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《北京導(dǎo)游業(yè)務(wù)》文檔(推薦五篇)

時(shí)間:2019-05-14 00:57:34下載本文作者:會(huì)員上傳
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第一篇:《北京導(dǎo)游業(yè)務(wù)》文檔

第一章 導(dǎo)游服務(wù)

1.哪一次旅游活動(dòng)標(biāo)志著近代旅游活動(dòng)的開始? 2.近代旅游業(yè)的創(chuàng)始人是誰(shuí)?他是哪國(guó)人? 3.中國(guó)第一家旅行社由誰(shuí)在何時(shí)、何地創(chuàng)辦? 4.新中國(guó)誕生后的第一家國(guó)營(yíng)旅行社出現(xiàn)于何時(shí)、何地? 5.導(dǎo)游服務(wù)務(wù)發(fā)展的主要特征是什么? 6.什么是導(dǎo)游服務(wù)? 7.現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)可分為哪幾類? 8.為什么說(shuō)實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游是最重要的,是其他導(dǎo)游方式不可取代的? 9.導(dǎo)游服務(wù)的范圍很廣,但大致可以分為哪幾類? 10.導(dǎo)游服務(wù)與旅游接待服務(wù)之間是什么關(guān)系? 11.現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)具有哪些性質(zhì)? 12.為什么說(shuō)現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)是傳播文化的重要渠道? 13.導(dǎo)游服務(wù)的經(jīng)濟(jì)意義表現(xiàn)在哪些方面? 14.導(dǎo)游服務(wù)的涉外性表現(xiàn)在哪些方面? 15.現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)具有哪些特點(diǎn)? 16.從哪些方面可以看出導(dǎo)游服務(wù)是一項(xiàng)復(fù)雜的工作? 17.現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱是什么?其中處于核心地位的是哪一部分? 18.旅行社主要有哪些業(yè)務(wù)? 19.在旅游接待服務(wù)中,導(dǎo)游服務(wù)起著什么作用? 20.導(dǎo)游服務(wù)的紐帶作用表現(xiàn)在哪些方面? 21.為什么說(shuō)導(dǎo)游服務(wù)對(duì)于旅游接待服務(wù)質(zhì)量來(lái)說(shuō)起著“標(biāo)志”的作用? 22.導(dǎo)游員為游客服務(wù)時(shí)要遵循哪些原則? 23.導(dǎo)游服務(wù)的座右銘是什么? 24.在導(dǎo)游服務(wù)中怎樣體現(xiàn)“賓客至上”原則? 25.當(dāng)一個(gè)人委托旅行社安排旅游活動(dòng)時(shí)是否要與旅行社簽訂書面合同?為什么?旅游合同主要包括哪些內(nèi)容? 26.游客的合法權(quán)益受到損害時(shí)可以采取什么行動(dòng)? 27.一名外國(guó)游客要求去我國(guó)的一個(gè)不對(duì)外開放的地區(qū)游覽。由于他的行程安排很緊,旅行證又一時(shí)辦不下來(lái),他的要求沒有得到滿足。他很生氣,正式提出投訴說(shuō),不讓他去那個(gè)地區(qū)違反了世界

28.一包價(jià)旅游團(tuán)到一國(guó)旅游,在旅游期間到處都被要求交很多錢。那里的旅行社的做法對(duì)嗎?為什么? 29.什么是規(guī)范化服務(wù)? 30.導(dǎo)游員在向游客提供規(guī)范化導(dǎo)游服務(wù)時(shí)要遵循哪些標(biāo)準(zhǔn)? 31.什么是個(gè)性化服務(wù)? 32.未來(lái)旅游業(yè)的發(fā)展將有哪些特征? 33.指出導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)。

第二章 導(dǎo)游員

1.什么樣的人是導(dǎo)游員? 2.什么樣的人可以當(dāng)中國(guó)導(dǎo)游員? 3.哪些人無(wú)權(quán)獲得導(dǎo)游證? 4.中國(guó)導(dǎo)游證的有效期限為幾年?導(dǎo)游證過(guò)期后持有者是否還可以從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)? 5.什么是導(dǎo)游活動(dòng)? 6.持有有效導(dǎo)游證的人能否自由進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)? 7.按導(dǎo)游業(yè)務(wù)范圍分,中國(guó)導(dǎo)游員可分為哪幾類? 8.什么樣的人是海外領(lǐng)隊(duì)? 9.什么樣的人是全程陪同導(dǎo)游員? 10.什么樣的人是地方陪同導(dǎo)游員? 11.什么樣的人是景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游員? 12.海外領(lǐng)隊(duì)和全程陪同導(dǎo)游員有何區(qū)別?他們之間在工作方面有什么相同和不同之處? 13.什么是組團(tuán)旅行社? 14.什么是接待旅行社? 15.按職業(yè)性質(zhì)劃分,導(dǎo)游員可分為哪幾類?他們之間有何區(qū)別? 16.按使用語(yǔ)言劃分,中國(guó)導(dǎo)游員還可以分成哪幾類? 17.中國(guó)導(dǎo)游員是否有技術(shù)等級(jí)?分為幾個(gè)等級(jí)? 18.游客心目中的導(dǎo)游員應(yīng)該是什么樣的人? 19.為什么說(shuō)導(dǎo)游員是“游人之師”?

20.導(dǎo)游員是國(guó)家形象的代表,這樣說(shuō)是否恰當(dāng)?為什么? 21.什么是中國(guó)導(dǎo)游員的基本職責(zé)? 22.中國(guó)導(dǎo)游員要當(dāng)好“五大員”,何謂“五大員”? 23.全程陪同導(dǎo)游員的職責(zé)是什么? 24.地方陪同導(dǎo)游員的職責(zé)是什么? 25.海外領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)是什么? 26.景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游員的職責(zé)是什么? 27.60年代,一名合格的中國(guó)導(dǎo)游員應(yīng)該具備“三過(guò)硬”的素什么是“三過(guò)硬”? 28.現(xiàn)代導(dǎo)游員應(yīng)該具有何種觀念? 29.現(xiàn)代導(dǎo)游員應(yīng)擔(dān)當(dāng)何種角色? 30.現(xiàn)代導(dǎo)游員應(yīng)起何種作用? 31.一名合格的中國(guó)導(dǎo)游員應(yīng)該具備哪些必要的素質(zhì)? 32.中國(guó)導(dǎo)游員應(yīng)有的思想品德主要表現(xiàn)在哪些方面? 33.導(dǎo)游員的獨(dú)立工作能力主要表現(xiàn)在哪些方面? 34.服務(wù)技能可分為哪幾類?導(dǎo)游服務(wù)需要的主要技能是什么? 35.什么是導(dǎo)游服務(wù)“三要素”?它們之間存在什么關(guān)系? 36.身心健康對(duì)導(dǎo)游員來(lái)說(shuō)至關(guān)重要,為什么?怎樣才能算是“身心健康”的導(dǎo)游員? 37.一名合格的中國(guó)導(dǎo)游員應(yīng)該在哪些方面具備良好的捫? 38.什么是修養(yǎng)?為什么導(dǎo)游員必須加強(qiáng)自身修養(yǎng)? 39.什么是情操?什么是導(dǎo)游員的情操? 40.中國(guó)導(dǎo)游員應(yīng)具有哪些方面的情操修養(yǎng)? 41.什么是道德?什么是職業(yè)道德? 42.中國(guó)導(dǎo)游員的職業(yè)道德包括哪些內(nèi)容? 43.中國(guó)導(dǎo)游員的行為規(guī)范中“嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事,執(zhí)行請(qǐng)示匯報(bào)制度”主要包括哪些內(nèi)容? 44.對(duì)于游客的消費(fèi),導(dǎo)游員應(yīng)持什么正確態(tài)度? 45.導(dǎo)游員在工作期間是否可以因私事離開旅游團(tuán)、中止導(dǎo)游業(yè)務(wù)?為什么? 46.導(dǎo)游員需要美元,希望以市場(chǎng)牌價(jià)與外國(guó)游客兌換美元,可以嗎?為什么? 47.有人說(shuō)“對(duì)外國(guó)游客隨身帶的黃色書刊看看也無(wú)妨”,這種說(shuō)法對(duì)嗎?為什么? 48.對(duì)小費(fèi),中國(guó)導(dǎo)游員應(yīng)持什么態(tài)度? 49.導(dǎo)游員在旅游車上向游客兜售中國(guó)音樂的錄音帶,這樣做對(duì)嗎?為什么? 50.什么是“游而不導(dǎo)”?這是什么性質(zhì)的旅游服務(wù)缺陷? 51.有一名導(dǎo)游員喜歡在本團(tuán)游客的房間之間來(lái)回串門,說(shuō)這樣做可以增進(jìn)了解和友誼。這樣做對(duì)嗎?為什么? 52.治學(xué)要勤奮,要努力做到“五勤”。這是指哪“五勤”?其中哪一“勤”最重要? 53.為什么必須培訓(xùn)導(dǎo)游員? 54.在我國(guó),考核在職導(dǎo)游員的方式有哪幾種?從哪些方面考核在職導(dǎo)游員? 55.怎樣科學(xué)地管理導(dǎo)游員?

