第一篇：售后服務管理規范v1

售后服務管理規范

一、售后服務管理目的

為規范售后服務工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產品時，能發揮最大的效益，提高用戶對產品的滿意度和信任度，提高產品的市場占有率，制定售后服務管理制度和工作流程。

二、售后服務內容

根據我公司對用戶的一貫承諾，我們將對用戶提供以下售后服務內容： ? 軟件安裝和初驗階段

? 系統試運行和設備最終驗收階段 ? 免費維護期內 ? 免費維護期后

在每一階段，所提供的服務內容如下：

售前服務：

1、特設置客戶服務專線：免費提供電話技術支持，為用戶解答關于軟件技術、功能及其它相關問題。

2、在最短的時間內為客戶提供完整的解決方案：對客戶的需求進行全系統分析并為用戶提供最詳盡、合適、性價比最高的設計方案，使客戶能清晰準確的選擇自己所需要的產品，掌握項目預算。令用戶的投入發揮出最大的經濟效益。

3、試運行完成后，派工程技術人員到用戶現場，提供終驗測試建議，并由雙方確定終驗測試方案。最終由用戶確認試運行期和終驗結束。售后服務：

1、在免費保障期間，一切由于軟件原因引發的故障均獲得無條件的免費維修，但違反操作規程或國家規定的不可抗拒的外部因素除外。免費保修結束后，服務費用酌情收取。

2、為用戶免費提供軟件的升級更新服務。

3、對用戶提出的維修和幫助要求給予最快的響應，用戶提出維修申請后，保證在最短的時間內，以最快的方式派技術人員到現場檢修。

4、回 訪： 我公司為了保證每次客戶服務工作落地有聲，公司客戶服務中心工作人員對每次服務工作情況進行電話或上門回訪，具體內容有服務態度、服務質量、故障解決水平等等。

5、巡 檢： 公司總經理會同公司客戶服務中心工作人員不定期走訪客戶，了解客戶對我們的產品、服務的滿意程度，為進一步提高服務水平和服務質量掌握一手資料，也為不同客戶提供有針對性的服務。

6、二次開發：根據用戶的實際業務需要，對系統進行二次開發，實現用戶的個性化功能要求，并進行相關培訓。

7、產品補?。翰欢ㄆ诎l布產品補丁，修正產品中存在的Bug，用戶可以 根據需要選擇適當補丁。

8、建立系統模塊編碼檔案與錯誤信息編碼，為軟件系統的管理提供依據維護依據。

9、系統恢復服務，確保系統崩潰后能盡快恢復。

10、提供系統維護報告。

協助用戶建立系統安全管理和系統使用管理制度。為客戶提供計算機系統的合理建議。

11、故障處理：根據故障對客戶業務造成的影響，將故障分為四種級別，劃分界定如下：

? 一級故障：主要指軟件在運行中出現系統癱瘓或服務中斷，導致產品的基本功能不能實現或全面退化的故障。

? 二級故障：主要指產品在運行中出現的故障具有潛在的系統癱瘓或服務中斷的危險，并可能導致產品的基本功能不能實現或全面退化。? 三級故障：主要指產品在運行中出現的直接影響服務，導致系統性能或服務部分退化的故障。

? 四級故障：主要指產品在運行中出現的斷續或間接地影響系統功能和服務的故障。

我們對應每級故障，確定不同的現場響應時間 售后服務方式

1、電話支持：我們接到用戶的技術支持請求或故障報告后，將立即以電話方式同該單位取得聯系，并指導用戶解決問題。

2、遠程連接服務：技術支持人員在客戶授權后，可通過遠程連接進入客戶的系統幫助客戶解決問題?？蛇h程連接到客戶的系統在客戶的系統上做調整，從而確保系統為用戶產生最大的效益。

3、現場服務：在客戶授權的情況下，進入客戶的軟件管理系統，定期檢查系統運行狀況，預測系統未來可能出現的問題；如需工程師現場了解判斷和解決問題，我公司將盡快安排工程師以最快的速度趕赴現場。

4、定期拜訪：系統進入運行階段后，我們安排工程師每季度定期拜訪用戶，隨時監測系統的運行狀況，一方面預防故障的發生，另一方面對發生的各種問題及時做出響應。

5、應急解決方案： 公司設立技術支持領導小組，保證突發事件發生時，能夠迅速召集技術人員，立即制定應急技術方案；對一般性技術故障，可利用電話指導用戶自行解決；在用戶無法解決情況下，及時趕赴現場解決問題（見故障等級處理機制）。服務響應時間

我們將對用戶提供全方位的售后服務，并提供最佳的服務響應時間。

1、電話支持：技術支持與服務時間為 8:30—22:00，用戶可通過手機與技術支持人員取得聯系。

2、現場支持： 如果電話無法解決，我們派工程師到現場，具體響應時間為24小時以內。

服務監督管理機制： 如果用戶對我公司的技術服務人員不滿意，可反饋到公司總部，總部將另行安排技術服務人員赴現場以圓滿解決問題。

三、售后服務流程 1.技術支持及故障響應

2.客戶回訪

3.售后統計

工單登記：我的工單、待跟蹤的工單、暫停的工單、已關閉的工單。周期統計：處理數量、處理時長、解決率、客戶滿意度?？趶秸恚汗晤愋?、問題、解決辦法。

四、售后服務的標準及要求

1.售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發生口角。

2.在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告技術部協助解決。

3.服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶建立良好的關系。4.接到用戶反饋，應在1小時內解決用戶問題。如果需要現場服務的，在客戶規定的時間內到達現場，切實實現對客戶的承諾。5.客戶服務人員對產品發生的故障，要判斷準確，及時解決。

6.建立產品知識庫體系，對售后服務過程中遇到的問題及解決方案詳細記錄。7.建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄。

五、考核辦法

用戶以來電、來函、來人方式反應售后服務人員工作中表現不良或對服務不滿意的即為投訴，因以下原因造成用戶投訴的，一經查實，記大過一次：

1.和用戶發生口角，頂撞用戶

2.對用戶索要財物，并提出無理要求的 3.因個人原因未及時為用戶服務的 4.因個人原因造成同一問題重復維護的 5.因個人原因未按規定時間到達用戶現場的

6.售后人員早上8：30到22：00必須開機，無故關機或拒接電話

第二篇：售后服務管理規范

速達電動汽車公司

《我是特種兵》觀后感

第一次聽到這部電視劇的名字是在一年前，那時寢室小張一直在熬夜看電視劇，我稀奇什么電視劇能把他迷成這樣，湊過去一瞄《我是特種兵》幾個字躍然入眼，然后我一陣嗤笑：“小張，你太OUT了，這種騙小孩的電視劇你也看？”小張揉了揉雙眼：“老余，你不懂……”是的，我一直不懂一部軍旅片怎么可以讓人廢寢忘食的癡迷，直到這次公司組織觀看《我是特種兵》……

