分揀處理場所、運輸、到達進口分揀處理場所、分揀、離開進口分揀處理場所、到達投遞網點、初次投遞、用戶簽收等的時間和相關情況。

第三十六條 快遞企業應當提供覆蓋服務范圍的快件即時查詢服務，快件查詢信息保持動態更新。相關信息記錄的電子檔案保存期限不應少于2年。

第六章 附 則

第三十七條 本指導規范由國家郵政局解釋說明。

本指導規范自發布之日起實施。

附錄 快遞營業場所設施設備要求

快遞企業宜具有固定的、易識別的營業場所，如搬遷或停業應通過各種渠道和有效方式告知用戶，并及時上報郵政管理部門。

快遞營業場所應滿足以下要求：

——有企業標識，并配備必要的服務設施；

——有符合相關規定的消防設施；

——有符合相關規定的視頻監控設備，做到工作區域全覆蓋；——提供各種業務單據和填寫樣本。

——在顯著位置懸掛證明快遞企業取得合法經營快遞業務資格的《快遞業務經營許可證》、《工商營業執照》；

——在顯著位置粘貼《禁寄物品指導目錄》；

——懸掛場所名稱牌和營業時間牌，標牌保持干凈、整潔；

——在顯著位置公布：服務種類；服務范圍；資費標準；服務承諾；服務電話、電子郵箱和企業網址；監督投訴電話或者電子郵箱。

第四篇：申通快遞業務操作規范

匯通快遞業務操作規范

總則

一、為貫徹落實《匯通快遞網絡服務管理制度》，向客戶提供標準便捷的快遞服務，依據《中華人民共和國郵政法》、《快遞服務標準》及其他有關法律法規的規定，特制的本規范。

二、工作人員向客戶提供的業務受理、快件攬收、快件分揀、快件投遞、快件查詢均適用本規范。

分則

第一章 業務受理

三、網點公司工作人員根據客戶來電、系統下單等方式所提供的快件信息，初步確認是否可以收寄。對于可以收寄的快件通知業務員上門取件，對不可收寄的快件的，告知客戶不予收寄的理由。

第二章 業務攬收

四、業務員對于初步確認可以攬收的快件在約定的時間內提供上門取件服務。

（一）、工作準備：

1.確保通訊工具、交通工具的工作狀態良好；

2.確認面單、封裝物、膠帶、電子稱、工具刀等以及價目表、宣傳冊、發票等物料票據準備齊全；

3.確認工作證件、駕駛證件、車輛證件攜帶齊全；

4.保證個人儀容儀表，調整好工作狀態；

5.熟知最新的公司業務動態。

6.至客戶處要確保交通工具停放妥當，不違章，不影響他人；

7.妥善放置已攬收快件；

8.進門先整理好個人儀表，主動向客戶表明身份，并出示證件，說明來意。

（二）快件核查：

1.確認客戶寄遞的快件是否在匯通網絡派送區域之內，對不在服務區域內的快件

可向客戶提供解決方案或不予收寄；

2.嚴格按照《匯通快遞寄遞物品安全管理辦法》的要求對快件驗視，若屬于禁寄物品或限寄物品的，則不予收寄，若發現違反國家法律法規的物品必須及時向公司及國家相關部門報告。

