第一篇：XX別墅物業管理方案

XX別墅物業管理方案

第一部分 項目概況

一、地理位置及占地面積：

二、區內環境：

三、房屋特點：

四、配套設施：

五、交通條件：

六、物業管理：

第二部分 物業管理服務內容 服務

項目 服務內容 服務標準

一、工程服務園區內房屋小、中、大維修服務 1.小修：

1、完成日常小修任務指標。

2、房屋小修、急修、及時率100%。接到維修單10分鐘趕到現場。零修及時24小時、完成，急修不過夜。

3、小修合格率達100%。

4、水電維修不超過24小時，土建維修不超過3天。

2.中修：保持房屋完好率100%。房屋外觀：保持完好，無破壞立面，整潔，無涂污處，無違反規定私搭亂建現象。

3.維修工程質量合格率達100%。分項檢查、結合部位，嚴格把關。按照工序一步到位，杜絕二次返工現象。4.住戶滿意率達到98%以上。

二、設備設施管理 園區內公共設備設施管理

1.公用設備、設施圖紙、資料檔案完善齊全，完整率100% 2.設備設施維護良好，運轉正常，安全無事故隱患達100% 3.設備設施保養、檢修制度完備率達99%。4.消防系統設備完好無損壞，可隨時啟用。

5.道路暢通，路面平坦，無積水，無塌陷。完好使用率99%以上，無隨意占道，無改變使用功能。

6.排水管、溝完好率99%。排水通暢，無堵、冒現象，定期疏通，無積水、塌陷、殘缺，定期檢查一次/月。

7.路燈、庭院燈燈具完好率100%，無損壞，定期維護保養、清潔，每月一次。

8.公共文化娛樂、休閑設施完好率100%，確保設施的使用功能，定 期維護，每月檢查一次

9.供水、供電運行正常，無亂搭接，無泄漏。

三、裝修管理 監督業主和住戶遵照有關規定進行裝修 1.審查裝修單位相關資質、證件合格率達到100%。

2.檢查業主辦理裝修相關證件、表格、裝修改動部位等手續是否合 理并符合要求。

3.監督裝修單位無危及房屋結構與他人安全、無改變用途及不可更 改項目進行裝修施工監督率100%。4.建筑垃圾無亂堆亂放，無亂搭接。5.裝修時間固定，不影響他人，不超時施工。

6.每日三次做到巡視裝修現場，監督檢查裝修人員是否持證上崗，人證相符。

7.檢查裝修場所是否有火災隱患，有否違章用電、用火現象。

四、保潔服務園區道路環境的日常清潔保養 1.24小時衛生保潔制。

2.園區內環衛設施完備，設有垃圾箱，垃圾中轉站等設備，合格率 100%。

3.園區內清潔衛生、空氣清新，環境無污染，保潔率99.6% 4.垃圾日產日清，公共垃圾每天清理一次。5.垃圾箱每日清潔一次，每周清洗二次。

6.地面部分無垃圾雜物、無泥砂、無積水，自行車棚整潔無雜物、無蜘蛛網，無亂張貼標語、小廣告，無亂堆亂放，清潔率99%以上。7.所有公共場所無雜物、無垃圾，保潔率99%以上。8.園區內少蚊、少蠅、少蟲，鼠密度1%以下。

五、綠化管理 園區內花草樹木綠地日常養護和管理

1、綠化完好率100%。植物配置基本合理，喬灌花草齊全，園區內 綠化布置優美，花草樹木與建筑協調一致，基本無裸露土地。綠地覆 蓋率超過40%。

2、有多種樹種，有一定數量的耐蔭灌木，耐蔭宿根花卉、草坪，有 一定的立體綠化，襯托美化環境。

3、花草樹木生長正常，修剪及時，無明顯枯枝死杈，及病蟲侵害現 象。

4、樹木缺株率在4%以下，花草缺株率在5%以下。

5、樹木無釘拴捆綁現象。

6、綠地整潔，無雜物，無堆物堆料、搭棚、侵占現象。

六、保安服務 維持園區公共秩序及住戶安全

1、園區實行封閉管理，24小時巡邏值班制度，與派出所配合，維護園區治安有權對園區內可疑人員進行查問。

2、巡視時發生火警事故或隱患及治安、交通等事故，及時處理并上 報相關部門。

3、被盜、刑事、火災、治安案件年發生率1‰以下，年度無重大刑 事案件、重大火災和交通事故發生。

4、遇突發案件，保安人員2分鐘內趕到現場，第一時間采取防范措 施。危險處設有明顯標記和防范措施。

5、保安人員著裝有明顯標志和工作規范，按巡檢路線認真巡檢。

6、違章發生率1‰以下，處理及回訪率100%。

七、消防管理 園區的日常消防管理

1、園區消防設施完好率100%，消防供水率100%。系統設施完好，定期定人檢查維護，對消防供水系統定期試水試壓。

2、火災發生率1‰以下，有防范措施，定期進行安全教育、培訓，保證工作人員掌握基本消防技能，合格率達到100%。

3、制定防火責任制并嚴格執行，消防設施有明顯標記，不得挪做它 用，放置合理，定期巡視檢查，使之合格有效。

八、車輛交通管理 園區內提供車輛管理

1、提供車輛停車泊位、車輛發牌、登記率100%，認真檢查進出車 輛及車輛憑證。

2、車輛按規定路線及速度行駛，有明顯交通提示標記。

3、車輛無鳴笛叫人，違章率低于1‰以下。

4、人車進出有序，車證相符，繳費率98%以上，無被盜。

九、檔案資料管理 建立園區公共檔案資料

1、建立計算機資料庫，檔案齊全，檔案建立與完好率100%，有物 業管理費用的收繳和使用記錄，工作日記整潔真實。

2、房屋有總平面圖、地下管網圖規劃批準文件、竣工接管驗收檔案，驗收證明、竣工驗收單、土建、水暖、電氣人防、設備竣工圖紙、、公共設施設計安裝圖紙資料，帳實相符。

3、有1/10001比例尺的現狀圖、規劃總平面圖、道路規劃圖、豎向 規劃圖、市政設施管網規劃圖、綠地規劃圖以及園區的詳細規劃說明 書和環境預評價書。

4、有分戶管理記錄，房屋數量、種類、用途分類統計表，居住園區 情況表、房屋安全普查統計表。

5、有歷年房屋完損等級評定記錄，房屋及設備大、中、小修和檢查 記錄，設備設施運行記錄。

6、公共維修基金的提存和使用記錄。

十、代收代繳服務 代收、繳費服務

1、熟悉收繳公共設施費。衛生清潔費、殺蟲費、管理費、水電氣費 的收費標準、計算方法。

2、熟悉抄看水電氣表，正確讀表，計量準確準確率100%、并提 供憑證。

3、管理費收繳率98%以上。按規定收取，不擅自提高收費。

十一、服務規范用語 與客戶進行日常業務交往時使用禮貌用語

1、好，謝謝，對不起，請原諒，歡迎光臨，請當心，打擾了，請留 步，您走好，再見

2、節日快樂，祝賀您工作愉快，祝您好運，新年好，圣誕快樂

3、小姐，先生，女士，夫人

4、讓您久等了，給您添麻煩了，希望您滿意，有什么可以幫您我 再給您想想辦法

5、請問您有什么事請問您找誰有什么需要我幫忙請您登記，歡迎光臨本園區

6、很樂意為您服務，這是我應該做的，請隨時與我們聯系，請您多 提寶貴意見

7、請您登記，請您出示停車卡，請您鎖好車門，請您按指定位置停 車，請交停車費，謝謝光臨 第三部分 管理方式 駐場管理

第四部分 管理原則 服務宗旨 業主和住戶至上 服務第一 依法管理 企業服務精神

熱誠 奉獻 求實 創新 職業道德

熱愛工作 忠于職守 廉潔奉公 遵守紀律 艱苦奮斗 勤儉節約 鉆研業務 科學管理 文明禮貌 優質服務

第五部分 管理目標

以人為本，為業主/住戶服務，通過對別墅園區的管理，對業主/住戶的服務，保持和提高物業的完好程度，使物業保值增值，以維護業主/住戶的整體利益為出發點，為業主/住戶帶來最大限度的利益。

以業主/住戶為中心，為業主/住戶提供完善的服務，創造安全、舒適、溫暖、快捷、方便、清潔的生活環境。

管理處對別墅園區實施專業化、規范化管理，使我們的管理融入業主/住戶的居住生活之中，用優質的管理服務，為業主/住戶營造一個高品質的生活空間。通過我們的管理服務，樹立物業的優質品牌形象。通過營造高品質的生活空間，樹立別墅園區的良好社會形象。通過別墅園區的良好形象使開發商獲得更大的經濟效益和社會效益。通過我們的努力使管理處成為業主/住戶的朋友和別墅園區的長期管理者，使管理處在競爭中得到發展。第六部分 總目標和分項指標 總體目標：

我們將盡力確保別墅園區物業管理按本方案標準實施及達到良好效果。通過我們的物業管理服務，樹立物業管理的品牌形象，確保開發商今年在別墅園區項目上銷售/出租任務的完成。

年10月開展ISO9002質量體系認證，并在一年內獲得ISO9001質量體系認證證書。

爭創“優秀物業管理示范園區”。分項指標：

第七部分 實現目標的保證措施 管理體制和人員配備 ▲管理機構設置

根據《管理原則》、《管理方式》及別墅園區的具體情況，管理處全面負責日常管理運作，統管整個園區的內外事務。管理處按管理內容設置機構，保證管理區域安全、設備正常運轉、業主/住戶正常居住?！藛T配備

按ISO9002質量標準和別墅園區管理內容，科學、合理地設置機構和人員，本著“精干、高效、節約”的原則確定人員編制?！芾硖幝氊?/p>

貫徹執行物業管理公司的工作方針、決策、計劃和各項指令。執行公司統一的財務管理規定。執行公司統一的人事管理規定。

負責管理處的全面管理工作，并根據公司的整體計劃，制訂管理處的工作目標、工作計劃并組織實施。

制定管理方案報公司批準并組織實施。

根據公司批準的年度財務計劃，合理、有效的控制成本，收取物業管理費、供暖費等各種費用，提高各種費用的收繳率，并積極開展項目內的多種經營，為公司經濟發展，尋找新的經濟增長點。

負責別墅園區項目管理處各種文檔的收發、傳遞、存檔及信息管理、反饋等工作。負責別墅園區項目管理處辦公用品、工程所需維修材料及固定資產的采買。負責別墅園區項目工程設備、設施的日常檢查、維修、保養工作。

負責別墅園區項目內裝修管理工作。負責別墅園區項目內保安、保潔、綠化、車輛管理等工作。

根據權限和內容負責處理和配合業主、開發商對管理處工作或人員的有關投訴。自覺接受業主和開發商的監督，并協調好與業主和開發商的關系。負責與各項目所在地政府及有關部門建立良好的協作關系。

配合協調與項目部、銷售公司等公司內相關部門的關系，配合供暖、收視等專業部門的工作，配合相關的外包公司的工作，為專業公司及外包公司提供必要的條件。▲入住

入住流程具體說明：

1、驗房

2、填寫返修單

3、返修

4、驗收

5、領取資料、簽協議

發給業主簽訂并填寫的文件資料

簽訂《物業管理合同》、《供暖協議書》，業主、管理處各保留一份。

業主領取《房屋使用、管理、維修公約》并簽訂《承諾書》，三方各保留一份。

6、領取《住戶手冊》、《裝修手冊》、《工程質量保證書》、《住宅使用說明書》、《建筑工程保修卡》。

業主填寫《業主基本情況登記表》、《緊急情況聯絡登記表》。

7、收取費用

在簽訂協議后，向業主收取物業管理費、供暖費等，如辦理裝修再向裝修公司收取裝修管理費，垃圾清運費、保證金等。

8、鎖匙發放

驗房合格并簽署法律文件后，辦理鑰匙交接手續。填寫《鑰匙交接單》。業主/住戶、管理處簽章。

▲裝修

一、房屋裝修程序

業主辦理入住手續后，可以依照以下程序進行裝修工作。裝修流程如下圖： 裝修流程具體說明：

1、業主/住戶需要裝修時，應提前到公司物業部提出申請，領取《住宅園區裝修管理規定》和《別墅園區裝修手冊》，并如實填寫《業主住戶、裝修施工申請表》，辦理裝修申報手續。

2、業主/住戶將《裝修方案》、設計圖紙以及裝修施工單位的營業執照副本、復印件、《資質證書》復印件等有效證件交到物業部，由工程部審批方案。合格后，簽協議。

3、若裝修項目不符合規定，須變更裝修內容，交工程部再審，直至通過。

4、《裝修方案》審批合格后，管理處、業主/住戶、裝修施工單位三方共同簽定《房屋裝修協議書》。

5、協議簽定后，業主/住戶和裝修施工單位需交納裝修押金、裝修管理費及垃圾清運費。

6、裝修單位執《交費單據》、施工人員身份證、免冠近照二張到管理處物業部填寫《裝修施工人員登記表》，領取出入證及《施工許可證》。

7、進場裝修

為確保裝修期間一切正常，管理處根據建設部、市、區有關文件，指定了《別墅園區裝修手冊》，對施工時間、施工人員、施工期間的安全、消防、施工用電，清潔衛生等做出規定，所有施工人員必須遵守。

在裝修期間如需變更轉內容，需到物業部備案，辦理復審，得到許可后，方可按變更后的內容進行整修。

8、管理處在裝修期間要監督裝修過程，不定期對其進行檢查，并將檢查情況做好記錄。

管理處各職能部門根據各自職責，監督裝修單位有無違反裝修協議及裝修規定的行為發生。若施工中有違反協議內容的，通知施工單位及時進行整改后，方可繼續施工，如拒不服從，則由物業部簽發《違章處理單》，立即停工，另做處理。

9、管理處保安保潔部在裝修期間負責檢查監督裝修垃圾和生活垃圾的清運工作。

二、裝修期間治安的管理

1施工人員進入園區，都應辦理出入證。出入園區時，保安負責查驗，無證者不準進入園區。出入證僅供本人使用不得轉借。持證人要自覺接受和配合保安查驗。出入證到期或有遺失，須及時到發證部門辦理延期或補辦手續。2裝修期間為加強對施工人員的管理，進行以下主要工作： 保持各施工別墅公共區域的公共衛生及公共秩序。

監督施工人員在運進、運出裝修材料等物品時，是否有遺灑等情況出現，如發現，要及時制止。

防止施工人員破壞公共區域的設備及設施。不準施工人員將施工材料堆放在公共區域內。

檢查消防設備的完好，發現違反消防規定的人或行為立即制止并上報。防止施工人員在施工區域內打架斗毆。

3裝修公司在進入施工現場裝修前，應與管理處簽訂《施工防火安全協議書》，如需動用明火應先到工程部辦理《動火證》，特種作業人員需持證上崗作業。

4、所有裝修人員在施工期間必須遵守《裝修手冊》及保安保潔部制定的《特別通告》，保安員在日常巡視當中，將對施工人員進行管理，并有權對違反《裝修手冊》及《特別通告》行為的人員進行制止，情節嚴重者將通知物業部對其進行處罰，直至停止施工。

三、裝修期間裝修垃圾的清運

裝修期間，施工單位須將裝修垃圾裝袋放在戶門以內，裝修垃圾不得散放。生活垃圾不得與裝修垃圾混放。如違反規定，物業人員有權制止并令其清理，拒不服從者，管理處有權令其停工，清場。

裝修垃圾由施工單位日產日清，如遇特殊情況，及時與物業部取得聯系，另行安排人員清運。保潔人員在清運垃圾時要保證密封，不遺灑，不丟落，將垃圾運至指定地點。上門收取垃圾的原因：

保證園區室外環境衛生處于良好的保潔狀態。保證別墅園區的設施設備不受損壞?！敌?、保修

返修是指業主/住戶房屋自用部分仍在保修期內的維修.維修工作由施工單位負責。

返修流程具體說明：

業主/住戶在保修期內向物業部提出返修申請。

物業部通知工程技術人員到現場核實情況，確認是否是質量問題。

情況屬實由物業部填寫《返修單》單中應寫明預約時間、聯系電話、維修項目等、，轉交給施工單位。

施工單位根據《返修單》內容，在約定時間內派人員進行維修，如在約定時間內不能安排，由施工單位自行與業主/住戶另行商定時間。維修完畢，由工程部進行初驗，初驗合格后，通知業主/住戶確認。物業部對業主/住戶的報修項目進行回訪。保修期滿前一個月，物業部公告業主/住戶。

保修到期后，由開發商、管理處及施工單位共同進行驗收，對曾經提出返修要求的項目，根據實際情況重點查驗?！S修

維修是指業主/住戶房屋自用部分已過保修期的維修.費用由業主/住戶負擔。維修流程圖： 維修流程具體說明：

物業部接到業主/住戶報修電話或書面申請，核實該戶是否欠交費用如欠交催繳、后填寫《維修工單》，《維修工單》中應寫明報修預約時間、聯系電話、維修項目及費用(包括材料費及人工費)。物業部將《工單》轉工程部值班人員，由工程部委派人及時進行維修。工程部值班人員根據《維修工單》內容，在約定時間內派維修人員進行維修，維修工作完成在維修單上填寫完成時間，如住戶原因，在約定時間內不能進行維修，應及時通知物業部，另行約定維修時間。

業主/住戶驗收合格，簽字確認工程質量及費用。維修人員將《維修工單》轉物業部存檔。

物業部定期對業主/住戶進行回訪。維修費由物業部計入當月應收，定時收費?！对V的處理

管理處各部門日常管理運作

原則：全面推行國際、國內質量認證機構認證的ISO9001質量管理體系，園區內日常機電運行、房管事務、治安消防、車輛、清潔綠化、園區文化、設施維修保養等統一規范管理，注重每一個管理服務人員的培訓、考評、進行日檢、周檢、月檢、年終評審工作。管理處管理規章制度分為公眾制度和內部管理制度兩大類，總體實施原則為： 建立專項工作領導小組。設立總值班制度。

執行物業管理公司的各項管理制度。▲ 管理制度目錄： 公眾制度

別墅園區物業管理公約 別墅園區物業管理住戶手冊 別墅園區精神文明建設公約 別墅園區別墅使用與維護管理規定 房屋二次裝修管理規定 交通車輛、停車場管理規定 別墅園區治安管理規定 別墅園區消防管理規定 別墅園區清潔衛生管理規定 別墅園區園林綠化管理規定 別墅園區環境保護管理規定 別墅園區飼養寵物管理規定 別墅園區安全用水、用電管理規定 別墅園區娛樂場所管理規定 別墅園區暫住人口管理規定 別墅園區房屋出租管理規定 別墅園區路燈管理辦法 別墅園區配電室管理制度 別墅園區水泵管理制度 內部崗位職責 管理處經理崗位職責 物業部經理崗位職責 客服中心主管崗位職責 客服中心職員崗位職責 行政主管崗位職責 行政職員崗位職責 財務主管崗位職責 出納員崗位職責 收費員崗位職責 保安保潔部經理崗位職責 保安主管崗位職責 保安員固定崗崗位職責 保安員巡邏崗崗位職責 車輛管理員崗位職責 中控值班員崗位職責 保安保潔部保安主管崗位職責 保安保潔部保潔主管崗位職責 保潔員崗位職責 綠化工崗位職責 工程部經理崗位職責 電氣主管崗位職責 電工崗位職責 維修主管崗位職責 維修工崗位職責 水暖工崗位職責 內部管理運作制度 員工手冊 員工行為語言規范 員工職業道德規范 員工培訓管理制度 員工培訓大綱 檔案資料管理制度 財務管理制度 管理處值班制度 回訪制度 投訴處理制度 園區文化工作制度 公共鑰匙管理規定 庫房管理制度

公用設施及設備維護、保養管理規定 有償服務收費制度 防火管理制度

防火安全“三級”檢查制度 消防應急方案 房屋維修管理規定 維修服務工作標準 安全服務工作標準 保潔服務工作標準 工作流程

管理處整體運作流程 業主投訴處理流程 園區文化活動實施流程 業主入住流程 二次裝修管理流程 檔案建立與管理流程

服務質量評價及不合格服務控制流程 物料使用控制流程 設備設施維修養護工作流程 固定資產購置控制流程 服務分包控制流程 業主室內維修工作流程 治安事件處理工作流程 環境管理工作流程 消防應急處理流程 員工培訓工作流程 工作質量考核制度 員工服務質量考核辦法 員工獎懲條例 部門月考核表 員工月考核表

