第一篇：在線客服系統
在線客服系統
在線客服系統是一種網頁版即時通訊軟件的統稱。相比較其他即時通訊軟件（如QQ、MSN等），它實現和網站的無縫結合，為網站提供和訪客對話的平臺；網站訪客無需安裝任何軟件，即可通過網頁進行對話。在線客服系統共有的一個特點是：網站的所有者想要使用在線客服系統，必須先向在線客服系統申請一個帳戶，然后生成網頁標簽，就是一段代碼，然后把這段代碼嵌入到網站網頁當中。用申請的帳戶登錄在線客服系統，就可以開始用了。
功能介紹
在線客服系統有什么功能？
在線客服系統經過這幾年的發展，已經成為網站客戶服務、輔助網站銷售不可
在線客服系統流程圖缺少的工具。在線客服系統除了具備實時的網頁聊天功能，還發展出彈出網頁的方式主動邀請訪客聊天的功能，以及文件對傳功能，方便網站客服人員主動聯系網站的在線訪客，“變流量為銷量，抓住每一個潛在的客戶”。此外作為一款實時的網站客服工具，不同的廠家都針對性的開發出各自特點的功能，來更好的為網站提供服務，未來在線客服系統的發展方向應該是更好的結合網站，結合客戶管理系統（CRM），結合在線銷售系統，為網站開辟一條發展之路，營銷之路。
有哪些知名的在線客服系統？
目前已知的在線客服系統很多，但是從產品的速度、功能，以及穩定性上考慮，只有幾家老牌的在線客服系統口碑不錯，像365webcall在線客服系統，聯信UM800在線客服系統、旺客在線系統、Live800、KF99、53KF、70KF、在線通68、webeye網眼、TQ洽談通、918KF、iLiveHelp一點通、在線通客服、訊紀客戶通、來客呼等，提供的在線客服系統和網站結合較好，占用網站資源小，不影響網站訪問速度。
主要分類
在線客服系統主要分兩類
目前在線客服有三類模式，一類是以365webcall，實景通，live800，TQ洽談通 為主的，一般以坐席收費，需要安裝的客服系統，服務與品質都是很好，客服端運用 C/S 模式；一類是以B/S模式，KF99在線客服，53客服，贏客服 為主的B/S模式的，按照功能收費，不同的功能不同的收費，而坐席一般是無限的；還有一類就是以Comm100在線客服為主的，目前完全免費的，無需下載，無需安裝，無限坐席，后續收費功能正在添加當中。第三類模式是以 KF99為代表的即具備C/S模式也具備B/S模式
在線客服的發展方向
隨著互聯網的發展，已經網絡營銷模式重要性的凸顯，在線客服系統會成為網絡營銷的重要工具，也是提示企業網站形象，加強企業與訪客互動的必備工具。
網頁即時通信的技術和方式也越來越先進，過去都是彈出文字對話頁面，客戶不能同時瀏覽產品，切換窗口麻煩且可能錯過發過來的對話消息；未來主流將發展成為類似網眼的邊瀏覽頁面邊溝通方式，即對話窗口就在被瀏覽的頁面內，可最小化、最大化，快速、易用！
溝通方式也越來越多樣化，免費回呼電話、離線實時短信與訪客對話等功能確保不流失任何潛在的銷售機會。
專業的在線客服需要優化的技術和完善的網絡環境來實現，這也是以后在線客服供應商需要面對的技術問題。
什么是網站在線客服系統? 通常我們所說的網站在線客服系統一般是基于網頁的即時通訊工具,它不需要安裝任何軟件,只需要在瀏覽器窗口就可以進行實時交談.其次,網站在線客服系統作為企業網站的客服服務和主動營銷工具,他必須具有主動營銷、客服支持及客戶關系管理方面的功能.結合各類統計數據及歷史資料，可以使企業針對每一位網站頁面的訪客建立檔案以便提供個性化服務，達到變訪客為客戶的營銷目的，使公司形象更為專業化。
第三,為了避免客戶因員工離開而流失,必需完整的保留員工與客戶的交談內容,以便能保持與客戶的聯系.第四,功能完善的網站在線客服系統還必需能夠實時監控網站訪問者的一切,包括:訪問者通過哪種途徑來到網站,正在訪問網站的哪個頁面,停留了多久?這些對于網絡營銷都是必不可少的.最后,在線客服系統還必須具有員工績效管理的功能,只有這樣才能更好的對員工進行系統的管理.靈通在線的客服服務不僅完全具備了上面所提到的所有功能.它強大的訪客跟蹤功能,專業的管理界面,以及它合理的員工績效管理.這些特點足以使它成為最強大的客服工具.還等什么,快來使用靈通在線吧,現在正開啟免費試用!
網站在線客服系統的優勢
企業網站擁有一套實用的在線客服系統，正如找到了一位得心應手的商務秘書。然而，縱觀當前市場，同質化的在線客服系統比比皆是，而能夠讓企業真正根據自身需要來按需定制、個性化開發的即時通訊系統卻少之又少。
目前，大多數的軟件提供商還在用傳統的開發理念來開發企業即時通訊軟件。他們往往是從自身利益角度去開發產品，這就造成了一對難以解決的技術與需求的矛盾：一方面，他們企圖用一個軟件來滿足所有企業的需要，但同時，這種傳統理念下開發出來的產品，又必然成為一個根本不可能完全適合于所有企業的低效產品。
近日，由深圳偶偶軟件研發出一款偶偶及時通--真人面對面實時視頻客服接待系統，有效地滿足了中個企業網上互動營銷難題。一個實時的、面對面、零距離的在線交流平臺。可以和客戶更加方便、快捷、直接地溝通，知道他們在看哪個網頁嗎，主動和客戶打聲招呼，立刻向他們介紹產品和服務，發掘更多的潛在客戶，捕捉轉瞬即逝的商機，降低運行成本，提高工作效率，獲得用戶的咨詢與反饋信息，提升客戶滿意度，進行在線咨詢、在線營銷、在線客服的有力工具。
網站在線客服系統的功能
增加營銷渠道
改變傳統電話、郵件、QQ等客戶營銷方式，為企業打造主動式營銷方式。
增加銷售機會
通過在線為顧客分析和解決復雜的問題來增強顧客的忠誠度進一步提高銷售機會和銷售量。
降低運營成本
每個在線客服人員可通過無限的增加即時的在線服務人數，降低了傳統客戶服務中通過電話交流所產生的成本。鞏固客戶關系
通過與網民在線人性化的交互作用并且以顧客的地址來判斷，您可以發現您的回頭客逐漸增多。無縫溝通
不用安裝任何軟件或插件，客戶只需輕輕一點，就能夠與客服人員進行即時交流，大大降低客戶的溝通門檻，提高成交概率。
提供了訪客來訪時間和地理位置的統計信息，企業可以根據這些數據調整銷售人力安排，銷售區域策略等，為進行市場決策提供了有力的依據。
知識儲備
客服可以輕松的通過知識庫進行學習；當面對訪客的提問時，也可以通過知識庫調閱相關資料，快速解答訪客問題。精準營銷
客服人員可以從系統中清楚的知道客戶正在訪問什么，感興趣的是什么，并做好充足的準備。快捷回復
將常用的對話內容和網站地址進行分類整理，輕松的對不同的訪客快速應答，體現專業，節省效率。
實時監管
管理人員能夠實時的對客服人員的工作進行監控，并查看訪客對客服的滿意度評價。
這是比較常見的一些功能比如還有免費電話功能等等，大家可以申請看看。
QQ客服，MSN和在線客服系統的區別
也許您會說，我有QQ客服就足夠了，干么要掏錢再買在線客服軟件呢？那么原因就在這里，真是由于QQ客服具有大量的局限性，造成您們網站雖然有帶來了大量的訪問量，成交量卻很低，因為QQ客服，很多時候是不能發起臨時會話的，(這個是公認的)必須加QQ才可以和您溝通，而且有的版本連QQ號碼都不能查看，如果是你，你會不會覺得很麻煩呢？但在線客服軟件就不同，他不要求客戶安裝什么，可以隨時在瀏覽網站的時候就可以隨時與您對話。下面幾個功能是QQ客服所沒有的：
1.無限坐席功能，可以登陸多個客服
2.主動發起功能，主動邀請客戶，由原來的被動變主動
3.咨詢量分析功能 能時時查看當前網站訪問的客戶，是通過搜索什么關鍵詞過 來的，看了哪個頁面已經停留的多次時間等。
4.自定義LOGO，旗幟廣告，都是宣傳公司的方式等。
5.預置常用語促銷語功能 預置常用語，可自定義隨時修改，方便交流
在線客服系統的現實意義
1.提升購物網站形象，彰顯門戶網的實力；
2.有利于企業網站的宣傳，拓展客戶群體和挖掘潛在客戶群體；
3.加強與客戶的聯系，提升客戶忠誠度；
4.提高企業內部管理效率及員工滿意度；
5.24小時在線服務，保證客戶服務的連續性；
6.增強與客戶的互動聯系，是購物網站爭奪客戶的有效武器；
7.多方面降低購物網站的管理和運營成本；
8.良好的售后服務與溝通機制讓顧客免去后顧之憂，提高網上成交率。
第二篇：在線客服系統說明書
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53KF在線客服系統
新版說明書
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目錄 新版客服端指南 ······························································································································ 2
1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 2.11 2.12 2.13 2.14 主界面 ······································································································································· 2 對話列表 ··································································································································· 3 轉接對話 ··································································································································· 3 網站訪客 ··································································································································· 4 訪客詳情 ··································································································································· 5 頁頭與版塊 ······························································································································· 6 聯系計劃 ··································································································································· 7 聊天記錄 ··································································································································· 8 機器人列表 ······························································································································· 8 機器人編輯 ······························································································································· 9 機器人知識庫 ························································································································· 10 常用語分類 ····························································································································· 10 全局設置 ································································································································· 11 風格管理 ································································································································· 11 客服圖標設置 ························································································································· 12 訪客端LOGO設置 ················································································································ 13 指定客服設置 ························································································································· 13 區域分流設置 ························································································································· 14 訪客注冊設置 ························································································································· 14 2 新版管理中心指南 ·························································································································· 6
