第一篇：店長必備的素質

優秀店長是一個店面的“中流砥柱”，就向交響樂團的指揮一樣，所以店長綜合素質與專業素質的好壞將直接影響到整個店面的銷售管理、人員團隊管理和品牌形象管理等各個方面，優秀店長所領導的團隊及綜合營運管理一定是積極的良性循環!

（一）優秀店長的三個必要條件

1、能否帶給部屬信賴感？

信賴感來自部屬對主管能力的肯定及主管對工作的熱忱、努力、責任、人格及情感等的綜合認可！

2、能否激發部屬的工作欲望與潛力?

“欲望是一股無形的巨大力量”因此如何激發部屬的工作熱忱、責任、潛能等是優秀店長應該經常思考的管理問題，因為個人的力量是有限的，管理中最重要的目的是激發和發揮團隊的巨大力量去達成組織目標！

3、能否具備領導統御能力?

“思想力、執行力、說服力是領導統御的原動力” 領導就必須要激發員工的潛能，員工的成長速度越快，我們的領導就越成功；員工如果沒有辦法達到自我實現，我們的領導就失敗了。因此，優秀的店長作為一個優秀的管理者，其對員工和團隊的影響是漸進的、由淺入深的，其在組織行為中起著一個積極領導與統帥的作用的。

（二）優秀店長必備的幾個基礎 店長作為店面的經營與管理者，其對企業文化、品牌風格、品牌形象、產品結構、銷售目標、團隊建設等綜合目標都要有深刻的理解，并對店鋪經營的各個環節及專業技術都了如指掌。另外店長還應具備相應的知識儲備，這樣才能在經營中做到厚積薄發，游刃有余，概括起來有如下幾點.1、具有關于企業與品牌文化、品牌風格、產品結構等理念知識；

2、具有關于服裝等零售業的變化及今后演變的敏銳洞察力；

3、具有關于零售經營與銷售的專業技術及管理技術的知識；

4、具有能觀察與辨別消費者身份和購買力的經驗；

5、具有關于產品賣點、陳列技巧、氣氛營造等的專業知識；

6、具有關于制定店鋪的銷售計劃、管理計劃、培訓計劃的能力；

7、具有計算及理解店內所有統計數據的的專業知識；

8、具有關于零售業的法律知識；

1、優秀店長必備素質-----熱情、積極

不管是廠商、批發商或加盟連鎖店長，每當有人提出“哪一種人負責的店鋪業績比較好”的問題同時，得到的回答幾乎都一致：“熱情而又積極的人。”

這種人就算是初次踏入商界，你也可以大膽說他“必定成功”。環顧整個環境，自己創業并闖出一番天地的人，絕大部分都具備了這一特質。

很遺憾，天生“活潑、虛心又奮斗不懈”的人鳳毛麟角，大多數的人都必須靠后天培養這些特質。

但各位也別氣餒，從現在開始努力做一個“活潑、虛心又奮斗不懈”的人，成功依然指日可待！

2、優秀店長必備素質-----誠信

盡管社會上盛傳“無商不奸”，但是，古話說得好：“巧詐不如拙誠。”真正使企業興旺發達的不是奸詐、虛假，而是誠實、誠實、再誠實。總之，作為一個真正的優秀店長，尤其是希望店鋪之樹常青的店長，誠信不可或缺。

3、優秀店長必備素質-----行業專家

為什么成為行業內的專家是優秀店長的必備素質呢？ 首先，容易贏得顧客的信任。在銷售過程中，店長如能對自己的商品了如指掌，不但能說出它的每一道工序、它的用料、價格、賣點，還能說出它跟其他同類產品相比獨有的特點與優點，又能正確而熟練地回答顧客的質疑，那么，只要價格合理，顧客必定會樂意購買。為什么？因為他在顧客心目中是一個行家，顧客自然地對他的商品建立了信任感。相反，如果一個店長對自己所銷售的商品，一問三不知，對用料、工序和我特性等說不出ABC，那么十有八九的顧客會搖頭。

