第一篇：柜長的工作職責

店長的工作職責：

1．了解品牌的經營方針，依據品牌的特色和風格執行銷售策略。2．遵守公司各項規定，執行上級指示，完成公司下達任務。

3．負責管理專柜的日常工作，監督考核導購的工作表現，及時反映員工動態，并對導購進行培訓。4．負責盤點、帳簿制作、商品交接的準確無誤。

5．負責店鋪內貨品補齊，商品陳列，設備維護。6．協助主管處理與改善專柜運作的問題。

7．協助主管與所在商場的溝通與協調。

8．定時按要求提供周圍品牌在商場的公關推廣活動。9．了解周圍品牌銷售情況，登記并提供每天店內客流量資料。10．激發導購工作熱情，調節貨場購物氣氛。

11、每日有日報表，每周有周經營分析，每月有計劃及總結。店長的工作重點：

作為一個店長，她不能定位為促銷員或領班，她的心態就是老板，作為一個有責任心的店長，對于每天的工作細節，都要留心。

一、安排人員進行衛生的打掃；貨架整理。

二、分配完工作后，檢查電話線傳真機POS機音響照明燈工作是否處于正常工作狀態。

三、對收銀區的準備:收銀紙塑料袋會員卡促銷品資料表。

四、查看POS庫存，是否有未審核的單據。

五、檢查店員的衛生完成情況和貨架整理情況，提出不足之處并進行改善。

六、組織晨會的召開：

1、傳達公司文件，包括通知調令促銷活動操作方法店長會議情況。

2、宣布昨日營業額達成率今日營業指標。

3、分配今日人員的工作區域與主要職責。

營業員職責：

一、配合和協助店長安排安全下達的各項事件。努力完成每月目標和不繼提高銷售業績。

二、跟進公司或店長安排的工作，爭取當日事當日畢。同時及時通知店長或公司跟進情況如何。

三、積極參與及提議有對工作有幫助的意見。如果店長不在時，要承擔起店長職務，去接受完成商場或公司安排的事務。

第二篇：柜長工作章程

一、工作總要求及職責簡介

1、工作要求

當班時間內在辦公室停留時間不超過5分鐘（接待顧客除外），嚴格按照公司走動式管理要求進行工作，至少70％以上工作時間在現場巡視，指導、安排、跟進所負責區域的各項工作。

