第一篇：導購的基本職責（推薦）

導購的基本職責

一、在導購過程中，導購人員須遵守下列規定：

1、注意儀態儀表，態度謙恭，以禮待人，熱情周到；

2、嚴守公司經營政策、產品售價折扣、銷售優惠辦法與獎勵規定等商業秘密；

3、不得接受客戶禮品和招待；

4、不能飲酒上崗；

5、不能誘勸客戶透支或以不正當渠道支付貨款；

6、工作時間不得辦理私事；

7、不得攻擊、輕視其他公司、其他品牌。不得利用業務關系，推廣或銷售非公司提供的產品或服務；

8、不得接受其他有競爭關系的同類企業的邀請；不得接受其他合法公司、團體、組織或個人的邀請，進行企業運作演講(包括經驗分享等)。

二、導購人員的工作范圍包括：

（一）努力學習產品知識、了解產品功效；

（二）尊重顧客選擇完全按照公司提供的產品資料推廣、介紹產品，示范產品用途，不得對產品的用途、性能等做夸大、失實或引人誤解的虛假宣傳。

（三）以殷勤禮貌的服務態度，迅速處理顧客對產品的投訴，并按照程序，處理產品的退換事宜及有關產品質量問題；

（四）搜集下列信息，經整理后呈報上級主管： l、客戶對產品質量的反映；

2、客戶對價格的反映；

3、市場需求量：

4、對其他品牌的反映和銷量；

5、同行競爭對手的動態信息；

6、客戶抱怨情況及新產品調查。

（五）提出改進質量、營銷方法和價格等方面的建議；

（六）整理客戶的銷售資料。

第二篇：導購人員的基本職責

導購人員的基本職責

一、導購人員是做什么的？

導購人員處在終端一線，負責產品銷售、品牌傳播、與消費者的溝通交流，達成產品與服務的交易。導購人員直接面對消費者，最大限度的實現顧客的消費利益組合，追求消費者滿意度是導購人員的天職。隨著市場競爭程度和商場管理水平的提高，導購人員的工作已從單純的產品銷售走向職業化，要求具有高度的專業精神、職業化素養和綜合素質。

二、導購人員的基本工作職責是什么？

1、溝通傳播、達成銷售

利用一定的溝通和銷售技能，介紹產品知、品牌形象和商場的服務形象，協助顧客選購產品，以達成銷售。在銷售過程中，嚴格執行公司和商場的銷售與售后政策，向顧客做好訂貨、提貨、付款、運輸、安裝等規定的環節談判工作。在特殊要求或特殊情況下，需請示后，在不超過自己的職責范圍內才下訂單。

2、賣場展示、形象維護

按照一定規范負責賣場貨品、飾品、小件、POP的展示陳列和清潔工作，在總體布局上確保環境的完善性，在細節上，確保物品陳列的準確性。從總體或細節上，維護門店的統一風格和形象。

3、促動物流、掌握貨源

隨時弄清商場的物流狀況，掌握賣場貨品的日常庫存和訂貨情況，積極配合門店主管和安裝送貨人員，作好賣場展品的提展、暫存、退庫、月末盤點等工作。

4、客戶管理、售后服務

積極配合門店主管和安裝送貨人員跟進售后服務工作，在第一時間妥善處理客戶投訴。建立客戶資料，了解和觀察消費者消費動向和購買習慣，將重要心得向專管匯報。在售后，對熟客和潛在客戶作好詳細的記錄，建立客戶管理資料庫。

三、導購人員的基本能力是什么？

1、溝通—--以較高的溝通能力和銷售技巧善于達成銷售；

2、知識—--具備扎實的行業、公司、商場、產品等方面的知識，能迅速提高顧客對產品及相關知識的認識。

3、應變----能現場解決顧客對產品、服務的疑慮及顧客對價格的異議；

4、服務----能妥善解決售后維護與投訴問題；

5、學習----具有一定的分析能力和調研能力，能主動收集客戶對貨品和賣場的意見、建議，收集同行業的產品、價格和銷售活動等信息，能積極的參與公司及商場的各種銷售促進活動，能及時整理和反饋在工作中積累的重要信息和心得；

6、自制----善于維護公司和商場的形象及利益。

導 購 的 語 言 藝 術

親切+自然

一是注意說話時的語調語速，二是禮儀周到。在導購過程中盡可能多的使用“您很有品位”，“很有眼光”之類的贊美語，“謝謝”等感激語更應時時掛在嘴邊，顯得彬彬有禮；若知道顧客特別是回頭客的姓名，更應多稱呼對方“某先生”或“某小姐”，增強交談的親切感，記住，稱呼時要顯得象老朋友般親切自然，一般來說，說話速度適中，語調要柔和、誠懇等。暗示或建議

以暗示或建議的方式引導顧客自己決定，切忌替顧客自己做主，否則會適得其反。如果說“我想，這個可能比較適合您”，這種建議顧客一般會比較積極的反應，并可以給顧客“自己拿主意”的優越感。如果你斷言說“這個比較好”，就會給人以被命令，被控制的壓迫感，會招致顧客的心理抵抗，影響生意成交。當然，有時說“請到這邊來看您想買的家具”則是另一種暗示，建議的導購方式，因為語帶請求、商量，顧客一般會愉快的接受這種暗示和建議。

肯定和尊重

有祁使句可以給人以尊重和商量的感覺，以“這件家私很適合您”為例，這句話很肯定，談不上不尊重人，但語尾仍給人以生硬，粗糙之感，并有命令的嫌疑，容易使人不愉快，若表達成“這件家私比較適合您，是嗎？”則語關切，商量，謙遜等，比較能滿足顧客自信，自尊的心理需求。但肯定口吻的不同語調，會收到不同效果，如當顧客問“你們有某某家私嗎？”如果回答“我們不賣某某家私”就是否定型的肯定回答，這樣的回答較生硬，使人有被拒絕，無趣的感覺，顧客大多會掉頭離開，若能用另一種肯定的口吻回答“對不起，我們現在只有某某家私”則是一種合作的姿態，不會讓顧客有被拒絕的感覺，甚至可使顧客多作停留，帶來意想不到的尚機。

