第一篇：門診服務臺管理工作制度(精)

門診服務臺管理工作制度

(1提前半小時上班,掛牌上崗,儀表端莊,著裝規范,態度和藹,禮貌用語。(2堅守崗位,不得擅離職守。保持預檢服務臺安靜,無喧嘩。

(3熟念掌握業務知識及服務流程,熟悉各種醫保政策及門診專科、專家出診等信息,解答問題耐心細致,準確預檢、導診,執行首問負責制。

(4維持門診大廳秩序,主動為患者提供各類咨詢服務和便民措施(為殘疾人、老年患者提供輪椅、協助就診,保管寄放物品、提供一次性茶杯、紙巾等。

(5熟練掌握突發事件的應急處理流程和匯報流程,處理好各種應急事件(負責轉運送患者等。

(6負責門診健康教育咨詢工作,發放健康教育處方,按時、按序更換宣傳板,并做好記錄。

(7保證輪椅正常使用,損壞及時報修。

(8接待患者的反饋意見,記錄備案,并及時匯報領導。

(9保持服務臺環境整潔,每日2次用500mg/L含氯消毒劑擦拭工作臺、桌面。每次接觸傳染患者后,及時用1000mg/L含氯消毒劑擦抹桌面,并消毒雙手。

第二篇：門診服務臺工作制度

門診服務臺工作制度

1、門診服務臺負責導醫、分診、咨詢及維持大廳的工作秩序等工作。

2、準時上班，堅守工作崗位，熱情主動接待病人。

3、服務臺人員必須熟悉本院門診各科醫師的特點與專長、開展治療項目、科室組成、醫療器械、設備等醫院概況，以便能正確的引導病人。

4、病人選擇醫師時，則應詳細介紹專業特長及相關資料，具體方法。

5、服務人員應儀表端莊、著裝整齊、佩帶胸卡、文明用語、有問必答、百問不煩、禮貌待人、溫馨服務。

6、主動幫助病人就醫、交費、取藥，引導各項檢查，解答有關事宜，其中環節出現問題，及時給予協調解決。

7、經常巡視候診廳，以便隨時引導和協助老年人、殘疾人、體弱人員就醫。

8、協助門診部接待團體體檢人員到相關科室體檢，維持秩序，負責安排個體體檢工作。

9、宣傳衛生保健知識，發送衛生宣傳資料，監督保潔員，勸阻病人不要隨地吐痰、吸煙、亂扔果皮紙屑。

10、負責收集病人的意見，溝通醫患關系，隨時為病人提供優質服務。

11、每日將接診情況表，統計上報醫院。

1、門診服務總監職責。

2、門診服務總監定位。

3、服務對象。

4、病人有哪些權益。

5、服務總監形態要求。

6、病人容易提出的問題。

7、規范用語。

8、專家簡介。

9、醫院大型設備簡介。

10、服務總監考核方法及細則。

一、門診服務總監職責

1、在科主任、護士長的領導下進行工作。

2、儀表端莊，舉止大方，以飽滿的精神面帶微笑迎接每一位病人。

3、樹立病人至上的觀念，語言文明，禮貌待患，態度和藹，服務周到。

4、熟悉各專科專家的特長及各種檢查項目、儀器。

5、根據病情做好分診工作。

6、遇到搶救病人，除通知醫務人員還要通知醫務科、護理部，以便及時組織搶救。

7、負責每天有關統計報表。

8、負責病人辦理入院手續，并引導到病房護士站，交病房護士接待。

9、助病人計價、掛號取藥，告知用藥方法。

二、服務總監的定位

1、服務總監是我們醫院的服務第一窗口。

2、服務總監是我們醫院的第一形象。

3、服務總監是我們醫院的第一道風景線。

4、服務總監是我們醫院整個醫療活動的開始。

5、服務總監是醫療活動的第一組織者。

三、服務對象

1、服務總監的服務對象是病人。病人是在診療活動中最主要的人，病人是我們工作的目標，是我們工作的重要一部分，他們是帶著需要和要求找到我們的，滿足他們的需求是我們的工作，他們應受到周到的關注。