經營實踐表明，一家店鋪要搞好，店員如真心擁戴店長，與店長同心協力，至為重要。而店長贏得屬下真心擁戴的最重要的一點，就是本身的業務非常精通、技術過硬。

4、優秀店長必備素質-----堅強的意志

要成為一名優秀店長，道路難免崎嶇，如果害怕失敗的話，那你最好不要去做。不怕失敗是充分自信的表現，店長的一項重要素質就是意志力和自信。

有些人把“不怕失敗”掛在嘴邊，但事實上卻流于形式，我們應該將它具體化。不怕失敗表現為有主見，敢于頂住來自各個方面的壓力，果斷地做出決策和付出行動，不怕失敗還表現為一種必勝的信念。

5、優秀店長必備素質-----非凡的領導魅力

毫無疑問，優秀店長更重要的一個素質就是領導力，那究竟什么是領導力呢？

大到一個國家、民族，小到各個行業、家庭都需要一些能擔當重任的人，號召和團結其他人為一個共同的目標而奮斗。他們就是領導人。

現代社會一個稱職的領導，一定要具備剛毅不凡、膽大心細、了解組織環境及通曉敵我、掌握游戲規則的基本能力，一般來講，領導人物必須具備下面的重要特征。

1、堅毅的勇氣。這一點是根據行業本身的特殊要求形成的。沒有跟隨者愿意在不自信和怯懦的領導者手下工作，聰明的跟隨者不會長期追隨這種領導。

2、良好的自制性。不善自控的人也無法有效地控制其他人。自我控制為跟隨者樹立了榜樣，他們會加以仿效。

3、強烈的正義感。在公正的正義感影響下，領導者能夠指揮下屬和獲得下屬的尊敬。

4、堅強的意志。猶豫不決的人顯示出他無法肯定自我，也無法領導他人。

5、縝密的計劃能力。成功的領導者必須有完善的計劃，并按計劃工作。領導者朝令夕改、舉措失當，那么他的事業航船遲早要沉沒。

6、付出超出所得。領導者的責任之一是奉獻自我，它要求領導者的工作量超過他分配給下屬的工作量。

7、迷人的個性。懶散、猥瑣、狹隘的人從來不會成為成功的領導者。領導人物需要別人尊重。跟隨者不會尊重一個素養很差的領導者。

8、把握細節的能力。成功的領導人需要掌握領導工作的詳細細節。

9、同情與理解。成功的領導者一般都能同情他的部下。另外，他也要理解他們和體諒他們的難處。

10、有責任感。成功的領導者愿意承擔下屬所犯的失誤。如果他盡量推卸責任，他就不能繼續擔任領導。如果他的下屬犯了錯誤。這顯示他沒盡到責任，領導者必須將這種失誤當做他自己的失誤。

11、富有協作精神。成功的領導者必須懂得運用團隊合作精神，能勸導下屬也這么做。領導人物需要來自自身與團隊的力量，力量需要合作。

12、果斷。領導者的一項重要的必備條件是能果斷地作出決定。有人在分析過1.6萬之后，發現了一個事實：領袖人物一向具有果斷決策能力，即使是在無關緊要的小事中也是如此，追隨者卻永遠不會有這么快的反應。作為一位優秀的領導者不僅要有明確的目標, 而且還要有實現這個目標的明確計劃，同時，還應具有堅定的信心，因而在任何情況下，他都能非常果斷地作出正確的決定。

13、富于冒險精神。在有各種可能的環境里，最需要人的冒險精神。管理學理論認為：克服不穩定因素、信息不完善性的最好的方案，就是組織內有一位敢冒險的戰略家。

14、有創意。領導必須有創新的意識，并激發員工挖掘新的方案。除非領導經常給員工灌輸新觀念、新的刺激，否則團體很難取得進步和發展。要是領導滿足于現狀，會使大家也容易滿足，這樣就會退步。

第二篇：一店長素質

店長培訓內容：

店長的必備素質——店長是一個店的中流砥柱

一、店長的工作職責

店長的基本素質

作為店鋪的管理者具備的三個條件：

1、能否帶給部屬“信賴感”

信賴來自于部屬對主管能力的肯定及主管對工作的熱忱、努力、責任感、人格與感情等。

2、能否激發部屬的工作欲望

部屬工作欲望的強弱是一件不可忽視的事，而直接影響到部屬工作欲望強弱的就是命令下達的得當與否，所以良好的命令傳達是部屬工作欲望強烈的關鍵。

3、能否具備領導、統御能力

“說服力”可以說是領導統御的原動力。在部屬遭遇任何困難時，主管能在旁迅速幫忙化解，無疑是建立部屬對主管能力肯定的一種最好的無形的力量，日后即使部屬在犯錯誤時遭主管申訴也仍然口服心服，這就是“說服力是領導統御的原動力”的最好證明。

