第一篇：國際五星級標識標準

酒店VIS視覺形象識別系統（國際五星執行標準）

Corporate Identification Manual（For Hotel Use）

酒店商標 Hotel Logo

1.01 商標應用指引 Guidelines for Logo / Signature

1.02 商標/標志元素 Elements of Logo / Signature 1.03 酒店標志 Hotel Logo 1.04 紙版 Paper Stock 1.05 標準字體系統 Standard Font System 1.06 商標字體樣本 Logotype Sample 1.07 標準顏色系統 Standard Colours System 其它場所商標 Logo

2.01 中餐廳 Chinese Restaurant 2.01.01 中餐廳個別商標 Individual Logo for Chinese Restaurant

2.01.02 中餐廳商標應用指引 Guidelines for Chinese Restaurant Logo Application

2.01.03 商標/標志元素Elements of Logo / Signature 2.01.04 中餐廳商標與標準顏色系統Chinese Restaurant Logo ＆ Standard Colours

System

2.02 西餐廳 Western Restaurant 2.02.01 西餐廳個別商標 Individual Logo for Western Restaurant

2.02.02 西餐廳商標應用指引 Guidelines for Western Restaurant Logo Application 2.02.03 商標/標志元素Elements of Logo / Signature 2.02.04 西餐廳商標與標準顏色系統 Western Restaurant Logo ＆ Standard Colours System 2.03 啤酒屋 Beer House 2.03.01 啤酒屋個別商標 Individual Logo for Beer House 2.03.02 啤酒屋商標應用指引 Guidelines for Beer House Logo Application 2.03.03 商標/標志元素 Elements of Logo / Signature

2.03.04 啤酒屋商標與標準顏色系統 Beer House Logo ＆ Standard Colours

System 2.04 行政酒廊 Executive Lounge 2.04.01 行政酒廊個別商標 Individual Logo for Executive Lounge 2.04.02 行政酒廊商標應用指引 Guidelines for The Executive Lounge

Logo Application 2.04.03 商標/標志元素 Elements of Logo / Signature 2.04.04 行政酒廊商標與標準顏色系統 Executive Lounge Logo ＆ Standard

Colours System 2.05 康體中心 Health Centre 2.05.01 康體中心個別商標 Individual Logo for Health Centre 2.05.02 康體中心商標應用指引 Guidelines for Health Centre Logo Application

2.05.03 商標/標志元素 Elements of Logo / Signature

2.05.04 康體中心商標與標準顏色系統 Health Centre Logo ＆ Standard Colours System 辦公類Office

3.01 行政辦公室

3.01.01 名片 Name Card 3.01.02 信紙 Letter Sheet 3.01.03 ＃5信封（本地）＃5 Envelope(local)3.01.04 ＃5信封（航空）＃5 Envelope(AirMail)3.01.09 邀請卡 Invitation Card 3.01.10 邀請卡封套 Invitation Card Envelope 3.01.11 致意便條 Compliments Slip

3.01.12 致意卡 Compliments Card 3.01.13 致意卡封套 Compliments Card Envelope 3.01.14 筆記簿 Memo Pad 3.01.15 傳真面頁 Fax Cover Sheet 3.01.16 生日卡（住客/員工）Birthday Card（Guest / Staff）

3.01.17 職員名牌 Staff Name Badge 3.01 銷售部 Sales Dept.3.02.01 尊貴會員卡 Membership Privilege Card 3.02.02 尊貴會員卡封套 Privilege Card Jacket 3.02.03 尊貴會員卡插頁 Privilege Card(Insert)3.02.04 酒店旗 Hotel Flag 3.02.05 橫額（橫向）Banner（Landscape）3.02.06 橫額（直向）Banner（Portrait）3.02.07 酒店小型巴士 Hotel Mini Bus 3.02.08 貨車 Catering Truck 3.02.09 酒店車 Hotel Limousine 3.02.11 贈券 Coupon 3.02.12 餐酒 / 早餐 / 晚餐 / 洗衣 / 熨衣贈券 Welcoming Wine / Breakfast /Lunch / Dinner / Laundry / Pressing Coupon 3.02.13 信箋 Conference Letterhead 3.02.14 新聞稿信紙 Press Release letterhead 3.02.15 3R 相片套 Photo Jacket for 3R 3.02.16 5R 相片套 Photo Jacket for 5R 3.02.17 3R 相片套信封 Envelope for 3R Photo Jacket 3.02.18 5R 相片套信封 Envelope fro 5R Photo Jacket 3.02.19 總經理邀請咭 General Manager's Invitation Card 3.02.20 空白邀請咭 Blank Invitation Card 3.02.21 A3 文件信封 Large Envelope（for A3 material）3.02.22 A4 文件信封 Envelope（for A4 material）3.02.23 A5 文件信封 Envelope（for A5 material）3.02.24 地址卷標 Address Label 客 房 部 Guest Room

4.01 浴室用品

4.01.01 香皂 Soap 4.01.02 洗發水 Shampoo 4.01.03 護發素 Rinse 4.01.04 沐浴露 Bath Gel 4.01.05 潤膚液 Body Lotion 4.01.06 浴帽 Shower Cap 4.01.07 牙刷 Toothbrush 4.01.08 須刨 Razor 4.01.09 須刨水 After Shave 4.01.10 梳 Comb 4.01.11 針線包 Sewing Kit 4.01.12 擦鞋布 Shoes Cloth 4.01.13 盒裝（耳棉棒/棉花/指甲銼）Box Packaging（Swab/cotton/Nail File）

4.01.14 衛生袋 Sanitary Bag 4.01.15 浴巾 Bath Towel 4.01.16 地巾 Floor Towel 4.01.17 面巾 Face Towel 4.01.18 方巾 Hand Towel 4.02 客房印刷物品

4.02.01 名信片（直度）Postcard（Portrait）4.02.02 名信片（橫度）Postcard（Landscape）4.02.03 通訊面頁 Communications Cover Sheet 4.02.04 原子筆 Ball pen 4.02.05 鉛筆 Pencil 4.02.06 電視節目指南 TV Guide Card 4.02.07 拍紙簿及皮夾 Note Pad 4.02.08 膠貼紙 Sticker 4.02.09 迷你吧酒水吧表及皮夾 Mini Bar List 4.02.10 早餐掛門餐牌 Breakfast Doorknob Menu Card 4.03 酒店服務指南

4.03.01 封套 Folder 4.03.02 分頁夾 Index Tab 4.03.03 內頁-賓客服務 Inside PageRoom Service Menu 4.03.05 內頁-電話指南 Inside PageFunction Ballroom 9.05.02 宴會廳通知欄 Event Notice Board for Ballroom 9.05.03 衣帽間 Cloak Room 9.05.04 會議室門牌 Door Name for Each of the Conference Room 9.05.05 會議室安排欄 Conference Events Notice Stand 9.06 其它Others

9.06.01 請勿吸煙 NO Smoking 9.06.02 禁止停車 No Parking 9.06.03 洗手間 Washroom

第二篇：五星級酒店標準

五星級

6.5.1五星級酒店服務標準飯店布局合理

a.功能劃分合理.b.設施使用方便,安全.6.5.2內外裝修采用高檔,豪華材料,工藝精致,具有突出風格.6.5.3飯店內公共信息圖形符號符合LB/AT001.6.5.4有中央空調(別墅式度假村除外),各區域通風良好.6.5.5有與飯店星級相適應的計算機管理系統.6.5.6有背景音樂系統.6.5.7五星級酒店服務標準前廳

a.面積寬敞,與接待能力相適應.b.氣氛豪華,風格獨特,裝飾典雅,色調協調,光線充足.e.有與飯店規模,星級相適應的總服務臺.d.總服務臺有中英文標志,分區段設置接待,問訊,結帳,24h有工作人員在崗.e.提供留言服務.f.提供一次性總帳單結帳服務(商品除外).g.提供信用卡服務.h.五星級酒店服務標準18h提供外幣兌換服務.i.總服務臺提供飯店服務項目宣傳品,飯店價目表,中英文本市交通圖,全國旅游交通圖,本市和全國旅游景點介紹,各種交通工具時刻表,與住店客人相適應的報刊.j.可8h直接接受國內和國際客房預訂,并能代訂國內其他飯店客房.k.有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱.保險箱位置安全,隱蔽,能夠保護客人的隱私.i.設門衛應接員,18h迎送客人.m.設專職行李員,有專用行李車,24h提供行李服務,有小件行李存放處.n.五星級酒店服務標準設值班經理,24h接待客人.o.設大堂經理,18h在前廳服務.p.在非經營區設客人休息場所.q.提供店內尋人服務.r.提供代客預訂和安排出租汽車服務.8.門廳及主要公共區域有殘疾人出人坡道,配備輪椅.有殘疾人專用衛生間或廁位,能為殘疾人提供特殊服務.t.至少能用2種外語(英語為必備語種)提供服務.各種指示用和服務用文字至少用中英文同時表示.u.總機至少能用3種外語(英語為必備語種〉為客人提供電話服務.6.5.8五星級酒店服務標準客房

