第一篇：南京別墅小區(qū)物業(yè)管理方案?jìng)€(gè)例 僅供參考[范文]

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南京別墅小區(qū)物業(yè)管理方案?jìng)€(gè)例 僅供參考

（一）工程服務(wù)園區(qū)內(nèi)房屋小、中、大維修服務(wù)

1.小修：1）完成日常小修任務(wù)指標(biāo)；2）房屋小修、急修、及時(shí)率100%；接到維修單10分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)；零修及時(shí)（24小時(shí)）完成，急修不過(guò)夜；3）小修合格率達(dá)100%；4）水電維修不超過(guò)24小時(shí)，土建維修不超過(guò)3天。2.中修：保持房屋完好率100%；房屋外觀：保持完好，無(wú)破壞立面，整潔，無(wú)涂污處，無(wú)違反規(guī)定私搭亂建現(xiàn)象；3.維修工程質(zhì)量合格率達(dá)100%；分項(xiàng)檢查、結(jié)合部位，嚴(yán)格把關(guān)；按照工序一步到位，杜絕二次返工現(xiàn)象；4.住戶(hù)滿(mǎn)意率達(dá)到98%以上；

（二）設(shè)備設(shè)施管理園區(qū)內(nèi)公共設(shè)備設(shè)施管理

1.公用設(shè)備、設(shè)施圖紙、資料檔案完善齊全，完整率100%2.設(shè)備設(shè)施維護(hù)良好，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，安全無(wú)事故隱患達(dá)100%3.設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、檢修制度完備率達(dá)99%；4.消防系統(tǒng)設(shè)備完好無(wú)損壞，可隨時(shí)啟用；5.道路暢通，路面平坦，無(wú)積水，無(wú)塌陷；完好使用率99%以上，無(wú)隨意占道，無(wú)改變使用功能；6.排水管、溝完好率99%；排水通暢，無(wú)堵、冒現(xiàn)象，定期疏通，無(wú)積水、塌陷、殘缺，定期檢查一次/月；7.路燈、庭院燈燈具完好率100%，無(wú)損壞，定期維護(hù)保養(yǎng)、清潔，每月一次。8.公共文化娛樂(lè)、休閑設(shè)施完好率100%，確保設(shè)施的使用功能，定期維護(hù)，每月檢查一次；9.供水、供電運(yùn)行正常，無(wú)亂搭接，無(wú)泄漏；

（三）裝修管理監(jiān)督業(yè)主和住戶(hù)遵照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行裝修

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1.審查裝修單位相關(guān)資質(zhì)、證件合格率達(dá)到100%；2.檢查業(yè)主辦理裝修相關(guān)證件、表格、裝修改動(dòng)部位等手續(xù)是否合理并符合要求；3.監(jiān)督裝修單位無(wú)危及房屋結(jié)構(gòu)與他人安全、無(wú)改變用途及不可更改項(xiàng)目進(jìn)行裝修施工監(jiān)督率100%；4.建筑垃圾無(wú)亂堆亂放，無(wú)亂搭接；5.裝修時(shí)間固定，不影響他人，不超時(shí)施工；6.每日三次做到巡視裝修現(xiàn)場(chǎng)，監(jiān)督檢查裝修人員是否持證上崗，人證相符；7.檢查裝修場(chǎng)所是否有火災(zāi)隱患，有否違章用電、用火現(xiàn)象。

（四）保潔服務(wù)園區(qū)道路環(huán)境的日常清潔保養(yǎng)

1.24小時(shí)衛(wèi)生保潔制；2.園區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，設(shè)有垃圾箱，垃圾中轉(zhuǎn)站等設(shè)備，合格率100%；3.園區(qū)內(nèi)清潔衛(wèi)生、空氣清新，環(huán)境無(wú)污染，保潔率99.6%4.垃圾日產(chǎn)日清，公共垃圾每天清理一次；5.垃圾箱每日清潔一次，每周清洗二次；6.地面部分無(wú)垃圾雜物、無(wú)泥砂、無(wú)積水，自行車(chē)棚整潔無(wú)雜物、無(wú)蜘蛛網(wǎng)，無(wú)亂張貼標(biāo)語(yǔ)、小廣告，無(wú)亂堆亂放，清潔率99%以上；7.所有公共場(chǎng)所無(wú)雜物、無(wú)垃圾，保潔率99%以上；8.園區(qū)內(nèi)少蚊、少蠅、少蟲(chóng)，鼠密度1%以下。

（五）綠化管理園區(qū)內(nèi)花草樹(shù)木綠地日常養(yǎng)護(hù)和管理 1）綠化完好率100%；植物配置基本合理，喬灌花草齊全，園區(qū)內(nèi)綠化布置優(yōu)美，花草樹(shù)木與建筑協(xié)調(diào)一致，基本無(wú)裸露土地；綠地覆蓋率超過(guò)40%；2）有多種樹(shù)種，有一定數(shù)量的耐蔭灌木，耐蔭宿根花卉、草坪，有一定的立體綠化，襯托美化環(huán)境；3）

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花草樹(shù)木生長(zhǎng)正常，修剪及時(shí)，無(wú)明顯枯枝死杈，及病蟲(chóng)侵害現(xiàn)象；4）樹(shù)木缺株率在4%以下，花草缺株率在5%以下；5）樹(shù)木無(wú)釘拴捆綁現(xiàn)象；6）綠地整潔，無(wú)雜物，無(wú)堆物堆料、搭棚、侵占現(xiàn)象。

（六）保安服務(wù)維持園區(qū)公共秩序及住戶(hù)安全

1）園區(qū)實(shí)行封閉管理，24小時(shí)巡邏值班制度，與派出所配合，維護(hù)園區(qū)治安有權(quán)對(duì)園區(qū)內(nèi)可疑人員進(jìn)行查問(wèn)；2）巡視時(shí)發(fā)生火警事故或隱患及治安、交通等事故，及時(shí)處理并上報(bào)相關(guān)部門(mén)；3）被盜、刑事、火災(zāi)、治安案件年發(fā)生率1 以下，年度無(wú)重大刑事案件、重大火災(zāi)和交通事故發(fā)生；4）遇突發(fā)案件，保安人員2分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，第一時(shí)間采取防范措施；危險(xiǎn)處設(shè)有明顯標(biāo)記和防范措施；5）保安人員著裝有明顯標(biāo)志和工作規(guī)范，按巡檢路線(xiàn)認(rèn)真巡檢；6）違章發(fā)生率1 以下，處理及回訪(fǎng)率100%。

（七）消防管理園區(qū)的日常消防管理

1）園區(qū)消防設(shè)施完好率100%，消防供水率100%；系統(tǒng)設(shè)施完好，定期定人檢查維護(hù)，對(duì)消防供水系統(tǒng)定期試水試壓；2）火災(zāi)發(fā)生率1 以下，有防范措施，定期進(jìn)行安全教育、培訓(xùn)，保證工作人員掌握基本消防技能，合格率達(dá)到100%；3）制定防火責(zé)任制并嚴(yán)格執(zhí)行，消防設(shè)施有明顯標(biāo)記，不得挪做它用，放置合理，定期巡視檢查，使之合格有效。

（八）車(chē)輛交通管理園區(qū)內(nèi)提供車(chē)輛管理

1）提供車(chē)輛停車(chē)泊位、車(chē)輛發(fā)牌、登記率100%，認(rèn)真檢查進(jìn)

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出車(chē)輛及車(chē)輛憑證；2）車(chē)輛按規(guī)定路線(xiàn)及速度行駛，有明顯交通提示標(biāo)記；3）車(chē)輛無(wú)鳴笛叫人，違章率低于1 以下；4）人車(chē)進(jìn)出有序，車(chē)證相符，繳費(fèi)率98%以上，無(wú)被盜。

（九）檔案資料管理建立園區(qū)公共檔案資料

1）建立計(jì)算機(jī)資料庫(kù)，檔案齊全，檔案建立與完好率100%，有物業(yè)管理費(fèi)用的收繳和使用記錄，工作日記整潔真實(shí)；2）房屋有總平面圖、地下管網(wǎng)圖規(guī)劃批準(zhǔn)文件、竣工接管驗(yàn)收檔案，（驗(yàn)收證明、竣工驗(yàn)收單、土建、水暖、電氣人防、設(shè)備竣工圖紙）、公共設(shè)施設(shè)計(jì)安裝圖紙資料，帳實(shí)相符；3）有1/10001比例尺的現(xiàn)狀圖、規(guī)劃總平面圖、道路規(guī)劃圖、豎向規(guī)劃圖、市政設(shè)施管網(wǎng)規(guī)劃圖、綠地規(guī)劃圖以及園區(qū)的詳細(xì)規(guī)劃說(shuō)明書(shū)和環(huán)境預(yù)評(píng)價(jià)書(shū)；4）有分戶(hù)管理記錄，房屋數(shù)量、種類(lèi)、用途分類(lèi)統(tǒng)計(jì)表，居住園區(qū)情況表、房屋安全普查統(tǒng)計(jì)表；5）有歷年房屋完損等級(jí)評(píng)定記錄，房屋及設(shè)備大、中、小修和檢查記錄，設(shè)備設(shè)施運(yùn)行記錄；6）公共維修基金的提存和使用記錄。

（十）代收代繳服務(wù)代收、繳費(fèi)服務(wù)

1）熟悉收繳公共設(shè)施費(fèi)。衛(wèi)生清潔費(fèi)、殺蟲(chóng)費(fèi)、管理費(fèi)、水電氣費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)算方法；2）熟悉抄看水電氣表，正確讀表，計(jì)量準(zhǔn)確（準(zhǔn)確率100%）并提供憑證；3）管理費(fèi)收繳率98%以上；按規(guī)定收取，不擅自提高收費(fèi)。

（十一）服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)與客戶(hù)進(jìn)行日常業(yè)務(wù)交往時(shí)使用禮貌用語(yǔ)

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1）好，謝謝，對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彛瑲g迎光臨，請(qǐng)當(dāng)心，打擾了，請(qǐng)留步，您走好，再見(jiàn)2）節(jié)日快樂(lè)，祝賀您工作愉快，祝您好運(yùn)，新年好，圣誕快樂(lè)3）小姐，先生，女士，夫人4）讓您久等了，給您添麻煩了，希望您滿(mǎn)意，有什么可以幫您？我再給您想想辦法5）請(qǐng)問(wèn)您有什么事？請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？有什么需要我?guī)兔Γ空?qǐng)您登記，歡迎光臨本園區(qū)6）很樂(lè)意為您服務(wù)，這是我應(yīng)該做的，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系，請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)7）請(qǐng)您登記，請(qǐng)您出示停車(chē)卡，請(qǐng)您鎖好車(chē)門(mén)，請(qǐng)您按指定位置停車(chē)，請(qǐng)交停車(chē)費(fèi)，（一）工程服務(wù)園區(qū)內(nèi)房屋小、中、大維修服務(wù)

1.小修：1）完成日常小修任務(wù)指標(biāo)；2）房屋小修、急修、及時(shí)率100%；接到維修單10分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)；零修及時(shí)（24小時(shí)）完成，急修不過(guò)夜；3）小修合格率達(dá)100%；4）水電維修不超過(guò)24小時(shí)，土建維修不超過(guò)3天。2.中修：保持房屋完好率100%；房屋外觀：保持完好，無(wú)破壞立面，整潔，無(wú)涂污處，無(wú)違反規(guī)定私搭亂建現(xiàn)象；3.維修工程質(zhì)量合格率達(dá)100%；分項(xiàng)檢查、結(jié)合部位，嚴(yán)格把關(guān)；按照工序一步到位，杜絕二次返工現(xiàn)象；4.住戶(hù)滿(mǎn)意率達(dá)到98%以上；

（二）設(shè)備設(shè)施管理園區(qū)內(nèi)公共設(shè)備設(shè)施管理

1.公用設(shè)備、設(shè)施圖紙、資料檔案完善齊全，完整率100%2.設(shè)備設(shè)施維護(hù)良好，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，安全無(wú)事故隱患達(dá)100%3.設(shè)備設(shè)

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施保養(yǎng)、檢修制度完備率達(dá)99%；4.消防系統(tǒng)設(shè)備完好無(wú)損壞，可隨時(shí)啟用；5.道路暢通，路面平坦，無(wú)積水，無(wú)塌陷；完好使用率99%以上，無(wú)隨意占道，無(wú)改變使用功能；6.排水管、溝完好率99%；排水通暢，無(wú)堵、冒現(xiàn)象，定期疏通，無(wú)積水、塌陷、殘缺，定期檢查一次/月；7.路燈、庭院燈燈具完好率100%，無(wú)損壞，定期維護(hù)保養(yǎng)、清潔，每月一次。8.公共文化娛樂(lè)、休閑設(shè)施完好率100%，確保設(shè)施的使用功能，定期維護(hù)，每月檢查一次；9.供水、供電運(yùn)行正常，無(wú)亂搭接，無(wú)泄漏；

（三）裝修管理監(jiān)督業(yè)主和住戶(hù)遵照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行裝修 1.審查裝修單位相關(guān)資質(zhì)、證件合格率達(dá)到100%；2.檢查業(yè)主辦理裝修相關(guān)證件、表格、裝修改動(dòng)部位等手續(xù)是否合理并符合要求；3.監(jiān)督裝修單位無(wú)危及房屋結(jié)構(gòu)與他人安全、無(wú)改變用途及不可更改項(xiàng)目進(jìn)行裝修施工監(jiān)督率100%；4.建筑垃圾無(wú)亂堆亂放，無(wú)亂搭接；5.裝修時(shí)間固定，不影響他人，不超時(shí)施工；6.每日三次做到巡視裝修現(xiàn)場(chǎng)，監(jiān)督檢查裝修人員是否持證上崗，人證相符；7.檢查裝修場(chǎng)所是否有火災(zāi)隱患，有否違章用電、用火現(xiàn)象。

（四）保潔服務(wù)園區(qū)道路環(huán)境的日常清潔保養(yǎng)

1.24小時(shí)衛(wèi)生保潔制；2.園區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，設(shè)有垃圾箱，垃圾中轉(zhuǎn)站等設(shè)備，合格率100%；3.園區(qū)內(nèi)清潔衛(wèi)生、空氣清新，環(huán)境無(wú)污染，保潔率99.6%4.垃圾日產(chǎn)日清，公共垃圾每天清理一次；5.垃圾箱每日清潔一次，每周清洗二次；6.地面部分

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無(wú)垃圾雜物、無(wú)泥砂、無(wú)積水，自行車(chē)棚整潔無(wú)雜物、無(wú)蜘蛛網(wǎng)，無(wú)亂張貼標(biāo)語(yǔ)、小廣告，無(wú)亂堆亂放，清潔率99%以上；7.所有公共場(chǎng)所無(wú)雜物、無(wú)垃圾，保潔率99%以上；8.園區(qū)內(nèi)少蚊、少蠅、少蟲(chóng)，鼠密度1%以下。

（五）綠化管理園區(qū)內(nèi)花草樹(shù)木綠地日常養(yǎng)護(hù)和管理 1）綠化完好率100%；植物配置基本合理，喬灌花草齊全，園區(qū)內(nèi)綠化布置優(yōu)美，花草樹(shù)木與建筑協(xié)調(diào)一致，基本無(wú)裸露土地；綠地覆蓋率超過(guò)40%；2）有多種樹(shù)種，有一定數(shù)量的耐蔭灌木，耐蔭宿根花卉、草坪，有一定的立體綠化，襯托美化環(huán)境；3）花草樹(shù)木生長(zhǎng)正常，修剪及時(shí)，無(wú)明顯枯枝死杈，及病蟲(chóng)侵害現(xiàn)象；4）樹(shù)木缺株率在4%以下，花草缺株率在5%以下；5）樹(shù)木無(wú)釘拴捆綁現(xiàn)象；6）綠地整潔，無(wú)雜物，無(wú)堆物堆料、搭棚、侵占現(xiàn)象。

（六）保安服務(wù)維持園區(qū)公共秩序及住戶(hù)安全

1）園區(qū)實(shí)行封閉管理，24小時(shí)巡邏值班制度，與派出所配合，維護(hù)園區(qū)治安有權(quán)對(duì)園區(qū)內(nèi)可疑人員進(jìn)行查問(wèn)；2）巡視時(shí)發(fā)生火警事故或隱患及治安、交通等事故，及時(shí)處理并上報(bào)相關(guān)部門(mén)；3）被盜、刑事、火災(zāi)、治安案件年發(fā)生率1 以下，年度無(wú)重大刑事案件、重大火災(zāi)和交通事故發(fā)生；4）遇突發(fā)案件，保安人員2分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，第一時(shí)間采取防范措施；危險(xiǎn)處設(shè)有明顯標(biāo)記和防范措施；5）保安人員著裝有明顯標(biāo)志和工作規(guī)范，按巡檢路線(xiàn)認(rèn)真巡檢；6）違章發(fā)生率1 以下，處理及回訪(fǎng)率100%。

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（七）消防管理園區(qū)的日常消防管理

1）園區(qū)消防設(shè)施完好率100%，消防供水率100%；系統(tǒng)設(shè)施完好，定期定人檢查維護(hù)，對(duì)消防供水系統(tǒng)定期試水試壓；2）火災(zāi)發(fā)生率1 以下，有防范措施，定期進(jìn)行安全教育、培訓(xùn)，保證工作人員掌握基本消防技能，合格率達(dá)到100%；3）制定防火責(zé)任制并嚴(yán)格執(zhí)行，消防設(shè)施有明顯標(biāo)記，不得挪做它用，放置合理，定期巡視檢查，使之合格有效。

（八）車(chē)輛交通管理園區(qū)內(nèi)提供車(chē)輛管理

1）提供車(chē)輛停車(chē)泊位、車(chē)輛發(fā)牌、登記率100%，認(rèn)真檢查進(jìn)出車(chē)輛及車(chē)輛憑證；2）車(chē)輛按規(guī)定路線(xiàn)及速度行駛，有明顯交通提示標(biāo)記；3）車(chē)輛無(wú)鳴笛叫人，違章率低于1 以下；4）人車(chē)進(jìn)出有序，車(chē)證相符，繳費(fèi)率98%以上，無(wú)被盜。

（九）檔案資料管理建立園區(qū)公共檔案資料

1）建立計(jì)算機(jī)資料庫(kù)，檔案齊全，檔案建立與完好率100%，有物業(yè)管理費(fèi)用的收繳和使用記錄，工作日記整潔真實(shí)；2）房屋有總平面圖、地下管網(wǎng)圖規(guī)劃批準(zhǔn)文件、竣工接管驗(yàn)收檔案，（驗(yàn)收證明、竣工驗(yàn)收單、土建、水暖、電氣人防、設(shè)備竣工圖紙）、公共設(shè)施設(shè)計(jì)安裝圖紙資料，帳實(shí)相符；3）有1/10001比例尺的現(xiàn)狀圖、規(guī)劃總平面圖、道路規(guī)劃圖、豎向規(guī)劃圖、市政設(shè)施管網(wǎng)規(guī)劃圖、綠地規(guī)劃圖以及園區(qū)的詳細(xì)規(guī)劃說(shuō)明書(shū)和環(huán)境預(yù)評(píng)價(jià)書(shū)；4）有分戶(hù)管理記錄，房屋數(shù)量、種類(lèi)、用途分類(lèi)統(tǒng)計(jì)表，居住園區(qū)情況表、房屋安全普查統(tǒng)計(jì)表；5）有歷年房屋

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完損等級(jí)評(píng)定記錄，房屋及設(shè)備大、中、小修和檢查記錄，設(shè)備設(shè)施運(yùn)行記錄；6）公共維修基金的提存和使用記錄。

（十）代收代繳服務(wù)代收、繳費(fèi)服務(wù)

1）熟悉收繳公共設(shè)施費(fèi)。衛(wèi)生清潔費(fèi)、殺蟲(chóng)費(fèi)、管理費(fèi)、水電氣費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)算方法；2）熟悉抄看水電氣表，正確讀表，計(jì)量準(zhǔn)確（準(zhǔn)確率100%）并提供憑證；3）管理費(fèi)收繳率98%以上；按規(guī)定收取，不擅自提高收費(fèi)。

（十一）服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)與客戶(hù)進(jìn)行日常業(yè)務(wù)交往時(shí)使用禮貌用語(yǔ)

1）好，謝謝，對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彛瑲g迎光臨，請(qǐng)當(dāng)心，打擾了，請(qǐng)留步，您走好，再見(jiàn)2）節(jié)日快樂(lè)，祝賀您工作愉快，祝您好運(yùn)，新年好，圣誕快樂(lè)3）小姐，先生，女士，夫人4）讓您久等了，給您添麻煩了，希望您滿(mǎn)意，有什么可以幫您？我再給您想想辦法5）請(qǐng)問(wèn)您有什么事？請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？有什么需要我?guī)兔Γ空?qǐng)您登記，歡迎光臨本園區(qū)6）很樂(lè)意為您服務(wù)，這是我應(yīng)該做的，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系，請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)7）請(qǐng)您登記，請(qǐng)您出示停車(chē)卡，請(qǐng)您鎖好車(chē)門(mén)，請(qǐng)您按指定位置停車(chē)，請(qǐng)交停車(chē)費(fèi)，（一）工程服務(wù)園區(qū)內(nèi)房屋小、中、大維修服務(wù)

1.小修：1）完成日常小修任務(wù)指標(biāo)；2）房屋小修、急修、及時(shí)率100%；接到維修單10分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)；零修及時(shí)（24小時(shí)）

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完成，急修不過(guò)夜；3）小修合格率達(dá)100%；4）水電維修不超過(guò)24小時(shí)，土建維修不超過(guò)3天。2.中修：保持房屋完好率100%；房屋外觀：保持完好，無(wú)破壞立面，整潔，無(wú)涂污處，無(wú)違反規(guī)定私搭亂建現(xiàn)象；3.維修工程質(zhì)量合格率達(dá)100%；分項(xiàng)檢查、結(jié)合部位，嚴(yán)格把關(guān)；按照工序一步到位，杜絕二次返工現(xiàn)象；4.住戶(hù)滿(mǎn)意率達(dá)到98%以上；

（二）設(shè)備設(shè)施管理園區(qū)內(nèi)公共設(shè)備設(shè)施管理

1.公用設(shè)備、設(shè)施圖紙、資料檔案完善齊全，完整率100%2.設(shè)備設(shè)施維護(hù)良好，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，安全無(wú)事故隱患達(dá)100%3.設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、檢修制度完備率達(dá)99%；4.消防系統(tǒng)設(shè)備完好無(wú)損壞，可隨時(shí)啟用；5.道路暢通，路面平坦，無(wú)積水，無(wú)塌陷；完好使用率99%以上，無(wú)隨意占道，無(wú)改變使用功能；6.排水管、溝完好率99%；排水通暢，無(wú)堵、冒現(xiàn)象，定期疏通，無(wú)積水、塌陷、殘缺，定期檢查一次/月；7.路燈、庭院燈燈具完好率100%，無(wú)損壞，定期維護(hù)保養(yǎng)、清潔，每月一次。8.公共文化娛樂(lè)、休閑設(shè)施完好率100%，確保設(shè)施的使用功能，定期維護(hù)，每月檢查一次；9.供水、供電運(yùn)行正常，無(wú)亂搭接，無(wú)泄漏；

（三）裝修管理監(jiān)督業(yè)主和住戶(hù)遵照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行裝修 1.審查裝修單位相關(guān)資質(zhì)、證件合格率達(dá)到100%；2.檢查業(yè)主辦理裝修相關(guān)證件、表格、裝修改動(dòng)部位等手續(xù)是否合理并符合要求；3.監(jiān)督裝修單位無(wú)危及房屋結(jié)構(gòu)與他人安全、無(wú)改變用途及不可更改項(xiàng)目進(jìn)行裝修施工監(jiān)督率100%；4.建筑垃圾無(wú)亂堆

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亂放，無(wú)亂搭接；5.裝修時(shí)間固定，不影響他人，不超時(shí)施工；6.每日三次做到巡視裝修現(xiàn)場(chǎng)，監(jiān)督檢查裝修人員是否持證上崗，人證相符；7.檢查裝修場(chǎng)所是否有火災(zāi)隱患，有否違章用電、用火現(xiàn)象。

（四）保潔服務(wù)園區(qū)道路環(huán)境的日常清潔保養(yǎng)

1.24小時(shí)衛(wèi)生保潔制；2.園區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，設(shè)有垃圾箱，垃圾中轉(zhuǎn)站等設(shè)備，合格率100%；3.園區(qū)內(nèi)清潔衛(wèi)生、空氣清新，環(huán)境無(wú)污染，保潔率99.6%4.垃圾日產(chǎn)日清，公共垃圾每天清理一次；5.垃圾箱每日清潔一次，每周清洗二次；6.地面部分無(wú)垃圾雜物、無(wú)泥砂、無(wú)積水，自行車(chē)棚整潔無(wú)雜物、無(wú)蜘蛛網(wǎng)，無(wú)亂張貼標(biāo)語(yǔ)、小廣告，無(wú)亂堆亂放，清潔率99%以上；7.所有公共場(chǎng)所無(wú)雜物、無(wú)垃圾，保潔率99%以上；8.園區(qū)內(nèi)少蚊、少蠅、少蟲(chóng)，鼠密度1%以下。

（五）綠化管理園區(qū)內(nèi)花草樹(shù)木綠地日常養(yǎng)護(hù)和管理 1）綠化完好率100%；植物配置基本合理，喬灌花草齊全，園區(qū)內(nèi)綠化布置優(yōu)美，花草樹(shù)木與建筑協(xié)調(diào)一致，基本無(wú)裸露土地；綠地覆蓋率超過(guò)40%；2）有多種樹(shù)種，有一定數(shù)量的耐蔭灌木，耐蔭宿根花卉、草坪，有一定的立體綠化，襯托美化環(huán)境；3）花草樹(shù)木生長(zhǎng)正常，修剪及時(shí)，無(wú)明顯枯枝死杈，及病蟲(chóng)侵害現(xiàn)象；4）樹(shù)木缺株率在4%以下，花草缺株率在5%以下；5）樹(shù)木無(wú)釘拴捆綁現(xiàn)象；6）綠地整潔，無(wú)雜物，無(wú)堆物堆料、搭棚、侵占現(xiàn)象。

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（六）保安服務(wù)維持園區(qū)公共秩序及住戶(hù)安全

1）園區(qū)實(shí)行封閉管理，24小時(shí)巡邏值班制度，與派出所配合，維護(hù)園區(qū)治安有權(quán)對(duì)園區(qū)內(nèi)可疑人員進(jìn)行查問(wèn)；2）巡視時(shí)發(fā)生火警事故或隱患及治安、交通等事故，及時(shí)處理并上報(bào)相關(guān)部門(mén)；3）被盜、刑事、火災(zāi)、治安案件年發(fā)生率1 以下，年度無(wú)重大刑事案件、重大火災(zāi)和交通事故發(fā)生；4）遇突發(fā)案件，保安人員2分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，第一時(shí)間采取防范措施；危險(xiǎn)處設(shè)有明顯標(biāo)記和防范措施；5）保安人員著裝有明顯標(biāo)志和工作規(guī)范，按巡檢路線(xiàn)認(rèn)真巡檢；6）違章發(fā)生率1 以下，處理及回訪(fǎng)率100%。

（七）消防管理園區(qū)的日常消防管理

1）園區(qū)消防設(shè)施完好率100%，消防供水率100%；系統(tǒng)設(shè)施完好，定期定人檢查維護(hù)，對(duì)消防供水系統(tǒng)定期試水試壓；2）火災(zāi)發(fā)生率1 以下，有防范措施，定期進(jìn)行安全教育、培訓(xùn)，保證工作人員掌握基本消防技能，合格率達(dá)到100%；3）制定防火責(zé)任制并嚴(yán)格執(zhí)行，消防設(shè)施有明顯標(biāo)記，不得挪做它用，放置合理，定期巡視檢查，使之合格有效。

（八）車(chē)輛交通管理園區(qū)內(nèi)提供車(chē)輛管理

1）提供車(chē)輛停車(chē)泊位、車(chē)輛發(fā)牌、登記率100%，認(rèn)真檢查進(jìn)出車(chē)輛及車(chē)輛憑證；2）車(chē)輛按規(guī)定路線(xiàn)及速度行駛，有明顯交通提示標(biāo)記；3）車(chē)輛無(wú)鳴笛叫人，違章率低于1 以下；4）人車(chē)進(jìn)出有序，車(chē)證相符，繳費(fèi)率98%以上，無(wú)被盜。

（九）檔案資料管理建立園區(qū)公共檔案資料

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1）建立計(jì)算機(jī)資料庫(kù)，檔案齊全，檔案建立與完好率100%，有物業(yè)管理費(fèi)用的收繳和使用記錄，工作日記整潔真實(shí)；2）房屋有總平面圖、地下管網(wǎng)圖規(guī)劃批準(zhǔn)文件、竣工接管驗(yàn)收檔案，（驗(yàn)收證明、竣工驗(yàn)收單、土建、水暖、電氣人防、設(shè)備竣工圖紙）、公共設(shè)施設(shè)計(jì)安裝圖紙資料，帳實(shí)相符；3）有1/10001比例尺的現(xiàn)狀圖、規(guī)劃總平面圖、道路規(guī)劃圖、豎向規(guī)劃圖、市政設(shè)施管網(wǎng)規(guī)劃圖、綠地規(guī)劃圖以及園區(qū)的詳細(xì)規(guī)劃說(shuō)明書(shū)和環(huán)境預(yù)評(píng)價(jià)書(shū)；4）有分戶(hù)管理記錄，房屋數(shù)量、種類(lèi)、用途分類(lèi)統(tǒng)計(jì)表，居住園區(qū)情況表、房屋安全普查統(tǒng)計(jì)表；5）有歷年房屋完損等級(jí)評(píng)定記錄，房屋及設(shè)備大、中、小修和檢查記錄，設(shè)備設(shè)施運(yùn)行記錄；6）公共維修基金的提存和使用記錄。

（十）代收代繳服務(wù)代收、繳費(fèi)服務(wù)

1）熟悉收繳公共設(shè)施費(fèi)。衛(wèi)生清潔費(fèi)、殺蟲(chóng)費(fèi)、管理費(fèi)、水電氣費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)算方法；2）熟悉抄看水電氣表，正確讀表，計(jì)量準(zhǔn)確（準(zhǔn)確率100%）并提供憑證；3）管理費(fèi)收繳率98%以上；按規(guī)定收取，不擅自提高收費(fèi)。

（十一）服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)與客戶(hù)進(jìn)行日常業(yè)務(wù)交往時(shí)使用禮貌用語(yǔ)

1）好，謝謝，對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彛瑲g迎光臨，請(qǐng)當(dāng)心，打擾了，請(qǐng)留步，您走好，再見(jiàn)2）節(jié)日快樂(lè)，祝賀您工作愉快，祝您好運(yùn)，新年好，圣誕快樂(lè)3）小姐，先生，女士，夫人4）讓您久等了，給您添麻煩了，希望您滿(mǎn)意，有什么可以幫您？我再給您

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想想辦法5）請(qǐng)問(wèn)您有什么事？請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？有什么需要我?guī)兔Γ空?qǐng)您登記，歡迎光臨本園區(qū)6）很樂(lè)意為您服務(wù)，這是我應(yīng)該做的，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系，請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)7）請(qǐng)您登記，請(qǐng)您出示停車(chē)卡，請(qǐng)您鎖好車(chē)門(mén)，請(qǐng)您按指定位置停車(chē)，請(qǐng)交停車(chē)費(fèi)，（一）工程服務(wù)園區(qū)內(nèi)房屋小、中、大維修服務(wù)

1.小修：1）完成日常小修任務(wù)指標(biāo)；2）房屋小修、急修、及時(shí)率100%；接到維修單10分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)；零修及時(shí)（24小時(shí)）完成，急修不過(guò)夜；3）小修合格率達(dá)100%；4）水電維修不超過(guò)24小時(shí)，土建維修不超過(guò)3天。2.中修：保持房屋完好率100%；房屋外觀：保持完好，無(wú)破壞立面，整潔，無(wú)涂污處，無(wú)違反規(guī)定私搭亂建現(xiàn)象；3.維修工程質(zhì)量合格率達(dá)100%；分項(xiàng)檢查、結(jié)合部位，嚴(yán)格把關(guān)；按照工序一步到位，杜絕二次返工現(xiàn)象；4.住戶(hù)滿(mǎn)意率達(dá)到98%以上；

（二）設(shè)備設(shè)施管理園區(qū)內(nèi)公共設(shè)備設(shè)施管理

1.公用設(shè)備、設(shè)施圖紙、資料檔案完善齊全，完整率100%2.設(shè)備設(shè)施維護(hù)良好，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，安全無(wú)事故隱患達(dá)100%3.設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、檢修制度完備率達(dá)99%；4.消防系統(tǒng)設(shè)備完好無(wú)損壞，可隨時(shí)啟用；5.道路暢通，路面平坦，無(wú)積水，無(wú)塌陷；完好使用率99%以上，無(wú)隨意占道，無(wú)改變使用功能；6.排水管、溝完好率99%；排水通暢，無(wú)堵、冒現(xiàn)象，定期疏通，無(wú)積水、塌陷、蘇州物業(yè)公司

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殘缺，定期檢查一次/月；7.路燈、庭院燈燈具完好率100%，無(wú)損壞，定期維護(hù)保養(yǎng)、清潔，每月一次。8.公共文化娛樂(lè)、休閑設(shè)施完好率100%，確保設(shè)施的使用功能，定期維護(hù)，每月檢查一次；9.供水、供電運(yùn)行正常，無(wú)亂搭接，無(wú)泄漏；

（三）裝修管理監(jiān)督業(yè)主和住戶(hù)遵照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行裝修 1.審查裝修單位相關(guān)資質(zhì)、證件合格率達(dá)到100%；2.檢查業(yè)主辦理裝修相關(guān)證件、表格、裝修改動(dòng)部位等手續(xù)是否合理并符合要求；3.監(jiān)督裝修單位無(wú)危及房屋結(jié)構(gòu)與他人安全、無(wú)改變用途及不可更改項(xiàng)目進(jìn)行裝修施工監(jiān)督率100%；4.建筑垃圾無(wú)亂堆亂放，無(wú)亂搭接；5.裝修時(shí)間固定，不影響他人，不超時(shí)施工；6.每日三次做到巡視裝修現(xiàn)場(chǎng)，監(jiān)督檢查裝修人員是否持證上崗，人證相符；7.檢查裝修場(chǎng)所是否有火災(zāi)隱患，有否違章用電、用火現(xiàn)象。

（四）保潔服務(wù)園區(qū)道路環(huán)境的日常清潔保養(yǎng)

1.24小時(shí)衛(wèi)生保潔制；2.園區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，設(shè)有垃圾箱，垃圾中轉(zhuǎn)站等設(shè)備，合格率100%；3.園區(qū)內(nèi)清潔衛(wèi)生、空氣清新，環(huán)境無(wú)污染，保潔率99.6%4.垃圾日產(chǎn)日清，公共垃圾每天清理一次；5.垃圾箱每日清潔一次，每周清洗二次；6.地面部分無(wú)垃圾雜物、無(wú)泥砂、無(wú)積水，自行車(chē)棚整潔無(wú)雜物、無(wú)蜘蛛網(wǎng)，無(wú)亂張貼標(biāo)語(yǔ)、小廣告，無(wú)亂堆亂放，清潔率99%以上；7.所有公共場(chǎng)所無(wú)雜物、無(wú)垃圾，保潔率99%以上；8.園區(qū)內(nèi)少蚊、少蠅、少蟲(chóng)，鼠密度1%以下。

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（五）綠化管理園區(qū)內(nèi)花草樹(shù)木綠地日常養(yǎng)護(hù)和管理 1）綠化完好率100%；植物配置基本合理，喬灌花草齊全，園區(qū)內(nèi)綠化布置優(yōu)美，花草樹(shù)木與建筑協(xié)調(diào)一致，基本無(wú)裸露土地；綠地覆蓋率超過(guò)40%；2）有多種樹(shù)種，有一定數(shù)量的耐蔭灌木，耐蔭宿根花卉、草坪，有一定的立體綠化，襯托美化環(huán)境；3）花草樹(shù)木生長(zhǎng)正常，修剪及時(shí)，無(wú)明顯枯枝死杈，及病蟲(chóng)侵害現(xiàn)象；4）樹(shù)木缺株率在4%以下，花草缺株率在5%以下；5）樹(shù)木無(wú)釘拴捆綁現(xiàn)象；6）綠地整潔，無(wú)雜物，無(wú)堆物堆料、搭棚、侵占現(xiàn)象。

（六）保安服務(wù)維持園區(qū)公共秩序及住戶(hù)安全

1）園區(qū)實(shí)行封閉管理，24小時(shí)巡邏值班制度，與派出所配合，維護(hù)園區(qū)治安有權(quán)對(duì)園區(qū)內(nèi)可疑人員進(jìn)行查問(wèn)；2）巡視時(shí)發(fā)生火警事故或隱患及治安、交通等事故，及時(shí)處理并上報(bào)相關(guān)部門(mén)；3）被盜、刑事、火災(zāi)、治安案件年發(fā)生率1 以下，年度無(wú)重大刑事案件、重大火災(zāi)和交通事故發(fā)生；4）遇突發(fā)案件，保安人員2分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，第一時(shí)間采取防范措施；危險(xiǎn)處設(shè)有明顯標(biāo)記和防范措施；5）保安人員著裝有明顯標(biāo)志和工作規(guī)范，按巡檢路線(xiàn)認(rèn)真巡檢；6）違章發(fā)生率1 以下，處理及回訪(fǎng)率100%。

（七）消防管理園區(qū)的日常消防管理

1）園區(qū)消防設(shè)施完好率100%，消防供水率100%；系統(tǒng)設(shè)施完好，定期定人檢查維護(hù)，對(duì)消防供水系統(tǒng)定期試水試壓；2）火災(zāi)發(fā)生率1 以下，有防范措施，定期進(jìn)行安全教育、培訓(xùn)，蘇州物業(yè)公司

