第一篇：誠信雙贏 培訓

誠信、雙贏

——打造東方酒店人的核心價值觀

一個民族有了發展的歷史，隨之也就產生了民族文化。同樣一個企業建立發展后，也會形成自身的企業文化。東方假日酒店投資管理（泰安）有限公司經過幾年來的發展，經過全體員工的的共同努力，形成了特有的企業文化，成為公司整體發展的有力保障和團隊協作有力的精神支撐。

塑造企業的核心文化理念，一直以來都是國內外各知名企業得以不斷壯大的必經之路。

可口可樂公司：自由、奔放、獨立掌握自己的命運。沃爾瑪:尊重每一位員工，服務每位顧客，每天追求卓越。麥當勞：以人為本，優質、服務、清潔、價值。

為增強公司凝聚力，最大限度發揮團隊協作能力，東方人無論是在內部管理還是在對外合作上都以“誠信雙贏”作為自己的核心價值觀。

價值觀是指企業內成員對某個事件或某種行為好與壞、善與惡、正確與錯誤、是否值得仿效的一致認識。價值觀是企業文化的核心，統一的價值觀使企業內成員在判斷自己行為時具有統一的標準，并以此來選擇自己的行為。

海景優質服務成功要訣：熱情對待你的顧客，想在你的顧客之前，設法滿足顧客需求，給顧客一個驚喜—讓顧客感動。

海景企業成功要訣：追尋顧客需求，追求顧客贊譽，傾聽顧客意見，采納顧客建議。

海景服務的最高境界：使顧客感動

孔子曾多次談到誠信的問題。他說：“人而無信,不知其可也”、“與朋友交,言而有信”；管子說“非誠賈不得食于賈，非誠工不得食于工，非誠農不得食于農，非信士不得立于朝”。“誠信”從先秦的哲學概念，經歷了孔孟圣人的詮釋，直到今天，都被作為一種為人處事的信條，可見它內涵范疇的廣泛。華盛頓與尼克松、克林頓的對比

華盛頓用小斧頭砍倒了他父親的一顆櫻桃樹。父親見心愛的樹被砍，非常氣憤，揚言要給那個砍樹的一頓教訓。而華盛頓在盛怒的父親面前毫不避地承認了自己的錯誤。父親被感動了，稱華盛頓的誠實比所有櫻桃樹都寶貴得多。同樣是美國總統尼克松因在“水門事件”中撒謊敗露而被迫引咎辭職；克林頓也因為不光彩的緋聞案中撒謊而險遭彈劾。一個因誠實而受到愛戴和尊敬，兩位因撒謊而在政史上留下污點。

誠信是自古以來就備受中華民族推崇的一種人格境界。它要求人們真實無妄、誠實無欺。誠信是一種個人修養,又是一種道德行為。

一個人只有內心誠實,才能善待父母，善待企業，善待同事，進而整個社會才會和睦。因此,誠信既是一個人的立身之本,也是一個民族、國家的生存之基。只有誠信的人,才能心智清明,擇善而從。“誠信”作為一項普遍適用的道德規范和行為準則，是建立行業之間、單位之間以及人與人之間互信、互利的良性互動關系的道德杠桿。

深入剖析誠信，我們可以從中得出誠實、守信、謹言、慎行、厚德等豐富的內涵。“誠實”就是忠誠、實在，作為公司員工就要對公司絕對忠誠，以實實在在的態度踏實工作。

“守信”包括兩方面

一是員工各層成員之間的守信，員工與領導之間彼此的守信；

二是公司與對外合作項目之間的守信。“謹言”，淺顯看就是說話謹慎，實質隱藏的就是“輕諾必寡信”，不要輕易承諾，承諾既出，必予兌現。“慎行”，等同于“三思而后行”，員工的每個行為都可能關系到公司的利益，只有人人慎重做事，才能實現公司的穩步發展。“厚德”出自《易經》—“厚德載物”，要求“以德服人，以德做事”。

“雙贏”是中國傳統文化中“和合”思想與西方市場競爭理念相結合的產物。無論是從員工與公司還是公司與對外合作項目的角度看，“雙贏” 一直都是東方人秉承的原則。

在公司內部，當個人利益與公司整體利益產生矛盾時，絕不能只考慮一己之私，置公司利益于不顧。只有齊心協力維護公司利益，才能讓團隊堅持對成員的信任，個人利益也會相應得到維護。公司與對外合作項目的合作也正是本著互利雙贏的原則，始終站在換位思考的角度處理各種問題，才能成就大局

公司的核心價值觀是指引整個團隊前行的明燈，只有始終秉承“誠信雙贏”的核心價值觀，才能在不遠的將來成就所有東方人的夢想，讓“東方假日”成為享譽全國走向世界的酒店管理品牌。

