第一篇：服裝專賣店的顧客管理
服裝專賣店的顧客管理
終端，供應鏈中最重要的一個環節！因為它針對最終顧客，所以，許多品牌都將終端管理放在首要位置！作為終端管理中最重要環節——顧客管理，將隨著“以顧客為導向和驅使”的現代營銷理念的深入而成為終端管理中的重頭戲！
筆者曾對一個經營十分良好的服裝專賣店（該專賣店是以男女高級成衣為主的國內知名品牌，以下稱X專賣店）進行了細致的考查，下面是我的一些針對顧客管理方面的見聞和看法，希望對讀者能有所幫助！
品牌背景：以經營男女高級成衣職業裝為主的國內知名品牌，目標客層為消費能力較強且時尚的白領一族！客層年齡段為28—45歲。
一、開拓市場——他山之石，可以攻玉！
終端最主要的功能就是抓住顧客，將商品銷售給顧客，使他們滿意，并使其通過一次購買，建立起多次購買，并形成慣例化，也就是菲利普·科特勒所提到的“關系營銷(relationship marketing)”大觀念中的一部份。
X專賣店作為X品牌在本市的第一家店，而且是形象店，十分注重顧客管理。而如何與顧客建立起良好的客情關系呢？
許許多多的品牌管理人員心理都知道自己品牌的目標客層是什么，比如本品牌的目標顧客是28—45歲左右的，緊隨時尚脈搏的白領一族們。可是，當這個目標具體到哪個地區的哪些具體人群或者具體到個人時，許多人都會茫然的！下面我們來看看X專賣店的店長TOM是如何運作的？
X專賣店入駐的是一家十萬平左右的SHOPPING MALL，在開店之初，X品牌大區經理與該MALL老總有過良好的溝通，并通過一系列的努力，拿到了一個最寶貴的數據庫——該MALL會員中心消費最高的前5000名會員的名單及詳細聯系方式。作為該市檔次最高的MALL，其會員中心所提供的這5000個名單，年消費能力均在萬元以上，前百名年消費能力均在十萬元以上，這與本店的目標客群相穩合。如何利用好這部份資源呢？
雖然是新開店，但公司只在廣告費用和特價商品上給予了一定支持，一切工作還是壓在了TOM身上！
TOM對這份數據庫進行了深刻的挖掘和利用：
1、在5000個名單中找到年齡比較適合目標客層的人士，并給他們一一寄去了一份X品牌的時尚月刊。
2、通過移動通信運營商給這份名單中所有人的手機發了一條關于X品牌登陸該市的短信息。
3、給這份名單中的前50名送去了一份開幕請柬。
TOM之所以這樣做，主要是想充分利用有限的廣告費用，直接將信息傳遞給目標客群。當然，前提是目標客群已經十分清晰明確。除此之外，總公司在該市媒體投放的開業前期廣告是必不可少的！
其實，TOM以上的操作并不是什么新鮮的作法。他只不過是采用了個拿來主義的方法而已。對于一個進入新地區的品牌來說，面對的是非常陌生的市場環境，雖然可以通過前期市場調查來確定一部份目標顧客，但是這個范圍是非常大的，就不能以有限的廣告投入起到最大的作用。那么，我們為什么不能想辦法弄到一份與自己目標市場相一致的顧客名單呢？TOM就是這么操作的！并獲得了成功！在現在的市場環境中，有不在少數的咨詢公司出售“目標顧客數據庫”，當我們進入新的市場環境時，完全可以進行充分的利用！
二、穩固市場——建立自己的顧客數據庫！
數據庫營銷的充分利用，使TOM明白了顧客數據的重要！
開業之初，TOM就著手建立本專賣店的顧客數據庫。他要求每個營業員都要盡可能的留下顧客的詳細檔案數據及購買偏好，并且設計了EXCEL表格，從而實現了簡單的電腦數據庫：
顧客檔案表
姓名
性別 手機 電話
生日 通信地址 購買日期及款式 二次購買日期及款式 月度購買頻次 建檔人
其實這是一個非常簡單的表格，如果營業員可以說服顧客留下前五項信息的話，那么這個人的完全檔案就會呈現在我們面前。有些顧客不愿意留下自己過多的資料，TOM的營業員就會說服他留下姓名和手機號碼，告訴他專賣店會定期給老顧客回訪；如果留下通信地址，可以不定期的收到X品牌的時尚月刊；留下生日日期的話，可以在生日時得到一份意想不到的生日禮品；如果將全部信息留下的話，還可以參加X品牌年度幸運顧客大抽獎呢！當然，顧客只能夠看到表格中的前五項，后面的幾項是由營業員在電腦里直接操作的。
這里最重要的信息就是顧客姓名和手機號碼，手機作為一種最為普及的通信工具，城市居民的手機普及率超過了80%，而且X品牌的目標顧客消費能力較高，手機是他們最重要的通信工具之一！可以通過手機短信給他們發送最新促銷信息，可以進行一對一營銷，可以在節日期間發送賀詞短信，以增進感情！
相對于MALL提供的那份數據庫，這個自己建立的數據庫更為實用，TOM覺得如果顧客實現了首次購買，那么就可以實現多次購買和重復購買。經過半年的運行，數據庫已經記錄了上千個顧客信息，TOM會根據顧客購買頻次和偏好進行分析，然后用自己的手機給不同的顧客發出不同的短信息，已期望他們繼續來店購買，而且在每個服裝換季的時候，TOM都會通過自己在網上注冊的手機短信服務給每位老顧客發短信告知，利用這種點對點的即時溝通，費用十分低廉。他會給購買頻次較高的顧客寄送X品牌時尚月刊，在春節、圣誕節等一些節日還會寄賀卡給他們。通過一系列的努力，TOM牢牢抓住了一批忠誠的顧客。