做店鋪管理者的10個基礎：

1、具有能觀察出消費者變化的知識及能力

2、具有關于零售業的變化及今后演變的知識

3、具有關于零售經營技術及管理技術的知識

4、具有關于公司的歷史、制度組織、理念的知識

5、具有關于業界的變化及今后演變的知識

6、具有關于交易商、進貨商、有關來往公司等的知識7、8、9、10、具有關于教育的方法、技術和知識 具有關于店鋪的計劃制定方法的知識 具有計算及理解店內所統計的數值的知識 具有關于零售業的法律知識

店長必備素質——熱情、積極

第一，一定是活潑的人：具備服務他人的精神

第二，一定是虛心的人：傾聽別人意見、持有肯定他人的氣度的人

店長必備素質——誠信

即可以取信于自己服務的公司，又可以取信于顧客。

店長必備素質——行業專家

容易贏得顧客的信任。

容易贏得屬下的擁戴

且要對本行的各項專業知識都要精通，有過人之處，有獨到之處，做到虛心學習、博采眾長。店長必備素質——堅強的意志

不怕失敗——有主見、敢于頂住來自各個方面的壓力，果斷地做出決策，常常表現為一種堅定的、不可動搖的信心。不怕失敗還可表現為一種必勝信的信念。店長在制定戰略決策時同樣需要藐視所有艱險的大無畏的精神。

店長必備素質——非凡的領導魅力

1堅毅的勇氣2良好的自制性3強烈的正義感 4堅強的意志 5縝密的計劃能力 6付出超出所得 7 迷人的個性 8 把握細節的能力 9 同情與理解 10責任感 11 富有協作精神 12 果斷 13 富于冒險精神 14 有創意

第三篇：店長的素質要求

店長的素質要求

店長作為店面的靈魂人物，在店員的日常經營工作中發揮著非常重要的作用。一個優秀的店長能夠提升店面營業收入的30%，而一個優秀的店長也并非人人都可為之，他必須要具備出色的職業素養與非凡的人格魅力。

店長是一個特殊的管理者，他既要處理店面內諸多具體而繁雜的事務，是店鋪經營活動的全權負責人，同時又必須為實現店鋪的各種營業目標而努力，要對店鋪的所有者負責，這是一個至關重要的崗位，因此作為店長必須要具備一定的素質與能力。一 店長的素質要求 1.身體素質

店長的理想對象是身體健康強壯，精力充沛的年輕人，這樣才能更好的承受長期工作中的高負荷運轉及緊張的生活節奏帶來的壓力。2.個性要求

店長應具備以下幾個方面的個性特征：

（1）積極主動，即對任何事情都積極主動地去面對，無論何時都要去主動的迎接挑戰，積極去解決所遇到的問題。

（2）包容性。因為每個人都有失敗和犯錯誤的時候，作為店長也要包容下屬，能夠容得下店員所犯的過錯，要做到真正關心并激勵店員，和下屬一起成長。

（3）具有足夠的忍耐力。店鋪的經營活動是一項相當辛苦而枯燥的工作，而且在營業過程中經常會出現一些難以預料的突發狀況

與難題，等待著店長去解決，尤其是來自顧客方面的問題，就要需要店長去做耐心的處理與對待。所以說，作為店長必須要有足夠的耐心力去引導店鋪的整個團隊度過一個又一個難關。

在處理顧客問題上，1.既是119（消防隊員搶險、救火）有一些顧客，可能都會是那種故意小題大做的人，顧客大發牢騷，要有耐心，盡量讓其去發泄，不要表露出厭煩情緒，否則可能會引起顧客更深的憤恨，面對顧客時，一定要微笑，表現出自己的親和力，使顧客感覺到我們是為自己誠心誠意服務的，這時我們千萬不要太明了的指出顧客的錯誤，而應該溫和的向他們解釋，讓他們理解，這樣才能夠真正將問題得到妥善解決。2.又是110警察，在處理顧客投訴時，首先，要冷靜的接受投訴，把握住投訴的重點，弄清楚顧客的要求是什么。其次通過交談探究其原因，把握顧客的心理，誠懇地向顧客道歉，找出會讓顧客滿意的解決方法，并采取措施防止同樣的錯誤再次發生。在處理顧客投訴應速戰速決，處理得越早，就越可能妥善的化解投訴。

