第一篇：贏在個性化淺議如何提高餐飲行業個性化服務水平

國家職業技能鑒定評審論文----餐廳服務員

贏在個性

淺議如何提高餐飲行業個性化服務水平

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日期：2012年11月22日

目

錄

摘要 ????????????????????????4

一、餐飲行業服務趨勢-個性化服務 ??? ???????4

（一）什么是個性化服務 ????????????????5

（二）個性化服務的內涵及重要性 ????????????5

（三）個性化服務在餐飲行業中的應用 ??????????5 1.提供個性化餐牌 ??? ???????????????5 2.餐廳的裝修、裝飾盒環境體現個性化 ??????????6 3.根據客人類型準備餐廳及餐位????????????? 6 4.推出風格獨特的兒童自助餐??????? ???????6

二、餐飲行業個性化服務存在的問題???????????7

（一）管理員素質參差不齊????????????????7

（二）各部門之間缺乏配合????????????????7

（三）員工對個性化服務認識不夠?????????????7

（四）基層服務人員缺乏工作激情?????????????8

（五）硬件設計不合理??????????????????8

三、推進餐飲行業個性化服務的具體策略?????????8

（一）強化服務意識，培訓要具有實用性和針對性??????8

（二）提升企業管理水平?????????????????9

（三）建立準確、完整的客人檔案?????????????9

（四）建立個性化服務保障機制??????????????9

（五）細節決定成敗，個性化服務應注重細節????????10

（六）加強各部門的溝通與協作??????????????10

（七）實施個性化服務中需注意的問題???????????11

結束語 ??? ????????????? ??????11

參考文獻? ???????????????????????11

摘要：由于生活環境和行為方式的差異，客人對餐飲服務的要求也不盡相同，越來越多的客人尋求個人關注、尋找“差異”，希望享受到與眾不同的、能滿足自己特殊需求和愛好的全方面的服務。餐飲服務行業個性化服務，逐漸成為餐飲服務行業在激烈的市場競爭中最具優勢的武器之一。本文將從餐飲行業服務趨勢、個性化服務存在的問題、推進個性化服務的策略三個方面談談如何提高餐飲服務行業的個性化服務水平。

關鍵詞：個性化服務、餐飲、服務質量、策略

一、餐飲行業服務趨勢——個性化服務

美國心理學家亞伯拉罕·馬斯洛1943年在《人類激勵理論》論文中提出需求層次理論，亦稱“基本需求層次理論”。他認為人的基本需求可以分為五個層次，從低層到高層分別為生理需要，安全需要，社會需要，尊重需要，自我實現的需要。在個性化服務過程中，要滿足客人不同層次的需求，只有滿足客人的不同需求，才能實現個性化服務，讓客人感受到被人接受并被尊重。隨著人們受教育程度、生活水平的日益提高以及餐飲行業的發展進步，溫飽消費比例越來越少，追求娛樂休閑趨勢越來越明顯。展望未來，個性化服務將以鮮明的針對性和靈活性逐步取代規范化服務，成為餐飲服務行業的發展趨勢。

（一）什么是個性化服務

個性化服務是一種有針對性的服務方式，根據用戶的設定來實

現，即以客人的需求為中心，在滿足客人需求基礎上，針對客人個性特點和特殊需求，為客人采取“量體裁衣”定制式的服務。

（二）個性化服務的內涵及重要性

個性化服務打破了傳統的規范服務模式，提倡對客人的人文尊重，把自己與競爭對手區別開來，給客人留下深刻印象。其重要意義在于以下幾點：

滿足不同類型客人不同時間產生的不同需求，充分體現人性化和人情味，使客人的精神回報最大化，提升客人忠誠度，拓展新客戶，創造自己特有的服務品牌；拓寬標準化服務的內容，提升整體的服務質量；體現對客人的尊重和關心，樹立餐廳周到、良好的企業形象；個性化服務會發現客人的新需求，并促使餐廳因時、因地、因人及時地對服務做出調整，爭得市場競爭的先機。

（三）個性化服務在餐飲行業中的應用

客人在接受服務的同時，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務并不能為服務而服務，而要一切為滿足和超越客人期望，具體的應用大致以下幾個：。1.提供個性化的餐牌

從餐牌上客人不僅可以知道餐廳餐廳所提供的菜式、酒水及其價格，餐牌的設計、印制要獨具匠心，要跟餐廳的整體環境、裝修風格對應，讓客人感受到餐廳的獨特氣質和文化品位。

為VIP客人或在餐廳主辦特別的聚餐活動的客人提供有下列文字內容的個性化餐牌：

“熱烈歡迎**先生/女士光臨***餐廳！”

“祝**先生/女士**生日快樂！”等等 2.餐廳的裝修、裝飾和環境體現個性化

客人都會按照自己的生活方式、就餐習慣來選擇餐廳，體現自己的品味，餐廳不僅提供菜品，還要提供一個舒適的氛圍。因此，在設備設施和環境上營造舒適的氛圍，在裝修、裝飾與整體安排上通過色彩的搭配、飾物的擺放、花紋圖案的相互協調，彰顯餐廳獨有的特色和主題。

3.根據客人類型準備餐廳及餐位

到餐廳用餐的客人有多種類型，其中最普遍的一類是為了填飽肚子，其它的則包括商務宴請、生日聚會、家庭聚會、朋友情人間的聚餐等等。餐廳要主動根據這些客人的構成和特點準備各具特色的包房、包廂座位、觀景座位、聚會臺位、場地布置等，為家庭聚餐的兒童準備兒童椅、高椅、墊高座、以及供兒童飲牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的兒童用餐圍兜。4.推出風格獨特的兒童自助餐

兒童客人雖然不是餐廳餐廳消費的主體，但也是餐廳潛在的客人，餐廳用一個獨立的區域推出獨具特色的兒童自助餐臺，從菜式、飲品的設計、餐臺的布置、小玩具等方面去吸引兒童客人。尤其是在周末，一家人在餐廳用餐時，如果孩子們玩得高興，父母們也一定能盡情消費。達到父母也高興，孩子們高興，餐廳也賺錢的“三贏”局面。