表情與語言

要注意表情與語言的搭配，表情是一種無聲的語言，運用的好可能比有聲的語言感染力更強，比喻接待顧客時，微笑是從頭到尾都需要的，但微笑要自然，要像見到老朋友一樣笑的發自內心，千萬不要為了笑而笑，硬堆一臉笑。就容易給人虛假、不誠實的感覺，顧客的疑慮會增加，這樣的生意，即使成交，也會比較艱難。

推銷

“重要的不在于賣什么，而是怎么賣”這體現出推銷是一種交流，是一種才華，是一種個性，是一種個人風格。

撒出一把一把的名片，做這件事的人就是被寫進《吉尼斯大全》的推銷員喬.吉拉德，他去運動場上看比賽，當萬眾沸騰時，他就大把大把的拋出自己的名片，在看橄欖球比賽時，球迷從座位上站起來看球手們觸地的分是一樣，大把大把的拋出自己的名片，這就是推銷。

你對自己的目標市場也許有著令人驚嘆的理解力，對他們的需要和要求真正做到了心領神會，為他們提供出色的產品或服務，說細制定了自己的定價計劃，擁有適當的分銷渠道并且確定了杰出的客戶服務政策，但是如果沒人知道你的存在，也不知道你在何處以及提供什么項目，那么你什么東西也賣不掉，問題不在于確定是否推銷，而在于確定如何進行推銷，以及使用哪種方法進行推銷，推動這一切的因素很可能就是你的預算，具體的目標聽眾及你的目標。

要想在成千上萬的相類的產品中引起顧客的注意，所要付出的成本實際在上升，因此，要想讓你的產品能夠到達顧客，唯一的方法就是要保證你所提供的產品以及提供的產品方式，與目標用戶和你提供的信息，或服務的類型有關；任何推銷都應該與眾不同，推銷必須與你的定位，產品或服務的形象，營銷組合中的其他因素還有其他交流信息，保持一致。

問題是所有的企業都在想方設法作著同一件事，而由于要尋找相關性，我們又陷入了更加混亂的局面中，并要顯得與眾不同；我們也面臨著一種危險當顧客收到過的信息，難免會有些惱怒，看著很多產品是難以取舍，因此，如果競爭過于集中在信息，在何處才會有效這一點上時，你可以考慮使用一些完全出人意料的地點、時間或者信息。

生產工藝流程在營銷過程中的意義：

一、指導意義：作為一名能夠適應市場需求，具有敏銳的 察力，正確判斷能力的導購人員，對其所營銷產品的性能與生產過程應該了如指掌。也只有對產品的性能與生產非常熟悉的導購人員，才能更好的面對市場上的突發事件，很好的把握市場的發展方向。

二、熟悉生產工藝過程可以讓導購人員更加熟悉自己的 產品：于導購人員來說，他們所面對的是直接的消費群體，這就需要建立一種面對面的一座橋梁---信任，信任是推銷過程中的關鍵，一個營銷人員無法對自己的產品做到熟知的程度，也就根本不可能建立信任感，在本身就不公平的推銷過程中建立信任感，從而降低客戶群對產品的興趣程度。

三、熟悉工藝過程可以讓營銷人員更好的了解對手的產 品：營銷人員在銷售自己產品的同時，更為重要的工作就是搜集市場情報，了解市場動態。如何能夠把握市場動態也是評價一個優秀營銷人員的重要條件。那么在整個市場行為中除了要立足于自身產品的推廣外，更為重要的就是放在如何把握對手的動態上。而對手的動態在市場上的表現有基本上只分為：應銷行為與產品行為。我們在這里只討論產品行為，產品對于整個市場行為起著至關重要的作用，了解對手的產品就等于了解對手的基本生產能力與工藝水平。這對于企業自身把握有著很實用的指導意義，而且銷售人員也可以更好的利用對手產品的缺點和工藝缺陷來推銷自己的產品。

反饋作用：營銷人員是產品行為上的最后一個工序，營銷人員能夠在市場運作中最快直觀的了解到產品所發生的問題，并且應該以準確、如實、快速的反饋給生產機構，以便在第一時間解決問題。

對產品質量問題的直觀認識：對生產工藝的了解可以使營銷人員更加準確、清晰的了解產品存在問題的地方，更為有效的傳達給生產部門，并直接反饋于問題發生工序。

對于新產品新技術的洞察力：對生產工藝的了解可以讓營銷人員 在市場中能夠敏銳的洞察到新技術新工藝的應用。并能夠快速的反饋給生產部門，提出可行性的技術建議，并能夠在新技術新工藝的實驗階段，給予建設性的建議。

對于一個從事家具行業的從業人員來講，無論他是工作在生產第一線，還是工作在市場的最前沿，都應該對生產工藝有著深刻的了解。只有對生產工藝有著深入的了解后，才能夠更好的去進行創造性的工作，而不會只停留在簡單重復工作的初級階段。

第三篇：導購工作職責

一、導購員的職責

到崗后，首先檢查店內的庫存是否達到公司的要求，如沒有，應通知公司業務員及時補貨；

其次，檢查貨架上的產品在數量上和陳列點面上是否符合公司要求，如果沒有，與店方協調理貨，如有困難，應通知公司業務員前來協調；

再次，檢查相關廣告品的陳列是否到位，數量是否足夠，廣告品是否干凈整潔，并且適時，如遇到過期的或破損的應及時更換；

開始導購前，檢查個人的著裝和衛生狀況是否符合公司要求，如有，及時調整。

導購工作開始時，應始終臉帶笑容向顧客介紹產品及促銷活動；

如廣告品、禮品或產品等不夠，應提前預估并即時聯絡公司及時支持； 當天導購工作完成后，按照公司規定，填妥報告表，并于每周上交公司； 在推廣活動進行期間亦要不時檢查促銷品、廣告品、產品等陳列是否妥當，并及時調整，以符合公司要求；

