第一篇：淘寶客服每日必做的工作內容

一：開電腦，打開旺旺，回復客戶的留言（開會請設置旺旺自動回復信息：小二去開會了，請客官耐心等候我們一會喔，我們回來馬上聯系您喔）

二：檢查商城的廣告，廣告位置有，商城首頁（焦點圖，通欄）；淘寶首頁（服飾頻道，男裝頻道，焦點圖）；我的淘寶（上面和下面的通欄）檢查廣告連接的單品是否銷售記錄很好，請及時用旺旺去拍廣告的產品（不同時間去拍這件單品，每天要用不同的旺旺去拍）； 三：接待來訪客戶，六步驟銷售過程 1：打招呼 報工號 7秒微笑 2：推薦正確的尺寸

3：主動推薦活動和主打，新上的產品，搭配促銷 4：建議對方趕緊付款，我們會第一時間發貨。

5：付款后提醒對方我們會及時幫他發貨：我們會及時幫您發貨，您收到貨后若有問題，請您及時聯系我們，我們會及時幫您解決問題，若沒有問題請您及時確認訂單和給我們好評喔！6：感謝您光臨，請您為我的服務做評價喔）四：付款后的訂單導入到管理中心里面由倉庫統一配貨

五：若有退款和退換貨等問題需要交接給售后中心，在GOOGLE中備注清楚問題，并留下工號

六：遇到疑難問題請報告秋瑾處理，七：退款和退換貨急需處理的請找蔡中春處理 八：每天熟悉新上的產品質地和款式價格及顏色 九：回訪兩個月之前的老客戶，并把回訪結果填寫到老客戶回訪表中（最少20個以上）

十：回訪近期收到貨的客戶是否對我們的一切都滿意（每日訪問之前收到貨的買家，旺旺在線的客戶）

十一：統計自己的每天業績，更新明星榜的數據 十二：按照指標分解，賣出件數填入表中

十三：用個人賬號，每天去淘寶社區發帖子 或者用主旺旺跟帖（每天每人1個帖子，帖子的內容可以介紹店鋪活動，新款上架，已經對于新款的介紹，和用衣服搭配方案）

十四：客服所在的店鋪交流區回復買家發的帖子，發新的帖子，（介紹欣賞的款式，教男人怎么搭配衣服，以及洗滌方式的技巧，每周每人1個帖子）

十五：在銷售過程中遇到有單品或者頁面描述有問題，請及時像馬建峰報告。

十六：在銷售過程中，發現無貨在賣，有貨不賣的庫存差異請報告馬建峰。

第二篇：淘寶客服每日必做的工作內容

一：開電腦，打開旺旺，回復客戶的留言（開會請設置旺旺自動回復信息：小二去開會了，請客官耐心等候我們一會喔，我們回來馬上聯系您喔）

二：檢查商城的廣告，廣告位置有，商城首頁（焦點圖，通欄）；淘寶首頁（服飾頻道，男裝頻道，焦點圖）；我的淘寶（上面和下面的通欄）檢查廣告連接的單品是否銷售記錄很好，請及時用旺旺去拍廣告的產品（不同時間去拍這件單品，每天要用不同的旺旺去拍）； 三：接待來訪客戶，六步驟銷售過程 1：打招呼 了解客戶需求 2：推薦產品鏈接

3：主動推薦活動和主打，新上的產品，搭配促銷 4：建議對方趕緊付款，我們會第一時間發貨。

5：付款后提醒對方我們會及時幫他發貨：我們會及時幫您發貨，您收到貨后若有問題，請您及時聯系我們，我們會及時幫您解決問題，若沒有問題請您及時確認訂單和給我們好評喔！6：感謝您光臨，請您為我的服務做評價喔）四：付款后的訂單導入到管理中心里面由倉庫統一配貨