三、服務致勝——特殊顧客的特殊服務！
每個品牌在服務方面都要求一線銷售人員以顧客為中心，都強調顧客第一的原則！X品牌也不例外！但不同的是，TOM店長更強調特殊服務！
讓每個營業員都是顧客的管理者，讓每個營業員都能夠管理好自己的顧客，都要與顧客成為朋友！
根據80/20原則，TOM通過數據庫中的購買頻次的多少將顧客分類，作為創造80%銷售額的那20%顧客進行一對一管理！比如：A顧客是購買頻次較多的顧客，每次來購物時，TOM都會要求B營業員進行服務，這樣，通過一次次的接觸，A與B之間就會逐漸熟實起來。B對A的了解不會簡單地停留在顧客數據庫那些基本信息上，TOM會幫助B如何建立與A的朋友關系：生日時，TOM會讓B以私人的名義給A送去一份小禮品，當然，TOM也會以專賣店和店長的身份再送一份小禮品給A；B會注意與A的每一次接觸，將他（她）的個人愛好等私人信息記住，并且在出其不意的地方使其驚喜，從而加深關系，促進購買頻次！在A每次光顧時，B都會為他（她）先倒杯飲料（如果她喜歡喝水就倒杯水），然后B會根據A以往的購買，推薦她比較喜歡的新款式！購買完成后，B會為她包裝好，并且送她一份最新的X品牌海報或時尚月刊！
其實，這些都是細節！但只有你關注了細節，才會作到無微不至，才會讓顧客感到你真正重視他！
但店長們請注意，并不是把所有的顧客管理都下放給營業員，那樣的話，營業員的離職就會造成顧客的流失！TOM的做法是：自己與所有的顧客都建立起關系，讓所有的顧客在接受禮品時，都知道這是X品牌的禮品，并不是單純的私人贈予，TOM會以店長的身份不定期的進行一對一回訪，加深關系！當然，增進專賣店的凝聚力，盡量減少員工的離職才是最有效的方法！
四、新老交替——增加新顧客！
無論我們在顧客管理方面作的多么到位，都不可避免忠誠顧客的流失。但是，我們一定要弄清楚顧客為什么會流失？是因為我們的服務不好？是因為我們服裝款式不好？是顧客改變了審美傾向？還是我們有作的不到位的地方？弄清楚了這些，才能夠避免忠誠顧客的進一步流失！才能保證顧客對品牌的忠誠度！
那么，如何使新顧客變成老顧客呢？TOM是這樣做的：
充分利用一切可以利用的廣告資源，提升品牌在本地的知名度；巧妙利用所在MALL的硬性廣告，為自己聚攏客源！當新顧客光臨本店時：
營業員會對新顧客進行禮節性的問候，并且進行相關的前期導購，了解他們的購買傾向，之后向他們推薦本店最適合他們的款式，但絕對不是最貴的！TOM要求營業員練就一雙火眼金睛，通過觀察，來了解新顧客的購買力有多強，了解他們的購買傾向！如果他是一位穿西裝打領帶年輕的辦公室上班族，那么他的購買力會偏向中檔！如果是一位穿著十分隨變的中年女士，也許她只會購買休閑類的偏低檔服裝！當然不能一概而論！
TOM對新顧客的銷售技巧是，如果是前面提到的那位穿西裝打領帶的年輕辦公室上班族的話，請給他同時介紹兩套款式相近，但價格一個較貴，一個中檔，并且將高檔的好處逐一介紹，最后進行對比推薦：“中檔的價錢較適中，而且款式也不錯，做工精良；高檔的面料雖好，但價格昂貴；如果自己上班穿，您還是選中檔的比較劃算！”很簡單的道理，這位顧客會覺得你不是為了賺他的錢，而是努力為他著想！如果促成了首次購買，營業員就會盡量要求顧客留下他的檔案，以便使他成為忠誠顧客！
通過上面這幾個方面的顧客管理，TOM的X品牌專賣店吸引了大部份顧客的到來，銷售額和利潤率也一再攀高！在日常工作中，還有許許多多我們想不到看不到的地方，但是，只要你能多觀察、多學習、多實踐，相信你一定會成為第二個TOM的！
第二篇：服裝專賣店的顧客管理經驗談
終端，供應鏈中最重要的一個環節！因為它針對最終顧客，所以，許多品牌都將終端管理放在首要位置！作為終端管理中最重要環節——顧客管理，將隨著“以顧客為導向和驅使”的現代營銷理念的深入而成為終端管理中的重頭戲！
品牌背景：以經營男女高級成衣職業裝為主的國內知名品牌，目標客層為消費能力較強且時尚的白領一族！客層年齡段為28—45歲。
一、開拓市場——他山之石，可以攻玉！
終端最主要的功能就是抓住顧客，將商品銷售給顧客，使他們滿意，并使其通過一次購買，建立起多次購買，并形成慣例化，也就是菲利普·科特勒所提到的“關系營銷(relationship marketing)”大觀念中的一部份。
X專賣店作為X品牌在本市的第一家店，而且是形象店，十分注重顧客管理。而如何與顧客建立起良好的客情關系呢？
許許多多的品牌管理人員心理都知道自己品牌的目標客層是什么，比如本品牌的目標顧客是28—45歲左右的，緊隨時尚脈搏的白領一族們。可是，當這個目標具體到哪個地區的哪些具體人群或者具體到個人時，許多人都會茫然的！下面我們來看看X專賣店的店長TOM是如何運作的？