第二篇：別墅物業管理方案

別墅物業管理方案

服務項目服務內容服務標準

（一）工程服務小區內房屋小、中、大維修服務 1.小修：1）完成日常小修任務指標；2）服務中心能及的房屋小修、急修、及時率100%；接到維修單10分鐘趕到現場；零修及時（24小時）完成，急修不過夜；3）小修合格率達100%；4）水電維修不超過24小時，土建維修不超過15天（土建維修遇雨天需順延）。2.中修：保持房屋完好率100%；房屋外觀：保持完好，無破壞立面，整潔，無涂污處，無違反規定私搭亂建現象；3.維修工程質量合格率達100%；分項檢查、結合部位，嚴格把關；按照工序一步到位，杜絕二次返工現象；

4.住戶滿意率達到98%以上；

（二）設備設施管理小區內公共設備設施管理1.公用設備、設施圖紙、資料檔案完善齊全，完整率100%2.設備設施維護良好，運轉正常，安全無事故隱患達100%3.設備設施保養、檢修制度完備率達99%；4.消防系統設備完好無損壞，可隨時啟用；5.道路暢通，路面平坦，無積水，無塌陷；完好使用率99%以上，無隨意占道，無改變使用功能；6.排水管、溝完好率99%；排水通暢，無堵、冒現象，定期疏通，無積水、塌陷、殘缺，定期檢查一次/月；7.路燈、庭院燈燈具完好率100%，無損壞，定期維護保養、清潔，每月一次。8.公共文化娛樂、休閑設施完好率100%，確保設施的使用功能，定期維護，每月檢查一次；9.供水、供電運行正常，無亂搭接，無泄漏；

（三）裝修管理監督業主和住戶遵照有關規定進行裝修1.審查裝修單位相關資質、證件合格率達到100%；2.檢查業主辦理裝修相關證件、表格、裝修改動部位等手續是否合理并符合要求；3.監督裝修單位無危及房屋結構與他人安全、無改變用途及不可更改項目進行裝修施工監督率100%；4.建筑垃圾無亂堆亂放，無亂搭接；5.裝修時間固定，不影響他人，不超時施工；6.每日三次做到巡視裝修現場，監督檢查裝修人員是否持證上崗，人證相符；7.檢查裝修場所是否有火災隱患，有否違章用電、用火現象。

（四）保潔服務園區道路環境的日常清潔保養

1.24小時衛生保潔制；2.園區內環衛設施完備，設有垃圾箱，垃圾中轉站等設備，合格率100%；3.園區內清潔衛生、空氣清新，環境無污染，保潔率99.6%4.垃圾日產日清，公共垃圾每天清理一次；5.垃圾箱每日清潔一次，每周清洗二次；6.地面部分無垃圾雜物、無泥砂、無積水，自行車棚整潔無雜物、無蜘蛛網，無亂張貼標語、小廣告，無亂堆亂放，清潔率99%以上；7.所有公共場所無雜物、無垃圾，保潔率99%以上；8.園區內少蚊、少蠅、少蟲，鼠密度1%以下。

（五）綠化管理小區內花草樹木綠地日常養護和管理1）綠化完好率100%；植物配置基本合理，喬灌花草齊全，園區內綠化布置優美，花草樹木與建筑協調一致，基本無裸露土地；綠地覆蓋率超過40%；2）有多種樹種，有一定數量的耐蔭灌木，耐蔭宿根花卉、草坪，有一定的立體綠化，襯托美化環境；3）花草樹木生長正常，修剪及時，無明顯枯枝死杈，及病蟲侵害現象；4）樹木缺株率在4%以下，花草缺株率在5%以下；5）樹木無釘拴捆綁現象；6）綠地整潔，無雜物，無堆物堆料、搭棚、侵占現象。

（六）保安服務維持園區公共秩序及住戶安全1）園區實行封閉管理，24小時巡邏值班制度，與派出所配合，維護園區治安有權對園區內可疑人員進行查問；2）巡視時發生火警事故或隱患及治安、交通等事故，及時處理并上報相關部門；3）被盜、刑事、火災、治安案件年發生率1‰以下，無重大刑事案件、重大火災和交通事故發生；4）遇突發案件，保安人員2分鐘內趕到現場，第一時間采取防范措施；危險處設有明顯標記和防范措施；5）保安人員著裝有明顯標志和工作規范，按巡檢路線認真巡檢；6）違章

發生率1‰以下，處理及回訪率100%。

（七）消防管理小區的日常消防管理1）小區消防設施完好率100%，消防供水率100%；系統設施完好，定期定人檢查維護，對消防供水系統定期試水試壓；2）火災發生率1‰以下，有防范措施，定期進行安全教育、培訓，保證工作人員掌握基本消防技能，合格率達到100%；3）制定防火責任制并嚴格執行，消防設施有明顯標記，不得挪做它用，放置合理，定期巡視檢查，使之合格有效。

（八）車輛交通管理園區內提供車輛管理1）提供車輛停車泊位、車輛發牌、登記率100%，認真檢查進出車輛及車輛憑證；2）車輛按規定路線及速度行駛，有明顯交通提示標記；3）車輛無鳴笛叫人，違章率低于1‰以下；4）人車進出有序，車證相符，繳費率98%以上，無被盜。

（九）檔案資料管理建立園區公共檔案資料1）建立計算機資料庫，檔案齊全，檔案建立與完好率100%，有物業管理費用的收繳和使用記錄，工作日志整潔真實；2）房屋有總平面圖、地下管網圖規劃批準文件、竣工接管驗收檔案，（驗收證明、竣工驗收單、土建、水暖、電氣人防、設備竣工圖紙）、公共設施設計安裝圖紙資料，帳實相符；

3）有1/10001比例尺的現狀圖、規劃總平面圖、道路規劃圖、豎向規劃圖、市政設施管網規劃圖、綠地規劃圖以及園區的詳細規劃說明書和環境預評價書；4）有分戶管理記錄，房屋數量、種類、用途分類統計表，居住園區情況表、房屋安全普查統計表；5）有歷年房屋完損等級評定記錄，房屋及設備大、中、小修和檢查記錄，設備設施運行記錄；

6）專項維修資金的提存和使用記錄。

（十）代收代繳服務代收、繳費服務

1）熟悉收繳公共設施費。衛生清潔費、殺蟲費、管理費、水電氣費的收費標準、計算方法；

2）熟悉抄看水電氣表，正確讀表，計量準確（準確率100%）并提供憑證；3）管理費收繳率98%以上；按規定收取，不擅自提高收費。

（十一）服務規范用語與客戶進行日常業務交往時使用禮貌用語1）好，謝謝，對不起，請原諒，歡迎光臨，請當心，打擾了，請留步，您走好，再見2）節日快樂，祝賀您工作愉快，祝您好運，新年好，圣誕快樂3）小姐，先生，女士，夫人4）讓您久等了，給您添麻煩了，希望您滿意，有什么可以幫您？我再給您想想辦法5）請問您有什么事？請問您找誰？有什么需要我幫忙？請您登記，歡迎光臨本園區6）很樂意為您服務，這是我應該做的，請隨時與我們聯系，請您多提寶貴意見7）請您登記，請您出示停車卡，請您鎖好車門，請您按指定位置停車，請交停車費，謝謝光臨第三部分管理方式駐場管理第四部分管理原則服務宗旨業主和住戶至上服務第一 依法管理企業服務精神熱誠奉獻求實創新職業道德熱愛工作忠于職守廉潔奉公遵守紀律艱苦奮斗勤儉節約

鉆研業務科學管理文明禮貌優質服務第五部分管理目標以人為本，為業主/住戶服務，通過對別墅園區的管理，對業主/住戶的服務，保持和提高物業的完好程度，使物業保值增值，以維護業主/住戶的整體利益為出發點，為業主/住戶帶來最大限度的利益。以業主/住戶為中心，為業主/住戶提供完善的服務，創造安全、舒適、溫暖、快捷、方便、清潔的生活環境。管理處對別墅園區實施專業化、規范化管理，使我們的管理融入業主/住戶的居住生活之中，用優質的管理服務，為業主/住戶營造一個高品質的生活空間。?通過我們的管理服務，樹立物業的優質品牌形象；通過營造高品質的生活空間，樹立別墅園區的良好社會形象；通過別墅園區的良好形象使開發商獲得更大的經濟效益和社會效益；通過我們的努力使管理處成為業主/住戶的朋友和別墅園區的長期管理者，使管理處在競爭中得到發展。第六部分總目標和分項指標總體目標：我們將盡力確保別墅園區物業管理按本方案標準實施及達到良好效果。通過我們的物業管理服務，樹立物

業管理的品牌形象，確保開發商今年在別墅園區項目上銷售/出租任務的完成。?2002年10月開展ISO9002質量體系認證，并在一年內獲得ISO9002質量體系認證證書。?爭創“優秀物業管理示范園區”。?分項指標：第七部分實現目標的保證措施管理體制和人員配備1 管理機構設置根據《管理原則》、《管理方式》及別墅園區的具體情況，管理處全面負責日常管理運作，統管整個園區的內外事務。管理處按管理內容設置機構，保證管理區域安全、設備正常運轉、業主/住戶正常居住。2 人員配備按ISO9002質量標準和別墅園區管理內容，科學、合理地設置機構和人員，本著“精干、高效、節約”的原則確定人員編制。3 管理處職責貫徹執行物業管理公司的工作方針、決策、計劃和各項指令。執行公司統一的財務管理規定。執行公司統一的人事管理規定。負責管理處的全面管理工作，并根據公司的整體計劃，制訂管理處的工作目標、工作計劃并組織實施。制定管理方案報公司批準并組織實施。根據公司批準的財務計劃，合理、有效的控制成本，收取物業管理費、供暖費等各種費用，提高各種費用的收繳率，并積極開展項目內的多種經營，為公司經濟發展，尋找新的經濟增長點。

負責別墅園區項目管理處各種文檔的收發、傳遞、存檔及信息管理、反饋等工作。負責別墅園區項目管理處辦公用品、工程所需維修材料及固定資產的采買。負責別墅園區項目工程設備、設施的日常檢查、維修、保養工作。負責別墅園區項目內裝修管理工作。負責別墅園區項目內保安、保潔、綠化、車輛管理等工作。根據權限和內容負責處理和配合業主、開發商對管理處工作或人員的有關投訴。自覺接受業主和開發商的監督，并協調好與業

主和開發商的關系。負責與各項目所在地政府及有關部門建立良好的協作關系。配合協調與項目部、銷售公司等公司內相關部門的關系，配合供暖、收視等專業部門的工作，配合相關的外包公司的工作，為專業公司及外包公司提供必要的條件。4 入住入住流程具體說明：

1、驗房

2、填寫返修單

3、返修

4、驗收

5、領取資料、簽協議發給業主簽訂并填寫的文件資料簽訂《物業管理合同》、《供暖協議書》，業主、管理處各保留一份。業主領取《房屋使用、管理、維修公約》并簽訂《承諾書》，三方各保留一份。

6、領取《住戶手冊》、《裝修手冊》、《工程質量保證書》、《住宅使用說明書》、《建筑工程保修卡》。業主填寫《業主基本情況登記表》、《緊急情況聯絡登記表》。

7、收取費用在簽訂協議后，向業主收取物業管理費、供暖費等，如辦理裝修再向裝修公司收取裝修管理費，垃圾清運費、保證金等。

8、鎖

匙發放驗房合格并簽署法律文件后，辦理鑰匙交接手續。填寫《鑰匙交接單》。業主/住戶、管理處簽章。別墅物業管理方案

9、裝修

一、房屋裝修程序業主辦理入住手續后，可以依照以下程序進行裝修工作。裝修流程如下圖：裝修流程具體說明：（1）業主/住戶需要裝修時，應提前到公司物業部提出申請，領取《住宅園區裝修管理規定》和《別墅園區裝修手冊》，并如實填寫《業主（住戶）裝修施工申請表》，辦理裝修申報手續。（2）業主/住戶將《裝修方案》、設計圖紙以及裝修施工單位的營業執照（副本）復印件、《資質證書》復印件等有效證件交到物業部，由工程部審批方案。合格后，簽協議。（3）若裝修項目不符合規定，須變更裝修內容，交工程部再審，直至通過。（4）《裝修方案》審批合格后，管理處、業主/住戶、裝修施工單位三方共同簽定《房屋裝修協議書》。（5）協議簽定后，業主/住戶和裝修施工單位需交納裝修押金、裝修管理費及垃圾清運費。

第三篇：某別墅小區物業管理方案

某別墅小區物業管理方案－－－１ 2010-05-13 19:42 第一部分 項目概況

一、地理位置及占地面積：

二、區內環境：

三、房屋特點：

四、配套設施：

五、交通條件：

六、物業管理：

第二部分 物業管理服務內容 服務項目 服務內容 服務標準

（一）工程服務 園區內房屋小、中、大維修服務 1.小修：

1）完成日常小修任務指標；

2）房屋小修、急修、及時率100%；接到維修單10分鐘趕到現場；零修及時（24小時）完成，急修不過夜； 3）小修合格率達100%；

4）水電維修不超過24小時，土建維修不超過3天。

2.中修：保持房屋完好率100%；房屋外觀：保持完好，無破壞立面，整潔，無涂污處，無違反規定私搭亂建現象；

3.維修工程質量合格率達100%；分項檢查、結合部位，嚴格把關；按照工序一步到位，杜絕二次返工現象； 4.住戶滿意率達到98%以上；

（二）設備設施管理 園區內公共設備設施管理

1.公用設備、設施圖紙、資料檔案完善齊全，完整率100% 2.設備設施維護良好，運轉正常，安全無事故隱患達100% 3.設備設施保養、檢修制度完備率達99%； 4.消防系統設備完好無損壞，可隨時啟用；

5.道路暢通，路面平坦，無積水，無塌陷；完好使用率99%以上，無隨意占道，無改變使用功能；

6.排水管、溝完好率99%；排水通暢，無堵、冒現象，定期疏通，無積水、塌陷、殘缺，定期檢查一次/月；

7.路燈、庭院燈燈具完好率100%，無損壞，定期維護保養、清潔，每月一次。8.公共文化娛樂、休閑設施完好率100%，確保設施的使用功能，定期維護，每月檢查一次；

9.供水、供電運行正常，無亂搭接，無泄漏；

（三）裝修管理 監督業主和住戶遵照有關規定進行裝修 1.審查裝修單位相關資質、證件合格率達到100%；

2.檢查業主辦理裝修相關證件、表格、裝修改動部位等手續是否合理并符合要求；

3.監督裝修單位無危及房屋結構與他人安全、無改變用途及不可更改項目進行裝修施工監督率100%；

4.建筑垃圾無亂堆亂放，無亂搭接； 5.裝修時間固定，不影響他人，不超時施工；

6.每日三次做到巡視裝修現場，監督檢查裝修人員是否持證上崗，人證相符； 7.檢查裝修場所是否有火災隱患，有否違章用電、用火現象。

（四）保潔服務 園區道路環境的日常清潔保養 1.24小時衛生保潔制；

2.園區內環衛設施完備，設有垃圾箱，垃圾中轉站等設備，合格率100%； 3.園區內清潔衛生、空氣清新，環境無污染，保潔率99.6% 4.垃圾日產日清，公共垃圾每天清理一次； 5.垃圾箱每日清潔一次，每周清洗二次；

6.地面部分無垃圾雜物、無泥砂、無積水，自行車棚整潔無雜物、無蜘蛛網，無亂張貼標語、小廣告，無亂堆亂放，清潔率99%以上； 7.所有公共場所無雜物、無垃圾，保潔率99%以上； 8.園區內少蚊、少蠅、少蟲，鼠密度1%以下。

（五）綠化管理 園區內花草樹木綠地日常養護和管理

1）綠化完好率100%；植物配置基本合理，喬灌花草齊全，園區內綠化布置優美，花草樹木與建筑協調一致，基本無裸露土地；綠地覆蓋率超過40%；

2）有多種樹種，有一定數量的耐蔭灌木，耐蔭宿根花卉、草坪，有一定的立體綠化，襯托美化環境；

3）花草樹木生長正常，修剪及時，無明顯枯枝死杈，及病蟲侵害現象； 4）樹木缺株率在4%以下，花草缺株率在5%以下； 5）樹木無釘拴捆綁現象；

6）綠地整潔，無雜物，無堆物堆料、搭棚、侵占現象。

（六）保安服務 維持園區公共秩序及住戶安全

1）園區實行封閉管理，24小時巡邏值班制度，與派出所配合，維護園區治安有權對園區內可疑人員進行查問； 2）巡視時發生火警事故或隱患及治安、交通等事故，及時處理并上報相關部門； 3）被盜、刑事、火災、治安案件年發生率1‰以下，無重大刑事案件、重大火災和交通事故發生；

4）遇突發案件，保安人員2分鐘內趕到現場，第一時間采取防范措施；危險處設有明顯標記和防范措施；

5）保安人員著裝有明顯標志和工作規范，按巡檢路線認真巡檢； 6）違章發生率1‰以下，處理及回訪率100%。

（七）消防管理 園區的日常消防管理

1）園區消防設施完好率100%，消防供水率100%；系統設施完好，定期定人檢查維護，對消防供水系統定期試水試壓；

2）火災發生率1‰以下，有防范措施，定期進行安全教育、培訓，保證工作人員掌握基本消防技能，合格率達到100%；

3）制定防火責任制并嚴格執行，消防設施有明顯標記，不得挪做它用，放置合理，定期巡視檢查，使之合格有效。

（八）車輛交通管理 園區內提供車輛管理

1）提供車輛停車泊位、車輛發牌、登記率100%，認真檢查進出車輛及車輛憑證；

2）車輛按規定路線及速度行駛，有明顯交通提示標記； 3）車輛無鳴笛叫人，違章率低于1‰以下； 4）人車進出有序，車證相符，繳費率98%以上，無被盜。

（九）檔案資料管理 建立園區公共檔案資料

1）建立計算機資料庫，檔案齊全，檔案建立與完好率100%，有物業管理費用的收繳和使用記錄，工作日記整潔真實；

2）房屋有總平面圖、地下管網圖規劃批準文件、竣工接管驗收檔案，（驗收證明、竣工驗收單、土建、水暖、電氣人防、設備竣工圖紙）、公共設施設計安裝圖紙資料，帳實相符；

3）有1/10001比例尺的現狀圖、規劃總平面圖、道路規劃圖、豎向規劃圖、市政設施管網規劃圖、綠地規劃圖以及園區的詳細規劃說明書和環境預評價書； 4）有分戶管理記錄，房屋數量、種類、用途分類統計表，居住園區情況表、房屋安全普查統計表；

5）有歷年房屋完損等級評定記錄，房屋及設備大、中、小修和檢查記錄，設備設施運行記錄；

6）公共維修基金的提存和使用記錄。

（十）代收代繳服務 代收、繳費服務

1）熟悉收繳公共設施費。衛生清潔費、殺蟲費、管理費、水電氣費的收費標準、計算方法；

2）熟悉抄看水電氣表，正確讀表，計量準確（準確率100%）并提供憑證； 3）管理費收繳率98%以上；按規定收取，不擅自提高收費。

（十一）服務規范用語 與客戶進行日常業務交往時使用禮貌用語

1）好，謝謝，對不起，請原諒，歡迎光臨，請當心，打擾了，請留步，您走好，再見

2）節日快樂，祝賀您工作愉快，祝您好運，新年好，圣誕快樂 3）小姐，先生，女士，夫人

4）讓您久等了，給您添麻煩了，希望您滿意，有什么可以幫您？我再給您想想辦法 5）請問您有什么事？請問您找誰？有什么需要我幫忙？請您登記，歡迎光臨本園區

6）很樂意為您服務，這是我應該做的，請隨時與我們聯系，請您多提寶貴意見 7）請您登記，請您出示停車卡，請您鎖好車門，請您按指定位置停車，請交停車費，謝謝光臨 第三部分 管理方式 駐場管理

第四部分 管理原則

服務宗旨 業主和住戶至上 服務第一 依法管理 企業服務精神 熱誠 奉獻 求實 創新 職業道德

熱愛工作 忠于職守 廉潔奉公 遵守紀律 艱苦奮斗 勤儉節約 鉆研業務 科學管理 文明禮貌 優質服務 第五部分 管理目標

? 以人為本，為業主/住戶服務，通過對別墅園區的管理，對業主/住戶的服務，保持和提高物業的完好程度，使物業保值增值，以維護業主/住戶的整體利益為出發點，為業主/住戶帶來最大限度的利益。

? 以業主/住戶為中心，為業主/住戶提供完善的服務，創造安全、舒適、溫暖、快捷、方便、清潔的生活環境。

? 管理處對別墅園區實施專業化、規范化管理，使我們的管理融入業主/住戶的居住生活之中，用優質的管理服務，為業主/住戶營造一個高品質的生活空間。? 通過我們的管理服務，樹立物業的優質品牌形象；通過營造高品質的生活空間，樹立別墅園區的良好社會形象；通過別墅園區的良好形象使開發商獲得更大的經濟效益和社會效益；通過我們的努力使管理處成為業主/住戶的朋友和別墅園區的長期管理者，使管理處在競爭中得到發展。第六部分 總目標和分項指標 總體目標：

我們將盡力確保別墅園區物業管理按本方案標準實施及達到良好效果。

? 通過我們的物業管理服務，樹立物業管理的品牌形象，確保開發商今年在別墅園區項目上銷售/出租任務的完成。

? 2002年10月開展ISO9002質量體系認證，并在一年內獲得ISO9002質量體系認證證書。

? 爭創“優秀物業管理示范園區”。分項指標：

第七部分 實現目標的保證措施 管理體制和人員配備 ▲管理機構設置

根據《管理原則》、《管理方式》及別墅園區的具體情況，管理處全面負責日常管理運作，統管整個園區的內外事務。管理處按管理內容設置機構，保證管理區域安全、設備正常運轉、業主/住戶正常居住?！藛T配備

按ISO9002質量標準和別墅園區管理內容，科學、合理地設置機構和人員，本著“精干、高效、節約”的原則確定人員編制。▲管理處職責

? 貫徹執行物業管理公司的工作方針、決策、計劃和各項指令。

執行公司統一的財務管理規定。?

