第一篇：軟件售后服務規范

軟件售后服務規范

軟件售后服務規范

一、適用范圍

一、服務要求

原則：禮貌、熱情、周到、細致、耐心

1、服務前充分了解用戶的服務需求，并作出合理承諾；

2、服務時要切實解決用戶遇到的問題，使用戶能夠繼續無憂地使用；

3、服務后要適時檢驗是否真的完全解決了用戶的問題；

4、任何時候不能說“不行”、“不知道”、“不清楚”；

5、任何服務人員都不得指責用戶的使用方法，要委婉指出；

6、要站在客戶的立場考慮問題，在服務政策允許的范圍內為用戶提供最大的方便；

7、在接聽電話時態度要親切、語言要溫和；

8、回答用戶問題時要專業、自信；

9、嚴禁使用不文明的用語；

10、嚴禁相互推托責任。

二、培訓服務規范：

1、按售后服務協議中的服務承諾提供服務；

2、培訓管理員在培訓前，編制培訓計劃，做好培訓環境的準備工作，準備好培訓資料

和考試資料，培訓期間保證培訓設施的正常運行和培訓的后勤保障工作，組織好培訓考核，培訓后做好培訓工作總結；

3、培訓教員根據培訓計劃做好培訓教案和培訓講義，以保證培訓的教學質量，確保用

戶對培訓內容的掌握程度達到85％以上，并能正確使用《YYY系統》；

4、在用戶培訓過程中，服務監督員要進行培訓質量監督，培訓工作結束后要做好培訓

質量調查。

三、熱線服務規范

（一）熱線服務要求

1、按用戶數2‰的比率設置熱線服務值班崗位及電話，并將服務熱線電話告知用戶；

2、服務期間必須保證電話暢通，熱線值班人員要做好熱線值班記錄（記錄包括用戶單

位名稱、地址、電話、聯系人姓名、用戶反映問題的具體內容及處理情況），服務

期間不得擅自離開工作崗位；

3、熱線值班人員回答用戶問題時必須熱情、耐心和有禮貌，不得說任何與解答問題無

關的話；

4、無法用電話解決的問題，應在接到用戶電話24小時內安排服務人員上門解決；

5、服務滿意度應大于85％。

（二）行為規范

1、值班經理必須提前半天安排好熱線值班工作。

2、熱線值班工程師必須按公司規定的上班時間準時到崗就坐，10分鐘內做好值班準

備（記錄單、電話、筆、環境整理）。

3、工作時間不得隨意走動，未經許可不得擅自離崗。

4、電話鈴響三聲內必須接聽。

5、完成電話咨詢必須立即掛好電話，保持電話暢通。

6、每個來電必須記錄。

（三）答詢規范

1、接聽電話第一句話“您好，XX公司，我是x x號值班員。請您留下您的聯系電話

以便以后聯系，記錄好單位名稱、地址、電話、聯系人之后，“請問您有什么問題？”

2、用戶敘述問題時不得打斷用戶敘述，未聽明白時，“對不起，我沒聽清楚，請您再

說一遍好嗎？”。

3、用戶問題必須耐心、熱情，不得說任何與解答問題無關的話。

4、電話中無法解決時，“對不起，您的問題電話中無法解決，我們三天內派人上門解

決可以嗎？”。

5、用戶同意，詢問用戶“這三天內您都在單位嗎？”，填“現場服務請求單”。

6、用戶不同意，并提出具體要求，“您的要求我記下了，我請值班經理為您安排，值

班經理安排好后，會電話通知您。”

7、用戶要求當日上門和次日上門的請求，必須馬上交值班經理，值班經理必須在一

個小時之內回電話。

四、上門服務規范

（一）服務要求

1、按售后服務協議中的上門服務承諾提供服務；

2、服務工程師上門服務必須掛牌；

3、服務滿意度應大于85％。

(二)服務規范

1、確認：接到派發的服務單后，確認服務單上記錄的問題自己能否解決，用戶的地址

自己是否知曉。如不能確認，須向熱線值班工程師請教或查清用戶地址后方

可上門。

2、掛牌：到達用戶場所，在見到聯系人之前，將公司的服務標識牌掛在胸前。

3、敲門：找到用戶辦公室后，輕輕叩門三聲，等主人允許后進門，并禮貌地詢問：“對

不起，打擾了，我是XX服務工程師，請問XXX先生（女士、小姐）在嗎？”