2、工作職責簡介

1）自營柜長職責

①督導柜組人員貫徹公司各項制度，執行有關操作規范，傳達公司促銷活動和促銷信息，提供優質服務；

全面掌握柜臺業務，熟悉商品知識及業務環節，監督檢查柜臺各項記錄是否齊全，填寫是否規范、完整；

②掌握本柜臺銷售情況，及時向樓面經理反饋信息，提出意見、建議。確保柜臺無假冒偽劣商品、無積壓、無過期、無脫銷現象；

③負責本柜組人員的排班、考勤工作了；監督檢查柜臺人員的工作表現，關注柜臺人員工作熱情，為業績報告書打分；

④協調營業過程中出現的服務矛盾，妥善處理現場各類突發事件，維持正常的營業秩序；

⑤不斷對營業員進行商品認知識、業務流程、服務技巧、服務意識的培訓和指導；

⑥組織柜組人員做好柜臺內環境衛生及安全防火、防盜工作。

2）專柜柜長職責

①掌握本部門各專柜銷售情況，及時向樓面經理反饋信息，提出意見、建議；

②每日抽查專柜商品斷缺貨情況，確保貨源充足；

③審核各專柜人員排班表；

④監督、檢查各專柜商品質量和價格，確保專柜按合同要求經營；

⑤檢查柜組各項質量記錄是否及時、準確、清楚，監督、檢查柜組現場紀律、環境衛生、標識、陳列和接待服務情況；

⑥協調營業過程中出現的服務矛盾，妥善處理現場各類突發事件，維持正常的營業秩序；

⑦處理顧客投訴及商品退換；

⑧負責領用各種辦公用品。

二、柜長崗位工作分類——內容

1、人員管理

1）辦理人員的上崗、離職手續。

對員工的上崗、日常表現及辭退等提出建議和意見；

對專柜新人員需做好人員面試及相關資格初審工作（嚴格把關）；

對新員工學習、適應新崗位情況進行重點關注，做好教練安排（發揮以老帶新的幫帶作用）并及時驗證；

協助分部做好人員的籌備工作；

安排好人員交接，保證各柜臺工作的順利開展。

2）負責分管區域人員的排班或排班審核、考勤、業績評價。

①排班要求：

綜合考慮分部總體工作要求合理安排員工作息，保證柜臺工作的順利開展；

認真審核、做好排班表，每周申報1次；

周一—周五日常排班為早班、晚班2班制，15：00交接班，上班期間安排30分鐘吃飯時間，中餐：11：00－13：00，晚餐：17：00－19：00；周六、日及節假日銷售高峰期為早班、中班、晚班3班制，12：00及18：00交接班，上班期間不安排吃飯時間。

②業績評價要求：

日常及時關注員工的工作表現，及時予以指正，并記錄在員工業績檔案中，月底匯總填寫綜合評價意見，要求：公正公平，實事求是，獎懲分明。詣在指出優缺點，提出改進項，并盡量及時與員工溝通反饋，幫助員工改進不足，爭取更大進步。

3）督促、檢查、跟進員工的到崗、離崗及崗位表現情況。

檢查員工是否按規定的班次到崗，有無遲到、早退、上錯班、病假、事假等缺勤現象，并做好人員缺崗時的補位工作；

檢查用餐期間各崗位人員分配是否合理（應注意客流情況，以顧客為中心，有顧客先接待顧客。各柜臺應提前安排營業員輪流就餐，就餐時間每人不得超過30分鐘，原則上每個柜臺、每個區域留人數不少于少數，收銀員吃飯時間每個樓層同一時間內只能關閉一個收銀臺，就餐人員應在《就餐時間記錄本》作好記錄，須在規定就餐時間內就餐，員工超過時間或未能在規定時間內就餐需報管理人員，否則按擅離崗位處理）

柜長至少70％以上工作時間在現場巡視，在巡視檢查及顧客意見調查處理中，對營業員的突出表現或違紀行為一經確認，必須予以加分或扣分。依據：《開具加（扣）分通知單規范》、《營業現場管理考核》、《出勤與業績報告書》、《職工獎懲條例》。

加分程序：

扣分程序：

注意事項：對不服從管理拒絕簽名的違紀人員，應根據情節對其加倍扣分；對不能確定的問題，應先填寫扣分單，經請示商場總經理后再作決定；加（扣）分單一式兩聯，一聯分部自存，一聯交當事人。

4）識別本區域培訓需求，為分部年、月培訓計劃的制定提出建議和意見并跟進本區域內培訓計劃的具體實施；

要求：及時征集員工意見，評估、跟進驗證負責區域員工工作狀況及學習進度，須重視培訓并將培訓工作貫徹到位。

5）關注每位員工，樹立起“公仆”意識，及時與營業員溝通，適時給予其指導、幫助、鼓勵；

與一線營業員建立良好的溝通關系，工作中以身作則，具有“公仆”意識，尊重、信賴、善待每位員工，幫助員工解決問題，通過有效的激勵最大限度地激發員工積極性、創造性及工作熱情；

及時將員工意見及工作進展情況反饋上一級管理人員，作好上傳下達工作；

不定期進行員工意見調查，協助分部做好員工座談會、每半年1次的集體活動相關安排工作。

2、商品管理

1）自營商品管理

質量、價格

熟悉《商品質量價格檢查規范》，采用定期覆蓋式檢查、每日巡視隨機抽查方法對各柜臺營業員對本柜商品的自查情況進行抽查，對品管部發現問題進行跟進整改，以保證所售商品的質量。

