第一篇：物業客戶服務部員工崗位職責

物業客戶服務部員工崗位職責

6.2.1 客戶服務主管

工作督導：項目經理

直接下屬：客戶服務助理/前臺接待/檔案資料管理員 崗位職責：

（1）收取及審閱大廈/小區的巡樓記錄及每天的有關投訴記錄并對重點內容進行歸納；

（2）具體負責對大廈/小區保安、工程、保潔、綠化工作進行協調；（3）負責對客戶服務助理、前臺接待的工作做出安排并進行指導；（4）編制及安排客戶服務助理當值與輪休、職務代理人；（5）遇有緊急事故，及時向上級報告并協助處理善后工作；（6）協助客戶服務經理落實客戶服務流程的運作；（7）本部員工的培訓與業務指導（8）督導外包單位的各項工作；

（9）接受及處理、分解客戶投訴，并予記錄，重要情況及時向上級報告；（10）制訂一般之文書通告表格等工作；

（11）核算各項物業服務收費，準時安排客戶服務助理向客戶派發各種費用的交費通知單；

（12）指導客戶服務助理收繳管理費，對收費指標負責；（13）協調各部門處理突發事件；

（14）指導檔案資料員整理大廈/小區之裝修檔案，客戶檔案、管理處文書檔等資料；（15）指導辦理客戶的入住以及房產的轉讓手續，裝修審查；（16）負責大廈/小區的公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的管理工作；（17）負責定期對服務質量進行統計、分析，并提出整改方案；（18）負責制定節假日布置方案。（19）及時協調做好售后服務工作。（20）執行上級所指派之工作。

6.2.2 客戶服務助理

工作督導：客戶服務主管 崗位職責：

（1）定期對公共區域公共設施設備、保潔綠化情況進行巡視，發現問題及時記錄并向客戶服務主管匯報；

（2）遇有緊急事故，協助處理善后工作；

（3）接待、接受及處理客戶投訴、求助與報修，并予記錄，責任范圍內的立即處理，超出職責范圍立即向上級報告；（4）收取各項物業服務費用，完成收費指標；

（5）定期或隨機回訪客戶，征詢客戶意見，及時轉達業主的意見建議與要求；（6）做好業主售后服務的受理、確認與跟蹤反饋。

6.2.3 前臺接待員

工作督導：客戶服務主管 崗位職責：

（1）迎送客戶，主動問候，熱情服務；（2）熟悉大廈/小區客戶情況；（3）接受客戶詢問、投訴、電話來訪；（4）收發業主重要郵件、包裹、報刊雜志等；（5）保持總臺清潔，樹立物業優良形象；（6）認真做好交接班記錄；

（7）隨時配合保安對出入大廈/小區的人員物品進行查驗及其它配合事項；(8)收取業主繳費；(9)整理辦公室內的報紙。

6.2.4 資料員

工作督導：客戶服務主管 崗位職責：

（1）客戶資料的整理與錄入；

（2）客戶檔案、裝修檔案、管理處文書檔案的整理與歸集；（3）管理中心書面工作文件表單的打印；(4)整理與管理本部與空置房鑰匙；（5）為客戶提供傳真、復印、打印等有償服務。

第二篇：物業客戶服務部崗位職責

客戶服務部工作職責

直接向物業管理處總經理負責，依照物業管理委托合同和各項管理要求向客戶提供管家式服務。

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客戶服務部經理工作職責

? 全面負責客務部工作，負責客務部管理范圍內的工作質量，保證為客戶提供良

好的管理與服務；

? 負責制定、貫徹、落實本部門崗位責任制，制定工作要求、工作目的，以及建

立各項管理制度；

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? 負責指導、監督、檢查本部門各項工作及下屬人員的工作完成情況； 負責制定本部門工作計劃和物品需求計劃，并保證計劃的貫徹執行； 負責受理客戶投訴，組織客戶意見征詢活動，定期了解客戶對公司各項服務的意見及建議；

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客戶服務部主管工作職責

? 協助、配合經理的工作，負責分管各自區域運作期間的巡查監督、組織、協調

工作；

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? 根據經理的安排，布置當日工作，并負責檢查、落實工作執行情況； 負責檢查、指導、督促管轄范圍的工作情況，及下屬員工對客戶服務質量及態

度的處事能力、履行職責情況；

? 整理、記錄工作記錄，對當日發生的情況及處理方法做詳實記錄或提出有效建

議；負責協調客戶與物業公司相關部門關系，直接面對客戶,處理客戶投訴； 負責業主入伙手續辦理并解釋相關規定,建立完善客戶檔案和資料； 負責管轄區域內重要信息發布,防止不合格服務的產生； 負責物業公司規定的各項管理費的收取和催繳工作。負責做好與其他部門之間的溝通及協調工作； 負責確保本部們質量記錄的完整、準確有效，并做好歸檔工作； 負責培訓提高本部們人員的文化素質、工作能力及業務技能； 協助人事部做好部門人員招聘、考核及人員調整工作； 完成上級領導交辦的其他任務。

? 負責組織客戶意見征詢活動，具體落實客戶投訴的情況，并針對各種問題提出

具體的解決方法及建議；

? 定期對客戶進行回訪，負責受理客戶需求、投訴，并傳達至相應部門組織落實

整改；

? 負責制訂每月本管轄區域的采購計劃、負責制定每個月的工作計劃和工作

計劃。完成每月的工作總結和工作總結；

? 負責定期組織管家對所轄公共區域及空置房屋的巡視檢查，確保公共區域完好

和空置房屋內設施安全；

? 匯總整理所管轄區域內遞交的回訪記錄、客戶意見處理表等，將匯總結果反饋

給上級領導后存檔；

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完成上級領導交辦的其他任務。

客戶服務部管家工作職責

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? 嚴格貫徹執行物業公司及本部門的各項規章制度、工作程序； 負責建立并妥善管理轄區域內客戶資料； 定時整理管轄區域內的服務單，對每張服務單進行回訪，并有相應的回訪記錄，整理后交給上級領導；

