第一篇：北京市洗染行業經營管理規范

北京市洗染行業經營管理規范

第一章 總

則

第一條

為加強本市洗染行業管理，規范市場秩序和企業經營行為，保護經營者和消費者的合法權益，促進洗染業的有序發展，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》、《中華人民共和國職業病防治法》及其配套管理辦法、中華人民共和國行業標準《洗染業開業的專業條件和技術要求》、北京市地方標準《洗染業質量標準》、《洗染業服務操作規程》、《北京市實施（中華人民共和國水污染防治法）辦法》、《北京市實施（中華人民共和國水法）辦法》、《北京市水污染物排放標準》、《北京市實施（中華人民共和國大氣污染防治法）辦法》等有關規定，制定本規范。

第二條

本規范所稱洗染業是指從事衣物清洗、熨燙、染色、織補以及皮革制品或裘皮衣物的清洗、保養等經營服務的行業。

第三條

本規范規定洗染業經營管理的基本要求，適用于本市行政區域內的洗染業企業、個體工商戶和從業人員。

第四條

商務部門是洗染行業的主管部門，負責制定行業標準、行業發展規劃、對洗染企業進行信用評價及綜合協調等工作。

依據《產品質量仲裁檢驗和產品質量鑒定管理辦法》（原國家質量技術監督局1999年第4號令）的規定，成立由有關方面人員組成的洗染責任鑒定委員會，進行洗染質量鑒定，協調解決經營者與消費者經營服務發生的重大糾紛等問題。第五條

本市洗染行業協會要加強行業自律，積極協助政府有關部門做好對洗染企業經營服務的監督管理和對消費者合法權益的保護工作。

（一）根據本市洗染業的發展規劃，指導行業合理布局、有序發展，協助政府規范洗染市場。

（二）樹立便民、為民、利民的經營服務宗旨，組織對經營者遵紀守法、依法經營教育。在行業中倡導愛崗盡責、誠實守信、優質服務、方便群眾的職業準則。

（三）維護經營者和消費者的合法權益．

（四）履行對行業經營條件、技術水平、工藝、環保、節水、節能及從業人員掛牌服務的監督。

（五）規范經營服務，公開營業執照、專業資格證明、服務項目、價目表、質量標準、投訴電話等。

第二章 開業條件

第六條

開設洗衣店，應當遵守下列規定：

一、向工商行政管理部門申請登記，依法領取營業執照。

二、符合本市洗染業的發展規劃。

三、依據《中華人民共和國環境影響評價法》、《建設項目環境保護條列》等有關法規，向環境保護行政主管部門申請辦理“建設項目環境保護審批”的行政許可。

四、依據《建設項目環境保護管理條例》，新建洗衣項目竣工后，須向環境保護行政主管部門申請辦理“建設項目環保設施驗收”的行政許可。經驗收合格后，方可投入使用。

依據《北京市實施（中華人民共和國水法）辦法》的規定，新建洗衣項目竣工后，須向水務行政主管部門申請辦理“建設項目配套節水設施竣工驗收”的行政許可。經驗收合格后，方可投入使用。

