第一篇：商業(yè)地產(chǎn)銷售流程與銷售策略(精典)

商業(yè)銷售的流程與銷售策略

一、尋找客戶

1、客戶的來源渠道

要想把房產(chǎn)銷售出去，首先要尋找到有效的客戶。客戶的來源有許多渠道，如：媒體廣告、報紙廣告、房地產(chǎn)展會、現(xiàn)場接待、促銷活動、派發(fā)單頁、舊業(yè)主介紹、上門拜訪、親友介紹等。

2、接聽熱線電話 1）基本動作

接聽電話必須態(tài)度和藹，語音親切。一般先主動問候：“您好！XXXX！”，而后再開始交談；

通常，客戶在電話中會問及價格、地點、面積、進(jìn)度、貸款等方面的問題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長避短，在回答中將產(chǎn)品的賣點巧妙地融入； 在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊：①客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話、個人背景等資訊。②客戶能夠接受的價格、面積、有否來過現(xiàn)場、如何獲知本項目的具體要求的資訊。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。

最好的做法是，如 客戶未到過現(xiàn)場，就利用項目優(yōu)惠，搞活動等信息吸引客戶到現(xiàn)場。如果和客戶溝通順利的情況下，告知客戶自己的姓名聯(lián)系方式，并將以短信方式發(fā)給客戶。并約定到訪時間。馬上將所得資訊記錄在客戶來電本上。2）注意事項

接聽電話時，要注意按公司的要求做（銷售人員上崗前，公司要進(jìn)行培訓(xùn)，統(tǒng)一要求）；

廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究應(yīng)如何對客戶可能會涉及的問題；

廣告發(fā)布當(dāng)天，來電特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以2到3分鐘為限，不宜過長；

接聽電話時，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問；

應(yīng)將客戶來電信息及時整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理、策劃人員充分溝通交流；

切記：接聽電話的目的就是促使客戶來現(xiàn)場處，做更深一步的面談和介紹。

3、朋友或舊業(yè)主介紹來的客戶的洽談

由于此類客戶都會對項目有一些或多或少的了解，又經(jīng)過他所信任的人介紹，因此，相對于其他客戶，這部分客戶較容易洽談成功。在帶其參觀現(xiàn)場的過程中，把其朋友認(rèn)為好的優(yōu)點做做重點突出介紹，會收到事半功倍的效果。此類客戶較為敏感的是價格及折扣問題，銷售人員應(yīng)從實際情況出發(fā)區(qū)別對待處理。無法解決時可由銷售主管協(xié)助洽談。

4、做直銷（DS）

直銷作為一種銷售手段，在幾年前的樓盤或商業(yè)項目銷售中運(yùn)用的較多，效果也較好。但是，隨著銷售模式的改變，現(xiàn)在DS運(yùn)用得較少，常用于銷售前期及銷售淡季。做DS最好直接找到目標(biāo)客戶，但此種可能性較小。因此，做DS時業(yè)務(wù)員應(yīng)先對自身做一簡單介紹，再對 項目做一簡介。若對方并不感興趣，則應(yīng)留下資料禮貌地離開。若對方感興趣，則可索取對方名片或聯(lián)絡(luò)方式，約其來現(xiàn)場做進(jìn)一步洽談。切記，除非對方有需要，否則不可在其工作場所做更詳細(xì)的介紹。

二、現(xiàn)場接待客戶

現(xiàn)場接待作為銷售環(huán)節(jié)中最為重要的一環(huán)，尤其應(yīng)引起銷售人員的重視。前期所有的工作都是為了客戶上門做準(zhǔn)備。

1、迎接客戶 1）基本動作

客戶進(jìn)門，第一個看見的銷售人員都應(yīng)主動招呼“你好！歡迎光臨守敬水城”，提醒其他銷售人員注意； 銷售人員應(yīng)立即上前，熱情接待；

通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)危私饪蛻魜碜缘膮^(qū)域和接受的媒體（從何種方式得知本項目的）。

詢問客戶以前是否來過，如果來過問清誰是第一接待，如果該銷售人員不在應(yīng)及時通知，期間應(yīng)熱情為客戶做介紹。例句：

接待第一次來訪的客戶：

您今天是第一次來我們項目吧？那是這樣的，我先自我介紹一下，（遞交名片）我是這里的臵業(yè)顧問，我叫趙浩棋，您可以叫我小趙……先生您貴姓呢？哦，李總是吧？以后請多多指教！那是這樣的，李總您既然今天是第一次來我們的項目，應(yīng)該對我們項目不怎么 了解，那就由我先為您簡單介紹一下我們的項目整體規(guī)劃吧！

