第一篇：危機公關應急預案

危機公關應急處理預案

一、社聯工作重大失誤: 活動規則出現重大漏洞

1)危機公關小組獲悉后,在5分鐘內通知相關的活動負責人

2)活動策劃組在30分鐘內重新審查活動規則,并作出是否更改活動規則的最終決定。同時,危機公關小組在審查期間執行解釋和安撫工作,并且做好更改活動規則的準備。

a.若策劃組決定更改活動規則。危機公關小組在30分鐘內通過社聯微博與人人網發布更改規則的信息。并電話通知活動參與者進行道歉。另通知各部門部長，由部長級發飛信告知部門干事并統一口徑。

b.若策劃組決定不更改活動規則。危機公關小組在15分鐘內以電話形式安撫活動參賽者并告知主辦方制定該規則的出發點與考慮因素，盡量平息事件。

3)若事態惡化,引起參賽者與群眾的強烈不滿，危機公關小組在2小時內在制定公告以說明事情經過和活動規則制定的原因并視情況進行道歉。同時通知秘書處打印紙質公告粘貼于校區宣傳欄。

附:其他工作失誤參考上述辦法進行處理

二、社團對社聯強烈不滿

社團對日常活動評分或月度評分強烈不滿意

1)危機公關小組在獲悉后30分鐘內,通過交促部獲取該社團的評分資料。2)危機公關小組在1小時內召開緊急會議重新審查社團評分資料。

a.若評分無誤。危機公關小組在30分鐘內以電話形式告知社團,并仔細告知本次評分的每一項分數來源。

b.若評分有誤。危機公關小組在30分鐘內以電話形式告知社團評分的更改,并進行道歉。

3)若事態惡化,引起該社團及其他社團的強烈不滿，危機公關小組

a.在1小時內找到相關社團的指導老師進行溝通,并爭取老師的幫助。b.在2小時內在制定公告以說明事情經過并視情況進行道歉。同時通知秘書處打印紙質公告粘貼于校區宣傳欄。

社團嚴重違反社聯章程

1)交促部確定對社團的懲罰措施后，在30分鐘內征得社聯指導老師和理事會同意,并通知危機公關小組。危機公關小組在30分鐘內召開緊急會議,商討可能會發生的情況并做好應對預案。會議結束后,電話通知社聯指導老師、理事會及各部門部長級,并由部長級發飛信給部門干事,社聯全體做好應對危機的準備。

2)由該社團跟進干事、危機公關小組部長級成立專案小組。聯系違反章程的社團社長及社團指導老師，告知該社團將要接受到的懲罰。并視情況約社團社長及社團指導老師見面,進行處理辦法的解釋,和懲罰措施的磋商(如事件有減輕懲罰的余地,有可能改變懲罰措施,需要事先征得理事會和社聯指導老師的同意)。a.社長同意處理辦法，危機公關小組在1天內草擬好雙方公告，以電子版形式發給社團社長及社團指導老師過目，確認無誤后約社團社長及社團指導老師簽署公告文件。

b.社長不同意處理辦法。危機公關小組在1天之內草擬單方面的公告聲明，并取得社團指導老師與社聯指導老師的簽字。

3)危機公關小組在通知秘書處打印紙質公告粘貼于校區宣傳欄。4。若事態惡化危機公關小組在30分鐘內

a.從交促部取得該社團所有會員的聯系方式。并在1天之內聯系社團負責人，并希望他們能尊重社聯的規章制度。視情況,在征得會員同意后可約會員見面，讓他們在聯名公告上簽名表示同意。收集完所有會員信息后，危機公關小組復印聯名公告并通知秘書處粘貼于校區宣傳欄。

b.通過社聯微博與人人網發布信息說明事情經過并澄清處理辦法。

附:若在事件中,社聯內部人員發布不利于社聯的錯誤信息，危機公關小組獲悉后30分鐘內，聯系該名人員。讓他迅速刪除言論。若被截圖保留證據,讓該名人員以個人名義發布信息進行道歉。

