第一篇：領隊在境外的工作

領隊境外的工作 一．安全提示

無論乘坐何種交通工具，均應反復提醒客人人身財物安全，貴重物品必須隨身攜帶。

二、致歡迎詞

正式游覽第一天，首次上車后，致歡迎詞。

三、旅游車

1、全兼地領隊應第一個下車，最后一個上車，在車門邊等候客人上下車并攙扶老幼或行動不便者。

2、清點人數(shù)無誤，確認所有客人均系好安全帶(歐洲不系安全帶每位罰款90歐元)并坐穩(wěn)后，才能讓司機開車；

3、告知客人記錄地陪導游、司機的聯(lián)系電話；

4、反復提醒客人不要隨意走動；

5、旅游車條件允許的（座位夠用），第一排及最后一排中間位置不坐客人；

6、中途更換旅游用車的，提醒客人所有個人物品全部帶走，防止遺失；

7、提醒客人車上不可吸煙,并保持車上清潔干凈,注意國人形象和素質(zhì)；（歐洲線大車車上無衛(wèi)生間,但每隔2至3小時會到高速公路休息區(qū) 休息。）部分旅游大巴車上有衛(wèi)生間，但為客人旅行感受考慮不建議使用；

8、應引導客人文明乘車，盡量照顧老人、兒童，及暈車等有困難的客人，營造和諧愉快的旅游氛圍。四．火車、輪船

1、火車

1）乘坐火車的，應事先分配好座位/鋪位，引導客人依次上車，取得乘務人員支持，滿足客人車上需求；

2)領隊必須確認所有客人抵達站臺，并告知客人領隊沒有通知上車，絕不可隨意上車；沒有通知下車，絕不可隨意下車；

3)告知客人如未及時上車，在原地耐心等待；如未及時下車，在下一站下車； 4）提醒客人保管好行李物品，中途停靠站時，務必查看行李（以防拿錯或被盜）； 5）事先了解抵達的時間，提前十分鐘提醒客人下車，看好行李； 6）抵達前一天務必確認大巴車接車時間。

2、輪船

1）乘坐輪船的，應事先分配好座位/艙位，引導客人依次上船，取得乘務人員支持，滿足客人船上需求；

2）提醒客人務必見到領隊后，與團隊一同下船，絕不可隨意下船； 3）抵達前一天務必確認大巴車接車時間；

4)建議客人注意安全，夜間不要單獨去艙外甲板活動；

5)乘坐郵輪時，介紹房間設施、告知客人領隊房間號、固定值班時間和地點等，以便客人尋找。

五．酒店住宿

1、分房

1）有秩序的分發(fā)房間鑰匙，老人、孩子、會員優(yōu)先分房，行動不便者優(yōu)先分在低樓層； 2）告知及安全提示； 3）告知客人以下事項：

酒店電話、上網(wǎng)、電視、迷你吧的食品飲料及其他設施的使用和收費，以及緊急出口、治安等情況； 4）小費習慣及合適的額度； 5）有關活動的時間安排；

6）叫早、早餐時間及用餐地點；

7）領隊房間號。待客人全部入住后，在大堂等候半小時，確認所有客人房間無問題后，再回房休息；如有問題協(xié)助客人與酒店溝通；

8）反復提醒不要給陌生人開門，防止偷搶騙，離開房間時貴重物品必須隨身攜帶； 9）治安不佳的目的地，提醒客人將貴重物品存入保險柜； 10）客人自行外出時，提醒攜帶酒店名片。六．行李

1、含行李取送服務的，協(xié)助行李員登記房間號，監(jiān)督行李員運送行李到房間。七．分房后領隊工作

1、安排叫早服務；

2、核實英文行程的早餐標準是否與酒店提供的一致；如不一致，以我方行程的為準，立即通知地接,并拍照或取得書面通知回國后交給團隊操作人員；

3、根據(jù)目的地情況，領隊注意房間內(nèi)的自身安全；

4、詢問了解客人住房情況（可致電詢問）；

5、如得知客人自行外出，應提示客人注意安全并帶好酒店名片。八．游覽

1、酒店出發(fā)；

2、出發(fā)前（前一晚或當天），領隊必須提前與導游/司機聯(lián)系，確認行程；做好出發(fā)前的準備工作，并提前到達酒店前臺，等待客人；

3、每天離開酒店時，必須提醒客人清點隨身物品，貴重物品隨身攜帶，確認全部帶齊后再離開；

4、離開最后一站酒店的，提醒客人確保所有物品全部帶走，以免遺失；

5、再次告知客人記錄導游、司機的聯(lián)系電話；

6、上車后第一時間向客人強調(diào)安全問題，宣讀《旅行安全提示書》中所有內(nèi)容，并要求全部客人簽字；

7、每天出發(fā)前，必須介紹當天旅游行程安排，讓客人清楚自己的行程；

8、必須反復提醒客人貴重物品不可以放在車上，必須隨身攜帶。九．行程進行中

1、早上上車后，領隊應首先對客人表示問候，詢問休息情況。有地接導游的，領隊每天上車后應首先通過麥克風與客人交流后，再將麥克風交給導游，以體現(xiàn)領隊的職責；

2、前往景點途中，向客人介紹本地的風土人情、自然景觀，回答旅游者提出的問題；（適用于領兼地）

3、抵達景點前，向客人介紹該景點的簡要情況；（適用于領兼地）

4、抵達景點時，告知景點停留時間，游覽結束后的集合時間、地點；（適用于領兼地）

5、抵達景點后，對景點進行講解，包括歷史背景、特色、地位、價值等 方面的內(nèi)容。（適用于領兼地）十．景點講解

1、景點講解必須詳細。不允許在車上草草講完，而應帶客人到景點講解；（適用于領兼地）

2、講解時要語言流暢、聲音清晰、語速適中；（適用于領兼地）

3、景點講解，要背對景點，面向客人，聲音保證每個客人都能聽見；（適用于領兼地）

4、車程較長時，應保證至少有一個小時的講解，不得看與旅游無關的影視劇來打發(fā)時間（除非客人要求）；（適用于領兼地）

5、不得講解低級下流段子及涉及政治敏感話題；

6、不得向直客以外的客人銷售非所在旅行社的產(chǎn)品，要用詞巧妙的維護所在旅行社品牌形象，以顧忌同業(yè)客戶所收客人的感受；

7、拍團體照交給會員部；

8、安全及保證游覽時間；

9、游覽過程應保證行程表約定的時間，監(jiān)督導游在游覽過程中保證行程表約定的時間；

10、再三強調(diào)安全注意事項，每次下車都必須提醒客人貴重物品隨身攜帶；

11、始終注意客人安全，始終與客人在一起，不允許領隊脫團離團。特殊情況領隊無法進入景點的除外；

12、特別關照老幼病殘者，隨時清點人數(shù)，防止客人走失。

十一、用餐

1、事先告知；

2、適當講解不同宗教信仰、文化差異人士的不同用餐習慣；

3、適當提醒客人餐廳情況，避免客人心理預期過高；

4、旺季時可能排隊過久，提前告知客人；

5、用餐前應該核實英文行程的早餐標準是否與酒店提供的一致；如不一致，以我方行程的為準，立即通知地接，并拍照或取得書面通知回國后交給團隊操作人員；

6、每天早上比“預定早餐時間”提前5至10分鐘到達餐廳，了解酒店的桌次安排，等候并根據(jù)酒店安排引導客人入座，用餐時協(xié)助客人；

7、提前聯(lián)系餐廳做用餐最終確認；

8、風味餐前應介紹餐食特點和用餐方法并提供翻譯；

9、妥善安排客人用餐，同時注意把握好自己用餐時間；

10、注意上餐是否及時及特殊飲食需求客人；

11、領隊用餐時應注意形象，午餐不飲酒，晚餐飲酒要適度；

12、餐量確實不夠的，要求導游適當加餐并墊付費用。協(xié)調(diào)不行的，由領隊視情況適當加餐；

13、提醒客人不要浪費食品。

十二、返程

1、準備工作

1)回國前1至2天：告知客人返程的退稅、移民局、海關、機上、回國、銷簽、需要銷簽客人名單等相關事宜；

2)回國前一天：詳細檢查所有客人的退稅單據(jù)是否填寫無誤。注意：退稅單據(jù)既包括旅行社安排商店購買的，也包括客人在其他商店自行購買的；

3)最遲回國前一天：確認航空公司的定位記錄，確保機票信息無誤及退稅,確認返程航班的航站樓。確認送機大巴車及時間。

2、車上提示

1)如更換送機車輛的，應提醒客人所有物品必須帶走； 2)反復強調(diào)行李物品、貴重物品、稅單的重要性； 3)為減少被盜或遺失的風險，盡量在前往機場的車上發(fā)放護照，并再次確認客人已拿到護照； 4)發(fā)放并填寫《客人意見表》。請客人反饋游覽、住宿、飲食、交通、接待各方面的真實情況并做出評價，封好后收齊；