第三章 旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量

1.什么是旅游團(tuán)隊(duì)? 2.導(dǎo)游服務(wù)集體由哪些人組成?他們之間應(yīng)是什么樣的關(guān)系?他們的主要任務(wù)是什么? 3.什么是旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體之間的“協(xié)作共事”關(guān)系的基礎(chǔ)? 4.指出旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體之間協(xié)作共事的方法。5.請(qǐng)寫出地方導(dǎo)游員的服務(wù)工作程序。6.接團(tuán)前,地方導(dǎo)游員要做哪些準(zhǔn)備工作? 7.導(dǎo)游員要做好什么樣的心理準(zhǔn)備

8.接到旅游團(tuán)后,地方導(dǎo)游員在機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)要做哪些工作? 9.在機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)清點(diǎn)行李時(shí),哪些人應(yīng)該在場(chǎng)?要注意些什么? 10.在旅游車從機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)去下榻飯店的途中,地陪要做哪些工作? 11.首次沿途導(dǎo)游講解中,地陪要講哪些主要內(nèi)容? 12.地陪的歡迎辭包括哪些內(nèi)容? 13.當(dāng)旅游團(tuán)進(jìn)入下榻的飯店后,地陪要做哪些工作? 14.住房卡和鑰匙應(yīng)由誰(shuí)分發(fā)? 15.當(dāng)?shù)胤浇哟眯猩缫呀?jīng)安排好當(dāng)?shù)氐幕顒?dòng)計(jì)劃時(shí),地陪是否還要與領(lǐng)隊(duì)商討日程?為什么? 16.當(dāng)旅游團(tuán)要求修改游覽計(jì)劃時(shí),地陪應(yīng)該怎么辦? 17.當(dāng)領(lǐng)隊(duì)或全陪手中的旅游計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有出入時(shí),地陪應(yīng)該怎樣正確處理? 18.在旅游團(tuán)出發(fā)前往游覽點(diǎn)前,地陪要提前到達(dá)集合地點(diǎn),為什么?出發(fā)前地陪還要做哪些工作? 19.在前往參觀游覽點(diǎn)的途中,地陪要做些什么工作? 20.在旅游團(tuán)到達(dá)游覽點(diǎn)下車后,正式游覽前,導(dǎo)游員要做哪些工作? 21.在旅游團(tuán)的游覽活動(dòng)結(jié)束返回飯店途中,地陪要做些什么工作? 22.在游覽點(diǎn),若有小販強(qiáng)拉游客購(gòu)物時(shí),導(dǎo)游員是否可以放任不管? 23.旅游團(tuán)在游覽點(diǎn)用午餐,當(dāng)游客進(jìn)入餐廳就座后,導(dǎo)游員是否就可離開旅游團(tuán)自行用餐? 24.在旅游團(tuán)用餐之后,地陪怎樣與餐廳結(jié)賬? 25.在游客自費(fèi)品嘗風(fēng)味、邀請(qǐng)導(dǎo)游員一起品嘗時(shí),導(dǎo)游員要做些什么工作?要注意什么? 26.旅游團(tuán)中有一游客會(huì)見中國(guó)同行并雙方互贈(zèng)禮物,這是他們的事,導(dǎo)游員不干預(yù),也不充當(dāng)翻譯。這樣做對(duì)嗎? 27.旅游團(tuán)就要離開本地去下一站游覽了,在他們離開飯店前,地陪要做哪些工作? 28.地陪的歡送辭應(yīng)包括哪些內(nèi)容?

29.送海外旅游團(tuán)離境時(shí),地陪要在機(jī)場(chǎng)做哪些工作?何時(shí)才能離開機(jī)場(chǎng)? 30.出境旅游團(tuán)到達(dá)機(jī)場(chǎng)后,游客的行李應(yīng)該怎樣處理? 31.全陪在接團(tuán)前要做哪些工作? 32.接團(tuán)前,全陪在熟悉接待計(jì)劃時(shí)要特別注意哪些內(nèi)容? 33.旅游團(tuán)入住飯店后,全陪有哪些工作要做? 34.旅游團(tuán)到達(dá)一地進(jìn)行游覽活動(dòng)時(shí),全陪的主要工作是什么? 35.全陪的“聯(lián)絡(luò)工作”包括哪些內(nèi)容? 36.陪同旅游團(tuán)在境內(nèi)旅游時(shí),全陪對(duì)游客的護(hù)照等證件和行李托運(yùn)單等單據(jù)應(yīng)持什么態(tài)度? 37.旅游團(tuán)離境后,全陪要認(rèn)真填寫“全陪日志”,日志主要應(yīng)包括哪些內(nèi)容? 38.在帶領(lǐng)旅游團(tuán)前往目的國(guó)(地)旅游前,領(lǐng)隊(duì)要做好哪些準(zhǔn)備工作?說(shuō)明會(huì)包括哪些內(nèi)容? 39.在帶領(lǐng)旅游團(tuán)到境外旅游時(shí),領(lǐng)隊(duì)起著什么作用?他的主要工作是什么? 40.在帶領(lǐng)旅游團(tuán)出境過(guò)程中,領(lǐng)隊(duì)要做哪些工作? 41.當(dāng)與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游員商討日程時(shí),領(lǐng)隊(duì)要注意什么? 42.中國(guó)的海外領(lǐng)隊(duì)對(duì)游客的證件和票據(jù)應(yīng)持什么態(tài)度?

第四章 散客旅游服務(wù)

1.什么是散客旅游? 2.散客旅游和團(tuán)隊(duì)旅游有什么區(qū)別? 3.指出散客旅游迅速發(fā)展的主要原因。4.散客旅游有什么特點(diǎn)? 5.散客旅游服務(wù)有哪些類型? 6.什么是單項(xiàng)委托服務(wù)?分哪幾類? 7.什么是旅游咨詢服務(wù)?分哪幾類? 8.什么是選擇性旅游服務(wù)?有哪些主要形式? 9.各旅行社都在開展散客接待業(yè)務(wù),怎樣把這項(xiàng)業(yè)務(wù)做得更好? 10.為了提高散客的接待服務(wù)質(zhì)量,接待更多的散客,旅行社要提高旅游活動(dòng)的文化含量,為什么? 11.在接待個(gè)體游客時(shí),在游覽線路和導(dǎo)游講解方面,導(dǎo)游員要注意什么? 12.當(dāng)導(dǎo)游員在完成送站服務(wù)時(shí),在時(shí)間上要注意些什么? 13.若到飯店接散客去機(jī)場(chǎng),導(dǎo)游員要注意什么?如果找不到這位散客,此時(shí),導(dǎo)游員該怎么辦? 14.如果被送站的散客與住在其它飯店的游客同乘一車去機(jī)場(chǎng),但在途中遇到嚴(yán)重交通堵塞時(shí),導(dǎo)游員該怎么辦?

第五章 旅游接待中一些主要問題和事故的預(yù)防與處理

1.對(duì)旅游期間出現(xiàn)的問題和事故,導(dǎo)游員應(yīng)持什么態(tài)度? 2.怎樣處理縮短一地的游覽時(shí)間問題? 3.怎樣處理延長(zhǎng)一地的游覽時(shí)間問題? 4.縮短或延長(zhǎng)在一地的游覽時(shí)間若超過(guò)半天時(shí),是否要報(bào)告國(guó)內(nèi)組團(tuán)社?為什么? 5.什么是“漏接”?怎樣處理漏接事故?怎樣避免? 6.由于客觀原因而漏接時(shí),導(dǎo)游員應(yīng)怎樣正確對(duì)待? 7.什么是“空接”事故?怎樣處理? 8.什么是“錯(cuò)接”事故?怎樣處理錯(cuò)接事故?怎樣避免? 9.什么是誤機(jī)(車、船)事故?這是什么性質(zhì)的事故? 10.誤機(jī)(車、船)事故是否都是由導(dǎo)游員的責(zé)任造成的? 11.怎樣正確處理誤機(jī)(車、船)事故? 12.誤機(jī)(車、船)是重大事故,怎樣避免此類事故的發(fā)生? 13.中國(guó)導(dǎo)游員對(duì)海外游客的證件應(yīng)持什么態(tài)度? 14.如果外國(guó)游客丟失了護(hù)照,導(dǎo)游員怎樣協(xié)助他處理這一問題? 15.如果外國(guó)旅游團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)不慎丟失了“團(tuán)隊(duì)簽證”,怎樣補(bǔ)辦“團(tuán)隊(duì)簽證”? 16.華僑持有哪國(guó)護(hù)照?若在中國(guó)國(guó)內(nèi)丟失,導(dǎo)游員應(yīng)怎樣協(xié)助他處理這一問題? 17.假如中國(guó)公民在旅行途中丟失了中華人民共和國(guó)居民身份證,無(wú)法乘坐飛機(jī)返回原住地,他該怎么辦?中國(guó)公民在境外旅游時(shí)若丟失了護(hù)照和簽證,他該怎么辦? 18.當(dāng)游客丟失貴重物品時(shí),導(dǎo)游員應(yīng)怎樣幫助失主? 19.游客的貴重物品如果被盜,導(dǎo)游員應(yīng)怎樣幫助他? 20.乘坐法航班機(jī)來(lái)華的一游客,在北京機(jī)場(chǎng)沒有找到自己的行李,此時(shí)中國(guó)導(dǎo)游員怎樣協(xié)助他處理好這一問題? 21.外國(guó)旅游團(tuán)從北京入境,進(jìn)飯店房間后,一游客如果找不到自己的行李,導(dǎo)游員怎樣幫助他尋找行李? 24.怎樣避免游客走失事故的發(fā)生? 25.游客因身體不適要求留在飯店休息,導(dǎo)游員應(yīng)做哪些工作幫助他?是否應(yīng)動(dòng)員他隨團(tuán)活動(dòng)?為什么? 26.一游客感冒了,而導(dǎo)游員身邊正好有效果很好的治感冒的藥,是否可以讓患者服用?為什么? 27.在乘火車旅行途中,一老年游客心臟病復(fù)發(fā),病情嚴(yán)重,全陪應(yīng)采取哪些措施? 28.重病的游客送往醫(yī)院后,導(dǎo)游員要做哪些工作? 29.重傷的游客須動(dòng)手術(shù),要親人簽字,但親人又不在醫(yī)院,于是導(dǎo)游員代簽了,這樣做對(duì)不對(duì)? 為什么? 30.經(jīng)搶救,病人脫離危險(xiǎn),但不能隨團(tuán)活動(dòng),導(dǎo)游員此時(shí)應(yīng)怎么辦? 31.若搶救無(wú)效,游客不幸死亡,導(dǎo)游員要做些什么工作? 32.一名單身游客死亡,怎樣處理他的遺物? 33.什么是“越軌行為”?導(dǎo)游員應(yīng)怎樣正確對(duì)待此類問題? 34.當(dāng)外國(guó)游客出言不遜,攻擊、誣蔑中國(guó)時(shí),導(dǎo)游員應(yīng)持什么態(tài)度? 35.一外國(guó)游客在大街上散發(fā)宗教宣傳品,導(dǎo)游員對(duì)此應(yīng)持什么態(tài)度?為什么? 36.若有外國(guó)游客違反中國(guó)的法律,導(dǎo)游員應(yīng)怎么處理? 37.怎樣處理交通事故? 38.怎樣預(yù)防交通事故的發(fā)生? 39.一名法國(guó)游客不慎跌入山溝,非常危險(xiǎn),導(dǎo)游員此時(shí)該怎么辦?怎樣向外界求援? 40.什么樣的事故屬治安事故?怎樣處理治安事故? 41.導(dǎo)游員應(yīng)怎樣做以避免治安事故的發(fā)生? 42.為了避免火災(zāi)事故的發(fā)生,導(dǎo)游員能做些什么?入住飯店后要做哪些事以備不時(shí)之需? 43.萬(wàn)一旅游團(tuán)下榻的飯店失火,導(dǎo)游員應(yīng)做些什么? 44.怎樣處理游客食物中毒事件? 45.為避免食物中毒事故的發(fā)生,導(dǎo)游員應(yīng)做些什么?