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保證工作人員掌握基本消防技能，合格率達(dá)到100%；3）制定防火責(zé)任制并嚴(yán)格執(zhí)行，消防設(shè)施有明顯標(biāo)記，不得挪做它用，放置合理，定期巡視檢查，使之合格有效。

（八）車(chē)輛交通管理園區(qū)內(nèi)提供車(chē)輛管理

1）提供車(chē)輛停車(chē)泊位、車(chē)輛發(fā)牌、登記率100%，認(rèn)真檢查進(jìn)出車(chē)輛及車(chē)輛憑證；2）車(chē)輛按規(guī)定路線(xiàn)及速度行駛，有明顯交通提示標(biāo)記；3）車(chē)輛無(wú)鳴笛叫人，違章率低于1 以下；4）人車(chē)進(jìn)出有序，車(chē)證相符，繳費(fèi)率98%以上，無(wú)被盜。

（九）檔案資料管理建立園區(qū)公共檔案資料

1）建立計(jì)算機(jī)資料庫(kù)，檔案齊全，檔案建立與完好率100%，有物業(yè)管理費(fèi)用的收繳和使用記錄，工作日記整潔真實(shí)；2）房屋有總平面圖、地下管網(wǎng)圖規(guī)劃批準(zhǔn)文件、竣工接管驗(yàn)收檔案，（驗(yàn)收證明、竣工驗(yàn)收單、土建、水暖、電氣人防、設(shè)備竣工圖紙）、公共設(shè)施設(shè)計(jì)安裝圖紙資料，帳實(shí)相符；3）有1/10001比例尺的現(xiàn)狀圖、規(guī)劃總平面圖、道路規(guī)劃圖、豎向規(guī)劃圖、市政設(shè)施管網(wǎng)規(guī)劃圖、綠地規(guī)劃圖以及園區(qū)的詳細(xì)規(guī)劃說(shuō)明書(shū)和環(huán)境預(yù)評(píng)價(jià)書(shū)；4）有分戶(hù)管理記錄，房屋數(shù)量、種類(lèi)、用途分類(lèi)統(tǒng)計(jì)表，居住園區(qū)情況表、房屋安全普查統(tǒng)計(jì)表；5）有歷年房屋完損等級(jí)評(píng)定記錄，房屋及設(shè)備大、中、小修和檢查記錄，設(shè)備設(shè)施運(yùn)行記錄；6）公共維修基金的提存和使用記錄。

（十）代收代繳服務(wù)代收、繳費(fèi)服務(wù)

1）熟悉收繳公共設(shè)施費(fèi)。衛(wèi)生清潔費(fèi)、殺蟲(chóng)費(fèi)、管理費(fèi)、水

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電氣費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)算方法；2）熟悉抄看水電氣表，正確讀表，計(jì)量準(zhǔn)確（準(zhǔn)確率100%）并提供憑證；3）管理費(fèi)收繳率98%以上；按規(guī)定收取，不擅自提高收費(fèi)。

（十一）服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)與客戶(hù)進(jìn)行日常業(yè)務(wù)交往時(shí)使用禮貌用語(yǔ)

1）好，謝謝，對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彛瑲g迎光臨，請(qǐng)當(dāng)心，打擾了，請(qǐng)留步，您走好，再見(jiàn)2）節(jié)日快樂(lè)，祝賀您工作愉快，祝您好運(yùn)，新年好，圣誕快樂(lè)3）小姐，先生，女士，夫人4）讓您久等了，給您添麻煩了，希望您滿(mǎn)意，有什么可以幫您？我再給您想想辦法5）請(qǐng)問(wèn)您有什么事？請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？有什么需要我?guī)兔Γ空?qǐng)您登記，歡迎光臨本園區(qū)6）很樂(lè)意為您服務(wù)，這是我應(yīng)該做的，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系，請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)7）請(qǐng)您登記，請(qǐng)您出示停車(chē)卡，請(qǐng)您鎖好車(chē)門(mén)，請(qǐng)您按指定位置停車(chē)，請(qǐng)交停車(chē)費(fèi)，（一）工程服務(wù)園區(qū)內(nèi)房屋小、中、大維修服務(wù)

1.小修：1）完成日常小修任務(wù)指標(biāo)；2）房屋小修、急修、及時(shí)率100%；接到維修單10分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)；零修及時(shí)（24小時(shí)）完成，急修不過(guò)夜；3）小修合格率達(dá)100%；4）水電維修不超過(guò)24小時(shí)，土建維修不超過(guò)3天。2.中修：保持房屋完好率100%；房屋外觀：保持完好，無(wú)破壞立面，整潔，無(wú)涂污處，無(wú)違反規(guī)定私搭亂建現(xiàn)象；3.維修工程質(zhì)量合格率達(dá)100%；分項(xiàng)檢查、蘇州物業(yè)公司

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結(jié)合部位，嚴(yán)格把關(guān)；按照工序一步到位，杜絕二次返工現(xiàn)象；4.住戶(hù)滿(mǎn)意率達(dá)到98%以上；

（二）設(shè)備設(shè)施管理園區(qū)內(nèi)公共設(shè)備設(shè)施管理

1.公用設(shè)備、設(shè)施圖紙、資料檔案完善齊全，完整率100%2.設(shè)備設(shè)施維護(hù)良好，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，安全無(wú)事故隱患達(dá)100%3.設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、檢修制度完備率達(dá)99%；4.消防系統(tǒng)設(shè)備完好無(wú)損壞，可隨時(shí)啟用；5.道路暢通，路面平坦，無(wú)積水，無(wú)塌陷；完好使用率99%以上，無(wú)隨意占道，無(wú)改變使用功能；6.排水管、溝完好率99%；排水通暢，無(wú)堵、冒現(xiàn)象，定期疏通，無(wú)積水、塌陷、殘缺，定期檢查一次/月；7.路燈、庭院燈燈具完好率100%，無(wú)損壞，定期維護(hù)保養(yǎng)、清潔，每月一次。8.公共文化娛樂(lè)、休閑設(shè)施完好率100%，確保設(shè)施的使用功能，定期維護(hù)，每月檢查一次；9.供水、供電運(yùn)行正常，無(wú)亂搭接，無(wú)泄漏；

（三）裝修管理監(jiān)督業(yè)主和住戶(hù)遵照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行裝修 1.審查裝修單位相關(guān)資質(zhì)、證件合格率達(dá)到100%；2.檢查業(yè)主辦理裝修相關(guān)證件、表格、裝修改動(dòng)部位等手續(xù)是否合理并符合要求；3.監(jiān)督裝修單位無(wú)危及房屋結(jié)構(gòu)與他人安全、無(wú)改變用途及不可更改項(xiàng)目進(jìn)行裝修施工監(jiān)督率100%；4.建筑垃圾無(wú)亂堆亂放，無(wú)亂搭接；5.裝修時(shí)間固定，不影響他人，不超時(shí)施工；6.每日三次做到巡視裝修現(xiàn)場(chǎng)，監(jiān)督檢查裝修人員是否持證上崗，人證相符；7.檢查裝修場(chǎng)所是否有火災(zāi)隱患，有否違章用電、用火現(xiàn)象。

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（四）保潔服務(wù)園區(qū)道路環(huán)境的日常清潔保養(yǎng)

1.24小時(shí)衛(wèi)生保潔制；2.園區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，設(shè)有垃圾箱，垃圾中轉(zhuǎn)站等設(shè)備，合格率100%；3.園區(qū)內(nèi)清潔衛(wèi)生、空氣清新，環(huán)境無(wú)污染，保潔率99.6%4.垃圾日產(chǎn)日清，公共垃圾每天清理一次；5.垃圾箱每日清潔一次，每周清洗二次；6.地面部分無(wú)垃圾雜物、無(wú)泥砂、無(wú)積水，自行車(chē)棚整潔無(wú)雜物、無(wú)蜘蛛網(wǎng)，無(wú)亂張貼標(biāo)語(yǔ)、小廣告，無(wú)亂堆亂放，清潔率99%以上；7.所有公共場(chǎng)所無(wú)雜物、無(wú)垃圾，保潔率99%以上；8.園區(qū)內(nèi)少蚊、少蠅、少蟲(chóng)，鼠密度1%以下。

（五）綠化管理園區(qū)內(nèi)花草樹(shù)木綠地日常養(yǎng)護(hù)和管理 1）綠化完好率100%；植物配置基本合理，喬灌花草齊全，園區(qū)內(nèi)綠化布置優(yōu)美，花草樹(shù)木與建筑協(xié)調(diào)一致，基本無(wú)裸露土地；綠地覆蓋率超過(guò)40%；2）有多種樹(shù)種，有一定數(shù)量的耐蔭灌木，耐蔭宿根花卉、草坪，有一定的立體綠化，襯托美化環(huán)境；3）花草樹(shù)木生長(zhǎng)正常，修剪及時(shí)，無(wú)明顯枯枝死杈，及病蟲(chóng)侵害現(xiàn)象；4）樹(shù)木缺株率在4%以下，花草缺株率在5%以下；5）樹(shù)木無(wú)釘拴捆綁現(xiàn)象；6）綠地整潔，無(wú)雜物，無(wú)堆物堆料、搭棚、侵占現(xiàn)象。

（六）保安服務(wù)維持園區(qū)公共秩序及住戶(hù)安全

1）園區(qū)實(shí)行封閉管理，24小時(shí)巡邏值班制度，與派出所配合，維護(hù)園區(qū)治安有權(quán)對(duì)園區(qū)內(nèi)可疑人員進(jìn)行查問(wèn)；2）巡視時(shí)發(fā)生火警事故或隱患及治安、交通等事故，及時(shí)處理并上報(bào)相關(guān)部門(mén)；

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3）被盜、刑事、火災(zāi)、治安案件年發(fā)生率1 以下，年度無(wú)重大刑事案件、重大火災(zāi)和交通事故發(fā)生；4）遇突發(fā)案件，保安人員2分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，第一時(shí)間采取防范措施；危險(xiǎn)處設(shè)有明顯標(biāo)記和防范措施；5）保安人員著裝有明顯標(biāo)志和工作規(guī)范，按巡檢路線(xiàn)認(rèn)真巡檢；6）違章發(fā)生率1 以下，處理及回訪(fǎng)率100%。

（七）消防管理園區(qū)的日常消防管理

1）園區(qū)消防設(shè)施完好率100%，消防供水率100%；系統(tǒng)設(shè)施完好，定期定人檢查維護(hù)，對(duì)消防供水系統(tǒng)定期試水試壓；2）火災(zāi)發(fā)生率1 以下，有防范措施，定期進(jìn)行安全教育、培訓(xùn)，保證工作人員掌握基本消防技能，合格率達(dá)到100%；3）制定防火責(zé)任制并嚴(yán)格執(zhí)行，消防設(shè)施有明顯標(biāo)記，不得挪做它用，放置合理，定期巡視檢查，使之合格有效。

（八）車(chē)輛交通管理園區(qū)內(nèi)提供車(chē)輛管理

1）提供車(chē)輛停車(chē)泊位、車(chē)輛發(fā)牌、登記率100%，認(rèn)真檢查進(jìn)出車(chē)輛及車(chē)輛憑證；2）車(chē)輛按規(guī)定路線(xiàn)及速度行駛，有明顯交通提示標(biāo)記；3）車(chē)輛無(wú)鳴笛叫人，違章率低于1 以下；4）人車(chē)進(jìn)出有序，車(chē)證相符，繳費(fèi)率98%以上，無(wú)被盜。

（九）檔案資料管理建立園區(qū)公共檔案資料

1）建立計(jì)算機(jī)資料庫(kù)，檔案齊全，檔案建立與完好率100%，有物業(yè)管理費(fèi)用的收繳和使用記錄，工作日記整潔真實(shí)；2）房屋有總平面圖、地下管網(wǎng)圖規(guī)劃批準(zhǔn)文件、竣工接管驗(yàn)收檔案，（驗(yàn)收證明、竣工驗(yàn)收單、土建、水暖、電氣人防、設(shè)備竣工圖

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紙）、公共設(shè)施設(shè)計(jì)安裝圖紙資料，帳實(shí)相符；3）有1/10001比例尺的現(xiàn)狀圖、規(guī)劃總平面圖、道路規(guī)劃圖、豎向規(guī)劃圖、市政設(shè)施管網(wǎng)規(guī)劃圖、綠地規(guī)劃圖以及園區(qū)的詳細(xì)規(guī)劃說(shuō)明書(shū)和環(huán)境預(yù)評(píng)價(jià)書(shū)；4）有分戶(hù)管理記錄，房屋數(shù)量、種類(lèi)、用途分類(lèi)統(tǒng)計(jì)表，居住園區(qū)情況表、房屋安全普查統(tǒng)計(jì)表；5）有歷年房屋完損等級(jí)評(píng)定記錄，房屋及設(shè)備大、中、小修和檢查記錄，設(shè)備設(shè)施運(yùn)行記錄；6）公共維修基金的提存和使用記錄。

（十）代收代繳服務(wù)代收、繳費(fèi)服務(wù)

1）熟悉收繳公共設(shè)施費(fèi)。衛(wèi)生清潔費(fèi)、殺蟲(chóng)費(fèi)、管理費(fèi)、水電氣費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)算方法；2）熟悉抄看水電氣表，正確讀表，計(jì)量準(zhǔn)確（準(zhǔn)確率100%）并提供憑證；3）管理費(fèi)收繳率98%以上；按規(guī)定收取，不擅自提高收費(fèi)。

（十一）服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)與客戶(hù)進(jìn)行日常業(yè)務(wù)交往時(shí)使用禮貌用語(yǔ)

1）好，謝謝，對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彛瑲g迎光臨，請(qǐng)當(dāng)心，打擾了，請(qǐng)留步，您走好，再見(jiàn)2）節(jié)日快樂(lè)，祝賀您工作愉快，祝您好運(yùn)，新年好，圣誕快樂(lè)3）小姐，先生，女士，夫人4）讓您久等了，給您添麻煩了，希望您滿(mǎn)意，有什么可以幫您？我再給您想想辦法5）請(qǐng)問(wèn)您有什么事？請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？有什么需要我?guī)兔Γ空?qǐng)您登記，歡迎光臨本園區(qū)6）很樂(lè)意為您服務(wù)，這是我應(yīng)該做的，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系，請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)7）請(qǐng)您登記，請(qǐng)您出示停車(chē)卡，請(qǐng)您鎖好車(chē)門(mén)，請(qǐng)您按指定位置停車(chē)，請(qǐng)交停

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車(chē)費(fèi)，（一）工程服務(wù)園區(qū)內(nèi)房屋小、中、大維修服務(wù)

1.小修：1）完成日常小修任務(wù)指標(biāo)；2）房屋小修、急修、及時(shí)率100%；接到維修單10分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)；零修及時(shí)（24小時(shí)）完成，急修不過(guò)夜；3）小修合格率達(dá)100%；4）水電維修不超過(guò)24小時(shí)，土建維修不超過(guò)3天。2.中修：保持房屋完好率100%；房屋外觀：保持完好，無(wú)破壞立面，整潔，無(wú)涂污處，無(wú)違反規(guī)定私搭亂建現(xiàn)象；3.維修工程質(zhì)量合格率達(dá)100%；分項(xiàng)檢查、結(jié)合部位，嚴(yán)格把關(guān)；按照工序一步到位，杜絕二次返工現(xiàn)象；4.住戶(hù)滿(mǎn)意率達(dá)到98%以上；

（二）設(shè)備設(shè)施管理園區(qū)內(nèi)公共設(shè)備設(shè)施管理

1.公用設(shè)備、設(shè)施圖紙、資料檔案完善齊全，完整率100%2.設(shè)備設(shè)施維護(hù)良好，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，安全無(wú)事故隱患達(dá)100%3.設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、檢修制度完備率達(dá)99%；4.消防系統(tǒng)設(shè)備完好無(wú)損壞，可隨時(shí)啟用；5.道路暢通，路面平坦，無(wú)積水，無(wú)塌陷；完好使用率99%以上，無(wú)隨意占道，無(wú)改變使用功能；6.排水管、溝完好率99%；排水通暢，無(wú)堵、冒現(xiàn)象，定期疏通，無(wú)積水、塌陷、殘缺，定期檢查一次/月；7.路燈、庭院燈燈具完好率100%，無(wú)損壞，定期維護(hù)保養(yǎng)、清潔，每月一次。8.公共文化娛樂(lè)、休閑設(shè)施完好率100%，確保設(shè)施的使用功能，定期維護(hù)，每月檢查一次；9.供水、供電運(yùn)行正常，無(wú)亂搭接，無(wú)泄漏；

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（三）裝修管理監(jiān)督業(yè)主和住戶(hù)遵照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行裝修 1.審查裝修單位相關(guān)資質(zhì)、證件合格率達(dá)到100%；2.檢查業(yè)主辦理裝修相關(guān)證件、表格、裝修改動(dòng)部位等手續(xù)是否合理并符合要求；3.監(jiān)督裝修單位無(wú)危及房屋結(jié)構(gòu)與他人安全、無(wú)改變用途及不可更改項(xiàng)目進(jìn)行裝修施工監(jiān)督率100%；4.建筑垃圾無(wú)亂堆亂放，無(wú)亂搭接；5.裝修時(shí)間固定，不影響他人，不超時(shí)施工；6.每日三次做到巡視裝修現(xiàn)場(chǎng)，監(jiān)督檢查裝修人員是否持證上崗，人證相符；7.檢查裝修場(chǎng)所是否有火災(zāi)隱患，有否違章用電、用火現(xiàn)象。

（四）保潔服務(wù)園區(qū)道路環(huán)境的日常清潔保養(yǎng)

1.24小時(shí)衛(wèi)生保潔制；2.園區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，設(shè)有垃圾箱，垃圾中轉(zhuǎn)站等設(shè)備，合格率100%；3.園區(qū)內(nèi)清潔衛(wèi)生、空氣清新，環(huán)境無(wú)污染，保潔率99.6%4.垃圾日產(chǎn)日清，公共垃圾每天清理一次；5.垃圾箱每日清潔一次，每周清洗二次；6.地面部分無(wú)垃圾雜物、無(wú)泥砂、無(wú)積水，自行車(chē)棚整潔無(wú)雜物、無(wú)蜘蛛網(wǎng)，無(wú)亂張貼標(biāo)語(yǔ)、小廣告，無(wú)亂堆亂放，清潔率99%以上；7.所有公共場(chǎng)所無(wú)雜物、無(wú)垃圾，保潔率99%以上；8.園區(qū)內(nèi)少蚊、少蠅、少蟲(chóng)，鼠密度1%以下。

（五）綠化管理園區(qū)內(nèi)花草樹(shù)木綠地日常養(yǎng)護(hù)和管理 1）綠化完好率100%；植物配置基本合理，喬灌花草齊全，園區(qū)內(nèi)綠化布置優(yōu)美，花草樹(shù)木與建筑協(xié)調(diào)一致，基本無(wú)裸露土地；綠地覆蓋率超過(guò)40%；2）有多種樹(shù)種，有一定數(shù)量的耐蔭灌木，蘇州物業(yè)公司

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耐蔭宿根花卉、草坪，有一定的立體綠化，襯托美化環(huán)境；3）花草樹(shù)木生長(zhǎng)正常，修剪及時(shí)，無(wú)明顯枯枝死杈，及病蟲(chóng)侵害現(xiàn)象；4）樹(shù)木缺株率在4%以下，花草缺株率在5%以下；5）樹(shù)木無(wú)釘拴捆綁現(xiàn)象；6）綠地整潔，無(wú)雜物，無(wú)堆物堆料、搭棚、侵占現(xiàn)象。

（六）保安服務(wù)維持園區(qū)公共秩序及住戶(hù)安全

1）園區(qū)實(shí)行封閉管理，24小時(shí)巡邏值班制度，與派出所配合，維護(hù)園區(qū)治安有權(quán)對(duì)園區(qū)內(nèi)可疑人員進(jìn)行查問(wèn)；2）巡視時(shí)發(fā)生火警事故或隱患及治安、交通等事故，及時(shí)處理并上報(bào)相關(guān)部門(mén)；3）被盜、刑事、火災(zāi)、治安案件年發(fā)生率1 以下，年度無(wú)重大刑事案件、重大火災(zāi)和交通事故發(fā)生；4）遇突發(fā)案件，保安人員2分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，第一時(shí)間采取防范措施；危險(xiǎn)處設(shè)有明顯標(biāo)記和防范措施；5）保安人員著裝有明顯標(biāo)志和工作規(guī)范，按巡檢路線(xiàn)認(rèn)真巡檢；6）違章發(fā)生率1 以下，處理及回訪(fǎng)率100%。

（七）消防管理園區(qū)的日常消防管理

1）園區(qū)消防設(shè)施完好率100%，消防供水率100%；系統(tǒng)設(shè)施完好，定期定人檢查維護(hù)，對(duì)消防供水系統(tǒng)定期試水試壓；2）火災(zāi)發(fā)生率1 以下，有防范措施，定期進(jìn)行安全教育、培訓(xùn)，保證工作人員掌握基本消防技能，合格率達(dá)到100%；3）制定防火責(zé)任制并嚴(yán)格執(zhí)行，消防設(shè)施有明顯標(biāo)記，不得挪做它用，放置合理，定期巡視檢查，使之合格有效。

（八）車(chē)輛交通管理園區(qū)內(nèi)提供車(chē)輛管理

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1）提供車(chē)輛停車(chē)泊位、車(chē)輛發(fā)牌、登記率100%，認(rèn)真檢查進(jìn)出車(chē)輛及車(chē)輛憑證；2）車(chē)輛按規(guī)定路線(xiàn)及速度行駛，有明顯交通提示標(biāo)記；3）車(chē)輛無(wú)鳴笛叫人，違章率低于1 以下；4）人車(chē)進(jìn)出有序，車(chē)證相符，繳費(fèi)率98%以上，無(wú)被盜。

（九）檔案資料管理建立園區(qū)公共檔案資料

1）建立計(jì)算機(jī)資料庫(kù)，檔案齊全，檔案建立與完好率100%，有物業(yè)管理費(fèi)用的收繳和使用記錄，工作日記整潔真實(shí)；2）房屋有總平面圖、地下管網(wǎng)圖規(guī)劃批準(zhǔn)文件、竣工接管驗(yàn)收檔案，（驗(yàn)收證明、竣工驗(yàn)收單、土建、水暖、電氣人防、設(shè)備竣工圖紙）、公共設(shè)施設(shè)計(jì)安裝圖紙資料，帳實(shí)相符；3）有1/10001比例尺的現(xiàn)狀圖、規(guī)劃總平面圖、道路規(guī)劃圖、豎向規(guī)劃圖、市政設(shè)施管網(wǎng)規(guī)劃圖、綠地規(guī)劃圖以及園區(qū)的詳細(xì)規(guī)劃說(shuō)明書(shū)和環(huán)境預(yù)評(píng)價(jià)書(shū)；4）有分戶(hù)管理記錄，房屋數(shù)量、種類(lèi)、用途分類(lèi)統(tǒng)計(jì)表，居住園區(qū)情況表、房屋安全普查統(tǒng)計(jì)表；5）有歷年房屋完損等級(jí)評(píng)定記錄，房屋及設(shè)備大、中、小修和檢查記錄，設(shè)備設(shè)施運(yùn)行記錄；6）公共維修基金的提存和使用記錄。

（十）代收代繳服務(wù)代收、繳費(fèi)服務(wù)

1）熟悉收繳公共設(shè)施費(fèi)。衛(wèi)生清潔費(fèi)、殺蟲(chóng)費(fèi)、管理費(fèi)、水電氣費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)算方法；2）熟悉抄看水電氣表，正確讀表，計(jì)量準(zhǔn)確（準(zhǔn)確率100%）并提供憑證；3）管理費(fèi)收繳率98%以上；按規(guī)定收取，不擅自提高收費(fèi)。

（十一）服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)與客戶(hù)進(jìn)行日常業(yè)務(wù)交往時(shí)使用禮貌用

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語(yǔ)

1）好，謝謝，對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彛瑲g迎光臨，請(qǐng)當(dāng)心，打擾了，請(qǐng)留步，您走好，再見(jiàn)2）節(jié)日快樂(lè)，祝賀您工作愉快，祝您好運(yùn)，新年好，圣誕快樂(lè)3）小姐，先生，女士，夫人4）讓您久等了，給您添麻煩了，希望您滿(mǎn)意，有什么可以幫您？我再給您想想辦法5）請(qǐng)問(wèn)您有什么事？請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？有什么需要我?guī)兔Γ空?qǐng)您登記，歡迎光臨本園區(qū)6）很樂(lè)意為您服務(wù)，這是我應(yīng)該做的，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系，請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)7）請(qǐng)您登記，請(qǐng)您出示停車(chē)卡，請(qǐng)您鎖好車(chē)門(mén)，請(qǐng)您按指定位置停車(chē)，請(qǐng)交停車(chē)費(fèi)，（一）工程服務(wù)園區(qū)內(nèi)房屋小、中、大維修服務(wù)

1.小修：1）完成日常小修任務(wù)指標(biāo)；2）房屋小修、急修、及時(shí)率100%；接到維修單10分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)；零修及時(shí)（24小時(shí)）完成，急修不過(guò)夜；3）小修合格率達(dá)100%；4）水電維修不超過(guò)24小時(shí)，土建維修不超過(guò)3天。2.中修：保持房屋完好率100%；房屋外觀：保持完好，無(wú)破壞立面，整潔，無(wú)涂污處，無(wú)違反規(guī)定私搭亂建現(xiàn)象；3.維修工程質(zhì)量合格率達(dá)100%；分項(xiàng)檢查、結(jié)合部位，嚴(yán)格把關(guān)；按照工序一步到位，杜絕二次返工現(xiàn)象；4.住戶(hù)滿(mǎn)意率達(dá)到98%以上；

（二）設(shè)備設(shè)施管理園區(qū)內(nèi)公共設(shè)備設(shè)施管理

1.公用設(shè)備、設(shè)施圖紙、資料檔案完善齊全，完整率100%2.設(shè)

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備設(shè)施維護(hù)良好，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，安全無(wú)事故隱患達(dá)100%3.設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、檢修制度完備率達(dá)99%；4.消防系統(tǒng)設(shè)備完好無(wú)損壞，可隨時(shí)啟用；5.道路暢通，路面平坦，無(wú)積水，無(wú)塌陷；完好使用率99%以上，無(wú)隨意占道，無(wú)改變使用功能；6.排水管、溝完好率99%；排水通暢，無(wú)堵、冒現(xiàn)象，定期疏通，無(wú)積水、塌陷、殘缺，定期檢查一次/月；7.路燈、庭院燈燈具完好率100%，無(wú)損壞，定期維護(hù)保養(yǎng)、清潔，每月一次。8.公共文化娛樂(lè)、休閑設(shè)施完好率100%，確保設(shè)施的使用功能，定期維護(hù)，每月檢查一次；9.供水、供電運(yùn)行正常，無(wú)亂搭接，無(wú)泄漏；

（三）裝修管理監(jiān)督業(yè)主和住戶(hù)遵照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行裝修 1.審查裝修單位相關(guān)資質(zhì)、證件合格率達(dá)到100%；2.檢查業(yè)主辦理裝修相關(guān)證件、表格、裝修改動(dòng)部位等手續(xù)是否合理并符合要求；3.監(jiān)督裝修單位無(wú)危及房屋結(jié)構(gòu)與他人安全、無(wú)改變用途及不可更改項(xiàng)目進(jìn)行裝修施工監(jiān)督率100%；4.建筑垃圾無(wú)亂堆亂放，無(wú)亂搭接；5.裝修時(shí)間固定，不影響他人，不超時(shí)施工；6.每日三次做到巡視裝修現(xiàn)場(chǎng)，監(jiān)督檢查裝修人員是否持證上崗，人證相符；7.檢查裝修場(chǎng)所是否有火災(zāi)隱患，有否違章用電、用火現(xiàn)象。

（四）保潔服務(wù)園區(qū)道路環(huán)境的日常清潔保養(yǎng)

1.24小時(shí)衛(wèi)生保潔制；2.園區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，設(shè)有垃圾箱，垃圾中轉(zhuǎn)站等設(shè)備，合格率100%；3.園區(qū)內(nèi)清潔衛(wèi)生、空氣清新，環(huán)境無(wú)污染，保潔率99.6%4.垃圾日產(chǎn)日清，公共垃圾每天

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清理一次；5.垃圾箱每日清潔一次，每周清洗二次；6.地面部分無(wú)垃圾雜物、無(wú)泥砂、無(wú)積水，自行車(chē)棚整潔無(wú)雜物、無(wú)蜘蛛網(wǎng)，無(wú)亂張貼標(biāo)語(yǔ)、小廣告，無(wú)亂堆亂放，清潔率99%以上；7.所有公共場(chǎng)所無(wú)雜物、無(wú)垃圾，保潔率99%以上；8.園區(qū)內(nèi)少蚊、少蠅、少蟲(chóng)，鼠密度1%以下。

（五）綠化管理園區(qū)內(nèi)花草樹(shù)木綠地日常養(yǎng)護(hù)和管理 1）綠化完好率100%；植物配置基本合理，喬灌花草齊全，園區(qū)內(nèi)綠化布置優(yōu)美，花草樹(shù)木與建筑協(xié)調(diào)一致，基本無(wú)裸露土地；綠地覆蓋率超過(guò)40%；2）有多種樹(shù)種，有一定數(shù)量的耐蔭灌木，耐蔭宿根花卉、草坪，有一定的立體綠化，襯托美化環(huán)境；3）花草樹(shù)木生長(zhǎng)正常，修剪及時(shí)，無(wú)明顯枯枝死杈，及病蟲(chóng)侵害現(xiàn)象；4）樹(shù)木缺株率在4%以下，花草缺株率在5%以下；5）樹(shù)木無(wú)釘拴捆綁現(xiàn)象；6）綠地整潔，無(wú)雜物，無(wú)堆物堆料、搭棚、侵占現(xiàn)象。

（六）保安服務(wù)維持園區(qū)公共秩序及住戶(hù)安全

1）園區(qū)實(shí)行封閉管理，24小時(shí)巡邏值班制度，與派出所配合，維護(hù)園區(qū)治安有權(quán)對(duì)園區(qū)內(nèi)可疑人員進(jìn)行查問(wèn)；2）巡視時(shí)發(fā)生火警事故或隱患及治安、交通等事故，及時(shí)處理并上報(bào)相關(guān)部門(mén)；3）被盜、刑事、火災(zāi)、治安案件年發(fā)生率1 以下，年度無(wú)重大刑事案件、重大火災(zāi)和交通事故發(fā)生；4）遇突發(fā)案件，保安人員2分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，第一時(shí)間采取防范措施；危險(xiǎn)處設(shè)有明顯標(biāo)記和防范措施；5）保安人員著裝有明顯標(biāo)志和工作規(guī)范，按

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巡檢路線(xiàn)認(rèn)真巡檢；6）違章發(fā)生率1 以下，處理及回訪(fǎng)率100%。

（七）消防管理園區(qū)的日常消防管理

1）園區(qū)消防設(shè)施完好率100%，消防供水率100%；系統(tǒng)設(shè)施完好，定期定人檢查維護(hù)，對(duì)消防供水系統(tǒng)定期試水試壓；2）火災(zāi)發(fā)生率1 以下，有防范措施，定期進(jìn)行安全教育、培訓(xùn)，保證工作人員掌握基本消防技能，合格率達(dá)到100%；3）制定防火責(zé)任制并嚴(yán)格執(zhí)行，消防設(shè)施有明顯標(biāo)記，不得挪做它用，放置合理，定期巡視檢查，使之合格有效。

（八）車(chē)輛交通管理園區(qū)內(nèi)提供車(chē)輛管理

1）提供車(chē)輛停車(chē)泊位、車(chē)輛發(fā)牌、登記率100%，認(rèn)真檢查進(jìn)出車(chē)輛及車(chē)輛憑證；2）車(chē)輛按規(guī)定路線(xiàn)及速度行駛，有明顯交通提示標(biāo)記；3）車(chē)輛無(wú)鳴笛叫人，違章率低于1 以下；4）人車(chē)進(jìn)出有序，車(chē)證相符，繳費(fèi)率98%以上，無(wú)被盜。

（九）檔案資料管理建立園區(qū)公共檔案資料

1）建立計(jì)算機(jī)資料庫(kù)，檔案齊全，檔案建立與完好率100%，有物業(yè)管理費(fèi)用的收繳和使用記錄，工作日記整潔真實(shí)；2）房屋有總平面圖、地下管網(wǎng)圖規(guī)劃批準(zhǔn)文件、竣工接管驗(yàn)收檔案，（驗(yàn)收證明、竣工驗(yàn)收單、土建、水暖、電氣人防、設(shè)備竣工圖紙）、公共設(shè)施設(shè)計(jì)安裝圖紙資料，帳實(shí)相符；3）有1/10001比例尺的現(xiàn)狀圖、規(guī)劃總平面圖、道路規(guī)劃圖、豎向規(guī)劃圖、市政設(shè)施管網(wǎng)規(guī)劃圖、綠地規(guī)劃圖以及園區(qū)的詳細(xì)規(guī)劃說(shuō)明書(shū)和環(huán)境預(yù)評(píng)價(jià)書(shū)；4）有分戶(hù)管理記錄，房屋數(shù)量、種類(lèi)、用途分類(lèi)統(tǒng)

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計(jì)表，居住園區(qū)情況表、房屋安全普查統(tǒng)計(jì)表；5）有歷年房屋完損等級(jí)評(píng)定記錄，房屋及設(shè)備大、中、小修和檢查記錄，設(shè)備設(shè)施運(yùn)行記錄；6）公共維修基金的提存和使用記錄。

（十）代收代繳服務(wù)代收、繳費(fèi)服務(wù)

1）熟悉收繳公共設(shè)施費(fèi)。衛(wèi)生清潔費(fèi)、殺蟲(chóng)費(fèi)、管理費(fèi)、水電氣費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)算方法；2）熟悉抄看水電氣表，正確讀表，計(jì)量準(zhǔn)確（準(zhǔn)確率100%）并提供憑證；3）管理費(fèi)收繳率98%以上；按規(guī)定收取，不擅自提高收費(fèi)。

（十一）服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)與客戶(hù)進(jìn)行日常業(yè)務(wù)交往時(shí)使用禮貌用語(yǔ)

1）好，謝謝，對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彛瑲g迎光臨，請(qǐng)當(dāng)心，打擾了，請(qǐng)留步，您走好，再見(jiàn)2）節(jié)日快樂(lè)，祝賀您工作愉快，祝您好運(yùn)，新年好，圣誕快樂(lè)3）小姐，先生，女士，夫人4）讓您久等了，給您添麻煩了，希望您滿(mǎn)意，有什么可以幫您？我再給您想想辦法5）請(qǐng)問(wèn)您有什么事？請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？有什么需要我?guī)兔Γ空?qǐng)您登記，歡迎光臨本園區(qū)6）很樂(lè)意為您服務(wù)，這是我應(yīng)該做的，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系，請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)7）請(qǐng)您登記，請(qǐng)您出示停車(chē)卡，請(qǐng)您鎖好車(chē)門(mén)，請(qǐng)您按指定位置停車(chē)，請(qǐng)交停車(chē)費(fèi)，（一）工程服務(wù)園區(qū)內(nèi)房屋小、中、大維修服務(wù)

1.小修：1）完成日常小修任務(wù)指標(biāo)；2）房屋小修、急修、及

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時(shí)率100%；接到維修單10分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)；零修及時(shí)（24小時(shí)）完成，急修不過(guò)夜；3）小修合格率達(dá)100%；4）水電維修不超過(guò)24小時(shí)，土建維修不超過(guò)3天。2.中修：保持房屋完好率100%；房屋外觀：保持完好，無(wú)破壞立面，整潔，無(wú)涂污處，無(wú)違反規(guī)定私搭亂建現(xiàn)象；3.維修工程質(zhì)量合格率達(dá)100%；分項(xiàng)檢查、結(jié)合部位，嚴(yán)格把關(guān)；按照工序一步到位，杜絕二次返工現(xiàn)象；4.住戶(hù)滿(mǎn)意率達(dá)到98%以上；

（二）設(shè)備設(shè)施管理園區(qū)內(nèi)公共設(shè)備設(shè)施管理

1.公用設(shè)備、設(shè)施圖紙、資料檔案完善齊全，完整率100%2.設(shè)備設(shè)施維護(hù)良好，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，安全無(wú)事故隱患達(dá)100%3.設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、檢修制度完備率達(dá)99%；4.消防系統(tǒng)設(shè)備完好無(wú)損壞，可隨時(shí)啟用；5.道路暢通，路面平坦，無(wú)積水，無(wú)塌陷；完好使用率99%以上，無(wú)隨意占道，無(wú)改變使用功能；6.排水管、溝完好率99%；排水通暢，無(wú)堵、冒現(xiàn)象，定期疏通，無(wú)積水、塌陷、殘缺，定期檢查一次/月；7.路燈、庭院燈燈具完好率100%，無(wú)損壞，定期維護(hù)保養(yǎng)、清潔，每月一次。8.公共文化娛樂(lè)、休閑設(shè)施完好率100%，確保設(shè)施的使用功能，定期維護(hù)，每月檢查一次；9.供水、供電運(yùn)行正常，無(wú)亂搭接，無(wú)泄漏；

（三）裝修管理監(jiān)督業(yè)主和住戶(hù)遵照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行裝修 1.審查裝修單位相關(guān)資質(zhì)、證件合格率達(dá)到100%；2.檢查業(yè)主辦理裝修相關(guān)證件、表格、裝修改動(dòng)部位等手續(xù)是否合理并符合要求；3.監(jiān)督裝修單位無(wú)危及房屋結(jié)構(gòu)與他人安全、無(wú)改變用途

