第一篇：醫院危機管理和負面新聞處理

醫院危機管理和負面新聞處理

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摘要

危機管理是現代企業管理的基本內容之一，并不是醫院管理的主要內容，醫院是具有一定福利性質的衛生事業政策實施單位，突然發生處置不當的緊急情況或危機，不僅給醫院造成財力、物力、人力以及名譽的損失，對于社會具有長遠的的影響和危害。本文就目前醫院管理者對于危機發生后的處理認識不足、危機預警機制建立缺失、發生危機后總結不足、對于新媒體形勢下負面新聞的認識和處理存在誤區等問題進行分析，以期確保醫院的生存和發展。關鍵詞

危機;管理;負面新聞;新媒體;策略

危機(crisis)源于希臘語，目前學者們公認的定義為對一個社會系統的基本價值和行為準則構架產生嚴重威脅，在時間壓力和不確定性極高的情況下必須對其做出關鍵決策的事件［1］。隨著我國經濟迅速發展以及人口迅速增多，工作、生活以及競爭日益加劇，社會各個公共單位危機出現的風險、強度和次數均出現大幅上升，醫院作為社會組織的主要成員具有人流量大、傳染性疾病多等特點，也隨時都面臨著各種危機的發生。本文對醫院危機管理以及相關負面新聞處理的策略分析如下。1醫院危機管理

1．1危機管理的概念和延伸危機管理是現代企業管理的基本內容之一，并不是醫院管理的主要內容，而是企業用于解除和降低危機帶來的各項損失和危險，處理和化解危機、調整規劃決策以及人員應急能力和日常培訓的手段，目的是將危機轉化為契機，將突發消弭于預防中，從而促進企業的改革和自我發展［1］。醫院是具有一定福利性質的衛生事業政策實施單位，在服務對象、管理結構、組織理念等方面均與一般的商業企業存在較大差異，突然發生處置不當的緊急情況或危機，不僅給醫院造成財力、物力、人力以及名譽的損失，對于社會也具有長遠的影響和危害，從根本上動搖醫院治病救人的使命，損害醫院、國家醫療衛生的形象，所以將現代危機管理理論應用于醫院管理體系，對于維護醫院的正面形象、生存、發展具有舉足輕重的作用。1．2目前醫院處理處理危機的不足目前中小城市醫院缺乏危機管理的概念和應對措施，對于處理和應對突發事件以及在新媒體時代下的危機處理嚴重不足，具體表現為:(1)危機預警機制建立缺失:我國的醫院的領導多是具有醫學背景的人員，缺乏專業的管理人才，醫療管理整體水平偏低，醫院普遍沒有建立完善的危機管理機構，整體管理層對于危機的認識程度不足，對于各項規章制度的建立和完善不夠重視，只是采取表面應付，對于危機發生的預警和處理沒有進行詳細的規劃，一旦危機發生，相關人員反映、處置、上報過程并不迅速，而且處置危機時的協調能力需進一步加強，所以醫院一旦發生危機，危機期持續時間較長，這也是促使醫院公共危機發生的一個主要原因［2］。(2)對外信息發布機制不夠完善:大多數醫院缺乏系統的危機對外信息發布機制，醫院的宣傳部門缺乏統一的對外發布信息，沒有專用的信息發布平臺，導致危機到來時對外信息發布延遲，不能掌握主動話語權，導致接下來的新聞公關、信息發布進一步被動，甚至被媒體引導前行。醫院發生重大危機后容易導致一些部門各自為政、集體失語、互相推諉，如果加上新聞發言人對于危機的公關技巧、發言技巧或應對媒體提問的技巧不足，更會招致媒體和大眾的質疑，加劇危機輿論的爆發，將醫院推進至更為艱難的處境，降低醫院的可信度和信譽［3］。(3)各種信息掌握不全面導致危機加劇:醫院危機傳播分為媒體介入期、輿論爆發期以及輿論減退期3個階段。在初期媒體剛介入，醫院所發生的危機還未上升至公共事件的范疇，如果醫院的危機處理程序和發言人制度沒有啟動，會導致醫院各個部門發出不同的聲音，一些關鍵問題、關鍵細節、甚至關鍵詞語使用不當，均可對醫院造成新的信任危機［4］，未統一發布的信息不利于危機事件的控制和管理。(4)發生危機后總結不足。醫院發生危機后全體醫務人員甚至是管理層不能真正認識到發生的每一次危機都是一次新的體驗、怎樣發現并完善原來危機管理的漏洞。醫院應當將危機變為契機，針對特定人群進行培訓，找出問題加以修正和改進，建立第三方獨立調查機制，聘請高級管理人才，公正甄別事件誘因，根據危機的發生、發展以及處理的經過展開危機管理培訓活動，鼓勵相關管理人員、臨床醫護人員從危機中學習，在危機處理過程中總結成長，以便減少以及杜絕新的危機事件的發生。

2新媒體時代下醫院危機傳播特點

2．1新媒體的定義和特點新媒體是在20世紀以后依托于科技和電子設備的發展進步，新聞信息在數字技術基礎上建立擴展，導致信息傳播速度加劇，傳播方式更為豐富。新媒體的出現導致社會中每個個體都可以是新聞發言人，將危機的及時性轉變成即時性，使醫院對危機新聞的控制能力越來越小，危機傳播的范圍越來越寬，給醫院處理危機帶來較大阻力，使醫院處于被動的局面。

2．2新媒體對醫院危機傳播的影響在新媒體時代下輿論監督突破了傳統媒體的范圍，公眾成為危機傳播和呈現的主要生力軍，公眾通過新媒體下視頻、語音、圖片等可即時了解醫院危機的“真相”，又以加工或不加工的方式擴散流傳，使得危機迅速成為熱點事件，負面新聞對醫院的形象造成了較大程度損害，使全社會增加了對醫療安全的質疑。由于新媒體的交互性和內容的復合性，給公眾提供了討論、信息共享的平臺和空間，他們在法律許可的范圍內就公共事務發表自己的看法，甚至不惜進行加工和炒作，甚至形成了一系列的產業鏈條，培養了一大批代表公眾的“輿論領袖”，為了獲得廣大網民、聽眾和觀眾的支持來生產信息。

3發生危機后對負面新聞的處理和公關

3．1加強對負面新聞的監控、分析當危機發生或負面新聞產生之前，醫院相關部門就要注意對有關的輿論、媒體的信息的收集、評估、監測和判斷，特別要注重有可能演變成為輿情的信息、評論和討論，關注知名論壇、網站和加V博主的文章，要對目前醫療環境下醫院被動、輿論弱勢的形式具有清醒的認識［5］。醫院相關科室要詳細了解各大網站的輿論發生、評價制度，對涉及危機的事件如果有損醫院形象，相關人員應立即啟動調查，準備好相關材料，及時掌握和關注事態發展的方向、制定應對措施，爭取在危機事件處理中占據主動權。

3．2增加正面宣傳的力度在輿論爆發期面對突如其來的負面新聞，醫院應啟動公關應急措施，宣傳部門應積極采取正面引導作用，在醫院微博、網站、電臺、電視臺發布危機相關信息、醫院的處理態度和方法，向公眾解釋事實的真相，盡快發布權威部門的調查結果，通過正面新聞的釋放壓縮負面新聞的傳播空間，引導輿論的走向。在醫院內部要統一思想，鼓舞醫務人員認真負責的工作，在崗位上繼續為廣大患者盡心服務，醫院管理人員要注重鼓舞士氣，消除相關醫務人員的負面情緒，宣傳醫院的醫療技術水平以及為患者服務的理念和宗旨，樹立醫院在廣大民眾中的光輝形象。

