第一篇：寫字樓客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé) 1

寫字樓客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé)

1、客戶服務(wù)部經(jīng)理職責(zé)

1）收取及審閱物業(yè)之管理巡樓報告及每天之投訴記錄，并處理跟進； 2）編制及安排各級管理員工輪更表，并報行政人事部； 3）定期對物業(yè)清潔、綠化進行監(jiān)察協(xié)調(diào)； 4）監(jiān)管物業(yè)管理員之運作及安排； 5）遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；

6）制定物業(yè)設(shè)備使用方法及守則； 7）每月召集所轄管理員之工作會議； 8）督導(dǎo)各管理助理；

9）接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告；

10）協(xié)助追收管理費之工作；

11）檢查物業(yè)管理日志，跟進所列問題；

12）跟進處理突發(fā)事件；

2、助理職責(zé)

1）收取及審閱物業(yè)之管理巡樓報告及每天之投訴記錄；

2）定期對物業(yè)清潔、綠化進行監(jiān)察協(xié)調(diào)；

3）監(jiān)管物業(yè)管理員之運作及安排；

4）遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；

5）協(xié)助物業(yè)主任制定物業(yè)清潔設(shè)備使用方法及守則；

6）督導(dǎo)各管理員及承判商執(zhí)行工作；

7）接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告；

8）制訂一般之文書通告表格等工作；

9）追收管理費之工作；

10）檢查物業(yè)管理日志；

11）協(xié)助處理突發(fā)事件；

12）定期整理物業(yè)之用戶資料；

13）執(zhí)行上級所指派之工作；

14）熟悉管理處各項管理制度、收費標(biāo)準及其構(gòu)成、用戶情況；

15）負責(zé)辦理用戶的入住以及用戶的退房手續(xù)，裝修審查；

16）

負責(zé)裝修檔案，用戶檔案、管理處文書檔案的管理。

17）負責(zé)物業(yè)的公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的管理工作；

18）負責(zé)用戶水、電表的抄查，準時向用戶派發(fā)各種費用的交費通知單；

19）負責(zé)對用戶投訴的處理結(jié)果進行回訪，并做好回訪記錄統(tǒng)計總結(jié)；

20）負責(zé)定期對服務(wù)質(zhì)量進行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案；

3、樓宇管理員職責(zé)

1）記錄每天之維修投訴記錄，并了解處理進度。而于收集后將資料整理 匯報物業(yè)主任；

2）定期對物業(yè)清潔、綠化進行更換及巡視；

3）遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；

4）接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告；

5）協(xié)助追收管理費之工作；

6）記錄物業(yè)管理日志，跟進所列問題；

7）定時巡視檢查清潔及綠化設(shè)施之情況；

8）定期整理物業(yè)之用戶資料；

4、總臺崗位職責(zé)

1]總臺接待員職責(zé)

1、對客戶服務(wù)部負責(zé)，在客戶服務(wù)部的直接領(lǐng)導(dǎo)下工作。

2、執(zhí)行客戶服務(wù)部下達的工作指令。

3、處理、反饋客戶的投訴，做好解釋工作。

4、收集客戶對物業(yè)經(jīng)營的建議。

5、熱誠幫助客人，主動自覺地為客戶著想。

6、協(xié)助對外、公關(guān)宣傳活動。

2]商務(wù)中心各崗位職責(zé)

（1）傳真、打字、復(fù)印、國內(nèi)國際長途服務(wù)員工職責(zé)：

A] 必須按時上.、下班，禮貌待客，準時優(yōu)質(zhì)完成客戶所要求完成 的服務(wù)項目。

B] 積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得日常維 護、保養(yǎng)。

C] 定期對本工作臺的機器設(shè)備進行維護，做到每日一清查每月大 檢查。

D] 按時保質(zhì)、保量完成上級所賦予的工作任務(wù)。

E] 培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。

（2）票務(wù)代訂員工職責(zé)

A] 必須有高度的工作責(zé)任心，以防工作中出現(xiàn)不必要失誤。

B] 對待客人需熱情禮貌，主動積極地為顧客服務(wù)。

C] 必須熟知票務(wù)訂購程序，認真、仔細地登記顧客資料。

D] 準確及時地將顧客所購票送之手中。

E] 如遇運輸部門特殊原因，如車、船、飛機改班、停班，應(yīng)及時 通知顧客以防止延誤顧客寶貴時間而誤事。

（3）郵件收遞員職責(zé)

A] 及時地將郵件送至用戶鋪位，對于包裹、掛號信、匯款應(yīng)及時 發(fā)單通知用戶。

B] 必須有高度的責(zé)任感和事業(yè)心。

C] 必須懂得郵件收發(fā)業(yè)務(wù)程序、流程。

D] 每日需按時上、下班，接收來往郵件簽收。

E] 對于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項應(yīng)妥善處理，并及時上 報。

（4）廣播咨詢員職責(zé)

A] 熟悉本公司有關(guān)部門聯(lián)系電話及負責(zé)人。

B] 掌握所用播音設(shè)備系統(tǒng)的使用及維護保養(yǎng)常識。

C] 負責(zé)編排每天的廣播內(nèi)容。

D] 及時準確地播出所需播放的內(nèi)容。

（5）前臺服務(wù)接待的注意事項

應(yīng)答顧客和用戶的詢問時要站立說話，不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側(cè)身目視它處。說話時應(yīng)面帶笑容，親切熱情

1.如果顧客的語速過快或含糊不清，可以親切地說：“對不起，請您說慢一點。”或“對不起，請您再說一遍，好嗎？”

2、對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向顧客致歉，待查詢或請示后再向顧客作答。凡是答應(yīng)顧客隨后答復(fù)的事，屆時一定要守信。

3、答顧客問題時要做到語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時還 要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。

4、對顧客的合理要求，要盡量迅速做出答復(fù)。對顧客的過分或無理的要求要沉住氣，不急不燥，冷靜應(yīng)對。

5、如果顧客稱贊你的良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答，謝謝你的夸獎，這是我應(yīng)該做的事情。

6、面帶微笑真誠服務(wù)，這是總臺接待的基本要求，所以我們在服務(wù)工作中要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。

（6）前臺交接班制度

1.整理好工作臺，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。

2.交班人員在接班人員因故未到場，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。

3.交班人員應(yīng)將本班工作進行情況做好詳細記錄，并向接班人員如實反映。

4.接班人員應(yīng)認真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。

5.交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問題，并和接班人員共同核實，檢查設(shè)備運行情況。

6、接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認真完成工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復(fù)，接班人員可拒絕接班，并報上級領(lǐng)導(dǎo)處理。

7、當(dāng)交班人員檢查工作完成，并且接班人員無任何疑問后，接班人員方算結(jié)束。

8.交接班檢查記錄：

1] 應(yīng)按規(guī)定的交接班檢查事項逐一做好記錄，檢查情況正常記“√”號，不正常情況“×”號。

2] 每天每班次都要有專人進行記錄。

3] 記錄必須交班人和接班人簽名認可，每天由領(lǐng)班負責(zé)審閱簽名。

4] 交接檢查事項。

5、清潔主管職責(zé)

1）對管理處清潔總體工作負責(zé)；

2）定期對本班人員的考勤，做好各項工作的監(jiān)督、檢查、評比；

3）負責(zé)清潔用品的保管、發(fā)放及采購計劃的編制；

4）定期對部門員工進行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和考核；

6、清潔領(lǐng)班職責(zé)

1）接收主管領(lǐng)導(dǎo)，帶領(lǐng)下屬有序完成各項清潔任務(wù)；

2）監(jiān)督下屬的工作情況，檢查工作員的到崗情況，查看是否全勤工作，合理安排下屬人員工作。

3）遵守公司制定的管理細則，工作時儀表整潔，佩帶員工證，統(tǒng)一著裝上崗，樹立良好形象；

4）以身作則保質(zhì)保量地完成本人所負責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清掃工作；