生命不可能從謊言中開出燦爛的鮮花。（海涅）言不信者，行不果。（墨子）

誠實是力量的一種象征，它顯示著一個人的高度自重和內心的安全感與尊嚴感。（艾琳〃卡瑟）民無信不立。（孔子）【成功者具備的三個基本素質】

一、有肚量去容忍那些不能改變的事；

二、有勇氣去改變那些可能改變的事；

三、有智慧能去區別上述兩類事。這是成功者要具備的三個素質。

如何做一名優秀的職業經理人

——酒店職業道德培訓

一、職業道德在酒店管理中的地位和作用

1、什么是“道”？什么是“德”？什么是酒店的職業道德？

“道”表示事物運動變化的規律和人們必須遵循的社會行為的準則、規矩和規范。“德”即“得”，“得到”的意思，指人們認識“道”、遵循“道”，內得于己，外施于人的途徑和方法。

《道德經》說：道生一，一生二，二生三，三生萬物。說明道是最本質的東西，是事情的本原，是事物的根本。世界上的萬事萬物都來源于道。

道生一，一生二，二生三，三生萬物。一為無極，二為太極（陰陽），三為三才，三才指天時、地利、人和

如“一粒種子”能否發芽生長，不僅取決于“種子本身的質量（人和）”，還要看“土壤營養的情況（地利）”，更要適合“節氣的溫濕程度（天時）”。三者結合起來，才是萬物生長的根源。

“道”也是管理的最高境界，酒店管理之“道”；酒店服務之“道”；“金鑰匙”服務理念等，這些都是值得探尋而無止境的，我們通過探尋管理之道、服務之道，尋找酒店服務的最高境界和層次，力求服務于客人需要之前，將服務之道發揮到極致，這就是酒店最高尚的職業道德。

2、職業道德對酒店服務和管理的促進作用 ⑴可提升日常經營效果； ⑵可形成良好的酒店形象； ⑶可完善員工自身素質。

⑷職業道德是酒店服務和管理的基礎、基石。

作為酒店人，我們要做到：對酒店負責，對家庭負責，對自己負責，對社會負責。為構造和諧社會做出自己的努力。

3、酒店職業道德體現：

（1）用心、用腦工作，不是敷衍應付。追求最佳效果。

（2）激情演繹自己的崗位工作，服務過程像藝術家表演，給客人以美的享受；

（3）熱愛自己的工作，演繹自己的工作，發揮、創造、創新自己的工作，充滿激情。

身為酒店員工，在入店前就應該弄明白以下幾個問題：首先是：我為什么要工作？其次為：我為什么在酒店工作？還應該明白：我應當如何在酒店工作、我應當做出什么樣的成績和貢獻？再通過工作實踐，自己給自己打分，我的工作成果、效果是上上、中上還是中下，還有什么需要改進的地方

4、“慎獨”的作用

慎獨就是一個人獨處的時候也能做到嚴格要求自己不做錯事，如同有別人在場一個樣。要相信群眾的監督作用，工作中生活中決不能自欺欺人，更不要搞鴕鳥政策、采取鴕鳥思維。

要重視、關注、開拓酒店職業道德和企業文化，道德心理和職業心理的研究和推廣。研究和掌握顧客心理學，服務心理學，員工心理學內容。

我日三省吾身

5、目前要解決的職業道德的課題

① 要做就要把事情做好。在一個崗位要做好一個崗位的工作；要勝任工作。②服務質量無止境。是否做好了本職崗位的事情，不能想當然，自己怎么認為就怎么樣，要按照一定的標準和規范，要看領導、同事和部門員工的評價，要和同行比較。

③ 酒店管理要達到“道”的境界。這是最高境界。

④ 要敢做敢為，敢于承擔責任。要有銳氣和霸氣。管理也要有銳氣、霸氣。★故事：給加西亞送信的人

19世紀末，古巴人民反抗西班牙的殖民統治，美國支援古巴的獨立運動，計劃向西班牙宣戰。時任美國總統的威廉 麥金萊急需派人跟古巴反抗軍領袖

加西亞將軍取得聯系，爭取雙方協同作戰。羅文領命去給加西亞將軍送信。最后，他冒著危險成功地把信送到加西亞將軍的手中，還冒著同樣的危險跟加西亞將軍的使者一起回來并把回信送到上級手中。