暨南大學學生社團聯合會珠海分會危機公關應急處理小組

二零一一年十二月十六號

第二篇：315危機公關預案

“3.15”危機公關應急預案

為妥善應對“3.15”期間可能發生的危機事件，維護公司聲譽，為公司創造良好的社會氛圍，制定本應急預案。

一、總體原則：

1、第一時間匯報：匯報部門/區域領導，同時直線經理電告公共關系部；

2、統一領導，分工協作：在公司統一領導下，遵照“統一領導、歸口負責、綜合協調、各司其職”的原則，協同配合，有效處置突發緊急事件。

3、統一口徑：由公共關系部統一對外發布；

二、主要內容：

1、需要提前做的幾件事

（1）提前全面自查：摒棄僥幸心理或鴕鳥心態，嚴格按照公司有關規章制度要求辦事，充分、全面提前自查，防患于未然。

（2）提前協調各方：提前和辦公樓物業打好招呼，請求他們的支持，如在辦公樓入口處發現可疑人員，請他們第一時間致電告知，同時最好阻止可疑人員進入。辦公樓安保措施欠缺的，也要提前，確保事件發生時，物業能夠盡快趕到現場，給予必要的幫助。駐店人員請提前和合作商家溝通，作為利益共同體，要爭取他們對危機應急的重視，知道應對的基本方法，有條件的可以在店內預演。

2、客戶（媒體）投訴應對 客戶直接到公司辦公場所或合作門店投訴，并有可能帶來媒體記者；也有媒體記者單獨前來采訪的，應對措施大體相同。有關注意事項如下：

（1）遇到危機，保持冷靜，安撫對方情緒。危機發生時，不驚慌失措，首要的是給對方端上一杯水，表明友好和誠意，同時盡快引導對方到會議室等相對封閉的空間溝通，問清對方來意和訴求，評估事態大小，視情況決定請求同事幫助或匯報上級。

（2）謹言慎行：由于客戶有可能帶來媒體記者，同時由于現在的智能手機都很方便偷錄，要特別注意自己的言行，不給對方留下把柄；

（3）第一時間匯報直線經理。確認事態較重大，要當機立斷，第一時間匯報直線經理，如遇有跟隨采訪的媒體（或可能為暗訪的媒體），要不卑不亢、保持風度、謹慎應對，統一措辭：“抱歉，我不了解這件事，無法接受采訪，請您稍等，稍后我們相關部門的同事會和您溝通，謝謝理解”。事態重大的，直線經理要第一時間電告公共關系部，同時向直接上級匯報。除電話溝通之外，還需將相關信息以郵件形式發送至郵箱略。

（4）協助進行現場處置，維護現場秩序。要留守現場或目力所及的近處密切關注、隨時待命，不要擅自離開危機現場，以免人手不足。

3、媒體負面報道應對

發現媒體負面報道，公共關系部應立即評估時態大小，有針對性的采取行動；事態重大的，要第一時間向應急領導小組匯報。有關注意事項如下：

（1）第一時間聯系媒體記者。發現媒體負面報道后，公共關系部應第一時間與當事記者取得聯系，表明誠意，了解情況，摸清需求，爭取對方的理解。

（2）阻截傳播渠道，減輕影響。一是應針對負面報道關鍵詞組織相關報道并廣泛發布，力爭覆蓋負面報道；二是調動有關資源，力爭各主要網站、論壇撤換負面報道。

（3）組織開展調查，摸清事情真相。針對負面報道聚焦的問題組織開展調查，切實查清事實真相，固定有利證據，掌握主動。

（4）提出處理辦法，征詢記者意見。研究提出解決措施，征詢當事記者的意見，必要時可邀請記者跟進見證。

（5）維護與當事記者的關系。事件發生后一段時間內應與當事記者保持聯系，了解動向，切實化解誤解，爭取支持。

危機公關應急小組 2016年 月 日

第三篇：地鐵車站大客流危機公關應急預案

地鐵車站大客流危機公關應急預案

一、地鐵車站大客流應急服務

(一)啟動條件:突發性大客流即因地鐵周邊環境影響，或因設備故障導致設備能力不足等不可預見的情況造成突發性進/出站客流增大，超過車站設備承受能力的情況。(二)信息發布部門:地鐵控制中心。(三)應急處理部門:受影響車站。(四)現場客運組織: 車站發生突發性大客流時，由站長或值班站長負責現場客運組織，安排、監督各崗位的職責實施情況。

1．根據“三級客流控制”的原則，站長或值班站長在車站出入口、入閘機組、站廳與站臺的樓梯/扶梯處進行客流控制；

2．站長或值班站長及時了解產生突發客流的原因、規模，及可能持續的時間，合理安排崗位；

3． 車站行車值班員及時播放相應的廣播疏導乘客；

4．值班站長及時組織人員維持秩序，理順購票隊伍，增設兌零點, 對乘客做好疏導、服務工作；

5．票亭減緩兌零速度；

6． 行車值班員監控15分鐘進站客流變化。如車站現有人員無法應付突發性大客流時，值班站長組織駐站人員參與客流控制，同時安排行車值班員通知公安，報告行調請求支援； 7．出現特大客流時，車務部門應立即請示運營總部，要求調派列車直達特大客流車站進行增援；