5）遵守勞動紀律，堅守工作崗位，按照清潔程序搞好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生； 6）發(fā)揚互助精神，支持同事工作，以禮相待；

7）掌握清潔設(shè)備的正確用法，以及清潔劑的合理用法；

7、清潔員職責(zé)

1）接受清潔主管和領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)，按照上級的指示完成本職工作；

2）負責(zé)物業(yè)范圍內(nèi)所有公共區(qū)域的清潔和服務(wù)；

3）樓宇所屬范圍內(nèi)的道路、綠化帶、雨水井的清潔保養(yǎng)；

4）樓宇范圍內(nèi)暗溝、下水道的清理，保持雨季水道暢通；

5）負責(zé)清潔地下車庫衛(wèi)生；

4)緊密配合環(huán)衛(wèi)部門搞好垃圾清運工作；

8、綠化人員工作職責(zé)

1）熟悉轄區(qū)內(nèi)的綠化范圍、布局、植物種類、數(shù)量；

2）知曉花草樹木的名稱、種植季節(jié)、生長習(xí)性、培植管理的方法； 3）對花草樹木要定期培土、施肥、除雜草和打藥水除病蟲害，并要修枝 剪葉、澆水。每日定時負責(zé)綠化區(qū)內(nèi)的巡視、保證綠化場所不留雜物，不缺水、不死苗，定時對物業(yè)內(nèi)盆栽植物進行養(yǎng)護，保證不枯黃、不死亡；

4）檢查、記錄、報告植物生長情況，及時處理違章事件；

5）保管好用品、用具、用劑

第二篇：物業(yè)客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé)

物業(yè)客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé)

6.2.1 客戶服務(wù)主管

工作督導(dǎo)：項目經(jīng)理

直接下屬：客戶服務(wù)助理/前臺接待/檔案資料管理員 崗位職責(zé)：

（1）收取及審閱大廈/小區(qū)的巡樓記錄及每天的有關(guān)投訴記錄并對重點內(nèi)容進行歸納；

（2）具體負責(zé)對大廈/小區(qū)保安、工程、保潔、綠化工作進行協(xié)調(diào)；（3）負責(zé)對客戶服務(wù)助理、前臺接待的工作做出安排并進行指導(dǎo)；（4）編制及安排客戶服務(wù)助理當(dāng)值與輪休、職務(wù)代理人；（5）遇有緊急事故，及時向上級報告并協(xié)助處理善后工作；（6）協(xié)助客戶服務(wù)經(jīng)理落實客戶服務(wù)流程的運作；（7）本部員工的培訓(xùn)與業(yè)務(wù)指導(dǎo)（8）督導(dǎo)外包單位的各項工作；

（9）接受及處理、分解客戶投訴，并予記錄，重要情況及時向上級報告；（10）制訂一般之文書通告表格等工作；

（11）核算各項物業(yè)服務(wù)收費，準時安排客戶服務(wù)助理向客戶派發(fā)各種費用的交費通知單；

（12）指導(dǎo)客戶服務(wù)助理收繳管理費，對收費指標(biāo)負責(zé)；（13）協(xié)調(diào)各部門處理突發(fā)事件；

（14）指導(dǎo)檔案資料員整理大廈/小區(qū)之裝修檔案，客戶檔案、管理處文書檔等資料；（15）指導(dǎo)辦理客戶的入住以及房產(chǎn)的轉(zhuǎn)讓手續(xù)，裝修審查；（16）負責(zé)大廈/小區(qū)的公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的管理工作；（17）負責(zé)定期對服務(wù)質(zhì)量進行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案；（18）負責(zé)制定節(jié)假日布置方案。（19）及時協(xié)調(diào)做好售后服務(wù)工作。（20）執(zhí)行上級所指派之工作。

6.2.2 客戶服務(wù)助理

工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)主管 崗位職責(zé)：

（1）定期對公共區(qū)域公共設(shè)施設(shè)備、保潔綠化情況進行巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并向客戶服務(wù)主管匯報；

（2）遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；

（3）接待、接受及處理客戶投訴、求助與報修，并予記錄，責(zé)任范圍內(nèi)的立即處理，超出職責(zé)范圍立即向上級報告；（4）收取各項物業(yè)服務(wù)費用，完成收費指標(biāo)；

（5）定期或隨機回訪客戶，征詢客戶意見，及時轉(zhuǎn)達業(yè)主的意見建議與要求；（6）做好業(yè)主售后服務(wù)的受理、確認與跟蹤反饋。

6.2.3 前臺接待員

工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)主管 崗位職責(zé)：

（1）迎送客戶，主動問候，熱情服務(wù)；（2）熟悉大廈/小區(qū)客戶情況；（3）接受客戶詢問、投訴、電話來訪；（4）收發(fā)業(yè)主重要郵件、包裹、報刊雜志等；（5）保持總臺清潔，樹立物業(yè)優(yōu)良形象；（6）認真做好交接班記錄；

（7）隨時配合保安對出入大廈/小區(qū)的人員物品進行查驗及其它配合事項；(8)收取業(yè)主繳費；(9)整理辦公室內(nèi)的報紙。

6.2.4 資料員

工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)主管 崗位職責(zé)：

（1）客戶資料的整理與錄入；

（2）客戶檔案、裝修檔案、管理處文書檔案的整理與歸集；（3）管理中心書面工作文件表單的打印；(4)整理與管理本部與空置房鑰匙；（5）為客戶提供傳真、復(fù)印、打印等有償服務(wù)。

第三篇：客戶服務(wù)部崗位職責(zé)

一、客戶服務(wù)部工作職責(zé)

1.0 根據(jù)深圳證券物業(yè)管理公司工作方針和管理目標(biāo)，結(jié)合深圳證券交易所廣場的實際情況，制定物業(yè)服務(wù)所需的各項制度、流程、標(biāo)準、操作規(guī)程等，并根據(jù)執(zhí)行過程出現(xiàn)的新情況提出修訂意見，呈報批準后及時予以修訂完善；

2.0 負責(zé)物業(yè)設(shè)施、設(shè)備巡查及報修；

3.0 負責(zé)物業(yè)清潔、綠化、消殺等專項業(yè)務(wù)外包單位的選聘、計劃安排、質(zhì)量監(jiān)督、考核以及費用呈報；

4.0 負責(zé)業(yè)戶交樓現(xiàn)場核實、記錄、整改事項跟進，業(yè)戶入駐、二次裝修、物品放行、退租等相關(guān)手續(xù)的辦理及日常管理服務(wù)工作； 5.0 負責(zé)建立并管理業(yè)戶檔案；

6.0 負責(zé)在大堂服務(wù)臺、業(yè)戶接待中心（2、3樓）以及中轉(zhuǎn)層（33樓）為業(yè)戶提供咨詢、指引、秩序維護、來訪登記等公共服務(wù)；

7.0 負責(zé)受理業(yè)戶投訴與報修，并及時妥善處理報修或投訴（包括報修事項安排、跟進、服務(wù)回訪或投訴反饋），以確保客戶服務(wù)需求得到有效、及時的解決；

8.0 為業(yè)戶提供包括室內(nèi)清潔、安全防范、消殺、綠化、設(shè)施設(shè)備維護、會務(wù)服務(wù)、禮儀接待等專項服務(wù)；

9.0 負責(zé)物業(yè)相關(guān)費用（租金、管理費、水電費）的收繳；

10.0 根據(jù)工作計劃，定期開展業(yè)戶聯(lián)誼活動；在重大節(jié)日做好物業(yè)公共區(qū)域節(jié)日裝飾布置，營造節(jié)日氛圍，建立并維護與業(yè)戶之間的良好關(guān)系；

11.0 負責(zé)本部門相關(guān)的物資采購申請，并參與供應(yīng)商、采購物品價格談判及質(zhì)量評審，簽領(lǐng)并管理本部門管理服務(wù)所需物資；