李總您這邊請～〃〃〃（引導(dǎo)客戶走向沙盤區(qū)）接待之前來訪過的客戶：

哦，您之前來過我們項目是吧？那您還記得是哪一位臵業(yè)顧問接待你的呢？哦，是李主任吧！那好，您先請這邊先坐一下稍等一會兒（那好，您先這邊喝杯水稍等一會兒……）2）注意事項

銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切；

接待客戶一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過三人； 若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待；

2、介紹沙盤

禮貌的寒暄之后，可配合沙盤模型等做簡單的項目講解（如：地理位臵、項目規(guī)劃、樓高、商業(yè)定位、功能分布、業(yè)態(tài)組合、周邊市場分析等），使客戶對項目形成一個大致的概念。

沙盤介紹目的：是為了讓客戶對整個樓盤有一個全新形象了解，從而吸引客戶對本樓盤產(chǎn)生購房的興趣。介紹沙盤只是引導(dǎo)客戶接受你對樓盤的介紹而不是說服客戶。介紹過程中要富有激情，有重音有輕音（抑揚(yáng)頓挫）介紹沙盤要先給客戶指出所在的位臵，然后由大方向到小方向推進(jìn)介紹。突出重點、項目賣點，吸引客戶做到有詳有略。

1）基本動作

前言：xxxx項目占地面積70畝，總建筑面積30萬平方米，地下3 層地上12層是目前河北省乃至華北最大的商業(yè)聚合體。項目建成之后將成為xx的地標(biāo)性建筑。。。。。。。。。。。。。。。。。。開創(chuàng)華北地區(qū)首個將文化融入商業(yè)之中的純商業(yè)項目。大環(huán)境：區(qū)位介紹、周邊配套、景觀介紹、娛樂設(shè)施介紹。產(chǎn)品結(jié)構(gòu):景觀分布、業(yè)態(tài)分布 2）注意事項

此時側(cè)重強(qiáng)調(diào)本項目的整體優(yōu)點；

將自已的熱情與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系； 通過交談?wù)_把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對策略；

當(dāng)客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系； 在模型講解過程中，可探詢客戶需求（如：面積、購買目的等）銷售人員應(yīng)對項目的優(yōu)勢做重點介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。

三、談判

在介紹沙盤完畢后，可引導(dǎo)客戶到談判區(qū)進(jìn)行初步洽談。

1、收集客戶資料 1）、基本動作

收集客戶資料就是對客戶進(jìn)行摸底，了解客戶購房的意向需求;這一步主要要求銷售員總結(jié)：客戶從進(jìn)門之時到寒暄、到沙盤介紹過程中，所表露的購房需求與目的;主要要了解客戶購房的意向是投資還是自用？從家庭人口、工作單位等等方面，對客戶購買行為、購買力作出分析與判斷。并且可以穿插式的詢問客戶需要多大面積、大概投資的金額。2）、注意事項

這一步切記要以“聊天式”方法去了解，杜絕“查戶口式”的詢問，洞察客戶心理，由此引伸到下一步的工作。

2、洽談 1）基本動作

倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座，給其項目詳細(xì)資料，并對項目的十大賣點做詳細(xì)介紹；

“三板斧”：第一斧，先砍升值、保值。第二斧，再砍入市良機(jī)。第三斧砍賣點。

在客戶未主動表示時，應(yīng)該立刻主動地選擇

一、兩間商鋪作試探性介紹，并為其做詳細(xì)的投資回報率計算，進(jìn)一步說明。根據(jù)客戶所喜歡的商鋪，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明； 根據(jù)客戶要求，算出其滿意的商鋪的價格、首付款、月供還款及各種相關(guān)手續(xù)費(fèi)用；

針對客戶的疑惑點，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙； 在客戶對產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買（逼定）。

逼定：逼定就是幫助客戶快速作出購買決策、訂購及下定金，它是將 產(chǎn)品介紹轉(zhuǎn)化為實際買賣的關(guān)鍵步驟。任何產(chǎn)品的推銷過程這個步驟是必不可少的，而且它是衡量銷售前期介紹優(yōu)劣的標(biāo)志，是銷售經(jīng)理協(xié)同銷售員談客的最主要的工作之一。逼定的時機(jī)：◆已經(jīng)激發(fā)客戶的興趣

◆臵業(yè)顧問已經(jīng)贏得了客戶信任和依賴 ◆有同一客戶看該套或者制造這種場景 ◆現(xiàn)場氣氛較好

例句：逼定語氣一定要有力度，要相信自己，對自己的樓盤有充滿信心，同時要讓自己站在客戶的角度想問題：我看中了這里的什么呢？然后對癥下藥。（注：要有耐心，不厭其煩地“磨”客戶，說話語言要肯定。反復(fù)炒、贊美、循環(huán)逼定、一而