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及不可更改項(xiàng)目進(jìn)行裝修施工監(jiān)督率100%；4.建筑垃圾無(wú)亂堆亂放，無(wú)亂搭接；5.裝修時(shí)間固定，不影響他人，不超時(shí)施工；6.每日三次做到巡視裝修現(xiàn)場(chǎng)，監(jiān)督檢查裝修人員是否持證上崗，人證相符；7.檢查裝修場(chǎng)所是否有火災(zāi)隱患，有否違章用電、用火現(xiàn)象。

（四）保潔服務(wù)園區(qū)道路環(huán)境的日常清潔保養(yǎng)

1.24小時(shí)衛(wèi)生保潔制；2.園區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，設(shè)有垃圾箱，垃圾中轉(zhuǎn)站等設(shè)備，合格率100%；3.園區(qū)內(nèi)清潔衛(wèi)生、空氣清新，環(huán)境無(wú)污染，保潔率99.6%4.垃圾日產(chǎn)日清，公共垃圾每天清理一次；5.垃圾箱每日清潔一次，每周清洗二次；6.地面部分無(wú)垃圾雜物、無(wú)泥砂、無(wú)積水，自行車(chē)棚整潔無(wú)雜物、無(wú)蜘蛛網(wǎng)，無(wú)亂張貼標(biāo)語(yǔ)、小廣告，無(wú)亂堆亂放，清潔率99%以上；7.所有公共場(chǎng)所無(wú)雜物、無(wú)垃圾，保潔率99%以上；8.園區(qū)內(nèi)少蚊、少蠅、少蟲(chóng)，鼠密度1%以下。

（五）綠化管理園區(qū)內(nèi)花草樹(shù)木綠地日常養(yǎng)護(hù)和管理 1）綠化完好率100%；植物配置基本合理，喬灌花草齊全，園區(qū)內(nèi)綠化布置優(yōu)美，花草樹(shù)木與建筑協(xié)調(diào)一致，基本無(wú)裸露土地；綠地覆蓋率超過(guò)40%；2）有多種樹(shù)種，有一定數(shù)量的耐蔭灌木，耐蔭宿根花卉、草坪，有一定的立體綠化，襯托美化環(huán)境；3）花草樹(shù)木生長(zhǎng)正常，修剪及時(shí)，無(wú)明顯枯枝死杈，及病蟲(chóng)侵害現(xiàn)象；4）樹(shù)木缺株率在4%以下，花草缺株率在5%以下；5）樹(shù)木無(wú)釘拴捆綁現(xiàn)象；6）綠地整潔，無(wú)雜物，無(wú)堆物堆料、搭棚、蘇州物業(yè)公司

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侵占現(xiàn)象。

（六）保安服務(wù)維持園區(qū)公共秩序及住戶(hù)安全

1）園區(qū)實(shí)行封閉管理，24小時(shí)巡邏值班制度，與派出所配合，維護(hù)園區(qū)治安有權(quán)對(duì)園區(qū)內(nèi)可疑人員進(jìn)行查問(wèn)；2）巡視時(shí)發(fā)生火警事故或隱患及治安、交通等事故，及時(shí)處理并上報(bào)相關(guān)部門(mén)；3）被盜、刑事、火災(zāi)、治安案件年發(fā)生率1 以下，年度無(wú)重大刑事案件、重大火災(zāi)和交通事故發(fā)生；4）遇突發(fā)案件，保安人員2分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，第一時(shí)間采取防范措施；危險(xiǎn)處設(shè)有明顯標(biāo)記和防范措施；5）保安人員著裝有明顯標(biāo)志和工作規(guī)范，按巡檢路線(xiàn)認(rèn)真巡檢；6）違章發(fā)生率1 以下，處理及回訪(fǎng)率100%。

（七）消防管理園區(qū)的日常消防管理

1）園區(qū)消防設(shè)施完好率100%，消防供水率100%；系統(tǒng)設(shè)施完好，定期定人檢查維護(hù)，對(duì)消防供水系統(tǒng)定期試水試壓；2）火災(zāi)發(fā)生率1 以下，有防范措施，定期進(jìn)行安全教育、培訓(xùn)，保證工作人員掌握基本消防技能，合格率達(dá)到100%；3）制定防火責(zé)任制并嚴(yán)格執(zhí)行，消防設(shè)施有明顯標(biāo)記，不得挪做它用，放置合理，定期巡視檢查，使之合格有效。

（八）車(chē)輛交通管理園區(qū)內(nèi)提供車(chē)輛管理

1）提供車(chē)輛停車(chē)泊位、車(chē)輛發(fā)牌、登記率100%，認(rèn)真檢查進(jìn)出車(chē)輛及車(chē)輛憑證；2）車(chē)輛按規(guī)定路線(xiàn)及速度行駛，有明顯交通提示標(biāo)記；3）車(chē)輛無(wú)鳴笛叫人，違章率低于1 以下；4）人車(chē)進(jìn)出有序，車(chē)證相符，繳費(fèi)率98%以上，無(wú)被盜。

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（九）檔案資料管理建立園區(qū)公共檔案資料

1）建立計(jì)算機(jī)資料庫(kù)，檔案齊全，檔案建立與完好率100%，有物業(yè)管理費(fèi)用的收繳和使用記錄，工作日記整潔真實(shí)；2）房屋有總平面圖、地下管網(wǎng)圖規(guī)劃批準(zhǔn)文件、竣工接管驗(yàn)收檔案，（驗(yàn)收證明、竣工驗(yàn)收單、土建、水暖、電氣人防、設(shè)備竣工圖紙）、公共設(shè)施設(shè)計(jì)安裝圖紙資料，帳實(shí)相符；3）有1/10001比例尺的現(xiàn)狀圖、規(guī)劃總平面圖、道路規(guī)劃圖、豎向規(guī)劃圖、市政設(shè)施管網(wǎng)規(guī)劃圖、綠地規(guī)劃圖以及園區(qū)的詳細(xì)規(guī)劃說(shuō)明書(shū)和環(huán)境預(yù)評(píng)價(jià)書(shū)；4）有分戶(hù)管理記錄，房屋數(shù)量、種類(lèi)、用途分類(lèi)統(tǒng)計(jì)表，居住園區(qū)情況表、房屋安全普查統(tǒng)計(jì)表；5）有歷年房屋完損等級(jí)評(píng)定記錄，房屋及設(shè)備大、中、小修和檢查記錄，設(shè)備設(shè)施運(yùn)行記錄；6）公共維修基金的提存和使用記錄。

（十）代收代繳服務(wù)代收、繳費(fèi)服務(wù)

1）熟悉收繳公共設(shè)施費(fèi)。衛(wèi)生清潔費(fèi)、殺蟲(chóng)費(fèi)、管理費(fèi)、水電氣費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)算方法；2）熟悉抄看水電氣表，正確讀表，計(jì)量準(zhǔn)確（準(zhǔn)確率100%）并提供憑證；3）管理費(fèi)收繳率98%以上；按規(guī)定收取，不擅自提高收費(fèi)。

（十一）服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)與客戶(hù)進(jìn)行日常業(yè)務(wù)交往時(shí)使用禮貌用語(yǔ)

1）好，謝謝，對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彛瑲g迎光臨，請(qǐng)當(dāng)心，打擾了，請(qǐng)留步，您走好，再見(jiàn)2）節(jié)日快樂(lè)，祝賀您工作愉快，祝您好運(yùn)，新年好，圣誕快樂(lè)3）小姐，先生，女士，夫人4）讓您久

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等了，給您添麻煩了，希望您滿(mǎn)意，有什么可以幫您？我再給您想想辦法5）請(qǐng)問(wèn)您有什么事？請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？有什么需要我?guī)兔Γ空?qǐng)您登記，歡迎光臨本園區(qū)6）很樂(lè)意為您服務(wù)，這是我應(yīng)該做的，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系，請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)7）請(qǐng)您登記，請(qǐng)您出示停車(chē)卡，請(qǐng)您鎖好車(chē)門(mén)，請(qǐng)您按指定位置停車(chē)，請(qǐng)交停車(chē)費(fèi)，

第二篇：某別墅小區(qū)物業(yè)管理方案

某別墅小區(qū)物業(yè)管理方案－－－１ 2010-05-13 19:42 第一部分 項(xiàng)目概況

一、地理位置及占地面積：

二、區(qū)內(nèi)環(huán)境：

三、房屋特點(diǎn)：

四、配套設(shè)施：

五、交通條件：

六、物業(yè)管理：

第二部分 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（一）工程服務(wù) 園區(qū)內(nèi)房屋小、中、大維修服務(wù) 1.小修：

1）完成日常小修任務(wù)指標(biāo)；

2）房屋小修、急修、及時(shí)率100%；接到維修單10分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)；零修及時(shí)（24小時(shí)）完成，急修不過(guò)夜； 3）小修合格率達(dá)100%；

4）水電維修不超過(guò)24小時(shí)，土建維修不超過(guò)3天。

2.中修：保持房屋完好率100%；房屋外觀：保持完好，無(wú)破壞立面，整潔，無(wú)涂污處，無(wú)違反規(guī)定私搭亂建現(xiàn)象；

3.維修工程質(zhì)量合格率達(dá)100%；分項(xiàng)檢查、結(jié)合部位，嚴(yán)格把關(guān)；按照工序一步到位，杜絕二次返工現(xiàn)象； 4.住戶(hù)滿(mǎn)意率達(dá)到98%以上；

（二）設(shè)備設(shè)施管理 園區(qū)內(nèi)公共設(shè)備設(shè)施管理

1.公用設(shè)備、設(shè)施圖紙、資料檔案完善齊全，完整率100% 2.設(shè)備設(shè)施維護(hù)良好，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，安全無(wú)事故隱患達(dá)100% 3.設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、檢修制度完備率達(dá)99%； 4.消防系統(tǒng)設(shè)備完好無(wú)損壞，可隨時(shí)啟用；

5.道路暢通，路面平坦，無(wú)積水，無(wú)塌陷；完好使用率99%以上，無(wú)隨意占道，無(wú)改變使用功能；

6.排水管、溝完好率99%；排水通暢，無(wú)堵、冒現(xiàn)象，定期疏通，無(wú)積水、塌陷、殘缺，定期檢查一次/月；

7.路燈、庭院燈燈具完好率100%，無(wú)損壞，定期維護(hù)保養(yǎng)、清潔，每月一次。8.公共文化娛樂(lè)、休閑設(shè)施完好率100%，確保設(shè)施的使用功能，定期維護(hù)，每月檢查一次；

9.供水、供電運(yùn)行正常，無(wú)亂搭接，無(wú)泄漏；

（三）裝修管理 監(jiān)督業(yè)主和住戶(hù)遵照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行裝修 1.審查裝修單位相關(guān)資質(zhì)、證件合格率達(dá)到100%；

2.檢查業(yè)主辦理裝修相關(guān)證件、表格、裝修改動(dòng)部位等手續(xù)是否合理并符合要求；

3.監(jiān)督裝修單位無(wú)危及房屋結(jié)構(gòu)與他人安全、無(wú)改變用途及不可更改項(xiàng)目進(jìn)行裝修施工監(jiān)督率100%；

4.建筑垃圾無(wú)亂堆亂放，無(wú)亂搭接； 5.裝修時(shí)間固定，不影響他人，不超時(shí)施工；

6.每日三次做到巡視裝修現(xiàn)場(chǎng)，監(jiān)督檢查裝修人員是否持證上崗，人證相符； 7.檢查裝修場(chǎng)所是否有火災(zāi)隱患，有否違章用電、用火現(xiàn)象。

（四）保潔服務(wù) 園區(qū)道路環(huán)境的日常清潔保養(yǎng) 1.24小時(shí)衛(wèi)生保潔制；

2.園區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，設(shè)有垃圾箱，垃圾中轉(zhuǎn)站等設(shè)備，合格率100%； 3.園區(qū)內(nèi)清潔衛(wèi)生、空氣清新，環(huán)境無(wú)污染，保潔率99.6% 4.垃圾日產(chǎn)日清，公共垃圾每天清理一次； 5.垃圾箱每日清潔一次，每周清洗二次；

6.地面部分無(wú)垃圾雜物、無(wú)泥砂、無(wú)積水，自行車(chē)棚整潔無(wú)雜物、無(wú)蜘蛛網(wǎng)，無(wú)亂張貼標(biāo)語(yǔ)、小廣告，無(wú)亂堆亂放，清潔率99%以上； 7.所有公共場(chǎng)所無(wú)雜物、無(wú)垃圾，保潔率99%以上； 8.園區(qū)內(nèi)少蚊、少蠅、少蟲(chóng)，鼠密度1%以下。

（五）綠化管理 園區(qū)內(nèi)花草樹(shù)木綠地日常養(yǎng)護(hù)和管理

1）綠化完好率100%；植物配置基本合理，喬灌花草齊全，園區(qū)內(nèi)綠化布置優(yōu)美，花草樹(shù)木與建筑協(xié)調(diào)一致，基本無(wú)裸露土地；綠地覆蓋率超過(guò)40%；

2）有多種樹(shù)種，有一定數(shù)量的耐蔭灌木，耐蔭宿根花卉、草坪，有一定的立體綠化，襯托美化環(huán)境；

3）花草樹(shù)木生長(zhǎng)正常，修剪及時(shí)，無(wú)明顯枯枝死杈，及病蟲(chóng)侵害現(xiàn)象； 4）樹(shù)木缺株率在4%以下，花草缺株率在5%以下； 5）樹(shù)木無(wú)釘拴捆綁現(xiàn)象；

6）綠地整潔，無(wú)雜物，無(wú)堆物堆料、搭棚、侵占現(xiàn)象。

（六）保安服務(wù) 維持園區(qū)公共秩序及住戶(hù)安全

1）園區(qū)實(shí)行封閉管理，24小時(shí)巡邏值班制度，與派出所配合，維護(hù)園區(qū)治安有權(quán)對(duì)園區(qū)內(nèi)可疑人員進(jìn)行查問(wèn)； 2）巡視時(shí)發(fā)生火警事故或隱患及治安、交通等事故，及時(shí)處理并上報(bào)相關(guān)部門(mén)； 3）被盜、刑事、火災(zāi)、治安案件年發(fā)生率1‰以下，無(wú)重大刑事案件、重大火災(zāi)和交通事故發(fā)生；

4）遇突發(fā)案件，保安人員2分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，第一時(shí)間采取防范措施；危險(xiǎn)處設(shè)有明顯標(biāo)記和防范措施；

5）保安人員著裝有明顯標(biāo)志和工作規(guī)范，按巡檢路線(xiàn)認(rèn)真巡檢； 6）違章發(fā)生率1‰以下，處理及回訪(fǎng)率100%。

（七）消防管理 園區(qū)的日常消防管理

1）園區(qū)消防設(shè)施完好率100%，消防供水率100%；系統(tǒng)設(shè)施完好，定期定人檢查維護(hù)，對(duì)消防供水系統(tǒng)定期試水試壓；

2）火災(zāi)發(fā)生率1‰以下，有防范措施，定期進(jìn)行安全教育、培訓(xùn)，保證工作人員掌握基本消防技能，合格率達(dá)到100%；

3）制定防火責(zé)任制并嚴(yán)格執(zhí)行，消防設(shè)施有明顯標(biāo)記，不得挪做它用，放置合理，定期巡視檢查，使之合格有效。

（八）車(chē)輛交通管理 園區(qū)內(nèi)提供車(chē)輛管理

1）提供車(chē)輛停車(chē)泊位、車(chē)輛發(fā)牌、登記率100%，認(rèn)真檢查進(jìn)出車(chē)輛及車(chē)輛憑證；

2）車(chē)輛按規(guī)定路線(xiàn)及速度行駛，有明顯交通提示標(biāo)記； 3）車(chē)輛無(wú)鳴笛叫人，違章率低于1‰以下； 4）人車(chē)進(jìn)出有序，車(chē)證相符，繳費(fèi)率98%以上，無(wú)被盜。

（九）檔案資料管理 建立園區(qū)公共檔案資料

1）建立計(jì)算機(jī)資料庫(kù)，檔案齊全，檔案建立與完好率100%，有物業(yè)管理費(fèi)用的收繳和使用記錄，工作日記整潔真實(shí)；

2）房屋有總平面圖、地下管網(wǎng)圖規(guī)劃批準(zhǔn)文件、竣工接管驗(yàn)收檔案，（驗(yàn)收證明、竣工驗(yàn)收單、土建、水暖、電氣人防、設(shè)備竣工圖紙）、公共設(shè)施設(shè)計(jì)安裝圖紙資料，帳實(shí)相符；

3）有1/10001比例尺的現(xiàn)狀圖、規(guī)劃總平面圖、道路規(guī)劃圖、豎向規(guī)劃圖、市政設(shè)施管網(wǎng)規(guī)劃圖、綠地規(guī)劃圖以及園區(qū)的詳細(xì)規(guī)劃說(shuō)明書(shū)和環(huán)境預(yù)評(píng)價(jià)書(shū)； 4）有分戶(hù)管理記錄，房屋數(shù)量、種類(lèi)、用途分類(lèi)統(tǒng)計(jì)表，居住園區(qū)情況表、房屋安全普查統(tǒng)計(jì)表；

5）有歷年房屋完損等級(jí)評(píng)定記錄，房屋及設(shè)備大、中、小修和檢查記錄，設(shè)備設(shè)施運(yùn)行記錄；

6）公共維修基金的提存和使用記錄。

（十）代收代繳服務(wù) 代收、繳費(fèi)服務(wù)

1）熟悉收繳公共設(shè)施費(fèi)。衛(wèi)生清潔費(fèi)、殺蟲(chóng)費(fèi)、管理費(fèi)、水電氣費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)算方法；

2）熟悉抄看水電氣表，正確讀表，計(jì)量準(zhǔn)確（準(zhǔn)確率100%）并提供憑證； 3）管理費(fèi)收繳率98%以上；按規(guī)定收取，不擅自提高收費(fèi)。

（十一）服務(wù)規(guī)范用語(yǔ) 與客戶(hù)進(jìn)行日常業(yè)務(wù)交往時(shí)使用禮貌用語(yǔ)

1）好，謝謝，對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彛瑲g迎光臨，請(qǐng)當(dāng)心，打擾了，請(qǐng)留步，您走好，再見(jiàn)

2）節(jié)日快樂(lè)，祝賀您工作愉快，祝您好運(yùn)，新年好，圣誕快樂(lè) 3）小姐，先生，女士，夫人

4）讓您久等了，給您添麻煩了，希望您滿(mǎn)意，有什么可以幫您？我再給您想想辦法 5）請(qǐng)問(wèn)您有什么事？請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？有什么需要我?guī)兔Γ空?qǐng)您登記，歡迎光臨本園區(qū)

6）很樂(lè)意為您服務(wù)，這是我應(yīng)該做的，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系，請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn) 7）請(qǐng)您登記，請(qǐng)您出示停車(chē)卡，請(qǐng)您鎖好車(chē)門(mén)，請(qǐng)您按指定位置停車(chē)，請(qǐng)交停車(chē)費(fèi)，謝謝光臨 第三部分 管理方式 駐場(chǎng)管理

第四部分 管理原則

服務(wù)宗旨 業(yè)主和住戶(hù)至上 服務(wù)第一 依法管理 企業(yè)服務(wù)精神 熱誠(chéng) 奉獻(xiàn) 求實(shí) 創(chuàng)新 職業(yè)道德

熱愛(ài)工作 忠于職守 廉潔奉公 遵守紀(jì)律 艱苦奮斗 勤儉節(jié)約 鉆研業(yè)務(wù) 科學(xué)管理 文明禮貌 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 第五部分 管理目標(biāo)

? 以人為本，為業(yè)主/住戶(hù)服務(wù)，通過(guò)對(duì)別墅園區(qū)的管理，對(duì)業(yè)主/住戶(hù)的服務(wù)，保持和提高物業(yè)的完好程度，使物業(yè)保值增值，以維護(hù)業(yè)主/住戶(hù)的整體利益為出發(fā)點(diǎn)，為業(yè)主/住戶(hù)帶來(lái)最大限度的利益。

? 以業(yè)主/住戶(hù)為中心，為業(yè)主/住戶(hù)提供完善的服務(wù)，創(chuàng)造安全、舒適、溫暖、快捷、方便、清潔的生活環(huán)境。

? 管理處對(duì)別墅園區(qū)實(shí)施專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化管理，使我們的管理融入業(yè)主/住戶(hù)的居住生活之中，用優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)，為業(yè)主/住戶(hù)營(yíng)造一個(gè)高品質(zhì)的生活空間。? 通過(guò)我們的管理服務(wù)，樹(shù)立物業(yè)的優(yōu)質(zhì)品牌形象；通過(guò)營(yíng)造高品質(zhì)的生活空間，樹(shù)立別墅園區(qū)的良好社會(huì)形象；通過(guò)別墅園區(qū)的良好形象使開(kāi)發(fā)商獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益；通過(guò)我們的努力使管理處成為業(yè)主/住戶(hù)的朋友和別墅園區(qū)的長(zhǎng)期管理者，使管理處在競(jìng)爭(zhēng)中得到發(fā)展。第六部分 總目標(biāo)和分項(xiàng)指標(biāo) 總體目標(biāo)：

我們將盡力確保別墅園區(qū)物業(yè)管理按本方案標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及達(dá)到良好效果。

? 通過(guò)我們的物業(yè)管理服務(wù)，樹(shù)立物業(yè)管理的品牌形象，確保開(kāi)發(fā)商今年在別墅園區(qū)項(xiàng)目上銷(xiāo)售/出租任務(wù)的完成。

? 2002年10月開(kāi)展ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證，并在一年內(nèi)獲得ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證證書(shū)。

? 爭(zhēng)創(chuàng)“優(yōu)秀物業(yè)管理示范園區(qū)”。分項(xiàng)指標(biāo)：

第七部分 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的保證措施 管理體制和人員配備 ▲管理機(jī)構(gòu)設(shè)置

根據(jù)《管理原則》、《管理方式》及別墅園區(qū)的具體情況，管理處全面負(fù)責(zé)日常管理運(yùn)作，統(tǒng)管整個(gè)園區(qū)的內(nèi)外事務(wù)。管理處按管理內(nèi)容設(shè)置機(jī)構(gòu)，保證管理區(qū)域安全、設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)、業(yè)主/住戶(hù)正常居住。▲人員配備

按ISO9002質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和別墅園區(qū)管理內(nèi)容，科學(xué)、合理地設(shè)置機(jī)構(gòu)和人員，本著“精干、高效、節(jié)約”的原則確定人員編制。▲管理處職責(zé)

? 貫徹執(zhí)行物業(yè)管理公司的工作方針、決策、計(jì)劃和各項(xiàng)指令。

執(zhí)行公司統(tǒng)一的財(cái)務(wù)管理規(guī)定。?

執(zhí)行公司統(tǒng)一的人事管理規(guī)定。?

? 負(fù)責(zé)管理處的全面管理工作，并根據(jù)公司的整體計(jì)劃，制訂管理處的工作目標(biāo)、工作計(jì)劃并組織實(shí)施。

制定管理方案報(bào)公司批準(zhǔn)并組織實(shí)施。?

? 根據(jù)公司批準(zhǔn)的財(cái)務(wù)計(jì)劃，合理、有效的控制成本，收取物業(yè)管理費(fèi)、供暖費(fèi)等各種費(fèi)用，提高各種費(fèi)用的收繳率，并積極開(kāi)展項(xiàng)目?jī)?nèi)的多種經(jīng)營(yíng)，為公司經(jīng)濟(jì)發(fā)展，尋找新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。

? 負(fù)責(zé)別墅園區(qū)項(xiàng)目管理處各種文檔的收發(fā)、傳遞、存檔及信息管理、反饋等工作。負(fù)責(zé)別墅園區(qū)項(xiàng)目管理處辦公用品、工程所需維修材料及固定資產(chǎn)的采買(mǎi)。? 負(fù)責(zé)別墅園區(qū)項(xiàng)目工程設(shè)備、設(shè)施的日常檢查、維修、保養(yǎng)工作。負(fù)責(zé)別墅園區(qū)項(xiàng)目?jī)?nèi)裝修管理工作。負(fù)責(zé)別墅園區(qū)項(xiàng)目?jī)?nèi)保安、保潔、綠化、車(chē)輛管理等工作。

? 根據(jù)權(quán)限和內(nèi)容負(fù)責(zé)處理和配合業(yè)主、開(kāi)發(fā)商對(duì)管理處工作或人員的有關(guān)投訴。

自覺(jué)接受業(yè)主和開(kāi)發(fā)商的監(jiān)督，并協(xié)調(diào)好與業(yè)主和開(kāi)發(fā)商的關(guān)系。? ? 負(fù)責(zé)與各項(xiàng)目所在地政府及有關(guān)部門(mén)建立良好的協(xié)作關(guān)系。

? 配合協(xié)調(diào)與項(xiàng)目部、銷(xiāo)售公司等公司內(nèi)相關(guān)部門(mén)的關(guān)系，配合供暖、收視等專(zhuān)業(yè)部門(mén)的工作，配合相關(guān)的外包公司的工作，為專(zhuān)業(yè)公司及外包公司提供必要的條件。▲入住

入住流程具體說(shuō)明：

1、驗(yàn)房

2、填寫(xiě)返修單

3、返修

4、驗(yàn)收

5、領(lǐng)取資料、簽協(xié)議

? 發(fā)給業(yè)主簽訂并填寫(xiě)的文件資料

簽訂《物業(yè)管理合同》、《供暖協(xié)議書(shū)》，業(yè)主、管理處各保留一份。? ? 業(yè)主領(lǐng)取《房屋使用、管理、維修公約》并簽訂《承諾書(shū)》，三方各保留一份。

6、領(lǐng)取《住戶(hù)手冊(cè)》、《裝修手冊(cè)》、《工程質(zhì)量保證書(shū)》、《住宅使用說(shuō)明書(shū)》、《建筑工程保修卡》。? 業(yè)主填寫(xiě)《業(yè)主基本情況登記表》、《緊急情況聯(lián)絡(luò)登記表》。

7、收取費(fèi)用

在簽訂協(xié)議后，向業(yè)主收取物業(yè)管理費(fèi)、供暖費(fèi)等，如辦理裝修再向裝修公司收取裝修管理費(fèi)，垃圾清運(yùn)費(fèi)、保證金等。

8、鎖匙發(fā)放

? 驗(yàn)房合格并簽署法律文件后，辦理鑰匙交接手續(xù)。

填寫(xiě)《鑰匙交接單》。?

業(yè)主/住戶(hù)、管理處簽章。?

▲裝修

一、房屋裝修程序

業(yè)主辦理入住手續(xù)后，可以依照以下程序進(jìn)行裝修工作。裝修流程如下圖： 裝修流程具體說(shuō)明：

（1）業(yè)主/住戶(hù)需要裝修時(shí)，應(yīng)提前到公司物業(yè)部提出申請(qǐng)，領(lǐng)取《住宅園區(qū)裝修管理規(guī)定》和《別墅園區(qū)裝修手冊(cè)》，并如實(shí)填寫(xiě)《業(yè)主（住戶(hù)）裝修施工申請(qǐng)表》，辦理裝修申報(bào)手續(xù)。

（2）業(yè)主/住戶(hù)將《裝修方案》、設(shè)計(jì)圖紙以及裝修施工單位的營(yíng)業(yè)執(zhí)照（副本）復(fù)印件、《資質(zhì)證書(shū)》復(fù)印件等有效證件交到物業(yè)部，由工程部審批方案。合格后，簽協(xié)議。

（3）若裝修項(xiàng)目不符合規(guī)定，須變更裝修內(nèi)容，交工程部再審，直至通過(guò)。（4）《裝修方案》審批合格后，管理處、業(yè)主/住戶(hù)、裝修施工單位三方共同簽定《房屋裝修協(xié)議書(shū)》。

（5）協(xié)議簽定后，業(yè)主/住戶(hù)和裝修施工單位需交納裝修押金、裝修管理費(fèi)及垃圾清運(yùn)費(fèi)。（6）裝修單位執(zhí)《交費(fèi)單據(jù)》、施工人員身份證、免冠近照二張到管理處物業(yè)部填寫(xiě)《裝修施工人員登記表》，領(lǐng)取出入證及《施工許可證》。（7）進(jìn)場(chǎng)裝修

為確保裝修期間一切正常，管理處根據(jù)建設(shè)部、市、區(qū)有關(guān)文件，指定了《別墅園區(qū)裝修手冊(cè)》，對(duì)施工時(shí)間、施工人員、施工期間的安全、消防、施工用電，清潔衛(wèi)生等做出規(guī)定，所有施工人員必須遵守。在裝修期間如需變更轉(zhuǎn)內(nèi)容，需到物業(yè)部備案，辦理復(fù)審，得到許可后，方可按變更后的內(nèi)容進(jìn)行整修。

（8）管理處在裝修期間要監(jiān)督裝修過(guò)程，不定期對(duì)其進(jìn)行檢查，并將檢查情況做好記錄。

管理處各職能部門(mén)根據(jù)各自職責(zé)，監(jiān)督裝修單位有無(wú)違反裝修協(xié)議及裝修規(guī)定的行為發(fā)生。若施工中有違反協(xié)議內(nèi)容的，通知施工單位及時(shí)進(jìn)行整改后，方可繼續(xù)施工，如拒不服從，則由物業(yè)部簽發(fā)《違章處理單》，立即停工，另做處理。（9）管理處保安保潔部在裝修期間負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督裝修垃圾和生活垃圾的清運(yùn)工作。

二、裝修期間治安的管理

1．施工人員進(jìn)入園區(qū)，都應(yīng)辦理出入證。出入園區(qū)時(shí)，保安負(fù)責(zé)查驗(yàn)，無(wú)證者不準(zhǔn)進(jìn)入園區(qū)。出入證僅供本人使用不得轉(zhuǎn)借；持證人要自覺(jué)接受和配合保安查驗(yàn)；出入證到期或有遺失，須及時(shí)到發(fā)證部門(mén)辦理延期或補(bǔ)辦手續(xù)。2．裝修期間為加強(qiáng)對(duì)施工人員的管理，進(jìn)行以下主要工作： ? 保持各施工別墅公共區(qū)域的公共衛(wèi)生及公共秩序。

監(jiān)督施工人員在運(yùn)進(jìn)、運(yùn)出裝修材料等物品時(shí)，是否有遺灑等情況出現(xiàn)，如發(fā)現(xiàn)，要及時(shí)制止。?

? 防止施工人員破壞公共區(qū)域的設(shè)備及設(shè)施。

不準(zhǔn)施工人員將施工材料堆放在公共區(qū)域內(nèi)。?

? 檢查消防設(shè)備的完好，發(fā)現(xiàn)違反消防規(guī)定的人或行為立即制止并上報(bào)。? 防止施工人員在施工區(qū)域內(nèi)打架斗毆。

3．裝修公司在進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)裝修前，應(yīng)與管理處簽訂《施工防火安全協(xié)議書(shū)》，如需動(dòng)用明火應(yīng)先到工程部辦理《動(dòng)火證》，特種作業(yè)人員需持證上崗作業(yè)。

4、所有裝修人員在施工期間必須遵守《裝修手冊(cè)》及保安保潔部制定的《特別通告》，保安員在日常巡視當(dāng)中，將對(duì)施工人員進(jìn)行管理，并有權(quán)對(duì)違反《裝修手冊(cè)》及《特別通告》行為的人員進(jìn)行制止，情節(jié)嚴(yán)重者將通知物業(yè)部對(duì)其進(jìn)行處罰，直至停止施工。

三、裝修期間裝修垃圾的清運(yùn)

裝修期間，施工單位須將裝修垃圾裝袋放在戶(hù)門(mén)以?xún)?nèi)，裝修垃圾不得散放；生活垃圾不得與裝修垃圾混放；如違反規(guī)定，物業(yè)人員有權(quán)制止并令其清理，拒不服從者，管理處有權(quán)令其停工，清場(chǎng)。

裝修垃圾由施工單位日產(chǎn)日清，如遇特殊情況，及時(shí)與物業(yè)部取得聯(lián)系，另行安排人員清運(yùn)。保潔人員在清運(yùn)垃圾時(shí)要保證密封，不遺灑，不丟落，將垃圾運(yùn)至指定地點(diǎn)。

上門(mén)收取垃圾的原因：

? 保證園區(qū)室外環(huán)境衛(wèi)生處于良好的保潔狀態(tài)。? 保證別墅園區(qū)的設(shè)施設(shè)備不受損壞。▲返修、保修 返修是指業(yè)主/住戶(hù)房屋自用部分仍在保修期內(nèi)的維修.維修工作由施工單位負(fù)責(zé)。

返修流程具體說(shuō)明：

? 業(yè)主/住戶(hù)在保修期內(nèi)向物業(yè)部提出返修申請(qǐng)。

物業(yè)部通知工程技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)情況，確認(rèn)是否是質(zhì)量問(wèn)題。?

? 情況屬實(shí)由物業(yè)部填寫(xiě)《返修單》（單中應(yīng)寫(xiě)明預(yù)約時(shí)間、聯(lián)系電話(huà)、維修項(xiàng)目等），轉(zhuǎn)交給施工單位。

? 施工單位根據(jù)《返修單》內(nèi)容，在約定時(shí)間內(nèi)派人員進(jìn)行維修，如在約定時(shí)間內(nèi)不能安排，由施工單位自行與業(yè)主/住戶(hù)另行商定時(shí)間。

? 維修完畢，由工程部進(jìn)行初驗(yàn)，初驗(yàn)合格后，通知業(yè)主/住戶(hù)確認(rèn)。

物業(yè)部對(duì)業(yè)主/住戶(hù)的報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行回訪(fǎng)。? ? 保修期滿(mǎn)前一個(gè)月，物業(yè)部公告業(yè)主/住戶(hù)。

? 保修到期后，由開(kāi)發(fā)商、管理處及施工單位共同進(jìn)行驗(yàn)收，對(duì)曾經(jīng)提出返修要求的項(xiàng)目，根據(jù)實(shí)際情況重點(diǎn)查驗(yàn)。▲維修

維修是指業(yè)主/住戶(hù)房屋自用部分已過(guò)保修期的維修.費(fèi)用由業(yè)主/住戶(hù)負(fù)擔(dān)。維修流程圖：

維修流程具體說(shuō)明：

? 物業(yè)部接到業(yè)主/住戶(hù)報(bào)修電話(huà)或書(shū)面申請(qǐng)，核實(shí)該戶(hù)是否欠交費(fèi)用（如欠交催繳）后填寫(xiě)《維修工單》，《維修工單》中應(yīng)寫(xiě)明報(bào)修預(yù)約時(shí)間、聯(lián)系電話(huà)、維修項(xiàng)目及費(fèi)用(包括材料費(fèi)及人工費(fèi))。

? 物業(yè)部將《工單》轉(zhuǎn)工程部值班人員，由工程部委派人及時(shí)進(jìn)行維修。

? 工程部值班人員根據(jù)《維修工單》內(nèi)容，在約定時(shí)間內(nèi)派維修人員進(jìn)行維修，維修工作完成在維修單上填寫(xiě)完成時(shí)間，如住戶(hù)原因，在約定時(shí)間內(nèi)不能進(jìn)行維修，應(yīng)及時(shí)通知物業(yè)部，另行約定維修時(shí)間。

? 業(yè)主/住戶(hù)驗(yàn)收合格，簽字確認(rèn)工程質(zhì)量及費(fèi)用。維修人員將《維修工單》轉(zhuǎn)物業(yè)部存檔。

物業(yè)部定期對(duì)業(yè)主/住戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)。?

? 維修費(fèi)由物業(yè)部計(jì)入當(dāng)月應(yīng)收，定時(shí)收費(fèi)。▲投訴的處理

管理處各部門(mén)日常管理運(yùn)作

原則：全面推行國(guó)際、國(guó)內(nèi)質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證的ISO9002質(zhì)量管理體系，園區(qū)內(nèi)日常機(jī)電運(yùn)行、房管事務(wù)、治安消防、車(chē)輛、清潔綠化、園區(qū)文化、設(shè)施維修保養(yǎng)等統(tǒng)一規(guī)范管理，注重每一個(gè)管理服務(wù)人員的培訓(xùn)、考評(píng)、進(jìn)行日檢、周檢、月檢、年終評(píng)審工作。管理處管理規(guī)章制度分為公眾制度和內(nèi)部管理制度兩大類(lèi)，總體實(shí)施原則為：

? 建立專(zhuān)項(xiàng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。

設(shè)立總值班制度。?

執(zhí)行物業(yè)管理公司的各項(xiàng)管理制度。? ▲ 管理制度目錄： 公眾制度

? 別墅園區(qū)物業(yè)管理公約

別墅園區(qū)物業(yè)管理住戶(hù)手冊(cè)?

別墅園區(qū)精神文明建設(shè)公約? 別墅園區(qū)別墅使用與維護(hù)管理規(guī)定? ? 房屋二次裝修管理規(guī)定

交通車(chē)輛、停車(chē)場(chǎng)管理規(guī)定?

別墅園區(qū)治安管理規(guī)定?

別墅園區(qū)消防管理規(guī)定? ? 別墅園區(qū)清潔衛(wèi)生管理規(guī)定

別墅園區(qū)園林綠化管理規(guī)定?

別墅園區(qū)環(huán)境保護(hù)管理規(guī)定?

別墅園區(qū)飼養(yǎng)寵物管理規(guī)定?

? 別墅園區(qū)安全用水、用電管理規(guī)定

別墅園區(qū)娛樂(lè)場(chǎng)所管理規(guī)定?

別墅園區(qū)暫住人口管理規(guī)定?

別墅園區(qū)房屋出租管理規(guī)定? ? 別墅園區(qū)路燈管理辦法

別墅園區(qū)配電室管理制度?

別墅園區(qū)水泵管理制度? 內(nèi)部崗位職責(zé)

管理處經(jīng)理崗位職責(zé)? ? 物業(yè)部經(jīng)理崗位職責(zé)

客服中心主管崗位職責(zé)?

客服中心職員崗位職責(zé)?