4、介紹：見到用戶聯系人后，證實聯系人身份，介紹自己：“請問，您是XXX先生

（女士，小姐）嗎？（朝前拿起服務標識牌說）我是XX服務工程師，我姓

X叫XX，很高興能為貴單位服務。”如是多次服務的熟人，可免去自我介紹

過程、直接說：“很高興能再次為您服務。”

5、問題：向聯系人詢問，核實服務單上記錄的問題和故障，以及使用過程中遇到的其

它問題和疑惑，并請用戶開機演示問題和故障。

6、解決：首先做好用戶文檔和數據備份，然后查找原因、解決問題，排除故障，解答

疑惑。如遇自己無法解決難題時，一面向用戶歉意地解釋問題復雜，解決需

要花費一定時間，取得用戶諒解，一面即刻向熱線值班經理請求支持，盡快

擬定方案，予以解決。

7、試運：請用戶操作試運行軟件系統，當面檢驗解決結果。

8、講解：向用戶詳細講解問題和故障產生的原因，排除和解決的方法，以及今后使用

中應注意的事項。

9、簽字：請用戶在服務單上簽字認可本次服務，并對服務質量進行評價。

10、辭別：向用戶告辭。規范用語為：“今后有問題，請隨時打服務熱線電話聯系，再見。”

五、技術支持規范

1、必須以書面的方式（可傳真）向XXX公司提出請求支持，服務請求要蓋有服務商公

司公章和服務代表簽字。

2、提出申請后必須向XXX公司確認是否收到技術支持請求（以免這些資料在傳遞過程

中丟失導致問題無法得到及時的解決）。

3、獲得了問題的解決方案后，服務人員應立即告知用戶，必要時再次上門對用戶進行現

場服務，直至問題完全解決。

4、各地服務商的熱線值班人員和現場服務工程師要定期整理《YYY系統》常見問題及解

決方案建議并以書面方式反饋給XXX公司實施服務中心，以便核查和向用戶公布。

第二篇：軟件售后服務合同書

軟件售后服務合同書

甲方：乙方：

電話：電話：

傳真：身份證號：

為保障甲、乙雙方的共同權益，本著平等互利、共同發展的原則，雙方經過友好協商，達成以下協議：

1、軟件名稱為

2、軟件數量套,合同總金額￥

3、每套軟件包括：應用程序安裝光盤壹張，加密鎖壹只。

4、甲方保證該產品完全具備同期、同版本軟件宣傳資料上所宣傳的功能，并完全達到甲方所制訂的企業質量標準和軟件操作規范。

5、甲方保留產品不斷升級的權利。乙方操作人員使用軟件時，如果對產品升級后的新增功能或基本操作說明書中未表明的某些功能，存在技術疑問時，應及時向甲方技術部門咨詢并獲得相關技術指導，否則由乙方自已承擔責任。

6、乙方所使用的該軟件產品，甲方擁有100%的版權。該產品受《中華人民共和國著作權法》保護，乙方不得對甲方產品進行逆向工程、反編譯等侵害甲方權益的行為。否則，甲方將依法提起訴訟。

7、自合同生效之日起，甲方為乙方提供相同版本產品、終身免費升級服務。

8、自合同生效之日起，甲方為乙方產品免費提供電話、傳真、網絡等遠程技術支持。

9、本軟件所涉及的技術參數較多，乙方操作人員在使用過程中應確保輸入的數據完全符合甲方軟件的要求，并對軟件輸出結果進行反復認真審核。乙方人員如對軟件輸出結果有異議時，應及時致電甲方技術部門要求協助解決。由于乙方人員輸入數據不正確、未對軟件輸出結果進行審核、未向甲方技術部門提出書面技術支持請求的，由乙方承擔相應責任。

10、軟件安裝后，由于乙方電腦硬件損壞、操作系統不穩定、電腦病毒等原因導致軟件不

能正常運行時，經雙方協商后，甲方可以給予有償技術支持。(免費的遠程支持和200元/次的上門服務)。

11、乙方在軟件使用過程中，如發生加密鎖不慎丟失、被盜等情況時，則視為軟件丟失，乙方需重新購買該軟件。

12、本合同一式二份，雙方各持一份，均具同等法律效力。

13、本合同手寫附加條款無效。

14、合同未盡事宜，雙方應本著互讓互諒的原則協商解決，如協商未成，由甲方注冊地的仲裁機關進行裁決，裁決總金額不能超過本合同第2條規定的合同總金額。

甲方（蓋章）：乙方（蓋章）：

甲方代表人：

年月日乙方代表人：年月日

第三篇：關于軟件售后服務承諾書

在日常生活和工作中，需要使用承諾書的場合越來越多，承諾書在寫作上有一定的規范。大家知道承諾書的格式嗎？下面是小編為大家收集的關于軟件售后服務承諾書，僅供參考，大家一起來看看吧。