三、再而

三、貫穿談客始終，講完一個賣點，就逼一次炒熱客戶，讓客戶交錢）

例如：李總，您既然看好了，就別在猶豫了，那就這邊簽合同吧！

2）注意事項

入座時，注意將客戶安臵在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)； 個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，以隨時應(yīng)對客戶的需要； 了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點；

銷售人員在結(jié)合銷售情況，向客戶提供商鋪選擇時，應(yīng)避免提供太多的選擇。根據(jù)客戶意向，一般提供兩、三個商鋪即可；最好的是推薦兩套商鋪，推一套商鋪是讓客戶不要買的，一套商鋪是讓客戶想要買 的

注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一個商鋪；

注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率； 現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候； 對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成份； 不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理通過。

上述程序完成之后，如果逼定沒有成功，客戶會拿齊資料回去考慮，此時銷售人員可留其聯(lián)系辦法（最好詢問客戶何時聯(lián)絡(luò)方便），并表達(dá)希望其能盡快做出決定的意思（表達(dá)方式不宜太過直白，要嚴(yán)禁過分夸大銷售狀況），最后，應(yīng)送其出門與其道別。個別意向很強(qiáng)的客戶可采取收取小定金或臨定的方式，向其表明他所中意的商鋪可以為其保留，此種方式可以讓客戶牽掛項目，后期再有策略地進(jìn)行跟蹤直到認(rèn)購。

3、暫未成交 1）基本動作

將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播； 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)投資咨詢； 對有意的客戶再次約定洽談時間； 送客至銷售中心大門或電梯間。2）注意事項

暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終 如一；

及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案；

針對暫未成交或未成交的原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。

四、客戶追蹤

1、填寫客戶資料表 1）基本動作

無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表并建立客戶檔案。

填寫的重點：客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個人資訊、客戶對項目的要求條件、成交或未成交的真正原因。

根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：A.很有希望、B.有希望、C.一般、D.希望渺茫，這四個等級，以便日后有重點的追蹤回訪。2）注意事項

客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好； 客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存； 客戶等級應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整；

每天或每周，應(yīng)由現(xiàn)場銷售經(jīng)理及策劃人員定時召開工作會議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。

2、客戶追蹤 1）基本動作

繁忙間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報告； 對于A、B等級的客戶、銷售人員應(yīng)列為重點對象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能，努力說服；

將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷； 無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。2）注意事項

客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢，死硬推銷的印象。

追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二三天為宜。

注意追蹤方式的靈變性：如可以打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動等。

五、簽約

1、成交收定金 1）基本動作 2）注意事項

與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛； 當(dāng)客戶對某商鋪有興趣或決定購買，但未帶足現(xiàn)金和信用卡時，鼓勵客戶支付小定金或臨定是一個行之有效的辦法；

小定金金額不在于多，其主要目的是使客戶牽掛我們的項目； 折扣后其他附加條件，應(yīng)報銷售經(jīng)理同意備案；

定單填寫完后，在仔細(xì)檢查鋪號、面積、總價、定金等是否正確；

2、簽訂合約 1）基本動作 恭喜客戶選擇我們的房產(chǎn)； 示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好；

事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報告，研究解決的方法； 簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經(jīng)理；

解釋合同條款時，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場，讓其有認(rèn)同感； 雙方認(rèn)可合同條款后，客戶簽名； 2）簽約問題 原因

簽約過程中可能遇到以下問題：

簽約時，在具體條款上的討價還價（通常有問題的地方是：面積的認(rèn)定、貸款額度及程序、工程進(jìn)度、建材裝潢、違約處理方式、付款方式、租賃事宜、開業(yè)后的經(jīng)營管理等）；

客戶想通過挑毛病來退鋪，以逃避因違約而承擔(dān)的賠償責(zé)任。對策

仔細(xì)研究標(biāo)準(zhǔn)合同，通曉相關(guān)法律法規(guī)； 兼顧雙方利益，以“雙贏策略”簽訂條約細(xì)則； 耐心解釋，強(qiáng)力說服，以時間換取客戶妥協(xié)； 在職責(zé)范圍內(nèi)，研討條文修改的可能；

對無理要求，按程序辦事，若因此毀約，各自承擔(dān)違約責(zé)任。

六、售后服務(wù)