12.0 負責(zé)大廈公共區(qū)域?qū)尽?biāo)識標(biāo)牌（含外墻招牌、廣告）的制作、安裝，以及日常巡檢管理工作；

13.0 定期開展業(yè)戶滿意度調(diào)查，收集業(yè)戶對物業(yè)服務(wù)方面的意見和建議，并進行統(tǒng)計分析，提出改善方案；

14.0 接受各項管理評審，落實糾正措施并驗證其有效性； 15.0 配合其它部門完成各項管理與服務(wù)任務(wù)； 16.0 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

二、各崗位職責(zé)

1.0客戶服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)

1.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級：總經(jīng)理室

直接下級：客戶服務(wù)副經(jīng)理、客戶服務(wù)部文員 1.2 具體工作職責(zé)

? 根據(jù)深圳證券交易所廣場的工作方針和管理目標(biāo)，制訂本部門工作計劃及各項管理方案；編制部門工作標(biāo)準、流程以及規(guī)章制度、費用預(yù)算等，并根據(jù)運作情況及時呈報并修訂；

? 協(xié)助總經(jīng)理室落實物業(yè)管理、客戶服務(wù)職能，監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)本部門員工工作狀態(tài)及質(zhì)量；

? 協(xié)助人事部門做好本部門人員招聘、考核、錄用及人員調(diào)整工作。? 就設(shè)施設(shè)備正常運作及物業(yè)服務(wù)中涉及環(huán)境因素的控制，定期向總經(jīng)理室匯報及提出改善措施的建議，獲批準后跟進落實并反饋實施結(jié)果； ? 負責(zé)業(yè)戶單元二次裝修、入住、遷出等手續(xù)審核；

? 定時/不定時拜訪業(yè)戶，處理業(yè)戶重大投訴，及時將業(yè)戶、租戶的意見和建議反饋至各職能部門并協(xié)助解決相關(guān)問題，及時向總經(jīng)理室匯報； ? 每周不少于1次巡視物業(yè)現(xiàn)場，組織對本部門的服務(wù)質(zhì)量進行自查自糾； ? 監(jiān)督檢查物業(yè)清潔、綠化、消殺及日常報修工作落實情況，及時糾正不符合規(guī)定的行為并追究相關(guān)人員責(zé)任；

? 負責(zé)節(jié)日裝飾、業(yè)戶滿意度調(diào)查方案的審核、呈報及跟進落實； ? 組織部門會議及員工培訓(xùn)，確保各項標(biāo)準、流程、制度的落實，不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能與管理水平；

? 代表本部門參加各類會議及接受工作任務(wù)；與其它部門協(xié)調(diào)與溝通，確保各項管理服務(wù)工作能順利進行；

? 對本部門的工作規(guī)劃、執(zhí)行方案及物料、費用等進行審核，呈報上級批準；

? 協(xié)助外包項目供應(yīng)商的選聘、合同談判、簽訂合同、質(zhì)量評審或項目驗收等；對外包單位的服務(wù)質(zhì)量進行考評，提出整改建議，并對嚴重不合格項給予處罰意見；

? 負責(zé)重大活動安排、跟進、執(zhí)行結(jié)果及時向總經(jīng)理室匯報； ? 遇到突發(fā)重大事件時親臨現(xiàn)場負責(zé)處理并匯報情況；

? 與同行業(yè)、相鄰單位、政府相關(guān)部門建立聯(lián)系，互通信息，掌握最新動態(tài)；

? 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

2.0客戶服務(wù)副經(jīng)理崗位職責(zé)

2.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級：客戶服務(wù)經(jīng)理

直接下級：環(huán)境管理主管/副主管、專項服務(wù)主管/副主管、客服主管/

副主管 2.2具體工作職責(zé)

? 在客戶服務(wù)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，制定各項業(yè)務(wù)規(guī)劃和實施方案，檢查、控制客戶服務(wù)過程及結(jié)果，處理與業(yè)戶直接關(guān)聯(lián)的重要事務(wù)，并及時向經(jīng)理匯報；

? 草擬有關(guān)物業(yè)管理規(guī)范制度、工作程序、函件、通告等；對有關(guān)制度、流程的修訂提出初審意見，并報部門經(jīng)理審核；

? 及時處理來往信函文件及業(yè)戶的重大投訴，并向部門經(jīng)理匯報； ? 安排并督導(dǎo)下屬按照各項制度、程序按質(zhì)按量完成各項工作任務(wù)，并建立健全各項管理檔案；

? 負責(zé)下屬員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和工作考核。組織召開部門會議及培訓(xùn)，貫徹上級要求，傳達工作指令；督導(dǎo)各主管的實際工作，糾正違規(guī)違紀行為，及時發(fā)現(xiàn)并處理部門工作中出現(xiàn)或員工反映的問題；

? 對本部門違紀員工提出處理建議，協(xié)助部門經(jīng)理做好本部人員招聘、考核、崗位調(diào)整等工作；

? 保持與業(yè)戶之間的溝通，定期走訪業(yè)戶并隨時進行滿意度調(diào)查活動，收集客戶服務(wù)建議/意見，解答業(yè)戶關(guān)于管理制度、措施方面的疑問； ? 負責(zé)業(yè)戶聯(lián)誼活動（社區(qū)文化）組織與實施，建立并維護與業(yè)戶之間的關(guān)系；

? 負責(zé)業(yè)戶裝修手續(xù)辦理、方案初審、裝修防護措施落實、違規(guī)施工及引發(fā)糾紛處理；

? 每周不少于2次巡查物業(yè)公共區(qū)域（包括空置單元），查閱各崗位的工作日志，檢查下屬工作情況及儀容儀表，對直接下屬（相應(yīng)主管）進行問責(zé)；

? 參與選聘外包項目的招投標(biāo)、簽訂合同、質(zhì)量評審或項目驗收等工作，對外包單位的服務(wù)質(zhì)量進行考評，提出整改建議，對嚴重不合格項提出處罰建議；組織召開外包服務(wù)單位工作例會； ? 每周、月向部門經(jīng)理遞交工作計劃及工作總結(jié)，對業(yè)戶裝修、入住、維修、投訴、建議、費用繳交等重大事項進行統(tǒng)計上報；

? 負責(zé)跨部門的溝通協(xié)調(diào)，協(xié)助其他部門或請求其他部門配合完成相關(guān)工作；

? 建立部門固定資產(chǎn)及易耗品臺帳，通過月度損耗數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，針對過度損耗項目，及時采取有效措施進行管控； ? 負責(zé)業(yè)戶欠費催繳工作；

? 部門經(jīng)理休假或不在時履行部門經(jīng)理職責(zé)； ? 完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作任務(wù)。

3.0環(huán)境管理主管崗位職責(zé)

3.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級：客戶服務(wù)副經(jīng)理

直接下級：環(huán)境管理副主管、清潔監(jiān)管員、綠化監(jiān)管員、物業(yè)管理員（巡樓）

3.2具體工作職責(zé)

? 按照清潔、綠化養(yǎng)護、消殺服務(wù)與管理工作流程、制定各項工作具體實施計劃及方案，并根據(jù)工作實際情況對工作流程等提出修訂建議； ? 審核各分包方提交的作業(yè)方案/計劃，溝通協(xié)調(diào)解決有關(guān)問題，并監(jiān)督作業(yè)方案/計劃實施情況；定期向上級提交綠化、保潔、消殺工作的計劃與總結(jié)；

? 參與綠化、消殺、清潔分包服務(wù)供應(yīng)商考察、評審、合同的擬定等工作； ? 每周不少于三次巡視物業(yè)現(xiàn)場，對發(fā)現(xiàn)的物業(yè)設(shè)施、環(huán)境、綠化等方面問題或隱患，追究相關(guān)崗位人員的管理責(zé)任，明確整改措施并跟進落實。? 負責(zé)監(jiān)督檢查綠化養(yǎng)護、蟲害消殺、垃圾清運、清潔作業(yè)等操作規(guī)范及員工儀容儀表等，查驗外包服務(wù)工作質(zhì)量，對不合格項提出整改意見并監(jiān)督整改完成，根據(jù)分包合同及相關(guān)規(guī)定對分包方嚴重不合格項提出處罰建議；