X專賣店入駐的是一家十萬平左右的SHOPPING MALL，在開店之初，X品牌大區經理與該MALL老總有過良好的溝通，并通過一系列的努力，拿到了一個最寶貴的數據庫——該MALL會員中心消費最高的前5000名會員的名單及詳細聯系方式。作為該市檔次最高的MALL，其會員中心所提供的這5000個名單，年消費能力均在萬元以上，前百名年消費能力均在十萬元以上，這與本店的目標客群相穩合。如何利用好這部份資源呢？
雖然是新開店，但公司只在廣告費用和特價商品上給予了一定支持，一切工作還是壓在了TOM身上！對這份數據庫進行了深刻的挖掘和利用：
1、在5000個名單中找到年齡比較適合目標客層的人士，并給他們一一寄去了一份X品牌的時尚月刊。
2、通過移動通信運營商給這份名單中所有人的手機發了一條關于X品牌登陸該市的短信息。
3、給這份名單中的前50名送去了一份開幕請柬。
之所以這樣做，主要是想充分利用有限的廣告費用，直接將信息傳遞給目標客群。當然，前提是目標客群已經十分清晰明確。除此之外，總公司在該市媒體投放的開業前期廣告是必不可少的！
其實，TOM以上的操作并不是什么新鮮的作法。他只不過是采用了個拿來主義的方法而已。對于一個進入新地區的品牌來說，面對的是非常陌生的市場環境，雖然可以通過前期市場調查來確定一部份目標顧客，但是這個范圍是非常大的，就不能以有限的廣告投入起到最大的作用。那么，我們為什么不能想辦法弄到一份與自己目標市場相一致的顧客名單呢？TOM就是這么操作的！并獲得了成功！在現在的市場環境中，有不在少數的咨詢公司出售“目標顧客數據庫”，當我們進入新的市場環境時，完全可以進行充分的利用！
二、穩固市場——建立自己的顧客數據庫！數據庫營銷的充分利用，使TOM明白了顧客數據的重要！
開業之初，TOM就著手建立本專賣店的顧客數據庫。他要求每個營業員都要盡可能的留下顧客的詳細檔案數據及購買偏好，并且設計了EXCEL表格，從而實現了簡單的電腦數據庫：
顧客檔案表
姓名
性別 手機 電話
生日 通信地址 購買日期及款式 二次購買日期及款式 月度購買頻次 建檔人
其實這是一個非常簡單的表格，如果營業員可以說服顧客留下前五項信息的話，那么這個人的完全檔案就會呈現在我們面前。有些顧客不愿意留下自己過多的資料，TOM的營業員就會說服他留下姓名和手機號碼，告訴他專賣店會定期給老顧客回訪；如果留下通信地址，可以不定期的收到X品牌的時尚月刊；留下生日日期的話，可以在生日時得到一份意想不到的生日禮品；如果將全部信息留下的話，還可以參加X品牌幸運顧客大抽獎呢！當然，顧客只能夠看到表格中的前五項，后面的幾項是由營業員在電腦里直接操作的。
這里最重要的信息就是顧客姓名和手機號碼，手機作為一種最為普及的通信工具，城市居民的手機普及率超過了80%，而且X品牌的目標顧客消費能力較高，手機是他們最重要的通信工具之一！可以通過手機短信給他們發送最新促銷信息，可以進行一對一營銷，可以在節日期間發送賀詞短信，以增進感情！
相對于MALL提供的那份數據庫，這個自己建立的數據庫更為實用，TOM覺得如果顧客實現了首次購買，那么就可以實現多次購買和重復購買。經過半年的運行，數據庫已經記錄了上千個顧客信息，TOM會根據顧客購買頻次和偏好進行分析，然后用自己的手機給不同的顧客發出不同的短信息，已期望他們繼續來店購買，而且在每個服裝換季的時候，TOM都會通過自己在網上注冊的手機短信服務給每位老顧客發短信告知，利用這種點對點的即時溝通，費用十分低廉。他會給購買頻次較高的顧客寄送X品牌時尚月刊，在春節、圣誕節等一些節日還會寄賀卡給他們。通過一系列的努力，TOM牢牢抓住了一批忠誠的顧客。
三、服務致勝——特殊顧客的特殊服務！
每個品牌在服務方面都要求一線銷售人員以顧客為中心，都強調顧客第一的原則！X品牌也不例外！但不同的是，TOM店長更強調特殊服務！
讓每個營業員都是顧客的管理者，讓每個營業員都能夠管理好自己的顧客，都要與顧客成為朋友！根據80/20原則，TOM通過數據庫中的購買頻次的多少將顧客分類，作為創造80%銷售額的那20%顧客進行一對一管理！比如：A顧客是購買頻次較多的顧客，每次來購物時，TOM都會要求B營業員進行服務，這樣，通過一次次的接觸，A與B之間就會逐漸熟實起來。B對A的了解不會簡單地停留在顧客數據庫那些基本信息上，TOM會幫助B如何建立與A的朋友關系：生日時，TOM會讓B以私人的名義給A送去一份小禮品，當然，TOM也會以專賣店和店長的身份再送一份小禮品給A；B會注意與A的每一次接觸，將他（她）的個人愛好等私人信息記住，并且在出其不意的地方使其驚喜，從而加深關系，促進購買頻次！在A每次光顧時，B都會為他（她）先倒杯飲料（如果她喜歡喝水就倒杯水），然后B會根據A以往的購買，推薦她比較喜歡的新款式！購買完成后，B會為她包裝好，并且送她一份最新的X品牌海報或時尚月刊！