1、銷售人員對待售后服務(wù)態(tài)度要積極、熱情、友好；

2、銷售人員應(yīng)做好自己客戶的售后服務(wù)工作。發(fā)展成為轉(zhuǎn)介紹客戶。

第二篇：銷售精典三十問

銷售精典三十問

1、促成今天您的成就，一定是幾年前您做了一個明智的選擇，是嗎？

2、請問一下王總，您創(chuàng)業(yè)時想的最多的是什么？

3、每家企業(yè)年底都很忙，但像您這樣的企業(yè)家一定都是在忙你的利潤是嗎？

4、我相信，您做任何的事情都會兼顧最重要的，是嗎？

5、假如贏利模式能讓您在半年內(nèi)提升50%以上的利潤，您一定會參加，是嗎？

6、既然這個系統(tǒng)工具對別人有效，為什么對您就沒有效呢？

7、假如這些工具對你來說非常實用實效，但是你卻沒有來參加，您覺得不可惜嗎？

8、成功者都是先相信再看到，都是主動出擊的，您同意嗎？

9、您覺得是喬丹親自教你打球?qū)W得快呢還是看VCD學(xué)得快呢？

10、人與人之間其實只有很小的差別，也就是思想的差別，就像您和李嘉誠之間一樣，但是因為這樣，卻造成企業(yè)經(jīng)營結(jié)果的不一樣，您說是嗎？

11、您有兩種方法可以做事業(yè)，一種是把自己的企業(yè)做為實驗項目，辦公室做為實驗室，傾其一生，自己摸索，自己總結(jié)經(jīng)驗，另一種是不斷的上課和學(xué)習(xí)，您愿意選擇哪一種呢？

12、最貴的是時間，最便宜的才是知識，你說是嗎？如果您想學(xué)習(xí)營銷，早就有了頂尖的營銷大師，是嗎？如果您想學(xué)習(xí)企業(yè)管理，早就有了頂尖的企業(yè)管理大師，是嗎？如果你想學(xué)習(xí)駕駛，早就有了頂尖的駕駛教練，你說是嗎？

13、投資學(xué)習(xí)，讓自己少走彎路，也讓自己避免前人失敗之路，是一種智慧，您同意嗎？

14、您想過沒有，如果有一天，你公司的對面有一家比你更強(qiáng)大的公司在和你競爭，你打算如何和他競爭呢？

15、總經(jīng)理的高度決定企業(yè)的高度，學(xué)習(xí)的速度和力度也決定企業(yè)發(fā)展的深度，您同意嗎？

16、您公司目前最大的挑戰(zhàn)是什么？

17、您公司未來五年的目標(biāo)是什么？

18、您下一步將會采取什么措施呢？

19、您的員工都會組織哪些方面的學(xué)習(xí)呢？

20、您是一位成功的企業(yè)家，一定有很多成功的經(jīng)驗值得分享，請問一下，您這么多年來最值得您回味的人生亮點是什么呢？

21、王總，是哪些原因促使您愿意投資學(xué)費(fèi)來上我們的課程呢？是課程？還是服務(wù)？還是其他什么？

22、目前中國民營企業(yè)中，最大的核心問題應(yīng)該就是執(zhí)行問題了，您有這方面的困惑嗎？

23、年底每家企業(yè)都在做規(guī)劃，您也會做嗎？

24、做規(guī)劃需要一些針對市場的一些工具和方法，您同意嗎？

25、您一定也希望像那些成功的企業(yè)家一樣，做得更輕松一點，更快樂一點，是嗎？

26、您的企業(yè)一直在走多元化經(jīng)營嗎？您覺得這樣好嗎？

27、您覺得那些賺錢最多，發(fā)展最快的企業(yè)靠的是什么？都是專注于自己的核心尖刀產(chǎn)品，是嗎？

28、您現(xiàn)在很成功，您想過促成你能獲得今天成功的地位的是核心因素是什么嗎？

29、您企業(yè)的銷售主張是什么？

30、在您的企業(yè)管理中，在每一個崗位都有建立管理標(biāo)準(zhǔn)和流程嗎？

第三篇：精典短信

精典短信-腦筋急轉(zhuǎn)彎3

你爸爸的媽媽的妹妹的女兒的叔叔是你的什么關(guān)系？

答案：親戚關(guān)系

「小學(xué)到大學(xué)」要念多久？答案：不到3秒。不信再念一次：小學(xué)到大學(xué)

為什么胖的人比瘦的人怕熱？

答案：因為被曬的面積比較大...藍(lán)色的刀和藍(lán)色的槍（猜4字成語）？

答案：刀槍不入（Bule）

身穿

著金色衣服好范文，全國公務(wù)員共同天地的人（猜4字成語）？

答案：一鳴驚人（一名金人）

一條狗過了木橋之后就不叫了（猜4字成語）？

答案：過目不忘（過木不汪）

手機(jī)不可以掉到馬桶里弄濕（猜4字成語）？

答案：機(jī)不可失（機(jī)不可濕）

用豬肝和熊膽作成的神奇肥皂（猜4字成語）?