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中國最大客服系統提供商 新版客服端指南
1.1 主界面
圖表 1 ? 新版客服端保留了三個子界面的設計：訪客對話、內部對話、網站訪客（原主動發起），將切換界面的選項卡從左側移到了頂部，并重新設計了樣式； ? 新版去掉了底部廣告，以狀態欄取而代之；
? 系統公告將以滾動字幕形式，出現在客服端頂部中央； ? 客服端頂部右側放置了幾個系統功能按鈕。
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1.2 對話列表
圖表 2 ? 新版客服端修改了對話列表，采用一個客戶對應一個標簽的方式，不會再出現以前那種多個客戶共用同一個標簽和對話框的情形； ? 由于客戶和標簽一一對應，標簽名稱就可以精確命名，對于已經創建名片的老客戶，可直接在對話列表顯示其姓名，識別更準確； ? 客服端點擊紅叉，主動結束對話后，該客戶的標簽立即消失；但如果是對話客戶主動離線，離線客戶的標簽仍然存在，只是變灰并移動到列表末尾。1.3 轉接對話
圖表 3 ? 點擊客服轉接后會展開客服列表，客服人員按部門分類，為樹狀結構，部門名稱點擊可展開/收攏；
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? 客服名稱為鏈接形式，點擊后可發起轉接操作，轉接前有確認提示，客服名稱后面括弧中的數字表示該客服當前已建立的對話數目； ? 剛轉接過的客服人員，會在客服列表頭部建立快捷方式，方便重復轉接，快捷方式只保留最近的3個客服，存于頁面內存中，退出或刷新后便會消失。1.4 網站訪客
圖表 4 ? 網站訪客（原主動發起）界面增加了訪客身份識別功能，只要訪客訪問客戶網站，53kf就能識別出他是新訪客還是老客戶，老客戶在名稱中會顯示其客戶編號，如果已創建名片，則會顯示名片中的姓名； ? IP地址一欄現在只顯示地理位置，鼠標懸停才顯示地理位置和數字IP的完整拼裝，點擊IP地址和訪客名稱都可打開懸浮窗口查看軌跡； ? “邀請”和“強制”兩個操作鏈接的顯示，視【基本設置】->【全局設置】中的開關而定，關閉功能的鏈接將無法點擊操作； ? 訪問來源顯示該訪客是從何處鏈接過來，也就是俗稱的“訪問來路”，來源地址采用簡化縮略顯示，只保留域名，搜索引擎則顯示“引擎名稱（關鍵字）”的格式，點擊后可在新窗口打開完整的來源地址； ? 如果【基本設置】->【全局設置】中開啟了“訪客上線音效”，有新訪客上線時會播放一段“叮咚”的聲音。
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1.5 訪客詳情
圖表 5 ? 訪客對話和網站訪客界面有多個快捷操作可打開訪客詳情懸浮框，可在其中查看該訪客的訪問軌跡、名片信息和聯系記錄； ? 新訪客的詳情框中，只能查看訪問軌跡，不能選擇客戶名片和聯系記錄。
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2.1 頁頭與版塊
圖表 6 ? 新版管理中心的功能大體上與舊版雷同，但是欄目版塊與功能菜單做了較大幅度的調整和梳理，分類更準確、更清晰，歸納的更合理； ? 所有租用版付費服務和擴展服務內容，都被囊括在了【高級功能】版塊，與帳戶和人民幣相關的操作都集中在此。
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2.2 聯系計劃
圖表 7 ? 新版【客戶管理】中的【聯系計劃】欄目與舊版大體相同，但是單條聯系記錄的操作方式有一些改變； ? 一條聯系記錄就只有一個聯系時間，不再設置下次聯系時間，所謂的“上次聯系時間”就是上一條聯系記錄的聯系時間，“下次聯系時間”就是下一條聯系記錄的聯系時間； ? 聯系方式自動從客戶名片中選取，不用手動重復輸入已保存的聯系方式，如果想手動輸入聯系方式，請選擇“其他方式”； ? 聯系狀態需要手動修改并確認，然后在備注中填寫聯系詳情。
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2.3 聊天記錄
圖表 8 ? 新版【記錄中心】中的【聊天記錄】欄目加強了高級查詢，可根據多個搜索條件同時匹配聊天記錄，同時加強了權限管理； ? 聊天記錄欄目與客戶管理加強了關聯，已創建名片的客戶，在名稱中直接顯示名片姓名，并有查看該客戶聯系記錄的快捷操作； ? 沒有創建名片的客戶名稱仍舊顯示編號，并有快捷操作可為該客戶創建名片，并與客戶編號關聯，客戶管理中也會出現查詢聊天記錄的快捷操作。2.4 機器人列表
圖表 9 ? 新版【客服管理】中增加了智能機器人功能，在機器人列表中可以添加、刪除和修改機器人客服； ? 設置為手動上線的機器人，可在列表中即時修改其上下線狀態，自動上線的 8------------
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機器人永遠在線，無法修改；
? 列表中設置為“接受轉接”的機器人，會出現在客服端的客服轉接中。2.5 機器人編輯
圖表 10 ? 機器人同普通客服工號一樣，有上線/離線的狀態，離線的機器人不起作用； ? 機器人還有隱身功能，設置為隱身的機器人平時不參與接待，除非客服工號全部離線，它才開始代替工號接待； ? 機器人還可以設置內存記憶，沒記憶到內存中的問題類別，一概不答。
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2.6 機器人知識庫
圖表 11 ? 機器人依靠知識庫來回答客戶的提問，知識庫的設置決定自助答疑的效果； ? 只有設置了關鍵詞的問題，才可能根據客戶的提問搜索到，搜索到的問題答案，會以聊天的方式展示給客戶查看。2.7 常用語分類
圖表 12 ? 【常用語分類】是一個新添加的高級付費功能，不僅能將客服工號各自的常用語歸類，還能設置所有客服工號通用的公共分類，管理公共分類需要擁有“基本設置權限”； ? 未購買【常用語分類】高級功能，或者功能過期的，將無法管理和使用常用語分類，只能使用“未分類”常用語，先前已創建的分類雖然不會消失，但其中的常用語不能繼續使用了。
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2.8 全局設置
圖表 13 ? 【全局設置】顧名思義，本欄目內所有設置項，均對整個公司帳號，和其中的所有工號生效； ? “顯示上次聊天記錄”開關關閉后，建立對話時，不會自動在對話框中顯示出該客戶上一次的聊天記錄，因為上一次對話可能是同其他客服工號進行的，有些公司不希望客服人員之間能互相查看聊天記錄； ? 三個音效設置全部針對WEB版客服端，包括登錄器；
? 對話邀請開關關閉后，客服端上將無法點擊執行邀請對話的操作。2.9 風格管理
圖表 14 ? 新版【風格設置】中增加了風格管理欄目，用戶可在此手動添加、刪除風格，或為快到期的風格續費； ? 添加和續費操作都需要使用一張風格券，新建風格和續費風格的使用期限都是一年，第一次添加風格時可以不用風格券，但只有7天的試用期；
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? 已經過期的風格可以自行刪除，刪除后此風格的所有設置無法還原。2.10 客服圖標設置
圖表 15 ? 舊版【風格設置】的導航欄中有【客服圖標設置】這個欄目，新版中全部合并到【界面樣式設置】->【客服圖標】中，圖標設置不再分散兩處； ? 列表模式圖標的設置也合并到【客服圖標設置】中來，但是選擇列表模式，需要開通【指定客服】功能。
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2.11 訪客端LOGO設置
圖表 16 ? 購買了【自定義LOGO】高級功能的用戶，可以自行設置LOGO廣告，不僅可以上傳LOGO圖片，還可以修改LOGO鏈接； ? LOGO圖片文件大小不能超過200k，否則無法上傳；
? LOGO圖片尺寸建議使用173×67像素，因為LOGO圖片在訪客端會強行拉伸/壓縮為173×67像素，不同尺寸的圖片可能會導致一定程度的失真。2.12 指定客服設置
圖表 17 13------------
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? 新版的【指定客服】欄目有兩點比較重要的改進，第一點是引入了智能機器人的概念，把機器人當作客服工號一樣來指定到當前風格，但是一個風格只能指定一個機器人； ? 第二點重要的改進是修改了“指定部門”方式的含義，使用指定部門后，新版的客服列表中將不再顯示客服工號，而只列出指定的部門名稱，點擊部門名稱將在該部門內自動分配一個工號來接待； ? 另外，新版指定客服還加入了“是否隱藏部門名稱”和“是否隱藏離線工號”等小設置項。2.13 區域分流設置
圖表 18 ? 【區域分流】是最近新增的高級付費功能，通過設置區域分流能分流不同地域的訪客，區別接待； ? 區域分流功能基于分流策略來實現，當訪客打開網站上的客服圖標時，系統會根據該訪客的IP對應其地理位置，然后與當前風格中的所有分流策略匹配，一旦匹配到分流區域，便將該策略指定的部門作為接待范圍，并根據這個接待范圍生成客服圖標的在線/離線狀態； ? 如果該訪客匹配到了多條分流策略，比如來自“浙江寧波”的訪客，即匹配到了一條“浙江”的分流策略，又匹配到一條“寧波”的分流策略，系統會將這兩條策略中指定的部門合并成一個接待范圍，多條策略可同時生效。? 如果當前訪客沒有在區域分流中匹配到任何分流策略，則跳過區域分流步驟，應用當前風格的【指定客服設置】來分配接待，但如果區域分流匹配成功，將自動忽略【指定客服設置】，區域分流的優先級大于指定客服。2.14 訪客注冊設置
圖表 19 14------------
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? 新版管理中心將【自定義留言】和【訪客注冊】欄目合并到了一起，留言時注冊和對話前注冊使用相同的注冊項和必填項，客戶注冊的個人信息都會被自動創建成客戶名片； ? 為了兼容老版的自定義留言功能，【訪客注冊】中的留言時注冊功能免費開放，所有用戶都可使用，而對話前注冊為高級付費功能，需購買【訪客注冊】才可生效。
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53KF客服系統新版說明書
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第三篇：在線客服系統的介紹、特點以及作用
簡介
在線營銷客服系統是一種網頁版即時通訊軟件的統稱。相比較其他即時通訊軟件（如QQ、IMCC等），它實現和網站的無縫結合，為網站提供和訪客對話的平臺；網站訪客無需安裝任何軟件，即可通過網頁進行對話。在線營銷客服系統共有的一個特點是：網站的所有者想要使用在線營銷客服系統，必須先向在線營銷客服系統申請一個帳戶，然后生成網頁標簽，就是一段代碼，然后把這段代碼嵌入到網站網頁當中。用申請的帳戶登錄在線營銷客服系統，就可以開始用了。
系統分類
在線營銷客服系統（云軟IMCC）分為三類，第一類是運用 C/S 模式，一般以坐席收費，需要安裝的客服系統，服務與品質都很好；第二類是以B/S模式，按照功能收費，不同的功能不同的收費，而坐席一般是無限的；第三類具備C/S模式也具備B/S模式。
通常我們所說的網站在線營銷客服系統一般是基于網頁的即時通訊工具,它不需要安裝任何軟件,只需要在瀏覽器窗口就可以進行實時交談.其次,網站在線營銷客服系統作為企業網站的客服服務和主動營銷工具,他必須具有主動營銷、客服支持及客戶關系管理方面的功能.結合各類統計數據及歷史資料，可以使企業針對每一位網站頁面的訪客建立檔案以便提供個性化服務，達到變訪客為客戶的營銷目的，使公司形象更為專業化。
第三,為了避免客戶因員工離開而流失,必需完整的保留員工與客戶的交談內容,以便能保持與客戶的聯系.第四,功能完善的網站在線營銷客服系統還必需能夠實時監控網站訪問者的一切,包括:訪問者通過哪種途徑來到網站,正在訪問網站的哪個頁面,停留了多久?這些對于網絡營銷都是必不可少的.最后,在線營銷客服系統還必須具有員工績效管理的功能,只有這樣才能更好的對員工進行系統的管理.靈通在線的客服服務不僅完全具備了上面所提到的所有功能.它強大的訪客跟蹤功能,專業的管理界面,以及它合理的員工績效管理.這些特點足以使它成為最強大的客服工具.還等什么,快來使用靈通在線吧,正開啟免費試用!