其實，這些都是細節！但只有你關注了細節，才會作到無微不至，才會讓顧客感到你真正重視他！但店長們請注意，并不是把所有的顧客管理都下放給營業員，那樣的話，營業員的離職就會造成顧客的流失！TOM的作法是：自己與所有的顧客都建立起關系，讓所有的顧客在接受禮品時，都知道這是X品牌的禮品，并不是單純的私人贈予，TOM會以店長的身份不定期的進行一對一回訪，加深關系！當然，增進專賣店的凝聚力，盡量減少員工的離職才是最有效的方法！
四、新老交替——增加新顧客！
無論我們在顧客管理方面作的多么到位，都不可避免忠誠顧客的流失。但是，我們一定要弄清楚顧客為什么會流失？是因為我們的服務不好？是因為我們服裝款式不好？是顧客改變了審美傾向？還是我們有作的不到位的地方？弄清楚了這些，才能夠避免忠誠顧客的進一步流失！才能保證顧客對品牌的忠誠度！
那么，如何使新顧客變成老顧客呢？TOM是這樣做的：
充分利用一切可以利用的廣告資源，提升品牌在本地的知名度；巧妙利用所在MALL的硬性廣告，為自己聚攏客源！當新顧客光臨本店時：
營業員會對新顧客進行禮節性的問候，并且進行相關的前期導購，了解他們的購買傾向，之后向他們推薦本店最適合他們的款式，但絕對不是最貴的！TOM要求營業員練就一雙火眼金睛，通過觀察，來了解新顧客的購買力有多強，了解他們的購買傾向！如果他是一位穿西裝打領帶年輕的辦公室上班族，那么他的購買力會偏向中檔！如果是一位穿著十分隨變的中年女士，也許她只會購買休閑類的偏低檔服裝！當然不能一概而論！
對新顧客的銷售技巧是，如果是前面提到的那位穿西裝打領帶的年輕辦公室上班族的話，請給他同時介紹兩套款式相近，但價格一個較貴，一個中檔，并且將高檔的好處逐一介紹，最后進行對比推薦：“中檔的價錢較適中，而且款式也不錯，做工精良；高檔的面料雖好，但價格昂貴；如果自己上班穿，您還是選中檔的比較劃算！”很簡單的道理，這位顧客會覺得你不是為了賺他的錢，而是努力為他著想！如果促成了首次購買，營業員就會盡量要求顧客留下他的檔案，以便使他成為忠誠顧客！
通過上面這幾個方面的顧客管理，TOM的X品牌專賣店吸引了大部份顧客的到來，銷售額和利潤率也一再攀高！在日常工作中，還有許許多多我們想不到看不到的地方，但是，只要你能多觀察、多學習、多實踐，相信你一定會成為第二個TOM的！
第三篇：服裝專賣店管理制度
汀凡詩專賣店管理制度
良好的店面形象是提升業績的關鍵，為了規范員工的營業標準及維護公司形象，特制定以下條例：
一、儀容儀表（每處罰款10元）
1、進入賣場前必須穿好工裝，佩戴好工牌。
2、淡妝上崗，包括：眉毛、眼影、腮紅、口紅等。就餐后及時補妝。
3、工作時間要保持口氣清新，無異味。
4、賣場站姿要自然大方，抬頭、挺胸、目視前方，不得倚、靠、趴、勾、交手抱臂等。
5、在賣場要注意形象，不得在賣場談論與工作無關的話題。
6、遇有顧客時應主動讓行，不得與顧客有正面碰撞。
7、在接待顧客時，不得當面顧客面打哈欠、伸懶腰、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齒等。
8、不得在賣場化妝、梳頭，不得在有顧客時，議論其他顧客的言行。
9、接聽電話要有禮貌，明確的告訴對方店鋪名稱、自己姓名，仔細聆聽并記錄重點。
10、每天早上準時無誤匯報前一日銷售情況。
二、衛生（每處罰款10元）
1、櫥窗地臺保持干凈，玻璃上無水印、無污漬。
2、每天由早班開門通風打掃衛生。
3、模特每周一、三、五更換，要求出樣新穎、時尚。
4、地面隨時保持干凈，無紙屑、無污漬。
5、形象墻、推廣臺、杠架上無灰塵、無膠帶痕、無死角。
6、收銀臺表面整潔，辦公用品放置統一、整齊，無亂堆亂放。
7、試衣鏡要求明亮、無污漬、無水印、無灰塵。
8、熨頭要求每周清洗、擦拭干凈，手動操作開關。
9、空調開啟時間為：11:00—19:00，關閉空調后應關閉總電源。
10、每周一全體員工打掃衛生，因病、事假不到崗者，提前一天請假罰款10元，當天請假罰款20元。
三、庫房（每處罰款10元）
1、庫房內的貨品要求折疊整齊按類別擺放，同款擺放在一起，并有明顯標志。
2、每日中午交接班時，早班將庫房整理整齊，模特、貨架整理完整，否則下午班可以不予接班。
3、庫房內不得有亂堆亂放的現象，私人物品不得與商品混放。
4、庫房內要分區明確，貨品與營具分開放置。
5、庫房貨品外包裝上不得有灰塵，不得將食品及飲料放在庫房內。
6、貨品要加強維護，發現次品應及時取出，如私人造成貨品破損、照價賠償。
四、陳列（每處罰款10元）
1、賣場貨品保持干凈整齊，熨燙平整、無褶皺。
2、同一杠架的衣鉤方向保持一致。
3、正面點掛要突出搶眼，里外搭配協調美觀，貨品尺碼盡量為小碼。
4、對于已售出的商品應及時出樣，避免有漏出現象。
5、出樣衣物的吊牌需放置在衣物內，并經常檢查扣子、拉鏈是否系上。
五、賬務（每處罰款20元）
1、每日報表填寫完整，數量、金額、庫存準確無誤。
2、進、退貨單及時上賬，保證帳貨相符。
3、備查簿每日下賬準確、及時，無漏下、錯下現象。
4、每日交接班清點貨品時要認真仔細，交接完畢后雙方必須在交接本上簽字認可。
5、電腦賬與手工帳做到日清日結，無電腦時，店鋪庫存明細必須每日做到清晰明了。