第六章 旅游者個(gè)別要求的處理

1.處理游客個(gè)別要求的一般原則是什么? 2.怎樣正確處理少數(shù)游客的苛求? 3.對(duì)待個(gè)別游客的無(wú)理取鬧,導(dǎo)游員應(yīng)持何種態(tài)度? 4.一游客提出,因有病醫(yī)生禁止他食鹽,導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理這樣的要求? 5.一游客提出旅游團(tuán)的飯菜不好,要求以后自行點(diǎn)菜,可以嗎?游客是否可以要求加菜、加飲料? 6.快到吃飯時(shí)間,旅游團(tuán)提出希望不吃中餐而改食西餐,導(dǎo)游員怎樣處理這一要求? 7.一對(duì)老年游客提出,要求每天早上在客房用早餐,這種要求合理嗎? 8.旅游團(tuán)要求自費(fèi)品賞當(dāng)?shù)仫L(fēng)味,導(dǎo)游員該怎么辦?但第二天又提出不去品賞風(fēng)味了,導(dǎo)游員又該怎么辦? 9.住雙人間的一名游客因與同房游客生活習(xí)慣不合,要求住單人間。導(dǎo)游員應(yīng)怎樣對(duì)待這類要求? 10.游客由于衛(wèi)生間沒有消毒,要求調(diào)換房間,此時(shí)導(dǎo)游員該怎么辦? 11.一游客相中客房中的一只花瓶,希望帶走留作紀(jì)念。他是否可以帶走? 12.有部分游客不愿觀看計(jì)劃內(nèi)的文娛演出,而希望去別的游樂場(chǎng)所,導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理游客的這類要求? 13.部分游客要求去一處秩序較亂的大型游樂場(chǎng)玩,導(dǎo)游員該怎么辦? 14.晚上自由活動(dòng)時(shí),少數(shù)游客要求外出購(gòu)物,導(dǎo)游員能做些什么幫助他們? 15.游客提出退換商品要求時(shí),導(dǎo)游員應(yīng)持什么態(tài)度? 16.一游客提出要去某家商店購(gòu)買他相中的一尊黃楊木雕佛像,導(dǎo)游員怎樣幫助他? 17.一游客要求導(dǎo)游員幫他購(gòu)買一個(gè)兵馬俑復(fù)制品,導(dǎo)游員怎樣滿足他的要求? 18.一名美籍華人要求購(gòu)買數(shù)量較大的中成藥,導(dǎo)游員怎樣當(dāng)好他的購(gòu)物顧問? 19.一位老年游客要求導(dǎo)游員代他購(gòu)買一套相中的中國(guó)式紅木家具,導(dǎo)游員應(yīng)持什么態(tài)度? 20.游客要求自由活動(dòng),導(dǎo)游員是否都可以滿足他們的要求? 21.在什么情況下導(dǎo)游員可允許游客自由活動(dòng)?導(dǎo)游員可為他們提供什么服務(wù)? 22.在什么情況下導(dǎo)游員應(yīng)勸阻或不準(zhǔn)游客自由活動(dòng)? 23.游客要求導(dǎo)游員幫助尋找他的在華親友,導(dǎo)游員應(yīng)怎樣幫助他? 23.游客要求導(dǎo)游員幫助尋找他的在華親友,導(dǎo)游員應(yīng)怎樣幫助他? 24.一名外國(guó)游客要求導(dǎo)游員為他安排會(huì)見一位中國(guó)朋友,導(dǎo)游員應(yīng)持什么態(tài)度? 25.一名外國(guó)游客要求會(huì)見一位中國(guó)部長(zhǎng),可以嗎? 26.游客的在華親友被找到后,他是否可以隨團(tuán)活動(dòng)?為什么? 27.游客的在華親友隨團(tuán)活動(dòng)需要辦理什么手續(xù)? 28.導(dǎo)游員的親友是否可以隨團(tuán)活動(dòng)?為什么? 29.在華的記者和外國(guó)外交官是否可以隨團(tuán)活動(dòng)?為什么? 30.外國(guó)游客要求會(huì)見駐華使、領(lǐng)館的外交官,導(dǎo)游員應(yīng)持什么態(tài)度?游客盛情邀請(qǐng)導(dǎo)游員參加在駐華使、領(lǐng)館舉行的活動(dòng),導(dǎo)游員又應(yīng)持什么態(tài)度? 31.怎樣正確處理游客要求轉(zhuǎn)遞物品和信件的要求? 32.一名游客要求導(dǎo)游員將一盒包裝精美的食品轉(zhuǎn)交給他的朋友,導(dǎo)游員怎么辦? 33.當(dāng)游客要求導(dǎo)游員轉(zhuǎn)交一件貴重物品時(shí),導(dǎo)游員應(yīng)怎樣正確處理? 34.當(dāng)游客要求導(dǎo)游員轉(zhuǎn)交一個(gè)密封的包裹時(shí),導(dǎo)游員該怎樣處理? 35.一游客要求導(dǎo)游員將一包物品轉(zhuǎn)交某國(guó)駐華使館的一名外交官,導(dǎo)游員可以接受此類委托嗎? 36.一名游客提出中止旅游活動(dòng)提前回國(guó),導(dǎo)游員該怎么處理? 37.一名游客因母親突然亡故,要求提前回國(guó),導(dǎo)游員要為其做哪些工作? 38.一名游客自己不慎跌斷了小腿骨,他要求回國(guó)治傷,可以嗎? 39.一名游客因緊急公務(wù)要求中止旅游活動(dòng),前往第三國(guó),可以嗎? 40.一游客因多次不合理要求得不到滿足,要求提前回國(guó)。他可以這樣做嗎?導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理這樣的要求? 41.一名游客因傷不能隨團(tuán)離開中國(guó),導(dǎo)游員要做哪些工作幫助他? 42.一名游客要求繼續(xù)在中國(guó)旅游,不隨團(tuán)離境,可以嗎?導(dǎo)游員該怎樣處理這類要求? 43.某旅游團(tuán)計(jì)劃于2月5日乘CAXXXX航班由A市飛抵B市。導(dǎo)游員小孟按接待計(jì)劃上的時(shí)間前往機(jī)場(chǎng),但未能接到該團(tuán),試分析小孟未接到該團(tuán)的可能原因。如果該團(tuán)推遲到第二天上午抵達(dá),小孟該怎么辦? 44.為一個(gè)出境旅游團(tuán)送別,你作為該團(tuán)的導(dǎo)游員,在整個(gè)送別過(guò)程中,要做哪些工作? 45.清晨8時(shí),某旅游團(tuán)全體成員已在汽車上就座,準(zhǔn)備離店前往車站。地方導(dǎo)游員A從飯店外匆匆趕來(lái),上車后清點(diǎn)人數(shù),又向全程導(dǎo)游員了解全團(tuán)行李情況,隨后講了以下一段話: “女士們,先生們,早上好!我們?nèi)珗F(tuán)15個(gè)人都已到齊。好,現(xiàn)在我們?nèi)畿囌尽裉煸缟希覀兂?點(diǎn)30分的XX次火車去X市。兩天來(lái)大家一定過(guò)得很愉快吧。我十分感謝大家對(duì)我工作的理解和合作。中國(guó)有句古話:相逢何必曾相識(shí)。短短兩天,我們?cè)鲞M(jìn)了相互之間的了解,成了朋友。在即將分別的時(shí)候我希望各位女士、先生今后有機(jī)會(huì)再來(lái)我市旅游。人們常說(shuō),世界變得越來(lái)越小。我們肯定會(huì)有重逢的機(jī)會(huì)。現(xiàn)在,我為大家唱一支歌,祝大家一路順風(fēng),旅途愉快!(唱歌)女士們、先生們!火車站到了。現(xiàn)在請(qǐng)下車。” 請(qǐng)運(yùn)用導(dǎo)游工作規(guī)范程序知識(shí),分析導(dǎo)游員A在這一段工作中的不足之處。

46.地方導(dǎo)游員與旅游團(tuán)商定日程時(shí)可能會(huì)遇到哪些情況?地方導(dǎo)游員應(yīng)采取哪些相應(yīng)措施? 47.由格林女士任領(lǐng)隊(duì)的美國(guó)GB旅游團(tuán)與全陪、地陪一起,于某日19時(shí)到達(dá)飯店。地陪為游客辦理了住店登記手續(xù)并分發(fā)了房卡,游客便陸續(xù)進(jìn)入各自的房間。稍后,當(dāng)?shù)嘏阏郎?zhǔn)備離開飯店時(shí),一位游客匆匆趕到大堂,請(qǐng)地陪為其在華的中國(guó)親屬辦理隨團(tuán)活動(dòng)手續(xù)。地陪思忖片刻后說(shuō):“今天時(shí)間晚了,有什么事明天再說(shuō)吧!”