2、病人是醫院的貴賓和朋友，病人是需要我們提供服務的人，病人給我們工作的機會、工作的價值和工作的意義，我們對病人出售的是服務。

四、病人有哪些權益

1、病人對醫生、儀器、科室治療、護理服務項目進行咨詢并得到清晰準確的信息的權力

2、有隨意選擇醫生、護士、檢查方法、治療方法的權力。

3、有權知道自己患病的情況，預后選擇繼續治療和終止治療的權力。

4、有對醫院所提供的服務、質量、價格、員工服務都可進行投訴。

5、病人需得到的真誠服務。

6、病人需得到尊重和關懷。

7、病人需得到真誠、得體、禮貌和優質服務。

8、病人需得到所有檢查、治療是無傷害的、無痛苦的、有安全保障的高質量醫療和護理服務。

9、病人需要得到良好的醫療環境、醫療設施，良好的服務。

五、導醫的形態要求

1、形象：（1）衣帽整齊，文雅，端莊，大方。

（2）精神飽滿，面帶微笑。

（3）不濃妝艷抹，化淡裝。

2、語言：（1）文明用語，請字當頭。

（2）語言要簡單易懂。

（3）說話要輕，語速要慢，語氣要溫和。

（4）態度要親切、同情、關懷和體諒。

（5）解釋要耐心、細致。

3、儀態：（1）走路要輕、要穩。

（2）與病人同行時距離保持30－50cm。

（3）站立距導診臺20cm。

（4）站立時雙手交叉，右手扣于左手，置于腹前。

六、病人易提出的幾個問題

1、你們醫院是什么性質？

回答：哦，我們醫院是公立醫院，市衛生局直接管理。

2、你們醫院屬哪級醫院？有哪些科室？

回答：哦，我們醫院是一級甲等醫院，有內科、外科、婦科、中西醫

結合科、五官科、針灸科、肛腸科、小兒科等，有高、中級病床260張，知名專家教授定期坐診。

3、收費問題。

我院按省衛生系統收費標準收費，儀器設備先進。

4、新農合報銷情況？

5、治療這種病用多少錢？

七、規范用語

1、您好，膠州市第二人民醫院，您有事需要幫忙嗎？

2、您好，膠州市第二人民醫院，有事請講。

3、您好，您哪里不舒服。

4、您好，請稍等。

第三篇：門診服務臺工作制度

門診服務臺工作制度

一、服務臺負責導醫、分診、咨詢及維持大廳的工作秩序等工作。

二、準時上班，堅守工作崗位，熱情主動接待病人。

三、服務臺人員必須熟悉本院門診各科醫師的特點與專長、開展治療項目、科室組成、醫療器械、設備等醫院概況，以便能正確的引導病人。

四、病人選擇醫師時，則應詳細介紹專業特長及相關資料，具體方法等。

五、服務人員應儀表端莊、著裝整齊、佩帶胸卡、文明用語、有問必答、百問不煩、禮貌待人、溫馨服務。

六、幫助病人就醫、交費、取藥，引導各項檢查，解答有關事宜，其中環節出現問題，及時給予協調解決。

七、經常巡視候診廳，以便隨時引導和協助老年人、殘疾人、體弱人員就醫。

八、協助門診部接待團體體檢人員到相關科室體檢，維持秩序，負責安排個體體檢工作。

九、宣傳衛生保健知識，發送衛生宣傳資料，監督保潔員，勸阻病人不要隨地吐痰、吸煙、亂扔果皮紙屑。

十、負責收集病人的意見，溝通醫患關系，隨時為病人提供優質服務。

第四篇：門診管理工作制度

門診管理

門診工作制度

（一）在分管院長的領導下開展工作。在門診工作的工作人員接受門診部和業務科室雙重管理。門診部負責門診的日常管理及協調個部門之間的關系，業務科室負責門診工作人員的業務管理和業務考核。