? 負責(zé)綠化養(yǎng)護、清潔、消殺服務(wù)的月度考評及費用的核定及申報； ? 監(jiān)督與本部門相關(guān)的各外包單位的服務(wù)質(zhì)量，定期組織外包單位召開工作例會；

? 建立健全各項業(yè)務(wù)的管理檔案資料，以備查驗；

? 負責(zé)跟進處理有關(guān)綠化養(yǎng)護、消殺、清潔服務(wù)方面的突發(fā)事件及業(yè)戶意見（投訴），并及時向上級匯報；

? 確認石材晶面處理、外墻清洗、特殊消殺、綠化改造等服務(wù)的數(shù)量及質(zhì)量，核算費用呈報上級審批；

? 安排屬下人員當(dāng)值班次，考勤匯總等定期提交部門文員匯總上報審批； ? 對屬下員工工作進行考核，提出任職、升職、降職、處分等建議； ? 完成上級交辦的其它工作任務(wù)。

4.0環(huán)境管理副主管崗位職責(zé)

4.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級：環(huán)境管理主管

直接下級：清潔監(jiān)管員、綠化監(jiān)管員、物業(yè)管理員（巡樓）4.2具體工作職責(zé)

? 根據(jù)綠化養(yǎng)護、保潔、消殺服務(wù)等工作流程、工作標(biāo)準及制度，按照相應(yīng)的工作計劃及方案，具體安排并跟進各項工作任務(wù)的落實與完成； ? 定期/不定期檢查下屬工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)違紀或符合規(guī)定的行為及時給予糾下指導(dǎo)，同時向上級匯報；

? 監(jiān)督外包方落實經(jīng)審核同意后的工作計劃以及外包單位員工培訓(xùn)計劃的實施；

? 負責(zé)外包單位駐場人員面試、人員檔案建立及管理，對日常人員出勤及崗位安排等進行核實并匯總；

? 對綠化養(yǎng)護、蟲害消殺、垃圾清運、清潔員工儀容儀表作業(yè)規(guī)范、工作質(zhì)量等進行全面監(jiān)督，對不合格項提出整改意見并落實，根據(jù)分包合同及相關(guān)規(guī)定對分包方嚴重不合格項提出處罰建議；

? 每天巡視物業(yè)現(xiàn)場，對發(fā)現(xiàn)的物業(yè)設(shè)施、環(huán)境、綠化等方面問題或隱患，追究相關(guān)崗位人員的管理責(zé)任，明確整改措施并跟進落實。

? 重點巡查如大堂、垃圾中轉(zhuǎn)站，確保垃圾日產(chǎn)日消，不影響區(qū)域內(nèi)環(huán)境，對不合項提出整改要求并跟進完成，對嚴重不合格項提出處罰建議； ? 負責(zé)綠化、清潔、消殺養(yǎng)護服務(wù)的日巡查及考評記錄歸檔整理工作； ? 及時跟進處理綠化養(yǎng)護、消殺、清潔服務(wù)方面的突發(fā)事件及業(yè)戶意見（投訴），并向上級匯報；

? 確認石材晶面處理、外墻清洗等服務(wù)的數(shù)量與質(zhì)量，報上級進行費用核算；

? 全面負責(zé)物業(yè)管轄區(qū)域的設(shè)施、環(huán)境巡查，建立并完善巡查記錄檔案； ? 配合其它崗位或部門完成各類工作任務(wù)； ? 完成上級交辦的其它工作任務(wù)。

5.0客服主管崗位職責(zé)

5.1 架構(gòu)關(guān)系 直接上級：客戶服務(wù)副經(jīng)理

直接下級：客服副主管、客服員、樓層管家 5.2具體工作職責(zé)

? 執(zhí)行部門經(jīng)理/副經(jīng)理下達的各項工作指令，負責(zé)具體安排、部署客戶服務(wù)工作，并將執(zhí)行情況及時反饋；

? 協(xié)助部門經(jīng)理、副經(jīng)理做好部門客戶服務(wù)相關(guān)計劃和制度的制定與修訂；依照國家有關(guān)政策法規(guī)和深圳市證券交易所廣場具體情況，擬定相關(guān)管理制度、辦法、通知等；

? 按照交樓/退租程序予業(yè)戶辦理交樓/退租手續(xù)，協(xié)助驗收樓宇、接受并就業(yè)戶裝修的申請?zhí)岢龀醪交貜?fù)意見予經(jīng)理批準后書面回復(fù)，對裝修現(xiàn)場進行巡查，發(fā)現(xiàn)違規(guī)違法施工或裝修防護落實不到位現(xiàn)象立即予以糾正，追究相關(guān)崗位人員責(zé)任的同時上報上級；

? 協(xié)調(diào)處理關(guān)于施工、業(yè)戶二次裝修引發(fā)的業(yè)戶投訴或糾紛；參預(yù)業(yè)戶單元二次裝修竣工驗收，并督促落實整改及驗收結(jié)果；

? 督促下屬建立健全業(yè)戶檔案，保存與物業(yè)相關(guān)的各種資料。協(xié)助處理來往信函文件等，處理業(yè)戶的日常投訴，做好相關(guān)記錄/檔案。? 每周、月向上級遞交工作報告，統(tǒng)計業(yè)戶維修、投訴、建議、收費等情況，跟進未完成事項，遇重大事件及時前往現(xiàn)場，妥善處理的同時向上級請示和匯報；

? 及時跟進下屬及業(yè)戶反映的問題，及時向部門經(jīng)理、副經(jīng)理匯報完成情況和結(jié)果；

? 按照計劃，每年不少于2次組織業(yè)戶的滿意度調(diào)查，負責(zé)擬定調(diào)查計劃、方案報批后組織實施，針對調(diào)查結(jié)果作出分析報告并對意見業(yè)戶進行回訪；

? 跟進業(yè)戶欠費催繳收工作； ? 負責(zé)對部門內(nèi)員工進行相關(guān)業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和指導(dǎo)；對下屬員工工作表現(xiàn)及業(yè)務(wù)技能進行考核，向上級提出員工晉升、調(diào)薪的建議； ? 負責(zé)與其它班組間的配合與協(xié)調(diào)，共同完成相關(guān)工作任務(wù)；

? 對空置、出租樓層公共區(qū)域每日進行巡視，查閱各服務(wù)崗位的當(dāng)班記錄，跟進各項工作任務(wù)、標(biāo)準落實情況；

? 負責(zé)每天天氣預(yù)報發(fā)布，如遇惡劣氣候安排下屬起草書面“溫馨提示”通知業(yè)戶，且跟進做好預(yù)防措施；

? 參與選聘外包項目的招投標(biāo)、簽訂合同、質(zhì)量評審或項目驗收等工作； ? 完成上級交辦的其它工作任務(wù)。

6.0客服副主管崗位職責(zé)

6.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級：客服主管

直接下級：客服員、樓層管家 6.2具體工作職責(zé)

? 按照上級下達的各項工作指令，負責(zé)具體安排落實客戶服務(wù)各項工作，并反饋執(zhí)行情況；

? 每天定時、不定時地對廣場重點服務(wù)崗位（首層大堂、二層大堂、33層等），環(huán)境、人員工作狀態(tài)等進行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正并上報，及時處理崗位員工所提出的問題；