執行公司統一的人事管理規定。?

? 負責管理處的全面管理工作，并根據公司的整體計劃，制訂管理處的工作目標、工作計劃并組織實施。

制定管理方案報公司批準并組織實施。?

? 根據公司批準的財務計劃，合理、有效的控制成本，收取物業管理費、供暖費等各種費用，提高各種費用的收繳率，并積極開展項目內的多種經營，為公司經濟發展，尋找新的經濟增長點。

? 負責別墅園區項目管理處各種文檔的收發、傳遞、存檔及信息管理、反饋等工作。負責別墅園區項目管理處辦公用品、工程所需維修材料及固定資產的采買。? 負責別墅園區項目工程設備、設施的日常檢查、維修、保養工作。負責別墅園區項目內裝修管理工作。負責別墅園區項目內保安、保潔、綠化、車輛管理等工作。

? 根據權限和內容負責處理和配合業主、開發商對管理處工作或人員的有關投訴。

自覺接受業主和開發商的監督，并協調好與業主和開發商的關系。? ? 負責與各項目所在地政府及有關部門建立良好的協作關系。

? 配合協調與項目部、銷售公司等公司內相關部門的關系，配合供暖、收視等專業部門的工作，配合相關的外包公司的工作，為專業公司及外包公司提供必要的條件?！胱?/p>

入住流程具體說明：

1、驗房

2、填寫返修單

3、返修

4、驗收

5、領取資料、簽協議

? 發給業主簽訂并填寫的文件資料

簽訂《物業管理合同》、《供暖協議書》，業主、管理處各保留一份。? ? 業主領取《房屋使用、管理、維修公約》并簽訂《承諾書》，三方各保留一份。

6、領取《住戶手冊》、《裝修手冊》、《工程質量保證書》、《住宅使用說明書》、《建筑工程保修卡》。? 業主填寫《業主基本情況登記表》、《緊急情況聯絡登記表》。

7、收取費用

在簽訂協議后，向業主收取物業管理費、供暖費等，如辦理裝修再向裝修公司收取裝修管理費，垃圾清運費、保證金等。

8、鎖匙發放

? 驗房合格并簽署法律文件后，辦理鑰匙交接手續。

填寫《鑰匙交接單》。?

業主/住戶、管理處簽章。?

▲裝修

一、房屋裝修程序

業主辦理入住手續后，可以依照以下程序進行裝修工作。裝修流程如下圖： 裝修流程具體說明：

（1）業主/住戶需要裝修時，應提前到公司物業部提出申請，領取《住宅園區裝修管理規定》和《別墅園區裝修手冊》，并如實填寫《業主（住戶）裝修施工申請表》，辦理裝修申報手續。

（2）業主/住戶將《裝修方案》、設計圖紙以及裝修施工單位的營業執照（副本）復印件、《資質證書》復印件等有效證件交到物業部，由工程部審批方案。合格后，簽協議。

（3）若裝修項目不符合規定，須變更裝修內容，交工程部再審，直至通過。（4）《裝修方案》審批合格后，管理處、業主/住戶、裝修施工單位三方共同簽定《房屋裝修協議書》。

（5）協議簽定后，業主/住戶和裝修施工單位需交納裝修押金、裝修管理費及垃圾清運費。（6）裝修單位執《交費單據》、施工人員身份證、免冠近照二張到管理處物業部填寫《裝修施工人員登記表》，領取出入證及《施工許可證》。（7）進場裝修

為確保裝修期間一切正常，管理處根據建設部、市、區有關文件，指定了《別墅園區裝修手冊》，對施工時間、施工人員、施工期間的安全、消防、施工用電，清潔衛生等做出規定，所有施工人員必須遵守。在裝修期間如需變更轉內容，需到物業部備案，辦理復審，得到許可后，方可按變更后的內容進行整修。

（8）管理處在裝修期間要監督裝修過程，不定期對其進行檢查，并將檢查情況做好記錄。

管理處各職能部門根據各自職責，監督裝修單位有無違反裝修協議及裝修規定的行為發生。若施工中有違反協議內容的，通知施工單位及時進行整改后，方可繼續施工，如拒不服從，則由物業部簽發《違章處理單》，立即停工，另做處理。（9）管理處保安保潔部在裝修期間負責檢查監督裝修垃圾和生活垃圾的清運工作。

二、裝修期間治安的管理

1．施工人員進入園區，都應辦理出入證。出入園區時，保安負責查驗，無證者不準進入園區。出入證僅供本人使用不得轉借；持證人要自覺接受和配合保安查驗；出入證到期或有遺失，須及時到發證部門辦理延期或補辦手續。2．裝修期間為加強對施工人員的管理，進行以下主要工作： ? 保持各施工別墅公共區域的公共衛生及公共秩序。

監督施工人員在運進、運出裝修材料等物品時，是否有遺灑等情況出現，如發現，要及時制止。?

? 防止施工人員破壞公共區域的設備及設施。

不準施工人員將施工材料堆放在公共區域內。?

? 檢查消防設備的完好，發現違反消防規定的人或行為立即制止并上報。? 防止施工人員在施工區域內打架斗毆。

3．裝修公司在進入施工現場裝修前，應與管理處簽訂《施工防火安全協議書》，如需動用明火應先到工程部辦理《動火證》，特種作業人員需持證上崗作業。

4、所有裝修人員在施工期間必須遵守《裝修手冊》及保安保潔部制定的《特別通告》，保安員在日常巡視當中，將對施工人員進行管理，并有權對違反《裝修手冊》及《特別通告》行為的人員進行制止，情節嚴重者將通知物業部對其進行處罰，直至停止施工。

三、裝修期間裝修垃圾的清運

裝修期間，施工單位須將裝修垃圾裝袋放在戶門以內，裝修垃圾不得散放；生活垃圾不得與裝修垃圾混放；如違反規定，物業人員有權制止并令其清理，拒不服從者，管理處有權令其停工，清場。

裝修垃圾由施工單位日產日清，如遇特殊情況，及時與物業部取得聯系，另行安排人員清運。保潔人員在清運垃圾時要保證密封，不遺灑，不丟落，將垃圾運至指定地點。

上門收取垃圾的原因：

? 保證園區室外環境衛生處于良好的保潔狀態。? 保證別墅園區的設施設備不受損壞?！敌?、保修 返修是指業主/住戶房屋自用部分仍在保修期內的維修.維修工作由施工單位負責。

返修流程具體說明：

? 業主/住戶在保修期內向物業部提出返修申請。

物業部通知工程技術人員到現場核實情況，確認是否是質量問題。?

? 情況屬實由物業部填寫《返修單》（單中應寫明預約時間、聯系電話、維修項目等），轉交給施工單位。

? 施工單位根據《返修單》內容，在約定時間內派人員進行維修，如在約定時間內不能安排，由施工單位自行與業主/住戶另行商定時間。

? 維修完畢，由工程部進行初驗，初驗合格后，通知業主/住戶確認。

物業部對業主/住戶的報修項目進行回訪。? ? 保修期滿前一個月，物業部公告業主/住戶。

? 保修到期后，由開發商、管理處及施工單位共同進行驗收，對曾經提出返修要求的項目，根據實際情況重點查驗?！S修

維修是指業主/住戶房屋自用部分已過保修期的維修.費用由業主/住戶負擔。維修流程圖：

維修流程具體說明：

? 物業部接到業主/住戶報修電話或書面申請，核實該戶是否欠交費用（如欠交催繳）后填寫《維修工單》，《維修工單》中應寫明報修預約時間、聯系電話、維修項目及費用(包括材料費及人工費)。

? 物業部將《工單》轉工程部值班人員，由工程部委派人及時進行維修。

? 工程部值班人員根據《維修工單》內容，在約定時間內派維修人員進行維修，維修工作完成在維修單上填寫完成時間，如住戶原因，在約定時間內不能進行維修，應及時通知物業部，另行約定維修時間。

? 業主/住戶驗收合格，簽字確認工程質量及費用。維修人員將《維修工單》轉物業部存檔。

物業部定期對業主/住戶進行回訪。?

? 維修費由物業部計入當月應收，定時收費。▲投訴的處理

管理處各部門日常管理運作

原則：全面推行國際、國內質量認證機構認證的ISO9002質量管理體系，園區內日常機電運行、房管事務、治安消防、車輛、清潔綠化、園區文化、設施維修保養等統一規范管理，注重每一個管理服務人員的培訓、考評、進行日檢、周檢、月檢、年終評審工作。管理處管理規章制度分為公眾制度和內部管理制度兩大類，總體實施原則為：

? 建立專項工作領導小組。

設立總值班制度。?

執行物業管理公司的各項管理制度。? ▲ 管理制度目錄： 公眾制度

? 別墅園區物業管理公約

別墅園區物業管理住戶手冊?

別墅園區精神文明建設公約? 別墅園區別墅使用與維護管理規定? ? 房屋二次裝修管理規定

交通車輛、停車場管理規定?

別墅園區治安管理規定?

別墅園區消防管理規定? ? 別墅園區清潔衛生管理規定

別墅園區園林綠化管理規定?

別墅園區環境保護管理規定?

別墅園區飼養寵物管理規定?

? 別墅園區安全用水、用電管理規定

別墅園區娛樂場所管理規定?

別墅園區暫住人口管理規定?

別墅園區房屋出租管理規定? ? 別墅園區路燈管理辦法

別墅園區配電室管理制度?

別墅園區水泵管理制度? 內部崗位職責

管理處經理崗位職責? ? 物業部經理崗位職責

客服中心主管崗位職責?

客服中心職員崗位職責?

行政主管崗位職責?

行政職員崗位職責? ? 財務主管崗位職責

出納員崗位職責?

收費員崗位職責?

保安保潔部經理崗位職責?

保安主管崗位職責? ? 保安員固定崗崗位職責

保安員巡邏崗崗位職責?

車輛管理員崗位職責?

中控值班員崗位職責?

保安保潔部保安主管崗位職責? ? 保安保潔部保潔主管崗位職責

保潔員崗位職責?

綠化工崗位職責?

工程部經理崗位職責?

電氣主管崗位職責? ? 電工崗位職責

維修主管崗位職責?

維修工崗位職責?

水暖工崗位職責? 內部管理運作制度

員工手冊? ? 員工行為語言規范

員工職業道德規范?

員工培訓管理制度?

員工培訓大綱?

檔案資料管理制度?

財務管理制度? ? 管理處值班制度

回訪制度?

投訴處理制度?

園區文化工作制度?

公共鑰匙管理規定?

庫房管理制度?

? 公用設施及設備維護、保養管理規定

有償服務收費制度?

防火管理制度?

防火安全“三級”檢查制度?

消防應急方案? ? 房屋維修管理規定

維修服務工作標準?

安全服務工作標準?

保潔服務工作標準? 工作流程

管理處整體運作流程? ? 業主投訴處理流程

園區文化活動實施流程?

業主入住流程?

二次裝修管理流程?

檔案建立與管理流程?

? 服務質量評價及不合格服務控制流程

物料使用控制流程?

設備設施維修養護工作流程?

固定資產購置控制流程? ? 服務分包控制流程

業主室內維修工作流程?

治安事件處理工作流程?

環境管理工作流程?

消防應急處理流程? ? 員工培訓工作流程 工作質量考核制度

員工服務質量考核辦法?

員工獎懲條例?

部門月考核表? ? 員工月考核表 ▲內部管理

一、培訓

員工是第一線的工作人員，直接為業主/住戶服務，工作質量的好壞，水平高低直接影響到服務質量、公司聲譽和形象。因此，對員工的培訓十分重要。? 入職培訓：由物業管理公司人力部負責對新入職員工進行崗前培訓。

崗位培訓：各部門根據實際需要及具體工作要求，分別對員工分專業再培訓。? ? 知識即應知。根據不同工種和崗位，應該掌握專業知識、崗位規范、工作程序和工作標準。此外，還應該對別墅園區概況，及與服務有關的各種知識有一定的了解，以隨時滿足業主/住戶的需要。? 能力即應會。不僅要熟練本崗位的技能技巧，要有應變能力,以滿足不同業主/住戶的要求。? 態度。指儀容儀表及待人接物的態度。不同崗位有不同的要求，儀容儀表要規范得體、干凈大方、笑容可掬、態度誠懇、禮貌自然、講究高效率，要求服務始終處于最佳狀態。為業主/住戶營造一個清新舒適、環境優美、整潔自在的生活空間。

培訓的組織方式

1、培訓職責：

物業公司人力資源部負責全公司員工日常培訓計劃、、協調、組織、考核等工作。

2、培訓實施流程：

我們對員工的培訓分為“入職培訓 —— 崗位轉正培訓 —— 日常管理培訓”

3、培訓時間：

4、培訓方法： 培訓內容及目標

1、新員工公共培訓科目（由人力資源部安排）序號 公共科目名稱及具體內容 課時 由人力資源統一進行軍訓（包括軍事訓練和體能訓練）3天 2 禮儀知識：

1、常用禮儀知識；

2、形體訓練；

3、行為語言規范 6課時 3 服務意識：

1、職業道德教育；

2、如何處理投訴；

3、溝通技巧 3課時 4 企業文化：

1、企業發展史及基本情況介紹；

2、企業理念；

3、《員工手冊》；

4、勞動及人事方面的管理規章制度 3課時 5 園區基本情況介紹及二次裝修管理要點 4課時 6 行業法規：

建設部及物業管理方面的法規條理 4課時 7 物業管理基礎知識 2課時 8 安全知識及消防知識 2課時 質量管理及ISO9002質量保證體系知識 2課時 10 實習5天

2、保安員及車管員培訓科目

序號 培 訓 內 容 培訓頻率 培訓目標

1、單兵隊列訓練和體能訓練 每周一至五 每天一小時 培養組織紀律性 練就扎實基本功 2 擒拿格斗基本功、捕俘拳和防衛術 每周六、日 熟練掌握擒敵及防衛技能 3 內務管理 每周評比檢查一次 保持宿舍干凈整潔 例會（政治思想及職業道德教育、工作講評及分析）每周一次 提高思想自覺性，總結自身存在不足 《保安服務工作手冊》 每月培訓考核 熟悉保安崗位職責 操作規程工作標準 保安服務的規章制度和相關法規政策 每月培訓考核 熟悉相關法律廠常識，提高理論水平《消防管理工作手冊》 每月培訓考核 了解消防基本知識、基本程序職責 8 突發事件的應急處理緊急集合演練 每季度一次 提高突發事件的處理能力 9 消防實戰演習和傷員救護知識 每半年一次 提高消防實戰能力

3、保潔員培訓科目

序號 培 訓 內 容 培訓頻率 培訓目標 1 例會（政治思想及職業道德教育，工作講評及分析）每周一次 提高思想覺悟、總結自身存在不足 內務管理 每月一次檢查 保持宿舍干凈整潔 《清潔服務工作手冊》 每月培訓考核 熟悉崗位職責、操作規程和工作標準 4 清潔設備操作和保養 每季培訓考核 提高工作技能、保持工作效率 5 清潔方面的管理規定 每季培訓考核 提高理論水平6 四害消殺和防治 每季度一次 熟練掌握消殺程序 7 消防實戰演習每半年一次 提高消防實戰能力

4、園藝工培訓科目

序號 培 訓 內 容 培訓頻率 培訓目標 例會（政治思想及職業道德教育，工作講評及分析）每周一次 提高思想覺悟 總結自身存在不足 內務管理 每月一次檢查 保持宿舍干凈整潔 《園藝服務工作手冊》 每月培訓考核 熟悉崗位職責、操作規程和工作標準 4 園藝機械、設備操作和保養 每季培訓考核 提高工作技能、保持工作效率 5 園藝潔方面的管理規定 每季培訓考核 提高理論水平6 北方植物生長常識

綠化管理規劃要求 每季度一次 熟練掌握園林知識 7 消防實戰演習每半年一次 提高消防實戰能力

5、維修技工培訓科目

序號 培 訓 內 容 培訓頻率 培訓目標 例會（政治思想及職業道德教育，工作講評及分析）每周一次 提高思想覺悟 總結自身存在不足 內務管理 每月一次檢查 保持宿舍干凈整潔 3 《維修服務工作手冊》 《設備管理工作手冊》

《消防管理工作手冊》 每月培訓考核 熟悉崗位職責、操作規程和工作標準 4 房屋修繕標準 每季培訓考核 熟悉相關法規、提高理論水平5 園區內水、電、消防管道的走向及設備設施特點 每季培訓考核 熟悉園區狀況 提高工作效率 6 土建、機電、暖通等相關專業的基礎管理知識 每季培訓考核 提高綜合能力發素質 設備及機具的操作演練和保養 每半年一次 培訓考核 檢驗實際操作能力 尋找差距 消防實戰演習每半年一次 提高消防實戰能力

二、物業部日常管理運作 物業部主要工作： ? 人事、行政管理：

負責制定人員定崗定編及培訓計劃，各種會議紀要的編寫，員工福利待遇、工資、考勤，各種文件的收發及傳閱，員工檔案的管理? ? 負責本管理處各項規章制度的建立健全工作

負責本管理處制度執行的監督檢查工作?

負責辦公物品采購工作? ? 負責庫房的日常管理，對出入庫的物品進行驗收和登記。

負責員工宿舍、就餐、班車等后勤服務的管理工作。? ? 負責內部各種信息的傳遞、追辦工作。

客服中心?

接待業主提出的服務要求?

接待業主投訴、報修? ? 代收、代轉物品（貴重物品除外）

報刊、信件收?發

電話回訪、上門走訪（定期、不定期）?

解答業主提出的問題? ? 傳遞物業管理服務信息 ? 特約服務分為自營部分（保潔，工程維修），與合作部分。合作部分與家政公司商議提供服務項目給業主，費用按項目標準向業主/住戶收取。特約服務流程圖： 特約服務項目明細：

1、自營部分：工程維修服務包括：為業主換燈泡、水龍頭、修馬桶等業主居室內設備設施的有償維修服務，及裝修前的審圖、裝修后的隱蔽工程驗收、裝修過程中的質量控制檢查等。

2、合作部分：保潔服務包括：地面清洗、木地板打蠟、大理石清洗打蠟、拋光、翻新、大理石防滲、大理石墻面清洗、上光、地毯清洗、玻璃清洗、廚房、衛生間清潔、清洗轎車、殺蟲滅害、房間開荒、清潔及日常清潔等項服務。為業主聯系家政公司，提供代訂牛奶、代訂報刊、代請保姆、代訂禮品、代訂鮮花、代請搬家公司、代訂出租汽車、代請家教、送水服務、代請婚慶服務、代請攝像、照相服務、代請清洗油煙機、代請小時工等工作。? 檔案管理：建立客戶檔案 △ 預售契約復印件 △ 物業管理合同 △ 供暖協議

△ 業主基本情況登記表 △ 緊急情況聯絡表 △ 公約承諾書

△ 業主及家人身份證復印件及照片 ? 財務收費管理：每月1～2日向業主發送《繳費通知單》，；20日向未按期繳費業主發送《催繳通知單》如仍不能履行義務的向業主發函。建立費用統收臺帳，及時登記費用收繳情況

?