5)提醒客人稅單不要放進托運行李，要隨身攜帶； 6)致結束詞。

十五、機場

1、到達機場后，領隊對航空公司辦理登機手續(xù)不熟悉的，務必先下車確認值機柜臺，確認無誤后再帶客人下車，避免柜臺錯誤不能及時應對；

2、再次提醒客人確認帶齊行李物品；

3、提醒客人液體、刀具物品必須打包托運；貴重物品必須隨身攜帶；鋰電池、手電筒必須隨身攜帶；

4、根據(jù)國家之不同，協(xié)助客人辦理登機、托運、退稅手續(xù)；（參見<退稅標準>）

5、不可幫助客人代寄、代轉退稅單，務必請客人親自郵寄。郵寄前請客人拍下稅單照片(有海關章的)；

6、部分地區(qū)，協(xié)助客人填寫出境卡并通過檢查；

7、帶領全團一起到移民局、過邊防、到登機口，才能宣布登機時間并解散；

8、登機、轉機、機上服務；

9、再次強調(diào)：轉機的，領隊必須將全團帶至轉機登機口，宣布登機時間，才能解散；

10、抵達中國邊防；

11、協(xié)助客人通過邊防；

12、需要銷簽的，確保收回所有團員護照。在機場銷簽的，在安排好其他客人的情況下，請帶領銷簽客人前往銷簽。散團后回公司交接

一、簽證

1、下團當日或第二日，將所有團員的護照、往返登機牌、（部分目的地可能涉及行李條）帶回公司，交還簽證部；

2、歐洲團復印領隊護照首頁及出入境章所在頁，交給簽證部；臺灣導游還須復印臺胞證首頁及出入境章所在頁，交給簽證部。

二、團隊操作人員

交給團隊操作人員報賬單據(jù)、《客人意見表》、護照、領隊證、特殊情況說明等有關資料。

第二篇：出境旅游領隊工作初探

出境旅游領隊工作初探

有一種職業(yè)，上班時間不固定； 有一種職業(yè)，上班交通工具不固定； 有一種職業(yè)，每天三餐不固定；

有一種職業(yè)，需面對形形色色的社會人； 有一種職業(yè)，可以免費環(huán)游世界； 有一種職業(yè)，可以拉高自己的逼格； 有一種職業(yè)，讓常人都羨慕?? 它就是出境旅游領隊。

出境旅游領隊是在要在國內(nèi)帶團2年時間及以上，并且擁有導游證者才可以通過有出境經(jīng)營業(yè)務許可的國際旅行社申請報名。出境旅游領隊人員是指依照規(guī)定取得出境旅游領隊證，接受具有出境旅游業(yè)務經(jīng)營權的國際旅行社的委派，從事出境旅游領隊業(yè)務的人員。

本人2011年在南京考取導游證，考完導游證后并沒有從事國內(nèi)帶團業(yè)務，只有2次游樂線帶團體驗。原因有2點：一是自己還是學生，當時去兼職做導游要到新街口去接團，離我們學校比較遠，很不方便；二是聽一些朋友說，華東導游不好做，壓力大，經(jīng)常需要自己填坑，遇到不好的司機，司機還要坑你一把。所以對于我來說，國內(nèi)帶團經(jīng)驗幾乎為零。對于國內(nèi)的旅游市場與導游規(guī)范深入了解的遠遠不夠。但是我有幸在2014年11月份報名參加出境旅游領隊考試，當時參加了《出境旅游領隊實務》、《目的地知識》、《領隊英語》三門筆試以及英語口語面試。最后通過了考試于2015年2月份拿到的領隊證。說實話，隨著時代的發(fā)展，出境旅游市場的蓬勃發(fā)展，領隊這個職業(yè)的需求量是越來越大，隨即而來的是國家旅游局在選拔領隊的要求也是越來越高，我是第一屆開始有口語面試的。我相信，以后對于領隊的無論是業(yè)務能力還是語言能力要求會越來越高的。

拿到領隊證后，我就嘗試著開始帶出境團，因為畢竟自己想出去見識見識，也算是給自己一次增長見識、開拓眼界的機會，對自己是百利而無一害，唯一的不好就是不能在學校安心的看論文學術了。我毅然決然地走上了領隊之路。到目前為止，我總共帶了14個團，其中8次郵輪團，2次韓國飛機線，1次歐洲陪飛，1次俄羅斯，2次巴厘島，累計上團時間達80天。下面我將結合自己的帶團經(jīng)歷 從以下幾個方面，談談領隊工作的心得與體會。

（一）郵輪線與飛機線的區(qū)別

隨著中國的開放程度越來越大，人民生活水平的提高，國外的一些休閑方式被引進或者投資在中國。郵輪旅游作為一種新型的旅行休閑方式，近幾年在國內(nèi)盛行。到2015年底，在中國運營的國際郵輪公司將會增加到8家13條船，運營數(shù)十條郵輪航線。應該說郵輪旅游越來越火，越來越多的人會接受這樣的旅行方式。但是郵輪旅游的發(fā)展存在一些問題：

1）郵輪旅游出發(fā)地是以郵輪所在的母港為出發(fā)地，目前以上海港和天津港為主的常用母港。也就是說，中國四面八方的游客要進行郵輪旅游的話，必須前往上海或者天津等，這對于中西部客源來說勢必會成為出行的障礙。

2）郵輪航線單一，不同公司的郵輪岸上主要以日韓為主，韓國的濟州、釜山、仁川；日本的長崎、福岡、佐世保、鹿兒島等，建議增加不同國家目的地的航線，吸引客人。

3）郵輪旅游的相關法律法規(guī)不完善，因為在中國剛興起，在操作運營過程中會出現(xiàn)很多問題，比如遇到臺風取消岸上觀光，對于客人的賠償機制應按照法律法規(guī)需要明確。因為取消岸上觀光發(fā)生了多起過度維權的事件，引起了業(yè)內(nèi)的轟動。所以相關方面必須完善。

相對于郵輪線來說，飛機線成熟多了。現(xiàn)在出現(xiàn)越來越多的不同線路旅游包機，旅游目的地也開拓起來，飛機出境旅游是常態(tài)。但是飛機線目前最主要的問題是：飛機因為某種原因晚點、延誤甚至取消，尤其在寒暑假旅游旺季的時候。我知道這有些時候是無法避免的，屬于不可抗力因素。但是這給領隊工作造成了壓力，因為很多客人并不理解不可抗力因素導致的航班問題，是不要賠償?shù)摹Ｋ赃@就需要旅行社銷售過程中與客人交代清楚，同時客人的素質(zhì)需要進一步提高。雖然國家旅游局強調(diào)中國公民出境旅游文明公約，但是實際上很多客人出現(xiàn)了很多不文明的行為舉止，這給中國政府丟臉了，同時給領隊帶來巨大壓力。

郵輪線以四到六天為主，飛機短線也是四到六天，兩條線路的薪資水平卻不一樣，不能說哪條高哪條低，只能這樣說郵輪線工資是400-500一天，較為固定，如果不代購基本就這么點，岸上觀光不參與分配購物利潤；飛機線的話不同線路工資水平不一樣，有裸奔的，有400一天的等等不一，但是飛機線參與當?shù)胤峙洹? 所以有時候飛機線一趟下來并沒有郵輪拿的津貼高，但是絕大多數(shù)飛機線最后拿到手的是高于郵輪的。但是郵輪對于領隊工作來說相對較輕松，在郵輪上客人都是自由活動，并不用領隊去管太多；飛機線不一樣，全程跟著服務客人。

（二）長線和短線的區(qū)別

長線一般是6天以上旅行時間，短線一般是6天以內(nèi)。長線一般是跨洲的旅行，短線一般就是東南亞地區(qū)或者日韓。

在我?guī)F的經(jīng)歷中歐洲和俄羅斯線屬于長線，時間長，玩的景點多；日韓一般都是短線。

我認為長線和短線最主要的是與客人接觸時間的長短，所以特別要注重與客人人際關系的處理，處理的好十幾天玩下來客人感謝你，處理的不好，客人就會在團里給你搗亂，回來還要投訴。所以帶團不是那么容易，怎么與客人相處，為人處事，在旅途中發(fā)生一些事情如何機智更好的解決，都是考驗領隊和導游的。