? 指導(dǎo)樓層管家完成交樓/退租、重大接待、活動安排等重要管理服務(wù)工作，包括相關(guān)手續(xù)辦理；

? 負責(zé)業(yè)戶的樓宇驗收、裝修方案等手續(xù)的初審后呈報上級，協(xié)調(diào)處理因裝修施工等原因引致的業(yè)戶投訴糾紛等，并及時向級呈報情況； ? 參與業(yè)戶單元裝修竣工驗收并及時跟進整改事項落實及裝修押金退還等手續(xù)的初審及辦理等；

? 指導(dǎo)樓層管家建立完善的業(yè)戶檔案，負責(zé)業(yè)戶書面信函（包括投訴）回函起草，經(jīng)上級審核同意后回復(fù)業(yè)戶，并跟進所有函件歸檔保存。? 受理和處理業(yè)戶投訴，組織落實客戶服務(wù)要求，及時向主管反饋處理結(jié)果；每周、月向上級遞交工作報告，統(tǒng)計業(yè)戶維修、投訴、建議、收費等情況，跟進未完成事項，遇重大事件及時前往現(xiàn)場，妥善處理的同時向上級請示和匯報；

? 協(xié)助樓層管家就業(yè)戶欠費或重要事項進行當(dāng)面溝通； ? 組織部門內(nèi)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和工作考核。

? 對待租、售單元和所管轄公共區(qū)域的每日巡視，查閱各服務(wù)崗位的當(dāng)班記錄，跟進員工反映的有關(guān)問題。

? 照按深交所廣場業(yè)戶滿意度調(diào)查計劃及實施方案，具體安排完成調(diào)查，并匯總調(diào)查結(jié)果，分析存在問題及解決方案，報批后落實整改同時回訪業(yè)戶；

? 參與選聘外包項目的招投標(biāo)、簽訂合同、質(zhì)量評審或項目驗收等活動； ? 負責(zé)與其它跨部門班組間的工作協(xié)調(diào)； ? 完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作任務(wù)。

7.0專項服務(wù)主管崗位職責(zé)

7.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級：客戶服務(wù)副經(jīng)理

直接下級：專項服務(wù)副主管、會議服務(wù)助理、專項服務(wù)助理、（上市大廳、典藏、博覽）服務(wù)助理 7.2具體工作職責(zé)

? 根據(jù)部門工作計劃、制度、流程、標(biāo)準，具體負責(zé)包括會議服務(wù)、上市大廳、典藏博覽、接待、慶典活動等專項服務(wù)人員工作安排及任務(wù)落實； ? 監(jiān)督及指導(dǎo)下屬員工的會議服務(wù)、專項服務(wù)和上市大廳、典藏博覽、業(yè)戶室內(nèi)專項服務(wù)工作過程，及時處理業(yè)戶及員工反映的問題； ? 定期組織專項服務(wù)助理進行業(yè)戶回訪，對業(yè)戶所反映的問題及時匯報，確保業(yè)戶的專項服務(wù)需求和意見得到及時處理；針對業(yè)戶的反饋組織研討，改進服務(wù)模式，以創(chuàng)新的服務(wù)理念滿足業(yè)戶的合理要求，不斷提升業(yè)戶滿意度；

? 每周、月向?qū)V場會議服務(wù)、專項服務(wù)和上市大廳、典藏博覽服務(wù)等情況進行統(tǒng)計分析，并向經(jīng)理、副經(jīng)理遞交服務(wù)報告，遇重大事件及時前往現(xiàn)場了解情況，妥善處理的同時向上級請示和匯報；

? 根據(jù)社區(qū)文化活動工作計劃，定期策劃、組織、實施形式多樣的業(yè)戶聯(lián)誼活動；增進業(yè)戶與物業(yè)公司及業(yè)戶與業(yè)戶之間互動了解； ? 根據(jù)工作計劃，提前準備節(jié)日裝飾方案擬定，供應(yīng)商選定等工作，確保節(jié)日裝飾節(jié)儉、適當(dāng)、按時完成和撤除；

? 負責(zé)與其它業(yè)務(wù)主管的溝通，協(xié)調(diào)完成業(yè)戶需要的各種專項服務(wù)工作； ? 參與專項服務(wù)相關(guān)供應(yīng)商招投標(biāo)選聘、合同談判等工作；

? 負責(zé)審核專項服務(wù)涉及供應(yīng)商服務(wù)方案、工作計劃初審，與上級及其他對應(yīng)主管/副主管溝通，確定合理最佳方案；

? 負責(zé)專項服務(wù)外包供應(yīng)合同工作質(zhì)量考核、費用結(jié)算、呈報等； ? 每日抽查巡視下屬工作，掌握當(dāng)班員工的工作狀態(tài)和客戶服務(wù)情況； ? 組織部門內(nèi)員工的專業(yè)培訓(xùn)；對下屬員工工作表現(xiàn)及業(yè)務(wù)技能進行考核，向上級提出員工晉升、調(diào)薪的建議；

? 每周對未完成之工作項目進行統(tǒng)計分析，不斷總結(jié)經(jīng)驗并改善； ? 按時完成上級所安排的其它工作任務(wù)。

8.0專項服務(wù)副主管崗位職責(zé) 8.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級：專項服務(wù)主管

直接下級：會議服務(wù)助理、專項服務(wù)助理、（上市大廳、典藏博覽）服

務(wù)助理

8.2具體工作職責(zé)

? 具體負責(zé)具體落實并帶領(lǐng)服務(wù)助理完成各類專項服務(wù)工作任務(wù)； ? 監(jiān)督及指導(dǎo)服務(wù)助理的在會議服務(wù)、上市大廳、典藏博覽等專項服務(wù)工作過程，及時處理現(xiàn)場需溝通協(xié)調(diào)的問題或異常情況；

? 負責(zé)每周、每月對各類專項服務(wù)情況進行統(tǒng)計分析，并向主管遞交工作報告；

? 根據(jù)業(yè)戶的專項服務(wù)需求，對現(xiàn)行的專項服務(wù)標(biāo)準、服務(wù)流程、管理規(guī)范等提出修訂完善建議，經(jīng)上級同意后予以實施，并反饋實施結(jié)果； ? 定期組織服務(wù)助理進行業(yè)戶回訪，對業(yè)戶所反映的問題及時匯報，確保業(yè)戶的專項服務(wù)需求和意見得到及時處理，并及時向業(yè)戶的反饋實施情況，不斷提升業(yè)戶滿意度；

? 根據(jù)業(yè)戶活動計劃及方案，具體負責(zé)組織實施業(yè)戶活動； ? 跟進落實廣場節(jié)日裝飾方案；

? 對專項服務(wù)涉及的外包供應(yīng)商工作情況進行考核評審，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正的同時與相應(yīng)主管/副主管溝通，提出處理建議；

? 參與專項服務(wù)相關(guān)供應(yīng)商招投標(biāo)選聘、合同談判、質(zhì)量驗收等； ? 負責(zé)專項服務(wù)外包供應(yīng)合同費用結(jié)算、費用呈報等； ? 負責(zé)與其它業(yè)務(wù)主管之間的溝通，協(xié)調(diào)完成業(yè)戶需要的各類專項服務(wù)工作；

? 每日抽查巡視下屬工作，掌握當(dāng)班員工的工作狀態(tài)和專項服務(wù)落實情況；

? 完成上級所安排的其它工作任務(wù)。

9.0客戶服務(wù)部文員崗位職責(zé) 9.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級：客戶服務(wù)經(jīng)理/副經(jīng)理

直接下級：無 9.2具體工作職責(zé)

? 負責(zé)本部門各業(yè)務(wù)塊文件、圖紙、資料的歸檔管理工作； ? 負責(zé)本部門員工每月排班、考勤的統(tǒng)計匯總、上報工作； ? 負責(zé)草擬、打印部門相關(guān)的文件，整理會議紀要及培訓(xùn)記錄； ? 負責(zé)配合行政人事部辦理本部門員工入離職手續(xù)；