通過故事的主人公羅文傳達了一種重要的精神——忠誠、責任、執行。★幾句職業道德箴言

“勿以善小而不為，勿以惡小而為之”。（凡事向善）“不積跬步，無以致千里”。（要從小事入手，從現在做起。）“處處留心皆學問”。（用心服務）

“治國如烹小鮮”。（欲速則不達，小事情大手筆，大事情輕松做）“處處留心皆學問”。（用心服務）

“千鳥在林，不如一鳥在手”。（要有絕招，絕活）

6、管理人員道德規定及職業要求 ①

敬業

②

忠誠 錯誤與舞弊不同，工作中允許有錯誤，但不可舞弊掩飾，因為舞弊不道德

③

善于學習，善于總結，與時俱進

職業經理人的基本要求：不做有悖于職業道德的事。【人生感悟】

追求，沒有目標，就失去了精神的信仰，奔跑的方向； 尊嚴，它能支撐你的脊梁，讓你高傲地活著； 自信，千鈞壓頂何須嘆，披荊斬棘向前看；

堅韌，成敗皆在毫厘之間，只要是你選擇的，再苦再難都要挺住； 知識，千金易散盡，善學是財富，唯有知識能夠創造一切。

酒店企業文化

酒店企業文化內容：

精神文化：價值觀、經營宗旨等

形象文化：廣告宣傳、（徽標、代表色、園林設計、路牌廣告、員工工裝、客房及餐飲用品、標語口號）服務文化等 教育文化：培訓學習、激勵機制等

禮儀文化：言談舉止、對工作崗位、管理流程、人際行為、文書格式等管理環節產生出追求細節、追求美感的規范性要求 生活文化 ：慈善活動、文體活動、技能比賽等

我們需要什么樣的酒店企業文化？

酒店企業文化是酒店總經理人格的具體體現。

（一）掙錢與做企業的區別是什么？

1、做企業當然是要掙錢，但會掙錢不一定能做企業。

2、掙錢可以做一單算一單，而做企業則要求企業家把自己的理念、道德、信用、品位、能力、學識、膽識等等全部拴在企業的“戰車”上，而在這種狀態下，得道者多助、失道者寡助、無道者無助。

得道者多助: 清末洪秀全領導的太平天國起義;中國內戰剛開始時的解放軍只有幾萬人,國民黨有幾十萬而且武器精良.由于黨的政策好,深得民心.解放軍竟在很短的時間內發展到一百多萬,一口氣把國民黨打到臺灣.失道者寡助：秦始皇的暴政：大量征集奴隸和平民修建阿房 宮和驪山陵墓；賦稅繁重，要把平民三分之二的財產拿來繳稅；徭役繁重；刑法殘酷，很小的錯誤就要判刑，一人犯罪就要株連九族，甚至與她有關系的人一并判刑。所以大街上到處都可以看到犯人。最終導致大澤鄉起義。

3、掙錢需要一種商業嗅覺，而做企業除了商業嗅覺之外，還要有對人深刻的把握。

4、古諺云：“小事從權，大事從道”。真正的企業家，應該把做企業當作“做大事”來對待

“小事從權，大事從道”釋義

道：為整體利益。權：為局部利益。

就是說一個人在做小事情的時候，玩點小權術或者小變通之類，往往并無大礙。但是一旦要做大事，就必須循“道”以求，必須遵守規則。

（二）管理學名言

人不是最重要的資產，合適的人才是最重要的資產。所謂合適人才的特質集中表現在為人的兼容性，做事的韌性，以及頑強的執行力。

（三）酒店文化實質是服務文化

這種服務文化包括物質和精神，直接和間接，有形和無形的服務。這也是酒店服務的特點。

我們都知道希爾頓飯店的文化是微笑文化，美國飯店大王康拉德?N?希爾頓先生為了傳播灌輸這一文化理念，每天都問酒店的員工：你今天對客人微笑了嗎？他經常說：無論飯店遇到什么困難，希爾頓飯店服務員臉上的微笑永遠是客人心中的陽光！也就這樣希爾頓飯店的所有管理者也天天問、日日說，不斷灌輸，最終就落實到了員工心中，變成了希爾頓飯店員工的一種習慣，他們一見到客人就要微笑。如果有一天他們某個員工失去了微笑，我想他一定會認為自己都不是希爾頓飯店的員工，甚至感到是一種恥辱，覺得背叛了希爾頓飯店，如果都能上升到這么一個高度，還愁服務文化不在員工的心中嗎？

海爾集團總裁張瑞敏在談到文化理念灌輸時說：高層領導就要向傳道師一樣，不斷傳播企業的文化。

（四）我們在思想文化道德上存在的問題及注意糾正的幾個問題。

1、要善于學習、善于總結經驗。善于發現問題、處理問題、解決問題。有人想學習卻不會學習，想進步卻進步不快，不善于總結就不善于提高，發現不了問題也就無從談論水平能力。

2、是要樂于聽取不同意見、建議和要求。聞過則喜。所謂良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行。有人只能聽好聽的，聽不進缺點、不足和失誤。一有人講不足，就認為這個人對自己有意見，什么地方得罪他了。這都是不對的，是短視的。