這里再談談長線的歐洲領兼地，現(xiàn)在很多地方漸漸開始用領隊兼導游的模式來帶團，歐洲就開始漸漸使用。正常情況下，我們是出領隊，導游在境外接，現(xiàn)在漸漸的發(fā)現(xiàn)歐洲是一塊肥肉，經(jīng)常有人會去一趟賺很多錢，所以有些領隊就想自己來做當?shù)氐膶в危@就稱為歐洲領兼地，領隊兼導游。雖然賺錢，但是壓力特別大，因為自己一個人要獨擋國外的交通、講解、司機等等。就拿我出的歐洲游來說，我是歐洲陪飛，導游境外接，工資是死工資3000一個團，境外沒有分配。但是我們這個團先后發(fā)生了客人行李被其他團誤拿；客人生病；客人護照被盜等事，其中我協(xié)助導游做了聯(lián)系誤拿行李的團隊領隊；陪客人去當?shù)蒯t(yī)院看病；陪客人去報警，去大使館辦理臨時旅行證等等，然后我們導游帶著其余的客人繼續(xù)走行程。試想如果是領兼地身上所承擔的壓力會有多大，能否順利的完成整個帶團過程，我想應該打個問號了。所以要想做一件事沒那么容易也沒那么簡單，需要自己付出應有的努力。

我也在想領隊的發(fā)展前景是什么？1-2年東南亞、日韓，后面是澳新、中東非，在后面是歐洲、美洲。是的，這樣安排確實不錯，但是領隊職業(yè)現(xiàn)在不穩(wěn)定不固定，實際上是管理上的缺失，很多領隊是兼職領隊，并沒有公司給予的五險一金、社保等保障。又有很多領隊英語不過關就只能在東南亞、日韓帶帶團，限制了自身的發(fā)展。還有一件事就是領隊經(jīng)常出國，代購近幾年瘋狂的很，很多領 3 隊也是為了增加收入，代購做的風風火火，這實際上是漏稅的行為。因為中國海關規(guī)定，中國公民入境中國只限帶5000元人民幣等值的外國免稅商品，2條煙，1瓶酒。

現(xiàn)在不帶團了，很多人經(jīng)常會問我賺了多少錢，然后再加一句賺了不少錢了吧。實際上每個出團錢的多少與自己的付出與服務是成正比的。我的心態(tài)還是挺好的，因為我每次出去不是以賺錢為目的，以開拓眼界，增長見識為主要目的。世界這么大，我想去看看。自己國內(nèi)帶團經(jīng)驗甚淺，在帶出境團中大大小小的遇到了很多問題與麻煩，這里特別要感謝領隊圈的朋友們，無私分享帶團經(jīng)驗與操作。在帶了這些團后，我不僅認識了一群可愛的領隊朋友，還結交了一批我的客人朋友。

在我的客人朋友身上，我接觸了很多職業(yè)的客人，他們性格不一，為人處世方式不一對待我的態(tài)度也是不一樣，但是我仍要感謝他們，相識即是緣分，給我?guī)砺闊┑模俏页砷L的助推劑；給我?guī)碣澰S的，是我成長的催化劑。人生真的很奇妙，錯過可能就是一輩子，希望你們?nèi)匀辉谖遗笥讶槲尹c贊。在領隊朋友身上，我學到了沒有最努力只有更努力！他們一個個都很拼，不停的套團，即使嘴上說累但是還是在領隊一線帶著團。他們這種拼搏向上的精神鼓勵著我激勵著我，讓我不得不向他們學習。想想我自己，馬上要畢業(yè)，雖然上段時間帶團，心里可能有些野了，但是畢竟是研究生還要畢業(yè)，要靜下心來對自己狠一點早點完成畢業(yè)論文。同時還要找工作。我也經(jīng)常和家里人開玩笑，我現(xiàn)在是“三無”青年——無論文、無工作、無房子，壓力大得很。這個世界最可怕的是比你優(yōu)秀的人還比你努力，以前的我可能就是這樣的，但是現(xiàn)在我感覺自己有點懶惰，有點頹廢，所以我要重拾信心，振作自己，好好努力，超越自我，實現(xiàn)現(xiàn)階段的理想。總之感謝在我人生中出現(xiàn)的每一位伙伴，謝謝你們給我?guī)沓砷L與快樂。

第三篇：領隊的工作年終總結

領隊被稱作“民間大使”，肩負著隨團服務的重要使命，是出境旅游團隊的具體組織者，領隊的工作直接關系到旅游服務團隊質(zhì)量的優(yōu)劣，關系到每位游客生命財產(chǎn)的安全，同時還承擔著對外交流和展示中國形象的重要任務。下面是領隊的工作年終總結，歡迎參考閱讀！

篇一：領隊工作總結

為做好我社出境團領隊工作，在過去一年里，我主要是按照省旅游局和我社對領隊的要求，努力做好幾個方面的工作：一是按照省旅游局和我社要求認真學習關于出境旅游各項法律法規(guī)及政策，尤其是熟悉了解關于國務院頒布的《旅行社條例》、《中國公民出國旅游管理辦法》、《導游人員管理條例》三部行政法規(guī)。嚴格按照《關于旅行社出境游服務質(zhì)量的行業(yè)標準》和《中國公民出境旅游合同示范文本》各項條款的要求，做好組織出境旅游的工作。特別是旅游法頒布以來，在省市旅游局和我社的具體組織下，多次參加旅游法的學習，不斷提高認識，認真貫徹執(zhí)行。二是認真執(zhí)行旅社與客人按照示范文本簽訂的出境游合同，嚴格履行合同的各項約定，認真研究合同條款，吃透每一條款的內(nèi)涵，努力維護好組團社、地接社、游客各方的合法權益，從而保證整個團隊的服務質(zhì)量。三是按合同規(guī)定，認真履行旅游行程計劃。四是開好行前說明會，按合同中的有關規(guī)定向每位游客做出具體的說明，且強調(diào)各種注意事項，使游客對整個行程有詳細的了解。五是嚴格按照合同尤其是旅游行程計劃與地接社共同完成旅游行程。六是能夠加強自律，嚴格執(zhí)行旅游法，按照旅游局和旅行社的規(guī)定，不帶游客進購物店，加強品質(zhì)保障，倡導誠信風尚；自覺維護市場秩序。沒有與地接社導游相勾結，擅自增加購物點和自費旅游項目。七是能夠發(fā)揮領隊作用，對游客中的不文明行為進行教育和制止。有強烈的意識，把維護國家形象作為義不容辭的責任。同時注意自身形象，衣著得體，舉止文明，大力宣傳改革開放的成就和一國兩制的方針政策，為促進祖國統(tǒng)一，維護國家形象做出自己應有的貢獻。八是嚴守外事紀律，嚴格遵守出境游的相關規(guī)定，同時確保旅游安全。每次出團前都配合旅行社在說明會上針對旅游目的地國家的基本情況、注意事項、交通、風土人情及整個行程的安排做詳細的介紹。并注意熟悉掌握所去旅游目的地國家的緊急救援電話及我國駐該地的大使館相關聯(lián)系方式，以便在發(fā)生突發(fā)事件中第一時間得到救援并能采取最有效措施。

由于能夠從上述8個方面嚴格要求自己，在過去一年里沒有發(fā)生違反領隊紀律和國家法律法規(guī)的情況，沒有發(fā)生過違反合同的情況，也沒有發(fā)生任何安全問題和被游客投訴的情況。在新的一年里，我要認真學習旅游法，嚴格按照旅游法的有關規(guī)定辦事，把領隊工作做得更好，讓游客滿意，旅行社滿意，省市旅游局和有關部門滿意。

篇二：領隊業(yè)務總結

領隊，代表著企業(yè)的形象，也代表著客人的利益，是出境游團隊行程順利進行的關鍵人物。為使客人了解領隊的工作內(nèi)容，我們特將領隊的服務內(nèi)容整理成如下條款，以便規(guī)范領隊的服務及便于客人的監(jiān)督。

1、領隊首次與團友見面，要主動向團友自我介紹及致歡迎詞，并簡要介紹行程、注意事項。團友上車、下車時，領隊必須在車門口關照團友上落小心。對攜帶較多行李的團友應主動給予幫助。并向全體團友提出注意統(tǒng)一行動。強化時間觀念，及相互之間團結友愛，遵守當?shù)胤傻囊蟆?/p>

2、到達機場國際出發(fā)廳后，領隊應將團友集中到某一地點后，落實托運行李的件數(shù)（注意提醒團友貴重物品隨身攜帶）。然后換好登機牌，按出境名單順序組織團友排好隊，注意提醒團友排隊過邊防（移民局）時不要越過黃線，保持良好秩序。

3、抵達目的地國家后，領隊應向團友介紹地接旅行社名稱、電話及導游姓名，并請團友記住導游手機號碼；收取團友護照及機票（確認回程機位），交酒店寄存。

4、入住酒店前，領隊應先向?qū)в瘟私饩频甑脑O施及位置，了解怎樣打國際長途，怎樣叫服務員送開水，并將這些告知團友。

5、入住酒店時，領隊應先帶團友在酒店大堂稍作休息，然后配合導游將鑰匙逐一分到每一團友，并將自己和導游的房間號碼告知團友，以便團友聯(lián)系。并提醒團友向酒店索取聯(lián)系卡，方便偶爾外出時自己可打的士返回酒店。

