第一篇：軟件售后服務(wù)協(xié)議書(shū)

某某科技公司

某某軟件服務(wù)協(xié)議書(shū)

甲方：

乙方：

甲乙雙方經(jīng)友好協(xié)商就“XXX軟件系統(tǒng)”的售后服務(wù)達(dá)成以下協(xié)議：

一、為確保軟件實(shí)施順利進(jìn)行、數(shù)據(jù)的安全及乙方在售后維護(hù)時(shí)準(zhǔn)確判斷問(wèn)題之所在，甲

方應(yīng)提供以下配合：

1、為“XXX軟件系統(tǒng)”所需運(yùn)行環(huán)境提供良好的硬件及正版系統(tǒng)軟件；

2、為“XXX軟件系統(tǒng)”提供專(zhuān)機(jī)專(zhuān)用，并為計(jì)算機(jī)配備不間斷電源；

3、做好專(zhuān)門(mén)用機(jī)的管理工作，避免使用來(lái)歷不明的光盤(pán)和磁盤(pán)，避免沒(méi)有采取充分的安全措施連接到互聯(lián)網(wǎng)，以免感染病毒；

4、在實(shí)施過(guò)程中，安排專(zhuān)人配合乙方工作；

5、嚴(yán)格按操作規(guī)程使用軟件。

二、乙方為甲方提供以下售后服務(wù)：

1、安裝調(diào)試

① 提供三次安裝調(diào)試“XXX軟件系統(tǒng)”服務(wù)，以后如甲方的硬件或網(wǎng)絡(luò)設(shè)備出現(xiàn)故

障導(dǎo)致需重新安裝調(diào)試“XXX軟件系統(tǒng)”，在甲方操作系統(tǒng)正常的情況下，乙方免

費(fèi)上門(mén)安裝“XXX軟件系統(tǒng)”；

② 甲方的硬件由乙方提供的，乙方將提供一年的保用服務(wù)，具體條款另行商定； ③ 甲方的硬件及網(wǎng)絡(luò)由第三方提供且在保修期范圍的，乙方不提供維修維護(hù)服務(wù)，而由甲方與原供應(yīng)商聯(lián)系保修；

④ 在實(shí)施過(guò)程中，安排專(zhuān)人配合甲方工作；

2、應(yīng)用培訓(xùn)

乙方為甲方提供每套系統(tǒng)一定名額的免費(fèi)操作培訓(xùn)，超出免費(fèi)名額部分收取適當(dāng)費(fèi)用，但計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)的培訓(xùn)（如：WINDOWS98/2000操作系統(tǒng)）不屬免費(fèi)培訓(xùn)的范圍。① 為每個(gè)企業(yè)免費(fèi)培訓(xùn)三人；

② 由乙方安排上課時(shí)間，甲方派員到乙方培訓(xùn)部門(mén)接受培訓(xùn)。

3、運(yùn)行維護(hù)

① 服務(wù)內(nèi)容

A、主機(jī)、打印機(jī)等計(jì)算機(jī)設(shè)備變更帶來(lái)的環(huán)境適配調(diào)整；

B、操作系統(tǒng)、各類(lèi)漢字系統(tǒng)與“XXX軟件系統(tǒng)”適配帶來(lái)的調(diào)整工作；

C、用戶(hù)機(jī)器感染病毒帶來(lái)的清理病毒、修復(fù)數(shù)據(jù)、環(huán)境重新調(diào)整；

D、用戶(hù)非正常操作導(dǎo)致數(shù)據(jù)紊亂帶來(lái)的修復(fù)、調(diào)整工作。

② 服務(wù)實(shí)施

A、自軟件安裝啟用之日起一年內(nèi)，乙方為甲方提供上述服務(wù)

③ 服務(wù)方式及響應(yīng)時(shí)間

A、服務(wù)方式有電話(huà)、傳真、E-mail、遠(yuǎn)程通訊維護(hù)、信函及上門(mén)服務(wù)；

B、乙方將先以電話(huà)的方式了解甲方需要解決的問(wèn)題，并為甲方提出處理的辦法，引導(dǎo)甲方自行解決，確系無(wú)法解決時(shí)，乙方派員上門(mén)解決；

C、自啟用軟件之日起一年內(nèi)，在接到甲方的故障信息并確認(rèn)需上門(mén)服務(wù)時(shí)，將

區(qū)別緩急予以響應(yīng)，處于人機(jī)并行階段二天內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，脫離手工階段在一

某某科技公司

天內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)。

4、版本升級(jí)

在服務(wù)期內(nèi)企業(yè)享受免費(fèi)XXX軟件系統(tǒng)升級(jí)。

三、免責(zé)條款

1、因電信部門(mén)檢修或國(guó)家政策調(diào)整等原因造成的系統(tǒng)服務(wù)故障和中斷的，雙方互不承

擔(dān)責(zé)任。

2、因自然災(zāi)害等不可抗力造成的系統(tǒng)服務(wù)故障中斷，雙方互不承擔(dān)責(zé)任。

3、因用戶(hù)自行操作不當(dāng)造成的系統(tǒng)癱瘓及數(shù)據(jù)丟失，乙方不承擔(dān)責(zé)任。

四、本協(xié)議一式三份，甲方保留一份，乙方保留兩份，具有同等法律效力。

甲方：乙方：

(蓋章)(蓋章)