二、導購員的角色認知

1． 形象代言人 導購員要對自己所導購的產品的功能、特點、價值非常熟悉，并能將產品所給予客戶的價值用通俗、形象、生動的語言呈獻在顧客面前。讓顧客能對產品的價值有充分的認識并能夠產生共鳴。導購員與顧客零距離的溝通，其一言一行，一舉一動在展現自我形象的同時也在展現著企業的形象。所以導購員必須時刻規范自己的服裝穿著，言行舉止，要時刻想著自己所擔當的角色。2.溝通的橋梁

導購員在自己深入了解產品的核心價值及獨特魅力情況下，才能準確無誤、生動形象地傳達給顧客。3.顧問

導購員就是引導、幫助顧客購買物品的角色，像顧客的朋友一樣。所以導購員必須像個行業專家一樣給顧客提供購物咨詢服務。這就要求導購員對自己所導購的產品必須非常專業，同時要能傳達給顧客一種誠懇、親切的信賴的感覺。在言談中傳達給顧客這種產品非常有價值，能充分滿足顧客的需要，能給客戶帶來利益。讓顧客感覺你不是向顧客推銷產品，而是幫顧客選擇最適合他的產品。4.服務大使

要用有聲的服務語言向顧客介紹產品的價值，幫顧客選擇。要用無聲的服務行動讓顧客感受你無微不至的關心，通過服務讓顧客在輕松、愉快的心情下購買他想要的產品。服務是產品的一部分，服務是產品的一件外衣。產品的美與價值大部分要通過服務來展現。所以，導購員必須樹立起服務大使的形象

三、導購員常犯的十種錯誤

一、只賣產品，忘記品牌

我們的導購無意中把產品的功能價值和使用價值等同了品牌價值和價格。這是個很大的誤區。

如果品牌僅僅依靠產品本身的使用價值界定價格，那么LV的包幾百塊錢就可以賣了。他的包連皮料都不是，都是些PVC 膠料或者用商標織出來的商標布。他賣一萬乃至幾萬塊一個小包，憑什么？憑的是品牌的社會價值。我們的消費者提出這樣的問題，要么他根本就不是我們的客戶，要么，就是他陷入了一種思維定式一時沒有轉過彎來。

這個時代早就變了，當年短缺經濟時代,只要把產品做出來就贏定了，因為短缺。所以最初是拼產量。產量都有了，拼的是質量。質量都好了，拼什么？拼品牌，拼服務。拼附加值,也就是這個品牌的社會價值。就看你的品牌文化、內涵，你 的服務，你的品牌附加值，能不能給顧客帶來非同一般的心理感受？

要學會轉移客戶的關注點，[案例]：一個業務員介紹捷豹的車子，上來就說這車200萬，客人一聽嚇一跳，這么貴呀！如果業務員先告訴他，英國伊莉沙女皇的座駕就是捷豹，如果告訴他全球產量只有50臺------再告訴他價格，客人觀感就不同，我們也不能責怪提出這個問題的消費者。進來我們店中的消費者，有很多種。有的根本就不是我們的目標消費者。一個品牌，有自己的定位，作什么東西，以什么價格，賣給什么人，都是一定的范疇的。任何一個品牌，不可能作所有人的生意。想作所有人生意的品牌，結果是什么生意也作不了。開個酒館，又想吸引男人，又想吸引女人，又想老頭子進來吃飯，又想小孩子也能進來消費，這個酒館一定倒閉。開個小書店，又想賣小孩子的書，又要賣大人的書，還要賣志業人士的科研讀物，結果是什么也賣不成。因為沒人會進去。開發的產品，從上至億萬富翁下至平民百姓都能用，除了糧食生活必須品，我想沒有這樣的品牌能夠生存。我們的導購經常犯的一種錯誤，就是忘了品牌定位，忘了品牌消費者是有一個固定的消費群，什么人的生意都想作，又想作有錢闊佬的生意，一雙鞋子三四千;也想作平民百姓的生意，幾百塊錢的生意也想抓，恨不得鞋子價格越低越好。這是不可能的。

這里我給大家幾條建議：

1、了解產品特性

2、充份了解品牌定位，歷史文化

3、明確我們的目標消費群

4、訓練我們介紹品牌文化的技巧，學會“教育”消費者。賣到奢侈品，顧客是需要教育的。因為我們的奢侈品市場才剛剛開始發展，很多顧客具備的消費能力，但還沒有相應的知識。這就需要我們抓住一切機會宣傳，教育，引導顧客。除了品牌文化，還應該有些正確的健康飲食搭配，功能說明。[細節] 一是我們提供的個性化差異化服務有哪些？怎樣體現我們的顧客的與眾不同？有沒有一杯茶？有沒有糖果？

二是我們的導購自己對貨品的方式。我們說他是奢侈品，貴重品，那么我們自己是不是對自己的鞋子呵護備至小心翼翼？會不會隨意一丟？包裝動作是不是不夠用心？

二、服務的誤區——過度服務或過于冷漠（客人為什么走了？）緊盯式————

[案例]：我經常遇到這樣的情況，進一個店--------------導購把人當賊一樣，由進店開始就跟在屁股后面頭盯捎，一直到出店后才能擺脫營業員的視線。尤其是家具店，經常有這種情況。正確的做法是：（1）、招呼后由客人隨意看；（2）、客人對產品感興趣了，在介紹貨品，說完走開；（3）、客人進一步有興趣了，在詳加介紹；