a.至少有40間(套)可供出租的客房.b.70%客房的面積(不含衛生間和走廊)不小于20平方米.c.裝修豪華,有豪華的軟墊床,寫字臺,衣櫥及衣架,茶幾,座椅或簡易沙發,床頭柜,床頭燈,臺燈,落地燈,全身鏡,行李架等高級配套家具.室內滿鋪高級地毯,或為優質木地板等.采用區域照明且目的物照明度良好.d.有衛生間,裝有高級抽水恭楠,梳妝臺(配備面盆,梳妝鏡),浴缸并帶淋浴噴頭(有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭),配有浴簾,晾衣繩.采取有效的防滑措施.衛生間采用豪華建筑材料裝修地面,墻面,色調高雅柔和,采用分區照明且目的物照明度良好.有良好的排風系統,110/220V電源插座,電話副機,配有吹風機和體重稱.d.24h五星級酒店服務標準供應冷,熱水.e.有可直接撥通國內和國際長途的電話.電話機旁備有使用說明及市內電話簿.f.有彩色電視機,音響設備,并有閉路電視演播系統.播放頻道不少于16個,其中有衛星電視節目或自辦節目,備有頗道指示說明和節目單.播放內容應符合中國政府規定.自辦節目至少有2個頻道,每日不少于2次播放,晚間結束播放時間不早于凌晨1時.g.具備十分有效的防噪音及隔音措施.h.有內窗簾及外層遮光窗簾.i.有單人間.j.有套房.k.有至少5個開間的豪華套房.l.有殘疾人客房,該房間內設備能滿足殘疾人生活起居的一般要求.m.有與飯店本身星級相適應的文具用品.有飯店服務指南,價目表,住宿規章,本市旅游景點介紹,本市旅游交通圖,與住店客人相適應的報刊.n.五星級酒店服務標準客房,衛生間每天全面整理1次,每日更換床單及枕套,客用品和消耗品補充齊并應客人要求隨時進房清掃整理,補充客用品和消耗品.o.提供開夜床服務,放置晚安卡,鮮花或贈晶.p.24h提供冷熱飲用水及冰塊并免費提供茶葉或咖啡.q.客房內設微型酒吧(包括小冰箱),提供充足飲料,并在適當位置放置烈性酒,備有飲酒器具和酒單.r.客人在房間會客,可應要求提供加椅和茶水服務.s.提供叫醒服務.t.提供留言服務.u.提供衣裝干洗,濕洗,熨燙及修補服務,可在24h內交還客人.18h提供加急服務.v.有送餐菜單和飲料單,24h提供中西式早餐,正餐送餐服務.送餐菜式品種不少于10種,飲料品種不少于8種,甜食品種不少于6種,有可掛置門外的送餐牌.w.提供擦鞋服務.6.5.9五星級酒店服務標準餐廳及酒吧

a.總餐位數與客房接待能力相適應.b.有布局合理,裝飾豪華的中餐廳.至少能提供2種風味的中餐.晚餐結束客人點菜時間不早于22時.c.有布局合理,裝飾豪華,格調高雅的高級西餐廳,配有專門的西餐廚房.d.有獨具特色,格調高雅,位置合理的咖啡廳(簡易西餐廳).能提供自助早餐,西式正餐.咖啡廳(或有一餐廳)營業時間不少于18h并有明確的營業時間.e.有適量的宴會單間或小宴會廳.能提供中西式宴會服務.f.有位置合理,裝飾高雅,具有特色,獨立封閉式的酒吧.g.餐廳及酒吧的主管,領班和服務員能用流利的英語提供服務.餐廳及酒吧至少能用3種外語(英語為必備語種)提供服務.6.5.10五星級酒店服務標準廚房

a.位置合理,布局科學,保證傳菜路線短且不與其他公共區域交叉.b.墻面滿鋪瓷磚,用防滑材料滿鋪地面,有吊頂.c.冷菜間,面點間獨立分隔,有足夠的冷氣設備.冷菜間內有空氣消毒設施.d.粗加工間與操作間隔離,操作間溫度適宜,冷氣供給應比客房更為充足.e.有足夠的冷庫.f.洗碗間位置合理.g.有專門放置臨時垃圾的設施并保持其封閉.h.廚房與餐廳之間,有起隔音,隔熱和隔氣味作用的進出分開的彈簧門.i.采取有效的消殺蚊蠅,蟑螂等蟲害措施.6.5.11公共區域

a.有停車場(地下停車場或停車樓).b.有足夠的高質量客用電梯,轎廂裝修高雅,并有服務電梯.c.有公用電話,并配備市內電話簿.d.有男女分設的公共衛生間.e.有商場,出售旅行日常用品,旅游紀念品,工藝品等商品.f.有商務中心,代售郵票,代發信件,辦理電報,電傳,傳真,復印,國際長途電話,國內行李托運,沖洗膠卷等.提供打字等服務.g.有醫務室.h.提供代購交通,影劇,參觀等票務服務.i.提供市內觀光服務.j.有應急供電專用線和應急照明燈.6.5.12選擇項目(共78項,至少具備35項)

65.12.1五星級酒店服務標準客房(10項〉

a.客房內可通過視聽設備提供帳單等的可視性查詢服務,提供語音信箱服務.b.衛生間有飲用水系統.c.不少于50%的客房衛生間淋浴與浴缸分設.d.不少于50%的客房衛生間干濕區分開(有獨立的化妝間).e.所有套房分設供主人和來訪人使用的衛生間.f.設商務樓層,可在樓層辦理入住登記及離店手續,樓層有供客人使用的商務中心及休息場所.g.商務樓層的客房內有收發傳真或電子郵件的設備.h.為客人提供免費店內無線尋呼服務.i.24h提供洗衣加急服務.j.委托代辦服務(金鑰匙服務)

6.5.12.2餐廳及酒吧(8項)

a.有大堂酒吧.b.有專業性茶室.c.有除西餐廳以外的其他外國餐廳,配有專門的廚房.d.有餅屋.e.有風味餐廳.f.有至少容納200人正式宴會的大宴會廳,配有專門的宴會廚房.g.有至少10個不同風味的餐廳(大小宴會廳除外).h.有24h營業的餐廳.6.5.12.3五星級酒店服務標準商務設施及服務(5項)

a.提供國際互聯網服務,傳輸速率不小于64kbit/s.b.封閉的電話間(至少2個).c.洽談室(至少容納10人).d.提供筆譯,口譯和專職秘書服務.e.圖書館(至少有1000冊圖書).6.5.12.4會議設施(10項)

a.有至少容納200人會議的專用會議廳,配有衣帽間.b.至少配有2個小會議室.c.同聲傳譯設施(至少4種語言).d.有電話會議設施.e.有現場視音頻轉播系統.f.有供出租的電腦及電腦投影儀,普通膠片投影儀,幻燈機,錄像機,文件粉碎機.g.有專門的復印室,配備足夠的復印機設備.h.有現代化電子印刷及裝訂設備.i.有照相膠卷沖印室.j.有至少5000平方米的展覽廳.6.5.12.5公共及健康娛樂設施(42項)

a.歌舞廳.b.卡拉OK 廳或KTV房(至少4間〉

c.游戲機室

d.棋牌室

e.影劇場

f.定期歌舞表演.g.多功能廳,能提供會議,冷餐會,酒會等服務及兼作歌廳,舞廳.h.健身房.i.按摩室.j.桑拿浴.k.蒸汽浴.l.沖浪浴.m.日光浴室.n.室內游泳池(水面面積至少40平方米).o.室外游泳池(水面面積至少100平方米).p.網球場.q.保齡球室(至少4道).r.攀巖練習室.8.壁球室.t.桌球室.u.多功能綜合健身按摩撐.v.電子模擬高爾夫球場.w.高爾夫球練習場.x.高爾夫球場.(至少9洞)