發展方向
隨著互聯網的發展，以及網絡營銷模式重要性的凸顯，在線營銷客服系統會成為網絡營銷的重要工具，也是提升企業網站形象，加強企業與訪客互動的必備工具。網頁即時通信的技術和方式也越來越先進，過去都是彈出文字對話頁面，客戶不能同時瀏覽產品，切換窗口麻煩且可能錯過發過來的對話消息；未來主流將發展成為類似網眼的邊瀏覽頁面邊溝通方式，即對話窗口就在被瀏覽的頁面內，可最小化、最大化，快速、易用！
溝通方式也越來越多樣化，免費回呼電話、離線實時短信與訪客對話等功能確保不流失任何潛在的銷售機會。
專業的在線客服需要優化的技術和完善的網絡環境來實現，這也是以后在線客服供應商需要面對的技術問題。
系統功能
在線營銷客服系統經過這幾年的發展，已經成為網站客戶服務、輔助網站銷售不可缺少的工具。在線營銷客服系統除了具備實時的網頁聊天功能，還發展出彈出網頁的方式主動邀請訪客聊天的功能，以及文件對傳功能，方便網站客服人員主動聯系網站的在線訪客，“變流量為銷量，抓住每一個潛在的客戶”。此外作為一款實時的網站客服工具，不同的廠家都針對性的開發出各自特點的功能，來更好的為網站提供服務，未來在線營銷客服系統的發展方向應該是更好的結合網站，結合客戶管理系統（CRM），結合在線銷售系統，為網站開辟一條發展之路，營銷之路。
系統功能
增加營銷渠道
改變傳統電話、郵件、QQ等客戶營銷方式，為企業打造主動式營銷方式。
增加銷售機會
通過在線為顧客分析和解決復雜的問題來增強顧客的忠誠度進一步提高銷售機會和銷售量。
降低運營成本
每個在線客服人員可通過無限的增加即時的在線服務人數，降低了傳統客戶服務中通過電話交流所產生的成本。
鞏固客戶關系
通過與網民在線人性化的交互作用并且以顧客的地址來判斷，您可以發現您的回頭客逐漸增多。無縫溝通
不用安裝任何軟件或插件，客戶只需輕輕一點，就能夠與客服人員進行即時交流，大大降低客戶的溝通門檻，提高成交概率。
提供了訪客來訪時間和地理位置的統計信息，企業可以根據這些數據調整銷售人力安排，銷售區域策略等，為進行市場決策提供了有力的依據。
知識儲備
客服可以輕松的通過知識庫進行學習；當面對訪客的提問時，也可以通過知識庫調閱相關資料，快速解答訪客問題。
精準營銷
客服人員可以從系統中清楚的知道客戶正在訪問什么，感興趣的是什么，并做好充足的準備。
快捷回復
將常用的對話內容和網站地址進行分類整理，輕松的對不同的訪客快速應答，體現專業，節省效率。
實時監管
管理人員能夠實時的對客服人員的工作進行監控，并查看訪客對客服的滿意度評價。這是比較常見的一些功能比如還有免費電話功能等等，大家可以申請看看。
系統優勢
企業網站擁有一套實用的在線營銷客服系統，正如找到了一位得心應手的商務秘書。然而，縱觀當前市場，同質化的在線營銷客服系統比比皆是，而能夠讓企業真正根據自身需要來按需定制、個性化開發的即時通訊系統卻少之又少。
大多數的軟件提供商還在用傳統的開發理念來開發企業即時通訊軟件。他們往往是從自身利益角度去開發產品，這就造成了一對難以解決的技術與需求的矛盾：一方面，他們企圖用一個軟件來滿足所有企業的需要，但同時，這種傳統理念下開發出來的產品，又必然成為一個根本不可能完全適合于所有企業的低效產品。
由深圳偶偶軟件研發出一款偶偶及時通--真人面對面實時視頻客服接待系統，有效地滿足了中小企業網上互動營銷難題。一個實時的、面對面、零距離的在線交流平臺。可以和客戶更加方便、快捷、直接地溝通，知道他們在看哪個網頁嗎，主動和客戶打聲招呼，立刻向他們介紹產品和服務，發掘更多的潛在客戶，捕捉轉瞬即逝的商機，降低運行成本，提高工作效率，獲得用戶的咨詢與反饋信息，提升客戶滿意度，進行在線咨詢、在線營銷、在線客服的有力工具。
優勢的意義
1.提升購物網站形象，彰顯門戶網的實力；2.有利于企業網站的宣傳，拓展客戶群體和挖掘潛在客戶群體
3.加強與客戶的聯系，提升客戶忠誠度； 4.提高企業內部管理效率及員工滿意度； 5.24小時在線服務，保證客戶服務的連續性；
6.增強與客戶的互動聯系，是購物網站爭奪客戶的有效武器； 7.多方面降低購物網站的管理和運營成本；
8.良好的售后服務與溝通機制讓顧客免去后顧之憂，提高網上成交率。
系統區別
也許您會說，我有QQ客服就足夠了，干么要掏錢再買在線客服軟件呢？那么原因就在這里，真是由于QQ客服具有大量的局限性，造成您們網站雖然有帶來了大量的訪問量，成交量卻很低，因為QQ客服，很多時候是不能發起臨時會話的，(這個是公認的)必須加QQ才可以和您溝通，而且有的版本連QQ號碼都不能查看，如果是你，你會不會覺得很麻煩呢？但在線客服軟件就不同，他不要求客戶安裝什么，可以隨時在瀏覽網站的時候就可以隨時與您對話。下面幾個功能是QQ客服所沒有的：
1.無限坐席功能，可以登陸多個客服
2.主動發起功能，主動邀請客戶，由原來的被動變主動
3.咨詢量分析功能 能時時查看當前網站訪問的客戶，是通過搜索什么關鍵詞過 來的，看了哪個頁面已經停留的多次時間等。
4.自定義LOGO，旗幟廣告，都是宣傳公司的方式等。
5.預置常用語促銷語功能 預置常用語，可自定義隨時修改，方便交流
6.消息預知功能，訪客還在打字時，在線客服軟件就可以預先顯示，這樣方便客服回答訪客問題
7.快捷回復功能，可以在客服系統里預先設置常用回答，當訪客提出相同問題時，只要點擊預先設置好的回答就可以，這樣省去大量打字的時間提高回答的速度和準確率 如何選擇
安全穩定
如果能正常的接待客戶的咨詢，必須要求在線營銷客服系統穩定有效。在線營銷客服系統經常出現以下情況（和客戶聊天在線營銷客服系統中途卡機死機、頻繁掉線、登錄進程過久或登陸不上、無法接收消息或無法發送消息等），則可認定所用在線營銷客服系統不穩定。
把握住每條咨詢，給予及時的反饋，必須選擇穩定的在線營銷客服系統。
高速快捷
高速，從公司角度來說就是客戶訪問公司網頁時，在線客服咨詢圖標是要立即呈現的；從客戶角度來說就是客戶點擊在線客服咨詢圖標后，對話框要以最短的時間出現（客戶的耐心僅僅是幾秒）。速度快人一秒，效益增長百倍，高速的在線營銷客服系統會帶來更多咨詢。
高效易用
部署在線營銷客服系統是一件一蹴而就的事，而讓培訓客服人員如何使用好在線營銷客服系統則需要花費一定的人力和成本，公司是不愿意花費過大的成本在線營銷客服系統培訓上面的，而且花費巨大的成本在不易用的在線營銷客服系統上不一定就能產生好的效果。客服人員如果很難熟練操作所用的在線營銷客服系統，將會影響公司的在線咨詢效率，損失很多咨詢量，加上客服人員的很大的流動性，公司需要不斷的增加培訓投入，這是一個惡性循環。
易用不僅衡量一個軟件的優劣，更涉及成本控制的問題，公司更需要一個易用的在線營銷客服系統。
容易部署
在線營銷客服系統的創建不是一件簡單的事，音視頻聊天與監控技術都涉及到編解碼技術、網絡傳輸技術、媒體流處理的能力，學習難度極大，且往往需要數年是時間來鉆研方可有所成就，幾年后學習開發人員才可以將自己的作品拿出手。這無疑給需要視頻系統的開發公司帶來很大難題，于是，專門提供解決用戶需求的視頻等媒體流需求的anychat SDK應運而生，通過anychat SDK，開發者只需要簡易的二次在開發，就可以借用SDK提供的API來完成調用，完全不需再研究SDK完成視頻對話等開發細節，只要做好自己的業務邏輯方面的開發即可，因為SDK提供非常多的接口并且SDK中也有詳細的開發文檔，讀讀說明書就知道你要調用什么API，SDK封裝了底層應用，可以讓最終用戶看不到有任何第三方的標識。
IMCC 云軟IMCC為企業提供了方便易用的后臺管理功能，只需簡單配置，即可開通專業的微信、QQ客服功能，同時IMCC還提供了強大、易用的的圖形化二次開發以及與外部系統對接的能力，使得企業的CRM系統、業務系統、支付系統能很方便地接入，從而提供豐富的自助服務，大大降低人工客服的壓力。顯而易見IMCC客服系統很好的承載了上述在線營銷客服系統所需要的功能和特點，不僅實現了多渠道的接入，像QQ、微信、網頁、APP、電話和其他可接入渠道等，還包含了穩定、快捷、易用，并且提供租用和本地部署的特質，可以完美的解決每位企業的客服系統的需求。
第四篇：在線客服系統投訴處理技巧
所有的服務不可能做到盡善盡美．由于文化地域差異引起的不滿和投訴難以避免。為了減輕給客人帶來的不愉快，網站在線客服人員和部門經理應該掌握好語言的表達分寸，盡量化解矛盾．不但可以為網站客戶挽回損失，還為網站贏得信譽和回頭客。首先，要掌握解決投訴的幾個要點：
一是認真查看客戶通過在線客服系統所發出的投訴，不要心不在焉，更不要避而不見； 二是設身處地感受他人的痛苦并表示歉意； 三是提供補償性服務。
除此之外．在語言表達上，還應遵守語言學家Leech提出的禮貌原則：
1)得體準則：減少表達有損他人的觀點。盡量多使別人得利。盡量少讓別人吃虧； 2)慷慨準則：減少表達有利自己的觀點，盡量少使自己得益，盡量多讓自己吃虧； 3)贊譽準則：減少表達對他人的貶損，盡量少貶低他人，盡量多贊譽他人； 4)謙虛準則：減少表達對自己的表揚，盡量少贊譽自己。盡量多貶低自己；
5)一致準則：減少表達自己與他人的不一致。盡量減少自己與他人的分歧。盡量增加自己與他人的一致；
6)同情準則：減少自己與他人在感情上的對立。盡量減少自己與他人之間的不和．盡量增加自己與他人之間的同情。