年月日年月日

第二篇：超人軟件售后服務(wù)協(xié)議書(shū)

超人軟件銷(xiāo)售協(xié)議書(shū)

甲方：

乙方： 廣州建軟軟件技術(shù)有限公司

甲方向乙方購(gòu)買(mǎi)超人系列軟件，經(jīng)雙方友好協(xié)商，就軟件售后相關(guān)服務(wù)協(xié)議如下：

一、產(chǎn)品價(jià)格

乙方提供超人系列軟件產(chǎn)品正式版套（）專(zhuān)業(yè)，加密狗編號(hào)，版本號(hào)版，購(gòu)買(mǎi)時(shí)隨產(chǎn)品附帶等額普通發(fā)票/收款收據(jù) 一張，加密狗個(gè)，光盤(pán)張，說(shuō)明書(shū)。總價(jià)格為人民幣￥（大寫(xiě)金額：）。

二、雙方的權(quán)利和義務(wù)

1、甲方保證不對(duì)乙方所開(kāi)發(fā)的軟件進(jìn)行拷貝、復(fù)制、泄露給第三方使用，否則乙方

將追究甲方法律責(zé)任。

2、售后服務(wù)

（1）提供軟件版本升級(jí)服務(wù)（乙方以郵寄光盤(pán)或通知用戶(hù)上網(wǎng)下載兩種形式通知甲方

升級(jí)）。

（2）甲方購(gòu)買(mǎi)軟件后，乙方可免費(fèi)為甲方提供一次現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，場(chǎng)地由甲方提供，另外

甲方可免費(fèi)參加由乙方舉辦的相關(guān)軟件培訓(xùn)會(huì)（外地客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)在線方式培訓(xùn)）。

（3）提供24小時(shí)電話(huà)支持及在線通訊支持或派技術(shù)人員提供現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題解決服務(wù)。

（4）提供超人網(wǎng)站下載中心會(huì)員及發(fā)布甲方宣傳信息。

（5）乙方對(duì)加密狗提供一年質(zhì)量保證，期滿(mǎn)后加密狗損壞需要更換加密狗，甲方需支

付給乙方200元加密狗成本費(fèi)。

三、軟件系統(tǒng)的安裝和驗(yàn)收

1、乙方為甲方提供軟件現(xiàn)場(chǎng)安裝及現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)指導(dǎo)服務(wù)。

四、付款與交貨

2、協(xié)議簽定后，乙方為甲方提供以上軟件產(chǎn)品，甲方驗(yàn)收后一次性付清全部軟件貨

款給乙方。

五、其他

1、本協(xié)議書(shū)一式兩份，甲乙雙方各持一份。

2、本協(xié)議未盡事宜，由甲乙雙方共同友好協(xié)商解決。

3、本協(xié)議經(jīng)雙方簽字蓋章后生效。

甲方（蓋章）：乙方（蓋章）：廣州建軟軟件技術(shù)有限公司 地址：地 址：廣州市廣園東路2193號(hào)時(shí)代新世

界中心北塔1805

聯(lián)系人：聯(lián)系人：

電話(huà)：電話(huà)：027-***7 手機(jī)：手機(jī)：

日期：年月日日期：年月日

第三篇：軟件售后服務(wù)協(xié)議書(shū)【易卓2.0】

安徽易卓信息科技有限公司軟件售后服務(wù)

合同書(shū)

甲方：____________________

乙方：____________________

通過(guò)甲乙雙方友好協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議：

一、甲方已使用乙方“協(xié)同crm管理軟件”超過(guò)一年，根據(jù)原銷(xiāo)售合同所定款項(xiàng)，一年的免費(fèi)服務(wù)期已滿(mǎn)，甲方如再需要乙方的售后服務(wù)，甲方須交納服務(wù)費(fèi)。

二、收費(fèi)方式

軟件維護(hù)按年收取服務(wù)費(fèi)：網(wǎng)絡(luò)版每年服務(wù)費(fèi)為全部軟件款的______％，維護(hù)人員上門(mén)服務(wù)所需差旅、交通及食宿費(fèi)用由甲方負(fù)擔(dān)。現(xiàn)甲方交納______年______月至______年______月軟件維護(hù)費(fèi)____________元整。

甲方的硬件級(jí)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備由第三方供應(yīng)商提供，服務(wù)范圍不在乙方服務(wù)合同范圍內(nèi)。如果硬件及網(wǎng)絡(luò)維護(hù)需要乙方服務(wù)，按按天收取服務(wù)費(fèi)：每天元，不足一天按一天計(jì)算，維護(hù)人員上門(mén)服務(wù)所需差旅、交通及食宿費(fèi)用由甲方負(fù)擔(dān)。