配合品管部督促、跟進員工采價工作，根據售價的變動及時對商品陳列位置作出適當調整。

價格牌檢查內容：須使用商場統一印制的經深圳市物價局批準的價格牌；嚴格執行明碼標價制度，做到價牌價目齊全、標價準確、一貨一牌、貨牌對位、標示醍目，價格變動時應及時更換，降價商品須注明原價、現價及降價原因；原則上需電腦打印，特殊情況下，經樓面經理批準可手寫，但字跡須清晰、工整、不得涂改；價格牌邊緣卷曲、折皺、表面殘舊應立即更換。

支持文件：《關于對專柜檢查類型的劃分標準及抽查方法》

公司五項承諾之一：反假、打假、不售假

公司五項承諾之一：價格不高于同類商場

品種

及時關注市場信息及顧客意見，對新品種的引進提出建議，并組織員工對新品種作重點推薦。

貨源

A、日常：每日對前一天各大類銷售位于前50名的商品貨源進行重點跟進，一一落實貨源；檢

查柜臺調拔開單和直接柜商品開單情況是否合理，要求早班員工必須將手工補貨本于12點前交到理貨區，同時至少抽查其中一個柜臺的申請是否合理（須周期覆蓋），直送柜訂單是否有漏訂現象（要求以訂貨單的商品對照實物檢查陳列是否豐滿、不缺貨不斷貨，檢查該柜員工電話訂貨記錄）

B、重大節假日：臨時文件《重大節假日糾正預防措施》

①在現場增加臨時周轉倉，提前10－20天對現場、周轉倉的存貨、積壓貨進行清理，根據去年同期存貨陳列情況調整目前陳列貨位；

②調整現場陳列布局，將貨架應節商品擴大陳列面，安排在黃金位置陳列；

③淘汰、縮減非應節商品——需提前1個月各分店和統配中心召開協調會，將品種統一安排；

④生鮮蔬果水產類、凍品需重點跟進設備、貨源，由統配和現場安排專人負責，如凍柜、充氣水池、后備供貨商等；

⑤現場安排專人跟蹤直上柜貨源，提前10－20天將直上柜暢銷商品的下限放大，保證節日貨源；商場根據實際銷售情況修改、放大暢銷商品的調拔上、下限，以保證調拔量充足；

⑥由專人每天查詢倉庫調撥商品的暢銷商品的庫存情況（可重點查詢前一天按大類銷量排名前50名商品），將短缺情況于當天反饋統配；

⑦由專人每天打印直上柜商品缺貨表，對缺貨情況進行調查、補貨；每天跟蹤了解直上柜商品訂貨單供貨商送貨情況，并根據節日銷量對訂貨數量及時進行修訂；

⑧節前10天每天派1－2名員工到周圍對比店采價及觀察暢銷商品貨源情況。

2）專柜商品管理

質量、價格、標識、陳列

①新商品上柜驗收：對C類專柜及部分A、B類（進口化妝品、進口鐘表、進口鞋類）新商品上柜須按30％比率進行抽查；

②日常監督抽查方法：

定期覆蓋式檢查：對A類專柜商品每3個月抽查1次；B類專柜中的重點商品每月抽查1次，非重點商品每3個月抽查1次；C類專柜商品每半月抽查1次，每次抽查3－5個品種。另注：對檔口熟食、現作食品、蔬菜、水果、鮮肉禽等柜臺商品每日均需巡查（每日檢查不少于6次），國家公布的免檢產品一律免于檢查。

每日巡視檢查：每日巡視中的隨機檢查。

③問題處理方法：嚴格按照《不合格品處理程序》、《質量管理規定》、《物價管理規定》、《商品標識規范》處理。對出現問題的專柜，分部管理人員應根據情況對相應供貨商下發?質量不良通知單?，對涉及處違約金的不良單須經品管部門部長審核。