在處理網站在線客服系統的投訴時。誰對誰錯并不是問題的關鍵，積極處理問題。留住顧客才是服務的目的。所以。即使己方一點責任也沒有，也不能說是顧客的錯．而是檢討自己服務的不周。這就違反了合作原則的質準則．同時符合了禮貌原則中的得體準則和慷慨準則。盡量減少有損他人的觀點，盡量多讓自己吃虧。否則，不但問題沒解決，還給公司造成負面影響，使客源流失。下面的對話。就是—個典型的例子：
Assistant：Good afternoon，Mrs．Morris．How Call I help you?
Guest：Yes．Someone has stolen my diamond necklace．Last night I took it of on the dresser before 1 went for a shower and forgot to put it back after the shower and this morning I left the hotel in a hurry without wearing it．
R：Are you sure that you didn't wear it this morning? M：Yes．I"m positive．
R：Did you remember to lock your door before you left then?
M：Yes．I think I did．It has to be one of your maids who took it．I want my necklace back． Assistant：I'm sorry to hear that．But I must say that the hotel can't be responsible for your loss．You should have locked your gold necklace away at the hotel's safety box．If you had read the key card carefully you would have realized that we specially warned you to do so． Guest：What!You said you are not responsible for my loss?!Get me your general manager．1 want to speak to him fight now．
換而言之，如果網站在線客服系統不去說網站客戶的不是，不去火上澆油，而是積極的去想辦法處理問題，多讓自己吃點虧．問題就好辦多了。服務員可以這么說：
I'm sorry to hear that．I can feel what you are suffering from．We should have warned the guests to take care of their
valuables．But first，would you allow me to send one of the housemaids to your loom to look for it again thoroughly just in case it is still there?If she finds it we'll be happy．If she doesn't．I afraid we have to turn the whole matter to the police，How do you think?
在此時，網站客戶最需要的是理解和同情，所以盡量減少自己與他人在感情上的對立．盡量減少自己與他人之間的不和．盡量增加自己與他人之間的同情。才能使客人認同自己，認同自己的建議或解決方案。所以說。禮貌原則是解決碗盞客戶投訴的最有效的原則。以上會話原則的使用主要是在在線客服系統中的文字描述，特別是服務行業中對外交流。一個人的英語口語無論有多好，如果不注意會話時的語氣、表達方式等會話原則，其結果是失敗的。不利于國際交流和合作。因此，對客服務中的會話原則在國際交流中顯得尤為重要。
第五篇：在線客服工作總結
在線客服工作總結
在線客服工作總結1
從做客服到現在差不多有3個月的時間了，目前在一家xx月銷量排行第一的店鋪做售前客服，作為一個電子商務專業的本科生，學校也不錯，我還是很愿意從基礎做起，了解第一手的資料，更好的積累，為以后做準備。
客服的工作比較繁瑣，每天都是一樣的工作內容，不同的是你面對的顧客在變化，今天你遇到一個很煩的顧客，明天你遇到一個很好說話的顧客，自己一天天沒有變化，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化，更多客服迷失在了這日復一日的重復工作。
反向，這中間其實也有一個問題值得我們客服去思考，如何在每天不變的自己中，最大限度地穩定一批不變的顧客，為店鋪積累更多的忠實粉絲，這些忠實的粉絲，不僅需要店鋪的寶貝品質的強力支持，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務。
作為一個網店客服，售前要做的基礎就是熟悉xx的各項操作及賣家后臺的具體使用，這點是基礎，就不多說了，但是有幾點需要強調一下：
1、把自己的xx添加好友驗證設置為不用我驗證就可以添加為好友，不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗證會降低客戶體驗。
2、客服工作臺的設置，盡量設置一個顧客等待多久之后的一個提醒，防止咨詢量大的時候忽略某些已等待過久的顧客，降低顧客的服務體驗。
3、自動回復的設置：首次接到顧客的自動回復設置不要過長，最好不要超出4行，字數過多，會影響人們的閱讀習慣，字體也不要太大，10號字就好了，字體顏色不要太花俏，一段文字含多種顏色是禁忌，一般兩種顏色還是可以接受的，但是不要給人亂的感覺，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動信息分別用兩種顏色的字體突出出來，便于一目了然。
4、個性簽名的設置：客服的xx最好都設置一個個性簽名，內容可以是店鋪的活動信息，也可以是店鋪的主推產品，可以滾動播放，這是一個很好的免費展示位置，最好好好利用哦!
5、快捷短語的設置：快捷短語的設置可以最大化地提高我們客服的接待速度，減少顧客等待的時間，提升轉化率。一些常用的，顧客經常問到的一些活動信息，快遞問題，接待的結束語，都可以設置一下快捷短語，這將極大地方便我們客服的工作。
除了xx的操作技方面，作為一個售前客服，也要掌握一些銷售溝通技巧，讓顧客心里舒服，自己把自己口袋里的錢放進你的口袋，還一個勁地跟你說謝謝。這點一般每個客服都有自己的一套經驗，在這里我也就簡單地提到幾點，有哪些地方有更好的方法，還請大家不吝賜教哦!
顧客的要求不要輕易的答應，即使他的要求很簡單，輕易地答應，顧客會覺得我們理所當然的，我們在掙他們的錢，而且很可能會懷疑我們的利潤問題，當顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價等條件時，可以首先跟顧客說，親，我們實在已經是很優惠了呢，您看我們已經賣了這么多件了，還沒遇到過這種情況呢，看您是老顧客，也就差一點就包郵了，我給您申請一下吧，一般的顧客可沒有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回復顧客，裝作已經申請過了，其實很多類似情況，客服自己都可以自己做主的，這是您再答應顧客的要求，顧客就會覺得您非常地尊重他，為他爭取權益，一般也會很感謝您的。
其實客服，自己給自己的定位不應該僅僅是一個售前咨詢的客服，也要具有處理一定售后問題的能力，售前客服除了接待一些售前的咨詢問題，也會不可避免的處理一些售后的問題件，一般退換貨就不必說了，像其他的，快遞丟件，發錯貨，少發貨等等一些問題，售前一般要在同事的協助下面對顧客，盡快地安撫顧客情緒，主動地解決問題。客服切忌過多解釋，而逃避問題的解決，顧客有問題了，來找你，都是為了解決問題的，過多的解釋，顧客只會覺得你在逃避責任，客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的，然后給顧客說句抱歉，不好意思啊，話題一轉，馬上要切入我們馬上給您解決問題。
重點在如果解決問題，和我們會怎么做，顧客需要怎么做。一般的顧客看到你積極解決問題的態度，都會諒解的。在我的工作中，其中就有一個顧客上來就問我，你們怎么還沒給我換貨啊?我一看備注，訂單已經差不多20天了，倉庫也收到貨差不多半個月了，備注的換貨無貨，可能通知顧客的時候顧客沒接到電話，問題就放了一下，交易都已經成功了，這時，我首先三言兩語地跟顧客解釋了下沒換貨的原因，然后告訴顧客不要著急，即使交易成功了，我這邊會馬上通知倉庫核實您寄回來的包裹，把您的錢都轉賬退給您，顧客這時就會感覺到安全感，然后再顧客聊衣服，其他的那個款式有貨啊，好看啊，尺碼合適啊，這位顧客結果馬上又拍了好幾件衣服，臨走的時還一個勁的說謝謝。其實這種問題，主要的問題還是在我們身上，換貨無貨，還未通知到位，這點在以后的工作需要不斷改進。
在線客服工作總結2
轉眼來xx已兩月有余，在這里工作的點點滴滴對我來說是歷歷在目。從開始的什么都不懂到現在可以自己獨自處理一些突發事件，對我來說真的不是一件易事!