6、團友進入各自房間后，領隊要逐一查房，幫助團友解決存在的問題。

7、每天行程結束之前，領隊要重復通知第二天起床、早餐、出發(fā)時間及行程注意事項。

8、每到一個游覽點，領隊下車前應把游覽時間、集合時間和地點明確告知團友，并提醒團友不要把貴重物品放在旅游車上，在游覽時注意安全（特別是水上活動和刺激項目）。通常集體游覽講解后要安排一定的自由活動時間。在重要景物前領隊注意留時間給團友照相。除了游覽外，團友需要購買土特產(chǎn)和工藝品等，領隊應積極地當好參謀，熱情予以介紹。自由活動時間結束前。領隊要提前到達集合地點等候。

9、離開游覽點之前，領隊應清點人數(shù)，防止團友缺少或走失。

10、餐前，領隊應向團友介紹就餐地點、每桌人數(shù)安排以及編組情況；餐后應主動詢問 團友用餐情況，并配合導游做相應處理。

11、搭乘飛機時，在辦理完登機手續(xù)以及托運行李后進入侯機樓，領隊應提醒團友在飛 機起飛前40分鐘到達登機口（注意告訴團友登記口編號），最好是集中某一地點后，集體前往登記口。

12、最后一天，幫助團友回想各種美好的經(jīng)歷，加深團友對旅程的印象，主動征求團友 對旅程的意見和建議，與團友互留聯(lián)系地址和電話。最后，代表公司向團友致歡送詞，感謝團友對領隊工作的支持和配合。

篇三：導游個人工作總結范文

只有回首，才能感覺時間的流逝;只有回首，才能知道一年的收獲。

這是一個特殊的年份，從《xx》上映以來，多少人被這部世界末日的影片給帶帶來的震憾籠罩下來了。誰能清楚的知道，xx-12-21這一天，我們是否真的能平安度過呢?幸好，22日的早晨，久違的太陽普照大地，新的一個紀年輪回又在這一天的到來獲得了重生，一年一度的導游年檢工作也隨之而來。

今年工作的時候并沒有多少天，但也不得不說有一個全新的突破：第一次獨立完成地接工作;第一次處理客人的風流債;第一次帶一個坐輪椅出行的客人;第一次因風浪原因被困潿洲島;第一次既做全陪又做地接的完成重慶武隆工作&&很多人說，做三年的導游，相當于走三十年的人生路。雖然每個團的基本步驟是一樣：接計劃、接團、走行程、送團、報賬善后。說起來，這個過程很簡單，但每個團又不一樣，每個團都會經(jīng)歷一些過去沒有經(jīng)歷過的事情，從而讓自己更進一步的完善自己，讓自己知道自己還有哪一些方面的不足，該補充哪方面的能量，人各有千秋，素質(zhì)亦各有高低，面對不同層次的客人，做為一個團的真正領導，你該怎么辦呢?

第一：認真聆聽。

接到計劃開始，你就是這個計劃的執(zhí)行者，也就代表著，此次出行，無論客人職位的高低，你永遠是這個團隊的真正領導。領導，并不是一手遮天，你想怎么做就怎么做。領導需要聆聽，聆聽下面員工的意見和建議，與客人的領隊、司機、以及全陪(地陪)一起協(xié)調(diào)協(xié)商，共同服務好一個集體，讓這個集體發(fā)揮屬于它的光芒，玩得高興、買的高興!

第二：難得糊涂。

對于那些個不聽話的客人，老故意找茬的客人，最好的辦法就是難得糊涂。在執(zhí)行計劃的過程中，難免會有這樣或那樣照顧不周的地方，故而會出現(xiàn)某某地方的客人打?qū)в蔚那闆r。但我想說，客人與導游之間的沖突，絕不是偶然的。沒有人會突發(fā)神經(jīng)無緣無故地將人來打一頓，有其果必有其因。當感覺到客人故意為難的時候，用語言先哄著他，不讓其情緒激化，惹不起我還躲不起嗎?我認認真真的完成我的使命，再從領導和其它客人的方面來側面打聽此名客人的具體情況。當他一而再、再而三的找茬的話，請求領導出面，一同解決這個茬!但，做為導游，應該做到不卑不亢，客人無理取鬧打人或罵人的時候，要運用合法的手段保護好自己，為自己以及旅游行業(yè)維護正當?shù)臋嘁婧托蜗蟆?/p>

第三：細致服務。

很多導游認為，我只是一個導游，我只負責引路和講解，只要能完成任務簽好意見單就可以了。現(xiàn)在簽個意見單，更多的客人當著一套，背著一套，回到客源地，意見單更多的時候起不到作用了，他們根本就不認賬，說什么是看導游說好話的面子，或者說是被導游恐嚇的&&五花八門的理由一大堆。那，作為導游，對每個客人細致服務是必需的。一個團隊中，領隊是主心骨，自然的要多哄著點，更事無巨細地要與領隊商量，才能彰顯出一個領隊在這個團體中的面子。對那故意找茬的客人，更好的方法，我還是認為當著全團人的面，給予他一定程度的夸獎，雖然有些阿諛奉承，但一個喜歡找茬的客人，無非就是希望自己得到重視，記住他的名字，時不時的喊出他的名字，這個人會很高興的。對于老人、病人、殘疾人就更加要細致周到的服務了，上下車扶一把，上下樓梯扶一把，時刻提醒用藥或打針等等&&總之，導游工作再小的事也是大事，把每個環(huán)節(jié)、每項工作盡自己最好的能力能得更好，客人是會看在眼里，記在心里的，讓你做得到好到讓客人不好意思!

第四：保留證據(jù)。

這是很關鍵的一點。在遇到投訴的時候，先不要著急，找另外一位導游以及至少一名客人在處理現(xiàn)場，一起聆聽客人投訴意見，將你現(xiàn)場處理的過程用錄音的形式給錄下來;對于無理挑刺的客人也用同樣的辦法，在送團的時候，詢問客人是否滿意，將客人的回答同樣錄下來;

特意留一張意見單給你認為有意見的客人填寫，同時明確的告訴他：你的意見會影響團款回收的情況，對我們的建議會是一項非常的督促和提醒，更會促使我們更好的完善好自己的導游服務工作，同時把自己與這位客人的對話清楚的錄下來。證據(jù)，是防止客人出爾反爾強有力的真實證明，比任何人說話做事都要強!

第五：善后工作。

很多導游會說：送走他們，猴年馬月才能再碰一次呀?的確，也許這輩子我們都碰不上面，更有可能即使碰上了，也不認識了。因為我們每天碰到的人太多太多，要記清自己所有的客人簡直就是天方夜談。但每帶完一個團，在做完自己總結工作之后，還是給客人去個電話問聲好比較妥當，一來可以再次聽取下客人對自己的建議，二來也讓客人給旅行社留個好的印象，爭取給旅行社攬下次生意。

古語有云：讀萬卷出，不如行萬里路。旅途中的所見所聞，能充實我們的內(nèi)涵，這是一筆豐富的財富。無論喜與悲，淚與汗，導游途中所有經(jīng)歷，都是自己用辛苦的勞作換來的。很多的客人對進購物店非常的敏感甚至是敏感，更多的導游感嘆團越來越不好帶了，錢掙得越來越少了。這又是什么原因呢?張家界事件至今無音訊，長沙打?qū)в问录嗍侨绱耍毮懿块T在做什么?在此，我還是一樣的要跟旅游相當部門說說：請你們不要總盯著導游看，看看這個旅游行業(yè)已經(jīng)成什么樣了吧?導游的名聲真的是導游自己壞了嗎?不得不承認有些老鼠，有些柱蟲，但我相信，這個行業(yè)里的這類人還是極少部分的，更多的是想用自己的勞動換取應有的報酬。

什么時候，我們這個行業(yè)里能有五險一金?能有正常的該享受的國家給予的福利待遇?什么時候能夠有正常的工資，而不是靠著加點提成、購物提成來養(yǎng)家糊口呢?我想，每個導游帶團，都會碰到客人這么問：哇，導游，真是個好職業(yè)，一個月你們掙多少呀?上萬吧?

我不喜歡這樣的提問，更不喜歡回答這類問題。真的很希望旅游業(yè)能步入正途，能讓真正喜歡導游行業(yè)的人更加愛上這個行業(yè)，抓旅游業(yè)，還得從根源上找起!

一起祝福我們這個行業(yè)吧，更祝福我們親愛的導游，將會獲得公平公正的待遇!