3、又是120和白衣天使，在處理問題時，要找出問題癥結，對癥下藥，無論前來投訴的顧客情緒如何激動，態度如何不恭，言語如何粗魯，舉止如何無禮，接待問題都應冷靜、耐心、而絕對不可急于辯解或反駁，與顧客爭強好勝，即使是不合理的投訴也應做到有禮、有理、有節。既要尊重他們，不失顧客面子，又應做出恰如其分的處理。

4、又是114。當顧客給你打電話問藥或找奇缺藥品，你就要積極的幫助顧客尋找，當找到后及時反饋給顧客，當顧客多處尋找而找不到，通過我們的努力而找到并及時回復，顧客會感激你的，以后也可能成為忠實顧客，可想而知，只要你努力，才會有回報。二 店長能力要求

1、經營管理能力

要做到有計劃的組織本店內的一切人力、物力、財力，合理的調配時間，整合資源，提高店鋪的運營效率；加強對經營信息資料與數據的整理資料，并在經營實踐中恰當地運用，以加強對店鋪的管理，使店內整體運營合理化。

店長經營策略，要有計劃，有目標，每月要對周圍的藥店進行調查（要過細的）

1、價格

2、自營品種

3、服務

4、對方優劣是在哪

5、他們什么時間搞活動，內容是什么

6、時刻盯著你周邊藥房的一切動向等等

7、我們在以上六個方面有哪些不足，立即進行整改。有的店長周邊藥房搞活動還不知道，周邊開了藥房也不匯報，當今是一個信息時代，你信息不靈，這樣店長就合格?知己知彼，才能百戰百勝，你不知道競爭對手在想什麼在干什么，你怎麼能競爭過對手，可想而知后果的嚴重性。

3、組織領導能力

合理有效的組織下屬員工，調動店員的工作熱情和積極性，共同完成店的經營目標。

4、培訓輔導能力

定期對店員進行培訓輔導，以提高員工的專業水平，拓展員工的視野，使人盡其才，提高經營效率與經營業績。根據店規范管理標準來培訓下屬員工，傳授他們可行的方法，步驟和技能，使店員做到盡其

則、勝其任、同時要根據每個店員的不同情況與個性特征，為他們制定不同的培訓與學習方案，并在執行的過程中不斷地為他們查漏補缺，以幫助下屬員工盡快成長起來。

5、相關專業技能

店長應該掌握經營店的必備技巧和使顧客滿意的能力，能夠做到快速正確的分析解決問題。

6、學習能力

在當今社會，知識更新的速度越來越快，店長要想跟上時代的步伐，必須提高自我學習的能力，在工作之余要不斷地學習和更新專業知識，不斷地充實成長完善自己。三 店長應具備的其他特質

一個合格的店長除了要具備上述基本素質與能力，還應具備以下特質：

1、冷靜果斷

在處理日常經營中的突發事件時，店長應該保持冷靜的頭腦，做到臨危不亂，處事不驚，這樣既能夠有助于問題的解決，也能在下屬面前樹立自己的威信，展現個人魅力，在考慮經營策略的過程中要做到謹小慎微，但在需要作出決策時，就要當機立斷，而且一旦做出決定，店長就必須要果斷的去執行，因為模棱兩可或猶豫不決往往會影響決策的最終有效執行。2 激勵能力

有效的激勵下屬，對現有的領導者來說都是一種不可或缺的能力，對于店長來說也不例外。當店員有優秀表現的時候，店長必須要及時的給予肯定和鼓勵；在發現店員的缺點與失誤的時候，也要適時給予指正，并指導他們去改善。3 正確面對挫折與失敗

所謂商場如戰場，任何店的經營活動都不可能是一帆風順的，而必然后在經營過程中產生各種各樣的問題，他們會對店的經營造成不利的影響。在這種情況下，作為店管理者的店長就必須要具備良好的心理素質，要正確的面對經營中出現的挫敗，并及時調整店內的經營策略，使店內盡快走出低谷。4 勇于冒險、創新