二、餐飲行業個性化服務存在的問題

餐飲行業在個性化服務過程中，也存在很多問題，既有個別因素，也有行業的通病。在服務過程中要揚長避短，以提升整體服務質量。

（一）管理人員素質參差不齊

優秀的管理才有優質的服務，在實際操作中存在對服務人員和管理人員要求不對等現象，認為服務純粹是服務員的事，對“管理就是一種更高層次的服務”的理念認識不足，管理人員不深入到服務實踐中，就難以總結、推廣形成經驗和服務品牌。

（二）各部門之間缺乏配合

部門間的協作容易出現不連貫的現象，甚至有出了問題互相推諉的現象，將客人在一個部門的不滿意感受延伸到另一部門，導致出現一個失誤便影響了整體的服務質量。

（三）員工對個性化服務認識不夠

有些員工認為個性化服務是高檔餐廳的事，是針對某些客人而提供的，只是一線員工的事，和后勤員工沒有關系。其實無論什么檔次的餐廳都需要提高服務質量，高星級飯店的個性化服務理念，同樣可以在普通餐廳中運用。餐廳應對所有客人提供個性化的服務，而不能考慮其經濟狀況、背景、地位等。同時個性化服務要貫穿于餐廳經營管理的方方面面、貫穿于飯店管理于服務的全過程，在每一位員工身上得到體現。

（四）基層服務人員缺乏工作激情

個別企業管理機械，缺乏彈性，對基層服務員管理粗暴，采用責罵、扣錢的管理方式，基層員工自身的地位得不到重視，在心理上形

成自卑感，并將這種情緒帶到工作中去，轉嫁給客人，影響個性化服務的實施。

（五）硬件設置不合理

餐廳設計上過于單一，追趕時尚的同時卻忽略了塑造文化的氛圍，難以體現餐廳的個性化；整體風格剝離了餐廳主題及環境的協調性；餐廳設施設置不合理，不利于服務廣大客人和提供個性化服務。

三、推進餐飲行業個性化服務的具體策略

（一）強化服務意識，培訓要具有實用性和針對性

餐飲行業工作人員門檻較低，人員的素質參差，要不斷灌輸服務意識，樹立關心客人的理念，把員工放在客人的位置上進行模擬服務，體驗客人的感受，減少失誤。管理者在平時的工作中要仔細觀察、總結，了解客人在哪些方面需要提供個性化服務、哪些方面有共同的需求、客人接受哪些個性化服務，根據總結的結果擬定合適的個性化服務細則，并據此制定具有實用性的培訓方案。培訓時要針對特定的人群、特定的情景、需要做出適當的個性化服務措施。

具體實例：香格里拉大餐廳的指導原則中有這么幾條，“為我們的員工創造一個能使他們個人，事業目標均得以實現的環境。確保我們的服務過程能使客人感到友好，員工感到輕松。在所有關系中表現真誠與體貼。”要做到這幾點，就要做到對員工的培訓要有針對性和實用性。

（二）提升企業管理水平

提升管理者的管理水平，重視服務人員的人性化管理，把“人”

作為管理活動的核心和企業最重要的資源。人性化管理是企業文明經營的體現，也是可持續發展的需要。企業只有關心員工的工作、生活，盡可能地滿足員工物質需求、精神需求和心理需求，員工才能對企業心懷感激，在服務過程中真心實意為客人服務，設身處地為客人著想。

（三）建立準確、完整的客人檔案

客人在消費完之后，餐廳應該及時登記客人信息，并對收集到的信息及時進行整理，建立準確、完整的客人檔案，以便跟蹤服務。開發相應的軟件，建立客人數據庫，存儲每位客人，尤其是重要賓客和常客的客戶檔案，把客人的愛好、特殊習慣、消費活動等信息儲存起來，進行處理、分析，以利于服務人員有針對性地提供個性化服務。

（四）建立個性化服務保障機制

餐廳要建立個性化服務保障機制，將那些已經較為成熟的個性化服務編寫成制度，成為必須執行的工作，使個性化服務能夠長期如一的保持下去，保證對客人提供的個性化服務是持續性的。構建足夠吸引力的激勵制度，支持服務人員進行創新，讓服務人員之間的服務經驗與心得能夠相互交流推廣，由此實現良性的促進。

如凱悅餐廳集團就建立了完善的“客戶關系保障機制”，光臨過凱悅集團的客人會在生日時收到凱悅餐廳發來的生日賀卡。輕輕的一聲問候、小小的一張賀卡或一份禮物，卻贏得了客人的忠誠，這就是充分利用保障機制提供個性化服務達到的效果。

（五）細節決定成敗，個性化服務應注重細節

餐廳服務成功與否在于能不能對其整個服務流程進行全面的個

性化操作，能不能把握“細節”，做好細節性的服務是關鍵的一個環節。在管理過程中管理者要充分激發員工創造性，創造出一系列個性化服務方法。細節服務是創造性服務的根本所在，關注細節就可以完善現有的服務。餐廳個性化服務只有通過細節服務，才能發現、創造機會，只有把“細節服務”做的完美，才能讓客人滿意。最佳西方國際餐廳將細節的關注演繹到了極至，例如服務員在回答客人的提問時，并不立刻回答，而是馬上后退兩步，再微笑著回答。后退兩步是怕自己說話時口水落在客人的食品上。正是因為關注到了這一細節，所以在個性化服務水平上就搶先了一步。

（六）加強各部門的溝通與協作

個性化服務的提供，涉及多個部門，比如停車場、接待部、樓面部、營銷等。只有溝通渠道暢通，各部門鼎立合作，才能有效、及時提供個性化服務。為保障部門之間溝通與協作，應建立明確的溝通和協作制度，員工要熟悉和了解各部門的操作規程、職能，增強部門間了解、上下級溝通，使協調工作成為各部門、各成員的共同行為準則。

