第一篇：國際星級酒店宴會部的相關工作及管理經(jīng)驗

餐飲業(yè)經(jīng)理常用的幾種工具

與員工談心的藝術

一個酒店里，如果四分之一的員工對工作感到厭倦，一半的員工表現(xiàn)勉強過得去，只有25%的員工對工作保持熱忱。試想這樣的酒店有進一步發(fā)展的潛力嗎？也許你認為自己所在的酒店根本不會像這樣。但事實上，一些因素諸如與領導溝通不力或者覺得酒店根本不關心自己等等的確正在打擊著員工的士氣，侵蝕著酒店的發(fā)展?jié)摿ΑＷ鳛榫频旯芾碚邞撜曔@些因素的存在，加強與員工的談心工作。因為通過與員工談心，可以消除誤解和思想隔閡，達到相互理解，增進團結，提高工作積極性的目的。

談心是管理者與員工之間相互交流思想、溝通認識、加深感情的一種活動，是最直接、最具親和力的溝通方式。然而要使談心收到實實在在的成效，酒店管理者除了真理在手以外，還必須掌握表達真理的技巧，即掌握談心的藝術。

談心藝術是種看不見、摸不著但又頗具感染力的工作方法。酒店管理者要掌握談心藝術，必須遵循談心活動的內(nèi)在規(guī)律。

要有誠心作為酒店管理者，若要與員工談心，就必須具有幫助員工的誠心和關懷員工的感情。有了這種誠意和感情，與員工談話時才能推心置腹，說出的話才能夠如春風拂面、細雨澆心，才能夠打動員工，感化員工。在具體談心中，誠心要求管理者一定不能擺出領導架子，不可厚此薄彼，而要一視同仁。要多與員工進行換位思考，設身處地為員工著想。這樣，管理者往往會發(fā)現(xiàn)，站的角度不同，了解的情況不同，認識問題的方法和出發(fā)點不同，得出的結論也截然不同。因此，只有誠心誠意地與員工談心，同員工交心結友，才能真正了解其內(nèi)心世界，從而及時準確地教育和引導員工。

選擇一個私人的時空談心是借助一定的時間，在一定的環(huán)境里進行的。一些酒店管理者習慣在上班時把員工叫到辦公室談心。殊不知，在辦公室里，員工的心靈大都是封閉的，無論是苦口婆心的說教，還是店規(guī)店紀的教導，都不會產(chǎn)生良好效果。因此，談心應盡量選擇在較私人的時間，地點則應該盡量避開辦公室。這樣的時空選擇不會讓員工有工作交流的感覺。當員工置身于自然環(huán)境或輕松的環(huán)境中，也自然更容易交流。

耐心傾聽，弄清情況為了弄清原因，作為管理者，在與員工談心時，一定要耐心傾聽。傾聽時，一般要做到少講多聽，不要打斷對方的講話；設法使交談輕松，使傾訴的員工感到舒適，消除拘謹；表示出有聆聽的興趣，不要表示冷淡與不耐煩；盡量排除外界干擾；站在員工立場上考慮問題，表示出對員工的同情；控制情緒，保持冷靜，不要與員工爭論；提出問題以示你在充分傾聽和求得了解；不要計較員工口氣的輕重和觀點是否合理。

以積極的方式結束談心談心結束時，管理者應起身，或緊握員工的手，或拍拍對方的肩，語氣親切而誠懇地說：“所有的問題都能解決，真令人高興”，或“辛苦了，好好干吧”之類的話。這樣可使談心更加完美，效果更加好。

宴會成功的關鍵

宴會設計是指酒店宴會部受理客人的宴會預定后，根據(jù)宴會規(guī)格要求，編制出宴會組織實施計劃的書面材料，包括從宴會準備到宴會結束全過程中組織管理的內(nèi)容和程序。

宴會的程序為3個階段，即準備階段、進行階段和結束階段，這3個階段又可細分為受理預訂、計劃組織、執(zhí)行準備、全部檢查、宴前接待、開宴服務、結帳送客、整理結束等幾個環(huán)節(jié)。

在客人訂餐時，應向客人了解所有同宴會有關的要求，如舉行宴會的日期、參加宴會的人數(shù)、宴會的形式、每人消費標準以及所需提供的額外服務和物品、客人口味特殊要求等。如果客人決定預訂，可將這些信息直接記入宴會登記本，這樣可以防止其他宴會的重疊。對未確定的宴會，要與舉辦者保持聯(lián)系，了解有關進展情況。對已預訂宴會的舉辦者同樣需要保持聯(lián)系，以便及時了望人數(shù)、日期的變更，如果客人取消預訂，則應和藹地了解取消的原因。對于大型宴會和高檔宴會，必須與客房簽訂合同，合同中要明確雙方的權益和義務，所有經(jīng)雙方同意的特殊項目亦要記入合同。簽完合同后，通常應收取一定比例的預付金，假如舉辦者臨時取消宴會，則根據(jù)合同規(guī)定將全部預付金或部分預付金還與客人。收取預付金及退還預付金的確良數(shù)目各餐廳不同，一般由餐廳根據(jù)情況確定。

接受宴會預訂后，宴會部應根據(jù)宴會的人數(shù)、要求、標準做好工作準備，并以宴會工作通知單和工作程序的形式通知有關部門。通知單是安排廚房工作人員和服務人員的工作依據(jù)，可根據(jù)合同制定，有些規(guī)定很細致的合同復印件也可作為通知單使用，但應將格價抹去。對于大型的宴會和高規(guī)格的宴會，還應畫出宴會場地安排圖，并在宴會前召集所有的宴會服務人員和廚師長開會，介紹宴會的程序，安排工作任務，使所有的工作人員都了解相關的工作細則，包括特殊菜肴的制作過程和上菜程序。這樣，可以防止宴會服務過程出現(xiàn)手忙腳亂的情況，確保宴會有條不紊地進行。各項準備工作完成后，宴會部經(jīng)理應逐項檢查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正的問題。

宴會開始后，廚師便可安照通知單開始菜肴的烹制工作，服務員上菜時要安照菜單的順序一道道上。對于大型宴會，上菜的時間要聽從宴會負責人的統(tǒng)一安排，以免錯上，漏上或造成各桌進餐的速度不一致的現(xiàn)象。上菜的速度與節(jié)奏必須要掌握好，太快會顯得倉促忙亂，客人享受不到品嘗的樂趣，太慢可能使宴會中斷，造成尷尬的局面。服務員每上一道菜都應介紹菜式的名稱和烹調(diào)方法，如客人有興趣則可簡單扼要介紹與地方菜相關的典故。有些特殊的菜肴應介紹人其食用的方法，在介紹前，將菜式放在轉盤上展示其造型，使客人領略到菜肴的色香味形，邊介紹邊轉動，讓所有的客人都能看清楚。

宴會結束后，宴會負責人應以文字的形式征詢客人的意見，這將加深經(jīng)營者與客戶之間的感情為進一步合作奠定基礎。通過客人的負面反饋可以了解餐廳需要改進的地方，正面反饋可增強餐廳的信心。宴會部門還應每月統(tǒng)計一份詳細的營業(yè)報表或業(yè)務跟蹤情況表，有助于分析宴會的收入和成本，并可作為今后的宴會預算依據(jù)。

宴會的成功的關鍵在于事先的計劃 做一個好的宴會設計實際上是很難的不但要根據(jù)宴會的目的確定宴會的主題還要根據(jù)這一主題設計菜單和餐用具（包括臺布口布的選擇干果的選擇以及臺花的設計）在上菜時還要注意菜品的選擇注意菜品的節(jié)奏同時通過服務人員的語言來拱托出氣氛。

如何進行餐廳與廚房的協(xié)調(diào)

餐飲除應具有舒適的環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的服務、美味的飯菜外，還應具有相應的促銷、推銷、公關等手段，使客人對酒店的建議及想法能夠及時的返饋回來，使我們能夠在最短的時間內(nèi)進行調(diào)整改進服務水平，提高飯菜質(zhì)量，只有這樣才能夠持續(xù)不斷地加強客人對酒店的滿意程度，使酒店財源廣進，賓朋八方，這就需要前臺與后廚的默契配合與協(xié)調(diào)。

一、后廚配菜沽清單：沽清單是廚房在了解當天購進原料的數(shù)量缺貨，積壓原料的一種推銷單，也是一種提示單，它告訴服務員當日的推銷品種，特價菜，所缺菜品，以便服務員對當日菜式的了解，避免服務員在當日為客人服務時遇到尷尬、難看、指責等情況，從而造成不必要的換菜、退菜使酒店聲譽受到影響。

二、點菜與菜單：點菜實際就是推銷菜，服務員可以說亦是推銷員，他不只是接受顧客的指令，還應作建議性的推銷，讓客人樂于接受餐廳的服務，服務員在點菜時必須熟悉菜牌，明白推銷菜式的品質(zhì)和配制方式，介紹時可作解釋，在點菜過程中，客人不能決定要什么時，服務員可提供建議，最好是先建議高中等價的菜式，再建議便宜價的菜式，因為高中檔菜的利潤較高，且有一部分菜的制作工序較簡單，如清蒸蟹、桂魚、清燉甲魚等，在生意高峰期盡量少點一些加工手續(xù)比較繁鎖的造形菜，與加工時間較長的菜，否則這樣會加大后廚的工作負擔，并且由于太忙，可能會影響它的上菜速度造成客人的投訴，對廚房暫時沽清的菜式要及時掌握好，萬勿介紹給客人，萬一客人問起時，可說“ 對不起，剛好賣完 ”，并建議客人用相近的其它菜式，接下來便是向后廚遞單，服務員在寫完菜單后，應立即把單子遞到后廚，入廚單應寫清楚寫好后與原單迅速核對以免遺漏，落單時，味部、廚部、面點部要分單寫，若非馬上出菜要在單上寫“ 叫 ” 字，表示叫起才上菜的意思，以便后廚有更多的時間來安排好每一道菜。

三、上菜與傳菜：后廚在接單后，只要不是叫單，涼菜應在二分鐘內(nèi)出一道成品菜，熱菜在三至五分鐘內(nèi)出一道成品菜，上菜前應注意菜肴的色澤，新鮮程度，有無異味、有無灰塵、飛蟲等不潔物，檢查菜肴衛(wèi)生，嚴禁用于翻動或用嘴吹，必須翻動時，要用消毒過的器具，尤其是對涼菜要注意新鮮程度，不能變質(zhì)、變味、發(fā)粘等不符合衛(wèi)生的菜肴，由于宴席的不同，上菜的程序也不會完全相同，這就需要前廳服務員熟悉菜單及上菜的先后順序，熟練掌握上菜的操作程序的方法，特別是對一些特殊菜的上菜方法，更應該注意如火鍋、拔絲菜，有聲響的菜等，所以說這就要求傳菜人員應與后廚相配合，以最快的速度把菜品傳遞下去，保證菜肴的色、香味型俱佳，若客人需演講祝酒或要求暫停上菜，服務員應及時通知后廚暫停上菜之后要通知恢復上菜，后廚不僅要出菜快，造型點綴擦邊快，更需要劃單與傳遞愉才行。

四、客人要求退菜、換菜與餐后的征詢：一般來說，客人要求退菜和換菜大致有這樣幾種情況：一是說菜肴質(zhì)量有問題如菜有異味，欠火候或過火等如確實如此，那就是屬于酒店自身的問題，服務員應無條件地退菜，并誠懇地向客人表示歉意；二是說沒有時間等了，這時服務員應馬上與廚房聯(lián)系，盡可能先做；三是客人自己點的菜式，要求退這種情況如確實不是質(zhì)量問題，不應同意退菜，但可盡力耐心講道理，勸客人不要退了，吃不了可幫助他打包帶走；四是客人進餐中不想吃了，菜肴還沒有上來，服務員應先去廚房看一下，所點的菜是否已經(jīng)制成半成品或成品，如果制成不給予退，但應向客人說明道理，總之，如果要想讓客人滿意，就應該前廳與后廚多配合，在客人就餐后主動詢問客人對飯菜的評價，及時反饋給廚房，以便后廚做必要的調(diào)整與安排，不要二者相互推卸責任，指責對方的不足，只有共同分析問題、解決問題，才能使工作做的更好。