干洗 店開業前須辦理用水指標的核定，超定額指標用水交納加價水費。第七條

開業的硬件條件、規定和人員素質要求：

一、洗衣店 應當符合SB/T10271—1996、GB4287—92、GB8978—88的要求和國家及本市的有關規定。

（一）符合市環保局《建設項目環境保護審批》行政許可事項的有關規定。

（1）符合建設項目基本要求；

（2）洗衣設施不得設在居民樓內或第二層以上為居住功能的綜合樓內；

（3）干洗 需使用環保型干洗 劑。鍋爐須使用清潔能源。洗衣、烘干機使用低噪聲設備，符合所在區域噪聲功能區標準。

（4）洗衣店 必須獨立安裝計量水表，按表計量收費。

（5）干洗 機必須使用循環水。

（二）干洗 店、干洗 機應當符合GB16204—1996 QB/T2326—1997（修訂）的技術指標規定。

1、干洗 店開業，四氯乙烯干洗 機應符合下列條件：

（1）干洗 控制必須加裝冷凝回收裝置，提高溶劑回收率。滾桶內四氯乙烯最高濃度不得高于300PPM。

（2）必須具備干洗 機在運轉時的安全密閉裝置、油水分離器、上下水防止返水裝置等。

（3）安裝活性炭過濾排空系統，溶劑的揮發度不能超過25—27PPM。尾氣排放須達到國家和北京市大氣污染物排放標準。

（4）四氯乙烯殘渣處理必須符合國家和北京市危險廢物及廢棄危險化學品處置相關規定的要求。

（5）必須有良好的通風設施，主機上部的排風道排風量要達到每秒0.5m2，車間空氣中四氯乙烯最高容許濃度為200mg/m3。

2、石油溶劑干洗 機應符合防火安全標準。

3、不得使用含氟溶劑作為干洗 劑。

（三）水洗店必須符合《北京市實施（中華人民共和國水法）辦法》、《北京市實施〈中華人民共和國水污染防治法>辦法〉、GB4287—92、GB8978—88等的規定。

1、必須安裝回用水處理裝置，達到環保、節水、節能要求；

2、必須安裝水處理裝置，不得將廢水直接排入河流、湖泊、雨水管線、滲坑、滲井等；通過中水設備處理回用后的廢水，應當按規定排入城市污水管網，以便污水集中處理。

3、廢水排放應當達到《北京市水污染物排放標準》。

（四）根據《中華人民共和國職業病防治法》及其配套管理辦法的規定，干洗 店必須采用有效的職業病防護措施，并為勞動者提供有效的個人使用的職業病防護用品。新建、改建、擴建洗滌廠須經過衛生部門的預防性衛生審查。

用人單位（經營者）根據《中華人民共和國職業病防治法》第三十條的規定，用人單位與勞動者簽訂勞動合同（含聘用合同）時，應將工作過程中可能產生的職業病危害及其后果、職業病防護措施和待遇等如實告知勞動者。經營者要組織從業人員進行上崗前、在崗期間和離崗時的職業健康檢查，并將檢查結果如實告知從業人員。職業健康檢查應當由市衛生行政部門批準的醫療衛生機構承擔。從業人員的健康檢查費用由經營企業承擔。

二、有固定的店堂或營業場所，店堂設有專用的存衣設施和收付衣物的柜臺。

三、經營場所醒目位置，應懸掛營業執照、服務項目、價目表、專業資格證書、投訴受理單位和電話等。

四、從業人員基本要求：

1、從業人員應當信守職業道德，熟悉政府的有關法律、法令和企業內部的各項規章制度，遵紀守法；

2、從業人員需具有技術等級證書或經過專業部門考核，達到崗位合格的要求。

第三章

經營服務管理

第八條

洗染經營者不得有以下行為：

（一）不符合安全、衛生、環保、節能、節水等要求，擅自開業經營；

（二）不明示服務項目、明碼標價，隨意要價；

（三）加工方法和服務方式有欺詐行為，以“水洗”冒充“干洗 ”．

（四）使用不符合國家或行業標準的偽劣設備和原輔材料；

（五）干洗 溶劑尾氣、生產廢氣、噪聲等污染物和廢棄物排放超過國家或北京市有關標準；

（六）洗染技術工種人員無證上崗；

（七）其他違法經營行為。

第九條

經營者接收送洗衣物時，應當認真聽取消費者洗、染、燙、織衣物的具體要求，對消費者提出或詢問的有關問題，應作真實明確的答復，向消費者提供服務的真實信息。第十條

經營者接收衣物時，應對衣物狀況進行認真檢驗，履行下列責任：

(一)衣袋內是否有遺留的物品、附件，飾物是否齊全、衣物的破損情況、臟凈程度等。

(二)應當提示消費者易損、易腐蝕及貴重飾物或附件，明確保管責任，并在服務單據上注明，經消費者認可。

(三)應當將衣物的新舊、臟凈程度和織物面料質地、性能變化程度（標準允許范圍）的洗滌（染）效果向消費者講明，經消費者確認后方可接收衣物。

(四)確實不易洗染的或有不能除凈的牢固性污漬，經營者應與消費者經過協商，確認洗滌效果，并在服務單據上注明后，可提供清洗。

第十一條

經營者對于價格超過2000元的高檔服裝，可實行保價精洗。既由消費者提出衣物的價格，并在雙方協商一致的前提下，作出書面保價精洗（染）約定，由消費者繳納不超過議定價格百分之五的保價精洗（染）費。在特殊情況下，保價精洗（染）費也可由經營者與消費者共同協商確定。

第十二條

經營者在洗滌衣物時，應查驗衣物上的洗滌標識，并按照衣物的質地、顏色深淺、臟凈程度及污漬情況分類，采用正確的洗滌方法。

＜b＞第十三條＜／b＞

提供下列特殊服務的，應當視衣服的種類、質地、結構等采用正確的方法處理。

(一)皮革制品和裘皮衣物的清洗、保養；

(二)熨燙衣物；

(三)衣物染色和皮革制品涂飾；

(四)織補衣物應基本按照紡織品和針織品不同織物的質地、組織結構和紋路、選擇并確定正確的織補方法、織補工具和織補材料，織補后應作精心修整。第十四條

經營者應設立專門人員負責洗染質量的檢驗工作，嚴格各工序衣物交接手續，嚴防丟失或損壞。

第十五條

洗染業服務單據應實行一式三聯制，經營者人員和消費者簽字后約定生效。服務單據應包括下列內容：衣物名稱、品牌、數量、質地、顏色、破損或缺件狀況、服務或加工的內容和方式、送取日期、保管期、消費者姓名、地址、聯系電話，經營者名稱，地址、聯系電話，以及投訴受理單位和電話。