一直不喜歡軍旅片，因為它既沒有戰爭片的宏大場景，又沒有紀錄片的真實場面，所以當我抱著散漫的心態去參與觀看的時候，我還沒能體會到它的價值，隨后，它富有內涵的故事深深吸引了我看完一集還想去看下一集，最終故事落幕的時候我深深呼了一口氣，從蔑視到欣賞再到震撼，這部電視劇給了我太多感悟。

莊焱有個夢想，他想見他在部隊的女友，為了夢想，他決然放棄了安逸的大學生活，來到了部隊服役；莊焱又有一個夢想，給苗連爭光；莊焱還有一個夢想…….伴隨著莊焱的夢想，他一步步走上軍人的巔峰。在人的一生中，夢想占有重要的地位，許許多多的偉大事業都是靠夢想走下去，一直到成功的。而所有的夢想都是靠著執著的奮斗，頑強的信念走到成功的。對我們來說，公司就是一個實現夢想的平臺，我們在這里拼搏、我們在這里奮斗，這都是在為成功鋪路。人生就像馬拉松，獲勝的關鍵不在于瞬間的爆發，而在于途中的堅持。你縱有千百個理由放棄，也要給自己找一個堅持下去的理由，即使一些注定失敗的堅持。陳排從小就有一個夢想，他想當一名特種兵，但是他的腿患了強直性脊柱炎，無法像正常人那樣行走，雖然是注定破滅的夢想，但是他堅持，他不斷為之努力、為之奮斗，經歷了常人無法想象的磨難。最終他的腿站不起來了，含淚退役。但事后提起，他卻說，為了理想而奮斗，充實自己，即使理想沒有實現也無怨無悔??確實，人的一生，有時，過程比結果更美妙。好比釣魚，即使結果空網而歸，但釣魚中的樂趣，只有身在其中的人，才能知道其中的樂趣所在。如果說莊焱的經歷告訴我們夢想的重要性，那么陳排的經歷則激勵著我們去靠著堅持靠著信念去追逐自己的夢想，屆時，成功了，你會更加興奮；失敗了，你不會那么沮喪。

鋼的團隊、鐵的紀律，當我看到因為莊焱一人犯錯，全隊受罰的時候，我想起了剛進公司時楊部長因為幾個人犯錯讓我們跟著受罰，當時還覺得苛刻，現在才明白那

速達電動汽車公司

是在培養一個高效的團隊啊。但是如果團隊沒有嚴明的紀律，那么，這樣的團隊也只能稱之為烏合之眾，一個團結協作、富有戰斗力和進取心的團隊，必定是一個有紀律的團隊。

夢想、堅持與團隊，這是我從《我是特種兵》里看到的幾種精神，我們要以這幾種精神作為指引，努力搭建速達電動汽車的堅強團隊，為實現中國夢、速達夢做出自己的貢獻。

銷售部：余航

第三篇：家具售后服務,管理規范

售后服務制度

一、目的

1.1)本公司為求增進經營效能，加強售后服務的工作，迅速處理客戶投訴，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務水平，制定本制度。

1.2)本制度包括售后服務程序、售后服務質量和人員管理等。

二、售后服務程序

接收銷售合同單據

2.1)每天17 點前把當日所開銷售合同單據傳真到售后跟單員（庫管）手里。

2.2)檢查銷售合同是否清楚明白（顧客名、電話、送貨地址、訂貨日期、送貨日期、品名、型號、數量、單價、開單人名、特別要求等）2.3)查明倉庫里是否有所定產品。

2.4)收到銷售合同次日下單到工廠里生產。

2.5)每張銷售合同單貨配齊后，第一時間通知開單導購聯系大概送貨時間。（約定時間大約三天內）。

2.6)導購聯系完后第一時間通知售后準備送貨。

三、送貨、安裝服務管理

3.1)送貨服務安裝人員應按與顧客約定的時間將顧客所購買的產品送到顧客指定地。

3.2)送貨前，送貨安裝服務人員應主動打電話與顧客聯系，確認顧客地址、電話、姓名、送貨時間、所購買產品型號等內容。

3.3)嚴禁遲到或無故失約；若中途過程中出現特殊情況，送貨安裝服務人員必須提前與顧客聯系并說明情況，同時向顧客表達歉意。

3.4)送貨前，送貨安裝服務人員應開封檢查確認后再打包送貨。

3.5)送貨安裝服務人員要確保所送產品的安全，在送貨上門過程中，有關人員應當采取一切必要的措施，確保自己所送貨物的安全和完好。如遇更換貨品應把原貨品收回，同時應與顧客約定再次送貨時間等事宜，并及時通知售后主管。

3.6)送貨安裝服務人員到達送貨地點時，敲門時應有禮貌的詢問“請問這是**先生（女士）的家嗎？”同時告知“您好！我是**店的售后，給您送貨來”。3.7)送貨安裝服務人員在進入顧客家前，應穿上自備的鞋套。

3.8)把貨物送到顧客家后，按顧客要求把貨物搬到指定位置，要求輕抬輕放，嚴禁在地板上拖、拉、推以免損傷顧客家物品。

3.9)如需要安裝的貨物應在開封的包裝箱上進行組裝。嚴禁在地板上直接組裝以免損傷顧客家地板。

3.10)貨物擺放到位后，要立即開封，應請顧客對其開封貨物進行驗收檢查，然后正式簽收。3.11)顧客在店面上購買貨品需要安裝，導購人員應詳細記錄顧客的具體安裝時間、安裝要求等信息。