五、貴賓意見卡：這是客人對酒店整體印象的評價，它包括環(huán)境服務，飯菜等其它方面，客人的評價能促使飯菜改進，服務質(zhì)量提高，環(huán)境改善，這樣就使酒店的名聲遠揚，可信度提高，大大增加酒店客源的穩(wěn)定性，效益也就隨之跟上來了，常言道“ 旁觀者清 ”，也許我們處在自己的環(huán)境中，感覺不到自身有哪些不足，這都需要從客人那里反饋回來，客人提的意見不是找我們的茬，給我們難看，而是對我們自身提高的良丹妙藥，便于我們酒店整體水平的提高。

六、整體協(xié)調(diào)：餐飲部前臺與后廚是一個不可分割的整體，缺少那一部分或者雙方配合不好，都會使酒店陷入困難因此要加強雙方協(xié)調(diào)，每星期廚房應與前臺在一起最少開一次座談會，提提意見，說說雙方都有何看法，在一起學學菜譜，討論討論菜式，客人都有那些建議，舉行一些活動、比賽增加一份感情，為更好的為酒店服務配合注進生機。

酒店的財務成本管理

財務成本管理培訓講義

一、什么是企業(yè)：以盈利為目的的經(jīng)濟組織。

正是因為企業(yè)是盈利為目的，所以企業(yè)從成立的那一天起，就面臨著激烈的市場競爭，始終處于生存、倒閉、發(fā)展、萎縮的矛盾之中，企業(yè)管理的首要任務是生存，只有生存才能獲利，企業(yè)管理的目標“生存、發(fā)展、獲利”（過程和一個人一樣）

企業(yè)生存的基礎是市場，要占領市場就必須要有獨特的經(jīng)營方式，不斷創(chuàng)新，以優(yōu)質(zhì)的服務占領市場，同時在合理的前提下不斷降低成本，減少支出，提高企業(yè)競爭能力。

二、企業(yè)成立的過程（選型）

（1）籌資（2）投資（3）資金運作即經(jīng)營活動（4）資金分配

（一）籌資：籌措資金。

（二）投資：預測、法例、預算、控制、分析。

例：餐飲業(yè)：朝陽產(chǎn)生、品牌優(yōu)勢、成功的管理經(jīng)驗、本土化（入鄉(xiāng)隨俗）

（三）資金運作（生產(chǎn)經(jīng)營，錢—物—錢）

（四）資金分配（利潤分配）

三、財務在企業(yè)經(jīng)營中的作用：

（1）財務的兩大技能（核算、監(jiān)督）

（一）核算：就是利用專業(yè)的，科學的，計算方法，為企業(yè)作好經(jīng)營分析。

（二）通過核算，提供分析，監(jiān)督財產(chǎn)完狀況及作用狀況。

四、成本管理

（1）為什么要加強企業(yè)成本管理，成本管理是企業(yè)競爭能力的表現(xiàn)，是增加利潤的根本途徑，其抵御內(nèi)外壓力，求得生存的保障，是企業(yè)發(fā)展的基礎。

（2）成本的概念，成本一詞被人們廣泛使用，即使在同一領域中，同一個企業(yè)同一個人身上成本的概念，都是在不斷變化的，例：后廚主管，廳面的主管，單店的經(jīng)理，昆明公司經(jīng)理（火、中）、整休，云貴公司，所以要定義成本，首先要定義收入，成本配比原則的情況下，成本的概念都正確。

（3）成本的特征：

（一）資源的耗費

（二）是以貨幣計算的耗費

（三）是特定對點的耗費

（四）是正常經(jīng)營活動的耗費

（4）成本管理是企業(yè)管理者在滿足客戶需要的前提下，在控制成本與降低成本的過程中所系取的一切手段，目的是以最低的成本達到預先規(guī)定的質(zhì)量、數(shù)量與其他要求。

（5）成本管理的目的可分為降低、控制兩種。

（一）控制是指在核定指標下的管理

（二）降低、務析會因，系取措施，合理降低。

（6）控制系統(tǒng)的組成（一）組織系統(tǒng)

（二）信息系統(tǒng)

（三）考核

（四）獎勵

（7）成本控制原則

（一）經(jīng)濟原則：指推行成本控制而發(fā)生的成本，不應超過因缺少控制而喪失的經(jīng)濟利益。

（二）因地制宜：控制系統(tǒng)要適合企業(yè)自身的特點，不可照搬。

（三）會員參加：任何成本都是人的某種作出的結果，只能由參與或者有權干預治功的人來控制，不能指望局外人來控制，任何成本控制方法，其本質(zhì)就是要設法影響執(zhí)行作業(yè)的人，讓他們自發(fā)地進行自我控制，所以每一位員工都負有成本責任成本控制是全體員工的共同任務，只有通過全體員工的共同努力才能完成。

成本控制對員工的要求：具有控制成本的愿望和控制成本的意識，養(yǎng)成節(jié)約成本的習慣，關心成本控制的結果，理解成本控制的意義，有效控制成本的關鍵是調(diào)動員工的積極性，主觀能動性。

每個人都不希望別人來控制自己，大家在領取獎金時總春風得意，笑容滿面，似乎忘記了獎金的產(chǎn)生過程，這其中有多少辛酸苦辯，有多少矛盾產(chǎn)生，沒有想起獎金是在監(jiān)督下完成的，嚴格控制不是一件令人愉快的事，不論是主管經(jīng)理、員工都是如此，但控制在任何時候都是必須的。

（8）成本控制要注意如下幾個問題：

（一）有客觀、準確、適用的控制標準。

（二）鼓勵參與制定標準

（三）讓員工了解企業(yè)的困難和實際情況

（四）建立適當?shù)莫剟畲胧?/p>

（五）冷靜地處理成本超支和過失

（9）在分析成本不利差異時，應尋求解決為準，而不是找“罪犯”。

五、領導推動原則

成本控制對企業(yè)領導的要求是：

（1）重視并全力支持成本控制

（2）具有完成成本目標的決心、信心

（3）具有實事求是的精神

（4）以身作則

六、成本降低

（1）成本降低與成本控制的區(qū)別

（一）控制以完成限額為目標，降低則以最小化為目標

（二）控制僅限于有指標的項目，降低則指全部

（三）控制是在執(zhí)行過程中努力實現(xiàn)目標，降低則包括，預處、決策、調(diào)整

（四）控制文稱絕對控制，降低，稱相對控制

（2）降低的原則

（一）以顧客為中心

（二）科學分析生產(chǎn)過程

（三）主要目標是降低單位成本

（四）靠自身力量、降低成本、不能從顧客

（五）要持續(xù)降低

（3）降低的主要途徑

（一）開發(fā)新產(chǎn)品，改變成本結構

（二）采用新的設備、工藝、材料

（三）開展成本管理

（四）改進員工的思想意識，提高技術水平

七、成本分類

（一）按經(jīng)濟性質(zhì)分為：材料、動力、工資、折舊、稅金等

（二）按用途分：生產(chǎn)成本、銷售成本、管理成本。

（三）按成本習性分為：固定成本、變動成本、半變動成本

注：固定成本：房租，要采取合理的措施，降低單位固定成本，可以降低。變動成本：水、電、汽要盡量合理降低。

半變動成本：工資，要適量運用，以期達到最佳平衡。

獎罰方案

一、獎勵：

1、受客人書面表揚3次~7次，在原獎金系數(shù)上提高0.2，7次以上提高0.5。

2、銷售業(yè)績前十名，按銷售額來計算。

3、受公司通報表揚的，視情形在原系數(shù)上提高0.3~1。

4、被評為A級的員工，當月可在原系數(shù)上提高0.2。

5、被評為優(yōu)秀員工或管理人員稱號，可在當月獎金系數(shù)上提高0.5。

6、各店經(jīng)理可視情況對工作表現(xiàn)好的員工給予提高獎金系數(shù)0.1~1。

7、總公司將拿出當月獎金的8%作為對平時工作表現(xiàn)突出的員工獎勵基金。

二、處罰：

1、凡曠工者，取消當月全額獎金。

2、事假1天扣當月獎金的30%，二天扣60%，三天或三天以上取消當月全額獎金。

3、病假須有區(qū)、縣級以上醫(yī)院單位出具的證明，1天以內(nèi)，手續(xù)齊全者不扣；1天~3天手續(xù)齊全扣20%；3天以上~7天以內(nèi)扣50%；7天或7天以上扣全額獎金，凡手續(xù)不齊者按事假處理。

4、遲到、早退、脫崗每次扣5%。

5、頂撞上級、不服從領導安排，扣10%~當月全額獎金。

6、有罵架、偷吃、偷盜、開飛單、受通報批評等重大過失、較大過失者，扣當月全額獎金。

7、惡意阻礙公司物品回收的，扣當月獎金的50%。

8、隱瞞事實真相的、知情不報者，扣10%~當月全額獎金。

9、客人投訴3次以內(nèi)扣1%~20%，3次以上（含3次）扣當月全額獎金。

10、凡代打卡者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣當月全額獎金。

11、除此之外，店經(jīng)理、部門經(jīng)理對下屬員工可視情節(jié)輕重扣1%~100%獎金。

顧客的二十三種類型

一個酒店做從業(yè)人員，尤其身為接待員，每天除了應處理之例行工作外，所接待的客人真不知道有多少，而且其中包括了全世界各種形形色色的人士，因酒店是以服務為業(yè)務的事業(yè)，對于客人的類型了解清楚，才能對所有的客人給以完滿之服務，使服務達到最佳之境地，下面將客人之類型分述于后：

1.常顧客型

我們應該注意對于常住店的老顧客態(tài)度要懇切的接待，但在服務時也不能與之表示過份的親切，而冷落了其它顧客，致影響服務態(tài)度。

2.吊兒郎當型

這種客人沒有主見，對于任何事情之決定很難下決心，當我們服務到這種客人，應該和氣地加以說明亦提出建議，代他下決定，如此即可節(jié)省時間，又可增加對方的信心。

3.尊大型

這種客人有自大感，認為他自己是世界上最偉大的人，讓人覺得有點目中無人之感，總認為自己所作所為都是對的，故當我們服務這種人時，最好是順從其意見，遵照他的話去做，記住千萬不要與他議論。