答案：肝膽相照（肝膽香皂）

在路上，它翻了一個跟斗，接著又翻了一次（猜4字成語）?

答案：三翻兩次

一個離過很多次婚的女人（4字成語）?

答案：前功盡棄（前好范文，全國公務(wù)員共同天地公盡棄）

服裝儀容檢查時，明明有理頭發(fā)，為什么教官不信？

答案：秀才遇到兵，「有理」說不清。

第四篇：精典短信

精典短信-腦筋急轉(zhuǎn)彎8

小洋的功課一直在班上是第一，為什么這次卻降到第三？

答案：因為兩個人的分?jǐn)?shù)超過他

什么樣的山和海可以移動

答案：人山人海

正常人不看的書是什么書？？

答案：盲書

什么東西嘴里沒有舌頭

答案：茶壺嘴

什么樣的官好范文，全國公務(wù)員共同天地不能發(fā)號施

令，還得老向別人陪笑？

答案：新朗官

一名警察見了小偷拔腿就跑，為什么？

答案：想快點抓住小偷

小明天天吃口香糖，可別人還說他口臭，為什么？答案：他天天說臟話。

青蛙為什么能比樹跳得高？

答案：因為他站在樹上跳。

小明的眼睛近視度很深，但是戴了眼鏡卻仍然模糊，為什么？

答案：因為他戴了沒有鏡片的眼睛

小呆騎在大牛身上，為什么大牛不吃草？

答案：因為大牛是人

大明的英語非常好好范文，全國公務(wù)員共同天地，可是有些老外卻聽不懂，為什么？

答案：老外不懂英語

能不暈車的最好辦法是什么?

答案：步行

第五篇：服裝銷售中精點典問與答

服裝銷售中精點典問與答

一、退貨時，顧客會挑衣服的面料、顏色、或者長短？ 錯：您之前買的時候不是挺好的嗎？

錯：不好意思，如果不是質(zhì)量的問題，我們公司是不給退的！錯：不好意思，這不是我們的問題，沒有辦法退！

錯：不會短啊！不會長啊！顏色很好看啊！這面料非常好，是進(jìn)口面料的，不會有問題！錯：之前您怎么不說呢？ 錯：要不幫您改一下！

對：如果還有周旋的空間，您是覺得面料（長短、顏色）什么地方讓您不滿意呢？（探詢原因）

是這樣的：其實這顏色優(yōu)點是-----長短之所以如此設(shè)計是-----所以當(dāng)您穿的時候特別顯得-----（賣點的重申和導(dǎo)入）

對：如果沒有周旋的空間，只能以換貨處理。這樣吧，我挑幾件您看看，幫您換一件，您喜歡什么樣的面料（長短、顏色、款式）呢？（轉(zhuǎn)化到換貨上去處理）

對：真的是很抱歉！因為您剛剛說的都不是質(zhì)量上所產(chǎn)生的問題！您看這樣好嗎？您告訴我您喜歡的面料、款式、顏色，我來幫您介紹，這些都是我們今年的新款，里面肯定有您合適的，您喜歡的是-----

二、你們的品牌也算高檔，為什么做工還不是很好呢，你看這邊有線頭啊？ 錯：這是正常的 錯：這種小問題難免的

錯：哦，只要剪掉就好了，沒事的，不影響！

錯：現(xiàn)在的服裝都這樣，這算是普遍現(xiàn)象，處理一下就好了！對：謝謝您告訴我這個狀況，我會馬上跟公司反映，立即做出調(diào)整，真是謝謝您，來，我?guī)湍鷵Q一件讓您試穿，這邊請------對：哎呀！沒關(guān)系，我來處理一下，我另外拿一件新的讓您試穿看看，這邊請---

三、這種面料不太好，容易變形，刺人！

錯：不會的！我們賣了這么久，從來沒有這種問題！錯：怎么會呢！不會的！錯：這種面料不會有這種問題的！錯：您說的應(yīng)該不是這種面料 錯：里面穿的時候多加一件就可以了

對：不好意思，請問一下，是怎么回事呢？（探詢原因，是不同面料、洗滌方式錯誤造成、平常保養(yǎng)不到位等等）是這樣的，-----（根據(jù)問題解釋原因）

對：面料不太好？這問題我想了解一下，因為我們過去確實沒有聽到客戶這么說，您可以說說這種狀況嗎？ 對：如果面料本身確實會產(chǎn)生這種問題

是的！其實每種面料他的保養(yǎng)方式和穿著方式都是不一樣的，尤其像我們這種面料，因為我們這種面料的優(yōu)點是-----所以客戶在保養(yǎng)和穿著上最好可以------