第四章 質量要求

第十六條

經過洗滌、消毒的棉織品必須符合的衛生標準：

(一)細菌總數：＜200cfu/25cm2；

(二)大腸菌群：不得檢出50cm2；

(三)致病菌：不得檢出50cm2。

第十七條

衣物洗染應當達到洗染質量標準或符合與消費者事先約定的要求。

第十八條

不同質地的衣物經水洗洗滌（約定情況除外）應當達到各部位洗到、洗凈、無損傷、不串色、不搭色；去掉污漬后不留痕跡；漂洗后的衣物干凈、整潔、柔軟、無異味。第十九條

不同質地的衣物經干洗（約定情況除外）應達到各部位洗到、洗凈、無損傷，無異味，不串色；去掉污漬后不留痕跡；衣物保持原色、原型；衣物的紐扣、夾里及其他附件、飾物等，不受損壞或變形。

第二十條

皮革制品和裘皮衣物清洗保養后（約定情況除外），應達到不變形、皮質柔軟、色澤均勻、著色牢固、毛感松軟、有彈性，潔凈無異味。

第二十一條

經熨燙的服裝平整、挺括、不變形、不漏熨、無死褶、無燙痕，線條明快、整潔美觀，熨燙效果有持久性。

第二十二條

經染色的衣物應當確保質地不受損、保證染色牢度，不花不綹，顏色達到與消費者事先約定的要求。

皮革制品上色上漿噴刷均勻，色澤一致，牢度好，皮質無損，夾里不搭色，外觀整潔。第二十三條

衣物織補的部位與原衣物的質地、顏色、經緯組織、密度和花紋變化應當一致；復雜花紋衣物的仿織、密度和紋路的變化應大致相同?？椦a后應表面平整，無殘絲、無毛翹，織補牢固，外觀良好。

第五章

賠償原則

第二十四條

因經營者的責任，洗染后的衣物未能達到洗染質量要求或不符合與消費者事先約定要求的，或者造成衣物損壞、丟失的，經營者應根據不同的情況給予重新加工、退還洗染費或者賠償損失。

第二十五條

價值超過2000元的服裝可實行保價精洗，因經營者的責任造成損壞、丟失的；或經專業技術鑒定未能達到洗染質量標準要求，并直接影響衣物原有質量而無法恢復的；經營者應根據與消費者收衣時議定的價格，予以全額賠償。

第二十六條

對于非保價服務的衣物，因經營者的責任造成損壞，丟失的，應根據購衣憑證所標注的購物時間、價格實行折價賠償。年折舊率為20%（不足按一年計），逐年遞增，折舊率最高不超過70%。購買時間不超過三個月的賠付額應當為購買價格的95%；購買時間不超過六個月的賠付額應當為購買價格的90%。

不能出示購衣憑證的，可依據收件單上記錄的品牌參考市場價，以折舊估價賠償。未標明品牌、規格、新舊程度的按洗滌費用最高不超過20倍給予賠償。賠償后的衣物歸經營者所有，如消費者索要，可減少30%的賠款。

第二十七條

因經營者責任造成套裝單件損壞或丟失的，只作單件賠償，衣褲比例為6：4；套裝全部損壞或丟失的，按套進行賠償；具體方法按本《規范》第二十六條規定進行賠償。第二十八條

因經營者責任造成衣物附件或飾物損壞、丟失，不影響正常穿著的，只作單項配置或賠償；影響正常穿著的，按本《規范》第二十六條規定進行賠償。第二十九條

按照衣物上洗滌標識進行衣物洗滌的，經營者應認真查驗判明，對于洗染標識不準確的，應當提示消費者，并采取正確的洗滌方法。消費者仍堅持以洗滌標識進行衣物洗滌的，由于洗滌標識的誤導，造成未能達到洗染質量標準或不符合與消費者事先約定要求的，經營者可不承擔責任。

第三十條

經質檢機構檢驗證明，衣物制作及質量不符合相關國家標準，經營者在正常洗染加工后出現褪色、縮水、起泡、變形等情況，經營者可不承擔責任。不能提供證明的，由經營者承擔質量責任。

第三十一條

消費者與經營者發生賠償爭議的，可按照《中華人民共和國消費者權益保護法》規定的途徑解決。

第六章

安全管理

第三十二條

設備設施必須符合安全規定：

(一)機械、電器、壓力容器必須經過有關部門安全測試，符合安全規定的要求。

(二)新置洗衣設備必須持有出廠檢驗合格證明，洗衣用的特種設備、計量器具必須經技術監督部門檢驗合格，方可使用。正在使用的洗衣設備必須經過技術監督部門的重新檢驗，不合格者一律停止使用。