4.識途老馬型

對于此類客人之服務最好是多聽他說話，少批評他所講的內(nèi)容是否正確。

5.浪費型

此類客人喜歡交際，用錢沒有節(jié)制，更愛吹牛，故對于此類客人在服務時，應保持距離，不可太接近，以免萬一事故而將責任推到你身上。

6.羅嗦型

此類客人應盡量避免和他長談，一談上就沒有完，而影響了工作，應柔和地將要點簡明扼要地說明，讓他便于接納，最忌辯論。

7.健忘型

此類客人對于你所告訴他的事情很容易忘記，必須要時常提醒他，否則當他否認自己所作所為時，將責任轉嫁于他人，那官司就打不消了。

8.寡言型

此類客人平常不常開口說話，故當他尚未向交代事情時，應專心傾聽其意見，并提出扼要的建議，以確保服務之完整性。

9.多嘴型

此種客人向你說話時，最好是盡快想法誘其談入正題，以免耽誤了別人的時間。

10.慢吞型

此類客人東張西望，動作滯笨，說話吞吞吐吐，需要一段很長的時間才能下決定，故我們和他說話時，應幫助他迅速下判斷。

11.急性型

動作應迅速，與其交談應單刀直入，簡單明了，否則此種客人很容易冒火。

12.水性楊花型

始終猶豫不決，即使已經(jīng)下了決定，又想變更，總認為別人所選擇的比自己的好，因此我們應向其說明所選擇的很正確，并鼓勵其接受。

13.健談型

此類客人很喜歡聊天，一談就沒有完，故對此類客人必須以適當?shù)姆椒ò凳舅€要為別的客人服務，以便結束談話。

14.情人型 此類客人比較喜歡安靜的地方，故不要常去打攪他。

15.家族型

特別細心照顧其小孩或推薦臨時看顧小孩的給客人。

16.VIP型

此類客人我們給他服務時，應把他視同國王的態(tài)度去服侍他。

17.吃豆腐型

如對方有過份的行為，干脆回答不知道或報告上司處理。

18.無理取鬧型

對付此種客人應特別注意講話的口氣是否禮貌，記住別與他辯論，如無法應付，報請上司處理。

19.夫人型

在歐美的社會是以女權至上，故對夫人客氣殷勤接待她們，以便替本店義務宣傳。

20.醉酒型

每天喝酒，有喝必醉，故對此種客人最好避免注意他，不與他談話，不笑他，如果吵鬧不休，最好以其所好，而讓他談話不吵鬧。

21.開放型

對任何事情都是毫不保留地表示于言行，但不輕易聽別人的話，為免傷感情，應等待其情緒安定時，再來說服他。

22.沉著型

雖然此種客人個性沉著，但不容易輕易下決定，故對付此種客人必須對答如流，使其聽了深信不移。

22.固執(zhí)型

此種客人的自我觀念很重，雖然遇事很容易下決定，但因欠思考，往往無法與我們的意思相同，只要以溫和的態(tài)度，禮貌的引導他向我們的主張。

23.社交型

此種客人說話善交際，但不好對付，故應注意言行，以免發(fā)生意外，而遭受到他的抱怨。

餐館店長經(jīng)營培訓手冊

作業(yè)員是以時間來工作，管理者以目標為中心來工作。這是管理者與作業(yè)員根本上的差異。為方便起見以下管理者均稱為店長。

第一章 經(jīng)銷商（店長）的資質(zhì)

一、店長的職責

★五項基本職責

（1）達成業(yè)績的職責：不管店長是經(jīng)營者還是營業(yè)者，必須擔負起店中業(yè)績的主要責任。

（2）管 理 的 職 責：對于店中的“人”、“物”、“錢”、“情報”等，店長都得充分管理、具體落實執(zhí)行公司的各項規(guī)定。

（3）指揮統(tǒng)帥的職責：店長應該發(fā)揮指導、統(tǒng)帥部屬的最大能力。正確與適當?shù)闹笇В聦俨拍?00%的發(fā)揮能力。

（4）解決問題的職責：有關于業(yè)績或工作中所發(fā)生的問題，店長都必須思考與解決。

（5）判 斷 的 職 責：在權限范圍內(nèi)，店長對于業(yè)務應有正確的判斷。這和下屬聽命行事的立場迥異。

★兩項最基本的工作

1、對外的工作：〈追求消費者各方面的滿足〉

（1）吸引消費者的貨品方案

不管是什么時代，專賣店的勝負是決定于貨物品質(zhì)的好壞、齊全與否。和以往所不同，不僅要適應消費者的需求，還要提出能準確領導消費走向的新型商品。這是店長的第一要務。

（2）營造“氣氛好”“便利”的賣場

消費者所期待的店鋪貨色要齊全外，還要“氣氛好”和“便利”。達成這二項要求是店長的第二要務。

生意成交不成交另當別論，顧客只要一上門就給予親切的接待，每一工作人員都是親切和藹，笑臉迎人，把顧客當成朋友一樣，這就是要領。

另外一點是“便利”：商品的擺設是否一目了然、價格標示是否清楚、是否提供POP的廣告情報等等。看似十分簡單，卻往往為商家所疏忽的問題。

（3）讓顧客有行家的感覺

在售貨現(xiàn)場接待顧客時，必須有讓人信服的販賣專業(yè)知識和水準，這種專業(yè)知識和講解技巧的訓練是店長的第三要務。店長對于新產(chǎn)品所引發(fā)的新生活形態(tài)應該有建言的能力。

但是，如果是一知半解、半生不熟的說明反而會產(chǎn)生反效果、使信用掃地，印象大打折扣。

接待顧客的態(tài)度也不宜過度，最好的程度是坦誠，真心地希望顧客找到想要的商品。

（4）咨詢多、趣味多，又具新穎性

無論是對商品，還是在店內(nèi)交談中，都應該讓人充滿趣味、新穎和識博見廣的感覺，這是店長的第四要務。

今天的消費者絕對不滿足隨便到一家商店選購一件隨便的商品。一定要逛一逛每一家店，好好審視，和店里的人互相交談，最后才愿意購買中意的商品。所以在專賣店購物時，顧客通常就象在做休閑活動一般。

2、店長對內(nèi)的工作

（1）無論如何以達成高銷售額為目標

這是店長的第五要務，創(chuàng)造銷售額就是店長的首要工作。商品的陳列、賣場環(huán)境、待客、促銷等都是其手段。

（2）在庫品一定要保持鮮度

專賣店的在庫品在陳列、數(shù)量方面不但要適度，最重要是一定要保持鮮度。這是店長的第六要務。滯銷品需及時寫申請報備傾貨，暢銷品量要保持

（3）提高人員和售貨場地的平效

為了要達成目的必須 a、將店員的結構壓至最低，b、工作分配及指示應確實，c、提高售貨技術水準與工作效率。

（4）每年必須開發(fā)30%的新客戶，業(yè)績需遞增

二、店長的職能

1、必備的9項資質(zhì)

（1）熱情：店長在面對工作時必須要有高度的熱情與激情。

（2）積極：積極地面對所有事物，這是企業(yè)發(fā)展時最需要的店長。

（3）開朗：開朗的人才能聚集眾人，帶領眾人。需要能夠使店里充滿歡愉，和諧氣氛的店長。

（4）感性：現(xiàn)在最流行的話是“感性”，不僅是對商品、商品的陳列或談話上，店長也應感性，充滿愛心。

（5）協(xié)調(diào)性：共同作業(yè)的基礎在于協(xié)調(diào)性，不管是對部屬上司還是顧客或交易對方都必須具協(xié)調(diào)性。

（6）責任感：店長被委托了若干名部屬及幾百萬元的商品，沒有強烈的責任感絕對不行。

（7）不屈不撓：一個人不可能永遠順利，身為管理者一定要不畏困難，具有堅強忍耐的毅力。

（8）歸屬感：熱愛工作、團體、把店當成另一個家，這是作為店長的原點。

（9）行動力：

第二篇：星級酒店中餐宴會服務 培訓

中餐宴會服務

學習目標：

1、了解宴會的種類及宴會經(jīng)營特點。

2、掌握宴會預訂的步驟與要領。

3、掌握中餐宴會廳布局、餐臺布置要領。

4、了解中餐宴會菜單的組成內(nèi)容。

5、掌握中餐宴會服務程序與服務注意事項。

宴會，是政府機關、社會團體、企事業(yè)單位或個人為了表示歡迎、答謝、祝賀等社交目的需要以及慶賀重大節(jié)日而舉行的一種隆重、正式的餐飲活動。

在我國，宴會活動經(jīng)歷了從殷商時期的筵席階段、封建社會條案階段、封建社會后期圓桌階段到新中國成立后我國國際交往的增多帶來的多元化階段。

宴會活動經(jīng)營有活動方式多樣性、消費標準差異性、涉及范圍廣泛性和消費過程享受性特點。宴會在飯店餐飲經(jīng)營中的重要意義主要表現(xiàn)在：它是餐飲部經(jīng)濟收入的重要來源之一；是發(fā)展烹飪技術、培養(yǎng)廚師技術力量的最佳時機；是衡量飯店管理水平的重要標志；是提高飯店聲譽增強飯店競爭能力的重要條件。因此每個飯店都非常重視宴會的促銷和服務管理，盡可能滿足客人提出的要求，為他們提供盡善盡美的服務。

宴會預訂

一、宴會的種類

從不同角度看，宴會有不同的種類。按宴會菜式劃分，可分為中餐宴會、西餐宴會及其他國家宴會；按宴會性質(zhì)劃分，有國宴、團體宴會、聚會、喜宴、壽宴、家宴；按菜食酒類和用餐方式劃分，有傳統(tǒng)宴會、冷餐會、雞尾酒會、自助餐宴會等。

1、中餐宴會

中餐宴會是中國傳統(tǒng)的聚餐形式。宴會遵循中國的飲食習慣，以飲中國酒、吃中國菜、用中國餐具、行中國傳統(tǒng)禮儀為主。其裝飾布局、臺面布置及服務等無不體現(xiàn)中國的飲食文化特色。

2、西餐宴會

西餐宴會是按照西方國家的禮儀習慣舉辦的宴會。其特點是遵循西方國家的飲食習慣，采取分食制，以西菜為主，用西式餐具，講究酒水與菜肴的搭配。其布局、臺面布置和服務等具有鮮明的西方特色。

3、國宴

國宴是國家元首或政府首腦為國家慶典或為歡迎外國元首、政府首腦而舉行的正式宴會。這種宴會規(guī)格最高，不僅由國家元首或政府首腦主持，還有國家其他領導人與有關部門的負責人以及各界名流出席，有時還邀請各國使團的負責人及各方面人士參加。國宴廳內(nèi)懸掛國旗，安排樂隊演奏兩國國歌及席間樂，席間有致辭或祝酒。國宴的禮儀要求特別嚴格，安排特別細致周到，宴會廳布置體現(xiàn)莊重、熱烈的氣氛。

4、正式宴會 正式宴會通常是政府和團體等有關部門為歡迎應邀來訪的賓客或為來訪的客人答謝主人而舉行的宴會。正式宴會除不掛國旗、不奏國歌以及出席規(guī)格不同外，其余安排與國宴大體相同。有時要安排樂隊奏席間樂，賓主按身份排位就座。許多國家的正式宴會十分講究排場，在請柬上注明對賓客服務的要求，對餐具、酒水、菜肴道數(shù)、陳設及服務員的裝束儀態(tài)的要求都很嚴格。

5、便宴

便宴是非正式宴會，常見的有午宴、晚宴，也有早宴。這類宴會不拘嚴格的禮儀，隨便、親切，可以排座位，不作正式講話，菜肴數(shù)也可多可少，多用于招待親朋好友、生意上的伙伴等。但便宴的輕松和自由仍不失禮儀和風度，只是沒有特定的主題和較為重要的背景，只要參加宴會者達到心情舒暢即可。

6、冷餐宴會

冷餐宴會的特點是不排座位，菜肴以冷食為主，可上熱菜，食品有中菜、西菜和中西菜結合，菜肴提前擺在食品臺上，供客人自取，賓客可自由走動，多次取食，酒水可陳放在桌上，亦可由服務員端送。冷餐會既可在室內(nèi)也可在花園里舉行，可設小桌、椅子，賓客自由入座，也可以不設座位，站立進餐。根據(jù)賓主雙方的身份，冷餐會的規(guī)格和隆重程度可高可低，舉辦時間一般在12：00-14：00，或16：00-20：00。這種形式多為政府部門或企業(yè)界舉行人數(shù)眾多的盛大慶祝會、歡迎會、開業(yè)典禮等活動所采用。我國舉行的大型冷餐宴會，一般用大圓桌設桌椅，主賓席排座位，其余各席不固定座位，食品和飲料均是先備好放置桌上，宴會開始后自助進餐。