3.12)售后服務部門將提貨單提前發送到安裝工手里。

3.13)送貨安裝工作人員佩帶相關證明上門給顧客安裝送貨。

3.14)在送貨安裝過程中，對顧客的物品要輕拿輕放，并將服務過程中產生的垃圾清

理并隨手帶走。

3.15)送貨安裝完畢后應及時把送貨憑證交予售后部。并告知導購送貨已完。

3.16)售后服務部門就商品安裝情況對顧客進行回訪，作為對送貨安裝人員的考核內容之一。

四、售后維修管理

售后服務處理問題大致分為兩種情況：

4.1)導購、店面接到售后問題處理： 4.2)導購、店面接到維修等售后問題來電、來函時，應詳細記錄顧客名字、聯系電話、地址、商品型號、問題等信息，并盡量問清存在的問題和故障現象，將這些信息登記于《售后問題登記表》上。

4.3)第一時間把《售后問題登記表》傳真到售后服務部，并打電話告知售后與客人聯系。

4.4)售后服務部在接到《售后問題登記表》后，初步評價問題所在，并在五分鐘內安排專人與顧客進行電話聯系，確定上門維修處理問題事宜。4.5)售后服務接到售后問題處理：

4.6)售后服務人員接到維修等售后問題來電、來函時，應詳細記錄顧客名字、聯系電話、地址、商品型號、問題等信息，并盡量問清存在的問題和故障現象，將這些信息登記于《售后問題登記表》上。

4.7)初步評價問題所在，并在五分鐘內安排專人與顧客進行電話聯系，確定上門維修處理問題事宜。

五、管理制度：

5.1)維修人員上門維修處理問題，應佩帶工號牌或出示相關證件后才能進入顧客場所，并盡量攜帶維修處理過程中可能會使用到的工具和備用配件。

5.2)凡維修處理商品，不能在現場及時維修或拉回維修處理的，維修人員應立即報告售后服務部予以支持協助。

5.3)凡維修人員在服務現場不能妥善處理，需將產品帶回修理的，應開具相關收據交予顧客，并且登記備案。修理完畢送到顧客家后應向顧客索回收據，并且請顧客在維修單簽字。

5.4)維修處理人員應盡職盡責，不得隨意碰觸顧客的東西，不得拿、吃、喝、要顧客物品，要愛護顧客家居或辦公環境，不損壞其他物品。

5.5)維修處理人員在進入顧客家前應穿上自備的鞋套。

5.6)在維修處理過程中，對顧客的物品要輕拿輕放，并將服務過程中產生的垃圾隨手帶走。5.7)每次維修處理完后，維修處理人員應及時把維修處理結果和顧客反映告知售后服務部負人。5.8)售后服務部門就維修處理裝情況對顧客進行回訪，作為對維修處理人員的考核內容之一。

六、退換貨服務管理

6.1)根據店內給顧客的售后服務手冊里[售后質量維護保證]來進行操作和辦理。6.2)如送貨到顧客家貨品擺放不了，應及時通知相應的導購及時辦理退換處理。

6.3)如所送貨品有質量或色差問題需要換貨，送貨人員應及時聯系倉管備貨，安排重新送貨。6.4)如所送貨品有質量或色差問題需要退貨，應及時通知相應的導購和售后服務部負責人。原則是遵照不予退貨，可以更換的原理。（特殊情況特殊處理）

6.5)店內的倉庫、運輸、銷售部門要支持和配合售后服務部門的貨品退換貨工作。

6.6)凡在貨品退換貨過程中推諉顧客、激化矛盾、影響店鋪聲譽者，且無正當理由的售后服務人員，商場要追究當事者責任，并按商場有關規定予以處罰。

6.7)查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門和個人的責任，并作為其業績考核的依據之一。

6.8)每次退貨和換貨，要查清原因，并且登記《顧客退換貨和補配件記錄》

七、顧客投訴管理

7.1)因產品或服務質量而引起顧客向店內、新聞媒體等相關部門或撥打全國服務熱線400-816-7228 進行書面或口頭申訴時，應按以下方式處理。

7.2）店內所有人員和服務熱線話務員一旦發現上述投訴或投訴趨勢，應立即報告售后服務部。7.3）店內所有人員和服務熱線話務員在接到顧客來點投訴，要耐心、熱情接聽顧客的投訴，并且安撫好顧客，完后立即報告售后服務部。

7.4）售后服務部負責組織有關人員進行處理，確保顧客滿意且處理結果予以記錄、存檔保存。7.5）售后服務部查清顧客投訴的原因，并納入對相關責任人的考核體系中。

八、顧客意見調查管理

8.1)對每一次來電、來信、來訪，售后服務人員均應熱情禮貌地給予接待并詳細記錄相關信息，按規定和分工轉送有關部門和人員處理。緊急事件應及上報給售后服務部負責人。

九、配件、備件、補件和贈品管理

9.1)為保證公司的售后服務過程中的配件、備件、補件供應的發放，保障服務質量，規范化特指定本制度。

9.2)店內設立專門的售后服務所需的備件、配件、贈品倉庫。

9.3)備件配件管理本著適時、適量、適質的原則進行。根據售后服務的類別將所有備件、配件、分類進行有效管理，合理進行采購、庫存計劃與控制。

9.4)對備品、備件、配件、倉庫定期進行庫存核查和補充，保證售后服務能在最短的時間給予修復。

9.5)如需要更換配件的顧客，先要上報售后部門批準。

9.6)如需要補件的顧客，首先要上報售后部門，并且說明原因。

9.7)所有需要補件和更換配件的顧客，在查明原因后登記到《補件和更換配件記錄》方可由跟單員下單到工廠。

9.8)所有的補件單要有簽字、銷售合同或總經理的簽字方可出庫。

十、賣場的管理

10.1)售后服務人員必須也有責任服務、維護好賣場的貨品。10.2)賣場如需調整賣場店長需要提前三天通知售后服務安排。10.3)賣場上下樣品需要有店長的簽字，方可通知庫管上下樣品。

10.4)賣場上下樣品時間為星期一至星期五，其余時間上下樣品需要有店長及總經理簽字。10.5)所有上下樣品必須登記備案。

10.6)所有下樣樣品必須檢查有無破損、并修理好、登記備案方可入庫。

10.7)賣場維修時間為星期一至星期五，其余時間一般不予維修（特殊情況特殊處理）

十一、售后服務質量和人員管理

1、總則和目的

10.1)為提高售后服務質量的水平，規范化服務，統一服務質量，統一安排，走向正規化，特制定本制度。10.2)內容

10.2.1）服務和安裝質量管理 10.2.2）整個售后人員的管理

10.3、服務和安裝質量管理 10.3.1)“顧客為中心”原則 10.3.2)“全員參與”原則 10.3.3)“基于事實”原則 10.3.4)上門服務的準備

10.3.5）準備充分，按時赴約。10.3.6）有禮有節，勤于溝通。10.3.7）全程負責，溫情告別。

10.3.8)形象準備：按要求裝著工裝佩帶與身份相應的工號牌來提示顧客：我們屬于一個專業的團隊，很樂意為您服務，對待工作負責。10.3.9)物品準備：準備好上門所需的工具。