3．3負面新聞傳播的技巧和制度負面新聞傳播的主要技巧包括時效性、表述議程、表述技巧。負面新聞時效性對負面新聞的傳播具有較強影響，把新聞危機處理在早期階段，防止醫院信息發布的延時，醫院危機管理小組要迅速形成溝通策略，與主流媒體互通主要訊息，把握可以發言的黃金時機，在響應媒體的同時做到使輿論向有利的方向轉化。醫院負責人以及發言人要注重新聞的表述議程的技巧，在尊重醫療專業精神的基礎上，充分考慮廣大民眾的感受和希望，充分利用各種資源使醫院的對外報道達到良好的傳播效果，在工作中不斷的正視相關報道的得失，總結經驗教訓，增加新聞媒體對自己發言稿的使用率，爭取贏得主流媒體對醫院危機事件處理態度、方法和補救措施的好評。在負面新聞傳播制度的問題上，醫院管理者要充分考慮我國媒體所處的制度環境。醫院公共性危機引發的負面突發事件如果處理不當會導致社會不穩定因素，加劇信任危機，醫院要充分進行有針對性的準備和應對，提高對危機發生時負面新聞的處理和分析能力。綜上所述，由于醫院生存和發展的環境要求，醫院管理者必須樹立醫院全體人員的危機管理意識，切實提高醫院管理水平，注重打造危機管理團隊，使醫院在激烈的競爭環境中實現持續、快速、健康的發展，最終實現醫院社會和經濟效益的最大化。

第二篇：醫院的危機公關處理

醫院的危機公關處理.txt一個人 一盒煙 一臺電腦過一天一個人 一瓶酒 一盤蠶豆過一宿。永遠扛不住女人的小脾氣，女人 永遠抵不住男人的花言巧語。

醫院的危機公關處理

危機一詞來源于希臘語。目前，不同學科由于角度不同，對危機的含義有不同的定義！危機管理理論認為，危機是事物的一種不穩定狀態，在危機到來時，當務之急是要實行一種決定性的變革；企業管理學認為，危機是一種決策形勢，在此形勢下，企業的利益受到威脅，在任何拖延均可能會失控而導致巨大損失；組織行為學認為，危機是組織明顯難以維持現狀的一種狀態。一般認為，危機通常是在決策者的核心價值觀受到嚴重威脅或挑戰、有關信息很不充分，事態發展具有高度不確定性和需要迅速決策等不利情景的匯聚；危機是對組織系統的總體目標和利益構成威脅而導致的一種緊張狀態。

現在折射到我們的醫療行業中——

醫療行業是一個高風險的行業，危機隨時存在，如何正確對待危機，如何在危機發生后有效地應對、化解和利用危機，使危機的破壞性減少到最低限度，并從危機中獲得新生，成為當今醫院管理的重要課題。

而當今醫院更多的管理者，把醫療危機多放在醫療糾紛上。縱觀各大醫療機構他們健全醫院的科室設置，隨著他們治療質量欠缺，他們更多的關注醫院的醫管部門的設置，大肆把中心放在醫管上。所以，忽略了更多的公關危機的處理！

來看這則消息：去年12月底，位于深圳市龍崗區的一家民營醫院——山廈醫院一夜之間全國聞名。為了防止一起醫患糾紛的家屬鬧事，醫院的醫生護士頭戴鋼盔上班，保安手持棍棒守衛，甚至還有警犬參與守門。鋼盔事件引起了各方的強烈反應，許多人稱之為“千古奇聞”。

這則消息可能還在我們的耳邊回蕩著，而且更多的醫院只要一提到醫療糾紛，這就是典范。

而另一則消息：濟南保法腫瘤醫院狀告國醫堂醫院虛假廣告:近期，濟南保法腫瘤醫院與國醫堂醫院之間真假廣告之爭，受到社會廣泛關注。日前，記者從保法腫瘤醫院工作人員處得知，經立案審查，3月10日，濟南市歷下區人民法院正式受理了這起不正當競爭一案，并于4月開庭審理，相信很快，這起真假廣告就會水落石出。

面對激烈的市場競爭，很多民營醫院走不出高度依賴廣告的怪圈，鋪天蓋地的廣告可以成就一家民營醫院，如果因為虛假廣告而名聲盡毀，對于民營醫院來說就是滅頂之災。“以人為本、誠信經營”應是眾多民營醫院的立院之本，依靠虛假廣告宣傳無異于飲鴆止渴。

法院立案證明: 保法腫瘤醫院主動向記者出具的患者斯蒂文（蘇唐生）在本院就診時的部分病歷.這兩則唯一的不同就是，第一則屬于醫療糾紛的范疇；第二則純屬醫療危機公關的處理不當造成的。兩者不可混淆。

而醫療糾紛僅需提高醫療質量即可，醫療公關處理則關系到醫療更多相關科室：經營、管理、策劃。

醫院危機處理都有一個3T原則(Tell The True)，比如在第一時間如何盡快地做出反應和提供真實情況；如何安撫相關的公眾，包括患者和他的家屬，以求得他們的理解和合作；如何迅速地查找原因，做出賠償，最后還要調動媒體，把自己的做法和效果向媒體公布，讓媒體提供一個后續性報道，以扭轉醫院的形象。------摘自《戴丹：醫院危機處理 最好的策略是預防危機》。

醫院常見的危機有：政府投入逐漸減少，醫院如何規避資本運營中借貸投資的風險？疾病流行、突發事件到來后，醫院如何規避風險??發生重大醫療事故和醫療糾紛后巨額賠償往往使醫院遭受到重大打擊，資金周轉困難，無法開展正常工作；發生醫療糾紛后，病人流向其他醫院；醫院花大力氣培養的人才流失??競爭對手的異軍突起??

如果醫院真的出現了醫療公關危機，而非醫療糾紛的話，建議可按照以下步驟進行和處理：

一、組建醫療危機公關處理小組，詳細分析醫療公關危機的根源；做到“防火”和“救火”同樣重要；建立監督小組；

二、與政府等相關行政部門進行及時有效溝通，找到行政的認可和援助；

三、與媒體及時、準確有效地溝通，在危機未處理前不宜報道的，以免引起不良的導向的要嚴密封殺，重申個人和部門未經批準不能接受單獨采訪，最好低調處理危機，以免媒體炒作等等；

四、對全院職工進行危機培訓和教育，要明確找到自己的缺點和弱項，找到根源；進行針對性解決；

五、根據出現的危機制定制度和規定，狠抓制度的落實，強化職業化管理意識，提高業務和相關的技術水平，職業訓練意識等；

六、引以為戒，下不為例！

當今的醫療行業一旦出現問題，就會迅速影響到整個組織、行業甚至是整個國家和世界的有序發展。醫院管理中隱藏的風險滲透于醫院的發展策略、醫院經營管理以及醫療管理的各個環節中。醫院面臨的風險是現實的也是潛在的。醫院管理者要承擔起風險管理的責任，學會預測風險，預防于未然。

妥善的處理好危機，并制定出針對醫院內部、公眾、政府、媒體等各方面的危機處理策略，有助于醫院最大限度地避免和減少危機事件對醫院產生的負面影響，最終從危機中獲利，不斷提高醫療工作社會效益與經濟效益。

第三篇：銀行卡行業突發負面新聞應急處理辦法

銀行卡行業突發負面新聞應急處理辦法

第一章 總則

第一條 為規范銀行卡行業應對新聞輿情突發事件的綜合管理水平和應急處置能力,做好應對風險和突發事件的各項工作,維護銀行卡機構良好的社會形象,特制定本辦法。

第二條 本辦法所稱突發負面新聞,是指突發的或即將發生的針對銀行卡經營管理的重大不利新聞和客戶向媒體投訴,可能對銀行聲譽、品牌造成不利影響,或導致業務操作無法正常進行、產品非正常終止。

第二章 突發負面新聞應急處理的原則

第三條 居安思危,預防為主。高度重視銀行卡業務危機事件,常抓不懈,防患于未然。增強憂患意識,堅持預防與應急相結合,常態與非常態相結合,做好應對的各項準備工作。

第四條 統一領導,分級負責。在銀行卡專業委員會的統一領導下,各會員銀行明確突發負面新聞應急處理聯系人,充分發揮各行在突發負面新聞應急中的作用。

第三章 突發負面新聞應急處理的流程 第五條 各會員銀行應安排專人進行媒體日常監測,及時發現與銀行信用卡相關的負面報道或獲悉負面報道線索,重大負面報道應在第一時間報告銀行卡專業委員會。包括但不限于:(一)針對銀行信用卡行業的重大負面新聞報道或媒體投訴,包括:重大系統漏洞,重大信息泄露,等;(二)關于客戶采用極端手段或引發惡性事件的負面新聞報