為了保證“xx信息信息管理軟件”開發項目的順利建設實施，根據本項目建設內容所涉及系統用戶特點，我方將面向xx相關用戶提供售后服務和技術支持。

本公司根據《xx信息化應用招標文件》系統運行維護部分的要求，對售后服務以及技術支持做出下列承諾和保證：

一、本項目應用系統從項目總體驗收合格之日（從雙方代表終驗簽字之日起計算）起，我公司提供所開發系統免費維護12個月。在質量保證期內，為確保為本項目系統穩定正常運行，我方保證具有豐富的項目運維經驗經驗的技術人員至少4人為本項目售后服務提供保障，且技術支持人員是我公司正式員工，任職一年以上。

二、在質量保證期內，我方提供技術服務、升級服務并負責對運行中出現軟件故障進行處理，根據實際故障情況我方派員負責查找故障原因并將系統恢復正常運行狀態。在質量保證期內，我方向業主方可以隨時找到相應的技術人員，我方在接到用戶電話、傳真通知后，30分鐘內響應，一般問題一天內解決，重大問題三天內解決。特殊情況無法修復的，質量保證期內我方無條件更換新軟件；或采取使系統可正常運轉的措施。若我方未能按時處理，業主方有權自行處理，所發生的費用由我方負責（在合同經費中扣除）。

三、針對系統管理人員提供現場培訓，培訓內容包括應用軟件操作、操作系統、開發工具軟件、后臺數據及系統中涉及的相關維護、開發技術、系統各類參數及數據庫機構培訓、集成環境下的故障分析培訓、數據備份和災難恢復培訓及系統應急方案等內容的培訓。所有的資料須為中文書寫。

四、我方對項目進行過程中產生的文檔進行有效管理，接受用戶方對項目各階段評估分析和監督管理。整個項目包括后期修改維護的實施過程始終貫穿ISO9001和CMMI的規范，使用國家標準碼，提供齊全的項目管理、設計和開發操作說明書等書面文檔和電子版。對項目實施過程中的資料、數據進行保密，未經采購人書面同意不得泄露。

五、我方將長期提供優良的技術支持，保修期間的維護服務不收取任何額外費用，保證期后，我方承諾仍根據合同要求向業主方提供技術服務，并以合理價格提供軟件功能改進技術服務，保修期后的具體服務價格雙方另行協商。

系統維護與支持的具體內容如下：

1、電話支持

我公司提供對應用系統的運行、維護提供24小時的實時技術支持。

我公司提供熱線電話或Email、傳真等方式隨時回答用戶各種技術問題并在24小時內提出解決方案。

2、遠程技術支持

當系統出現故障，經用戶許可后，我公司遠程登錄用戶系統，進行故障分析、問題定位并提供解決方案。對系統進行的任何配置、數據改動及其可能對系統和業務造成不良影響的操作，確保經用戶確認后進行。

3、現場服務

當系統運行環境處理嚴重故障，或因更換服務器等原因需要重新搭建系統時，我公司將及時提供切實可行的建議，通過遠程支持不能及時解決問題時，派技術支持人員趕赴現場，協助用戶完成故障排除、升級或遷移操作，對系統進行完整性檢查跟蹤運行。