10.3.10)心理準備：充分理解顧客信息，對上門的路線，時間要予充分考慮。分析損壞現象，判斷損壞原因，做到胸有成竹。

10.3.11)按時上門，嚴禁遲到或無故失約，若中途出現特殊情況，必須提前與顧客聯系，解釋原因，并向顧客道歉。

10.3.12)見到顧客要微笑，主動問候并自我介紹，同時出示相關證件。

10.3.13)進門后不要隨意走動，應根據顧客的示意落座或指定地點進行維修安裝，注意合乎顧客的環境要求。

10.3.14)做到上門服務“三不要” 10.3.15）不要吃喝送禮

10.3.16）不要隨意觸動顧客東西 10.3.17）不要隨意評論

10.3.18)禮貌地請顧客出示相關憑證，詢問顧客安裝地點或損壞情況，經顧客同意方可進行服務。10.3.19)安裝要認真仔細，嚴格按照要求安裝，嚴禁少裝、漏裝、不裝或錯裝。10.3.20)送貨安裝服務人員在進入顧客家前，應穿上自備的鞋套。

10.3.21)如需要安裝的貨物應在開封的包裝箱上進行組裝。嚴禁在地板上直接組裝以免損傷顧客家地板。

10.3.22)在維修處理問題前應確認貨品內部部件是否齊全，是否有人為破壞的痕跡；若有不符應立即跟顧客說明情況。

10.3.23)服務過程中應主動向顧客解釋出現異議，同時給顧客提出必要的建議和指導，耐心解答顧客的問題。

10.3.24)對顧客提出的問題，若屬于店內公開的范圍，應給予正面答復，語言應清晰、簡練、肯定；對屬于店內保密的范圍，應委婉告之。

10.3.25)若不能及時處理，可與顧客協商后將其貨品帶回。

10.3.26)盡量避免在顧客休息或用餐時間上門，如一時無法處理完問題，可以將服務中斷，不能因服務而打擾顧客的休息及用餐。

10.3.27)維修或安裝時注意輕拿輕放，擺放物品要有次序，維修動作干凈利落，不要丟三落四，或將物品碰翻、碰掉。

10.3.28)將維修或安裝服務產生的垃圾清理干凈并隨手帶走，丟棄在垃圾桶中。10.3.29)按要修認真填寫服務記錄單據并請顧客填寫相應內容及簽字。

10.3.30)離開顧客處時除了與顧客本人告別外，還需要向有關負責人打招呼，詢問否還有其他問題；當得到顧客的滿意允許后，方可離開。

十一、整個售后人員的管理

11.1)嚴格遵守公司規定的作息時間，不得遲到、早退。（特殊情況除外）11.2)不準擅自離開工作崗位，有事需經過直接店鋪負責人的批準。11.3)不準在工作時間喝酒。

11.4)不準動用和侵占顧客遺失的物品。

11.5)有事請假需要提前36 小時向售后負責人請，（特殊情況除外）11.6)不得無故曠工。

11.7)在不送貨、安裝、處理售后問題時，不準擅自離開辦公地點，出去游玩。11.8)統一安排送貨、安裝、處理售后問題，不準擅自調換。11.9)售后采取輪休值班，不準擅自調休。

11.10)售后人員的手機在工作時間內必須保持暢通。

常見疑難問題應對話術

2012-08-30 來源：第一家具網

導讀：在家具培訓課程中，家具培訓師一般會為家具導購員準備各種各樣的話術，幫助導購員在不同的銷售情境中對答如流。下文介紹幾種常見的疑難問題通用的話術。? 關鍵詞：家具培訓

在家具培訓課程中，家具培訓師一般會為家具導購員準備各種各樣的話術，幫助導購員在不同的銷售情境中對答如流。下文介紹幾種常見的疑難問題通用的話術。

顧客：你們的家具怎么這么貴？怎么比**貴？

導購員：開始我和您一樣，也覺得這個產品有點貴，但是，經過我自己全面的分析，發現對于這么好的品質的產品，這個價格非常合理??（分析）再說了家具不象衣服，衣服買錯了 可以不穿，家具就不同了，買錯了只能將就用。其實買對一套產品就是買對了一種方式，您說 是嗎？

顧客：怎么你們的折扣比別家的高，能不能再低點？

導購員：其實我和您一樣，希望能夠以最低的價格買到最好品質的東西。但是我銷售家具★年了，也做過幾個大大小小的家具品牌，任何一家公司都不可能以最低的價格給我們提供最高品質的產品，您說呢？家具這東西，表面看來大同小異的其實差別不少，例如設計、工藝、材料、做工等等，這些細節決定了成本與價格。好比奔馳不可能賣到奧拓的價格一樣，別家的折扣可能是低一點，但不能代表它的最終性價比啊，您說是吧？再說了，家具還涉及很多服務方面的問題，我們是品牌產品，這方面都有完善的制度保證，而折扣低的產品在售后服務上也許會讓您支付更多的費用。

顧客：***都是“中國名牌產品”，為什么我們的比他們的家具貴那么多？

導購員：是的，★★、★★和我們的家私一樣，都是中國家具的大品牌，都是“十大★★★★產品的，國家A級產品”，但是您知道家具行業的差價是在哪方面體現的嗎？各個廠家用的原材料可能是一樣的，可是板材和油漆的工藝處理大大不同??（分析），金屬件質量千差萬別??（分析），這些都有太大的區別。您看，同樣的西服（鞋子??），（★★和★★??）價格不也有區別嗎？

顧客：廣告比你們多，是不是比你們好？

導購員：您真的很專業，觀察這么仔細。我們確實沒打這么多的廣告，也不會象**、**那樣去進得廣告轟炸，但是我們老顧客一直很多，銷量也一直很好，這是為什么？都說“金杯、銀杯，不如消費者的口碑”，“金牌、銀牌，不如消費者心中的品牌”。廣告力度并不等于產品本身，像前幾年的“太陽神”、“三株”口服液、“秦池”酒??當年誰不知道？但您看它們現在在哪里？這些企業花大錢買知名度，拼命吆喝忽悠消費，最后讓消費者買單，那是實在的不負責任，對吧？