三、工程部日常管理運作設置說明： ?電氣專業：負責對園區內的變（配）電系統、消防自控系統、保安監控系統及各種水泵、風機電機的日常運行管理、計劃檢修及突發事故處理等工作。?維修專業：負責對園區內的給排水系統、消防噴淋系統、會所機電設備及其它通用設施設備的運行管理、計劃檢修、年終保養、突發事故處理等工作。?運轉值班：負責對園區內的變（配）電、中央空調等系統的值班運行，對公共區域的設施設備進行巡視，保證園區內各類設備的安全運行，為園區內的重要活動提供保障。人員安排:工程部根據別墅園區項目的具體情況編制、安排如下：根據園區的實際情況，將工程維修人員分為二個部分，即日常維修和運轉值班，日常維修部分包括電氣、水暖二個專業，主要負責日常維修、設備日常保養等工作；完成業主/住戶提出的各種維修安裝要求，為業主/住戶提供有償服務，解決弱電系統、保安監控系統故障，及強電系統、空調系統、給排水系統的日常管理和緊急搶修工作，完成運轉班未能解決的遺留問題。另一部分為運轉值班維修，每班1人，要求每個員工都具有多種技能。工程部經理指導和帶領員工進行工作，在日常工作中給員工進行培訓和示范，協助管理處經理做好工程組織管理工作。工程部的主要工作項目工程部在公司工程部的直接領導下，負責對別墅園區內的共用部位、共用設施設備（配電、照明、給排水、通風、消防）進行日常維修管理。具體內容如下： ? 處理緊急事故和突發事件。? 負責編制執行項目設備的預防性維修工作計劃。?全面負責所管轄項目，按技術管理指令的規定，有效地制定維修工作計劃。?做好交接驗收工作，協商遺留問題的處理方案，配合施工單位返修及未完成項目的施工。?負責別墅園區配電系統所有設備維護保養工作，嚴格執行供電局、勞動局的有關規程、規定，確保變（配）電系統安全可靠運行。? 制定設備的中、小修及保養計劃。?定期巡視檢查本專業系統設備運行狀態，發現問題及時組織人員搶修。? 工程維修物品的采購配合工作。?編制各類設備的技術檔案，登記系統設備的運行狀況、維修記錄，使設備處于良好的工作狀態。?負責打印各類工程文件，復印、收發及檔案的存放。建立整理工程部技術檔案，按月將各系統設備的有關故障情況、維修項目、更換零件及更新內容填入設備技術檔案。主要工作程序 ?建立重大設備事故處理程序，統一指揮各部門通力合作，保證參與搶修的各級工作人員，快捷有序的工作。?如園區內發生重大設備事故，現場人員要冷靜快速切斷電源、煤氣，并立即通知工程部值班室，并保護好現場。?工程部值班室接到報告后，立即通知有關專業主管、技工趕到事故現場，同時通知工程部經理、保安保潔部經理、管理處總經理。?事故現場級別最高的負責人統一指揮，工程部經理負責組織工程技術人員對設備進行搶修，盡快排除故障，恢復正常運行。?設備事故排除后，由工程部經理負責組織事故分析，查明事故發生原因，并對責任者提出處理意見，上報管理處總經理，審批后執行，同時對有關操作、使用設備的人員進行現場教育和培訓，以防類似事故發生。?建立職工安全守則，加強遵紀守法及安全生產教育制度和技術培訓，要求員工嚴格遵守各項規章制度。?建立安全生產教育制度，加強技術培訓，各級主管人員加強對所管理下屬的各項培訓工作，督導檢查執行情況，定期培訓考核。?建立設備管理制度，加強員工責任心，延長設備使用壽命。?為保證園區內設施、設備處于最佳狀態，園區內各相關設備必須按系統建立、健全設備技術檔案，特別是各系統主機。?各專業系統，各類設備的運行檢修，應指定專業人員負責，并定期由工程部專業主管進行檢查。?為保證工程部的技術素質，工程部經理、主管應定期對下屬進行培訓，使管理和維修水平不斷提高，使設備處于最佳工作狀態。?工程部的上崗人員均應持有關部門考核、簽發的上崗安全操作證。?各重要崗位的值班人員嚴禁擅離職守，認真執行機房重地閑人免進制度，嚴格執行交接班制度，交班時設備發生故障，交班人員必須協同下一班排除故障。?為保證園區設備的正常運行，工程部值班室實行24小時值班制度，夜班工程值班代班人員，有權調動指揮工程部所有當班人員。?園區內如有重要活動，工程部實行經理負責制，指定專人定時、定點、按時完成前期準備工作，并在活動中跟進保駕。?工程部的各種機械設備和小型電動工具，由專人負責保管，未經工程部經理批準同意，不得私自外借他人或帶出園區外使用。?特殊原因需全部或局部停水、停電時必須提前請示最高領導批準，同意后方可進行工作，工程部無權擅自做主。?建立設備維修規范，設備維修必須責任到人，各專業維修技術工人必須按規定時間完成本職工作。?工程部運轉主管，負責園區內設備設施的運行管理工作及日常運行工作，負責各部門及業主/住戶設備日常維修、派工管理工作，各部門設備報修，必須填寫報修單，運轉主管根據工作性質，分派專業維修人員工作并在《報修單》上注明接單時間。?對影響業主/住戶需要和園區觀瞻的設施設備維修，執行限時搶修制度，維修技工接到搶修或緊急修理任務，必須按工程部要求，限時修好或更換設備，必要時由運轉主管通知各專業主管增派力量，進行搶修。?設備正常維修執行各專業系統包干，責任到人管理，各專業，各級維修保養人員必須按規定的時間和工作內容檢查本專業負責的責任區域各種設備運行狀況，發現故障及時排除，重要故障及時上報主管或工程部經理。?設備運行要嚴格執行值班制度，各重要部門，重要設備每天運行情況必須按規定的時間，內容填寫好運行記錄，設備巡視記錄，認真執行交接班制度。設備運行記錄不全或故障未及時解決，而引起設備損壞或造成不良后果的，要追究責任。?中央空調及熱力系統，變（配）電室等重要設備，根據勞動局的有關規定、規程進行季節維修，集中人員逐項檢查維修，并通過試運行，測試有關數據，記錄，歸檔。?工程部維修所需要的備品備件，工具實行統一管理，各員工根據本專業工作計劃和日常維修用量，每月20日前做出維修材料計劃上報公司工程部審批，經核準后，由公司統一購買，工程部負責材料的質量、驗收。特殊的和急用材料經請示公司工程部可以另行購買。每日消耗的維修材料，由工程部經理簽字，到庫房領取，重要備品備件執行以舊換新領取。?建立設備、設施日常維修派工程序，明確工程部運行維修的派工程序和有關人員責任，使維修的項目得以盡快完成，提高工作效率。?工程部設運轉值班室，實行24小時值班，負責設備運行及設施維修派工，分派維修任務。?園區各使用部門發現設備、設施損壞需及時報修，填寫工程報修單，部門主管簽字，如業主報修，需有物業部簽收的工單送工程值班室。?工程部對業主戶內設施設備維修時，如維修項目仍在保修期，由物業部聯系施工單位負責保修，并填寫返工單，維修工作完成后由保修單位、業主分別在返工單上簽字；已過保修期的項目，工程部提供有償服務。?運轉主管收到工單后，檢查填寫報修日期、時間、內容，分專業工種在運行登記表上詳細記錄，并迅速通知維修技工。?維修技工接到維修任務后迅速前去修理，小修項目及時處理，經檢查不能快速完成的項目立即報告工程部，增派力量解決。?若維修工作需延長加時工作，由運轉主管通知有關部門，共同向業主說明原因，需要延長的時間，征得業主同意，采取應急措施，增加維修力量，減少對業主的影響。?業主戶內設施、設備維修時，需有業主在場，維修完成后，雙方檢查簽字；若業主不同意馬上修理時，維修技工應查明故障原因，無危險后，征求業主意見，約定維修時間，不可打擾業主，如業主不在家中，需要緊急搶修時需有物業部、保安保潔部同時在場。?維修工作進行中如因配件或特殊原因造成不能馬上修復時，應及時通知運轉主管，并向業主（或使用部門）說明原因，運轉主管做專項登記，并簽字，將工單收入維修欄或擱置欄中，交班時移交下班完成，重要設備急修和個別不能處理的維修項目報工程部經理。?值班室設派工板，詳列各專業名稱、待修、未修、擱置、完成的欄目。?建立預防性維修程序，避免設備損壞而造成園區的正常生活；采取預防性維修，避免設施、設備不能正常運行，對業主造成不便。?對如下設備應做到預防性維修：消防報警系統、保安監控系統、泳池系統、配電系統、水泵等。?建立預防性維修計劃，各專業主管每月上旬向工程部經理呈報本月計劃檢修計劃，及上月計劃檢修完成情況。?工程部每月組織各專業主管檢查園區各設施設備的運行，保養狀況，對重要設備建立計劃檢修卡。?在執行計劃檢修過程中，如有礙物業正常運行時，工程部經理或其代表應提前通知有關部門。?當一些維修工作需在夜間進行時，工程部經理應提供足夠的有關維修事項告之維修工及通知有關部門。?建立優先維修工作程序，督導員工快速反應，提高工作效率，優先解決影響業主正常使用的工程問題，妥善安排因特殊情況受影響的其它工作。? 電話申請人需說明設備故障現象、地點并報出姓名、職務。?園區內重要設備發生故障和影響業主正常使用的設施損壞時，各部門工作負責人，可直接打電話通知工程部值班室。工程部經理、運轉主管立即組織力量進行搶修，專業維修技工接到通知后10分鐘之內趕到故障現場，迅速排隊故障，恢復設備正常?運行。? 若故障不能迅速排除，需停機檢修，影響正常運行時，匯報總經理。?由申請維修部門補填工作單，并雙方簽字認可。?設備故障排除后，由專業主管寫出書面報告，說明設備發生故障原因，提出預防措施，報工程部經理。?如因操作人員違反操作規程造成的責任事故，由專業主管根據情節輕重，提出對直接責任者的處理意見，報工程部經理審批后給予處罰。?建立重要活動運行程序，高效快捷的完成各項工作，維護公司形象，執行經理指示，各有關部門協調落實具體工作，保證重要活動順利進行。? 工程部負責重要活動接待的前期設備設施的安裝布置和活動期間的設備保駕工作。?接到經理指示，各有關部門經理負責組織實施，現場檢查落實提出具體建議。? 工程部經理負責督導檢查工作質量，發現問題及時解決。? 專業主管負責所需設備設施的安裝布置。?運轉主管負責協調各專業工作的執行。? 特種工種的范圍：? 建立特殊工種管理制度，確保人員生命安全及園區內設備設施的安全運行，制定特殊工種的管理制度，加強培訓。?活動期間工程部派專人負責設備保駕。? 保管員：易燃、易爆、劇毒等保管員? 受壓容器：指壓力在0.7kg/cm2的壓力容器? 電、氣焊工? 弱電、監控系統維修技工?電氣、高低壓運行維修電工 ?如有以下工種做操作人員按特殊工種對待：木工機械操作，易燃、易爆、劇毒品的使用人員。? 從事特殊工種工作，應事先由醫務部門作體檢。?對從事特殊工種并在要害部門工作者，應進行必要的審查，工作責任心等各方面表現較好的，才能分配到特殊工種。?擔任特殊工種工作，經過專門技術培訓、考核合格并取得本工種操作合格證者方準許獨立工作，新員工和其他工種調入到特殊工種的要經專業主管考核鑒定，在試用期間必須在專業主管指導下工作。?嚴禁非特殊工種人員從事特殊工種工作，由于個人隨意作業而發生事故的由個人負全責。?特殊工種人員必須加強技術學習，不斷提高專業技術水平和專業知識，要做到四懂三會。四懂：懂原理、構造、性能、用途三會：會使用、保養、排除故障 ?嚴格執行崗位責任制，遵守安全操作規程，對違反制度規程的要進行批評教育，直到給予必要的紀律處分。?加強設備的檢查和維護，要有定期檢查，保養制度各設備專責制度，保證安全裝置齊全、完好、靈敏、有效。協助物業部共同編制《裝修手冊》，保證園區設施設備的安全運行，為業主提供安全、舒適、優美的生活環境。

第四篇：高端別墅物業管理方案

高端別墅物業管理方案

目錄

第一部分 項目概況??????????????????????第2頁

第二部分 管理及服務人員配置?????????????????第2頁

一、指導思想?????????????????????? 第2頁

二、編制定員?????????????????????? 第2頁

第三部分 物業管理綱要????????????????????第4頁

一、總則???????????????????????? 第4頁

二、對物業實施管理和對業主提供服務??????????? 第4頁

三、Butler（Butler）特色服務????????????? 第9頁

四、第29頁

一、前期介入階段???????????????????? 第29頁

二、正常管理階段???????????????????? 第33頁

三、各項管理服務指標承諾???????????????? 第47頁

第五部分 物業管理服務標準??????????????????第48頁（管理類）??????????????????????? 第48頁（安全類）??????????????????????? 第53頁（環境類）??????????????????????? 第56頁（設備類）??????????????????????? 第60頁

第六部分 物業管理服務設想????????????????? 第65頁

第一部分

項目概況

一、項目簡介

東北亞別墅區位于長春市凈月潭旅游經濟開發區，目標客戶群是來自于社會經濟體系中接近層峰的部分，對生活有高品質追求的人群，已習慣于市場化的服務對高檔物業所帶來的高成本。

1、項目名稱：東北亞別墅區

2、項目位置：凈月潭旅游經濟開發區南環路與臨河街交匯處

3、總建筑面積：總建筑面積約29.88萬平方米，分三期開發，一期建筑面積60551.5平方米（含售樓中心、物業辦公樓）。

第二部分

物業管理及服務人員配備

一、指導思想

本著提供優質服務的原則，在搞好安全管理和客戶服務的前提下，盡量縮小管理機構，精簡人員，提高工作效率。

二、編制定員

一期具體機構設置及崗位編制定員圖示如下： 合計：72人（此人數服務于一期別墅區，不包含保潔綠化人員）第三部分 物業管理綱要

一、總則

1、為規范別墅的物業管理，提高管理服務水平，根據建設部的有關規定，特制定本綱要。

2、東北亞別墅區物業致力于創造高品質的居住空間，通過規范化的管理，運用現代管理科學和先進技術，為別墅業主提供專業化的服務，為業主提供良好的居住環境。

3、東北亞別墅區物業的努力方向是“管理無盲點、服務無挑剔、業主無怨言”。使東北亞別墅區物業成為知名品牌。

4、質量是東北亞別墅區物業的生命線，我們的服務質量方針是：科學管理

完善服務

注重細節

持續創新。

二、對物業實施管理和對業主提供服務

1、對物業實施有效管理和對業主提供優質服務是物業管理的主要工作內容，其中每項工作的每個環節都體現本物業的專業化精神。

2、物業服務中心遵循以下原則，制定明確的管理及操作程序文件并嚴格執行。（1）、嚴格遵守《前期物業管理委托合同》的有關條款；（2）、遵循政府的有關法律法規；（3）、遵循東北亞別墅區物業管理的總原則；（4）、維護業主及本公司的正當合法權益；（5）、健全具有可操作性的程序文件； 日常管理

3、物業管理的日常工作主要包含以下內容：（1）、房屋及建筑的公共部位、設施設備的日常維護與養護；（2）、業主及物業檔案管理；（3）、清潔、花木租擺；（4）、小區的安全保衛、消防及車輛管理；（5）、業主裝修管理；（6）、其它物業管理相關事項。

4、房屋及建筑公共部分、公共配套設施的維護、管理：（1）、了解小區內房屋及建筑公共部分、公共配套設施可能存在的問題及事故隱患，指定相應的完好率、維修及時率標準；（2）、指定房屋及建筑公共部分、公共配套設施的使用及管理規定；（3）、指定房屋及公共配套設施維護人員的管理條例、崗位職責及作業指導書；

5、水、電設備的管理、維護（1）、了解有關水、電設備可能出現的問題或存在的事故隱患，指定水、電設備的故障率、維修及時率和合格率控制指標；（2）、指定水、電設備的使用和維護管理條例及作業指導書，以保證其達到應有的性能指標；（3）、指定水、電設備維護人員的管理規定及崗位職責。

6、業主檔案管理（1）、業主檔案包括與業主有關的各類入住資料、申請表格、維修記錄、合同、協議、收費記錄等；（2）、建立業主檔案的管理規定，明確責任人的崗位職責及作業程序。

7、清潔（1）、按照高檔住宅項目的運作規律，建議本項目采取外判保潔公司的形式運營。（2）、提出清潔工作的檢驗及標準；（3）、對室內公共區域、公共設施的清潔；（4）、對室外公共場所的清潔；（5）、建議外判保潔公司采取招標的形式，確定最終的中標保潔公司。

8、綠化（1）、按照高檔住宅項目的運作規律，建議本項目采取外判綠化公司的形式運營。（2）、確定綠化方案并承擔綠化方案的實施；（3）、園林設計講究因地質宜、因時制宜，要結合綠地使用性質、面積大小、環境條件等綜合考慮；（4）、落葉與常綠樹種相結合，以落葉樹種為主；（5）、選擇返青早，耐低溫，耐踐踏的草種作為綠化草種；（6）、建議外判綠化公司采取招標形式，確定最終的中標綠化公司。

9、安全保衛（1）、調查分析小區可能存在的治安問題，并根據園區的建筑平面分布、出入口、別墅，公寓結構，周圍環境等特點，有針對性的制定《安全管理方案》，合理配置相應的安全管理員崗位，實行24小時人防、物防及電子監控等智能化安全保障管理；（2）、指定保安員崗位職責及安全管理工作作業指導書；（3）、逐步完善園區物業的安全技防措施；（4）、本物業服務中心設立安全控制中心，負責園區緊急事件處理及消防作戰指揮，保證園區的安全隨時處于受控狀態。特色：

1、實施國際化的“階梯式快速支援體系”，由監控中心統一指揮調度，強調多重結合，即流動崗與固定崗相結合、全面防范與重點防范相結合、整裝與便裝相結合、白天寬松與晚上緊密相結合、區內寬松與外圍嚴查相結合。

2、“物防”上采用圍欄、綠化隔離帶等手段既可綠化環境又可起到實體防護保護線。運用智能化保安設備如閉路電視、紅外探頭、門禁系統、電子巡更、節假日、夜間無人的區域采取報警功能等，結合監控中心的統一管理、快速調度，確保安全防范萬無一失。

3、及時更新業主/工作人員信息，創新采用磁卡或感應卡印制彩色照片技術（人像圖文識別技術），配以各種門禁系統，統一輸入電子資料庫并進行管理，確保業主/工作人員證件的使用唯一性，當使用者持有IC卡，但照片不符時也無法進入，進一步提高安全保障措施。同時以備保安人員對使用者的身份核查之用。

10、消防（1）、檢查園區可能存在的消防隱患，堅持“預防為主、防消結合”的消防管理方針，根據園區物業的規劃方案及國家的消防法規，全面建立園區消防控制體系。建立消防人員隊伍，定期巡視消防設施設備、器材的完好性，制定消防控制措施及預案；（2）、制定園區消防管理條例及消防工作內容，明確責任人；（3）、制定消防設施、設備的管理、維護、使用規定及作業指導書，確保消防系統符 合國家規范要求。

11、車輛管理（1）、車輛管理包括機動車及非機動車的管理；（2）、制定園區內車輛出入、停放和行使的管理規定、程序；（3）、制定停車場設施的完好率、維修及時率標準。

12、業主裝修管理（1）、制定業主裝修管理規定，明確裝修范圍、時間、垃圾處理及裝修人員管理，完善裝修申報、審核手續；（2）、建立裝修檢查監督制度，明確責任人，以確保房屋結構、園區消防、安全保衛及環境衛生不受影響。階段性工作重點

13、園區物業管理工作劃分成以下三個階段；

階段一：前期園區物業管理服務意見征詢及調研； 階段二：制定《東北亞別墅區物業管理方案》，簽定《前期物業管理委托合同》； 階段三：《前期物業管理委托合同》的實施。

14、前期介入階段物業公司對園區的物業現狀及管理服務需求作意見征詢及調研：（1）、與物業管理委托方做物業現狀及管理服務需求意見征詢及調研；（2）、與客戶做物業現狀及管理服務需求意見征詢及調研。

15、制定《東北亞別墅區物業管理方案》，與委托方簽定《前期物業管理委托合同》，明確責、權、利，并開展以下工作：（1）、組建管理機構；（2）、確定管理服務范圍及內容，制定管理服務費的收費標準；（3）、《前期物業管理委托合同》正式實施，對小區事實正常的管理服務。與業主的日常溝通