y.賽車場.z.公園.m.跑馬場.ab.射擊場.ac.射箭場.ad.實戰模擬游藝場.ae.乒乓球室.af.溜冰場.ag.室外滑雪場.ah.自用海濱浴場.ai.潛水.aj.海上沖浪.ak.釣魚.al.美容美發室.am.精品店.an.獨立的書店.ao.獨立的鮮花店.ap.嬰兒看護及兒童娛樂室.6.5.12.6安全設施(3項)

a.電子卡門鎖.b.客房貴重物品保險箱.c.自備發電系統

第三篇：物業五星級標準

五星級

一、硬件設施要求

1、小區內地面停車位數量不應超過小區總停車位數量的10%。專用固定停車泊位不少于1個/戶。

2、住宅小區應具備門禁系統、監控系統、電子巡更系統或其他3項以上安全防范設施。

3、小區宜建有配套的休閑活動中心、場地或固定活動館所，以及滿足業主需求的體育活動設施。

4、新建小區綠地率不應低于35%，舊區改建不宜低于25%。

5、住宅小區公共服務設施的配建水平應與居住人口規模相對應，其中小區應配套建設有教育、醫療衛生、商業服務、金融郵電、社區服務等公共服務設施。

二、綜合管理服務

1、前期物業服務企業應向業主提供物業服務手冊。

2、承接項目時，對物業共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續齊全。

3、客戶服務接待場所工作時間不少于12小時，其它時間設置值班人員。設置并公示24小時服務電話。4、24小時受理業主或物業使用人報修。急修15分鐘內到達現場，6小時內修復；一般修理1日內完成（預約除外）。

5、對業主或物業使用人的投訴在24小時內答復處理。

6、住宅小區項目經理應具有注冊物業管理師資格，有6年以上的物業服務工作經驗，并有3年以上住宅小區項目經理任職經歷。

7、實行酬金制物業服務收費方式的物業服務企業每年至少公布2次服務資金的收支情況.8、能提供6種以上便民（無償）服務，如代收郵件、電瓶車接送、配置手推車、短時間內物品存放、配備雨具、信息咨詢等。

9、每年開展4次以上一定規模的社區文化活動，節假日有專題環境布置。

10、每年的溝通面達到小區住戶的100%，每季至少1次征詢業主對物業服務的意見，并定期向業主發放物業管理服務工作征求意見單，滿意率達95%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達95%，處理率達95%以上。

三、房屋管理與維修養護服務

1、房屋管理

⑴制定完善的房屋管理規定、房屋維修養護制度、小區巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設置物管理規定等規章制度。⑵每年第四季度制定下一維修養護計劃。

⑶小區主出入口設有小區平面示意圖，主要路口設有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號標志明顯。

⑷房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡。⑸樓梯、扶手、公共門窗、休閑設施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。

⑹室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設置，保持整潔、統一、美觀，無安全隱患或破損。

⑺封閉陽臺統一有序，色調一致，不超出外墻面。

⑻除建筑設計有要求外，不應安裝外廊及戶外防盜網、晾曬架、遮陽蓬等。⑼空調安裝位置統一，冷凝水集中收集，支架無銹蝕。

⑽對違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業主委員會和有關部門。

2、維修養護 ⑴巡查

物業服務企業應根據小區實際情況選擇房屋維護巡查項目，包括：

①每年1次觀測房屋結構，發現特殊情況及時上報，必要時請專業單位進行檢測評定；

②每季檢查1次墻體、墻面； ③每季檢查1次頂棚； ④每季檢查1次樓梯、扶手；

⑤每季檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層； ⑥每季檢查1次天臺扶欄、公共防盜網； ⑦每季檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊； ⑧每季全面檢查1次樓板、地面磚； ⑨每季檢查1次通風口； ⑩每半月巡查1次小區各標識； ?每周全面檢查1次公共門窗； ?每周巡查1次路面、側石、井蓋等； ?每周巡查1次圍墻；

?每周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品； ?每周巡查1次室外健身設施、兒童樂園。⑵維修服務

在房屋巡查中發現的損壞及時安排專項修理。依照合同約定，屬于物業服務費用中支出的維修項目應在24小時內組織修復；需要動用維修資金的，應及時編制維修計劃或專項維修資金使用計劃，并在24小時內向業主委員會提出書面申請，根據業主大會的決定組織維修。

3、裝飾裝修管理

⑴受理業主或物業使用人的裝飾裝修申請登記，與業主、物業使用人或裝飾裝修企業簽訂裝飾裝修管理服務協議，告知業主或物業使用人裝修須知和注意事項。⑵裝飾裝修期間每日巡查1次現場，發現業主或物業使用人未申請登記或違規裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，應及時勸阻或制止；拒不改正的，報告相關行政主管部門及業主委員會，并在物業管理區域內公示。

⑶裝飾裝修結束后進行檢查，對違反住宅室內裝飾裝修管理服務協議的當事人按照約定處理。

⑷委托清運裝修垃圾的，應在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2日內清運。自行清運裝修垃圾的，應采用袋裝運輸或密閉運輸的方式，在2日內清運。

四、共用設備設施運行、維修、保養服務

1、供配電

⑴總配電室專人值守，每2小時檢查1次設備運行狀況，對主要運行參數進行查抄；具備無人值守條件的配電室每日檢查1次，用電高峰時期適當增加巡視次數；其它低壓配電室每周巡查1次。

⑵高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配電設備、絕緣工具進行打壓檢測。

⑶配電室安全標識、安全防護用品齊全，通風照明良好，能有效防止蛇鼠等小動物進入；無有毒有害危險品及雜物存放，環境整潔。⑷無自身系統故障引起的計劃外大面積停電。

2、公共照明

⑴院落、樓道照明巡查每周1次，不定期巡視，及時修復損壞的開關、燈口、燈泡。

⑵保持公共照明燈具清潔，亮燈率100%；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。⑶公共照明系統控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具無損壞、無變形、無銹蝕，完好率100%。

3、電梯

⑴配備專業管理人員，電梯設備運行情況每日巡查2次，記錄規范、詳實。⑵保證電梯24小時運行，轎廂內按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內整潔。⑶委托專業電梯維保單位按質監部門要求定期進行保養，每年進行安全檢測，并在轎廂內張貼《年檢合格證》。對維保單位保養工作進行監督，保存相關記錄。⑷電梯發生故障，物業管理人員應及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進行修復，一般性換件維修1日內完成，較為復雜維修3日內完成；發生困人或其它重大事故，物業管理人員應立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內到達現場，開展應急處理，協助專業維修人員進行救助；物業服務企業保存相關記錄。

4、給排水 ⑴生活供水

①泵房設備運行情況每日檢查4次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每周1次。②水泵、閥門全面檢查、檢測、保養每年1次，保證正常供水；水泵潤滑點注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。

③水箱、水池每年清洗2次，檢查保養附屬配件，并對水質進行化驗，二次供水水質符合國家飲用水標準。

④水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護網并完好；每年秋冬季對暴露水管進行防凍保溫處理，確保供水的安全性。⑤泵房環境整潔，通風良好，無雜物存放，能有效防蛇鼠等小動物進入。⑵雨污水排放

①公共污水管道每季檢查1次，視情況進行清通，排水暢通。

②雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，視情況進行清通，排水暢通，無堵塞。③污水提升泵檢查保養每半年1次，對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理。④雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖。

⑤不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。

5、供熱設施

⑴自行供熱的住宅小區，其供熱設備、設施及供熱管線應由物業服務企業負責維護、管理，或由其委托專業供暖公司維護、管理；采用集中供熱的住宅小區，物業服務企業可根據集中供熱部門的委托承擔小區內供熱交換站及二次供熱管線等的維護和管理。

⑵每年在供熱開始前完成采暖供熱系統的檢修保養工作。

⑶供熱季節，供熱交換站內應設24小時值班人員，每2小時巡視機房和設備1次，并做好設備運行記錄，及時發現和處理設備的各類故障隱患。

⑷維修人員每日10:00、22:00對小區供采暖閥門進行巡視檢查，對巡視中發現的問題應及時采取整改措施，暫時不能解決的應及時上報主管部門。

6、安全防范設施

物業服務企業應根據小區安全防范設施配備的實際情況，選擇做好下列維護保養工作：

⑴監控系統，做到：

①設備設施24小時運轉正常，實現對管理區域的有效監控，畫面齊全、清晰； ②按設備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設備進行檢修保養； ③設備出現故障，能及時修復。⑵門禁系統，做到：

①每周巡視1次，保證系統工作正常； ②門鎖、對講主機檢查保養每季1次；

③一般性故障2小時內修復；較為復雜的故障2日內修復。⑶電子巡更，做到：

①調試保養每季1次，保證正常運行；

②保持巡更時間、地點、人員和數據的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規記錄提示功能正常。⑷周界防范系統，做到：