市場情況在變化，顧客的需求與偏好也在不斷變化，一成不變的店面經營不可能會永遠贏得顧客的心。顧客期待看到的是不斷更新，變化的店鋪，因為作為店長就需要具備一種冒險和創新的精神，使店面的服務形象不斷的推陳出新，給人一種耳目一新的感覺。

第四篇：店長素質的特殊要求

店長素質的特殊要求

店長應當是一個熱愛生活，富有生活情趣的人。店長必須具有豐富的生活體驗，才能更多地了解到顧客的需求，顧客何種情況下、購買何種商品、并如何使用。這一切都要求連鎖店的店長必須熱愛生活，有許多的生活閱歷。

店長素質的特殊要求：

1、有良好的身體素質。這一點看似有些好笑，“做超市還要身體好？”。其實，因為超市的工作是一項辛苦的工作，要求人員經受得起長期疲勞，承受滿負荷的緊張工作。“身體也是革命的本錢”。

2、具有誠實的品德、豐富的愛心和同情心，關懷員工。誠實的品德是一切能力的基礎，而關心職工則是激發下屬的工作熱情，也是維護店長權威的最有效手段之一。

3、4、具有較高的學歷水平。最好是具有一定的專業知識。具有較強的自學能力和與人溝通的能力。能夠敏銳學到最新商業管理知識。對于自學能力的要求是因為連鎖超市的發展越來越快，有很多新興事物和器械需要去了解和學習，不然就會被時代所淘汰。店長具有很強的與人溝通能力，是為了妥善地處理好對內對外和對上對下的種種關系，同時他還要將自己的超市的管理知識和經驗毫無保留地傳授給門店的其他職員，以推動門店員工的整體的素質水平。

5、6、具有教導他人的能力。店長應當具有敏銳的商業眼光，并具有一定的分析能力。能夠

在眾多的銷售數據中，分析出門店的工作重點。

7、具有一定的組織領導能力。既有實干技能又有指揮他人達到即定目標的能力，讓全店員工心服口服接受工作。這樣他才能夠承擔起管理門店日常營運的職責，團結所有門店員工共同完成總部下達的各項經濟指標。

8、必須具備賣場管理的四種基本能力。

A、人事組織管理B、溝通能力（社會總部、員工）C、規劃能力

D、分析能力、恰如其分

溝通技巧：很重要，為實現經營目標，改善經營業績，事先會規劃；事中會分析（動態）；事后會總結。

怎樣才能當一名出色的店長

目前零售業很多連鎖超市急劇擴張，對門店管理人才的需求是相當迫切的。對于任何一名員工而言，都可能成為一名出色的店長，但真正能夠成為店長的人卻并不多。那么如何才能成為一名稱職的店長呢？

做好門店的最高管理者的工作。即管理門店日常經營活動的運作，并完成公司下達的各項經濟指標。公司下達的各項經濟指標，是考核門店經營及店長營銷管理能力的最有力的手段。

做好門店的開源節流及固定資產管理工作。零售業是一個薄利的行業，開源節流及固定資產管理費用的控制對壓縮費用至關重要。做好商品的損耗控制工作。門店商品的損耗包括商品的流失、商

品使用價值的降低。這也是考核店長是否合格稱職的條件之一。做好商品陳列及銷售分析工作。店長應當了解商品的陳列技巧、商品的應季性及顧客的需求及購物心理，這樣才能保證門店商品陳列變換及時、適銷對路，從而使分店的銷售長盛不衰。同時，店長應懂得對分店的銷售進行分析，利用數據來對營銷工作進行管理。

做好商業信息的反饋工作，也就是市場調查工作。門店的店長應當及時將其所在地域的情況和消費動態向公司進行反饋，以便公司對于市場的變化采取應有的舉措。

做好傳達者的工作。作為店長，每天應將公司總部的各項方針、制度及經營指標、計劃等信息，正確和快速地傳達給門店的管理人員及員工。同時，也應把員工的心聲及工作建議等及時向總店反饋，起到上傳下達的“橋梁”作用。