16、與業主的日常溝通包括以下形式和內容（1）、通過電話、傳真、信函、E-Mail、走訪、張貼公布等形式處理與業主有關的事務；（2）、通過登門或約見的形式，定期或不定期拜訪業主；（3）、開展專題或系列社區文化活動；（4）、建立財務公開制度及管理報告制度，接受業主的監督。

17、物業服務中心的高層管理人員高度重視與業主的日常溝通，保持與業主的良好關 系。

18、如遇業主違背管理規定時，物業服務中心堅持不采取任何制裁性措施的原則，而 通過正面協調直至尋求法律援助等途徑予以解決。處理業主投訴

19、物業服務中心遵循以下原則，規范業主投宿的處理程序：（1）、接到投訴時，首先要假定工作存在問題；（2）、出現投訴，一定要及時向上級通報信息；（3）、面對重大的投訴問題，第一負責人要親自處理。

20、總公司將及時分析、總結業主投訴的案例，并列入崗位培訓的教材中。營造園區文化

21、園區文化包括園區文化氛圍和園區文化活動兩方面。園區文化活動促進文化氛圍 的形成；園區文化氛圍又促使園區文化活動層次的提高和業主業余生活內容的豐富。

22、物業服務中心把營造園區文化氛圍的工作列入日常工作日程并加以重視。

23、園區文化氛圍主要體現在以下方面：（1）、園區的整體精神面貌；（2）、業主的鄰里關系。

24、建立園區精神文明公約，通過設立專欄或印發《通訊》等形式廣泛宣傳，物業服 務中心員工嚴格遵守，模范表率。

25、園區文化活動有各種類型，包括：各類培訓班、節日慶祝活動以及當地政府組織 的各類精神文明活動等。

在東北亞別墅區別墅所提供的服務并不僅是一般的物業管理服務，它是堅持高品質并力求為精明業主提供全面性物業服務，協助業主解決所有與物業有關的難題，使業主高枕無憂的專業物業服務工作。

三、Butler（Butler）特色服務： ? 優質服務

業主至上

遵循4F服務準則（Fast快捷時效、Fine細膩完美、Feel感情貼心、Fabulous難以置信），以全心全意為業主提供服務為原則，以自身品牌和規范服務，為全體業主和用戶用好每一分錢，保持物業長期穩定的保值升值為服務宗旨。

為實現上述目標，物業在服務中將啟用“5341業主服務快速反應體系”具體內容如下： ? 接到業主電話后5分鐘反應到位 ? 一般問題30分鐘內解決

? 30分鐘無法解決的，應向業主口頭解釋，并于4小時內最終解決 ? 需細條外部單位解決的，應于1日內向業主作出書面答復

? 履行力旺物業公司推出的“1.3.5.N”服務理念，具體如下： ? 一種模式：力旺弗朗明歌項目將推出“Butler”服務模式——男Butler服務 ? 三中服務：精細化服務、個性化服務、預見性服務；

? 五個過程：熟悉客戶過程、引導客戶過程、體貼客戶過程、感動客戶過程、? 成就客戶過程；

? N種做法：N個不同的物業服務具體做法，并不斷推陳出新，持續改進。? Butler服務模式的真正內涵（需增加內容）

? Butler服務定位（需增加內容）

? Butler服務的意義 ? 體現完美生活 ? 是一種高附加值 ? 增大別墅的亮點 ? 最大程度的促進銷售 ? 別墅品牌發展的延續 ? 特色服務內容

本項目的定位為“手工”，其代表著“專注”。而我們認為手工也體現了“限量”“品質”，所以弗朗明歌物業管理服務工作要從“量”的追求轉變為“質”的追求。根據以上設想我們將推出以下特色服務，即N種做法： 特色

一、Butler“生活無時限”特色服務 ? 無時限精品酒店服務 ? 無時限生活超市服務 ? 無時限商務中心服務 ? 無時限維修服務 ? 無時限餐飲服務 ? 無時限生活咨詢服務

特色

二、Butler “一站式”服務 通過“超前運做方式”，提前接觸客戶，在業主入伙、裝修等辦手續時，業主只需面對Butler，而不需要煩瑣的手續辦理，Butler還能提供登門服務。

特色

三、貼心“1V1”服務，實現移動辦公，隨時接受客戶訴求。

我們將全方位地實行以人為本的客戶服務，為客戶專屬的“Butler”配備固定的移動電話號碼，隨時接受客戶的訴求，實現“人變號不變，服務不間斷”，保證全天候的服務。特色

四、成立“二裝管理中心”、提供“貼心工程師”服務。

由Butler牽頭，實施“一站式”服務，針對業主裝修工作要求質量、服務、效率并重，同時體現其尊榮身份的特點，在裝修管理上將創新設立“二裝管理中心”、“貼心工程師”服務，為業主提供裝修咨詢，甚至監理服務。并通過情理手段、經濟手段、法律手段并用，確保園區內裝修無一例違章裝修。

特色

五、擴大安全服務體系范圍

加強小區外圍安全防范，增加圍墻周遍安全人員的密度，甚至到區外的市政路口，配合智能識別系統，實現外緊內松，使客戶在無意識中體現安全生活的舒適 特色

六、“女安全員”服務 配備一定比率的女性保安員，在為女住戶提供服務時，能減少相應尷尬，也能消除住戶對服務的抵觸和緊張，容易建立與客戶的良好溝通。特色

七、引進“園藝師”概念 為住戶提供“園藝師”服務，它區別于傳統的綠化服務，除了完成業主私家花園的澆水、除草、施肥、滅蟲外，還為住戶提供名私家花園設計，名貴物種修剪、養栽咨詢、園藝知識講座等專業綠化服務。????

? 超前運做方式——先行式營銷

超前運做方式，是指服務必須貫穿于東北亞別墅區（別墅）活動，而非僅停留在最終的物業管理服務。

Butler服務超前運做方案

“東北亞別墅區”的購買客戶均具備財力、地位與高品位的三重特征，因而他們對服務的挑剔勢必很高，超前啟動Butler（Butler）服務，能讓客戶從售樓前期接觸開始即能讓其感受到別墅的尊貴生活潛質，同時感受到超值的禮遇，有能區別于周邊項目。

? 銷售中心——現場Butler（Butler）的體現 ·煥然一新的Butler外表 ·設立禮賓式看樓向導 ·銷售中心統一調度 ·記錄客戶的出租車牌 ·代叫出租車服務 ·提前開設個性化服務項目 ·現場設立Butler客戶服務的咨詢 ? Butler（Butler）維系客戶關系 ·為業主建立完善的檔案 ·全程工程的跟進服務 ·開通Butler尊貴服務熱線 ·定期問候業主 ·入住前的全程跟進

? 前期Butler職責及服務流程

1、現場Butler服務必要性： ·負責“東北亞別墅區”現場展示，為客戶提供Butler服務，解答 客戶提出的問題： · 對客戶提供相關服務，令客戶獲得舒心的滿意； · 處理客戶提出的問題或投訴，讓客戶體會到butler服務的無微不至?？蛻艟S系重要性 · 向已購買“東北亞別墅區”的業主及時傳遞Butler服務的各種信息，令客戶隨時了解各種信息及相關事情； ·負責潛在客戶在維系及拓展，推廣優質的Butler服務。·負責已購買業主入住前的全過程服務跟蹤；

2、Butler售樓中心現場服務流程

3、物業服務流程

? Butler（butler）特色增值服務

四、監督機制

為了確保服務質量，物業公司建立嚴密而科學的檢查監督體系：

1、目標責任制

具體的管理項目之管理目標實現，與物業服務中心總經理的升遷、去留密切掛鉤，是物 業公司物業考評激勵機制的重要特色之一； 同時具體項目由物業服務中心總經理為核心全面負責，提高管理較力。

2、運行機制

A：總經進負責制，項目部經理職責以內事情全權處理，部門之間相互協商解決。

B：每月考評，物業服務中心各部門進行自我考評，上級給下級打分，總部給項目打分，并進行不定期抽檢。進行總的管理評審，不合格便降職位直至淘汰。C：項目設立24小時雙熱線，總部質量維護中心投訴電話及項目部值班電話：

⑴

報修；

⑵

投訴舉報；

⑶

及時維修、解決；

⑷

24小時內回訪通報結果記錄。

3、激勵機制—在項目執行管理中通過：

⑴ 培訓：對工作中表現突出，有晉級提職潛力的員工，進行內部或外送培訓。⑵ 提職：給員工提供發展空間，有崗位需求，優先選拔內部員工。

⑶ 加薪晉級：每年（季）公司對優秀員工、優秀管理者、特殊表彰者給予加薪或晉級，以示嘉獎。

⑷ 獎金：對當月工作考評，按等級發放浮動獎金。

（二）員工培訓計劃與受訓內容

高標準服務，需要商標準制度來保障，高標準制度需要高素質人才來貫徹執行。通過多年的努力，我公司已建立了一套較好的管理人員培訓機制。培訓是使員工能否圓滿執行制度規定并達到目標的手段，也將是我公司駐場能否實現承諾的一個重要保證。

1、培訓內容：

物業公司的全體員工應具備以下條件：綜合素質高，專業性強，紀律性強，綜合素質高，職業道德品質優秀。在此基礎上進行下列培訓：

2、新員工培訓計劃

3、接管前期員工培訓計劃

4、正常管理期員工培訓計劃

（三）內部管理具體內容

1、規范化的內部管理是實現園區物業管理和經營目標的保障。

2、物業服務中心將遵循以下原則，建立各項管理工作的管理程序文件并嚴格執行。（1）遵循政府的有關法規；

（2）執行東北亞別墅區物業的經營管理規定；（3）遵循公司的人才理念；

（4）健全具有可操作性的程序文件；

（5）確立管理過程的記錄體系并具有可追溯性。組織結構及職能、職責

3、物業服務中心將遵循以下原則建立別墅、公寓、商業物業管理服務機構，明確機構 的職能、責任、權限、隸屬關系及信息溝通渠道。（1）遵循國家的有關規定；（2）在經營范圍允許下；

（3）結合不同階段的工作重點；

（4）把質量責任作為各個環節的重點；

（5）遵循職責分明、線條清晰、信息流暢和高效的原則。

4、物業服務中心將按照以下要求，明確從事管理、服務、質量監督人員的職責、權限 和相互關系，明確各項工作的內容及標準。

(1)各崗位的人員設置將遵循簡明、高效的原則；

（2）保安員在完成小區治安及車輛管理的同時，還肩負著對小區房屋及公共設施、衛 生和消防情況的巡視，同時注意小區周邊情況；（3）保潔員在對樓宇內公共部分和樓外公共空間及配套設施完成日常清潔的同時，還 肩負著小區房屋及公共設施、治安和消防的巡視；

（4）維修人員除日常的維修工作外，還肩負著管理員的責任。

5、各級管理人員關心、了解下屬，均對下屬負有指導、示范、幫助、培養的職責。資源管理

6、資源管理包括人才資源、專業技能及各種設備及資產的管理，其核心是人才資源的 管理，包括招聘、培訓、考核、調配、述職、工資、福利、晉級等環節。

7、招聘

（1）物業服務中心規范招聘程序；

（2）明確物業服務中心的用人標準及招聘人員的基本條件和要求；（3）建立暢通的招聘渠道。

8、培訓

（1）把培訓作為物業服務中心的日常管理工作的重要手段，建立覆蓋全員的不同層次、不同階段和不同形式的培訓體系及實施方案；（2）及時總結培訓效果；

（3）在崗培訓是培訓工作的重點。

9、考核、（1）建立覆蓋全員德的不同層次、不同崗位和不同指標的考核監督體系及實施方案，把考核監督機制貫穿于物業管理服務的日常工作中；（2）及時總結、完善考核體系；（3）結果透明化，與業績掛鉤。

10、調配

建立管理人員條配機制，從全面培養的角度，在保證實際工作的同時，提供良好的 工作環境和豐富的工作內容。

11、述職

建立述職制度并納入物業服務中心信息管理體系，使其成為各層人員了解情況、溝 通信息和研究問題的重要途徑。

12、工資、福利

根據員工的需求層次建立清晰的工資、福利和晉升等激勵制度，為員工展示切實可行的階段性目標。

13、質量體系是實施質量管理所需的組織結構、程序、過程和資源。質量體系管理的重點是動態控制而不是靜態管理。質量體系管理包括以下幾個方面。1）合同評審

（1）建立合同評審的管理程序，明確對各種類型的單據、協議、合同的規定、執行、跟蹤、修改的規定；

（2）合同評審必須在充分理解業主的需求及正確判斷自身能力的基礎上進行。2）文件資料控制

（1）建立文件資料控制程序，以控制與經營管理標準要求有關的所有文件和資料；（2）確保對質量體系有效運行起重要作用的各個場所都能得到或張貼相應文件的有 效版本。3）采購管理

（1）制定采購的管理程序，明確采購人員的認知資格

（2）建立評審程序，確定符合資格的商品供應商和勞務承包商并定期評審資格。4）質量記錄管理

（1）確定統計技術方法；

（2）建立對經營、服務記錄的管理程序，以確保各項工作原始記錄真實、完整，有可追溯性。

過程控制管理

14、過程控制是通過對服務、管理過程和相關工具設置必要的檢驗和試驗點，用明確的標識進行連續的檢驗和試驗，并對記錄進行分析。過程控制的重點是質量，過程控制管理的幾個要點如下。1）標識設置

（1）標識包括服務性標識和公共設施標識，公共設施標識包括固定性標識和臨時性標識；（2）標識的設置安全并簡潔明了；（3）臨時性的標識及時安置和拆除；（4）標識的設置及拆除列入質量記錄。2）檢驗和試驗

（1）明確檢驗和試驗的方法及相關的設備；

（2）編制檢驗和試驗的管理程序及相關人員的崗位職責；（3）各項檢驗和試驗過程均列入質量記錄‘ 3）糾正措施

（1）建立采取糾正措施的管理程序，防止服務、管理或相關工具出現不合格、缺陷或 其他不希望的情況發生。

（2）采取糾正措施的管理程序包括： A．組織力量對出現的不合格進行調查； B．分析產生不合格的原因； C．研究可采取的糾正措施；

D．對糾正措施的事實進行驗證。

（3）采取糾正措施的整個過程列入質量記錄。4）內部質量審核

（1）建立內部質量審核制度，定期評審質量體系的適用性和有效性；（2）內部質量審核的全過程列入質量記錄。管理服務費

15、物業管理服務費用不包括房屋共用部位、公共設施大中修、更新、改造的費用。

16、物業服務中心對園區物業實施管理和對業主提供服務的費用來源主要靠管理費收 入，來源包括：

（1）向業主收取的管理費；（2）區內的其他合法收入。

17、管理服務費的用途：

（1）房屋公共部位及公共設施、設備日常運行、維修及保養；（2）綠化管理費或花木租擺費；（3）清潔衛生費；（4）保安費；（5）辦公費；

（6）管理單位固定資產折舊費；（7）法人稅費；

（8）管理、服務人員的工資和按規定提取的福利費；（9）公共水電費、制冷費、供暖費。第四部分

物業管理各階段的服務內容

一、前期介入階段

1、交付使用前的準備工作

1.1工地考察，這項工作應是貫穿于交付使用前的整個階段，因為只有充分了解現場，才能發現問題，從物業管理的角度，及時提出改善性建議，保證物業更符合人性化設計。令日后的管理工作更能事半功倍。

1.2按照施工圖紙制定設備設施資料及合同統計計劃，對項目具體情況作出有效整理。1.3進行物業管理非測算，確定物業管理費的收取標準，制定入住的詳細預算方案，提交開發公司審批，并建立完善之財務制度，有效控制管理手指，這是確保日后物業管理公司能否正常高效運作的一個關鍵環節。預算管理是防止經營上的隨意性，從而避免大的決策失誤的有效方法。

1.4計算別墅、公寓、商業各部分所占制管理份額，使其使用者能公平地負擔樓宇 管理的支出。

1.5確定人員架構和人事、財務制度，籌建管理處各部辦公室，制定各級管理員工

之崗位職責和職權，制定各部門運作程序和標準，并安排招聘所需員工，建立一只優良的服務隊伍。因為只有良好的機制加上訓練有素的員工才能保證物業管理公司的良好運作，保證提供的是高水準，高品質的物業管理服務。1.6制定開辦費預算/籌備物品設備購買。

1.7開荒工作，這是一項龐大、繁重、專業、細致的工作，需要專業清潔公司來配 合進行此項業務。

1.8制定各類業主管理文件及印刷。1.9制定移交標準。

1.10初檢物業情況/相關工程返修，協助及處理物業各部芬的交收程序，協調有關 單位進行翻修遺漏工程，保障發展上、租戶的利益。1.11設備調試

1.12編制員工手冊/入住指南/商戶手冊/裝修手冊。

1.13各種收費標準出臺；主要包括管理費、管理費按金、維修基金、電費按金及業主單 元有償服務收費標準。1.14購置物業保險可以保證發展商的相關權益一旦受到侵害時，能夠得到合理賠償，同 時也可以減低物業管理處的風險，保證物業管理出更好的運營。

2、物業移交、接收、驗收管理方案及內容 2.1物業移交、接收內容的準備工作 ▲成立接管驗收小組 ▲制定好接管驗收計劃 ▲定期對施工現場進行檢查

▲提前參與機電設備最終安裝、調試工作，做到心中有數 ▲準備好接管記錄表格

▲做好接管驗收后遺留問題的處理方法 ▲前期資料的提供接管 2.2物業正式接管工作

▲待四方驗收合格后開發商、物業公司、總保及監理公司開始正式進行接管工作 ▲接管工作主要分設備、鑰匙的實物接管和資料接管

▲正式接管前三天請開發商通知物業公司進行預檢，待物業公司預檢完成后，再正式進 行三方接管驗收工作

▲設備、鑰匙的實物接管逐層進行，驗收完項目馬上封閉 ▲設備試運行

▲遺漏問題及缺損項目整改 ▲物業材料的接管驗收 ▲物業產權資料包括：

項目開發批準資料：規劃許可證；投資許可證；土地使用證；建筑開工許可證；用地 紅線證； 綜合竣工驗收資料：竣工圖（包括總平面圖、建筑、結構、水、暖、電、氣、設備、附屬工程，各專業竣工圖及地下管線綜合布置竣工圖）建設工程竣工驗收證書； 建設消防驗收合格證；

公公配套設施綜合驗收合格證； 供水合同；

供電協議書、許可證； 供氣協議書、許可證； 有線電視合格證； 通訊設施合格證； 電梯準用證；

施工設計資料：

地質報告書；全套設計圖紙；圖紙會審紀錄；設計變更通知單；工程 預算決算報告書；重要的施工會議紀要；隱蔽工程驗收紀錄；沉降觀 測記錄；其他可能會影響將來管理的原始記錄。

機電設備資料：機電設備出廠合格證；機電設備使用說明書（要求中文）；機電設備安 裝、調試報告；設備保修卡、保修協議。2.3要求

2.3.1移交接收工作結束后，接受小組應立即對接收文件資料登記建檔，建檔應包括《物 業交接協議書》、《物業交接備忘錄》、《物業交接報告》、《工程交接表 格匯總表》、《工程交接備忘錄統計表》、《房屋建筑工程質量保證書》 和交接工作中的各種表格。

2.3.2對移交接收中發現的遺留問題，工程部經理應根據《物業交接報告》和《物

業交接備忘錄》的內容負責催辦。對于備忘錄中尚未按期解決的問題，工程部經 理應及時向開發商送交《移交接收遺留問題催辦通知單》，并及時跟 進，直至問題最終解救。

2.4移交接收工作文件、表格目錄 《移交接收工作流程》《物業交接協議書》《物業交接備忘錄》《物業交接報 告》《工程交接表格匯總表》《工程交接備忘錄統計表》《房屋建筑工程質量 保證書》《移交接收遺留問題催辦通知單》《工程圖紙資料目錄》《圖紙資料文件交接清單》《業戶資料交接清單》《鑰匙交接清單》《設備交接清單》《備品備件交接清單》《工具儀表交接清單》《設備保修單位資料清單》《設備運行試驗紀錄》《房屋驗收記錄表》《庭院設施交接表》《公共照明設施交接表》《變（配）電室設備交接表》《樓層配電箱交接表》《電梯設備交接表》《供暖系統交接表》《制冷機組交接表》《空氣處理機（新風機）組交接表》《風機盤管交接表》《給排水系統交接表》《消防水系統交接表》 《消防自動報警系統交接表》《消防排煙系統交接表》《智能化控制中心交接表》《綜合布線系統交接表》《安防監控中心交接表》《通信系統 交接表》《有線電視系統交接表》《網絡寬帶系統交接表》《市政能源表底數記錄表》《業戶能源表底數記錄表》《天然氣調壓箱交接表》