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? 保證管轄區域內的清潔衛生、設備設施正常； 負責辦理客戶入伙手續、裝修手續，協助辦理機動車、非機動車停車證； 及時了解客戶動態，確保客戶提出的各類建議、意見、投訴及時傳達到物業管

理處相關部門和上級領導，有記錄，并及時向客戶反饋處理意見；

? 受理客戶各種抱怨，及時反饋部門領導和相關部門，并跟進客戶反饋處理意見，填寫客戶意見處理表，處理后交給上級領導；

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客戶服務部秘書工作職責

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入戶收繳物業管理費和雜費，按要求完成收費任務； 協助部門主管開展社區文化活動； 完成上級領導交辦的其它任務。負責部門文件傳達、匯編、整理、存檔工作； 負責修訂、整理客戶資料； 負責項目內各類客戶通知的擬寫工作（中文和英文）

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? 負責部門內質檢表整理和匯總； 負責部門內辦公用品的發放和管理； 負責部門內來訪者的接待工作； 負責協助管家接聽部門內咨詢和投訴電話，并做好記錄知會相關人員，并督促

做好反饋工作；

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協助部門經理組織做好部門一周例會并做會議記錄； 協助部門經理傳閱、送達各類呈報文件，并做好工作記錄； 完成上級領導交辦的其他任務。

客戶服務部前臺接待工作職責

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北京泰康物業管理有限公司

2007-3-28 向來訪客戶提供問訊和接待工作； 熟悉小區內建筑物坐落位置；重點設施坐落位置； 負責接聽各類客戶抱怨并及時反饋部門領導和相關部門。熟悉小區內周遍環境和設施位置（鮮花、禮品、醫院、家政、郵局等服務設施）負責大堂各公司水牌的核對工作； 完成上級領導交辦的其他任務。

第三篇：客戶服務部崗位職責

一、客戶服務部工作職責

1.0 根據深圳證券物業管理公司工作方針和管理目標，結合深圳證券交易所廣場的實際情況，制定物業服務所需的各項制度、流程、標準、操作規程等，并根據執行過程出現的新情況提出修訂意見，呈報批準后及時予以修訂完善；

2.0 負責物業設施、設備巡查及報修；

3.0 負責物業清潔、綠化、消殺等專項業務外包單位的選聘、計劃安排、質量監督、考核以及費用呈報；

4.0 負責業戶交樓現場核實、記錄、整改事項跟進，業戶入駐、二次裝修、物品放行、退租等相關手續的辦理及日常管理服務工作； 5.0 負責建立并管理業戶檔案；

6.0 負責在大堂服務臺、業戶接待中心（2、3樓）以及中轉層（33樓）為業戶提供咨詢、指引、秩序維護、來訪登記等公共服務；

7.0 負責受理業戶投訴與報修，并及時妥善處理報修或投訴（包括報修事項安排、跟進、服務回訪或投訴反饋），以確保客戶服務需求得到有效、及時的解決；

8.0 為業戶提供包括室內清潔、安全防范、消殺、綠化、設施設備維護、會務服務、禮儀接待等專項服務；

9.0 負責物業相關費用（租金、管理費、水電費）的收繳；

10.0 根據工作計劃，定期開展業戶聯誼活動；在重大節日做好物業公共區域節日裝飾布置，營造節日氛圍，建立并維護與業戶之間的良好關系；

11.0 負責本部門相關的物資采購申請，并參與供應商、采購物品價格談判及質量評審，簽領并管理本部門管理服務所需物資；

12.0 負責大廈公共區域導示、標識標牌（含外墻招牌、廣告）的制作、安裝，以及日常巡檢管理工作；

13.0 定期開展業戶滿意度調查，收集業戶對物業服務方面的意見和建議，并進行統計分析，提出改善方案；

14.0 接受各項管理評審，落實糾正措施并驗證其有效性； 15.0 配合其它部門完成各項管理與服務任務； 16.0 完成上級領導交辦的其它工作任務。

二、各崗位職責

1.0客戶服務經理崗位職責

1.1 架構關系

直接上級：總經理室

直接下級：客戶服務副經理、客戶服務部文員 1.2 具體工作職責

? 根據深圳證券交易所廣場的工作方針和管理目標，制訂本部門工作計劃及各項管理方案；編制部門工作標準、流程以及規章制度、費用預算等，并根據運作情況及時呈報并修訂；

? 協助總經理室落實物業管理、客戶服務職能，監督、檢查、指導本部門員工工作狀態及質量；

? 協助人事部門做好本部門人員招聘、考核、錄用及人員調整工作。? 就設施設備正常運作及物業服務中涉及環境因素的控制，定期向總經理室匯報及提出改善措施的建議，獲批準后跟進落實并反饋實施結果； ? 負責業戶單元二次裝修、入住、遷出等手續審核；

? 定時/不定時拜訪業戶，處理業戶重大投訴，及時將業戶、租戶的意見和建議反饋至各職能部門并協助解決相關問題，及時向總經理室匯報； ? 每周不少于1次巡視物業現場，組織對本部門的服務質量進行自查自糾； ? 監督檢查物業清潔、綠化、消殺及日常報修工作落實情況，及時糾正不符合規定的行為并追究相關人員責任；

