第一篇：服務團隊管理的三部曲

服務團隊管理的三部曲

近幾年，家電制造業企業的服務已經進入了新的階段。影響消費者購家電產品的最大因素是購買后的安裝問題，而安裝服務技師最大限度做好“家裝最后一公里的服務”，因為它對消費者而言，并非是附加的增值服務，而是必要的基礎服務，很大程度上直接決定了消費者的購買意愿。早些年間，負責安裝等后市場服務的主要是一些零散服務商與施工隊，但由于收費標準不

一、工人技術良莠不齊、服務問題推諉扯皮、售后維權較為困難等行業亂象，導致他們并不能真正滿足消費者與品牌商的服務需求。

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記者通過采訪了幾個業內做服務管理的專家，他們都認為目前大部分公司現在還是把服務安裝工作外包出去，由專業的外包團隊打理，這樣的話自由度就會更高。首先會從總部進行錄單，錄單后就會分到分公司的系統，然后分公司系統就會派到對應區域的技師那里，技師第二天跟用戶聯系進行上門服務。但是現在的外包也存在著一些問題，就是員工的心態方面不一樣，他們會認為這是公司的事情，所以就不會全部當成自己的事情去做，比如說有些問題是配件沒有或者某些方面的一些原因導致用戶想要換掉的問題等。

管理者是團隊向心力

現在管理服務團隊的管理者必須具備兩種能力：一是灌輸思想的能力，即自己要有一個很好的邏輯思維和框架，和團隊成員進行溝通時，他們能夠接受并認同你的管理思想；另一個是貫徹行為的能力，即當管理者在在確定一項工作時必須關注操作和執行的辦法，使團隊成員在進行具體工作時能夠做到真正可操作和可執行性。除此之外服務團隊的管理者還應具備相應的專業能力、培養下屬的能力、工作判斷的能力、學習能力等多種技能。通過對上述能力的綜合運用有效的激發整個服務團隊的工作激情，打造一支高效能的工作團隊，才能稱之為是一個優秀的團隊管理者。

服務團隊管理者作為團隊的主力，但是在建立一個合理的管理規則時，規則的制定必須要求團隊成員全員參與，充分溝通，使他們在正確理解管理舉措的基礎上暢所欲言，從不同的角度提出質疑，并且認真對待不同意見，使管理舉措更加完善。這樣可以使管理舉措變成集體智慧的結晶，使大家產生認同，在執行時不存在逆反的心理，這樣才能使每個團隊成員按照規則自我管理。同時大家共同制定的這個規則也兼顧了個人利益和公司的利益，也能使每個團隊成員的責任、權利和利益能有效的統一起來。

同時服務團隊的管理者在團隊建設與發展過程中，要能夠實現角色定位的轉變。作為一個服務團隊的管理者應是整個團隊的領航員，又是培訓師、協調員、輔導員，還是一個好的伯樂。作為管理者首先得為整個團隊設定團隊目標，制定實現團隊目標的工作策略、方針和方法；其次還得具有教育和培訓下屬的能力和意義，以及當好團隊成員溝通的橋梁，善于化解矛盾、削除誤解；再次在充分尊重團隊成員的創造性和創造愿望的基礎上，激發每個成員的創造熱情和活力，盡力使團隊成員的個人價值觀和企業價值觀得到統一；最后還必須得是一個好的伯樂，為保持售后服務團隊欣欣向榮、蒸蒸日上，在崗位人員的安排上應做到揚長避短，知人善任。

人才是核心凝聚力

除了管理者引導大局以外，想要建立一個優秀的服務團隊，更加需要的是那些最適合此項工作的人才，而不是最優秀的人才。有的人專業能力很強，但

不善于溝通，很多時候問題雖然解決了但客戶滿意度也不高，所以在選用服務工程師時要盡可能的考慮那些綜合能力強的人才，而不是專業能力最強的，因為他們在去客戶現場進行售后服務時直接代表的是公司，在這個時候不但需要專業的技能，同樣的也需要較強的溝通能力，客戶在使用產品過程中出現問題不能很好的解決時，特別需要具備良好的溝通以及快速的反應能力，只有這樣才能使得客戶對服務團隊仍能保持一種信任的感覺。

在選用人才時除了考慮應聘者的綜合技能外，我們還應重點關注他的人品、工作態度、處事態度以及是否有耐心，能不能吃苦耐勞，這些都是能否為客戶做好售后服務的關鍵因素。

服務團隊方面現在還面臨著一個很嚴重的問題――人才階梯斷層。現在做服務的技師大部分都是70 后、80后，90后甚至是00后基本上很少，他們一方面更加喜歡辦公室的工作，而不是在外

面風吹日曬的工作，另一方面年輕人可能覺得這個工作的社會地位也比較偏低，雖然說現在社會大力提倡藍領的工作，但是藍領現在在整體國民概念里還是無法全部被接受。還有一個原因就是到了適婚的年紀如果還一直做這個工作，成家就會比較的困難，很多女孩子也是很介意男方從事這方面的工作。所以招聘相關服務技師的時候，經常性不能完全招聘到非常合心意的人才，就會面臨很多的問題，這就要求管理者通過自己培養的方式來解決人才不足的問題。自己培養首先要求企業努力把自己變成學習型組織，建立知識庫，把每個人身上積累的知識歸納總結，成為共性的知識，使得其他人都能共享這樣的資源。這是組織成功的根本保證，也是留住人才的必要條件；其次就是大力推行老帶新，根據每個人的知識技能情況，將新老售后工程師組合在一起，讓老工程師在為客戶做具體的售后服務時教導新工程師。再次就是通過培訓的方式來

培養人才，管理者可以定期組織具有優秀的售后服務工作經驗和技能的工程師為新加入的售后服務工程師進行各種培訓，以使他們能盡快成長起來。

企業不僅需要進行人才的培養，同樣還需要進行人才梯隊建設。根據制度實行人才培?B和選拔，對梯隊成員進行工作跟蹤及考核、評估，需要培訓的及時安排培訓，在服務團隊中，應該營造積極的培訓氛圍，使團隊成員樂于培訓，售后服務管理者應積極創造條件，組織服務人員學習新知識、新技術，為其提供各種外出進修和學習的機會，提高團隊成員的知識、技能和業務水平。全力貫徹人才梯隊建設制度，只有這樣我們才能組建一個優秀的、可持續發展的服務團隊。