3、制定節約能源管理計劃

公司將按項目情況制定節約能源管理計劃和相應實施的制度和表格。如何做好節能管理工作首先：

3.1制定有效設備運行管理制度

3.1.1各專業認真制定設備運行制度及設備運行表格。3.1.2認真執行設備運行制度。

3.1.3認真填寫設備運行表格，做好原始記錄。3.1.4了解設備正常運行性能、參數、狀態。3.2加強能源消耗管理

3.2.1對主要能耗設施運行和利分析?！鴮φ彰飨到y的合理性進行分析。▲對動力設施的運行和理性進行分析 ▲對空調系統運行的合理性進行分析 ▲對生活水泵運行的合理性進行分析 ▲對中水機房運行的合理性進行分析 ▲對電梯運行的合理性進行分析

3.2.2通過對設施運行和理性分析，制定節能措施加以實施 ▲分析出的浪費問題采取管理上的措施 ▲通過改革工藝技術實現節能降耗 ▲通過改造設備實現節能降耗 ▲建立能源計量網絡圖 ▲做好設備維護保養工作

二、正常管理階段（應增加Butler管家日常管理服務工作內容，如：工作內容，檔案管理、橫向工作關系、客戶信息處理流程圖等）

1、工程維修管理

A、工程管理的負責人每月應召開能源費（水、電、氣）控制會議，對每個月的能源進行分析總結，實行數據化管理。當能源費出現大幅變動時需及時予以分析原因，做出合理解釋。采取定期與不定期相結合的方式開展周檢及月檢活動，價錢對巡檢人員及記錄的監督管理制度。

B、加強對員工的培訓工作，培養員工嚴謹的工作態度，環保節能意識，鼓勵員工提出合理化建議，推進和提高工程師的工作質量，提高效率。

1.1總體服務 根據所制定只財務預算，有效控制手指，并定期把有關帳目同報發展上。除按所擬定制管理計劃執行日常工作外，并以承租人之角度，檢討婁玉之設計和設施，提出有關之改善意見，以達至高水平物業之要求。

1.2具體服務范疇

工程管理是充分發揮項目使用功能的保障；實驗廠設備使用壽命，保障設備安全運行的保證；是為業主提高經濟效益，實現物業保值增值的重要手段。是物業管理的基礎管理之一。工程管理主要包括小區建筑物、高低壓配電系統、發電機組、空調供冷/供暖系統、給排水系統、消防系統、電梯系統、通訊系統、閉路電視監控系統和有線電視系統。工程管理要保證這些系統始終處于一種良好的運作狀態。工程管理的內容了分為基礎管理、運行管理、安全管理和維修管理四大部分。

2、基礎管理

2.1設備資料檔案管理 物業設備資料包括三類：

設備原始資料：如設備出廠合格證書，操作使用說明，驗收資料，設備安裝積極構圖，設備的登記表等。設備維修資料：如報修單，事故紀錄，中大修工程紀錄，設備改造記錄等。設備管理資 料：如運行記錄，運行月報。

建立機電設備臺賬，對工程部所管轄的機電設備進行統籌管理。良好的資料檔案管理可以為設備運行、維護、管理等提供資料信息依據，也是工程管理人員豐富管理經驗的重要手段。2.2標準化管理

物業設備的標準化工作主要包括兩類：

技術標準：如各類設備的驗收標準，完好標準、維修等級標準等。

管理標準：如保修程序，信息處理標準、服務規范及標準、考核及獎懲標準等。設備的 標準化工作的基本功能有兩個方面。一是為設備管理職能的實施提供共同行 為準則和標準；二是為設備的技術經濟活動提供基本的依據和手段。

2.3 規章制度

物業設備管理的規章制度包括三類：

生產技術規程：主要有安全操作規程，維修保養規程。

管理工作制度：主要有運行管理制度，巡視制度，安全管理制度，值班制度。責任制度：包括崗位責任制度，記錄與報告制度，安全制度，交接班制度等

2.4 安全管理

物業設備種類繁多，有些具有一定的危險性，在使用操作和維修過程中，稍有疏忽往往會造成機毀人亡的重大事故。同時，設備的合理使用和安全操作也是減少維修損失，延長設備壽命的一個重要環節。設備的安全管理主要有 以下幾個方面工作：

加強安全知訓培訓工作?？梢灾贫ā?安全員工安全遵守10 條》 ； 建立設備安全管理措施，對一些特殊或具有危險性的設備需設計和安裝必要的安全保護措施；實行持證上崗制度。如電工證、電梯證、空調證等

2.5 維修管理

A、日常維護保養； B、定期檢查； C、計劃維修。

設備的計劃修理以設備的基礎資料管理為依據的，同時也要求負責工程管理人員有較豐富的經驗。、公共設施設備自行維修保養和外包的劃分范圍 3.1 外包內容：電梯，冷水機組，水質處理 3.2 自行維修管理內容除上述設備外有：

▲ 空調：空調機組、新風機、風機盤方、空調水泵、冷卻塔、閥門配件等。▲ 給排水：冷熱水泵，熱交換機

▲ 設備：建筑紅線以內暖通、給排水、強弱電設備 由市政、電信單位自管的設備和線路除外，如： A、市政熱力設備和管線

B、市區屬供電局的供電設備線路 C、市政天然氣管道和設備 D、給水市政總表為界

▲ 開發商與市政有協議的遵照協議執行，如： A、以有線電視機房為界

B、網絡、電話等根據前期開發與電信的協議。、對于公共設施設備選擇外包單位維修保養的實施方案 4.1 冷水機組維保方案

▲ 巡檢周期：定期現場檢查周期

▲ 定期保養內容：年／季／月維保的具體內容

▲ 零部件供應：幾組零部件消耗或損壞后的供應及實性

▲ 質量標準：為達到維修要求而設定的標準

▲ 服務響應時間：一般性服務，定期服務，緊急服務的響應時間▲ 緊急事件處理：機組發生緊急情況下，廠商的處理預案 ▲ 為本項目配備的技術人員情況

▲ 公司總體評定：資格審定，企業實力和信譽.2 水質處理 一般為空調冷卻水和冷凍機、泳池等。

▲ 水質標準：國家規定的水質標準或地方標準 ▲ 監測項目：對哪些指標進行化驗

▲ 水質監測方式方法：由誰進行水質監測，監測的方法

▲ 水質分析：根據監測指標分析水質情況，制定相應措施和預案▲ 加藥程序：定期或不定期，周期多長，何時添加

▲ 監測分析周期：對于水質進行檢測的時間要求，一個月或兩個月▲ 企業實際市場品牌和知名度的信息反饋

▲ 企業的技術力量和測試儀器的完備先進程度 ▲ 公司總體評定：資格審定，企業實力和信譽 4.3 電梯維保方案

▲ 安全資格認證：電梯專業維修保養公司應具有當地質量技術監督局簽發的有資質許可證。

▲ 人員資格認證：電梯維修、保養人員必須經專業培訓和考核，取得特種設備作業人員資格證書后方可上崗?！?巡檢周期：電梯維保公司每15 天對電梯進行檢驗、維修、保養以保證電梯的安全運行?！?故障處理：當發現電梯有異常情況時，必須立即整改，嚴禁帶故障運行▲ 電梯維保公司制定緊急救援措施

▲ 電梯機房制度：電梯維保公司制定電梯機房防火制度 ▲ 維保內容和檢查項目

▲ 目標承諾：安全運行承諾、故障率承諾、維修承諾、保養承諾、響應時間承諾 5、公共設施設備維修保養外包單位的監督管理方案 5.1 合同管理：按照合同要求的內容進行管理.2 目標管理：外包目的實現，定期對目標完成情況進行統計和評定.3 過程管理：合同實施過程中外包的工作主動性、配合度以及紀實性、定期對分包 進行評估.4 溝通管理：良險溝通互補，積極協調處理，雙方完美配合 6、大型公共設施設備周期性維修保養計劃

一般物業，若經過幾年不進行翻修，將會顯得殘舊，影響形象，為維持“力旺· 弗朗明歌”高服務水平，建議物業最少五年進行一次翻新工程，其中包括墻面翻新，地磚及少量的設備更新維修工程；而最少每十年必須進行一次性的全物業大型翻新工程，其中將包括外墻的翻新及物業內部的改善工程的實施，如提升電梯的功能，定期性的檢查物業建筑，將更可避免物業因建筑結構而引致的危險。每年的滅蟲滅蟻亦可延長物業的使用期限。物業公司公司針對“力旺，弗朗明歌”之設備配套情況，于日后之管理中，將按照如下規定實施有關之保養計劃。.1 設備保養計劃細則.1 消防聯動設備定期檢測保養規定 6.2 火警自動報警系統定期檢測保養規定 6.3 樓宇自控系統、暖氣檢測保養規定 6.4 電梯定期保養規定

特別說明：以上內容作為特例提出，物業公司將為力旺”弗朗明歌項目特別定制設備 施保養計劃。

表一：設備保養計劃細則 表二：消防聯動設備定期檢測保養規定：

表三：火災自動報警系統定期定期檢測保養規定：

表四：樓宇自控系統定期檢測保養規定：（如有）表五：電梯定期檢測保養規定：

三、各項管理服務指標承諾（應符合國家示范住宅小區的標準）1.房屋完好率：98% 2.房屋零修、急修及時率：100% 3.維修工程質量合格率：100% 4.管理費收繳率：90%以上 5.綠化完好率：99% 6.清潔保潔合格率：99% 7.道路完好及使用率：100% 8.化糞池、雨水井、污水井完好率：100% 9.排水管明暗溝完好率：100% 10.道路完好率（庭院燈、樓道燈）：98% 11.停車場、車庫完好率：100% 12.公共文體設施、休息設施及雕塑、小品完好率：99% 13.小區治安案件發生率：0.01% 14.消防設施設備完好率：100% 15.火災發生率：0 16.違章處理率：100% 17.住戶投訴率：0.1% 18.投訴處理率：100% 19.管理人員培訓合格率：98% 20.住戶回訪率：100% 21.業主對物業服務滿意率：95%以上 第五部分

物業管理服務標準（管理類）

一、組織規范 1.組織機構健全。

2.建立、健全內部管理、服務提供、人力資源、財務管理、質量管理、信息管理、資產管理等各項企業管理制度，制訂各崗位工作標準及其具體的落實和考核辦法。3.管理處應制訂工作計劃和三年或五年戰略規劃，制訂一定時期內的企業方針、目標，并進行有效的宣傳，使全員熟知。

二、業務規范

（一）辦公環境與禮儀

1.辦公場所環境清潔，物品擺放整齊，分類明確，私用物品統一管理，無雜務堆放。2.辦公桌椅擺放整齊，辦公人員離開辦公位時，應將椅子歸位。辦公桌面外側上角擺放辦公品牌，電話、電腦等用品清潔、整齊。

3.打印機、復印機整潔，無散亂紙屑。電器類辦公用品有靜電防范措施。4.辦公區域禁止進食，公共辦公區域禁止吸煙。5.工作人員著裝符合規定要求，禁止服裝混穿。工牌佩戴在左胸處，工作吊牌懸掛于胸前。6.工作人員服裝干凈，無褶皺，破損。頭發干凈，發式整齊，男士禁止留長發。7.工作人員精神狀態飽滿，坐立行走姿態端莊、嚴謹，言談舉止得體。

（二）（文件資料管理）

1.明確崗位負責文件的管理，所有文件、記錄標識清晰，存放整齊，分類合理，方便檢索，能保證在三分鐘內取閱。

2.文件資料保持完整，無缺失、破損。

3.業主檔案、工程檔案資料齊全、管理完善。

4.保持文件的現實有效性，作廢文件應做適當標識。

5.涉及到物業服務中心機密的文件應確保安全，設置借閱權限，借閱手續完備。

6.為安全起見，存儲于電腦總的服務中心內部及服務中心與外部單位間的來往審批文 件、與業主相關的資料、行政管理制度等重要電腦文件必須備份。

7.文件柜內文件擺放整齊，所有文件夾應該設置標識。柜內無塵、無潮、無蟲。8.合同資料應保存完整，設置合同清單，并注明合同有效期限。

9.接管新建物業，應在物業正式接管前，與發展商（或物業所有人）簽訂（前期）物業管理委托合同，業主檔案、工程檔案、物業資料等接管驗收資料完善。

（三）品質管理

1.物業服務中心應建立ISO9000質量管理和運作模式，定期進行內部審核。

2.通過ISO9000外部審核的管理小區，累計外部審核中出現的觀察項≦5項，輕微不合格項≦3項，嚴重不合格項0項。

（四）CI管理

1.服務中心相關場所、人員、設備設施應有符合規定的標識。

（五）采購管理

1.具有合格供方一覽表，供方選擇的相關評估手續完善，每年應對供方進行評估。2.物資采購應具有相關申請手續和物品驗收手續。

3.實行采購行為回訪制度，采購物資單價在2000元以上的（含2000元），應全部回訪；每次單宗采購物資金額達1000元以上的（含2000元），應全部回訪。

（六）倉庫管理

1.倉庫內物資擺放整齊，分類標識，容易領取，質量不確定的物資應隔離存放。

2.倉庫應配備溫度計、濕度計、具有防火、防潮、防腐、防盜、防揮發等保管和安全措施。3.易燃易爆物資存放倉庫應具有相應的消防、滅火器材和防暴燈具。4.庫存物資進行出倉、領借用手續完整。

5.所以庫存物資應建立庫存物資臺帳，定期盤點，保證帳物相符。6.報廢物資、待處理物資應具備相關手續。

（七）資產管理

1.建立資產管理臺帳，定期對所有資產全部實物盤點，保證帳帳相符和帳物相符。2.資產的購置、調撥、轉讓、報廢應具備相關手續。

（八）安全管理

1.物業服務中心應建立安全管理機構，負責緊急安全事物的處理，其相關人員和緊急聯系電話應予以公布。

（九）裝修管理

1.裝修應辦理相關的審批手續。2.裝修人員應有統一識別標志。

3.裝修現場應關閉門窗，保持封閉。消防通道禁止堆放物品。裝修現場禁用明火，禁止亂拉電線，特種作業應取得相關資質證明。4.裝修現場應配備一定的消防器材，原則上每50平方米至少應配備1具2公斤滅火器，不足50平方米的，按50平方米計算。

5.裝修期無破壞周邊環境現象，裝修垃圾應在指定時間，搬運的指定地點。

（十）鑰匙管理

1.管理項目應指定崗位對鑰匙進行管理，鑰匙應加以標識，分類保管。2.鑰匙的領借用應具備相關手續。

（十一）業主財產管理

1.對業主委托管理的鑰匙、房屋、資金、資料、物品等應辦理相關接收和領取手續，明確責任，妥善保管。

（十二）食堂管理

1.食堂應干凈、整潔、做到餐具凈、臺凈、椅凈、墻凈、地凈、燈具凈、玻璃窗凈。2.食堂的設備、設施做到無灰塵、無油漬、無臟水、無雜物。3.食堂內應具有防火消防設施。

4.餐、廚具要擺放整齊，工作服，工作鞋等要統一擺放。5.食堂應定期進行消殺工作，無蒼蠅、老鼠、蟑螂。6.食品擺放整齊，生熟食品分開擺放。

7.存儲食品應保持新鮮，具有相應的防爛、防潮、防腐、防變質等措施。8.餐具應按規定消毒后方可使用，消毒后的餐具不能有污跡、水印等。9.食堂工作人員應統一著裝，服裝干凈，無油漬、無破損。10.食堂工作人員應具有健康證，每年至少進行一次體驗。11.員工應在體檢合格后，方可到食堂就餐。

三、信息管理

1.物業服務中心應建立內部和外部專業網頁，用以隊內管理和地、對外宣傳。有專門崗位負責信息的及時登載、更新與維護。2.建立信息管理制度，物業服務中心設立專門崗位負責信息的收集和傳遞。3.按要求定時編制并傳遞月報、季報及重要的管理和服務信息。

4.重大的質量事故，突發事件、業主投訴必須在一個工作日內通報給相關部門或人員。5.按照總公司信息管理的相關要求，及時準確的向總公司傳遞相關信息。6.物業服務中心應加強與同行業的交流，每年至少組織兩次外部交流活動。7.總公司應推進辦公網絡化管理，總公司和物業服務中心項目應實行電腦聯網，職能部門的電腦普及率應達到80%，管理項目必須具有1臺可聯網電腦。

8.物業管理、物業資產、物業人事軟件資料應及時更新與維護，其內容至少應2個月更新一次。

四、人力資源

1.物業服務中心應通過大專院校、人才市場、勞務市場等專門機構招聘人員。新聘人員應通過筆試、面試或現場操作合格后方可錄用。

2.管理人員和專業技術人員應具有相應資格，持證上崗。專業技術人員持證上崗率達到100%，管理人員物業管理證持有率達到80%。

3.對所有正式員工，應按照國家勞動法的規定簽定勞動合同，并按照國家和地方政府的有關規定為其購買相應的社會保險。

4.為員工提供符合勞動法要求的勞動保護，所有員工都應接受職業安全培訓。5..各崗位有相應的崗位任職標準。

6.每年針對不同的崗位人員，制訂相應的培訓計劃，并落實和實施，保證所有人員沒季度接受培訓的時間不少于8小時，并實施考核。

7.物業服務中心每年至少聘請兩次外部專業機構針對相關人員進行專業培訓。

8.物業管理專業軟件在總公司和管理項目得到推廣和應用，相關人員應接受相應培訓，能熟練使用軟件辦公。

9.每年至少進行一次員工滿意度調查，并對調查結果進行分析，整改落實。10.實行全員績效考核。

11.建立創新機制，鼓勵員工開展各種管理、服務和技術創新活動、物業服務中心應確保 每有超過3項在內布管理，業主服務、企業經營上的創新措施得以有效應用。

五、業主關系

1.物業管理項目應與業主簽訂業主臨時公約。2.嗚咽管理項目內應設立業主意見箱。

3.物業管理項目應向業主提供緊急聯系電話及日常服務電話。

4.建立24小時接聽電話制度，接聽業主保修、求助、投訴等，并做好相關記錄。5.物業管理項目每半年召開一次業主懇談會，加強與業主的溝通與聯絡，聽取業主的建議與意見。

6.物業管理項目至少每半年進行一次業主意見調查，并對調查結果進行分析，對調查中所反映的問題采取相應措施進行改進。

7.物業管理項目應設置Butler負責業主服務。及時反饋和處理業主投訴，所有投訴應在收到信息之日起2個工作日內反饋給業主，并不斷跟進=反饋處理結果。

8.物業管理項目至少每月一次將具有共性的業主投訴處理結果，一適當方式向業主公布。9.物業管理項目至少半年公布一次物業管理服務費收支情況。

10.物業管理項目應編制季度管理報告，每季度將管理、服務及財務信息向業主公布：季度管理報告應全面、真實。

六、居家、商務服務

1.服務人員服務及時、不拖沓，赴約提前到達時間不超過5分鐘，遲到最遲不應超過2分鐘。

2.服務過程中服裝要求穿戴整齊，符合總公司CI手冊的規定，不濃裝艷抹，金銀首飾不外露，利益規范，面帶微笑。

3.對顧客的資料，物品、現金應有明確收交記錄。4.提供服務的項目，必須在醒目的地方公布價格表，并在服務前向服務對象說明服務內容能夠及相應的價格。

5.零修、急修及時率100%，返修率不高于1%（隨即抽樣值）。服務質量回訪滿意率不低于95%。

七、遺留問題

1.在接管一月內，對重大遺留問題有解決的方案。2.接管三月，已解決問題占總遺留問題的50%； 3.接管半年，無較大遺留問題的存在。

八、經營管理

1.物業服務中心應開展與物業有關的多種經營業務，物業管理項目應開展各種生活配套服務項目及公共配套設施代理經營業務等。（安全類）

一、人員素質

1.保安員崗位人員按照企業形象策劃手冊統一著裝，各崗位按照工作要求統一形式佩戴警用器械、臂章和鑰匙等工具，符合應急要求；私用物品的佩帶不影響統一形象；站立時至少保持跨立姿勢/ 2.保安員應熟悉園區的環境，熟悉園區的消防設施位置，熟悉本崗位工作方法和流程。3.保安元行為用語規范、作風嚴謹、值勤文明、訓練有素、認真負責。