第四篇：領隊操作實務

領隊操作實務 考點總結

領隊操作實務-考點總結 出境旅游的定義：旅游者參加組團社組織的前往旅游目的地國家或地區(qū)的旅行和游覽活動。2 組團社的經(jīng)營規(guī)定是依據(jù)09年5月1日起施行的《旅行社條例》和自2013年10月1日起施行的《中華人民共和國旅游法》等法律法規(guī)規(guī)定的。行業(yè)內(nèi)經(jīng)營接待的俗稱“四種人”是：港澳同胞、華僑、外籍華人和臺灣同胞。4 1983年11月15日，為滿足內(nèi)地居民港澳眷屬探親訪友的需求，廣東省旅游公司開始在廣東省內(nèi)試行組織“赴港澳地區(qū)的探親旅游團”。標志開端。早期邊境旅游中的各類限制：人員限制（必須是邊境居民）、時間限制（要求當日往返）、地點限制（目的地一般為堆放地邊境地區(qū)）和貨幣限制（由于邊境貿(mào)易的存在，一般會使用人民幣結算，使得外匯耗量減少）。我國最早開展組團業(yè)務的國家依次為泰國新加坡 馬來西亞 菲律賓。7 新興出游方式有自由行形式 互聯(lián)網(wǎng)形式 郵輪出游形式。8 中國大陸目前有上海 天津兩大母港。第一部國家隊領隊人員的規(guī)章是02年10月28日國家旅游局發(fā)布的《出境旅游領隊人員管理辦法》。出境旅游領隊人員，是指依照本辦法規(guī)定取得出境旅游領隊證，接受具有出境旅游業(yè)務經(jīng)營權的國際旅行社委派，從事出境旅游領隊業(yè)務的人員。1996年10月15日發(fā)布的《旅行社管理條例》，這是國家旅游法規(guī)中，第一次使用“領隊”的稱謂。13年10月1日施行的《旅游法》規(guī)定：旅行社組織團隊出境旅游或者組織、接待團隊入境旅游，應當按照規(guī)定安排領隊或者導游全程陪同。12 出境 是指通過國境口岸。必須和出國區(qū)別開來。

13，1983年的港澳游，我國旅行社最早出現(xiàn)出境旅游領隊。97年國務院批準《中國公民自費出國旅游管理暫行辦法》發(fā)布生效后，全國具有出境旅游特許經(jīng)營資格的128家旅行社的領

領隊操作實務 考點總結

隊獲得中國第一批出境旅游領隊證資格證。98年組織領隊證考試。14 申辦領隊證人員應符合下列條件：

1有完全民事行為能力的中華人民共和國公民；

2熱愛祖國，遵紀守法；

3可切實負起領隊責任的旅行社人員；

掌握旅游目的地國家或地區(qū)的有關情況。

對某些已經(jīng)在國外獲得長期居留權或有就居住權的人員，若未加入該國國籍，起身份仍未中華人民共和國財政部公民，該人員可以申辦出境旅游領隊證。申請領隊證人員的業(yè)務培訓內(nèi)容包括：思想道德教育，涉外紀律教育，旅游政策法規(guī)，旅游目的地國家的基本情況，領隊人員的義務和職責。領隊證是由國家旅游局統(tǒng)一樣式并制作，有組團社所在地的省級或經(jīng)授權的地級市以上旅游行政管理部門發(fā)放。15年5月1日發(fā)布并實施的《導游領隊引導文明旅游規(guī)范》中，規(guī)定了引導的基本要求是“一崗雙責”。導游領隊人員兼具為旅游者提供服務，與引導旅游者文明旅游的兩項職責。出境旅游領隊是組團社的代表。領隊對組團社與旅游者簽訂的旅游合同，負有解釋權、執(zhí)行權、監(jiān)督權。在整個行程中，當旅游者對“旅游行程表”的實施提出任何疑問或異議時，都應當由領隊負責解釋或說明。《旅行社條例實施細則》規(guī)定：旅行社及其委派的導游人員和領隊人員的下列行為屬于擅自改變旅游合同安排行程：1 減少游覽項目或者縮短游覽時間的；2增加或者變更旅游項目的；3增加購物次數(shù)或者延長購物時間的；4其他擅自改變旅游合同安排的行為。

《旅游法》規(guī)定：旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當利益。

領隊操作實務 考點總結

違反后由旅游主管部門責令改正，沒收非法所得，責令停業(yè)整頓，并處3-30萬元罰款；嚴重的，吊銷旅行社業(yè)務經(jīng)驗許可證，對直接負責的主管人員和其他直接責任人，沒收違法所得，處2000-20000的罰款，并暫扣或者吊銷導游證、領隊證。23 行前說明會一般告知的主要內(nèi)容有：1 作自我介紹；

代表公司向全體旅游團人員致歡迎詞、表示感謝；

3提示辦理托運行李和手提行李的規(guī)定和注意事項；

4報告出境的順序及通關要求和規(guī)定；

5分發(fā)護照（通行證），登機牌（座位姓名應按26個英文字母排序，需作說明）；

6要求旅游者核對護照（通行證）、登機牌姓名等信息；

7其他方面的安全提示和注意事項。出境旅游領隊在帶團實施行程計劃和服務中，經(jīng)常遇到不可抗力或者突發(fā)事件的影響，因此提高領隊業(yè)務技能，增強領隊應對與處理突發(fā)事件能力極為重要。《民法通則》《合同法》均對不可抗力做如下解釋：是指不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況。不可抗力與突發(fā)事件的主要表現(xiàn)有

1自然因素：臺風地震暴雨泥石流大霧等。

2人為因素：戰(zhàn)爭 軍事行動 ** 罷工 示威游行 恐怖事件等。其他因素：交通工具故障或延誤 道路擁堵 人身意外傷亡 食物中毒 景點臨時關閉 游客滯留不歸 簽證或證件原因出入境受阻 錢物及證件被盜或遺失 戶外部分高危活動 以及故意行為。《旅游法》規(guī)定：因不可抗力或者旅行社 履行輔助人已盡合理注意義務人不能避免的事件，影響旅游行程的，按照下列情形處理：*危機旅游者人身財產(chǎn)安全的，旅行社應當采取相應的安全措施，因此支出的費用由旅行社和旅游者分擔； *造成旅游者滯留的，旅行社應當

領隊操作實務 考點總結

采取相應的安置措施。因此增加的食宿費用有旅游者承擔，增加的返程費用由旅行社和旅游者分擔。領隊處理突發(fā)事件的要點：

1保持冷靜，趕赴現(xiàn)場或者積極幫助救援；

2保護現(xiàn)場，獲取相關證據(jù)；

3進行求助救援并報警（必要時求助領事館）；

4及時報告組團社和地接社，聽從指示和安排；

5索取和保管好報警記錄及相關原始資料或憑證；

6做好穩(wěn)定其他旅游者情緒的工作，繼續(xù)進行后段帶團工作。29 領隊處理突發(fā)事件的訣竅： 發(fā)生重大事件，領隊必須在第一時間報告組團社，并始終保持聯(lián)系，執(zhí)行組團社處置方案；2依靠中國駐目的地國家使領館或地區(qū)相關部門及地接社，積極參與協(xié)調(diào)處置；3要掌握和熟知相關法律法規(guī)，如《旅行社條例》 和旅行社服務質(zhì)量賠償標準，以及旅游合同條款；4盡力做好各項取證工作，為事后處理保存或提供相關依據(jù)；5遇事不可驚慌，積極主動做好安撫工作，依法說理、以情動人，注意交流溝通方式；6要善于控制局面，抓住主要矛盾，防止矛盾激化與升級。突發(fā)事件發(fā)生的預防：1重視開好行前說明會；2做到事前告知與提醒；3須真實說明與明確告知；4提醒旅游者購買保險。P50

第三章領隊常用知識儲備

1護照：境外使用，是本國發(fā)給的一種證明公民國籍和身份的合法證件。簽證：簽證制度是國家主權的象征，是一個國家對于其他國家的公民進行入境控制和管理的具體表現(xiàn)，以此打打牌維護國家安全及國內(nèi)社會秩序的目的。

領隊操作實務 考點總結

護照是持有者的國籍和身份的證明，簽證則是主權國準許外國公民或者本國公民出入境或者經(jīng)過國境的許可證明。

3簽證的有效期、停留期、有效次數(shù)的區(qū)分。

P61 4《申根公約》5個歐盟國家在盧森堡小城申根在85年簽署95年生效的合約。申根國家，申根公約國，申根區(qū)。目前有26個申根國，除挪威 冰島 瑞士和列支敦士登之外均為歐盟國家。英國 愛爾蘭 羅馬尼亞和保加利亞是歐盟國家但不是申根國家。ADS（Approved Destination Status）簽證即“被批準的旅游目的地國家”的簽證。此簽證在目的地國家境內(nèi)補課簽轉，不可延期，必須“團進團出”。6 簽注分六大類，其中個人旅游（G）團隊旅游（L）。世界上各航空公司一般均自行定義使用哪些字母作為艙位代號，在艙位代號上無統(tǒng)一的規(guī)定。OPEN機票，是指往返票回程日期和航班都沒有確定的機票，即在機票上不標明回程的日期和航班，標注有OPEN的字樣的，都被稱為OPEN票。