（三）快件包裝：

指導或者協助客戶使用規范包裝物料和充填物品包裝快件，使快件符合中轉運輸的要求，確保寄遞物品安全。

（四）運單填寫及稱重收費：

1.告知客戶閱讀運單背書條款，并提醒客戶貴重物品建議保價；

2.對運單客戶已填好的，對填寫內容進行檢查；.若客戶未填寫運單，則指導客戶填寫或代為客戶填寫，并讓客戶在指定的位置簽名；

3.對已包裝好的快件進行稱重，確認支付方和支付方式，并在運單指定的位置注明；

4.將填寫好的運單、標識等規范貼在快件的合適位置；

5.將運單客戶聯留存給客戶，并為客戶開具票據；

6.對已攬收的快件做信息采集，并上傳至系統。

（五）將攬收快件在規定的時間內運回處理點，并將運單公司留存聯及費用交給相關的工作人員。

五、對客戶上門交寄的快件參照以上流程處理。

第三章 快件分揀

六、處理中心工作人員對快件進行分揀封發工作，包括到件接收、分揀、封裝、發運等。

（一）工作準備：

1.熟知最新的操作處理通知；

2.領取操作工具包括掃描設備、拆剪封裝工具、筆、包簽、防護工具等；

3.檢查掃描設備、傳輸設備是否正常。

（二）快件接收：

1.引導快件運輸車輛準確停靠，核對車輛及押車人員身份；

2.檢查車輛封簽是否完好，對完好封簽進行拆解；

3.將快件從車廂卸出，并查驗，對破損及禁寄等異常快件交相關人員處理；

4.對快件進行到達處理中心稱重掃描，并對問題件進行登記。

（三）、按快件流向對快件進行分類分揀；

（四）、快件封發：

1.對快件進行發往下一站點掃描；

2.根據快件屬性進行裝包并封口、貼包簽；

3.依照發運車次、方向，正確合理裝載快件；

4.對裝載完畢的車輛加封，并裝好交接手續

5.依次引導快件運輸車輛安全離開；

第四章 快件投遞

六、快遞員對于本區域的快件提供上門投遞服務，在投遞過程中要確保人員及快件的安全。

（一）派件準備：準備好需使用的交通運輸工具、操作設備、各式單證、證件等，整理好個人儀容儀表；

（二）、快件交接：

1.領取屬于自己派送范圍內的快件，與處理人員當面確認運輸方式；

2.對快件進行檢查，確認核對是否有外包裝破損、超范圍、地址錯誤、件數有誤、到付價格有異等問題的快件，并及時交與處理人員；

3.與處理人員確認件數，利用掃描工具，逐個對快件進行掃描；

（三）、快件派送：

1.根據快件屬性、目的地、時效等要求，合理安排派送順序；

2.到達目的地妥善放置交通工具及快件；

3.進門前先整理好個人儀表，進門后主動表明身份，并出示相關證件；

（四）、快件簽收：

1.核查客戶或者客戶委托人的有效證件；

2.提示客戶檢查外包裝是否完好，對于因外包裝破損的快件，應禮貌做好解釋工作，并根據公司要求，做拒收或者查驗處理；

3.對于到付或者代收貨款的快件，向客戶收取相關費用，并開具相關票據；

4.派件員在運單上填寫自己的工號或姓名，并指導客戶在指定的位置簽字；采用電子簽收的，則請客戶在簽收設備上簽字；

5.客戶簽收后，有條件的網點的派件員立即使用掃描工具，對快件簽收信息進行上傳，并妥善放置運單簽收聯；

（五）交接：正常簽收的快件，將快件簽收回單交給公司相關工作人員，涉及相關費用的，一并上交。

（六）.無法正常投遞的快件處理：對無法正常簽收的快件做好登記，并妥善放置，安全運回處理點，將快件交給快件處理人員處理。

1.首次投遞不成功，工作人員應主動聯系收件人，確認再次投遞時間和地址；

2.再次投遞不成功，可告知公司地址和工作時間通知客戶自取，若客戶仍需要投遞的，應告知額外費用；

3.對于聯系不上收件人和發件人的快件，除不易保存快件外，在妥善保存3個月后，可按相關規定處置快件。，七、客戶上門自取的快件參照以上流程處理。

第五章 快件查詢

八、客服人員依托網絡客服平臺提供快件狀態查詢服務。

1.客服平臺包括電話及網絡在線查詢系統，客戶也可根據網站快件查詢系統自行查詢；

2.對于通過查詢系統不能查找的快件，客戶電話查詢時，快遞服務組織應在30分鐘內告知客戶快件狀態，不能提供快件狀態信息的，應告知客戶索賠內容及程序。

附則：本規范最終解釋權歸申通快遞有限公司所有

第五篇：快遞業務操作與管理

名詞解釋

1、快件收寄是指快遞業務員從客戶處收取快件，包括驗視、包裝、運單填寫和款項交接等環節。

2、快遞分揀作業是快件配送中心依據顧客的訂單要求或配送計劃迅速準確的將快件從送貨車輛里撿取出來，并按一定的程序進行分類，集中派送給開往各地的運輸工具的作業過程。

3、派送是指快遞服務組織將快件遞送到收件人或指定地點，并獲得簽收的過程。

4、網點是快遞網絡的最基礎節點，主要負責地區（城市）內某一小區的快件收派，一般分為自營網點、代收網點、代理網點。

5、收派業務量是指對某一片區（或某一收派線路）在一個時間段內收寄和派送的快件總量，反映了該片區（或該收派線路）在某一段時間內的工作量總和、工作效率及經濟效益。

6、收派標準化是指在收派過程中，對收派工作的實施主體（收派人員的形象及行為標準）、收派工作的對象（快件以及收派中的各個環節）實施各類標準管理。

7、分撥批次是指 8、5S管理是指SEIRI（整理）、SEITON（整頓）、SEISO（清掃）、SEIKETSU（清潔）、SHITSUKE（修養）這5個詞日語中羅馬拼音的第一個字母都是“S”，所以簡稱為5S。

9、CRM即客戶關系管理，是指企業為了提高核心競爭力，達到競爭制勝、快速成長的目的，樹立以客戶為中心的發展戰略，并在此基礎上開展包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶所需實施的全部商業過程。

10、呼叫中心：又稱客戶服務中心，是充分利用電信技術與計算機網絡技術相結合的多功能集成化的綜合信息服務系統，是一種新的基于CTI技術的服務方式，能夠利用現代通信手段，有效地為客戶提供高質量的服務。