請(qǐng)根據(jù)地方導(dǎo)游員的工作規(guī)范,1)分析該團(tuán)地方導(dǎo)游員哪些方面做得不妥? 2)說(shuō)明地方導(dǎo)游員滿足游客親屬隨團(tuán)活動(dòng)要求的正確做法。

48.某旅游團(tuán)按計(jì)劃于10月5日17:30飛抵D市,10月7日20:30乘飛機(jī)離開D市。由于時(shí)值旅游旺季,接團(tuán)社未能按計(jì)劃為該團(tuán)買到機(jī)票,只得安排該團(tuán)乘加班機(jī)于10月6日13:05飛離D市。如果你是該團(tuán)的導(dǎo)游員,應(yīng)該怎樣做好客人的工作,使他們?cè)诘弥?jì)劃更改時(shí)不致起哄?又應(yīng)該采取哪些補(bǔ)救措施,盡量使客人在D市逗留期間過(guò)得愉快? 49.新加坡SHE旅游團(tuán)一行27人,按原計(jì)劃于9月11日19:50乘XXXX航班由B市飛往C市。10日下午B市導(dǎo)游員接到地方接待社的通知,該團(tuán)改乘11日13:20航班。對(duì)此,B市導(dǎo)游員應(yīng)采取哪些應(yīng)變措施? 50.某旅游團(tuán)按計(jì)劃應(yīng)于10月17日11:20分乘機(jī)飛往H市。由于票務(wù)人員的疏忽,為該團(tuán)訂錯(cuò)了航班,起飛時(shí)間為17日15:25分。16日早餐后,該團(tuán)游客獲悉航班改變的消息,反映強(qiáng)烈。稍后便通過(guò)領(lǐng)隊(duì)向地陪提出口頭投訴。旅游團(tuán)中一位游客聲稱,曾向航空公司詢問過(guò),回 答是原航班有票。試問地陪針對(duì)上述情況,應(yīng)按哪些方式和步驟處理此事? 51.三個(gè)旅游團(tuán)同時(shí)入住新州飯店,A團(tuán)的一名游客匆匆找到地陪,說(shuō)其他客人的行李都已送到房間,惟獨(dú)沒有他的行李。請(qǐng)寫出地陪查找行李的全過(guò)程。

52.一旅游團(tuán)30人于2月16日一30日在華旅行,20日乘XXXX航班由S城飛抵G城后,該團(tuán)一位游客發(fā)現(xiàn)照相機(jī)的變焦鏡頭遺忘在S城的飯店客房里,希望全陪設(shè)法找回。請(qǐng)寫出全陪處理此事的全部過(guò)程。53.導(dǎo)游員小王接待的某旅游團(tuán)原計(jì)劃于12月23日16:00乘飛機(jī)由H市飛抵S市。22日晚飯后,小王突然接到內(nèi)勤通知,該團(tuán)因故必須乘23日8:00的航班提前離開S市。該團(tuán)即將抵達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí),團(tuán)員懷特夫人神色慌張地告訴小王,她將一條鉆石項(xiàng)鏈放在枕頭下面,因離店時(shí)匆忙,忘記取出,要求立即返回飯店。請(qǐng)問:

1)小王接到內(nèi)勤的變更通知后,應(yīng)該做哪些工作? 2)得知懷特夫人將鉆石項(xiàng)鏈遺忘在房間后,小王應(yīng)如何妥善處理? 54.地陪小夏接待一個(gè)45人的旅游團(tuán),按計(jì)劃該團(tuán)將乘16:45的火車赴S市。午飯后出完行李,小夏在14:30帶全團(tuán)到市中心廣場(chǎng)并宣布:“請(qǐng)大家在廣場(chǎng)自由活動(dòng)或在附近購(gòu)物,一小時(shí)后集合!”但集合時(shí)只有38人返回,待最后幾人返回時(shí),已是16:10了,匆匆趕到車站,火車已經(jīng)駛離,請(qǐng)你: 1)寫出此次事故的性質(zhì)。2)寫出此事故造成什么損失。

3)分析事故原因,并提出發(fā)現(xiàn)只有38人返回時(shí)應(yīng)采取的措施。

55.一旅游團(tuán)將于10月17日17:40乘火車離A市赴E市。地陪小胡下午帶領(lǐng)該團(tuán)游覽了清靜寺后于16;00團(tuán)帶到市中心購(gòu)物。16:40集合時(shí)發(fā)現(xiàn)少了兩人。于是小胡讓領(lǐng)隊(duì)照顧全團(tuán)在原地等候,自己和全陪分頭去找這兩名客人。等找到客人,回到車上時(shí),離火車開車時(shí)間只有20分鐘了。司機(jī)立即開車,可汽車抵達(dá)車站時(shí),火車已經(jīng)駛離站臺(tái)。1)試分析造成這次誤車事故的責(zé)任者和原因。2)誤火車后,小胡應(yīng)采取什么補(bǔ)救措施? 56.游客不慎在旅途中骨折,導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理? 57.美BTS旅游團(tuán)一行15人按計(jì)劃5月3日由A市飛往B市,5月7日離境。在從A市飛往B市途中,團(tuán)內(nèi)一位老人心臟病復(fù)發(fā),其夫人手足無(wú)措……該團(tuán)抵達(dá)B市后,老人馬上被送往醫(yī)院,經(jīng)搶救脫離危險(xiǎn),但仍需住院治療。半個(gè)月后老人痊愈、返美。請(qǐng)問: 1)老人在途中心臟病復(fù)發(fā)時(shí),全陪應(yīng)該采取哪些措施? 2)在醫(yī)院搶救過(guò)程中,地陪應(yīng)做哪些工作? 3)老人仍需住院治療期間,地陪要做哪些工作? 58.導(dǎo)游員小李接待一個(gè)來(lái)自美國(guó)舊金山的旅游團(tuán),按計(jì)劃該團(tuán)將于9月30日離境。9月22日晚餐后回房間不久,領(lǐng)隊(duì)陪一位女士找到小李說(shuō):“瑪麗小姐剛剛接到家里電話,她的母親病故了,需要趕回舊金山處理喪事。”瑪麗小姐非常悲痛,請(qǐng)求小李幫助。小李得知此事后應(yīng)該如何妥善處理? 59.旅游團(tuán)中一位重點(diǎn)客人,很想購(gòu)買一件文物的復(fù)制品,但直到出境前仍未購(gòu)到。經(jīng)商議,他給導(dǎo)游員留下款項(xiàng),請(qǐng)代為購(gòu)買。如果你是這位導(dǎo)游員,如何妥善處理此事? 60.美國(guó)ABC旅游團(tuán)一行18人參觀某地毯廠后乘車返回飯店。途中,旅游團(tuán)成員格林先生對(duì)地陪小王說(shuō):“我剛才看中一條地毯,但沒拿定主意。跟太太商量后,現(xiàn)在決定購(gòu)買。你能讓司機(jī)送我們回去嗎?”小王欣然應(yīng)允,并立即讓司機(jī)驅(qū)車返回地毯廠。在地毯廠,格林夫婦以1 000 美元買下地毯。但當(dāng)?shù)攴桨b時(shí),格林夫人發(fā)現(xiàn)地毯有瑕疵,于是決定不買。

兩天后,該團(tuán)離開H市之前,格林夫婦委托小王代為訂購(gòu)?fù)瑯涌钍降牡靥阂粭l,并留下1 500美元作為購(gòu)買和托運(yùn)等費(fèi)用。小王本著“賓客至上”的原則,當(dāng)即允諾下來(lái)。格林夫人十分感激,并說(shuō):“朋友送我們一幅古畫,但畫軸太長(zhǎng),不便攜帶。你能替我們將畫和地毯一起托運(yùn)嗎?”小王建議:“畫放在地毯里托運(yùn)容易弄臟和損壞。還是隨身攜帶比較好。”格林夫人認(rèn)為此話很有道理,稱贊他考慮周到,服務(wù)熱情。然后滿意地離去。

送走旅游團(tuán)后,小王即與地毯廠聯(lián)系并辦理了購(gòu)買和托運(yùn)地毯的事宜,并將發(fā)票、托運(yùn)單、350美元托運(yùn)手續(xù)費(fèi)收據(jù)寄給格林夫婦。

請(qǐng)指出地陪小王處理此事的不妥之處;你若是地陪應(yīng)如何處理?

第七章 導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)

1.什么是國(guó)際旅行社?國(guó)際旅行社具體經(jīng)營(yíng)什么業(yè)務(wù)? 2.什么是國(guó)內(nèi)旅行社?國(guó)內(nèi)旅行社具體經(jīng)營(yíng)什么業(yè)務(wù)? 3.歐美國(guó)家的旅行社有哪幾種類型?各經(jīng)營(yíng)什么業(yè)務(wù)? 4.指出日本旅行社的類型及其業(yè)務(wù)。5.我國(guó)臺(tái)灣省的旅行社分哪幾類? 6.什么是“旅游產(chǎn)品”? 7.旅游產(chǎn)品分哪幾種類型? 8.什么是整體旅游產(chǎn)品?什么是單項(xiàng)旅游產(chǎn)品? 9.什么是團(tuán)體包價(jià)旅游? 10.什么是散客包價(jià)旅游? 11.什么是半包價(jià)旅游? 12.什么是小包價(jià)旅游? 13.什么是零包價(jià)旅游? 14.什么是組合旅游? 15.什么是單項(xiàng)服務(wù)? 16.導(dǎo)游員在對(duì)外宣傳時(shí)要遵循哪些原則? 17.對(duì)一些微妙問題,導(dǎo)游員應(yīng)持什么態(tài)度? 18.為什么要進(jìn)行旅游推銷?導(dǎo)游員主要在哪些方面協(xié)助銷售人員進(jìn)行旅游推銷? 19.進(jìn)入一個(gè)主權(quán)國(guó)家時(shí)要辦理什么手續(xù)? 20.“有效證件”指的是哪些證件? 21.什么是“護(hù)照”?護(hù)照分哪幾類?什么是“外交護(hù)照”、“公務(wù)護(hù)照”和“普通護(hù)照”? 22.什么是“簽證”?簽證分哪幾類?什么是“團(tuán)體簽證”? 23.什么是“口岸簽證”?