來這里的前期因為不能很好的理解前臺工作，以至于在工作做總是犯錯，總是有很多問題;有問題不是錯，錯的是自己不會分析問題!時間在一天天過去，從開始的不知道做什么到現在的主動去做事，以及給別人找事做，這是我自己的進步，也是我人生路上的進步吧!來這里對我來說是對了，人生面臨很多選擇，如何做一個正確的選擇，其實你只需要明白自己此番是為了得到什么，xx給了鍛煉自己口才的機會以及讓我明白如何很好的和別人溝通。
在這里工作期間我知道了收房需要辦理哪些手續，在收房過程中需要注意些什么，這都是一種學習!前臺接待員其實是很鍛煉人的，對我這個比較粗心大意的人來說真的是得到了很好鍛煉，雖然前臺的表格歸檔還存在著很多問題，可是跟之前的我相比已經有了很大進步，我要追求更好，做出更好的結果，這也是公司所需要我們新福所有員工做到的!
我們主管總是跟我們說，我們上班并不是說我們要得到多少錢，而是要在工作中找到歸宿感找到榮譽感!來這里的兩個星期開始主管要求我們開始催物業費，一次偶然的機會認識了一位x棟的業主，他一直在問我關于辦理房產證的事，在工作中我時刻記著我現在的每一次行動都是在為我以后的工作做準備，雖然當初我對辦理房產證也不是很清楚，可是我還是不厭其煩的幫他問了很多地方，盡量讓她更多地了解辦房產證的知識!后來她來我們這里一下子交了三年的物業費，盡管只有x多元，而且交物業費是天經地義的，可是我依然覺得這是對我工作的一種肯定，在這里我們找到了榮譽感!
以上是我在xx這段時間所學習到的，出來工作不能只為了學習，還需要為公司創造價值，雖然本人與20xx年x月x日來到xx服務中心，為進一步提高自身素質和業務水平，本人自愿承諾以下幾點：
1.按公司要求穿工作服，工作服整潔，上班佩戴工作牌。
2.接聽業主來電時，鈴聲3聲以內，拿起電話，清晰報道：“您好，這里是xx物業，請問您有什么事嗎?”認真傾聽對方的電話事由，如有事相告或相求時，逐條記錄下來，并盡量詳細答復，通話完畢時，語氣平和的跟業主說：“謝謝，再見!”
3.撥打業主電話時，當電話接聽后，主動向對方致以問候，“您好，這里是xx物業”，使用敬語，確認其房號、通話人姓名后，將要做的事交待清楚，通話完畢時說：“謝謝，再見”。
4.當業主到服務中心求助或投訴，進門口時，主動起立，以微笑來迎接業主，問好：“您好，請問您有什么事情嗎?”認真、耐心地聆聽業主所提及的問題，并對其做到完整登記，無遺漏，及時協調處理，確保回訪率100%，業主告辭時，主動起身，并說：您慢走，歡迎再來!”
如果不能按照以上說的所做到自愿做以下懲罰罰款x元，并且打掃一整棟樓道衛生，利用下班時間!
在線客服工作總結3
從做客服到現在差不多有3個月的時間了，目前在一家月銷量排行第一的店鋪做售前客服，作為一個電子商務專業的本科生，學校也不錯，我還是很愿意從基礎做起，了解第一手的資料，更好的積累，為以后做準備。
客服的工作比較繁瑣，每天都是一樣的工作內容，不同的是你面對的顧客在變化，今天你遇到一個很煩的顧客，明天你遇到一個很好說話的顧客，自己一天天沒有變化，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化，更多客服迷失在了這日復一日的重復工作。
反向，這中間其實也有一個問題值得我們客服去思考，如何在每天不變的自己中，最大限度地穩定一批不變的顧客，為店鋪積累更多的忠實粉絲，這些忠實的粉絲，不僅需要店鋪的寶貝品質的強力支持，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務。
作為一個網店客服，售前要做的基礎就是熟悉的各項操作及賣家后臺的具體使用，這點是基礎，就不多說了，但是有幾點需要強調一下：
1、把自己的添加好友驗證設置為不用我驗證就可以添加為好友，不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗證會降低客戶體驗。
2、客服工作臺的設置，盡量設置一個顧客等待多久之后的一個提醒，防止咨詢量大的時候忽略某些已等待過久的顧客，降低顧客的服務體驗。
3、自動回復的設置：首次接到顧客的自動回復設置不要過長，最好不要超出4行，字數過多，會影響人們的閱讀習慣，字體也不要太大，10號字就好了，字體顏色不要太花俏，一段文字含多種顏色是禁忌，一般兩種顏色還是可以接受的，但是不要給人亂的感覺，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動信息分別用兩種顏色的字體突出出來，便于一目了然。
4、個性簽名的設置：客服的最好都設置一個個性簽名，內容可以是店鋪的活動信息，也可以是店鋪的主推產品，可以滾動播放，這是一個很好的免費展示位置，最好好好利用哦!
5、快捷短語的設置：快捷短語的設置可以最大化地提高我們客服的接待速度，減少顧客等待的時間，提升轉化率。一些常用的，顧客經常問到的一些活動信息，快遞問題，接待的結束語，都可以設置一下快捷短語，這將極大地方便我們客服的工作。
除了的操作技方面，作為一個售前客服，也要掌握一些銷售溝通技巧，讓顧客心里舒服，自己把自己口袋里的錢放進你的口袋，還一個勁地跟你說謝謝。這點一般每個客服都有自己的一套經驗，在這里我也就簡單地提到幾點，有哪些地方有更好的方法，還請大家不吝賜教哦!
顧客的要求不要輕易的答應，即使他的要求很簡單，輕易地答應，顧客會覺得我們理所當然的，我們在掙他們的錢，而且很可能會懷疑我們的利潤問題，當顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價等條件時，可以首先跟顧客說，親，我們實在已經是很優惠了呢，您看我們已經賣了這么多件了，還沒遇到過這種情況呢，看您是老顧客，也就差一點就包郵了，我給您申請一下吧，一般的顧客可沒有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回復顧客，裝作已經申請過了，其實很多類似情況，客服自己都可以自己做主的，這是您再答應顧客的要求，顧客就會覺得您非常地尊重他，為他爭取權益，一般也會很感謝您的。
其實客服，自己給自己的定位不應該僅僅是一個售前咨詢的客服，也要具有處理一定售后問題的能力，售前客服除了接待一些售前的咨詢問題，也會不可避免的處理一些售后的問題件，一般退換貨就不必說了，像其他的，快遞丟件，發錯貨，少發貨等等一些問題，售前一般要在同事的協助下面對顧客，盡快地安撫顧客情緒，主動地解決問題。客服切忌過多解釋，而逃避問題的解決，顧客有問題了，來找你，都是為了解決問題的，過多的解釋，顧客只會覺得你在逃避責任，客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的，然后給顧客說句抱歉，不好意思啊，話題一轉，馬上要切入我們馬上給您解決問題。
重點在如果解決問題，和我們會怎么做，顧客需要怎么做。一般的顧客看到你積極解決問題的態度，都會諒解的。在我的工作中，其中就有一個顧客上來就問我，你們怎么還沒給我換貨啊?我一看備注，訂單已經差不多20xx天了，倉庫也收到貨差不多半個月了，備注的換貨無貨，可能通知顧客的時候顧客沒接到電話，問題就放了一下，交易都已經成功了，這時，我首先三言兩語地跟顧客解釋了下沒換貨的原因，然后告訴顧客不要著急，即使交易成功了，我這邊會馬上通知倉庫核實您寄回來的包裹，把您的錢都轉賬退給您，顧客這時就會感覺到安全感，然后再顧客聊衣服，其他的那個款式有貨啊，好看啊，尺碼合適啊，這位顧客結果馬上又拍了好幾件衣服，臨走的時還一個勁的說謝謝。其實這種問題，主要的問題還是在我們身上，換貨無貨，還未通知到位，這點在以后的工作需要不斷改進。
在線客服工作總結4
歲月如梭，不知不覺我來明一乳業已經有兩年多了，一直在客服部從事客戶回訪與育嬰熱線咨詢的工作。現在回顧當初應聘來我們公司客服部還像昨天發生的事情一樣，可是在這段時間里，我學到了很多，也成熟了很多。
很多人可能會認為客服部工作很簡單，枯燥，定義為售后服務，其實不然，嬰幼兒乳品業的客服人員，也需要了解多方面的知識，如營養、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過程，還會影響到個人的性格，提升心理素質。不論以前是學過什么專業，從事過什么樣的工作，來到我們這個群體都應從頭學起。站在同一個起跑線上，才能真正明白學無止境的道理。
定期對明一的新老顧客做健康回訪，是每位客服部營養師每天必做的工作。面對每天重復的工作，我們的營養師們要把自己的工作做好。首先應持有耐心與真誠的工作態度，在這個信息時代，市場競爭激烈，競品公司也會對顧客進行電話回訪，并不會讓人覺得稀奇。很多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪，怎樣才能讓對方對我們的服務感興趣呢?
