第一篇：公司接聽電話禮儀禮貌用語

接電話禮儀

一、電話鈴響兩到三聲時必須接聽，要求語氣柔和、吐字清楚、語句精煉簡短。

二、接聽電話，快速反應(yīng)。

（1）外線接聽時說：您好，科盾科技！請問您找哪位？如果接聽慢了需向人道歉，如：您好，科盾科技，讓您久等了，請問您找哪位？

（2）如果是內(nèi)線，說“你好”后直接稱呼對方（如：您好，X總！）。（3）當對方說出找XXX時，應(yīng)說：請稍等。然后轉(zhuǎn)接電話。

（4）如果找的人不在，電話轉(zhuǎn)回來，那么應(yīng)說：對不起，某某有事出去了，或是某某正在開會/某某暫時不在位置上，請問有什么需要我轉(zhuǎn)告給他嗎？或是需要給他留言嗎？或是等他回來/開完會讓他打給您？或者請您稍候再播，類似這樣都可。

（5）電話嘈雜聲太大時，應(yīng)說：對不起，先生/小姐您的電話聽不清，請您大點聲音可以嗎？

（6）打錯電話時，應(yīng)說：對不起，這里是科盾科技有限公司，請您查證后在撥！（7）通話結(jié)束，應(yīng)說：感謝您的來電，再見！

三、接電話時首先要讓自已面帶微笑，因為聲音能傳遞你的情緒；

（1）接電話左手拿話筒，右手拿筆，電話機旁準備好紙，有需要時可隨時記錄；（2）如果有留言待對方講完，你記完后再次與對方確認一下，如：XX先生/小姐，您說的我已經(jīng)記下來，我再復(fù)述一遍，您看是否正確…；

注：

1、掛電話，讓主叫方先掛，尊者先掛，如果對方也沒掛，你在等待五秒后可把電話掛掉，話筒應(yīng)輕放！

2、禮貌用語：您好、請…、請稍等、謝謝、非常抱歉、感謝、請體諒、再見等！

深圳市科盾科技有限公司

第二篇：值班禮貌用語和接聽電話注意事項

附件：

值班禮貌用語和接聽電話注意事項

一、日常禮貌用語

1、用語要求：應(yīng)“好”字開頭，“請”字當先，“謝謝’’和“再見”結(jié)尾。

2、用語禁忌：不知道，不關(guān)我的事，不要找我，以及“我是××單位”等。

二、接聽電話用語

1、聽到鈴聲并拿起電話時——您好！××單位×××（姓名）。

2、問明對方身份和來意后，能夠馬上答復(fù)的馬上予以明確答復(fù)。一時不明確，需要詢問或請示的——對不起，請您稍候，待我問明后就給您回復(fù)。

3、找人的——請稍候，所要找的人不在時——對不起，他不在，是否需要轉(zhuǎn)告，或請在××?xí)r間再掛來。

4、通話結(jié)束時——再見。

三、發(fā)出電話用語

1、電話接通后，首先告之自己的單位和名字——您好，我是××單位×××（姓名）。

2、對方有疑慮時——請問有否不明確之處需要我復(fù)述。

3、需要記下對方姓名時——請問您貴姓，……謝謝！

四、日常用語

1、請問您找誰？

2、請問您有什么事？

3、××同志不在，請問您有事交待嗎？

4、您等一會兒好嗎？我?guī)湍乙幌隆?/p>

5、對不起，我有急事（或在開會），請您簡要講一下好嗎？

6、對不起，我不太清楚，請問××同志好嗎？

7、請別著急，您的心情我們可以理解。

8、請別著急，我再給您講一遍。

9、請別著急，您慢慢說。

10、對不起，讓您久等了。

11、對不起，您打錯（電話）了。

12、我們會主動與您聯(lián)系，請放心。

13、請您先回去，我們會盡快將情況反饋給您。

14、對不起，請您明天再來好嗎？

15、謝謝您對我們工作的理解。

16、謝謝您的配合。

17、謝謝您的支持。

18、不客氣，這是我們應(yīng)該做的。

第三篇：禮儀用語：日常禮貌用語

見面語

“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高興認識您”、“請多指教”、“請多關(guān)照”等