（4）絕對不能把個人的的情緒帶到買場，拿客人撒氣；

（5）注意身體的距離，不要鼻子碰鼻子的說話，一臂的距離為好。免得噴人一臉口水。

不理不睬式————

[案例]：有個廣告公司邀請我參加他們公司的一次推廣展示會，到了酒店門口，發現大堂里面擺了一溜桌子，里面坐了幾位小姐。我猜大概是他們的接待臺，我就看著她們。她們也看看我。我又看看她，她又看看我，就是不招呼。我一生氣轉身走掉了。明顯的，這廣告公司只會作表面功夫，他們連自己公司的員工的思想意識工作主動性都教育不好，怎么能為客戶服務好？笑話。顧此失彼式————

[案例]：經常一種情形，明明我在試鞋買單中，結果中間跑來一個客人問一句-這雙鞋子有38碼嗎？結果營業員把我丟下不管，立馬去幫另一個客人查碼數。這種服務好象挺熱心，但實際上是表面功夫，因為，這種的服務以犧牲別人為代價。最后是這個客人照顧不好，那個客人也得罪了。功利式————

導購的服務，很容易陷入一種功利性特別強的誤區。對于有可能成交的客人特別熱心，里外周到，對于沒有成交的客人或隨意看看的客人，愛理不理，懶得服務，極端的例子是，客人問一雙鞋子有沒有四十碼，想試一下，有的導購就來一句，你買么？碰上這種導購，什么鞋子也別想賣出去。

以功利的心態為客戶提供服務，很容易得罪潛在的客戶。客戶也許這一次沒作好準備，不會買我們的鞋子，但是我們應該明白，每一個進入專柜的客戶，無論他今天買還是明天買，今天是來看還是來逛，他都有可能是我們擴大生意的潛在客人。我們應該抓住機會宣傳我們的品牌，提供優質的服務和咨詢。給來我們專柜的每一個人留下深刻的印象，才有可能使他回頭，成為我們的實際顧客。明白奢侈品的銷售中，服務的特殊意義————

我想向大家說明一點。我們是賣奢侈品的。每一件貨品的單品價格都很高。一雙都彭的鞋子每天賣一雙，一個月的營業額就超過十萬。多賣一雙，營業額就翻倍，少賣一雙，營業額就減一半。這和賣一般的大眾產品不同。別的品牌賣十雙鞋子才有我們一雙的金額。換個角度看這個問題，別的柜臺的導購服務十個人，相當于我們的導購服務一兩個人一樣的業績。所以說，我們的每一個顧客，需要我們提供其他品牌十倍的服務，把別的品牌對十個人的服務集中在一個人身上，可以更充分細致，我們也有這個條件和時間來提供這些服務。我們的成交率也許不會很高，但是每成交一筆，就很有份量。把服務作細，精耕細作，體現我們品牌附加值的不同。

還有個試鞋率和成交率的問題。我們的導購有沒有統計過每天平均進到我們的柜臺人數有多少？其中試鞋的客人占多少比例？買鞋的人又占多少比例？

[案例]：美國有個王牌保險經紀人，他每天都要到各個辦公樓的住宅區去走訪客戶作陌生拜訪，開發客戶。他感到很辛苦，經常出了這個門再也不想去敲另外一個門。有一天他心血來潮，算了一下這天他總敲了五十個門，成交了兩筆生意，賺了80美元，于是他發現，原來他每敲一個門，就會有1。6美元進帳。從此他精神百倍，因為他知道，每敲一個門，就賺一塊六。于是拼命敲，拼命敲，敲完了就拿計算器在那里加一下。這個故事給我們一個啟示，我們是不是也這樣統計一下？一天進來多少客人？成交了多少錢？如果一個月下來，進來過五百個客人，成交了十萬，則意味著每進來一個客人，我們就作了200塊生意。如果這樣想問題，我相信大家每天都會樂于接待進來的每個客人。因為進來一個，就有二百塊。

三、銷售額上升了，但是老客人丟了（生意為什么不穩定？）

有時候,我們檢討我們的經營情況,總結我們的客戶結構,會發現一種現象,就是,雖然一段時期以來,我們的生意擴大了，可是老客戶卻越來越少.這是什么問題？說明你的老客戶都丟了。都是新客人，雖然生意沒有少，但這種情形很危險。這

說明來一批殺一批，進來一個宰一個，永遠只是一錘子買賣。沒有延續性，正確的方法應該是永遠留住老客戶。[寓言]黑熊瓣玉米

我們的導購，功夫只作在店里面，卻永遠也想不起那些沒有在店里出現的客人，忽略了對老客戶的維護。正確的方法（1）、到了新款，記得通知你的熟客（2）、熟客重要的紀念日，記得發上一條段信，如果可能，在重要的日子寄出禮物或賀卡。

這些都是小事，但能維護良好的客情關系，也能提升客人的尊尚感，提升消費者的忠誠度。

四、忘了庫存和滯銷品

（流動資金為什么越來越緊張？）

一個店經營的久了，會出現庫存越來越大，款式越來越多的情況。去年我剛加入公司時，認識了一個作傲士作了很多年的經銷商。他告訴我說，現在店里傲士的款式超過三百個。一個小地區的經銷商，款式居然超到三百個，我大吃一驚！三百多個款，不要說齊碼，就算一個款只一雙，庫存也有三百多對了。明顯是不健康的。后來我一了解才知道，原來他的店銷售雖然不錯，但是每一季都沒有清理過尾貨，所有能賣的款式通通要補，這樣做，怎么會不出問題呢？這里我總結幾個常見的現象： 一種是，導購圖個輕松，只愿意推廣最暢銷的貨品，結果賣來賣去，都是那幾款，80%的普通貨品就一直在庫里放著；