6、每月盤點工作要求全體員工參與，因故不能到者，一次扣20元。
六、紀律（每處罰款20元）
1、提前十分鐘到崗，準備好上崗前工作。
2、早上打掃完衛生，應整理店面貨架、服裝陳列、模特、正面展板的更換及調整，不得在店面無所事事，時刻營造店內忙碌氣氛。
3、導購每月1天休假。（周末及節假日除外）
4、不遲到、早退，不無故缺勤，周末及節假日銷售高峰時不得請假。
5、原則上不得讓臨柜替班，本店內替班一月不得超過3次。
6、請假、替班必須提前通知，未通知不到崗者，屬曠工行為，曠工一天扣罰三天工資，并不能享受本月所有的其他補助。
7、曠工兩天算自動離職，并扣發所有工資，只返還上崗保證金。
8、請假兩小時以內扣10元，兩小時以上按請假一天計算。春夏季吃飯時間為三十分鐘；秋冬季吃飯時間為四十分鐘。
9、不得在賣場內接打私人電話，不得用辦公電話接打私人電話。接待親友時間不得超過五分鐘。私人用品不得放在庫房以外的地方。
10、如損壞店內公共設施及擺設品，應照價賠償。
11、不私分緊俏商品，不隨意私自將商品打折。
12、商品丟失按商品原價的七折進行賠償。
13、員工之間應互幫互助，不得在賣場爭吵、拉幫結派、散播謠言、說人是非等不良行為。
14、不得頂撞怠慢顧客，造成投訴升級。
15、不得超越自己的權限和能力，給顧客未知的許諾。
16、不得泄露公司內部信息及有損公司形象的事情。
17、在店內員工能分配開的情況下，需提前一周遞辭職報告，得到批準后方可離職，未經批準而擅自離職，并影響店面正常運營，扣除所有工資。
七、服務（每處罰款20元）
1、在服務顧客時，真誠微笑貫穿始終，心態平和，體諒顧客。
2、在服務過程中，拿出的貨品要求為顧客解開扣子或拉鏈。
3、在服務過程中，不得與顧客有不禮貌的言語和表情。
4、在遇到顧客投訴或是退、換貨時，應主動熱情，不得有相互推諉等現象。
5、無得當顧客面爭搶服務權。
6、服務忌語：
① 這個問題不太清楚，你等下個班來了再說。
② 不關我的事，你去問???..③ 這事兒沒辦法。
④ 你去投訴吧。
服務標準化一直是我們工作的目標，實現它需要您的辛勤工作和積極參與。請各位員工加油、努力！
咸陽“汀凡詩”專賣店
第四篇：服裝專賣店管理制度
人本鞋城店面管理制度
一、儀容儀表
1、按規定著工作服上崗，工作服保持清潔平整且無異味，衣服口袋里不許塞得過滿，服裝的紐扣整齊，無脫落。不能私自換便裝
2、工作牌端正佩戴在左胸前。
3、工作鞋干凈清潔，不赤腳穿鞋，不穿拖鞋。
4、頭發梳理整齊，用指定發飾挽起，不擦重味頭油、發膠。男員工頭發不能過耳且不能造奇形怪狀的發型。
5、指甲修剪整齊，無污垢，不涂顏色過于搶眼的指甲油，雙手保持干凈滋潤。
6、女員工需話淡妝，妝容優雅；不擦顏色怪異的口紅、眼影。
7、飯后及時補妝，整理儀容儀表。
二、禮儀接待
1、禮儀標準：
⑴與顧客談話必須站立，姿勢要正確，直腰挺胸，眼睛看著顧客。⑵與顧客談話時，要保持微笑，用清楚、簡明的語言回答。
⑶工作時間須講普通話，若顧客是新疆籍人士或與工作人員時老鄉，可以講與顧客一樣的鄉音話。
⑷避免在顧客面前與同事說顧客不懂得的話及方言。
⑸不得在顧客背后做鬼臉，擠眉弄眼議論顧客，不論顧客是否購買，都應禮貌相待，不得挖苦，講怪話。
⑹遞交給顧客的物件應雙手奉上。
⑺工作時間不得閑談、聊天，更不準講粗話、臟話。
⑻工作時間禁止看書、看報、睡覺、吃零食、聽收音機、辦私事。⑼工作時間不得接打私人電話，不準在工作崗位上接待親友。
⑽對顧客提出的一切要求和意見，要迅速答復，如自己不能處理的，應及時向上級主管匯報，不要自作主張。
⑾在顧客面前要避免說“不”、“沒有”等字眼，要設法為顧客提供熱情、周到、合理、滿意的服務。
⑿不準與顧客爭吵，堅守旗艦店的顧客觀和服務觀。
◆人本的顧客觀：面對顧客，珍惜每一份收獲，用十分的真誠回報。◆人本的服務觀：為顧客做的每一件事都是應該的。
2、堅持禮貌用語十條：
⑴“您好”
⑵“請”
⑶“歡迎光臨”（歡迎再次光臨）
⑷“再見”
⑸“對不起”
⑹“請指教”
⑺“謝謝”
⑻“不用客氣”
⑼“需要幫助嗎？”（我能幫助您做什么）
⑽“請隨便看”
三、工作紀律
1、上班不遲到、不早退、不無故請假、沒有特殊情況不隨便調班或工休，需要調班或工休者須事前請示店長助理批準，每周只準調一次班。
2、不得擅離工作崗位，因故離開時要做好離崗登記后，方能離開崗位。
3、要熱情待客、禮貌服務，主動介紹商品，做到商品整潔飽滿，面帶微笑，有問必答。無顧客時要整理商品，保持商品整潔美觀。
4、對顧客提出的批評或建議，要虛心接受，不與顧客頂撞、爭吵。
5、站立姿勢要端正，不準在柜臺聊天、嘻笑、打鬧。
6、不準在柜臺內會客、辦私事，當班時間不準購買自己經營的商品。
7、不準在店內吃東西、看書、看報、睡覺、閑坐。
8、自覺搞好店內、外環境衛生和商品衛生。
9、不得私套外幣，不準收顧客的小費及故意多收顧客的錢。