7、雞尾酒會

雞尾酒會是具有歐美傳統(tǒng)的集會交往形式。雞尾酒會以酒水為主，略備小吃食品，形成較輕松，一般不設座位，沒有主賓席，個人可隨意走動，便于廣泛接觸交談。食品主要有三明治、點心、小串燒、炸薯片等，賓客用牙簽取食。雞尾酒和小吃由服務員用托盤端上，或放置在小桌上。酒會舉行的時間較為靈活，中午、下午、晚上均可，有時也在正式宴會開始之前舉行，請柬往往注明整個活動延續(xù)的時間，賓客可在其間任何時候到達或退席，來去自如，不受約束。

8、茶話會

茶話會又叫茶會，是一種非常經(jīng)濟簡便、輕松活潑的宴會形式，多為社會舉行紀念和慶祝會活動所采用。會上一般備有茶、點心和各種各樣的風味小吃、水果等。茶話會所用的茶葉、茶具要因時、因事、因地、因人而異，客廳也應布置的幽靜、高雅、整潔，令人耳目一新。

二、宴會預訂

（一）宴會銷售預訂人員的選擇

宴會銷售預訂是一項專業(yè)性很強的工作，宴會銷售預訂員代表飯店與外界洽談和推銷宴會。因此，應挑選有多年餐飲工作經(jīng)歷、了解市場行情和飯店各項政策、應變能力強、專業(yè)知識豐富的人員承擔此項工作。具體來說，宴會銷售預訂員應具備以下知識和技能：

一是，了解各宴會場所的面積、設施情況并懂得如何適應客戶要求做出反應。二是，清楚本飯店各類菜肴的加工過程、口味特點，針對季節(jié)和人數(shù)變動，提出對菜單做相應調(diào)整的建議。

三是，了解各個檔次宴會的標準售價、同類飯店的價格情況，并有應付討價還價的能力。

四是，具備本部門宴會服務人員的專業(yè)素質(zhì)、工作能力等。五是，熟悉與具體宴會菜單相配合的酒水。六是，解答賓客就宴會安排提出的各種問題。

（二）宴會預訂的聯(lián)絡方式

所有的宴會活動的承接可以由營銷部和宴會部負責，但無論如何，宴請活動的最后確認和宴會廳的安排要由宴會部經(jīng)理批準執(zhí)行。

宴會預訂的聯(lián)絡方式有：

1、電話預訂

這是飯店與客戶聯(lián)系的主要方式。常用于小型宴會預訂、查詢和核實細節(jié)、促進銷售等。大型宴會需要面談時也可通過電話來約定會面的時間、地點等。

2、面談預訂

這是宴會預訂較為有效的方法。宴會預訂員與賓客當面洽談討論所有的細節(jié)安排，解決賓客提出的特別要求，講明付款方式，填寫訂單，記錄賓客信息資料等，以便以后用信函或電話方式與客戶聯(lián)絡。

3、傳真預訂

所有客戶傳來的詢問信都必須立即做出答復，并附上建議性的菜單；此后，以信函或面談的方式達成協(xié)議。賓客通過電話、面談、傳真等方式預訂宴會是賓客主動與飯店聯(lián)系。要做好宴會預訂工作，必須采取靈活多樣的方式，一是請進來，二是走出去，不能靜等賓客上門，必須積極主動推銷：一方面主動向賓客介紹情況，設法滿足賓客的需要；另一方面，想方設法吸引賓客，爭取客源。推銷形式是多樣的，比如：某專家夫人去年9月份在這里舉辦生日宴會，今年便提前打電話邀請她來飯店舉辦生日宴會，她將會十分高興并愿意前來預訂。如果某公司舉辦宴會后，給他們寫封感謝信，征求一下他們對宴會的意見，并歡迎他們再次光臨，他們也一定是非常高興的，而且感到在這里是受重視，受歡迎的，當然他們也愿意繼續(xù)與飯店保持聯(lián)系。

（三）宴會預訂常用的表格

1、宴會預訂單

宴會銷售預訂部在接受客戶預訂時，應將洽談事項、細節(jié)要求等填寫在預訂單上，以備組織實施。

設計預訂單必須包括下列項目：（1）宴會活動的日期、時間。（2）計劃安排的宴會廳名稱。

（3）預定人姓名、聯(lián)絡電話、地址、單位名稱。（4）宴請活動的類型。（5）出席人數(shù)。

（6）菜單項目、酒水要求。（7）收費標準及付款方式。（8）上述事項暫定的或確認的程度。（9）注意事項。

（10）接受預訂的日期、經(jīng)辦人姓名。

2、宴會合同書

宴會合同書是飯店與客戶簽訂的合約書，雙方均應嚴格履行合同的各項條款。

3、宴會安排日記簿

“宴會安排日記簿”是飯店根據(jù)餐飲活動場所而設計的，作用是記錄預訂情況，供預訂員查核。“宴會安排日記簿”一日一頁，主要項目有宴請日期、時間、客戶電話號碼、人數(shù)和宴會廳名稱、活動名稱、是確定還是暫訂等。

（四）宴會預訂的程序

1、接受預訂

熱情接待每位前來預訂宴會的客人。在客人詢問前，預訂員應掌握本飯店宴會廳的狀況（如宴會廳的面積、高度、采光、通風、裝飾、最大客容量、各類宴會標準所提供的菜肴品種、烹調(diào)方法等），做到心中有數(shù)。

在洽談宴會業(yè)務時，按照宴會預定表的內(nèi)容向客人了解所有細節(jié)，盡量滿足客人的各種要求。

2、填寫宴會預訂單

根據(jù)面談細節(jié)所得到的信息逐項填寫清楚宴請人的單位名稱，被宴請人的單位名稱，賓主身份，宴會的時間、標準、人數(shù)、場地布置要求、菜肴飲料要求，等等。

3、填寫宴會安排日記薄

在宴會安排日記簿上填寫清楚活動地點、時間、人數(shù)等事項，注明是否需要確認的標記。

4、簽訂宴會合同書

一旦宴會安排得到確認，經(jīng)過認可的菜單、飲料、場地布置示意圖等細節(jié)資料，應以確認信的方式迅速送交客人，并附上一聯(lián)、二聯(lián)宴會合同書，經(jīng)雙方簽字后生效。

5、收取訂金

為了保證宴會預訂的成功率，可以要求客人預付訂金。飯店的常客并享有良好信譽者，可以不必付訂金。

6、跟蹤查詢

如果是提前較長時間預訂的宴會，應主動用信函或電話方式保持聯(lián)絡，并進一步確定宴會舉辦日期及有關細節(jié)。對暫定的預訂，應進行密切跟蹤查詢和服務。

7、確認和通知

在宴請活動前幾天，必須設法與客人聯(lián)系，進一步確定已談妥的所有事項，確認后提前填寫“宴會通知單”送往各有關部門；若確認的內(nèi)容與原預訂有異，應立即填寫“宴會變更通知單”發(fā)送有關部門，變更通知單應注明預訂單的編號。

8、督促檢查

宴會預訂員在活動舉行的當日應督促檢查大型宴會活動的準備工作，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。

9、取消預訂

如果客人取消預訂，預訂員應填寫“取消預訂報告”送至有關職能部門，致函或當面向客人表達不能向其提供服務的遺憾，希望今后能有合作的機會。

10、信息反饋并致謝

宴會活動結束，應主動向宴請主辦單位或主辦個人征求意見，發(fā)現(xiàn)問題及時補救改進，并向他們表示感謝，以便今后加強聯(lián)絡。

11、建立宴會預訂檔案

將客人的有關信息和活動資料整理歸檔，尤其是客人對菜肴、場地布置等的特殊要求；對常客，更要收集詳細資料（如場地布置圖、菜單、有關信件等），以便下次提供針對性服務。

第二節(jié) 中餐宴會準備工作

一、宴會廳布局

宴會廳布局設計是指飯店根據(jù)客人宴會主題、參加人數(shù)、接待規(guī)格、習慣禁忌、特殊要求，宴會廳的結構、形狀、面積、光線和設備等情況設計宴會的布局。其目的是合理利用宴會廳、突出宴會主題、體現(xiàn)宴會的規(guī)格標準、烘托宴會的氣氛、方便客人就餐和席間服務員的服務。

（一）臺形布局

1、中餐宴會臺形布局原則

中餐宴會一般采用“中心第一、先右后左、高近低遠”的原則（1）中心第一是指布局時要突出主桌。主桌放在上首中心，以突出其設備和裝飾。如主桌的臺布、餐椅、餐具的規(guī)格可以高于其他餐桌，或主桌的餐臺大于其他餐桌，或突出主桌的花臺等。

（2）先右后左是國際慣例，即主人右席的地位高于主人左席的地位。

（3）高近低遠是指按被邀請客人的身份安排座位，身份高的離主桌近，身份低的離主桌遠。

2、主桌、主賓席區(qū)、講臺和表演臺布局原則

（1）主桌或主賓席區(qū)位于宴會廳的上首中心。根據(jù)主桌的人數(shù)，其臺面直徑可以大于一般席區(qū)的餐桌，也可以與其他臺面一致。較大的臺面可由直徑180CM的標準臺面和1/4弧形臺面組合而成。主桌通常用考究的臺布、桌裙、椅套和高檔餐具增加臺面的感染力。

（2）根據(jù)宴會主辦單位的要求及宴會的性質(zhì)、規(guī)格等設置主賓席區(qū)、講臺或表演臺。如在主桌后面可用花壇屏風、大型盆景、綠色植物或各種形式的美工裝飾布置背景，以突出宴會的主題；致詞用的講臺通常放在主桌的左側位置，即主人餐位的右后側，方便主人或主賓致詞祝酒；如有演出，應設抬高的表演舞臺等。

3、工作臺布局原則

主桌或主賓區(qū)設有專用的工作臺，其余各桌依照服務區(qū)域的劃分酌情設立工作臺。宴會廳的工作臺一般采用臨時搭設的方法，圍桌裙，放在餐廳的四周，既方便操作，又不影響整體效果。

（二）座次安排

宴會座次安排即根據(jù)宴會的性質(zhì)、主辦單位或主人的特殊要求，根據(jù)出席宴會的客人身份確定其相應的座位。座次安排必須符合禮儀規(guī)格，尊重風俗習慣，便于席間服務。1、10人正式宴會座次安排

臺面置于廳堂正面，主人位于正對門的方向，副主人與主人相對而坐，主人的右左兩側分別安排主賓和第二賓，副主人的右左兩側分別安排第三賓、第四賓的座次，主賓、第三賓的右側為翻譯的座次。有時，主人的左側是第三賓、副主人的左側是第四賓，其他座位是陪同翻譯席。

2婚宴、壽宴 婚宴和壽宴的座次安排，應遵循中國傳統(tǒng)的禮儀和風俗習慣，其一段原則是“高位自上而下，自右而左，男左女右”。

3、大型中餐宴會

大型宴會座次安排的重點是確定各桌的主人位。以主桌主人位為基準點，各桌主人位的安排有兩種方法：

（1）各桌主人位置與主桌主人位置相同并朝向同一個方向。（2）各桌主人位置與主桌主人位置遙相呼應。具體地說，臺形的左右邊緣桌次主人位相對并與主桌主人位呈90°，臺形底部邊緣桌次主人位與主桌主人位相對。其他桌次的主人位與主桌的主人位相對或朝向同一方向。

大型中餐宴會座次的具體安排，通常由主辦單位提供主人和參加者的身份、地位、年齡等信息，由飯店填寫和安排席位卡。席位卡填寫要求字跡清楚，可用毛筆、鋼筆書寫或打印，一般中方宴請則將中文寫在上方，處文寫在下方；若外方宴請則將外文寫在上方，中文寫在下方。大型宴會一般預先將客人桌號打印在請柬上，同時在宴會廳入口處放置宴會桌次安排平面示意圖，以便客人抵達時根據(jù)告示牌上的平面示意圖、請柬上的桌號和座次卡迅速找到自己的座位。