五：若有退款和退換貨等問題需要交接給售后中心，在訂單中備注清楚問題，并留下工號

六：遇到疑難問題請報告運營處理，七：退款和退換貨急需處理

八：每天熟悉新上的產品質功能,使用方法等 九：回訪兩個月之前的老客戶，并把回訪結果填寫到老客戶回訪表中（最少20個以上）

十：回訪近期收到貨的客戶是否對我們的一切都滿意（每日訪問之前收到貨的買家，旺旺在線的客戶）

十一：統計自己的每天業績，更新明星榜的數據 十二：按照指標分解，賣出件數填入表中

十三：用個人賬號，每天去淘寶社區發帖子 或者用主旺旺跟帖（每天每人1個帖子，帖子的內容可以介紹店鋪活動，新款上架，已經對于新款的介紹，和用衣服搭配方案）

十四：客服所在的店鋪交流區回復買家發的帖子，發新的帖子，（介紹欣賞的款式，教男人怎么搭配衣服，以及洗滌方式的技巧，每周每人1個帖子）

十五：在銷售過程中遇到有單品或者頁面描述有問題，請及時向運營報告。

十六：在銷售過程中，發現無貨在賣，有貨不賣的庫存差異請報告店主

第三篇：淘寶客服工作內容

客服工作內容

客服具體的工作職責和內容如下：

1.打開電腦，登入旺旺以及其他工作所需要的聊天工具，還有郵箱。打開淘寶后臺，需查看一下內容：后臺頁面左上角有沒有站內信；綁定郵箱是否有信件；查看支付寶專區買入與賣出的交易記錄，是否有買家未付款或者未發貨的等記錄，若出現還未解決的應該及時解決；查看昨天的交易記錄的評價情況，對特殊情況作出緊急處理，比如說得到了差評，就應該及時查處問題，解決問題；

2.做好客戶詢價疑問工作，引導客戶購買我們的產品

熟悉產品信息。主動向客戶講解產品的尺碼顏色款式質量注意事項是否有貨價格等，主動與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕。

3.推銷我們的店鋪和產品，讓更多顧客知道我們，擴大影響力。包括各大門戶網站，淘寶的淘江湖等回帖發表帖子

在了解淘寶的流程和特點的基礎上，能根據實際情況提出適當的營銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網店和品牌知名度。

4.網上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排產品的上架、編輯產品描述及商品的說明、處理訂單、修改價格、安排發貨、打印發貨單及快遞單等等。上傳和修改商品圖片及詳情。

5.買家付款后，務必跟買確認一下地址及聯絡方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達的。確認清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發件會是什么時間。并請買家放心，會提供單號及遞送公司給他們的。6.若有退款和退換貨等問題需要跟客戶溝通，了解退換貨的原因，并耐心處理。

7.有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款

8.查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒達成交易的，應該及時跟進，咨詢下買家，這個時候往往能收到意想不到的效果。

9．回訪兩個月之前的老客戶，并把回訪結果填寫到老客戶回訪表中，10.向上級主管人員上報昨天的銷售業績，總結出要處理的問題。

第四篇：淘寶客服工作內容

客服工作內容

一、設置：

千牛-賣家工作臺“自動回復”和“快捷短語”一樣，最多可以設置100條。具體設置的步驟：

【設置“自動回復”的具體步驟】

1、點擊千牛-賣家工作臺主菜單按鈕，選擇“設置”圖標：

千牛-賣家工作臺設置頁面-1

2、在設置窗口下，選擇“客服設置”欄目下的“自動回復設置”按鈕，系統進入“自動回復短語”設置頁面，如下圖，如果從未添加過自動回復短語，點擊“新增”按鈕：

千牛-賣家工作臺設置頁面-2

3、在新跳出的窗口中，輸入您需要設定的自動回復的內容，進行編輯后點擊保存，確定即可。

千牛-賣家工作臺設置頁面-3

4、確定操作后，新增的自動回復內容，就會顯示在對應窗口中，如下所示。

千牛-賣家工作臺設置頁面-4

【設置“快捷短語”的具體步驟】

快捷短語只是輔助語言，不可以用快捷短語來代替我們的主要回答，這樣會給別人很生硬的感覺。

1、我們可以根據自己的需要，設置“快捷短語”，以滿足客戶相關疑問的快速回答。點擊打開任意一個聊天窗口，點擊“快捷短語”，如果從未添加過快捷短語，點擊“新建”按鈕：