行政主管崗位職責(zé)?

行政職員崗位職責(zé)? ? 財(cái)務(wù)主管崗位職責(zé)

出納員崗位職責(zé)?

收費(fèi)員崗位職責(zé)?

保安保潔部經(jīng)理崗位職責(zé)?

保安主管崗位職責(zé)? ? 保安員固定崗崗位職責(zé)

保安員巡邏崗崗位職責(zé)?

車(chē)輛管理員崗位職責(zé)?

中控值班員崗位職責(zé)?

保安保潔部保安主管崗位職責(zé)? ? 保安保潔部保潔主管崗位職責(zé)

保潔員崗位職責(zé)?

綠化工崗位職責(zé)?

工程部經(jīng)理崗位職責(zé)?

電氣主管崗位職責(zé)? ? 電工崗位職責(zé)

維修主管崗位職責(zé)?

維修工崗位職責(zé)?

水暖工崗位職責(zé)? 內(nèi)部管理運(yùn)作制度

員工手冊(cè)? ? 員工行為語(yǔ)言規(guī)范

員工職業(yè)道德規(guī)范?

員工培訓(xùn)管理制度?

員工培訓(xùn)大綱?

檔案資料管理制度?

財(cái)務(wù)管理制度? ? 管理處值班制度

回訪(fǎng)制度?

投訴處理制度?

園區(qū)文化工作制度?

公共鑰匙管理規(guī)定?

庫(kù)房管理制度?

? 公用設(shè)施及設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)管理規(guī)定

有償服務(wù)收費(fèi)制度?

防火管理制度?

防火安全“三級(jí)”檢查制度?

消防應(yīng)急方案? ? 房屋維修管理規(guī)定

維修服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)?

安全服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)?

保潔服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)? 工作流程

管理處整體運(yùn)作流程? ? 業(yè)主投訴處理流程

園區(qū)文化活動(dòng)實(shí)施流程?

業(yè)主入住流程?

二次裝修管理流程?

檔案建立與管理流程?

? 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及不合格服務(wù)控制流程

物料使用控制流程?

設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)工作流程?

固定資產(chǎn)購(gòu)置控制流程? ? 服務(wù)分包控制流程

業(yè)主室內(nèi)維修工作流程?

治安事件處理工作流程?

環(huán)境管理工作流程?

消防應(yīng)急處理流程? ? 員工培訓(xùn)工作流程 工作質(zhì)量考核制度

員工服務(wù)質(zhì)量考核辦法?

員工獎(jiǎng)懲條例?

部門(mén)月考核表? ? 員工月考核表 ▲內(nèi)部管理

一、培訓(xùn)

員工是第一線(xiàn)的工作人員，直接為業(yè)主/住戶(hù)服務(wù)，工作質(zhì)量的好壞，水平高低直接影響到服務(wù)質(zhì)量、公司聲譽(yù)和形象。因此，對(duì)員工的培訓(xùn)十分重要。? 入職培訓(xùn)：由物業(yè)管理公司人力部負(fù)責(zé)對(duì)新入職員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)。

崗位培訓(xùn)：各部門(mén)根據(jù)實(shí)際需要及具體工作要求，分別對(duì)員工分專(zhuān)業(yè)再培訓(xùn)。? ? 知識(shí)即應(yīng)知。根據(jù)不同工種和崗位，應(yīng)該掌握專(zhuān)業(yè)知識(shí)、崗位規(guī)范、工作程序和工作標(biāo)準(zhǔn)。此外，還應(yīng)該對(duì)別墅園區(qū)概況，及與服務(wù)有關(guān)的各種知識(shí)有一定的了解，以隨時(shí)滿(mǎn)足業(yè)主/住戶(hù)的需要。? 能力即應(yīng)會(huì)。不僅要熟練本崗位的技能技巧，要有應(yīng)變能力,以滿(mǎn)足不同業(yè)主/住戶(hù)的要求。? 態(tài)度。指儀容儀表及待人接物的態(tài)度。不同崗位有不同的要求，儀容儀表要規(guī)范得體、干凈大方、笑容可掬、態(tài)度誠(chéng)懇、禮貌自然、講究高效率，要求服務(wù)始終處于最佳狀態(tài)。為業(yè)主/住戶(hù)營(yíng)造一個(gè)清新舒適、環(huán)境優(yōu)美、整潔自在的生活空間。

培訓(xùn)的組織方式

1、培訓(xùn)職責(zé)：

物業(yè)公司人力資源部負(fù)責(zé)全公司員工日常培訓(xùn)計(jì)劃、、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。

2、培訓(xùn)實(shí)施流程：

我們對(duì)員工的培訓(xùn)分為“入職培訓(xùn) —— 崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn) —— 日常管理培訓(xùn)”

3、培訓(xùn)時(shí)間：

4、培訓(xùn)方法： 培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo)

1、新員工公共培訓(xùn)科目（由人力資源部安排）序號(hào) 公共科目名稱(chēng)及具體內(nèi)容 課時(shí) 由人力資源統(tǒng)一進(jìn)行軍訓(xùn)（包括軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練）3天 2 禮儀知識(shí)：

1、常用禮儀知識(shí)；

2、形體訓(xùn)練；

3、行為語(yǔ)言規(guī)范 6課時(shí) 3 服務(wù)意識(shí)：

1、職業(yè)道德教育；

2、如何處理投訴；

3、溝通技巧 3課時(shí) 4 企業(yè)文化：

1、企業(yè)發(fā)展史及基本情況介紹；

2、企業(yè)理念；

3、《員工手冊(cè)》；

4、勞動(dòng)及人事方面的管理規(guī)章制度 3課時(shí) 5 園區(qū)基本情況介紹及二次裝修管理要點(diǎn) 4課時(shí) 6 行業(yè)法規(guī)：

建設(shè)部及物業(yè)管理方面的法規(guī)條理 4課時(shí) 7 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí) 2課時(shí) 8 安全知識(shí)及消防知識(shí) 2課時(shí) 質(zhì)量管理及ISO9002質(zhì)量保證體系知識(shí) 2課時(shí) 10 實(shí)習(xí)5天

2、保安員及車(chē)管員培訓(xùn)科目

序號(hào) 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo)

1、單兵隊(duì)列訓(xùn)練和體能訓(xùn)練 每周一至五 每天一小時(shí) 培養(yǎng)組織紀(jì)律性 練就扎實(shí)基本功 2 擒拿格斗基本功、捕俘拳和防衛(wèi)術(shù) 每周六、日 熟練掌握擒敵及防衛(wèi)技能 3 內(nèi)務(wù)管理 每周評(píng)比檢查一次 保持宿舍干凈整潔 例會(huì)（政治思想及職業(yè)道德教育、工作講評(píng)及分析）每周一次 提高思想自覺(jué)性，總結(jié)自身存在不足 《保安服務(wù)工作手冊(cè)》 每月培訓(xùn)考核 熟悉保安崗位職責(zé) 操作規(guī)程工作標(biāo)準(zhǔn) 保安服務(wù)的規(guī)章制度和相關(guān)法規(guī)政策 每月培訓(xùn)考核 熟悉相關(guān)法律廠常識(shí)，提高理論水平《消防管理工作手冊(cè)》 每月培訓(xùn)考核 了解消防基本知識(shí)、基本程序職責(zé) 8 突發(fā)事件的應(yīng)急處理緊急集合演練 每季度一次 提高突發(fā)事件的處理能力 9 消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)和傷員救護(hù)知識(shí) 每半年一次 提高消防實(shí)戰(zhàn)能力

3、保潔員培訓(xùn)科目

序號(hào) 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo) 1 例會(huì)（政治思想及職業(yè)道德教育，工作講評(píng)及分析）每周一次 提高思想覺(jué)悟、總結(jié)自身存在不足 內(nèi)務(wù)管理 每月一次檢查 保持宿舍干凈整潔 《清潔服務(wù)工作手冊(cè)》 每月培訓(xùn)考核 熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程和工作標(biāo)準(zhǔn) 4 清潔設(shè)備操作和保養(yǎng) 每季培訓(xùn)考核 提高工作技能、保持工作效率 5 清潔方面的管理規(guī)定 每季培訓(xùn)考核 提高理論水平6 四害消殺和防治 每季度一次 熟練掌握消殺程序 7 消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)每半年一次 提高消防實(shí)戰(zhàn)能力

4、園藝工培訓(xùn)科目

序號(hào) 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo) 例會(huì)（政治思想及職業(yè)道德教育，工作講評(píng)及分析）每周一次 提高思想覺(jué)悟 總結(jié)自身存在不足 內(nèi)務(wù)管理 每月一次檢查 保持宿舍干凈整潔 《園藝服務(wù)工作手冊(cè)》 每月培訓(xùn)考核 熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程和工作標(biāo)準(zhǔn) 4 園藝機(jī)械、設(shè)備操作和保養(yǎng) 每季培訓(xùn)考核 提高工作技能、保持工作效率 5 園藝潔方面的管理規(guī)定 每季培訓(xùn)考核 提高理論水平6 北方植物生長(zhǎng)常識(shí)

綠化管理規(guī)劃要求 每季度一次 熟練掌握?qǐng)@林知識(shí) 7 消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)每半年一次 提高消防實(shí)戰(zhàn)能力

5、維修技工培訓(xùn)科目

序號(hào) 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo) 例會(huì)（政治思想及職業(yè)道德教育，工作講評(píng)及分析）每周一次 提高思想覺(jué)悟 總結(jié)自身存在不足 內(nèi)務(wù)管理 每月一次檢查 保持宿舍干凈整潔 3 《維修服務(wù)工作手冊(cè)》 《設(shè)備管理工作手冊(cè)》

《消防管理工作手冊(cè)》 每月培訓(xùn)考核 熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程和工作標(biāo)準(zhǔn) 4 房屋修繕標(biāo)準(zhǔn) 每季培訓(xùn)考核 熟悉相關(guān)法規(guī)、提高理論水平5 園區(qū)內(nèi)水、電、消防管道的走向及設(shè)備設(shè)施特點(diǎn) 每季培訓(xùn)考核 熟悉園區(qū)狀況 提高工作效率 6 土建、機(jī)電、暖通等相關(guān)專(zhuān)業(yè)的基礎(chǔ)管理知識(shí) 每季培訓(xùn)考核 提高綜合能力發(fā)素質(zhì) 設(shè)備及機(jī)具的操作演練和保養(yǎng) 每半年一次 培訓(xùn)考核 檢驗(yàn)實(shí)際操作能力 尋找差距 消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)每半年一次 提高消防實(shí)戰(zhàn)能力

二、物業(yè)部日常管理運(yùn)作 物業(yè)部主要工作： ? 人事、行政管理：

負(fù)責(zé)制定人員定崗定編及培訓(xùn)計(jì)劃，各種會(huì)議紀(jì)要的編寫(xiě)，員工福利待遇、工資、考勤，各種文件的收發(fā)及傳閱，員工檔案的管理? ? 負(fù)責(zé)本管理處各項(xiàng)規(guī)章制度的建立健全工作

負(fù)責(zé)本管理處制度執(zhí)行的監(jiān)督檢查工作?

負(fù)責(zé)辦公物品采購(gòu)工作? ? 負(fù)責(zé)庫(kù)房的日常管理，對(duì)出入庫(kù)的物品進(jìn)行驗(yàn)收和登記。

負(fù)責(zé)員工宿舍、就餐、班車(chē)等后勤服務(wù)的管理工作。? ? 負(fù)責(zé)內(nèi)部各種信息的傳遞、追辦工作。

客服中心?

接待業(yè)主提出的服務(wù)要求?

接待業(yè)主投訴、報(bào)修? ? 代收、代轉(zhuǎn)物品（貴重物品除外）

報(bào)刊、信件收?發(fā)

電話(huà)回訪(fǎng)、上門(mén)走訪(fǎng)（定期、不定期）?

解答業(yè)主提出的問(wèn)題? ? 傳遞物業(yè)管理服務(wù)信息 ? 特約服務(wù)分為自營(yíng)部分（保潔，工程維修），與合作部分。合作部分與家政公司商議提供服務(wù)項(xiàng)目給業(yè)主，費(fèi)用按項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主/住戶(hù)收取。特約服務(wù)流程圖： 特約服務(wù)項(xiàng)目明細(xì)：

1、自營(yíng)部分：工程維修服務(wù)包括：為業(yè)主換燈泡、水龍頭、修馬桶等業(yè)主居室內(nèi)設(shè)備設(shè)施的有償維修服務(wù)，及裝修前的審圖、裝修后的隱蔽工程驗(yàn)收、裝修過(guò)程中的質(zhì)量控制檢查等。

2、合作部分：保潔服務(wù)包括：地面清洗、木地板打蠟、大理石清洗打蠟、拋光、翻新、大理石防滲、大理石墻面清洗、上光、地毯清洗、玻璃清洗、廚房、衛(wèi)生間清潔、清洗轎車(chē)、殺蟲(chóng)滅害、房間開(kāi)荒、清潔及日常清潔等項(xiàng)服務(wù)。為業(yè)主聯(lián)系家政公司，提供代訂牛奶、代訂報(bào)刊、代請(qǐng)保姆、代訂禮品、代訂鮮花、代請(qǐng)搬家公司、代訂出租汽車(chē)、代請(qǐng)家教、送水服務(wù)、代請(qǐng)婚慶服務(wù)、代請(qǐng)攝像、照相服務(wù)、代請(qǐng)清洗油煙機(jī)、代請(qǐng)小時(shí)工等工作。? 檔案管理：建立客戶(hù)檔案 △ 預(yù)售契約復(fù)印件 △ 物業(yè)管理合同 △ 供暖協(xié)議

△ 業(yè)主基本情況登記表 △ 緊急情況聯(lián)絡(luò)表 △ 公約承諾書(shū)

△ 業(yè)主及家人身份證復(fù)印件及照片 ? 財(cái)務(wù)收費(fèi)管理：每月1～2日向業(yè)主發(fā)送《繳費(fèi)通知單》，；20日向未按期繳費(fèi)業(yè)主發(fā)送《催繳通知單》如仍不能履行義務(wù)的向業(yè)主發(fā)函。建立費(fèi)用統(tǒng)收臺(tái)帳，及時(shí)登記費(fèi)用收繳情況

?

三、工程部日常管理運(yùn)作設(shè)置說(shuō)明： ?電氣專(zhuān)業(yè)：負(fù)責(zé)對(duì)園區(qū)內(nèi)的變（配）電系統(tǒng)、消防自控系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)及各種水泵、風(fēng)機(jī)電機(jī)的日常運(yùn)行管理、計(jì)劃?rùn)z修及突發(fā)事故處理等工作。?維修專(zhuān)業(yè)：負(fù)責(zé)對(duì)園區(qū)內(nèi)的給排水系統(tǒng)、消防噴淋系統(tǒng)、會(huì)所機(jī)電設(shè)備及其它通用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行管理、計(jì)劃?rùn)z修、年終保養(yǎng)、突發(fā)事故處理等工作。?運(yùn)轉(zhuǎn)值班：負(fù)責(zé)對(duì)園區(qū)內(nèi)的變（配）電、中央空調(diào)等系統(tǒng)的值班運(yùn)行，對(duì)公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡視，保證園區(qū)內(nèi)各類(lèi)設(shè)備的安全運(yùn)行，為園區(qū)內(nèi)的重要活動(dòng)提供保障。人員安排:工程部根據(jù)別墅園區(qū)項(xiàng)目的具體情況編制、安排如下：根據(jù)園區(qū)的實(shí)際情況，將工程維修人員分為二個(gè)部分，即日常維修和運(yùn)轉(zhuǎn)值班，日常維修部分包括電氣、水暖二個(gè)專(zhuān)業(yè)，主要負(fù)責(zé)日常維修、設(shè)備日常保養(yǎng)等工作；完成業(yè)主/住戶(hù)提出的各種維修安裝要求，為業(yè)主/住戶(hù)提供有償服務(wù)，解決弱電系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)故障，及強(qiáng)電系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)的日常管理和緊急搶修工作，完成運(yùn)轉(zhuǎn)班未能解決的遺留問(wèn)題。另一部分為運(yùn)轉(zhuǎn)值班維修，每班1人，要求每個(gè)員工都具有多種技能。工程部經(jīng)理指導(dǎo)和帶領(lǐng)員工進(jìn)行工作，在日常工作中給員工進(jìn)行培訓(xùn)和示范，協(xié)助管理處經(jīng)理做好工程組織管理工作。工程部的主要工作項(xiàng)目工程部在公司工程部的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)對(duì)別墅園區(qū)內(nèi)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備（配電、照明、給排水、通風(fēng)、消防）進(jìn)行日常維修管理。具體內(nèi)容如下： ? 處理緊急事故和突發(fā)事件。? 負(fù)責(zé)編制執(zhí)行項(xiàng)目設(shè)備的預(yù)防性維修工作計(jì)劃。?全面負(fù)責(zé)所管轄項(xiàng)目，按技術(shù)管理指令的規(guī)定，有效地制定維修工作計(jì)劃。?做好交接驗(yàn)收工作，協(xié)商遺留問(wèn)題的處理方案，配合施工單位返修及未完成項(xiàng)目的施工。?負(fù)責(zé)別墅園區(qū)配電系統(tǒng)所有設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作，嚴(yán)格執(zhí)行供電局、勞動(dòng)局的有關(guān)規(guī)程、規(guī)定，確保變（配）電系統(tǒng)安全可靠運(yùn)行。? 制定設(shè)備的中、小修及保養(yǎng)計(jì)劃。?定期巡視檢查本專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)組織人員搶修。? 工程維修物品的采購(gòu)配合工作。?編制各類(lèi)設(shè)備的技術(shù)檔案，登記系統(tǒng)設(shè)備的運(yùn)行狀況、維修記錄，使設(shè)備處于良好的工作狀態(tài)。?負(fù)責(zé)打印各類(lèi)工程文件，復(fù)印、收發(fā)及檔案的存放。建立整理工程部技術(shù)檔案，按月將各系統(tǒng)設(shè)備的有關(guān)故障情況、維修項(xiàng)目、更換零件及更新內(nèi)容填入設(shè)備技術(shù)檔案。主要工作程序 ?建立重大設(shè)備事故處理程序，統(tǒng)一指揮各部門(mén)通力合作，保證參與搶修的各級(jí)工作人員，快捷有序的工作。?如園區(qū)內(nèi)發(fā)生重大設(shè)備事故，現(xiàn)場(chǎng)人員要冷靜快速切斷電源、煤氣，并立即通知工程部值班室，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。?工程部值班室接到報(bào)告后，立即通知有關(guān)專(zhuān)業(yè)主管、技工趕到事故現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)通知工程部經(jīng)理、保安保潔部經(jīng)理、管理處總經(jīng)理。?事故現(xiàn)場(chǎng)級(jí)別最高的負(fù)責(zé)人統(tǒng)一指揮，工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織工程技術(shù)人員對(duì)設(shè)備進(jìn)行搶修，盡快排除故障，恢復(fù)正常運(yùn)行。?設(shè)備事故排除后，由工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織事故分析，查明事故發(fā)生原因，并對(duì)責(zé)任者提出處理意見(jiàn)，上報(bào)管理處總經(jīng)理，審批后執(zhí)行，同時(shí)對(duì)有關(guān)操作、使用設(shè)備的人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)教育和培訓(xùn)，以防類(lèi)似事故發(fā)生。?建立職工安全守則，加強(qiáng)遵紀(jì)守法及安全生產(chǎn)教育制度和技術(shù)培訓(xùn)，要求員工嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。?建立安全生產(chǎn)教育制度，加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn)，各級(jí)主管人員加強(qiáng)對(duì)所管理下屬的各項(xiàng)培訓(xùn)工作，督導(dǎo)檢查執(zhí)行情況，定期培訓(xùn)考核。?建立設(shè)備管理制度，加強(qiáng)員工責(zé)任心，延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命。?為保證園區(qū)內(nèi)設(shè)施、設(shè)備處于最佳狀態(tài)，園區(qū)內(nèi)各相關(guān)設(shè)備必須按系統(tǒng)建立、健全設(shè)備技術(shù)檔案，特別是各系統(tǒng)主機(jī)。?各專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)，各類(lèi)設(shè)備的運(yùn)行檢修，應(yīng)指定專(zhuān)業(yè)人員負(fù)責(zé)，并定期由工程部專(zhuān)業(yè)主管進(jìn)行檢查。?為保證工程部的技術(shù)素質(zhì)，工程部經(jīng)理、主管應(yīng)定期對(duì)下屬進(jìn)行培訓(xùn)，使管理和維修水平不斷提高，使設(shè)備處于最佳工作狀態(tài)。?工程部的上崗人員均應(yīng)持有關(guān)部門(mén)考核、簽發(fā)的上崗安全操作證。?各重要崗位的值班人員嚴(yán)禁擅離職守，認(rèn)真執(zhí)行機(jī)房重地閑人免進(jìn)制度，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，交班時(shí)設(shè)備發(fā)生故障，交班人員必須協(xié)同下一班排除故障。?為保證園區(qū)設(shè)備的正常運(yùn)行，工程部值班室實(shí)行24小時(shí)值班制度，夜班工程值班代班人員，有權(quán)調(diào)動(dòng)指揮工程部所有當(dāng)班人員。?園區(qū)內(nèi)如有重要活動(dòng)，工程部實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制，指定專(zhuān)人定時(shí)、定點(diǎn)、按時(shí)完成前期準(zhǔn)備工作，并在活動(dòng)中跟進(jìn)保駕。?工程部的各種機(jī)械設(shè)備和小型電動(dòng)工具，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)保管，未經(jīng)工程部經(jīng)理批準(zhǔn)同意，不得私自外借他人或帶出園區(qū)外使用。?特殊原因需全部或局部停水、停電時(shí)必須提前請(qǐng)示最高領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，同意后方可進(jìn)行工作，工程部無(wú)權(quán)擅自做主。?建立設(shè)備維修規(guī)范，設(shè)備維修必須責(zé)任到人，各專(zhuān)業(yè)維修技術(shù)工人必須按規(guī)定時(shí)間完成本職工作。?工程部運(yùn)轉(zhuǎn)主管，負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行管理工作及日常運(yùn)行工作，負(fù)責(zé)各部門(mén)及業(yè)主/住戶(hù)設(shè)備日常維修、派工管理工作，各部門(mén)設(shè)備報(bào)修，必須填寫(xiě)報(bào)修單，運(yùn)轉(zhuǎn)主管根據(jù)工作性質(zhì)，分派專(zhuān)業(yè)維修人員工作并在《報(bào)修單》上注明接單時(shí)間。?對(duì)影響業(yè)主/住戶(hù)需要和園區(qū)觀瞻的設(shè)施設(shè)備維修，執(zhí)行限時(shí)搶修制度，維修技工接到搶修或緊急修理任務(wù)，必須按工程部要求，限時(shí)修好或更換設(shè)備，必要時(shí)由運(yùn)轉(zhuǎn)主管通知各專(zhuān)業(yè)主管增派力量，進(jìn)行搶修。?設(shè)備正常維修執(zhí)行各專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)包干，責(zé)任到人管理，各專(zhuān)業(yè)，各級(jí)維修保養(yǎng)人員必須按規(guī)定的時(shí)間和工作內(nèi)容檢查本專(zhuān)業(yè)負(fù)責(zé)的責(zé)任區(qū)域各種設(shè)備運(yùn)行狀況，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)排除，重要故障及時(shí)上報(bào)主管或工程部經(jīng)理。?設(shè)備運(yùn)行要嚴(yán)格執(zhí)行值班制度，各重要部門(mén)，重要設(shè)備每天運(yùn)行情況必須按規(guī)定的時(shí)間，內(nèi)容填寫(xiě)好運(yùn)行記錄，設(shè)備巡視記錄，認(rèn)真執(zhí)行交接班制度。設(shè)備運(yùn)行記錄不全或故障未及時(shí)解決，而引起設(shè)備損壞或造成不良后果的，要追究責(zé)任。?中央空調(diào)及熱力系統(tǒng)，變（配）電室等重要設(shè)備，根據(jù)勞動(dòng)局的有關(guān)規(guī)定、規(guī)程進(jìn)行季節(jié)維修，集中人員逐項(xiàng)檢查維修，并通過(guò)試運(yùn)行，測(cè)試有關(guān)數(shù)據(jù)，記錄，歸檔。?工程部維修所需要的備品備件，工具實(shí)行統(tǒng)一管理，各員工根據(jù)本專(zhuān)業(yè)工作計(jì)劃和日常維修用量，每月20日前做出維修材料計(jì)劃上報(bào)公司工程部審批，經(jīng)核準(zhǔn)后，由公司統(tǒng)一購(gòu)買(mǎi)，工程部負(fù)責(zé)材料的質(zhì)量、驗(yàn)收。特殊的和急用材料經(jīng)請(qǐng)示公司工程部可以另行購(gòu)買(mǎi)。每日消耗的維修材料，由工程部經(jīng)理簽字，到庫(kù)房領(lǐng)取，重要備品備件執(zhí)行以舊換新領(lǐng)取。?建立設(shè)備、設(shè)施日常維修派工程序，明確工程部運(yùn)行維修的派工程序和有關(guān)人員責(zé)任，使維修的項(xiàng)目得以盡快完成，提高工作效率。?工程部設(shè)運(yùn)轉(zhuǎn)值班室，實(shí)行24小時(shí)值班，負(fù)責(zé)設(shè)備運(yùn)行及設(shè)施維修派工，分派維修任務(wù)。?園區(qū)各使用部門(mén)發(fā)現(xiàn)設(shè)備、設(shè)施損壞需及時(shí)報(bào)修，填寫(xiě)工程報(bào)修單，部門(mén)主管簽字，如業(yè)主報(bào)修，需有物業(yè)部簽收的工單送工程值班室。?工程部對(duì)業(yè)主戶(hù)內(nèi)設(shè)施設(shè)備維修時(shí)，如維修項(xiàng)目仍在保修期，由物業(yè)部聯(lián)系施工單位負(fù)責(zé)保修，并填寫(xiě)返工單，維修工作完成后由保修單位、業(yè)主分別在返工單上簽字；已過(guò)保修期的項(xiàng)目，工程部提供有償服務(wù)。?運(yùn)轉(zhuǎn)主管收到工單后，檢查填寫(xiě)報(bào)修日期、時(shí)間、內(nèi)容，分專(zhuān)業(yè)工種在運(yùn)行登記表上詳細(xì)記錄，并迅速通知維修技工。?維修技工接到維修任務(wù)后迅速前去修理，小修項(xiàng)目及時(shí)處理，經(jīng)檢查不能快速完成的項(xiàng)目立即報(bào)告工程部，增派力量解決。?若維修工作需延長(zhǎng)加時(shí)工作，由運(yùn)轉(zhuǎn)主管通知有關(guān)部門(mén)，共同向業(yè)主說(shuō)明原因，需要延長(zhǎng)的時(shí)間，征得業(yè)主同意，采取應(yīng)急措施，增加維修力量，減少對(duì)業(yè)主的影響。?業(yè)主戶(hù)內(nèi)設(shè)施、設(shè)備維修時(shí)，需有業(yè)主在場(chǎng)，維修完成后，雙方檢查簽字；若業(yè)主不同意馬上修理時(shí)，維修技工應(yīng)查明故障原因，無(wú)危險(xiǎn)后，征求業(yè)主意見(jiàn)，約定維修時(shí)間，不可打擾業(yè)主，如業(yè)主不在家中，需要緊急搶修時(shí)需有物業(yè)部、保安保潔部同時(shí)在場(chǎng)。?維修工作進(jìn)行中如因配件或特殊原因造成不能馬上修復(fù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知運(yùn)轉(zhuǎn)主管，并向業(yè)主（或使用部門(mén)）說(shuō)明原因，運(yùn)轉(zhuǎn)主管做專(zhuān)項(xiàng)登記，并簽字，將工單收入維修欄或擱置欄中，交班時(shí)移交下班完成，重要設(shè)備急修和個(gè)別不能處理的維修項(xiàng)目報(bào)工程部經(jīng)理。?值班室設(shè)派工板，詳列各專(zhuān)業(yè)名稱(chēng)、待修、未修、擱置、完成的欄目。?建立預(yù)防性維修程序，避免設(shè)備損壞而造成園區(qū)的正常生活；采取預(yù)防性維修，避免設(shè)施、設(shè)備不能正常運(yùn)行，對(duì)業(yè)主造成不便。?對(duì)如下設(shè)備應(yīng)做到預(yù)防性維修：消防報(bào)警系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)、泳池系統(tǒng)、配電系統(tǒng)、水泵等。?建立預(yù)防性維修計(jì)劃，各專(zhuān)業(yè)主管每月上旬向工程部經(jīng)理呈報(bào)本月計(jì)劃?rùn)z修計(jì)劃，及上月計(jì)劃?rùn)z修完成情況。?工程部每月組織各專(zhuān)業(yè)主管檢查園區(qū)各設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行，保養(yǎng)狀況，對(duì)重要設(shè)備建立計(jì)劃?rùn)z修卡。?在執(zhí)行計(jì)劃?rùn)z修過(guò)程中，如有礙物業(yè)正常運(yùn)行時(shí)，工程部經(jīng)理或其代表應(yīng)提前通知有關(guān)部門(mén)。?當(dāng)一些維修工作需在夜間進(jìn)行時(shí)，工程部經(jīng)理應(yīng)提供足夠的有關(guān)維修事項(xiàng)告之維修工及通知有關(guān)部門(mén)。?建立優(yōu)先維修工作程序，督導(dǎo)員工快速反應(yīng)，提高工作效率，優(yōu)先解決影響業(yè)主正常使用的工程問(wèn)題，妥善安排因特殊情況受影響的其它工作。? 電話(huà)申請(qǐng)人需說(shuō)明設(shè)備故障現(xiàn)象、地點(diǎn)并報(bào)出姓名、職務(wù)。?園區(qū)內(nèi)重要設(shè)備發(fā)生故障和影響業(yè)主正常使用的設(shè)施損壞時(shí)，各部門(mén)工作負(fù)責(zé)人，可直接打電話(huà)通知工程部值班室。工程部經(jīng)理、運(yùn)轉(zhuǎn)主管立即組織力量進(jìn)行搶修，專(zhuān)業(yè)維修技工接到通知后10分鐘之內(nèi)趕到故障現(xiàn)場(chǎng)，迅速排隊(duì)故障，恢復(fù)設(shè)備正常?運(yùn)行。? 若故障不能迅速排除，需停機(jī)檢修，影響正常運(yùn)行時(shí)，匯報(bào)總經(jīng)理。?由申請(qǐng)維修部門(mén)補(bǔ)填工作單，并雙方簽字認(rèn)可。?設(shè)備故障排除后，由專(zhuān)業(yè)主管寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告，說(shuō)明設(shè)備發(fā)生故障原因，提出預(yù)防措施，報(bào)工程部經(jīng)理。?如因操作人員違反操作規(guī)程造成的責(zé)任事故，由專(zhuān)業(yè)主管根據(jù)情節(jié)輕重，提出對(duì)直接責(zé)任者的處理意見(jiàn)，報(bào)工程部經(jīng)理審批后給予處罰。?建立重要活動(dòng)運(yùn)行程序，高效快捷的完成各項(xiàng)工作，維護(hù)公司形象，執(zhí)行經(jīng)理指示，各有關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)落實(shí)具體工作，保證重要活動(dòng)順利進(jìn)行。? 工程部負(fù)責(zé)重要活動(dòng)接待的前期設(shè)備設(shè)施的安裝布置和活動(dòng)期間的設(shè)備保駕工作。?接到經(jīng)理指示，各有關(guān)部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)組織實(shí)施，現(xiàn)場(chǎng)檢查落實(shí)提出具體建議。? 工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)督導(dǎo)檢查工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。? 專(zhuān)業(yè)主管負(fù)責(zé)所需設(shè)備設(shè)施的安裝布置。?運(yùn)轉(zhuǎn)主管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各專(zhuān)業(yè)工作的執(zhí)行。? 特種工種的范圍：? 建立特殊工種管理制度，確保人員生命安全及園區(qū)內(nèi)設(shè)備設(shè)施的安全運(yùn)行，制定特殊工種的管理制度，加強(qiáng)培訓(xùn)。?活動(dòng)期間工程部派專(zhuān)人負(fù)責(zé)設(shè)備保駕。? 保管員：易燃、易爆、劇毒等保管員? 受壓容器：指壓力在0.7kg/cm2的壓力容器? 電、氣焊工? 弱電、監(jiān)控系統(tǒng)維修技工?電氣、高低壓運(yùn)行維修電工 ?如有以下工種做操作人員按特殊工種對(duì)待：木工機(jī)械操作，易燃、易爆、劇毒品的使用人員。? 從事特殊工種工作，應(yīng)事先由醫(yī)務(wù)部門(mén)作體檢。?對(duì)從事特殊工種并在要害部門(mén)工作者，應(yīng)進(jìn)行必要的審查，工作責(zé)任心等各方面表現(xiàn)較好的，才能分配到特殊工種。?擔(dān)任特殊工種工作，經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)技術(shù)培訓(xùn)、考核合格并取得本工種操作合格證者方準(zhǔn)許獨(dú)立工作，新員工和其他工種調(diào)入到特殊工種的要經(jīng)專(zhuān)業(yè)主管考核鑒定，在試用期間必須在專(zhuān)業(yè)主管指導(dǎo)下工作。?嚴(yán)禁非特殊工種人員從事特殊工種工作，由于個(gè)人隨意作業(yè)而發(fā)生事故的由個(gè)人負(fù)全責(zé)。?特殊工種人員必須加強(qiáng)技術(shù)學(xué)習(xí)，不斷提高專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，要做到四懂三會(huì)。四懂：懂原理、構(gòu)造、性能、用途三會(huì)：會(huì)使用、保養(yǎng)、排除故障 ?嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制，遵守安全操作規(guī)程，對(duì)違反制度規(guī)程的要進(jìn)行批評(píng)教育，直到給予必要的紀(jì)律處分。?加強(qiáng)設(shè)備的檢查和維護(hù)，要有定期檢查，保養(yǎng)制度各設(shè)備專(zhuān)責(zé)制度，保證安全裝置齊全、完好、靈敏、有效。協(xié)助物業(yè)部共同編制《裝修手冊(cè)》，保證園區(qū)設(shè)施設(shè)備的安全運(yùn)行，為業(yè)主提供安全、舒適、優(yōu)美的生活環(huán)境。

第三篇：別墅物業(yè)管理方案

別墅物業(yè)管理方案

服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（一）工程服務(wù)小區(qū)內(nèi)房屋小、中、大維修服務(wù) 1.小修：1）完成日常小修任務(wù)指標(biāo)；2）服務(wù)中心能及的房屋小修、急修、及時(shí)率100%；接到維修單10分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)；零修及時(shí)（24小時(shí)）完成，急修不過(guò)夜；3）小修合格率達(dá)100%；4）水電維修不超過(guò)24小時(shí)，土建維修不超過(guò)15天（土建維修遇雨天需順延）。2.中修：保持房屋完好率100%；房屋外觀：保持完好，無(wú)破壞立面，整潔，無(wú)涂污處，無(wú)違反規(guī)定私搭亂建現(xiàn)象；3.維修工程質(zhì)量合格率達(dá)100%；分項(xiàng)檢查、結(jié)合部位，嚴(yán)格把關(guān)；按照工序一步到位，杜絕二次返工現(xiàn)象；

4.住戶(hù)滿(mǎn)意率達(dá)到98%以上；

（二）設(shè)備設(shè)施管理小區(qū)內(nèi)公共設(shè)備設(shè)施管理1.公用設(shè)備、設(shè)施圖紙、資料檔案完善齊全，完整率100%2.設(shè)備設(shè)施維護(hù)良好，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，安全無(wú)事故隱患達(dá)100%3.設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、檢修制度完備率達(dá)99%；4.消防系統(tǒng)設(shè)備完好無(wú)損壞，可隨時(shí)啟用；5.道路暢通，路面平坦，無(wú)積水，無(wú)塌陷；完好使用率99%以上，無(wú)隨意占道，無(wú)改變使用功能；6.排水管、溝完好率99%；排水通暢，無(wú)堵、冒現(xiàn)象，定期疏通，無(wú)積水、塌陷、殘缺，定期檢查一次/月；7.路燈、庭院燈燈具完好率100%，無(wú)損壞，定期維護(hù)保養(yǎng)、清潔，每月一次。8.公共文化娛樂(lè)、休閑設(shè)施完好率100%，確保設(shè)施的使用功能，定期維護(hù)，每月檢查一次；9.供水、供電運(yùn)行正常，無(wú)亂搭接，無(wú)泄漏；

（三）裝修管理監(jiān)督業(yè)主和住戶(hù)遵照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行裝修1.審查裝修單位相關(guān)資質(zhì)、證件合格率達(dá)到100%；2.檢查業(yè)主辦理裝修相關(guān)證件、表格、裝修改動(dòng)部位等手續(xù)是否合理并符合要求；3.監(jiān)督裝修單位無(wú)危及房屋結(jié)構(gòu)與他人安全、無(wú)改變用途及不可更改項(xiàng)目進(jìn)行裝修施工監(jiān)督率100%；4.建筑垃圾無(wú)亂堆亂放，無(wú)亂搭接；5.裝修時(shí)間固定，不影響他人，不超時(shí)施工；6.每日三次做到巡視裝修現(xiàn)場(chǎng)，監(jiān)督檢查裝修人員是否持證上崗，人證相符；7.檢查裝修場(chǎng)所是否有火災(zāi)隱患，有否違章用電、用火現(xiàn)象。

（四）保潔服務(wù)園區(qū)道路環(huán)境的日常清潔保養(yǎng)