二、宴會餐臺布置

宴會餐臺應根據(jù)宴會的主題布置裝飾，原則是美觀大方、主題鮮明、方便就餐和服務便利。

1、準備工作

根據(jù)宴會的規(guī)格和規(guī)模準備各種餐具用品。（1）洗凈雙手。

（2）領取各類餐具、臺布、餐巾和桌裙等。檢查臺布、桌裙和餐具是否有褶皺、破洞、破損和污跡。

（3）準備調(diào)味品。（4）準備服務用品。

2、擺臺

（1）整理桌椅。桌腿平穩(wěn)，椅子完好，可以三三兩兩擺放，即正副主人一側各放三張餐椅，另兩側各方兩張餐椅，椅背在一直線上。

（2）鋪臺布。按規(guī)范操作，要求動作正確、干凈利落、一次到位。鋪好的臺布要求中縫凸面朝上，從主位指向副主位，十字折線居中，四角下垂均等。

（3）放轉盤。用手臂的力量豎起搬動轉盤，要求輕放和居中，避免傷害身體。

（4）圍桌裙。中餐宴會常用桌裙美化餐臺，桌裙款式風格各異，褶裙主要有三種類型，即被浪形、手風琴形和盒形，較為華麗的桌裙還附加不同類型的裝飾布件，如花邊或短帷幔。

操作時應從陪同和翻譯位開始，順時針方向繞臺進行，要求桌裙邊緣于桌面平齊，用尼龍搭扣固定。

（5）骨碟定位。用托盤或徒手用餐巾托骨碟，從主人座位開始，順時針方向繞臺進行，要求輕拿輕放，離桌邊1.5CM，骨碟之間距離均勻。

（6）擺餐具。在骨碟縱向直徑延長線上1CM處放調(diào)味碟；在調(diào)味碟橫向直徑延長線左側1CM處放湯碗、湯勺，湯勺勺柄向左，湯碗與調(diào)味碟橫向直徑在一條直線上。

在湯碗與調(diào)味碟橫向直徑右側延長線處放筷架、分勺、袋裝牙簽與分勺末端平齊。注意輕拿輕放。

（7）餐巾折花。中餐宴會餐巾花的選用應考慮宴會的規(guī)模和主題，如小型高規(guī)格的宴會可以選用餐巾環(huán)花；大型宴會常采用折疊簡單和便于儲存的盤花，以便提前準備；婚宴可選百合花、玫瑰花和并蒂蓮，而壽宴可選用壽桃和松鶴等；選擇時要求注重色彩、美觀大方、突出主位和烘托主題。

（8）擺放玻璃器皿。在調(diào)味碟縱向直徑延長線上2CM處擺放葡萄酒杯，葡萄酒杯右下側擺放烈性酒杯，在葡萄酒杯左上側擺放水杯，三杯成一直線，與水平線呈30°，杯肚之間相距1.5CM。

（9）擺放公共用具。中餐宴會的共用用具擺放因宴會的規(guī)格和服務方式不同而不盡相同，如不分菜的宴會則應擺放公筷和公勺；規(guī)格高的宴會一桌擺四份或人手一份菜單，而一般宴會每桌只放一至兩份菜單；禁煙餐廳則不擺放煙灰缸等。

3、臺面裝飾

中餐宴會臺面裝飾與宴會主題和規(guī)格密切相關，原則要求氣氛熱烈、色彩搭配協(xié)調(diào)和烘托主題。常見的有如下幾類：（1）骨碟墊盤。常見的有銀墊盤、木雕、彩繪裝飾墊盤、玻璃和玉器，等等，主要用于抬高和突出骨碟和渲染氣氛。

（2）花草。用綠色植物和鮮花裝飾臺面，使餐桌充滿活力。（3）藝術品。擺設藝術品烘托宴會主題，如婚宴擺放雙喜剪紙、“紅棗”、“花生”、“桂圓”和“蓮子”等，烘托婚宴喜慶的氣氛；以大海為主題的宴會，用藍色臺布、珊瑚、海螺和貝殼裝飾臺面；壽宴可用壽桃、老壽星和松枝裝飾臺面；主桌還可以請美工準備觀賞臺，等等。

三、宴會菜單

中餐宴會菜單是根據(jù)宴會收費標準、來賓的國籍、宗教信仰、生活習慣、口味特點和宴請單位或個人的要求特別編排的。要求在弘揚中國飲食文化的同時，使客人滿意。

中餐宴會菜單可以作為紀念品讓參加宴會的客人帶走，所以要求封面設計精美，菜肴名稱與主題相符，菜單打印或手抄應字跡清楚，封底應有飯店宣傳資料等。這樣做，既為參加宴會的客人提供宴會菜肴品種、上菜順序等信息，又能給客人留下美好的回憶，同時起到宣傳的作用。

（一）婚宴菜單（內(nèi)地）

一般要求菜肴取名根據(jù)原料的特征、諧音和寓意來進行，以突出婚禮吉祥和祝愿美滿的主題，如：

雙喜冷拼

鴛鴦戲水

珠聯(lián)璧合永結同心

花好月圓

比翼雙飛 天長地久

魚水合歡 青梅竹馬

美點雙輝 百年好合良緣美滿

（二）婚宴菜單（港澳地區(qū)）

金銀鮮帶子

脆皮明蝦卷 發(fā)財瑤柱甫

雞絲燴生翅 鹿根鮮鮑甫

清蒸雙海班 當紅脆皮雞

錦繡鴛鴦飯 上湯鮮水餃

團圓核桃露

（三）壽宴菜單

八仙祝壽

白發(fā)齊眉 歲寒三友

龍馬精神 壽比南山

福壽雙全 老少平安

翠柏長壽 齊眉祝壽

萬壽無疆

四、宴會服務人員的職業(yè)素質(zhì)要求

宴會服務是專業(yè)性強、要求高和注重禮儀的一項工作，對于直接實施宴會服務的人員素質(zhì)要求較高，除具備一般服務人員的素質(zhì)要求以外，還應有豐富的專業(yè)知識、嫻熟的業(yè)務技能、端正的從業(yè)態(tài)度和良好的職業(yè)習慣等。

（一）知識要求（1）菜肴知識。熟悉中餐菜肴的特點和質(zhì)量標準，掌握宴會菜肴的制作方法、服務要求和宴會標準等。

（2）酒水知識。熟悉中外各種名酒的產(chǎn)地、價格、制作原理、風味特點和服務要求等。

（3）食品營養(yǎng)衛(wèi)生知識。懂得食品營養(yǎng)的搭配組合，并掌握預防食物中毒和食品衛(wèi)生方面的知識。

（4）服務心理學知識。能夠運用心理學知識，通過觀察了解消費者的心理，在規(guī)范化服務的基礎上提供個性化服務，盡量讓客人滿意。

（5）宴會廳電氣設備使用與維護保養(yǎng)知識。掌握各種餐飲電器設備的使用、保養(yǎng)和維護的步驟和要領。

（6）文史知識。有一定的文化修養(yǎng)，熟悉本城市的歷史背景、風景名勝的典故和其他相關知識。

（7）美學知識。了解室內(nèi)裝潢、環(huán)境布置、色彩搭配和食物造型方面的知識，并具備美的鑒賞能力。

（8）音樂欣賞知識。能欣賞音樂并能為不同主題的宴會選擇背景音樂。

（9）民俗與飲食習慣。了解主要客源國和我國不同地區(qū)的風俗、習慣、宗教信仰和飲食習慣與禁忌等知識。

（10）外語知識。能用相應的外語對客服務。

（11）社會科學知識。不斷學習飯店管理、財務會計和營銷學等方面的知識。

（二）態(tài)度要求（1）熱態(tài)本職工作。

（2）高度重視飯店的利益和消費者的權益，服務主動規(guī)范，提供盡善盡美的個性化服務。

（3）能夠自律，有良好的組織紀律性。

（4）團隊合作意識強，為達到宴會廳共同的目標，最大限度地發(fā)揮自己的作用。

（5）責任心強，為人可靠，能自覺獨立完成工作。（6）有自信心，敢于面對挑戰(zhàn)。（7）服從并理解領導，顧全大局。

（三）能力要求

（1）熟練掌握中餐宴會各項準備工作的技能。（2）能用嫻熟的技能為客人提供中餐宴會服務。

（3）反映靈敏，適應能力強，能熟練的運用既定的原則和程序處理突發(fā)事件。

（4）有良好的語言表達能力和與人交往的能力。

（四）習慣要求

（1）有良好的語言、行為、儀容、儀表四個方面的習慣。

（2）守時守紀。（3）保持個人清潔衛(wèi)生。（4）為他人服務的習慣。（5）吃苦耐勞的習慣。

第三節(jié) 中餐宴會服務規(guī)程

一、中餐宴會服務

中餐宴會服務分為四個基本環(huán)節(jié)，即宴會前組織準備、宴會前迎賓、宴會就餐服務和宴會結束工作。

（一）宴會前的組織準備工作

1、掌握情況

接到宴會通知單后，餐廳服務員應做到“八知”、“五了解”。“”

二、特殊問題的處理

宴會進行過程中，會遇到形形色色的人和發(fā)生一些難以預料的意外事件，宴會廳工作人員應按既定的方針和原則妥善處理。

（一）兒童客人

兒童的特點是沒有耐心、好動、喜愛參與、喜歡邊吃邊玩和動作控制能力差。宴會中為他們提供服務時應提供兒童椅，并將餐桌上易碎餐具挪至遠離兒童處，燙的食物提醒家長注意安全，服務要求及時。注意不要隨意撫摸孩子的頭、臉和抱孩子，不能給孩子東西吃，更不能單獨把他們帶走。孩子離開座位在餐廳內(nèi)奔跑，應提醒家長注意孩子的安全。

（二）殘疾客人

一般此類客人自尊心都很強，宴會廳在為其提供服務時，應做到尊重、關心、體貼和適當?shù)卣疹櫍豢捎泻闷娴哪抗猓⒁忪`活幫助他們，使他們感覺到是幫助而不是同情。對雙目失明的客人，迎賓時應輕輕扶持告知行走路線，如向左向右等；值臺服務員應將宴會菜單內(nèi)容讀給他們聽，分菜時，一定要把上菜的位置告知客人，并詢問是否有特殊要求。對聾啞客人，應用手語或筆和紙交流。

對四肢殘疾的客人，應提供能擋住殘疾部位的餐位，并提供恰到好處的幫助，如輪椅盡量靠墻放置，不要放在人流來往的過道；右手不方便的殘疾客人，應將筷子放在左手邊或提供餐勺。

（三）生病客人

對生病的客人服務時要鎮(zhèn)靜、迅速和妥帖。服務員發(fā)現(xiàn)客人在餐廳用餐時感到不適，應立即通知上級和醫(yī)務人員，保持鎮(zhèn)靜，盡量避免打擾餐廳其他客人用餐。嚴禁擅自送藥給客人。

（四）醉酒客人

對于在餐廳飲酒過度醉酒的客人，要有禮貌地謝絕客人的無理要求，并停止提供含酒精成分的飲料，可以提供果汁、礦泉水等軟件料。遇到困難時，可以請求上級和宴會同來的其他客人的幫助。如醉酒人有嘔吐，應立即清理污物，并送上小毛巾和熱茶，不得顯出不悅的表情。

（五）人數(shù)變動

對宴會臨時增加人數(shù)時，應視增加的數(shù)量，擺上相應的餐具用品，可以分散插入各桌。若無法容納，征求客人意見安排到附近適合的空宴會廳，同時通知廚房，根據(jù)最后實際人數(shù)計算總賬單。

（六）突然停電

要求飯店自備發(fā)電機的兩路供電，盡量避免停電。如發(fā)生意外停電，應保持鎮(zhèn)靜，穩(wěn)定客人情緒，并告知臨時停電，請勿隨意走動，以免造成意外傷害；立即采取臨時照明措施，如點蠟燭、點亮應急燈，并特別注意洗手間和走廊照明。因停電給客人帶來的諸多不便，可以在恢復供電后，向客人表示道歉。

（七）發(fā)生火災

導致宴會廳發(fā)生火災的原因主要有廚房的油鍋著火、電線老化短路、保溫鍋的燃料和火鍋操作不當?shù)取０l(fā)生不可控制的火災時，應注意以下幾點：

（1）保持鎮(zhèn)靜，并立即報告總機。

（2）大聲告知客人不要慌亂，聽從工作人員指揮，組織客人從安全綠色通道疏散到安全區(qū)域，不能乘電梯。

（3）如有濃煙，協(xié)助客人用濕毛巾捂住口鼻，彎腰行進。（4）開門前，先用手摸門是否有熱度，不要輕易打開任何一扇門，以免引火燒身。

（5）疏散到安全區(qū)域后，不可擅自離開。

（6）收銀員應盡量保護錢款和賬單的安全，以減少損失。

第三篇：酒店宴會部實習心得

酒店宴會部實習心得

在酒店宴會部實習的同學，你們從中收獲了哪些實習心得?不妨分享一下?以下是酒店宴會部實習心得，歡迎參考!