千牛-賣家工作臺設置頁面-5

2、在新跳出的窗口中，輸入您需要設定的快捷短語的內容，還可以設置“快捷編碼”和“選擇分組”，進行編輯后點擊保存，確定即可。

千牛-賣家工作臺設置頁面-6

二、客服售前

（一）要求：

真誠的面對每一位旺旺咨詢的客戶，用和善友好的態度及笑臉表情讓客戶感受到你的真誠。

對客戶提出的疑問要快速、準確地進行解答。不要讓客戶等太久，對自己不明白的問題，不可妄下結論，要咨詢上級后再回答客戶！不可自主地夸大產品功能等信息！如此造成的后果，就其責任人承擔。

（二）標準用語：

歡迎語：

1、您好！北海深海灣珍珠歡迎您的光臨！很高興為您服務！請問有什么可以幫到您的呢？我是深海灣客服夏天，您的專屬客服！（笑臉表情）

2、您好，我是深海灣珍珠客服夏天。很高興為您服務，您剛才說的商品有貨。（笑臉表情）。現在滿***元有***活動。（這個要看顧客提問的商品價值而推薦哪種活動，引導消費者購物同時推薦主打產品。）

對話用語：

1、親愛的買家，您說的我的確無法辦到哦。希望下次能幫到您！（笑臉表情）

2、哈~您眼光真不錯，這款商品是我們現在賣的最好的，而且也是性價比最高的產品了！（合適的表情）

3、您在購買產品時價錢確實是考慮的方面，但產品的質量和售后服務才是考量產品好壞的重要因素。這樣您才能買著放心，用著舒心呀！（笑臉表情）

議價用語：

1、您好，我們最大的折扣權限就是***元上給您打**折扣，要不我給您打個**折吧，謝謝您的理解啦~（合適表情）

2、親，您的要求我需要請示下領導，看能不能給您**折，不過估計有點難，請您稍等哈~（合適表情）

3、親，真的非常抱歉，您說的折扣真的很難申請到，要不您看***元可以嗎？我可以再問下，否則我真的不好辦！（合適表情）

支付款對話：

1、您好，已經為您修改好了價格，一共是***元，您方便時付款就可以了，感謝您購買我們的商品。（笑臉表情）

2、親愛的買家，很高興看到您購買我們的商品，價格已經為您修改好了，您可以在方便時付款就可以了！收到您的付款后我們會盡快為您安排發貨！

3、親，已經看到您支付成功了，我們會盡快為您安排發貨的，感謝您購買我們的商品，有需要請隨時聯系我，我是3號客服夏天！

物流用語：

1、親，您好，我是客服夏天，很高興為您服務，請問您發貨到哪個城市呢？（笑臉表情）

2、如果您很著急的話，我建議您選擇順豐快遞，但價格稍微貴一點，需要另外支付***元快遞費用。

3、親，由于您是要發往新疆、西藏等偏遠地區，快遞路程較遠，快遞公司對這些地區加收了快遞費用，所以我們需要加收您***元的快遞費用，請您諒解！

4、親，我們默認使用**快遞，如果需要圓通、申通、韻達等快遞，請在拍下寶貝的同時在留言上備注一下，謝謝！

5、親，付款后我們是**天填寫快遞單，然后按照訂單順序先后發貨，并承諾48小時內發貨，發貨到外省3-5天左右收到，本市的當天或隔天收到。

6、親，由于現在比較忙，不好意思，我們是48小時內發貨，統一下午**點至**點配貨，**點打包，**點發貨，正常三天左右會收到。感謝您對本店工作的支持與配合！

7、溫馨提醒：收貨時，請當快遞員的面拆包檢查箱子封條是否完整，請當場驗貨后確認無誤再簽收，簽收后出現運輸問題我們就無法處理了。收到貨后沒什么問題的話，希望可以盡快完成交易互給好評。感謝您購買本店的商品，祝您購物愉快！