8．站臺擁擠時，值班站長立即安排其他崗位員工或支援人員到站臺維持候車秩序，對站廳與站臺的樓梯、扶梯處進行第一級客流控制，先讓下車乘客出站，再放坐車的乘客進入站臺，控制進站的乘客人數。行車值班員及站臺員工利用廣播提醒乘客注意安全，同時加強對站臺乘客候車動態及站臺屏蔽門工作狀態的監控；

9． 若因設備故障，造成列車晚點，車站乘客擁擠時，車站值班站長安排行車值班員及時通知公安協助，安排巡視崗/客運值班員在出入口、票亭及進閘機前擺放立柱告示，告知購票進閘的乘客客車延誤信息。同時做好退票和公交接駁的準備工作；

10． 由于特殊氣象（如，暴雨）導致突發性大客流時，車站值班站長及時安排員工做好滯留乘客的疏散。

11．需調整本站員工工作崗位或工作內容時，由站長/值班站長根據現場情況組織安排；需抽調其他車站臨時支援人員時，由站長/值班站長報車務部門生產管理人員，由車務部門生產管理人員協調人員配置。(五)結束條件

車站客流有效緩解，恢復正常，站長或值班站長報告地鐵控制中心，經地鐵控制中心同意后宣布結束預案的實施，各崗位員工恢復正常工作，臨時支援人員在現場指揮的安排下回原車站/原崗位。

二、地鐵車站大客流廣播信息

車站大客流一般由行車晚點、重大節假日等原因引起，故可參照第一章第一節《行車晚點廣播信息》進行廣播疏導。

三、地鐵車站大客流新聞通稿

記者 月 日從地鐵公司獲悉，地鐵公司針對廣交會期間（春節、元旦等重大節假日）出現的大客流，采取系列大客流疏散方案、增設售票點、多派發指引圖和增派服務人員等措施。

廣交會期間如遇突發大客流，地鐵控制中心將根據情況，隨時調動1、2號線備用車上線疏導客流。其間的周六、周日，地鐵也將視客流情況，組織列車加開上線運營，地鐵各相關車站根據15分鐘進閘客流量，采取票亭開雙窗口服務、設置1個或多個臨時售票點、兌零點等措施，避免乘客排長隊。車站換乘客流壓力較大、運營安全秩序受到影響時，車站將會及時啟動相應的客流控制措施，分批放行乘客進站，保證及時疏散大客流。

關于印發《廣州地鐵運營危機公關應急預案》的通知.doc

第四篇：危機公關預案應對突發危機（精選）

危機的形式是不同的，但是解決危機的方式都是可以遵循的，只有在嚴格遵循危機公關處理步驟的基礎上，才能讓危機無處藏身。

當危機出現的時候，首先不是急著去把危機解決掉，就像一臺電腦出現了病毒，首先要先對危機進行檢測，前面評估了危機之后在考慮應對的方法。這樣處理的危機才是對癥下藥的。在全面了解危機之后要及時的處理危機，在這個時期內，要屏蔽由于危機所帶來的各種公關難題，這樣才不是讓危機得到蔓延，處理危機也會相對比較簡單。

危機危機，就是危險與機會共同存在的。在危機處理的最后一個步驟中，就是要想辦法讓危險成為公司的一個機會，只有把這一個步驟給走好了，那么公司的危機才算是得到了真正的解決。如何達到這個目的呢？就要根據每一個危機的不同而選擇不同的處理方式。

為此，知名公關公司——聲正公關傳媒負責人表示，在出現危機的時候，要嚴格遵循危機公關處理步驟，這樣才會快速有效的解決每一個公司多引發的危機。

很多時候，危機的產生都是突發性的，在出現危機的時候，如果一個公司的危機公關不是經驗老道的話，極有可能會造成手忙腳亂的現象，導致危機沒有很好的得到解決。

在資深的公司危機公關部門中，都會有很多危機公關預案，這些預案都是根絕公司多年來說面對的危機以及對這些危機的處理方式進行總結，吸取經驗之后做成的，這些預案很多時候都能夠涵蓋公司在這個行業中所經常碰到的危機，有了這些預案之后，公司在每一個出現新的危機的時候都能夠從容的面對。