24.港、澳、臺(tái)同胞回內(nèi)地探親、經(jīng)商時(shí),需持何種證件? 25.一個(gè)主權(quán)國(guó)家的海關(guān)通道分哪幾類?各有什么標(biāo)志? 26.何謂“紅色通道”? 27.什么是“旅客行李申報(bào)單”?

28.何謂“綠色通道”?什么人能經(jīng)“綠色通道”通關(guān)? 29.一個(gè)主權(quán)國(guó)家對(duì)入境者攜帶的物品是否有限制? 30.一個(gè)主權(quán)國(guó)家的海關(guān)允許入境者攜帶多少煙草和酒精飲料? 31.我國(guó)海關(guān)對(duì)入境者的健康狀況有何規(guī)定? 32.來(lái)自疫區(qū)的入境者在海關(guān)要出示什么衛(wèi)生證件?若無(wú)此類證件,海關(guān)將對(duì)他們采取什么措施? 33.對(duì)來(lái)自疫區(qū)的物品要作何種處理? 34.患什么病的病人不準(zhǔn)進(jìn)入中國(guó)國(guó)境?若發(fā)現(xiàn)混入境的此類患者,導(dǎo)游員要采取哪些措施? 35.一個(gè)人所持的護(hù)照、簽證合法,但過(guò)了簽證有效期(例如1天),他是否可以進(jìn)入頒發(fā)該簽證的國(guó)家?

第八章 導(dǎo)游服務(wù)技能

1.什么是導(dǎo)游服務(wù)技能?導(dǎo)游服務(wù)技能主要包括哪些方面的技能? 2.旅游產(chǎn)品具有什么特點(diǎn)?怎樣實(shí)現(xiàn)其價(jià)值? 3.什么是導(dǎo)游員帶團(tuán)的目的? 4.導(dǎo)游員的帶團(tuán)技能包括哪些主要內(nèi)容? 5.導(dǎo)游員為什么要樹立良好的形象?怎樣樹立良好的形象? 6.導(dǎo)游員為什么要重視“第一印象”?怎樣給旅游者留下良好的“第一印象”? 7.導(dǎo)游員為什么要與領(lǐng)隊(duì)搞好關(guān)系?怎樣搞好與領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系? 8.什么是心理服務(wù)? 9.為什么一定要向游客提供心理服務(wù)? 10.導(dǎo)游員應(yīng)該怎樣了解游客,以便向他們提供具有針對(duì)性的心理服務(wù)? 11.促成人們旅游的客觀條件是什么?主觀條件是什么? 12.人們的旅游動(dòng)機(jī)可以分成哪幾類? 13.旅游動(dòng)機(jī)所滿足的主要是人們的什么需要? 14.旅游過(guò)程中,旅游者會(huì)有什么樣的心態(tài)?在旅游活動(dòng)的不同階段,游客的心理活動(dòng)都一樣嗎? 15.怎樣向游客提供令他們滿意的心理服務(wù)? 16.導(dǎo)游員怎樣調(diào)節(jié)游客的審美活動(dòng)? 17.導(dǎo)游員怎樣完成“審美信息傳遞者”的任務(wù)? 18.導(dǎo)游員怎樣幫助游客保持最佳的審美狀態(tài)? 19.用什么方法調(diào)節(jié)游客的消極情緒? 20.什么是補(bǔ)償法?什么是物質(zhì)補(bǔ)償法?什么是精神補(bǔ)償法? 21.什么是“興趣”?興趣可分為哪幾類? 22.什么是“直接興趣”? 23.什么是“間接興趣”?

24.人的興趣具有什么特點(diǎn)?為此,在旅游過(guò)程中,導(dǎo)游員應(yīng)設(shè)法解決什么問題? 25.為了幫助游客欣賞美景,導(dǎo)游員要靈活掌握哪些觀景賞美的方法? 26.旅游團(tuán)成員之間的年齡、體質(zhì)相差懸殊,導(dǎo)游員應(yīng)怎樣妥善處理“強(qiáng)弱”這一矛盾? 27.什么是語(yǔ)言? 28.什么是導(dǎo)游語(yǔ)言? 29.導(dǎo)游員在運(yùn)用導(dǎo)游語(yǔ)言時(shí)應(yīng)遵循哪些原則? 30.導(dǎo)游員在講話時(shí)要幽默風(fēng)趣,為什么?但在使用幽默、詼諧的語(yǔ)言時(shí)要注意什么? 31.怎樣才能使導(dǎo)游語(yǔ)言“生動(dòng)”?

32.什么是導(dǎo)游語(yǔ)言的“八要素”?它們分別體現(xiàn)了導(dǎo)游語(yǔ)言的什么特性? 33.在導(dǎo)游講解中,導(dǎo)游員在語(yǔ)言的音、調(diào)和節(jié)奏方面要注意什么? 34.導(dǎo)游工作是一門藝術(shù),主要表現(xiàn)在什么方面? 35.運(yùn)用導(dǎo)游方法時(shí)要遵循哪些原則?它們之間存在什么關(guān)系? 36.什么是導(dǎo)游方法的“針對(duì)性”原則? 37.什么是導(dǎo)游方法的“靈活性”原則? 38.什么是導(dǎo)游講解的“分段講解法”?

39.什么是導(dǎo)游講解的“突出重點(diǎn)法”?要突出什么東西? 40.什么是導(dǎo)游講解的“觸景生情法”?

41.什么是導(dǎo)游講解的“虛實(shí)結(jié)合法”?運(yùn)用此法時(shí)要注意什么? 42.什么是導(dǎo)游講解的“問答法”?運(yùn)用這種方法時(shí)要注意什么? 43.什么是導(dǎo)游講解的“制造懸念法”?運(yùn)用此法時(shí)要注意什么? 44.什么是導(dǎo)游講解的“類比法”?運(yùn)用這種方法時(shí)要注意什么? 45.什么是導(dǎo)游講解的“畫龍點(diǎn)睛法”?

第二篇:導(dǎo)游業(yè)務(wù)

導(dǎo)游服務(wù):是導(dǎo)游人員代表委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游覽,按照組團(tuán)社與游客錢低昂的旅游合同或約定的 內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。

導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容:講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)。

導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì):個(gè)性:政治屬性;共性:社會(huì)性、服務(wù)性、文化性、經(jīng)濟(jì)性、涉外性。導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn):獨(dú)立性強(qiáng)、腦體高度結(jié)合、復(fù)雜多變。

導(dǎo)游服務(wù)的作用:紐帶作用(承上啟下、連接內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右);標(biāo)志作用;反饋?zhàn)饔茫粩U(kuò)

散作用

出境旅游領(lǐng)隊(duì):是指受國(guó)家旅游行政主管部門批準(zhǔn)可以經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派,全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的工作人員。

全程陪同導(dǎo)游人員:是指受國(guó)內(nèi)旅行社委派,作為組團(tuán)社的代表,在領(lǐng)隊(duì)和地方陪同導(dǎo)游人

員配合下實(shí)施接待計(jì)劃,為旅游團(tuán)提供全程陪同服務(wù)的工作人員。

全陪導(dǎo)游人員的職責(zé):實(shí)施旅游接待計(jì)劃;聯(lián)絡(luò)工作;組織協(xié)調(diào)工作;維護(hù)安全,處理問題;

宣傳、調(diào)研

地陪導(dǎo)游人員的職責(zé):;安排旅游活動(dòng);做好接待工作;導(dǎo)游講解;維護(hù)安全;處理問題。OK票:指已經(jīng)訂妥日期、航班和機(jī)座的機(jī)票。持OK票的旅客在該聯(lián)程或出程站停留72

小時(shí)以上,國(guó)內(nèi)機(jī)票須在聯(lián)程或回程航班機(jī)起飛前兩天中午12時(shí)以前、國(guó)際機(jī)票須在72小時(shí)前辦理座位再證實(shí)手續(xù),否則原訂座位不予保留;

OPEN票:則是不定期機(jī)票,旅客乘坐前須持機(jī)票和有效證件(護(hù)照、身份證等)去民航辦

理訂座手續(xù)。

出境前說(shuō)明會(huì)內(nèi)容與程序:致歡迎詞;行前 說(shuō)明會(huì);介紹旅游目的地;衛(wèi)生檢疫;通關(guān)程

序;海關(guān)法律;航空規(guī)定;強(qiáng)調(diào)國(guó)家與團(tuán)隊(duì)精神;集合的時(shí)間和

地點(diǎn);發(fā)放境外飯店住房名單;落實(shí)單項(xiàng)服務(wù)要求;發(fā)放團(tuán)標(biāo)和

太陽(yáng)帽折疊包等物品;告知相互聯(lián)系方式;再次感謝游客參團(tuán)。

接待計(jì)劃:是組團(tuán)社委托地方接待社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的契約性安排,是導(dǎo)游人員了解組

團(tuán)基本情況和安排活動(dòng)日程的主要依據(jù)。

致歡迎詞內(nèi)容:代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎客人光臨本地;介紹自己的姓名及所屬單

位;介紹司機(jī);表示提供服務(wù)的誠(chéng)摯愿望;預(yù)祝旅游愉快順利

首次沿途導(dǎo)游的內(nèi)容:風(fēng)光導(dǎo)游;風(fēng)情介紹;介紹下榻的飯店許安安不集合地點(diǎn)及停車地點(diǎn)。歡送詞的內(nèi)容:(1)回顧旅游活動(dòng),感謝大家的合作