售后用語：

1、您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎？如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們表示很抱歉，給您添麻煩了。您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎？

2、請您放心，我們公司會給您一個滿意的解決方式，但需要您配合的是： A、發送受損商品的電子照片給我們：

您可以用數碼相機拍的照片，發送郵件到：****@****，如果您的手機拍攝像素能夠看到受損情況可以將手機拍攝的圖片發送彩信到*** B、我們會征求您的意見，一般有三種解決辦法：（1）您認為影響不大可以接受，您同意按原價*折的價格留下本商品，我們把剩余款直接匯款到您的支付寶賬戶。（但需要您為這個商品做好評）

（2）您認為不可以接受，我們會重新為您發貨，根據照片情況我們通知您是否將不滿意商品退回。

（3）您認為不可以接受，需要我們退款，根據照片情況我們通知您是否將不滿意商品退回。這個事情給您添麻煩了，請接收我們的歉意！

3、親愛的買家，我是3號客服夏天。感謝您購買我們的商品，我已為您辦理發貨并為這次愉快的合作做了好評。如您收到商品后不喜歡或不滿意，我們會無條件為您退換商品。如有其他售后服務問題，請您在您在評價前與我們聯系，您可以通過旺旺或撥打我們的電話***，我會立刻為您解決。再次感謝您的惠顧，期待能成為您的朋友，祝您生活愉快！

（三）常見問題：

客服每天與買家的對話是有規律可循的，甚至大部分都是重復的。所以，盡可能的將店鋪常用客服用語標準化。并且，將這些用語制作成快捷按鈕，讓客服背熟，那么本來要輸入十幾秒的長句，只要花不到一秒鐘的時間就能輸入快捷符完成，極大地提高客服效率。

一個成熟的客服通常能完成在線30人以上的對話，甚至更多。以往很多賣家不小心上了一個活動，結果導致客服措手不及而旺旺被擠爆，這樣超過40%的交易都會因無人答復而流失。有了標準的客服對答體系，面對忽然劇增的咨詢人數，客服都能夠轉化成購買，那么活動的銷量會有極大的提升，這就是標準化的不可思議的力量。

（四）異常情況的處理：

對異常情況的處理，要做到不隱瞞，不草率，不舞弊。及時的處理問題，向上級匯報情況。使問題得到最及時，最圓滿的解決。減少不必要的麻煩和損失。如果由于個人原因而耽誤解決事情的最佳時機，并造成不必要的損失，要追究其個人責任并補償相應損失。

（五）發貨流程與規范：

1、當買家支付費用后及時通知發貨人員，并把發貨地址及所需發貨物品一同發給發貨人員。

2、發貨人員核對包裝物品并填寫快遞單號。聯系快遞取貨人員取貨，并收取快遞回單。

3、把快遞回單交給客服，客服登記運單號并確認發貨狀態。

4、把快遞回單交給發貨人員進行保管。

三、客服售后

（一）物流問題解答：

步驟一：當客戶對物品遲遲沒有送到并產生指責時，客服人員首先要安撫客戶，穩定其情緒。

步驟二：了解一下客戶遇到的情況，并作詳細記錄。

步驟三：告知客戶不要著急，我們會跟快遞公司聯系，會給您一個滿意的答復！但與此同時要求客戶對我們工作的積極配合，比如讓客戶再確認一下他的收貨地址、收貨人電話等信息。

步驟四：確認客戶的收件地址和淘寶后臺的發貨地址相同，并和快遞單地址進行確認。

步驟五：聯系發貨的快遞公司詢問情況，并作詳細記錄，并確認物品現在在何處，是通過什么方式運送過去的。

步驟六：回復客戶你所了解的信息，并安撫客戶不要著急。物品馬上會送到！如果遇到發貨的物品被安檢部門沒收的情況，應首先跟快遞公司協商，并確認責任人，讓快遞公司賠償損失。其次，跟客戶聯系，協商一下事情的處理方法（退款、換貨、贈禮品）。保證客戶得到滿意的答復。