超范圍經營控制

對分管區域專柜的合同及附件要熟悉，通過對新商品上柜抽查、現場隨機抽查進行監督，通過對員工培訓、供貨商品強調相關規定進行糾正。

貨源管理

①日常管理：每周檢查2次重點專柜（經常發生斷貨）的賬本或《缺斷貨登記本》，及時督促專柜補貨。非重點專柜按覆蓋檢查計劃每月檢查1次。《專柜商品日常管理規定》 ②換季期間、銷售旺季貨源管理——臨時文件《專柜貨源管理工作規范》

換季期間一般指3－4月、8－9月、10－11月

銷售旺季指“五一”、“中秋節”、“國慶節”、元旦前半個月到節日結束；春節前1個月至元宵節，換季期間；

銷售旺季前15天專門培訓《專柜貨源節日跟進辦法》，晨會強調，全員動員，要求各柜備足貨品，跟緊補貨工作，有困難的應及時上報樓層管理人員；

柜長每周須到主要競爭對手處進行1次調研，比較至少5個相同專柜的品種，填寫《專柜品種調查表》，于1個工作日內口頭并書面通知或約見供貨商，限其2個工作日內補充（商場分部認定不適合我商場銷售的除外）；

檢查專柜服裝、鞋類斷碼、缺花色情況，每個分部每天至少檢查5個專柜，1個月覆蓋1次，記錄在《專柜檢查記錄登記本》上，于1個工作日內口頭并書面通知或約見供貨商，限其2個工作日內補充；

若逾期不補充，按合同第十二條規定處理，必要時將情況反饋招商業務分部催辦，其書面通知保留半年，作為供貨商評審（“3A”、調整、檢討結算條件等）的依據之一；

對落實不了的貨源問題及時報上一級管理人員或商場總經理處理，并將問題較嚴重的專柜及時反饋專柜業務分部；

商品進場后，原則上不允許調出，確屬需在更換調出時，須到分部辦理放行審批手續，否則追究專柜營業員責任（第1次扣當班營業員5分，第2次扣10分，3次以上予以清退）；

對對貨源跟時及時的營業員，基本無斷缺貨的專柜營業員當月加5－20分；跟進力度不夠，短缺貨嚴重的當月扣5－20分。

3、服務管理

1）售中服務管理——現場監督檢查

每天早晨員工入場時，在分部入口處檢查人員到崗情況，嚴禁私人物品帶入。

營業前不定期召開晨會，對前一天的銷售情況和現場發現問題進行點評，或進行專題培訓，或振奮精神，鼓舞土氣。

營業期間，實行走動式管理，在分部范圍內定或不定時地進行巡視檢查（每班不少于3次）檢查內容：員工的儀容儀表、行為規范、接待服務、貨架陳列、標識、環境衛生、消防安全等，每次巡視至少發現2處問題，記錄在《樓面營業現場檢查（商品、服務、環境）記錄本》上，并進行跟蹤處理。

處理各項突發事件，維持正常營業秩序。

營業結束時，作好清場工作。

每月按《分部商品、服務、質量記錄、衛生覆蓋檢查計劃》對所有柜臺進行接待服務和商品知識的檢查，每個柜臺至少抽查一個并有相應記錄。注：大柜臺可相應增加抽查人數，超市每月抽查10％的員工。