9澳大利亞和新西蘭是兩個獨立的大海島，都設有嚴格的檢疫部門，是全球為數(shù)不多的海關檢查最嚴格或者說最苛刻的國家。

該國家禁止攜帶肉制品、蛋制品、乳制品入境，以及蔬菜、植物、種子、動物等禁止入關。若需要帶食品入境，則必須在入境卡上申明，接受檢驗。

該國家可以帶入的物品，但必須在抵達時間向檢疫官員出示相關證明文件，檢疫官員會查驗這些物品：1木器竹器及藤器；2毛皮、未制成的皮革品；3花種；4堅果仁；5動植物做的陳列紀念品及珍品；6嬰兒食物（每名嬰兒準攜帶1公斤）；7小量圣水。退稅定義：是指國家按規(guī)定對納稅人已納稅款的退還，即國家為鼓勵納稅人從事或擴大某種經(jīng)濟活動而給予的稅款退還。境外退稅是主要形式包括：現(xiàn)金退稅，信用卡退稅，旅行支票退稅，支付寶退稅。

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12境外退稅的一般流程P91 填單-蓋章-退稅。申根國家退稅注意事項：1購物退稅須在最后一站離境時辦理；2遇到申根國家之間的轉機離境，轉機停留時間小于3小時的，則需在上一站辦理退稅（或者咨詢前一站退稅辦理機構，按申根國家當?shù)睾ｊP規(guī)定為準執(zhí)行）；3所有退稅物品，在未完成海關檢驗蓋章前，不可裝入行李托運，否則將無法辦理退稅；4乘坐早晚班機離境，辦理退稅手續(xù)完畢后，如遇銀行或退稅柜臺關閉時，則需要回國后到相關制定銀行辦理退稅。

第四章出境旅游領隊應急知識儲備

1相關法律法規(guī)有：《中國公民出境旅游突發(fā)事件應急預案》《旅游突發(fā)公共事件應急預案》。相關部門：旅游局、外交部、公安部。根據(jù)出國旅游目的地的安全狀況，國家有關部門將發(fā)布出境旅游提示、出境旅游勸告、出境旅游警告三個層次的預警信息。

3根據(jù)事發(fā)地點、性質(zhì)、規(guī)模和影響，中國公民出境旅游突發(fā)事件分為特別重大（Ⅰ 級）、重大（Ⅱ級）、較大（Ⅲ級）和一般（Ⅳ級）四級響應。

4領隊代表組團社與旅游者簽署的協(xié)議書或者契約書內(nèi)容，應包括以下事項：

1旅游行程發(fā)生變更或者增減旅游項目的主要原因；

2旅游行程變更或者增減的主要項目；

3變更或增減涉及的費用約定； 協(xié)議書或契約書簽署各方的義務和權利；

5須雙方確認簽署（要求團隊所有旅游者簽字），并注明簽署日期。5 遇意外傷害的急救原則:

1不要驚慌失措，要保持鎮(zhèn)靜，并設法維持好現(xiàn)場秩序。

2在不危及生命的情況下，一般不要隨意搬動傷者；

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3不要隨意給患者喝任何飲料和進食； 要及時呼救，設法求來著幫助，不要單獨留下傷者無人照看；

5在難以確定病情時，應及時將患者送往醫(yī)院診斷救治；

6在遇到重大事故或災害時，除急救呼救外，還應立即向有關部門報告。6出境旅游領隊的工作責任心和技能要求：

1高度的工作責任心與良好的儀容儀表；

2主動細微服務與負責的工作態(tài)度；

3嫻熟的業(yè)務技能與靈活的應變能力；

4穩(wěn)定的心理素質(zhì)與強大的心理修復能力；

5超前的服務意識和超凡的控團能力；

6良好的溝通能力。

領隊帶團工作程序： 證件交接，證件復核的主要內(nèi)容有證件的姓名、有效期、簽發(fā)地、簽證（簽注）的有效期及出入境的簽證（簽注）次數(shù)。聽取OP關于團隊概況的介紹：1旅游團隊人員組成情況；2旅游團隊特別安排項目；3團隊用車用房等安排。獲取旅游團隊“邊防名單”，邊防名單即為“中國公民出國旅游團團隊名單表”

“內(nèi)地居民赴香港澳門特別行政區(qū)旅游團隊名單表”

“大陸居民赴臺灣地區(qū)旅游團名單表” 4領隊出團前的行裝準備（需區(qū)分）：

帶團必備物品包括：證件及邊防名單；交通票及分房名單；領隊證及領隊旗；接待計劃及

領隊操作實務 考點總結

各類資料等。

工作輔助物品包括：通信工具（手機充電器等）；有關聯(lián)系電話和應急電話；目的地相關資源資料書籍；自備小禮品和小紀念品。

個人生活用品包括：個人衣物；生活必需品；雨具及防曬用品；常用藥品。領隊分房應注意的幾個問題：①酒店房型與實際團隊分房計劃要求不符。②酒店安排的房間出現(xiàn)多樓層。③酒店已事先按名單分房。④記錄團隊旅游者房號。出入境過三關：海關、衛(wèi)生檢疫、邊防檢查。其中衛(wèi)生檢驗檢疫是分“非特殊期”和“特殊期”。非特殊期不填卡只測體溫，特殊期旅游者需填寫“中華人民共和國出入境檢疫檢疫出/入境健康申明卡”，并接受衛(wèi)生檢驗檢疫部門電子或人工體溫測試檢查。海關檢查的功能有貨檢、緝私、統(tǒng)計。分紅色和綠色通道。紅色通道即為申報通道。對不滿16周歲者，海關只放行其旅途需用的“限量表”第一類物品。P171 8 我國禁止、限制進出境物品。P172 9 我國法律規(guī)定，被限制出境的人員類型有：

1刑事案件的被告人和公安機關或者人民檢察院或人民法院認定的犯罪嫌疑人；

2人民法院通知有未了結民事案件不能離境的人；

3被判處刑罰正在服役的人；

4國務院有關主管機關認為出境后將會對國家安全造成危害或?qū)依嬖斐芍卮髶p失的人；

5未持有效證件或持用他人的出境證件，以及持有偽造或涂改的出境證件的人。10 通過登機安全檢查時，不存在任何免檢對象。無差別對待。機場安檢規(guī)定中對打火機火柴的規(guī)定：禁止旅客隨身攜帶打火機、火柴乘坐民航班機（含國際/地區(qū)航班、國內(nèi)航班），也不可放在托運行李中托運。P176 12 在飛行途中，領隊的主要工作有：

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為旅游者提供相應的幫助和服務：協(xié)助旅游者調(diào)換座位；照料有特殊需求的旅游者；熟悉飛機上的救生設備；解答旅游者提出的各類問題。

幫助旅游者填寫入境資料：填寫入境卡、海關申報單、衛(wèi)生健康申報；準備團隊所需入境資料。在飛行途中，領隊可以做的一些事情有：

1準備好抵達目的地國家或地區(qū)入境所需要的資料文件，或者是中途轉機所需要的資料文件；

2準備飛機抵達后，向旅游者提醒的入境通關注意事項；

3對旅游團隊行程計劃的再次預習，尤其是城市區(qū)域交通的銜接，以及重要景區(qū)景點的游覽安排；

4記錄旅游團隊出境過程中發(fā)生的問題，或者旅游者需要協(xié)助解決的事項；

5巡視旅游者途中休息等情況，主動關心旅游者，融洽彼此之間的關系。他國（地區(qū)）入境一般順序為：通過衛(wèi)生檢驗檢疫--辦理入境手續(xù)--領取托運行李--接受海關檢查--與導游會面。15 入境受阻的主要原因有：

1入境后可能危害本國（地區(qū)）安全、社會秩序或違反公共利益的人員；

2屬于本國（地區(qū)）政府禁止入境黑名單上的人員；

3使用偽造護照、簽證、入境許可證或其他證件的人員；

4患有某種疾病的人員；

5攜帶資金不充足，或缺乏生活手段，有可能成為社會公共負擔的人員；

6受到國際刑警組織通緝的犯罪分子；

7以前在入境他國（地區(qū)）內(nèi)違法或犯罪而被驅(qū)逐出境的人員；

8其他情形的人員。

領隊操作實務 考點總結

16各國（地區(qū)）海關針對中國（大陸）游客，最常見的是對旅游者入境時，隨身攜帶的煙酒類檢查或抽查，其次是隨身攜帶的各類食品進行檢查。

領隊在境外的主要工作 旅游團隊在境外旅游期間，要以導游為主，領隊為輔。領隊要保證接待計劃的實施與運作。2 《旅游法》并沒用禁止組團社安排旅游者購物。國家旅游局和工商總局與14年制定的“團隊出境旅游合同”中，對組團社在旅游行程中組織安排旅游者購物，要求組團社和旅游者簽署“自愿購物活動補充協(xié)議”，切作為“合同”附件。補充協(xié)議需雙方約定的項目有：購物時間、地點、場所名稱；主要商品信息；最長停留時間（分鐘）；其他說明。3 他國（地區(qū)）離境重點在退稅，中國（大陸）入境重點在海關。他國（地區(qū)）離境流程：辦理乘機手續(xù)--辦理退稅手續(xù)--購買機場稅--辦理離境手續(xù)--通過海關檢查--通過登機安全檢查--候機與登機。

5中國（大陸）入境流程：抵達機場--通過衛(wèi)生檢驗檢疫--通過邊防檢查--領取托運行李--通過海關檢查--團隊解散。出入境檢驗檢疫對象包括：出入境人員、交通工具、運輸設備，以及可能傳播檢疫傳染病的行李、貨物、郵包等特殊物品。《食品衛(wèi)生法》規(guī)定出入境檢疫對象有進口食品、食品添加劑、食品容器，以及包裝材料、工具設備等。

7外匯：旅客攜帶外幣、旅行支票、信用卡等進境，數(shù)量不受限制。旅客攜帶超過折合美元5000元外幣現(xiàn)鈔進境，需向海關如實申報。旅客攜帶人民幣進境，超過20000元人民幣現(xiàn)鈔，需向海關申報。

第五篇：領隊英語

My passport is expired and I have to do the new registration.我的護照過期了，我要重新申請

What is the difference between a passport and an id card?