11、快遞網絡干線是連接兩個快遞區域間的線路，是實現快件快速空間位移的主要運輸線路。填空題：

1、快遞業務流程一般包括快件的收寄、分揀、封發和派送四個主要環節。

2、班車運行模式包括并聯、串聯、并串聯。

3、分撥批次設定時需要考慮的因素：干線運輸到達時間、時效性、快件量、分撥中心的處理能力。

4、快遞服務過程中的作業處理方式可分為：串行處理和并行處理兩大類。

5、作業現場異常快件主要分為兩大類：現場發現的的異常和現場發生的異常。

簡答題：

1、快件分揀封發作業中接收總包異常情況包括：總包數目不符、總包規格不符、總包超重、快件超大。

2、收派異常統計及分析的內容包括：制作異常匯總表、異常分類統計、排序、異常分析、撰寫異常報告。

3、分撥中心的作業包括：區域（地區）內的組織管理、銜接作用、區域營運資源的開發和管理、集中作業、信息作用、結算作用。

4、快件交接管理的節點包括： 1）到站快件信息接收 2）快件驗收 3）交接單據管理 4）快件出入庫管理

5、快遞網絡干線運輸管理的主要職責： 1）運輸資源的整合 2）運輸準點的監控及管理 3）路由的制訂及優化 4）第三方承運商的管理

5）運輸相關管理部門關系的協調 6）對運輸質量及運輸成本負責

6、快件運輸優化管理的目的： 1）提高快遞營運的整理效率和運營質量 2）節約運輸費用，降低物流成本 3）縮短運輸時間，加快快件速度 4）達到運輸合理化

7、按照快遞服務過程來分，快件安全管理可分為：收派過程快件安全管理、場地處理過程快件安全管理、在庫快件安全管理、在途快件安全管理，還有特殊快件的安全管理。

8、客戶投訴處理標準操作流程：

客戶投訴來電－傾聽客戶的不滿，對客戶表示同情－記錄投訴內容（如有可能，可電話錄音以存檔）－通過投訴事件的基本信息初步判斷原因－盡快聯系內部運作部門，核實客戶反映情況是否真實－向可乎致歉、解釋，并記錄過程－提出或客戶的處理意見－報部門領導審批－實施補償措施－對責任部門或責任人進行處罰－結果記錄，持續改進。

論述題

1、作業質量指標：作業中心日均處理量、人均操作量、人均裝卸量、人均分揀量、裝卸效率、分揀效率查驗效率、作業中心的作業效率、操作費用水平、裝卸成本水平、分揀成本水平。

2、運輸質量分析：準點發運量、準時運輸率、運輸費用水平、實際油耗、保修費、滿載率、運輸破損率、運輸丟失率、運輸損失率、事故頻率、安全間隔里程。

56、快件分揀作業：快件配送中心依據顧客的訂單要求或配送計劃迅速準確的將快件從送貨車輛里撿取出來，并按一定的程序進行分類，集中派送給開往各地的運輸工具的作業過程。

57、收派業務量:是指對某一片區（或某一收派線路）在一個時間段內收寄和派送的快件總量，反映了該片區（或該收派線路）在某一段時間內的工作量總和、工作效率及經濟效益。58、5S管理:是指SEIRI（整理）、SEITON（整頓）、SEISO（清掃）、SEIKETSU（清潔）、SHITSUKE（修養）這5個詞日語中羅馬拼音的第一個字母都是“S”，所以簡稱為5S。

59、快遞網絡干線:是連接兩個快遞區域間的線路，是實現快件快速空間位移的主要運輸線路。60、Call Center: 請簡述快件交接管理的主要內容。62、請簡述客戶投訴處理標準操作流程。

客戶投訴來電－傾聽客戶的不滿，對客戶表示同情－記錄投訴內容（如有可能，可電話錄音以存檔）－通過投訴事件的基本信息初步判斷原因－盡快聯系內部運作部門，核實客戶反映情況是否真實－向客戶致歉、解釋，并記錄過程－提出或客戶的處理意見－報部門領導審批－實施補償措施－對責任部門或責任人進行處罰－結果記錄，持續改進。

六．論述題（本大題共1小題，每小題13分，共13分）63、快遞企業中，假如你是快件分撥中心經理： 1）、描述分撥中心在快遞企業中的作用(共4分)；

2）、描述分撥批次設定時要考慮哪些因素(共4分)；

3）、制定分撥中心作業質量績效考核表(項目描述、公式計算、數據提供、權重分配)(共5分)。

51、航空快遞的收件范圍主要有

和

兩大類。

52、班車根據不同的交通管制情況將運行模式歸納為 并聯、串聯 和并串聯。

53、作業現場異常快件主要分為兩大類：現場發現的的異常和現場發生的異常。

54、快件業務流程一般包括快件的、、封發和派送四個主要環節。

55、快遞業務財務結算的核心內容是

和。