首先我們要明白，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對面的，但我們的語氣與表情，對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話，結果可能是對你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑服務讓對方感到親切，這樣我們與顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過程中，應抓住顧客較關心的話題，可根據其寶寶不同月齡，不同季節，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口病;最新育兒資訊與最快的信息動態，給予特別的喂養指導。
相對于電話回訪，接聽400熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁與不成熟。很多時候面對顧客的情緒發泄，剛開始的時候都承受不了。自己的情緒也會隨著顧客的責罵，甚至臟話，情不自禁的激動，有時就會提高嗓門。
記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來電話，接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當地做活動，購買了一定數量的產品后會有一個贈品，當時銷售人員告知贈品暫時發放完了，給打了一張欠條，過后會再補。可回來后，看到朋友也參加了活動，卻能拿到贈品，于是這位男顧客不問清情況就到超市鬧了起來。
而在交流的過程中帶著臟話與威脅，不斷的重復他到超市怎樣吵鬧，如果沒能馬上拿到贈品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還一直強調要用武力對付導購，而且還一再確認這邊是誰在接此電話。顧客越說越激動，情緒有些失控，說如再沒有拿到贈品，要來公司找麻煩，下場與導購一樣等等。由于很擔心也很氣憤，當時的聲音也變的很生硬，嗓門也大了起來，醞釀好的話都說不出來了，沒頭緒的一直在勸其不要去找導購麻煩，對方也根本不聽解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點，不僅自己受氣，而且還沒安撫平息顧客的情緒。事后，在領導的提示與指導下，領悟到該事件處理的不妥之處，讓我認識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應對顧客的各種投訴。
漸漸地，我更學會了從顧客的角度出發，多站在對方的立場想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時候顧客也只是想發泄一下，越說越生氣，啥話解氣說啥，其實，并沒有顧客所表達的那么嚴重的。應持著平靜的心態，先學會耐心傾聽與溫婉安撫顧客，了解事件來龍去脈，并與顧客做具體的分析，盡量在第一時間解決顧客反映的問題。
遇到無理取鬧的客戶，我還應學會與同事就事分析總結經驗，互相鼓勵，一來可以讓自己放松一下，二來還可以讓同事有個準備，并盡早為顧客解決問題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長，慢慢成熟，學會調整自己的情緒，用積極向上的樂觀心態對待工作與生活。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發泄，然而我們最終沒有氣餒與放棄，磨練才是成功最重要的動力。
明一市場越來越大，選擇明一的顧客也越來越多，顧客咨詢的問題也越來越來專業與深奧了。此時此刻，我們迫切需要自己學習更多的東西，更專業的東西。因此我們利用了業余時間去學習相關嬰幼兒喂養、寶寶成長及早教、孕媽咪書籍，以及查閱相關的母嬰網站，充實自己。而接下來顧客打進熱線，尋求的不僅僅是喂養知識的指導，有更多是關于市場今后服務的內容、產品、活動、服務態度等引起的投訴與建議。經過不斷的充電我們才會做的更好。
我們客服部是后勤部門中人員最多的，在這個大家庭里，感受到領導的關愛與同事們的團結。在這個大學校里，我們鍛煉了自己，提高了自己，互相學習，互相交流借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口，我們必須不斷的提升，跟上公司前進的步伐，相信我們客服部會越來越出色。
在線客服工作總結5
我是網絡發展部的網絡客服。XXXX年X月X號進的公司，很榮幸能成為一位新成員。現在主要負責，我會盡的努力做好本職工作。
作為一個網絡客服基本工作職責：管理所有成交客戶，分級別制定回訪方案，客戶再開發、客戶續費、管理客戶文檔資料、制定月度計劃、整理搜集來的信息反饋技術部并協助制定相應的方案，客服人員的日常管理，安撫用戶情緒，查詢記錄，登記記錄，發故障給相關人員等。
對以后工作的一個規劃流程：
一，回復留言。在登錄到帳號以后，會看到顧客和潛在顧客的留言，要認真地回復這些留言。如果在線的話，就是直接答復了。回復的時候要及時，還要爭取全部回復，避免有所遺漏。
二，給顧客發送確認信。在和顧客達成意向后，要及時發送確認信，讓對方進行確認。確認信提前寫好，做個模板。要隨時更新自己的信箱，以保證可以在第一時間看到顧客的答復，以及信息是否發送成功的等。
三，要及時發送提醒信。如果商品被拍下后三天內一直沒有發生實際交易，就應該及時提醒顧客進行交易。對達成意向的各個顧客做個記錄，到時候可以及時對顧客進行提醒。一般的郵箱里都有“交易提醒”的鏈接，可以直接點擊發送。
四，要發送交易警告信。如果七天內還沒有選擇進行交易，那就要給顧客發送警告信。在發送之前，先仔細核查具體的情況，不過不是缺貨或者交易取消。
在線客服工作總結6
時間匆匆，轉眼已快8個月，回顧過去的7個多月，真是百感交集。要總結的實在太多了，現簡單總結如下：
偶然的機會我干了淘寶客服這個工作、不知不覺已有大半年了，感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了。有時感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因為買家來自五湖四海的。
上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復的翻閱資料，熟悉產品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時候還是無從下手
在做客服期間，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優惠，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現在的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，當然是能在不優惠的情況下成交，想在不優惠的情況下成交，對于這類問題當然不會同意，一旦退讓，顧客會認為還有更大余地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得態度要和善，委婉的告知對方不能夠優惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售，敬請諒解，對于在發貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了。
后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認識這么多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢，現在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，現在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發現自己很有成就感，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個鍛煉人的腦力，應變能力，說話的技巧，同時也鍛煉人的耐心，要細心的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。
記得剛來的時候，第一次接觸淘寶，覺得它是那么的陌生，但是我相信對于賣衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網頁上的衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動，眼睛看花了。第一天上班時候，店長先讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡單的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著店長用著熟練的手法和語氣，我不得不呆了，店長和每個客人聊天時都用了“親”這個詞，店長很細心的和我們解釋了親這個詞的含義，我們也很虛心的學習了，記下了，我們才剛剛開始接觸客服這個行業，很多都不懂，回答點簡單的問題都是店長先教我們如何如何回答，時間長了我們也有自己的見解了，先開始的幾天店長都會教我們怎樣應付不同的客人，剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了“親，您好，”這個詞，店長說并不一定每句都要用的上，看你在什么適當的時機用就可以了。聽了店長的建議，發現這樣好很多誒，漸漸時間長了，我們自己也能和客人溝通了，如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事。
起初做客服的時候和客人溝通的時候會犯一些錯誤，比如：有時候在迷迷糊糊就答應給客人包郵了，有時候稀里糊涂的就答應給客人減去多少多少錢。經常有新手會犯的錯誤，經過店長的指導，這些錯誤一點一點的改變，以致現在都沒有出現這類的錯誤。
最常見的錯誤莫過于發錯貨、填錯快遞單號，衣服質量不過關，這寫錯誤基本上是每個淘寶客服都會犯的錯誤，這些問題會直接影響到公司、個人以及客人的情緒等等的問題，所以我們在做任何事情的時候都要仔細認真，雖然這些問題還是存在，不過經過我們不屑的努力把這種幾率降到最低，爭取不會出現這些問題。第一次接觸庫房的時候發現庫房也是一個中心點，挽留客人的心一部分都是屬于庫房的，做庫房主管也是一個艱難的職務，第一次打快遞單子，第一次發貨檢查衣服質量，衣服的質量很重要，稍有點瑕疵，我們就慘了，天下之大，什么樣的客人都有，把衣服的質量檢查合格，做到萬無一失，這樣才能保證老顧客的回頭率，庫房第二大任務就是隨時檢查庫存，這一點做的不好，我們會流失很多客人的。
有些客人就是喜歡這款的，沒有他也就不要了，有的客人比較隨和換別的顏色和款式，但是客人心里怎么想的我們也無從猜測，也許從這里就流失了許多的回頭客了，在庫房這一方面呢，整理庫存隨時更新，檢查質量，確保萬無一失，這就是庫房不能有絲毫的差異。第一次整理庫存，發現這真的是一個消耗體力的活，我來這體會到了太多了第一次，我真誠的謝謝你們給予的機會和細心的教導，第一次在網上看衣服，第一次和客人溝通，第一次熟悉各種衣服的面料，第一次了解衣服的不同款式，第一次給客人打電話，第一次犯錯，第一次打快遞單子，第一次整理庫房，第一次查貨、發貨，第一次推銷產品，第一次學會在網上買寶貝，第一次了解快遞公司，第一次聽到這么多地方的名字，還有第一次做飯，嘿嘿，太多太多的第一次，真的發現我學到不少東西呢，把我所學到的都收歸己用，我從來都不會敏感我沒有接觸過的東西。
我喜歡挑戰自己，越是新鮮的事物，我越是感興趣，越是想去嘗試，縱然自己一點也不會，也不了解，失敗了也不后悔，“失敗是成功之母”人不可能是一次就成功的，靠很多的磨難，堅強的意志以及積極進取的心，一定就會成功的，“不放棄，不退縮，不半途而廢，堅持到底，相信自己”做為我的座右銘，一直告誡著自己，我們同事之間都合理分工，在繁忙的時候，也積極得互幫互助，我們都是非常要好的朋友，在這樣一個和諧愉悅的環境中工作，真的是一件很開心的事情。
再來說說我們的掌柜，她對網絡銷售的熟悉度真的讓我們驚訝，她會把所有的經驗都告訴我們，從不保留，她讓我們懂得了很多淘寶的門道，學到了很多東西。她對我們員工也很關心支持、我們倍感幸福。
首先是知道了做事一定要有認真的態度，要不然讓你再多做一秒也覺得是種折磨。其次，說話一定要很小心謹慎，什么叫做禍從口出，做客服就是禍從手出，如果是你不確定的事情一定不能貿貿然的回答顧客，更不能給顧客任何承諾，也不能按照自己的主觀判斷來告訴顧客一些事情，比如產品的顏色等敏感問題，這些看似很小的問題，往往就是鑄成大錯的細節，很多顧客或許就會因為你的一句不怎么明白的話語和售后或者其他客服糾結很久，最后僵持不下給公司造成一定的損失，因為旺旺上一直都是有聊天記錄的，每個人都有自己的客服號，所以責任都是精細到了個人，是誰出的錯都是有據可查的，我對自己的要求不高，起碼要做到當顧客和我們的工作人員的糾結問題的時候不會說是我告訴了他可以怎么樣怎么樣，除非是在查聊天記錄的時候是我出了錯，經過這么長時間了，回答客服問題我也是很謹慎的。不希望顧客在評價的時候說客服的態度不好，只求自己不要犯錯，不給公司帶來影響。在顧客面前沒有丟公司的臉。