第二種是，導購拼命介紹這種商品，把顧客說動了。回庫里去拿鞋，才發現，沒貨！！第三種是，有些貨品斷號了只剩下一兩個號，也不準備再補，但是導購用心不夠，關注不明顯。斷碼的就一直在那里放著。后來干脆收到庫里，想都想不起來了。再有一種情形，就是我剛才說的那個客人的情況，所有有銷售的貨號都補貨。結果，新品不斷上，舊品不斷的補，最后，店里的款式越來越多，有時甚至比我這里還多。建議：

（1）了解客人喜好款式的碼數；

（2）了解自己的貨品庫存情況，天天做功課才能胸有成竹；

（3）盡量介紹，引導客人關注庫存最多、尤其是斷碼產品。如果客人看上了跟斷碼鞋類似的款式，想方法引導其關注斷碼產品。有的經營者把斷碼貨和滯銷品的銷售提成提高，借以刺激導購盡力推銷，也是一個辦法。即使沒有這種政策，作為一個負責任的導購員，也應該替老板想到這一點。（4）庫存的合理化比例和波浪特征： 新品上市時，往往是庫存達到最高峰。

到了該換季的時候，重點是清理本季尾貨，不要輕易再補貨。暢銷的款式，要懂得適當備貨，不能讓機會溜走； 銷售旺季時，要保障庫存充足，訂貨有提前量。平銷產品補貨僅限于銷售旺季時；

滯銷產品則是一到旺季就要想辦法推出去。

五、只賣單一貨品，忘了連帶銷售

（業績為什么停滯？）

我們的鞋子，風格不同。即有公務時穿的，也有休閑時穿的，也有運動時穿的，可以配搭不同場合和服裝；

我們的店，既有鞋子，也有護理品，還有皮具，及情侶鞋；

客人做為消費者，需求是各方面的，抓住他，提醒他不同場合的不同需求，有時可以賣給同一個客人兩三對鞋子。

客人不僅要配鞋子，他還有老婆、情人，是不是可以推銷情侶鞋？買了鞋子，是不是也可以推廣一下皮具？護理品？小皮件？

結果，我們的導購賣了一雙鞋子，就歡天喜地，背地里算提成去了，卻忘了客人還有別的需求，還有潛力可挖。結果客人買了鞋子，轉身到別的皮具專柜去買了三千塊錢的包，抓了小放了大，哭都哭死。

實際上，我們的不同品類的產品是相關的。鞋子有情侶鞋，可以借以推廣；有些鞋子的皮料和皮具的皮料使用同一種，款式風格也相近，可以建議顧客配套購買；皮質護理品，鞋拔等，和我們的鞋和包都相關，都可以順帶銷售。只要動腦筋，可作的文章很多。

我們的機場店現在也開的不少了。有沒有考慮過顧客的實際困難？仔細為對方想過他的需要？客人懶得帶時，是不是提供了快遞服務？客人不方便拿時有沒有主動關切過替他送到登機口？ 六、一視同仁的待客方式（顧客為什么不買帳？）

每個人都有不同的特征、喜好，不同的消費目的和心理，我們的導購員有沒有注意觀察分析？客人進來時是大大方方，還是猥猥瑣瑣，是咄咄逼人還是謙虛小心？穿什么衣服？腳上什么鞋子，是帶著老婆孩子還是和朋友一起？哪個更有話事權？我看到很多鞋的導購，都很注意盯客人腳上的鞋子，這是個好習慣。但是不夠。你要能分析客人，大大方方的人，見過世面從容不迫，說明他底氣足；小心猥瑣的人，說明對品牌有興趣，但往往不容易成交。穿著正統的人可能對正裝鞋情有獨衷。穿著隨意的人只對休閑產品的有興趣，帶了老婆進來的人也許話事權不是他，懼內。帶一堆朋友的人，有影響力的也只是其中一個，要分不同情況區別對待。服務標準不能變，但服務的方式要有區別，不能千篇一律。

一個鑰匙只能開一把鎖，我們要懂得察顏觀色。懂得分析顧客的性格特性，了解他的行為方式進而了解他的消費習慣。

有的人大而化之，大大咧咧，滿不在乎，這樣的人隨和，易于推銷，我們不妨大大方方的直截了當推銷，快速成交；

有的人謹細小心，斤斤計較，這樣的人會很挑剔；

有的人性情活躍，但是善變，難于培養忠誠度，對付這樣的人，就要少說多做，多給他看，偶而鼓勵一下；

有的人性情孤僻，但是執著，一旦選定品牌就比較忠誠，對這樣的顧客，我們就要多些親切感，有問必答而且清楚；

有的人很自我，總是自以為是。這時我們可以少參與意見，多表示贊賞給足他面子，成交就不難；

有的人沒有主見，猶疑不定，這時我們就不能給客人太多選擇性意見，避免令他更暈，必要時替顧客作決斷；

有的人重實際，愛占小便宜，對付這樣的人，我們就要多提供產品知識，令他感到物超所值；

有的跟老婆孩子一起來，這時一定要招呼好他的太太和孩子，因為這時往往決定權在女人手里。

七、不能調整好工作心態（員工為什么情緒不高？）

有這樣的現象，生意好時，我們的導購往往忽略了周到的服務，驕矜忘形，結果

因為客人多，所以得罪的客人也很多。

生意不好時，導購又沉不住氣，浮燥急迫，形色于外。這些情緒上的表現很容易影響到客人，使客人對品牌和商品失去信心。

還有一個問題，有些導購易于受到情緒的影響，常把私人情感滲雜到工作過程，昨晚上跟對象干了一架，今天就跟客戶橫眉冷對，好象客戶不是客戶，而是那該死的挨千刀的；昨天被老板罰了款，今天就在客戶身上找數，堤里損失堤外補。等等，這些都是要克服的但是又常見的毛病。正確的方法：