(三)干洗 設備必須安裝報警裝置，如設備運轉不正常，干洗 機可自動報警斷電停機。第三十三條

使用石油作為干洗 溶劑的洗衣店，必須有嚴格的防易燃措施和規章制度。第三十四條

設備操作人員須經過專業知識和正規的安全知識培訓，實行持證上崗，無證人員一律不準操作設備。

第三十五條

每個洗衣店（公司）須按有關規定，配備安全管理人員，確保安全。

(一)須配備經過專業安全培訓的專職或兼職安全員。

(二)須配備專（兼）職的職業衛生專業的人員，依據《中華人民共和國職業病防治法》負責本單位的職業病防治工作，建立健全工作場所職業病危害因素檢測及評價制度、職業衛生檔案和勞動者健康監護檔案、職業病危害事故應急救援預案。

(三)對產生嚴重職業病危害的作業崗位，應當在其醒目位置，設置警示標識和中文警示說明。警示說明應當載明產生職業病危害的種類、后果、預防以及應急救治措施等內容.第七章

監督管理

第三十六條

商務、工商、質監、環保、水務、衛生、安全生產監督管理、城管等部門應當加強對洗染行業的監督管理。對違反本《規范》的，按照各自職權依法查處。

第八章

附

則

第三十七條

本規范由北京市商務局負責解釋。

第三十八條

涉及的洗染合同示范文本由北京市工商行政管理局、北京市商務局、北京市洗染行業協會制定。

第三十九條

本規范自2004年10月1日起執行。

主題詞：服務業

管理規范

通知 抄送：市政府辦公廳

北京市商務局辦公室

2004年8月16日印發

第二篇：北京市洗染行業規定

北京市洗染行業關于出現洗滌服務質量問題后的賠償原則與方法（草案）

為維護消費者和經營者的合法權益，公平、公正、有效的解決洗染業在服務中，消費者與經營者因服務質量和價格引起的各種爭議、糾紛和投訴，特根據《中華人民共和國消費者權益保護法》、《北京市洗染業關于對服務質量和價格投訴的處理辦法》、《北京市洗染行業經營管理規范》等文件制定本辦法。

一、因經營者的責任，洗染后的衣物未能達到洗染質量要求或不符合與消費者事先約定要求的，或者造成衣物損壞、丟失的，經營者根據不同的情況應予重新加工、退還洗染費或者賠償損失。

二、因經營者的責任、洗染后的衣物未能達到洗染質量標準或不符合與消費者事先約定要求的，可根據消費者的要求，予與重新加工；如仍未達到要求的，應退還洗染費并補償合理的交通費用。

三、對于價值超過2000元的服裝實行保價精洗，因經營者的責任造成損壞、丟失的；或經專業技術鑒定未能達到洗染質量標準要求，并直接影響衣物原有質量而無法恢復的；經營者應根據與消費者收衣時議定的被洗衣物價格，予以全額賠償，原衣物歸經營者所有。

四、對于非保價服務的衣物，因經營者的責任造成損壞，丟失的，應根據購衣憑證所標注的購物時間、價格實行折價賠償，年折舊率為20%（不夠一年按一年計算），逐年遞增，但折舊率最高不超過70%。對于新購衣物時間不超過三個月的按95%的額度賠償，不超過半年按90%的額度賠償。

不能出示購衣憑證并在洗滌前未說明衣物價值的，可依據收件單上記錄的品牌，參考市場價，以折舊估價賠償。未標明品牌、規格、新舊程度的按洗滌費用最高不超過20倍給予賠償。賠償后的事故衣物歸經營者所有，如消費者索要，可減少30%的賠付金額。

五、因經營者責任造成套裝單件損壞或丟失的，只作單件賠償，衣褲比例為6：4；套裝全部損壞或丟失的，按套進行賠償；具體方法按本辦法第四條規定進行賠償。

六、因經營者責任造成衣物附件或飾物損壞、丟失，不影響正常穿著的，只作單項配置或賠償；影響正常穿著的，按本辦法第四條規定進行賠償。

七、按照衣物上洗滌標識進行衣物洗滌的，經營者應認真查驗判明，對于洗染標識不準確的，應當提示消費者，并采取正確的洗滌方法；對于消費者仍堅持以洗滌標識進行衣物洗滌的，由于洗滌標識的誤導，造成未能達到洗染質量標準或不符合與消費者事先約定要求的，經營者不承擔責任。

八、經質檢機構檢查證明，衣物制作及質量不符合相關國家標準，經營者在正常洗染加工后出現退色，縮水、起泡、變形等情況，經營者不承擔責任。不能提供證明的，由經營者承擔質量責任。