四、毛衣按水洗的要求洗滌也掉色

錯：有點掉色是正常的！錯：一般正常洗滌的話應(yīng)該不會！錯：您是怎么洗的？

錯：這種狀況我到是沒有遇到過！錯：怎么老是出這種問題 錯：唉！真是麻煩！

對：（正常褪色）其實每一種面料的質(zhì)地和整理方式都不太一樣，有些款式的服裝為了凸顯特色，所以采用某種面料（采用某種特殊的染色技術(shù)），因此有些掉色是正常的，這樣會讓色彩看起來更自然，所以您放心這是正常狀況，如果真是質(zhì)量問題，我們一定會服務(wù)您到位的！對：（換貨）很謝謝您把這種狀況告訴我！真是抱歉造成您的困擾，我會立即向公司報告，來，您這邊請稍坐一下，我馬上幫您處理！" 對：（不換貨，探詢原因）哎呀，真是糟糕！您這邊請稍坐，先喝杯水休息一下，我們再來了解一下狀況！您這褪色的狀況是怎么發(fā)生的呢？

五、這款衣服會縮水嗎？（會掉色嗎？）

錯：不會的！我們這布料不縮水！

錯：你洗的時候注意一下，不要機(jī)洗就不會了！錯：會縮一點點，純棉的都會有一點縮 錯：應(yīng)該不會

錯：放心吧，會縮水一定會跟您講

對：這一點您可以放心，因為這是-----面料，所以不會出現(xiàn)這樣的狀況，您可以放心的穿。

對：是的！這一點確實是要注意一下，因為----面料它的優(yōu)點是------而要注意的就是在穿的時候要注意-----在洗的時候要注意-----這樣不僅不會有縮水的問題，穿起來還特別的鮮艷好看。)對：這一點您放心，只要不機(jī)洗，這種面料是不會縮水的！

六、你們的衣服怎么這么花呀！（你們的衣服怎么穿起來這么緊啊？）

錯：不會的！怎么會花呢？ 錯：這是今年最流行的花色！錯：您可以看看其他款

錯：您穿起來很好看呀！可能您自己不習(xí)慣吧 錯：這種花色應(yīng)該還好 錯：我們的風(fēng)格就是這樣的

對：是的！這個花色確實是比較大膽一點，不過您穿起來特別好看，因為您的膚色------風(fēng)格------所以您穿起來時尚感特別的強(qiáng) 對：是的！很多人第一眼看的時候都會覺得這款式有點花，不過穿在身上之后就不一樣了，尤其您的膚色----風(fēng)格-----特別顯得大氣，很引人注意。

對：這是今年最流行的花色，時尚感比較強(qiáng)，可能您之前穿衣服比較保守，其實您可以嘗試一下，換一換風(fēng)格也不錯！

七、你們的款式好少啊！

錯：怎么會少呢？不少了 錯：您想要什么款 錯：我們這兒已經(jīng)算多的了 錯：您先看看有沒有合適的 錯：已經(jīng)賣的差不多了 錯：新貨過兩天就到了

對：是的！我們這兒的產(chǎn)品雖然不多，不過件件都是我們老板精心挑選的，每件都有自己的特色，我來幫您介紹，您喜歡什么樣的款式？

對：我們這兒的款式確實不多，因為我們老板喜歡比較有特色的衣服，不過有幾款我覺得非常合適您，來這邊請，我?guī)湍榻B，您想先看上衣，還是-----對：呵呵！我們這兒的特色就是少而精，雖然款式不多，但是件件都有自己的特色！

對：如果單看標(biāo)價的話，確實會讓人有這種感覺，只是我們的價格會稍微高一些的原因，是因為我們在質(zhì)量上確實做得很好，您當(dāng)然也不希望買件衣服只穿幾次就變形，那多浪費(fèi)呀，是嗎？

對：如果單看標(biāo)價的話，確實會讓人有這種感覺，只是我們的價格會稍微高一些的原因，是因為我們設(shè)計很好，所以款式客戶也特別喜歡，買了也會經(jīng)常穿，如果買了一件衣服結(jié)果才穿一兩次就收起來，這樣算起來反而才是真正的浪費(fèi)錢。對：請問一下，您比較希望找什么樣的款式呢/我來幫您介紹 對：探詢問題點, 是什么地方讓您覺得不合適呢？我來幫您處理一下 原來如此！這部分我們可以幫您修改一下，這是小問題，最重要的是您穿起來特別------（加上贊美）對：如果無法處理