對公司、商場各項檢查（包括季度檢查、神秘顧客檢查、內外審、顧客調查、商場綜合檢查等）出現的問題進行落實處理。

對以上各項檢查出現的個人下加扣分單，對供貨商下發《質量價格不良通知單》，事例典型的編寫成案例。

配合分部每月將各項檢查發現問題及售后服務（見后述）情況匯總分析，形成《分部月現場分析報告》，于每27日前與案例一并交商場主管總經理（一般由值班經理撰寫）。

《分部月現場分析報告》內容：

①現場檢查情況統計表（對重點問題進行分析并制定糾正措施）；

②顧客投訴（質量 價格 服務）滿意率統計表；

③顧客回訪；

④顧客訪談分析。

協助樓層經理總結各柜臺及各品類的服務特性，不斷推出特色服務。

2）售后服務管理

負責受理顧客的投訴、咨詢、建議并做好相應的記錄，處理后進行回訪并做好回訪記錄。

處理程序：熱情接待 → 核對憑證 → 檢查問題 → 處理（退換貨、修理、其它）

處理原則：

①“誰接待，誰負責”的原則；

②“四為主原則”：可換可不換的以換為主，可修可不修的以修為主，可退可不退的以退為主，分不清責任的以商場負責為主。

③遵循國家相關制度和規定處理的原則。

顧客投訴接待處理技巧、行為禮儀具體見某某、某某老師的講課內容。

質量投訴——《商品質量投訴登記表》 須注明顧客的滿意程度（回訪率不低于50%，對專柜的商品投訴記錄選取20％以上比例（10件以下的須100％回訪））

價格投訴——《價格投訴報告單》 注意1個工作日內上交品管分部

服務用其它方面的投訴及建議——《顧客意見單》（服務臺轉來的意見單由服務臺回訪）

電器樓層對已售的大電器的送貨、維修、安裝等進行抽樣電話回訪

每月對維修部的上門服務、維修服務抽10％以上進行回訪；

每月對統配中心配送業務分部送貨組的送貨服務隨機抽查回訪60單以上。

4、環境管理：包括衛生、標識、防損

每周一組織員工進行衛生大掃除，每周二配合綜合部進行衛生檢查。（《營業現場環境衛生清潔及檢查標準》）。

每天現場巡視時，對環境、衛生、消防安全等方面進行隨機檢查。

每月覆蓋檢查時，對柜臺衛生、陳列、標識進行檢查。

向負責區域員工強調貫徹保潔意識，帶領、鼓勵各柜臺爭做衛生紅旗手，并協助分部做好每季度衛生紅旗手評比工作。

第三篇：競聘柜長

尊敬的各位領導、各位評委：

大家好！

非常榮幸能夠登上公開競聘柜長的講臺，心情十分激動，感謝東方百貨集團為我提供了一次難得的學習鍛煉和參與競爭的機會！

我叫譚芳，今年27歲，畢業于某某學校，有過兩年在超市、商場工作的經歷，工作期間勤勤懇懇，認真負責，并逐漸積累了一定的工作經驗。如果此次我能當選柜長，我將不遺余力地做好以下工作：

一、熟知并理解公司的各項文化和規則制度，嚴格履行自己的職責。既要當好領導的助手，也要協調好各部門之間的相互關系，同時，積極為客戶解決各種問題和困難。保持高度的敬業精神和團隊意識，時刻為企業著想，在崗位中體現自己的價值

二、加強業務學習，提高自身修養。只有不斷的學習，才能適應不斷變化的市場環境，才能更好的完成自己的工作。發現問題及時糾正、及時處理，提高工作質量，少說多做，用具體的行動和效果來說明能力，做到干一行，愛一行，專一行。

三、率先垂范，用自己的實際行動去感染、影響柜組成員，激發柜組成員學習業務技能的積極性，擺正自己的位置，做好協調工作，多和大家交流思想和感情，做大家的知心朋友，努力營造一個相互信任、相互幫助、心情舒暢的工作氛圍。

我想，只要有強烈的工作責任心和事業心，我會很快適應新的工作崗位，請相信我，我會用我的真誠和汗水，用我的知識和能力，去為東方的明天錦上添花！謝謝！

第四篇：商場柜長工作規范

商場柜長工作規范

1）自營商品管理

質量、價格

熟悉《商品質量價格檢查規范》，采用定期覆蓋式檢查、每日巡視隨機抽查方法對各柜臺營業員對本柜商品的自查情況進行抽查，對品管部發現問題進行跟進整改，以保證所售商品的質量。