六、故障響應

7×24小時的實時故障響應。我公司在出現系統軟件及應用軟件等系統故障的12小時內給予響應，24小時內恢復運行。

七、定期跟蹤

項目驗收完畢后，我公司將定期電話、現場跟蹤系統使用情況，聽取意見和建議，及時分析系統存在的問題，并隨時給予解決。必要時，我公司將派遣技術人員去現在解存在的問題。

八、系統升級

我公司提供定時或不定時巡檢服務，做到有問題早發現早解決。并及時向用戶方通報系統軟件升級情況，若用戶需要對系統軟件升級，我公司會提供升級版和相應的支持服務。

投標方案未盡事宜都嚴格履行招標方案中所規定一切內容。

1、售后服務部門機構及人員配備、技術力量情況

我公司設有專門的售后服務機構和人員，負責對公司建設的項目提供完善的售后服務。同時針對本項目的售后服務工作，我公司已組建專門的本地售后服務隊伍，為本項目提供售后服務，成立針對本項目售后服務的售后服務管理機構，為售后服務的質量提供保障。我公司設立的銀川市本地售后服務機構是直接面對用戶的一線售后服務人員，是本項目售后服務的第一責任人，在接受公司的售后服務管理機構的監督下為本項目提供優質及時的售后服務。所有本地的售后服務人員都具有豐富的指揮中心的建設和服務經驗，同時都將參與本項目的建設。在項目建設中和完工后，公司項目部，將對所有本地售后服務人員進行全面的培訓，以提高售后服務人員處理故障的能力和水平。最大限度的保證用戶的維修服務要求，在本地服務機構得到滿足。

2、投標產品的質量保證期

系統從招標人驗收合格之日起，進入質量保證期。在質量保證期內，對任何因安裝工藝、材料和產品質量或其它任何原因而造成的設備或部件的損壞，由我公司提供無償的更換和維修。在質量保證期內，我公司負責系統維護，系統維護及時、高效。

免費保修維護期時間為一年，質保期自驗收合格之日起計算共一年。

3、故障維修響應時間

從系統驗收合格之日起。在免費保修維護期內，對招標人提出的服務請求，立即做出響應，對系統提供免費值班人員，值班時間為早8：00至晚12：00；接到現場維護要求后，8小時內派維護人員到達維修現場，24小時及時修復故障。保證有充足的備品備件。

4、技術服務計劃

一旦中標，本項目的技術服務內容立即納入到本投標人技術服務體系中。我公司將按照招標文件、合同的要求以及我公司做出的承諾，開展技術服務的相關工作。

技術服務工作，將保證寧夏高速公路監控系統的順利實施；系統建成后，系統功能完全滿足合同要求，用戶能夠正常使用；用戶的人員得到專業化的培訓和詳細的技術指導；向用戶提供詳細的技術資料；保證質保期后的技術服務。

5、技術培訓計劃我方承諾：

在系統正式投入運行之前，我方組織專業技術人員對招標單位的操作人員、技術人員進行免費的、不同層次的培訓，直到被培訓人員能完全勝任工作要求。培訓包括設備和系統的使用、維護等方面的培訓。具體培訓方案如下：

為保證系統的順利交接和交接后的正常運行和維護，我公司將在工程實施過程中及系統試運行前，對工作人員（操作員、管理員）進行系統理論培訓和現場實際操作培訓。通過培訓使工作人員熟悉系統運行環境，對設備性能和使用方法有詳細的了解和操作能力,并具有排除、解決一般性問題和小故障的能力。

所有培訓將采用教材（資料）輔導和授課方式進行。教員為本項目管理部工程師或生產設備廠商工程師，具有豐富的實際工作經驗、較高理論水平。同時在培訓后向用戶移交所有的相關用戶文檔和維護介質，包括用戶操作手冊、系統安裝指南及管理手冊、各維護終端軟件等。

培訓目標

系統管理員培訓目標：能較深入地了解系統及軟件的工作原理、系統組成、特性、驗收測試方法其它相關技術要求，能全面地掌握系統及軟件性能，并能指導其它技術人員的維護工作。

操作員培訓目標：掌握系統及軟件的工作原理、操作使用、一般維護、常見故障排除等。使之能夠正確操作與使用全部設備，并能進行常見故障排除及維護。

現場培訓是在設備安裝調試期間，我公司項目組工程師將根據工程進展情況對項目的技術人員進行系統安裝、系統調試、故障診斷、故障排除等實際操作的培訓，培訓方式由雙方協商確定。

培訓人員：

系統操作員：指揮中心辦公人員、系統管理員。系統管理員：指揮中心技術人員、主管領導。具體人員及人數由雙方在培訓前協商確定培訓時間：

培訓開始的時間由雙方根據項目的實際情況確定。每項培訓內容的培訓時間的變更可由雙方在我公司提供的培訓計劃的基礎上，協商確定。

6、備品/備件/配件支持計劃

對提供的設備應長期維護，對招標人提出的'服務請求，我公司立即做出響應；提供保證系統運行兩年以上的必要的備品備件。

我公司在寧夏地區需設有維護中心，具有良好的售后服務、質量保證體系和相應的技術保障措施，提供全方位、有效而及時的售后服務和技術支持。負責指導所提供應用軟件的現場安裝、調試及開通。