（二）各科室參加門診工作的醫務人員，在門診部統一領導下進行工作。各科室工作人員按醫院的要求時間開診，認真執行院、科規章制度，嚴守工作崗位。

（三）門診工作應由具有一定經驗的醫師、護士擔任。嚴格執行首診負責制。

（四）對疑難病重患者和三次門診不能明確診斷者，應及時請上級醫師診治。

（五）急危重癥患者應優先就診。

（六）醫生應對患者進行認真檢查和及時診治，規范書寫門診病歷、處方，檢查檢驗申請單。醫技科室檢查結果須準確、及時。定期檢查門診醫療質量。

（七）加強分診工作，嚴格執行消毒隔離制度，防止交叉感染，建立發熱、腹瀉門診。嚴格執行疫情報告制度。

（八）門診工作人員，要做到關心體貼病員，態度和藹，有禮貌，耐心地解答問題，盡力簡化手續，有計劃的安排病人就診。

（九）門診應保持清潔整齊，改善就診環境，宣傳衛生防疫、計戈生育和優生學知識。

（十）門診醫師應做到合理檢查、合理用藥、合理治療、合理收費，盡可能減輕患者的負擔。

（十一）對基層或外地轉診病人，要認真救治。在轉回原地治療時，要提出書面診治意見。

（十二）門診各科根據本專業特點，建立相應規章制度、診療常規、操作規程，并認真做好登記、統計報表等工作。

（十三）導診臺負責領取保管分發預檢分診的醫療器械、材料及便民的設施設備、用品。

專科、專家門診管理制度

（一）專科、專家門診由主治醫師以上職稱專業技術人員坐診。

（二）專科、專家門診由本人申請，交醫務科報請分管院長或由醫院根據業務建設需要決定開設。審批后，送門診部辦公室統一安排，由掛號室負責分診掛號。

（三）各專科、專家門診時間應列表公示，一般不得隨意變動。如因故不能按時應診，須提前一日通知門診部調班或掛號室停止掛號。

（四）專科、專家門診按規定門診工作量掛號，不得超掛，以確保工作質量。

（五）專科、專家門診醫生接診時，要做到優質服務，對患者認真負責，檢查耐心細致，不得敷衍馬虎，病歷記錄應符合要求。

（六）專科、專家門診醫生必須準時到崗，病員診治完后才能離開診斷室。

（七）門診全體醫護人員要努力發揚救死扶傷的精神，做好專科、專家門診的宣傳、配合工作。如遇疑難病員掛普通門診號就診，首診醫師應熱情接診，先做好必要檢查后，再請患者到專家門診就診。不得讓病員重復掛號，增加負擔；已在專科、專家門診確定診斷的患者，可掛普通門診號觀察治療，醫護人員不得推諉患者。