顧客：你們的售后服務怎么樣？

導購員：我們公司追求的是無質量問題的售后服務。所以，我們不但售后做的更好，更加重要的是，我們要把產品推薦給你前的工作做得更好！您是希望有良好的維修解決的售后服務還是沒有售后情質量問題況出現的好？如果真的出現售后方面的問題，我們公司會按規定。

顧客：你們的面料縮水嗎？

導購員：其實，所有的全棉面料都是要縮水的，區別就在于縮水率的大小問題。我們是品 牌公司，生產的產品縮水率完全在國家標準以內。而且我們在設計生產時已經預留了縮水部 分，絕對不會影響您的使用。如果誰說他的面料不縮水，可能是化纖的面料吧。

顧客：布藝的產品肯定很難洗。

導購員：的確，很多布藝產品在清洗時很麻煩，很多都要求一定要干洗。但是我們的面料完全可以用水洗，因為我們已經完全掌握了面料的縮水率，也預留了縮水的尺寸，你手洗、機洗干洗都可以。但和其他衣物一起洗的時候，還是需要深色淺色分開的；機洗時也最好是放進洗衣袋洗，這樣可以起到更好的保護作用。

顧客：怎么衣柜隔板這么少（結構太簡單）? 導購員：是的，以前的衣柜隔板確實比現在多。不過早在3年前，我們衣柜內部的設計就開始改進了。你看，以前大家的衣服多數就是折好放的，現在大家的生活水平都提高了，象您平時買的衣服褲子都非常高檔。高檔服裝是必須要掛上的，對吧？我們給衣服留了足夠的空間，掛桿的高度也非常合理，更重要的是，我們的隔板還可以隨意調整高度，非常人性化。

顧客：你們促銷款和正價款為什么價格相差那么大，是不是促銷款質量不好（是不是正價款都是都是暴利？）導購員：您這個問題問的好！我們做促銷活動，就是想讓更多的顧客用實惠的價格享受到我們這么高品質的產品。我們保證促銷款的所有材質和正價款是一模一樣的。有一點不同就是：我們促銷款的設計造型比較簡約，工藝上的加工成本會低一些，相應的銷售價格也低一些。（不過有些顧客反而還非常喜歡我們這種簡約造型的家具呢?。┢鋵崳覀兇黉N款是虧本在銷售的。因為我們公司每年都有宣傳費的預算，我們不愿意象其他公司那樣進行廣告轟炸，只是規劃了其中一部分作為廣告費用，其余的全部作為促銷產品的成本補貼。此外，公司為了保證專賣店的經營成本攤薄，需要我們走銷量，在淡季時，工廠主動讓出了絕大部分的制造毛利，所以我們的促銷款才能這么實惠。

顧客：你們“的尺寸怎么比”、“的家具長（或短）? 導購員：您真細心！很多顧客都不象您這么細致。其實家具的各種產品都有個標準的尺寸范圍，超過或者達不到這個尺寸都會讓我們使用不方便，甚至損害身體健康。比如.“、★★、+??的標準尺寸是★★、★、★★??，我們產品的尺寸是★、★、★★??非常人性化。我們公司有多名家具行業公認的資深設計師，全是國內一線的專業設計，這點您完全不用擔心！只要能符合我們住房的尺寸，那您就放心的選擇吧！請問你家是什么戶型（客廳、臥房有多大??）?

顧客：你們的家具怎么有昧道？

導購員：您味覺真靈敏！其實只要是新的、剛打開包裝的產品都會有味道，包括您身上穿的衣服，喝水的杯子都是這樣的，對吧？家具畢竟是需要膠粘劑和油漆的，我們的家具又都是才開包不久，所以有一些味道是正常的，沒有味道反而有問題了。國家規定的甲醛釋放量標準是9毫克／100克，我們卻遠遠低于國家標準，您大可放心。不過我還是建議你，新房裝修好，擺好家具后，讓房間充足的通風，而且最好再放置45天左右，這樣就會保證您住房的空氣質量了。

家具銷售技巧和話術

做家具銷售，怎樣才能迅速地建立起顧客信任？面對過來看家具的顧客，如何問問題才能了解更多他的想

法？在與顧客溝通的過程中，一旦顧客出現異議該如何應對？這些問題是家具導購員經常會遇到的，遇到

這些問題，該如何解決？這正是世界工廠網小編為大家分享本文所要解答的問題，廢話不多說，最全的家具銷售技巧和話術分享如下：

首先，家具導購人員一定要懂的消費者心理：“顧客來買家具其實并不是一件快樂的事，他是很痛苦 的。為什么呢? 因為那么多牌子的家具，那么眼花繚亂。如果不是家里裝修或搬家缺家具的話，我想沒有人 愿意來逛家具城。所以導購人員一定先要有這樣的心態，我是幫助顧客解決痛苦的。銷售的最高境界就是

“為人民服務”。”