酒店宴會部實習心得1

一、實習崗位與內(nèi)容

1、餐前準備：每天開工前都要確保頭發(fā)、著裝的整潔，并保持個人衛(wèi)生;在進店上崗后檢查相關的餐具數(shù)量是否備齊，相關設備是否正常使用，保持一整天的營業(yè)正常，酒店餐飲服務實習報告及心得體會。

2、迎賓、問候客人：當一切準備工作全部就緒后，要在營業(yè)時間前站在崗位上迎接客人的到來。當客人來到時，以誠摯和親切的態(tài)度主動與顧客打招

呼。

3、呈遞菜單并點單：熱情、禮貌地幫助顧客點菜。根據(jù)點單情況向客人做建議性銷售，并適當復單，以防下錯單，然后盡快完成電腦下單。下單結束后應簡潔地介紹店內(nèi)的一些自動服務，并提醒顧客保管好隨身物品;最后將客人所點的菜品別開在點菜單上，每份一式二聯(lián)，一聯(lián)拿至電腦下單，一聯(lián)用以上菜、結賬及留底備查。

4、餐間服務： 隨時留意顧客用餐情況和臺面情況，如加水、換骨碟、加菜等;留意顧客所點菜式是否上齊，并為顧客提供幫助。

5、出餐服務：根據(jù)電腦單核對菜品，并檢查菜品的品質(zhì)，做到分量不夠不取、顏色不對不取、溫度不夠不取、配料不齊不取、餐具不潔不取、出品有異物不取。上菜時，要在客人比較稀疏的地方上菜，每次要將菜品上桌后報菜名，報菜名后整齊地擺放在散架或臺面上，當所有菜品全部出完后，要向客人

說明：您的菜已經(jīng)全部上齊了，請慢用!出菜品的順序應是湯、肉類、菜類，最后是主食。

6、結帳：核對賬單金額，并向顧客報出消費金額多謝您的消費是XX元，收取相應金額，與顧客確認大鈔后四位數(shù)字，及時找回剩余金額，如顧客需要發(fā)票，提醒顧客帶同電腦小票至收銀臺拿取。

7、送客：客人起身要離開時，應提醒客人留意隨身攜帶的物品，并主動歡送顧客謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨!，然后以最快的速度檢查一遍是否有客人落下的物品。

8、餐后整理工作：歸整坐椅，清潔地面衛(wèi)生，然后安全、迅速的收拾干凈臺面，并擺好餐位，迎接下批客人。

9、上崗責任：應嚴格遵守清潔的要求，隨手清潔，徹底清潔所有設備和表面，如有問題應及時向部長、主管或經(jīng)理匯報任何有關產(chǎn)品和設備方面的問題。并在離開崗位時通知當更管理人員，當身著制服出現(xiàn)在大堂時，應保持微笑，做到提高品質(zhì)的服務，給顧客留下深刻的印象。

二、實習收獲與體會

工作是一種美麗，也是一種快樂。當我為客人呈上熱情的微笑，聽到客人的道謝;當我們的服務獲得客人對餐廳的贊許和稱道;當我以誠摯和親切的態(tài)度主動送客時，客人露出滿意的微笑......我的內(nèi)心仿佛吹過春天的和風，溫暖愜意。我們的工作是一項美麗的事業(yè)，在工作中收獲快樂，在微笑中贏得尊重，在實習中體驗生活。

(一)實習收獲

1、服務意識的提高

對于酒店等服務行業(yè)來講,服務質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎.而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉

了我的服務意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習慣;學會了用標準的禮儀禮貌待客，更明白了學好外語的重要性。

2、服務水平的提高

經(jīng)過了幾個月的餐飲店工作，使我們對餐飲業(yè)的基本業(yè)務和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映，餐飲業(yè)更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉達;盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，尋求其他解決方法。

(二)實習體會

1、餐飲服務業(yè)是社會文明的窗口

隨著社會經(jīng)濟的迅猛發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，酒店行業(yè)獲得飛速發(fā)展。雖然餐飲業(yè)的規(guī)模大小、檔次高低、服務水平、管理質(zhì)量等參差不齊，但從近幾年餐飲行業(yè)發(fā)展狀況和經(jīng)濟效

益來看，餐飲業(yè)的檔次越高、服務質(zhì)量越好，其經(jīng)營效益也就越高。因為隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人們的道德素質(zhì)、精神文明也不斷提高，同時，對這個行業(yè)的需求和要求也越來越高，因此，越是高檔次的餐飲店，越是賓客盈門。這反映出餐飲服務業(yè)已成為社會文明的一個重要窗口。

2、服務質(zhì)量是酒店管理的核心

餐飲業(yè)的服務質(zhì)量是餐飲店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識，管理人員更要樹立服務質(zhì)量觀念。只有在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質(zhì)量真正當成企業(yè)的生命線。

3、酒店文化是酒店經(jīng)營的靈魂

酒店里無所不在的是服務文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的客人來到店內(nèi)都會對餐店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說，飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng)。客人在品嘗一道菜式，而耳邊是服務員小姐用甜美的聲音介紹有關菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。

在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永遠都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個社會的素質(zhì)與涵養(yǎng)。還有一種稱之為解困文化，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務。

短短幾個月的時間眨眼間過去，很快就結束了我的工作歷程，回首竟有些留戀，經(jīng)理的教誨指導，主管溫和的微笑，那些和我們一起服務過的服務員，都讓我牽掛難忘。這為我以后步入社會奠定基礎，它是我從學校向社會跨越的一個平臺，因為有他們的指導，才使得我順利完成了這次工作。經(jīng)歷此次工作，我學會了細心認真地去生活學習，學會了如何待人接物，在生活的道路上，不經(jīng)風雨怎見彩虹，今后我將珍惜每一次機會，勇敢地挑戰(zhàn)自我，完善自我，讓自己成熟起來。

酒店宴會部實習心得2

為期半個月的餐飲實習結束了，回想這次在浩海酒店餐飲部實習的點點滴滴，覺得從中獲益非淺，學到了許多在課堂和書本上都無法學到的知識。

之前在美林谷培訓了理論知識，及各部門的工作職責，對于我從沒有接觸過餐飲這個行業(yè)的來說一切都那么默生，雖然知道了怎么做,但終究沒做過,一切都只是想象,可以說那時侯是急切地

期盼著這一天的到來.對此我又高興又害怕,高興的是終于可以接觸餐飲了,終于可以面客服務了,害怕的是不知道自己能不能勝任,能不能處理好與客人的關系.來到浩海后,顧老師給我們介紹了酒店的發(fā)展史、酒店的各各部門及人員編排.這使我更加想好好的了解一下浩海,了解一個四星級酒店到底是怎么服務的,這個團隊是怎樣帶起浩海的?這個酒店的營業(yè)能力為什么會在大同市眾多五星級酒店都很出眾?

餐飲部分有燕鮑翅、雅間區(qū)、宴會廳、早餐部、火鍋廳、毋米粥、吧臺、傳菜部和前臺接待九個部門,我們9個人分別在不同的部門,兩天輪換一次。這樣能讓我們比較全面的了解整個餐飲業(yè)的服務與管理,這也是我們來此的目的。

從擺臺、折口布、傳菜、上菜、餐中服務、撤臺我們都親身體驗，一開始覺得自己做得很差勁，站也站不住，做事總有些毛手毛腳。慢慢地，工作就上手了，越做越順了，但覺得應該還能

做的更好。全體員工對我們都很熱情，不厭其煩的幫助我，并跟我講工作的內(nèi)容，注意事項，工作程序。毫無保留地把她們的工作經(jīng)驗傾囊相授，讓我感覺到團隊的溫暖。之前所學的理論知識在開始的時候很難應用到實際中，通過師傅們的指點，使理論與實際相結合，經(jīng)過一段時間對客服務也輕松自如了很多。閑下來的時間和主管們討教管理員工的經(jīng)驗，各位主管也都有問必答,傾囊相授。

對于餐飲我要學的東西還很多,要學會觀察,做好服務,服務要仔細、周到、及時，要了解客人的需求，對常客要做好個性化的服務，知其喜好，盡力給予滿足，做到提前一步的服務，讓客人有賓至如歸的感覺。

半個月的時間過去了，在這半個月的時間里，感覺自己完全成為了酒店的一分子，對酒店有了深厚的感情，和一起工作的同事也建立了深厚的友誼。在浩海酒店這個大家庭中，可以感覺到

大家庭中各部門相互幫助的手足之情，有一首歌唱的好相親相愛一家人，而整個酒店上至領導下至員工就是最親愛的一家人。感謝浩海酒店給我這樣的實習機會，讓我在實習中增長了見識，體驗了生活，我衷心希望浩海國際酒店能夠越來越好，也祝愿美林谷的明天會更好。

酒店宴會部實習心得3

xx年我們xxx級酒店管理專業(yè)的學生開始了在上海為期半年的專業(yè)實習。我班近50名同學參加了酒店的選拔，我去了華亭賓館。初次接觸社會的我們第一次感受到了競爭的激烈，也看到了自身存在的問題和要注意的事項。半年前我?guī)е环菖d奮而緊張的心情我們走進了華亭賓館，開始了我們的實習。實習的半年里，我感受頗多，受益非淺。

由于世博會的影響上海的酒店出現(xiàn)了十分嚴重的缺人現(xiàn)象，酒店客源不是問題，關鍵就是員工問題，一次國際盛會一次挑戰(zhàn)也同時是一次莫大的機遇，這對酒店有著很大的利與弊，能否

把握住這次機會要看就掉高層的判斷與決策了，采用合理恰當?shù)臓I銷手段是至關重要的，這需要根據(jù)周圍環(huán)境，國家政策等因素來做出明智的選擇。

華亭賓館是中國旅游業(yè)標志性飯店之一，位居上海新興的商務娛樂中心徐家匯地區(qū)，毗鄰軌交1、3號線和內(nèi)環(huán)高架路，使之處于便利的交通要道和優(yōu)越的地理位置。賓館附近還設有各種商店、辦公樓、餐廳及娛樂設施。上海華亭賓館是一座為商務和休閑旅行而設計的華亭賓館，房間里有室內(nèi)單獨浴室、大床或雙人床、國際直撥電話、國際衛(wèi)星電視和房內(nèi)小酒吧。對崇尚豪華的賓客，貴賓樓提供單獨登記入住、單獨休息室和24小時管家服務。賓館擁有可容納1200人的商務會議場所，并提供24小時商務中心服務。健身娛樂中心包括健身俱樂部、室內(nèi)游泳池、桑拿、網(wǎng)球場、桌球房和保齡球。賓館還配有國際標準的酒吧和餐廳，包括日本料理、上海本幫菜、港式粵菜、美國風味和其化

國際特色的風味。

到酒店第一頓飯我印象很深刻，將近兩百多平米的員工食堂很整潔，椅子放得井井有序，食堂的飯菜也可以看得出來員工的待遇還可以，一個酒店員工的待遇如果不好的話員工怎么還有熱情去服務客人，甚至把酒店當成自己的家去對待呢。

開始的培訓讓我有所失望，兩天的課堂式培訓讓我們倍感枯燥無聊，介紹酒店的背景，一些酒店的內(nèi)部設施樓層情況還有酒店的消防設施，后來的崗位分配實在讓人受不了，一個什么總監(jiān)來到教室叫大家站起來一下，然后你你你什么花苑呀，宴會廳呀，客房呀，全是說英文，這也太簡單了吧，哎沒辦法，這就是酒店的選人選崗的方法嗎?只能說我們是實習生沒有什么資本經(jīng)驗。但兩天的課堂培訓我都在課堂上睡著過，而且不僅僅是我一個，因為下了火車就來培訓真的讓人有點吃不消，以人為本，何在啊?培訓僅僅是語言方面，實際動

手，酒店內(nèi)部結構也是談談而已，沒有具體的實際行動，這或許也算是酒店培訓的不足之處吧!