（二）產品使用中的疑問解答：

客戶購商品后，在佩戴中出現了問題，就會對客服進行抱怨。這時客服人員首先要做的是先穩定客戶的情緒。詳細詢問客戶遇到的狀況，并詳細記錄下來。分析出現問題的原因。如果找不出問題發生的原因，就要一一排除不可能出現問題的狀況。要為客戶細心、耐心地解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會到你是在誠心誠意的為他解決問題。這里要注意一下：在客戶投訴的商品佩戴問題上很多都是因為客戶不懂得如何保養而斷然的認為是商品質量上出現問題。所以客服人員首先要安撫客戶，詳細詢問狀況，之后要耐心的講解商品的使用保養方式和方法。讓客戶認識到不是商品的質量問題，而是自己的原因！還要告訴客戶要是以后遇到任何問題都可以再來找我。這也是維系來客戶很好的方法！

（三）退換貨情況處理：

在遇到客戶要求退換貨時，先不要去追究誰的責任，此時客服說話語氣要溫和，先讓客戶的不安情緒穩定下來。之后再詳細記錄下客戶要求退換貨的原因，分析問題出在哪里，責任方是哪里。并讓客戶對產品進行拍照后發電子圖片給我們。經協商后要對退貨產品進行備案并注明退貨原因！

第一句回復：您好！北海深海灣珍珠歡迎您的光臨！很高興為您服務！請問有什么可以幫到您的呢？我是深海灣客服夏天，您的專屬客服！

活動期間忙碌回復：尊敬的顧客！北海深海灣珍珠歡迎您的光臨！由于活動期間，回復會比較慢，親可以把問題一一列出，深海灣客服夏天到時會一一給您答復！

離開時：尊敬的顧客，客服夏天有事不得不離開，請您稍等片刻，我給您轉接我們的客服藍天為您服務，謝謝您的理解！

忙碌時：尊敬的客戶，感謝您光臨本店，每日訂單爆滿，顧客過百，公司員工天天加班，實在是忙不過來，偶爾沒時間上來接待您，請您見諒！請您稍等幾分鐘，馬上回來立刻聯系您，謝謝您的理解與支持！

第五篇：淘寶客服的工作內容

淘寶客服的工作內容

淘寶客服具體的工作職責和內容如下：

1.打開電腦，登入旺旺以及其他工作所需要的聊天工具，還有郵箱。打開淘寶后臺，需查看一下內容：后臺頁面左上角有沒有站內信;綁定郵箱是否有信件;查看支付寶專區買入與賣出的交易記錄，是否有買家未付款或者未發貨的等記錄，若出現還未解決的應該及時解決;查看昨天的交易記錄的評價情況，對特殊情況作出緊急處理，比如說得到了差評，就應該及時查處問題，解決問題;2.做好客戶詢價疑問工作，引導客戶購買我們的產品

熟悉產品信息。主動向客戶講解產品的尺碼顏色款式質量注意事項是否有貨價格等，主動與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕。

3.推銷我們的店鋪和產品，讓更多顧客知道我們，擴大影響力。包括各大門戶網站，淘寶的淘江湖等回帖發表帖子。在了解淘寶的流程和特點的基礎上，能根據實際情況提出適當的營銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網店和品牌知名度。

4.網上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排產品的上架、編輯產品描述及商品的說明、處理訂單、修改價格、安排發貨、打印發貨單及快遞單等等。上傳和修改商品圖片及詳情。5.買家付款后，務必跟買確認一下地址及聯絡方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達的。確認清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發件會是什么時間。并請買家放心，會提供單號及遞送公司給他們的。

6.若有退款和退換貨等問題需要跟客戶溝通，了解退換貨的原因，并耐心處理。

7.有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款

8.查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒達成交易的，應該及時跟進，咨詢下買家，這個時候往往能收到意想不到的效果。