(2)表達(dá)友誼和惜別之情

(3)誠(chéng)懇征求游客對(duì)接待工作的意見和建議

(4)若旅游活動(dòng)中有不順利或旅游服務(wù)有不盡如人意之處,導(dǎo)游人員可借此

機(jī)會(huì)再次向游客賠禮道歉

(5)表達(dá)美好的祝愿

導(dǎo)游講解的原則;正確性,針對(duì)性,計(jì)劃性,靈活性。

分段講解法:就是將一處大景點(diǎn)分為前后銜接的若干部分分段講解

突出重點(diǎn)法:突出大景點(diǎn)中具有代表性的景觀;突出景點(diǎn)特征及其與眾不同之處;突出游客

感興趣的內(nèi)容;突出“……之最

制造懸念法:導(dǎo)游在導(dǎo)游講解中提出令人感興趣的話題,但鼓起引而不發(fā)激起游客急于知道

答案的欲望,使其產(chǎn)生懸念的方法即為制造懸念法。

畫龍點(diǎn)睛法:是在一般講述的基礎(chǔ)上用凝練的詞句概括出所游覽景點(diǎn)最精彩、最有特色之處的導(dǎo)游方法。

需勸阻游客自由活動(dòng)的情況:1.如旅游團(tuán)計(jì)劃去另一地瀏覽,或旅游團(tuán)即將離開本地時(shí),若

有人要求離開本地活動(dòng),由于牽涉面大 2.地方治安不理想 3.單

獨(dú)騎自行車去人生地不熟,車水馬龍的街頭游玩。

導(dǎo)游人員的應(yīng)變措施(旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更處理):1.制定應(yīng)變計(jì)劃并報(bào)告旅行社 2.做

好游客工作,實(shí)事求是說(shuō)明困難,誠(chéng)懇道歉,求得諒解。3.適當(dāng)

給予補(bǔ)償。

游客走失的預(yù)防:1.做好提醒工作2.做好各項(xiàng)安排的預(yù)報(bào)3.在游覽過(guò)程中,時(shí)刻和游客在一

起,經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)。4.地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)密切配合,全陪和領(lǐng)

隊(duì)要主動(dòng)負(fù)責(zé)做旅游團(tuán)的斷后工作。5.導(dǎo)游要以高潮的導(dǎo)游技巧

和豐富的講解內(nèi)容吸引游客。

護(hù)照:護(hù)照是一個(gè)國(guó)家的公民出入本國(guó)國(guó)境和到國(guó)外旅行或居留時(shí),由本國(guó)發(fā)給的一種證明

該公民國(guó)籍和身份的合法證件。

簽證:簽證是主權(quán)國(guó)家準(zhǔn)許外國(guó)公民或本國(guó)公民出入境或景觀國(guó)境的一種許可證明。

旅行社責(zé)任險(xiǎn):旅行社責(zé)任保險(xiǎn)是指根據(jù)旅行社與保險(xiǎn)公司簽訂的合同,向保險(xiǎn)公司支付保

險(xiǎn)費(fèi),保險(xiǎn)公司對(duì)旅行社在從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中,致使游客

人身、財(cái)產(chǎn)遭受損害應(yīng)由旅行社承擔(dān)的責(zé)任,承擔(dān)賠償保險(xiǎn)金的責(zé)任行為

領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)程序圖:

業(yè)務(wù)

領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)準(zhǔn)備→知識(shí)

↓各類出境文件

召開出國(guó)說(shuō)明會(huì)

辦理客源國(guó)出境手續(xù)

通關(guān)服務(wù)→辦理目的地國(guó)入境手續(xù)

辦理旅游目的地國(guó)離境手續(xù)

辦理回國(guó)入境手續(xù)

首站交接,境外住店

境外旅游服務(wù)→ 商定日程安排,監(jiān)督實(shí)施旅行計(jì)劃,安排就餐

落實(shí)觀光旅游服務(wù),提供購(gòu)物,后續(xù)工作

地陪的服務(wù)程序:

服務(wù)準(zhǔn)備→熟悉接待計(jì)劃,落實(shí)接待事宜,物質(zhì)準(zhǔn)備知識(shí)、形象、心理

接站服務(wù)→旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排,抵達(dá)后的服務(wù),赴飯店途中服務(wù)

入店服務(wù)→協(xié)助辦理住店手續(xù),介紹酒店設(shè)施及提供的服務(wù)宣布當(dāng)日或

次日的活動(dòng)安排,引導(dǎo)游客入住,照顧行李進(jìn)房

核對(duì)商定日程→與旅游團(tuán)核實(shí)商定日程的時(shí)間地點(diǎn)對(duì)象。

參觀游覽服務(wù)

購(gòu)物餐飲文化服務(wù)

送站服務(wù),后續(xù)工作(處理遺留問題、結(jié)財(cái))

案例分析題

(一)1.認(rèn)真傾聽。

2.調(diào)查核實(shí)。

(1)向航空公司(或票務(wù)員)核實(shí)是否有原航班機(jī)票

(2)向旅行社匯報(bào)。

3.正確處理

如有票:

(1)應(yīng)敦促票務(wù)人員換票

(2)向旅游者賠禮道歉

(3)采取措施消除旅游者的不愉快情緒

如無(wú)票:

(1)向旅游者道歉

(2)耐心解釋

(3)必要時(shí)請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面道歉。

(4)增加該團(tuán)的游覽項(xiàng)目

(5)通知下站旅行社

(6)安排十七日午餐,贈(zèng)送當(dāng)?shù)靥厣穆糜渭o(jì)念品

(二)1.領(lǐng)隊(duì)人員發(fā)現(xiàn)地陪在100米處停車,沒有及時(shí)制止。依據(jù):領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)維護(hù)

游者合法權(quán)益,對(duì)使游客權(quán)益受到損害的事要及時(shí)制止。

2.領(lǐng)隊(duì)與地陪的關(guān)系處理的不得當(dāng),遇到不講理的導(dǎo)游,我們一定不要表現(xiàn)懦弱,讓對(duì)方牽著鼻子走,限于被動(dòng)之中。依據(jù):在遇到導(dǎo)游因?yàn)樯顗毫Χ憩F(xiàn)有傾向于不和導(dǎo)游合同,行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí),我們一定要進(jìn)行得體、有理、有利、有節(jié)的組織,必要時(shí)報(bào)告組團(tuán)社

3.領(lǐng)隊(duì)回來(lái)的路上,一直抱怨地陪做的不好。這樣有問題。依據(jù):忌向游客暴露不滿

4.領(lǐng)隊(duì)見到地陪向游客索取小費(fèi),應(yīng)予以制止。依據(jù):領(lǐng)隊(duì)是游客在旅途生活中的心理依賴。

5.拒絕老匡強(qiáng)烈希望有紅酒盒月餅的要求是不恰當(dāng)?shù)摹R罁?jù):領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)努力滿足游客的合理和有可能的要求。并說(shuō)明費(fèi)用自理,實(shí)在有原因應(yīng)說(shuō)明原因,并作出道歉。

6.當(dāng)老匡要求他們參加自費(fèi)的旅游活動(dòng)時(shí)輕聲時(shí),游客對(duì)他進(jìn)行了奚落,謾罵,領(lǐng)隊(duì)沒有制止和采取措施。依據(jù):領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)認(rèn)真解答,悉心照顧游客,尊重游客的人權(quán)、尊嚴(yán)。

7.冷落的游客老匡,這樣有問題。依據(jù):應(yīng)該顧及各個(gè)游客,特別是沒有參加自費(fèi)項(xiàng)目的游客,不要不顧他們的感受。

(三)空接的原因及其處理。

空接是由于某種原因,致使游客推遲抵達(dá),導(dǎo)游人員仍按照原計(jì)劃預(yù)定的班次或車次接站而沒有接到旅行團(tuán)。由于天氣原因或某種故障旅游團(tuán)仍滯留在上一站或途中,上一站旅行社并不知道這種臨時(shí)變化,而全陪和領(lǐng)隊(duì)又無(wú)法及時(shí)通知接待旅行社;班次變更后,旅游團(tuán)推遲到達(dá),接待旅行社有關(guān)部門由于沒有接到上一站的通知而有關(guān)人員忘記通知該團(tuán)導(dǎo)游人員等原因,都會(huì)造成空接問題的出現(xiàn)。對(duì)此,導(dǎo)游人員應(yīng)立即與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系,查明原因。如推遲時(shí)間不長(zhǎng),可留在接站地點(diǎn)繼續(xù)等候,迎接旅游團(tuán)的到來(lái);如推遲時(shí)間較長(zhǎng),導(dǎo)游人員要按照旅行社有關(guān)部門的安排,重新落實(shí)接團(tuán)事宜。

(四)(1)需要證件時(shí)不應(yīng)由全陪直接向游客收取;用完后直接將證件交還給領(lǐng)隊(duì),但應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)數(shù),發(fā)登記卡不應(yīng)是全陪,而是領(lǐng)隊(duì)

(2)問清情況,幫助游客回憶;與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系沒有將護(hù)照還給游客還是已經(jīng)還給他了,以求分清責(zé)任;

與領(lǐng)隊(duì)一起協(xié)助游客找回護(hù)照;

確定護(hù)照丟失,地方接待社應(yīng)開具遺失護(hù)照證明;失主持旅行社證明到當(dāng)?shù)毓簿謷焓В㈤_具丟失證明;

失主持公安局遺失證明到他的國(guó)家的駐華使館申請(qǐng)領(lǐng)取新護(hù)照或臨時(shí)證件;

領(lǐng)取信護(hù)照之后到我國(guó)省、市自治區(qū)級(jí)公安局辦理簽證手續(xù)。費(fèi)用問題分清責(zé)任。

(五)在此案例中地陪小王在處理史密斯先生的三個(gè)要求時(shí)都不妥:

1.不應(yīng)讓司機(jī)立即返回地毯廠,正確的做法是先征求其他游客的意見:

(1)若大家同意,可返回;

(2)大家不同意,讓史密斯先生坐出租車去地毯廠并為其寫便條(注明工廠名稱及飯店名稱),或先回飯店,安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯廠

2.不應(yīng)欣然應(yīng)允代購(gòu)地毯的要求并錢,正確的做法應(yīng)是:

(1)婉拒史密斯先生的代購(gòu)地毯的要求;