護照和身份證有什么區(qū)別

How can I get the visa extension in china?

在中國，我如何辦理簽證延期

My visa was denied

我被拒簽了

The flight has been delayed because of bad weather.由于天氣惡劣，航班已經(jīng)延誤

The flight will be delayed because of a heavy rain in our destination.由于目的地機場正下著大雨，我們的航班將延誤

We can’t take off because the airport is closed due to poor visibility

由于能見度低，機場關閉，航班無法起飛

Caac announces the departure of flight 45 to Sydney.passengers who will take this flight please go to gate 7.中國民航廣播：飛往悉尼的454次航班就要起飛了，請乘坐本次航班的乘客前往7號門登機。This is the final call for tg flight 260,now boarding at gate 14

這是對乘坐泰航260次航班乘客的最后一次廣播，請即刻經(jīng)14號門登機

Passengers waiting for their connecting flight to HK please wait at gate 18.your flight is to start in two hour’s time.thank you.要轉機去香港的乘客請到18號門您們的航班將在二小時內(nèi)起飛。謝謝。

Would you please give me some water

能否給我點水

What kind of drinks do you have

能有些什么飲料

A tourist of my group is sick.He feels like vomiting.Can I brother you for some hot water.我的一個客人暈機了，他想吐。能不能麻煩你給他拿點熱水來

Excuse me.Miss.Can I have some entry cards and customs declarations.對不起小姐，請給我一些入境卡和海關申報單好嗎

Will this flight get there on time

本航班可以正點到達嗎

What is the time difference between san Francisco and Beijing

舊金山和北京的時差是多少

Please put this airmail sticker on the front the envelope

請將航空郵件的黏貼標簽貼到信封的正面

I’m afraid your letter has been overweight.恐怕您的郵件已經(jīng)超重了

Be sure to put down the address of receiver clearly

一定要將收件人的地址寫清楚

Do you want to mail it by air or by ordinary mail

您是要寄航空郵件還是平郵

Please fill in how much your things are worth

請?zhí)钌夏臇|西價值多少

I want to change some money, but I do not know how to fill out the exchange memo.我想兌換些錢，但不知道怎么填寫兌換單。

What kind of currency do you want

您要兌換什么貨幣

How do you charge for a overseas call to Germany

打一個越洋電話到德國費用多少

I want to connect to room132,mr chen.請幫我接通132房間的陳先生

I’ll put you through.sir.sorry sir.The line is busy.我?guī)湍憬舆^去了，先生。不好意思先生，電話占線

Could you recommend a nice restaurant near here?

能否介紹一家在附近的口碑不錯的餐廳

Would you like to have some wine with your dinner?

您用餐時要喝點酒嗎

How would you like the steak, rare, medium or well done.你喜歡怎樣做的牛排，是三分熟 五分熟 還是全熟

I’d like a restaurant with cheerful atmosphere.我想去一家氣氛活躍的餐廳

Excuse me, what would you like to drink wine, beer or whisky?

請問您要喝點什么 紅酒 啤酒 還是威士忌

Is there a Chinese restaurant around here?

這附近是否有中國餐廳

Do you know any of the restaurants open now?

您知道現(xiàn)在那里還有餐廳是營業(yè)的嗎

I’d like to have some local food.我想嘗試一下當?shù)厥澄?/p>

I’d like to reserve a table for two at seven tonight.我想要預約今晚七點兩個人的位子

Can I have some fruit instead of the dessert

可不可以不要甜點該要水果

領隊業(yè)務

2009-07-23 12:20 星期四

領隊業(yè)務

行前說明會

1.歡迎詞&自我介紹：代表本旅行社感謝各位貴賓對我社的信任和認可，選擇參加我們團隊并簡單介紹本社基本情況以及自己為大家服務的決心。

2.強調(diào)本團集合時間、地點、領隊電話和公司應急電話。

3.向旅游者說明出境旅游注意事項，外匯兌換事項及手續(xù)等，向旅游者發(fā)放團隊標志并解讀《出境旅游行程表》&《旅游服務質(zhì)量評價表》

4.相關的法律法規(guī)知識及旅游目的地國家風俗習慣

5.向旅游者詳實說明各種由于不可抗力、不可控制因素導致組團社不能（完全）旅行約定情況以取得旅游者諒解。

6.提醒告誡他們將要到訪的每一個國家的注意事項

7.向旅游者詳細說明如何注意人身&財產(chǎn)安全的問題

8.向游客落實住房分配事項

9.對游客提出團結互助、禮貌友善支撐領隊工作地希望，強調(diào)文明禮貌，對以往中國游客的不文明習慣進行點評。

10.對旅游目的地天氣狀況進行介紹，對游客行裝配備進行建議。

注意：給未能出席的游客打電話，將應發(fā)給游客的物品發(fā)給客人。

思考題

1、行前說明會主要內(nèi)容及領隊應落實的事項。

答：1）分房；2）國內(nèi)段返程機票是否已定或是否交款；3）機場稅包否；4）是否有單項服務等特殊要求；5）是否有回民素食

2、出境旅游合同的主要內(nèi)容。

答：1）旅游線路 2）費用及包含項目（1、包含項目；

2、不包含項目）3）對旅游服務質(zhì)量標準的約定 4）退團及損失 5）其他相關責任和提示

3、接待社導游向游客推薦自費項目時領隊應注意什么？

答：1）不能讓自費項目擠占正常的團隊行程安排 2）要杜絕導游推薦的自費項目與國家的出境旅游法規(guī)中禁止的所有沖突 3）要注意不得強迫或者變相強迫旅游者參加額外付費項目4）需要對自費項目是否貨真價實進行簡單評估

4、申根簽證的概念。

答：只要取得一個國家的簽證便可以在簽證有效期內(nèi)自由進入其他申根公約國。如沒有其他附注持有申根簽證有權在所有申根國家（奧地利、比利時、荷蘭、盧森堡、德國、法國、意大利、西班牙、葡萄牙、希臘、挪威、瑞典、芬蘭、丹麥和冰島、捷克、愛沙尼亞、匈牙麗、立陶宛、拉拉脫維亞、馬其他、波蘭、斯洛文尼亞、斯洛伐克、瑞士）旅游并相應允許一次、兩次或多次入境。

5、落地簽證的概念，如何辦理泰國落地簽證。

答：旅游團或旅游者個人抵達泰國后立刻做簽證通常稱為“落地簽證”。

旅游團或者旅游者個人乘機抵達曼谷機場后，立刻到機場的移民局領取一張《落地簽證申請表》，每人填寫一份（每人的簽證費為1000泰銖）,貼上本人的照片，連同護照一并交移民局。移民局在在、申請人的護照上蓋上簽證章，即可入境。泰國簽證有效期為3個月。

6、另紙簽證的概念。如何辦理新加波另紙簽證。

答：所謂另紙簽證，是指代表使領館的簽證標示，或稱準許入境蓋得章。不顯示的護照上，而是在另一張有新加坡移民局專用的簽證紙上（僅限于旅游團簽證）。

程序：（1）有組團社將游客詳細無誤的有關資料（姓名、性別、出生年月、出生地護照簽發(fā)地和簽發(fā)時間）列一個表格，先傳到新加坡的地方接待社。2）再有新加波地方接待社為每人填寫一張新加坡移民局的簽證申請表，并加蓋地方接待社的公章后，將申請表格及擔保書（含擔保金）交新加坡移民局。3）新加坡移民局按上述表格，另打一張以旅游者的姓名的英文名拼音26個字母順序排列的正式簽證表，打上準入境的簽證標示或準入境的章，存放在新加坡的移民局的機場窗口。4）待旅游團抵達后，由領隊出示護照及團隊名單后即可領取新加坡移民局簽發(fā)的一張全團簽證。（新加坡簽證的有效期21天，在14天內(nèi)可多次入境）。