道或媒體投訴;(三)關于群體性事件的的負面新聞報道或媒體投訴。

第六條 銀行卡專業委員會在接到會員銀行的報告后,視影響范圍、緊急程度采取不同的應對措施。對于涉及全行業的重大負面新聞報道或媒體投訴,由銀行卡專業 委員會負責擬定媒體應對口徑,以公告、記者發布會、媒體見面會、記者訪談等形式說明情況,消除影響,引導輿論,力爭將負面報道的不利影響降到最低程度,同 時將口徑下發會員銀行,要求會員銀行統一口徑,一個聲音對外;對于涉及某個會員銀行的負面新聞報道或媒體投訴,銀行卡專業委員會將向相關會員銀行發出督辦 通知。第七條 在銀行卡專業委員會做好危機應對的同時,相關會員銀行應及時與媒體取得聯系,說明情況,溝通解釋,爭取對方理解,尚未刊登的力爭撤版,已經發生的要盡力避免后續、跟蹤報道的出現。同時密切關注其他有關媒體的反應,避免負面報道的擴散。

對于投訴、業務類的負面報道,相關會員銀行應在第一時間聯系、安撫客戶,積極處理客戶的問題,化解客戶不滿,爭取客戶理解并撤訴,避免客戶投訴面的擴大。

第八條 會員銀行應安排系統內業務骨干及時參與網上評論和跟帖引導,對負面輿情要及時查清事實,分類處置。對惡毒攻擊、肆意詆毀銀行卡行業改革發展成績、堅持錯誤立場的少數分子,要采取有力措施予以批駁,必要時可提請公安機關予以打擊。

第九條 對于屬實的報道,會員銀行要認真查找自身存在問題,及時采取補救措施,防止負面輿論擴大化,同時要擺正事實,講道理,爭取大多數群眾和媒體的理解和支持。

第十條 銀行卡專業委員會與會員銀行一起加強正面宣傳,正確引導社會輿論。通過主動報道展示成果,與政府、媒體及公眾進行良好溝通,通過正面新聞宣傳、專 家解讀、銀行家發表文章等方式加大正面宣傳力度,維護市場信心,要充分利用與相關新聞媒體、經營性網站的經營戰略合作伙伴關系,加強關系維護,爭取媒體對 銀行卡行業改革、開放與發展的理解和支持。

第十一條 待輿情危機處理完畢,進行相關事件的總結分析,定期通報和開展評價,提出改進工作和預防類似事件的相關措施。

第四章 附則

第十二條 本辦法不適用一般銀行卡業務投訴處理。

第十三條 本辦法由銀行卡專業委員會負責制訂與解釋。

第十四條 本辦法自發布之日起施行。

第四篇：危機處理協議

協

議

書

--------------〔參考范本〕

甲方〔廠家〕：

乙方〔用戶〕：

住址：

：

身份證號碼：

______年____

月____

日在___________發生可能是乙方在使用______________引起的_________事故。事情發生后，甲方及時派人到現場處理，并與乙方進行友好溝通，現在根據雙方平等協商，就此次事件達成如下民事和解協議。

一、甲方在此此事故中一次性給予乙方__________________的損失補償〔損失清單附后〕，至此甲方對乙方的所有法律義務履行完畢。

二、乙方必須交還購貨發票及乙方在事故中損壞的產品給甲方。

三、本協議作為雙方對本次糾紛事故的終結性處理，乙方不得再以任何理由、行為或其他直接或間接形式就該事故向甲方提出包括賠償、補償在內的任何要求，并放棄一切法律實體和程序上的權利。

四、乙方保證不向包括其他經銷商、消費者、任何媒體、行政機構在內的第三者出具、透露有關甲方產品質量及與此次事故有關的書面材料和口頭意見。

五、乙方不得有任何詆毀或有損任何一方商譽和形象的言行。

六、乙方違反本協議內容應承當相應的法律責任，這些責任包括但不限于違約方給對方造成的一切物質和商譽損失，而不管是直接或間接的。

七、本協議經雙方授權代表簽字后生效。

八、就履行本協議發生爭議無法協商解決的，雙方應向甲方所在地人民法院提請裁決。

九、本協議一式三份，甲方持兩份，乙方持一份。

甲方：

授權代表簽字：

乙方〔蓋章或手印〕：

_________年_____月_____日

第五篇：危機處理手冊

危機處理手冊 目錄

一、食品衛生（或異物）抱怨

二、顧客在餐廳中失竊或治安事件

三、顧客受傷（食物或意外）

四、媒體采訪

五、餐廳服務

六、電話恐嚇/勒索/其他恐怖事件

七、火災/水災

八、停水/停電

九、政府部門（衛生、計量、物價、城管、市容委、環保、排水所、消防、工商、環衛、街道辦、占道辦、派出所等）檢查

十、其它公眾關心的問題參考回答

一、食品衛生（或異物）抱怨

1、顧客對食品衛生（或發現異物）提出抱怨，你如何正確應對？

應該：首先要保持禮貌和關心的態度，感同身受地對于發生這樣的事情表示抱歉與遺憾。“真是對不起，給您帶來不好的用餐經驗，我也非常理解您現在的心情和感受，您看，我幫您換一個好嗎？”（如果顧客不想再吃）“要不，我幫您把這種產品給您退掉。”（僅限問題產品）不應該：“這是什么東西，您在哪兒吃到的？”

“沒關系，我可以保證，這種東西對您的身體絕對沒有害處！” “異物是從哪兒來的呢，餐廳并沒有這種東西啊！”

2、如果顧客對你提出的方式不滿意，你該怎么辦？

應該：如顧客不滿意，可在更換產品或退產品款的基礎上，再贈送與食品等值的餐券。仍不滿意，可禮貌誠懇地征求顧客的意見，并立即報備你的主管或公司相關部門。不應該：“對不起，我的權限只能到此為止。”（不要給顧客不同權限會有不同解決結果的感覺，而應該委婉地告訴顧客無論是你還是你的主管，解決這類事情都有一致的原則和標準。）

3、如果顧客需要就醫治療，怎么辦？

應該：如果顧客因食品問題身體不適，應派專人或協助送醫院檢查，必要時為其聯絡親友或在請示主管后為其墊付醫藥費。

不應該：不聞不問，不表示關心，或沒有了解具體情況，就立即承擔責任。

4、對于出現問題的產品，如何處理？

應該：在可能的情況下收回有疑問的產品，并妥善保存，以便公司追查原因，進行整改，也可減少媒體渲染的機會。但如收回有困難則不應勉強，以免顧客誤解。（需要注意的是，如果事件已經解決，雙方達成諒解，則應由餐廳收回問題產品。）不應該：收回問題產品后就隨手扔掉。

5、如果顧客堅持寫事件的書面說明，怎么辦？

我們并不主張為顧客提供書面的東西，即便是顧客意見聯系單，其主要目的也應當是記錄顧客的要求和聯系方式，而不是事件過程的描述。應該：“如果您有任何的意見或要求，您隨時都可以與我們聯系。今天，我們對這件事情已經有了一個良好的共識，作為一個有著良好信譽的企業，我們之間可以隨時針對此事進行溝通，我們對顧客非常信任，正是因為相互信任才是解決問題的前提。”（如果顧客堅持要寫，你需要請示你的主管或相關部門，并且內容一定要簡要、客觀，例如顧客投訴稱??等。）