其次，做家具銷售，一定會用到的家具銷售技巧和話術！

一、迅速的建立信任： ?看起來像這個行業的專家。?注意基本的商業禮儀。?顧客見證

顧客來信、名單、留言 ?名人見證

報刊雜志、專業媒體 ?權威見證 榮譽證書 ?問話 請教 ?有效聆聽十大技巧： ①態度誠懇，用心聆聽。

②站∕坐在顧客的左邊記筆記

在左邊顧客很容易看到你和你寫的，右邊的話不易看到 ③眼神注視對方鼻尖和前額。④不打斷，不打岔

在顧客說話時盡量不要中途打斷 ⑤不要發出聲音 只點頭、微笑便可 ⑥重新確認

在記錄時要讓顧客確認他所說的，可以增強他的成就感，同時促成他心理認同，加速簽單 ⑦不明白追問

聆聽總有不明白、不清楚的地方，及時追問 ⑧不要組織語言

不要在心里去想著如何反問和搶 ⑨停頓3～5秒 在開始說話時，略停頓3～5秒，一來可以使顧客喘口氣，二來為自己整理一下思路。⑩點頭微笑

在談話過程中，不停地點頭微笑 ?贊美

是一切溝通的開始，是俘獲人心，建立信任最有效的方法 ①真誠發自內心 ②閃光點

贊美顧客閃光點 ③具體

不能大范圍，要具體到一點 ④間接

間接贊美效果會更大 ⑤第三者

通過贊美小孩、衣服等 ⑥及時 經典語句：

您真有眼光/不簡單/慷慨/大方/有魅力/豪爽 您真的很與眾不同 我很佩服您 我很欣賞您 上級對下級

贊美中有效的模仿會加強信任，因為人都比較容易對與自己相差不多的人產生信任。

二、問問題的方

①現在使用的是什么品牌的家具? 什么風格? ②對那套家具滿意嗎? 買了多長時間? ③在購買那套家具之前是否對家具做過了解? ④現在使用的家具有哪些不足，需要加強更改的地方? ⑤當時購買的那套家具，在現場嗎? ⑥如果今天您要重新購買家具，是您自己可以做主，還是要請教一下您的客人或朋友? ⑦如果我現在介紹一套既能滿足您原先的需求，又能填補原先家具的不足，又在您的預算范圍之內，您想不想擁有它? 問問題的頂尖話術舉例： ①您怎么稱呼? 您房子買哪里?(如果問貴姓會不好)②您是搬新家還是添補家具，或是家里有人結婚? ③有到其它的店看過嗎? 路上辛苦了，喝杯茶。④有帶圖紙過來嗎? 我幫您看一看。

⑤大概的圖形能不能看一下，我幫您看看大小，如何擺放 ⑥您是看沙發還是看床。? ⑦您是自己用還是給家里其他人用? 問問題的步驟

①問一些簡單容易回答 ②問 YES 的問題

③問二選一的問題 ④事先想好答案

⑤能用問的盡量少說

三、顧客異議通常表現的六個方面：

①價格(顧客永遠想以最低的價錢買到最好的產品)②家具的功能

③服務(售前、中、后、上門測量、擺場)④竟品會不會更便宜，功能會不會更好。⑤支持(是否有促銷、是否有活動)⑥保證及保障。

請記住：永遠不能解決所有的問題，只有不斷提升成交的比 ?根據顧客焦點(激勵按鈕)不同，顧客可分為：

家庭型：思想保守，熱衷于穩定生活，大多以主婦為主，老人、少部分中年男人。說服這種顧客不要

告訴他產品有很大不同，因為他害怕改變。

模仿型：這類人對他人的肯定和認同特別在意，喜歡模仿名人、大人物、大多數以20——30歲為主。

成功型：喜歡與眾不同，凡事都追求最好和卓越，以高級白領和擁有自己事業成功的人。

社會認同型：關鍵按鈕是人生一定要對社會服務，有使命感。以政府官員、醫生、教師及成功人士為主

生存型：追求實惠和實際，以便宜和省錢為導向。說服這類人從我們綠色通道家具質量硬，可以用幾十年，為您省不少。同時也很好來說服

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四、如何回答異議：(肯定認同法)先認同，再反問，認同不是贊同。動作上時刻保持點頭，微笑

處理異議時要用熱詞，忌用“冷詞” 熱詞：我很了解(理解)┈┈同時┈┈ 我很感謝(尊重)┈┈事實上┈┈ 我很同意(認同)┈┈其實┈┈

冷詞：但是、就是、可是。反問技巧練習： 這套家具多少錢啊? 反問：多少錢并不是最重要的，最重要的是您喜不喜歡，適不適合，您說呢? 這套沙發打幾折啊? 反問：您今天訂貨嗎，您喜歡買打折的東西嗎? 有深色的嗎? 反問：您喜歡深色的嗎? 服務有保障嗎? 反問：您需要什么樣的特殊服務? 多快能到貨? 反問：您希望我們在什么時候到最合適? ?回答價錢不能接受的方法 ①多少錢? 多少錢并不是最重要的，這套家具您喜歡嗎? 如果這款家具不適合您，價錢再便宜您會買嗎? 您有聽說

過綠色通道嗎?

所以我們來看看這個適不適合，如果適合我會給您最優惠的價格。尺寸合適嗎? 放不放得下，除了這個還要其他的嗎? 我先幫您記下來，一起算，一定給您一個最滿意的價格。(轉移焦點 ②太貴 a.太貴了是口頭禪。(可以裝作沒聽見，是最好的方法)b.反問：您認為什么樣的價格叫不貴。c.您知道便宜家具與貴的家具差別在哪里嗎? d.塑造價值 e.從生產流程上講來之不易。f.以高襯低(找出商場內同類產品，他更貴，所以覺得低。)g.請問您為什么覺得太貴?(舉例拔牙10分鐘100塊與30分鐘10塊錢的區別)h.大數小算法。③產品本身貴： a.好貴，好才貴，你有聽說過賤貴 b.是的，價格確實不便宜，但是全國成千上萬的人在用，您想知道為什么嗎? c.是的，貴賤是衡量產品價值的一種方法是吧? 為什么我們的產品貴呢，因為他確實值。d.以價錢貴為榮，奔馳原理。我們的產品貴，因為他是家具中的奔馳。④一般面對貴，常用的方法： a.如果價位一樣，您愿意多花一點錢買到更好的服務嗎? b.如果我能提供您滿意的服務，您愿意向我購買嗎? c.您是只要買便宜價格?還是只在乎價錢的高低? 還是更重視品質與服務? d.除了價錢外，您比較關注哪些方面? 如信用、服務、品質。e.在什么情況下您愿意買價位高的產品。

想學更多銷售技巧和話術？來世界工廠網學堂頻道！f.您有沒有不花錢買過東西? 您有沒有買了便宜東西而后悔的經歷? 一分價錢一分貨，我們沒法給您最 便宜的價錢，但會給您最合理的價錢。g.富蘭克林法(找出一張白紙，中間劃一條線一分為二，在上方寫我們產品帶給他的好處，在另一方寫竟品帶來的好處，然后比較。)h.顧客見證，舉例說明曾經一個顧客覺得貴，后來發現還是我們的價錢最合適。i.打電話給經理。

五、肯定認同的技巧： ①您說的很有道理。②我理解您的心情。③我了解您的意思。④感謝您的建議。⑤我認同您的觀點。⑥您這個問題問的很好。⑦我知道您這樣做是為 這套肯定認同的方法，既可以應用在現場銷售中的認同顧客的說法，又可以在處理顧客售后服務、投訴過程中應用