? 負責節日裝飾、業戶滿意度調查方案的審核、呈報及跟進落實； ? 組織部門會議及員工培訓，確保各項標準、流程、制度的落實，不斷提高員工的業務技能與管理水平；

? 代表本部門參加各類會議及接受工作任務；與其它部門協調與溝通，確保各項管理服務工作能順利進行；

? 對本部門的工作規劃、執行方案及物料、費用等進行審核，呈報上級批準；

? 協助外包項目供應商的選聘、合同談判、簽訂合同、質量評審或項目驗收等；對外包單位的服務質量進行考評，提出整改建議，并對嚴重不合格項給予處罰意見；

? 負責重大活動安排、跟進、執行結果及時向總經理室匯報； ? 遇到突發重大事件時親臨現場負責處理并匯報情況；

? 與同行業、相鄰單位、政府相關部門建立聯系，互通信息，掌握最新動態；

? 完成上級領導交辦的其它工作任務。

2.0客戶服務副經理崗位職責

2.1 架構關系

直接上級：客戶服務經理

直接下級：環境管理主管/副主管、專項服務主管/副主管、客服主管/

副主管 2.2具體工作職責

? 在客戶服務經理的領導下，制定各項業務規劃和實施方案，檢查、控制客戶服務過程及結果，處理與業戶直接關聯的重要事務，并及時向經理匯報；

? 草擬有關物業管理規范制度、工作程序、函件、通告等；對有關制度、流程的修訂提出初審意見，并報部門經理審核；

? 及時處理來往信函文件及業戶的重大投訴，并向部門經理匯報； ? 安排并督導下屬按照各項制度、程序按質按量完成各項工作任務，并建立健全各項管理檔案；

? 負責下屬員工的業務培訓和工作考核。組織召開部門會議及培訓，貫徹上級要求，傳達工作指令；督導各主管的實際工作，糾正違規違紀行為，及時發現并處理部門工作中出現或員工反映的問題；

? 對本部門違紀員工提出處理建議，協助部門經理做好本部人員招聘、考核、崗位調整等工作；

? 保持與業戶之間的溝通，定期走訪業戶并隨時進行滿意度調查活動，收集客戶服務建議/意見，解答業戶關于管理制度、措施方面的疑問； ? 負責業戶聯誼活動（社區文化）組織與實施，建立并維護與業戶之間的關系；

? 負責業戶裝修手續辦理、方案初審、裝修防護措施落實、違規施工及引發糾紛處理；

? 每周不少于2次巡查物業公共區域（包括空置單元），查閱各崗位的工作日志，檢查下屬工作情況及儀容儀表，對直接下屬（相應主管）進行問責；

? 參與選聘外包項目的招投標、簽訂合同、質量評審或項目驗收等工作，對外包單位的服務質量進行考評，提出整改建議，對嚴重不合格項提出處罰建議；組織召開外包服務單位工作例會； ? 每周、月向部門經理遞交工作計劃及工作總結，對業戶裝修、入住、維修、投訴、建議、費用繳交等重大事項進行統計上報；

? 負責跨部門的溝通協調，協助其他部門或請求其他部門配合完成相關工作；

? 建立部門固定資產及易耗品臺帳，通過月度損耗數據統計分析，針對過度損耗項目，及時采取有效措施進行管控； ? 負責業戶欠費催繳工作；

? 部門經理休假或不在時履行部門經理職責； ? 完成上級領導安排的其它工作任務。

3.0環境管理主管崗位職責

3.1 架構關系

直接上級：客戶服務副經理

直接下級：環境管理副主管、清潔監管員、綠化監管員、物業管理員（巡樓）

3.2具體工作職責

? 按照清潔、綠化養護、消殺服務與管理工作流程、制定各項工作具體實施計劃及方案，并根據工作實際情況對工作流程等提出修訂建議； ? 審核各分包方提交的作業方案/計劃，溝通協調解決有關問題，并監督作業方案/計劃實施情況；定期向上級提交綠化、保潔、消殺工作的計劃與總結；

? 參與綠化、消殺、清潔分包服務供應商考察、評審、合同的擬定等工作； ? 每周不少于三次巡視物業現場，對發現的物業設施、環境、綠化等方面問題或隱患，追究相關崗位人員的管理責任，明確整改措施并跟進落實。? 負責監督檢查綠化養護、蟲害消殺、垃圾清運、清潔作業等操作規范及員工儀容儀表等，查驗外包服務工作質量，對不合格項提出整改意見并監督整改完成，根據分包合同及相關規定對分包方嚴重不合格項提出處罰建議；

? 負責綠化養護、清潔、消殺服務的月度考評及費用的核定及申報； ? 監督與本部門相關的各外包單位的服務質量，定期組織外包單位召開工作例會；

? 建立健全各項業務的管理檔案資料，以備查驗；

? 負責跟進處理有關綠化養護、消殺、清潔服務方面的突發事件及業戶意見（投訴），并及時向上級匯報；

? 確認石材晶面處理、外墻清洗、特殊消殺、綠化改造等服務的數量及質量，核算費用呈報上級審批；

? 安排屬下人員當值班次，考勤匯總等定期提交部門文員匯總上報審批； ? 對屬下員工工作進行考核，提出任職、升職、降職、處分等建議； ? 完成上級交辦的其它工作任務。

4.0環境管理副主管崗位職責

4.1 架構關系

直接上級：環境管理主管

直接下級：清潔監管員、綠化監管員、物業管理員（巡樓）4.2具體工作職責

? 根據綠化養護、保潔、消殺服務等工作流程、工作標準及制度，按照相應的工作計劃及方案，具體安排并跟進各項工作任務的落實與完成； ? 定期/不定期檢查下屬工作質量，發現違紀或符合規定的行為及時給予糾下指導，同時向上級匯報；