3、要有犧牲精神、吃虧精神、奉獻精神。吃虧是福，缺陷為美。有不足才能前進，才能進步。沒有缺點，就是一個完美的人，這個人也就到頭了，無法進步了。六個蘋果，全部自己吃，不吃虧。自己吃一個，五個給別人吃了，看起來吃虧了，但是，以后別人有可能給你一個梨、一個桃……一種滋味變成六種滋味。所以要相信，種瓜會得瓜，種豆會得豆的。這就是“道”，是大“道”。

三、李嘉誠的“商道十戒”

1． 戒盈：切勿過度，過度則諸事絕 2． 戒浮：切勿浮躁，浮躁則風險多 3． 戒疑：切勿拖延，拖延則失良機 4． 戒欺：切勿奸猾，奸猾則痛苦生 5． 戒止：切勿懶惰，懶惰則百事廢 6．戒急：切勿妄動，妄動則誤事多 7． 戒苛：切勿苛刻，苛刻則交易少 8． 戒小：切勿小器，小器則失人氣 9． 戒散：切勿散漫，散漫則檢點難 10．戒獨：切勿離群，離群則失根基

四、感悟：

作為酒店的高層管理人員，首先要秉承良好的職業操守和職業要求，嚴格按照酒店運營要求來開展工作。不管你在任何一種所有制形式下的酒店工作，都應該按照酒店管理的要求去工作。不管外圍情況和內部情況是多么的復雜、困難、艱辛，都應該秉承你的職業要求，以團隊建設、企業文化建設、社區文化建設為己任，以良好的職業道德和修養去完成不同階段性的工作，使企業永

葆活力。

作為酒店的總經理，我一直提倡“四員”制，即總經理是酒店的第一安全員、第一服務員、第一銷售員、第一協調員。

做事三個好習慣：總結昨天的事，做好今天的事，準備明天的事，做人三個好習慣：感恩幫助自己的人，原諒針對自己的人，體貼需要關心的人。

生活三個好習慣：做細需要深入的事，做好需要圓滿的事，做成需要結果的事。

第二篇：誠信雙贏 落實“兩個維護”(煙草)

誠信雙贏 落實“兩個維護”(煙草)

長期以來，煙草行業之一所以能在國民經濟建設和社會發展中發揮自己應有的作用，其根本的原因就是行業全體干職工能夠始終自覺地與黨中央保持高度一致，牢固樹立“國家利益、消費者利益至上”的行業共同價值觀。隨著時代的發展，煙草行業改革的深化和社會的不斷變革，我們必須與時俱進，開拓創新，積極面對問題和挑戰，努力解決深層次的矛盾，堅持科學的發展觀，注重實踐，總結經驗，不斷提高依法經營，依法管理，依法行政的能力和水平，時刻把維護國家利益和消費者利益放在首要位置。

一、煙草行業做好“兩個維護”要立足行業特點，扎實抓好卷煙經營戶誠信自律小組建設。

近年來萬載煙草本著真心實意地幫助、鼓勵卷煙零售戶通過誠信守法經營提高效益，堅持“以人為本，服務至上”的理念，努力營造文明執法，誠信經營的良好氛圍，積極穩妥推進煙草專賣社區化管理，協助引導零售戶成立了“自愿參與，自主管理，自我約束，相互監督”的自律小組，到2005年全縣煙草專賣管理進社區達到6個，成立卷煙零售戶自律小組36個，自愿參與自律小組的零售戶達到1100戶（其中縣城415戶，農村662戶），占全縣卷煙零售戶總數的64%。自律小組較好地發揮了作用，提高了卷煙市場綜合監管能力，初步解決了零售戶低價競銷的問題，穩定了卷煙零售戶終端價格，確保了零售戶的利潤水平，提高了零售戶守法經營的積極性和自覺性，維護了市場秩序，促進了卷煙零售戶和企業經濟效益的增長，1-10月萬載煙草完成卷煙銷售62575件，占計劃的85%，人均銷量達6.68條，比2004年的人均5.62條增長了1.06條。2004年，萬載煙草開始在農村啟動了零售戶自律小組建設工作，但由于思想認識不統一，工作進展緩慢。2005年為了切實推進工作，開創新局面，我們把思想觀念的轉變作為首當其沖的任務。一是抓全體干職工思想觀念的轉變，多次召開全體干職工大會，反復向大家灌輸“服務好卷煙零售戶就能更好地控制市場，引導零售戶執行零售指導價，就能確保他們得到應得的效益，就能贏得零售戶的支持”的觀念，并通過走出去、引進來的辦法深化干職工的思想認識，統一了觀念，明確了工作重點和難點。二是抓廣大零售戶思想觀念的轉變，宣傳抓好誠信自律的重要性，全面深入了解零售戶思想動態，逐個解決零售戶擔心和疑義的問題，強調和細化零售戶感興趣的問題，再就是給重點零售戶算好“三筆帳”：即守法經營的效益帳，違規經營的風險帳，違法經營的成本帳。通過一個多月的宣傳造勢和深入細致的說服引導工作，幫助零售戶自律小組建章立制，強化引導維護，抓好后續管理，維護了小組成員的切身利益，提高了廣大卷煙零售戶在社會上的經營聲譽，經濟效益和獲利水平不斷提升，從而有力地維護了市場秩序，“假、私、超”卷煙明顯減少，從機制上維護了國家利益和消費者利益。