六、成交的語言信號： a.注意力集中在一件商品上時，顧客放棄其他產品，只對某件商品仔細詢問，說明顧客已經開始對他

產生信心，或對已經弄清楚的問題再三詢問時，是即將達成的信號。b.詢問有無配套產品或贈品時，顧客了解產品后，不會馬上表態，而是詢問有無配套產品或贈品，注

意善用贈品，促成交易。c.征求同伴意見時，如果顧客征求同伴意見，都是有意購買的信號。d.顧客提出成交條件時，顧客挑出一些無關緊要小毛病，進而談判成交條件或壓價或多給些贈品 e.開始關心售后工作，總是反復問可送貨，是否原包裝，售后服務可及時，有問題可包換等。除此之外還有一些問話信號 a.這種家具銷量怎么樣? b.你們的最低折扣是多少? c.你們將如何進行售后服務? d.現在有促銷嗎? 有贈品嗎? e.還有更詳細的資料嗎? f.訂貨什么時候可以送貨? g.我想問一下老婆的意見? ⑤成交的行為信號： a.顧客眼睛發亮時，看到某件產品突然眼睛發亮，面露喜色 想學更多銷售技巧和話術？來世界工廠網學堂頻道！b.突然停止發問時，顧客對商品東摸西看，問來問去，突然中斷略有所思時，是在考慮是否購買。c.幾個產品比較時，顧客把某個產品同其他產品比來比去，或者同竟品比較時。d.不斷點頭時，一邊看產品，一邊微笑點頭，表示對產品比較滿意。e.仔細看使用手冊，對產品說明或宣傳資料閱讀仔細，并提出問題。f.第二次來看同一產品。g.關心產品有無瑕疵。h.顧客非常注重導購員時，顧客眼睛非常銳利，不放過導購員一個細小動作、眼神、談話的語氣和內容，生怕上當。⑥成交的方法和技巧： a.大膽成交(反正不會死)b.問成交 c.遞單法(點頭、微笑、閉嘴)d.沉默法(關鍵時刻，他在憂郁時，千萬不要搶說，誰搶說就占下風，等他下決定)e.成交后，轉移話題。

第四篇：售后服務規范手冊

山西煤機售后服務規范

一、服務理念：

我們所做一切工作是為用戶服務的?！坝脩魸M意是我們的宗旨”。

二、服務原則：

為用戶著想，做好每件事。一言一行為了山西煤機的聲譽，一點一滴為了顧客的效益。

三、服務標準：

用戶的滿意就是我們的成功。

四、服務電話：

0351-4117453

五、上門服務忌語：

1.這種故障是本身設計問題，現在沒有解決措施，我也沒有辦法?！?/p>

2.“不行”、“我不知道”、“你這都不知道”、“這事我們不管??”。

3.“你要知道，一分錢一分貨”、“絕對不可能有這種事情發生”、“我絕對沒有說過這種話”、“我不知道怎么處理”、“公司的規定就是這樣”、“不就是個小問題嗎”。

六、服務行為規范

1、服務人員基本素質要求：忠誠敬業、熱愛學習、遵紀守法、樂于助人、良好溝通、吃苦耐勞，樹立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務的宗旨，服務態度要熱情、耐心、周到。

2、服務人員必須經過培訓合格后方可到用戶服務。服務人員應熟悉設備相關的標準，懂得工藝過程及裝配方法。了解設備的脊背結構和原理。

3、服務人員到達現場后詳細了解設備使用情況、故障情況，認真檢查、分析故障原因，并按規定修復處理，同時將處理情況如實填寫在服務報告上。圍繞說明書和配發的資料內容進行講解，對設備的操作和維護、常見故障及排除方法進行培訓。

4.服務結束時，征求用戶對山西煤機產品和服務方面的意見，請用戶填寫《服務意見反饋表》

簽字（蓋章）認可。不允許在服務前要求用戶簽字（蓋章），不允許涂改、偽造用戶的簽字（蓋章）或建議。

七、服務處理原則：

對用戶提出的服務要求

1、能立即解決的應立即解決。

2、不能立即解決的要將問題向有關部門或上級反映，以取得支持，與用戶及時溝通。

3、用戶提出的解決方案、不能馬上解決的應向用戶解釋理由和原因，給出解決時間表，取得用戶的理 解。

2008.8.14

八、服務人員服務工作程序

1.接受任務和指令，熟悉任務內容（詳細查閱資料、行走路線、用戶具體地址、聯系人和電話號碼等）2.做好出發前的準備工作（借款、主動與用戶聯系，必要時與相應服務站及配套廠家聯系，詢問具體故障，攜帶可能遇到或必須使用的零部件，確定用戶所在的位置、交通狀況，以提高效率。）3.到達后處理問題

見到用戶后，首先自我介紹說明來意，并請用戶介紹車輛故障具體情況

第五篇：汽車售后服務規范

汽車售后服務規范

整體要求 1 清潔

店內是否劃分衛生責任區，是否落實到責任人。責任人休息時是否由他人替補？

接車區、接待區是否整潔、有序，且工作臺上沒有私人物品。

車間內是否干凈整潔，沒有堆放任何雜物，且各種設備設施擺放整齊有序。店內所有綠植是否生長良好，沒有枯枝爛葉，且葉面干凈花盆內無雜物?？蛻粜菹⑹覂仁欠窀蓛粽麧?，煙灰缸是否及時清理，物品是否及時歸位。所有辦公室、辦公區域和車間員工休息室是否有專人打掃，且物品和資料是否 擺放的整齊有序。

衛生間是否有人及時清理、換紙，地面無水跡，且無異味。2規范

是否所有員工著工裝，且前臺人員和服務人員之間，車間人員之間形象是否統 一。是否所有員工服裝整潔，鞋面干凈，佩戴胸卡。

所以員工面對客戶時是否面帶微笑，言行舉止符合行業禮儀或廠家要求。前臺服務顧問的電腦是否安裝了廠家指定的IT系統且運行狀態良好。前臺服務顧問的電腦是否僅作辦公使用。

集團和店內制定的每月任務目標是否按人按天分解到了相關人員。店內是否為客戶建立了一車一檔。

一車一檔是否包括了客戶的基本信息、車輛基本信息、車輛在我店各類維修保 養的單據（必須是客戶簽字確認的）或復印件，客戶回訪記錄和評價等。車間是否有晨、夕會制度來保證員工間的信息溝通 是否有晨、夕會日志并有專人記錄。