在網上經常會遇到很無聊的顧客，經常會被問到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問題，但是顧客就是上帝，這真的是很真實的體驗。在網上，因為不是面對面的交流，購買過程中就增加了一定的難度，所以我們的語氣一定要非常誠懇非常禮貌，無論顧客怎么說，怎么問，問什么，我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務態度讓他們感到有種當上帝的感覺，我不知道被我服務過的顧客對我的印象是怎么樣的？是否覺得我是一個合格的客服人員，但是就我自己來說，我將我的熱情都投入到了上面，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉，哪怕造成他生氣的原因并不在于我，線下也很沒品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等，我想說的是盡管這樣，但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦，既然是想來學習的，我想端正態度，磨練毅力是相當重要的。
每天上班的內容單調，重復性很強，特別是剛來的后幾天，基本上接待的幾位顧客都是詢問發貨問題、退貨問題、發錯貨問題、退款問題等等，都是有點來找麻煩的感覺，其實也不能怪別人找麻煩，確實是我們做得不到位，這也是沒有辦法的，換位思考一切都迎刃而解了，我們做客服的都設置了很多的快捷回復語，當顧客詢問的時候除了要第一時間回復時外，還要了解到他到底是問什么？
后期的顧客基本上都是問發貨問題，所以第一時間了解到他的貨我們有沒有發出，然后就是準備回答他是由于什么原因我們沒有及時發貨，并且道歉，由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等，其實有時候根本不是我們的原因，但是道歉也是必須的、只有你首先承認了錯誤后，顧客他就會覺得你的態度讓他滿意，如果還繼續找麻煩就是自己的不對了。
還有發現的一個工作技巧就是轉移顧客的注意力，本來他是來質問你為什么還沒有發貨，因為他寶寶要急著穿，急著用或者什么原因很生氣的時候，我們就可以緊緊抓住他所透露出來的信息，比如恭喜他寶寶生日快樂呀~~祝她寶寶健康平安，或者說他寶寶肯定非常非常可愛等所謂的好話的時候，無論他是爸爸還是媽媽，當有人夸他孩子的時候所流露出來的真情和包容都是肯定的，再加上在夸獎后的一番道歉的語句，他肯定就會放松剛開始來的目的，繼而轉變為再等等吧之類的，我使這招真的是屢試不敗呀！非常奏效，還有就是給顧客道歉時語句中表現出來的真誠也往往是最能打動顧客的，當你感謝他的諒解時送上一個玫瑰花的表情，顧客的心情也會一下子變好，所以問題也很好解決了。但是這始終是治標不治本的，最終的問題得不到解決我們客服無論怎么道歉怎么拖住顧客寬限時間都是多余的，一次兩次還可以，但是多次的話任何一個人都沒有耐心了，所以任何一個環節都不能出錯，必須都連貫起來才會有成功。做客服銷售工作，首先要了解顧客的需求，知道他們在想些什么
一、客服人員要求
1、心理定位好，明白自己的工作性質，對待客戶的態度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力；
2、對網店的經營管理各個環節要清楚（寶貝編輯商家，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等），
3、熟悉本店的寶貝，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。比如說小店是專賣男童女童款式的服裝，客服就要了解一下內容：店內商品的分類，熟悉各個款式的衣服的面料，尺寸，號碼等，比如說顧客發了張圖片給你，你就應該很快的反應過來，該寶貝在哪個欄目里面，打開寶貝，查看相關信息，等待顧客的提問；
4、勤快，細心，養成做筆記的習慣。
淘寶每天生意，貴在堅持。不要抱怨，不要心急。做好客服工作，要腳踏實地。心態要好。要有信心。”生意不好不是你的錯，你閑著就是你的不對“，一下是自己的一點點建議：
每天至少花半個小時的時間檢查一下自己的網店，多看看，多瞧瞧，看看店鋪還有哪些不足，還有哪些需要修改，看看有沒有漏掉的沒有發貨的訂單是否還有拍了沒付款的買家，主動的摧一摧人家。這些工作看上去很小，等你生意忙的時候會給你減輕負擔，到時候不至于手忙腳亂
每天至少花一個半的時候去淘寶社區看看，學習學習，交流交流心得，
在工作期間，我也發現了不少問題：
1、對于網購部來說，我個人認為物流原因是最重要也最亟待解決的問題，因為承諾了3—5天內到貨的，但是居然也有超過5天還沒有到貨的，很多顧客都是因為很久不發貨而要求申請退款等等問題；
2、做活動的時候顧客買后就降價的問題，很多顧客在寫評語的時候就會提到，訴說自己的不滿，這對企業的形象也是會打折扣的；
3、對于圖片色差問題，雖然問題不嚴重，但是仍然存在；
4、產品的包裝問題，很多顧客買東西就是為了送人，我們在這方面有禮品袋可以送，但是也有可能是有限的，這要看店長的意思了，送完了是不是還可以進呢，我覺得這個禮品價格不貴，使用，包快遞的時候不會讓物品丟失，送人也是很好的選擇。
5、庫房部和店長的溝通太少，就很多產品來說，倉庫里面根本沒有，但是網上的訂單仍然照下，這就嚴重的延長了發貨的時間，同時也給店鋪帶來不好的影響。
針對上述問題，作為客服我覺得我應該這樣來完善：
1、打開電腦，登入旺旺，打開淘寶后臺，需查看一下內容：后臺有沒有有問題的訂單，是否有買家未付款或者未發貨的等記錄，若出現還未解決的應該及時解決；查看昨天的交易記錄和要處理的情況，對特殊情況作出緊急處理，比如說有訂單沒貨、客人的地址快遞不到需要補運費之類的就應該及時查處問題，解決問題；
2、查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒達成交易的，應該及時跟進，咨詢下買家，這個時候往往能收到意想不到的效果；如有做代購代拍的，需要跟家注意跟進，及時準確的了解所拍的寶貝的動態。
3、記錄每天的銷售情況，跟進每一個自己負責的客人，總結出要處理的問題。
4、做好這些工作以后，客服人員就可以開始專心的做好客戶的接待工作了。在工作中達成的交易要及時下單，填寫經銷存系統，及時更新庫存
5、要及時進行工作總結
在接待顧客，解答疑問的時候，也要學會一些技巧，很多時候需要學會換位思考，了解顧客的心理，站在顧客的角度上，真誠的為顧客著想（當然，前提是不能損害公司的利益）下面我就舉一些實例來說明下。利用“怕買不到”的心理人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。譬如，可對準顧客說：“這款衣服只剩最后一件了，短期內不再進貨，你不買就沒有了。”或說：“今天是優惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。”
拜師學藝，態度謙虛在費盡口舌，使出渾身解數都無效，眼看這筆生意做不成時，不妨試試這個方法。譬如說：“某某，雖然我知道我們衣服絕對適合您，可我的能力太差了，無法說服您，我認輸了。不過，在告辭之前，請您指出我的不足，讓我有一個改進的機會好嗎？”像這種謙恭的話語，不但很容易滿足對方的虛榮心，而且會消除彼此之間的對抗情緒。他會一邊指點你，一邊鼓勵你，為了給你打氣，有時會給你一張意料之外的訂單。
我心中最理想的計劃是想把所以的都學會，我沒有接觸過的，還有很多很多我不知道的，或哪些地方我還要需要加強改進的，只要有用的我都希望我能把它們一個一個的學會，收為己用。
在線客服工作總結7
時光如梭，不知不覺中來到毛織貿易中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業知識，時光已經流逝；漫長的是要成為一名優秀的客服人員今后的路必定很漫長。
回顧當初在商會應聘物業管理公司客服崗位的事就像剛發生一樣，不過如今的我已從懵懂的新人轉變成了肩負工作職責的客服員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了，其實要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況。當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪后，才深刻體會到。
一、下面是我這一年來的主要工作內容。
1、客戶收鋪、裝修等手續和證件的辦理以及商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔，其中要分清一樓和二樓AD區及三樓ABCD區都屬于政府，一樓和二樓大部分屬于陳貴德，小部分屬于商舵，另外還有一些屬于私人業主。
2、熟悉各方面信息，包括業主、裝修單位、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪。
3、函件、文件的制作、發送與歸檔，目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發函，整頓通道亂擺亂放通知單，溫馨提示、物品放行條、小型工程單、大型裝修資料、維修單等等怎么運用都要熟悉。
二、在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。
1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對于我剛接觸物業管理經驗不豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領導和同事們的幫助下，我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰，性格也進一步沉淀下來。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態，作為一名客服員要把職業精神和微笑服務放在第一。
所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。盡量保持著微笑服務，在與少數難纏的客戶溝通時也逐步變得無所畏懼，在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。
2、工作生活中體會到了細節的重要性。細節因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在毛織貿易中心這里我深刻體會到細節疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報。細節產生效益，細節帶來成功。
3、工作學習中拓展了我的才能，當我把每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是對我的支持與肯定。記得毛織交易會期間，為了把工作做好，我們客服部、工程部、保安部都在這四五天加班，把自己的分內事做好。雖然很累，但都是體現我們客服中心的團結精神。這體現大家對工作都充滿了激情，至于接下來我要把整個毛織貿易中心一、二、三樓區域的電腦地圖做好來，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把所有工作一項一項地做得更好。
三、在20xx新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作：
1、加強學習物業管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀。
2、加強文檔的制作能力，拓展各項工作技能，如學習電腦一些新軟件的操作，遇到客戶的難題怎么去解答等等。
3、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和培養工作積極性。
4、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。
很高興來到毛織貿易中心這個大家庭，物業管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我。讓我可以在工作中學習，在學習中成長，也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進步！
在線客服工作總結8
入職半個月以來，在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗。現就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客之間的'紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。