1.24小時(shí)衛(wèi)生保潔制；2.園區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，設(shè)有垃圾箱，垃圾中轉(zhuǎn)站等設(shè)備，合格率100%；3.園區(qū)內(nèi)清潔衛(wèi)生、空氣清新，環(huán)境無(wú)污染，保潔率99.6%4.垃圾日產(chǎn)日清，公共垃圾每天清理一次；5.垃圾箱每日清潔一次，每周清洗二次；6.地面部分無(wú)垃圾雜物、無(wú)泥砂、無(wú)積水，自行車(chē)棚整潔無(wú)雜物、無(wú)蜘蛛網(wǎng)，無(wú)亂張貼標(biāo)語(yǔ)、小廣告，無(wú)亂堆亂放，清潔率99%以上；7.所有公共場(chǎng)所無(wú)雜物、無(wú)垃圾，保潔率99%以上；8.園區(qū)內(nèi)少蚊、少蠅、少蟲(chóng)，鼠密度1%以下。

（五）綠化管理小區(qū)內(nèi)花草樹(shù)木綠地日常養(yǎng)護(hù)和管理1）綠化完好率100%；植物配置基本合理，喬灌花草齊全，園區(qū)內(nèi)綠化布置優(yōu)美，花草樹(shù)木與建筑協(xié)調(diào)一致，基本無(wú)裸露土地；綠地覆蓋率超過(guò)40%；2）有多種樹(shù)種，有一定數(shù)量的耐蔭灌木，耐蔭宿根花卉、草坪，有一定的立體綠化，襯托美化環(huán)境；3）花草樹(shù)木生長(zhǎng)正常，修剪及時(shí)，無(wú)明顯枯枝死杈，及病蟲(chóng)侵害現(xiàn)象；4）樹(shù)木缺株率在4%以下，花草缺株率在5%以下；5）樹(shù)木無(wú)釘拴捆綁現(xiàn)象；6）綠地整潔，無(wú)雜物，無(wú)堆物堆料、搭棚、侵占現(xiàn)象。

（六）保安服務(wù)維持園區(qū)公共秩序及住戶(hù)安全1）園區(qū)實(shí)行封閉管理，24小時(shí)巡邏值班制度，與派出所配合，維護(hù)園區(qū)治安有權(quán)對(duì)園區(qū)內(nèi)可疑人員進(jìn)行查問(wèn)；2）巡視時(shí)發(fā)生火警事故或隱患及治安、交通等事故，及時(shí)處理并上報(bào)相關(guān)部門(mén)；3）被盜、刑事、火災(zāi)、治安案件年發(fā)生率1‰以下，無(wú)重大刑事案件、重大火災(zāi)和交通事故發(fā)生；4）遇突發(fā)案件，保安人員2分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，第一時(shí)間采取防范措施；危險(xiǎn)處設(shè)有明顯標(biāo)記和防范措施；5）保安人員著裝有明顯標(biāo)志和工作規(guī)范，按巡檢路線(xiàn)認(rèn)真巡檢；6）違章

發(fā)生率1‰以下，處理及回訪(fǎng)率100%。

（七）消防管理小區(qū)的日常消防管理1）小區(qū)消防設(shè)施完好率100%，消防供水率100%；系統(tǒng)設(shè)施完好，定期定人檢查維護(hù)，對(duì)消防供水系統(tǒng)定期試水試壓；2）火災(zāi)發(fā)生率1‰以下，有防范措施，定期進(jìn)行安全教育、培訓(xùn)，保證工作人員掌握基本消防技能，合格率達(dá)到100%；3）制定防火責(zé)任制并嚴(yán)格執(zhí)行，消防設(shè)施有明顯標(biāo)記，不得挪做它用，放置合理，定期巡視檢查，使之合格有效。

（八）車(chē)輛交通管理園區(qū)內(nèi)提供車(chē)輛管理1）提供車(chē)輛停車(chē)泊位、車(chē)輛發(fā)牌、登記率100%，認(rèn)真檢查進(jìn)出車(chē)輛及車(chē)輛憑證；2）車(chē)輛按規(guī)定路線(xiàn)及速度行駛，有明顯交通提示標(biāo)記；3）車(chē)輛無(wú)鳴笛叫人，違章率低于1‰以下；4）人車(chē)進(jìn)出有序，車(chē)證相符，繳費(fèi)率98%以上，無(wú)被盜。

（九）檔案資料管理建立園區(qū)公共檔案資料1）建立計(jì)算機(jī)資料庫(kù)，檔案齊全，檔案建立與完好率100%，有物業(yè)管理費(fèi)用的收繳和使用記錄，工作日志整潔真實(shí)；2）房屋有總平面圖、地下管網(wǎng)圖規(guī)劃批準(zhǔn)文件、竣工接管驗(yàn)收檔案，（驗(yàn)收證明、竣工驗(yàn)收單、土建、水暖、電氣人防、設(shè)備竣工圖紙）、公共設(shè)施設(shè)計(jì)安裝圖紙資料，帳實(shí)相符；

3）有1/10001比例尺的現(xiàn)狀圖、規(guī)劃總平面圖、道路規(guī)劃圖、豎向規(guī)劃圖、市政設(shè)施管網(wǎng)規(guī)劃圖、綠地規(guī)劃圖以及園區(qū)的詳細(xì)規(guī)劃說(shuō)明書(shū)和環(huán)境預(yù)評(píng)價(jià)書(shū)；4）有分戶(hù)管理記錄，房屋數(shù)量、種類(lèi)、用途分類(lèi)統(tǒng)計(jì)表，居住園區(qū)情況表、房屋安全普查統(tǒng)計(jì)表；5）有歷年房屋完損等級(jí)評(píng)定記錄，房屋及設(shè)備大、中、小修和檢查記錄，設(shè)備設(shè)施運(yùn)行記錄；

6）專(zhuān)項(xiàng)維修資金的提存和使用記錄。

（十）代收代繳服務(wù)代收、繳費(fèi)服務(wù)

1）熟悉收繳公共設(shè)施費(fèi)。衛(wèi)生清潔費(fèi)、殺蟲(chóng)費(fèi)、管理費(fèi)、水電氣費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)算方法；

2）熟悉抄看水電氣表，正確讀表，計(jì)量準(zhǔn)確（準(zhǔn)確率100%）并提供憑證；3）管理費(fèi)收繳率98%以上；按規(guī)定收取，不擅自提高收費(fèi)。

（十一）服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)與客戶(hù)進(jìn)行日常業(yè)務(wù)交往時(shí)使用禮貌用語(yǔ)1）好，謝謝，對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彛瑲g迎光臨，請(qǐng)當(dāng)心，打擾了，請(qǐng)留步，您走好，再見(jiàn)2）節(jié)日快樂(lè)，祝賀您工作愉快，祝您好運(yùn)，新年好，圣誕快樂(lè)3）小姐，先生，女士，夫人4）讓您久等了，給您添麻煩了，希望您滿(mǎn)意，有什么可以幫您？我再給您想想辦法5）請(qǐng)問(wèn)您有什么事？請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？有什么需要我?guī)兔Γ空?qǐng)您登記，歡迎光臨本園區(qū)6）很樂(lè)意為您服務(wù)，這是我應(yīng)該做的，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系，請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)7）請(qǐng)您登記，請(qǐng)您出示停車(chē)卡，請(qǐng)您鎖好車(chē)門(mén)，請(qǐng)您按指定位置停車(chē)，請(qǐng)交停車(chē)費(fèi)，謝謝光臨第三部分管理方式駐場(chǎng)管理第四部分管理原則服務(wù)宗旨業(yè)主和住戶(hù)至上服務(wù)第一 依法管理企業(yè)服務(wù)精神熱誠(chéng)奉獻(xiàn)求實(shí)創(chuàng)新職業(yè)道德熱愛(ài)工作忠于職守廉潔奉公遵守紀(jì)律艱苦奮斗勤儉節(jié)約

鉆研業(yè)務(wù)科學(xué)管理文明禮貌優(yōu)質(zhì)服務(wù)第五部分管理目標(biāo)以人為本，為業(yè)主/住戶(hù)服務(wù)，通過(guò)對(duì)別墅園區(qū)的管理，對(duì)業(yè)主/住戶(hù)的服務(wù)，保持和提高物業(yè)的完好程度，使物業(yè)保值增值，以維護(hù)業(yè)主/住戶(hù)的整體利益為出發(fā)點(diǎn)，為業(yè)主/住戶(hù)帶來(lái)最大限度的利益。以業(yè)主/住戶(hù)為中心，為業(yè)主/住戶(hù)提供完善的服務(wù)，創(chuàng)造安全、舒適、溫暖、快捷、方便、清潔的生活環(huán)境。管理處對(duì)別墅園區(qū)實(shí)施專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化管理，使我們的管理融入業(yè)主/住戶(hù)的居住生活之中，用優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)，為業(yè)主/住戶(hù)營(yíng)造一個(gè)高品質(zhì)的生活空間。?通過(guò)我們的管理服務(wù)，樹(shù)立物業(yè)的優(yōu)質(zhì)品牌形象；通過(guò)營(yíng)造高品質(zhì)的生活空間，樹(shù)立別墅園區(qū)的良好社會(huì)形象；通過(guò)別墅園區(qū)的良好形象使開(kāi)發(fā)商獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益；通過(guò)我們的努力使管理處成為業(yè)主/住戶(hù)的朋友和別墅園區(qū)的長(zhǎng)期管理者，使管理處在競(jìng)爭(zhēng)中得到發(fā)展。第六部分總目標(biāo)和分項(xiàng)指標(biāo)總體目標(biāo)：我們將盡力確保別墅園區(qū)物業(yè)管理按本方案標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及達(dá)到良好效果。通過(guò)我們的物業(yè)管理服務(wù)，樹(shù)立物

業(yè)管理的品牌形象，確保開(kāi)發(fā)商今年在別墅園區(qū)項(xiàng)目上銷(xiāo)售/出租任務(wù)的完成。?2002年10月開(kāi)展ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證，并在一年內(nèi)獲得ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證證書(shū)。?爭(zhēng)創(chuàng)“優(yōu)秀物業(yè)管理示范園區(qū)”。?分項(xiàng)指標(biāo)：第七部分實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的保證措施管理體制和人員配備1 管理機(jī)構(gòu)設(shè)置根據(jù)《管理原則》、《管理方式》及別墅園區(qū)的具體情況，管理處全面負(fù)責(zé)日常管理運(yùn)作，統(tǒng)管整個(gè)園區(qū)的內(nèi)外事務(wù)。管理處按管理內(nèi)容設(shè)置機(jī)構(gòu)，保證管理區(qū)域安全、設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)、業(yè)主/住戶(hù)正常居住。2 人員配備按ISO9002質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和別墅園區(qū)管理內(nèi)容，科學(xué)、合理地設(shè)置機(jī)構(gòu)和人員，本著“精干、高效、節(jié)約”的原則確定人員編制。3 管理處職責(zé)貫徹執(zhí)行物業(yè)管理公司的工作方針、決策、計(jì)劃和各項(xiàng)指令。執(zhí)行公司統(tǒng)一的財(cái)務(wù)管理規(guī)定。執(zhí)行公司統(tǒng)一的人事管理規(guī)定。負(fù)責(zé)管理處的全面管理工作，并根據(jù)公司的整體計(jì)劃，制訂管理處的工作目標(biāo)、工作計(jì)劃并組織實(shí)施。制定管理方案報(bào)公司批準(zhǔn)并組織實(shí)施。根據(jù)公司批準(zhǔn)的財(cái)務(wù)計(jì)劃，合理、有效的控制成本，收取物業(yè)管理費(fèi)、供暖費(fèi)等各種費(fèi)用，提高各種費(fèi)用的收繳率，并積極開(kāi)展項(xiàng)目?jī)?nèi)的多種經(jīng)營(yíng)，為公司經(jīng)濟(jì)發(fā)展，尋找新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。

負(fù)責(zé)別墅園區(qū)項(xiàng)目管理處各種文檔的收發(fā)、傳遞、存檔及信息管理、反饋等工作。負(fù)責(zé)別墅園區(qū)項(xiàng)目管理處辦公用品、工程所需維修材料及固定資產(chǎn)的采買(mǎi)。負(fù)責(zé)別墅園區(qū)項(xiàng)目工程設(shè)備、設(shè)施的日常檢查、維修、保養(yǎng)工作。負(fù)責(zé)別墅園區(qū)項(xiàng)目?jī)?nèi)裝修管理工作。負(fù)責(zé)別墅園區(qū)項(xiàng)目?jī)?nèi)保安、保潔、綠化、車(chē)輛管理等工作。根據(jù)權(quán)限和內(nèi)容負(fù)責(zé)處理和配合業(yè)主、開(kāi)發(fā)商對(duì)管理處工作或人員的有關(guān)投訴。自覺(jué)接受業(yè)主和開(kāi)發(fā)商的監(jiān)督，并協(xié)調(diào)好與業(yè)

主和開(kāi)發(fā)商的關(guān)系。負(fù)責(zé)與各項(xiàng)目所在地政府及有關(guān)部門(mén)建立良好的協(xié)作關(guān)系。配合協(xié)調(diào)與項(xiàng)目部、銷(xiāo)售公司等公司內(nèi)相關(guān)部門(mén)的關(guān)系，配合供暖、收視等專(zhuān)業(yè)部門(mén)的工作，配合相關(guān)的外包公司的工作，為專(zhuān)業(yè)公司及外包公司提供必要的條件。4 入住入住流程具體說(shuō)明：

1、驗(yàn)房

2、填寫(xiě)返修單

3、返修

4、驗(yàn)收

5、領(lǐng)取資料、簽協(xié)議發(fā)給業(yè)主簽訂并填寫(xiě)的文件資料簽訂《物業(yè)管理合同》、《供暖協(xié)議書(shū)》，業(yè)主、管理處各保留一份。業(yè)主領(lǐng)取《房屋使用、管理、維修公約》并簽訂《承諾書(shū)》，三方各保留一份。

6、領(lǐng)取《住戶(hù)手冊(cè)》、《裝修手冊(cè)》、《工程質(zhì)量保證書(shū)》、《住宅使用說(shuō)明書(shū)》、《建筑工程保修卡》。業(yè)主填寫(xiě)《業(yè)主基本情況登記表》、《緊急情況聯(lián)絡(luò)登記表》。

7、收取費(fèi)用在簽訂協(xié)議后，向業(yè)主收取物業(yè)管理費(fèi)、供暖費(fèi)等，如辦理裝修再向裝修公司收取裝修管理費(fèi)，垃圾清運(yùn)費(fèi)、保證金等。

8、鎖

匙發(fā)放驗(yàn)房合格并簽署法律文件后，辦理鑰匙交接手續(xù)。填寫(xiě)《鑰匙交接單》。業(yè)主/住戶(hù)、管理處簽章。別墅物業(yè)管理方案

9、裝修

一、房屋裝修程序業(yè)主辦理入住手續(xù)后，可以依照以下程序進(jìn)行裝修工作。裝修流程如下圖：裝修流程具體說(shuō)明：（1）業(yè)主/住戶(hù)需要裝修時(shí)，應(yīng)提前到公司物業(yè)部提出申請(qǐng)，領(lǐng)取《住宅園區(qū)裝修管理規(guī)定》和《別墅園區(qū)裝修手冊(cè)》，并如實(shí)填寫(xiě)《業(yè)主（住戶(hù)）裝修施工申請(qǐng)表》，辦理裝修申報(bào)手續(xù)。（2）業(yè)主/住戶(hù)將《裝修方案》、設(shè)計(jì)圖紙以及裝修施工單位的營(yíng)業(yè)執(zhí)照（副本）復(fù)印件、《資質(zhì)證書(shū)》復(fù)印件等有效證件交到物業(yè)部，由工程部審批方案。合格后，簽協(xié)議。（3）若裝修項(xiàng)目不符合規(guī)定，須變更裝修內(nèi)容，交工程部再審，直至通過(guò)。（4）《裝修方案》審批合格后，管理處、業(yè)主/住戶(hù)、裝修施工單位三方共同簽定《房屋裝修協(xié)議書(shū)》。（5）協(xié)議簽定后，業(yè)主/住戶(hù)和裝修施工單位需交納裝修押金、裝修管理費(fèi)及垃圾清運(yùn)費(fèi)。

第四篇：別墅小區(qū)前期物業(yè)管理之我見(jiàn)

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別墅小區(qū)前期物業(yè)管理之我見(jiàn)

別墅小區(qū)前期物業(yè)管理之我見(jiàn)

別墅小區(qū)的管理

其實(shí)別墅小區(qū)的管理和一般住宅的管理一樣都是物業(yè)管理，都是按照《物業(yè)服務(wù)合同》的約定，《物業(yè)管理?xiàng)l例》對(duì)小區(qū)進(jìn)行管理、服務(wù)。

我們現(xiàn)在管理的別墅還是前期管理，按《福建省物業(yè)管理?xiàng)l例》第二十八條 前期物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)主要包括以下內(nèi)容：

一、物業(yè)共用部位和物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的日常維修、養(yǎng)護(hù)和管理;

二、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全防范、日常環(huán)境衛(wèi)生、綠化、公共秩序、公共停車(chē)場(chǎng)所管理。

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三、物業(yè)的裝飾裝修管理;

四、物業(yè)檔案管理。

我們也是按照法規(guī)、合同來(lái)管理的。所以我們?nèi)粘９芾碇兄饕⒁獾氖马?xiàng)如：

一、共用設(shè)施設(shè)備的日常維修、養(yǎng)護(hù)和管理：別墅一般沒(méi)有電梯，也沒(méi)有二次供水，所以日常的設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)上，對(duì)前期物業(yè)問(wèn)題不是很大(設(shè)備設(shè)施都是新的)。但管理上我們要有心，如：別墅小區(qū)面積大，各水電表分布位置就有點(diǎn)遠(yuǎn)，要管理好讓業(yè)主、開(kāi)發(fā)商在最短的時(shí)間所要找的表位置，我是自己建立一個(gè)水表、電表位置分布表，以便我們員工在日常管理過(guò)程中，很快找到所要找的位置。平時(shí)要加強(qiáng)管理，防止人為的破壞。

二、綠化面積超大，養(yǎng)護(hù)困難：要督促開(kāi)發(fā)商做好綠化水龍頭的合理布置，或建議設(shè)定旋轉(zhuǎn)噴水式澆水點(diǎn)。不然在我們的養(yǎng)護(hù)澆水過(guò)程中，就可能是因塑料水管子拉的太長(zhǎng)，管子容易破損、漏水，造成水資料的極大浪費(fèi)，同時(shí)也因此水公攤高了，業(yè)主就會(huì)認(rèn)為我們沒(méi)有管理好，而拒交水公攤，甚至遷涉到管理費(fèi);水管的破損了還要更換，無(wú)形中增加我們物業(yè)的管理成本。

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做好安全防范工作：因別墅業(yè)主不多，我們對(duì)內(nèi)管理上嚴(yán)格管理、善待員工，避免了員工頻繁的流動(dòng)，現(xiàn)在小區(qū)的業(yè)主我們基本上認(rèn)識(shí)，平時(shí)加強(qiáng)巡查、詢(xún)問(wèn)，給業(yè)主安全、安心的感覺(jué)。

三、別墅的裝飾裝修管理：在業(yè)主辦理裝修手續(xù)時(shí)，就要詳細(xì)告知業(yè)主裝修時(shí)的注意事項(xiàng)，同時(shí)要申明若大家都不按要求裝修，我們這別墅以后就象個(gè)難民營(yíng)了，一點(diǎn)也體現(xiàn)不了高尚小區(qū)別墅的品味。平時(shí)在巡查過(guò)程中，要緊盯著外墻外觀是否被破壞、空調(diào)是安裝到指定的位置。而對(duì)衛(wèi)生間、廚房的滲水問(wèn)題就可以不象公寓那樣緊盯著啦，畢竟樓上樓下都是業(yè)主自己的。只是在交房、驗(yàn)房時(shí)要注意，通過(guò)業(yè)主驗(yàn)收時(shí)要業(yè)主簽字確認(rèn)。

四、資料的收集與保存。入伙時(shí)要驗(yàn)證業(yè)主身份證原件或代理人身份證原件，收集業(yè)主的身份證復(fù)印件，若是他們代理的，還要加收代理人身份證復(fù)印件，代理交房公證(委托)書(shū)、購(gòu)房合同復(fù)印件(按揭合同復(fù)印件)、《業(yè)主公約》(業(yè)主簽名)、《業(yè)主資料登記表》、《交房驗(yàn)收表》。“二書(shū)”(房產(chǎn)驗(yàn)收合格書(shū)、房產(chǎn)質(zhì)量保證書(shū));

裝修過(guò)程要收集：《裝修申報(bào)表》、《裝修事項(xiàng)告知書(shū)》、《裝修許可證》、《裝修合同》、《裝修設(shè)計(jì)圖》、《裝修檢查記錄表》、《裝修押金退還審批表》。

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《業(yè)主反饋問(wèn)題整改表》

設(shè)備資料的交接表

鑰匙的管理：因我們還是前期物業(yè)管理，所以，開(kāi)發(fā)商可能會(huì)同意把一些房子借給綠化工人、焊鐵欄桿的暫住，或借工程隊(duì)存放水泥等。售樓處也可能因帶顧客看房方便，向我們借鑰匙，這些都要經(jīng)過(guò)開(kāi)發(fā)商的同意，并做好相應(yīng)的記錄。

物業(yè)為了方便開(kāi)發(fā)商的統(tǒng)一整改，也會(huì)每套鑰匙抽一支，集中方便開(kāi)門(mén)。這個(gè)過(guò)程一定要做好標(biāo)記，還要時(shí)常盤(pán)點(diǎn)，若標(biāo)簽丟了，應(yīng)即時(shí)補(bǔ)上。

別墅小區(qū)前期的管理特點(diǎn)：

在物業(yè)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的今天，物業(yè)企業(yè)只有靠用心服務(wù)，主動(dòng)工作，專(zhuān)業(yè)、高效的服務(wù)來(lái)贏的業(yè)主的心，感動(dòng)業(yè)主。

1、提高全員管理水平。因?yàn)閯e墅管理面積大，入住率不高，收費(fèi)面積少，所以公司就希望我們能一人多崗，如電工是否能也是管理員?或管理員兼著財(cái)務(wù)。這樣就可以為公司省下管理費(fèi)用、降低管理成本。認(rèn)真學(xué)習(xí)公司管理制度，按公司制度來(lái)工作。做到人人都熟悉

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贏了網(wǎng)s.yingle.com 小區(qū)、設(shè)備分布情況，平時(shí)我們加強(qiáng)保安素質(zhì)的訓(xùn)練，爭(zhēng)取做到人人都是好馬，告知大家每周工作的重點(diǎn)。以便更好按合同要求、公司要求做好本職工作，感動(dòng)業(yè)主。

2、細(xì)節(jié)的管理尤其突出。由于我們的別墅還處于前期物業(yè)管理小區(qū)建設(shè)之中，各種配套設(shè)施不健全，管理的內(nèi)容也在逐步擴(kuò)展，但對(duì)管理的細(xì)節(jié)要求非常高。譬如在裝潢過(guò)程中，服務(wù)中心既要口頭說(shuō)，墻上貼，還要現(xiàn)場(chǎng)盯。別讓他們不小心破壞了綠地，到他人別墅大小便;防止發(fā)生因業(yè)主裝潢損壞公共部位事件。

綠地鐵欄桿正在焊接，是否太粗糙，是否會(huì)刮傷業(yè)主?若是鐵欄桿堆放在業(yè)主家道路上久了，會(huì)生銹，造成大理石難以清理。如此都要馬上提醒工人注意，馬上反饋開(kāi)發(fā)商叫工人整改，不然就會(huì)為我們以后的工作造成不必要的負(fù)擔(dān)。業(yè)主也會(huì)不滿(mǎn)意。

3、面對(duì)的是全體業(yè)主、開(kāi)發(fā)商。前期物業(yè)管理現(xiàn)在重要的工作是交房，由于沒(méi)有成立業(yè)主委員會(huì)，我們?cè)趯?shí)施管理中必須接受所有業(yè)主的咨詢(xún)、質(zhì)疑，平時(shí)我們積極的向開(kāi)發(fā)商工程師或建筑商請(qǐng)教業(yè)主可能提出的問(wèn)題。及時(shí)、正確解答處理屬于物業(yè)管理的問(wèn)題，又要收集反饋屬于開(kāi)發(fā)商答復(fù)處理的問(wèn)題。我中心還做到每天服務(wù)中心都有人(雙休日輪流值班)，業(yè)主隨時(shí)來(lái)交房都有可以;售樓處無(wú)論幾點(diǎn)帶人來(lái)看房，我們都也熱心接待并給她們開(kāi)房。工作過(guò)程中，我們不

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贏了網(wǎng)s.yingle.com 斷的努力學(xué)習(xí)，用心、全力以赴做好工作，確保有比較高的業(yè)主滿(mǎn)意率、讓開(kāi)發(fā)商滿(mǎn)意。

4、各種資料的收集量大。物業(yè)管理的基礎(chǔ)在物業(yè)的基礎(chǔ)資料是否齊全，前期物業(yè)管理是各種資料大量形成的時(shí)期，服務(wù)中心要更好地開(kāi)展物業(yè)管理，必須注意收集、整理、保管好各種資料，例如物業(yè)的構(gòu)成明細(xì)、物業(yè)公用部位明細(xì)、物業(yè)公用設(shè)施設(shè)備明細(xì)、各種管線(xiàn)和地下排水系統(tǒng)的圖紙資料、業(yè)主的入伙資料、業(yè)主裝飾裝修資料、業(yè)主反映物業(yè)存在問(wèn)題整改情況資料等，都要及時(shí)收集分類(lèi)建檔，以便查考。我們還要注意整理好各房源鎖匙，各類(lèi)資料，以便業(yè)主還是開(kāi)發(fā)須要之時(shí)，能以最快的速度提供。晚上，我還會(huì)整理工作記錄，思想當(dāng)天的工作情況或整理明天的工作思路，爭(zhēng)取明天更好的服務(wù)。

5、因國(guó)家已經(jīng)停止了別墅開(kāi)設(shè)，許多業(yè)主就把這別墅物業(yè)做為投資，所以當(dāng)然就不想簡(jiǎn)單的空置著，而別墅一般地處一般比較偏避，可租性不大，為了業(yè)主的利益、公司的利益，我們就在網(wǎng)上登小區(qū)出租信息，聯(lián)系周邊的工廠，做廣告。以此提高出租率。

6、協(xié)調(diào)各種矛盾。前期物業(yè)管理各種矛盾比較集中，譬如房屋質(zhì)量問(wèn)題，購(gòu)房合同規(guī)定的內(nèi)容沒(méi)有兌現(xiàn)問(wèn)題、小區(qū)配套設(shè)施沒(méi)有到位問(wèn)題、小區(qū)安全秩序問(wèn)題等，甚至因裝飾裝潢引起的鄰里糾紛亦找我們服務(wù)中心協(xié)調(diào)解決。在這些矛盾當(dāng)中絕大多數(shù)不是服務(wù)中心造成法律咨詢(xún)s.yingle.com

贏了網(wǎng)s.yingle.com 的，也不是我們服務(wù)中心能夠解決的，但業(yè)主認(rèn)為交了物管費(fèi)，服務(wù)中心就應(yīng)該負(fù)責(zé)解決。另外，業(yè)主認(rèn)為既然開(kāi)發(fā)商經(jīng)過(guò)投標(biāo)讓我們來(lái)管理，那么開(kāi)發(fā)商與服務(wù)中心就是一家，發(fā)生問(wèn)題理所當(dāng)然找我們解決。對(duì)此，我們服務(wù)中心既不能將所有矛盾推卸給開(kāi)發(fā)商，簡(jiǎn)單的認(rèn)為與己無(wú)關(guān)，更不能大拍胸口承諾解決。

因?yàn)殚_(kāi)發(fā)商既然指定我們來(lái)實(shí)施前期物業(yè)管理，就希望我們服務(wù)中心能為開(kāi)發(fā)商分憂(yōu)解難，替開(kāi)發(fā)商撐一把，如我們將業(yè)主反映的問(wèn)題不分青紅皂白，直接推到開(kāi)發(fā)商身上，開(kāi)發(fā)商不滿(mǎn)意，業(yè)主也不滿(mǎn)意。同時(shí)服務(wù)中心也不能將業(yè)主反映的問(wèn)題一概承諾解決，尤其是一些涉及工程質(zhì)量的問(wèn)題更不能擅自做主，承諾解決的具體時(shí)間。我們對(duì)業(yè)主反映的問(wèn)題，首先要分清性質(zhì)，弄清情況，做好解釋工作，以使業(yè)主了解實(shí)情真相和解決處理的程序。同時(shí)積極協(xié)調(diào)，根據(jù)存在問(wèn)題的大小和難易程度，在最短的時(shí)間解決業(yè)主反映的問(wèn)題，協(xié)助開(kāi)發(fā)商、工程隊(duì)或配套廠家做好整改工作，并及時(shí)反饋給業(yè)主，感動(dòng)業(yè)主。

7、處理好三者關(guān)系。前期物業(yè)管理中，存在著開(kāi)發(fā)商、服務(wù)中心、業(yè)主之間相互關(guān)聯(lián)制約的關(guān)系。雖然三者之間表現(xiàn)形式是一種契約關(guān)系，但開(kāi)發(fā)商與我們服務(wù)中心是整體與部門(mén)的關(guān)系，是上下級(jí)關(guān)系，服務(wù)中心要聽(tīng)開(kāi)發(fā)商的指揮。服務(wù)中心與業(yè)主是管理服務(wù)與被管理服務(wù)的關(guān)系，是主與從的關(guān)系，在管理上我們服務(wù)中心是主，業(yè)主是從;在服務(wù)上，業(yè)主是主，服務(wù)中心是從。業(yè)主與開(kāi)發(fā)商的關(guān)系純

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贏了網(wǎng)s.yingle.com 粹是一種買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，契約關(guān)系，在業(yè)主與開(kāi)發(fā)商之間，服務(wù)中心起著一種協(xié)調(diào)和媒介作用。在這三者關(guān)系之中，服務(wù)中心既不能得罪開(kāi)發(fā)商，更不能得罪業(yè)主。

因?yàn)榍捌谖飿I(yè)管理結(jié)束后，物管企業(yè)能否繼續(xù)在這里實(shí)施管理服務(wù)，不是開(kāi)發(fā)商說(shuō)了算，而是業(yè)主大會(huì)說(shuō)了算。所以服務(wù)中心要特別注意協(xié)調(diào)好業(yè)主與開(kāi)放商之間發(fā)生的矛盾，既要承擔(dān)起開(kāi)發(fā)商賦予的管理服務(wù)職責(zé)，為開(kāi)發(fā)商排憂(yōu)解難，又不能犧牲業(yè)主的利益，尤其對(duì)業(yè)主反映的問(wèn)題，服務(wù)中心無(wú)法解決或無(wú)能力解決時(shí)，切不可盲目應(yīng)允，給自己留下后患。

我們以保證在前期物業(yè)管理結(jié)束后繼續(xù)在該小區(qū)實(shí)施物業(yè)管理為最終目標(biāo)。

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房

需

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意

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? 房地產(chǎn)所擔(dān)保的債權(quán)的訴訟時(shí)效結(jié)束以后，登記機(jī)關(guān)是否也可以認(rèn)定抵押權(quán)無(wú)效 http://s.yingle.com/y/fc/948634.html

? 印發(fā)《上海市國(guó)有建設(shè)用地土地核驗(yàn)管理辦法》的通知 http://s.yingle.com/y/fc/948633.html

? 2017最新二手房貸款利率

http://s.yingle.com/y/fc/948632.html

? 房屋中介不得代收代管二手房相關(guān)交易資金 http://s.yingle.com/y/fc/948631.html

? 做好向市直機(jī)關(guān)事業(yè)單位未享受購(gòu)房?jī)?yōu)惠政策的人員發(fā)放住房補(bǔ)貼工作的通知 http://s.yingle.com/y/fc/948630.html

? ? 購(gòu)房合同補(bǔ)充協(xié)議 http://s.yingle.com/y/fc/948629.html 當(dāng)事人簽訂的合同是最高額抵押，如果一次就將貸款限額放足的，是否還是最高 http://s.yingle.com/y/fc/948628.html

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產(chǎn)

能

否

出

租，轉(zhuǎn)

讓

http://s.yingle.com/y/fc/948618.html

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http://s.yingle.com/y/fc/948616.html

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? 建設(shè)項(xiàng)目是否可以轉(zhuǎn)讓

http://s.yingle.com/y/fc/948614.html

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? 無(wú)錫市房屋白蟻預(yù)防合同

http://s.yingle.com/y/fc/948609.html

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第五篇：高端別墅物業(yè)管理方案

高端別墅物業(yè)管理方案

目錄

第一部分 項(xiàng)目概況??????????????????????第2頁(yè)

第二部分 管理及服務(wù)人員配置?????????????????第2頁(yè)

一、指導(dǎo)思想?????????????????????? 第2頁(yè)

二、編制定員?????????????????????? 第2頁(yè)

第三部分 物業(yè)管理綱要????????????????????第4頁(yè)

一、總則???????????????????????? 第4頁(yè)

二、對(duì)物業(yè)實(shí)施管理和對(duì)業(yè)主提供服務(wù)??????????? 第4頁(yè)

三、Butler（Butler）特色服務(wù)????????????? 第9頁(yè)

四、第29頁(yè)

一、前期介入階段???????????????????? 第29頁(yè)

二、正常管理階段???????????????????? 第33頁(yè)

三、各項(xiàng)管理服務(wù)指標(biāo)承諾???????????????? 第47頁(yè)

第五部分 物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)??????????????????第48頁(yè)（管理類(lèi)）??????????????????????? 第48頁(yè)（安全類(lèi)）??????????????????????? 第53頁(yè)（環(huán)境類(lèi)）??????????????????????? 第56頁(yè)（設(shè)備類(lèi)）??????????????????????? 第60頁(yè)

第六部分 物業(yè)管理服務(wù)設(shè)想????????????????? 第65頁(yè)

第一部分

項(xiàng)目概況

一、項(xiàng)目簡(jiǎn)介

東北亞別墅區(qū)位于長(zhǎng)春市凈月潭旅游經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)，目標(biāo)客戶(hù)群是來(lái)自于社會(huì)經(jīng)濟(jì)體系中接近層峰的部分，對(duì)生活有高品質(zhì)追求的人群，已習(xí)慣于市場(chǎng)化的服務(wù)對(duì)高檔物業(yè)所帶來(lái)的高成本。

1、項(xiàng)目名稱(chēng)：東北亞別墅區(qū)

2、項(xiàng)目位置：凈月潭旅游經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)南環(huán)路與臨河街交匯處

3、總建筑面積：總建筑面積約29.88萬(wàn)平方米，分三期開(kāi)發(fā)，一期建筑面積60551.5平方米（含售樓中心、物業(yè)辦公樓）。

第二部分

物業(yè)管理及服務(wù)人員配備

一、指導(dǎo)思想

本著提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則，在搞好安全管理和客戶(hù)服務(wù)的前提下，盡量縮小管理機(jī)構(gòu)，精簡(jiǎn)人員，提高工作效率。

二、編制定員

一期具體機(jī)構(gòu)設(shè)置及崗位編制定員圖示如下： 合計(jì)：72人（此人數(shù)服務(wù)于一期別墅區(qū)，不包含保潔綠化人員）第三部分 物業(yè)管理綱要

一、總則

1、為規(guī)范別墅的物業(yè)管理，提高管理服務(wù)水平，根據(jù)建設(shè)部的有關(guān)規(guī)定，特制定本綱要。

2、東北亞別墅區(qū)物業(yè)致力于創(chuàng)造高品質(zhì)的居住空間，通過(guò)規(guī)范化的管理，運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)技術(shù)，為別墅業(yè)主提供專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)，為業(yè)主提供良好的居住環(huán)境。

3、東北亞別墅區(qū)物業(yè)的努力方向是“管理無(wú)盲點(diǎn)、服務(wù)無(wú)挑剔、業(yè)主無(wú)怨言”。使東北亞別墅區(qū)物業(yè)成為知名品牌。

4、質(zhì)量是東北亞別墅區(qū)物業(yè)的生命線(xiàn)，我們的服務(wù)質(zhì)量方針是：科學(xué)管理

完善服務(wù)

注重細(xì)節(jié)

持續(xù)創(chuàng)新。

二、對(duì)物業(yè)實(shí)施管理和對(duì)業(yè)主提供服務(wù)

1、對(duì)物業(yè)實(shí)施有效管理和對(duì)業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是物業(yè)管理的主要工作內(nèi)容，其中每項(xiàng)工作的每個(gè)環(huán)節(jié)都體現(xiàn)本物業(yè)的專(zhuān)業(yè)化精神。

2、物業(yè)服務(wù)中心遵循以下原則，制定明確的管理及操作程序文件并嚴(yán)格執(zhí)行。（1）、嚴(yán)格遵守《前期物業(yè)管理委托合同》的有關(guān)條款；（2）、遵循政府的有關(guān)法律法規(guī)；（3）、遵循東北亞別墅區(qū)物業(yè)管理的總原則；（4）、維護(hù)業(yè)主及本公司的正當(dāng)合法權(quán)益；（5）、健全具有可操作性的程序文件； 日常管理

3、物業(yè)管理的日常工作主要包含以下內(nèi)容：（1）、房屋及建筑的公共部位、設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)與養(yǎng)護(hù)；（2）、業(yè)主及物業(yè)檔案管理；（3）、清潔、花木租擺；（4）、小區(qū)的安全保衛(wèi)、消防及車(chē)輛管理；（5）、業(yè)主裝修管理；（6）、其它物業(yè)管理相關(guān)事項(xiàng)。

4、房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施的維護(hù)、管理：（1）、了解小區(qū)內(nèi)房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施可能存在的問(wèn)題及事故隱患，指定相應(yīng)的完好率、維修及時(shí)率標(biāo)準(zhǔn)；（2）、指定房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施的使用及管理規(guī)定；（3）、指定房屋及公共配套設(shè)施維護(hù)人員的管理?xiàng)l例、崗位職責(zé)及作業(yè)指導(dǎo)書(shū)；