二、誠信自律是構建和諧社會、和諧煙草的必由之路。

構建社會主義和諧社會，是黨中央的一項重大戰略舉措，也是我國社會發展到現階段的必然要求和廣大人民群眾的熱切愿望。

 （新世紀范本網http://，原創范本免費提供下載基地。）;胡錦濤總書記在今年2月中央黨校舉辦的省部級主要領導干部提高構建社會主義和諧能力專題研討班上指出，我們所要建設的社會主義和諧社會，應該是民主法治、公平正義、誠信友愛、充滿活力、安全有序、人與自然的諧相處的社會。因此，構建和諧社會的一個根本是誠信，誠信體現了人與人之間的的信任。我們在構建的諧煙草的過程中，針對我國社會劇烈的變化過程，原有的社會經濟格局正在發生變革和分化，加上“黃金發展期”與“矛盾凸顯期”的高度重合，使我國的利益關系和社會矛盾呈現出多元交織、錯綜復雜的局面。煙草行業處在這樣一種社會變革中自然是無法置身事外的，如何妥善處理和協調社會各方面的利益關系，創造較為寬松的發展環境顯得尤為重要。

和諧社會是一個誠信友愛的社會。誠信是中國最基本的道德規范之一，現代信用制度是社會主義市場經濟體制大廈的重要支柱，但是當前社會信用制度缺失又是一個比較突出的問題，不僅是個人信用制度，而是企業信用制度和政府信用制度都亟待建立。卷煙零售戶自律小組的基礎就是建立在誠信之上的，它正好符合了社會發展的需要，雖然籌建這一組織形式花費了不少的時間和精力，但它能在萬載扎下根來，根本的原因是得了廣大人民群眾的支持，同時由于它較好保障了廣大卷煙零售戶的合理收入，使全縣近2000戶卷煙零售戶中的絕大多數能安居樂業，維護了社會的安定團結，得到了縣委、縣政府的大力支持。今年3月18日萬載縣人民政府下發了《關于加強煙草專賣社區化管理和零售戶自律小組建設工作意見》（萬府辦發[2005]13號文件），這讓廣大零售戶吃下了一顆定心丸。加上我們強化了對自律小組的服務和配合，相互間的溝通和交流得到了有效的維護，認真研究新情況新問題，積極探索新思路新方法，提高了協調和解決矛盾的能力和水平，充分尊重，支持配合，及時兌現對自律小組的服務承諾，努力建設平等互惠的氛圍，確保這項工作的長期穩定發展。

三、誠信自律是雙贏之舉，是樹立行業良好形象的長效機制。

誠信自律是給人以互信的空間，逐步擺脫曾經被掩蓋和扭曲的自我，回歸到社會中來，是真心實現“以人為本”思想的重大轉變。許多的卷煙零售戶曾經違法亂紀，并非是他們的所愿，也非他們的天性，大家都爛價，不賺錢又要生存，不鋌而走險，難道要坐以待斃？如今有了統一的零售價，創造了互信的平臺，通過政府、煙草的協調管理，為他們擺正了個人利益與集體利益、局部利益與集體利益、當前利益與長遠利益的關系，使廣大卷煙零售戶的切身利益得以實現好、維護好、發展好，他們誠信自律的積極性就能發揮好、保持好。同時市場上無“假、非、私、超”卷煙，煙草的行業形象也得到了有力維護，由于互信合作的加強，廣大卷煙零售戶的配合程度不斷深入，在結構調整、品牌置

換等方面都取得了較好的成績，系統外銷售沒有因為幾個主銷品牌貨源的短缺而受到影響，零售戶特別是自律小組成員能充分理解我們煙草在貨源組織和調配方面所付出的努力，積極宣傳促銷同檔次卷煙的替代品牌，并努力抓好結構調整，九月份人均銷量達到了7.27條，11月份單條銷售額首次突破了30元，硬盒贛、紅蓋上游、咀相思鳥、橙軟芙蓉、咀贛等替代品牌已在市場扎穩腳根。

市場穩定，零售戶心態逐步擺正，在我們的引導下回歸理性，漸漸接受了規范經營的各種流程，加深了相互間的信任，互幫互助的意識也得到了前所未有的加強。如自律小組會將本小組成員中需幫扶的困難零售戶及時與營銷員、巡查員通報，共同做好營銷指導，提高獲利水平；株潭零售戶韓芳騰因妻子患腦膜炎后遺癥，生活、經營極為艱難，我們在得到自律骨干反映后，向全縣自律小組發出捐款倡議，得到了積極響應，全局（中心）干職工也紛紛解囊相助，短短兩天時間就收到捐款四千多元，及時送到了韓芳騰零售戶手中，為當地百姓傳為美談。