（七）實施個性化服務中需要注意的問題

個性化服務實施初期，因為有些條件尚不具備，可能會增加企業的生產成本；過于分散的個性化服務增加了企業的服務成本和管理的復雜程度；個性化服務不應強調形式，服務的內容才是最重要的；個性化服務把每一位客人視作一個單獨的細分市場，加大了工作復雜性，服務、營銷網絡將受到嚴峻的考驗。

四、論文結語

個性化服務的真諦在于用心，只有關注服務細節、突出服務個性，用個性化的服務打動客人，讓餐飲企業充滿濃濃的親情與關愛，跟客人建立起和諧的關系，贏得客人的青睞，才能推動企業和員工的共同發展。

參考文獻：

[1]陳志學，《飯店服務質量管理與案例解析》，北京:中國旅游出版社，2006.4 [2]顧揚，《個性化服務的三個謀略》，企業改革與管理，2001－05 [3]趙濤主編，《餐飲店經營管理》，北京工業大學出版社，2002 [4]易鐘，《贏在個性—餐飲餐廳如何做好個性化服務》，北京大學出版社，2011（7）

第二篇：個性化郵票

個性化郵票

個性化郵票

個性郵票是以國家郵政局發行的帶有附票的個性專用郵票為載體，根據用戶的正當需要和有關部門規定，在附票上印制大眾個人肖像等個性的內容，賦予附票個性特征。

個性化郵票特點

個性郵票由主票與附票組成，可以用于寄信、收藏，是真正的郵票。

個性化郵票

主票含中國郵政郵資；附票為用戶個人肖像。主票與附票組成一枚個性化郵票。整版郵票由個性邊飾與多枚個性郵票組成。

個性化郵票價值

個性郵票是國家的有價證券，由中國郵票印制局統一印制。個性郵票的紙張采用的是郵票專用防偽紙張——紅藍纖維紙，而且采用了專業的防偽印刷工藝：專用熒光噴碼與油墨防偽工藝。個性郵票因此更具藝術性與收藏價值。

個性化郵票有什么用途？

個性郵票是獨一無二的具有特殊意義的產品，既包含個人肖像元素（或者企事業單位，社會團體，展會公關等宣傳紀念元素），同時也包含國家機關正規嚴肅的有價證卷元素，所以具有無可比擬的紀念收藏價值，因此也就可以誕生出很多具有特殊意義的用途，例如：

個性化郵票1：作為世界上唯一的個

人紀念郵品，可以做為獨特的個人成長記錄，紀念自己的生日、畢業日、結婚日、節慶日、全家福等人生中許多珍貴的有紀念意義的時間點；

2：因為是個性郵票的副票完全由個人設計，所以在設計個性郵票的過程中，可以盡情釋放和分享自己的創意、個性和思想，通過一種嚴肅的方式來更好的表達自己，因此在作為獨特含義的高端禮品時，也具備不可比擬的感性要素，是饋贈親朋好友的優秀禮品。

3：作為企事業單位，社會團體，慈善團體，展會公關活動等，通常情況下都需要制作大量的商務禮品，活動紀念品等等，個性郵票對于這些團體用戶來說，可以在個性郵票的副票上體現出公司名稱和具體的形象標識，作為商務禮品尤其適合，等于擁有了一份國家特別制作的企企業名片。

個性化郵票業務介紹

1、業務介紹

郵票個性服務業務是指利用國家郵政局發行的帶有空白附票的個性專用郵票為載體，在空白附票上印制個性內容，賦予空白附票個性特征，向社會提供郵票個性服務的業務。空白附票的個性特征，可印制全國性、國際性活動的徽志、吉祥物、建筑物、景點等。

個性郵票可表現節日喜慶活動、比較重要的經貿活動、大型文化活動、觀光旅游活動、體育競賽活動、民間民俗活動、院校校慶活動、企業慶典、環境保護宣傳活動等方面內容。是借助“國家名片”、利用“方寸天地”及 收藏、鑒賞與一體的特殊載體。除了具有實用性外，還同時具有欣賞性、收藏價值和宣傳效果。

2、郵票個性服務業務的受理原則：

郵票個性服務業務按照國家郵政局制定的“積極、慎重、健康”的發展的方針，面向全國提供郵票個性服務，個性的題材選擇要本著文明健康、積極向上的原則，符合社會主義精神文明建設和社會道德規范的要求。

3、郵票版式

（1）版式分為16枚大版、8枚小版和4枚小版三種；

（2）分別有：橫版和豎版。

4、制作格和起印數量

每版價格由國家郵政局定價

16枚版(500起印)0.80 28.8元

12枚版(500起印)0.80 21.6元

12枚版(500起印)1.20 26.4元

8枚版(4000起印)0.80 14.4元

8枚版(4000起印)1.20 17.6元

郵票個性服務業務是以國家郵政局發行的帶有空白附票的專用郵票為載體，根據用戶的正當需求和有關規定，在空白附票上印制個性內容，賦予空白附票個性特征，向社會提供郵票個性服務的業務。專用郵票的附票未印制內容前不許出售，且定點專制。

如何制作個性化郵票？

目前國內制作個性郵票有兩種途徑，各有優劣。

第一種方式

到當地所在郵局辦理此項業務，優勢是郵票單版價格相對便宜，郵票產品的遞送都有郵政負責，不會出現損毀的情況；缺點是審批時間比較長，需要填寫各式表單，針對不同版式，有最低版數的要求，總價格較高，制作和遞送的時間比較長等。

第二種方式

通過互聯網定制方式制作。用戶可通過百度搜索進入個性化郵票定制網站，在線提交照片，在線編輯，放便快捷。目前百度空間用戶進入空間相冊也可以享受該定制服務。

國家發行過哪些偉人個性化郵票?