原來如此！其實還有幾套都很符合您的要求，您一定回滿意，您請稍等一下，我?guī)湍眠^來。

十、人家一線的牌子都打折，你們?yōu)槭裁床淮蛘勰兀?/p>

錯：沉默不語

錯：沒辦法，公司的規(guī)定就是這樣的 錯：很多品牌也是不打折的啊 錯：我們品牌就是這樣子的 錯：是嗎？我看過他們也打折啊

錯：像您這么有錢的人，不會在這一點折扣上計較吧？ 對：其實打折的原因很多，比方說庫存、節(jié)慶、過季商品都可能造成折扣，而我們公司會要求全國維持同意價格的原因是希望對每個客戶負(fù)責(zé)，希望每個客戶不管什么時候到店里買東西，都不用擔(dān)心因為價格不統(tǒng)一而覺得自己上當(dāng)受騙！

十一、怎么這么貴，可以打折嗎？

錯：不好意思，我們都是不講價的 錯：沒有折扣 錯：當(dāng)季產(chǎn)品不打折 錯：目前沒有折扣 錯：打折可能要再過一陣子

對：如果單純看標(biāo)價，確實會讓人有這種感覺，只是我們價格會稍微高一點的原因，是因為我們的（設(shè)計、做工、售后----）做得很好，而且質(zhì)量方面又有保證，----再加上買衣服也不一定只是看折扣而已，適合不適合也很重要，您說是吧？

對：這一點確實很抱歉，因為我們除了在促銷期間有優(yōu)惠，之外都是統(tǒng)一價格的，不過----（轉(zhuǎn)往貴賓卡或賣點）

十二、老客戶都沒有優(yōu)惠嗎？

錯：不好意思，我們這兒老客戶、新客戶都是一個價 錯：不好意思，真是沒辦法！我們公司就是這樣規(guī)定的 錯：我們這都是公司定價來的

對：呵呵！很謝謝您（這么長時間）的支持，不過這一點請您一定要諒解，因為我們更希望在價值和質(zhì)量上能夠有更好的，真正對老客戶負(fù)責(zé)，這樣您才會對我們品牌更滿意。

對：很謝謝您的支持，不過優(yōu)惠方面，確實非常抱歉，不過您放心，我們公司在定價上一直都是很誠信的，所以價格一定很實惠！

十三、買一件，不打折，好；那我買4件您怎么也不打折呢？要不打折我就買一件算了。

錯：不好意思，這不是多少的問題！錯：我們新貨確實沒有折扣

錯：您穿起來好看最重要了，是不是？ 錯：我們的產(chǎn)品確實已經(jīng)很便宜了 錯：不要這樣嘛，你知道我們也很難做的 錯：那您考慮考慮吧

對：是的！如果我是你的話，買4件我也一定會希望打折的，這樣吧----（加上贈品或是貴賓卡的處理方式）

對：哎呀！這樣真的是太可惜了！因為我這幾件都特別合適您，少了哪一件都可惜！這樣吧，我盡力幫您申請看看，請您稍后（讓客戶知道你在為他解決）

真的是很抱歉，一件衣服要做到面料好穿，款式客戶喜歡確實不容易，如果穿起來不好看的話再便宜您可能也不會考慮，最重要的還是您穿起來（加上賣點和贊美），這些衣服沒有穿在您身上多可惜啊！

十四、我怎么從來沒有看見過這個牌子？

錯：是嗎？我們店開了好幾年了 錯：我們這是新的牌子 錯：可能你沒有注意吧

錯：我們在服裝界還是比較有名氣的 錯：我們在很多雜志上有廣告的 錯：不可能吧

對：那真是可惜！不過沒關(guān)系，今天剛好可以來了解一下！我來幫您做介紹！

對：哎呀！真不好意思，這我們得檢討檢討了。不過沒關(guān)系，很高興今天有機(jī)會跟您介紹我們的品牌-------對：哎呀！那真是可惜，我們的品牌已經(jīng)有----年了，主要的客戶-------主要的風(fēng)格------我們的特色是------對：呵呵！是啊！我們是新的品牌，剛剛才進(jìn)到商場里，所以以后還需要您多捧場、多照顧，我們的服飾最主要的風(fēng)格------

對：是的！沒關(guān)系，多看看多比較，等到哪天要買的時候，才知道怎么幫自己挑一個最合適的產(chǎn)品，您一般比較留意的是哪一類的衣服？

對：是的！沒有關(guān)系，多了解一下，這樣您也可以對我們的品牌多一分了解，以后有需要的時候，我們也可以更準(zhǔn)確的幫您找到最合適您的產(chǎn)品。來，我?guī)湍榻B------