當下新生代消費群體，已經悄然崛起成為消費主力軍的時代。相比于傳統的以價格戰為主的“物質化消費”模式，更注重服務過程與售后的“體驗型消費”模式。而這就要求在輸出服務時必須提

供高品質服務才能滿足其需求。2012年的人才的一大特色是人才服務團隊從粗放型向專注專業方向轉變。從記者采訪中了解到，企業對人才的需求越來越精準，對粗放型的人才的需求遠不如專精的人才的需求大，甚至各大企業甚至從各方下手只為了找到比較心儀的人才。

服務溢價至上

隨著現在各個方面的完善，一線安裝服務技師的薪酬也在逐步的增加，但是從大環境上看，也是順應用人成本逐年增加這一不可逆的趨勢。近幾年家電行業的發展非常迅速，家電業都是不斷地通過堅持自主創新，深耕核心科技，用過硬的產品品質和行業領先的技術給品牌帶來了技術溢價，拉動產品產量的同時，得以擁有更高的利潤空間。但家電產品發展到現在，在技術上取得革命性突破的速度低于以前，而且產品同質化的趨勢越來越明顯，同業之間競爭的差異化也在逐漸縮小，這也就導致家電制造業企業此前通過“技術溢價”和“產

品溢價”來獲取豐厚利潤的空間越來越小。

特別是在傳統營銷方式乏力突顯，整體消費能力疲軟的大背景下，尋找到新的發展路徑，顯得尤為急迫。這個時候轉型以服務溢價至上就是一個好的發展。借助安裝服務團隊的升級，來提升安裝工人的積極性和工作品質的提高，帶給消費者更加標準、專業、細致的安裝服務，反哺消費者最終通過服務溢價的提升，來維持利潤空間，服務溢價至上為提升家電行業整體的服務標準，提供了內部驅動力。

第二篇：營銷團隊建設三部曲

營銷團隊建設三部曲

壽險公司要發展，必須狠抓基礎建設，其中營銷團隊建設又是重中之重。增員選才、培訓激勵、日常管理是團隊建設中的三部曲，是團隊建設中最重要的環節。

前奏曲 —— 增員選才

“鐵打的營盤，流水的兵”。壽險公司的增員是日常工作不可或缺的一部分，這是壽險營銷的獨特性使然。增員選才必須走出三個誤區：

第一個誤區是過分強調團隊結構的相似性或相近性。差不多的年齡、差異不大的文化和知識結構、相近的個性，似乎成了團隊結構的理想追求。其實，能夠把秉性各異、富有個性的人們團結在一起工作，才是公司發展的動力所在。

第二個誤區是只重數量不重質量，也就是增員有余而選才不足。如何讓高素質的營銷人才加盟壽險行業，這是每一位壽險主管都應思考的問題。必須考慮被增員者對行業的認同和對其自身的期望值。不想當將軍的士兵不是好士兵，最好的營銷人才也只有在市場角逐中才能脫穎而出。

第三個誤區是一手硬、一手軟，抓增員的勁頭大，抓留存的措施少。在營銷員脫落率居高不下的情況下，要努力提高留存率，就要對營銷員進行愛司敬業教育，加強對營銷員專業知識、展業技能的訓練，培養營銷員獨立作戰的能力，幫助營銷員不斷提高銷售績效。

主題曲 —— 培訓激勵

營銷員素質的提高、銷售技巧的增強，培訓無疑是最好的途徑。培訓工作是關系到壽險公司生死存亡的關鍵。培訓工作抓得好，就能夠訓練出一支高素質的、具有很強戰斗力的營銷隊伍。新人進入公司之后，就必須著手進行培養。育才有一個基本原則，那就是你給新人多少，他就成長多少。對新人進行培養和教育，必須采取引導、勸導、指導與鼓勵、勉勵、激勵相結合的方法。

專業保險知識的傳授在保險公司已經有一套非常成熟的培訓模式，效果也比較好，但是在銷售技巧及其他知識的培訓上，卻還處于一個開拓發展的時期，這就要求我們的業務人員必須加強素質修養，提高學識水平。激勵系統在壽險營銷中起著至關重要的作用。從壽險公司內部經營情況來看，經營管理實際上就是調動人的積極性，激勵是具體措施，是促進員工向前發展的動力。

人似乎都有惰性，業務推動就是針對營銷員在惰性產生和心靈迷茫時，對其進行的一種激勵措施。不論哪個公司，業務推動是不可缺少的，壽險公司尤甚。經驗表明，符合壽險營銷發展規律的業務推動方案，往往能夠促使業務的大幅度提升。從以往各壽險公司業務經營過程中的業務推動情況來看，都是采取大目標大獎勵的方式。在現在看來，似乎有點行不通了，我認為，取而代之的應該是“化整為零”的業務推動策略，變大目標大獎勵為小目標小獎勵。這樣一來，受獎面擴大，帶動活動量的大幅度增加、業績普遍提升等連鎖反應，營銷員也有一種成就感。在這里，必須處理好大目標與小目標的關系、長時段競賽與短時間競賽的關系、精神獎勵與物質獎勵的關系。協奏曲 ——日常管理

從市場動作的本質來看，管理最突出的表現是對部門和人員的協調問題，管理的難點是如何保證公司能夠整體高效地運作。壽險公司要解決這個難題，最好的辦法就是平衡責、權、利，做到獎懲分明，激勵到位，同時提高整體協調水平，建立有效的監控體系。要實施這些舉措，前提是必須制定各項管理規章制度。