? 監督外包方落實經審核同意后的工作計劃以及外包單位員工培訓計劃的實施；

? 負責外包單位駐場人員面試、人員檔案建立及管理，對日常人員出勤及崗位安排等進行核實并匯總；

? 對綠化養護、蟲害消殺、垃圾清運、清潔員工儀容儀表作業規范、工作質量等進行全面監督，對不合格項提出整改意見并落實，根據分包合同及相關規定對分包方嚴重不合格項提出處罰建議；

? 每天巡視物業現場，對發現的物業設施、環境、綠化等方面問題或隱患，追究相關崗位人員的管理責任，明確整改措施并跟進落實。

? 重點巡查如大堂、垃圾中轉站，確保垃圾日產日消，不影響區域內環境，對不合項提出整改要求并跟進完成，對嚴重不合格項提出處罰建議； ? 負責綠化、清潔、消殺養護服務的日巡查及考評記錄歸檔整理工作； ? 及時跟進處理綠化養護、消殺、清潔服務方面的突發事件及業戶意見（投訴），并向上級匯報；

? 確認石材晶面處理、外墻清洗等服務的數量與質量，報上級進行費用核算；

? 全面負責物業管轄區域的設施、環境巡查，建立并完善巡查記錄檔案； ? 配合其它崗位或部門完成各類工作任務； ? 完成上級交辦的其它工作任務。

5.0客服主管崗位職責

5.1 架構關系 直接上級：客戶服務副經理

直接下級：客服副主管、客服員、樓層管家 5.2具體工作職責

? 執行部門經理/副經理下達的各項工作指令，負責具體安排、部署客戶服務工作，并將執行情況及時反饋；

? 協助部門經理、副經理做好部門客戶服務相關計劃和制度的制定與修訂；依照國家有關政策法規和深圳市證券交易所廣場具體情況，擬定相關管理制度、辦法、通知等；

? 按照交樓/退租程序予業戶辦理交樓/退租手續，協助驗收樓宇、接受并就業戶裝修的申請提出初步回復意見予經理批準后書面回復，對裝修現場進行巡查，發現違規違法施工或裝修防護落實不到位現象立即予以糾正，追究相關崗位人員責任的同時上報上級；

? 協調處理關于施工、業戶二次裝修引發的業戶投訴或糾紛；參預業戶單元二次裝修竣工驗收，并督促落實整改及驗收結果；

? 督促下屬建立健全業戶檔案，保存與物業相關的各種資料。協助處理來往信函文件等，處理業戶的日常投訴，做好相關記錄/檔案。? 每周、月向上級遞交工作報告，統計業戶維修、投訴、建議、收費等情況，跟進未完成事項，遇重大事件及時前往現場，妥善處理的同時向上級請示和匯報；

? 及時跟進下屬及業戶反映的問題，及時向部門經理、副經理匯報完成情況和結果；

? 按照計劃，每年不少于2次組織業戶的滿意度調查，負責擬定調查計劃、方案報批后組織實施，針對調查結果作出分析報告并對意見業戶進行回訪；

? 跟進業戶欠費催繳收工作； ? 負責對部門內員工進行相關業務知識培訓和指導；對下屬員工工作表現及業務技能進行考核，向上級提出員工晉升、調薪的建議； ? 負責與其它班組間的配合與協調，共同完成相關工作任務；

? 對空置、出租樓層公共區域每日進行巡視，查閱各服務崗位的當班記錄，跟進各項工作任務、標準落實情況；

? 負責每天天氣預報發布，如遇惡劣氣候安排下屬起草書面“溫馨提示”通知業戶，且跟進做好預防措施；

? 參與選聘外包項目的招投標、簽訂合同、質量評審或項目驗收等工作； ? 完成上級交辦的其它工作任務。

6.0客服副主管崗位職責

6.1 架構關系

直接上級：客服主管

直接下級：客服員、樓層管家 6.2具體工作職責

? 按照上級下達的各項工作指令，負責具體安排落實客戶服務各項工作，并反饋執行情況；

? 每天定時、不定時地對廣場重點服務崗位（首層大堂、二層大堂、33層等），環境、人員工作狀態等進行巡查，發現問題及時糾正并上報，及時處理崗位員工所提出的問題；

? 指導樓層管家完成交樓/退租、重大接待、活動安排等重要管理服務工作，包括相關手續辦理；

? 負責業戶的樓宇驗收、裝修方案等手續的初審后呈報上級，協調處理因裝修施工等原因引致的業戶投訴糾紛等，并及時向級呈報情況； ? 參與業戶單元裝修竣工驗收并及時跟進整改事項落實及裝修押金退還等手續的初審及辦理等；

? 指導樓層管家建立完善的業戶檔案，負責業戶書面信函（包括投訴）回函起草，經上級審核同意后回復業戶，并跟進所有函件歸檔保存。? 受理和處理業戶投訴，組織落實客戶服務要求，及時向主管反饋處理結果；每周、月向上級遞交工作報告，統計業戶維修、投訴、建議、收費等情況，跟進未完成事項，遇重大事件及時前往現場，妥善處理的同時向上級請示和匯報；

? 協助樓層管家就業戶欠費或重要事項進行當面溝通； ? 組織部門內員工的業務培訓和工作考核。

? 對待租、售單元和所管轄公共區域的每日巡視，查閱各服務崗位的當班記錄，跟進員工反映的有關問題。

? 照按深交所廣場業戶滿意度調查計劃及實施方案，具體安排完成調查，并匯總調查結果，分析存在問題及解決方案，報批后落實整改同時回訪業戶；

? 參與選聘外包項目的招投標、簽訂合同、質量評審或項目驗收等活動； ? 負責與其它跨部門班組間的工作協調； ? 完成上級領導安排的其它工作任務。

7.0專項服務主管崗位職責

7.1 架構關系

直接上級：客戶服務副經理

直接下級：專項服務副主管、會議服務助理、專項服務助理、（上市大廳、典藏、博覽）服務助理 7.2具體工作職責

? 根據部門工作計劃、制度、流程、標準，具體負責包括會議服務、上市大廳、典藏博覽、接待、慶典活動等專項服務人員工作安排及任務落實； ? 監督及指導下屬員工的會議服務、專項服務和上市大廳、典藏博覽、業戶室內專項服務工作過程，及時處理業戶及員工反映的問題； ? 定期組織專項服務助理進行業戶回訪，對業戶所反映的問題及時匯報，確保業戶的專項服務需求和意見得到及時處理；針對業戶的反饋組織研討，改進服務模式，以創新的服務理念滿足業戶的合理要求，不斷提升業戶滿意度；