（1）生意好時，也要周到的服務，執行完標準的服務流程；

（2）生意差時，也要寵辱不驚，沉住氣。一如既往做好自己內部的功夫，做好該作的事。

心態的調整是個難事，是不是擁有積極的心態，對于做事影響極大，對事情的看法也完全不同。積極樂觀，才能對事情有效。

我們說，家里停電了。沒有空調吹、沒電視看，這是負面，他也有正面，不用交電費了。在酒店吃飯，菜里發現蟲子，很惡心。正面呢？菜里沒有農藥，綠色食品！何況還有高蛋白進補。所以說，任何事物、任何人，都存在正負兩個層面，如果我們過度關注他的負面，正個世界都是灰色的，如果我們關注他的正面，這個生活就很陽光。積極的，健康的心態，是我們處事為人的關鍵所在。

好的心態，源于對產品和品牌堅定不移的信心。這一點，作我們公司的品牌和產品，本來是很正常的事。因為作咱們的牌子和產品，信心不是來自于自欺欺人的嘴硬，而是有堅實的基礎和品牌質素保證。無論是都彭，傲士，林寶，牌子都有深厚的文化內涵和歷史，響當當。講品牌，都彭是國內鞋界頂尖的，傲士和林寶堅尼也有深厚的意大利背景。講產品，國內沒有任何一個鞋業公司敢輕視咱們三A行的鞋子。我們有最好的資源，最好的設計，最新的款式，始終是國內鞋界仿效學習的對象。我們怎么會沒有信心，沒有底氣？我們自己有了底氣，才能感染到我們的顧客，打動他們購買。

八、店面陳列沒有章法

（店面為什么沒有看點？）一個店陳列效果很重要。第一個是，店里還有沒有吸引顧客關注的看點？我們的意大利BRANCHINI系列精品，在國內很少見，就算在意大利，也是非常特別的奢侈品。這種鞋在意大利，也是少數貴族才消費得起的。一些社會名流如施瓦辛格也是這種產品的忠實顧客。這種在產品在國內也許市場很小。問題是，他是有效的引起顧客對我們的專柜和產品關注的手段。引起顧客的好奇，他才對其他的產品感興趣。所以，這些產品，有時并不是為了賣，僅僅作為一個看點，一個話題，就夠了。

再比如，這次我們傲士制作了產品加工工藝的光碟，通過這個音像制品告訴客人我們的鞋子是怎樣作出來的。如果你們的專店回去都裝一個液晶電視循環播放，是不是也能吸引很多人的關注？

第二，哪些柜位是暢銷區，哪些是滯銷區？有沒有經常調換？ 第三、陳列模式是否過于單一

第四、附屬品夠不夠？如店長推薦、鞋品推介 是不是明顯？有沒有裝飾性的物件活躍氣氛？

第五、空間夠不夠寬敞，還是擺滿了場地？燈光夠不夠亮？人都往亮出走！第六、廣告品有沒有更新？是不是好幾季以前的廣告，還擺在那兒？

第七、貨品是不是充實？過多，就顯得雜亂不得要領；過少，客戶會想，這店大

概要關門了吧？誰會去瀕臨關門的店去買東西？除非你一折特賣。

九、單兵作戰，忘記了發揮團隊的作用（1）、在客人面前暴露內部一盤散沙，出了問題，四處塞責，多方辯解：這都是別人的事，這個是他的錯。應該說這是我們的錯。這問題無論出在誰的頭上，在客人面前，你們是個整體，就是“我們”，是整個品牌的事。回過頭內部想算帳是你們內部的事，與客人無關。所以，我們的客服系統，都是一條龍服務，不會把客人支到這個部門，那個部門。就是我們。

（2）、各忙各的，不主動幫助他人，結果是店長、超級導購滿場飛，另一些不知在干什么。設定績效工資時，要特別注意這一點。獎金的設置，即要鼓勵個人，更注意整體。

其實，對于單品價值高的奢侈品，業績提成的設置是不能簡單照搬一般消費品的提成模式的。大眾化產品的銷量大，每天賣幾十雙鞋子，三四個營業員每個都能開到單；而奢侈品呢，每天就賣一兩對，經常是一個營業員開了單，其余二三個不開張。而服務，奢侈品更需要團隊協作。賣出一雙鞋子，往往是有人倒水，有人拿樣品，有人解說，是大家一起努力的結果，結果提成只給開單的了，很不利于發揮團隊效應。我這么說，不是講一個客人來了，三四個同時圍上去，你拉胳膊我扯腿，七手八腳把客戶搞定，而是有條不紊的進行。解說也許只一個人，其余的人就會倒上茶來。挑了碼數，又會有個人去庫里找鞋子。這里補充一點團隊的概念。

一個店，三四個營業員組成一個團隊，大家應該團結一致，組成一個有戰斗力的高效團隊。怎樣謂之團隊？這個團隊怎樣運作？我們分三個方面來解釋： 第一，一個團隊必須有統一的價值觀。大家目標一致，而不是只有頭是這么想的，大家都不認同；

第二，一個團隊必須有自主性，自動自發自覺，而不是只有頭一個人忙得要死，其他人看熱鬧，不叫不動，叫一下動一下；

第三，一個團隊必須有思考性，能主動提出改進工作的方法和建議。而不是只有頭一個人想破了頭，其他人就象磚頭，只要別人搬就好了；

第四，一個團隊當然要有協作性。各成員之間形成默契，彼此合作。自己不忙的時候，主動幫助他人。

十、悶頭作事，忘記了充電——學習（員工為什么沒有進步）

一個導購員，既要關注自己品牌的事，也要關注別的品牌； 既要懂鞋子，也要明白服裝甚至其他消費品； 既要會賣東西，更要提高文化修養。

人與人的溝通，通常都是越接近同級別的溝通為雙方最積極。客人的話你不懂，人家就懶得跟你多說。客人身上的牌子你都不認識，你怎么介紹你的奢侈品？ 好的導購，一定是眼觀六路耳聽八方，家事國事天下事，事事皆能關心。建議：