九、超過協議時間取被洗衣物，時間超過半年的，造成衣物丟失或損毀的，經營者不承擔責任。

十、消費者與經營者發生賠償爭議的，可按照《中華人民共和國消費者權益保護法》規定的途徑進行解決。

北京市洗染行業協會

第三篇：上海洗染行業洗染業務合同格式條款操作規范

第一條　為維護消費者的合法權益，規范上海洗染行業洗染業務合同格式條款，依據《上海市合同格式條款監督條例》和《上海市洗染行業消費爭議糾紛解決辦法》規定，制定本規范。

第二條　經營者在經營服務中的各類服務項目、收費標準和保值精洗服務，必須在店堂醒目處予以明示公布。

第三條　經營者在承接消費者洗染業務時，應當在取衣憑證上寫明具體的服務內容，包括：

1．顧客資料；

2．衣物名稱：全稱（式樣、顏色、纖維、品牌）；

3．加工的服務項目：洗滌方式要征得顧客同意；

4．單價及總價；

5．衣件數量；

6．是否要保值精洗；

7．檢查衣物現狀，注明破、蛀等疵??；

8．洗、燙加工的后果要注明；

9．開票、取件日期；

10．開票人、顧客均應簽名。

第四條　為了維護消費者的權益，經營者應當在店堂醒目處將“顧客須知”予以明示公布。

第五條　本規范已報上海市工商管理局備案。本市從事洗染業務的企業均應按本規范的要求執行。

第六條　本規范自公布之日起實施。

上海市消費者協會（章）

XX年7月10日

第四篇：北京市住宿業經營管理規范

北京市住宿業經營管理規范(試行)

發布: 2009-5-18 10:30 | 作者: SupeJob | 來源: 酒店人才求職網

第一章總則

第一條 為加強本市住宿業管理，規范市場秩序和企業經營行為，保護經營者和消費者的合法權益，促進住宿業健康、文明、有序發展，提高住宿業經營管理水平，根據《中華人民共和國消防法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》、《中華人民共和國傳染病防治法》、《特種設備安全監察條例》、《中華人民共和國治安管理處罰條例》（2006年3月1日起適用《中華人民共和國治安管理處罰法》）、《企業事業單位內部治安保衛條例》、《公共場所衛生管理條例》及《實施細則》、《北京市消防條例》、《北京市旅游管理條例》、《北京市市容環境衛生條例》、《北京市實施〈旅館業治安管理辦法〉細則》、《北京市人民防空工程和普通地下室安全使用管理辦法》、《招用技術工種從業人員規定》、《旅館業開業的專業條件和技術要求》、《旅店業衛生標準》等法律、法規、規章和標準的規定，制定本規范。

第二條本規范適用于本市行政區域內星級以下的所有從事住宿經營活動的企業。本規范所稱住宿業，是指為消費者提供住宿服務的行業。

第三條商務部門是本市住宿行業（星級以下）的主管部門，負責組織制定行業標準、行業規劃，促進行業發展等工作。

各級商務、旅游、工商、質監、公安、衛生、城管、勞動和社會保障等部門，根據各自職責，協調配合，做好對本市各類住宿企業的監督管理。

第四條本市旅店行業協會應當加強行業自律，積極協助政府有關部門做好對星級以下住宿企業經營服務的管理和消費者合法權益的保護工作。

（一）根據行業的發展規劃，指導經營者合理布局、有序發展，協助政府部門規范行業市場。

（二）組織從業人員培訓，宣傳行業政策法規，執行行業標準。

（三）倡導誠信經營，維護經營者和消費者的合法權益。

（四）開展行業等級評定工作，規范企業經營服務。

（五）受理、解決星級以下住宿企業與消費者發生的經營服務糾紛。

第二章開業條件

第五條從事住宿業的經營者，應當按照國家有關規定向公安部門、衛生部門、工商行政管理部門申請辦理相關手續，依法領取《特種行業許可證》、《衛生許可證》、《營業執照》，并符合本市行業發展規劃，達到國家規定的行業標準。

（一）經營服務場地要求

1、房屋結構良好，布局合理，地面平整，墻壁保溫、隔熱、隔音，設置取暖、排風、降溫設施，給水、排水設備設施完善。

2、店內、室內整齊清潔，采光通風良好，溫度適宜，客房每個床位所占面積不小于4平方米。

3、新建、改建和擴建的設有20間以上出租客房的住宿企業，應達到《旅館建筑設計規范》（JGJ62-90）。

4、利用地下空間從事住宿經營服務的，應符合《北京市人民防空工程和普通地下室安全使用管理辦法》的相關規定。

5、應有房屋產權關系明確的獨立處所，應和建筑中與住宿經營無關的部分相互獨立，不得在軍事禁區等要害部門周圍200米內開辦。

（二）服務設施要求

1、有客房及與經營規模相適應的附屬服務功能的用房及設備設施，設備設施應確保完好，保證安全和正常使用。

2、客房內床具、臥具、燈具、桌、椅、床頭柜、電話、電視、空調（電扇）、茶具及服務指南等設備齊全、配備充足，保證使用安全。

3、消防安全設施齊備，符合國家和北京市有關規定。

4、新建、改建和擴建的住宿企業要增設無障礙設施，采用節水、節能、環保的裝置和設備設施。

5、住宿企業門面有明顯的標志，字號牌匾的文字書寫規范、工整、醒目，經營者在經營場所明顯位置上，應懸掛《特種行業許可證》、《衛生許可證》、營業執照、服務項目、收費價格、投訴受理單位和電話等。