? 每周、月向對廣場會議服務、專項服務和上市大廳、典藏博覽服務等情況進行統計分析，并向經理、副經理遞交服務報告，遇重大事件及時前往現場了解情況，妥善處理的同時向上級請示和匯報；

? 根據社區文化活動工作計劃，定期策劃、組織、實施形式多樣的業戶聯誼活動；增進業戶與物業公司及業戶與業戶之間互動了解； ? 根據工作計劃，提前準備節日裝飾方案擬定，供應商選定等工作，確保節日裝飾節儉、適當、按時完成和撤除；

? 負責與其它業務主管的溝通，協調完成業戶需要的各種專項服務工作； ? 參與專項服務相關供應商招投標選聘、合同談判等工作；

? 負責審核專項服務涉及供應商服務方案、工作計劃初審，與上級及其他對應主管/副主管溝通，確定合理最佳方案；

? 負責專項服務外包供應合同工作質量考核、費用結算、呈報等； ? 每日抽查巡視下屬工作，掌握當班員工的工作狀態和客戶服務情況； ? 組織部門內員工的專業培訓；對下屬員工工作表現及業務技能進行考核，向上級提出員工晉升、調薪的建議；

? 每周對未完成之工作項目進行統計分析，不斷總結經驗并改善； ? 按時完成上級所安排的其它工作任務。

8.0專項服務副主管崗位職責 8.1 架構關系

直接上級：專項服務主管

直接下級：會議服務助理、專項服務助理、（上市大廳、典藏博覽）服

務助理

8.2具體工作職責

? 具體負責具體落實并帶領服務助理完成各類專項服務工作任務； ? 監督及指導服務助理的在會議服務、上市大廳、典藏博覽等專項服務工作過程，及時處理現場需溝通協調的問題或異常情況；

? 負責每周、每月對各類專項服務情況進行統計分析，并向主管遞交工作報告；

? 根據業戶的專項服務需求，對現行的專項服務標準、服務流程、管理規范等提出修訂完善建議，經上級同意后予以實施，并反饋實施結果； ? 定期組織服務助理進行業戶回訪，對業戶所反映的問題及時匯報，確保業戶的專項服務需求和意見得到及時處理，并及時向業戶的反饋實施情況，不斷提升業戶滿意度；

? 根據業戶活動計劃及方案，具體負責組織實施業戶活動； ? 跟進落實廣場節日裝飾方案；

? 對專項服務涉及的外包供應商工作情況進行考核評審，發現問題及時糾正的同時與相應主管/副主管溝通，提出處理建議；

? 參與專項服務相關供應商招投標選聘、合同談判、質量驗收等； ? 負責專項服務外包供應合同費用結算、費用呈報等； ? 負責與其它業務主管之間的溝通，協調完成業戶需要的各類專項服務工作；

? 每日抽查巡視下屬工作，掌握當班員工的工作狀態和專項服務落實情況；

? 完成上級所安排的其它工作任務。

9.0客戶服務部文員崗位職責 9.1 架構關系

直接上級：客戶服務經理/副經理

直接下級：無 9.2具體工作職責

? 負責本部門各業務塊文件、圖紙、資料的歸檔管理工作； ? 負責本部門員工每月排班、考勤的統計匯總、上報工作； ? 負責草擬、打印部門相關的文件，整理會議紀要及培訓記錄； ? 負責配合行政人事部辦理本部門員工入離職手續；

? 負責本部門使用的物資登記和領用手續辦理；每月按時上報物料消耗分析報表；

? 負責本部門物資、文具申購/領用、電腦及辦公設備日常維護管理； ? 負責本部門的鑰匙管理，借取人填寫《鑰匙借用登記表》，并負責跟進鑰匙歸還注銷；

? 每天上班、下班負責開關部門辦公室區域所有照明、空調、公用設備（如復印機、傳真機、打印機、飲水機等）電腦，并對復印、打印等綜合設備用量統計等工作；

? 負責本部門日常業務費用報銷、辦公用品采購呈報； ? 負責內、外部的文件資料的移交、傳閱、收發、歸檔工作； ? 做好本部門報刊、書籍、資料的征訂、借閱等管理工作； ? 協助本部門經理收集相關管理數據，編制報告和工作計劃等； ? 統一管理部門質量管理文件和相關記錄； ? 完成上級領導安排的其它工作任務。

10.0清潔監管員崗位職責 10.1 架構關系

直接上級：環境主管/副主管

直接下級：無 10.2具體工作職責

? 負責深交所廣場范圍內清潔全面檢查巡視，發現問題及時跟進處理； ? 監督檢查清潔、消殺等外包單位作業人員儀容儀表及作業標準、規范、流程及服務質量，發現不合格或違反規定的行為、現象及時糾正并向上級提出處理建議；

? 根據上級批準的清潔、消殺工作計劃，監督外包供應商落實情況； ? 協調清潔、綠化、消殺作業所需的配合，對職權范圍內不能解決的問題上報，請求上級或其它人員支持；

? 每天不間斷地對物業范圍內公共區域（包括但不限于樓層過道、消防樓梯、前室、衛生間、大堂、電梯轎廂、廣場、地下室等），特殊區域（包括但不限于展覽廳、活動大廳、會所、空置樓層及單元）的保潔質量進行檢查，發現問題及時處理并記錄；