車間主管是否和員工有定期或不定期談話以便掌握員工思想。店內是否有完善的5S管理的相關規定。是否店內全體員工都接受過5S管理理念的培訓。店內的5S管理是否劃分了區域，是否指定了責任人。是否有人每天對5S工作的執行情況進行檢查監督。

5S管理執行情況較差的區域有沒有拿出切實可行的整改措施，屢次不符合要 求的區域是否對責任人進行了處罰 業務流程 1 預約 是否有預約機制且流程完善，相關員工都清楚自己的分工。是否公布預約電話，并用有效的方法向客戶推廣預約。預約專員是否向客戶介紹預約服務并說明預約的好處。是否有主動預約登記表并得到了合理的利用。

是否有專人在預約客人到達前半個小時和客戶通電話再確認并記錄。是否使用預約看板管理預約車輛。是否對預約客戶有鼓勵政策并且得到落實。是否有預約客戶指定接待顧問和維修工。

指定的接待服務顧問和維修工是否掌握預約客戶的基本信息和車輛基本信息 是否有預約的專用接車通道。是否有預約專用維修保養工位。

預約車輛所需的配件是否已經備妥且放在了配件預約的貨架上。3接車

是否有專職門衛或保安并著統一制服，且形象良好。門衛或保安迎接客戶到站第一時間是否敬禮、問候。

門衛或保安是否詢問客戶進站的目的，并正確給予指引至指定停車位。客戶下車時是否有人為客人開車門并問好。

是否有專人負責第一時間接觸客戶并安排維修接待事宜。服務顧問接車時是否使用廠家指定問候用語。服務顧問接待客戶時是否面帶微笑。

對于預約客戶服務顧問是否直接尊稱對方姓氏。

服務顧問是否在接觸車輛的第一時間做好車輛防護（安放防護套件）.服務顧問是否詳細詢問并耐心傾聽了客戶對車輛情況的描述，并做了相關記 錄。服務顧問是否進行了環車檢查（預檢）。環車檢查是否遵循先外觀后車身內飾的原則。

服務顧問是否周到細致的檢查車輛有無劃傷、碰撞、損傷、內飾臟污等缺陷，并準確的在預檢單上進行記錄。

預檢單上的其它項目，如車牌號碼、公里數、油量等，服務顧問是否進行了準 確的記錄。

服務顧問是否提醒客戶帶走車內貴重物品。服務顧問是否讓客戶確認環車檢查結果并簽字確認。

服務顧問是否引領把客戶進入前臺接待并入座。服務人員是否在客戶入座后，第一時間斟上飲品。4制作施工單

服務顧問對于預約車輛是否提前制作好施工單。

服務顧問是否與客戶確認聯系方式并詢問維修期間的聯系方式。服務顧問是否逐項告知維修項目的內容、功能、好處。服務顧問是否告之維修價格并逐項解釋。

服務顧問是否告知店內免費的檢測項目，并詢問客戶是否需要。服務顧問是否估算完工時間并告知客戶，同時標注在施工單上。服務顧問是否詢問客戶舊件的處理方式。服務顧問是否詢問客戶需要免費洗車服務。

服務顧問制作施工單后，是否再次就維修、保養項目和維修價格和客人進行確認，并請客戶簽字確認。

服務顧問是否向客戶確認電話回訪的時間和形式。

服務顧問遇有增加工項時是否及時和客戶聯系并重新確認完工時間和費用。服務顧問增加工項時是否及時記錄在施工單上。

服務顧問施工單完成后，是否告知客戶保管好各種單據的必要性，并提醒客戶 注意攜帶自己的物品。5客戶休息

服務顧問是否引導客戶到休息區休息或者委托他人進行引導；如果客戶要離開 店內，服務顧問是否根據行業標準或廠家要求禮貌送行。

當客戶表示要到車間去時，服務顧問是否進行了勸阻強調了安全，并告知其它 觀察修車過程的方法。

當客戶到達客戶休息室時，是否有服務人員第一時間接待并主動歡迎。服務人員是否向客戶介紹休息室內各項娛樂設施和免費提供的服務項目供客 戶選擇。6派工

是否有專人進行派工并對施工開始時間進行記錄。遇有問題需要暫停施工時，是否有暫停施工時間的記錄。

出現缺件或新增項目等問題需要暫停施工時，是否及時告知服務顧問。服務顧問得知暫停施工的消息后，是否及時與客戶進行了溝通，得到了客戶的 準許，并且修改了預計完工時間請客戶簽字 可以恢復施工時是否有恢復施工時間記錄。

施工單上是否有完工時間記錄

同一張施工單發生工種轉換時是否有交接時間記錄 是否使用看板對施工進度進行管理

是否有專人對派工進行統籌管理以提高車間運行效率。7施工

施工過程是否嚴格按照作業指導書（維修手冊）規范進行。

施工人員是否接受過專業培訓并獲得施工資質證書（包括內部認證）。施工過程中發現新問題是否及時和服務顧問進行溝通以便聯系車主。施工人員施工過程中遇到技術問題是否及時與本車間主管或技術主管聯系。是否有完整的發料領料手續

施工結束后是否進行了集團要求的免費檢查項目的檢查，并填寫（免費檢查單）或者廠家要求的各類免費檢測，并準確記錄。8檢驗

是否有三級檢驗制度，且每位員工都能完全理解和掌握制度要求。是否設立了專職檢驗員。是否為竣工車輛頒發檢驗合格證。是否設定返修率質量目標。

服務顧問和維修技工是否清楚修理那些故障類別后必須檢測，并在工作中確實 執行。

是否對噴漆施工進行過程檢驗并進行記錄。是否對焊接施工進行過程檢驗并進行記錄。是否對總成大修施工進行過程檢驗并進行記錄。是否制定了修理那些故障類別后必須進行試車的規定并得到了確實執行。試車后是否有完整的記錄 9交車

服務顧問在交車之前是否對竣工車輛進行內外清潔情況進行檢查。服務顧問在交車之前是否針對交修項目完成情況進行檢查。

服務顧問在交車之前是否針對廠家或集團的免費檢測項目的執行情況進行檢 查。對于在廠維修多日的車輛，是否對車內進行過滅蚊蟲處理。

交車前是否已準備好所有單據及物品，（工單、結算單、舊件、鑰匙等）。電話通知客人取車時是否告知相關費用及結算方式。