廣大零售戶與煙草的關系得以全面改善，曾經敵視漠然的目光變成了如今友善親切的笑容，客戶滿意度不斷提高，社會對煙草幫扶客戶、服務市場的行動表示認可，得到了社會各界人士普遍贊同。

第三篇：誠信雙贏 落實“兩個維護”(煙草)

誠信雙贏 落實“兩個維護”(煙草)長期以來，煙草行業之一所以能在國民經濟建設和社會發展中發揮自己應有的作用，其根本的原因就是行業全體干職工能夠始終自覺地與黨中央保持高度一致，牢固樹立“國家利益、消費者利益至上”的行業共同價值觀。隨著時代的發展，煙草行業改革的深化和社會的不斷變革，我們必須與時俱進，開拓創新，積極面對問題和挑戰，努力解決深層次的矛盾，堅持科學的發展觀，注重實踐，總結經驗，不斷提高依法經營，依法管理，依法行政的能力和水平，時刻把維護國家利益和消費者利益放在首要位置。

一、煙草行業做好“兩個維護”要立足行業特點，扎實抓好卷煙經營戶誠信自律小組建設。

近年來萬載煙草本著真心實意地幫助、鼓勵卷煙零售戶通過誠信守法經營提高效益，堅持“以人為本，服務至上”的理念，努力營造文明執法，誠信經營的良好氛圍，積極穩妥推進煙草專賣社區化管理，協助引導零售戶成立了“自愿參與，自主管理，自我約束，相互監督”的自律小組，到2005年全縣煙草專賣管理進社區達到6個，成立卷煙零售戶自律小組36個，自愿參與自律小組的零售戶達到1100戶（其中縣城415戶，農村662戶），占全縣卷煙零售戶總數的64%。自律小組較好地發揮了作用，提高了卷煙市場綜合監管能力，初步解決了零售戶低價競銷的問題，穩定了卷煙零售戶終端價格，確保了零售戶的利潤水平，提高了零售戶守法經營的積極性和自覺性，維護了市場秩序，促進了卷煙零售戶和企業經濟效益的增長，1-10月萬載煙草完成卷煙銷售62575件，占計劃的85%，人均銷量達6.68條，比2004年的人均5.62條增長了1.06條。2004年，萬載煙草開始在農村啟動了零售戶自律小組建設工作，但由于思想認識不統一，工作進展緩慢。2005年為了切實推進工作，開創新局面，我們把思想觀念的轉變作為首當其沖的任務。一是抓全體干職工思想觀念的轉變，多次召開全體干職工大會，www.tmdps.cn 反復向大家灌輸“服務好卷煙零售戶就能更好地控制市場，引導零售戶執行零售指導價，就能確保他們得到應得的效益，就能贏得零售戶的支持”的觀念，并通過走出去、引進來的辦法深化干職工的思想認識，統一了觀念，明確了工作重點和難點。二是抓廣大零售戶思想觀念的轉變，宣傳抓好誠信自律的重要性，全面深入了解零售戶思想動態，逐個解決零售戶擔心和疑義的問題，強調和細化零售戶感興趣的問題，再就是給重點零售戶算好“三筆帳”：即守法經營的效益帳，違規經營的風險帳，違法經營的成本帳。通過一個多月的宣傳造勢和深入細致的說服引導工作，幫助零售戶自律小組建章立制，強化引導維護，抓好后續管理，維護了小組成員的切身利益，提高了廣大卷煙零售戶在社會上的經營聲譽，經濟效益和獲利水平不斷提升，從而有力地維護了市場秩序，“假、私、超”卷煙明顯減少，從機制上維護了國家利益和消費者利益。

二、誠信自律是構建和諧社會、和諧煙草的必由之路。

構建社會主義和諧社會，是黨中央的一項重大戰略舉措，也是我國社會發展到現階段的必然要求和廣大人民群眾的熱切愿望。

 （新世紀范本網http://www.tmdps.cn，原創范本免費提供下載基地。）;胡錦濤總書記在今年2月中央黨校舉辦的省部級主要領導干部提高構建社會主義和諧能力專題研討班上指出，我們所要建設的社會主義和諧社會，應該是民主法治、公平正義、誠信友愛、充滿活力、安全有序、人與自然的諧相處的社會。因此，構建和諧社會的一個根本是誠信，誠信體現了人與人之間的的信任。我們在構建的諧煙草的過程中，針對我國社會劇烈的變化過程，原有的社會經濟格局正在發生變革和分化，加上“黃金發展期”與“矛盾凸顯期”的高度重合，使我國的利益關系和社會矛盾呈現出多元交織、錯綜復雜的局面。煙草行業處在這樣一種社會變革中自然是無法置身事外的，如何妥善處理和協調社會各方面的利益關系，創造較為寬松的發展環境顯得尤為重要。