不應該：未經主管同意即給顧客書面說明。

6、如果顧客稱要投訴到消協、衛生防疫或媒體等部門，如何應對？ 應該：“如果您覺得有必要的話，您也可以到消協（衛生防疫、媒體）咨詢，這也是您擁有的權利。但我認為如果事情經過我們之間的良好溝通取得解決，豈不更好，也不會牽扯您的精力和時間。希望我們保持聯系。”

如果顧客要投訴到以上部門，請立即報備主管和危機小組。不應該：“您想去就去吧，我也攔不住您。那不是您的權利嗎？”

7、如果上述部門到餐廳或打電話詢問事件經過，怎么辦？ 應該：“您好，請問您是哪個政府部門？”

“非常感謝您對的關注，我們公司有專人負責這件事，您能否留下您的聯系方式，我會盡快報備我的主管和此事的負責人，他會盡快與您取得聯系，并給您作好相關的解釋工作。” 不應該：“對，有這回事，事情是這樣的??”（不了解對方的背景，并且隨便發表言論）（無論任何時候都應記住，你所發表的言論都代表了公司的態度和立場，并且是給相關部門的第一解釋。）

8、如果衛生防疫部門要求提供書面情況或進行筆錄調查，如何應對？ A、立即報備主管及危機小組。

B、在品管部指導下接受詢問或進行筆錄，不要簡單地回答是與非，表達力求詳盡。C、不可以未經主管允許，便提供書面情況說明。

9、如果顧客要求精神賠償，如何答復？ 應該：“我想，給您帶來的不便我們確實感到遺憾和抱歉，在此我代表餐廳再次向您表示歉意。我也了解您對此事很有解決的誠意，從餐廳來說，自始至終的做法也充分體現了我們對這件事的遺憾和解決問題的真誠心愿。我們還是站在更現實的角度看待和解決這個問題，更有利于事情的解決。我想您也了解目前國內法律對精神賠償有著相當嚴格的限定。所以，我還是建議您考慮一下我提出的方案。有必要的話，您可以先回去，我們保持聯絡。”

10、針對發生的這種投訴，你該做好那些善后工作？

A、妥善保存問題產品，以便于品管部追查原因，進行整改。

B、事件處理如果超出你的權限范圍，請立即報備主管及公司相關部門。C、我們不主張出具書面的說明，即使是顧客意見聯系單也一定要謹慎。

D、任何情況下與顧客溝通，都要保持良好、耐心和真誠的態度。當顧客出現抱怨時，感同身受非常重要。E、任何投訴都是你的餐廳進行改善的機會點，事后追蹤原因，進行餐廳整改。

二、顧客在餐廳中失竊或治安事件

11、顧客投訴在餐廳失竊，如何應對處理？

A、立即了解情況，表示高度關切和同情之意，并保持事故現場。

B、主動協助顧客打110報警，或陪同顧客到當地派出所報警，并配合公安部門調查，做相關筆錄。

C、爭求見證人（顧客或員工），留下聯系方式，必要時留下筆錄。

D、留下顧客的聯系方式，以便調查后給予回復。E、填寫事件報告單，報備主管及危機小組。

13、如果顧客要求出具在餐廳失竊的書面證明，如何處理？

我們并不主張為顧客提供書面的東西，即便是顧客意見聯系單，其主要目的也應當是記錄顧客的要求和聯系方式，而不是事件過程的描述。應該：“如果您有任何的意見或要求，您隨時都可以與我們聯系。作為一個有著良好信譽的企業，我們之間可以隨時針對此事進行溝通，并且提供給您最大的幫助。” “我們會積極配合公安部門進行調查，既然公安部門已對此案件進行了登記，餐廳只能證明您在此用過餐，但無法出具您失竊的證明。”

不應該：未經主管同意即給顧客書面說明。

14、顧客提出要求餐廳承擔賠償責任，如何答復？

A、“您在餐廳失竊，餐廳感到非常遺憾，我們不愿看到來我們餐廳就餐的顧客發生不愉快的事，但您要求餐廳賠償您的損失，我們認為是沒有依據的，對餐廳也不公平。”

B、“個人財產在公共場所，由個人負責妥善保管。餐廳并不承擔任何保管的責任。在公共場所失竊，責任歸屬為行竊人，餐廳作為經營者，既無主觀上的過錯，也無客觀上的侵權行為，不應承擔賠償責任。”

C、“對于顧客的人身、財產安全，我們一直盡力做的更好，比如在餐廳明顯處張貼注意事項，提醒顧客保管好自己的財物，在顧客遭竊后為其報警及提供力所能及的幫助等，我們也無法控制失竊事件不在餐廳內發生，除了在餐廳中提醒消費者注意，我們將會盡力配合公安部門早日將盜賊抓獲。”

D、必要時可請公安人員出面說明責任歸屬，或提議共同請消費者協會參與評斷及見證。

E、如果顧客仍堅持要求賠償，則立即報備主管及危機小組處理。

15、如果顧客無錢返家或打電話，可否協助？

如果顧客無錢返家或打電話，應在請示主管后盡力資助或幫助，或幫助打電話給其親友。

16、如果顧客投訴到消協或媒體，如何正確應對？ 應該：“如果您覺得有必要的話，您也可以到消協咨詢，這也是您擁有的權利。希望我們繼續保持聯系。” 如果顧客要投訴到以上部門，請立即報備你的主管和公司相關部門。如果上述部門到餐廳或打電話詢問事件經過，應該：“您好，請問您是哪個政府部門？”

“非常感謝您對紅荔村的關注，我們公司有專人負責這件事，您能否留下您的聯系方式，我會盡快報備我的主管和此事的負責人，他會盡快與您取得聯系，并給您作好相關的解釋工作。” 不應該：“對，有這回事，事情是這樣的??”（不了解對方的背景，并且隨便發表言論）

17、如果在餐廳發生搶劫事件，你該怎么辦？

A、立即撥打110報警，或向當地派出所報警，并保持事故現場。

B、視情況需要，由餐廳保安或員工提供適當的協助；同時應注意采取適當的自我保護措施。

C、爭求見證人（顧客或員工），留下聯系方式，必要時留下筆錄。

D、配合公安部門調查，做相關筆錄。

E、留下顧客的聯系方式，以便調查后給予回復。

F、填寫事件報告單，報備主管及危機小組。

18、如果顧客失竊后要求你關閉餐廳大門捉拿竊賊，你如何正確處理？ 應該說明：“我們會立即報警（或已經報警）尋求警方的支援，我們也會盡量地給您提供幫助，但是現在封閉大門勢必會影響到其他顧客的用餐，侵犯他人的人身自由，餐廳沒有這個權利。所以，不能關閉大門。”

19、如果顧客投訴餐廳保安工作不力導致財物失竊，如何應對？ 應該說明：“保安人員的職責的確是維護餐廳良好的營業秩序及確保餐廳內人身、財產安全，但失竊事件的發生并不是保安所能夠控制的，即使是公安人員也無法完全做到。更何況保安人員的權力要遠遠小于公安人員。”

20、對于失竊事件，你應該做好哪些善后工作？

A、提醒保安、管理組和大廳員工，加強巡視，注意可疑人員，提醒顧客注意保管財物。

B、增加提醒次數，提醒顧客。

C、營運高峰期維護好前臺排隊購餐秩序，消除隱患。

21、如果顧客之間因為座位或其它原因發生糾紛，如何應對？

A、盡量給予勸解，并為其尋找座位或提供適當幫助解決。

B、如果雙方糾紛較嚴重或發生打架，應立即撥打110報警。

C、必要時陪同前往派出所配合調查，作筆錄。

D、爭求見證人（顧客、員工），留下聯系方式，必要時做筆錄。

E、如果糾紛后一方逃走，另一方受害，則受害方可能繼而投訴餐廳放走對方或要求餐廳承擔責任，可明確向顧客說明：“作為經營者，餐廳沒有扣押任何一方當事人的權利，也沒有調解顧客之間糾紛的權利，這樣的權利只有公安部門才有，我們已經幫您報警，我們可以協助您到公安部門解決糾紛。”