6、經營場所使用鍋爐、電梯等特種設備的，應當嚴格執行《特種設備安全監察條例》和有關安全生產的法律、行政法規的規定，保證特種設備的安全運行。

（三）安全防范設施要求

1、住宿企業應有專用的滿足運行“北京旅館業信息管理系統”應用軟件的電腦終端和與電腦終端連接的具有錄入識別功能的身份證件信息錄入識別儀，以及用于傳輸數據的專用網絡接口或電話線。

2、住宿企業應在公共區域安裝監控錄像設施設備，錄像存儲不得少于10天。

3、住宿企業安裝門鎖應一律采用內開暗鎖，并有防插片開啟裝置。

4、住宿企業的財物室、行李室等重點部位門窗應設“三鐵”防護，并設專人負責。

5、大中型住宿企業應建立治安保衛機構，小型住宿企業應配備專（兼)職治安保衛人員。

（四）經營管理和制度要求

1、嚴格遵守有關法律、法規，執行政府部門的有關規定，依法經營管理。

2、認真遵守行業相關規定，不得拉客、欺客、宰客。

3、制定并執行安全管理制度（旅客驗證登記制度、旅客財物保管制度、違法犯罪情況報告制度、門衛制度、會客制度、巡邏制度、安全崗位制度）、衛生管理制度、財務管理制度、消防安全制度、應急救援預案、崗位責任制和服務規范等各項制度。

4、住宿企業附設的餐廳、酒吧、歌舞廳、美發美容、洗浴、娛樂等經營服務項目，按照相關法律法規的規定進行經營管理。

（五）從業人員要求

1、信守職業道德，熟悉法律、法規和政府有關部門關于住宿業的相關規定。

2、具有初中以上文化程度，經過有關法律、法規、行業標準及相關專業知識培訓。

3、從事國家規定職業（工種）的人員，應取得相應的職業資格證書。

4、身體健康，無傳染性疾病，直接為消費者服務的從業人員要每年定期進行健康檢查，取得健康合格證，并有一定的公共衛生常識和防病知識。

5、服務人員應當熟悉服務規范，按規范要求接待賓客。

第三章經營服務管理

第六條制定、完善住宿企業質量標準和質量保障體系，各服務崗位制定操作規范，保證服務質量。

建立服務質量責任制，制定服務工作的獎懲制度，明確具體部門或人員，認真受理、解決顧客投訴。

第七條服務人員統一工裝，佩戴胸卡（工號），工作服整潔、挺括，站立、微笑服務。各崗位服務人員要符合崗位服務規范，用普通話接待服務。

前廳、客房服務應當24小時有服務人員。

第八條住宿企業提供代客留言、委托叫醒等服務，做到制度健全，交接清楚，服務熱情，準確無誤。

第九條住宿企業應當備有近期列車時刻表、提供飛機訂票電話、城市交通路線圖、旅游路線圖，免費供消費者查閱。每間客房備有統一印制的《服務指南》。

第十條客房衛生間、公共淋浴室、盥洗室每天保證按店內公布的時間供應熱水。第十一條住宿企業應當合理制定客房、服務和商品價格，實行明碼標價。

第十二條住宿企業前廳應在醒目位置標明房間（或床位）價格，房價以“間/夜”為計算單位（注明收取房費的結算辦法和截止時間），并向消費者說明。

第十三條住宿企業對其附設的餐飲、娛樂、洗衣、電話、傳真等服務項目可以收取相應費用，在其經營場所醒目位置和客房《服務指南》中公布服務項目、服務內容、計價單位、服務價格等。

消費者在商品部購物，不應加收服務費。

第十四條客房內配備的設備設施、物品（一次性提供給消費者使用除外）應有丟失、損壞的賠償金額規定，并在客房《服務指南》中明示。

第十五條客房內應配有禁止臥床吸煙的標志、緊急疏散指示圖。每層樓面及通道應設有應急照明燈、疏散指示標志、兩個以上安全出口。

第十六條 住宿企業前臺登記從業人員必須查驗入住客人的身份證件，按照公安機關規定的項目如實登記，并將信息及時錄入“北京市旅館業信息管理系統”發送到公安機關；文字材料應妥善保管，滿３年后交當地公安機關統一處理；接待境外人員的住宿企業應配備具備外籍證件識別、信息登記錄入能力的前臺登記人員。