基礎管理工作在壽險營銷過程中具有非常重要的地位，只有各項基礎工作做好了，壽險營銷工作才可能向前發展。我們強調管理就是重復，是工作上的持之以恒，強調簡單、堅持、重復、習慣。實質上，管理就是訓練，必須強化業績是培訓出來的和經營出來的管理理念，制定會報制度，通過對會報的管理和分析，指導營銷管理工作。

營銷團隊全面推行目標管理的同時，更要注重過程管理，把總目標通過過程鏈有機地聯系起來，使各項工作能夠做到橫向到邊、縱向到底。“業績靠士氣、增員靠風氣”，讓營銷隊伍始終保持熱情、積極向上的良好氛圍，是營銷團隊管理的出發點和落腳點。

各級主管都要去掉“官”位的意識，采用一交流、二規勸、三建議的工作方法，及時了解下屬的工作情況，關心他們的生活，突出人性化和親情化管理，體現主管對屬員的關心和支持，真正地與屬員建立營銷伙伴的關系，從而提升日常管理的質量。

第三篇：食堂管理團隊服務

團隊服務

一、食堂管理員

（一）食堂管理員崗位職責

1、全面負責食堂的日常管理工作，帶領食堂全體員工完成食堂的各項工作任務；

2、制定食堂工作計劃和食堂各項規章制度，并檢查落實情況；

3、認真抓好食堂的飲食、環境、炊事人員個人衛生的管理工作，貫徹執行《食品安全法》，公用餐具做到每餐消毒，防止流行疾病和食物中毒事件的發生。認真抓好食堂的安全教育和治安消防工作，經常檢查用電、用火、用氣、機械設備運行情況，明確崗位責任，發現事故隱患，及時采取措施整改，杜絕各類事故發生；

4、加強食堂員工的教育管理，經常進行衛生知識、業務技能、生產安全的培訓，注意發揮和調動員工的積極性；

5、負責食堂運行的成本核算，要努力降低食堂用餐成本，提高用餐質量；增加花樣品種、風味特色；把熱情周到為全體員工服務作為根本宗旨，不斷改進食堂各項管理工作；

6、抓好采購工作，嚴把進貨關，堅持從正規單位、正當渠道、以正常價格采購，并落實索證存檔制，建立進貨登記制度，分類設置采購相關檔案；

7、注重營養搭配，保持新鮮，嚴格執行《食品安全法》。

8、保持食堂內外的環境衛生，要經常檢查餐具用具消毒情況；

9、指導并監督食堂保管員工作，定期檢查主、副食倉庫，保證存放食品的倉庫干燥、通風，各種防備設施齊全，貯存食品的容器安全、無毒，防止食品污染。不定期抽查入庫食品的數量和質量；

10、認真做好防盜、防火、防毒、用電用氣安全，確保食堂各項工作按規范操作。

11、愛護食堂財產，非正常的損壞或丟失要視其情況追究責任人的賠償責任；

12、認真接受食品藥品監督局的工作人員對食堂的檢查，對檢查發現的問題應及時整改；

13、每年對食堂人員至少進行一次體檢，對不符合健康要求的人員，及時調離工作崗位，體檢情況要保存記錄；

14、掌握廚房設備、用具的使用情況，制定購置計劃，報上級部門審批；

15、完成好校方交給的其它工作。

（二）食堂管理員工作流程

1、檢查保管員提供的采購清單、采購計劃及庫存情況；

2、每天對《送貨單》、《入庫單》、《出庫單》、《日盈虧表》審核簽字；

3、每周四審查食堂下周食譜；

4、每日對食堂各工作點至少巡查一次，了解員工的工作及設備運行狀況；

5、隨時抽查食堂的飯菜質量和服務質量，抽查飯菜留樣及記錄；

6、每兩周主持召開一次食堂工作例會，對前段工作進行總結，根據存在問題提出改進意見和做好今后重點工作安排。

7、每月對食堂的服務態度、操作規程、食品質量、食品衛生、用餐盈虧等進行一次全面小結；

8、每周日回收查看“意見簿”，及時改進工作；

9、經常檢查更夫值班的安全情況；

10、監督食堂人員的每天考勤記錄。

二、保管員

（一）保管員崗位職責

1、負責倉庫主副食及其它物資的保管和驗收工作，保證在庫物資不變質、不霉爛、不損壞、不丟失。發現問題及時匯報；

2、主動平衡庫存物資，及時向管理員提供采購物品的需求信息，防止缺貨影響用餐需求；

3、保證倉庫清潔，物資放置有序，標識清楚；

4、嚴格出入庫手續，并做好出入庫物品的驗收登記，做到帳物相符。先入先出，每月結合盤點清理庫存；

5、倉庫食品及餐具等物品一般情況不外借，經管理員簽字批準可外借，必須由經手人打借條以防丟失；

6、注意倉庫安全，非工作人員不得隨便進入，下班要加鎖，做好防盜、防火、防潮、防鼠、防毒工作；

7、完成上級領導交辦的其他工作。

（二）保管員工作流程

1、根據食譜、就餐人數和庫存情況，及時將所需原料的缺庫情況，及時匯報給食堂管理員；

2、對進料先驗收，后入庫，拒收腐變、過期和無生產廠址的食品；

3、每天根據食譜用量及食堂管理員簽發的《出庫單》，辦好領料出庫手續；

4、堅持先進貨先出庫的原則，防止庫存品變質；

5、對入庫物品進行上架標識，注明供貨方、時間、價格、數量、保質期；

6、對庫存物品做到生、熟、冷、熱分類存放；

7、每天上午做出昨日《食堂出庫日耗表》（一式兩聯）（附出庫單）報送食堂管理員；

8、每周盤庫對帳一次，做好對帳記錄，每月29日對庫存物品盤點一次，作出《食堂食品月盤點表》、《餐廚具與衛生用品月消耗表》，并報送食堂管理員；

9、每天對庫存物品開窗通風；

上班時間：早上：7：30—15：00 冬季下午：16：00—19：00夏季下午：16：30—19：30

三、采購員

（一）采購員崗位職責

1、根據食譜及食品原材料采購計劃單，對食品原材料采購計劃進行審核，并向供應商下達采購計劃單；

2、負責及時與廚師溝通，嚴把食品的質量關，采購的物品必須有“三名”（廠名、品名、產地名），“三期”（生產日期、保質期、保存期），“三證”（衛生或經營許可證、質量檢驗合格證、出廠合格證）；生鮮菜必須采購要做到貨比三家，價格合理，及時向管理員匯報市場行情；