7、非保修期維修費用收取標準

自驗收合格之日起，我公司免費保修維護期時間為一年，成本價格保修期三年。下列情況不屬于保修范圍：

對系統的錯誤使用或濫用而造成的損壞；未經授權擅自對部件進行改線、修理或改變；

未經授權擅自對設備和材料進行了不適當的安裝、存放、操作或修理；不可抗拒事件造成的部件破損。收費標準

對于保修期滿后的電話技術支持服務我公司免費提供。對其他服務的收費，我公司將只收取必要的成本費用，包含設備成本價、人員差旅及食宿。

8、其它售后服務制度

1）巡視計劃

在質保期內定期巡視。巡視與技術服務的回訪相結合，征求用戶對本投標人所提供服務的意見和建議，及時調整服務的方式和方法，以充分滿足用戶的需求，同時檢查設備的運轉、使用情況，力求提前發現系統潛在的運行隱患，及時排除，使之不影響正常工作，防患于未然。

2）建立售后服務的維修維護檔案記錄；

3）服務報告制度：定期向業主匯報維修、維護設備的情況。4）全天候服務響應5）特殊時期和重大活動

特殊時期和重大活動期間，投標人將派專人參與系統保駕運行，與用戶共同值守。對用戶提出的其它相關要求給予充分的、積極的響應和配合。

售后服務流程圖

如售后服務流程圖所示。要求從“售后服務登記”到“用戶簽認維修維護記錄”的流程必須在24小時內完成。

1.技術支持

XXX科技開發有限責任公司技術支持和服務的概念是超過傳統的技術支持方式而為用戶提供一種全方位的服務，以確保用戶項目在整個生命周期內所有的技術問題均可以得到我公司的幫助和支持。他提供廣泛的起步服務、維護服務和咨詢服務。基于XXX科技開發有限責任公司的技術支持和服務計劃，用戶可以選擇標準的技術服務程序，或將各種需要的技術支持融合成一個適應于用戶目前具體情況的、客戶化的技術支持計劃。不論采用何種方式，XXX科技開發有限責任公司將全力支持用戶以確保用戶的應用系統一直處于正常運行狀態。

2.服務承諾

XXX科技開發有限責任公司公司服務的宗旨是：技術為根，服務為本，顧客滿意，共同發展。

XXX科技開發有限責任公司公司在服務質量上的承諾為：同一顧客，同一質量問題，服務三次必須解決。

網絡環境系統維護承諾：

應用軟件系統：

①維護期內

對引起運行問題的軟件進行檢查和分析，并糾正潛在的軟件缺陷或Bug;為用戶正常使用軟件提供支持，如疑難解答，操作指導，系統恢復等。

提供服務的響應時間為1小時內電話響應，本地2小時現場支持

服務，外地24小時現場支持服務。

②維護期外

XXX科技開發有限責任公司軟件開發應用系統提供軟件的升級、系統恢復等，用戶根據產品的升級費用規定支付費用

提供服務的響應時間為1小時內電話響應，2小時內現場響應③終生服務和支持

提供電子技術支持系統：為客戶提供客戶案例、常見故障問題解答等客戶維護所需支持。電子技術支持系統全天候(每周7天，每天24小時)對用戶開通。

咨詢服務：網絡、電話熱線支持客戶——提供個性化的積極支持，包括有一個指定的維護支持工程師小組，作為客戶內部信息管理部門的延伸。

3.服務方式

電話支持熱線：

傳真支持熱線：

電子郵件支持：

MSN支持系統：

項目培訓計劃

為了使項目的開發、實施工作能夠順利進行，使用戶能夠順利地使用本信息系統來進行各種業務管理、決策管理、維護管理等工作，特制定本培訓計劃提供保障。本培訓計劃適用于用戶方的與本系統相關的系統管理員、軟件技術人員和操作人員等。

實施培訓：

針對用戶方的使用本系統的操作人員，進行從系統安裝、調試、數據準備、業務流程、操作方法等一系列的培訓，使他們在實施過程中積極配合，并掌握應用系統的使用方法，通過上線培訓和使用中培訓，將日常的工作在系統中完成。