? 負責清潔易耗品的申購、驗收、入庫、領用、統計等，定時向上級提交使用量統計表； ? 每月對清潔、消殺、幕墻清洗等外包供應商的服務質量和效果進行考評，并向上級報告有關不正常狀況和當月服務總體情況； ? 參加部門組織的外包供應商工作例會；

? 負責清潔、消殺外包方員工出勤、工作量核定、服務費用核算及申報； ? 參與清潔、消殺外包服務供應商考察及合同評審，提供相關建議； ? 負責配合樓層管家、專項服務助理等崗位，完成如業戶入駐、搬離、舉辦慶典、活動等相關的配合工作； ? 完成上級領導安排的其它工作任務。

11.0綠化監管員崗位職責 11.1 架構關系

直接上級：環境主管/副主管

直接下級：無 11.2 具體工作職責

? 負責深交所廣場范圍內所有綠化巡查，發現問題及時處理；

? 監督檢查綠化外包作業人員儀容儀表及作業標準、規范、流程及服務質量，發現不合格或違反規定的行為、現象及時糾正并處理； ? 根據上級批準的綠化工作計劃，監督綠化供應商落實完成情況； ? 協調綠化服務所需的配合，對職權范圍內不能協調解決的問題及時上報，請求上級或其它人員支持；

? 每天定時對廣場范圍內（外圍綠化帶、大堂綠植、室內公共區域綠化景觀、露天平臺綠化、洗手間、會議室、辦公區綠植等）進行巡視，發現問題及時跟進處理并記錄；

? 負責綠化養護、更新工作申報、驗收、費用結算等工作； ? 定期對綠化服務供應商的服務質量進行考評，并向上級提出對不符合要求項的處理建議；

? 參加綠化外包供應商工作例會；

? 負責對綠化外包供應商駐場人員出勤監督、考勤匯總、合理工作量核定、服務費用核算及申報；

? 參與綠化外包服務招標及供應商考察，對供應商、合同評審等提供建議； ? 根據業戶活動和會議需求，負責及時準確下達插花、租擺等綠化服務定單；并負責收貨、驗貨、費用核算上報； ? 完成上級領導安排的其它工作。

12.0物業管理員（巡樓）崗位職責

12.1 架構關系

直接上級：環境主管/副主管

直接下級：無 12.2 具體工作職責

? 每天不間斷對廣場公共區域全面巡查，主要負責檢查設施設備是否完好，運行正常，發現任何不合格項按照相關程序報告相關崗位人員進行報修，并做好記錄；

? 巡查二次裝修、施工現場，發現違規施工或安全隱患，及時糾正并記錄； ? 巡視各區域導示、指引、標牌是否妥當，對制作、安裝等負責具體跟進和管控；

? 跟進各項施工、作業現場安全保護措施落實、工程進度等管理事項； ? 對空置樓層及單元進行檢查，發現問題及時上報處理，保證空置單元處于良好狀態； ? 參與本部門相關的工程和服務項目的質量驗收，并提出建議； ? 發生突發事件時，立即前往現場核實，妥善處理的同時記錄情況，及時向上級匯報；

? 根據上級要求對相關物品、設施設備等進行數據統計并上報； ? 協助其他崗位人員完成各項工作任務； ? 完成上級領導安排的其它工作任務。

13.0客服員崗位職責

13.1 架構關系

直接上級：客服主管/副主管

直接下級：無 13.2 具體工作職責

13.2.1（2、3樓客服中心前臺）客服員工作職責

? 負責接待來訪業戶，接聽服務熱線電話，受理業戶電話報修、投訴與咨詢，并將相關信息記錄在《值班日志》上； ? 接受電話報修服務，填寫《維修工作單》，及時分送相關崗位或工程維修部跟進處理；

? 接收業戶、外來函件，并進行登記和分發，簽發上報上級跟進處理；

? 負責當值崗位范圍內的環境、設施的巡查，發現問題及時處理； ? 協助其它崗位同事完成部門相關工作計劃；

? 每天上班、下班負責開關客服中心辦公區域內所有照明、空調、辦公設備電腦； ? 完成上級領導交辦的其它工作任務。13.2.2（1、2、33樓大堂）客服員工作職責

? 按照規定班次、當值時間到指定崗位當值，全權負責當值崗位范圍內一切事務；當發生異常或需要其它崗位同事協助處理的事情及時通報；

? 負責每天早、中、晚上、下班高峰期在大堂適當位置履行晨迎晚送及呼梯服務；

? 為業戶提供問訊、咨詢、指引服務及以力所能及協助； ? 按照相關程序為業戶提供各項公共服務（雨傘、行李車、小型維修工具借用、委托代辦事項等）；

? 負責訪客身份查驗，辦理來訪登記手續，發放《訪客出入證》； ? 接受業戶的投訴、建議、報修等信息，及時上報相關負責人跟進處理并做好投訴/報修/報事記錄；

? 負責當值崗位范圍內（廣場、大堂、電梯廳、電梯轎廂、服務臺）的清潔、綠化、消殺、設備設施巡查，發現問題及時聯系相關負責人或上級跟進處理；

? 發現服務區域有違規（吸煙、抄寫、拍照、攝像、破壞）或不雅行為（坐、臥、喧嘩等），應立即上前勸阻或向上級確認；如有需要及時通知樓宇安防崗位協助處理，并向上級報告； ? 發現當值范圍內設施設備出現異常立即上報，設立警戒區及警示牌，隨時跟進維修處理進展，及時撤除并恢復現場； ? 根據天氣變化，按照相關程序及時通知物業管理員、清潔監管員等崗位安排鋪設大堂、電梯轎廂防滑地毯，擺放雨傘袋機、防滑警示牌等設施； ? 及時與上級確認并更新大堂等公共區域的提示、公告內容（含廣告牌、公示板、LED顯示屏等）；