做好激勵員工的工作。要讓員工充分發揮自己的才能，就要把員工的“要我去做”變成“我要去做”。實現這一種轉變的最佳方法就是對員工進行多重鼓勵。這樣做并不會使管理權力被削弱，相反地，將會更加容易地安排工作，并能使員工更加愿意服從管理。這要求店長充分信任每一位員工，平等對待每一位員工，進而激發他們的工作熱情。做好導師的工作。指導和教育門店的員工是連鎖店長的一項重要職責，對在崗員工進行業務技能、公司規章制度、商品知識等培訓是門店的一項重要工作。所以，為公司培養員工也是店長的項責任與業務。如果店長沒有這方面的能力，也不會是一名合格的店長。舉例：

對“公關危機”－－重慶“家樂福事件”回放面對

重慶“家樂福江北金觀音店”為慶賀開業準備開展為期３天的特價酬賓活動，其中1.25升的百事可樂售價５元，同時贈送一聽價值２元的天府可樂。當天重慶某報上刊登家樂福特價酬賓廣告卻是“百事可樂原價５元，現價買一贈一２元”。

由于廣告有歧義，當天一大批顧客涌向家樂福，搶購１.２５升裝的百事可樂，但當顧客以每瓶２元的價格付款時，收銀員卻不知所措??

就在顧客與收銀員為價格僵持不下時，家樂福江北分店店長、法國人布拉松對收銀員說：“尊重顧客的意愿”。并調集保安維持秩序，同時在本市報紙上發出啟事對原廣告修正。

上千件百事可樂以大大低于成本價的價格售出，但問題得到了圓滿的解決。

案例分析

對于現代企業而言，任何一個經歷發展的企業都絕不可能是一帆風順、十全十美的，偶爾暴露出一些問題與不足也是情理之中的正常現象，關鍵看企業如何面對，怎樣處理。而處理過程中，人的因素就顯得尤為重要了，因為企業一切公關實踐活動的成敗得失、有效程度，可以說很大程度上都取決于公關從業者和企業成員的素質與意識。發生在重慶商界的這幕“花絮”，直觀而言是布拉松一句話使家樂福從危機邊緣走了出來，但是整個事件自始至終留給人們的啟迪和警示，才是尤為深邃的。

“布拉松現象”的啟迪

一直以來，商界都有一個共識，認為“公關絕對不是救火，它應該是一項必須持之以恒的工作”，所以我們不能僅僅靠夸夸其談而應該靠我們堅持不懈的工作來贏得人們對我們及我們所代表的企業的認同。正是從這個意義上而言，“家樂福”之所以能在整個事件中給人們留下最為深刻的印象，關鍵得益于布拉松在處理危機問題上的舉手投足，不僅僅代表了一個企業的良好形象，更重要的是，還體現了一位成熟管理者優秀的公共意識。

１、“向企業負責，更向公眾負責”的公關責任意識。

“家樂福觀音店”此番開展酬賓活動，憑心而論，確實不曾料到其廣告會引發如此軒然大波，并造成公眾與企業之間不應有的誤解。但是事情發生之后，身為店長的布拉松表現得成熟、老道，他沒有過多糾纏于事件的誰是誰非，更沒有遷怒于任何人、任何一方。相反，聰明的他只是說了句“尊重顧客的意愿”，便圓滿解決了問題，平息了公眾的怨怒情緒。緊接著，這位店長又及時采取補救，一方面盡可能最大限度地滿足顧客，同時又從安全角度考慮，對商業環境的秩序做了合理安排，并修正了產生歧義的廣告，從而在根本上避免了事態的進一步擴大，這樣做的目的，只是為了更主動地去關注一下由自身行為引發的問題，并以對公眾和對企業負責的態度解決問題。２、“一切從公眾利益出發”的公關公眾意識。

身為知名國際企業，“家樂福”對于“公眾至上”理念的諳熟自然是無可厚非。對其而言，公眾就好像是企業生存發展的土壤、空氣

和陽光，漠視公眾實際是無視自己的生存條件。然而難能可貴的就在于，當企業與公眾因誤解而出現利益沖突的時候，“家樂福”仍然能向公眾傳遞“尊重你的意愿”的誠摯理念，這才真正體現了優秀企業在對待公眾問題上的游丸有余。

而論及損失，從布拉松“我不在乎利潤的損失，我的宗旨是顧客滿意為先”的真戾中所流露出的一流公眾意識，由此亦可略見一斑。“家樂福事件”的警示

毋庸諱言，“家樂福”此番能夠順利地從危機邊緣走出來，轉危為安的關鍵自然是店長布拉松遇事冷靜、沉著應變的結果。試想一下，如果一開始沒有一個人出面處理此事，更沒有那句“尊重顧客的意愿”來改變轉機的話，那么今天，“家樂福”不知會在一片詰責聲中難熬到什么程度。