①主機除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查每年1次；

②報警系統有效性測試每周1次，中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發生的信息，并同時發出聲光報警信號；

③系統發生故障，一般性故障1小時內修復，較為復雜的故障24小時內修復。

7、防雷接地系統

⑴每年對避雷裝置進行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復。⑵高層建筑每年雨季前對避雷系統進行測試，保證其性能符合國家規定。

8、景觀配套附屬設施設備

⑴每日按時開啟；每月檢查1次，發現損壞及時修復。

⑵重大節日前對景觀附屬設施設備進行安全功能檢修，保證各項設施運行正常。

五、協助公共秩序維護服務

1、人員要求

⑴專職公共秩序維護人員以中青年為主，45周歲以下的人員占總數60%以上，身體健康，有較強的責任心，并定期接受專業培訓。

⑵能處理和應對小區公共秩序維護工作，能正確使用各類消防、安防器械和設備。⑶配備對講裝置或必要的安全護衛器械。

2、門崗

⑴建立健全門衛、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位。

⑵保障值班電話暢通，接聽及時。

⑶各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00設立崗，按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。⑷對大型物品搬出進行登記，記錄規范、詳實。

⑸對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進入。

⑹保持出入口環境整潔、有序，道路暢通。

3、巡邏

⑴制定詳細的巡查方案。公共秩序維護人員手持巡更采集器，按指定的時間和路線每2小時巡查1次，重點部位增加巡查頻次。

⑵每日定時巡查樓梯間等室內公共區域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現象。

⑶巡查中發現異常情況，應立即通知有關部門并在現場采取必要措施，隨時準備啟動相應的應急預案。

4、車輛管理

⑴按車輛行駛要求設立標識牌和標線，規定車輛行駛路線，指定車輛停放區域，地上車位標識規范。有條件住宅小區宜設立臨時停車位。

⑵按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規定停車的行為進行勸阻、糾正。

⑶車庫門禁系統、車庫內照明、消防設備設施配置齊全并保持正常使用。⑷收取車輛看管費的車場、車庫設專人24小時值班，車輛出入記錄規范、詳實。⑸有條件的住宅小區宜建設立體化停車設施。

⑹建有立體停車設備的車庫應設專業技術人員值守，并對設備使用人進行專業培訓。

⑺車場、車庫不應私自改建、分隔、拆除。⑻非機動車應定點停放。

5、監控

⑴設有監控室的應有專人24小時值班，交接班記錄規范、詳實。

⑵監控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應在5分鐘內趕到現場進行處理。⑶監控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關規定或行業標準執行。

6、緊急事故防范

⑴對洪澇、地震等突發性自然災害，火災、治安、公共衛生、電梯故障等突發事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人。事發時及時報告業主委員會和有關部門，并協助采取相應措施。

⑵對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時排除故障并報告業主委員會和有關部門。

⑶每年組織1次以上應急預案演習。

六、保潔服務

1、樓內保潔

⑴樓層通道和樓梯臺階，每日清潔3次。地面每日濕拖1次，干凈整潔。⑵樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消防栓、指示牌每日清潔1次，欄桿每周清潔1次。

⑶天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每月清潔1次，目視無積塵、無蜘蛛網。⑷共用門窗玻璃，每月擦拭2次，玻璃明亮、目視干凈。

⑸電梯轎廂地面、轎廂四壁每日清潔2次，燈飾及轎廂頂部每月清潔2次，保持干凈、整潔。

2、外圍保潔

⑴道路每日清掃2次；雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行。

⑵綠化帶每日清潔2次，秋冬季節或落葉較多季節增加清潔次數，目視無雜物。花壇表面潔凈無污跡。

⑶水景開放期內，每日清潔2次。定期對水體投放藥劑或進行其它處理。水面無漂浮物，水體無異味。

⑷休閑娛樂、健身設施每日擦拭1次，每周刷洗消毒1次，設施表面干凈。⑸3米以下庭院燈、草坪燈每周清潔1次，目視干凈。

⑹標識、宣傳牌、信報箱、景觀小品每周清潔1次，目視干凈。⑺天臺、明溝、上人屋面每月清潔1次，無垃圾堆放，排水順暢。⑻設有公共衛生間的，每日清潔2次；每周2次對公共衛生間進行消殺。

3、車庫、車棚

⑴地面每日清潔1次，每月沖刷2次。保持空氣流通，地面無垃圾和雜物。⑵天花板、墻面每月清潔1次，目視無積塵、蜘蛛網。

⑶門窗、消防箱、防火門、箱柜等公共設施每月清潔1次，目視無積塵。⑷指示牌、指示燈保持整潔。

4、垃圾收集與處理

⑴垃圾桶布局合理，樓道內每層宜設置1個垃圾投擲點，方便業主使用。⑵垃圾日產日清，周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無明顯異味。⑶建筑垃圾設置臨時垃圾池，集中存放，及時外運。⑷垃圾桶、果皮箱每日清潔1次。

⑸能正常使用并維護垃圾生物處理設備、中水處理設備等。

5、衛生消殺

蚊、蠅、蟑螂孳生季節每月消殺2次，其它根據季節和當地情況制定具體計劃；滅鼠每季進行1次，無明顯鼠跡。

6、動物管理

物業服務企業應協助有關部門做好住宅小區內的寵物等動物管理工作，不在小區內飼養家禽、家畜及無許可證的寵物等。

七、綠化服務

1、綠化養護

有專業人員對住宅小區實施綠化養護管理，并做到： ⑴對草坪、花卉、樹籬等定期進行修剪、養護； ⑵定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于2%；

⑶對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補植更新，缺株率小于3%，存活率不小于95%，行道樹缺株率小于3%，土地無明顯裸露；

⑷綠籬、色帶及造型植物，輪廓清晰、層次分明、無殘枝敗葉，造型植物枝葉緊密、圓整，觀賞效果良好；

⑸適時進行防凍保暖，定期噴灑藥物，預防病蟲害；

⑹樹木每年修剪1次以上，樹冠整齊，側枝分布均勻，根干部無萌枝，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦； ⑺定期組織澆灌、施肥和松土。

2、環境布置

⑴綠化總體布局合理，喬、灌、花、草配置得當、層次豐富，視覺效果良好，滿足居住環境需要，無侵占現象。

⑵綠地設施及硬質景觀保持常年完好，無人為破壞現象。

⑶設有景觀湖的，保持三季有水，每年春季投放觀賞魚苗，水質良好，每月至少補水1次，每年清淤1次。

⑷重大節日或慶典活動，對公共區域進行花木裝飾。

⑸加強綠化宣傳，對古樹名木，保護措施到位，使其生長正常；對稀有樹木進行掛牌標識，注明其名稱、科屬、產地、生長習性等。

八、特約服務

物業服務企業為滿足部分業主或物業使用人的需求，可根據住宅小區的實際條件及其自身的能力，經雙方特別約定，有償提供但不限于以下服務活動：

1、家庭安裝、維修服務；

2、家庭保潔服務；

3、家庭餐飲服務；

4、鐘點工服務；

5、洗衣服務；

6、商務（打字、復印等）服務；

7、房屋租賃、出售等中介代理服務；

8、老年人陪聊服務；

9、小家電維修服務；

10、搬運服務等。

第四篇：物業五星級標準

前期物業服務質量標準（五星級）

一、綜合管理服務

（一）物業服務企業應向業主提供物業服務手冊；

（二）承接項目時，對物業共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續齊全；

（三）客戶服務接待場所工作時間不少于12小時，其它時間設置值班人員；設置并公示24小時服務電話；

（四）24小時受理業主或物業使用人報修；急修15分鐘內到達現場，6小時內修復；一般修理1日內完成（預約除外）；

（五）對業主或物業使用人的投訴在24小時內答復處理；

（六）住宅小區項目經理應具有注冊物業管理師資格，有3年以上住宅小區項目經理任職經歷；

（七）能提供6種以上便民（無償）服務，如代收郵件、電瓶車接送、配置手推車、短時間內物品存放、配備雨具、信息咨詢等；

（八）每年開展4次以上一定規模的社區文化活動，節假日有專題環境布置；

（九）每年的溝通面達到小區住戶的100%，每年至少2次征詢業主對物業服務的意見，并定期向業主發放物業管理服務工作征求意見單，滿意率達95%以上，對物業服務不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達95%，處理率達95%以上。