3、配合食堂驗收人員對食品原材料品種、數量、質量等進行驗收，對驗收中存在的數量、質量、品種等問題，負責與供應商進行協調處理；

4、負責供應商的篩選及動態管理，掌握供應商的經營狀況；

5、對供應商提供的食品原材料的數量、質量、價格、安全及售后服務負責；

6、負責市場價格調研工作，定期或不定期進行調查了解市場價格浮動行情；

7、根據食堂保管員進貨統計和采購合同規定的付款時間，對進貨單據進行審核后，提出付款申請；

8、根據食品原材料采購計劃，對食品原材料的出庫、入庫及庫存情況進行監督，對食品原材料的加工制作過程負有監督責任，并提出改進意見和建議；

9、對采購工作中所產生的檔案材料、電子資料、往來票據進行保管；

10、每月總結分析食堂可食部分餐費使用情況及存在問題，提出建議和改進意見。

（二）采購員工作流程

采購計劃單——審核——（每日下午）下達采購計劃給供應商——市場采購——驗收（保管員、廚師）——單據記錄——入庫。

四、保潔員（服務員）

（一）保潔員（服務員）崗位職責

1、講究個人衛生，著裝整潔，文明服務；

2、做好衛生責任區的清掃、保潔工作，桌椅、餐臺三餐三擦，地面三餐必拖，果皮箱保持表面清潔，每天清理一次。保持地面、門窗玻璃、用具等潔凈衛生；

3、搞好餐廳周圍環境衛生，食堂門前三包區，不得有積水、積雪、垃圾雜物等；

4、做好餐廳所有設施的保管和安全使用工作，發現損壞，及時報修；

5、在廚師的指導下，做好摘菜洗菜、切菜工作，協助面案做好面食初步成型工作；

6、每餐前10分鐘把主、副食擺到售賣間，備好餐具，站好崗位準備售賣；

7、每餐后，做好廚具、用具、餐具的回收，并分類送洗涮間清洗，把剩余可用飯菜分類放入冷藏柜；

8、餐后要關閉餐廳、衛生間及公共區域的電燈、空調機、水龍頭及其它設備，關好窗戶，鎖好門。做好節水、節電、除塵防蠅防鼠工作；

9、做好每周五大掃除工作，主要衛生區域的售餐臺、工作臺、墻壁、走廊、餐廳餐桌椅、地面、玻璃、衛生間和食堂周邊的衛生；更衣間每天輪流值班專人負責；

10、完成食堂管理員交給的其他工作任務。

五、洗涮保潔員

（一）洗涮保潔員崗位職責

1、必須嚴格按照國家食品藥品監督局對餐飲業的餐具消毒衛生法規要求進行工作；

2、做好餐具、用具及廚房廚具的洗涮，餐具必須達到表面光潔，無油漬，無異味，干燥。確保餐具、用具等達到衛生標準；

3、按照餐具洗消程序工作，一刮、二洗、三沖、四消毒、五保潔；

4、餐具、用具要分類洗涮，消毒后也要分類放入保潔柜中存放；

5、餐具存放備用時間夏季超過24小時、冬季超過48小時的，必須重新進行洗消處理；

6、洗消機械內的水必須一餐一換；設備和容器一餐一清洗和消毒；清洗消毒后的餐具嚴禁落地；洗消后的餐具必須擺放整齊，存放于保潔柜中；

7、保證洗涮間內的衛生潔凈無死角；設備容器潔凈；下水道的明渠無附著物、無異味；無關人員不得入內；

8、確保洗消質量的前提下，盡量降低水和消毒劑的消耗，下班后要關閉公共區域的電燈、水龍頭及其它設備；

9、餐后撤回的餐具一定要嚴格把關檢查，如有破損一定要立即上報，對破碎的餐具應用專門器具盛放，及時進行處理，并記錄；

10、餐具洗滌過程中要始終保持洗滌間的環境衛生，對水池、地面要每20分鐘清理一次；

11、清洗餐具前刮下的廢棄物隨手倒進垃圾桶內，每餐對垃圾桶進行徹底清理；

12、協助切配人員做好摘菜、洗菜等初加工工作；

六、核算員（管理員兼職）

（一）核算員崗位職責

1、認真執行食堂核算制度，認真履行本崗位職責，在核算工作中，做到敬業、負責、一絲不茍、準確無誤；

2、認真抓好食堂的飲食、環境、個人衛生的管理工作，貫徹執行《食品安全法》，防止流行疾病和食物中毒事件的發生；

3、按時將當日出庫領料額、直接進入食堂物品的各項支出額及查驗燃氣消耗額，并加上昨日廚房余料折合金額，減去當日三餐后經過認真盤點的廚房余料的折合額，計算出當日生產總成本；