首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態，自動回復這項必不可少。
自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。在議價環節則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。
20xx年淘寶客服年終工作總結三
20xx年x月末開始在廣州大淘商貿有限公司客服部進行實習，實習的崗位是網絡客服。廣州市大淘商貿有限公司，成立于20xx年，是立足于淘寶的女鞋銷售企業。公司店鋪最衣著女鞋現在信譽達到兩皇冠，銷售業績突出。該店鞋款始終站在時尚尖端，堅持真時尚，快時尚，有些鞋款甚至幾天前還在歐洲T臺上走過，馬上就出現在該公司貨架上。廣州市大淘商貿有限公司現致力于打造優秀時裝女鞋供應平臺。為了實現“最衣著品牌化的公司”的發展目標，公司不斷提升自己在專利，運營和管理方面的優勢，公司7月初步申請了搖搖鞋的供應專利，并打算擴大公司的發展規模，壯大公司的市場。
5年以來，廣州大淘商貿有限公司一直本著“客戶至上”的運營理念，積極探索客戶的穿著需求，不斷推出新的服務項目，為客戶提供方便，全面的付款和產品流通渠道，使得客戶能更方便，更好的對當今市場最流行的鞋作出反應，更加方便地滿足自己的購買欲望，同時不斷提升員工的業務技能和素質，努力為客戶提供最優質的客戶服務，竭盡全力打造“最衣著”這一鞋子品牌。
一、實習目的
希望自己在此次的實習，能夠對本專業的知識有個更深層次的認識了解，也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應該從哪方面充實自己。也希望借此實習機會能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質，為今后正式工作打下基礎。
二、實習時間
20xx—x—xx到20xx—x—xx
三、實習地點
廣東省廣州市xx街
四、實習單位和崗位
廣州xx有限公司、淘寶客服
五、崗位工作描述：
我在廣州xx商貿有限公司的實習崗位是淘寶客服，其主要負責就是專門負責招呼買家，回答買家的咨詢，向買家介紹商品，引導客戶購買，為買家提供良好的售前后服務。除了上述職能，還要以下一些職責：接受買家投訴以及幫忙打單和打包等，庫存點貨以及淘寶后臺商品檔案資料的更新，定期或不定期進行客戶回訪，詢問客戶對公司產品和客服的態度的建議，電話通知客戶關于換貨或者延長發貨的情況，解決尚未發貨的訂單。淘寶的售后工作很重要，顧客有什么問題必須與他們及時聯系，處理問題，只有這樣顧客才會信任你，才會成為老顧客。
六、實習總結
6、1實習內容
對于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領我們，第一天主要是了解工作的公司的規章制度，了解工作的基本流程，熟悉公司的工作環境和同事們。第二天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程還是了解的，但一些比較深層次的，自己要摸索，要理解，帶我們的主管只能講一些基本的東西，真正的東西要靠我們的實踐，這樣才能掌握該掌握的技巧，尤其是回訪客戶的交流技巧。
在為期一個月的實習中，基本上是分為兩個階段。
適應階段：了解和熟悉操作流程。在開始的10天里，作為新人的我們有些手忙腳亂，因為初步接手客服這個工作只是對一些表面的回復和顧客溝通的方法有所了解，但真正的開始和顧客溝通時是有區別的，關鍵是我們剛著手，很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應工作環境，對每天發生的事，做好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題，想想產生這些問題的原因，自己應該如何才能更好的解決。每一天都會有售后的客戶服務催貨問題，老顧客詢問的問題。總之，剛剛開始的時候，忙了這邊忙不過那邊，搞得一團糟。而且打電話給客戶的時候也經常會挨罵，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋，盡管原因在不我們，但是仍然拿出了自己的耐心和態度為每一個客戶解答。作為一個合格的客服，隨時心里都要謹記客戶至上，態度要誠懇，語氣不能太過于僵硬。不過還好，處理解決問題之后，還是會得到一些客戶的認同和肯定，正因為這些客戶的認同，自己對工作耶充滿了信心，很快的，我適應了這忙碌又充實的工作。
學習成長階段：再剩下的時間里，主要是打電話處理一些催貨或投訴，驗單，更新淘寶商品資料還有就是接單。在我們熟悉基本的操作后，上班那些職責都會顯得比較輕松一點，但有時由于店鋪搞活動，會忙不過來，同時積累的一些尚未處理的訂單都會遭到一些投訴，工作上更繁瑣了。不僅要和有購買意向的顧客溝通聯系，還要處理好售后的服務，和跟蹤好物流相關的事情。盡管是第一次真正當淘寶客服，但這份工作做得還算順手。不過這也是公司同事的幫忙和指導，我才能更快的適應這份工作，并做好它。
在這個暑假的實習培訓中，我學習到了很多平時在課堂上學不到的東西，收貨可謂頗豐厚。在實習期間，我學會了聆聽，和客戶保持良好的溝通力和換位思考問題，以禮待人，站在客戶的角度想問題，在客戶出現不滿清晰時要及時安撫并且盡可能地幫客戶解決問題。我在電話回訪客戶和電話解決關于發貨問題等問題時，學會了去應對在解決過程中遇到的形形色色的人，學會邊聽邊說，也體會到了在幫助他人聽到那句你服務態度很好的快樂心情。
6、2實習心得
實習的這一個月之中，在老板的關心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過自身的不斷努力，我很快適應了環境，適應了工作崗位。同時也慢慢熟悉掌握淘寶后臺的一些操作流程以及一些淘寶軟件，工作并學習著，工作實踐讓我不斷提高，慢慢能夠客戶溝通得越來越好，老板以及同事對我都給以了肯定。
與此同時，我自己的思想認識都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強的責任心，因為員工的一點點疏忽就會導致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會受損。以下是我的一些實習心得：
在工作進程方面。要隨時保持樂觀的心得，接單的時候要快速解決客戶的問題，不能將個人的心情帶入工作中。撥打電話時，大腦一定要清晰，要熱情，真誠，不管自己情緒如何，也不可對客戶不禮貌，讓客戶知道我們是真誠解決這問題的。同時注意傾聽客戶的話，對于不確定的事不能貿然回答客戶客戶，更不能給客戶承諾，也不能按照主觀意識告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題，很多客戶會因為你的一句不清不楚的話而投訴和差評（在實習期間，就出現了這種情況，一位“絕望”的客戶在公司店鋪的交流區留言，言“自己網購次數不算太多，但是對于網購一點都不陌生，但從網購到現在，從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家，你們好像上帝一樣，客服如此差勁，給的承諾也兌現不了，是老板吝嗇還是管理不到位”）。因此在給客戶推薦或承諾時，要先了解客戶資料，關注客戶的消費記錄。同時也要熟悉本店鋪的產品，因為要給客戶介紹鞋子的款式，碼數以及顏色的時候，要給客戶一些比較專業的回答。
在同事關系方面。踏上社會，我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關系，又工作繁忙，很多時候同事不會像同學一樣對你噓寒問暖。因此對于剛出校門的我們很多時候是無法適應的。雖然是這樣，我們要想快速融入這個團隊中，就主動跟其他同事交流，要少說多做，多聽聽別人的意見，尊重他人，同事有不懂的地方要主動耐心的幫助，自己有不懂的地方可以向同事虛心請教，經常跟同事相互交流溝通。維持好和諧的同事關系也是在職人員必備的，畢竟我們是一個團體。在這期間，我深刻體會到同別人交流的重要性，尤其是客戶關系這門課程的實際應用方面。
在學習方面。在學校時，老師總是強調我們要注重培養自己的自學能力，也拓寬自己的知識面，只有自己知識面廣了，才有籌碼同別人談話。出來實習后才深刻體會到老師的良苦用心，我擔任客服一職，平時在工作上只是接接單，打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單，幾乎沒用上自己所學的專業知識。但平時電話回訪客戶的時候和處理一些問題時，靠原有的一點只是肯定是不行的，所以要不斷學習不斷積累，不斷豐富自己。
在心理素質方面。在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發生，沒有一個良好的心理素質是很難勝任的，這里的心理素質不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領，隨時抓住買家的心，了解買家的想法和動機，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導交易成功，比如說：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當然可以還價！這已經是買家的一種習貫，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受，而不是一句“我們的商品都不講價的”了之！
在服務態度方面。態度可以決定一切，這一點都不夸張，作為一名客服，態度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環境下進行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進行，其中客服的態度會給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購買的關健因素，不管什么情況，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家，對于自己的過失，應該主動向買家道謙，對于買家的過錯，應該積極引導。
在尚未畢業的時候能夠擁有這樣的實習經歷，無論是對現在的自己還是將來的自己都是有所裨益的，感覺自己真的是很幸運。在這里，我能夠有機會通過實踐來加深自己的鞋子專業知識，也通過此次的實習加深了對淘寶操作流程的熟悉，學會了如何合理的把所學的知識運用于實際操作中，讓我充分的體會到團隊協作的必要性，磨練了自身的意志，得到了真正的鍛煉。
學到了許多為人處世的道理與方法，學會了和善待人，也學會了時刻勉勵自己，使自己始終保持自強不息的良好心態！但此次實習過程中，也發現了自己有很多不足之處，專業知識不夠扎實，知識面不夠廣闊，欠缺實踐，不能很好地將理論知識很好地在實際實踐中合理地將其運用，譬如說客戶關系這門課程，同客戶交流溝通得時候需要技巧，開場白要如何說才能更加讓客戶繼續聽下去，而客戶關系這門課程卻能很好的詮釋，希望接下來的學習中能夠不斷學習新的知識，在實踐中合理的將其運用，不斷地提高自己的素質，鍛煉自己的能力，為以后求職做好準備。同時也希望下一屆的師弟師妹能夠學好客戶關系這門課程，在大學期間能夠多參加一些活動，積累一些實踐經驗，開拓自己的視野。
此時此刻；即將面臨畢業，最深切的感受就是，無論從何處起步，無論具體從事哪種工作，認真細致和踏實的工作態度是很重要的。
6、3實習小結
通過實習的一個多月里，我學到了很多，但也深感自己的不足。在剩下的大學生涯或者說接下來的日子，我會在以后的學習中更加努力，取長補短，虛心請教。
（1）不斷學習，不斷充實自己。多關注一些時事，多看一些雜志新聞，不斷學習理論、和社會知識，不過要注重實踐。大學只是單純的學習知識，而社會實踐則意味著繼續學習，并將知識應用于實踐。
（2）學好專業知識，堅持與實踐相結合。實習一個月，我漸漸明白有時實際要比理論簡單直接的多，但大多數情況下實際操作還是比理論要復雜、間接，而且知識面要廣，要不然處理起問題會有些困難。值得慶幸的是在一個月的時間里，公司的同事都給予了我熱情的指導和幫助，在理論運用于實踐的同時，也在實踐中更加深刻地理解了以前沒有理解透徹的知識。
（3）要學會有耐心、樂觀、要經常與其他人交流溝通。對于剛剛出社會的我們，不管到哪家公司，一開始都不會給我們布置過多的工作任務，一般都是先讓我們熟悉公司的工作環境，在這段時間里或許我們會覺得很無聊，沒事可做，便會產生離開的念頭。在這個時候我們一定要堅持，不能輕易放棄。上班被客戶批是正常的事，承受能力差的同學很容易放棄。這時我們要直面問題，要樂觀，笑笑而過，切忌跟客戶頂嘴，此時溝通技巧很重要。
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