? 負責(zé)本部門使用的物資登記和領(lǐng)用手續(xù)辦理；每月按時上報物料消耗分析報表；

? 負責(zé)本部門物資、文具申購/領(lǐng)用、電腦及辦公設(shè)備日常維護管理； ? 負責(zé)本部門的鑰匙管理，借取人填寫《鑰匙借用登記表》，并負責(zé)跟進鑰匙歸還注銷；

? 每天上班、下班負責(zé)開關(guān)部門辦公室區(qū)域所有照明、空調(diào)、公用設(shè)備（如復(fù)印機、傳真機、打印機、飲水機等）電腦，并對復(fù)印、打印等綜合設(shè)備用量統(tǒng)計等工作；

? 負責(zé)本部門日常業(yè)務(wù)費用報銷、辦公用品采購呈報； ? 負責(zé)內(nèi)、外部的文件資料的移交、傳閱、收發(fā)、歸檔工作； ? 做好本部門報刊、書籍、資料的征訂、借閱等管理工作； ? 協(xié)助本部門經(jīng)理收集相關(guān)管理數(shù)據(jù)，編制報告和工作計劃等； ? 統(tǒng)一管理部門質(zhì)量管理文件和相關(guān)記錄； ? 完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作任務(wù)。

10.0清潔監(jiān)管員崗位職責(zé) 10.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級：環(huán)境主管/副主管

直接下級：無 10.2具體工作職責(zé)

? 負責(zé)深交所廣場范圍內(nèi)清潔全面檢查巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時跟進處理； ? 監(jiān)督檢查清潔、消殺等外包單位作業(yè)人員儀容儀表及作業(yè)標(biāo)準、規(guī)范、流程及服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)不合格或違反規(guī)定的行為、現(xiàn)象及時糾正并向上級提出處理建議；

? 根據(jù)上級批準的清潔、消殺工作計劃，監(jiān)督外包供應(yīng)商落實情況； ? 協(xié)調(diào)清潔、綠化、消殺作業(yè)所需的配合，對職權(quán)范圍內(nèi)不能解決的問題上報，請求上級或其它人員支持；

? 每天不間斷地對物業(yè)范圍內(nèi)公共區(qū)域（包括但不限于樓層過道、消防樓梯、前室、衛(wèi)生間、大堂、電梯轎廂、廣場、地下室等），特殊區(qū)域（包括但不限于展覽廳、活動大廳、會所、空置樓層及單元）的保潔質(zhì)量進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并記錄；

? 負責(zé)清潔易耗品的申購、驗收、入庫、領(lǐng)用、統(tǒng)計等，定時向上級提交使用量統(tǒng)計表； ? 每月對清潔、消殺、幕墻清洗等外包供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量和效果進行考評，并向上級報告有關(guān)不正常狀況和當(dāng)月服務(wù)總體情況； ? 參加部門組織的外包供應(yīng)商工作例會；

? 負責(zé)清潔、消殺外包方員工出勤、工作量核定、服務(wù)費用核算及申報； ? 參與清潔、消殺外包服務(wù)供應(yīng)商考察及合同評審，提供相關(guān)建議； ? 負責(zé)配合樓層管家、專項服務(wù)助理等崗位，完成如業(yè)戶入駐、搬離、舉辦慶典、活動等相關(guān)的配合工作； ? 完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作任務(wù)。

11.0綠化監(jiān)管員崗位職責(zé) 11.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級：環(huán)境主管/副主管

直接下級：無 11.2 具體工作職責(zé)

? 負責(zé)深交所廣場范圍內(nèi)所有綠化巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；

? 監(jiān)督檢查綠化外包作業(yè)人員儀容儀表及作業(yè)標(biāo)準、規(guī)范、流程及服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)不合格或違反規(guī)定的行為、現(xiàn)象及時糾正并處理； ? 根據(jù)上級批準的綠化工作計劃，監(jiān)督綠化供應(yīng)商落實完成情況； ? 協(xié)調(diào)綠化服務(wù)所需的配合，對職權(quán)范圍內(nèi)不能協(xié)調(diào)解決的問題及時上報，請求上級或其它人員支持；

? 每天定時對廣場范圍內(nèi)（外圍綠化帶、大堂綠植、室內(nèi)公共區(qū)域綠化景觀、露天平臺綠化、洗手間、會議室、辦公區(qū)綠植等）進行巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時跟進處理并記錄；

? 負責(zé)綠化養(yǎng)護、更新工作申報、驗收、費用結(jié)算等工作； ? 定期對綠化服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量進行考評，并向上級提出對不符合要求項的處理建議；

? 參加綠化外包供應(yīng)商工作例會；

? 負責(zé)對綠化外包供應(yīng)商駐場人員出勤監(jiān)督、考勤匯總、合理工作量核定、服務(wù)費用核算及申報；

? 參與綠化外包服務(wù)招標(biāo)及供應(yīng)商考察，對供應(yīng)商、合同評審等提供建議； ? 根據(jù)業(yè)戶活動和會議需求，負責(zé)及時準確下達插花、租擺等綠化服務(wù)定單；并負責(zé)收貨、驗貨、費用核算上報； ? 完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。

12.0物業(yè)管理員（巡樓）崗位職責(zé)

12.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級：環(huán)境主管/副主管

直接下級：無 12.2 具體工作職責(zé)

? 每天不間斷對廣場公共區(qū)域全面巡查，主要負責(zé)檢查設(shè)施設(shè)備是否完好，運行正常，發(fā)現(xiàn)任何不合格項按照相關(guān)程序報告相關(guān)崗位人員進行報修，并做好記錄；

? 巡查二次裝修、施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)違規(guī)施工或安全隱患，及時糾正并記錄； ? 巡視各區(qū)域?qū)尽⒅敢?biāo)牌是否妥當(dāng)，對制作、安裝等負責(zé)具體跟進和管控；

? 跟進各項施工、作業(yè)現(xiàn)場安全保護措施落實、工程進度等管理事項； ? 對空置樓層及單元進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時上報處理，保證空置單元處于良好狀態(tài)； ? 參與本部門相關(guān)的工程和服務(wù)項目的質(zhì)量驗收，并提出建議； ? 發(fā)生突發(fā)事件時，立即前往現(xiàn)場核實，妥善處理的同時記錄情況，及時向上級匯報；

? 根據(jù)上級要求對相關(guān)物品、設(shè)施設(shè)備等進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計并上報； ? 協(xié)助其他崗位人員完成各項工作任務(wù)； ? 完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作任務(wù)。

13.0客服員崗位職責(zé)

13.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級：客服主管/副主管

直接下級：無 13.2 具體工作職責(zé)

13.2.1（2、3樓客服中心前臺）客服員工作職責(zé)

? 負責(zé)接待來訪業(yè)戶，接聽服務(wù)熱線電話，受理業(yè)戶電話報修、投訴與咨詢，并將相關(guān)信息記錄在《值班日志》上； ? 接受電話報修服務(wù)，填寫《維修工作單》，及時分送相關(guān)崗位或工程維修部跟進處理；

? 接收業(yè)戶、外來函件，并進行登記和分發(fā)，簽發(fā)上報上級跟進處理；

? 負責(zé)當(dāng)值崗位范圍內(nèi)的環(huán)境、設(shè)施的巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理； ? 協(xié)助其它崗位同事完成部門相關(guān)工作計劃；

? 每天上班、下班負責(zé)開關(guān)客服中心辦公區(qū)域內(nèi)所有照明、空調(diào)、辦公設(shè)備電腦； ? 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。13.2.2（1、2、33樓大堂）客服員工作職責(zé)

? 按照規(guī)定班次、當(dāng)值時間到指定崗位當(dāng)值，全權(quán)負責(zé)當(dāng)值崗位范圍內(nèi)一切事務(wù)；當(dāng)發(fā)生異常或需要其它崗位同事協(xié)助處理的事情及時通報；