(2)推托不了時(shí)應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo),如領(lǐng)導(dǎo)同意,可接受委托并收錢;

(3)購(gòu)?fù)住⑼羞\(yùn)后,將發(fā)票、托運(yùn)單、托運(yùn)費(fèi)收據(jù)及余款寄給格林先生,將各種單據(jù)的復(fù)印件交旅行社保存。

3.對(duì)古畫的處理不妥,地陪要向史密斯夫婦講明如下幾點(diǎn):

(1)古畫必須送國(guó)家文化行政管理部門鑒定,未經(jīng)鑒定的文物不準(zhǔn)出境;

(2)古畫出境要開具出口許可證;

(3)攜古畫出境時(shí)要向海關(guān)申報(bào),不據(jù)實(shí)申報(bào)的,海關(guān)將依法處理;

(4)所以古畫不能放在地毯內(nèi)托運(yùn)。

第三篇:導(dǎo)游業(yè)務(wù)

導(dǎo)游服務(wù):導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游員代表委派的旅行社,接待或陪同游客旅游、游覽,按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向游客提供的旅游接待服務(wù)。

規(guī)范化服務(wù):是由國(guó)家和行業(yè)主管部門所制定并發(fā)布某項(xiàng)服務(wù)應(yīng)達(dá)到的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

個(gè)性化服務(wù):是導(dǎo)游員在執(zhí)行3個(gè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求和旅行社與游客之間的約定之外,按照游

客的合理要求而提供的服務(wù)。

規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)的基本骨架,而個(gè)性化是服務(wù)的靈魂,只有將規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化有機(jī) 地結(jié)合起來(lái),才能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1845年,托馬斯庫(kù)克在英國(guó)萊斯特成立了托馬斯庫(kù)克旅行社。

1927年6月,旅游部脫離銀行獨(dú)立出來(lái),成立了中國(guó)旅行社,是后來(lái)香港中國(guó)旅行社股份 有限公司的前身,同時(shí)也出現(xiàn)了第一批中國(guó)導(dǎo)游員。

1.導(dǎo)游人員在為游客提供服務(wù)過(guò)程中如何體現(xiàn)“賓客至上”的原則?

答:首先,在游客與旅行社的關(guān)系中,游客是第一位的。其次,游客至上意味著導(dǎo)游人員

要尊重游客,要尊重游客的權(quán)益,尊重游客的人格,尊重游客的合理要求。最后。游 客至上要求導(dǎo)游員在處理某些問題時(shí)要以游客利益為重,不能過(guò)多強(qiáng)調(diào)自己的困難,更不能以個(gè)人情緒來(lái)對(duì)待或左右游客,而應(yīng)在合理而可能的情況下盡量滿足游客的合 理要求。

2.導(dǎo)游服務(wù)在未來(lái)將出現(xiàn)什么趨勢(shì)?

答:1.未來(lái)游客的受教育程度越來(lái)越高并對(duì)旅游活動(dòng)更加注重知識(shí)含量,促使導(dǎo)游內(nèi)容的高度知識(shí)化。2.科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展將促使導(dǎo)游手段實(shí)現(xiàn)高科技化3.旅游活動(dòng)的多樣化趨勢(shì)將要求導(dǎo)游方法的多樣化4.服務(wù)性行業(yè)的性質(zhì)將要求導(dǎo)游服務(wù)方式更加人性化。

3.導(dǎo)游服務(wù)的范圍?

答:1.講解服務(wù)(基本服務(wù))2.生活服務(wù)3.安全服務(wù)4.咨詢服務(wù)5.問題處理

1.旅游者的合法權(quán)益:1.旅游自由權(quán)2.旅游服務(wù)自主選擇權(quán)3.旅游知情權(quán)4.旅游公平交易權(quán)

5.依約享受旅游服務(wù)權(quán)6.人身和財(cái)務(wù)安全權(quán)7.醫(yī)療、求助權(quán)8.求償權(quán)

和尋求法律救援權(quán)。

2.導(dǎo)游服務(wù)的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn):《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》、《旅行社國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》、《旅行社出境

旅游服務(wù)質(zhì)量》

3.導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展:1.從非職業(yè)性發(fā)展為職業(yè)性2.從單一職能發(fā)展為綜合職能3.從口耳相傳

發(fā)展為多媒體傳播4.從單一語(yǔ)言發(fā)展為多種語(yǔ)言

4.導(dǎo)游服務(wù)的類型:圖文聲像導(dǎo)游方式(物化導(dǎo)游)和實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游方式(講解導(dǎo)游)。

5.導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì):社會(huì)性、文化性、服務(wù)性、經(jīng)濟(jì)性、涉外性。

6.導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn):獨(dú)立性強(qiáng)、腦體高度結(jié)合、復(fù)雜多變(1.服務(wù)對(duì)象復(fù)雜2.游客需求多樣

3.接觸人員多,人際關(guān)系復(fù)雜4.面對(duì)各種物質(zhì)誘惑和精神污染)、跨文

化性、與服務(wù)對(duì)象密切接觸。

第四篇:導(dǎo)游業(yè)務(wù)

周六(三)2013-2014學(xué)年第一學(xué)期《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》

1請(qǐng)介紹領(lǐng)隊(duì).全陪.地陪的工作內(nèi)容的主要區(qū)別。

領(lǐng)隊(duì)是指受海外旅行社委派,代表接待社,實(shí)施接待計(jì)劃,為旅游團(tuán)提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排,講解,翻譯等服務(wù)的導(dǎo)游人員.領(lǐng)隊(duì)的業(yè)務(wù)范圍從國(guó)內(nèi)至海外,直到返回國(guó)內(nèi).全陪是指受組團(tuán)社委派,作為組團(tuán)社的代表,在領(lǐng)隊(duì)和地陪的配合下實(shí)施接待計(jì)劃,為旅游團(tuán)提供全程陪同服務(wù)的導(dǎo)游人員.全陪的業(yè)務(wù)范圍國(guó)內(nèi)某一旅游線路各站

地方陪同導(dǎo)游人員:(地陪)指受接待旅行社委派,代表接待社實(shí)施接待計(jì)劃,為旅游提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。

2歡迎詞的主要內(nèi)容,并致兩段歡迎詞)表示歡迎,即代表接待社、組團(tuán)社向客人表達(dá)歡迎之意。

(2)介紹人員,即介紹自己,介紹參加接待的領(lǐng)導(dǎo)、司機(jī)和所有人員。(3)預(yù)告節(jié)目,即介紹一下城市的概況和在當(dāng)?shù)貙⒂斡[的節(jié)目。(4)表示態(tài)度,即愿意為大家熱情服務(wù)、努力工作,確保大家滿意。

(5)預(yù)祝成功,即希望得到游客支持與合作,努力使游覽獲得成功,祝大家愉快、健康歡迎詞切忌死板,切忌沉悶,如能風(fēng)趣、自然,會(huì)縮短與游客的距離,使大家很快成為朋友,熟悉起來(lái)。

大家好!我是你們香格里拉之行的導(dǎo)游姜澤創(chuàng)。您可以叫我小姜或者姜導(dǎo)。我代表我們旅行社對(duì)大家的到來(lái)表示最誠(chéng)摯的歡迎:“朋友們,歡迎您的到來(lái)!希望能和大家一起度過(guò)最美好的圣地之旅”

尊敬的游客朋友,大家好啊!很高興見到各位,首先我代表深圳大自然旅行社對(duì)大家參加這次的旅游活動(dòng)表示熱烈的歡迎,本人托大家的鴻福,很幸運(yùn)能夠成為大家的導(dǎo)游。在這里要跟大家說(shuō)聲謝謝哦:“謝謝大家”。先自我介紹吧,我是深圳是大自然旅行社的經(jīng)理(停頓一下)派來(lái)的導(dǎo)游,我叫姜澤創(chuàng) 地陪的工作程序及內(nèi)容有哪些?

地方陪同導(dǎo)游人員:(地陪)指受接待旅行社委派,代表接待社實(shí)施接待計(jì)劃,為旅游提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。

也稱地接導(dǎo)游或直接簡(jiǎn)稱地接。是導(dǎo)游員(全陪、出境領(lǐng)隊(duì)、地陪)的一種,也是對(duì)導(dǎo)游職業(yè)素養(yǎng)要求最高的。導(dǎo)游是旅游活動(dòng)的直接執(zhí)行者,地陪導(dǎo)游是旅游目的地的導(dǎo)游,所以也是執(zhí)行團(tuán)隊(duì)計(jì)劃的最主要執(zhí)行者。

地陪的服務(wù)程序:

(1)服務(wù)準(zhǔn)備:首先熟悉并研究接團(tuán)通知單,掌握交通票據(jù)情況,聯(lián)系司機(jī),核實(shí)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)間及住房與餐飲,其次踩點(diǎn)做好知識(shí)準(zhǔn)備,靈活編制最佳接待日程表,最后做好物質(zhì)準(zhǔn)備,形象準(zhǔn)備,心理準(zhǔn)備和接待特殊要求與特殊團(tuán)隊(duì)的準(zhǔn)備。

(2)迎接準(zhǔn)備:核對(duì)航班(包括車次、船次)并與司機(jī)聯(lián)系共赴機(jī)場(chǎng)(或車站、碼頭),迎接并辨認(rèn)團(tuán)隊(duì),核對(duì)團(tuán)隊(duì)情況,交接行李,等車并致歡迎辭,調(diào)整時(shí)差,首次沿途導(dǎo)游,商量并宣布日程安排。

(3)飯店入住服務(wù):協(xié)助辦理住店手續(xù),介紹飯店設(shè)施,宣布集合時(shí)間與地點(diǎn),監(jiān)督行李進(jìn)房,商定并通知叫早、用餐時(shí)間,飯店內(nèi)用餐服務(wù),協(xié)助兌換外幣,監(jiān)督飯店履行合同。

(4)參觀游覽服務(wù):預(yù)報(bào)天氣,清點(diǎn)人數(shù),途中導(dǎo)游,宣布開車時(shí)間、地點(diǎn),簽單或購(gòu)票入門,逐景導(dǎo)游講解,解疑答問,出景點(diǎn)登車,清點(diǎn)人。