感謝語

“謝謝”、“勞駕了”、“讓您費心了”、“實在過意不去”、“拜托了”、“麻煩您”、“感謝您的幫助”等

致歉語

打擾對方或向?qū)Ψ街虑福骸皩Σ黄稹薄ⅰ罢堅彙薄ⅰ昂鼙浮薄ⅰ罢埳缘取薄ⅰ罢埗喟钡?接受對方致謝致歉時：“別客氣”、“不用謝”、“沒關(guān)系”、“請不要放在心上”等

告別語

“再見”、“歡迎再來”、“祝您一路順風(fēng)”、“請再來”等

忌用語

“喂”、“不知道”、“ 笨蛋”、“你不懂”、“你能死了”、“狗屁不通”、“豬腦袋”等。

第四篇：大班禮儀教案《禮貌用語》

大班禮教案《禮貌用語》

活動目標

1、培養(yǎng)幼兒懂禮貌的良好習(xí)慣。

2、使幼兒知道一些禮貌用語及其用語場合。活動重點、難點

重點：通過學(xué)習(xí)，讓幼兒懂禮貌的好習(xí)慣，初步培養(yǎng)幼兒的道德情操。

難點：讓幼兒分角色進行情境表演，要求幼兒們表演時要有表情。活動準備

1、準備一些禮貌用語的圖片。

2、室內(nèi)活動，讓兩個幼兒扮演助教角色。活動過程

一、談話引入活動，激發(fā)幼兒學(xué)習(xí)興趣。

二、教師請兩個幼兒上臺進行情景表演，一個小朋友不小心踩了另一個小朋友的腳，他立刻說：“對不起”，另一個小朋友回答：“沒關(guān)系”。

三、師提問：“小朋友們，我們平時在那些地方會用禮貌用語？”（讓幼兒自由發(fā)言）

1、讓幼兒打開課文，問：小朋友，你們能看出圖中的小朋友說了那些禮貌用語？你會用這些禮貌用語嗎？

2、教師教課文中的禮貌用語。（“對不起！”、“沒關(guān)系！”、“謝謝你！” “不客氣！”、“老奶奶，您請坐！”、“再見！”、“再見！”）

四、教師出示圖片，讓幼兒觀察，并提問:

1、當警察叔叔把你送過馬路時，你會怎么做？面對別人的好意幫助時，你應(yīng)該怎么做？

2、你在公共汽車上，遇見一位老奶奶上車了沒有座位坐，你應(yīng)該怎么做？

3、當你在街上遇見了過去的鄰居阿姨，你應(yīng)該怎樣說？當遇到熟人時你該怎么做（讓幼兒自己說，教師鼓勵、啟發(fā)）

五、讓幼兒分角色進行情境表演，要求幼兒表演時有表情。

六、教師總結(jié)：禮貌是在日常生活的行為體現(xiàn)，任何方面都應(yīng)注意禮貌。如：家里來了客人要請坐，端茶。得到別人的幫助要說：“謝謝！”。做錯事要說：“對不起！。”

第五篇：禮貌用語

基本禮貌用語

一、禮貌用語

語言是人們交流思想、達到相互了解的工具，也可以說是思想的外殼。通過人的語言，還可以看到一個人的精神境界、道德情操、志向愛好等。所以，優(yōu)美、文雅的語言是搞好餐廳服務(wù)的一項重要內(nèi)容。