（八）門診部要做好專科、專家門診的管理工作，認真考勤、考核；分診人員要切實維持好秩序，指導患者就醫。

（九）普通門診需專家會診時，不需另行掛號；慢性病經普通門診醫師檢查后，需看專科、專家門診者，可囑患者下次門診時掛專科、專家號看病。

（十）專家每周一般安排兩個半日門診，除完成定量門診外，要對低年資醫師工作進行指導。專家看普通門診≥2次／周，以提高普通門診的醫療技術水平。

預約診療工作制度

第一條 醫務科負責全面協調醫院門診預約診療工作，門診部負責預約掛號服務的監督和管理,安排專人負責預約診療的具體工作。

第二條 預約掛號適用于所有患者（初診、復診和轉診）。預約掛號方式包括現場預約、電話和網絡預約等方式。約掛號需提前一天預約。

第三條 第三條

專家門診、專科門診、普通門診、均開展預約診療服務。

第四條

負責人員接到患者電話及現場預約后，要及時準確登記、填寫《預約登記表》。網絡預約直接由軟件進行記錄。

第五條

每天坐診醫生需對外公示坐診時間和專業特長等信息。

第六條

坐醫師要按時上崗，并在開診前查看網絡預約情況，以合理安排患者就診時間，因故不能坐診的，要提前向醫務科請假，由醫務科通知患者坐診醫生變動情況。第七條

按預約診療工作流程為患者提高方便、快捷、優質、滿意的醫療服務。第八條

對不能按時就診的患者，將通過電話或短信方式提醒。

第九條

醫院積極與基層醫療機構合作，開展預約轉診服務。負責預約的工作人員在病人轉診前應與基層醫療機構溝通，做好無縫銜接，優化轉診預約流程。

第十條

門診部定期對預診療病人的信息進行統計、對預約診療的情況進行分析評價，持續改進預約工作。

門診人力資源應急調配制度

第一條

對門診流量實時監控，具體按門診流量實時監測措施執行：

一、導診臺護士隨時觀察，及時將信息反聵給門診部；

二、各服務窗口、診室、導診護士各自監控本轄區的流量，反饋到門診部；

三、門診工作人員不定時檢查，發現問題現場解決。第二條

門診部接到監控信息后，采取以下措施進行調配：

一、發現收費、診室患者擁擠，導診臺護士隨時疏通分散患者到其他窗口；

二、藥房、化驗排隊超過15人，立即調配人員增開備用窗口，緩解診療高峰；

三、門診量較大時，門診部根據門診流量檢測情況上報醫務科，醫務科通知相關科室主任調配人員協助完成診療工作。

第三條

門診人力資源應急調配工作程序

患者排隊超過15人—導醫及時分散患者—信息反饋門診部—門診部協調相關科室—開啟備用窗口—縮短患者就診時間。

門診醫療服務流程持續改進制度

一、門診部是門診醫療服務流程持續改進的負責部門，要建立健全門診醫療服務各項工作流程，力求規范，簡化，高效。

二、門診部專人負責檢查各項工作流程的落實情況，記錄，分析存在的問題并予以整改。

三、門診部要加強對門診工作人員的培訓，提高主動改善服務的意識、能力和水平。

四、門診部要采取多種形式聽取患者意見建議，并結合實際予以改進采納。

五、醫院質量管理部門要每月考評門診部工作情況，反饋檢查發現的問題并督促整改。

六、門診部要結合自查和質量管理部門檢查發現的問題，認真梳理，創新思路，創新舉措，創新方法，認真研究制定持續改進措施，建立起長效整改機制。

門診導醫工作制度

一、門診導醫人員必須熟悉本院、本門診各科就診情況及常規開展項目情況，保證能正確引導病人就診。

二、導醫人員必須佩帶胸卡，做到儀表端莊，衣著整潔。必須準時上下崗，不串崗、不脫崗、不閑談。

三、微笑服務，熱情主動接待病人，禮貌待人，有問必答，百問不厭，主動介紹醫院概況、科室組成、醫院設備及門診各科情況等。

四、經常巡視大廳，引導患者掛號、候診、檢查。

五、見殘疾人、高齡老人、久病體弱者應主動接待，免費提供車床、輪椅服務；對年老體弱，行動不便者應攙扶到診室就診，合理安排優先檢查。對用擔架抬來的急危病人，應立即協助送急診科室處理。

六、負責發放病人意見表，及時收集患者對醫院各級各類人員的意見，溝通好醫患關系，隨時為病人提供方便。

七、為病人免費提供開水及一次性水杯。免費發送《就診指南》《健康教育處方》等衛生宣教資料。

門診病歷書寫制度

一、要簡明扼要，各種癥狀和體征應用醫學術語。

二、病員姓名、性別、年齡、職務、籍貫、工作單位、住址由首診醫師填寫。

三、初診病員，病歷內容包括：

（一）主訴

（二）現病史

（三）既往史及重要的傷殘和家族史，應扼要記錄

（四）藥物過敏史（記錄在病歷首頁上者，可不再書寫）

（五）體檢情況（各種陽性體征和必要的陰性體征）

（六）常規或特殊檢查項目

（七）診斷或印象診斷

（八）治療、處理意見

（九）醫師簽名

四、復診病歷記錄要求：

（一）重點記錄上次檢查后送回的報告單主要內容、病情變化、藥物反應等，特別注意新出現的癥狀及其可能原因，避免用“病情同前”字樣。

（二）體檢可重點進行，復查上次發現的陽性體征并注意新發現的體征。

（三）診斷無變化者不再填寫診斷，診斷改變者再寫診斷。對擬診患者，經三次復診后，應作出明確診斷。

五、間隔時間過久或與前次不同病種就診的病員，一般按初診病員要求書寫病厲。

六、每次就診均應填寫日期。急診病歷，應填寫時間。

七、請求他科會診，應按規定書寫好病歷，在處理項內提出請求會診科室及會診目的和本科意見。

八、被邀請會診的醫師，在病歷上應寫檢查所見、診斷、處理意見和簽名。

九、門診病員，要住院治療時，由醫師簽寫住院證，并在病歷上寫明住院原因、初步印象診斷。

十、醫師簽字均應簽全名。

傳染病門、急診預檢分診制度

為做好傳染病防控工作，根據2005年《醫療機構傳染病預檢分診管理辦法》，完善修訂本制度。

1、醫院根據要求在門診部設立預檢分診處。預檢分診處應當標識明確，相對獨立，通風良好，流程合理，具有相對隔離條件和必要的防護用品。

2、傳染病流行期間，應在感染性疾病門診設立專門的預檢分診工作站。

3、預檢分診人員由經驗豐富、責任心強、處置果斷的人員擔任。要求工作認真，服務熱情。發現意外情況及時報告并合理處置。

4、預檢分診處應根據傳染病的流行季節、周期和流行趨勢做好特定傳染病的預檢、分診工作。

5、對于突發群體性傷害、中毒和烈性或新發傳染病，按照“快速分診、分級處理”原則對病員進行分診并及時向科主任、醫務科、院感科或總值班匯報。

6、按“先救命后治傷，先救重后就輕”的原則開展工作，對不同病情送到不同地方救治；危重病人至搶救室，普通本人至普通病室。

7、傳染病人（疑似傳染病人）預檢分診，應當仔細詢問病人有關的流行病學史、職業史，結合病人的主訴、病史、癥狀和體征等對病人進行傳染病的預檢分診。

8、經預檢分診為傳染病病人或者疑似傳染病病人的，應當將病人分診至感染性疾病門診就診，并對病員采取防止傳播擴散措施和對接診處采取必要的消毒措施，同時按規定進行疫情報告。