www.tmdps.cn 和諧社會是一個誠信友愛的社會。誠信是中國最基本的道德規范之一，現代信用制度是社會主義市場經濟體制大廈的重要支柱，但是當前社會信用制度缺失又是一個比較突出的問題，不僅是個人信用制度，而是企業信用制度和政府信用制度都亟待建立。卷煙零售戶自律小組的基礎就是建立在誠信之上的，它正好符合了社會發展的需要，雖然籌建這一組織形式花費了不少的時間和精力，但它能在萬載扎下根來，根本的原因是得了廣大人民群眾的支持，同時由于它較好保障了廣大卷煙零售戶的合理收入，使全縣近2000戶卷煙零售戶中的絕大多數能安居樂業，維護了社會的安定團結，得到了縣委、縣政府的大力支持。今年3月18日萬載縣人民政府下發了《關于加強煙草專賣社區化管理和零售戶自律小組建設工作意見》（萬府辦發[2005]13號文件），這讓廣大零售戶吃下了一顆定心丸。加上我們強化了對自律小組的服務和配合，相互間的溝通和交流得到了有效的維護，認真研究新情況新問題，積極探索新思路新方法，提高了協調和解決矛盾的能力和水平，充分尊重，支持配合，及時兌現對自律小組的服務承諾，努力建設平等互惠的氛圍，確保這項工作的長期穩定發展。

三、誠信自律是雙贏之舉，是樹立行業良好形象的長效機制。

誠信自律是給人以互信的空間，逐步擺脫曾經被掩蓋和扭曲的自我，回歸到社會中來，是真心實現“以人為本”思想的重大轉變。許多的卷煙零售戶曾經違法亂紀，并非是他們的所愿，也非他們的天性，大家都爛價，不賺錢又要生存，不鋌而走險，難道要坐以待斃？如今有了統一的零售價，創造了互信的平臺，通過政府、煙草的協調管理，為他們擺正了個人利益與集體利益、局部利益與集體利益、當前利益與長遠利益的關系，使廣大卷煙零售戶的切身利益得以實現好、維護好、發展好，他們誠信自律的積極性就能發揮好、保持好。同時市場上無“假、非、私、超”卷煙，煙草的行業形象也得到了有力維護，由于互信合作的加強，廣大卷煙零售戶的配合程度不斷深入，在結構調整、品牌置www.tmdps.cn 換等方面都取得了較好的成績，系統外銷售沒有因為幾個主銷品牌貨源的短缺而受到影響，零售戶特別是自律小組成員能充分理解我們煙草在貨源組織和調配方面所付出的努力，積極宣傳促銷同檔次卷煙的替代品牌，并努力抓好結構調整，九月份人均銷量達到了7.27條，11月份單條銷售額首次突破了30元，硬盒贛、紅蓋上游、咀相思鳥、橙軟芙蓉、咀贛等替代品牌已在市場扎穩腳根。

市場穩定，零售戶心態逐步擺正，在我們的引導下回歸理性，漸漸接受了規范經營的各種流程，加深了相互間的信任，互幫互助的意識也得到了前所未有的加強。如自律小組會將本小組成員中需幫扶的困難零售戶及時與營銷員、巡查員通報，共同做好營銷指導，提高獲利水平；株潭零售戶韓芳騰因妻子患腦膜炎后遺癥，生活、經營極為艱難，我們在得到自律骨干反映后，向全縣自律小組發出捐款倡議，得到了積極響應，全局（中心）干職工也紛紛解囊相助，短短兩天時間就收到捐款四千多元，及時送到了韓芳騰零售戶手中，為當地百姓傳為美談。

廣大零售戶與煙草的關系得以全面改善，曾經敵視漠然的目光變成了如今友善親切的笑容，客戶滿意度不斷提高，社會對煙草幫扶客戶、服務市場的行動表示認可，得到了社會各界人士普遍贊同。

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第四篇：《雙贏談判技巧》培訓心得

《雙贏談判技巧》培訓心得

談判對于我們每一個人都很重要，因此，我們更要有一定的談判技巧和談判方式方法，尋求雙贏合作機會。非常感謝公司領導讓我參加這次培訓，這也是提高自身工作能力與工作素質的一個機會。