第十七條住宿企業應安排保衛人員對客房區、公共區域及周邊環境進行巡查、巡視，確保消費者的財產和人身安全。

第十八條住宿企業工作人員應認真執行《旅館業治安管理辦法》和《北京市實施<旅館業治安管理辦法>細則》，如實向公安機關反映情況，協助工作；對發現有違法犯罪活動和形跡可疑人員，應履行報告義務，不得有知情不報和隱瞞包庇行為。

第十九條住宿企業應當提供貴重物品寄存服務，提示消費者將貴重物品寄存保管，并加強寄存室的安全防盜管理，防止發生失竊案件。

貴重物品寄存應有存物須知，并建立貴重物品存放登記、領取和交接等手續。

第二十條接待來訪人員時，應在前廳或樓層服務臺辦理會客登記手續，在征求住宿客人意見后，由服務員引領來訪人員進入客房，并且在客房會客時間不得超過23時。

第二十一條住宿企業應當定期滅蚊、蠅、鼠、蟑螂，做到室內外無蚊蠅孳生地。公共衛生間（盥洗室和廁所）應隨時清掃、消毒，做到并保持無積水、無積糞、無蚊蠅、無異味。第二十二條服務員清掃客房應當按照客房衛生清掃規程和標準進行，同時視消費者使用客房情況，隨時清理或保潔。

客房每天進行全面消毒后，應放置“已消毒”的告示。

第二十三條客房內用品應達到《旅店業衛生標準》（GB9663-1996）要求。棉織品

要一客一換，長住客至少一周一換，特殊情況及時更換。茶具每日清洗、消毒，必須表面光潔，無油漬、無水漬、無異味。

第二十四條住宿企業經營服務中所使用的各種用品應當符合國家有關產品質量和安全衛生的規定、標準，不得使用和銷售假冒偽劣產品。

第二十五條住宿企業內無非法散發、放置的小廣告，無非法設置的旅游接待的標志、標識及接待點，同時杜絕組織住宿客人從事違規旅游活動。

第四章糾紛處理及賠償原則

第二十六條住宿企業未按明示價格收取住宿、服務、商品費用的，多收取部分如實退還。

第二十七條因住宿企業設備設施存在問題，給消費者造成人身傷害的，住宿企業應承擔相應賠償責任。

第二十八條因消費者原因，造成住宿企業設備設施、客房物品（一次性除外）丟失、損壞的，消費者應按住宿企業明示的價格及賠償金額進行相應賠償。

第二十九條住宿企業經營的其他服務項目，在與消費者發生消費糾紛時，依照相關法律法規的規定進行處理。

第三十條消費者與住宿企業在服務、價格及賠償等方面發生爭議的，雙方可協商解決；也可向消費者協會投訴，或向人民法院提出訴訟。

第五章監督管理

第三十一條各級商務、旅游、工商、質監、公安、衛生、城管、勞動和社會保障等部門要加強對住宿行業的監督管理，相互溝通信息，建立工作聯系機制。

對違反本規范的，由各部門依其職權查處；受到查處的企業，應當在北京市企業信用信息系統中記錄，向社會公示不良記錄。

第六章 附則

第三十二條本規范由北京市商務局、北京市旅游局、北京市工商行政管理局、北京市質量技術監督局、北京市公安局、北京市衛生局、北京市城市管理綜合行政執法局、北京市勞動和社會保障局負責解釋。

第三十三條本規范自2006年1月1日起實行。

第五篇：洗染業營業員行為禮儀規范_上海洗染業行業協會

上海洗染業行業協會

洗染業營業員禮儀規范

[上海洗染業行業協會 頒布]

WAN

目錄

上海洗染業營業員行為禮儀規范......................1

總則............................1

第一條 主要內容...........................1

第二條 適用范圍...........................1

第三條 接待禮儀...........................1

第四條 服務禮儀...........................1

第五條 行為禮儀...........................1

第六條 用語禮儀...........................1

第七條 守紀規范...........................108.10

上海洗染業營業員行為禮儀規范 總則

為使企業實行文明經商、優質服務，全面提升洗染業服務人員的整體素質和服務水平，塑造文明禮貌的職業形象，提高規范服務的職業技能，根據國家和本市的有關標準及規定，特對一九九五年制訂的《上海洗染業服務規范》予以修訂，并印發全行業施行。