技術培訓：

針對用戶方的與本系統相關的IT技術人員，進行本系統使用的運行平臺、開發平臺、開發工具的技術培訓，使他們更好的理解本應用系統，做好日常的系統維護工作。

培訓原則

培訓內容以滿足不同角色的崗位職責需求為準。

培訓程度按主要以應用系統為重點，保證用戶能夠順利的利用應用系統完成需求內的日常工作。

除培訓計劃之外，在系統運行和推廣期間若甲方有培訓要求，乙方項目組將根據實際情況來協助完成相關培訓。

培訓之前，乙方項目組將對培訓的具體內容、深度和時間安排，提出具體培訓方案，并由甲方確認。

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第四篇：售后服務方案-軟件售后服務方案

售后服務方案-軟件售后服務方案

篇一：軟件售后服務方案

1．公司的售后服務宗旨

冠金公司從成立之初就將“堅持客戶視角觀，即站在客戶的角度來審視我們的工作”作為我公司服務教育的服務宗旨。“客戶的滿意才是我們的成功”是客戶服務部一直的追求，客戶的滿意一方面來自對工程質量的滿意，更重要的將是今后長時期的售后服務滿意度。我們將為貴單位提供全面的售后服務和支持，讓用戶用的放心、使得開心。

2．公司對于售后服務的承諾

售后服務的內容

根據我公司對用戶的一貫承諾，我

們將對用戶提供以下售后服務內容：

● 設備安裝和初驗階段

● 系統試運行和設備最終驗收階段

● 免費維護期內

● 免費維護期后

在每一階段，所提供的服務內容如下：

售前服務：

1、特設置客戶服務專線：免費提供電話技術支持，為用戶解答關于LED顯示屏技術以及相關問題。

2、在最短的時間內為客戶提供完整的解決方案：對客戶的需求和生產產品用途全面系統的分析并在不超過兩天之內為用戶提供最詳盡、合適、性價比最高的設計方案，使客戶能清晰準確的選擇自己所需要的產品，掌握工程預算。令用戶的投入發揮出最大的經濟效益。

試運行完成后，我方將派工程技術人員到用戶現場，提供終驗測試建議，并由雙方確定終驗測試方案。最終由用戶確認試運行期和終驗結束。

針對主要設備所進行特別服務

售后服務：我們承諾對于我們提供的設備提供保修及終身跟蹤服務。我公司在國內主要城市如北京、深圳、上海、成都等地設有辦事處或服務中心，并配備專業維修人員及常用備件，可就近為客戶提供售后服務。

1、在免費保障期間，一切由于元器件質量原因或生產安裝工藝原因引發的故障均獲得無條件的免費維修，但違反操作規程或國家規定的不可抗拒的外部因素除外，針對此類因素只收取工本費。免費保修結束后，服務用酌情收取。

2、免費提供顯示系統應用軟件的升級更新服務。

3、對用戶提出的維修和幫助要求給予最快的響應，用戶提出維修申請后，保證在最短的時間內，以最快的方式派技術人員到現場檢修。

4、需要返廠維修的設備。設備到工廠后，返修期不超過5個工作日。

5、在免費保修期間，我公司保證

定期巡查，定期派遣工程人員上門維護。

回 訪： 我公司為了保證每次客戶服務工作落地有聲，公司客戶服務中心工作人員對每次服務工作情況進行電話或上門回訪，具體內容有服務態度、服務質量、故障解決水平等等。

巡 檢： 公司總經理會同公司客戶服務中心工作人員不定期走訪客戶，了解客戶對我們的產品、服務的滿意程度，為進一步提高服務水平和服務質量掌握一手資料，也為不同客戶提供有針對性的服務。

篇二：軟件售后服務方案

建文軟件 產品培訓：我們將根據用戶需要，對項目管理層的進度、成本、采購、合同、質量、安全、招投標等模塊在實際業務中的應用進行培訓，切實提供項目管理的成本控制水平；對企業管理層的多項目管理中心、資源中心、財務中心、人力資源中心、經營中心、預警中心等實際業務中的應用進行指導，切實提高企業的管理水平；對決策