2003年，為紀念毛澤東同志誕辰110周年，由中共中央文獻研究室、中共中央黨史研究室編輯，經中共中央宣傳部批準，由國家郵政局和中央文獻出版社聯合發行了中國第一套限量版偉人個性化郵票——《人民領袖毛澤東》，為突出紀念意義，《人民領袖毛澤東》個性化郵票由毛岸青和邵華作為總策劃，以湖南省韶山市郵政局的名義發行。《人民領袖毛澤東》個性化郵票全套包含7個大版共112枚郵票，并配發1枚首日封、16枚紀念封和一枚鍍金紀念章。《人民領袖毛澤東》的112枚附票中有110枚分別為毛岸青和邵華精選的毛澤東同志各個歷史時期的照片。為突出偉人的歷史地位，國家郵政局特別為《人民領袖毛澤東》個性化郵票設計出天安門主票，由著名郵票設計家王虎鳴設計。《人民領袖毛澤東》限量發行20000套，在毛澤東誕辰紀念日后半個月即在全國各地發行完畢。截止2008年，《人民領袖毛澤東》平均漲幅達到300%。

2004年，為紀念鄧小平同志誕辰100周年，由中共中央文獻研究室、中共中央黨史研究室編輯，經中共中央宣傳部批準，由國家郵政局和中央文獻出版社聯合發行了第二套限量版偉人個性化郵票——《中國人民的兒子鄧小平》，依《人民領袖毛澤東》前例，《中國人民的兒子鄧小平》以四川省郵政局的名義發行，同樣采用天安門主票。《中國人民的兒子鄧小平》個性化郵票全套包含13個小版共104枚郵票，并配發1枚金銀紀念章，含1克999純金。《中國人民的兒子鄧小平》限量發行30000套，在鄧小平誕辰紀念日后1個月即在全國各地發行完畢。截止2008年，《中國人民的兒子鄧小平》平均漲幅達到220%。

2005年——2009年，為紀念中國工農紅軍長征勝利70周年、中國人民解放軍建軍80周年、中華人民共和國成立60周年，由中共中央文獻研究室、中共中央黨史研究室編輯，經中共中央宣傳部批準，國家郵政局和中央文獻出版社聯合將在紅軍長征過程中產生的新中國第一代領導集體——毛澤東、周恩來、劉少奇、朱德、任弼時、鄧小平和陳云共七大偉人一起出版為《一代偉人》個性化郵票。根據國家規劃，《一代偉人》個性化郵票是第三套偉人個性化郵票，也是最后一套個性化郵票。依《人民領袖毛澤東》前例，《一代偉人》個性化郵票以江西省郵政局的名義發行，同樣采用天安門主票，限量發行20000套。根據的紀念性質不同，《一代偉人》個性化郵票分為幾個版本，但均包含2個小版7個大版共128枚郵票和10枚由上海造幣廠著名雕鑄大師雕鑄的金銀紀念章。2009年，60周年大慶版本的《一代偉人》中的10枚紀念章為10枚金鑲玉（和田玉）紀念璧，共含有10克金，150多克和田玉。《一代偉人》與前兩套偉人個性化郵票不同的是，權威

性更大，10枚金鑲玉紀念璧除七大偉人各一枚外，還包括黨徽、國徽和軍徽金鑲玉紀念璧，這是國家首次批準發行黨政軍徽章。《一代偉人》與《人民領袖毛澤東》和《中國人民的兒子鄧小平》一起并稱偉人個性化郵票三部曲。

為什么偉人個性化郵票的收藏價值非常高？

一般來講，個性化郵票的附票內容以民間自主發行的圖案為主，發行的數量和規格沒有太多限制，所以一般的個性化郵票的收藏價值不大。但是從《人民領袖毛澤東》到《中國人民的兒子鄧小平》再到《一代偉人》，這僅有的三套偉人個性化郵票的漲幅卻大大出乎收藏專家的預料。

其實，偉人個性化郵票的大幅上漲也完全符合市場規律。首先，偉人個性化郵票的發行有著國家正規發行郵票的嚴肅性，甚至在某方面要比大部分正規郵票更嚴謹，很重要的一點是：偉人個性化郵票的發行都必須經過國家規劃，由中共中央文獻研究室、中共中央黨史研究室編輯，經中共中央宣傳部批準，并由國家郵政局和中央文獻出版社聯合發行，不是隨意就可以由哪個機構發行的；其次，偉人個性化郵票的總發行數量都非常少，全部三套偉人個性化加起來也只有7萬套；第三，單套偉人個性化郵票的枚數非常多，《人民領袖毛澤東》112枚，《中國人民的兒子鄧小平》104枚，《一代偉人》128枚，而一般國家發行的郵票每套最多才幾枚；第四，偉人個性化郵票獨享天安門主票，其他任何個人和團體都不能使用天安門主票，所以天安門主票的總數也非常少；第五，從《人民領袖毛澤東》到《中國人民的兒子鄧小平》再到《一代偉人》，每套偉人個性化郵票都增加了很多珍貴的收藏元素，深受廣大收藏愛好者的喜愛，使得偉人個性化郵票的市場交易價值得到大幅增長，如：《人民領袖毛澤東》增加了首日封、紀念封和鍍金紀念章，《中國人民的兒子鄧小平》增加了金銀紀念章，《一代偉人》增加了金鑲玉紀念幣；第六，偉人個性化郵票的主體是改變中國歷史和命運，并讓中國人民重新站起來的偉大人物，他們深受世世代代的中國人民愛戴，所以以他們的形象發行的郵票廣受人民群眾追捧，大量非集郵愛好者也加入到搶購偉人個性化郵票的行列；第七，因為偉人深受百姓愛戴，所以大部分購買到偉人個性化郵票的收藏者只會收藏，并不會拿到市場去交易，因此造成市場可交易數量極少，也導致很多專業市場的專業人員都不知道有偉人個性化郵票。

第三篇：個性化服務

淺談酒店管理與個性化服務

杜娟

酒店作為旅游業的三大支柱之一，起源于人類的旅行活動。酒店業的初始階段，其主要功能是向旅行者提供宿、食產品及服務。隨著旅游活動的不斷發展，它的功能也日益完善，管理日益科學化，服務日益多元化，直至今日，酒店業全面進入了個性化發展的潮流中，經歷了一個漫長的過程。