4.保安員具有使用消防器材、撲滅初始火災、人工呼吸、外傷包扎、火災救援等技能。5.保安員每周至少一次身體素質訓練，一次業務素質的培訓，應達到以下標準

二、內務管理

1.安全崗位所用器具保持完好，擺放整齊，標識清楚，電器設備電力充足，不影響正常使用。

2.集中住宿房間應保持干凈、整齊、無意味、無亂掛亂放亂貼等現象，并具有完善的監督制度。

3.每周至少安排一次內部，并保存記錄。

4.保存足夠處理突發事件的力量，原則上保安員外出人數不超過不當班保安員總人數的50%（不含50%）

三、綜合安全

1.安全崗位實行24小時值班及巡邏制度，并有交接班記錄。

2.根據社區狀況實行至少二級監控安全保衛工作，整個小區安全防范有一個較封閉或有效的管理體系/ 3.對高空作業人員行為應符合作業安全需要。

4.對危機人身安全處應有明顯標識和具體的防范措施。5.可控事件年發生數2件以上。

四、治安管理

1.有效控制外來人員，確保形跡可疑人員或無明確目的的探訪人員逗留小區。2.對大型和貴重物資搬運要做到責任可追溯到用戶本人。

3.社區公共區域無易爆、劇毒、強腐蝕、放射嚴重危害生命和財產安全的危險品存放。4.對突發事件如偷盜搶、意外傷害、非法機會、在逃通緝犯等行之有效的處理辦法，對相關技能應能把握。

5.園區應具有兩套以上的巡邏路線圖，巡邏簽到周期與規定周期差誤不能超過正個周期時間的20%，特殊原因有祝明的除外。

6.對非本物業服務中心員工的施工人員或供方人員需進行登記、易識別性和其行為舉止的管理。

五、交通管理

1.停車場有清晰、有效、規范的安全，交通標識。2.小區區域內嚴禁機動車鳴笛，有明確的限速標志。3.經營性停車場須具有當地政府要求的合法證件。

4.所有機動車實行一車一單據、=進出有憑據或車車進出要登記的封閉管理，對紙制憑據和電子憑據至少保持1個月的追溯根據。5.對車輛進出敬禮且動作標準、規范。

6.對機動車車主都應有雙方明確車輛及車輛物品的管理責任關系。7.機動車出入口都應設有緩沖和防強闖設施，并能有效發揮功能。

8.機動車場地應標識明顯的車位線，車位、交通線路、出入口規劃合理。9.機動車停放整齊有序，指揮車輛動作標準規范。10.夜晚在機動車場值勤的保安員應著反光衣。

11.非機動車管理有序，停放整齊，存取方便，無亂停、亂放、疊放現象。12.車場現金應和票據相吻合，移交清晰。13.惡性交通事故發生率為0。

六、消防管理

1.有效按照消防安全責任制度落實，定期進行檢查，并有保存總結資料。2.對小區業主每年至少兩次的普及消防知識宣傳。

3.消防設備實施完好無損，可隨時啟用，嚴禁挪為他用。4.消防通道暢通，無阻礙物和不符合消防規定的門。

5.火警通報后緊急救援隊成員應攜帶相應消防器具應在5分鐘內（參照緊急事件處理相關標準）趕到現場，各崗位能熟練地按照規定的滅火流程投入滅火工作、。6.滅火器選擇和配置數量標準 A ．車庫滅火器配置基準數量應在配置基準上增加30 ％。B ．設有消防栓的場所，可相應減少30 % ；設有滅火系統的場所，可減少50 % ；設有滅火系統、消防栓的場所，可相應減少70 ％。

C 一個滅火器配置場所內的滅火器不應少于2 只，每個設置點的滅火器不宜多于5 只。D ．滅火器設置明顯便于拿取，并有明顯標識。．每個小區必須備有消防斧頭、消防扳手、鐵撬、鐵錘等消防工具，以及警戒帶、醫療箱、防煙防毒工具等。．對燃油罐儲備時，要進行隔離管理，區域內嚴禁煙火，配置足夠滅火器材。9 ．公共火災發生數為。，火警有效控制率為100 ％。

七、智能防范 ．監視攝像機設置位置、攝影范圍合理、畫面清晰。重要路口和出入口應設有錄像，錄像至少保持一個月。．消防中心和監控中心實行24 小時不間斷值勤，對信號隨時做出反應，并做必要記錄。3 ．紅外報警系統等安全防范系統應確保全天侯布防的需要，信號接受反應靈敏。（環境類）

一、人員素質 ．熟悉園區的環境，熟悉本崗位職責范圍、工作方法和流程，掌握本崗位的工作技能。2 ．按照物業企業形象策劃手冊統一著裝，保持整潔，正確佩戴工牌。3 ．言語文明、作業規范、認真負責、精益求精、積極上進、保持熱情。

二、內務管理 ．保潔、綠化工具管理落實到人，統一存放于指定的干燥場地，擺放整齊、保持清潔，存放處及對應標識不能有礙觀瞻。機械性工具應做到連接部位無異常、機油不發黑且無明顯渾濁現象、動作無異音、操作靈敏，機身清潔。2 ．集體住宿房間應保持干凈、整齊、無異味、無亂掛亂放亂貼等現象。3 ．每周至少安排一次內部溝通活動。

三、綠化管理 ．園區公共綠地、庭院綠地及道路兩側綠地合理分布，花壇、樹木、建筑小品配置得當、層次分明。．花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無明顯病蟲害，無折損現象，無斑禿，無灼傷。3 ．園區無枯死喬木，枯死灌木、枯萎地被植物每塊不超過0.5平方米，且枯死灌木、枯萎地被植物每1000平方米范圍內累計面積不超過2平方米。枯死挽救喬木可只保留樹干但須能見青皮，新移植喬木需保留部分樹葉，要達到景觀效果。．園區植物干體和葉片上無明顯積塵、無泥土，綠地無紙屑、煙頭、石塊等雜物，無積水． ．喬木類樹干正常生長挺直，骨架均勻，樹冠完整。．喬灌木應保持美觀的形狀、造型植物必須形態明顯、枝條無雜亂現象。7 ．綠地和花壇無雜草（人不常經過區無明顯雜草）、無破壞、無積水、無雜物、無枯枝、無踐踏、無鼠洞及隨意占用、無直面向天裸露黃土現象。8 ．草坪長勢良好，目視平整，生長季節濃綠，莖葉高度在4cm 左右，立春前可修剪為Zcm 左右。．主要部位設置有與植物相符的綠化標識牌，并安裝位置妥當、醒目，標識清晰、完整、干凈。

四、清潔衛生

（一）公共設施 ．房屋的公共樓梯、走道、天臺、車庫等公共部位保持清潔，無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆放雜物現象。．房屋雨棚、消防樓梯等公共設施保持清潔、暢通，地面無積水、無紙屑煙頭等，無蜘蛛網、無異味、無積塵，不得堆放雜物和占用。3 ．門目視表面無塵、無油跡、無污物、無明顯手印、無水跡、無蜘蛛網、呈本色。手接觸處要求用白色紙巾擦拭50cm 無明顯污跡。4 ．玻璃：

A ．距地面2 米范圍內，潔凈光亮無積塵，用白色紙巾擦拭50cm 無明顯污跡。B ．距地面2 米以外玻璃目視無積塵。C ．通風窗側視無明顯灰塵、呈本色。5 ．地面：

A ．需打蠟的地面光亮、顯本色。

B ．大理石地面目視無明顯腳印、污跡、一米之內有明顯輪廓。C ．瓷磚地面目視無明顯污跡、灰塵、腳印。

D ．膠質地面無明顯灰塵、污跡；辦公場所蠟地光亮且無明顯蠟印。E ．水磨石地面目視無灰塵、污漬、膠跡。F ．水泥地面目視無雜物、明顯油跡、污跡。

G ．廣場磚地面目視無雜物、無明顯油跡、污跡、大面積烏龜紋及青苔。H ．車道線、斑馬線清晰、無明顯油跡、污跡。6 ．墻面

A ．涂料墻面無明顯污跡、腳印。

B ．大理石貼瓷內墻面無污漬、膠跡白色紙巾擦拭50cm 無灰跡；外墻面無明顯積塵。C ．水泥墻面目視無蛛網、呈本色。

D ．不銹鋼內墻面目視無指印、無油跡、光亮，用白色紙巾擦拭50cm 無污跡。不銹鋼外墻面無積塵，呈本色。．天花無蜘蛛網、無污跡、無變形、無損缺、無明顯灰塵。．人體不常接觸到的設施位置處目視無明顯灰塵、無油跡、無污跡、無雜物、無蜘蛛網；能常接觸到的設施位置處手摸無污跡感；所有設施表面基本呈本色。這里的設施包括滅火器、消防栓、開關、燈罩、管道、扶梯欄、室外休閑娛樂設施、座椅、雕塑、裝飾物、倒車架、電話亭、宣傳欄、標識牌等。．噴泉水景水質不渾濁、無青苔、明顯沉淀物和漂浮物；溝渠河等無異味、無雜物、無污水橫流、無大量泡沫、無漂浮異物、孑不（蚊的幼蟲）不超過1 只／100ml。10 ．空置房無蜘蛛網、無異味、無雜物、無積塵。．停車場、車庫、“彩織橋”、車行道、走道無污跡、無雜物、無積水、無明顯油跡、無明顯灰塵、無異味、無蜘蛛網。．排水溝、明溝部分無異味、無蚊蠅、無雜物、無污水橫流、蓋板完好、蓋板間縫不大于3Cm ；排污井、暗溝部分無明顯蚊蠅嶂螂活動、無堵積、沉淀物不超過管徑1 / 5、井蓋完整，覆蓋緊貼。．垃圾車停放于指定點，車輛干凈，擺放整齊，場地干凈無強異味。14 ．垃圾中轉站、垃圾桶（箱），垃圾不得散裝，無超載、無強異味、無蚊蠅滋生、無污水橫流、無有礙觀瞻，外表無污跡、油跡。15 ．標識牌、指示牌無污跡、無積塵。．煙灰盅標志圖案清晰，內置物（水、石米、沙）保持清潔。．洗手間，地面、臺面、鏡面無積水、無水跡、無污跡、無紙屑煙頭等雜物；便池無污垢、無異味，紙簍不過滿，洗手液、紙巾用品充足，各項設施完好。．門窗、開關、電腦、打印機、復印機、燈具、風扇、空調、百葉窗等目視無塵無污。19 ．桌椅、文件柜、電話無塵無污，用白色紙巾擦拭50cm 無污跡，棉麻布材料目視無污跡，拍打無飛塵。．垃圾簍不過滿、無異味。21 ．飲水設施無污跡、無積水。．會議室、培訓室、等及時清掃、歸位。．洗手間洗手液、紙巾、花瓣香料等補充及時。

（二）環境消殺 ．定期進行衛生消毒滅殺，并有評估記錄。．房屋共用部位、共用設施設備部分無白蟻害。3 ．夜晚公共照明燈光附近無明顯蚊蟲、白蟻飛舞。4 ．無明顯的鼠洞、鼠糞、鼠路。．投放消殺藥品的場所必須設置醒目、符合消殺工作要求的警示牌，必要時采取有效 措施防范。

（三）綜合項目 ．園區內環衛設施完備，設有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉站等保潔設施，且設置合理。2 ．清潔衛生實行責任制，有專職的清潔人員和明確的責任范圍，實行標準化清掃保潔，垃圾日產日清，收倒過程不干擾用戶正常工作、生活。．排放油煙、嗓音等符合國家環保標準、外墻無污染。．公共設施或場所標識應按照物業企業形象策劃手冊設置，標識無損壞、無明顯灰塵、無銹跡、字跡清晰、位置妥當。5 ．對清潔過程中有安全隱患或造成使用不便活動，應設有明顯標識或采取有效防范措施。6 ．底商管理有序，符合衛生標準，整潔干凈；無亂設攤點、廣告牌、亂貼、亂畫現象。（設備類）

一、人員素質 ．身體健康，經醫生鑒定無妨礙工作的疾病。．具備必要的專業知識且按其職務和工作性質熟悉國家的有關規程，并經當地主管部門考試合格；取得相應工種的操作許可證明。．上班時間內，必須穿戴工作服裝，佩戴工牌。

二、設備房管理

（一）基本要求 ．設備房門上有相應設備房標識。．設備房內地面干凈，無無關物品，物品擺放整齊，無雜物； ．設備現場的作業指導書齊備有效，各類設備維修檢修記錄完整。4 ．配備足夠的滅火器和應急燈，通風良好。．設備房內的開關、閥門、單體設備等要有明顯的狀態標志。流體要流向標識； 重要和操作有危險的設備、部件要有警告標識。．設備房內設備外觀清潔，油漆無脫落，設備的轉動部位要有防護罩。7 ．設備完好各類儀表使用正常無損壞，無“跑、冒、滴、漏”現象，責任人明確。8 ．所有標識安裝位置適當、醒目，清晰、完整。．房內嚴禁吸煙，嚴禁堆放易燃、易爆及與管理無關的物品，滅火器選擇和配置數量標準（2 公升／只）重要和操作有危險的設備、部件要有警告標識。工手冊的要求。

H ．設備房中重要設備上端如有排污管等設施時，應在該設備上端加設喇叭口、擋板等設施，做好防護措施，以保證重要設備的使用。12 ．重要設備房內應配置干濕溫度計，對環境的溫、濕度進行檢測，設備房內氣溫應 保持在40 攝氏度以下，相對濕度應保持在80 ％以下。13 ．參觀來訪需進設備房，指定專人陪同方可進入。．無人值守的設備房必須加鎖，鑰匙由維修員及控制中心掌握。．設備表面無積塵、無油污，應急照明能在停電事故下至少工作半小時。16 ．設備房排水通暢。．具有防蟲、防鼠措施。．專用工具安全用品應放置在指定位置。

三、資料管理

產權資料：項目批準文件；用地批準文件；建筑執照；拆遷資料；技術資料： ．竣工圖包括：總平面、建筑、結構、設備、附屬工程有隱蔽管線的全套圖紙；2 ．地質勘察報告； ．工程合同及開、竣工報告； 4 ．工程預決算； 5 ．圖紙會審記錄； ．工程設計變更通知及技術核定單位（包括質量事故處理記錄）;7 ．隱蔽工程驗收簽證； 8 ．沉降觀測記錄； 9 ．竣工驗收證明書； ．鋼材、水泥等主要材料的質量保證書； H ．新材料、構配件的鑒定合格證書； ．水、電、暖、通、衛生器具、電梯等設備的檢驗合格證書； 13 ．砂漿、混凝土試塊試壓報告； ．供水、供暖、管道煤氣的試壓報告；

四、供配電系統 ．供給三級負荷的配電設備至少每日須由維修員巡視檢查兩次并記錄。供給二級負荷的配電設備至少每日須四次并記錄。供給一級負荷的配電設備每兩小時須巡檢并記錄。2 ．動力配電柜互投裝置手動、自動轉換靈敏，功能完好，指示正常。配電設備接地電阻值小于4 歐姆。3 ．變壓器出口線電壓：380V 士5cy0 范圍內。

干式變壓器溫度：110 度繼電保護報警；155 度繼電保護延時跳閘；70 度變壓器自動吹風散熱裝置動作。

油侵式變壓器溫度：105 度繼電保護延時跳閘；90 度繼電保護報警。4 ．補償柜管理(1）功率因數控制器功能完好。補償接觸器、放電電阻、熔斷器動作靈敏可靠無損壞。(2）補償控制手動、自動切換有效。

(3）辛卜償電容殼體無膨脹，相間絕緣電阻大于0.5 兆歐。(4）功率因數：大于0.9 5 ．高低壓配電柜內部連接螺栓無松動；無發熱變色接線；儀表、蜂鳴器、電鈴、按鈕、指示燈完好無損壞無缺項；盤內裝置無異常聲響、無焦糊氣味； 標識清楚準確。．高壓繼電保護裝置應靈敏可靠，電氣操作工人應能識別各種掉牌信號性質。．操作直流柜、應急直流電源柜，應按設備使用說明書要求作好蓄電池的充放電保養工作，平時浮充電壓一般為：235V 一255v。8 ．蓄電池：

(1）福鎳中倍率堿性蓄電池浮充使用時，每3 年應更換一次電解液。蓄電池不應發生如下現象：

A ．電解液用量過少，露出部分極板。B ．蓄電池外部短路。C ．池外部電壓不正常。

D ．電極板膨脹，氣塞孔堵塞。E ．電解液內含有機扎雜質。F ．爬堿嚴重。

(2）酸性蓄電池經常保持在浮充狀態，定期作定充保養。電池端子絕緣良好，表面清潔無電解殘液。電線絕緣完好無銹腐。充電狀態不允許開蓋。．發生停電事故后，最多不超過5 分鐘，發電機必須能夠啟動運行，并至少能連續運行4 小時。．發電機設備：(1）內燃機、減速箱、啟動馬達、發電機潤滑良好。潤滑油泵管線接頭閥門無泄漏。(2）發電機、柴油內燃機，潤滑油泵、啟動電機，無異常聲音、異常震動。柴油發動機轉速穩定。發電機輸出電壓符合標準要求。

(3）用柴油油量保持在容器容量的80 ％附近。冷水箱水量保持在容積的80 ％以上。四濾應按體系文件要求及時更換。

(4）配備符合要求的兩套蓄電池，按2 個月周期輪換使用。備有符合要求的切換開關裝置。

(5）蓄電池電壓24v。蓄電池具備利用電網充電，設備本身充電功能。(6）柴油儲備應房敷設足量的消防滅火沙或配備二氧化碳滅火系統。(7）正常情況下，發電機轉換開關應打在自動位置。按體系文件要求每周設備啟動運行一次。

(8）發電機可靠接地，發電機房應有降噪音措施。

五、給排水設備設施 ．生活水箱、水池必須加蓋上鎖，有通氣口和溢流口安裝防蟲網，每半年或按當地法規規定至少清洗一次，保證二次供水達到國家飲用標準，并附有當地水質檢測部門的合格報告。2 ．水泵運行無異響，無異常震動。水泵軸無泄漏。（正常機密封泄漏應小于3 滴／分，填料密封泄漏應小于10 滴／分。）潤滑油箱內不能混入水分，油位在油標范圍內。3 ．設備、閥門、管道工作正常、無跑冒滴漏。止回閥動作靈敏可靠，泵不反轉。4 ．限水、停水按規定時間通知用戶。．污水泵運轉時無異響和震動，閥門法蘭、止回閥、管線無漏水無嚴重銹蝕。污水水位控制裝置靈敏可靠，平時手自動轉換開關處在自動控制狀態?？刂葡溟_關、指示燈完好。電機運行電流小于額定值。．下水管道、水溝、污水池、地漏無堵塞、無淤積。各種井蓋的面板完好，安裝牢固。

六、消防設備設施系統 ．消防控制中心主機、消防聯動控制柜運行可靠。消防專用工具配備齊全。消防室內設有報警記錄。．消防水泵、噴淋水泵供水系統具備任意時間啟動不堵轉跳閘。不泄漏。止回閥動作 靈敏可靠。反向不泄漏。消火栓配置齊備，各配件功能良好。水流開關、水壓力開關動作準確穩定。．溫感噴淋頭：無泄漏，外觀完整。（紅色噴淋管溫度70 度，黃色噴淋管噴頭噴淋溫度72 度，綠色噴淋管噴頭噴淋溫度93 度。）消防煙感、溫度傳感器，定期檢驗（香煙燃燒溫度、集煙濃度即可輸出報警）。6 ．消防監控中心：