11、對公物、商品、不亂拿、亂用。
11、交接班時做到：交接清楚，貨款相符、簽名負責。
12、不準提前更衣下班或提早關門停止售貨。
13、下班離開或攜帶手提包、提袋離開店中，均須經過收銀員檢查，收銀員的手提包、提袋由店長助理或店長檢查。
14、下班時，切斷電源，鎖好保險柜和門窗，做好防火防盜工作。
四、清潔衛生管理
1、店內必須隨時保持整潔干凈，其店面、店內、存貨倉（架）不允許有任何污垢與灰塵。
2、店面的清潔衛生工作由各組組長組織實施。
3、每天工作的班前、班后都必須對店面的臨街（或走廊）責任區、店內地板、櫥窗、貨柜、拋架、模特、桌椅、層板、玻璃等需要清潔的地方按要求進行徹底清掃，做到任何地方均無灰塵。
4、每周三為店內衛生的徹底打掃時間。
5、店內存貨柜必須3天清掃整理一次。
6、店面招牌與臨街玻璃每周使用清潔劑徹底擦洗一遍。
7、所使用的衛生清掃工具，應統一放置在顧客眼光觸及不到的地方，并做到清掃工具的清潔。
8、店長助理及店助每天不定時監督檢查衛生執行情況。
五、倉儲管理
1、貨品進銷存均須賬本登記。
2、貨品按款式、尺碼、顏色擺放整齊，將好銷售的貨品放在最佳存放區（便于取拿）。
3、存貨、取貨同時將貨品整理規范。
4、各品牌貨品分開放置，不得混放。
5、賣場及倉庫嚴禁煙火。
6、保持倉庫的干凈整潔，不放置私人物品。
7、注意防蟲、防水。
8、店內任何員工均會使用滅火器。
六、考勤與交接班
1、考勤紀律
⑴員工的上、下班時間由店長助理在考勤表上詳細登錄。員工上班遲到１５鐘以內的，每次扣５元，遲到３０分—２小時的扣３０元，２小時以后并沒有通知店面的，按曠工處理。
⑵員工請事假必須提前1天預先通知本班店長助理，并開具說明理由的請假條，由店長助理報請店長同意。
⑶員工如感冒，疾病突發事情等不能親自來店面請假的，可以通過短信電話請假，但請假后回公司需補交請假條
⑷任何無請假條件并無店長批準或同意的，一律按曠工處理。
⑸員工曠工半天的扣除該員工當天的工資，礦工一天的扣除兩天工資并一月之類不得參與公司任何獎金的評選，礦工三天以上的扣發該員工當月工資并開除
2、交接班的管理
⑴一天兩班倒的情況下，交接班在兩班店長助理的領導、監督下進行；
⑵做一休一的情況下，交接工作記錄在《店長助理交接本》上，愛慕品質生活館銀泰西湖店按現階段按“做一休一”排班方式進行交接。；
⑶交接工作有：
① 產品日庫存數（包括倉庫庫存和出樣庫存，庫存數＝原有庫存+進貨數+調入數-銷售數－調出數－退貨數）、日銷售數量、日銷售金額；
② 店內設備設施的完成情況；櫥窗、陳列道具的完整情況；
③ 現金及備用金金額；
④ 其他需交接事宜的留言，如顧客投訴、新品情況、出樣情況等。
4、班前、班后會管理
⑴班前會于開店前15分鐘由早班店長助理領導召開，班前會的主要內容有：① 店長助理交接本內容公布，以前一天的銷售業績以及重要信息反饋為主； ② 下達當日銷售目標及重點工作；
③ 確定當日區域衛生、陳列負責人；
④ 各職責工作紀律的重申；
⑤ 公司及店長有關新指示的傳送；
⑥ 店員有關事情的匯報（或申請）；
⑦ 員工儀容儀表的互相檢查；
⑵班后會于閉店后由當班店長助理領導召開，班后會的主要內容有：①當天工作的總結與檢討；
②銷售工作情況檢查匯報；
③顧客抱怨、投訴的整理；
④銷售日報表的整理；
⑤收銀匯報與整理；
⑥當日工作應注意的事項；
⑦其他日常工作的規范整理。
⑶班前、班后會應建立記錄本，每次會議都有詳細記錄，店長應不定期地參加班前與班后會議，并及時檢查記錄本，對不符合要求的班長提出批評，同時授以方法。
七．早會制度
目的：活躍員工氣氛，培養員工之間工作的密切配合，提高員工工作的積極性，公司早會有店長帶領大家輪流主持，并與總經理支持
早會流程
１.晨操
２.開心一刻
３.工作安排與溝通
４.歡呼結束
人本鞋城消防安全管理制度
為了預防火災和減少火災危害，加強應急救援工作，保護人身、財產安全，維護本店的消防安全，制定本制度。
負責人：由總經理負責牽頭成立店面消防中心
（一）消防安全教育、培訓制度
1、每年以創辦消防知識宣傳欄、開展知識競賽等多種形式，提高全體員工的消防安全意識。
2、定期組織員工學習消防法規和各項規章制度，做到依法治火。
3、各部門應針對崗位特點進行消防安全教育培訓。
4、對消防設施維護保養和使用人員應進行實地演示和培訓。
5、對新員工進行崗前消防培訓，經考試合格后方可上崗。
6、因工作需要員工換崗前必須進行再教育培訓。
7、消控中心等特殊崗位要進行專業培訓，經考試合格，持證上崗。
（二）防火巡查、檢查制度
1、落實逐級消防安全責任制和崗位消防安全責任制，落實巡查檢查制度。
2、消防工作歸口管理職能部門每日對公司進行防火巡查。每月對單位進行一次防火檢查并復查追蹤改善。
3、檢查中發現火災隱患，檢查人員應填寫防火檢查記錄，并按照規定，要求有關人員在記錄上簽名。
4、檢查部門應將檢查情況及時通知受檢部門，各部門負責人應每日消防安全檢查情況通知，若發現本單位存在火災隱患，應及時整改。