(5)餐飲服務(wù):用餐地點(diǎn)、餐飲服務(wù)注意事項(xiàng)、在社會(huì)定點(diǎn)餐館訂餐的原則都要詳細(xì)理解和對(duì)待,特殊情況要很好的應(yīng)付。

(6)購(gòu)物服務(wù):遵守購(gòu)物服務(wù)的原則,進(jìn)定點(diǎn)商店購(gòu)物的時(shí)間選擇。(7)加點(diǎn)與團(tuán)隊(duì)夜生活:了解加點(diǎn)的前提和團(tuán)隊(duì)夜生活的注意事項(xiàng)。(8)其他服務(wù):參觀、會(huì)見服務(wù),會(huì)議旅游。

(9)送客服務(wù):機(jī)(或車、船)票四核實(shí)與機(jī)票確認(rèn),確定并通知出行李、最后一餐及出發(fā)的時(shí)間,強(qiáng)調(diào)行李托運(yùn)規(guī)定及準(zhǔn)點(diǎn)出發(fā)的必要性,簽團(tuán)隊(duì)結(jié)算單,出行李、辦理離店手續(xù),保證準(zhǔn)點(diǎn)出發(fā),途中致歡送辭,辦理登機(jī)(車、船)手續(xù)及行李托運(yùn),請(qǐng)客人填寫接團(tuán)質(zhì)量單,協(xié)助團(tuán)隊(duì)過(guò)安檢,告別,回社匯報(bào)小結(jié),交清單據(jù)物品,報(bào)賬。

4.導(dǎo)游員的語(yǔ)言的特點(diǎn)有哪些?

1、情感性

(1)導(dǎo)游語(yǔ)言要“有情”

“有情”指導(dǎo)游人員要善于利用各種場(chǎng)合和機(jī)會(huì),主動(dòng)與旅游者進(jìn)行情感交流,使旅游者時(shí)時(shí)處處感受到一種溫馨。

(2)導(dǎo)游語(yǔ)言要“動(dòng)情”

“動(dòng)情”就是導(dǎo)游人員要善于運(yùn)用富有感染力的語(yǔ)言,幫助旅游者盡快熟悉所要熟悉的對(duì)象,盡快進(jìn)入旅游的最佳狀態(tài),保持旺盛的旅游興趣。

明確:遇到這種情況,導(dǎo)游人員要做到急游客之所急,獻(xiàn)出自己的真情,真正做到以情感人。

(3)導(dǎo)游語(yǔ)言要“共情”

“共情”就是導(dǎo)游人員要善于發(fā)現(xiàn)旅游者的興趣,在旅游者為某人、某物感到興奮時(shí),要積極地去“分享”,以實(shí)現(xiàn)與旅游者在情感上的“共鳴”。

2、互動(dòng)性

具體表現(xiàn)在兩個(gè)方面:一是語(yǔ)言表達(dá)的主體(導(dǎo)游人員)與客體(旅游者)往往都處于一種空間移動(dòng)的動(dòng)態(tài)之中,尤其在導(dǎo)游講解的時(shí)候,這種狀況表現(xiàn)得尤為明顯。

二是語(yǔ)言表達(dá)式的主體與客體往往處于一種交互狀態(tài),形成相互影響、相互制約的關(guān)系,這種情景通常表現(xiàn)在導(dǎo)游語(yǔ)言交際之中。

3、直觀性

明確:見人說(shuō)人,見物說(shuō)物,直觀性有一種步移景異,見景說(shuō)景的特點(diǎn)。

4、形象性

5、創(chuàng)造性

導(dǎo)游語(yǔ)言時(shí)空跨度大、場(chǎng)景多變、內(nèi)容豐富、對(duì)象復(fù)雜,面對(duì)如此多變 的語(yǔ)言環(huán)境,導(dǎo)游員要使自己的語(yǔ)言成為旅游者美的享受,甚至成為人生的啟迪,只有不斷地進(jìn)行創(chuàng)造。

5.老年有課委托導(dǎo)游移交一個(gè)密封包,導(dǎo)游該怎么辦?、一般要婉言拒絕

2、讓旅客親自將物品交給朋友或陪其去郵局郵寄

3、游客確有困難又堅(jiān)持要求導(dǎo)游員轉(zhuǎn)交,應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)批準(zhǔn)后方可接受委托

4、要請(qǐng)游客打開封包查看物品,防止攜帶非法物品,應(yīng)稅物品需讓其繳稅

5、讓委托人寫委托書(注明物品名稱、數(shù)量,收件人姓名、地址)

6、物品送交收件人后讓其寫收條

7、導(dǎo)游應(yīng)將委托書及收條交旅行社保管、備查

第五篇:導(dǎo)游業(yè)務(wù)

導(dǎo)游業(yè)務(wù)

一、單項(xiàng)選擇題

1.為了預(yù)防誤機(jī)(車、船)事故的發(fā)生,乘國(guó)際航班的旅游者應(yīng)提前分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)。

A.90B.120C.60D.30

2.某香港游客丟失其《港澳同胞回鄉(xiāng)證》,經(jīng)過(guò)辦理有關(guān)手續(xù),由公安機(jī)關(guān)出入境管理部門簽發(fā)一次性有效的A.港澳同胞回鄉(xiāng)證B.中華人民共和國(guó)出境通行證

C.回鄉(xiāng)證遺失證明D.港澳同胞旅行證明

3.由于旅行社有關(guān)工作人員未能及時(shí)將旅游團(tuán)仍滯留在上一站的情況通知導(dǎo)游員,導(dǎo)致空接。此時(shí),導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)

A.在接站地等候B.從接站地返回

C.同旅行社有關(guān)部門聯(lián)系D.同交通部門聯(lián)系

4.某旅游團(tuán)在臨近用餐時(shí),其中一游客堅(jiān)持要求換餐,此時(shí)導(dǎo)游人員應(yīng)

A.同餐廳聯(lián)系予以安排B.征求領(lǐng)隊(duì)意見后酌定

C.建議自行點(diǎn)菜D.不予接受,耐心解釋

5.下列情況中,游客提出換房,導(dǎo)游人員滿足其要求。

A.客房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)蟑螂B.客房朝北光線不好

C.客房在走廊盡頭離電梯近D.要求住高檔客房又拒付差價(jià)

6.旅游團(tuán)中某位游客希望帶其在華親友的孩子隨團(tuán)活動(dòng),導(dǎo)游人員應(yīng)該

A.婉言拒絕B.首先征得領(lǐng)隊(duì)與其他團(tuán)員的意見

C.表示贊同D.首先向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)

7.面對(duì)游客攻擊和誣蔑我國(guó)的言論,導(dǎo)游人員應(yīng)該

A.耐心解釋B.請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助調(diào)解

C.不卑不亢,求同存異D.嚴(yán)正駁斥

二、多向選擇題

1.造成漏接的客觀原因有

A.沒有認(rèn)真查閱接待計(jì)劃

B.原定班次、車次變更使旅游團(tuán)(者)提前到達(dá),上站未通知

C.接待旅行社接到變更通知,但未能及時(shí)通知該團(tuán)導(dǎo)游人員

D.司機(jī)遲到

E.交通堵塞

2.旅游者在自由活動(dòng)中丟失,地陪應(yīng)該怎樣做

A.立即報(bào)告接待社和公安部門B.做好善后工作

C.如果出現(xiàn)其他情況則應(yīng)視具體情況作為治安事故和其他事故進(jìn)行處理

D.與下榻飯店聯(lián)系E.寫出書面事故報(bào)告

3.一位游客感冒發(fā)燒,導(dǎo)游人員如何對(duì)待

A.勸其及早就醫(yī)B.勸其注意休息C.關(guān)心患者的病情

D.向旅游者講清看病的費(fèi)用自理E.嚴(yán)禁擅自給患者用藥

4.一游客發(fā)生食物中毒,導(dǎo)游人員應(yīng)該怎樣處理

A.應(yīng)立即采取排毒措施B.迅速將中毒者送醫(yī)院搶救

C.請(qǐng)醫(yī)生開具診斷證明D.及時(shí)報(bào)告旅行社并追究供餐單位的責(zé)任E.寫出書面報(bào)告

三、簡(jiǎn)答題

1.一外國(guó)旅游團(tuán)想延長(zhǎng)在某地的旅游時(shí)間,地陪應(yīng)采取哪些處理措施?

2.外國(guó)游客丟了護(hù)照和簽證,導(dǎo)游員如何處理?

3.如果一游客在游覽頤和園時(shí)走失,導(dǎo)游人員應(yīng)怎么辦?

4.一海外游客要求導(dǎo)游人員幫助其尋找在華親友時(shí),導(dǎo)游人員應(yīng)如何幫助?

最佳答案

一:1 B2B3C4A5A6B7D

二:1BCDE2ABCDE3ABCDE4ABCDE

三:1:如果是接下來(lái)還有其他地點(diǎn)的旅游一般應(yīng)勸其按照合同約定繼續(xù)旅程。如果沒有旅程,可以報(bào)告旅行社,與境外組團(tuán)社和境內(nèi)組團(tuán)社聯(lián)系。一般外團(tuán)應(yīng)該在規(guī)定時(shí)間離境。

如果各方面都沒有問題應(yīng)該是重新簽訂合同約定接待計(jì)劃。:

1)由旅行社出具遺失證明;

2)請(qǐng)失主準(zhǔn)備彩色照片;

3)失主持旅行社正式介紹信和有關(guān)證明去當(dāng)?shù)毓簿滞鈬?guó)人出入境管理處報(bào)失,由公安局出具《護(hù)照?qǐng)?bào)失證明》;

4)失主持《護(hù)照?qǐng)?bào)失證明》去所在國(guó)駐華使,領(lǐng)管申請(qǐng)補(bǔ)辦新護(hù)照;

5)失主持新護(hù)照去公安局辦理簽證手續(xù)。

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