5、水、電設(shè)備的管理、維護(hù)（1）、了解有關(guān)水、電設(shè)備可能出現(xiàn)的問(wèn)題或存在的事故隱患，指定水、電設(shè)備的故障率、維修及時(shí)率和合格率控制指標(biāo)；（2）、指定水、電設(shè)備的使用和維護(hù)管理?xiàng)l例及作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，以保證其達(dá)到應(yīng)有的性能指標(biāo)；（3）、指定水、電設(shè)備維護(hù)人員的管理規(guī)定及崗位職責(zé)。

6、業(yè)主檔案管理（1）、業(yè)主檔案包括與業(yè)主有關(guān)的各類(lèi)入住資料、申請(qǐng)表格、維修記錄、合同、協(xié)議、收費(fèi)記錄等；（2）、建立業(yè)主檔案的管理規(guī)定，明確責(zé)任人的崗位職責(zé)及作業(yè)程序。

7、清潔（1）、按照高檔住宅項(xiàng)目的運(yùn)作規(guī)律，建議本項(xiàng)目采取外判保潔公司的形式運(yùn)營(yíng)。（2）、提出清潔工作的檢驗(yàn)及標(biāo)準(zhǔn)；（3）、對(duì)室內(nèi)公共區(qū)域、公共設(shè)施的清潔；（4）、對(duì)室外公共場(chǎng)所的清潔；（5）、建議外判保潔公司采取招標(biāo)的形式，確定最終的中標(biāo)保潔公司。

8、綠化（1）、按照高檔住宅項(xiàng)目的運(yùn)作規(guī)律，建議本項(xiàng)目采取外判綠化公司的形式運(yùn)營(yíng)。（2）、確定綠化方案并承擔(dān)綠化方案的實(shí)施；（3）、園林設(shè)計(jì)講究因地質(zhì)宜、因時(shí)制宜，要結(jié)合綠地使用性質(zhì)、面積大小、環(huán)境條件等綜合考慮；（4）、落葉與常綠樹(shù)種相結(jié)合，以落葉樹(shù)種為主；（5）、選擇返青早，耐低溫，耐踐踏的草種作為綠化草種；（6）、建議外判綠化公司采取招標(biāo)形式，確定最終的中標(biāo)綠化公司。

9、安全保衛(wèi)（1）、調(diào)查分析小區(qū)可能存在的治安問(wèn)題，并根據(jù)園區(qū)的建筑平面分布、出入口、別墅，公寓結(jié)構(gòu)，周?chē)h(huán)境等特點(diǎn)，有針對(duì)性的制定《安全管理方案》，合理配置相應(yīng)的安全管理員崗位，實(shí)行24小時(shí)人防、物防及電子監(jiān)控等智能化安全保障管理；（2）、指定保安員崗位職責(zé)及安全管理工作作業(yè)指導(dǎo)書(shū)；（3）、逐步完善園區(qū)物業(yè)的安全技防措施；（4）、本物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立安全控制中心，負(fù)責(zé)園區(qū)緊急事件處理及消防作戰(zhàn)指揮，保證園區(qū)的安全隨時(shí)處于受控狀態(tài)。特色：

1、實(shí)施國(guó)際化的“階梯式快速支援體系”，由監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，即流動(dòng)崗與固定崗相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、白天寬松與晚上緊密相結(jié)合、區(qū)內(nèi)寬松與外圍嚴(yán)查相結(jié)合。

2、“物防”上采用圍欄、綠化隔離帶等手段既可綠化環(huán)境又可起到實(shí)體防護(hù)保護(hù)線(xiàn)。運(yùn)用智能化保安設(shè)備如閉路電視、紅外探頭、門(mén)禁系統(tǒng)、電子巡更、節(jié)假日、夜間無(wú)人的區(qū)域采取報(bào)警功能等，結(jié)合監(jiān)控中心的統(tǒng)一管理、快速調(diào)度，確保安全防范萬(wàn)無(wú)一失。

3、及時(shí)更新業(yè)主/工作人員信息，創(chuàng)新采用磁卡或感應(yīng)卡印制彩色照片技術(shù)（人像圖文識(shí)別技術(shù)），配以各種門(mén)禁系統(tǒng)，統(tǒng)一輸入電子資料庫(kù)并進(jìn)行管理，確保業(yè)主/工作人員證件的使用唯一性，當(dāng)使用者持有IC卡，但照片不符時(shí)也無(wú)法進(jìn)入，進(jìn)一步提高安全保障措施。同時(shí)以備保安人員對(duì)使用者的身份核查之用。

10、消防（1）、檢查園區(qū)可能存在的消防隱患，堅(jiān)持“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防管理方針，根據(jù)園區(qū)物業(yè)的規(guī)劃方案及國(guó)家的消防法規(guī)，全面建立園區(qū)消防控制體系。建立消防人員隊(duì)伍，定期巡視消防設(shè)施設(shè)備、器材的完好性，制定消防控制措施及預(yù)案；（2）、制定園區(qū)消防管理?xiàng)l例及消防工作內(nèi)容，明確責(zé)任人；（3）、制定消防設(shè)施、設(shè)備的管理、維護(hù)、使用規(guī)定及作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，確保消防系統(tǒng)符 合國(guó)家規(guī)范要求。

11、車(chē)輛管理（1）、車(chē)輛管理包括機(jī)動(dòng)車(chē)及非機(jī)動(dòng)車(chē)的管理；（2）、制定園區(qū)內(nèi)車(chē)輛出入、停放和行使的管理規(guī)定、程序；（3）、制定停車(chē)場(chǎng)設(shè)施的完好率、維修及時(shí)率標(biāo)準(zhǔn)。

12、業(yè)主裝修管理（1）、制定業(yè)主裝修管理規(guī)定，明確裝修范圍、時(shí)間、垃圾處理及裝修人員管理，完善裝修申報(bào)、審核手續(xù)；（2）、建立裝修檢查監(jiān)督制度，明確責(zé)任人，以確保房屋結(jié)構(gòu)、園區(qū)消防、安全保衛(wèi)及環(huán)境衛(wèi)生不受影響。階段性工作重點(diǎn)

13、園區(qū)物業(yè)管理工作劃分成以下三個(gè)階段；

階段一：前期園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)意見(jiàn)征詢(xún)及調(diào)研； 階段二：制定《東北亞別墅區(qū)物業(yè)管理方案》，簽定《前期物業(yè)管理委托合同》； 階段三：《前期物業(yè)管理委托合同》的實(shí)施。

14、前期介入階段物業(yè)公司對(duì)園區(qū)的物業(yè)現(xiàn)狀及管理服務(wù)需求作意見(jiàn)征詢(xún)及調(diào)研：（1）、與物業(yè)管理委托方做物業(yè)現(xiàn)狀及管理服務(wù)需求意見(jiàn)征詢(xún)及調(diào)研；（2）、與客戶(hù)做物業(yè)現(xiàn)狀及管理服務(wù)需求意見(jiàn)征詢(xún)及調(diào)研。

15、制定《東北亞別墅區(qū)物業(yè)管理方案》，與委托方簽定《前期物業(yè)管理委托合同》，明確責(zé)、權(quán)、利，并開(kāi)展以下工作：（1）、組建管理機(jī)構(gòu)；（2）、確定管理服務(wù)范圍及內(nèi)容，制定管理服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；（3）、《前期物業(yè)管理委托合同》正式實(shí)施，對(duì)小區(qū)事實(shí)正常的管理服務(wù)。與業(yè)主的日常溝通

16、與業(yè)主的日常溝通包括以下形式和內(nèi)容（1）、通過(guò)電話(huà)、傳真、信函、E-Mail、走訪(fǎng)、張貼公布等形式處理與業(yè)主有關(guān)的事務(wù)；（2）、通過(guò)登門(mén)或約見(jiàn)的形式，定期或不定期拜訪(fǎng)業(yè)主；（3）、開(kāi)展專(zhuān)題或系列社區(qū)文化活動(dòng)；（4）、建立財(cái)務(wù)公開(kāi)制度及管理報(bào)告制度，接受業(yè)主的監(jiān)督。

17、物業(yè)服務(wù)中心的高層管理人員高度重視與業(yè)主的日常溝通，保持與業(yè)主的良好關(guān) 系。

18、如遇業(yè)主違背管理規(guī)定時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心堅(jiān)持不采取任何制裁性措施的原則，而 通過(guò)正面協(xié)調(diào)直至尋求法律援助等途徑予以解決。處理業(yè)主投訴

19、物業(yè)服務(wù)中心遵循以下原則，規(guī)范業(yè)主投宿的處理程序：（1）、接到投訴時(shí)，首先要假定工作存在問(wèn)題；（2）、出現(xiàn)投訴，一定要及時(shí)向上級(jí)通報(bào)信息；（3）、面對(duì)重大的投訴問(wèn)題，第一負(fù)責(zé)人要親自處理。

20、總公司將及時(shí)分析、總結(jié)業(yè)主投訴的案例，并列入崗位培訓(xùn)的教材中。營(yíng)造園區(qū)文化

21、園區(qū)文化包括園區(qū)文化氛圍和園區(qū)文化活動(dòng)兩方面。園區(qū)文化活動(dòng)促進(jìn)文化氛圍 的形成；園區(qū)文化氛圍又促使園區(qū)文化活動(dòng)層次的提高和業(yè)主業(yè)余生活內(nèi)容的豐富。

22、物業(yè)服務(wù)中心把營(yíng)造園區(qū)文化氛圍的工作列入日常工作日程并加以重視。

23、園區(qū)文化氛圍主要體現(xiàn)在以下方面：（1）、園區(qū)的整體精神面貌；（2）、業(yè)主的鄰里關(guān)系。

24、建立園區(qū)精神文明公約，通過(guò)設(shè)立專(zhuān)欄或印發(fā)《通訊》等形式廣泛宣傳，物業(yè)服 務(wù)中心員工嚴(yán)格遵守，模范表率。

25、園區(qū)文化活動(dòng)有各種類(lèi)型，包括：各類(lèi)培訓(xùn)班、節(jié)日慶祝活動(dòng)以及當(dāng)?shù)卣M織 的各類(lèi)精神文明活動(dòng)等。

在東北亞別墅區(qū)別墅所提供的服務(wù)并不僅是一般的物業(yè)管理服務(wù)，它是堅(jiān)持高品質(zhì)并力求為精明業(yè)主提供全面性物業(yè)服務(wù)，協(xié)助業(yè)主解決所有與物業(yè)有關(guān)的難題，使業(yè)主高枕無(wú)憂(yōu)的專(zhuān)業(yè)物業(yè)服務(wù)工作。

三、Butler（Butler）特色服務(wù)： ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)

業(yè)主至上

遵循4F服務(wù)準(zhǔn)則（Fast快捷時(shí)效、Fine細(xì)膩完美、Feel感情貼心、Fabulous難以置信），以全心全意為業(yè)主提供服務(wù)為原則，以自身品牌和規(guī)范服務(wù)，為全體業(yè)主和用戶(hù)用好每一分錢(qián)，保持物業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定的保值升值為服務(wù)宗旨。

為實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，物業(yè)在服務(wù)中將啟用“5341業(yè)主服務(wù)快速反應(yīng)體系”具體內(nèi)容如下： ? 接到業(yè)主電話(huà)后5分鐘反應(yīng)到位 ? 一般問(wèn)題30分鐘內(nèi)解決

? 30分鐘無(wú)法解決的，應(yīng)向業(yè)主口頭解釋?zhuān)⒂?小時(shí)內(nèi)最終解決 ? 需細(xì)條外部單位解決的，應(yīng)于1日內(nèi)向業(yè)主作出書(shū)面答復(fù)

? 履行力旺物業(yè)公司推出的“1.3.5.N”服務(wù)理念，具體如下： ? 一種模式：力旺弗朗明歌項(xiàng)目將推出“Butler”服務(wù)模式——男Butler服務(wù) ? 三中服務(wù)：精細(xì)化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、預(yù)見(jiàn)性服務(wù)；

? 五個(gè)過(guò)程：熟悉客戶(hù)過(guò)程、引導(dǎo)客戶(hù)過(guò)程、體貼客戶(hù)過(guò)程、感動(dòng)客戶(hù)過(guò)程、? 成就客戶(hù)過(guò)程；

? N種做法：N個(gè)不同的物業(yè)服務(wù)具體做法，并不斷推陳出新，持續(xù)改進(jìn)。? Butler服務(wù)模式的真正內(nèi)涵（需增加內(nèi)容）

? Butler服務(wù)定位（需增加內(nèi)容）

? Butler服務(wù)的意義 ? 體現(xiàn)完美生活 ? 是一種高附加值 ? 增大別墅的亮點(diǎn) ? 最大程度的促進(jìn)銷(xiāo)售 ? 別墅品牌發(fā)展的延續(xù) ? 特色服務(wù)內(nèi)容

本項(xiàng)目的定位為“手工”，其代表著“專(zhuān)注”。而我們認(rèn)為手工也體現(xiàn)了“限量”“品質(zhì)”，所以弗朗明歌物業(yè)管理服務(wù)工作要從“量”的追求轉(zhuǎn)變?yōu)椤百|(zhì)”的追求。根據(jù)以上設(shè)想我們將推出以下特色服務(wù)，即N種做法： 特色

一、Butler“生活無(wú)時(shí)限”特色服務(wù) ? 無(wú)時(shí)限精品酒店服務(wù) ? 無(wú)時(shí)限生活超市服務(wù) ? 無(wú)時(shí)限商務(wù)中心服務(wù) ? 無(wú)時(shí)限維修服務(wù) ? 無(wú)時(shí)限餐飲服務(wù) ? 無(wú)時(shí)限生活咨詢(xún)服務(wù)

特色

二、Butler “一站式”服務(wù) 通過(guò)“超前運(yùn)做方式”，提前接觸客戶(hù)，在業(yè)主入伙、裝修等辦手續(xù)時(shí)，業(yè)主只需面對(duì)Butler，而不需要煩瑣的手續(xù)辦理，Butler還能提供登門(mén)服務(wù)。

特色

三、貼心“1V1”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公，隨時(shí)接受客戶(hù)訴求。

我們將全方位地實(shí)行以人為本的客戶(hù)服務(wù)，為客戶(hù)專(zhuān)屬的“Butler”配備固定的移動(dòng)電話(huà)號(hào)碼，隨時(shí)接受客戶(hù)的訴求，實(shí)現(xiàn)“人變號(hào)不變，服務(wù)不間斷”，保證全天候的服務(wù)。特色

四、成立“二裝管理中心”、提供“貼心工程師”服務(wù)。

由Butler牽頭，實(shí)施“一站式”服務(wù)，針對(duì)業(yè)主裝修工作要求質(zhì)量、服務(wù)、效率并重，同時(shí)體現(xiàn)其尊榮身份的特點(diǎn)，在裝修管理上將創(chuàng)新設(shè)立“二裝管理中心”、“貼心工程師”服務(wù)，為業(yè)主提供裝修咨詢(xún)，甚至監(jiān)理服務(wù)。并通過(guò)情理手段、經(jīng)濟(jì)手段、法律手段并用，確保園區(qū)內(nèi)裝修無(wú)一例違章裝修。

特色

五、擴(kuò)大安全服務(wù)體系范圍

加強(qiáng)小區(qū)外圍安全防范，增加圍墻周遍安全人員的密度，甚至到區(qū)外的市政路口，配合智能識(shí)別系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)外緊內(nèi)松，使客戶(hù)在無(wú)意識(shí)中體現(xiàn)安全生活的舒適 特色

六、“女安全員”服務(wù) 配備一定比率的女性保安員，在為女住戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，能減少相應(yīng)尷尬，也能消除住戶(hù)對(duì)服務(wù)的抵觸和緊張，容易建立與客戶(hù)的良好溝通。特色

七、引進(jìn)“園藝師”概念 為住戶(hù)提供“園藝師”服務(wù)，它區(qū)別于傳統(tǒng)的綠化服務(wù)，除了完成業(yè)主私家花園的澆水、除草、施肥、滅蟲(chóng)外，還為住戶(hù)提供名私家花園設(shè)計(jì)，名貴物種修剪、養(yǎng)栽咨詢(xún)、園藝知識(shí)講座等專(zhuān)業(yè)綠化服務(wù)。????

? 超前運(yùn)做方式——先行式營(yíng)銷(xiāo)

超前運(yùn)做方式，是指服務(wù)必須貫穿于東北亞別墅區(qū)（別墅）活動(dòng)，而非僅停留在最終的物業(yè)管理服務(wù)。

Butler服務(wù)超前運(yùn)做方案

“東北亞別墅區(qū)”的購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)均具備財(cái)力、地位與高品位的三重特征，因而他們對(duì)服務(wù)的挑剔勢(shì)必很高，超前啟動(dòng)Butler（Butler）服務(wù)，能讓客戶(hù)從售樓前期接觸開(kāi)始即能讓其感受到別墅的尊貴生活潛質(zhì)，同時(shí)感受到超值的禮遇，有能區(qū)別于周邊項(xiàng)目。

? 銷(xiāo)售中心——現(xiàn)場(chǎng)Butler（Butler）的體現(xiàn) ·煥然一新的Butler外表 ·設(shè)立禮賓式看樓向?qū)?·銷(xiāo)售中心統(tǒng)一調(diào)度 ·記錄客戶(hù)的出租車(chē)牌 ·代叫出租車(chē)服務(wù) ·提前開(kāi)設(shè)個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目 ·現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立Butler客戶(hù)服務(wù)的咨詢(xún) ? Butler（Butler）維系客戶(hù)關(guān)系 ·為業(yè)主建立完善的檔案 ·全程工程的跟進(jìn)服務(wù) ·開(kāi)通Butler尊貴服務(wù)熱線(xiàn) ·定期問(wèn)候業(yè)主 ·入住前的全程跟進(jìn)

? 前期Butler職責(zé)及服務(wù)流程

1、現(xiàn)場(chǎng)Butler服務(wù)必要性： ·負(fù)責(zé)“東北亞別墅區(qū)”現(xiàn)場(chǎng)展示，為客戶(hù)提供Butler服務(wù)，解答 客戶(hù)提出的問(wèn)題： · 對(duì)客戶(hù)提供相關(guān)服務(wù)，令客戶(hù)獲得舒心的滿(mǎn)意； · 處理客戶(hù)提出的問(wèn)題或投訴，讓客戶(hù)體會(huì)到butler服務(wù)的無(wú)微不至。客戶(hù)維系重要性 · 向已購(gòu)買(mǎi)“東北亞別墅區(qū)”的業(yè)主及時(shí)傳遞Butler服務(wù)的各種信息，令客戶(hù)隨時(shí)了解各種信息及相關(guān)事情； ·負(fù)責(zé)潛在客戶(hù)在維系及拓展，推廣優(yōu)質(zhì)的Butler服務(wù)。·負(fù)責(zé)已購(gòu)買(mǎi)業(yè)主入住前的全過(guò)程服務(wù)跟蹤；

2、Butler售樓中心現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程

3、物業(yè)服務(wù)流程

? Butler（butler）特色增值服務(wù)

四、監(jiān)督機(jī)制

為了確保服務(wù)質(zhì)量，物業(yè)公司建立嚴(yán)密而科學(xué)的檢查監(jiān)督體系：

1、目標(biāo)責(zé)任制

具體的管理項(xiàng)目之管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，與物業(yè)服務(wù)中心總經(jīng)理的升遷、去留密切掛鉤，是物 業(yè)公司物業(yè)考評(píng)激勵(lì)機(jī)制的重要特色之一； 同時(shí)具體項(xiàng)目由物業(yè)服務(wù)中心總經(jīng)理為核心全面負(fù)責(zé)，提高管理較力。

2、運(yùn)行機(jī)制

A：總經(jīng)進(jìn)負(fù)責(zé)制，項(xiàng)目部經(jīng)理職責(zé)以?xún)?nèi)事情全權(quán)處理，部門(mén)之間相互協(xié)商解決。

B：每月考評(píng)，物業(yè)服務(wù)中心各部門(mén)進(jìn)行自我考評(píng)，上級(jí)給下級(jí)打分，總部給項(xiàng)目打分，并進(jìn)行不定期抽檢。進(jìn)行總的管理評(píng)審，不合格便降職位直至淘汰。C：項(xiàng)目設(shè)立24小時(shí)雙熱線(xiàn)，總部質(zhì)量維護(hù)中心投訴電話(huà)及項(xiàng)目部值班電話(huà)：

⑴

報(bào)修；

⑵

投訴舉報(bào)；

⑶

及時(shí)維修、解決；

⑷

24小時(shí)內(nèi)回訪(fǎng)通報(bào)結(jié)果記錄。

3、激勵(lì)機(jī)制—在項(xiàng)目執(zhí)行管理中通過(guò)：

⑴ 培訓(xùn)：對(duì)工作中表現(xiàn)突出，有晉級(jí)提職潛力的員工，進(jìn)行內(nèi)部或外送培訓(xùn)。⑵ 提職：給員工提供發(fā)展空間，有崗位需求，優(yōu)先選拔內(nèi)部員工。

⑶ 加薪晉級(jí)：每年（季）公司對(duì)優(yōu)秀員工、優(yōu)秀管理者、特殊表彰者給予加薪或晉級(jí)，以示嘉獎(jiǎng)。

⑷ 獎(jiǎng)金：對(duì)當(dāng)月工作考評(píng)，按等級(jí)發(fā)放浮動(dòng)獎(jiǎng)金。

（二）員工培訓(xùn)計(jì)劃與受訓(xùn)內(nèi)容

高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，需要商標(biāo)準(zhǔn)制度來(lái)保障，高標(biāo)準(zhǔn)制度需要高素質(zhì)人才來(lái)貫徹執(zhí)行。通過(guò)多年的努力，我公司已建立了一套較好的管理人員培訓(xùn)機(jī)制。培訓(xùn)是使員工能否圓滿(mǎn)執(zhí)行制度規(guī)定并達(dá)到目標(biāo)的手段，也將是我公司駐場(chǎng)能否實(shí)現(xiàn)承諾的一個(gè)重要保證。

1、培訓(xùn)內(nèi)容：

物業(yè)公司的全體員工應(yīng)具備以下條件：綜合素質(zhì)高，專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，紀(jì)律性強(qiáng)，綜合素質(zhì)高，職業(yè)道德品質(zhì)優(yōu)秀。在此基礎(chǔ)上進(jìn)行下列培訓(xùn)：

2、新員工培訓(xùn)計(jì)劃

3、接管前期員工培訓(xùn)計(jì)劃

4、正常管理期員工培訓(xùn)計(jì)劃

（三）內(nèi)部管理具體內(nèi)容

1、規(guī)范化的內(nèi)部管理是實(shí)現(xiàn)園區(qū)物業(yè)管理和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的保障。

2、物業(yè)服務(wù)中心將遵循以下原則，建立各項(xiàng)管理工作的管理程序文件并嚴(yán)格執(zhí)行。（1）遵循政府的有關(guān)法規(guī)；

（2）執(zhí)行東北亞別墅區(qū)物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理規(guī)定；（3）遵循公司的人才理念；

（4）健全具有可操作性的程序文件；

（5）確立管理過(guò)程的記錄體系并具有可追溯性。組織結(jié)構(gòu)及職能、職責(zé)

3、物業(yè)服務(wù)中心將遵循以下原則建立別墅、公寓、商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，明確機(jī)構(gòu) 的職能、責(zé)任、權(quán)限、隸屬關(guān)系及信息溝通渠道。（1）遵循國(guó)家的有關(guān)規(guī)定；（2）在經(jīng)營(yíng)范圍允許下；

（3）結(jié)合不同階段的工作重點(diǎn)；

（4）把質(zhì)量責(zé)任作為各個(gè)環(huán)節(jié)的重點(diǎn)；

（5）遵循職責(zé)分明、線(xiàn)條清晰、信息流暢和高效的原則。

4、物業(yè)服務(wù)中心將按照以下要求，明確從事管理、服務(wù)、質(zhì)量監(jiān)督人員的職責(zé)、權(quán)限 和相互關(guān)系，明確各項(xiàng)工作的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)。

(1)各崗位的人員設(shè)置將遵循簡(jiǎn)明、高效的原則；

（2）保安員在完成小區(qū)治安及車(chē)輛管理的同時(shí)，還肩負(fù)著對(duì)小區(qū)房屋及公共設(shè)施、衛(wèi) 生和消防情況的巡視，同時(shí)注意小區(qū)周邊情況；（3）保潔員在對(duì)樓宇內(nèi)公共部分和樓外公共空間及配套設(shè)施完成日常清潔的同時(shí)，還 肩負(fù)著小區(qū)房屋及公共設(shè)施、治安和消防的巡視；

（4）維修人員除日常的維修工作外，還肩負(fù)著管理員的責(zé)任。

5、各級(jí)管理人員關(guān)心、了解下屬，均對(duì)下屬負(fù)有指導(dǎo)、示范、幫助、培養(yǎng)的職責(zé)。資源管理

6、資源管理包括人才資源、專(zhuān)業(yè)技能及各種設(shè)備及資產(chǎn)的管理，其核心是人才資源的 管理，包括招聘、培訓(xùn)、考核、調(diào)配、述職、工資、福利、晉級(jí)等環(huán)節(jié)。

7、招聘

（1）物業(yè)服務(wù)中心規(guī)范招聘程序；

（2）明確物業(yè)服務(wù)中心的用人標(biāo)準(zhǔn)及招聘人員的基本條件和要求；（3）建立暢通的招聘渠道。

8、培訓(xùn)

（1）把培訓(xùn)作為物業(yè)服務(wù)中心的日常管理工作的重要手段，建立覆蓋全員的不同層次、不同階段和不同形式的培訓(xùn)體系及實(shí)施方案；（2）及時(shí)總結(jié)培訓(xùn)效果；

（3）在崗培訓(xùn)是培訓(xùn)工作的重點(diǎn)。

9、考核、（1）建立覆蓋全員德的不同層次、不同崗位和不同指標(biāo)的考核監(jiān)督體系及實(shí)施方案，把考核監(jiān)督機(jī)制貫穿于物業(yè)管理服務(wù)的日常工作中；（2）及時(shí)總結(jié)、完善考核體系；（3）結(jié)果透明化，與業(yè)績(jī)掛鉤。

10、調(diào)配

建立管理人員條配機(jī)制，從全面培養(yǎng)的角度，在保證實(shí)際工作的同時(shí)，提供良好的 工作環(huán)境和豐富的工作內(nèi)容。

11、述職

建立述職制度并納入物業(yè)服務(wù)中心信息管理體系，使其成為各層人員了解情況、溝 通信息和研究問(wèn)題的重要途徑。

12、工資、福利

根據(jù)員工的需求層次建立清晰的工資、福利和晉升等激勵(lì)制度，為員工展示切實(shí)可行的階段性目標(biāo)。

13、質(zhì)量體系是實(shí)施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過(guò)程和資源。質(zhì)量體系管理的重點(diǎn)是動(dòng)態(tài)控制而不是靜態(tài)管理。質(zhì)量體系管理包括以下幾個(gè)方面。1）合同評(píng)審

（1）建立合同評(píng)審的管理程序，明確對(duì)各種類(lèi)型的單據(jù)、協(xié)議、合同的規(guī)定、執(zhí)行、跟蹤、修改的規(guī)定；

（2）合同評(píng)審必須在充分理解業(yè)主的需求及正確判斷自身能力的基礎(chǔ)上進(jìn)行。2）文件資料控制

（1）建立文件資料控制程序，以控制與經(jīng)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)要求有關(guān)的所有文件和資料；（2）確保對(duì)質(zhì)量體系有效運(yùn)行起重要作用的各個(gè)場(chǎng)所都能得到或張貼相應(yīng)文件的有 效版本。3）采購(gòu)管理

（1）制定采購(gòu)的管理程序，明確采購(gòu)人員的認(rèn)知資格

（2）建立評(píng)審程序，確定符合資格的商品供應(yīng)商和勞務(wù)承包商并定期評(píng)審資格。4）質(zhì)量記錄管理

（1）確定統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法；

（2）建立對(duì)經(jīng)營(yíng)、服務(wù)記錄的管理程序，以確保各項(xiàng)工作原始記錄真實(shí)、完整，有可追溯性。

過(guò)程控制管理

14、過(guò)程控制是通過(guò)對(duì)服務(wù)、管理過(guò)程和相關(guān)工具設(shè)置必要的檢驗(yàn)和試驗(yàn)點(diǎn)，用明確的標(biāo)識(shí)進(jìn)行連續(xù)的檢驗(yàn)和試驗(yàn)，并對(duì)記錄進(jìn)行分析。過(guò)程控制的重點(diǎn)是質(zhì)量，過(guò)程控制管理的幾個(gè)要點(diǎn)如下。1）標(biāo)識(shí)設(shè)置

（1）標(biāo)識(shí)包括服務(wù)性標(biāo)識(shí)和公共設(shè)施標(biāo)識(shí)，公共設(shè)施標(biāo)識(shí)包括固定性標(biāo)識(shí)和臨時(shí)性標(biāo)識(shí)；（2）標(biāo)識(shí)的設(shè)置安全并簡(jiǎn)潔明了；（3）臨時(shí)性的標(biāo)識(shí)及時(shí)安置和拆除；（4）標(biāo)識(shí)的設(shè)置及拆除列入質(zhì)量記錄。2）檢驗(yàn)和試驗(yàn)

（1）明確檢驗(yàn)和試驗(yàn)的方法及相關(guān)的設(shè)備；

（2）編制檢驗(yàn)和試驗(yàn)的管理程序及相關(guān)人員的崗位職責(zé)；（3）各項(xiàng)檢驗(yàn)和試驗(yàn)過(guò)程均列入質(zhì)量記錄‘ 3）糾正措施

（1）建立采取糾正措施的管理程序，防止服務(wù)、管理或相關(guān)工具出現(xiàn)不合格、缺陷或 其他不希望的情況發(fā)生。

（2）采取糾正措施的管理程序包括： A．組織力量對(duì)出現(xiàn)的不合格進(jìn)行調(diào)查； B．分析產(chǎn)生不合格的原因； C．研究可采取的糾正措施；

D．對(duì)糾正措施的事實(shí)進(jìn)行驗(yàn)證。

（3）采取糾正措施的整個(gè)過(guò)程列入質(zhì)量記錄。4）內(nèi)部質(zhì)量審核

（1）建立內(nèi)部質(zhì)量審核制度，定期評(píng)審質(zhì)量體系的適用性和有效性；（2）內(nèi)部質(zhì)量審核的全過(guò)程列入質(zhì)量記錄。管理服務(wù)費(fèi)

15、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用不包括房屋共用部位、公共設(shè)施大中修、更新、改造的費(fèi)用。

16、物業(yè)服務(wù)中心對(duì)園區(qū)物業(yè)實(shí)施管理和對(duì)業(yè)主提供服務(wù)的費(fèi)用來(lái)源主要靠管理費(fèi)收 入，來(lái)源包括：

（1）向業(yè)主收取的管理費(fèi)；（2）區(qū)內(nèi)的其他合法收入。

17、管理服務(wù)費(fèi)的用途：

（1）房屋公共部位及公共設(shè)施、設(shè)備日常運(yùn)行、維修及保養(yǎng)；（2）綠化管理費(fèi)或花木租擺費(fèi)；（3）清潔衛(wèi)生費(fèi)；（4）保安費(fèi)；（5）辦公費(fèi)；

（6）管理單位固定資產(chǎn)折舊費(fèi)；（7）法人稅費(fèi)；

（8）管理、服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費(fèi)；（9）公共水電費(fèi)、制冷費(fèi)、供暖費(fèi)。第四部分

物業(yè)管理各階段的服務(wù)內(nèi)容

一、前期介入階段

1、交付使用前的準(zhǔn)備工作

1.1工地考察，這項(xiàng)工作應(yīng)是貫穿于交付使用前的整個(gè)階段，因?yàn)橹挥谐浞至私猬F(xiàn)場(chǎng)，才能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，從物業(yè)管理的角度，及時(shí)提出改善性建議，保證物業(yè)更符合人性化設(shè)計(jì)。令日后的管理工作更能事半功倍。

1.2按照施工圖紙制定設(shè)備設(shè)施資料及合同統(tǒng)計(jì)計(jì)劃，對(duì)項(xiàng)目具體情況作出有效整理。1.3進(jìn)行物業(yè)管理非測(cè)算，確定物業(yè)管理費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)，制定入住的詳細(xì)預(yù)算方案，提交開(kāi)發(fā)公司審批，并建立完善之財(cái)務(wù)制度，有效控制管理手指，這是確保日后物業(yè)管理公司能否正常高效運(yùn)作的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。預(yù)算管理是防止經(jīng)營(yíng)上的隨意性，從而避免大的決策失誤的有效方法。

1.4計(jì)算別墅、公寓、商業(yè)各部分所占制管理份額，使其使用者能公平地負(fù)擔(dān)樓宇 管理的支出。

1.5確定人員架構(gòu)和人事、財(cái)務(wù)制度，籌建管理處各部辦公室，制定各級(jí)管理員工

之崗位職責(zé)和職權(quán)，制定各部門(mén)運(yùn)作程序和標(biāo)準(zhǔn)，并安排招聘所需員工，建立一只優(yōu)良的服務(wù)隊(duì)伍。因?yàn)橹挥辛己玫臋C(jī)制加上訓(xùn)練有素的員工才能保證物業(yè)管理公司的良好運(yùn)作，保證提供的是高水準(zhǔn)，高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。1.6制定開(kāi)辦費(fèi)預(yù)算/籌備物品設(shè)備購(gòu)買(mǎi)。

1.7開(kāi)荒工作，這是一項(xiàng)龐大、繁重、專(zhuān)業(yè)、細(xì)致的工作，需要專(zhuān)業(yè)清潔公司來(lái)配 合進(jìn)行此項(xiàng)業(yè)務(wù)。

1.8制定各類(lèi)業(yè)主管理文件及印刷。1.9制定移交標(biāo)準(zhǔn)。

1.10初檢物業(yè)情況/相關(guān)工程返修，協(xié)助及處理物業(yè)各部芬的交收程序，協(xié)調(diào)有關(guān) 單位進(jìn)行翻修遺漏工程，保障發(fā)展上、租戶(hù)的利益。1.11設(shè)備調(diào)試

1.12編制員工手冊(cè)/入住指南/商戶(hù)手冊(cè)/裝修手冊(cè)。

1.13各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)；主要包括管理費(fèi)、管理費(fèi)按金、維修基金、電費(fèi)按金及業(yè)主單 元有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。1.14購(gòu)置物業(yè)保險(xiǎn)可以保證發(fā)展商的相關(guān)權(quán)益一旦受到侵害時(shí)，能夠得到合理賠償，同 時(shí)也可以減低物業(yè)管理處的風(fēng)險(xiǎn)，保證物業(yè)管理出更好的運(yùn)營(yíng)。

2、物業(yè)移交、接收、驗(yàn)收管理方案及內(nèi)容 2.1物業(yè)移交、接收內(nèi)容的準(zhǔn)備工作 ▲成立接管驗(yàn)收小組 ▲制定好接管驗(yàn)收計(jì)劃 ▲定期對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查

▲提前參與機(jī)電設(shè)備最終安裝、調(diào)試工作，做到心中有數(shù) ▲準(zhǔn)備好接管記錄表格

▲做好接管驗(yàn)收后遺留問(wèn)題的處理方法 ▲前期資料的提供接管 2.2物業(yè)正式接管工作

▲待四方驗(yàn)收合格后開(kāi)發(fā)商、物業(yè)公司、總保及監(jiān)理公司開(kāi)始正式進(jìn)行接管工作 ▲接管工作主要分設(shè)備、鑰匙的實(shí)物接管和資料接管

▲正式接管前三天請(qǐng)開(kāi)發(fā)商通知物業(yè)公司進(jìn)行預(yù)檢，待物業(yè)公司預(yù)檢完成后，再正式進(jìn) 行三方接管驗(yàn)收工作

▲設(shè)備、鑰匙的實(shí)物接管逐層進(jìn)行，驗(yàn)收完項(xiàng)目馬上封閉 ▲設(shè)備試運(yùn)行

▲遺漏問(wèn)題及缺損項(xiàng)目整改 ▲物業(yè)材料的接管驗(yàn)收 ▲物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料包括：

項(xiàng)目開(kāi)發(fā)批準(zhǔn)資料：規(guī)劃許可證；投資許可證；土地使用證；建筑開(kāi)工許可證；用地 紅線(xiàn)證； 綜合竣工驗(yàn)收資料：竣工圖（包括總平面圖、建筑、結(jié)構(gòu)、水、暖、電、氣、設(shè)備、附屬工程，各專(zhuān)業(yè)竣工圖及地下管線(xiàn)綜合布置竣工圖）建設(shè)工程竣工驗(yàn)收證書(shū)； 建設(shè)消防驗(yàn)收合格證；

公公配套設(shè)施綜合驗(yàn)收合格證； 供水合同；

供電協(xié)議書(shū)、許可證； 供氣協(xié)議書(shū)、許可證； 有線(xiàn)電視合格證； 通訊設(shè)施合格證； 電梯準(zhǔn)用證；

施工設(shè)計(jì)資料：

地質(zhì)報(bào)告書(shū)；全套設(shè)計(jì)圖紙；圖紙會(huì)審紀(jì)錄；設(shè)計(jì)變更通知單；工程 預(yù)算決算報(bào)告書(shū)；重要的施工會(huì)議紀(jì)要；隱蔽工程驗(yàn)收紀(jì)錄；沉降觀 測(cè)記錄；其他可能會(huì)影響將來(lái)管理的原始記錄。

機(jī)電設(shè)備資料：機(jī)電設(shè)備出廠合格證；機(jī)電設(shè)備使用說(shuō)明書(shū)（要求中文）；機(jī)電設(shè)備安 裝、調(diào)試報(bào)告；設(shè)備保修卡、保修協(xié)議。2.3要求