F、填寫事件報告單，報備主管及危機小組。

22、如果顧客要求員工看管包裹或財物，如何應對？

A、委婉告知顧客，在公共場所，個人財物應當自理。

B、餐廳員工為顧客看管包裹或財物，物品一旦丟失，容易引發爭端。

C、如果顧客所帶物品較多，可以用點餐條為其點餐，但建議顧客自行到前臺付款。

三、顧客受傷（食物或意外）

（一）、若當場發生在餐廳：

23、有顧客或員工向你報備有顧客受傷（包括摔傷、食品致傷、腹瀉等），你該如何處理？ 應該：立即了解情況，表示高度關切和有所行動。

視情況需要，立即主動提出協助送醫檢查。必要時，為顧客聯絡親友。立即報備你的主管和危機小組，取得指導。

如果能夠確認顧客受傷是餐廳的責任，應考慮為顧客墊付治療費用。

應在事發后的第二天與顧客聯系問候病情，或到家中進行探望。不要爭論是非過錯，但可對此事件發生表示歉意和遺憾。不應該：“我可以協助您去醫院檢查，但受傷是因為您不慎造成的，與餐廳沒有責任。”（即使你能夠確認受傷是因為顧客不慎造成，也不能與顧客劃分責任，應當在第一時間內給顧客提供最好的協助。）事發后沒有進行積極追蹤。

24、如果你能確認顧客受傷很輕微，如何處理？

了解相關情況，并詢問顧客是否需要協助送醫檢查，或是否需要別的幫助。留下顧客的聯系方式，并在第二天問候顧客。

25、如果顧客受傷嚴重（出現流血或其他癥狀），如何正確處理？ 立即了解情況，并主動協助送醫治療，必要時撥打120急救電話。為傷者聯絡親友，必要時，為顧客墊付醫療費。立即報備主管和公共事務部，取得指導。

詢問顧客是否有相關財物，提醒顧客作好保管。

26、發生此事，你所能為顧客提供的協助有哪些？ 協助就醫。并為其聯絡親友。

提醒受傷顧客保管好自己的隨身財物。

留下顧客的聯系方式，積極追蹤并問候顧客。

27、處理此事的同時，你還應該做好哪些工作？

A、立即檢查造成傷害的原因，進行整改。

B、對事件經過做完整、及時的記錄。并爭求見證人（顧客、員工或其他在場人員），應盡可能留下證人名字、聯系地址和電話，必要時請其出具書面證詞。

C、立即報備店長、營運督導及此類事件指定負責人，并完成詳細的危機事件報告單。

D、如果因為食品引起腹瀉，則應立即報備品管部并檢查同批次產品是否存在質量問題。

28、如果顧客自行去醫院就診，你應做哪些工作？ 告訴顧客如果需要協助請隨時聯系。

留下顧客的聯系方式，以便于第二天進行追蹤和問候。報備主管和危機小組，填寫危機事件報告單。

29、如果顧客提出賠償要求，如何答復？

視情況需要，如果在你的權限范圍內不能給予顧客滿意的解決，請立即報備主管及危機小組進行處理。

（二）、若發生在就餐后已離開餐廳

30、如果顧客是在用完餐且已離開餐廳后，投訴在餐廳受傷，你該如何應對？

A、細心聆聽顧客敘述事件過程，并做好記錄，必要時委婉地請顧客提供在餐廳的用餐證明。

B、安撫顧客，留下顧客的聯系方式和地址，對事件調查清楚后及時給予回饋。

C、詢問餐廳見證員工或顧客（如果能夠找到的話），了解事情經過。

D、確認事件后，立即報備主管及危機小組。

E、查明事件起因，進行整改。

31、如果顧客投訴用餐后腹瀉或有其它不適，如何應對？ 委婉地請顧客出示在餐廳用餐的證明。

了解當天顧客投訴情況，看是否有類似案例發生。立即報備主管及品管部，檢查同批次產品有無問題。

32、顧客投訴若與食品有關，你該做好哪些工作？ 檢查同批次產品有無問題。

立即報備主管及品管部，以便于及時追蹤廠商。

33、如果顧客提出賠償或承擔相關責任，如何答復？

視情況需要，如果在你的權限范圍內不能給予顧客滿意的解決，請立即報備主管及公共事務部進行處理。

四、媒體采訪

（一）媒體電話詢問

34、如何正確應對媒體的電話采訪？

A、立即將電話交給當時餐廳最資深的管理組接聽。

B、禮貌對答，了解采訪者的身份（電視/電臺/報紙名稱及部門）及采訪目的和顧客投訴的內容，并取得對方的聯系方法，告知回復時間。

C、填寫媒體采訪聯系單。（附上餐廳對顧客投訴事實的核查）

D、報備主管及危機小組，以便及時回復。

35、若媒體的電話采訪，是因為有顧客投訴引起，應如何應對？

A、立即將電話交給當時餐廳最資深的管理組接聽。

B、禮貌對答，了解采訪者的身份（電視/電臺/報紙名稱及部門）及采訪目的，并取得對方的聯系方法，告知回復時間。

C、報備主管及危機小組，以便及時回復。應該：“您好，請問您是哪個報社/電視臺/電臺的？”

“非常感謝您對紅荔村的關注，我們公司有專人負責這件事，您能否留下您的聯系方式，我會盡快報備我的主管和此事的負責人，他會盡快與您取得聯系，并給您作好相關的解釋工作。” 不應該：“對，有這回事，事情是這樣的??”（不了解對方的背景，并且隨便發表言論）

36、接到電話采訪后，應及時做好哪些工作？

A、留下對方的身份及聯系方式。

B、了解采訪目的。

C、報備主管及危機小組，及時給予媒體回復。

（二）媒體在餐廳采訪

37、若媒體到餐廳進行采訪（不管是因為顧客投訴還是日常的采訪活動）如何正確接待？

A、禮貌接待，提供飲料、食品。

B、禮貌地征詢媒體的聯系資料（媒體名稱、欄目、記者姓名）及采訪目的，并對媒體給予紅荔村的關注表示感謝。

C、記錄媒體聯系資料。

D、立即報備主管及危機小組，取得指導。

E、必要時由危機小組到餐廳解決。

38、如何正確了解媒體的采訪意圖并及時答復？

A、首先要正確了解媒體的采訪是正面的，還是負面的，如果媒體是因為顧客投訴而來的，更應該引起你的注意。

B、委婉地向記者表示，如果能正確了解記者此行的真正意圖，更有利于采訪工作的開展。你尤其要注意的，是不是記者正在對某件事進行暗訪和錄音。

C、不該多說的話，請一定不要多說一句。

D、給記者一個準確的回復時間，并在承諾的時間內給予回復。

39、如果媒體需要在餐廳拍照或攝像，應注意哪些問題？

A、委婉地告訴記者因為資產及商業保護的需要，餐廳的廚房區、前臺收銀機、餐牌板、陳列柜、員工工作區休息區，等屬于不能拍攝的范圍，建議記者在此范圍之外拍攝。

B、餐廳外招、顧客就餐區等均屬于可以拍攝的范圍。

C、如果記者要拍攝就餐顧客，必須首先征得顧客的同意。

D、確保記者的拍攝是用于正面的報道。

40、如果媒體需要采訪員工或顧客，應注意哪些問題？

A、委婉地向顧客解釋，我們非常重視媒體的關注和采訪，全市場只有總經理才有權接受采訪和對外發言，因此，員工在未經授權的情況下不能接受采訪。

B、如果需要采訪顧客，請媒體首先征得顧客的同意。

C、了解記者的意圖后，建議是否通過提供相關資料的方式給予配合。

41、如果媒體采訪是負面的，且不透露身份和媒體名稱，如何應對？

A、如果媒體是因為顧客投訴而來的，更應該引起你的注意。

B、委婉地向記者表示，如果能正確了解記者此行的真正意圖，更有利于采訪工作的開展。

C、作為商家，我們希望能夠確認記者的身份和聯系方式，以便于我們能夠保持溝通。

D、給記者一個準確的回復時間，并在承諾的時間內給予回復。

42、如果有電視或電影的拍攝現場在餐廳附近或在餐廳內取景，應注意哪些問題？

A、禮貌接待，了解并確認劇組的背景和身份。

B、了解劇本內容，必要的話備份復印件。

C、記錄媒體采訪聯系資料，報備危機小組審核劇本。

D、在接到危機小組確認后，給予相應拍攝的配合。

五、餐廳服務

43、如果顧客在用餐后提出找零疑問（找零不夠），如何接待？

如果顧客是在購餐時提出疑問，前臺服務員可以及時糾正或進行確認。

如果是在購餐并離開前臺或在用餐后提出疑問，應對顧客所購餐的收銀機進行清機，確認無誤后給予顧客回復。如果顧客堅持員工少找錢，可明確向顧客說明：“我們對收銀員工以進行清機并且確認沒有超出的錢款，員工在收銀時也提醒您確認找零這一項工作，但現在您認為找零不對缺乏足夠的依據。”