11國內、外酒店業的個性化服務發展趨勢概述

個性化服務是隨著世界酒店業的發展而逐步發展成熟的。西方世界酒店服務的發展從酒店業早期的情緒化服務逐漸發展到如今占主導地位的規范化服務，直至今日隨著以提供特殊服務，滿足特殊市場需求的理念的誕生，個性化服務被推向了酒店服務的前沿。新時期的個性化服務，其間所伴隨的酒店經營思想的變革與創新促進了酒店服務的內容與形式實現一次次更新與突破，促進服務水平和質量的不斷提高，并為酒店業的蓬勃發展帶來了生機與活力。我國飯店服務發展的歷程也經歷了一系列的變化，從服務水平的提高來看，經歷了改革開放以前的被動服務階段、改革開放以后的規范化服務階段到21世紀初個性化服務階段。應當說個性化需求是有人類以來就客觀存在的，但在相當長的時期內，我國低下的生產力水平很大程度上限制和壓抑了人們的個性化需求欲望，也限制了酒店管理者關于個性化服務的研究與開發。伴隨社會的進步和生活質量的提高，國內外旅游業加快發展，特別是國外大的酒店集團的經營思想都發生了跨越式的提高，也深深刺激了我國酒店的發展，隨著旅游需求的不斷變化，傳統的同質的標準化服務已不能滿足和適應市場競爭的需要，而在規范化服務基礎上延伸、提高和創新的個性化服務逐漸成為旅游酒店業倡導的新時尚和追求的新目標。展望21世紀，全球酒店業服務的發展趨勢將是個性化服務思想逐步取代規范化服務。因此，酒店經營者要全面推動個性化服務的實施。

（一）體驗經濟時代酒店業的個性化服務

體驗經濟是繼農業經濟、工業經濟和服務經濟之后的一種新的經濟形態。體驗經濟是在服務經濟基礎上發展起來的又一新的經濟形態。體驗經濟反映出人類的消費行為和消費心理進入了一種更高的精神消費境界。旅游是人們滿足了基本生理需求和物質需求之后，追求的高層次的滿足，是一種高質量的生活。講求的是游客的一種愉悅、求知的心理歷程和一種體驗愉悅、快樂的經歷。21世紀是體驗經濟時代。旅游企業應該將產品和服務價值融入到游客對產品和服務的感受中，提供個性化的體驗消費，以滿足體驗經濟時代的旅游消費需求。酒店業作為旅游業的三大支柱之一，在承載體驗經濟時代服務個性化方面具有舉足輕重的地位和作用。

五一長假除了旅游 還能做什么？輔導補習美容養顏家庭家務加班須知

2。

由此可見，個性化服務對酒店業來說是一個不可抗拒的發展趨勢，也是酒店在未來市場競爭

中立足的重要法寶之一。為適應多元化經濟的發展，我國酒店業的個性化服務必須適應時代，打出自己的品牌與特色。

（二）中西方酒店個性化服務的差異

由于發展歷程和背景的種種不同，中、西方酒店個性化服務及管理中存在著許多差異，縱觀中西方酒店個性化服務的差異，主要表現在四個方面。把握顧客的需求方面。西方酒店業在提供個性化服務時十分注重對客個性化服務時的價值創新。其價值創新的關鍵是在基于對現實產品和顧客真實需求詳盡分析和準確把握的基礎上，打破行業慣例，超越標準化服務的嚴格界限，以發現能給顧客帶來全新價值的源泉為基點，從而為顧客創造更有針對性的、出乎意料的新價值。而中國酒店內的服務人員與顧客之間的界限似乎十分清晰，一般除正常的服務工作外是不會主動與客人交流的。而酒店內的高層管理者一般更不會來到一線服務場地，因而也就更沒有與客人交流的機會了。

信息技術應用方面。在提供個性化服務時，西方酒店能夠很好的利用這一技術為我所用，能夠通過該技術把一些普通的客戶數據變成有效的指導市場發展的技術。但國內大部分酒店沒有意識到可以通過電腦網絡技術對顧客數據信息進行分析、整理，從而達到以此為基，為客提供個性化服務的目的；即便少數酒店或酒店集團已經意識到了這一點，并且已經建立起了自己的“客史檔案”，但它們中的大多數還僅僅停留在把“客史檔案”作為一種擺設或利用頻率很低的程度。情感戰略的應用方面。西方很多酒店已經很好的把情感戰略貫穿到了自己的日常服務當中，從而縮短服務人員與顧客間冷漠的隔閡，讓客人真正體會到“賓至如歸”的家的溫馨，把該酒店當作自己出門在外的第二個家園；而目前中國的酒店對該戰略的實施還未獲得普遍認同，中國酒店內的大多數服務人員在服務時即便是在提供所謂的個性化服務時還只是停留在“任務服務”階段，即領導要求我要對某某人的某某飲食習慣或特殊癖好給予個性化的特別關照，那我就定時、定點、定量的照做就行了，除此之外，就非我的職責范圍了。

組織內部的個性化管理方面。西方酒店中普遍重視對員工的培訓服務尤其是新員工的入職培訓。而我們國內的大多數酒店，雖然也舉行“新員工入職培訓”，但往往只是例行公事般地讓新員工了解一下酒店的各項規章制度和獎懲條例，及對他們進行一下上崗前的崗位技能培訓等，而很少讓新員工很快的對酒店這個家產生一種歸屬感。因此，在中西方酒店管理者不同管理理念的指導下，中國酒店內的員工因為他們在就職培訓時沒有受到個性化服務理念的熏陶，在日常的工作、生活中也沒有享受到個性化的管理與關懷，因而他們很少會有這種意識去主動為客人提供個性化的服務，而在西方酒店中，這種情形卻正好相反。個性化服務的內涵實質