2.3.1移交接收工作結(jié)束后，接受小組應(yīng)立即對(duì)接收文件資料登記建檔，建檔應(yīng)包括《物 業(yè)交接協(xié)議書(shū)》、《物業(yè)交接備忘錄》、《物業(yè)交接報(bào)告》、《工程交接表 格匯總表》、《工程交接備忘錄統(tǒng)計(jì)表》、《房屋建筑工程質(zhì)量保證書(shū)》 和交接工作中的各種表格。

2.3.2對(duì)移交接收中發(fā)現(xiàn)的遺留問(wèn)題，工程部經(jīng)理應(yīng)根據(jù)《物業(yè)交接報(bào)告》和《物

業(yè)交接備忘錄》的內(nèi)容負(fù)責(zé)催辦。對(duì)于備忘錄中尚未按期解決的問(wèn)題，工程部經(jīng) 理應(yīng)及時(shí)向開(kāi)發(fā)商送交《移交接收遺留問(wèn)題催辦通知單》，并及時(shí)跟 進(jìn)，直至問(wèn)題最終解救。

2.4移交接收工作文件、表格目錄 《移交接收工作流程》《物業(yè)交接協(xié)議書(shū)》《物業(yè)交接備忘錄》《物業(yè)交接報(bào) 告》《工程交接表格匯總表》《工程交接備忘錄統(tǒng)計(jì)表》《房屋建筑工程質(zhì)量 保證書(shū)》《移交接收遺留問(wèn)題催辦通知單》《工程圖紙資料目錄》《圖紙資料文件交接清單》《業(yè)戶(hù)資料交接清單》《鑰匙交接清單》《設(shè)備交接清單》《備品備件交接清單》《工具儀表交接清單》《設(shè)備保修單位資料清單》《設(shè)備運(yùn)行試驗(yàn)紀(jì)錄》《房屋驗(yàn)收記錄表》《庭院設(shè)施交接表》《公共照明設(shè)施交接表》《變（配）電室設(shè)備交接表》《樓層配電箱交接表》《電梯設(shè)備交接表》《供暖系統(tǒng)交接表》《制冷機(jī)組交接表》《空氣處理機(jī)（新風(fēng)機(jī)）組交接表》《風(fēng)機(jī)盤(pán)管交接表》《給排水系統(tǒng)交接表》《消防水系統(tǒng)交接表》 《消防自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)交接表》《消防排煙系統(tǒng)交接表》《智能化控制中心交接表》《綜合布線(xiàn)系統(tǒng)交接表》《安防監(jiān)控中心交接表》《通信系統(tǒng) 交接表》《有線(xiàn)電視系統(tǒng)交接表》《網(wǎng)絡(luò)寬帶系統(tǒng)交接表》《市政能源表底數(shù)記錄表》《業(yè)戶(hù)能源表底數(shù)記錄表》《天然氣調(diào)壓箱交接表》

3、制定節(jié)約能源管理計(jì)劃

公司將按項(xiàng)目情況制定節(jié)約能源管理計(jì)劃和相應(yīng)實(shí)施的制度和表格。如何做好節(jié)能管理工作首先：

3.1制定有效設(shè)備運(yùn)行管理制度

3.1.1各專(zhuān)業(yè)認(rèn)真制定設(shè)備運(yùn)行制度及設(shè)備運(yùn)行表格。3.1.2認(rèn)真執(zhí)行設(shè)備運(yùn)行制度。

3.1.3認(rèn)真填寫(xiě)設(shè)備運(yùn)行表格，做好原始記錄。3.1.4了解設(shè)備正常運(yùn)行性能、參數(shù)、狀態(tài)。3.2加強(qiáng)能源消耗管理

3.2.1對(duì)主要能耗設(shè)施運(yùn)行和利分析。▲對(duì)照明系統(tǒng)的合理性進(jìn)行分析。▲對(duì)動(dòng)力設(shè)施的運(yùn)行和理性進(jìn)行分析 ▲對(duì)空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行的合理性進(jìn)行分析 ▲對(duì)生活水泵運(yùn)行的合理性進(jìn)行分析 ▲對(duì)中水機(jī)房運(yùn)行的合理性進(jìn)行分析 ▲對(duì)電梯運(yùn)行的合理性進(jìn)行分析

3.2.2通過(guò)對(duì)設(shè)施運(yùn)行和理性分析，制定節(jié)能措施加以實(shí)施 ▲分析出的浪費(fèi)問(wèn)題采取管理上的措施 ▲通過(guò)改革工藝技術(shù)實(shí)現(xiàn)節(jié)能降耗 ▲通過(guò)改造設(shè)備實(shí)現(xiàn)節(jié)能降耗 ▲建立能源計(jì)量網(wǎng)絡(luò)圖 ▲做好設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作

二、正常管理階段（應(yīng)增加Butler管家日常管理服務(wù)工作內(nèi)容，如：工作內(nèi)容，檔案管理、橫向工作關(guān)系、客戶(hù)信息處理流程圖等）

1、工程維修管理

A、工程管理的負(fù)責(zé)人每月應(yīng)召開(kāi)能源費(fèi)（水、電、氣）控制會(huì)議，對(duì)每個(gè)月的能源進(jìn)行分析總結(jié)，實(shí)行數(shù)據(jù)化管理。當(dāng)能源費(fèi)出現(xiàn)大幅變動(dòng)時(shí)需及時(shí)予以分析原因，做出合理解釋。采取定期與不定期相結(jié)合的方式開(kāi)展周檢及月檢活動(dòng)，價(jià)錢(qián)對(duì)巡檢人員及記錄的監(jiān)督管理制度。

B、加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)工作，培養(yǎng)員工嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，環(huán)保節(jié)能意識(shí)，鼓勵(lì)員工提出合理化建議，推進(jìn)和提高工程師的工作質(zhì)量，提高效率。

1.1總體服務(wù) 根據(jù)所制定只財(cái)務(wù)預(yù)算，有效控制手指，并定期把有關(guān)帳目同報(bào)發(fā)展上。除按所擬定制管理計(jì)劃執(zhí)行日常工作外，并以承租人之角度，檢討婁玉之設(shè)計(jì)和設(shè)施，提出有關(guān)之改善意見(jiàn)，以達(dá)至高水平物業(yè)之要求。

1.2具體服務(wù)范疇

工程管理是充分發(fā)揮項(xiàng)目使用功能的保障；實(shí)驗(yàn)廠設(shè)備使用壽命，保障設(shè)備安全運(yùn)行的保證；是為業(yè)主提高經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)物業(yè)保值增值的重要手段。是物業(yè)管理的基礎(chǔ)管理之一。工程管理主要包括小區(qū)建筑物、高低壓配電系統(tǒng)、發(fā)電機(jī)組、空調(diào)供冷/供暖系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)和有線(xiàn)電視系統(tǒng)。工程管理要保證這些系統(tǒng)始終處于一種良好的運(yùn)作狀態(tài)。工程管理的內(nèi)容了分為基礎(chǔ)管理、運(yùn)行管理、安全管理和維修管理四大部分。

2、基礎(chǔ)管理

2.1設(shè)備資料檔案管理 物業(yè)設(shè)備資料包括三類(lèi)：

設(shè)備原始資料：如設(shè)備出廠合格證書(shū)，操作使用說(shuō)明，驗(yàn)收資料，設(shè)備安裝積極構(gòu)圖，設(shè)備的登記表等。設(shè)備維修資料：如報(bào)修單，事故紀(jì)錄，中大修工程紀(jì)錄，設(shè)備改造記錄等。設(shè)備管理資 料：如運(yùn)行記錄，運(yùn)行月報(bào)。

建立機(jī)電設(shè)備臺(tái)賬，對(duì)工程部所管轄的機(jī)電設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)籌管理。良好的資料檔案管理可以為設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)、管理等提供資料信息依據(jù)，也是工程管理人員豐富管理經(jīng)驗(yàn)的重要手段。2.2標(biāo)準(zhǔn)化管理

物業(yè)設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)化工作主要包括兩類(lèi)：

技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：如各類(lèi)設(shè)備的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，完好標(biāo)準(zhǔn)、維修等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)等。

管理標(biāo)準(zhǔn)：如保修程序，信息處理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)、考核及獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)等。設(shè)備的 標(biāo)準(zhǔn)化工作的基本功能有兩個(gè)方面。一是為設(shè)備管理職能的實(shí)施提供共同行 為準(zhǔn)則和標(biāo)準(zhǔn)；二是為設(shè)備的技術(shù)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)提供基本的依據(jù)和手段。

2.3 規(guī)章制度

物業(yè)設(shè)備管理的規(guī)章制度包括三類(lèi)：

生產(chǎn)技術(shù)規(guī)程：主要有安全操作規(guī)程，維修保養(yǎng)規(guī)程。

管理工作制度：主要有運(yùn)行管理制度，巡視制度，安全管理制度，值班制度。責(zé)任制度：包括崗位責(zé)任制度，記錄與報(bào)告制度，安全制度，交接班制度等

2.4 安全管理

物業(yè)設(shè)備種類(lèi)繁多，有些具有一定的危險(xiǎn)性，在使用操作和維修過(guò)程中，稍有疏忽往往會(huì)造成機(jī)毀人亡的重大事故。同時(shí)，設(shè)備的合理使用和安全操作也是減少維修損失，延長(zhǎng)設(shè)備壽命的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。設(shè)備的安全管理主要有 以下幾個(gè)方面工作：

加強(qiáng)安全知訓(xùn)培訓(xùn)工作。可以制定《 安全員工安全遵守10 條》 ； 建立設(shè)備安全管理措施，對(duì)一些特殊或具有危險(xiǎn)性的設(shè)備需設(shè)計(jì)和安裝必要的安全保護(hù)措施；實(shí)行持證上崗制度。如電工證、電梯證、空調(diào)證等

2.5 維修管理

A、日常維護(hù)保養(yǎng)； B、定期檢查； C、計(jì)劃維修。

設(shè)備的計(jì)劃修理以設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理為依據(jù)的，同時(shí)也要求負(fù)責(zé)工程管理人員有較豐富的經(jīng)驗(yàn)。、公共設(shè)施設(shè)備自行維修保養(yǎng)和外包的劃分范圍 3.1 外包內(nèi)容：電梯，冷水機(jī)組，水質(zhì)處理 3.2 自行維修管理內(nèi)容除上述設(shè)備外有：

▲ 空調(diào)：空調(diào)機(jī)組、新風(fēng)機(jī)、風(fēng)機(jī)盤(pán)方、空調(diào)水泵、冷卻塔、閥門(mén)配件等。▲ 給排水：冷熱水泵，熱交換機(jī)

▲ 設(shè)備：建筑紅線(xiàn)以?xún)?nèi)暖通、給排水、強(qiáng)弱電設(shè)備 由市政、電信單位自管的設(shè)備和線(xiàn)路除外，如： A、市政熱力設(shè)備和管線(xiàn)

B、市區(qū)屬供電局的供電設(shè)備線(xiàn)路 C、市政天然氣管道和設(shè)備 D、給水市政總表為界

▲ 開(kāi)發(fā)商與市政有協(xié)議的遵照協(xié)議執(zhí)行，如： A、以有線(xiàn)電視機(jī)房為界

B、網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)等根據(jù)前期開(kāi)發(fā)與電信的協(xié)議。、對(duì)于公共設(shè)施設(shè)備選擇外包單位維修保養(yǎng)的實(shí)施方案 4.1 冷水機(jī)組維保方案

▲ 巡檢周期：定期現(xiàn)場(chǎng)檢查周期

▲ 定期保養(yǎng)內(nèi)容：年／季／月維保的具體內(nèi)容

▲ 零部件供應(yīng)：幾組零部件消耗或損壞后的供應(yīng)及實(shí)性

▲ 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：為達(dá)到維修要求而設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)

▲ 服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：一般性服務(wù)，定期服務(wù)，緊急服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間▲ 緊急事件處理：機(jī)組發(fā)生緊急情況下，廠商的處理預(yù)案 ▲ 為本項(xiàng)目配備的技術(shù)人員情況

▲ 公司總體評(píng)定：資格審定，企業(yè)實(shí)力和信譽(yù).2 水質(zhì)處理 一般為空調(diào)冷卻水和冷凍機(jī)、泳池等。

▲ 水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)：國(guó)家規(guī)定的水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)或地方標(biāo)準(zhǔn) ▲ 監(jiān)測(cè)項(xiàng)目：對(duì)哪些指標(biāo)進(jìn)行化驗(yàn)

▲ 水質(zhì)監(jiān)測(cè)方式方法：由誰(shuí)進(jìn)行水質(zhì)監(jiān)測(cè)，監(jiān)測(cè)的方法

▲ 水質(zhì)分析：根據(jù)監(jiān)測(cè)指標(biāo)分析水質(zhì)情況，制定相應(yīng)措施和預(yù)案▲ 加藥程序：定期或不定期，周期多長(zhǎng)，何時(shí)添加

▲ 監(jiān)測(cè)分析周期：對(duì)于水質(zhì)進(jìn)行檢測(cè)的時(shí)間要求，一個(gè)月或兩個(gè)月▲ 企業(yè)實(shí)際市場(chǎng)品牌和知名度的信息反饋

▲ 企業(yè)的技術(shù)力量和測(cè)試儀器的完備先進(jìn)程度 ▲ 公司總體評(píng)定：資格審定，企業(yè)實(shí)力和信譽(yù) 4.3 電梯維保方案

▲ 安全資格認(rèn)證：電梯專(zhuān)業(yè)維修保養(yǎng)公司應(yīng)具有當(dāng)?shù)刭|(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局簽發(fā)的有資質(zhì)許可證。

▲ 人員資格認(rèn)證：電梯維修、保養(yǎng)人員必須經(jīng)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)和考核，取得特種設(shè)備作業(yè)人員資格證書(shū)后方可上崗。▲ 巡檢周期：電梯維保公司每15 天對(duì)電梯進(jìn)行檢驗(yàn)、維修、保養(yǎng)以保證電梯的安全運(yùn)行。▲ 故障處理：當(dāng)發(fā)現(xiàn)電梯有異常情況時(shí)，必須立即整改，嚴(yán)禁帶故障運(yùn)行▲ 電梯維保公司制定緊急救援措施

▲ 電梯機(jī)房制度：電梯維保公司制定電梯機(jī)房防火制度 ▲ 維保內(nèi)容和檢查項(xiàng)目

▲ 目標(biāo)承諾：安全運(yùn)行承諾、故障率承諾、維修承諾、保養(yǎng)承諾、響應(yīng)時(shí)間承諾 5、公共設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)外包單位的監(jiān)督管理方案 5.1 合同管理：按照合同要求的內(nèi)容進(jìn)行管理.2 目標(biāo)管理：外包目的實(shí)現(xiàn)，定期對(duì)目標(biāo)完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和評(píng)定.3 過(guò)程管理：合同實(shí)施過(guò)程中外包的工作主動(dòng)性、配合度以及紀(jì)實(shí)性、定期對(duì)分包 進(jìn)行評(píng)估.4 溝通管理：良險(xiǎn)溝通互補(bǔ)，積極協(xié)調(diào)處理，雙方完美配合 6、大型公共設(shè)施設(shè)備周期性維修保養(yǎng)計(jì)劃

一般物業(yè)，若經(jīng)過(guò)幾年不進(jìn)行翻修，將會(huì)顯得殘舊，影響形象，為維持“力旺· 弗朗明歌”高服務(wù)水平，建議物業(yè)最少五年進(jìn)行一次翻新工程，其中包括墻面翻新，地磚及少量的設(shè)備更新維修工程；而最少每十年必須進(jìn)行一次性的全物業(yè)大型翻新工程，其中將包括外墻的翻新及物業(yè)內(nèi)部的改善工程的實(shí)施，如提升電梯的功能，定期性的檢查物業(yè)建筑，將更可避免物業(yè)因建筑結(jié)構(gòu)而引致的危險(xiǎn)。每年的滅蟲(chóng)滅蟻亦可延長(zhǎng)物業(yè)的使用期限。物業(yè)公司公司針對(duì)“力旺，弗朗明歌”之設(shè)備配套情況，于日后之管理中，將按照如下規(guī)定實(shí)施有關(guān)之保養(yǎng)計(jì)劃。.1 設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃細(xì)則.1 消防聯(lián)動(dòng)設(shè)備定期檢測(cè)保養(yǎng)規(guī)定 6.2 火警自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)定期檢測(cè)保養(yǎng)規(guī)定 6.3 樓宇自控系統(tǒng)、暖氣檢測(cè)保養(yǎng)規(guī)定 6.4 電梯定期保養(yǎng)規(guī)定

特別說(shuō)明：以上內(nèi)容作為特例提出，物業(yè)公司將為力旺”弗朗明歌項(xiàng)目特別定制設(shè)備 施保養(yǎng)計(jì)劃。

表一：設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃細(xì)則 表二：消防聯(lián)動(dòng)設(shè)備定期檢測(cè)保養(yǎng)規(guī)定：

表三：火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)定期定期檢測(cè)保養(yǎng)規(guī)定：

表四：樓宇自控系統(tǒng)定期檢測(cè)保養(yǎng)規(guī)定：（如有）表五：電梯定期檢測(cè)保養(yǎng)規(guī)定：

三、各項(xiàng)管理服務(wù)指標(biāo)承諾（應(yīng)符合國(guó)家示范住宅小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)）1.房屋完好率：98% 2.房屋零修、急修及時(shí)率：100% 3.維修工程質(zhì)量合格率：100% 4.管理費(fèi)收繳率：90%以上 5.綠化完好率：99% 6.清潔保潔合格率：99% 7.道路完好及使用率：100% 8.化糞池、雨水井、污水井完好率：100% 9.排水管明暗溝完好率：100% 10.道路完好率（庭院燈、樓道燈）：98% 11.停車(chē)場(chǎng)、車(chē)庫(kù)完好率：100% 12.公共文體設(shè)施、休息設(shè)施及雕塑、小品完好率：99% 13.小區(qū)治安案件發(fā)生率：0.01% 14.消防設(shè)施設(shè)備完好率：100% 15.火災(zāi)發(fā)生率：0 16.違章處理率：100% 17.住戶(hù)投訴率：0.1% 18.投訴處理率：100% 19.管理人員培訓(xùn)合格率：98% 20.住戶(hù)回訪(fǎng)率：100% 21.業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意率：95%以上 第五部分

物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（管理類(lèi)）

一、組織規(guī)范 1.組織機(jī)構(gòu)健全。

2.建立、健全內(nèi)部管理、服務(wù)提供、人力資源、財(cái)務(wù)管理、質(zhì)量管理、信息管理、資產(chǎn)管理等各項(xiàng)企業(yè)管理制度，制訂各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及其具體的落實(shí)和考核辦法。3.管理處應(yīng)制訂工作計(jì)劃和三年或五年戰(zhàn)略規(guī)劃，制訂一定時(shí)期內(nèi)的企業(yè)方針、目標(biāo)，并進(jìn)行有效的宣傳，使全員熟知。

二、業(yè)務(wù)規(guī)范

（一）辦公環(huán)境與禮儀

1.辦公場(chǎng)所環(huán)境清潔，物品擺放整齊，分類(lèi)明確，私用物品統(tǒng)一管理，無(wú)雜務(wù)堆放。2.辦公桌椅擺放整齊，辦公人員離開(kāi)辦公位時(shí)，應(yīng)將椅子歸位。辦公桌面外側(cè)上角擺放辦公品牌，電話(huà)、電腦等用品清潔、整齊。

3.打印機(jī)、復(fù)印機(jī)整潔，無(wú)散亂紙屑。電器類(lèi)辦公用品有靜電防范措施。4.辦公區(qū)域禁止進(jìn)食，公共辦公區(qū)域禁止吸煙。5.工作人員著裝符合規(guī)定要求，禁止服裝混穿。工牌佩戴在左胸處，工作吊牌懸掛于胸前。6.工作人員服裝干凈，無(wú)褶皺，破損。頭發(fā)干凈，發(fā)式整齊，男士禁止留長(zhǎng)發(fā)。7.工作人員精神狀態(tài)飽滿(mǎn)，坐立行走姿態(tài)端莊、嚴(yán)謹(jǐn)，言談舉止得體。

（二）（文件資料管理）

1.明確崗位負(fù)責(zé)文件的管理，所有文件、記錄標(biāo)識(shí)清晰，存放整齊，分類(lèi)合理，方便檢索，能保證在三分鐘內(nèi)取閱。

2.文件資料保持完整，無(wú)缺失、破損。

3.業(yè)主檔案、工程檔案資料齊全、管理完善。

4.保持文件的現(xiàn)實(shí)有效性，作廢文件應(yīng)做適當(dāng)標(biāo)識(shí)。

5.涉及到物業(yè)服務(wù)中心機(jī)密的文件應(yīng)確保安全，設(shè)置借閱權(quán)限，借閱手續(xù)完備。

6.為安全起見(jiàn)，存儲(chǔ)于電腦總的服務(wù)中心內(nèi)部及服務(wù)中心與外部單位間的來(lái)往審批文 件、與業(yè)主相關(guān)的資料、行政管理制度等重要電腦文件必須備份。

7.文件柜內(nèi)文件擺放整齊，所有文件夾應(yīng)該設(shè)置標(biāo)識(shí)。柜內(nèi)無(wú)塵、無(wú)潮、無(wú)蟲(chóng)。8.合同資料應(yīng)保存完整，設(shè)置合同清單，并注明合同有效期限。

9.接管新建物業(yè)，應(yīng)在物業(yè)正式接管前，與發(fā)展商（或物業(yè)所有人）簽訂（前期）物業(yè)管理委托合同，業(yè)主檔案、工程檔案、物業(yè)資料等接管驗(yàn)收資料完善。

（三）品質(zhì)管理

1.物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)建立ISO9000質(zhì)量管理和運(yùn)作模式，定期進(jìn)行內(nèi)部審核。

2.通過(guò)ISO9000外部審核的管理小區(qū)，累計(jì)外部審核中出現(xiàn)的觀察項(xiàng)≦5項(xiàng)，輕微不合格項(xiàng)≦3項(xiàng)，嚴(yán)重不合格項(xiàng)0項(xiàng)。

（四）CI管理

1.服務(wù)中心相關(guān)場(chǎng)所、人員、設(shè)備設(shè)施應(yīng)有符合規(guī)定的標(biāo)識(shí)。

（五）采購(gòu)管理

1.具有合格供方一覽表，供方選擇的相關(guān)評(píng)估手續(xù)完善，每年應(yīng)對(duì)供方進(jìn)行評(píng)估。2.物資采購(gòu)應(yīng)具有相關(guān)申請(qǐng)手續(xù)和物品驗(yàn)收手續(xù)。

3.實(shí)行采購(gòu)行為回訪(fǎng)制度，采購(gòu)物資單價(jià)在2000元以上的（含2000元），應(yīng)全部回訪(fǎng)；每次單宗采購(gòu)物資金額達(dá)1000元以上的（含2000元），應(yīng)全部回訪(fǎng)。

（六）倉(cāng)庫(kù)管理

1.倉(cāng)庫(kù)內(nèi)物資擺放整齊，分類(lèi)標(biāo)識(shí)，容易領(lǐng)取，質(zhì)量不確定的物資應(yīng)隔離存放。

2.倉(cāng)庫(kù)應(yīng)配備溫度計(jì)、濕度計(jì)、具有防火、防潮、防腐、防盜、防揮發(fā)等保管和安全措施。3.易燃易爆物資存放倉(cāng)庫(kù)應(yīng)具有相應(yīng)的消防、滅火器材和防暴燈具。4.庫(kù)存物資進(jìn)行出倉(cāng)、領(lǐng)借用手續(xù)完整。

5.所以庫(kù)存物資應(yīng)建立庫(kù)存物資臺(tái)帳，定期盤(pán)點(diǎn)，保證帳物相符。6.報(bào)廢物資、待處理物資應(yīng)具備相關(guān)手續(xù)。

（七）資產(chǎn)管理

1.建立資產(chǎn)管理臺(tái)帳，定期對(duì)所有資產(chǎn)全部實(shí)物盤(pán)點(diǎn)，保證帳帳相符和帳物相符。2.資產(chǎn)的購(gòu)置、調(diào)撥、轉(zhuǎn)讓、報(bào)廢應(yīng)具備相關(guān)手續(xù)。

（八）安全管理

1.物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)建立安全管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)緊急安全事物的處理，其相關(guān)人員和緊急聯(lián)系電話(huà)應(yīng)予以公布。

（九）裝修管理

1.裝修應(yīng)辦理相關(guān)的審批手續(xù)。2.裝修人員應(yīng)有統(tǒng)一識(shí)別標(biāo)志。

3.裝修現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)關(guān)閉門(mén)窗，保持封閉。消防通道禁止堆放物品。裝修現(xiàn)場(chǎng)禁用明火，禁止亂拉電線(xiàn)，特種作業(yè)應(yīng)取得相關(guān)資質(zhì)證明。4.裝修現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)配備一定的消防器材，原則上每50平方米至少應(yīng)配備1具2公斤滅火器，不足50平方米的，按50平方米計(jì)算。

5.裝修期無(wú)破壞周邊環(huán)境現(xiàn)象，裝修垃圾應(yīng)在指定時(shí)間，搬運(yùn)的指定地點(diǎn)。

（十）鑰匙管理

1.管理項(xiàng)目應(yīng)指定崗位對(duì)鑰匙進(jìn)行管理，鑰匙應(yīng)加以標(biāo)識(shí)，分類(lèi)保管。2.鑰匙的領(lǐng)借用應(yīng)具備相關(guān)手續(xù)。

（十一）業(yè)主財(cái)產(chǎn)管理

1.對(duì)業(yè)主委托管理的鑰匙、房屋、資金、資料、物品等應(yīng)辦理相關(guān)接收和領(lǐng)取手續(xù)，明確責(zé)任，妥善保管。

（十二）食堂管理

1.食堂應(yīng)干凈、整潔、做到餐具凈、臺(tái)凈、椅凈、墻凈、地凈、燈具凈、玻璃窗凈。2.食堂的設(shè)備、設(shè)施做到無(wú)灰塵、無(wú)油漬、無(wú)臟水、無(wú)雜物。3.食堂內(nèi)應(yīng)具有防火消防設(shè)施。

4.餐、廚具要擺放整齊，工作服，工作鞋等要統(tǒng)一擺放。5.食堂應(yīng)定期進(jìn)行消殺工作，無(wú)蒼蠅、老鼠、蟑螂。6.食品擺放整齊，生熟食品分開(kāi)擺放。

7.存儲(chǔ)食品應(yīng)保持新鮮，具有相應(yīng)的防爛、防潮、防腐、防變質(zhì)等措施。8.餐具應(yīng)按規(guī)定消毒后方可使用，消毒后的餐具不能有污跡、水印等。9.食堂工作人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，服裝干凈，無(wú)油漬、無(wú)破損。10.食堂工作人員應(yīng)具有健康證，每年至少進(jìn)行一次體驗(yàn)。11.員工應(yīng)在體檢合格后，方可到食堂就餐。

三、信息管理

1.物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)建立內(nèi)部和外部專(zhuān)業(yè)網(wǎng)頁(yè)，用以隊(duì)內(nèi)管理和地、對(duì)外宣傳。有專(zhuān)門(mén)崗位負(fù)責(zé)信息的及時(shí)登載、更新與維護(hù)。2.建立信息管理制度，物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立專(zhuān)門(mén)崗位負(fù)責(zé)信息的收集和傳遞。3.按要求定時(shí)編制并傳遞月報(bào)、季報(bào)及重要的管理和服務(wù)信息。

4.重大的質(zhì)量事故，突發(fā)事件、業(yè)主投訴必須在一個(gè)工作日內(nèi)通報(bào)給相關(guān)部門(mén)或人員。5.按照總公司信息管理的相關(guān)要求，及時(shí)準(zhǔn)確的向總公司傳遞相關(guān)信息。6.物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)加強(qiáng)與同行業(yè)的交流，每年至少組織兩次外部交流活動(dòng)。7.總公司應(yīng)推進(jìn)辦公網(wǎng)絡(luò)化管理，總公司和物業(yè)服務(wù)中心項(xiàng)目應(yīng)實(shí)行電腦聯(lián)網(wǎng)，職能部門(mén)的電腦普及率應(yīng)達(dá)到80%，管理項(xiàng)目必須具有1臺(tái)可聯(lián)網(wǎng)電腦。

8.物業(yè)管理、物業(yè)資產(chǎn)、物業(yè)人事軟件資料應(yīng)及時(shí)更新與維護(hù)，其內(nèi)容至少應(yīng)2個(gè)月更新一次。

四、人力資源

1.物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)通過(guò)大專(zhuān)院校、人才市場(chǎng)、勞務(wù)市場(chǎng)等專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)招聘人員。新聘人員應(yīng)通過(guò)筆試、面試或現(xiàn)場(chǎng)操作合格后方可錄用。

2.管理人員和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員應(yīng)具有相應(yīng)資格，持證上崗。專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員持證上崗率達(dá)到100%，管理人員物業(yè)管理證持有率達(dá)到80%。

3.對(duì)所有正式員工，應(yīng)按照國(guó)家勞動(dòng)法的規(guī)定簽定勞動(dòng)合同，并按照國(guó)家和地方政府的有關(guān)規(guī)定為其購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)的社會(huì)保險(xiǎn)。

4.為員工提供符合勞動(dòng)法要求的勞動(dòng)保護(hù)，所有員工都應(yīng)接受職業(yè)安全培訓(xùn)。5..各崗位有相應(yīng)的崗位任職標(biāo)準(zhǔn)。

6.每年針對(duì)不同的崗位人員，制訂相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，并落實(shí)和實(shí)施，保證所有人員沒(méi)季度接受培訓(xùn)的時(shí)間不少于8小時(shí)，并實(shí)施考核。

7.物業(yè)服務(wù)中心每年至少聘請(qǐng)兩次外部專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)針對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。

8.物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)軟件在總公司和管理項(xiàng)目得到推廣和應(yīng)用，相關(guān)人員應(yīng)接受相應(yīng)培訓(xùn)，能熟練使用軟件辦公。

9.每年至少進(jìn)行一次員工滿(mǎn)意度調(diào)查，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，整改落實(shí)。10.實(shí)行全員績(jī)效考核。

11.建立創(chuàng)新機(jī)制，鼓勵(lì)員工開(kāi)展各種管理、服務(wù)和技術(shù)創(chuàng)新活動(dòng)、物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)確保 每有超過(guò)3項(xiàng)在內(nèi)布管理，業(yè)主服務(wù)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)上的創(chuàng)新措施得以有效應(yīng)用。

五、業(yè)主關(guān)系

1.物業(yè)管理項(xiàng)目應(yīng)與業(yè)主簽訂業(yè)主臨時(shí)公約。2.嗚咽管理項(xiàng)目?jī)?nèi)應(yīng)設(shè)立業(yè)主意見(jiàn)箱。

3.物業(yè)管理項(xiàng)目應(yīng)向業(yè)主提供緊急聯(lián)系電話(huà)及日常服務(wù)電話(huà)。

4.建立24小時(shí)接聽(tīng)電話(huà)制度，接聽(tīng)業(yè)主保修、求助、投訴等，并做好相關(guān)記錄。5.物業(yè)管理項(xiàng)目每半年召開(kāi)一次業(yè)主懇談會(huì)，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通與聯(lián)絡(luò)，聽(tīng)取業(yè)主的建議與意見(jiàn)。

6.物業(yè)管理項(xiàng)目至少每半年進(jìn)行一次業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，對(duì)調(diào)查中所反映的問(wèn)題采取相應(yīng)措施進(jìn)行改進(jìn)。

7.物業(yè)管理項(xiàng)目應(yīng)設(shè)置Butler負(fù)責(zé)業(yè)主服務(wù)。及時(shí)反饋和處理業(yè)主投訴，所有投訴應(yīng)在收到信息之日起2個(gè)工作日內(nèi)反饋給業(yè)主，并不斷跟進(jìn)=反饋處理結(jié)果。

8.物業(yè)管理項(xiàng)目至少每月一次將具有共性的業(yè)主投訴處理結(jié)果，一適當(dāng)方式向業(yè)主公布。9.物業(yè)管理項(xiàng)目至少半年公布一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收支情況。

10.物業(yè)管理項(xiàng)目應(yīng)編制季度管理報(bào)告，每季度將管理、服務(wù)及財(cái)務(wù)信息向業(yè)主公布：季度管理報(bào)告應(yīng)全面、真實(shí)。

六、居家、商務(wù)服務(wù)

1.服務(wù)人員服務(wù)及時(shí)、不拖沓，赴約提前到達(dá)時(shí)間不超過(guò)5分鐘，遲到最遲不應(yīng)超過(guò)2分鐘。

2.服務(wù)過(guò)程中服裝要求穿戴整齊，符合總公司CI手冊(cè)的規(guī)定，不濃裝艷抹，金銀首飾不外露，利益規(guī)范，面帶微笑。

3.對(duì)顧客的資料，物品、現(xiàn)金應(yīng)有明確收交記錄。4.提供服務(wù)的項(xiàng)目，必須在醒目的地方公布價(jià)格表，并在服務(wù)前向服務(wù)對(duì)象說(shuō)明服務(wù)內(nèi)容能夠及相應(yīng)的價(jià)格。

5.零修、急修及時(shí)率100%，返修率不高于1%（隨即抽樣值）。服務(wù)質(zhì)量回訪(fǎng)滿(mǎn)意率不低于95%。

七、遺留問(wèn)題

1.在接管一月內(nèi)，對(duì)重大遺留問(wèn)題有解決的方案。2.接管三月，已解決問(wèn)題占總遺留問(wèn)題的50%； 3.接管半年，無(wú)較大遺留問(wèn)題的存在。

八、經(jīng)營(yíng)管理

1.物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)開(kāi)展與物業(yè)有關(guān)的多種經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，物業(yè)管理項(xiàng)目應(yīng)開(kāi)展各種生活配套服務(wù)項(xiàng)目及公共配套設(shè)施代理經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)等。（安全類(lèi)）

一、人員素質(zhì)

1.保安員崗位人員按照企業(yè)形象策劃手冊(cè)統(tǒng)一著裝，各崗位按照工作要求統(tǒng)一形式佩戴警用器械、臂章和鑰匙等工具，符合應(yīng)急要求；私用物品的佩帶不影響統(tǒng)一形象；站立時(shí)至少保持跨立姿勢(shì)/ 2.保安員應(yīng)熟悉園區(qū)的環(huán)境，熟悉園區(qū)的消防設(shè)施位置，熟悉本崗位工作方法和流程。3.保安元行為用語(yǔ)規(guī)范、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、值勤文明、訓(xùn)練有素、認(rèn)真負(fù)責(zé)。

4.保安員具有使用消防器材、撲滅初始火災(zāi)、人工呼吸、外傷包扎、火災(zāi)救援等技能。5.保安員每周至少一次身體素質(zhì)訓(xùn)練，一次業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)，應(yīng)達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)

二、內(nèi)務(wù)管理

1.安全崗位所用器具保持完好，擺放整齊，標(biāo)識(shí)清楚，電器設(shè)備電力充足，不影響正常使用。

2.集中住宿房間應(yīng)保持干凈、整齊、無(wú)意味、無(wú)亂掛亂放亂貼等現(xiàn)象，并具有完善的監(jiān)督制度。

3.每周至少安排一次內(nèi)部，并保存記錄。

4.保存足夠處理突發(fā)事件的力量，原則上保安員外出人數(shù)不超過(guò)不當(dāng)班保安員總?cè)藬?shù)的50%（不含50%）

三、綜合安全

1.安全崗位實(shí)行24小時(shí)值班及巡邏制度，并有交接班記錄。

2.根據(jù)社區(qū)狀況實(shí)行至少二級(jí)監(jiān)控安全保衛(wèi)工作，整個(gè)小區(qū)安全防范有一個(gè)較封閉或有效的管理體系/ 3.對(duì)高空作業(yè)人員行為應(yīng)符合作業(yè)安全需要。

4.對(duì)危機(jī)人身安全處應(yīng)有明顯標(biāo)識(shí)和具體的防范措施。5.可控事件年發(fā)生數(shù)2件以上。

四、治安管理

1.有效控制外來(lái)人員，確保形跡可疑人員或無(wú)明確目的的探訪(fǎng)人員逗留小區(qū)。2.對(duì)大型和貴重物資搬運(yùn)要做到責(zé)任可追溯到用戶(hù)本人。

3.社區(qū)公共區(qū)域無(wú)易爆、劇毒、強(qiáng)腐蝕、放射嚴(yán)重危害生命和財(cái)產(chǎn)安全的危險(xiǎn)品存放。4.對(duì)突發(fā)事件如偷盜搶、意外傷害、非法機(jī)會(huì)、在逃通緝犯等行之有效的處理辦法，對(duì)相關(guān)技能應(yīng)能把握。

5.園區(qū)應(yīng)具有兩套以上的巡邏路線(xiàn)圖，巡邏簽到周期與規(guī)定周期差誤不能超過(guò)正個(gè)周期時(shí)間的20%，特殊原因有祝明的除外。

6.對(duì)非本物業(yè)服務(wù)中心員工的施工人員或供方人員需進(jìn)行登記、易識(shí)別性和其行為舉止的管理。

五、交通管理

1.停車(chē)場(chǎng)有清晰、有效、規(guī)范的安全，交通標(biāo)識(shí)。2.小區(qū)區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁機(jī)動(dòng)車(chē)?guó)Q笛，有明確的限速標(biāo)志。3.經(jīng)營(yíng)性停車(chē)場(chǎng)須具有當(dāng)?shù)卣蟮暮戏ㄗC件。

4.所有機(jī)動(dòng)車(chē)實(shí)行一車(chē)一單據(jù)、=進(jìn)出有憑據(jù)或車(chē)車(chē)進(jìn)出要登記的封閉管理，對(duì)紙制憑據(jù)和電子憑據(jù)至少保持1個(gè)月的追溯根據(jù)。5.對(duì)車(chē)輛進(jìn)出敬禮且動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范。