如果顧客仍然堅持的話，找零疑問的額度又不大，可以在請示主管后贈送其等值餐券以示關愛，歡迎再次到餐廳用餐。

45、如果顧客在用餐后投訴稱找零中有假幣，如何接待？

如果顧客是在購餐時提出找零中有假幣，在值班經理進行確認后可以為其更換。如果顧客離開前臺后提出投訴，應向顧客解釋：“員工收銀時會提醒您對找零的錢款進行確認，并且餐廳所使用的零錢都是由銀行提供。您已經離開前臺，現在堅持找零中有假幣，缺乏足夠的依據。”

如果顧客仍然堅持而額度又不大，可以在請示主管后贈送其等值餐券以示關愛，歡迎再次到餐廳用餐。

46、如果顧客對前臺服務員的促銷服務產生反感和抱怨，如何取得顧客的理解？

對于新產品或正在促銷期的產品進行促銷時，應堅持一次促銷的原則，不要反復或對多種產品依次向顧客建議促銷，以免引起顧客的反感。

如果引起顧客的抱怨，向顧客表示真誠的歉意并告訴顧客，我們促銷的目的，只是讓顧客盡快品嘗到餐廳的新產品或在銷售服務中給予顧客最大的優惠。

47、如果顧客在配餐完畢后要求改餐，你該怎么辦？

如果顧客在購餐時要求改餐，出于追求顧客最大滿意的原則，應盡量滿足顧客的要求。

48、如果顧客要求餐廳開具發票時發生疑問，具體該如何解釋？

如果顧客要求開具發票，請顧客提供抬頭并寫明具體用餐金額、日期。如果顧客提出其他要求，向顧客作好解釋工作。

49、如果顧客投訴配餐錯誤，如何處理？

向顧客表示歉意，在請示主管后可為其更換餐點。50、如果顧客在餐廳快打烊前到餐廳購餐，而恰恰你又沒有所點的產品，如何取得顧客的理解并達到顧客滿意？

表示歉意，可建議顧客購買其他產品，如顧客堅持需要，現聯系其他餐廳確定有該產品，委婉告知附近餐廳地址。

51、如果打烊時間已到，而顧客執意要購餐，如何取得顧客的理解？ 委婉地向顧客作好解釋：“真對不起，餐廳打烊時間已到，并且不再制作和售賣產品，不能為您提供服務，向您表示歉意。可以的話，改天一定為您提供更好的服務。” 如果顧客蠻不講理，影響餐廳打烊，建議報警尋求幫助。

52、如果顧客因為某一事件的抱怨或其他原因引起的顧客與餐廳員工之間發生沖突或糾紛，應該如何及時、正確地處理？ 顧客是上帝，無論顧客多么的無理、蠻橫，我們都要通過正當的渠道進行解決，或者報警，或者訴諸法律，但決不能與顧客斤斤計較，發生沖突。