開始上班什么也不懂，領班主管帶著做事，迷茫中還有點興奮，由于培訓的不足在后來的工作中開始凸現(xiàn)出來，鋪臺，托托盤，一些服務流程等等問題不少，可見前期培訓的重要性，但我認為學校應該也去多注意學生的動手實際操作能力，不僅僅去依靠酒店的培訓，理論與實際相結合，結果應該會是很好的。

在后來的工作中遇到很多事，被領導說，打破餐具，還有各種各樣的小錯，犯錯是必然的，虛心吸取教訓才是真正要去領會的。如果忍受不了一時的苦惱，堅持不住而選擇離開逃避，是一個很失敗的過程，人的信心和毅力是在不斷積累中練就的，吃點苦遭點罪對現(xiàn)在的我們是好事，起碼知道賺錢的辛苦，以后花起錢來慎重仔細一些。

酒店有時人手不夠需要從外面請

parttime，一個組根據(jù)所分配的事來安排parttime，其實他們來酒店做事出賣的是體力，幾乎什么事累就叫他們?nèi)プ觯覀円矝]辦法，有點技術的事他們做不來，他們做事都是我們帶著他們做，他們不知道真正該怎么去做，慢慢發(fā)現(xiàn)更累，不是身體累是心累，聽話還好說有的不聽你的話，你是干著急，這時候要耐住性子，采用適當?shù)霓k法讓去聽你的話也算是與人相處，慢慢你會發(fā)現(xiàn)不知不覺中學到很多。

除了上班休息之余部門組織去踢了四次球，雖不是上班但上下級的關系依舊有那么點復雜，經(jīng)理要球的時候大家還是那么的給力啊，適當?shù)囊恍蕵泛芎玫淖尨蠹业年P系變得融洽一些，這為平時上班有了很好的促進。踢完球的那頓飯讓我有些崩潰，敬酒時少不了的，小小的一杯酒或多或少代表了一些，以后這樣的場合一定會是很多的，似乎挺復雜啊，慢慢吸取教訓，利用好這種機會，意識一種成功之道。

最后臨走之前我真的失望之極，世博期間酒店的生意格外的忙，我們都挺過來了，一個總監(jiān)的那句最后會發(fā)獎金的話也算是我們堅持到最后的一種精神支柱，但最后翻臉了，我們一號走，二號發(fā)獎金，真的沒人道啊，錢多少先不提也算是一種慰藉吧，但這件事真的讓人鄙視那些高層領導，信譽很重要，失去了信譽相當于斷送了酒店的前途，還好我們是實習生。現(xiàn)在回想起酒店的一些行為真的讓人不敢相信這竟然是五星級酒店，衛(wèi)生嗎?有規(guī)章制度嗎?哎一心只為了利益。

在這些日子里自己確學到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務程序和技巧，也學會了如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關系，如何與顧客打交道;同時，更讓我認識到作為一個服務員應該具有強烈的服務意識;更為重要的是，在半年的工作中，我深刻地體會到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒

店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學習的方向和側重點。所以在學校的時光里，好好的珍惜吧，以后回憶起來，沒有遺憾而是有一種成就感，自豪感。

第四篇：酒店宴會部實習報告

酒店宴會部實習報告

[實習目的]

通過在宴會部的學習了解各種宴會、會議的整個操作流程和人員配置，配合工作人員工作。

[實習時間]

【實習地點】 青島xx酒店

[實習單位介紹]

銅壺煮三江，笑迎天下客。x年x月x日，青島xx酒店在西海岸美麗的靈山灣畔盛大開業(yè)。

青島xx酒店位于xx市xx路xx號，地處xx市新商業(yè)、金融、政治中心。毗鄰濱海大道、xx市政府，步行五分鐘即可到達xx原生態(tài)海

灘，距xxx海底隧道、xx風景區(qū)、瑯琊臺風景區(qū)20分鐘車程，是休閑度假、商務會議的理想場所。

同時xx酒店是目前xx唯一一家引入機場候機樓服務的四星級酒店，入駐賓客不僅可以在酒店大堂辦理登機手續(xù)，可享用機場巴士

接送服務，并享有優(yōu)先登機權。機場候機樓服務的引進將大大節(jié)省賓客的寶貴時間，給賓客外出旅游或者商務出行帶來全新的尊

貴體驗。

青島xx酒店全面委托廣東粵海（國際）酒店管理集團進行經(jīng)營管理。粵海酒店管理集團公司系粵海控股集團有限公司的全資企業(yè)，依托集團雄厚的實力和堅實的管理基礎，以系統(tǒng)、科學和獨特的經(jīng)營管理風格，致力于旅游業(yè)和酒店業(yè)的全方位發(fā)展，致力于

打造一流的國際化民族酒店管理品牌。xx集團與粵海（國際）酒店管理公司聯(lián)手打造xx酒店，將進一步提升xx，乃至青島西海岸的酒店業(yè)水平，對西海岸的現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展也將產(chǎn)生深遠影響。

xx酒店的開業(yè)，獲得了xx市旅游局的大力支持。作為xx市旅游標準化服務試點單位，市旅游局局長李彩元曾多次帶隊，蒞臨酒店

培訓指導，并鼓勵在酒店內(nèi)部組建標準化技術隊伍，與此同時，酒店聯(lián)手青島酒店管理學院，成為該校合作實習單位，同時酒店

管理學院每年優(yōu)先為酒店輸送高素質(zhì)酒店管理人才。

展望xx旅游的美好前景，xx酒店作為xx市旅游標準化服務試點單位，將抓住發(fā)展契機，不斷提高服務水平，為xx酒店服務業(yè)

和青島西海岸旅游的發(fā)展貢獻綿薄之力。

青島xx酒店坐落于風景秀麗的海濱城市青島xx市，是山東xx投資集團興建，由知名酒店管理公司“粵海國際”全權管理的一家四

星級涉外旅游飯店。酒店建筑面積近4萬平方米，其設計現(xiàn)代、簡約，將城市文化與海洋元素進行了有機結合，形成了獨具風韻的酒店格調(diào)。

酒店擁有總統(tǒng)套房、豪華商務套房、商務單標間、無障礙客房等各類高檔客房230余間。設有大、中、小型宴會廳30余間，以及

風格濃郁的西餐廳，整個餐飲區(qū)域可同時容納約1000人就餐；擁有各類會議室、多功能廳6個，能夠滿足不同的會議及活動的需

求。為滿足賓客的多層次需求，酒店還設有商場、商務中心、票務中心、KTV包廂、桑拿按摩保健中心、棋牌室等服務和娛樂設

施。xx酒店將秉承“誠信、廉潔、效益”的企業(yè)文化，創(chuàng)新企業(yè)理念，以“國際水準，中國特色”的管理優(yōu)勢打造酒店顯著的競

爭實力和贏利能力。xx人將會以飽滿的熱情，優(yōu)質(zhì)的服務、優(yōu)雅的環(huán)境、現(xiàn)代化的設施設備，做好每一次服務。

[實習內(nèi)容]

1．籌備宴會。宴會通常分為婚宴、壽宴、公司宴、賀宴、年會分餐。在淡季是以婚宴為主，而在旺季的時候則是婚宴和公司宴

兼有。xx酒店幾乎接到的訂單大多是婚宴，所以從預備餐具到菜譜都是以婚宴為主體，其它宴會形式則根據(jù)婚宴演變出來。例如

公司宴和賀宴，擺臺基本上與婚宴一致；當廳房內(nèi)的席數(shù)過多時，工作臺則不設置，但是婚宴則必須設置工作臺；餐前服務時，客人一來到便可以詢問酒水；當所有熱菜上完之后，必須用茶杯（配茶底碟）上茶水。經(jīng)過一個星期零散式的學習和實際操作，我梳理出這幾種宴會細微的差別，以及基本上掌握了它們從預備餐具、布草，開餐到清場的全部操作流程。

2.籌備會議。會議相對于婚宴的設置比較簡單，基本布場有課室型、劇場型、U型、洽談型、董事會等布場方式。一般來說會議

都是在上午舉行，所以都會在會場設有茶水臺，提供咖啡、茶、點心。（客人茶歇時可以吃）

[實習體會與小結]

我實習的部門是xx酒店的宴會部。宴會部是由宴會部廚房、宴會營銷部和宴會服務部組成，宴會部的工作范圍分別是三樓的xx廳、粵海廳和幾個規(guī)格不同的廳房。在還沒有去實習前，我對宴會部的認識僅僅是宴會的擺臺和上菜，至于其它的部分及流程都不

太了解。當我第一天正式上班時才發(fā)現(xiàn)，準備一場宴會或會議并不是那么簡單。在十二月正值是宴會部旺季的開始，各種會議和

宴會都比較集中地在此時舉行。所以在短短的幾周工作時間內(nèi)，我基本上了解了公司宴會、婚宴、會議的操作。

雖然在學校的一次專業(yè)實習周里面曾經(jīng)做過宴會設計這一環(huán)節(jié)，但是由于當時沒有實際操作的經(jīng)驗，單憑書本和網(wǎng)絡提供的資料，很難能夠真正地去理解一個宴會籌備的整個過程。然而通過在粵海酒店的實習，在實際工作當中能夠很好地體會和認知宴會工

作完整的流程。

與學校的學習和生活節(jié)奏相比，在粵海的工作必須相當?shù)乜於叶啵瑹o論是走路還是上菜給客人都要以最快的速度和盡量多地搬

運物品來完成，并且達到最好的效果。由于個人的體能問題和對物品存放的位置不熟悉，搬運物品對于我來說是相當困難的，尤

其是剛剛工作的頭幾天，搬運物品常常要花費很長的時間，常常要跑好幾趟，非常辛苦。在這種情況下，我曾經(jīng)有想過放棄，但

是后來仔細思量就覺得這樣做不僅學不到任何東西，而且對個人信譽也造成不良的影響；在工作統(tǒng)籌上，由于普通話說不好，自

己又不敢主動去包間，所以只能硬著頭皮找領班和我一塊盯，對于我來說一開始很難適應，后來我發(fā)現(xiàn)我的不足在這成了長處，但還是有一種莫名的緊張感，生怕會出錯；而且我還體會到了許多人為什么說酒店業(yè)是份辛苦的工作，不僅僅體現(xiàn)在輪班制度上，還體現(xiàn)在具體工作內(nèi)容上。服務業(yè)不同于制造業(yè)，所有的服務只能夠一次性地、按次序地、準確無誤地完成，這樣的工作對一