有鑒于此，我們必須看到，危機固然是存在的，但是危機發生時，能否臨危不亂保持冷靜的頭腦，才是衡量一個企業，一位管理者素質的關鍵所在。企業和他的管理者的這種自信是其下屬工作的最好擔保，而這種自信源于平時的準備和教育的結果。

第五篇：餐飲店長素質模型

餐飲店長素質模型

餐飲連鎖門店現狀與特征

一、結構不合理

餐飲行業是勞動密集型行業，門檻不高且受傳統觀念的影響。基層員工大都學歷和知識水平不高，餐飲連鎖門店店長大都來自基層表現較好的員工。在操作服務技能上較為扎實，其管理技能大都來自于操作經驗。但在專業知識、創新規劃上明顯不足。因為管理人員的能力要求和技術人員的能力特點相差較大，致使很多技術扎實的高級技術人員走上管理崗位后表現出很強的不適應。

二、缺乏穩定的專業性人才

餐飲連鎖企業參與激烈的市場競爭除了需要高學歷頂層管理人員之外，更需要一批穩定的能夠獨立開展工作、具有豐富經驗和創新意識的店長、和中基層管理人員，以及具有較高專業知識和技能的專業人員。

一、餐飲店長的角色定位

1、店長的行業定位

2、店長的上崗定位

店長的素質要求（心理素質、專業素質、綜合素質）

3、餐飲店長的功能定位

計劃者——具有相應的“預見力”

執行者——餐廳沒有真正的“管理者”

領導者——能帶動一個團隊

協調者——激發下屬的積極性

指揮者——統籌全局的能力

監督者——下屬有沒有在工作中“打折扣”

組織者——你是一個優秀的資源分配者

控制者——實現目標的保障

4、店長的價值定位

二、餐飲店長組織能力

1、組織員工的有效途徑

2、橫向監督系統的運用

三、餐飲店長溝通技巧

1、掌握溝通環節

2、有效的發訊技巧

3、如何與員工建立相互依賴的關系

4、學會與不同的對象——上司、同事、下屬

5、常見的溝通障礙

6、有效溝通的八大原則

7、如何提升溝通效率

8、溝通力、說服力、表達力訓練

四、餐飲店長輔導與激勵員工能力

1、通過輔導主動提升員工技能

2、餐飲技能輔導需要整合系列動作

3、餐廳技能輔導要靈活使用技巧

4、餐飲店長個人對員工產生的激勵

5、餐飲店長與員工互動產生激勵

五、店長授權技巧

1、授權的誤區

2、有效授權的步驟

3、授權不等于授責

4、如何選擇你的“接班人”

六、餐飲店長團隊建設能力

1、優秀餐飲團隊的標志

A自主性

B 思考性

C 協作性

D凝聚性

2、組建優秀團隊的技巧

3、解決團隊矛盾沖突的技巧

4、三種管理技巧的比重

5、實際操作技巧導入

九、店內員工的穩定性（90后員工的管理能力）

十、建立管理框架

1、如何對利潤負責

2、安全管理

3、如何對企業負責

4、如何對員工負責

5、如何對顧客負責

十一、店長的職業生涯規劃

餐飲門店店長勝任素質模型對連鎖企業的人力資源開發有著積極的現實意義。企業一方面可以通過店長勝任素質模型檢測店長當前的素質與能力，尋找其與優秀店長之問的差距，建立優秀店長標桿體系，以幫助選拔、培養、激勵門店店長;另一方面，勝任素質模型為門店店長指明了努力方向，針對個人職業化素質增長進行激勵，幫助店長更好地提高個人績效，進而直接影響門店業績，實現連鎖門店經營目標。同時在具體的管理實踐中，餐飲連鎖店長勝任力模型的建立可為連鎖企業人員招聘、培訓、考核等方面的管理提供依據。組建了餐飲連鎖店長職業化勝任素質模型，可在連鎖店店長招聘、培訓、考核評價等方面加以應用，幫助連鎖企業選拔、培養、考核店長，從而不斷提高店長的工作績效，實現門店經營管理目標。