目前，酒店業競爭異常激烈，酒店要想在競爭中處于不敗之地，僅僅提供規范化、標準化的服務是遠遠。不夠的。客人的個性化需求歸根結底是一種希望被尊重、受重視的感覺，而不僅僅是對物質條件的滿足，所以酒店只有在規范化的基礎上，逐漸開發和提供個性化服務，才能給顧客以驚喜，才能讓顧客感覺到“賓至如歸”，才能使顧客“留連忘返”。

21個性化服務的含義

旅游飯店的個性化服務內涵豐富，模式多種多樣。它的基本含義是指以顧客需求為中心，在滿足顧客共性需求的基礎上，針對顧客的個性特點和特殊需求，主動積極地為顧客提供差異性的服務，以便讓接受服務的顧客有一種自豪感、滿足感，從而留下深刻的印象，贏得他們的忠誠而成為回頭客。

個性化服務的內涵實質至少包含以下三層含意:一是服務人員針對顧客的不同需求來提供相應的有具體針對性的服務，既要滿足客人臨時的、特殊的要求，還應對客人的各種個別的需要進行分析，整理然后歸類。從而得出相應框架，滿足顧客的不同需要，二是個性化服務通過心領神會地、深入細致地、恰到好處地、和諧自然地針對客人個性需要提供“特別關照”和“區別對待”的服務，是物質服務與心理服務相互結合的優質服務。三是個性化服務既滿足客人的個性化，又需要發揮企業和服務人員的個性服務特色。滿足客人個性化需要有賴于服務人員的個性化表現，提供大于100 %標準化服務的特別滿意服務。服務人員的個性化服務與酒店的個性化和服務項目的多樣化密不可分。豐富多彩、新穎別致的服務項目，各具特色、富有個性的旅游酒店，豐富和拓展個性化服務的內涵，使其呈現出多姿多彩，并能持續發展。

3個性化服務的作用

(1)有利于增強酒店競爭力。把競爭的核心定位在與眾不同與差異化，以及鮮明的特色和個性。要在競爭激烈的眾多酒店中脫穎而出就必須體現在服務特色方面就是個性化服務。(2)有利于提高經濟效益。如果酒店的個性化服務滿足了消費者的不同的個性化需求，必定能夠提高顧客的滿意度和忠誠度，會吸引更多的忠誠顧客，保證他們能夠長期消費，從而使酒店獲取更多的利潤。(3)有利于培養顧客忠誠度，取得競爭優勢。通過優質個性化服務與顧客建立特殊關系，并利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人，以便取得競爭優勢。

(4)有利于尋找新機會。顧客的需求不斷發展變化，酒店經營者應不斷按顧客的需求改進和調整酒店服務項目，吸引更多的顧客。(5)有利于樹立良好形象。恰到好處的個性化服務能使顧客真切感受到酒店的關懷，體會到酒店以顧客利益為重，為酒店的形象大大加分。4個性化服務的原則

(1)以優質核心服務為前提。酒店必須以優質的核心服務滿足來店客人的最基本的需要。在此前提下，才談得上提供特殊服務；丟棄了核心服務的質量而空談特殊服務，是舍本逐末的做法，不可能滿足顧客的要求。

(2)以顧客需求為出發點。市場經濟下，輕視顧客需求無異于自掘墳墓。要不斷研究目標市場公眾的需求，以“滿足顧客的一切正當需求”為準則，才能最終贏得市場。這就要求酒店從業人員要真正了解顧客的需求，想客人之所想，以“誠”為本。

(3)與酒店經營方向一致。酒店力圖為顧客提供舒適的住宿條件、幽雅的用餐環境和文明周到的服務，不斷提高產品與服務的質量，提高顧客的消費價值，提高顧客感覺中的服務質量。酒店提供的特殊服務符合這個目的，才有助于實現酒店的經營目標。

(4)體現酒店特色。酒店要明確、挖掘、發展自身優勢，形成酒店的經營特色。特殊服務體現酒店的特色，可給顧客留下深刻、獨特的印象，取得良好的營銷效果。

(5)注重社會效益。提供特殊服務要兼顧經濟效益和社會效益，要注意適合我國國情，符合道德規范。對于客人的不健康要求，酒店必須堅決抵制。

3所以，要推進酒店個性化服務，首先要從收集顧客資料開始，完整準確地建立常客檔案。其次，要引進計算機人才，開發計算機信息管理系統，建立詳盡而又細微的顧客需求數據庫。如對顧客的喜好等多方資料進行計算機存檔，等到顧客再次光顧時有針對性地為顧客提供個性化服務。隨著全球化，一體化的加快，作為功過與國際接軌的行業之一

第四篇：個性化教學法

閱讀教學“五步教學法”

恒信明德學校

張勝會

根據當前小語界提出的“簡簡單單教語文”，返璞歸真的教學指導思想，整合三維目標，結合課堂教學實踐，小學語文閱讀教學“ 五步教學法”，即：“引----讀----悟----品----拓”五個教學步驟。這是一種簡單、實用、科學、有效的小學語文閱讀教學方法。

一、引。

教師親切、幽默的語言，新穎、自然的導入，可以使學生較快入情入境，進入到愉悅的學習氛圍中來。我認為課題的引入，不宜過長，否則就會出現頭重腳輕、立足不穩。我們應當借用寫作方法中，開頭像 “鳳頭”這一比喻，來設計巧妙、精煉的導入。

例如我在執教的古詩《江畔獨步尋花》一課的引入: 師:首先，我問同學們，大家喜歡春天嗎？你能用一個詞或者一句話贊美春天嗎？

而后引導學生，我們一起來學習一首描寫美麗春光的古詩《江畔獨步尋花》，和大詩人杜甫一同走進春天，欣賞明媚的錦江春景，感受詩句的魅力。以此吸引學生，扣其心弦，創設出良好的學習情境。