配合品管部督促、跟進員工采價工作，根據售價的變動及時對商品陳列位置作出適當調整。

價格牌檢查內容：須使用商場統一印制的經深圳市物價局批準的價格牌；嚴格執行明碼標價制度，做到價牌價目齊全、標價準確、一貨一牌、貨牌對位、標示醍目，價格變動時應及時更換，降價商品須注明原價、現價及降價原因；原則上需電腦打印，特殊情況下，經樓面經理批準可手寫，但字跡須清晰、工整、不得涂改；價格牌邊緣卷曲、折皺、表面殘舊應立即更換。支持文件：《關于對專柜檢查類型的劃分標準及抽查方法》 公司五項承諾之一：反假、打假、不售假 公司五項承諾之一：價格不高于同類商場 品種

及時關注市場信息及顧客意見，對新品種的引進提出建議，并組織員工對新品種作重點推薦。

貨源 A、日常：

每日對前一天各大類銷售位于前50名的商品貨源進行重點跟進，一一落實貨源； 檢查柜臺調拔開單和直接柜商品開單情況是否合理，要求早班員工必須將手工補貨本于12點前交到理貨區，同時至少抽查其中一個柜臺的申請是否合理（須周期覆蓋），直送柜訂單是否有漏訂現象（要求以訂貨單的商品對照實物檢查陳列是否豐滿、不缺貨不斷貨，檢查該柜員工電話訂貨記錄）B、重大節假日：

臨時文件《重大節假日糾正預防措施》

①在現場增加臨時周轉倉，提前10－20天對現場、周轉倉的存貨、積壓貨進行清理，根據去年同期存貨陳列情況調整目前陳列貨位；

②調整現場陳列布局，將貨架應節商品擴大陳列面，安排在黃金位置陳列； ③淘汰、縮減非應節商品——需提前1個月各分店和統配中心召開協調會，將品種統一安排； ④生鮮蔬果水產類、凍品需重點跟進設備、貨源，由統配和現場安排專人負責，如凍柜、充氣水池、后備供貨商等；

⑤現場安排專人跟蹤直上柜貨源，提前10－20天將直上柜暢銷商品的下限放大，保證節日貨源；商場根據實際銷售情況修改、放大暢銷商品的調拔上、下限，以保證調拔量充足； ⑥由專人每天查詢倉庫調撥商品的暢銷商品的庫存情況（可重點查詢前一天按大類銷量排名前50名商品），將短缺情況于當天反饋統配；

⑦由專人每天打印直上柜商品缺貨表，對缺貨情況進行調查、補貨；每天跟蹤了解直上柜商品訂貨單供貨商送貨情況，并根據節日銷量對訂貨數量及時進行修訂；

⑧節前10天每天派1－2名員工到周圍對比店采價及觀察暢銷商品貨源情況。2）專柜商品管理

質量、價格、標識、陳列 ①新商品上柜驗收：對C類專柜及部分A、B類（進口化妝品、進口鐘表、進口鞋類）新商品上柜須按30％比率進行抽查； ②日常監督抽查方法：

定期覆蓋式檢查：對A類專柜商品每3個月抽查1次；B類專柜中的重點商品每月抽查1次，非重點商品每3個月抽查1次；C類專柜商品每半月抽查1次，每次抽查3－5個品種。另注：對檔口熟食、現作食品、蔬菜、水果、鮮肉禽等柜臺商品每日均需巡查（每日檢查不少于6次），國家公布的免檢產品一律免于檢查。

每日巡視檢查：每日巡視中的隨機檢查。③問題處理方法：嚴格按照《不合格品處理程序》、《質量管理規定》、《物價管理規定》、《商品標識規范》處理。對出現問題的專柜，分部管理人員應根據情況對相應供貨商下發?質量不良通知單?，對涉及處違約金的不良單須經品管部門部長審核。