9、對呼吸道等特殊傳染病病人或疑似病人，依法采取隔離或者控制傳染措施，按照規定對病人的陪同人員和其他密切接觸人員采取醫學觀察和其他必要的預防措施。

10、本院不具備傳染病救治能力的，應及時將病人轉診至傳染病定點救治醫院救治，轉診傳染病病人時，應當按照規定使用專用車輛。

11、預檢分診處應當采取標準防護措施，按照規范嚴格消毒，并按照《醫療廢物管理條例》的規定處理醫療廢物。

12、疑似或臨床確認傳染病病人轉診后及時進行嚴格的終末消毒，接觸患者的醫護人員更換帽子、防護口罩及工作服后方可重新接診下一位病人，運送病人的車輛、擔架等要進行消毒，隨車駕駛人員要做好個人防護。

13、做好終末消毒記錄：內容包括接診患者姓名、性別、年齡、住址、工作單位及聯系方式，空氣、地面、物體表面及使用過的醫療用品等消毒方式及持續時間、醫療廢物及污染衣物的處理等，最后實施消毒人和記錄者的簽名，并注明記錄時間。

14、從事預檢、分診人員要定期接受相關培訓，嚴格遵守衛生管理法律、法規和有關規定，認真執行臨床技術操作規范、常規以及有關工作制度。

門診主任工作職責

第一條

遵紀守法，依法執業。尊重患者，關愛生命。廉潔自律，恪守醫德。嚴格執行《醫療機構從業人員行為規范》和《醫療衛生行風建設“九不準”規定》。

第二條

在院長領導下，負責門診醫療、護理、預防、科研和行政管理工作。第三條

組織制定門診部的工作計劃，經業務院長批準后組織實施，并經常督促檢查，按期總結匯報。

第四條

負責領導、組織、檢查門診病員的診治和急診、危重、疑難病員的會診和搶救工作，接收大批外傷、中毒、傳染病員時，要及時上報，并采取相應措施。第五條

督促檢查醫務人員貫徹執行各項規章制度和醫護技術操作規程，整頓門診秩序，改進醫療作風，改善服務態度，簡化各種手續，方便病員就診，不斷提高醫療護理質量，嚴防差錯事故。

第六條

負責接待和處理門診方面的群眾來訪、來信工作。

第七條

負責組織門診工作人員做好衛生宣傳教育、清潔衛生、消毒隔離、疫情報告等工作。

第八條

完成院領導交給的其它工作。

門診醫師工作職責

第一條

遵紀守法，依法執業。尊重患者，關愛生命。廉潔自律，恪守醫德。嚴格執行《醫療機構從業人員行為規范》和《醫療衛生行風建設“九不準”規定》。

第二條

在門診部主任領導下，擔任門診診治工作。

第三條

關心體貼病員，態度和藹。對危急重病員、老人及來自遠地的病員，應提前安排就診。

第四條

對病員進行認真檢查，準確地書寫門診病歷；合理檢查、合理治療、合理用藥。第五條

對不能確診的和疑難重癥病員，兩次復診仍不能確診者，應及時請上級醫師會診。

第六條

嚴格執行消毒隔離制度，防止交叉感染，做好疫情報告。

導醫服務臺人員職責

（一）在門診部主任的領導下進行工作。

（二）提前十分鐘上班，做好所管轄區域的清潔衛生及消毒隔離工作，預防交叉感染。

（三）實行站立服務，儀表端莊、精神飽滿，耐心做好病人的解釋工作。

（四）主動熱情迎候病人，做到一問、二看、三聽、四引導、五請示，做好門診病人的預檢分診工作。

（五）熟悉各科就診時間、門診部醫生的基本情況及專家、專科門診時間，協助開展病人選擇醫生工作。

（六）及時做好門診危急重患者的分診和轉運，并協助病人掛號、繳費、劃價、取藥、聯系家人或單位，協助辦理其它各種手續。

（七）為老年、殘疾及行動不便的病人提供平車、輪椅、擔架及挽扶等服務。

（八）切實做好掛號、劃價、收費、取藥處的病人疏導工作，協助辦理入、出院手續，維持好秩序，盡量縮短病人候診時間。

（九）加強對門診病人的健康宣教工作。

第五篇：門診服務臺工作人員崗位職責[定稿]

1.負責簡易分診，指導病員就診，熱情耐心地解答病員提出的問題。

2.維護門診大廳秩序，勸阻病員不要隨地吐痰，不要亂扔果皮紙屑，不在門診內吸煙。

3.扶老攜幼，幫助行動不便的病員掛號看病。

4.宣傳普及衛生保健知識，提高人民群眾的自我保健能力。

5.隨時為病員提供方便服務。