二、讀。, 古人云：書讀百遍其義自見。我認為：閱讀教學應當堅持六個字，讀讀，讓學生充分自由地朗讀課文，讀懂意思，讀出形象，讀出情感，讀出韻味；評評，引導學生就課文某些語句段落進行評價，發表自己的看法，或喜歡，或不滿，提高其評判能力，學習初步的鑒賞；背背，讓學生選擇喜歡的段落背一背、記一記。教學實踐證明，把讀書的時間和權利真正還給學生，豐厚文化積淀，是治愈學生語文“營養不良癥”的一劑良方。

我在執教《江畔獨步尋花》一詩時:引入后，我直接要求學生不受遍數限制的讀，會背更好。然后請同學們再讀讀古詩，畫出詩中描寫了哪些景物？要求學生談談從詩句當中讀懂了些什么？怎么想的就怎么說。取得很好的教學效果。

由此，我認為：無論教學何類課文，首先就要要求學生充分地讀書。當然，讀書形式上可以多樣化，以提高學生的讀書興趣。只有把讀作為基礎，才能進行下一步學習，順利完成既定教學目標。

三、悟。

悟，即體驗、感悟。學生在熟知課文的基礎上，老師鼓勵學生大膽質疑、探究，詮釋課文。

例如我在教學?最后一頭戰象?一課時,設計了如下“悟”的環節: 師:經過練習，相信每位同學都能把課文讀得比較熟練了，咱們換一種讀書方式，快速地默讀課文，邊讀邊用筆把你有問題的地方作上記號。當然還可以在書上記下你讀懂的感受和體會。

（生默讀課文作批注，師點撥。）

師:學貴有疑，發現一個問題就有一個進步。有的同學說：“我一個問題也沒有。”那有兩種可能：一種可能你確實一點進步都沒有，還有一種可能是你全懂了，那同學們提出的問題全都有你來解答好不好？ 師:有問題的同學請舉手,當然也可以談談自己讀書的感受和體會.（學生在提問過程中師生共同進行點撥、解決。）

“悟”這個環節,如果能夠讓學生緊密聯系生活實際，充分調動學生的已有經驗和頭腦中貯存的相關信息，引導學生聯系課文情景體味、聯系生活經歷體驗、聯系時代背景體會；引導學生把思想內容與語言表達聯系起來，把聽說讀寫聯系起來，把學習語文與生活實踐聯系起來，在廣泛的聯系過程中達到融會貫通，自悟自得，就能達到逐步提高學生的悟性，培育學生的靈性的目的。

四、品。

學生在理解課文內容及思想的基礎上，讓學生品讀，或者說美讀課文，是十分必要的。對于精美、典范的課文或段落，我經常要求學生進行有層次的誦讀訓練，從中領悟言外之意，體悟言中之情，感悟言語規律，學生既積累了語言材料，又培養了語感。從而提高了學生的朗讀能力。如教學?山中訪友?一課時: 師:幾遍讀書之后，大家基本明白了文章所講的道理。讀一讀句子，作比較，你體會到什么？ 再如教學?江畔獨步尋花?一詩的“品”:

師:此時,我相信大家完全能夠通過自己的朗讀,把詩中的感情表達出來.(指名美讀詩文.強調詩歌的節奏韻律,在學生讀詩時,師可以劃出分隔線,讓學生練讀而后指名美讀.讀出詩人的思想感情來.)品讀課文，可以采取形式多樣的實踐活動，如表演、分角色讀、誦讀等。

五、拓。

一堂課，僅僅局限于教材內容是遠遠不夠的，我們應當由文入文，再出文，讓學生除了掌握文本知識以外，主動而又不失時機地，獲得更多知識。

例如教學?詹天佑?一課“拓”的設計: 幻燈出示：

故事背景：師:大家看到故事背景之后，你有什么話想對詹天佑說呢？寫一寫自己最想說的話吧！（生寫感言，指名說。）

拓展是學習語文的一種工具性的體現，是提高學生語文素養的途徑，是學習語文的根本目的所在。采用師生共同搜集大量課文相關資料的做法，取得了良好的教學效果。

總之,小學語文五步教學法是筆者在教學中總結出的,是便于操作的教學方法之一?有模式可循,但不可模式化?在教學過程中,我堅持做到四個字：新、真、簡、活。新：理念新、模式新、方法新；真：教學思想真、師生情感真、效果真；簡：目標簡明、內容簡單、教法簡便；活：詞句的學習活潑、多變；注重引導學生對文本的“二度創造”和情感的體驗；注重學用結合，遷移運用。我想:只有靈活運用五步教學法方能取得最佳教學效果!

第五篇：個性化作文

“個性化作文”教學的歷史借鑒和現實依據

摘要：當前學生作文言之無物，不切實際，教師茫然無措。倡導“個性化作文”，使學生張揚個性，言來有物不是朝夕工夫。在作文教學中應該注重學生實際能力的培養，因此教師要多借鑒歷史名家成材之路，也要注重把現實的發展作為依托。這樣才能真正提高學生的寫作水平。

關鍵詞：個性化 作文 借鑒 依據

一、我國傳統作文教學的歷史借鑒

中國是文章大國，作文教學歷史悠久，有實物查證的，已有三千多年的歷史。中國第一部詩歌總集《詩經》中“詩言志”的概括，已經言簡意賅地切中了寫作主體與內容的本質，具有鮮明的個性色彩，為我國作文與作文教學理論奠定了第一塊基石。中央教科所徐同先生也指出：“‘作文個性化’本不是什么創舉。古人早有‘言為心聲’，‘言以足志’，‘文如其人’之說，陸機的‘文外曲致’，鐘嶸的‘文已盡而意有余’，劉勰的‘情在詞外’等都主張寫作時須有‘言外之意，弦外之音’，提出過‘綴文者情動而辭發，觀文者披文以入情’的讀寫原則。明代公安派袁宏道等人提出‘獨抒情靈，不拘格套’，清代詩人袁枚提倡‘性靈說’，都強調要抒寫個人對外界的獨特感受，表現自己真實的感情和個性。”歷朝歷代的好文章更是無不打上深深的個性烙印，李白的豪放，杜甫的沉郁，魯迅的潑辣與犀利，朱自清的樸質與清婉，都以獨特的個性魅力傾倒千萬讀者。也正是由于視“個性”為教育的宗義，為寫作的核心，為創造的靈魂，才有了古今中外卷帙浩繁，彰映青史的教育名著對“個性”所做的不計其數的詮釋與論證，這一切無不遵循著包括“寫作”在內的教育源于個性的本意來尋覓它完美的社會價值。