? 負責業戶平郵信件、報刊的代簽收，并做好相應記錄，及時交由樓層管家負責送達至業戶單元； ? 完成上級領導安排的其它工作任務。

14.0樓層管家崗位職責

14.1 架構關系

直接上級：客服主管/副主管

直接下級：無 14.2 具體工作職責

? 按照租賃部門通知，與租戶聯系確認收樓日期、時間等，并按相應流程辦理租戶收樓手續；

? 與租戶或其委托的裝修公司接洽裝修事宜，接收租戶二次裝修相關圖紙資料等，并及時提交上級審核同意后，提交工程部進行審圖，并跟進審圖意見予租戶及裝修公司簽收；

? 按照裝修管理程序給予辦理二次裝修進場、現場保護、裝修許可證簽發等手續；

? 對裝修現場進行巡查，監督檢查裝修施工項目及現場安全、清潔等，發現問題及時糾正并上報，做好書面記錄；

? 跟進業戶單元二次裝修竣工驗收及消防驗收，跟進整改項目落實及裝修押金退還手續辦理等；

? 負責業戶搬遷入駐相關配合工作的安排及落實； ? 負責收集業戶相關信息資料，建立健全業戶檔案，并負責嚴格管理和及時更新業戶資料；

? 負責就物業管理服務相關事項與業戶代表或相關授權人聯系與溝通，收集業戶對物業管理服務的需求及建議；

? 接待業戶來訪，處理業戶的需求和投訴，跟進回訪并及時上報上級； ? 負責業戶來函接收、回復函起草、報審后發送及歸集管理；

? 對所管轄區域樓層的公共區域（含空置單元）的設施設備、環境衛生、綠化、消殺等進行監督檢查，并回訪了解業戶的滿意程度，定期進行業戶滿意調查統計分析，發現異常情況及時上報上級并反饋至相關部門/崗位跟進處理；

? 負責物業管理費和水電費、物業租金等相關費用的收繳工作； ? 負責業戶平信、報刊等及時派送；

? 按照社區文化計劃及方案，負責活動的具體實施； ? 負責區域樓層相關鑰匙保管、借用和領用登記管理；

? 當深交所廣場內發生突發事件時，負責聯系業戶緊急聯系人到場配合處理；

? 完成上級領導交辦的其它工作任務。

15.0服務助理（上市大廳、典藏、博覽）崗位職責

15.1 架構關系

直接上級：專項服務主管/副主管

直接下級：無 15.2 具體工作職責 ? 主要負責上市大廳、典藏、博覽區域舉辦各類慶典活動現場接待、禮儀服務；

? 按照活動安排通知提前布置場地，準備并調試各項服務設施； ? 隨時檢查當值區域的環境、設施設備，發現問題及時通知相關崗位或人員到場處理，并及時上報和做好記錄；

? 當班過程中負責當值區域的物品看管職責，上、下班時應嚴格履行交接班手續；

? 當值區域舉辦慶典活動、接待人員參觀等，均應有提前正式通知，各崗位嚴格按照程序提供相應的參觀人員身份確認、指引、禮儀接待服務；發現任何異常情況及時上報上級確認后妥善處理；

? 慶典、接待、活動結束后，協助相關部門崗位對場地、座位、燈光、地毯、音響等恢復；

? 對每次舉辦的活動程序、接待人數、服務項目等情況做詳細記錄，定期匯總上報主管/副主管；

? 配合其他崗位人員完成其它工作任務； ? 完成上級領導交辦的其它工作任務。

16.0服務助理（會議）崗位職責

16.1 架構關系

直接上級：專項服務主管/副主管

直接下級：無 16.2 具體工作職責

? 按照會議管理規定和服務流程及標準，具體負責為業戶提供會議服務； ? 按照會議安排通知與會議聯絡人對接，負責提前做好會議室布置及安排（坐位、臺花、電腦、投影儀、話筒、筆、紙、白板、白板筆、白板刷等等）；

? 會議開始前到達指定的會議室門口迎接與會人員到場； ? 按會議通知要求，為與會人員提供引領、接待、禮賓等服務； ? 與會人員入座后即按相關標準給予上茶/飲品/果盤/點心等，會議進行過程中按程序提供續茶及茶歇服務；

? 會議結束后，負責將會議室所有設施歸位，關閉相關會議設備，對相關設施設備進行清點并放回指定位置；

? 填寫會議服務記錄表，記錄會議相關信息，定期匯總上報主管/副主管； ? 定期巡查會議室環境、設備設施，發現問題及時上報或通知相關崗位人員到場處理，并及時跟進處理進度及結果； ? 配合其他崗位人員完成其它工作任務； ? 完成上級領導交辦的其它工作任務。