十六、某某某同你家比，哪家更好？ 錯：各有特色，看客戶的喜好 錯：這很難說

錯：我不太了解其他的牌子 錯：都不錯

錯：他們就是廣告打的多而已 錯：看客戶喜歡

對：其實這幾個品牌都不錯，各有各的特色，主要還是看您喜歡的風(fēng)格、款式、還有就是適不適合您，我們的特點是-------特別適合您的是------對：您真是好眼光，您說的這幾個品牌都很有自己特色和設(shè)計風(fēng)格，因為這幾個品牌都是好品牌，因此不是哪一家比較好，主要還是要看您個人比較適合哪一個品牌的產(chǎn)品

對：其實應(yīng)該不是說這幾家哪一家好，因為這幾個品牌包括我們的品牌在市場上都是好品牌，而且各有自己的客戶群，主要的關(guān)鍵還是看客戶的需求來決定，您一般在選擇衣服的時候是比較注重款式、風(fēng)格、還是------

十七、人家都打6折，你們?yōu)槭裁床豢梢裕?錯：不好意思，這是公司的規(guī)定 錯：我們這是全國統(tǒng)一價

錯：不好意思，我們這是專賣店，不二價 錯：不好意思，我們也沒辦法 錯：如果可以的話我還希望5折賣呢 錯：有些是拉高價位之后再打折

對：其實我們也希望以最優(yōu)惠的價格把產(chǎn)品賣給客戶，只是您也知道折扣跟很多方面有關(guān)，比方說質(zhì)量、售后、工藝等等都有關(guān)系，最重要的是這一類的產(chǎn)品您不是天天買，所以有保障才是最重要的，像我的朋友之前----對：是的！6折遇折相比，感覺上打6折是比較便宜，其實如果我們在定價上稍做修正，我們也是可以打6折的，只是那樣對客戶來說就不誠信了，如果在價格上都已經(jīng)不誠信了，質(zhì)量上您也就更難相信我們了，您說是嗎？

十八、為什么你們的產(chǎn)品要比別人的貴？ 錯：因為質(zhì)量不一樣

錯：因為我們的設(shè)計比較好，比較有名 錯：手工和設(shè)計都不一樣 錯：您要便宜的也有

對：您指的別人是-------啊！原來如此，是這樣-----（加上產(chǎn)品差異化的比較）

對：是的！其實對于品牌來說，價格是不會隨便制定的，他一定是跟著質(zhì)量、產(chǎn)品的工藝、售后等等因素來考慮，然后制定一個合理的價格，因為我們也不希望您只是來一次而已，如果您能成為我們的老客戶那才是最重要的，您說是嗎？ 對：是的！不只是您問起這問題，之前有好幾個客戶一開始也問到這問題，不過后來不僅自己成了我們的客戶，還幫我們介紹了好多個客戶呢！比如說這位張先生（翻閱客戶資料，以示證明），他去年情人節(jié)就介紹了不少客戶過來，因為他認(rèn)為在我們這里能很安心的買到好產(chǎn)品。

十九、您公司現(xiàn)在7折，以后會不會有更低的折扣？ 錯：這說不準(zhǔn)

錯：這個折扣已經(jīng)差不多了 錯：不太可能

錯：這要看公司的政策了 錯：一般來說不會 錯：以前沒有過，不知道

對：這一點請您放心，我們的品牌基于對客戶負(fù)責(zé)任，因此在折扣上的把握原則性也是比較強(qiáng)的，絕對不會隨便地在折扣張亂做文章，如果折扣很混亂，您買起來也不會有安全感，您說是嗎？ 對：這一點請您放心，我們品牌在這方面是比較規(guī)范的，當(dāng)然這也是對客戶負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，如果我們亂打折扣，一天低過一天，即使產(chǎn)品您再喜歡，也不會有安全感購買的！

二十、陪伴的人說“我覺得不好看”或“我覺得一般” 錯：怎么會不好呢，他穿起來很有特色啊 錯：不會啊，我覺得挺好的 錯：您自己覺得呢

錯：主要還是您自己覺得好不好看最重要 錯：沒關(guān)系！我們還可以看點別的 錯：這是我們這一季的重點產(chǎn)品

對：您對您的朋友真是用心，有您這樣的朋友真好！請教一下您覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢？我來幫您介紹，大家一起給意見，一起幫您的朋友找一個合適的。

對：您對您的朋友真是用心，有您這樣的朋友真好！您覺得是什么地方讓您感覺不好看呢？您可以告訴我，這樣子的話我可以幫您建議更合適的產(chǎn)品！讓后我們再來一起交換意見！