管理層進行決策管理方面的培訓，切實提升企業的決策水平，強化企業的核心競爭力。

建文軟件 工作流程定制：根據用戶的實際業務需求，協助用戶定制各種工作流、建立審批流程、及相關培訓。

建文軟件 報表定制：根據用戶的實際業務需求，協助用戶定制各種統計報表和分析圖表，及相關培訓。

建文軟件 二次開發：根據用戶的實際業務需要，對系統進行二次開發，實現用戶的個性化功能要求，并進行相關培訓。

建文軟件 產品補丁：不定期發布產品補丁，修正產品中存在的Bug，用戶可以 根據需要選擇適當補丁。

建文軟件 建立系統模塊編碼檔案與錯誤信息編碼，為軟件系統的管理提供依據維護依據。

建文軟件 系統恢復服務，確保系統崩潰后能盡快恢復。

建文軟件 病毒清除和防范：病毒

預警服務，隨時提示用戶病毒發作信息，降低病毒感染傳播機會。

建文軟件 提供系統維護報告。

建文軟件 協助用戶建立系統安全管理和系統使用管理制度。售后服務方案

第五篇：軟件售后服務流程

售后服務流程

為進一步規范和提高XX軟件的售后技術服務水平和效率，提升客戶滿意度，并進一步加強和提高XX軟件的品牌形象，實現佐力軟件及客戶雙盈的目標。公司制定了客戶服務制度，為客戶提供專業、及時的技術支持與服務。

一、問題受理流程

問題受理操作問題yes電話或微信指導no可用性問題需求問題其他問題no測試問題是否重現yesyes項目經理確認是否修改no與用戶協商解決聯系客戶進一步確認提交開發人員修改安排人員及時間說明不處理原因軟件變更測試通知客戶升級結束

二、問題分類和處理原則

問題分類：對于任何使用我公司軟件過程中出現的問題，可以通過以上“問題受理途徑”通知公司技術人員，公司將對問題進行分類處理

1、BUG：（此類問題優先處理）

·軟件功能錯誤，如：使用打開某菜單出現錯誤提示、使用某功能出現錯誤提示或不能正常使用；

·數據不一致或不對，如：兩個以上的報表數據對不上或和實際的有出入等。

2、需求（功能修改和增加）：

·需要增加目前產品中沒有的功能或報表；

·現有的功能調整或完善，包括對使用方便性的調整等； ·產品現有功能的客戶個性化修改。

3、其它問題：

·軟件異常，如：在使用中提示數據庫異常、windows異常等； ·系統數據庫（如 SQL Server）錯誤修復。·網絡、遠程撥號

·寬帶連接、操作系統等非軟件產品引起的通訊故障。·除以上之外的其它問題。處理原則

對于公司受理的所有問題，將按以下的處理原則處理：

·一般的使用咨詢，工作人員將直接給客戶在電話或微信中給予答復，·對于同時提出的問題和需求，一般會優先改問題，需求由開發負責人評估后決定是否修改，并反饋給客戶。

·對于客戶反饋的系統錯誤，將及時以微信或電話等方式告知解決問題的方法和結果。

1、BUG處理：

客戶所提出的軟件問題經確認屬于BUG后，我們將分別按BUG優先級及BUG提交時間給予解決和答復。

2、需求（功能修改和增加）的處理

客戶所提出的要求經確認后屬于需求，將由開發負責人評估后決定是否修改、是否收費、具體的修改時間、具體的修改方式和建議等。一般我們會綜合考慮以下情況，作為評估標準： ·是否大眾化和通用性。

·是否有利于產品當前功能的完善。

·需求是否符合產品定位。（低端產品不能輕易實現高端需求，反之亦然）

·需要投入的工時與此后的支持時間（工時指法定工作時間）。·客戶要求的完成時間。·客戶是否接受收費。

3、其它問題的處理：

由于很多情況我們不可以控制（如硬件、網絡、數據庫、操作系統等）的或者說XX軟件服務范疇之外的，對于此類問題，我們將盡快協助解決或提出具體的處理建議供參考。

說明：某些情況下，處理的時間將可能長一些，如：需要等待客戶協助將數據庫傳到公司進行分析；等待現場技術服務人員測試的結果等。·非上班時間（下班時間、法定節假日）一般性技術咨詢問題，工作人員及時給予答復。·需要測試環境的問題，工作人員將會記錄至今目標的任務中，并于上班后當天測試，盡可能在24小時內將問題解決。

·緊急問題，工作人員將記錄客戶的聯系方式，并與公司相關負責人聯系。