超范圍經營控制

對分管區域專柜的合同及附件要熟悉，通過對新商品上柜抽查、現場隨機抽查進行監督，通過對員工培訓、供貨商品強調相關規定進行糾正。

貨源管理

①日常管理：每周檢查2次重點專柜（經常發生斷貨）的賬本或《缺斷貨登記本》，及時督促專柜補貨。非重點專柜按覆蓋檢查計劃每月檢查1次。《專柜商品日常管理規定》 ②換季期間、銷售旺季貨源管理——臨時文件《專柜貨源管理工作規范》

換季期間一般指3－4月、8－9月、10－11月 銷售旺季指“五一”、“中秋節”、“國慶節”、元旦前半個月到節日結束；春節前1個月至元宵節，換季期間；

銷售旺季前15天專門培訓《專柜貨源節日跟進辦法》，晨會強調，全員動員，要求各柜備足貨品，跟緊補貨工作，有困難的應及時上報樓層管理人員；

柜長每周須到主要競爭對手處進行1次調研，比較至少5個相同專柜的品種，填寫《專柜品種調查表》，于1個工作日內口頭并書面通知或約見供貨商，限其2個工作日內補充（商場分部認定不適合我商場銷售的除外）；

檢查專柜服裝、鞋類斷碼、缺花色情況，每個分部每天至少檢查5個專柜，1個月覆蓋1次，記錄在《專柜檢查記錄登記本》上，于1個工作日內口頭并書面通知或約見供貨商，限其2個工作日內補充；

若逾期不補充，按合同第十二條規定處理，必要時將情況反饋招商業務分部催辦，其書面通知保留半年，作為供貨商評審（“3A”、調整、檢討結算條件等）的依據之一；

對落實不了的貨源問題及時報上一級管理人員或商場總經理處理，并將問題較嚴重的專柜及時反饋專柜業務分部；

商品進場后，原則上不允許調出，確屬需在更換調出時，須到分部辦理放行審批手續，否則追究專柜營業員責任（第1次扣當班營業員5分，第2次扣10分，3次以上予以清退）；

對對貨源跟時及時的營業員，基本無斷缺貨的專柜營業員當月加5－20分；跟進力度不夠，短缺貨嚴重的當月扣5－20分。服務管理

1）售中服務管理——現場監督檢查

每天早晨員工入場時，在分部入口處檢查人員到崗情況，嚴禁私人物品帶入。營業前不定期召開晨會，對前一天的銷售情況和現場發現問題進行點評，或進行專題培訓，或振奮精神，鼓舞土氣。

營業期間，實行走動式管理，在分部范圍內定或不定時地進行巡視檢查（每班不少于3次）檢查內容：員工的儀容儀表、行為規范、接待服務、貨架陳列、標識、環境衛生、消防安全等，每次巡視至少發現2處問題，記錄在《樓面營業現場檢查（商品、服務、環境）記錄本》上，并進行跟蹤處理。

處理各項突發事件，維持正常營業秩序。營業結束時，作好清場工作。

每月按《分部商品、服務、質量記錄、衛生覆蓋檢查計劃》對所有柜臺進行接待服務和商品知識的檢查，每個柜臺至少抽查一個并有相應記錄。注：大柜臺可相應增加抽查人數，超市每月抽查10％的員工。

對公司、商場各項檢查（包括季度檢查、神秘顧客檢查、內外審、顧客調查、商場綜合檢查等）出現的問題進行落實處理。

對以上各項檢查出現的個人下加扣分單，對供貨商下發《質量價格不良通知單》，事例典型的編寫成案例。

配合分部每月將各項檢查發現問題及售后服務（見后述）情況匯總分析，形成《分部月現場分析報告》，于每27日前與案例一并交商場主管總經理（一般由值班經理撰寫）。《分部月現場分析報告》內容：