4、每日三餐后將當日營業額、收飯菜票金額及應收餐費匯總合計出當日總營業收入，并減去當日生產總成本，計算出當日盈余數和間接成本比例；

5、每到月末認真將本月各項生產支出匯總，各項營業收入匯總；經盤點將廚房全部余料折合金額匯總；并計入到上月末廚房余料總額；準確計算出當月盈余數額和間接成本比例；

6、每月末將當月生產成本按品種分類，計算出各主副食品種的消耗、數量、單價、金額和總成本額列表，供進行成本分析，以便及時改進工作；

7、每月負責公布從市場采購，進入食堂的主副食品價格；

8、監督控制原料采購、加工等過程，降低成本；

9、完成管理員交辦的其他任務。

七、食堂司機

（一）食堂司機崗位職責

1、必須遵守《中華人民共和國道路交通管理條例》及有關交通安全管理的規章規則，安全駕駛；

2、負責食堂用車；

3、服從管理員的調配，登記好用車記錄；

4、愛惜公司車輛，平時要注意車輛的保養，經常檢查車輛的主要機件；

5、定期擦洗自己所開車輛，以保持車輛的清潔；

6、出車前，要例行檢查車輛的水、電、油及其他性能是否正常，發現不正常時，要立即加補或調整。出車回來，要檢查存油量；

7、離開車輛時，要鎖好保險鎖，防止車輛被盜。保管好車輛的相應證件，不準私自用車；

8、不準開疲憊車，不準酒后駕車，不得將車輛借與其他人員

八、食堂采購管理制度

1、采購食品前與廚房等使用部門取得聯系，做到計劃進貨；

2、認真執行食品及原料采購索證制度。采購糧油、肉類、酒水飲料、乳制品、調味品、定型包裝食品等按規定需索證的食品及原料時，須向供方索取有效衛生許可證復印件和同批次產品檢驗（檢疫）合格證明或檢驗報告單；

3、采購食品時需向供方提出質量要求并進行認真檢查；

定型包裝食品要查驗包裝標識是否按照規定標出品名、產地、廠名、生產日期、批號或者代號、規格、配方或者主要成分、保質期限、食用或使用方法等。散裝食品應檢查標簽內容是否按規定標明食品名稱、配料表、生產者和地址、生產日期、保質期、保存條件、食用方法等，并索取樣稿。

4、認真執行農副產品采購衛生質量控制制度。采購農副產品時，應與供貨商簽訂供貨合同，實行定點采購，提出衛生質量要求，索取有關證件（衛生許可證或個人身份證復印件），并進行感官檢查，檢查有無病蟲害、腐爛變質、農藥殘留等感官性狀異常；

5、采購的食品必須符合國家有關衛生標準和規定。禁止采購下列食品： ①有毒、有害、腐爛變質、酸敗、霉變、生蟲、污穢不潔、混有異物或者其他感官性狀異常的食品；

②無檢疫合格證明的肉類食品；

③超過保質期限及其他不符合食品標簽規定的定型包裝食品； ④無衛生許可證的食品生產經營者供應的食品。

6、采購人員應記錄采購食品的來源及保管好相關的資料。

九、食堂衛生檢查制度

保持食堂干凈、整潔，具有良好的環境衛生，是保證食物不被污染的重要措施之一。為保證學校食堂食品安全衛生，特制定食堂衛生檢查制度。

1、食堂管理員要隨時檢查食堂的環境衛生，并作好檢查記錄；

2、食堂管理員每天不定時檢查一次食堂的衛生情況，并作好記載；

3、食堂內的衛生要求，地面無殘留的食物殘渣等垃圾，地面坑洼處無積有污水，潲水桶加蓋。水池內外、排污地溝等處無堵塞，無飯菜殘渣。灶臺，操作臺等處干凈、整潔；

4、從業人員的個人衛生：從業人員要做到“四勤”，正確穿戴工作衣帽，不戴首飾上崗，在工作區或操作時吸煙，不在操作間內高聲喧嘩，養成良好的衛生習慣，分發食物時戴一次性口罩和一次性手套；

5、食堂的設施運轉正常，充分發揮設施的功能和作用；

6、從業人員必須按流程進行規范操作，做到生熟、葷素分開；

7、庫房必須通風、整潔、整齊、明亮。更衣室衣物掛放整潔有序；

8、餐具用具每次用后清洗、消毒，按規定和要求進入配餐間存放保潔。

十、食堂庫房管理制度

1、主副食品分庫存放，非食品及個人生活用品不得進入食品庫房，嚴禁在食品庫內存放殺蟲劑、洗滌劑、消毒劑等有毒、有害物品；

2、做好庫房的防霉、防蠅、防蟲、防鼠工作，庫房內不得有霉斑、鼠跡、蒼蠅、蟑螂、蜘蛛網等。庫房內定期清掃，保持庫房、貨架清潔衛生。經常開窗或用機械設備通風，保持干燥；

3、按原料、半成品、成品的性質將食品分類分架存放，有明顯標志，有一定間距，隔墻離地10厘米以上（離地平臺或層架）；

4、肉類、水產類、禽蛋等易腐食品應分別冷藏貯存。用于保存食品的冷藏設備，要保持清潔，及時除霜，定期消毒，并貼有明顯標識，配有溫度顯示裝置。生食品、熟食品、半成品分柜存放，杜絕生熟混放；

5、嚴格執行冷藏冷凍設備檢查維修制度，定期進行設備檢修，保證冷藏設施正常運轉，溫度顯示裝置良好；

6、嚴格執行出入庫登記及食品衛生質量檢查驗收制度；

①入庫前，首先對所購食品進行檢查，對不符合食品衛生要求者，不簽收，不入庫。驗收記錄應妥善保存，以備查考；

②做好食品數量、質量、進發貨登記，做到先進先出，易壞先用。并按標簽標示的貯存條件保存食品。

7、定型包裝食品按類別、品種上架存放，貨架上貼掛標簽，注明品名、供貨單位、生產廠家、生產日期、保質期、進貨日期等；

8、經常檢查庫存食品質量，發現超過保質期、腐敗變質、發霉、生蟲或其他感官異常食品及原料時應及時處理，不得與其他食品混放。及時將庫存情況通知采購員，防止出現食品堆積或斷檔。

第四篇：班級管理三部曲

新建班學生自主管理能力培養三步曲

江陰高級中學李文霞

蘇霍姆林斯基曾說過：“真正的教育是自我教育，它是實現自我管理的前提和基礎；自我管理則是高水平的自我教育的成就和標志。”本學期又接手了一個新的高三班級，新班級的各項建設和管理工作照例要圍繞學生和班級的實際情況展開。高三的學生面臨的是繁重的學業任務以及緊張激烈的高考帶來的沉重的心理壓力，如何讓班級建設服務于學生的學習，同時又能利用班集體這個育人環境，把正處在道德品質和知識可塑性很強的五十多位成員培養成一個優秀的團隊，使他們人人都能健康地成長、具有較高社會化程度的時代新人？我經多年的教育實踐覺得，提高學生的自主管理能力是解決這些問題的有效途徑。