(1）錄像畫面清晰；畫面切換穩定。錄像帶更換時間定時，專人負責保管。(2）音頻視頻線路接線牢固，布線規范，標識清楚。

(3）監視攝像鏡頭干凈無灰塵。焦距調整、云臺各角度動作靈敏。

(4）監控的控制設備運行狀態良好，按旋鈕、開關、插頭、指示燈無缺損。

七、電梯系統 ．電梯準用證、年檢合格證、維修保養合同完備。非維修保養人員不得擅自進行維修作業。．電梯運行穩定，開關門靈活，舒適感好，平層準確，轎廂通風，照明良好。．電梯舒適性：進行試運行，用身體感覺確認從啟動到平層皆無異常震動、沖擊以及異常聲響。．平層狀態檢查：合格平層狀態平層誤差在正負4ITlln 以內。．曳引機制動器檢查：檢查曳引機轉動時閘瓦制動帶與制動輪之間是否有相磨擦現象。檢查制動時工作可靠性和是否有不正常的撞擊聲。閘瓦與制動輪間隙0.7 毫米。接觸面積不少于70 ％。制動器線圈溫升應不超過相應電梯溫度要求范圍。．曳引機電動機要求：軸承溫度應不高于80 度。電動機連接應保持緊固。電機不應有異常聲音。每工作3 0 00 小時更換新的潤滑脂。．曳引機減速器要求：應保持減速器內潤滑油清潔和潤滑性能。油面高度保持在油標規定的范圍內，其中：箱蓋、窺視孔蓋和軸承蓋應與箱體連接緊密不應漏油。蝸桿軸伸出端橡膠材料機油密封，此處允許產生少量的潤滑性滲油（每滴／3 一5 分鐘）。減速器的機件和軸承的溫度應不高于75 度。油溫不高于85 度。減速器運行時避免產生不均勻的噪聲或撞擊聲。緊固螺栓無松動，無銹蝕。．曳引輪：防止鋼絲繩在繩槽內落底，鋼絲繩與槽底的間隙大于IITlln。．限速器：限速器動作應靈敏可靠，潤滑良好。保持限速器張緊裝置正常工作，斷繩 安全開關的可靠性。．安全觸板的動作應靈敏可靠，其碰撞力不大于5 牛頓。電梯故障停止運行時，在轎箱內能用手將門撥開，其撥力應在200 一300 牛頓范圍內。．轎箱門完全關閉，安全開關閉合后電梯方能行駛。轎箱門刀對廳門地砍間隙為5 一8 毫米。轎箱地砍對門廳地砍間隙應為25 毫米。門廳鎖嚙合應不小于7 毫米。層門外面不允許能用手把門錢開。門扇下端距地砍應為5 一8 毫米。門垂直誤差不大于0.5 毫米。12 ．門導軌、電機、軸承、鎖鉤、臂及各滾輪應靈活轉動潤滑良好。無銹蝕。門廳鎖嚙合應不小于7 毫米。．轎頂、機房設備、井道設施、底坑無雜物，無油污，無積水。設備無灰塵。14 ．轎廂導軌導靴。

(1）導軌自動潤滑裝置的儲油盒油位，應保持最低要求油位以上。

(2）檢查滑動導靴的襯墊磨損情況，襯墊工作面磨損量小于1 毫米。間隙應均勻。(3）導軌工作面要求光滑、無劃痕、無損傷。導軌固定裝置螺栓應緊固，無松動，無銹蝕。15 ．緩沖器

(1）油壓緩沖器用油凝固點應在負10 度以下。油面高度應保持在最低油位以上。(2）緩沖器所有螺栓應緊固無泄漏，無銹蝕。

(3）緩沖器一低速壓到全壓縮位置，釋放回復自由高度位置時間應小于90 秒。16 ．安全鉗

(1）傳動杠桿配合轉動處應有良好機油潤滑鉗口滾動或滑動部位涂埋基潤滑脂。其動作應靈敏可靠。

(2）安全鉗楔塊與導軌工作面間間隙一般為4 毫米左右。17 ．鋼絲繩

(1）轎箱和對重側的鋼絲繩應當張力均勻。

(2）鋼絲繩斷絲在各繩股之間均勻分布時，在一個擰距內最大斷絲數不允許超過32 根。(3）斷絲集中在1 或2 個繩股中，在一個擰距內最大斷絲數不允許超過16 根。(4）不允許鋼絲繩表面有較大的磨損或銹蝕。磨損的鋼絲繩直徑不得小于原直徑90 ％。18 ．辛卜償裝置 補償鏈在運行中不允許產生噪音。消音繩應完好無折斷，無嚴重磨損。19 ．電梯電氣部分：

(1）繼電器接觸器觸點應吻合，無積碳和熔焊現象?？刂票P、各種開關、按鈕、蜂鳴器，電鈴，對講，指示燈、照明不缺損，工作正常，靈活可靠，接線端子壓接牢固，導線編號清楚無誤。

(2）接地電阻小于4 歐。動力線絕緣電阻大于0.5 兆歐。控制線絕緣電阻大于0.25 兆歐。20 ．盤車、救人設施置于機房明顯位置。平層標志明顯 ．運行出現故障后，救援人員應在10 分鐘內到達現場處理。．如果電梯由分承包方維護保養，電梯的設備責任人每季度至少須向本部門負責人提交對分承包方維修保養工作的評估報告一次，并存檔。．電梯轎廂內各種設施完好，衛生清潔明亮。無手印、污跡、各類標識齊全。運行無聲響。．電梯機房：溫度保持在。一40 度，電梯盤車操作作業指導書清晰、有效。室內衛生干凈，曳引機無油污、無灰塵。

八、檢測儀器儀表及安全設施 ．購買儀器儀表時，必須附有技術監督部門認可的廠家生產檢驗合格證；每年至少一次由總公司專門的部門進行檢驗或送專業機構檢驗。．檢驗項目：壓力容器上壓力表、配電設備的電流表、電壓表、功率因素表、功率表、收費用互感器、電鍍表、安全操作的高壓驗電桿、高壓絕緣手套，絕緣靴。測試使用的搖表、萬用表、氣焊的氧氣乙炔表。防雷設施，電梯安全檢驗。高壓配電設備。變壓器。消防設施等

九、弱電設備設施 ．可視對講系統（如有）：室外機、室內機畫面清晰聲音清楚，呼叫、振鈴靈敏可靠。系統電路板安裝接線牢固，布線整齊衛生清潔。．禁安全報警系統：系統主機、讀卡器、安全報警傳感器、探測器動作靈敏可靠。線路布置連接牢固。阻車器潤滑傳動良好。設施衛生清潔完整。．電話系統。有線電視：主交接箱、分接線箱、插座端子接線緊固。布線美觀合理。箱體內外完整無損壞。

十、附屬、配套設施 ．防雷系統：房屋本體的防雷設施接地電阻值不大于10 歐姆；引下線及屋頂 雷網線無脫焊，大面積生銹現象。．外墻面、建筑小品外觀完好、整潔，是建材貼面的，無脫落；是玻璃幕墻的，清潔明亮、無破損；是涂料的，無脫落、無污漬；無紙張亂貼、亂涂、亂畫和亂懸掛現象。3 ．屋面排水通暢，每年開春解凍后、雨季來臨前、第一次大雨后、入冬結凍前，均需進行屋面防水情況的檢查并記錄和統計；每年春季開凍后，應對屋面進行一次清掃。第六部分 物業管理服務設想

物業公司將為東北亞別墅區項目提供優質的物業管理服務，以業主為先，力求不斷改進，自我完善。通過實施質量管理系統、物業管理稽查等措施，確保服務水準達到國際級的150 質量管理要求的標準，力求為力旺弗朗明歌創造品牌，并實現以下目標： 1、2009年，當業主入住率達80％后創建長春市優秀住宅小區。、業主入住率達85％后，通過ISO9000 質量管理體系認證、ISO14001 環境管理體系

認證。、2010年，業主入住率達90％后創建吉林省優秀住宅小區。

第五篇：別墅物業管理

別墅物業管理

居住類型上物業分為：一般住宅、公寓、別墅三種。從檔次上別墅屬于最高一層。別墅住宅隨市場經濟的發展日益增長，成為房地產業的“寵物”，倍受消費者親睞。因此對別墅的管理也成為物業管理企業的一個重要課題。

所謂“別墅”現代漢語所給定義為：在郊區和風景區建造的供休養用的園林住宅。所謂“管理”在這里的喻義為物業管理，含保管、照管與料理、約束的并列關系。雖然書中對別墅的定義與目前市場上銷售的別墅及國外發達國家的別墅有諸多不同之處。但即稱“別墅”住宅都有許多相同之特征，那么別墅的物業管理除了進行一般物業管理工作所包涵的社區清潔、保安；一般設備養護、維修；公共設施保養、維護等，還要根據別墅的特性，搞好針對的服務管理工作，方能取得良好的效果和收益。

一、別墅環境的特性

由于別墅區選址大都在郊區、風景區，遠離城市喧嘩區域，在開發建設與它類型物業相比，占地多、面積大、個性化強、綠化用地與占地面積的比例不低于1：1，各建筑之間距離大，道路寬闊。那么通常物業管理中所要求的，綠地無雜物、雜草，人行道和機動車道無損壞；保持清潔標準，就不適宜了。

首先園林綠化區域的設計，在風格上需與別墅的建筑相符，在選擇的品種上，需考慮到南北氣候的差異，否則會造成“碧綠”一會兒，“優雅”一時的短時效應，一年只有一季二季綠的景象。如果這些“先天不足”一旦形成，那么后期的物業管理無論如何，也無法達到良好的效果。

另外，距離大、道路寬、人口密度小，宜造成了人與人之間情感溝通的不暢。根據別墅所處的區域，入住人群的類別，通過“民意測驗”、“客戶調查”，增加一些實用功能的公共設施，如開設露天健身房、兒童樂園、老人活動地、露天燒烤區、藝術園藝塑品、信息欄等，以溝通開發商、物業公司、業戶之間的情感，提高物業管理成效。

還有，象雪天及時有效地清掃道路，雨天道路排積水處理等等，正是這些看似細微的工作，構成了管理的全面，可以體現管理水平的地方。

二、治安特性與管理

別墅在規劃上是統一設計、施工的幾十棟、上百棟為一組的、相對封閉、上規模的社區。從價位上講，擁有者為有經濟實力者及有社會地位者等人群。從使用上講，多為人們休假的第二居所；在京辦事處；集團辦公地等。由于人流疏稀、人員密度小、財產價值大、隱患部位多，因此安全治安工作必須放在首位，要達到通信暢通、反應迅速、防范有效，則要在人力和物力上加大投入。建立一套治安防范緊急反應系統是必不可少的。以技防和人防相結合，利用先進的智能化設施，對社區周界、出入口、車庫、公共場所、重要部位進行24小時監控。保安員利用固定或流動的方式進行詢問、檢查、幫助別墅區內的人員。以使用電動、機動交通工具達到“快速”，以完備先進的設備裝置達到“準確”，以訓練有素的專業人員達到“有效”從而防范、控制、處理各類突發事件。

但是值得注意的是，過多的盤問、繁瑣的登記、嚴格的控制，會喪失住宅的舒適和方便感覺，取而代之的是“壁壘森嚴”的“監獄”感。如何恰如其分地做到安全又方便，確實是個難題。我想因為別墅面積大、人員流動小、固定保安崗與流動保安崗利用通信設備，實現“移動通報制”可以緩解此矛盾。（即隨著來人、車輛的移動線路，不斷的通報方位形成隱形安全網）。有的別墅在對外來人員，車輛管理上實行主、付卡驗證方式，效果也還可以。

在物業管理中，保安工作除了具備準軍事化的素質、職能，還應該盡可能熟悉一棟別墅的各方面情況，從單純的保衛職能到兼有幫助、服務職能。這屬于服務軟件上的范疇，不少項目，提出“有困難找保安”的承諾，是一個即好又難的課題。另外別墅區內車輛交通的管理，也涉及到很大的安全因素，因為每戶在不少于一輛車的現實狀況，使之必須“人車分流”，那么標識的正確、有效、到位、路線合理流暢是減少不安全因素的條件之一。

三、別墅的服務與管理

服務與管理從字面上看，前者是聽從命令的，后者是發出命令的。但在物業管理中就要將二者溶匯貫通，有機地結合起來。曾經有境外某大型物業管理公司總裁感嘆：在中國，很多人花幾百上千元吃頓飯沒關系，就是心疼每月幾十元的物業管理費。這也從一個側面反映了國內許多業戶對物業管理的不理解。在人們較熟悉的香港物業管理模式中，物業管理經費完全來源于業主。在中國如何在人們的經濟和心理承受力不到的前提下完全實現“以區養區”，就要在服務的種類多樣化，管理形式靈活上大做文章。

雖然別墅的封閉性、遠離性帶來生活、日用品服務的必須性和單一性，但因別墅用戶的活動半徑大，第一居住所等原因，使大件物品及耐用品不會在社區內消費。所以，安排服務設施，提供商品種類要認真推敲。

由于別墅建筑的特性及消費人群的特性，使得別墅帶有很強的私密性，各種費用的收繳是管理工作之必行，如上門收取，從服務角度上講固然可取，但頻頻打擾用戶又是不可取之。這時利用多費統收、智能傳輸等方式，可以一舉兩得。

住別墅的一族人群對休閑、健身、娛樂都有一定的需求，應運而生的“會所”是一個很好的契機。辦好了，即可以滿足用戶需要，又可以提高收入，達到“以區養區”的目標。但是現有項目會所空置、困置大有所在。故而一定要考察和制定會所的項目、周邊情況、經營的方式、面積的大小、收費的高低等等一系列可行方案，解決經營和安全等問題，方能達到預期的目標。

另外別墅房屋的鑰匙管理；代出租委托管理；公司用房、會議活動管理等等都是別墅區別于其它物業的服務項目，是值得進一步探索的方面。

目前國內的物業管理，還處于探索、磨合階段，無論是國外的模式，還是國內自產的，無論是借鑒酒店管理經驗，還是引進英式管家服務；都沒有一套以一應百的完全管理手冊。別墅的物業管理同樣如此，依據自身特點、市場情況及管理需要，堅持創新和穩步結合、服務與收益結合，業戶、開發商、物管公司三方受益相結合，推動本項目健康、持續發展，使別墅物業自身保值升值，物業管理公司產生社會效益，增加知名度和美譽度，創造服務品牌。

第一部分 物業管理服務理念????????????????????????????（3）

奮斗目標???????????????????????????????????（3）

企業精神???????????????????????????????????（3）

服務宗旨???????????????????????????????????（3）

經營管理理念?????????????????????????????????（3）

第二部分 總體構想????????????????????????????????（4-8）

努力目標???????????????????????????????????（4）

保證體系???????????????????????????????????（5）

服務承諾???????????????????????????????????（6）

管理模式???????????????????????????????????（7）

第三部分 物業管理工作計劃????????????????????????????（9-11）物業交付前管理工作計劃????????????????????????????（9）

物業交付后管理工作計劃????????????????????????????（10）

業主入伙前管理計劃???????????????????????????????（10）

業主入伙中管理計劃???????????????????????????????（10）

業主入伙后管理計劃???????????????????????????????（11）

第四部分 物業管理服務內容及操作標準???????????????????????（12-46）物業接管驗收管理服務?????????????????????????????（12）

日常物業管理服務???????????????????????????????（14）

物業管理服務內容結構圖?????????????????????????????（14）

日常物業管理服務基本要求????????????????????????????（15）

業戶服務????????????????????????????????????（16）

設備維修及養護?????????????????????????????????（31）

保安服務????????????????????????????????????（36）

綠化服務????????????????????????????????????（41）

衛生保潔服務??????????????????????????????????（43）

小區應急處理服務????????????????????????????????（44）

突發性公共衛生事件的處理????????????????????????????（46）

第五部分 管理架構及教育培訓計劃?????????????????????????（47-52）管理處架構圖?????????????????????????????????（47）

人員配備???????????????????????????????????（48）

崗位職責???????????????????????????????????（49）

培訓計劃???????????????????????????????????（49）

新員工錄用階段培訓計劃?????????????????????????????（50）

項目前期驗收階段培訓計劃????????????????????????????（51）

正常管理階段培訓計劃??????????????????????????????（52）

第六部分 各項管理制度規范????????????????????????????（53-55）內部日常管理制度???????????????????????????????（53）

業主用戶服務制度???????????????????????????????53）

房屋設備管理制度???????????????????????????????（53）

物業安全管理制度???????????????????????????????（54）

物業環境管理制度???????????????????????????????（54）

附件?????????????????????????????????????

現代別墅的定義

城市別墅區的形態多種多樣，它在當今這個越是工作上快節奏就越向往舒適安逸的商務時代，城市別墅直接把豪宅、財富巨子、商務生活連接起來。是財富階層實力與姿態的象征，好比名片上的頭銜，是一種卓而不凡的商務禮儀與身份顯現。

住城市別墅，就是住城市幸福。為商務精英提供一個物化成就享受財富和安逸娛度有生之年的超級平臺乃是建立一個人人可追照的社會幸福標本。再者，城市別墅是財富階層實力的象征，擁有城市別墅，進可取，退可賺，在商戰中無后顧之憂。再再者，“父母在，不遠游”乃儒商之孝道彰顯，買城市別墅，三代同堂，四代同福，境界矣。

專家眼中的別墅

北京吳德洲有這么一說；別墅最主要的特性就是它的投資特性。很多人買別墅，可能最初沒有意識到它的投資特性?？腿速I房子在那個區域第一認可的是位置，接受這個區域的國際化背景。不管你買的時候有沒有意識到買不動產就是投資，但是最終還是一個投資型的，因為一旦你選擇了這個區域，就一定接受它這個背景，就一定接受它這個狀況。而且是無法回避的，即使你買了更遠的別墅，總也有一天你要面對，要處理這個房子，是買，還是賣，還是租。

戴德梁行董事胡港文講了他們泛城中介的一個例子“2003年有一位業主買了一套600萬元的別墅，但后來這位業主的資金周轉出現問題，我們向其回購了這套別墅，后來我們以900萬元的價格再次將這套別墅賣給了其他客戶！”成功出售二手別墅而獲得豐厚利潤，主要是得益于一手別墅已經日漸稀缺。

有專家闡述，真正意義上的別墅，它其實是高消費的奢侈品，其價格往高走怎么高都沒有關系，往低走卻不太正常，有違別墅品質的含義。國外實行住宅郊區化，是因為郊區的居住成本高，富人一般住在郊區，而我們的住宅郊區化剛好相反，是離城市越近價格越高，許多人選擇在郊區置業是因為在城里買不起房，才到郊區置業，結果造成交通和生活配套等方面的壓力。再加上目前的郊區沒有相關的產業配套,生活單調問題較為突出，這些都制約了別墅市場的健康發展。因此，從某一方面來講，城市別墅成了普通人眼中的奢侈品。

別墅物管安全為本

前不久，京城某高檔別墅社區中發生的“寶馬撞門”事件令高檔別墅社區的物業管理問題被各方廣泛重視，至今，糾紛已經得到了妥善的解決，業內人士指出，由于別墅屬于高檔社區，因此物業管理的品質和水平將直接影響生活的品質。不過，不少業內人士認為，所謂“高檔別墅社區的物業服務品質”的評判應當首先建立在安全的基礎上，只有社區的物業管理充分地保證了社區居民的安全才能夠繼續談論其他服務品質的價值。

能住別墅的人，身價自然都不菲，所以在居住別墅的人看來，安全永遠是第一位的。記者從碧水莊園方面得到的數據是，在碧水莊園的４００多戶業主當中，有將近９５％的人把安全看作是別墅物業管理最重要，也是首先考慮的因素。所以，在更多的負責別墅的物業管理公司看來，安全是高水平物業管理的基礎，在安全的基礎上，才能談論和評判其他服務的水平。

近兩年來，京城樓市的供應量持續走高，而高檔別墅的供應量也有了較大的增長，隨之而來的競爭壓力，以及品質的愈發接近，這令別墅的競爭開始更多地轉向了軟件方面的競爭，尤其是物業管理的水平，作為物管水平基礎的安全防范在樓盤競爭中的權重也進一步提升。

據記者了解，在北京著名的高檔別墅當中，無論是亞北的紫玉山莊，還是八達嶺高速旁的碧水莊園，雖然都以生態和居住價值在京城樓市獨樹一幟，但卻無一例外地將物業管理的安全防范擺到了相當重要的位置，碧水莊園、紫玉山莊的開發商都表示，在一年物業管理費用當中，用于安全防范方面的費用支出就通常可以占到２０％以上。

碧水莊園有關人士表示，雖然買家選擇別墅的第一標準仍然是項目的品質，但隨著競爭的加劇，產品品質的同質化已經顯露出苗頭，因此，日后的競爭必然會逐步向軟件方面轉移——主要是物業服務的水平，而作為基礎存在的安保因素無疑將在競爭中占有更加重要的位置。碧水莊園以其先進的設施，在園區內形成獨具特色的立體交叉安防系統。園區實行封閉式管理，２４小時保安巡邏及摩托車機動崗，業主的可視對講系統與園區保安監控中心聯網，可實現應急報警，莊園周界設４束紅外線及監控防護系統，使整個園區的防護措施高效、機動、安全、可靠。２００２、２００３年，碧水莊園分別獲得“北京市先進治保會”、“首都物業管理先進集體”的稱號，良好的社區安保環境已經成為碧水莊園品牌的一部分。

紫玉山莊ＣＯＯ江藍告訴記者，紫玉山莊在京城已經運作了１０多個年頭，在這１０多年當中，紫玉山莊沒有在安保方面出現任何問題，她表示，紫玉山莊已開發到第３期，日后還將有４、５期，安保情況的好壞是開發商品牌的組成部分之一。

“人力、高科技一起上”。據記者了解，這是京城多數高檔別墅社區在安全防范方面共同采用的手法。人力就是負責安保的人力資源，高科技就是紅外線監控、以及先進的門禁系統，包括可視對講等等。高檔別墅的開發商們意圖通過兩方面的手段，為居住在社區當中的業主營造一個安全的環境。