53、如果員工收拾餐盤或做桌面清潔時不慎將飲料灑到顧客身上或衣物上，如何處理？

A、當事員工和值班店長應立即向顧客致歉，并為其提供餐巾紙擦拭，進行簡單處理。

B、詢問顧客的要求，如果顧客提出需要洗滌，請示主管后為其承擔合理的洗滌費用。

C、必要的話，為其聯系親友，以提供更換衣物。

D、如果顧客提出賠償等其他要求，立即報備主管及危機小組。填寫事件報告單。

E、不要建議顧客脫下衣服或由餐廳暫時為其提供制服，餐廳為其洗滌，這樣往往會引起顧客的反感。

54、如果顧客的衣物因為餐廳設施問題受損（掛破、劃痕），如何處理？

A、立即表示關注，并致歉。

B、詢問顧客的要求，并報備主管及危機小組。

C、必要的話，給予顧客合理的補償。

D、填寫事件報告單。

57、如果顧客對員工服務提出抱怨，并要求開除員工，如何處理？

A、了解情況，當事員工當面致歉，值班店長應代表餐廳向其表示歉意。

B、委婉告知顧客，對于員工，餐廳會有相應的教育和處理方式。

C、我們希望通過加強培訓，讓員工改善自己的工作和服務質量，以期為消費者提供更好的服務。

六、電話恐嚇/勒索/其他恐怖事件

58、如果餐廳接到恐嚇或勒索電話，如何應對？

A、任何人接到電話，應禮貌的請對方稍待，立刻請當時最資深的管理組接聽。

B、接電話的人員保持冷靜，盡可能拖延通話時間，了解對方意圖。接聽時，語氣要平和，不要打斷對方，更不要激怒對方。

C、如果可能的話，記住打電話人說話的特征或其他特點，并留意電話中的背景聲音，以便于向公安部門提供盡可能多的線索。

D、可能的話，留下多方的聯絡方式。

E、不要嘗試與對方談判或進行處理。

F、立即報備主管及危機小組，由公司出面解決。

G、接受公司指示，必要時直接向公安局報案。

59、如何做好此事的善后工作？

A、必要的話，在接聽電話后在公司指導下安裝電話錄音設備，再接到此類電話時作好錄音。

B、不要在餐廳內對員工或顧客宣揚此事，以免造成不良影響。

C、餐廳打烊或員工下班后，提醒注意安全。

60、如果餐廳遇有炸彈威脅或被告知可能放置了炸彈等恐怖事件，如何應對？

A、立即疏散顧客及員工，同時立即報備主管及危機小組，并撥打110報警。

B、撤離時關閉相關設備和電源。

C、由公安部門出面解決危機。在警方調查過程中，提供必要的資訊、配合。在警方搜查餐廳過程中，要有保護自我的安全意識。

D、如有顧客或員工受傷，請示主管后送醫治療。E、事后填寫詳細的事件報告單。

F、如有媒體介入，不要接受媒體的采訪，并立即報備危機小組。

61、如果有歹徒對餐廳持械搶劫，如何應對？

A、立即撥打110電話報警，尋求警方支援。

B、報備主管及危機小組。

C、必要時疏散顧客和員工，保持冷靜，盡量控制局面。

D、保護現場，協助警方調查，盡可能提供劫匪特征。

七、火災/水災

62、如果餐廳發生火災/水災，如何正確及時處理？

A、立即疏散顧客及員工，同時立即撥打119報警，協助滅災。

B、立即報備主管及危機小組。

C、事后填寫詳細的事件報告單。

D、追查起因，報備相關部門。

63、如有設備損壞，如何處理？

A、如有設備損壞，請詳細列出損壞的設備數目及記錄損壞的程度。

B、可能的話，追查設備損壞的原因。

C、報備餐廳發展部，進行維修。

D、報備公司財務部，以便辦理保險理賠手續。

64、如有員工或顧客受傷，如何正確處理？

如有員工或顧客受傷，應表示高度關切，并按照以上顧客受傷和員工工傷的原則進行處理。

65、對于此種事件，如何做好善后工作？

追查事件起因，進行整改，避免類似事件的發生。

邀請消防局工作人員對員工進行防火/水意識的宣導，了解消防器具的使用方法。

66、如何在平時的工作中做好此類事件的預防工作？

日常加強對員工進行防火/水意識的宣導，消防器具使用的培訓。定期檢查消防器具進行年檢、更換。

日常保持消防通道暢通，以備出現災情時急用。

對電器、電線及變電箱指派專人進行管理和日常加強巡視。

八、停水/停電

67、如遇停水/停電事件，如何向顧客做好解釋工作？

A、及時向顧客廣播（或以海報形式），致歉并說明原因。

B、必要時疏散顧客及員工。

C、及時關閉相關設備及電源。

D、立即通知主管及公司相關部門，取得指導。

68、除此之外，餐廳還應做好哪些基本工作？

A、追查事件的起因，必要時報備餐廳發展部進行維修。

B、如果停水停電屬政府行為，提前獲得通知后應做好相關準備。

C、確認停水停電造成的餐廳財產損失（包括營業額）。

D、填寫事件報告單，報備主管及財務部。

69、如有設備損壞，如何及時處理？

A、如有設備損壞，請詳細列出損壞的設備數目及記錄損壞的程度。

B、可能的話，追查設備損壞的原因。

C、報備餐廳發展部，進行維修。

D、報備公司財務部，以便辦理保險理賠手續。

70、對于此類事件，如何做好善后工作？

A、如果停水/電的原因是由于餐廳內部引起的話，應追查事件起因，進行整改，避免類似事件的再次發生。

B、檢查相關設備和電源是否受到損害。

C、與供電、供水部門加強日常工作的聯系和溝通，以便提前獲得相關信息作好相應準備。

九、政府部門（衛生、計量、物價、城管、市容委、環保、排水所、消防、工商、環衛、街道辦、占道辦、派出所等）檢查

71、如遇以上政府部門進行檢查，如何正確接待？

A、保持冷靜、友善、樂于配合的態度。

B、確認身份，可以委婉告之為明確了解檢查范圍，便于以后保持聯絡，請檢查人員出示身份證明、姓名、電話、單位。

C、立即通知餐廳經理、區經理及相關公司部門。

D、避免讓對方做過久的等候，可提供簡單餐飲以爭取時間，待相關負責人到場，但盡量不要阻攔對方執行公務。

E、在權限范圍內盡可能配合對方所有立刻改善的要求。

F、如有媒體記者隨行，應委婉拒絕回答其提出的問題，并勸阻其進入廚房區。

72、如果衛生防疫、計量部門到餐廳進行例行抽樣檢查，如何正確接待？

A、保持冷靜、友善、樂于配合的態度，提供飲料或食品。

B、確認身份，可以委婉告之為確保消費者健康安全，請檢查人員出示身份證明、姓名、電話、單位。

C、立即通知主管及危機小組。

D、得到以上確認后，給予積極配合。

73、如果衛生防疫、計量部門到餐廳抽檢是因為顧客投訴而起，如何正確接待？

A、禮貌接待并取得政府檢查人員身份。

B、了解顧客投訴的原因，取得顧客的聯系方式。

C、立即報備主管及危機小組。

D、在政府部門的監督和指導下與顧客溝通并力爭達成諒解。

74、若物價部門對餐牌板及明碼標價格式或內容提出要求，如何應對？

“正如您所知，作為全世界連鎖企業，具有全世界統一標準的經營模式和裝修風格，且在全國各地均沿襲國際慣例制作餐牌版和標價簽，這也是國際上快餐企業使用的流行方式。” 如有進一步的要求，請立即報備主管及公司公共事務部。

75、若城管部門或市容委對門前車輛秩序、店堂廣告和櫥窗粘貼提出疑問，如何應對？

“關于門前車輛秩序，餐廳會在力所能及的范圍內協助進行維持，值班經理在外圍巡視時也會加強要求。我們會積極配合市容辦的相關規定，并為餐廳經營營造一個良好的環境。”

“關于店堂廣告和櫥窗廣告，公司對發布的內容和形式都有嚴格的要求和標準，力求符合市容的相關規定并為顧客營造一個優美的用餐環境，同時及時的讓顧客了解到餐廳目前正在促銷的產品和方式，為顧客盡可能地提供最為優惠的購餐條件。”

76、若環保部門對餐廳空調噪音、排煙異味提出檢測或整改要求，或調查餐廳廢油處理方式，如何應對？ 對于空調噪音和排煙異味，一般只有在臨近餐廳的居民進行投訴后，環保部門才會提出檢測或整改要求，接到類似事件，請立即報備主管及公司餐廳發展部。

對于餐廳廢油處理問題，公司非常重視廢油的回收處理并委托由當地環保部門指定的合法回收廢油的廠商進行廢油回收處理，只用作化工原料，決不用作食用。請立即報備主管及公司公共事務部。

77、若排水所對餐廳排污提出要求，如何應對？

一般說來，排水所會對餐廳污水排放收取一定的費用，具體內容請報備主管及餐廳發展部。

78、若消防部門對餐廳進行消防檢查，發現餐廳消防隱患或對餐廳消防設施提出要求，如何應對？ 禮貌接待，并表示公司對餐廳消防工作非常重視。

如果消防部門發現消防隱患或對消防設施提出整改要求，請在權限范圍內立即進行改善。立即報備主管及餐廳發展部。

79、若工商部門對營業執照內容及懸掛方式、餐盤墊紙或外招提出要求，如何應對？

如果工商部門要求查看餐廳營業執照，可以向其提供。對于懸掛方式，可以向其解釋為基于餐廳營運標準進行布置，考慮到餐廳的整體狀況。

在餐盤中提供餐盤墊紙的目的是為了更好地向消費者介紹企業文化、產品內容，或通過國內食品領域的專家介紹為消費者了解提供借鑒和參考。公司對餐盤墊紙的發布形式和內容有著嚴格的規定和標準，均由中國百勝餐飲集團統一印制.對于餐廳外招，作為國際連鎖企業，擁有統一的標識和風格，并且相關商標已在國家工商總局進行了注冊登記。餐廳外招在餐廳營建時已經在當地市容城管等管理部門辦理了相關審批手續。

80、若環衛對餐廳垃圾處理提出要求，如何應對？

公司一貫重視環保工作，每天所產生的垃圾均委托環衛局直運或委托具有合格資質的代運商代為轉運，按照國家相關政策要求進行必要的處理。

81、若街道辦需要餐廳對其某項工作進行配合，如何應對？

街道辦作為餐廳所在地的最基層的政府主管機構，所開展的工作我們應該在力所能及的范圍內進行積極的配合。但需要有相關文件依據，并且不產生成本和費用。

82、若占道辦對餐廳臺階或舉辦活動提出要求，如何應對？

如果餐廳的延伸部分出現占道現象，一般會在餐廳營建時與占道辦進行溝通，并交納一定的占道費用。注意所要相關的文件。

如果餐廳需要舉辦活動，包括餐廳開業或促銷活動，倘若需要占用便道或交通道路，應提前報備市容城管部門、當地交通管理部門進行審批。得到批復后，舉辦活動。

83、若派出所對餐廳治安、保險柜現金存放或要求餐廳安裝電子報警設備，如何應對？

如果轄區派出所對餐廳治安提出疑問，應積極配合公安部門的要求進行積極改善。外埠餐廳會通過加強保安工作來加強餐廳治安工作。對于保險柜現金存放，派出所提出整改要求并下達整改通知單的，應立即報備主管、財務部和公共事務部，以便及時作好溝通協調。

如果當地派出所要求餐廳必須安裝電子報警設備，可向其解釋公司正在對保安和電子報警系統的使用作可行性分析論證，并愿意了解當地市場電子報警系統廠商設備、價格、服務等諸多細節，如有進一步要求請報備主管及公共事務部。