改革開放后，廣大語文教育者和研究者積極思考、著書立說、大膽實驗，我國教壇上相繼涌現出許多新的語文教育觀，新的教學思想和新的教學流派，他們在推進我國中小學語文科學改革，推行新的教學方法進程中，特別在弘揚人文教育功能的發展中，發揮了積極的不可磨滅的作用，他們在個性化作文教學有不少理論。如：以中央教科所編寫的“初中《作文》實驗教材為代表的按‘記敘—說明—議論’為文體線索進行寫作的訓練的體系”，以北京的高原等為代表的“觀察—分析—表達”的模式進行寫作訓練的“作文三級訓練體系”，以湖南楊初春為代表的“快速作文訓練體系”等等。于漪“尊重人、關心人、關注生命主題的精神成長和人格形式”的人文教育觀，有錢夢龍的“教學生會做人，建構自立人格”的教育中心觀，有魏書生尊重學生的差異性，培養學生的自主性，發掘學生的創造性，培養學生的人格魅力，培養學生個性化的具體指導觀。總之，他們的觀點的共同點都是想通過個性化教學，讓學生展示自己，培養學生人格的魅力。但是反思當前的作文教學，由于受到應是教育的影響，學生的作文多已變成了與個性、心靈毫不相干的東西。如今，翻閱歷史，有無數的經驗可以汲取，又有痛心的教訓激勵我們另走一條新的改革之路。我們已經艱難地翻開了新的一頁，共性劃一的教學模式正在隱退，獨立自主的社會心理正在萌發，市場經濟的形成，重新確定了人的主體地位，理性思考的求真，使得社會生活越來越重視個人的存在，為建構新的教育大環境注入了個性的活力。

二、基礎教育課程改革對“個性化作文”教學提出要求

改革開放以來，我國基礎教育取得了輝煌成就，1999年6月，黨中央、國務院正式批準了教育部《關于實施素質教育的規劃》，確立了以創新為核心的21世紀教育框架。素質教育是以“為社會培養全面發展，整體素質優化的人才”為目標，以促進個性發展，塑造健全人格，使各方面知識和能力平衡協調發展為教育宗旨，并以此確立教育內容，設計教育課程，選擇相應的教育方法，以學生全面素質的提高為主要質量評估標準的教育體系。素質教育是培養自由人格的個性化教育，未來社會需要的是能為自己和他人負責的，積極參與生活的、有獨立勞動能力的公民，這一目標，需要個性化教育來實現，而個性化教育就是促進個性的自由發展，這也是素質教育的目的之一。但是，我國教育總體水平還不高，原有的基礎教育課程已經不能完全適應時代發展的需要。教育部決定，大力推進基礎教育課程改革，構造符合素質教育要求的新的基礎教育課程體系。課程改革將促進學生的發展放在了中心位置，而一個學生都是一個特殊的個體，在他們身上既體現著發展的共同性特征，又表現出巨大的個體差異。《基礎教育課程改革綱要（試行）》明確提出，在教學過程中“教師應尊重學生的人格，關注個體差異，滿足學生的積極性，培養學生掌握和運用知識的態度和能力，使每個學生都能得到充分的發展。

因此，如何更全面地了解學生，發現每個學生的獨特性，并通過教學與評價促進學生在原有基礎上的發展，是新課程實施中每一位教師必須思考的問題。教師必須將學生看成是有個性的學習者，承認差異、尊重差異、善待差異，使每一個學生都能得到充分的發展。作文是最富有個性特征的思維活動，作文教學的模式化和程式化，作文評價的單一和僵化，束縛了學生的思維，壓抑了學生的個性，當然就談不上促進學生的發展。而個性化作文教學就是要求教師在課堂上，在生活中，在一切教育的時空中尊重每一個學生的個人價值。促進學生的個性發展，這與基礎教育課程改革的任務是相吻合的。

三、《語文課程標準》對“個性化作文”的指引

2001年國家教育部頒布了《全日制義務教育語文課程標準（實驗稿）》，是我國語文教學的指導性綱領，是語文教學的航標燈。課標中關于作文教學的內容和形式的闡述，代表了作文教學改革的方向。在關于作文的新理念中的一個主要精神就是倡導學生作文的個性化。顧振彪在《關于新課標中作文教學目標的對話》中，將新課標中關于作文教學的28條階段目標中最重要的一條歸結為：作文教學要注重發展個性，培養創新精神。

課標明確指出：“有獨立完成寫作的意識，注重寫作過程中搜集素材，構思立意，列剛起草，修改加工等環節”（第四學段）。提倡學生自主擬題，少些命題作文。可以看出，能獨立寫作，自主寫作是達到個性化作文的第一步。

在新課程標規定的各學段課程目標任務中，第一學段“寫自己想說的話，寫想象中的事物，寫出自己對周偉事物的認識和感想”，第二學段“樂于寫作，自由表達”，鼓勵學生寫自己愿意寫的內容，不拘形式，自由寫作，相互交流，分享快樂。第三學段強調“加速寫作個性化進程，提高寫作能力，為學生的自主寫作提供有利條件和廣闊空間，減少對學生寫作的束縛，鼓勵學生說真心話，抒發真感情，表達真切體驗，并強調“堅持個性化表達，激發創造精神”，表達獨特感受，力求有創意表達，寫出個性，有創意。我們不難發現，課標中各學段的作文教學突出了個性化這一特點，所提出的作文教學的任務，對于我們實施個性化作文教學倡導個性化作文，培養創造型人才，提出了新的思路。