二、房屋管理與維修養護服務

（一）房屋管理

1.制定完善的房屋管理規定、房屋維修養護制度、小區巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設置物管理規定等規章制度；

2.每年第四季度制定下一維修養護計劃；

3.小區主出入口設有小區平面示意圖，主要路口設有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號標志明顯；

4.房屋外觀完好、整潔；對外墻面磚、涂料等裝飾材料進行定期巡視，發現脫落、有污跡的及時編制維修計劃，適時組織維修；

5.樓梯、扶手、公共門窗、休閑設施等共有部位及設施牢固、無裂縫、無破損，使用安全； 6.室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設置，保持統一、美觀，無安全隱患或破損； 7.封閉陽臺統一有序，色調一致，不超出外墻面；

8.對擅自安裝外廊及戶外防盜網、晾曬架、遮陽蓬的行為及時勸阻，并報告業主委員會和有關部門；

9.空調安裝位置統一，冷凝水集中收集；

10.對違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業主委員會和相關行政主管部門。

（二）維修養護

1.物業服務企業應根據小區實際建設情況，做好下列房屋維護巡查工作并做好記錄，包括：（1）每年1次觀測房屋結構，發現特殊情況及時上報，必要時請專業單位進行檢測評定；（2）每季檢查1次墻體、墻面；（3）每季檢查1次頂棚；（4）每季檢查1次樓梯、扶手；

（5）每季檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層；（6）每季檢查1次天臺扶欄、公共防盜網；（7）每季檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊；（8）每季全面檢查1次樓板、地面磚；（9）每季檢查1次通風口；（10）每半月巡查1次小區各標識；（11）每周全面檢查1次公共門窗；（12）每周巡查1次路面、側石、窨井蓋等；（13）每周巡查1次圍墻；

（14）每周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品、健身設施、兒童樂園等。

2.在房屋巡查中發現損壞的應及時安排專項修理；依照合同約定，屬于物業服務費用中支出的維修項目應在24小時內組織維修；需要動用住宅專項維修資金的，應及時編制維修計劃或專項維修資金使用計劃，并在24小時內向業主委員會提出書面申請，根據業主大會的決定組織維修；

（三）裝飾裝修管理

1.受理業主或物業使用人的裝飾裝修申請登記，與業主、物業使用人或裝飾裝修企業簽訂裝飾裝修管理服務協議，告知業主或物業使用人裝修須知和注意事項；

2.裝飾裝修期間每日巡查1次現場，發現業主或物業使用人未申請登記或違規裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，應及時勸阻、制止，拒不改正的，報告業主委員會和相關行政主管部門；

3.裝飾裝修結束后進行檢查，對違反裝飾裝修管理服務協議的按照約定處理；

4.裝修產生的建筑垃圾應在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2日內清運。

三、共用設備設施運行、維修、保養服務

（一）公共照明

1.院落、樓道照明巡查每周1次，不定期巡視，及時修復損壞的開關、燈口、燈泡； 2.保持公共照明燈具清潔，院落照明燈按時開啟，亮燈率100%，滿足使用要求； 3.公共照明系統控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，保證工作正常；燈具無損壞、無變形、完好率100%。

（二）雨污水排放

1.公共污水管道每季檢查1次，視情況進行清通，排水暢通；

2.雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，每年清理兩次，保證排水暢通，無堵塞； 3.污水提升泵每半年檢查保養1次，定期對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理； 4.雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖；

5.不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。

（三）安全防范設施

物業服務企業應根據小區安全防范設施配備的實際情況，做好下列維護保養工作： 1.監控系統：

（1）設備設施24小時運轉正常，實現對管理區域的有效監控，畫面齊全、清晰；（2）按設備使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設備進行檢修保養；

（3）系統發生故障，能及時修復；需動用住宅專項維修資金的應及時編制維修方案，并采取相應防范措施。2.門禁系統：

（1）每周巡視1次，保證系統工作正常；（2）門鎖、對講主機檢查保養每季1次；

（3）系統發生故障，一般性故障2小時內修復；較為復雜的故障2日內修復；需動用住宅專項維修資金的應及時編制維修方案，并采取相應防范措施。3.周界防范系統：

（1）主機除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查每年1次；

（2）報警系統有效性測試每周1次，中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發生的信息，并同時發出聲光報警信號；

（3）系統發生故障，一般性故障1小時內修復；較為復雜的故障24小時內修復；需動用住宅專項維修資金的應及時編制維修方案，并采取相應防范措施。

（四）防雷接地系統

1.每年對避雷裝置進行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復； 2.高層建筑每年雨季前對避雷系統進行測試，保證其性能符合國家規定。

（五）景觀配套附屬設施設備 1.按時開啟；

2.每月檢查1次，發現損壞及時修復，需動用住宅專項維修資金的應及時編制維修方案； 3.重大節日前對景觀附屬設施設備進行安全功能檢修，保證各項設施運行正常。

四、協助公共秩序維護服務

（一）人員要求

1.專職公共秩序維護人員以中青年為主，應身體健康，有較強的責任心，并定期接受專業培訓；

2.能處理和應對小區公共秩序維護工作，能正確使用各類消防、安防器械和設備； 3.配備對講裝置或必要的安全護衛器械。

（二）門崗

1.建立健全門衛、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位； 2.值班電話暢通，接聽及時；

3.各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00設立崗，按要求進行出入車輛管理、訪客登記；

4.對大型物品搬出進行登記，記錄規范、詳實；

5.對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進入；

6.保持出入口環境整潔、有序，道路暢通。

（三）巡邏

1.制定詳細的巡查方案；公共秩序維護人員應配備巡查器材，按指定的時間和路線每2小時巡查1次，重點部位增加巡查頻次；

2.每日定時巡查樓梯間等樓內公共區域，保持樓梯間暢通，無擅自占用、亂堆亂放現象； 3.巡查中發現異常情況，應立即通知有關部門并在現場采取必要措施，隨時準備啟動相應的應急預案。

（四）車輛管理

1.按車輛行駛要求設立標識牌和標線，規定車輛行駛路線，指定車輛停放區域，地上車位標識規范；有條件的住宅小區宜設立臨時停車位；

2.按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規定停車的行為進行勸阻、糾正； 3.非機動車應定點停放。

（五）監控

1.設有監控室的應有專人24小時值班，交接班記錄規范、詳實；

2.監控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應在10分鐘內趕到現場進行處理； 3.監控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關規定或行業標準執行；

（六）緊急事故防范

1.對洪澇、地震等突發性自然災害，火災、治安、公共衛生、電梯故障等突發事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人；事發時及時報告有關部門，并協助采取相應措施； 2.對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時報告相關部門，并協助其實施維修； 3.每年組織2次以上應急預案演習。

五、保潔服務

（一）樓內保潔

1.樓層通道和電梯前廳，每日清潔2次，每日濕拖1次，保持干凈整潔；樓梯臺階每日清潔1次，每周濕拖2次，干凈整潔；

2.樓梯扶手、窗臺、防火門、消防栓、指示牌每日清潔1次；欄桿每周清潔1次 3.天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每月清潔1次，目視無積塵、無蜘蛛網； 4.樓內共用門窗玻璃，每月擦拭2次，玻璃明亮，目視干凈。

（二）外圍保潔

1.道路每日保潔2次；雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行；

2.綠化帶每日保潔2次，秋冬季節或落葉較多季節增加保潔次數，目視無雜物；花壇表面潔凈無污跡；

3.水景開放期內，定期清潔，定期對水體投放藥劑或進行其它處理，水面無漂浮物，水體無異味；

4.休閑娛樂、健身設施每日擦拭1次，每周刷洗消毒1次，設施表面干凈； 5.3米以下庭院燈、草坪燈每周清潔1次，目視干凈；

6.標識、宣傳牌、信報箱、景觀小品每周清潔1次，目視干凈； 7.天臺、明溝、上人屋面每月清潔1次，無垃圾堆放，排水順暢； 8.設有公共衛生間的，每日清潔2次；每周2次對公共衛生間進行消殺。

（三）垃圾收集與處理

1.垃圾桶布局合理，垃圾日產日清，周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無明顯異味； 2.建筑垃圾設置臨時垃圾池，集中存放，及時外運； 3.垃圾桶、果皮箱每日清潔1次，每周消殺1次； 4.能正常使用并維護垃圾生物處理設備、中水處理設備等；