危機公關預案不僅給公司處理危機上帶來很大的幫助，而且在培訓新人的時候也會給予他們很大的幫助，這些預案都能夠很好的給他們起案例分析的作用，這樣對于一個公司的危機公關部門是很有幫助的，不僅能夠每次順利的處理公司出現的危機，而且能夠讓這個公司的危機公關部門永葆活力，而且人人都會有可能成為經驗豐富的危機處理人員，這些成就都歸功于危機公關預案。

第五篇：危機公關

危機公關——不僅僅是“公關”

危機公關，又稱“公共關系”，是指為改善與社會公眾的關系，促進公眾對組織的認識，理解及支持，樹立良好組織形象，促進商品銷售的一系列公共活動。

公共關系專業，即公共關系學，是以公共關系的客觀現象和活動規律為研究對象的一門綜合性的應用學科，它研究組織與公眾之間傳播與溝通的行為、規律和方法。這一專業是從美國傳入的，是我國高等教育的新興專業。我國開設公共關系專業的高校：中山大學、中國傳媒大學、上海外國語大學、南京大學等。其中，中山大學是我國開設最早，實力最強的。

危機是指由于內部和外部的種種因素嚴重損害了組織的聲譽和形象，使組織陷入巨大的輿論壓力和發展之中的一種公共關系狀態。如果不改變這種狀態，就會影響組織的生存和發展。危機具有突發性、聚焦性、緊迫性、破壞性的特點。尤其在現代社會，計算機技術與傳媒業的迅速發展，將信息的傳播速度提升到了前所未有的程度。一旦負面信息出現，在分秒鐘之內，便可傳遍全球，產生極大的影響力。這使得種種危機的破壞力大大增強。危機公關也顯得日益重要。

經典的危機公關案例常被人津津樂道。如：在洛克菲勒旗下公司出現勞資糾紛時，艾維·李建議洛克菲勒，聘請勞工領袖參與解決這次勞資糾紛，廣泛進行慈善捐贈，創建基金會;增加工資、方便兒童度假、救貧濟困等。豐田章男在“召回門”事件發生后道歉。阿迪達斯在遭到環保組織抵制小袋鼠皮做成的球鞋時，發起“保護袋鼠”運動等等。美國總統克林頓在他與萊溫斯基的性丑聞被證實后，為自己的撒謊行為做出了誠摯的懺悔，最終贏得了諒解。

縱觀政府部門以及各大企業在面臨危機時所采取的策略，無非是：及時遏制事件進展，尋找事件發生原因，與外界媒體公眾積極溝通、承認錯誤、讓別人為自己說話、轉移視線等等。說直白些，就是改變公眾視線，控制話語權，把自己“洗白”，重塑良好形象。

但是，僅僅有這些是不夠的。緊靠言語溝通和做好表面工作等措施，只能在短期內安撫大眾，并不能完全性挽回企業形象，實現企業長遠發展。

在泰諾膠囊出現致死7人的案例后，強生公司積極采取措施，藥品全部回收，停止一切泰諾膠囊的流通，并調查事件真相，及時向公眾公布進展，最終發現并公布膠囊中的氰化物是人為投放的。然而，從他們所做的民意調查來看，絕大多數的顧客都表示不會再服用泰諾膠囊，甚至強生公司的其他藥品。可見，強生公司的上述策略只在短期內遏制了事件進展，并沒有完全扭轉自身形象。為挽回公眾信心，做了一項新發明，使用三層密封包裝。新包裝更加安全、可靠，在很大程度上避免了投毒事件的發生，至此打消了公眾疑慮，強生公司重新奪回了市場份額。

危機公關絕不是“塑造形象”那么簡單，而是對企業領導者的眼光、判斷力的考驗。比如西南航空公司，在七八十年代美國航空業最不景氣的時候，整個美國航空業虧損。面臨各大航空公司的強有力競爭，西南航空公司實行了低成本的戰略：短途飛行、不提供正正餐、沒有頭等倉、使用燃燒率最高的機型等，不僅降低了經營成本，它也因為高效、便捷、低價，贏得了一批忠實的消費者。促使公司成為逆境下盈利的極少數公司之一。

可見，“公關”不是與政府搞好關系，也不是“丑聞消音器”，僅靠實施一些暫時性的、表面性的措施，忽悠大眾就能解決問題。這種方式只能掩蓋企業的漏洞，解決的了一時的形象問題，解決不了企業內部真實存在的長期性、實質性危機。真正的危機公關還需要企業從長遠出發、視危機為機遇，從危機當中發現企業的短板、漏洞，及時進行補缺，并對企業的未來發展做出更好的定位，實施更有利于企業發展的戰略，使企業從危機當中獲取能量，實現更好地發展。這才是真正的公關。