通過兩天聽課學習到了以下幾個方面的知識：

1、要有一定的談判技巧，掌握談判心理

所謂談判就是讓別人支持我們從他們那里獲得我們想要的東西的一個過程，這個過程中我們會遇見種種阻擾我們前進的障礙，要想越過這些障礙也要保持一種把控對方心理的能力，這既是一種談判也是一種心理戰術，談判沒有誰贏，有的是雙贏或者雙輸，沒有真正的勝利者，只有雙方都達到了各自的目的，并且在這個結果達成以后能夠獲得的利益，這是其一。其二是與對方談判要掌握一定的技巧，要先了解自己行業的動態，了解公司的產品和資源，熟悉客戶的行業資源，對談判對手有一個深入細致的了解，這樣在談判過程中才會更好的與客戶進行良好的溝通。在物業管理服務工作中，將這兩點應用在同業主的溝通中也是非常好的辦法。

2、談判的目的是雙贏，不是一決雌雄

在新的市場環境下，談判的目的是使雙方合作獲取共同的利益，這樣才能獲得持續的利益增長。即自己的成功并不需要對方失敗，而是建立在雙方合作共贏基礎上的。

3、談判的目標是達成目標，而非使對方屈服

談判的目的是取得既定的目標，而不是要使對方屈服，也不是證明對方錯誤。所有的策略都是為實現目標服務的。要在談判過程中克服人性中的弱點，時刻以達成目標為基準，而不是一味的要壓倒對方。

4、談判準備是決定成敗的關鍵

談判是一場針鋒相對的斗爭，勝敗決定于談判之外。一場談判的成敗往往決定于雙方對信息的掌握，對自己和對手的信息掌握的越多，在談判中就越有主動權，在談判過程中雙方討價還價是不可避免的，清楚自己和對方的利益點和底線才能以最少的代價換取最大的利益，因此，談判前的準備是決定成敗的關鍵。

5、談判過程要講策略

談判過程既是實力的較量，也是智慧的碰撞。要根據自己和對方的特點制定合適的策略，同時也要識別對手的策略，或將計就計，實現乙方的談判目標。制定策略要有選擇性，要能夠與時俱進，再好的策略如果沒有執行時根據實際情況的變通也是難以達成目標的。

在實際工作中，在和業主談判時，首先，了解談判的業主。針對業主提出的問題，先主動換位思考，站在他的角度去說，看看他的反應。

其次，就問題做出提問，讓他也換位思考，然后再進行深入細致的談判，從而把握問題的癥結所在。弄清楚對方真正在乎的是什么，再來做談判分析及調整對策。

最后，通過迂回，使對方松懈，然后乘其不備，巧妙探得對方的底牌。我們可以利用自己在主場的優勢，實施這種技巧。

課程的內容比較多，也給了我很多的感觸，與人交流是我們每天必須經歷的，可是怎樣交流如何交流，運用這種談判的知識，會讓我們的工作更加的順暢，更加愉快，同時也會給我們一種巨大的榮譽感，積極主動地面對我們的生活，懂得包容、理解、關心和愛，我們的幸福指數才會越來越高，我們的生活中每天都是談判場，進行著我們各自的談判，掌握好技巧，決定權在我們手里！

謝謝！

第五篇：雙贏培訓心得(張遠)

雙贏培訓心得

2015年6月15日，參加了由石強經理主講的“雙贏商務談判”業務培訓。石強經理從談判的基本概念與流程、談判模式、談判高手應有的心態、技巧等多個方面進行了闡述。我的心得主要有以下幾點：

第一，要清楚地知道雙方要什么。找到對方的需要，利用對方的需要，把自己的產品的優勢與對方的需要相結合，把這個作為銷售或者談判的切入口，才能引起對方的興趣。同時要明白自己的目標是什么，談判時保持理性，彈性化的同時不能突破底線。這樣最終應該是滿足自身的需要的前提下也滿足對方的需要，這才是雙贏。

第二，有策略，有洞察力。要對對手的性格和談判模式有一定的了解，面對不同性格的對手要轉換談判策略。在談判過程中學會察言觀色、善于提問、學會傾聽，我覺得反問是一個讓對手進入自己頻道的一個很好地方式。

第三，應該具備良好的心態。一個談判高手應該抱著積極的心態、雙贏的心態、自信的心態、學習的心態和老板的心態。積極可以讓自己敢于面對對手，敢于挑戰失敗，用于面對失敗。自信可以讓自己在談判中造氣勢，在氣場上贏別人幾分。雙贏可以讓自己站在對方的角度去考慮問題，明白對方的需求點在哪里，了解對方的疑慮在哪里，我們對癥下藥才能解決最直接的問題，同時還能讓我們自己的利益最大化。

第四，要注重合作精神。無論是談判前的準備階段，還是產品銷售推廣的過程，我們都要注重團隊合作。術業有專攻，每個人在自己擅長的領域發揮最大的才能，最后再資源整合，這樣既提高了整個營銷流程的效率，又最大化地完成了目標。同樣，雙贏本身就是一種合作，在各自讓步的基礎上最大化滿足雙方需求，最終才是一種共贏。

張遠

2015年6月15日