禮貌用語是禮貌服務(wù)用語的基礎(chǔ)，在人際交往中，使用禮貌用語已成為衡量語言美的重要標志。

二、禮貌用語的基本要求

餐廳服務(wù)員工作在餐廳的第一步，用禮貌語言接待賓客介紹飯菜，解答詢問，不僅有助于提高服務(wù)質(zhì)量，而且有助于擴大語言的交際功能。所以服務(wù)員必須講究禮貌語言，做到態(tài)度從容、言詞委婉、語氣柔和。服務(wù)員要達到語言美，必須注意從以下幾個方面做起：

(1)說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。凡對就餐來賓說話，都應(yīng)用“您”等尊稱，言詞上要加“請”字，如“您請坐”，“請等一下”。對來賓的要求，無法滿足．應(yīng)加“對不起”等抱歉話。說話聲調(diào)要平穩(wěn)、和藹，這樣使人感到熱情。(2)說話要文雅、簡練、明確，不要含糊、嚕蘇。文雅就是彬彬有禮；簡練，就是要簡潔、明了，一句話能說清楚，不用兩句話；明確是要交待清楚，使人能一聽就懂。

(3)說話要委婉、熱情，不要生硬、冰冷。尤其是解釋話，態(tài)度更要熱情。(4)講究語言藝術(shù)，說話力求語意完整，合乎語法。有時，服務(wù)員本出于好意，但因為講話意思不完整、不合乎語法，反而會使賓客誤解，如服務(wù)員看到賓客的米飯吃完了，想給賓客添點飯便問： “您還要飯嗎?”這樣的話容易引起反感。如果稍加修改，說：“我再給您添點米飯吧”，客人聽了會覺得舒服。(5)與賓客講話要注意舉止表情。服務(wù)員的良好修養(yǎng)，不僅寓于優(yōu)美的語言之中，而且寓于舉止和神態(tài)中，如賓客到餐廳用餐，服務(wù)員雖然說了聲“您好!請坐”，可是臉上不帶微笑，而且漫不經(jīng)心，這樣就會引起賓客的不滿。由此可見，不僅要用語言，還要用表情、動作來配合。

三、基本禮貌用語

1、酒店服務(wù)禮貌用語有三種：

①常用禮貌用語

②稱呼用語

③問候用語

2、使用禮貌用語注意事項：

●面向賓客，笑容可拘，眼光停留在賓客的眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼心不在焉。●要站立姿勢，距離適當（一般以1米左右為宜）不要倚靠它物。●要舉止文雅，態(tài)度和藹，能使語言講清楚的盡量不加手勢。

●要進退有敘，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走。

3、禮貌服務(wù)態(tài)度五聲： ●．顧客進店有“迎聲”

●顧客詢問有“答聲”

●顧客幫忙有“謝聲”

●照顧不周有“歉聲”

●顧客離去有“送聲”

4、服務(wù)員在工作中稱呼就注意以下幾點：

●常用“先生，小姐，夫人，女士”等稱呼若知道客人的身份，按身份稱呼。●接待熟客人不能直呼其名。●對上司不能直呼其名。

●對同事不能直稱呼“花名”，服務(wù)員在工作中對客人的稱呼要恰當并有禮貌。

1、稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨、您好。

2、歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

3、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

4、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。

5、告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

6、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

7、道謝語：謝謝、非常感謝。

8、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

9、征詢語：請問您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕€有別的事嗎？你喜歡（需要、能夠??）？請您??好嗎？

10、基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

11、常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

四、對客服務(wù)用語要求：

1）遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時應(yīng)起立，不可坐著與客人談話）。服務(wù)員應(yīng)先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關(guān)照的短語表示熱情。對于熟客要注意稱呼客人姓氏。招呼客人時可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。

2）與客人對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重。

3、）客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說完，不要打斷客人的談話。客人和你談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無關(guān)痛癢，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復(fù)一遍。

4）客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答問題要負責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

5）說話時，特別是客人要求我們服務(wù)時，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著嗎？”

6）在與客人對話時，如遇另一客人有事，應(yīng)點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時間較長，應(yīng)說“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。

7）與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。8）當客人提出的某項服務(wù)要求我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。9）在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語；要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。⑴詢問式：如：“請問??”