（四）衛生消殺

蚊、蠅、蟑螂孳生季節每月消殺2次，其它根據季節和當地情況制定具體計劃；滅鼠每季進行1次，無明顯鼠跡。

六、綠化服務

（一）綠化養護

有專業人員對住宅小區實施綠化養護管理，并做到： 1.對草坪、花卉、綠籬、樹木等定期進行修剪、養護； 2.定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于2%；

3.對草坪、花卉、綠籬、樹木等適時補植更新，缺株率小于3%，存活率不小于95%，行道樹缺株率小于3%，土地無明顯裸露；

4.綠籬、色帶及造型植物輪廓清晰、層次分明，無殘枝敗葉，造型植物枝葉緊密、圓整，觀賞效果良好；

5.適時進行防凍保暖；定期噴灑藥物，預防病蟲害；

6.樹木每年修剪1次以上，樹冠整齊，側枝分布均勻，根干部無萌枝，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦； 7.定期組織澆灌、施肥和松土；

（二）環境布置

1.綠化總體布局合理，喬、灌、花、草配置得當、層次豐富，視覺效果良好，滿足居住環境需要，無侵占現象；

2.綠地設施及硬質景觀保持常年完好，無人為破壞現象；

3.設有景觀湖的，保持三季有水，每年春季可投放觀賞魚苗，水質良好，每月至少補水1次，每年清淤1次；

4.重大節日或慶典活動，對公共區域進行花木裝飾； 5.加強綠化宣傳，對古樹名木保護措施到位，使其生長正常；對稀有樹木進行掛牌標識，注明其名稱、科屬、產地、生長習性等。

特種設施設備維護運行服務標準

一、電梯

（一）電梯設備運行情況每日巡查1次，記錄規范、詳實；

（二）保證電梯24小時運行，轎廂內按鈕、照明燈具等配件保持完好；

（三）委托專業電梯維保單位按質監部門要求定期進行保養，每年進行安全監測，并在轎廂內張貼《年檢合格證》；對維保單位保養工作進行監督，保存相關記錄；

（四）電梯發生故障，物業管理人員應及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進行修復，一般性換件維修1日內完成，較為復雜維修3日內完成，需動用住宅專項維修資金的應及時編制維修方案，并采取相應防范措施；發生困人或其它重大事故，物業管理人員應立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內到達現場開展應急處理，協助專業維修人員進行救助；物業服務企業應保存相關記錄；

（五）電梯轎廂地面、轎廂四壁每日清潔1次，燈飾及轎廂頂部每月清潔1次，保持干凈、整潔。

二、自動消防設施

（一）設有消防控制室的住宅小區應實行24小時值班制度，每班不少于2人；防火巡查人員、自動消防系統操作人員應取得國家認可的職業資格證書，持證上崗；

（二）每半年對所有的火災探測器、消防噴淋進行一次時效模擬實驗，每2年對探測器進行清洗，及時更換失效的器件；

（三）物業服務企業應委托具備資質的檢測、維修保養機構每年對自動消防系統至少進行1次全面檢測和維保，并做好記錄。

第五篇：五星級酒店設計及評定標準)

五星級酒店設計標準

一、飯店布局合理：

1、功能劃分合理；

2、設施使用方便、安全。二、三、四、五、六、七、內外裝修采用高檔、豪華材料，工藝精致，具有突出風格。飯店內公共信息圖形符號符合LB/T 001。

有中央空調(別墅式度假村除外)，各區域通風良好。有與賓館星級相適應的計算機管理系統。有背景音樂系統。前廳(共21項)：

1、面積寬敞，與接待能力相適應；

2、氣氛豪華，風格獨特，裝飾典雅，色調協調，光線充足；

3、有與飯店規模、星級相適應的總服務臺；

4、總服務臺有中英文標志，分區段設臵接待、問訊、結帳，24小時有工作人員在崗；

5、提供留言服務；

6、提供一次性總帳單結帳服務(商品除外)；

7、提供信用卡服務； 8、18小時提供外幣兌換服務；

9、總服務臺提供飯店服務項目宣傳品、飯店價目表、中英文本市交通圖、全國旅游交通圖、本市和全國旅游景點介紹、各種交通工具時刻表、與住店客人相適應的報刊；

10、可18小時直接接受國內和國際客房預訂，并能代訂國內其他飯店客房；

11、有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱。保險箱位臵安全、隱蔽，能夠保護客人的隱私；

12、設門衛應接員，18小時迎送客人；

13、設專職行李員，有專用行李車，24小時提供行李服務。有小件行李存放處；

14、設值班經理，24小時接待客人；

15、設大堂經理，18小時在前廳服務；

16、在非經營區設客人休息場所；

17、提供店內尋人服務

18、提供代客預訂和安排出租汽車服務；

19、門廳及主要公共區域有殘疾人出入坡道，配備輪椅。有殘疾人專用衛生間或廁位，能為殘疾人提供特殊服務；

20、至少能用2種外語(英語為必備語種)提供服務。各種指示用和服務用文字至少用中英文同時表示；

21、總機話務員至少能用3種外語(英語為必備語種)為客人提供電話服務。

八、客房(共23項

1、至少有40間(套)可供出租的客房； 2、70%客房的面積(不含衛生間)不小于20平方米；

3、裝修豪華，有豪華的軟墊床、寫字臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或簡易沙發、床頭柜、床頭燈、臺燈、落地燈、全身鏡、行李架等高級配套家具。室內滿鋪高級地毯，或為優質木地板等。采用區域照明且目的物照明度良好；

4、有衛生間，裝有高級抽水馬桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡)、浴缸并帶淋浴噴頭(有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭)，配有浴簾、晾衣繩。采取有效的防滑措施。衛生間采用豪華建筑材料裝修地面、墻面，色調高雅柔和，采用分區照明且目的物照明度良好。有良好的排風系統、110/220V電源插座、電話副機。配有吹風機和體重稱。24小時供應冷、熱水；

5、有可直接撥通國內和國際長途的電話。電話機旁備有使用說明及市內電話簿；

6、有彩色電視機、音響設備，并有閉路電視演播系統。播放頻道不少于16個，其中有衛星電視節目或自辦節目，備有頻道指示說明和節目單。播放內容應符合中國政府規定。自辦節目至少有2個頻道，每日不少于2次播放，晚間結束播放時間不早于凌晨1時；

7、具備十分有效的防噪音及隔音措施；

8、有內窗簾及外層遮光窗簾；

9、有單人間；

10、有套房；

11、有至少5個開間的豪華套房；

12、有殘疾人客房，該房間內設備能滿足殘疾人生活起居的一般要求；

13、有與飯店本身星級相適應的文具用品。有飯店服務指南、價目表、住宿規章、本市旅游景點介紹、本市旅游交通圖、與住店客人相適應的報刊；

14、客房、衛生間每天全面整理1次，每日更換床單及枕套，客用品和消耗品補充齊全，并應客人要求隨時進房清掃整理，補充客用品和消耗品；

15、提供開夜床服務，放臵晚安卡、鮮花或贈品； 16、24小時提供冷熱飲用水及冰塊并免費提供茶葉或咖啡；

17、客房內設微型酒吧(包括小冰箱)，提供充足飲料，并在適當位臵放臵烈性酒，備有飲酒器具和酒單；

18、客人在房間會客，可應要求提供加椅和茶水服務；

19、提供叫醒服務；20、提供留言服務；

21、提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及修補服務，可在24小時內交還客人。16小時提供加急服務；

22、有送餐菜單和飲料單，24h提供中西式早餐、正餐送餐服務。送餐菜式品種不少于10種，飲料品種不少于8種，甜食品種不少于6種，有可掛臵門外的送餐牌；

23、提供擦鞋服務。

九、餐廳及酒吧(共7項)

1、總餐位數與客房接待能力相適應；

2、有布局合理、裝飾豪華的中餐廳。至少能提供2種風味的中餐。晚餐結束客人點菜不早于22時；

3、有布局合理、裝飾豪華、格調高雅的高級西餐廳，配有專門的西餐廚房；

4、有獨具特色、格調高雅、位臵合理的咖啡廳(簡易西餐廳)。能提供自助早餐、西式正餐。咖啡廳(或有一餐廳)營業時間不少于18小時并有明確的營業時間；

5、有適量的宴會單間或小宴會廳。能提供中西式宴會服務；

6、有位臵合理、裝飾高雅、具有特色、獨立封閉式的酒吧；

7、餐廳及酒吧的主管、領班和服務員能用流利的英語提供服務。餐廳及酒吧至少能用3種外語(英語為必備語種)提供服務。

十、廚房(共9項)