6.對(duì)機(jī)動(dòng)車(chē)車(chē)主都應(yīng)有雙方明確車(chē)輛及車(chē)輛物品的管理責(zé)任關(guān)系。7.機(jī)動(dòng)車(chē)出入口都應(yīng)設(shè)有緩沖和防強(qiáng)闖設(shè)施，并能有效發(fā)揮功能。

8.機(jī)動(dòng)車(chē)場(chǎng)地應(yīng)標(biāo)識(shí)明顯的車(chē)位線(xiàn)，車(chē)位、交通線(xiàn)路、出入口規(guī)劃合理。9.機(jī)動(dòng)車(chē)停放整齊有序，指揮車(chē)輛動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。10.夜晚在機(jī)動(dòng)車(chē)場(chǎng)值勤的保安員應(yīng)著反光衣。

11.非機(jī)動(dòng)車(chē)管理有序，停放整齊，存取方便，無(wú)亂停、亂放、疊放現(xiàn)象。12.車(chē)場(chǎng)現(xiàn)金應(yīng)和票據(jù)相吻合，移交清晰。13.惡性交通事故發(fā)生率為0。

六、消防管理

1.有效按照消防安全責(zé)任制度落實(shí)，定期進(jìn)行檢查，并有保存總結(jié)資料。2.對(duì)小區(qū)業(yè)主每年至少兩次的普及消防知識(shí)宣傳。

3.消防設(shè)備實(shí)施完好無(wú)損，可隨時(shí)啟用，嚴(yán)禁挪為他用。4.消防通道暢通，無(wú)阻礙物和不符合消防規(guī)定的門(mén)。

5.火警通報(bào)后緊急救援隊(duì)成員應(yīng)攜帶相應(yīng)消防器具應(yīng)在5分鐘內(nèi)（參照緊急事件處理相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)）趕到現(xiàn)場(chǎng)，各崗位能熟練地按照規(guī)定的滅火流程投入滅火工作、。6.滅火器選擇和配置數(shù)量標(biāo)準(zhǔn) A ．車(chē)庫(kù)滅火器配置基準(zhǔn)數(shù)量應(yīng)在配置基準(zhǔn)上增加30 ％。B ．設(shè)有消防栓的場(chǎng)所，可相應(yīng)減少30 % ；設(shè)有滅火系統(tǒng)的場(chǎng)所，可減少50 % ；設(shè)有滅火系統(tǒng)、消防栓的場(chǎng)所，可相應(yīng)減少70 ％。

C 一個(gè)滅火器配置場(chǎng)所內(nèi)的滅火器不應(yīng)少于2 只，每個(gè)設(shè)置點(diǎn)的滅火器不宜多于5 只。D ．滅火器設(shè)置明顯便于拿取，并有明顯標(biāo)識(shí)。．每個(gè)小區(qū)必須備有消防斧頭、消防扳手、鐵撬、鐵錘等消防工具，以及警戒帶、醫(yī)療箱、防煙防毒工具等。．對(duì)燃油罐儲(chǔ)備時(shí)，要進(jìn)行隔離管理，區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁煙火，配置足夠滅火器材。9 ．公共火災(zāi)發(fā)生數(shù)為。，火警有效控制率為100 ％。

七、智能防范 ．監(jiān)視攝像機(jī)設(shè)置位置、攝影范圍合理、畫(huà)面清晰。重要路口和出入口應(yīng)設(shè)有錄像，錄像至少保持一個(gè)月。．消防中心和監(jiān)控中心實(shí)行24 小時(shí)不間斷值勤，對(duì)信號(hào)隨時(shí)做出反應(yīng)，并做必要記錄。3 ．紅外報(bào)警系統(tǒng)等安全防范系統(tǒng)應(yīng)確保全天侯布防的需要，信號(hào)接受反應(yīng)靈敏。（環(huán)境類(lèi)）

一、人員素質(zhì) ．熟悉園區(qū)的環(huán)境，熟悉本崗位職責(zé)范圍、工作方法和流程，掌握本崗位的工作技能。2 ．按照物業(yè)企業(yè)形象策劃手冊(cè)統(tǒng)一著裝，保持整潔，正確佩戴工牌。3 ．言語(yǔ)文明、作業(yè)規(guī)范、認(rèn)真負(fù)責(zé)、精益求精、積極上進(jìn)、保持熱情。

二、內(nèi)務(wù)管理 ．保潔、綠化工具管理落實(shí)到人，統(tǒng)一存放于指定的干燥場(chǎng)地，擺放整齊、保持清潔，存放處及對(duì)應(yīng)標(biāo)識(shí)不能有礙觀瞻。機(jī)械性工具應(yīng)做到連接部位無(wú)異常、機(jī)油不發(fā)黑且無(wú)明顯渾濁現(xiàn)象、動(dòng)作無(wú)異音、操作靈敏，機(jī)身清潔。2 ．集體住宿房間應(yīng)保持干凈、整齊、無(wú)異味、無(wú)亂掛亂放亂貼等現(xiàn)象。3 ．每周至少安排一次內(nèi)部溝通活動(dòng)。

三、綠化管理 ．園區(qū)公共綠地、庭院綠地及道路兩側(cè)綠地合理分布，花壇、樹(shù)木、建筑小品配置得當(dāng)、層次分明。．花草樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好，修剪整齊美觀，無(wú)明顯病蟲(chóng)害，無(wú)折損現(xiàn)象，無(wú)斑禿，無(wú)灼傷。3 ．園區(qū)無(wú)枯死喬木，枯死灌木、枯萎地被植物每塊不超過(guò)0.5平方米，且枯死灌木、枯萎地被植物每1000平方米范圍內(nèi)累計(jì)面積不超過(guò)2平方米。枯死挽救喬木可只保留樹(shù)干但須能見(jiàn)青皮，新移植喬木需保留部分樹(shù)葉，要達(dá)到景觀效果。．園區(qū)植物干體和葉片上無(wú)明顯積塵、無(wú)泥土，綠地?zé)o紙屑、煙頭、石塊等雜物，無(wú)積水． ．喬木類(lèi)樹(shù)干正常生長(zhǎng)挺直，骨架均勻，樹(shù)冠完整。．喬灌木應(yīng)保持美觀的形狀、造型植物必須形態(tài)明顯、枝條無(wú)雜亂現(xiàn)象。7 ．綠地和花壇無(wú)雜草（人不常經(jīng)過(guò)區(qū)無(wú)明顯雜草）、無(wú)破壞、無(wú)積水、無(wú)雜物、無(wú)枯枝、無(wú)踐踏、無(wú)鼠洞及隨意占用、無(wú)直面向天裸露黃土現(xiàn)象。8 ．草坪長(zhǎng)勢(shì)良好，目視平整，生長(zhǎng)季節(jié)濃綠，莖葉高度在4cm 左右，立春前可修剪為Zcm 左右。．主要部位設(shè)置有與植物相符的綠化標(biāo)識(shí)牌，并安裝位置妥當(dāng)、醒目，標(biāo)識(shí)清晰、完整、干凈。

四、清潔衛(wèi)生

（一）公共設(shè)施 ．房屋的公共樓梯、走道、天臺(tái)、車(chē)庫(kù)等公共部位保持清潔，無(wú)亂貼、亂畫(huà)，無(wú)擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象。．房屋雨棚、消防樓梯等公共設(shè)施保持清潔、暢通，地面無(wú)積水、無(wú)紙屑煙頭等，無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)異味、無(wú)積塵，不得堆放雜物和占用。3 ．門(mén)目視表面無(wú)塵、無(wú)油跡、無(wú)污物、無(wú)明顯手印、無(wú)水跡、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、呈本色。手接觸處要求用白色紙巾擦拭50cm 無(wú)明顯污跡。4 ．玻璃：

A ．距地面2 米范圍內(nèi)，潔凈光亮無(wú)積塵，用白色紙巾擦拭50cm 無(wú)明顯污跡。B ．距地面2 米以外玻璃目視無(wú)積塵。C ．通風(fēng)窗側(cè)視無(wú)明顯灰塵、呈本色。5 ．地面：

A ．需打蠟的地面光亮、顯本色。

B ．大理石地面目視無(wú)明顯腳印、污跡、一米之內(nèi)有明顯輪廓。C ．瓷磚地面目視無(wú)明顯污跡、灰塵、腳印。

D ．膠質(zhì)地面無(wú)明顯灰塵、污跡；辦公場(chǎng)所蠟地光亮且無(wú)明顯蠟印。E ．水磨石地面目視無(wú)灰塵、污漬、膠跡。F ．水泥地面目視無(wú)雜物、明顯油跡、污跡。

G ．廣場(chǎng)磚地面目視無(wú)雜物、無(wú)明顯油跡、污跡、大面積烏龜紋及青苔。H ．車(chē)道線(xiàn)、斑馬線(xiàn)清晰、無(wú)明顯油跡、污跡。6 ．墻面

A ．涂料墻面無(wú)明顯污跡、腳印。

B ．大理石貼瓷內(nèi)墻面無(wú)污漬、膠跡白色紙巾擦拭50cm 無(wú)灰跡；外墻面無(wú)明顯積塵。C ．水泥墻面目視無(wú)蛛網(wǎng)、呈本色。

D ．不銹鋼內(nèi)墻面目視無(wú)指印、無(wú)油跡、光亮，用白色紙巾擦拭50cm 無(wú)污跡。不銹鋼外墻面無(wú)積塵，呈本色。．天花無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)污跡、無(wú)變形、無(wú)損缺、無(wú)明顯灰塵。．人體不常接觸到的設(shè)施位置處目視無(wú)明顯灰塵、無(wú)油跡、無(wú)污跡、無(wú)雜物、無(wú)蜘蛛網(wǎng)；能常接觸到的設(shè)施位置處手摸無(wú)污跡感；所有設(shè)施表面基本呈本色。這里的設(shè)施包括滅火器、消防栓、開(kāi)關(guān)、燈罩、管道、扶梯欄、室外休閑娛樂(lè)設(shè)施、座椅、雕塑、裝飾物、倒車(chē)架、電話(huà)亭、宣傳欄、標(biāo)識(shí)牌等。．噴泉水景水質(zhì)不渾濁、無(wú)青苔、明顯沉淀物和漂浮物；溝渠河等無(wú)異味、無(wú)雜物、無(wú)污水橫流、無(wú)大量泡沫、無(wú)漂浮異物、孑不（蚊的幼蟲(chóng)）不超過(guò)1 只／100ml。10 ．空置房無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)異味、無(wú)雜物、無(wú)積塵。．停車(chē)場(chǎng)、車(chē)庫(kù)、“彩織橋”、車(chē)行道、走道無(wú)污跡、無(wú)雜物、無(wú)積水、無(wú)明顯油跡、無(wú)明顯灰塵、無(wú)異味、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。．排水溝、明溝部分無(wú)異味、無(wú)蚊蠅、無(wú)雜物、無(wú)污水橫流、蓋板完好、蓋板間縫不大于3Cm ；排污井、暗溝部分無(wú)明顯蚊蠅嶂螂活動(dòng)、無(wú)堵積、沉淀物不超過(guò)管徑1 / 5、井蓋完整，覆蓋緊貼。．垃圾車(chē)停放于指定點(diǎn)，車(chē)輛干凈，擺放整齊，場(chǎng)地干凈無(wú)強(qiáng)異味。14 ．垃圾中轉(zhuǎn)站、垃圾桶（箱），垃圾不得散裝，無(wú)超載、無(wú)強(qiáng)異味、無(wú)蚊蠅滋生、無(wú)污水橫流、無(wú)有礙觀瞻，外表無(wú)污跡、油跡。15 ．標(biāo)識(shí)牌、指示牌無(wú)污跡、無(wú)積塵。．煙灰盅標(biāo)志圖案清晰，內(nèi)置物（水、石米、沙）保持清潔。．洗手間，地面、臺(tái)面、鏡面無(wú)積水、無(wú)水跡、無(wú)污跡、無(wú)紙屑煙頭等雜物；便池?zé)o污垢、無(wú)異味，紙簍不過(guò)滿(mǎn)，洗手液、紙巾用品充足，各項(xiàng)設(shè)施完好。．門(mén)窗、開(kāi)關(guān)、電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、燈具、風(fēng)扇、空調(diào)、百葉窗等目視無(wú)塵無(wú)污。19 ．桌椅、文件柜、電話(huà)無(wú)塵無(wú)污，用白色紙巾擦拭50cm 無(wú)污跡，棉麻布材料目視無(wú)污跡，拍打無(wú)飛塵。．垃圾簍不過(guò)滿(mǎn)、無(wú)異味。21 ．飲水設(shè)施無(wú)污跡、無(wú)積水。．會(huì)議室、培訓(xùn)室、等及時(shí)清掃、歸位。．洗手間洗手液、紙巾、花瓣香料等補(bǔ)充及時(shí)。

（二）環(huán)境消殺 ．定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺，并有評(píng)估記錄。．房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備部分無(wú)白蟻害。3 ．夜晚公共照明燈光附近無(wú)明顯蚊蟲(chóng)、白蟻飛舞。4 ．無(wú)明顯的鼠洞、鼠糞、鼠路。．投放消殺藥品的場(chǎng)所必須設(shè)置醒目、符合消殺工作要求的警示牌，必要時(shí)采取有效 措施防范。

（三）綜合項(xiàng)目 ．園區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站等保潔設(shè)施，且設(shè)置合理。2 ．清潔衛(wèi)生實(shí)行責(zé)任制，有專(zhuān)職的清潔人員和明確的責(zé)任范圍，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，垃圾日產(chǎn)日清，收倒過(guò)程不干擾用戶(hù)正常工作、生活。．排放油煙、嗓音等符合國(guó)家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)、外墻無(wú)污染。．公共設(shè)施或場(chǎng)所標(biāo)識(shí)應(yīng)按照物業(yè)企業(yè)形象策劃手冊(cè)設(shè)置，標(biāo)識(shí)無(wú)損壞、無(wú)明顯灰塵、無(wú)銹跡、字跡清晰、位置妥當(dāng)。5 ．對(duì)清潔過(guò)程中有安全隱患或造成使用不便活動(dòng)，應(yīng)設(shè)有明顯標(biāo)識(shí)或采取有效防范措施。6 ．底商管理有序，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，整潔干凈；無(wú)亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌、亂貼、亂畫(huà)現(xiàn)象。（設(shè)備類(lèi)）

一、人員素質(zhì) ．身體健康，經(jīng)醫(yī)生鑒定無(wú)妨礙工作的疾病。．具備必要的專(zhuān)業(yè)知識(shí)且按其職務(wù)和工作性質(zhì)熟悉國(guó)家的有關(guān)規(guī)程，并經(jīng)當(dāng)?shù)刂鞴懿块T(mén)考試合格；取得相應(yīng)工種的操作許可證明。．上班時(shí)間內(nèi)，必須穿戴工作服裝，佩戴工牌。

二、設(shè)備房管理

（一）基本要求 ．設(shè)備房門(mén)上有相應(yīng)設(shè)備房標(biāo)識(shí)。．設(shè)備房?jī)?nèi)地面干凈，無(wú)無(wú)關(guān)物品，物品擺放整齊，無(wú)雜物； ．設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)齊備有效，各類(lèi)設(shè)備維修檢修記錄完整。4 ．配備足夠的滅火器和應(yīng)急燈，通風(fēng)良好。．設(shè)備房?jī)?nèi)的開(kāi)關(guān)、閥門(mén)、單體設(shè)備等要有明顯的狀態(tài)標(biāo)志。流體要流向標(biāo)識(shí)； 重要和操作有危險(xiǎn)的設(shè)備、部件要有警告標(biāo)識(shí)。．設(shè)備房?jī)?nèi)設(shè)備外觀清潔，油漆無(wú)脫落，設(shè)備的轉(zhuǎn)動(dòng)部位要有防護(hù)罩。7 ．設(shè)備完好各類(lèi)儀表使用正常無(wú)損壞，無(wú)“跑、冒、滴、漏”現(xiàn)象，責(zé)任人明確。8 ．所有標(biāo)識(shí)安裝位置適當(dāng)、醒目，清晰、完整。．房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁堆放易燃、易爆及與管理無(wú)關(guān)的物品，滅火器選擇和配置數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)（2 公升／只）重要和操作有危險(xiǎn)的設(shè)備、部件要有警告標(biāo)識(shí)。工手冊(cè)的要求。

H ．設(shè)備房中重要設(shè)備上端如有排污管等設(shè)施時(shí)，應(yīng)在該設(shè)備上端加設(shè)喇叭口、擋板等設(shè)施，做好防護(hù)措施，以保證重要設(shè)備的使用。12 ．重要設(shè)備房?jī)?nèi)應(yīng)配置干濕溫度計(jì)，對(duì)環(huán)境的溫、濕度進(jìn)行檢測(cè)，設(shè)備房?jī)?nèi)氣溫應(yīng) 保持在40 攝氏度以下，相對(duì)濕度應(yīng)保持在80 ％以下。13 ．參觀來(lái)訪(fǎng)需進(jìn)設(shè)備房，指定專(zhuān)人陪同方可進(jìn)入。．無(wú)人值守的設(shè)備房必須加鎖，鑰匙由維修員及控制中心掌握。．設(shè)備表面無(wú)積塵、無(wú)油污，應(yīng)急照明能在停電事故下至少工作半小時(shí)。16 ．設(shè)備房排水通暢。．具有防蟲(chóng)、防鼠措施。．專(zhuān)用工具安全用品應(yīng)放置在指定位置。

三、資料管理

產(chǎn)權(quán)資料：項(xiàng)目批準(zhǔn)文件；用地批準(zhǔn)文件；建筑執(zhí)照；拆遷資料；技術(shù)資料： ．竣工圖包括：總平面、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程有隱蔽管線(xiàn)的全套圖紙；2 ．地質(zhì)勘察報(bào)告； ．工程合同及開(kāi)、竣工報(bào)告； 4 ．工程預(yù)決算； 5 ．圖紙會(huì)審記錄； ．工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定單位（包括質(zhì)量事故處理記錄）;7 ．隱蔽工程驗(yàn)收簽證； 8 ．沉降觀測(cè)記錄； 9 ．竣工驗(yàn)收證明書(shū)； ．鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書(shū)； H ．新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書(shū)； ．水、電、暖、通、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書(shū)； 13 ．砂漿、混凝土試塊試壓報(bào)告； ．供水、供暖、管道煤氣的試壓報(bào)告；

四、供配電系統(tǒng) ．供給三級(jí)負(fù)荷的配電設(shè)備至少每日須由維修員巡視檢查兩次并記錄。供給二級(jí)負(fù)荷的配電設(shè)備至少每日須四次并記錄。供給一級(jí)負(fù)荷的配電設(shè)備每?jī)尚r(shí)須巡檢并記錄。2 ．動(dòng)力配電柜互投裝置手動(dòng)、自動(dòng)轉(zhuǎn)換靈敏，功能完好，指示正常。配電設(shè)備接地電阻值小于4 歐姆。3 ．變壓器出口線(xiàn)電壓：380V 士5cy0 范圍內(nèi)。

干式變壓器溫度：110 度繼電保護(hù)報(bào)警；155 度繼電保護(hù)延時(shí)跳閘；70 度變壓器自動(dòng)吹風(fēng)散熱裝置動(dòng)作。

油侵式變壓器溫度：105 度繼電保護(hù)延時(shí)跳閘；90 度繼電保護(hù)報(bào)警。4 ．補(bǔ)償柜管理(1）功率因數(shù)控制器功能完好。補(bǔ)償接觸器、放電電阻、熔斷器動(dòng)作靈敏可靠無(wú)損壞。(2）補(bǔ)償控制手動(dòng)、自動(dòng)切換有效。

(3）辛卜償電容殼體無(wú)膨脹，相間絕緣電阻大于0.5 兆歐。(4）功率因數(shù)：大于0.9 5 ．高低壓配電柜內(nèi)部連接螺栓無(wú)松動(dòng)；無(wú)發(fā)熱變色接線(xiàn)；儀表、蜂鳴器、電鈴、按鈕、指示燈完好無(wú)損壞無(wú)缺項(xiàng)；盤(pán)內(nèi)裝置無(wú)異常聲響、無(wú)焦糊氣味； 標(biāo)識(shí)清楚準(zhǔn)確。．高壓繼電保護(hù)裝置應(yīng)靈敏可靠，電氣操作工人應(yīng)能識(shí)別各種掉牌信號(hào)性質(zhì)。．操作直流柜、應(yīng)急直流電源柜，應(yīng)按設(shè)備使用說(shuō)明書(shū)要求作好蓄電池的充放電保養(yǎng)工作，平時(shí)浮充電壓一般為：235V 一255v。8 ．蓄電池：

(1）福鎳中倍率堿性蓄電池浮充使用時(shí)，每3 年應(yīng)更換一次電解液。蓄電池不應(yīng)發(fā)生如下現(xiàn)象：

A ．電解液用量過(guò)少，露出部分極板。B ．蓄電池外部短路。C ．池外部電壓不正常。

D ．電極板膨脹，氣塞孔堵塞。E ．電解液內(nèi)含有機(jī)扎雜質(zhì)。F ．爬堿嚴(yán)重。

(2）酸性蓄電池經(jīng)常保持在浮充狀態(tài)，定期作定充保養(yǎng)。電池端子絕緣良好，表面清潔無(wú)電解殘液。電線(xiàn)絕緣完好無(wú)銹腐。充電狀態(tài)不允許開(kāi)蓋。．發(fā)生停電事故后，最多不超過(guò)5 分鐘，發(fā)電機(jī)必須能夠啟動(dòng)運(yùn)行，并至少能連續(xù)運(yùn)行4 小時(shí)。．發(fā)電機(jī)設(shè)備：(1）內(nèi)燃機(jī)、減速箱、啟動(dòng)馬達(dá)、發(fā)電機(jī)潤(rùn)滑良好。潤(rùn)滑油泵管線(xiàn)接頭閥門(mén)無(wú)泄漏。(2）發(fā)電機(jī)、柴油內(nèi)燃機(jī)，潤(rùn)滑油泵、啟動(dòng)電機(jī)，無(wú)異常聲音、異常震動(dòng)。柴油發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速穩(wěn)定。發(fā)電機(jī)輸出電壓符合標(biāo)準(zhǔn)要求。

(3）用柴油油量保持在容器容量的80 ％附近。冷水箱水量保持在容積的80 ％以上。四濾應(yīng)按體系文件要求及時(shí)更換。

(4）配備符合要求的兩套蓄電池，按2 個(gè)月周期輪換使用。備有符合要求的切換開(kāi)關(guān)裝置。

(5）蓄電池電壓24v。蓄電池具備利用電網(wǎng)充電，設(shè)備本身充電功能。(6）柴油儲(chǔ)備應(yīng)房敷設(shè)足量的消防滅火沙或配備二氧化碳滅火系統(tǒng)。(7）正常情況下，發(fā)電機(jī)轉(zhuǎn)換開(kāi)關(guān)應(yīng)打在自動(dòng)位置。按體系文件要求每周設(shè)備啟動(dòng)運(yùn)行一次。

(8）發(fā)電機(jī)可靠接地，發(fā)電機(jī)房應(yīng)有降噪音措施。

五、給排水設(shè)備設(shè)施 ．生活水箱、水池必須加蓋上鎖，有通氣口和溢流口安裝防蟲(chóng)網(wǎng)，每半年或按當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)規(guī)定至少清洗一次，保證二次供水達(dá)到國(guó)家飲用標(biāo)準(zhǔn)，并附有當(dāng)?shù)厮|(zhì)檢測(cè)部門(mén)的合格報(bào)告。2 ．水泵運(yùn)行無(wú)異響，無(wú)異常震動(dòng)。水泵軸無(wú)泄漏。（正常機(jī)密封泄漏應(yīng)小于3 滴／分，填料密封泄漏應(yīng)小于10 滴／分。）潤(rùn)滑油箱內(nèi)不能混入水分，油位在油標(biāo)范圍內(nèi)。3 ．設(shè)備、閥門(mén)、管道工作正常、無(wú)跑冒滴漏。止回閥動(dòng)作靈敏可靠，泵不反轉(zhuǎn)。4 ．限水、停水按規(guī)定時(shí)間通知用戶(hù)。．污水泵運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)無(wú)異響和震動(dòng)，閥門(mén)法蘭、止回閥、管線(xiàn)無(wú)漏水無(wú)嚴(yán)重銹蝕。污水水位控制裝置靈敏可靠，平時(shí)手自動(dòng)轉(zhuǎn)換開(kāi)關(guān)處在自動(dòng)控制狀態(tài)。控制箱開(kāi)關(guān)、指示燈完好。電機(jī)運(yùn)行電流小于額定值。．下水管道、水溝、污水池、地漏無(wú)堵塞、無(wú)淤積。各種井蓋的面板完好，安裝牢固。

六、消防設(shè)備設(shè)施系統(tǒng) ．消防控制中心主機(jī)、消防聯(lián)動(dòng)控制柜運(yùn)行可靠。消防專(zhuān)用工具配備齊全。消防室內(nèi)設(shè)有報(bào)警記錄。．消防水泵、噴淋水泵供水系統(tǒng)具備任意時(shí)間啟動(dòng)不堵轉(zhuǎn)跳閘。不泄漏。止回閥動(dòng)作 靈敏可靠。反向不泄漏。消火栓配置齊備，各配件功能良好。水流開(kāi)關(guān)、水壓力開(kāi)關(guān)動(dòng)作準(zhǔn)確穩(wěn)定。．溫感噴淋頭：無(wú)泄漏，外觀完整。（紅色噴淋管溫度70 度，黃色噴淋管?chē)婎^噴淋溫度72 度，綠色噴淋管?chē)婎^噴淋溫度93 度。）消防煙感、溫度傳感器，定期檢驗(yàn)（香煙燃燒溫度、集煙濃度即可輸出報(bào)警）。6 ．消防監(jiān)控中心：

(1）錄像畫(huà)面清晰；畫(huà)面切換穩(wěn)定。錄像帶更換時(shí)間定時(shí)，專(zhuān)人負(fù)責(zé)保管。(2）音頻視頻線(xiàn)路接線(xiàn)牢固，布線(xiàn)規(guī)范，標(biāo)識(shí)清楚。

(3）監(jiān)視攝像鏡頭干凈無(wú)灰塵。焦距調(diào)整、云臺(tái)各角度動(dòng)作靈敏。

(4）監(jiān)控的控制設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)良好，按旋鈕、開(kāi)關(guān)、插頭、指示燈無(wú)缺損。

七、電梯系統(tǒng) ．電梯準(zhǔn)用證、年檢合格證、維修保養(yǎng)合同完備。非維修保養(yǎng)人員不得擅自進(jìn)行維修作業(yè)。．電梯運(yùn)行穩(wěn)定，開(kāi)關(guān)門(mén)靈活，舒適感好，平層準(zhǔn)確，轎廂通風(fēng)，照明良好。．電梯舒適性：進(jìn)行試運(yùn)行，用身體感覺(jué)確認(rèn)從啟動(dòng)到平層皆無(wú)異常震動(dòng)、沖擊以及異常聲響。．平層狀態(tài)檢查：合格平層狀態(tài)平層誤差在正負(fù)4ITlln 以?xún)?nèi)。．曳引機(jī)制動(dòng)器檢查：檢查曳引機(jī)轉(zhuǎn)動(dòng)時(shí)閘瓦制動(dòng)帶與制動(dòng)輪之間是否有相磨擦現(xiàn)象。檢查制動(dòng)時(shí)工作可靠性和是否有不正常的撞擊聲。閘瓦與制動(dòng)輪間隙0.7 毫米。接觸面積不少于70 ％。制動(dòng)器線(xiàn)圈溫升應(yīng)不超過(guò)相應(yīng)電梯溫度要求范圍。．曳引機(jī)電動(dòng)機(jī)要求：軸承溫度應(yīng)不高于80 度。電動(dòng)機(jī)連接應(yīng)保持緊固。電機(jī)不應(yīng)有異常聲音。每工作3 0 00 小時(shí)更換新的潤(rùn)滑脂。．曳引機(jī)減速器要求：應(yīng)保持減速器內(nèi)潤(rùn)滑油清潔和潤(rùn)滑性能。油面高度保持在油標(biāo)規(guī)定的范圍內(nèi)，其中：箱蓋、窺視孔蓋和軸承蓋應(yīng)與箱體連接緊密不應(yīng)漏油。蝸桿軸伸出端橡膠材料機(jī)油密封，此處允許產(chǎn)生少量的潤(rùn)滑性滲油（每滴／3 一5 分鐘）。減速器的機(jī)件和軸承的溫度應(yīng)不高于75 度。油溫不高于85 度。減速器運(yùn)行時(shí)避免產(chǎn)生不均勻的噪聲或撞擊聲。緊固螺栓無(wú)松動(dòng)，無(wú)銹蝕。．曳引輪：防止鋼絲繩在繩槽內(nèi)落底，鋼絲繩與槽底的間隙大于IITlln。．限速器：限速器動(dòng)作應(yīng)靈敏可靠，潤(rùn)滑良好。保持限速器張緊裝置正常工作，斷繩 安全開(kāi)關(guān)的可靠性。．安全觸板的動(dòng)作應(yīng)靈敏可靠，其碰撞力不大于5 牛頓。電梯故障停止運(yùn)行時(shí)，在轎箱內(nèi)能用手將門(mén)撥開(kāi)，其撥力應(yīng)在200 一300 牛頓范圍內(nèi)。．轎箱門(mén)完全關(guān)閉，安全開(kāi)關(guān)閉合后電梯方能行駛。轎箱門(mén)刀對(duì)廳門(mén)地砍間隙為5 一8 毫米。轎箱地砍對(duì)門(mén)廳地砍間隙應(yīng)為25 毫米。門(mén)廳鎖嚙合應(yīng)不小于7 毫米。層門(mén)外面不允許能用手把門(mén)錢(qián)開(kāi)。門(mén)扇下端距地砍應(yīng)為5 一8 毫米。門(mén)垂直誤差不大于0.5 毫米。12 ．門(mén)導(dǎo)軌、電機(jī)、軸承、鎖鉤、臂及各滾輪應(yīng)靈活轉(zhuǎn)動(dòng)潤(rùn)滑良好。無(wú)銹蝕。門(mén)廳鎖嚙合應(yīng)不小于7 毫米。．轎頂、機(jī)房設(shè)備、井道設(shè)施、底坑無(wú)雜物，無(wú)油污，無(wú)積水。設(shè)備無(wú)灰塵。14 ．轎廂導(dǎo)軌導(dǎo)靴。

(1）導(dǎo)軌自動(dòng)潤(rùn)滑裝置的儲(chǔ)油盒油位，應(yīng)保持最低要求油位以上。

(2）檢查滑動(dòng)導(dǎo)靴的襯墊磨損情況，襯墊工作面磨損量小于1 毫米。間隙應(yīng)均勻。(3）導(dǎo)軌工作面要求光滑、無(wú)劃痕、無(wú)損傷。導(dǎo)軌固定裝置螺栓應(yīng)緊固，無(wú)松動(dòng)，無(wú)銹蝕。15 ．緩沖器

(1）油壓緩沖器用油凝固點(diǎn)應(yīng)在負(fù)10 度以下。油面高度應(yīng)保持在最低油位以上。(2）緩沖器所有螺栓應(yīng)緊固無(wú)泄漏，無(wú)銹蝕。

(3）緩沖器一低速壓到全壓縮位置，釋放回復(fù)自由高度位置時(shí)間應(yīng)小于90 秒。16 ．安全鉗

(1）傳動(dòng)杠桿配合轉(zhuǎn)動(dòng)處應(yīng)有良好機(jī)油潤(rùn)滑鉗口滾動(dòng)或滑動(dòng)部位涂埋基潤(rùn)滑脂。其動(dòng)作應(yīng)靈敏可靠。

(2）安全鉗楔塊與導(dǎo)軌工作面間間隙一般為4 毫米左右。17 ．鋼絲繩

(1）轎箱和對(duì)重側(cè)的鋼絲繩應(yīng)當(dāng)張力均勻。

(2）鋼絲繩斷絲在各繩股之間均勻分布時(shí)，在一個(gè)擰距內(nèi)最大斷絲數(shù)不允許超過(guò)32 根。(3）斷絲集中在1 或2 個(gè)繩股中，在一個(gè)擰距內(nèi)最大斷絲數(shù)不允許超過(guò)16 根。(4）不允許鋼絲繩表面有較大的磨損或銹蝕。磨損的鋼絲繩直徑不得小于原直徑90 ％。18 ．辛卜償裝置 補(bǔ)償鏈在運(yùn)行中不允許產(chǎn)生噪音。消音繩應(yīng)完好無(wú)折斷，無(wú)嚴(yán)重磨損。19 ．電梯電氣部分：

(1）繼電器接觸器觸點(diǎn)應(yīng)吻合，無(wú)積碳和熔焊現(xiàn)象。控制盤(pán)、各種開(kāi)關(guān)、按鈕、蜂鳴器，電鈴，對(duì)講，指示燈、照明不缺損，工作正常，靈活可靠，接線(xiàn)端子壓接牢固，導(dǎo)線(xiàn)編號(hào)清楚無(wú)誤。

(2）接地電阻小于4 歐。動(dòng)力線(xiàn)絕緣電阻大于0.5 兆歐。控制線(xiàn)絕緣電阻大于0.25 兆歐。20 ．盤(pán)車(chē)、救人設(shè)施置于機(jī)房明顯位置。平層標(biāo)志明顯 ．運(yùn)行出現(xiàn)故障后，救援人員應(yīng)在10 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理。．如果電梯由分承包方維護(hù)保養(yǎng)，電梯的設(shè)備責(zé)任人每季度至少須向本部門(mén)負(fù)責(zé)人提交對(duì)分承包方維修保養(yǎng)工作的評(píng)估報(bào)告一次，并存檔。．電梯轎廂內(nèi)各種設(shè)施完好，衛(wèi)生清潔明亮。無(wú)手印、污跡、各類(lèi)標(biāo)識(shí)齊全。運(yùn)行無(wú)聲響。．電梯機(jī)房：溫度保持在。一40 度，電梯盤(pán)車(chē)操作作業(yè)指導(dǎo)書(shū)清晰、有效。室內(nèi)衛(wèi)生干凈，曳引機(jī)無(wú)油污、無(wú)灰塵。

八、檢測(cè)儀器儀表及安全設(shè)施 ．購(gòu)買(mǎi)儀器儀表時(shí)，必須附有技術(shù)監(jiān)督部門(mén)認(rèn)可的廠家生產(chǎn)檢驗(yàn)合格證；每年至少一次由總公司專(zhuān)門(mén)的部門(mén)進(jìn)行檢驗(yàn)或送專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)。．檢驗(yàn)項(xiàng)目：壓力容器上壓力表、配電設(shè)備的電流表、電壓表、功率因素表、功率表、收費(fèi)用互感器、電鍍表、安全操作的高壓驗(yàn)電桿、高壓絕緣手套，絕緣靴。測(cè)試使用的搖表、萬(wàn)用表、氣焊的氧氣乙炔表。防雷設(shè)施，電梯安全檢驗(yàn)。高壓配電設(shè)備。變壓器。消防設(shè)施等

九、弱電設(shè)備設(shè)施 ．可視對(duì)講系統(tǒng)（如有）：室外機(jī)、室內(nèi)機(jī)畫(huà)面清晰聲音清楚，呼叫、振鈴靈敏可靠。系統(tǒng)電路板安裝接線(xiàn)牢固，布線(xiàn)整齊衛(wèi)生清潔。．禁安全報(bào)警系統(tǒng)：系統(tǒng)主機(jī)、讀卡器、安全報(bào)警傳感器、探測(cè)器動(dòng)作靈敏可靠。線(xiàn)路布置連接牢固。阻車(chē)器潤(rùn)滑傳動(dòng)良好。設(shè)施衛(wèi)生清潔完整。．電話(huà)系統(tǒng)。有線(xiàn)電視：主交接箱、分接線(xiàn)箱、插座端子接線(xiàn)緊固。布線(xiàn)美觀合理。箱體內(nèi)外完整無(wú)損壞。

十、附屬、配套設(shè)施 ．防雷系統(tǒng)：房屋本體的防雷設(shè)施接地電阻值不大于10 歐姆；引下線(xiàn)及屋頂 雷網(wǎng)線(xiàn)無(wú)脫焊，大面積生銹現(xiàn)象。．外墻面、建筑小品外觀完好、整潔，是建材貼面的，無(wú)脫落；是玻璃幕墻的，清潔明亮、無(wú)破損；是涂料的，無(wú)脫落、無(wú)污漬；無(wú)紙張亂貼、亂涂、亂畫(huà)和亂懸掛現(xiàn)象。3 ．屋面排水通暢，每年開(kāi)春解凍后、雨季來(lái)臨前、第一次大雨后、入冬結(jié)凍前，均需進(jìn)行屋面防水情況的檢查并記錄和統(tǒng)計(jì)；每年春季開(kāi)凍后，應(yīng)對(duì)屋面進(jìn)行一次清掃。第六部分 物業(yè)管理服務(wù)設(shè)想

物業(yè)公司將為東北亞別墅區(qū)項(xiàng)目提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，以業(yè)主為先，力求不斷改進(jìn)，自我完善。通過(guò)實(shí)施質(zhì)量管理系統(tǒng)、物業(yè)管理稽查等措施，確保服務(wù)水準(zhǔn)達(dá)到國(guó)際級(jí)的150 質(zhì)量管理要求的標(biāo)準(zhǔn)，力求為力旺弗朗明歌創(chuàng)造品牌，并實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)： 1、2009年，當(dāng)業(yè)主入住率達(dá)80％后創(chuàng)建長(zhǎng)春市優(yōu)秀住宅小區(qū)。、業(yè)主入住率達(dá)85％后，通過(guò)ISO9000 質(zhì)量管理體系認(rèn)證、ISO14001 環(huán)境管理體系

認(rèn)證。、2010年，業(yè)主入住率達(dá)90％后創(chuàng)建吉林省優(yōu)秀住宅小區(qū)。