⑵請求式：如：“請您協(xié)助我們??”（講明情況后請客人協(xié)助）⑶商量式：如：“??您看這樣好不好？”

⑷解釋式：如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的??”

10）打擾客人的地方（或請求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了。”對客人的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合了我的工作后）要表示感謝。接過了客人的任何東西都要表示感謝。客人對我們感謝時，一定要回答“請別客氣”。

11）對于客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。12）若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。另外，在對客服務(wù)中還要切記以下幾點：

⑴三人以上對話，要用互相都懂的語言；

⑵不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話；

⑶不得聚堆閑聊，大聲講、大聲笑，高聲喧嘩；

⑷不高聲呼喊另一個人；

⑸不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；

⑹不講過分的玩笑；

⑺不準粗言惡語，使用蔑視和污辱性的語言；

⑻不高聲辯論，大聲爭吵，高談闊論；

⑼不講有損酒店形象的語言 在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？

1、請

2、對不起

3、麻煩您?

4、勞駕

5、打擾了

6、好的

7、是

8、清楚

9、您

10、X先生或小姐

11、X經(jīng)理或主任

12、貴公司

13、XX的父親或母親（稱他人父母）

14、您好

15、歡迎

16、請問?

17、哪一位

18、請稍等（候）

19、抱歉? 20、沒關(guān)系

21、不客氣

22、見到您（你）很高興

23、請指教

24、有勞您了

25、請多關(guān)照

26、拜托

27、非常感謝（謝謝）

28、再見（再會）

四、背景知識1：傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)的禮貌用語（參考）初次見面：“久仰” 看望別人：“拜訪” 請人勿送：“留步” 請人幫忙：“勞駕” 求給方便：“借光” 請人指導(dǎo)：“請教” 請人指點：“賜教” 贊人見解：“高見” 歸還原物：“奉還” 歡迎購買：“光顧” 老人年齡：“高壽” 客人來到：“光臨” 中途先走：“失陪” 贈送作品：“斧正” 等候客人：“恭候” 求人原諒：“包涵” 麻煩別人：“打擾” 好久不見：“久違” 托人辦事：“拜托” 與人分別：“告辭” 請人解答：“請問” 贈送禮品：“笑納” 表示感謝：“多謝”

背景知識2：臺灣服務(wù)企業(yè)總結(jié)的禮貌稱謂語比較：（參考）稱謂比較

好的措辭 不好的措辭 我、我們 咱們、爺們 您、您們 你、你們

先生、夫人、太太 你老頭子、你老婆

您的同伴、與您同來的那位先生 那個人、跟你一起的那個男的 女 士 女的 老先生 老頭兒

先生太太您二位 你門兩口子、兩個人 是、是的 嗷、啊 我明白了 知道了 可 以 行啊

未曾聽說 不知道、沒聽說過 立即請來 立即叫來

背景知識3：服務(wù)企業(yè)應(yīng)推廣的禮貌用語（參考）問候語：您好！下午好！晚上好！

尊敬語：您！先 生！女 士！小 姐！小朋友!謙讓語：請稱呼我小李。免貴，本人姓王。晚輩（指自己）家父/家母 鄭重語：我先告辭。拜托諸位！我一定盡力！寒暄語：今天的天氣不錯啊！昨日的新聞您看了沒有？

謙謹語：您覺得是否妥當？這樣處理問題，您覺得如何？能否這樣答復(fù)？ 委婉語：麻煩您幫我一下。真給您添了不少麻煩。招待不周的地方敬請包涵。祝賀語：新年好！春節(jié)好！節(jié)日快樂！步步高升！恭喜發(fā)財！萬事勝意！安慰語：請不要擔心！請不要難過！我一定盡力！應(yīng)答語：謝謝您！再次表示感謝！明天見！

⑷周到：一事同仁，待客誠懇，安排細致，服務(wù)熱情達到標準。