? 負責(zé)每天早、中、晚上、下班高峰期在大堂適當(dāng)位置履行晨迎晚送及呼梯服務(wù)；

? 為業(yè)戶提供問訊、咨詢、指引服務(wù)及以力所能及協(xié)助； ? 按照相關(guān)程序為業(yè)戶提供各項公共服務(wù)（雨傘、行李車、小型維修工具借用、委托代辦事項等）；

? 負責(zé)訪客身份查驗，辦理來訪登記手續(xù)，發(fā)放《訪客出入證》； ? 接受業(yè)戶的投訴、建議、報修等信息，及時上報相關(guān)負責(zé)人跟進處理并做好投訴/報修/報事記錄；

? 負責(zé)當(dāng)值崗位范圍內(nèi)（廣場、大堂、電梯廳、電梯轎廂、服務(wù)臺）的清潔、綠化、消殺、設(shè)備設(shè)施巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)系相關(guān)負責(zé)人或上級跟進處理；

? 發(fā)現(xiàn)服務(wù)區(qū)域有違規(guī)（吸煙、抄寫、拍照、攝像、破壞）或不雅行為（坐、臥、喧嘩等），應(yīng)立即上前勸阻或向上級確認；如有需要及時通知樓宇安防崗位協(xié)助處理，并向上級報告； ? 發(fā)現(xiàn)當(dāng)值范圍內(nèi)設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)異常立即上報，設(shè)立警戒區(qū)及警示牌，隨時跟進維修處理進展，及時撤除并恢復(fù)現(xiàn)場； ? 根據(jù)天氣變化，按照相關(guān)程序及時通知物業(yè)管理員、清潔監(jiān)管員等崗位安排鋪設(shè)大堂、電梯轎廂防滑地毯，擺放雨傘袋機、防滑警示牌等設(shè)施； ? 及時與上級確認并更新大堂等公共區(qū)域的提示、公告內(nèi)容（含廣告牌、公示板、LED顯示屏等）；

? 負責(zé)業(yè)戶平郵信件、報刊的代簽收，并做好相應(yīng)記錄，及時交由樓層管家負責(zé)送達至業(yè)戶單元； ? 完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作任務(wù)。

14.0樓層管家崗位職責(zé)

14.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級：客服主管/副主管

直接下級：無 14.2 具體工作職責(zé)

? 按照租賃部門通知，與租戶聯(lián)系確認收樓日期、時間等，并按相應(yīng)流程辦理租戶收樓手續(xù)；

? 與租戶或其委托的裝修公司接洽裝修事宜，接收租戶二次裝修相關(guān)圖紙資料等，并及時提交上級審核同意后，提交工程部進行審圖，并跟進審圖意見予租戶及裝修公司簽收；

? 按照裝修管理程序給予辦理二次裝修進場、現(xiàn)場保護、裝修許可證簽發(fā)等手續(xù)；

? 對裝修現(xiàn)場進行巡查，監(jiān)督檢查裝修施工項目及現(xiàn)場安全、清潔等，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正并上報，做好書面記錄；

? 跟進業(yè)戶單元二次裝修竣工驗收及消防驗收，跟進整改項目落實及裝修押金退還手續(xù)辦理等；

? 負責(zé)業(yè)戶搬遷入駐相關(guān)配合工作的安排及落實； ? 負責(zé)收集業(yè)戶相關(guān)信息資料，建立健全業(yè)戶檔案，并負責(zé)嚴格管理和及時更新業(yè)戶資料；

? 負責(zé)就物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)事項與業(yè)戶代表或相關(guān)授權(quán)人聯(lián)系與溝通，收集業(yè)戶對物業(yè)管理服務(wù)的需求及建議；

? 接待業(yè)戶來訪，處理業(yè)戶的需求和投訴，跟進回訪并及時上報上級； ? 負責(zé)業(yè)戶來函接收、回復(fù)函起草、報審后發(fā)送及歸集管理；

? 對所管轄區(qū)域樓層的公共區(qū)域（含空置單元）的設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生、綠化、消殺等進行監(jiān)督檢查，并回訪了解業(yè)戶的滿意程度，定期進行業(yè)戶滿意調(diào)查統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)異常情況及時上報上級并反饋至相關(guān)部門/崗位跟進處理；

? 負責(zé)物業(yè)管理費和水電費、物業(yè)租金等相關(guān)費用的收繳工作； ? 負責(zé)業(yè)戶平信、報刊等及時派送；

? 按照社區(qū)文化計劃及方案，負責(zé)活動的具體實施； ? 負責(zé)區(qū)域樓層相關(guān)鑰匙保管、借用和領(lǐng)用登記管理；

? 當(dāng)深交所廣場內(nèi)發(fā)生突發(fā)事件時，負責(zé)聯(lián)系業(yè)戶緊急聯(lián)系人到場配合處理；

? 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

15.0服務(wù)助理（上市大廳、典藏、博覽）崗位職責(zé)

15.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級：專項服務(wù)主管/副主管

直接下級：無 15.2 具體工作職責(zé) ? 主要負責(zé)上市大廳、典藏、博覽區(qū)域舉辦各類慶典活動現(xiàn)場接待、禮儀服務(wù)；

? 按照活動安排通知提前布置場地，準備并調(diào)試各項服務(wù)設(shè)施； ? 隨時檢查當(dāng)值區(qū)域的環(huán)境、設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時通知相關(guān)崗位或人員到場處理，并及時上報和做好記錄；

? 當(dāng)班過程中負責(zé)當(dāng)值區(qū)域的物品看管職責(zé)，上、下班時應(yīng)嚴格履行交接班手續(xù)；

? 當(dāng)值區(qū)域舉辦慶典活動、接待人員參觀等，均應(yīng)有提前正式通知，各崗位嚴格按照程序提供相應(yīng)的參觀人員身份確認、指引、禮儀接待服務(wù)；發(fā)現(xiàn)任何異常情況及時上報上級確認后妥善處理；

? 慶典、接待、活動結(jié)束后，協(xié)助相關(guān)部門崗位對場地、座位、燈光、地毯、音響等恢復(fù)；

? 對每次舉辦的活動程序、接待人數(shù)、服務(wù)項目等情況做詳細記錄，定期匯總上報主管/副主管；

? 配合其他崗位人員完成其它工作任務(wù)； ? 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

16.0服務(wù)助理（會議）崗位職責(zé)

16.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級：專項服務(wù)主管/副主管

直接下級：無 16.2 具體工作職責(zé)

? 按照會議管理規(guī)定和服務(wù)流程及標(biāo)準，具體負責(zé)為業(yè)戶提供會議服務(wù)； ? 按照會議安排通知與會議聯(lián)絡(luò)人對接，負責(zé)提前做好會議室布置及安排（坐位、臺花、電腦、投影儀、話筒、筆、紙、白板、白板筆、白板刷等等）；

? 會議開始前到達指定的會議室門口迎接與會人員到場； ? 按會議通知要求，為與會人員提供引領(lǐng)、接待、禮賓等服務(wù)； ? 與會人員入座后即按相關(guān)標(biāo)準給予上茶/飲品/果盤/點心等，會議進行過程中按程序提供續(xù)茶及茶歇服務(wù)；

? 會議結(jié)束后，負責(zé)將會議室所有設(shè)施歸位，關(guān)閉相關(guān)會議設(shè)備，對相關(guān)設(shè)施設(shè)備進行清點并放回指定位置；

? 填寫會議服務(wù)記錄表，記錄會議相關(guān)信息，定期匯總上報主管/副主管； ? 定期巡查會議室環(huán)境、設(shè)備設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時上報或通知相關(guān)崗位人員到場處理，并及時跟進處理進度及結(jié)果； ? 配合其他崗位人員完成其它工作任務(wù)； ? 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

17.0專項服務(wù)助理崗位職責(zé)

17.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級：專項服務(wù)主管/副主管

直接下級：無 17.2 具體工作職責(zé)