個人來說無疑是一種巨大的挑戰(zhàn)。一旦其中一個環(huán)節(jié)出錯，必將影響到客人對酒店的看法和認知，所以要做得又快又好，就必須

反復操作基本流程，達至熟練，這樣才能保證服務質(zhì)量。

另外，宴會部的每個小組都有很強的團隊精神，雖然工作又苦又累，但是他們的熱情都十分地高漲。我在校期間都曾經(jīng)參與過社

團的工作，大家都因為興趣而聚集在一起的，所以大家對社團的工作產(chǎn)生熱情。可是我在粵海所感受到得那股工作熱情源于對自

我的挑戰(zhàn)，挑戰(zhàn)自己在最短時間內(nèi)完成擺臺，挑戰(zhàn)一個團隊在最短時間內(nèi)完成設場……，他們的熱情是持續(xù)不斷的，即使已經(jīng)做

得很累了，但是很多同事都還是精神奕奕地、斗志昂揚地繼續(xù)堅持完成工作任務。這一點讓我深受感動。

最后，談一下關于人員數(shù)量和工作管理的問題。正值旺季的宴會部，婚宴和會議都非常多，一做完婚宴或會議馬上就要翻場（注

：行內(nèi)話，意思是重新布置會場）。然而現(xiàn)在正式員工和實習生的總人數(shù)僅能應付淡季的工作量，人數(shù)嚴重不足時，女的常常當

男的用，另外依靠十幾個個幫工利用他們剩余不多的時間進行清場和翻場。如果幫工們到點下班而剩余的工作又很多，那么我們

就會很有可能無限期延長下班時間。因而造成我們每天工作時數(shù)長達15個小時，人均睡眠時間約8小時。在如此超強度、超負荷的工作下，人的工作效率自然會有所下降。在工作管理上，人員大量流失是宴會部十分突出的問題。宴會部很少在淡季招聘新的成員，常常在旺季來到前的一個月才招人，缺乏給新人適應和過渡的時間。所以經(jīng)常出現(xiàn)新人還未來得及崗前的基本培訓，就立

即上崗工作，與此同時，工作壓力大導致新人做了一個星期都不夠就離開，造成員工流失率遠高于其它部門。

短短的實習期間，我?guī)缀跽莆樟藙e人需要一年時間學習的工作內(nèi)容，也發(fā)現(xiàn)了自己的潛能與不足，所以我決定還要認真學習酒店

知識，使我的技能職務 學歷更上一層樓！

第五篇：酒店宴會部實習報告

酒店宴會部實習報告

[實習目的]

通過在宴會部的學習了解各種宴會、會議的整個操作流程和人員配置，配合工作人員工作。

[實習時間]

【實習地點】 青島xx酒店

[實習單位介紹]

銅壺煮三江，笑迎天下客。x年x月x日，青島xx酒店在西海岸美麗的靈山灣畔盛大開業(yè)。

青島xx酒店位于xx市xx路xx號，地處xx市新商業(yè)、金融、政治中心。毗鄰濱海大道、xx市政府，步行五分鐘即可到達xx原生態(tài)海

灘，距xxx海底隧道、xx風景區(qū)、瑯琊臺風景區(qū)20分鐘車程，是休閑度假、商務會議的理想場所。

同時xx酒店是目前xx唯一一家引入機場候機樓服務的四星級酒店，入駐賓客不僅可以在酒店大堂辦理登機手續(xù)，可享用機場巴士

接送服務，并享有優(yōu)先登機權。機場候機樓服務的引進將大大節(jié)省賓客的寶貴時間，給賓客外出旅游或者商務出行帶來全新的尊

貴體驗。

青島xx酒店全面委托廣東粵海（國際）酒店管理集團進行經(jīng)營管理。粵海酒店管理集團公司系粵海控股集團有限公司的全資企業(yè)，依托集團雄厚的實力和堅實的管理基礎，以系統(tǒng)、科學和獨特的經(jīng)營管理風格，致力于旅游業(yè)和酒店業(yè)的全方位發(fā)展，致力于

打造一流的國際化民族酒店管理品牌。xx集團與粵海（國際）酒店管理公司聯(lián)手打造xx酒店，將進一步提升xx，乃至青島西海岸 的酒店業(yè)水平，對西海岸的現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展也將產(chǎn)生深遠影響。

xx酒店的開業(yè)，獲得了xx市旅游局的大力支持。作為xx市旅游標準化服務試點單位，市旅游局局長李彩元曾多次帶隊，蒞臨酒店

培訓指導，并鼓勵在酒店內(nèi)部組建標準化技術隊伍，與此同時，酒店聯(lián)手青島酒店管理學院，成為該校合作實習單位，同時酒店

管理學院每年優(yōu)先為酒店輸送高素質(zhì)酒店管理人才。

展望xx旅游的美好前景，xx酒店作為xx市旅游標準化服務試點單位，將抓住發(fā)展契機，不斷提高服務水平，為xx酒店服務業(yè)

和青島西海岸旅游的發(fā)展貢獻綿薄之力。

青島xx酒店坐落于風景秀麗的海濱城市青島xx市，是山東xx投資集團興建，由知名酒店管理公司“粵海國際”全權管理的一家四

星級涉外旅游飯店。酒店建筑面積近4萬平方米，其設計現(xiàn)代、簡約，將城市文化與海洋元素進行了有機結合，形成了獨具風韻 的酒店格調(diào)。

酒店擁有總統(tǒng)套房、豪華商務套房、商務單標間、無障礙客房等各類高檔客房230余間。設有大、中、小型宴會廳30余間，以及

風格濃郁的西餐廳，整個餐飲區(qū)域可同時容納約1000人就餐；擁有各類會議室、多功能廳6個，能夠滿足不同的會議及活動的需

求。為滿足賓客的多層次需求，酒店還設有商場、商務中心、票務中心、ktv包廂、桑拿按摩保健中心、棋牌室等服務和娛樂設

施。xx酒店將秉承“誠信、廉潔、效益”的企業(yè)文化，創(chuàng)新企業(yè)理念，以“國際水準，中國特色”的管理優(yōu)勢打造酒店顯著的競

爭實力和贏利能力。xx人將會以飽滿的熱情，優(yōu)質(zhì)的服務、優(yōu)雅的環(huán)境、現(xiàn)代化的設施設備，做好每一次服務。

[實習內(nèi)容]

1．籌備宴會。宴會通常分為婚宴、壽宴、公司宴、賀宴、年會分餐。在淡季是以婚宴為主，而在旺季的時候則是婚宴和公司宴

兼有。xx酒店幾乎接到的訂單大多是婚宴，所以從預備餐具到菜譜都是以婚宴為主體，其它宴會形式則根據(jù)婚宴演變出來。例如

公司宴和賀宴，擺臺基本上與婚宴一致；當廳房內(nèi)的席數(shù)過多時，工作臺則不設置，但是婚宴則必須設置工作臺；餐前服務時，客人一來到便可以詢問酒水；當所有熱菜上完之后，必須用茶杯（配茶底碟）上茶水。經(jīng)過一個星期零散式的學習和實際操作，我梳理出這幾種宴會細微的差別，以及基本上掌握了它們從預備餐具、布草，開餐到清場的全部操作流程。

2.籌備會議。會議相對于婚宴的設置比較簡單，基本布場有課室型、劇場型、u型、洽談型、董事會等布場方式。一般來說會議

都是在上午舉行，所以都會在會場設有茶水臺，提供咖啡、茶、點心。（客人茶歇時可以吃）

[實習體會與小結]

我實習的部門是xx酒店的宴會部。宴會部是由宴會部廚房、宴會營銷部和宴會服務部組成，宴會部的工作范圍分別是三樓的xx廳、粵海廳和幾個規(guī)格不同的廳房。在還沒有去實習前，我對宴會部的認識僅僅是宴會的擺臺和上菜，至于其它的部分及流程都不

太了解。當我第一天正式上班時才發(fā)現(xiàn)，準備一場宴會或會議并不是那么簡單。在十二月正值是宴會部旺季的開始，各種會議和

宴會都比較集中地在此時舉行。所以在短短的幾周工作時間內(nèi)，我基本上了解了公司宴會、婚宴、會議的操作。

雖然在學校的一次專業(yè)實習周里面曾經(jīng)做過宴會設計這一環(huán)節(jié)，但是由于當時沒有實際操作的經(jīng)驗，單憑書本和網(wǎng)絡提供的資料，很難能夠真正地去理解一個宴會籌備的整個過程。然而通過在粵海酒店的實習，在實際工作當中能夠很好地體會和認知宴會工

作完整的流程。

與學校的學習和生活節(jié)奏相比，在粵海的工作必須相當?shù)乜於叶啵瑹o論是走路還是上菜給客人都要以最快的速度和盡量多地搬

運物品來完成，并且達到最好的效果。由于個人的體能問題和對物品存放的位置不熟悉，搬運物品對于我來說是相當困難的，尤

其是剛剛工作的頭幾天，搬運物品常常要花費很長的時間，常常要跑好幾趟，非常辛苦。在這種情況下，我曾經(jīng)有想過放棄，但

是后來仔細思量就覺得這樣做不僅學不到任何東西，而且對個人信譽也造成不良的影響；在工作統(tǒng)籌上，由于普通話說不好，自

己又不敢主動去包間，所以只能硬著頭皮找領班和我一塊盯，對于我來說一開始很難適應，后來我發(fā)現(xiàn)我的不足在這成了長處，但還是有一種莫名的緊張感，生怕會出錯；而且我還體會到了許多人為什么說酒店業(yè)是份辛苦的工作，不僅僅體現(xiàn)在輪班制度上，還體現(xiàn)在具體工作內(nèi)容上。服務業(yè)不同于制造業(yè)，所有的服務只能夠一次性地、按次序地、準確無誤地完成，這樣的工作對一

個人來說無疑是一種巨大的挑戰(zhàn)。一旦其中一個環(huán)節(jié)出錯，必將影響到客人對酒店的看法和認知，所以要做得又快又好，就必須

反復操作基本流程，達至熟練，這樣才能保證服務質(zhì)量。

另外，宴會部的每個小組都有很強的團隊精神，雖然工作又苦又累，但是他們的熱情都十分地高漲。我在校期間都曾經(jīng)參與過社

團的工作，大家都因為興趣而聚集在一起的，所以大家對社團的工作產(chǎn)生熱情。可是我在粵海所感受到得那股工作熱情源于對自

我的挑戰(zhàn)，挑戰(zhàn)自己在最短時間內(nèi)完成擺臺，挑戰(zhàn)一個團隊在最短時間內(nèi)完成設場??，他們的熱情是持續(xù)不斷的，即使已經(jīng)做

得很累了，但是很多同事都還是精神奕奕地、斗志昂揚地繼續(xù)堅持完成工作任務。這一點讓我深受感動。

最后，談一下關于人員數(shù)量和工作管理的問題。正值旺季的宴會部，婚宴和會議都非常多，一做完婚宴或會議馬上就要翻場（注

：行內(nèi)話，意思是重新布置會場）。然而現(xiàn)在正式員工和實習生的總人數(shù)僅能應付淡季的工作量，人數(shù)嚴重不足時，女的常常當

男的用，另外依靠十幾個個幫工利用他們剩余不多的時間進行清場和翻場。如果幫工們到點下班而剩余的工作又很多，那么我們

就會很有可能無限期延長下班時間。因而造成我們每天工作時數(shù)長達15個小時，人均睡眠時間約8小時。在如此超強度、超負荷 的工作下，人的工作效率自然會有所下降。在工作管理上，人員大量流失是宴會部十分突出的問題。宴會部很少在淡季招聘新的

成員，常常在旺季來到前的一個月才招人，缺乏給新人適應和過渡的時間。所以經(jīng)常出現(xiàn)新人還未來得及崗前的基本培訓，就立

即上崗工作，與此同時，工作壓力大導致新人做了一個星期都不夠就離開，造成員工流失率遠高于其它部門。