“自主管理能力”是指學生在教師指導下，依據學校各項規章制度，制定班級日常管理制度和學習管理制度等，并積極參與管理制度的實施所形成的能力。這種管理能創造一種自由的、民主的和諧的教育氛圍，這種育人氛圍有利于學生的健康成長。那如何培養學生的自主管理能力呢？

一、學生自主管理能力培養的導向

1．全面了解班情

常有道：教育學生的前提是理解學生，理解學生的前提是了解學生。剛接手一個新班級，重要的是要了解和研究學生，包括了解學生個體和群體兩個方面。在個體方面要對學生的思想、性格、學習情況等方面進行綜合了解；在群體方面，要全面分析班集體在以前的運行情況，包括班干部隊伍建設、班風和學風等問題，以便制定出適合班級實情的具體目標，有的放矢地開展工作。為此，在開學第一節班會課上，我除了給學生分析有關的高考形勢和高三整個學年的學習生活的指導后，還出了“高三是集體戰斗與個人成就的時期”、“有高水平的集體才有高水平的個人”等個人與集體的關系的辨析。然后我就要求學生用筆談的方式“整理心情”，即結合本堂班會課不僅規劃設計自己的高三生活，而且還要圍繞以下幾個問題與老師開始第一次筆談：

（1）自我介紹

（2）我的奮斗目標

（3）我的學習現狀及困難

（4）我對向往的班集體的描述

（5）我想競聘的崗位及理由

從這些筆談的內容中，我對學生的個人和群體的有關情況有了初步的了解，從而尋找出針對各學生和集體的最佳教育方法。在此基礎上，我再跟學生進行面談，學生在心理上就能接近老師，所謂的“親其師，信其道”，這為以后老師工作的開展奠定了基礎。

2．制作“夢想家園”

在“整理心情”時，學生就已制定出了各自的奮斗目標。我趁熱打鐵，要求學生在奮斗目標的基礎上，動手設計出出各自的“許愿卡”。內容、版面設計都由學生自己創作。為便于學生的制作，我專門把以前畢業學生的“許愿卡”拿出來供他們欣賞和借鑒，并告訴他們一些有關成功者的許愿卡的故事。學生果然大受啟發，制作出了風格迥異、激情昂揚的卡片內容。卡片上，有同學的目標大學和勵志名言，有同學為目標打拼的高三誓詞，輔之以不同的版面設計，成了一朵朵理想之花。之后，學習委員就把這些“許愿卡”張貼到教室后面的墻上，并命名為“夢想家園”，那“夢想家園”不僅裝扮了教室，也成為了學生拼搏奮斗的力量源泉。

3.常思“今日何成”

“今日何成”是我校有著一百多年歷史的校訓。開學初，我就跟學生強調“凡事預則立，不預則廢”和“常思今日何成”的重要性。要讓高三生活成為學生以后讓人感動的回憶，就要他們真實記錄現在每一天的奮斗，以達到“自己感動自己”的效果。記錄的內容主要是每天各自的自主學習時間的計劃和安排，同時還有對當天學習效率的自我評價和反思，個別暫時不自覺的學生還要求家長簽字。（自“五嚴”出臺后，學生在校集中學習的時間變少了，這本“今日何成”起到了很好的監督和評價的作用，也受到了學生和家長的高度評價）。“今日何成”的本子每周一由學習委員收繳檢查和不定期抽查兩種形式，以便我了解各個學生學習、生活情況。在重大的考試過后，我就要求學生“整理心情”，內容主要包括最近一段時間個人的學習、生活、人際關系、心理等方面所碰到的疑難問題和困惑。這些筆談材料既是我與學生情感交流的重要方式和途徑，也能為我班級的管理工作提供信息幫助。每次檢查、批改學生的筆談材料，我都能發現一些存在于

學生身上但表面不易被覺察的問題，這就為我更細致深入地開展工作提供了寶貴的線索。每次我都寫下一些建議或者感想或者鼓勵的話語。對個別學生反映出來的比較重要的問題，我除了筆談，還要再面談。如果遇到一些學生普遍反應的問題，我會利用班會課時間在全班進行討論，讓學生們針對此事發表自己的看法，使全體學生都能從中受到教育和啟迪，進而防止這類事情再發生。

二、學生自主管理能力培養的基礎

新學期開始，剛進入新的學習環境，學生會有一種新的動力，好的學生想變得更好，有差距的學生想重新塑造一個“新我”。這時成了抓常規教育的最佳時機，班主任如果能因勢利導，讓學生對常規要求達成共識，定會收到意想不到的好效果。

1.建立完善的管理制度

讓學生參與班級管理，制定有關的規章制度，不僅可以喚起他們對班級的責任感和榮譽感，并能充分監督其他成員，對違反規定的行為可以起到有效的遏制作用。在開學初，我就安排以小組為單位討論、制定班訓、班級公約、班級獎懲條例等。在討論的基礎上，把由全小組成員簽名的討論稿拿出來，再由班團委干部討論、老師審核制定出自己班級的各項班規，并予以量化，以便考核。學生在熱烈討論的基礎上，不僅對班規有了更深入的了解，而且榮譽感讓他們很想讓本組的討論結果成為最終班規定稿的大部分內容，以體現小組成員集體的智慧。討論后，小組成員還要集體簽名，表示對以上的常規內容的認可和遵守。這不僅有利于激發學生的內在動力，它還有利于樹立積極向上、團結競爭的班風。良好的班風不僅能促進教學工作，而且能潛移默化地影響學生的成長，是我們教育教學工作取得成功的重要基礎。