1、位臵合理、布局科學，保證傳菜路線短且不與其他公共區域交叉；

2、墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有吊頂；

3、冷菜間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設備。冷菜間內有空氣消毒設施；

4、粗加工間與操作間隔離，操作間溫度適宜，冷氣供給應比客房更為充足；

5、有足夠的冷庫；

6、洗碗間位臵合理；

7、有專門放臵臨時垃圾的設施并保持其封閉；

8、廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開的彈簧門；

9、采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。

十一、公共區域(共10項)

1、酒店有停車場(地下停車場或停車樓)；

2、有足夠的高質量客用電梯，轎廂裝修高雅，并有服務電梯；

3、有公用電話，并配備市內電話簿；

4、有男女分設的公共衛生間；

5、有商場，出售旅行日常用品、旅游紀念品、工藝品等商品；

6、有商務中心，代售郵票，代發信件，辦理電報、電傳、傳真、復印、國際長途電話、國內行李托運、沖洗膠卷等。提供打字等服務；

7、有醫務室；

8、提供代購交通、影劇、參觀等票務服務；

9、提供市內觀光服務；

10、有應急供電專用線和應急照明燈。

十二、選擇項目(共78項，至少具備35項)

1、客房(10項)1)酒店客房內可通過視聽設備提供帳單等的可視性查詢服務，提供語音信箱服務； 2)衛生間有飲用水系統；

3)不少于50%的客房衛生間淋浴與浴缸分設；

4)不少于50%的客房衛生間干濕區分開(有獨立的化妝間)； 5)所有套房分設供主人和來訪客人使用的衛生間；

6)設商務樓層，可在樓層辦理人住登記及離店手續，樓層有供客人使用的商務中心及休息場所；

7)商務樓層的客房內有收發傳真或電子郵件的設備； 8)為客人提供免費店內無線尋呼服務； 9)24小時提供洗衣加急服務； 10)委托代辦服務(金鑰匙服務)。

2、餐廳及酒吧(8項)1)有大堂酒吧；2)有專業性茶室；3)有除西餐廳以外的其他外國餐廳，配有專門的廚房；

4)有餅屋；5)有風味餐廳；

6)有至少容納200人正式宴會的大宴會廳，配有專門的宴會廚房； 7)有至少10個不同風味的餐廳(大小宴會廳除外)； 8)有24小時營業的餐廳。

3、飯店商務設施及服務(5項)1)提供國際互聯網服務，傳輸速率不小于64kbit/s； 2)封閉的電話間(至少2個)；3)洽談室(至少容納10人)；

4)提供筆譯、口譯和專職秘書服務；5)圖書館(至少有1000冊圖書)。

4、會議設施(10項)1)有至少容納200人會議的專用會議廳，配有衣帽間 2)至少配有2個小會議室；3)同聲傳譯設施(至少4種語言)； 4)有電話會議設施；5)有現場視音頻轉播系統；

6)有供出租的電腦及電腦投影儀、普通膠片投影儀、幻燈機、錄像機、文件粉碎機；

7)有專門的復印室，配備足夠的復印機設備；

8)有現代化電子印刷及裝訂設備；9)有照相膠卷沖印室；10)有至少5000平方米的展覽廳。

5、公共及健康娛樂設施(42項)1)歌舞廳；2)卡拉OK廳或KTV房(至少4間)； 3)游戲機室；4)棋牌室；5)影劇場；6)定期歌舞表演；

7)多功能廳，能提供會議、冷餐會、酒會等服務及兼作歌廳、舞廳；8)健身房；9)按摩室；10)桑拿浴；11)蒸汽浴；12)沖浪浴；13)日光浴室； 14)室內游泳池(水面面積至少40平方米)； 15)室外游泳池(水面面積至少100平方米)；

16)網球場；17)保齡球室(至少4道)；18)攀巖練習室；19)壁球室；20)桌球室；21)多功能綜合健身按摩器；22)電子模擬高爾夫球場；23)高爾夫球練習場；24)高爾夫球場(至少9洞)；25)賽車場；26)公園；27)跑馬場；28)射擊場；29)射箭場；30)實戰模擬游藝場；31)乒乓球室；32)溜冰場；33)室外滑雪場；34)自用海濱浴場；35)潛水；36)海上沖浪；37)釣魚；38)美容美發室；39)精品店；40)獨立的書店；41)獨立的鮮花店；42)嬰兒看護及兒童娛樂室。

6、安全設施(3項)1)電子卡門鎖；2)客房貴重物品保險箱；3)自備發電系統。6.6 白金五星級

6.6.1 具有兩年以上五星級飯店資格。

6.6.2 地理位臵處于城市中心商務區或繁華地帶，交通極其便利。

6.6.3 建筑主題鮮明，外觀造型獨具一格，有助于所在地建立旅游目的地形象。6.6.4 內部功能布局及裝修裝飾能與所在地歷史、文化、自然環境相結合，恰到好處地表現和烘托其主題氛圍。

6.6.5 除有富麗堂皇的門廊及入口外，飯店整體氛圍極其豪華氣派。

6.6.6 各類設施配備齊全，品質一流；有飯店內主要區域溫濕度自動控制系統。6.6.7 有位臵合理、功能齊全、品味高雅、裝飾華麗的行政樓層專用服務區，至少對行政樓層提供24小時管家式服務。6.6.8 以下項目中至少具備5項： a.普通客房面積不小于36平方米；

b.有布局合理、裝飾豪華、格調高雅、符合國際標準的高級西餐廳，可提供正規的西式正餐和宴會；

c.有位臵合理、裝飾高雅、氣氛濃郁的獨立封閉式酒吧； d.有凈高不小于5米、至少容納500人的宴會廳；

e.國際認知度極高，平均每間可供出租客房收入連續三年居于所在地同星級飯店前列；

f.有規模壯觀、構思獨特、布局科學、裝潢典雅、出類拔萃的專項配套設施。6.6.9 在選擇項目中至少具備37項。6.7 選擇項目（共73項）6.7.1綜合類別（21項）

a.5家以上飯店共享同一連鎖品牌或10家以上飯店由同一家飯店管理公司管理； b.總經理連續5年以上擔任過同級飯店高級管理職位； c.總經理連續2年以上接受飯店管理專業教育或培訓；

d.總經理持有全國旅游崗位培訓指導機構頒發的《旅游行業管理人員崗位培訓證書》；

e.不少于15%的員工通過全國旅游崗位培訓指導機構認可的“旅游飯店職業英語等級測試”；

f.委托代辦服務（“金鑰匙”）； g.電梯內有方便殘疾人使用的按鍵； h.有殘疾人客房；

i.客用電梯轎廂內兩側均有按鍵； j.不少于50%的客房配備客用保險箱；

k.不少于70%的客房內配有靜音、節能、環保型冰箱；

l.為客房內床上用品及衛生間一次性客用品、客用布草的再次使用設有征詢客人意見牌； m.客房內配有逃生用充電式手電；

n.客房衛生間有大包裝、循環使用的洗發液、沐浴液方便容器； o.客房衛生間配備防霧梳妝鏡或化妝放大鏡； p.不少于50%的客房衛生間淋浴與浴缸分設；

q.不少于50%的客房衛生間干濕區分開（或有獨立的化妝間）； r.客房衛生間有飲用水系統； s.設有無煙樓層；

t.餐廳、吧室均設有無煙區；

u.餐廳及吧室不使用一次性筷子、一次性濕毛巾和塑料桌布； 6.7.2 特色類別一（20項）

a.至少容納200人的多功能廳或專用會議室，并有良好的隔音、遮光效果，配設衣帽間；

b.至少容納200人的大宴會廳，配有序門和專門廚房； c.至少2個小會議室或洽談室（至少容納10人）； d.現場監控系統及視音頻轉播系統； e.有錄音、擴音功能的音響控制系統； f.同聲傳譯設施（至少2種語言）；

g.多媒體演示系統（含電腦、多媒體投影儀、實物投影儀等）； h.會議即席發言麥克風； i.至少2000平方米的展廳； j.獨立的鮮花店； k.獨立的酒吧、茶室等； l.大堂酒吧； m.餅屋；

n.所有客房內配有電熨褲機； o.所有客房附設寫字臺電話； p.套房數量占客房總數的10%以上；

q.所有套房供主人和來訪客人使用的衛生間分設； r.有5個以上開間的豪華套房；

s.設行政樓層，有本樓層客人專用服務區； t.行政樓層客房內配有可收發傳真或上網的設備。6.7.3 特色類別二（16項）a.有觀光電梯； b.有自動扶梯； c.歌舞廳；

d.有影劇場，舞美設施和舞臺照明系統能滿足一般演出需要； e.美容美發室； f.健身中心； g.桑拿浴； h.保健按摩；

i.視音頻交互服務系統（VOD），提供客房內可視性帳單查詢服務； j.提供語音信箱服務； k.24小時提供加急洗衣服務； l.定期歌舞表演； m.專賣店或商場；

n.獨立的書店或圖書館（至少有1000冊圖書）； o.有24小時營業的餐廳； p.旅游信息電子查詢系統。6.7.4 特色類別三（16項）a.自用溫泉或海濱浴場或滑雪場； b.不少于30%的客房有陽臺； c.室內游泳池； d.室外游泳池； e.棋牌室； f.游戲機室； g.桌球室； h.乒乓球室；

i.保齡球室（至少4道）； j.網球場； k.高爾夫練習場； l.電子模擬高爾夫球場； m.高爾夫球場（至少9洞）； n.壁球場； o.射擊或射箭場； p.其他運動休閑項目。