84、如以上相關部門，要求餐廳對整改通知書、詢問通知書等進行回答或簽字，如何應對？

如果政府部門向餐廳下達了整改通知書或詢問通知書，請立即報備主管及公共事務部，由專人出面解決。但要作好解釋和溝通工作，以免產生誤會。

十、其它公眾關心的問題參考回答 85、餐廳為何設立兒童游樂區？

從設立伊始，即致力于充滿親情的溫馨環境，因此，在提供快餐服務的同時，在餐廳設置兒童游樂區，提供簡單的游樂設施，旨在為家長與自己的孩子共享歡樂提供場地，本不具有促銷目的。這可以從對入內玩耍的兒童既不收取費用，又不以在餐廳就餐為條件就可以看出。

縱觀全世界上萬家肯德基餐廳，兒童游樂區實行自助性管理是我們一貫的做法，并且采用這種管理方式的不止一家快餐連鎖業。

86、餐廳游樂區無專人在場管理，是否符合標準？

因為入游樂區玩耍不需支付費用，其內部相應采取自律自助的管理模式，即每一個進入游樂區內的孩子及其家長均應遵守肯德基制訂的“游樂區安全使用規則”，家長在妥善照顧孩子自身安全的同時，應督促孩子遵守規則，以確保其他小朋友的安全。這種管理模式完全達到了使家長和兒童在肯德基共享歡樂的目的。作為餐廳經營者，將保證設施的安全適用，同時通過告示和廣播等形式，提醒小朋友及其家長遵守游戲規則，注意安全，來進行有效的管理。這是符合中國有關法律及國際慣例的。

87、游樂區外的指示牌是否有游戲安全規則？ 在餐廳里游樂區外，有指示牌明確說明孩子家長為主要監護人，指示牌明確指出：身高90—120公分標準，可獨立行走的孩子方可進入游樂區，以避免過于高大或矮小的孩子使用造成不便，同時也明確地指出：“當兒童入游樂區使用時，其家長或成人親友務必進入游樂區，陪同并指導兒童正確使用游樂設施，以確保安全。”

在餐廳例行廣播中，明確說明“請家長照顧小朋友自身的安全及遵守游戲規則”。事實上，游樂區的很多設計都是方便家長監護的，家長可以隨時留心子女的情況。

88、兒童套餐為何搭配玩具？ 兒童套餐加精美禮品（玩具），是兒童套餐中的一種形式，自推出后深受兒童們的歡迎。因為這種形式很適合兒童的天性，小朋友們可以邊吃邊玩，在快樂輕松的情緒中品嘗美味食品。可愛的玩具不僅帶給孩子們就餐時的歡樂，而且讓孩子們在就餐之后還保持著愉快的心情，有益小朋友的身心健康。

89、為兒童配置的玩具設計主題是什么？

設計的玩具安全，主題健康，不含暴力，具有知識性。這些在設計上具有獨特創意的玩具，不僅受到兒童的喜愛，對家長來說也是有趣生動、物超所值。

宗旨是關愛社會，關愛消費者。正是這一宗旨使每一位來就餐的顧客，無論是大人還是小孩，都會有一種賓至如歸的感覺。安排兒童套餐并提供新穎有特色及有教育目的的玩具，正是特別考慮到兒童的特點安排的，目的是更好地為顧客服務。

90、兒童套餐中配置玩具，家長能否接受？提出疑問如何應對？

所有在兒童套餐中配置的玩具都是以成本價售出，目的不是贏利，而是為了營造一種快餐文化氛圍，體現自己的經營特色。

兒童套餐中有趣的玩具不僅讓孩子們在餐廳吃得開心還玩得開心，還有學習知識的教育作用，寓教于樂，這也是家長們所期望的。

91、快餐店是否有配售、零售促銷品的先例？

在兒童套餐中配置玩具是國外快餐店常用的促銷方式，堪稱是快餐業的國際慣例。一家國際品牌的快餐連鎖店，配售促銷禮品是公司在全球的一貫做法，主要是為了讓消費者尤其是孩子在輕松開心的氣氛中享用食品，營造一種特有的快餐文化氛圍。

92、兒童套餐配置的玩具可否單售？

不提倡在餐廳內單售玩具，因為畢竟不是玩具店，是一家兒童與成年人都喜愛光顧的快餐店。如消費者不想買配有玩具的套餐，可以選擇其他的套餐或單點自己喜愛的食品。

93、為何有時配售偏大型促銷玩具？

配售促銷品是其傳統的營銷做法。促銷品的大小取決于它的實用性及裝飾性的不同考慮。從消費者偏愛既實用又新奇的角度考慮，在考慮到質量及成本的前提下，在設計促銷品時盡可能滿足消費者的愛好。

94、配售促銷品是否違反工商局的規定？

在由工商行政管理機構簽發的營業執照上有明確條款：“可銷售相關促銷禮品”，所以并未違反營銷規定。

95、餐廳提供英文的收銀單據是否侵犯了消費者的知情權？

為管理系統統一，餐廳現采用的是從國外進口的具有點餐、配餐和統計功能的收銀機，打出的標準英文收據僅供配餐和內部統計使用。

根據消法中“消費者索要購物憑證或者服務單據的，經營者必須出具”的要求，消費者若需要購物憑證，將提供國家統一的專用中文發票，并可以根據顧客的要求，將具體用餐明細寫在發票上。

如消費者在點餐結款后，未提出索要發票的要求，可以理解為顧客當時對肯德基提供的產品和服務不存在不知情的情況，所以也不存在因此而遭受任何損失的問題。

96、餐廳售賣的百事可樂或其他冷飲中為何加入冰塊？

每一杯百事可樂和飲料沖裝由電腦控制，容量一致。可樂加上冰塊，主要是考慮在一定的溫度下飲料中的氣體可以保留較長時間，而且口感較好，適合消費者的口味，這也是全球公司連鎖店的統一的規范操作。若消費者偏愛不加冰塊的可樂，可向餐廳服務員說明，餐廳將提供不加冰塊的飲料以滿足其要求。

97、我想開一家肯德基餐廳，應該如何加盟？

目前在國內推行的是不從零開始的特許經營方式，要成為一名加盟者，申請者通常必須符合特許經營的資金和營運方面的基本要求，并由肯德基公司審核決定，然后雙方達成有詳細條款的特許經營合同協議。（請務必注意，你的任何言行舉止都代表著的形象。在接受詢問和應答時，請注意保持禮節！）

98、炸雞吃得多是否會出現性早熟？

對此問題，中國農業部有關部門負責人早已明確表示：兒童性早熟與吃雞無關。我國在飼養肉雞過程中絕對不能使用激素類添加劑及其他可能危害人體健康的藥物。

到目前為止，在中國使用的雞原料100%是在國內采購的，主要來自于分布在全國27個城市和地區的25家雞類供應商，這些供應商均是國內雞類行業中的佼佼者。在與國內的雞肉供應商合作的同時，還積極對國內相關的供應商進行評估和培訓。運用全球標準，對供應商進行專業評估及星級系統培訓測試，保證雞肉產品的質量，所以的雞絕對不含激素。

兒科專家認為：兒童早熟現象早幾年就已出現，那時炸雞食品還沒有普及，故吃炸雞會出現性早熟的說法是沒有科學根據的。

99、食用炸雞食品是否存在健康和營養問題？

主食雞肉食品含有豐富的蛋白質，而作為配餐的菜絲沙拉、薯條、土豆泥和粟米棒，又提供給就餐者所需的碳水化合物、纖維素和維生素。讓消費者享受到的是均衡搭配的美味食品和一套完整的用餐選擇。享用任何食品都應該保持良好的飲食習慣，暴食暴飲都是不利于健康的，對于食品也是一樣。我們歡迎喜愛的消費者能來餐廳享受美食和我們的服務，但不能過分貪食，這是一個基本的道理。

100、如果顧客投訴食品價格過高，如何應對？

餐廳產品的價格，是根據市場經濟的規律而制定的，符合國家和地方的物價管理規定，售價是合理的。

消費者有權對其認為不合理的價格向有關價格管理部門或消費者協會投訴，但無權直接以此為理由，要求退貨、賠償或降價。