2.組建有力的干部團隊

根據學生第一天的書面材料以及面談情況，我對現有的班干部隊伍進行重組，并且逐個進行談話，面授機宜，讓他們了解工作的具體職責，同時還要求他們進行“就職演說”。演說內容主要包括：職責范圍，本人的工作愿景，就工作職責對同學的相應要求等。這些新組成的干部團隊本身具有工作能力，加上班主任的悉心指導和信任，他們工作的熱情一下子就激發出來了，就職演說的精彩從學生持續的掌聲中可得到佐證。班級的運行，光靠這些干部還不行，學生如果不能具體體味到班級管理的辛苦和繁瑣，就不能從本質上理解班主任和班干部的管理工作。因此，在各項事務已有主要負責人以外，我還推行了值日班長制。值日班長主要管理和記錄班級一天的學習生活情況，表揚先進，批評落后，并予以總結和評價當天的班級運行情況，如當天有一些重要通知，則還要代老師作好“溫馨提醒”。每個同學都有機會輪流當值日班長，但在一輪結束后，由班干部考核產生出12個最佳值日班長，分為兩組，再輪流進行班級管理。學生在一次的班級管理實踐中，不僅提高了自我約束力，也提高了責任意識。正如一位學生在值日感言中所寫的：進入高中以來，第一次擔當如此重大的任務。這次不是打掃衛生也不是小組收作業，而是管理整個班級。一直有些緊張這一天的到來，這一天真得體現了 “in the charge of”和“in charge of”的區別。因為自己以前很少擔當職務，缺少了一些責任感。雖然我今天比以前都要早到校，努力想讓屬于我的一天變得精彩，但在課間提醒上課時仍然有時會忘記，看來自己還有很多方面需要改變。從這份值日感言可以看出，學生的自我管理、自我監督、自我評價的能力得到了培養和鍛煉。

3．拓展班會的教育主題

主題班會是班主任開展思想教育的最佳陣地，但如果能讓學生自己組織主題班會，開展自我教育，比老師空洞的說教有力多了。主題班會的主題和內容來源有很多，主線是要讓它仍能發揮思想教育陣地的作用，如“感恩教育”、“理想教育”、“責任教育”、“學習方法交流”、“成才故事”、“自信心教育”、“心理減壓”等；還可以從學生的口頭和筆頭交流中發現主題班會的材料，甚至從平時的一些媒體資料中得到啟發。這些主題大都貼近學生學習生活實際，學生有發揮的空間。放手讓學生去做，就會發現學生的潛能真的很大，每次在我進行活動的總結或拓展時，我會由衷地說：“你們組織得很好，有好些方面我都沒想到。”具體的做法是：把全班同學分成十組，由老師定出組長（主要由班干部擔任），由小組長再招募成員，自己領取相應的主題。一學期還有幾次班會由班主任主持，班主任的壓力也很大，為了讓班會質量不輸給學生，往往備課要花很長的時間。這樣，師生都得到了鍛煉。

三、學生自主管理能力培養的保障

高三學生學習的重要地位不言而喻，因此，對學生的學習管理就是班級組建的第三部曲，也是最重要的部分。由于學生有了明確的目標，又有了班級常規做保障，學生的學習環境一下子就優化了很多。

1.出臺評優條例

高三的學生學習目的性和學習態度都比以往有很大的改善，這時，老師若能因勢利導，對他們提出適當的要求和目標，效果則會更好。為進一步促成競爭向上學風的形成，在征集學生意見的基礎上，我班又出臺了“評優條例”。現摘錄如下：

a、凡每次考試語數外總分前25名且選修科目在2A以上，加1分，并予以光榮榜上表揚。

b、凡在每次考試中進步較大的，選修科目在2B及以上，給予“學習進步獎”。進步幅度具體為在30-51名中前進15名，在10-20名中前進5名，在1-10名中前進2名的同學。

c、常規進步生的評選條件為成績和學習態度有進步，常規不扣分且考查科目不得低于D的同學有參評資格。學習進步生為獲得“學習進步獎”的同學。行規示范生為常規加分高且學習成績在前30名內的同學。學習示范生為常規無扣分且學習成績在班級前10名的同學。示范生的選修科目不得低于2B。注：每月獲“學習示范生”的學生在學期末即為“泮池優秀之星（三好學生）。” ??

這些評優條例改變了以往以優秀學生為中心的獎勵機制，只要個人有了實實在在的進步，就有機會得到評優資格和肯定，學生積極進取的激情就能被點燃。有位學生聽說只要工作得到認可，小組長也是班干部，也能有“三好學生”的參評資格時，激動地重復了幾遍：小組長也是班干部，也有資格參評“三好學生”？這樣他們的學習勁頭就更大了，一股你追我趕的競爭學風在悄悄地形成。

2.組建學習小組

學習小組能讓學生在合作競爭中進一步消化鞏固所學的知識，并且對學習的策略和方法有直接的交流。要確保學習小組的成功開展，就要保證好小組活動的時間、內容和人員。照例采用自愿組合的原則，讓十個成績一向名列前茅的小組長招募成員組成學習小組。之后我對這些小組長單獨培訓，要求他們明確小組活動目標，鼓勵他們各出奇招，一周能兼顧到每科學習的疑難討論，對小組活動的評價由活動的參與度和考試成績綜合考慮，特別是各小組成員的自我縱向比

較，哪位小組學習態度和成績提高的幅度最大，即為最佳學習小組。小組活動的時間是每天自修課前的25分鐘。這樣，個人的進步與集體的進步緊密聯系起來了，小組成員學習的積極性增加了，小組長為了要提高活動效率，也經常要團結本組同學把討論活動落到實處。正如一位同學在“今日何成”中寫道：今天，小組討論很熱烈，我感覺身上的膽子變重了。今天我們決定以后在解決當天的難題后，由每位成員輪流找出一道好題供大家做。決不能輸給其它組啊，加油。

以上這三部曲在班級管理中是相輔相成，互為作用的，目的都是為了提高學生的自主管理能力，促使他們更健康地發展。就像有的學生說的：“班主任新官上任三把斧，斧斧都砍到我們的薄弱處，現在我看到班里每個人都在努力，努力地去融入這個集體，努力地維護班集體榮譽，努力地挖掘自己的潛力。現在，我們有了更為舒適的環境，更為整齊的課間操隊形，更為令人驕傲的班級。”在這樣的教育環境下，班級是學生自主管理、自主學習、自主發展的場所。人們常說，班級管理的最高價值是讓管理本身成為一種教育力量,促進學生參與,開發學習潛力,展示學生的個性,引導每一個學生實現自主發展,這樣，學生也就具備了可持續發展的能力。