①現場檢查情況統計表（對重點問題進行分析并制定糾正措施）； ②顧客投訴（質量 價格 服務）滿意率統計表； ③顧客回訪； ④顧客訪談分析。

協助樓層經理總結各柜臺及各品類的服務特性，不斷推出特色服務。2）售后服務管理

負責受理顧客的投訴、咨詢、建議并做好相應的記錄，處理后進行回訪并做好回訪記錄。處理程序：熱情接待 → 核對憑證 → 檢查問題 → 處理（退換貨、修理、其它）處理原則：

①“誰接待，誰負責”的原則； ②“四為主原則”：可換可不換的以換為主，可修可不修的以修為主，可退可不退的以退為主，分不清責任的以商場負責為主。③遵循國家相關制度和規定處理的原則。

顧客投訴接待處理技巧、行為禮儀具體見某某、某某老師的講課內容。

質量投訴——《商品質量投訴登記表》 須注明顧客的滿意程度（回訪率不低于50%，對專柜的商品投訴記錄選取20％以上比例（10件以下的須100％回訪））

價格投訴——《價格投訴報告單》 注意1個工作日內上交品管分部 服務用其它方面的投訴及建議——《顧客意見單》（服務臺轉來的意見單由服務臺回訪）電器樓層對已售的大電器的送貨、維修、安裝等進行抽樣電話回訪 每月對維修部的上門服務、維修服務抽10％以上進行回訪；

每月對統配中心配送業務分部送貨組的送貨服務隨機抽查回訪60單以上。環境管理：包括衛生、標識、防損

每周一組織員工進行衛生大掃除，每周二配合綜合部進行衛生檢查。（《營業現場環境衛生清潔及檢查標準》）。

每天現場巡視時，對環境、衛生、消防安全等方面進行隨機檢查。每月覆蓋檢查時，對柜臺衛生、陳列、標識進行檢查。

向負責區域員工強調貫徹保潔意識，帶領、鼓勵各柜臺爭做衛生紅旗手，并協助分部做好每季度衛生紅旗手評比工作。

第五篇：超市柜長的工作流程

超市柜長的工作流程

1查詢交接班記錄:檢查交接班記錄及時處理待辦未完成的事項

2檢查設備:檢查超市清潔及設備是否運轉正常(如冰箱,冷柜等)

3檢查變價:檢查核對當日變價及促銷價簽是否完成4檢查員工工作:檢查員工儀容儀表,督察“商品三信”及時補貨,顧客服務,散貨回收等工作 5陳列管理:根據陳列法則,按照順序,堆頭,端架,正常貨架,檢查各項陳列是否達標

6上貨補貨：對當日到貨的數量，質量，保質期進行檢查并組織員工上貨，入庫對商品進行處理

7檢查倉庫：檢查商品擺放，質量，保質期及區域衛生

8現場銷售：組織指導督促營業員現場銷售及顧客服務

9核查單據，做好各類入庫，返廠的審核工作，查詢并分析已銷未記帳產生的原因及時處理10訂貨：根據以往銷售的情況，綜合氣候，節假日，促銷安排等因素，確認訂貨品項，數量，并跟蹤商品到貨情況

11問題追蹤：跟進每日銷售情況及時發現并解決問題

超市柜長的工作職責

1合理調配人力，每日督導員工的儀容儀表及做好人員的工作安排

2定期對員工進行相關工作講解和實際示范

3合理按商品的周轉，陳列促銷清潔及保質期狀況，對超市，促銷區的規劃及倉庫的管理 4負責安排市調并將市調報告上交店助

5負責對區內資產進行維護，保養，保證資產的良好運作

6負責對缺貨商品的追蹤

7每日檢查商品的標價簽。POP是否到位達標

8負責處理因商品或人為造成的客訴，重大異常應及時上報分管領導

9為顧客提供本店格品類商品和功能區的樓層分布，以及促銷活動等各類信息

10負責自營和代銷商品的盤點

11密切注意商品的上市憑證食品的查詢，及時跟蹤，處理與反饋

12做好超市各責任區的人員定崗定位，在責任區內來回巡場，注意是否有可疑人物，進行防盜

13完成領導交辦的其他工作