5、對檢查中發現的火災隱患未按規定時間及時整改的，根據獎懲制度給予處罰。
（三）安全疏散設施管理制度
1、單位應保持疏散通道、安全出口暢通，嚴禁占用疏散通道，嚴禁在安全出口或疏散通道上安裝柵欄等影響疏散的障礙物。
2、應按規范設置符合國家規定的消防安全疏散指示標志和應急照明設施。
3、應保持防火門、消防安全疏散指示標志、應急照明、機械排煙送風、火災事故廣播等設施處于正常狀態，并定期組織檢查、測試、維護和保養。
4、嚴禁在營業或工作期間將安全出口上鎖。
5、嚴禁在營業或工作期間將安全疏散指示標志關閉、遮擋或覆蓋。
（四）店面消防控制中心管理制度
1、熟悉并掌握各類消防設施的使用性能，保證撲救火災過程中操作有序、準確迅速。
2、做好消防值班記錄和交接班記錄，處理消防報警電話。
3、按時交接班，做好值班記錄、設備情況、事故處理等情況的交接手續。無交接班手續，值班人員不得擅自離崗。
4、發現設備故障時，應及時報告，并通知有關部門及時修復。
5、非工作所需，不得使用消控中心內線電話，非消防控制中心值班人員禁止進入值班室。
6、上班時間不準在消控中心抽煙、睡覺、看書報等，離崗應做好交接班手續，發現有客戶抽煙應及時上前阻止，并告知其厲害原因
7、發現火災時，迅速按滅火作戰預案緊急處理，并撥打119電話通知公安消防部門并報告部門主管。
（五）消防設施、器材維護管理制度
1、消防設施日常使用管理由專職管理員負責，專職管理員每日檢查消防設施的使用狀況，保持設施整潔、衛生、完好。
2、消防設施及消防設備的技術性能的維修保養和定期技術檢測由消防工作歸口管理部門負責，設專職管理員每日按時檢查了解消防設備的運行情況。查看運行記錄，聽取值班人員意見，發現異常及時安排維修，使設備保持完好的技術狀態。
3、消防設施和消防設備定期測試：
（1）煙、溫感報警系統的測試由消防工作歸口管理部門負責組織實施，保安部參加，每個煙、溫感探頭至少每年輪測一次。
（2）消防水泵、噴淋水泵、水幕水泵每月試開泵一次，檢查其是否完整好用。
（3）正壓送風、防排煙系統每半年檢測一次。
（4）室內消火栓、噴淋泄水測試每季度一次。
（5）其它消防設備的測試，根據不同情況決定測試時間。
4、消防器材管理：
（1）每年在冬防、夏防期間定期兩次對滅火器進行普查換藥。
（2）派專人管理，定期巡查消防器材，保證處于完好狀態。
（3）對消防器材應經常檢查，發現丟失、損壞應立即補充并上報領導。
（4）各部門的消防器材由本部門管理，并指定專人負責。
（六）火災隱患整改制度
1、各部門對存在的火災隱患應當及時予以消除。
2、在防火安全檢查中，應對所發現的火災隱患進行逐項登記，并將隱患情況書面下發各部門限期整改，同時要做好隱患整改情況記錄。
3、在火災隱患未消除前，各部門應當落實防范措施，確保隱患整改期間的消防安全，對確無能力解決的重大火災隱患應當提出解決方案，及時向單位消防安全責任人報告，并由單位上級主管部門或當地政府報告。
4、對公安消防機構責令限期改正的火災隱患，應當在規定的期限內改正并寫出隱患整改的復函，報送公安消防機構。
（七）用火、用電安全管理制度
1、用電安全管理：
(1)嚴禁隨意拉設電線，嚴禁超負荷用電。
(2)電氣線路、設備安裝應由持證電工負責。
(3)各部門下班后，該關閉的電源應予以關閉。
(4)禁止私用電熱棒、電爐等大功率電器。
2、用火安全管理：
（1）嚴格執行動火審批制度，確需動火作業時，作業單位應按規定向消防工作歸口管理部門申請“動火許可證”。
（2）動火作業前應清除動火點附近5米區域范圍內的易燃易爆危險物品或作適當的安全隔離，并向保衛部借取適當種類、數量的滅火器材隨時備用，結束作業后應即時歸還，若有動用應如實報告。
第五篇：服裝專賣店管理制度
專賣店管理制度
一、儀容儀表
1、按規定著工作服上崗，工作服保持清潔平整，衣服口袋里不許塞得過滿，服裝的紐扣整齊，無脫落。
2、工作牌端正佩戴在左胸前。
3、工作鞋干凈清潔，不赤腳穿鞋，不穿拖鞋。
4、頭發梳理整齊，用指定發飾挽起，不擦重味頭油、發膠。
5、指甲修剪整齊，無污垢，不涂顏色過于搶眼的指甲油，雙手保持干凈滋潤。
6、彩妝到位，妝容優雅；不擦顏色怪異的口紅、眼影。
7、飯后及時補妝，整理儀容儀表。
二、禮儀接待
1、禮儀標準：
⑴與顧客談話必須站立，姿勢要正確，直腰挺胸，眼睛看著顧客。⑵與顧客談話時，要保持微笑，用清楚、簡明的語言回答。⑶工作時間須講普通話，若顧客是杭州籍人士，可以講杭州話。⑷避免在顧客面前與同事說顧客不懂得的話及方言。
⑸不得在顧客背后做鬼臉，擠眉弄眼議論顧客，不論顧客是否購買，都應禮貌相待，不得挖苦，講怪話。
⑹遞交給顧客的物件應雙手奉上。
⑺工作時間不得閑談、聊天，更不準講粗話、臟話。
⑻工作時間禁止看書、看報、睡覺、吃零食、聽收音機、辦私事。⑼工作時間不得接打私人電話，不準在工作崗位上接待親友。