五星級酒店評定標準

(一）酒店總體基本要求

1、酒店功能劃分合理、設施使用方便、安全。

2、酒店室內外裝修高檔、建筑及裝修選用豪華材料。

3、酒店內部公共信息圖形符號符合LB/AT001標準。

4、有中央空調系統。

5、有背景音響系統。

6、有與五星級酒店相適應的計算機管理系統。

（二）酒店接待大廳基本要求

1、接待大廳寬敞、裝修豪華、光線充足。

2、有與酒店規模、五星級相適應的總服務臺，總服務臺有中英文標志、分區段設臵接待、問訊、結帳、24小時有工作人員在崗。

3、提供留言服務、一次性總帳單結帳服務、信用卡服務、24小時提供外幣兌換服務。

4、總服務臺提供酒店服務項目宣傳品、酒店價目表、中英文本市交通地圖，全國旅游交通地圖、本市和全國旅游景點介紹、各種交通工具時刻表、報刊雜志等。

5、可8小時直接接受國內、國際客房預訂，有酒店和客人同時開啟的保險箱、設門衛應接員、專職行李員、值班經理、大堂經理。

6、在非經營區設客人休息場所、提供店內尋人服務和安排出租車服務、門廳及主要公共區域有殘疾人出入坡道、配備輪椅。

7、至少能用2種外語提供服務（英語為必備語種），總機至少能用3種外語提供服務（英語為必備語種），各種指示用和服務用文字至少用中英文同時表示。

（三）客房基本要求

1、至少有40間（套）可供出租的客房，70%客房的面積（不含衛生間和走廊）不少于20平方米，至少有5個開間的豪華套房，有殘疾人客房。

2、客房裝修豪華，有豪華的軟墊床、寫字臺、衣櫥及衣架，茶幾，座椅，床頭柜、床頭燈，臺燈，落地燈、全身鏡，行李架等高級配套家具。

3、衛生間用豪華建筑材料裝修地面、墻面、頂棚，用良好的排風設施，110/220V電源插座，電話副機，吹風機和體重稱。裝高級座便器。梳妝臺，浴缸并帶淋浴噴頭，配浴簾，晾曬繩，24小時供應冷熱水。

4、有直撥的國內、國際電話，有彩色電視機、音響設備、并有閉路電視系統，播放頻道不少于16個，自辦節目至少有2個頻道，而且還具有兩種以上的外語衛星電視頻道，為國外游客帶來方便。

5、有與五星級相匹配的文具用品，提供開夜床服務，24小時提供冷熱飲用水及冰塊，免費提供茶葉或咖啡，客房內設微型酒吧，24小時提供中西式早餐，正餐送餐服務。

6、提供叫醒服務，留言服務、衣裝濕洗、干洗，熨燙和修補服務，提供擦鞋服務。

7、客房、衛生間每天全面整理，每日更換床單和枕套，客房用品和消耗品每天補齊。

（四）餐飲基本要求

1、有布局合理、裝飾豪華的中餐廳，至少能提供2種風味的中餐。

2、有布局合理、裝飾豪華的西餐廳，配專門的西餐廚房。

3、有獨具特色，格調高雅的咖啡廳，能提供自助早餐、西餐正餐。

4、有適當的小宴會廳，有封閉的酒吧間。

5、餐廳、酒吧的主管、領班和服務員能用英語提供服務。

6、廚房冷菜間、面點間獨立分割，有足夠的冷氣設備，冷菜間有空氣消毒設施，粗加工間與操作間隔離，有足夠的冷庫，有專門放臵臨時垃圾的設施并保持其封閉。

（五）公共區域基本要求

1、有足夠的停車場，有足夠的高質量客用電梯，轎箱裝修高檔，并有服務電梯。

2、有公用電話，并有市內電話簿。

3、有男女分設的公共衛生間。

4、有商場，出售旅行日常用品，旅游紀念品、工藝品等商品。

5、有商務中心，代售郵票，代發信件，辦理電報、電傳、傳真、復印、國際長途電話、國內行李托運、沖洗膠卷等。提供打字服務。

6、有醫務室。

7、提供代購交通、影劇、參觀等票務服務。

8、提供市內觀光服務。

9、有應急供電專用線和應急照明燈。

（六）其他選擇項目

（共78項，至少具備35項，具備項目越多，酒店越高檔）

客房（10項）

1、客房內可通過視聽設備提供帳單等的可視性查詢服務，提供語言信箱服務。

2、衛生間有飲用水系統。

3、不少于50%的客房衛生間淋浴與浴缸分設。

4、不少于50%的客房衛生間干濕區分設。

5、所有套房分設供主人和來訪人使用的衛生間。

6、設商務樓層，可在樓層辦理入住登記及離店手續，樓層有供客人使用的商務中心及休息場所。

7、商務樓層的客房內有收發傳真或電子郵件的設備。

8、為客人提供免費店內無線尋呼服務。

9、24小時提供洗衣加急服務。

10、委托代辦服務。

餐廳及酒吧（8項）

1、有大堂酒吧。

2、有專業性茶室。

3、有除西餐廳外的其他外國餐廳，配有專門廚房。

4、有餅屋。

5、有風味餐廳。

6、有至少能容納200人正式宴會的大宴會廳，配有專門的宴會廚房。

7、有至少10個不同風味的餐廳（大小宴會廳除外）。

8、有24小時營業的餐廳。

商務設施及服務（5項）

1、提供國際互聯網服務，傳輸速度不小于64kbit/s。

2、封閉的電話間（至少2個）。

3、洽談室（至少容納10人）。

4、提供筆譯、口譯和專職秘書服務。

5、圖書館（至少有1000冊圖書）。

會議設施（10項）

1、有至少能容納200人會議的專用會議廳、配有衣帽間。

2、至少配有2個小會議室。

3、有同聲傳譯設施（至少4種語言）。

4、有電話會議設施。

5、有現場視音頻轉播系統。

6、有供出租的電腦及電腦投影儀、普通膠片投影儀、幻燈機、錄像機、文件粉碎機。

7、有專門的復印室、配備足夠的復印機設備。

8、有現代化電子印刷及裝訂設備。

9、有照相膠卷沖印室。

10、至少5000平方米的展覽廳。

公共及健康娛樂設施（42項）

1、歌舞廳

2、卡拉OK廳或KTV房（至少4間）

3、游戲機室。

4、棋牌室。

5、影劇場。

6、定期歌舞表演。

7、多功能廳，能提供會議，冷餐會、酒會等服務及兼作歌廳、舞廳。

8、健身房。

9、按摩室。

10、桑拿浴。

11、蒸汽浴。

12、沖浪浴。

13、日光浴室。

14、室內游泳池（水面積至少40平方米）。

15、室外游泳池（水面積至少100平方米）。

16、網球場。

17、保齡球室（至少4道）。

18、攀巖練習室。

19、壁球室。20、桌球室。

21、多功能綜合健身按摩撐。

22、電子模擬高爾夫球場。

23、高爾夫練習場。

24、高爾夫球場（至少9洞）。

25、賽車場。

26、公園。

27、跑馬場。

28、射擊場。

29、射箭場。

30、實戰模擬游藝場。

31、乒乓球室。

32、溜冰場。

33、室外滑雪場。

34、自用海濱浴場。

35、潛水。

36、海上沖浪。

37、釣魚。

38、美容美發室。

39、精品店。

40、獨立的書店。

41、獨立的鮮花店。

42、嬰兒看護及兒童娛樂室。

安全設施（3項）

1、電子卡門鎖。

2、客房貴重物品保險。

3、自備發電系統