7、中國出入境的操作流程及各環(huán)節(jié)注意事項。

答：1）、領隊應告訴客人遵守中國邊檢及海關規(guī)定，不得攜帶違禁品、管制品入境，也不得攜帶未經(jīng)檢疫的水果入境。2）、凡在《名單表》上的客人，需按《名單表》上的順序排對，依次到邊檢審檢護照，領隊將《名單表》交邊檢官審驗蓋章。3)、未上《名單表》的客人，自行持護照過關。4）、必要時填寫入境檢疫申明卡。

8、外國地區(qū)出入境操作流程及各環(huán)節(jié)注意事項。

1）到達旅游站或目的地后，辦理有關入境手續(xù)，通常稱為“過三關”即衛(wèi)生檢疫、證照查驗，海關檢查2）入境卡及申報單的表卡應事先填妥3）帶團出機場時，從入境邊檢開始，接著取行李至海關檢查，按順序辦理4）領隊如先于團員通過移民關卡，應回頭照顧團員，并請已過關的團員協(xié)助接取行李5）待全數(shù)入境后，經(jīng)檢查行李件數(shù)無誤。海關要求檢查時，請物主立刻開箱受檢，同時告誡團員切勿離隊。6）當海關檢查完畢即出關與當?shù)亟哟藛T聯(lián)絡，并將行李交其負責，然后帶團員等車清點人數(shù)。

9、四核對的內(nèi)容及方法

答：1）護照和機票核對，包括中英文姓名、前往國家。2）機票和行程的核對，包括國際段和國內(nèi)段行程、日期、航班、間隔時間等。3）護照與名單表的核對，各項一一對應，核對好實際出境旅游的人數(shù)與《團隊名單表》一致。4）護照內(nèi)容核對，包括正文頁與出境卡項目一致，出境卡兩項是否有黃卡，是否與去前往國相符，簽證的有效期、簽證水印及簽字等

10、游客在國外丟失了護照，領隊應如何處理？

1）首先，由當?shù)氐膶в螀f(xié)助到地方接待社開具護照遺失證明，然后持當?shù)亟哟绲倪z失證明盡快地到就近警察局報案，取得警察機構開具的具有法律效力的報案證明2）持當?shù)鼐鞕C構的報案證明和遺失者照片及旅行團的護照資料（即團隊名單表）到中國駐在國的使領館辦理新的護照（或者臨時通行證）3）持取得的新護照或臨時通行證及有關資料到所在國的移民局辦理簽證。辦理上述手續(xù)的費用完全由旅游者自理。

11、領隊在境外安排住宿時應掌握哪里工作要點？

1）盡快辦理房間登記手續(xù)，記住每位團員的房間號，分房間鑰匙。了解飯店的內(nèi)部設施（如電梯、餐廳、郵筒地、地下街等）的位置，并告訴團員。2）分鑰匙前宣布領隊、導游房號以及房間電話號碼，告訴集合時間和叫早、早餐、出發(fā)時間。3）進房間后，對國內(nèi)重點客人應親自巡視或者電話詢問房間情況，協(xié)助解決有關問題，如有無飲用熱水，潔具等。

4）如有行李，應檢查行李是否已送到客人的房間。

14、辦理行李托運時，領隊應告訴客人什么？

答：一等票價客票40公斤，公務票價客票30公斤，經(jīng)濟客票20公斤。按成人票價的10%付費的嬰兒無免費行李額。超重行李費率以每公斤按經(jīng)濟艙票的票價的1.5%計算。

15、在境外旅游時，托運的行李如果丟了領隊應該z怎么辦？

答：在境外旅游時，托運行李遺失（下飛機后在行李認領處————行李傳送帶上找不到自己托運的行李）的現(xiàn)象時有發(fā)生。這因由旅游者所乘飛機的航空公司負責。遇到托運行李丟失，應立即到機場失物登記處辦理行李丟失和認領手續(xù)。在領隊的協(xié)助下，主動出示機票和行李托運收據(jù)，詳細說明始發(fā)站、中專站、行李件數(shù)及丟失行李的尺寸、顏色、形狀、標志等特征（不需要講清行李內(nèi)的物品），并一一填寫在失物登記表上。在一般情況下，機場失物登記表處的有關人員根據(jù)失主所填的失物登記表，會馬上打開電腦查詢，而且，立即通知失主行李現(xiàn)在何處，并致歉意，然后在下一班飛機抵達后或者更晚一些時間將行李送到旅游者下榻的賓館。如果是終點站，也可送到失主的家中。如經(jīng)過查找確認丟失，各國航空公司按自己的規(guī)定（根據(jù)行李的尺寸或行李的重量）予以賠償。請注意，從不按行李內(nèi)的物品的價值予以賠償。這是國家慣例。

14、領隊安全意識主要體現(xiàn)在哪個方面？

答：證件安全，錢物安全，交通安全，飲食安全，住宿安全，觀光安全，購物安全和人身安全。

15、境外如何預防交通事故的發(fā)生。

(1)每一位出境旅客都要樹立“嚴格遵守旅游目的地國家或地區(qū)的交通規(guī)則”的潛意識，這一交通安全意識是“乘興而去，順利而歸”的重要保障之一。

(2)全世界大多數(shù)國家和地區(qū)均遵守右側通行的規(guī)則，但在中國香港、澳門地區(qū)和日本、英國以及東南亞等一些國家是左側通行，與中國內(nèi)地右側通行恰恰相反。所以，旅游者必須在短時間內(nèi)改變習慣，穿越馬路時先向右看。

(3)境外車速較快，公路安全靠所設計的許多交通標志指揮車輛完全運行。如自己開車，更要事先充分了解當?shù)氐慕煌酥九c交通法規(guī)以及與中國之間的差異。

(4)為了盡可能地避免在旅游過程中發(fā)生交通事故，旅游者可通知領隊或地陪或直接提醒司機不為趕時間而開快車，不酒后開車，更不要在途中允許司機與朋友交談。如發(fā)生上述現(xiàn)象，可通過地陪致電交通管理部門，要求撤換司機。

16、在國外旅游時，領隊應經(jīng)常提醒客人注意哪些方面。

近幾年，出國旅游團隊安全事故時有發(fā)生，旅游者們身處異國他鄉(xiāng)，必須保持高度的警惕和清醒的頭腦。（1）出境旅游時，現(xiàn)金和貴重物品務必隨身攜帶；入住酒店后可存在酒店的保險柜中。（2）千萬不能將自己的證件、現(xiàn)金、首飾等貴重物品放在行李箱中托運。國際上有個不成文的慣例，如果托運行李中的貴重物品 及貨幣丟失，從不按價賠償。（3）勿與陌生人隨便接觸或告知自己的房號或在夜間貿(mào)然開門；不與私人兌換外幣。（4）由于語言不通，情況不熟、自由活動時，一般情況下不單獨行動，應該三五成群結伴而行。（5）今后出游不必帶大量現(xiàn)金。可辦理國際信用卡或旅行支票。（6）準備一些零用錢，乘計程車、打電話、購買飲料等都用的著。以免經(jīng)常顯露自己大額的現(xiàn)金，引起扒手、搶劫者的注意。

17、如何處理歐洲的退稅手續(xù)

（1）向商店索要發(fā)票，向海關填寫表格

（2）必須去有退稅標志的商場買

（3）處境是在海關蓋章領取退稅款額

18、境外購物，領隊應注意哪些問題

在境外帶團的領隊，要注意與當?shù)貙в蔚膮f(xié)調(diào)，控制好購物時間和次數(shù)，如果以購物為主，游覽為輔，就失去出國觀光的意義，也有損客人的權益。購物時，領隊要提醒客人注意商品的品質(zhì)與價格，謹防假貨以次充好，導游推薦購物時，不要大肆鼓動客人，給予適當配合即可、19、新馬泰、港澳檢查的重點是什么？要注意什么

檢查的重點是毒品，要注意的是：

1、要看管好自己的行李物品，防止被別人掉包。

2、不要替不相識的人捎帶行李過關。

3、過關時不要出于互助之心，幫別人拿行李

20、意外傷害急救原則

1、保持鎮(zhèn)靜并設法維持好現(xiàn)場秩序

2、在周圍環(huán)境不危及生命的條件下，一般不要輕易隨便搬動傷員

3、暫不要給傷員和任何飲料和進食

4、如發(fā)生意外而現(xiàn)場無人時，應向周圍大聲呼救，請求來人幫助或設法聯(lián)系有關部門，不要單獨留下傷病員無人照顧

5、遇到嚴重事故、災害或中毒時，除緊急呼叫外，還應立即向有關部門報告，報告時要講明具體情況

6、對呼吸困難。窒息和心跳停止的傷病員，迅速將其抬離到后仰位，托起下頜，使其呼吸道順暢