第五篇：高層管理三部曲

在生活中，如果你細心留意一下，就會發現這樣一個問題：我們日常生活中所用商品的品牌在不停的變化之中，一個個品牌、一個個公司在經歷早期發展，成長壯大后便慢慢走向沒落，逐漸淡出歷史舞臺，能夠長盛不衰的企業鳳毛麟角，少之又少。當然導致這種情況的原因是非常復雜的，有客觀因素，也有主觀主觀因素，但因高層管理不善，戰略失誤而導致失敗的要占相當大的比例。哪么，作為一名高層管理人員，一名對一個企業單位負總責的管理人員，到底該如何來做呢？這是一個相當大的題目，是一個非常復雜的問題，三言兩語是說不清楚的，但我們做管理工作的有一個最基本的辦法：將復雜問題簡單化。經過對大量現實情況，資料的分析，發現高層管理人員要做好管理工作，其實理論上講并不復雜，只要做好三件事，事業也就成功了一大半，我把這三件事稱之為高層管理三部曲，即“掌好舵”，“用對人”，“‘變’制度”。

首先是“掌好舵”，也就是解決企業單位發展方向、發展戰略的問題。是企業能否持續發展并強大下去的關鍵問題之一，關系著企業的生死存亡，是不可不重視的大事。作為高層管理人員，這便是他的首要解決的問題。也就是說，高層管理人的首要任務便是制定企業的發展戰略，指明企業發展前進的方向。這個問題其實很難把握好，具有很多不可預知的因素。可以說掌舵易，而掌好舵很難。至于具體怎樣來掌好舵，怎樣來確定企業發展的方向和戰略，在這里就不說了，但可以提供一種最普通的方法供大家參考：對所在行業前景、市場對象、國家政策、風俗習慣等所有影響企業的因素進行綜合調研，如果本單位不具備這種能力，還可以請專門咨詢機構代勞，然后根據公司的情況來確定發展方向和戰略。

其次就是“用對人”的問題了。這個問題對一個單位的發展也是至關重要的，用對人了，企業單位就會穩步發展，反之就會輕則遲滯單位的發展，重則給單位造成致命的打擊。從古至今，因用對人而成功，因錯用人而失敗的例子舉不勝舉，劉邦重用韓信，諸葛亮錯用馬謖而失街亭就是兩個對立的例子。從而，對一個單位，甚至一個國家來說，用對人是多么重要，對一個企業的領導來說，善用人是多么重要。當然要用對人也并非易事，是一個領導人綜合素質的反應。不過只要我們在日常工作中多注意學習，要做到不錯用人也并不是一件很難的事。只要做好了以下幾件工作，這個事就好解決了。其一，管理人員不能有私心，至少不要將私心私欲摻雜到工作中去。私心私欲往往蒙蔽人的雙眼，使之看不到現實的真實情況，要不古語講，“旁觀者清”呢？其二，要有寬廣的胸懷，能容人之短，這樣才能用人之長。小肚雞腸的人是談不上每次都用對人，善用人的。而且容易產生公報私仇的現象，使人才寒心。其三，要對本單位的事業充滿信心和激情，這樣才能全身心投入到工作中去，才能充分發揮出自己的潛能，從而也才可能為真正做到用對人創造必要的條件。其四，要有創新思維，要有打破常規的思維，現實中真正的人才并不是隨處可見，并且某一方面的人才也并不是十全十美的，這樣就要求領導人要有打破常規用人的魅力。其五，要對本單位的事業前景，單位境況，人員情況，人才情況，環境氛圍等了如指掌，古語說，時勢造英雄，英雄只有在一定的環境機遇下才能創造奇跡。

最后就是“變”制度了。什么意思呢？就是說，高層管理人員要不斷去改變單位的各種制度，使之每時每刻都適合單位的情況，從而發揮其應有的作用，不至于成為一個擺設。一般來說，制度一旦定下來了，就不應隨意改變，否則會給人以朝令夕改的感覺。哪為什么我們還要求不斷地去改變制度呢？其原因有二：其一，我們都知道，很多國人常常只認合理，合理的制度他就遵守，不合理的制度他就不理會，辦事時我行我素。其二，世上沒有絕對的真理，任何真理，制度都是建立在一定的環境上的，環境變了，它的先進性也就消失了。而如果它不再先進了，也就對單位的發展起不了促進作用了，往往還會給單位造成致命的打擊。哪么我們又該如何來“變”制度呢？這是一個嚴重的問題，不可小視，關乎企業單位的穩步發展。首先我們要明確，制度不能亂變，不能隨意地去變，否則就真的給人以朝令夕改之嫌了。其次，制度修改要有一定的權限要求，每一級都只能改變其本級權限范圍內的制度規定，不能越權行事，高層和基層要互相監督。同時形成一種機制，就是在制度實施的過程中，不斷記錄制度的執行情況、原因，掌握各種情況，看有沒有人鉆制度的空子，或想出規避的方法等等。第三，要定期對制度的合理性進行分析，定期對制度的有用性進行分析，定期對制度運行的環境進行分析，看有沒有發生較大的轉變。總之，要以“變”的思想來定制度，制度不要多年一成不變，也不能隨意改變，要根據環境情況不斷調整制度，保留合理的制度，修改以前合理，現在不合理的制度，從而使制度真正發揮出它應有的功用。

綜上所述，對一個企業單位來說，做為一名高層管理人員，要想保持企業單位持久的活力，使企業單位不斷地向前發展，不被歷史塵埃所淹沒，就要求高層管理人員充分展示其才智和汗水，全身心地投入到企業單位的發展管理中去。而“掌好舵”、“用對人”、“‘變’制度”是其做好管理工作最基本的要求，也是最簡單的方法，不可不重視。