? 定期巡視所負責(zé)的樓層區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題按相關(guān)程序及時報修或報告，并做好記錄；

? 參與擬定管理區(qū)域清潔、綠化、消殺、戶內(nèi)維修作業(yè)計劃和方案； ? 就專項服務(wù)計劃安排與樓層管家進行溝通，與業(yè)戶負責(zé)人確定合適的實施時間及所需的配合等；

? 對管理區(qū)域內(nèi)所有清潔、綠化、消殺、戶內(nèi)維修等專項服務(wù)工作進程、完成質(zhì)量負全面責(zé)任；

? 對外包專項服務(wù)項目進行驗收及考評，對不達標(biāo)的服務(wù)項目提出整改意見并跟進落實；

? 負責(zé)專項服務(wù)項目所需的物品申購、驗收貨物、數(shù)量/工程、費用核算并上報審核；

? 協(xié)助樓層管家處理業(yè)戶投訴、滿足業(yè)戶其它服務(wù)需求； ? 配合其它崗位同事共同完成各項工作任務(wù)； ? 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

第四篇：客戶服務(wù)部崗位職責(zé)

新一系內(nèi)衣有限公司

崗位說明書

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第五篇：客戶服務(wù)部崗位職責(zé)

客戶服務(wù)部崗位職責(zé)

客戶服務(wù)部宗旨就是外樹形象，內(nèi)求和諧，打造公司品牌，進一步密切與業(yè)主的聯(lián)系與溝通，提高客戶滿意度。

客服部主要負責(zé)受理、解決業(yè)主及客戶提出的咨詢和問題，負責(zé)購房合同會審把關(guān)、簽訂及公司購房合同的日常管理，協(xié)調(diào)內(nèi)部相關(guān)部門及物業(yè)公司處理好業(yè)主房屋使用過程中出現(xiàn)的一些投訴和問題。在做好以上工作的同時，主動深入社區(qū)和業(yè)主當(dāng)中了解業(yè)主和客戶的需求，為業(yè)主和客戶排憂解難。同時負責(zé)開發(fā)公司和物業(yè)公司之間相關(guān)事宜的溝通和協(xié)調(diào)，是公司為客戶提供售后服務(wù)的主要窗口。

我部一直致力于全面提升客戶服務(wù)水平，為客戶提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、及時、全面的售前、售中、售后服務(wù)。

①工作目標(biāo)：

向客戶提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、及時、全面的售后服務(wù)，努力提高客戶滿意度，提升公司信譽優(yōu)勢，擴大公司在同行業(yè)中的競爭力。

②工作原則：

讓客戶在擁有舒適空間的同時，享愛體帖服務(wù)。做到以客為尊，以誠為本，熱情周到;反應(yīng)迅速、處理及時、準確專業(yè)。

③部門職責(zé)：

1、制訂服務(wù)標(biāo)準、工作規(guī)范和工作流程，提供客服培訓(xùn);

2、接受客戶報事(投訴、咨詢、建議、質(zhì)疑)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門及時解決客戶報事，并對報事處理進行跟蹤監(jiān)督;

3、建立客戶資料檔案庫，與客戶保持有效溝通與聯(lián)系：

4、組織變更通知、進度告知、入住通知等服務(wù)事項;

5、組織交樓入住;

6、組織協(xié)調(diào)公司客服資源，協(xié)調(diào)公司各部門開展客戶服務(wù)工作;

7、負責(zé)購房合同會審把關(guān)、簽訂、備案及公司購房合同的日常管理;

8、協(xié)助客戶辦理銀行按揭貸款;

9、為客戶辦理房產(chǎn)證。

第___篇:客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)

1.在項目經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹公司質(zhì)量方針和涉及客戶服務(wù)管理職責(zé)范疇的質(zhì)量目標(biāo)。

2.負責(zé)對客戶服務(wù)部實施全面領(lǐng)導(dǎo)與管理工作，根據(jù)社區(qū)實際情況，制定本部門工作目標(biāo)、工作計劃并組織實施。

3.及時把從客戶處獲得的投訴或反饋信息傳遞至相關(guān)部門。

4.負責(zé)調(diào)動本部門員工的工作積極性，關(guān)心員工生活、學(xué)習(xí)情況，提高員工素質(zhì)，把“為客戶服務(wù)”放在工作的首位，檢查、督促崗位員工認真履行職責(zé)。

5.隨時與客戶溝通，廣泛聽取客戶的意見和建議，努力滿足客戶的要求，成為公司與客戶之間聯(lián)系的橋梁。

6.建立廣泛的市場信息，掌握第一手資料，隨時方便為客戶服務(wù)和日常工作的開展。

7.樹立開拓、進取精神，工作中必須要不斷創(chuàng)新。

8.定期開展問卷調(diào)查和抽查訪問工作，了解情況，聽取意見，與客戶保持良好的合作關(guān)系。

9.定期組織部門人員進行培訓(xùn)，不斷提高員工的服務(wù)意識、業(yè)務(wù)能力，使工作更規(guī)范。

10.負責(zé)擬訂周、月、年工作計劃，并總結(jié)計劃工作完成情況，向直接領(lǐng)導(dǎo)匯報。

11.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

第___篇:客戶服務(wù)部職責(zé)

一、客戶信息資源管理

1〃制訂公司客戶關(guān)系管理辦法;

2〃公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)市場調(diào)研和進度整體推進;

3〃建立公司客戶完整數(shù)據(jù)庫;

4〃加強公司客戶關(guān)系管理信息平臺模塊管理及其流程監(jiān)控管理;

5〃收集各競爭對手及其它公司的客戶服務(wù)動態(tài)。

二、客戶投訴受理與處理

1〃建立公司客戶投訴處理與客戶回訪管理辦法，客戶意見的收集與反饋以及客戶投訴事項的跟蹤與回訪;

2〃設(shè)立客戶服務(wù)熱線電話，專人接聽，并做好客戶意見、建議及投訴事項記錄;

3〃實行客戶投訴受理與處理首問負責(zé)制，首問責(zé)任人全程負責(zé)跟蹤、跟進和落實投訴事項處理進程，并回復(fù)客戶;

4〃月編報客戶投訴演示文稿及客戶服務(wù)中心受理與處理情況;落實專人按月負責(zé)整理、統(tǒng)計客戶投訴資料情況，并建立客戶投訴事項臺帳，做好資料留存工作;

三、客戶網(wǎng)上營銷管理

1〃在企業(yè)網(wǎng)站開辟“業(yè)主論壇“窗口，直接回復(fù)客戶意見、建議和投訴;

2〃建立公司客戶提交意見、建議和投訴渠道，設(shè)立專用客戶投訴電子郵箱;

3〃客戶意見網(wǎng)上跟蹤與回復(fù);

4〃建立公司“發(fā)言人“制度，專門跟蹤處理網(wǎng)上客戶各類咨詢與投訴事項。

四、會員俱樂部管理

1〃會員客戶基本數(shù)據(jù)管理。例如包括會員愛好、重要節(jié)日提示、會員積分等。

2〃編制會員俱樂部宣傳資料，招募新會員(含新會員入會資格認定、審查及辦理入會登記、發(fā)放會員卡等手續(xù));

3〃制訂金都會活動計劃，參與策劃、組織會員聯(lián)誼活動;維護會員活動紀錄、對會員活動進行管理與跟蹤。

4〃定期向會員寄送、派發(fā)俱樂部雜志及公司開發(fā)樓盤有關(guān)信息資料，保持信息互通;

5〃參與社區(qū)文化活動策劃、組織。

五、法律事務(wù)管理

1〃處理公司相關(guān)法律事務(wù)，為客戶提供必要的法律事務(wù)咨詢;

2〃為公司臨時購房合同(認購書)條款修訂和房屋買賣合同(含補充合同)條款修訂提供法律咨詢;

3〃負責(zé)處理公司法律訴訟事務(wù);

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