17.0專項服務助理崗位職責

17.1 架構關系

直接上級：專項服務主管/副主管

直接下級：無 17.2 具體工作職責

? 定期巡視所負責的樓層區域，發現問題按相關程序及時報修或報告，并做好記錄；

? 參與擬定管理區域清潔、綠化、消殺、戶內維修作業計劃和方案； ? 就專項服務計劃安排與樓層管家進行溝通，與業戶負責人確定合適的實施時間及所需的配合等；

? 對管理區域內所有清潔、綠化、消殺、戶內維修等專項服務工作進程、完成質量負全面責任；

? 對外包專項服務項目進行驗收及考評，對不達標的服務項目提出整改意見并跟進落實；

? 負責專項服務項目所需的物品申購、驗收貨物、數量/工程、費用核算并上報審核；

? 協助樓層管家處理業戶投訴、滿足業戶其它服務需求； ? 配合其它崗位同事共同完成各項工作任務； ? 完成上級領導交辦的其它工作任務。

第四篇：客戶服務部崗位職責

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崗位說明書

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第五篇：客戶服務部崗位職責

客戶服務部崗位職責

客戶服務部宗旨就是外樹形象，內求和諧，打造公司品牌，進一步密切與業主的聯系與溝通，提高客戶滿意度。

客服部主要負責受理、解決業主及客戶提出的咨詢和問題，負責購房合同會審把關、簽訂及公司購房合同的日常管理，協調內部相關部門及物業公司處理好業主房屋使用過程中出現的一些投訴和問題。在做好以上工作的同時，主動深入社區和業主當中了解業主和客戶的需求，為業主和客戶排憂解難。同時負責開發公司和物業公司之間相關事宜的溝通和協調，是公司為客戶提供售后服務的主要窗口。

我部一直致力于全面提升客戶服務水平，為客戶提供專業、優質、及時、全面的售前、售中、售后服務。

①工作目標：

向客戶提供專業、優質、及時、全面的售后服務，努力提高客戶滿意度，提升公司信譽優勢，擴大公司在同行業中的競爭力。

②工作原則：

讓客戶在擁有舒適空間的同時，享愛體帖服務。做到以客為尊，以誠為本，熱情周到;反應迅速、處理及時、準確專業。

③部門職責：

1、制訂服務標準、工作規范和工作流程，提供客服培訓;

2、接受客戶報事(投訴、咨詢、建議、質疑)，協調相關部門及時解決客戶報事，并對報事處理進行跟蹤監督;

3、建立客戶資料檔案庫，與客戶保持有效溝通與聯系：

4、組織變更通知、進度告知、入住通知等服務事項;

5、組織交樓入住;

6、組織協調公司客服資源，協調公司各部門開展客戶服務工作;

7、負責購房合同會審把關、簽訂、備案及公司購房合同的日常管理;

8、協助客戶辦理銀行按揭貸款;

9、為客戶辦理房產證。

第___篇:客戶服務部主管崗位職責

1.在項目經理的直接領導下，貫徹公司質量方針和涉及客戶服務管理職責范疇的質量目標。

2.負責對客戶服務部實施全面領導與管理工作，根據社區實際情況，制定本部門工作目標、工作計劃并組織實施。

3.及時把從客戶處獲得的投訴或反饋信息傳遞至相關部門。

4.負責調動本部門員工的工作積極性，關心員工生活、學習情況，提高員工素質，把“為客戶服務”放在工作的首位，檢查、督促崗位員工認真履行職責。

5.隨時與客戶溝通，廣泛聽取客戶的意見和建議，努力滿足客戶的要求，成為公司與客戶之間聯系的橋梁。

6.建立廣泛的市場信息，掌握第一手資料，隨時方便為客戶服務和日常工作的開展。

7.樹立開拓、進取精神，工作中必須要不斷創新。

8.定期開展問卷調查和抽查訪問工作，了解情況，聽取意見，與客戶保持良好的合作關系。

9.定期組織部門人員進行培訓，不斷提高員工的服務意識、業務能力，使工作更規范。

10.負責擬訂周、月、年工作計劃，并總結計劃工作完成情況，向直接領導匯報。

11.完成上級領導交辦的其他工作。

第___篇:客戶服務部職責

一、客戶信息資源管理

1〃制訂公司客戶關系管理辦法;

2〃公司客戶關系管理系統市場調研和進度整體推進;

3〃建立公司客戶完整數據庫;

4〃加強公司客戶關系管理信息平臺模塊管理及其流程監控管理;

5〃收集各競爭對手及其它公司的客戶服務動態。

二、客戶投訴受理與處理

1〃建立公司客戶投訴處理與客戶回訪管理辦法，客戶意見的收集與反饋以及客戶投訴事項的跟蹤與回訪;

2〃設立客戶服務熱線電話，專人接聽，并做好客戶意見、建議及投訴事項記錄;

3〃實行客戶投訴受理與處理首問負責制，首問責任人全程負責跟蹤、跟進和落實投訴事項處理進程，并回復客戶;

4〃月編報客戶投訴演示文稿及客戶服務中心受理與處理情況;落實專人按月負責整理、統計客戶投訴資料情況，并建立客戶投訴事項臺帳，做好資料留存工作;

三、客戶網上營銷管理

1〃在企業網站開辟“業主論壇“窗口，直接回復客戶意見、建議和投訴;

2〃建立公司客戶提交意見、建議和投訴渠道，設立專用客戶投訴電子郵箱;

3〃客戶意見網上跟蹤與回復;

4〃建立公司“發言人“制度，專門跟蹤處理網上客戶各類咨詢與投訴事項。

四、會員俱樂部管理

1〃會員客戶基本數據管理。例如包括會員愛好、重要節日提示、會員積分等。

2〃編制會員俱樂部宣傳資料，招募新會員(含新會員入會資格認定、審查及辦理入會登記、發放會員卡等手續);

3〃制訂金都會活動計劃，參與策劃、組織會員聯誼活動;維護會員活動紀錄、對會員活動進行管理與跟蹤。

4〃定期向會員寄送、派發俱樂部雜志及公司開發樓盤有關信息資料，保持信息互通;

5〃參與社區文化活動策劃、組織。

五、法律事務管理

1〃處理公司相關法律事務，為客戶提供必要的法律事務咨詢;

2〃為公司臨時購房合同(認購書)條款修訂和房屋買賣合同(含補充合同)條款修訂提供法律咨詢;

3〃負責處理公司法律訴訟事務;

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