1、了解其他品牌的銷售狀況，賣點，活動，政策，規律，我們與他們的差別，優勢和劣勢；

2、了解與我們同等級所有奢侈品品牌，各個牌子的特性，價格，風格，歷史，也要了解不同檔次產品的基本情況；

3、提高文化素養，天文地理古今中外，盡量充實自己，才能聽得懂客人的話，才能與客人站在同一個級別上溝通和對話。結束語

今天涉及的十個導購常犯的錯誤，大家回去不妨對照一下。我想，上述這十個誤區，我不大相信有人敢說我一個都沒有。大多數，都會或多或少的忽略幾項。不管大家從前忽略了多少，通過這堂課，希望能夠對大家的工作有所觸動，引發一些思考，改進我們的導購工作和管理工作，作出更好的業績出來。我講的這些，不一定都很準確，也不一定很全面，只是挑了一些我日常生活中常遇到的事情，和在商場觀察過程中發現的一些常見的問題。和大家互相交流。如果這堂課能使大家感到有所幫助，那么也就是這堂課多少發揮了一些作用。我將感到非常欣慰。謝謝大家。

第四篇：店長、導購職責

專賣店崗位職責詳細說明

1、店務督導專員職責（暫由店主負責）

■ 專賣店人員的招聘、培訓、考核；

■ 各級人員教育訓練課程內容、時數、師資、日期的安排； ■ 新進、在職人員的培訓； ■ 各項訓練評核事項； ■ 內部師資的培養和訓練； ■ 訓練教材的保存與管理； ■ 各課程師資的誠聘；

■ 配合營業單位執行各級訓練、專案訓練等事宜； ■ 其他有關人事、培訓、交辦事項等的辦理； ■ 制定教育計劃、編制預算； ■ 商品陳列店面形象維護； ■ 單店管理模式的推行及維護

2、店長職責

■ 主管專賣店全面工作，認真貫徹落實總部的指示，對全面工作進行組織、監督協調； ■ 負責員工培訓、績效考核工作，為員工創造良好的工作環境，維持員工之間融洽工作； ■ 檢查員工儀表儀容，出勤情況并經常巡查店鋪紀律、作風及商品銷售情況；

■ 合理布局賣場，經常根據商品的款式進行陳列擺設；展品布置要具有藝術性，對顧客富有吸引力；

■ 搞好分工負責，展品有問題及時組織維修；

■ 了解市場信息，掌握行情并及時將信息向上反饋，并根據市場變化提出建議；

■ 定期召開經營分析會，千方百計的提高銷售，并根據公司的指示，讓員工清楚總部的方針及部門計劃安排；

■ 掌握消費者購買動態，根據商品的暢、滯銷情況組織進銷貨，合理貨存結構； ■ 審查銷售的提貨單、核對售價、分價、總價確定無誤蓋章簽字；

■ 經常留意店內存貨，分析各貨號的走勢。如有需要，在片區主任的安排下進行調貨； ■ 對新招聘的員工進行崗前培訓，安排熟練人手跟幫，避免新員工被冷落；

■ 關心員工、嚴于律己、作好員工的思想教育工作；對好人好事好作風，應給予獎勵； ■ 傾聽顧客建議及批評，處理好客人投訴，及時改進工作，維護公司聲譽；并隨時向總部報告；

■ 經常督促檢查，作好“防火”、“防盜”、“防損”工作。

3、店助職責

■ 協助店長處理店內的日常事務及管理工作；

■ 要獨立完成培訓、帳務管理、貨物盤存工作，協助店長考核店員（店員的工作表現、銷售業績等）；

■ 當店長不在時，肩負店長之一切職責。

4、導購員職責

■ 接待顧客時要臉帶笑容，主動介紹商品的特點、性能、用途、產地、價格、尺寸等情況；對顧客的問題要耐心解答；

■ 作好顧客購買商品的顧問，了解并闡明產品對顧客的終極利益； ■ 認真做好顧客記錄，力盡詳細，并做好電話跟蹤。■ 堅守工作崗位，保持優質服務、站立服務；

■ 參加店面工作例會，增強持續不斷的學習能力，掌握顧客銷售心理。■ 熟悉所售商品的全部情況，了解其他店鋪商品，并根據客戶不同的需求有技巧的向顧客推銷；

■ 掌握所售商品的進銷存情況，對各種暢銷和滯銷商品要及時向店長/經理反映；經常檢查物價情況，保證不出差錯；

■ 注意聽取顧客對其他商家所售物品的信息并及時報告店長/經理；敬業、樂業、努力工作，積極向公司提供合理化建議；

■ 嚴格執行店鋪統一價格，未經店長/經理同意不得擅自降價；不允許因與其他人搶單而擅自降價；

■ 開單收款過程中要認真細致，注明顧客姓名、產品、型號、價格、詳細家庭住址等，經店長/經理簽字、財務蓋章后安排提、送貨，并填寫售后跟蹤服務單；

■ 開出庫單必須按要求注明廠家、尺寸、顏色貨號、件數、款額；出店鋪物品須先開出庫單，物管員簽字后方可發貨；

■ 所售貨物在送貨前必須開具送貨跟蹤服務單，并同安裝人員一起對商品名稱、規格、價格和箱數進行認真清點；如從店鋪提貨時，必須將實物交給送貨人員并監督貨物完整的裝車；

■ 建立顧客檔案，記清地址、電話，以備售后服務及顧客資源開發。

■ 愛護商品、工藝品和所領用的一切物品，發現損壞、丟失，要及時報告； ■ 科學的清理商品衛生，根據不同的家具用不同的抹布，在保護好商品的前提下隨時保持商品清潔；飾面上的物品不得推拉，只能輕拿輕放；