9.回訪兩個月之前的老客戶，并把回訪結果填寫到老客戶回訪表中，10.向上級主管人員上報昨天的銷售業績，總結出要處理的問題。

客服工作主要的職責：

1、認真貫徹執行公司銷售管理規定和實施細則，努力提高自身業務水平。

2、積極完成公司規定或部門承諾的工作目標。

3、為客戶提供主動、熱情、滿意、周到的服務。

4、為公司各類客戶提供業務咨詢。

5、收集客戶信息和用戶意見，對公司形象提升提出參考意見。

6、負責公司客戶資料、公司文件(復件)及分銷商合同(復件)等資料的管理、歸類、整理、建檔和保管工作。

7、協助一線部門做好上門客戶的接待和電話來訪工作，及時轉告客戶信息，妥善處理。

8、負責接聽客戶投訴電話，做好電話記錄。

9、完成上級領導臨時交辦的其他任務。

網上購物，由于賣家與買家不能面對面交流，而且買家無法實地驗貨，僅憑幾張照片往往不能放心。所以這時客服的作用就顯得異常重要。客服主要負責商品的售前，售中以及售后的所有服務。客服是買家了解商品和店鋪的一個最直接途徑，客服的質量往往決定了商品是否能售出，店鋪是否能夠給買家留下一個好的印象，這些都需要依靠客服。所以對于淘寶商城工作人員來講，了解如何去成為一名合格的客服是相當必要的。這是從商品銷售的整個過程來講解如何去當一名客服。

一、售前

這個階段是客服最重要的表現階段，你的表現決定了買家是否決定購買你的商品，所以最基本的要有一個好的態度。由于并非面對面交流，通過阿里旺旺進行文字交流也是需要一些語言技巧的。比如現在很流行的淘寶體就是這種語言技巧的一種體現，要隨時保持謙恭的態度，語言緩和，幽默有生氣，不能干巴巴的，要展示出自己足夠的熱情。例如經常使用的“親”就可以很好的拉近與顧客的距離，讓交談不再枯燥。

另外就是要做到及時回復，有問必答。淘寶客服一定要對自己銷售的商品有全面的了解，并可以隨時提供相關的圖片及文字資料。回復要及時，不能買家問一個問題你好久才回復，這樣很可能流失客源。客服旺旺會對商品的諸多細節提出疑問，這時你就要耐心的為他解答，切忌急躁不耐煩，當客戶需要一些圖片展示時一定要按要求發送。

對于顧客提出的砍價要求，如果店主不愿減價，客服可以以價格已經是最低，利潤有限不接受議價等為由拒絕，這樣對方也會理解你，千萬不能回答得過于冷冰冰。

二、售中

這一階段比較簡單，如果不是快遞公司過慢，一般客戶是沒有任何問題反饋的。有時買家對快遞時間進行詢問，客服需要根據訂單號進行查詢，把具體的快遞信息發送給顧客。

三、售后

售后服務也是比較重要的一項，如果買家對收到的商品不滿意或者覺得有什么問題，客服一定要先穩住買家，讓他不要著急，可以把商品問題以圖片等形式發給自己，然后慢慢協商討論解決辦法。如果商品出了問題，一定要及時向顧客賠禮道歉，并主動承擔換貨費用。做好以上幾點就可以成為一名合格的客服了，與人交往需要掌握很多技巧，大家需要在實踐中積累經驗。

記住：淘寶寶貝展示位置的排名靠前規則：

1.成交量 2.收藏 3.信譽 4.瀏覽量 5.好評率 6.寶貝下架時間。。。以上這6點，需要大家認真對待，努力實現。

成交量，對于客服主要是以上提到的服務及注意事項，另外就是推廣及活動。收藏，每次售出寶貝，一定要讓客戶收藏寶貝及店鋪。當然要有技巧，不要太生硬。信譽及好評率，取決于客服的個人魅力，如果你接待的好，客戶會很喜歡你，而且也會理解你。信譽及好評自然錯不了。這也需要客服的口才技巧。

寶貝下架時間，設置不同批次的寶貝上架時間，這樣會有不同的下架時間。因為下架寶貝排名會自然靠前。