第一條 主要內容

本規范內容涉及本市洗染業企業的營業員在崗服務全過程應遵守的行為禮儀基本要求，主要包括接待禮儀、服務禮儀、行為禮儀、服務用語等。

第二條 適用范圍

本規范適用于上海市行政區域內直接面向終端顧客的洗染業企業的服務接待人員（營業員）。

第三條 接待禮儀

洗染企業的營業員應精神飽滿，服飾整潔，儀表端莊，儀容得體。

（一）營業員面容應保持潔凈，外貌修飾應遵循莊重、簡潔、適度的原則。

（二）營業員著裝應規范、整潔、無統一著裝條件的企業營業員應穿著得體。

（三）營業員上崗應統一佩戴標注單位名稱、姓名、所在部門及工號、技能等級的胸卡（證）。

第四條 服務禮儀

（一）儀表：營業員服飾整潔，儀表端正，佩戴服務標志，站立服務。

（二）迎客：顧客進門，應主動熱情招呼，業務忙時應接一問

二、招呼三，要有問必答。

（三）收衣：應熟練掌握業務知識，檢查衣物仔細、迅速，嚴格執行看明、講明、寫明制度，熱情介紹服務項目，當好顧客參謀。

（四）開票：各項內容，填寫正確，字跡清楚，復寫明晰，禮貌問清顧客姓名、地址，然后將發票遞給顧客時講：“請保存好，過x天來取?！?/p>

（五）收款：營業員開票后告訴顧客應付錢款，收找錢款均應唱票，現金當日解行。

（六）發衣：發衣做到三核對，即核對票簽號碼，核對衣服件數，核對姓名地址，并請顧客檢查，因故脫期，要打招呼：“對不起，很抱歉，請過幾天再來取。”并記下號碼及時催查。

（七）返工：衣件質量不合格需返工，應作好疵病記號，并在取衣憑證注明返工原因和約期。

（八）包裝：衣件應折疊平整，包裝要迅速、美觀、牢固、遞交給顧客，并講“請拿好！”

（九）送客：當顧客離柜時，應微笑向顧客道別：“再見，請走好，歡迎下次再來?！?/p>

（十）掛失：顧客掛失，必須找到衣服，再辦理掛失手續，憑本人證件取衣。

（十一）賠償：處理與顧客矛盾時，營業員態度應冷靜、虛心，確系店方責任，應主動認錯，誠意協商賠償損失，遇到難解決的矛盾，報請領導，約定日期商議，或上門協商解決。

第五條 行為禮儀

1、站：應姿勢端正、面帶微笑，思想集中，主動、熱情地接待顧客。

2、寫：寫發票應字跡端正，無錯別字，一目了然，清楚無誤。

3、拿：應動作敏捷，準確地知道衣件的掛放地點，做到“十拿九準”。減少顧客等候時間。

4、放：應輕拿輕放，掛放整齊，柜臺內衣件，衣架，包裝袋，發票、號薄等都應放置整齊。

5、包：折疊規范，包裝迅速，美觀大方，禮貌遞交，并講“請拿好?！?/p>

6、算：熟悉價目表，準確計價，唱收唱付，又快又準。

7、會：會銷號，會結帳，會做報表，會盤點。

第六條 用語禮儀

（一）應做到文明、禮貌、親切、準確，做到“五聲”。

1、顧客近柜，應主動相迎，有招呼聲；

2、顧客詢問，應熱情解答，有介紹聲：

3、收款找零，應交接清楚，有唱票聲；

4、顧客離店，應禮貌示意，有道別聲；

5、發生糾紛，應耐心解釋，有道歉聲。

（二）接待服務中應使用普通話，做到語氣誠懇，語調柔和，用語恰當，音量適中。

（三）應準確使用日常禮貌服務用語，準確使用稱呼語、贊賞語、祝賀語、答謝語、應答語、道歉語等。

（四）嚴禁使用服務忌語，不得使用譏諷、嘲笑、挖苦、催促、埋怨等語言。

第七條 守紀規范

1、嚴格遵守工作時間，不延遲開門，不提早打烽。

2、儀表整潔，佩戴工號，堅守工作崗位，不擅離職守。

3、不坐凳接待客人，不讓客人受氣，不與顧客爭吵。

4、柜臺內不吸煙，不吃零食，不干私活，不看書報、雜志。

5、不在柜臺內聚眾閑聊，不與來訪者長談而冷淡顧客。

6、維護企業聲譽，不符合質量的衣件決不上柜臺，盡量滿足顧客需求。

7、接受群眾監督，正確對待批評，有錯即改，不護短，不消極。

上海洗染業行業協會

2008年10月21日

上海洗染業行業協會第五屆第二次會員大會于2008年10月28日在海煙大酒店順利召開。此次會議內容有：

1.由會長戴杰宣布上海洗染業行業協會2007年工作總結和2008年工作計劃；

2.由秘書長任鳳妹作上海洗染業行業協會2007年財務收支情況匯報；

3.由副會長白秋菊講解新頒發的《上海洗染行業消費爭議處理意見》；

4.由副會長林俊發布迎世博《上海洗染業營業員禮儀規范》；

5.鑒定師胡偉民作洗滌質量事故案例介紹；

6.頒發《2007年-2008年商業優質服務先進集體》獎。

上海洗染業行業協會