■ 衛生工作要做到細致，認真對待，要做內、外、面、背的衛生符合清潔要求； ■ 做好店面接待配合，齊心協力，互相合作；

■ 要隨時整理自己分管區域的商品，商品任何時候都不得有歪斜現象發生； ■ 節假日、周六、日無特殊情況不得請假；

■ 不得收取顧客禮物，拾取顧客遺失物品要及時上交； ■ 按分工區域檢查賣場，如煙頭及顧客遺留物；做好安全防范工作，防止盜竊和火災事故； ■ 當天營業結束后，檢查一切電源、門鎖是否關好。

5、收銀員職責

■ 招呼顧客，為顧客做貨款結算服務；

■ 特殊收銀作業處理如贈送、折扣、優惠卡的處理等； ■ 顧客作廢發票及假鈔辨別處理； ■ 提供商品和服務信息； ■ 解答顧客提問；

■ 做好商品損耗的預防； ■ 賣場安全管理工作；

■ 清潔、整理收銀區，整理、補充必備的物品；

■ 完成收銀工作之余，主動協助其它區域同事做好各項工作；

■ 每天營業結束時，結算當天的營業總額，把款額清楚準確地填于“每日銷售記錄”中； ■ 總結銷售數據。

6、企劃/銷售專員職責（可由店主和店長共同負責）

■ 制定銷售目標及目標分配； ■ 進行產品的銷售分析； ■ 產品訂貨及配備；

■ 銷售貨款的回收及管理；

■ 擬定、季、月行銷計劃； ■ 廣告宣傳及各項活動的規劃執行； ■ 行銷策略規劃與環境分析；

■ 負責市場資訊的收集，分析與呈報； ■ 門店制作物的設計、規劃及門店布置； ■ 門店宣傳、美工、廣告文字的作業； ■ 門店POP的作業；

■ 門店的廣告文字，圖形的繪制及設計； ■ 門店促銷活動教育、指導與執行督導； ■ 負責促銷活動各項使用物的準備與清點； ■ 促銷活動的現場的布置與彩排； ■ 促銷成果的回報與修正建議；

■ 其他有關宣傳與促銷現場的執行事項； ■ 有關資料的存檔（企劃案、相片）； ■ 競爭同業的情報掌握分析； ■ 部門費用預算的控制。

7、內務管理專員職責（暫由店長負責）

■ 專賣店人事制度的建立與修改； ■ 專賣店的人員招聘；

■ 專賣店員工出勤、休假事項的管理；

■ 專賣店員工任免遷調發布及考績、獎懲事項的辦理； ■ 專賣店薪資獎金辦法擬定及核算；

■ 專賣店人員檔案資料建檔、更新和刪除；

■ 專賣店人員各項福利措施的統籌擬定、推行；

■ 專賣店設備器材、日常耗材、辦公用品、文具器材、事務性用品等的采購事項； ■ 專賣店財產保養、維護管理；

■ 專賣店對內、外發文、信件收發與管理； ■ 專賣店對外公關聯誼活動的協助處理； ■ 專賣店車輛的出車及維修的管理； ■ 對公文的撰寫、擬稿事項； ■ 其它有關總務事項。

第五篇：供應商導購人員工作職責（精選）

康小樂超市導購人員管理制度

一、工作要求：

l遵守康小樂超市的各項規章制度。

l配合所在超市店員的工作，遵循店長的工作分配。l品牌推廣：掌握產品知識，及時解答顧客的咨詢。l配合超市的促銷活動的實施，無條件的服從安排。

二、工作守則

1．導購員在超市內須穿工裝，衣著整潔。

2．導購員必須做好負責區域衛生，及時上貨，如需要價簽，請及時向店長匯報。3．在超市不準進食、交頭接耳、化妝，大聲談笑喧嘩及串柜，與旁柜人員交談等，則處以10元/次的扣款。

4．上班時在超市不得撥打或接收私人電話，否則以10元/次的扣款； 5．上班時不得會客，若有急事，須向店長申請并征得同意后進行。6．導購員必須服從店長的臨時工作調配及日常管理。

9．導購員必須對每位進區域內顧客打招呼，并做到熱情、耐心、微笑周到服務。服務過程應該提供專業意見，積極銷售貨品。

10．維護公用設施及物品，不得盜竊或隨意破壞。

11．工作時間內，未經批準不得擅自撤離工作崗位，否則視為曠工處理。G:超市紀律

1．促銷員不得私自攜帶超市財產（包括：商品、贈品、辦公用品）外出，如有發現則處以10元/次罰款。

2．促銷員不可將公司資料外泄（包括：銷售、人事、薪金等）如有發現，超市將即時終止工作關系。

3．促俏員若被顧客投訴服務態度問題，經查明屬實則處以10元/次的罰款，情節嚴重解雇。5．凡與同事吵架、打架或聚眾鬧事者，一律予以辭退。

6．在超市發生不良行為，有損本超市形象者，將會予以經濟處罰，情節嚴重者必須追究連帶責任。

7．商場貨物要做到“先進先出”由于促銷員本人不負責任的原因（例如：盤點后發現問題不及時上報公司相關負責人等）造成產品過期變質或摔壞，其損失由本人承擔。H:考勤管理制度 1．工作時間

上班時間調整按照所在商場的安排為準（特殊情況下可根據實際情況另行調整）。不得隨意調休或者換班；不得隨意離崗或調崗，如果確實有需要，應提前向店長請示。2．簽到

1）導購員應按時打卡，否則按遲到處理。準時于上班時間穿著整齊制服，全身心投入工作。2）導購員上下班都須簽到或打卡，不得弄虛作假，不得替他人簽到或打卡。發現一次罰款50元。3．遲到、早退

1）遲到、早退按超市規定執行。4．曠工

1）未按規定程序辦理請假手續和無故不上班者，按曠工處理。2）曠工按超市規定處罰。

4）因曠工或自動離職為超市帶來損失者，將追究其法律責任。備注：因為導購促銷員屬于供應商人員，以上的罰款將在貨款中扣除。