⑽對顧客提出的一切要求和意見，要迅速答復，如自己不能處理的，應及時向上級主管匯報，不要自作主張。
⑾在顧客面前要避免說“不”、“沒有”等字眼，要設法為顧客提供熱情、周到、合理、滿意的服務。
⑿不準與顧客爭吵，堅守旗艦店的顧客觀和服務觀。
◆旗艦店的顧客觀：面對顧客，珍惜每一份收獲，用十分的真誠回報。◆旗艦店的服務觀：為顧客做的每一件事都是應該的。
2、堅持禮貌用語十條：
⑴“您好”
⑵“請”
⑶“歡迎光臨”（歡迎再次光臨）
⑷“再見”
⑸“對不起”
⑹“請指教”
⑺“謝謝”
⑻“不用客氣”
⑼“需要幫助嗎？”（我能幫助您做什么）
⑽“請隨便看”
三、工作紀律
1、上班不遲到、不早退、不無故請假、沒有特殊情況不隨便調班或工休，需要調班或工休者須事前請示店長助理批準，每周只準調一次班。
2、不得擅離工作崗位，因故離開時要做好離崗登記后，方能離開崗位。
3、要熱情待客、禮貌服務，主動介紹商品，做到商品整潔飽滿，面帶微笑，有問必答。無顧客時要整理商品，保持商品整潔美觀。
4、對顧客提出的批評或建議，要虛心接受，不與顧客頂撞、爭吵。
5、站立姿勢要端正，不準在柜臺聊天、嘻笑、打鬧。
6、不準在柜臺內會客、辦私事，當班時間不準購買自己經營的商品。
7、不準在店內吃東西、看書、看報、睡覺、閑坐。
8、自覺搞好店內、外環境衛生和商品衛生。
9、不得私套外幣，不準收顧客的小費及故意多收顧客的錢。
11、對公物、商品、不亂拿、亂用。
11、交接班時做到：交接清楚，貨款相符、簽名負責。
12、不準提前更衣下班或提早關門停止售貨。
13、下班離開或攜帶手提包、提袋離開店中，均須經過收銀員檢查，收銀員的手提包、提袋由店長助理或店長檢查。
14、下班時，切斷電源，鎖好保險柜和門窗，做好防火防盜工作。
四、清潔衛生管理
1、店內必須隨時保持整潔干凈，其店面、店內、存貨倉（架）不允許有任何污垢與灰塵。
2、專賣店的清潔衛生工作由各班店長助理組織實施。
3、每天工作的班前、班后都必須對店面的臨街（或走廊）責任區、店內地板、櫥窗、貨柜、拋架、模特、桌椅、層板、玻璃等需要清潔的地方按要求進行徹底清掃，做到任何地方均無灰塵。
4、每周三為店內衛生的徹底打掃時間。
5、店內存貨柜必須3天清掃整理一次。
6、店面招牌與臨街玻璃每周使用清潔劑徹底擦洗一遍。
7、所使用的衛生清掃工具，應統一放置在顧客眼光觸及不到的地方，并做到清掃工具的清潔。
8、店長助理及店助每天不定時監督檢查衛生執行情況。
五、倉儲管理
1、貨品進銷存均須賬本登記。
2、貨品按款式、尺碼、顏色擺放整齊，將好銷售的貨品放在最佳存放區（便于取拿）。
3、存貨、取貨同時將貨品整理規范。
4、各品牌貨品分開放置，不得混放。
5、賣場及倉庫嚴禁煙火。
6、保持倉庫的干凈整潔，不放置私人物品。
7、注意防蟲、防水。
8、店內任何員工均會使用滅火器。
六、考勤與交接班
1、考勤紀律
⑴員工的上、下班時間由店長助理在考勤表上詳細登錄。
⑵員工請事假必須提前1天預先通知本班店長助理，并開具說明理由的請假條，由店長助理報請店長同意。
⑶員工請病假必須有區級醫院以上的就診證明。
⑷任何無請假條并無店長批準的請假，一律作曠工處理。
⑸員工曠工1天，由店長交公司處理，曠工2天以上，店長可向公司寫出報告辭退曠工員工。
⑹被辭退與開除的員工，店長有權報告公司扣發壹月工資，同時可以一并追究其應承擔的經濟責任。
2、交接班的管理
⑴一天兩班倒的情況下，交接班在兩班店長助理的領導、監督下進行；
⑵做一休一的情況下，交接工作記錄在《店長助理交接本》上，愛慕品質生活館銀泰西湖店按現階段按“做一休一”排班方式進行交接。；
⑶交接工作有：
① 產品日庫存數（包括倉庫庫存和出樣庫存，庫存數＝原有庫存+進貨數+調入數-銷售數－調出數－退貨數）、日銷售數量、日銷售金額；
② 店內設備設施的完成情況；櫥窗、陳列道具的完整情況；
③ 現金及備用金金額；
④ 其他需交接事宜的留言，如顧客投訴、新品情況、出樣情況等。
4、班前、班后會管理
⑴班前會于開店前15分鐘由早班店長助理領導召開，班前會的主要內容有：① 店長助理交接本內容公布，以前一天的銷售業績以及重要信息反饋為主； ② 下達當日銷售目標及重點工作；
③ 確定當日區域衛生、陳列負責人；
④ 各職責工作紀律的重申；
⑤ 公司及店長有關新指示的傳送；
⑥ 店員有關事情的匯報（或申請）；
⑦ 員工儀容儀表的互相檢查；
⑵班后會于閉店后由當班店長助理領導召開，班后會的主要內容有：①當天工作的總結與檢討；
②銷售工作情況檢查匯報；
③顧客抱怨、投訴的整理；
④銷售日報表的整理；
⑤收銀匯報與整理；
⑥當日工作應注意的事項；
⑦其他日常工作的規范整理。
⑶班前、班后會應建立記錄本，每次會議都有詳細記錄，店長應不定期地參加班前與班后會議，并及時檢查記錄本，對不符合要求的班長提出批評，同時授以方法。
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