三、根據(jù)任我行軟件的不斷升級(jí)，乙方保證負(fù)責(zé)進(jìn)協(xié)同crm軟件的不斷完善和提高，針對(duì)軟件重大版本升級(jí)，乙方應(yīng)及時(shí)通知甲方，甲方自主決定是否使用升級(jí)版軟件，且乙方會(huì)根據(jù)需要在全國(guó)各地舉辦軟件應(yīng)用提高班，主要介紹近期軟件新增功能、軟件原有功能在管理上的應(yīng)用技巧、其他用戶(hù)好的管理方法及軟件應(yīng)用技巧。

四、甲方如需了解軟件新增功能，在軟件應(yīng)用上有所提高，可參加乙方舉辦的軟件應(yīng)用提高班（如果人多可要求乙方單獨(dú)組織），培訓(xùn)費(fèi)用按實(shí)際情況收取，已交納當(dāng)年服務(wù)費(fèi)的用戶(hù)酌情給予優(yōu)惠。

五、甲方使用乙方crm軟件后，如果在使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題可及時(shí)提出，并且甲方可根據(jù)本單位的crm發(fā)展和特殊需要，提出增加或改變功能的合理要求，小改動(dòng)不收費(fèi)，若改動(dòng)較大，按實(shí)際工作量收費(fèi)。

六、甲方在使用過(guò)程中出現(xiàn)故障或問(wèn)題，可通過(guò)電話(huà)向乙方咨詢(xún)，若通過(guò)電話(huà)無(wú)法解決，乙方及時(shí)安排技術(shù)人員上門(mén)解決，本地用戶(hù)______小時(shí)內(nèi)，外地用戶(hù)______日內(nèi)到達(dá)。

七、若甲乙雙方在合同期內(nèi)發(fā)生爭(zhēng)議，雙方應(yīng)協(xié)商解決。合同自甲乙雙方簽定之日起生效。

甲方負(fù)責(zé)人：________________ 乙方負(fù)責(zé)人：__________________ 簽定日期：__________________ 簽定日期：___________________

第四篇：軟件售后服務(wù)合同書(shū)

軟件售后服務(wù)合同書(shū)

甲方：乙方：

電話(huà)：電話(huà)：

傳真：身份證號(hào)：

為保障甲、乙雙方的共同權(quán)益，本著平等互利、共同發(fā)展的原則，雙方經(jīng)過(guò)友好協(xié)商，達(dá)成以下協(xié)議：

1、軟件名稱(chēng)為

2、軟件數(shù)量套,合同總金額￥

3、每套軟件包括：應(yīng)用程序安裝光盤(pán)壹張，加密鎖壹只。

4、甲方保證該產(chǎn)品完全具備同期、同版本軟件宣傳資料上所宣傳的功能，并完全達(dá)到甲方所制訂的企業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和軟件操作規(guī)范。

5、甲方保留產(chǎn)品不斷升級(jí)的權(quán)利。乙方操作人員使用軟件時(shí)，如果對(duì)產(chǎn)品升級(jí)后的新增功能或基本操作說(shuō)明書(shū)中未表明的某些功能，存在技術(shù)疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)及時(shí)向甲方技術(shù)部門(mén)咨詢(xún)并獲得相關(guān)技術(shù)指導(dǎo)，否則由乙方自已承擔(dān)責(zé)任。

6、乙方所使用的該軟件產(chǎn)品，甲方擁有100%的版權(quán)。該產(chǎn)品受《中華人民共和國(guó)著作權(quán)法》保護(hù)，乙方不得對(duì)甲方產(chǎn)品進(jìn)行逆向工程、反編譯等侵害甲方權(quán)益的行為。否則，甲方將依法提起訴訟。

7、自合同生效之日起，甲方為乙方提供相同版本產(chǎn)品、終身免費(fèi)升級(jí)服務(wù)。

8、自合同生效之日起，甲方為乙方產(chǎn)品免費(fèi)提供電話(huà)、傳真、網(wǎng)絡(luò)等遠(yuǎn)程技術(shù)支持。

9、本軟件所涉及的技術(shù)參數(shù)較多，乙方操作人員在使用過(guò)程中應(yīng)確保輸入的數(shù)據(jù)完全符合甲方軟件的要求，并對(duì)軟件輸出結(jié)果進(jìn)行反復(fù)認(rèn)真審核。乙方人員如對(duì)軟件輸出結(jié)果有異議時(shí)，應(yīng)及時(shí)致電甲方技術(shù)部門(mén)要求協(xié)助解決。由于乙方人員輸入數(shù)據(jù)不正確、未對(duì)軟件輸出結(jié)果進(jìn)行審核、未向甲方技術(shù)部門(mén)提出書(shū)面技術(shù)支持請(qǐng)求的，由乙方承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

10、軟件安裝后，由于乙方電腦硬件損壞、操作系統(tǒng)不穩(wěn)定、電腦病毒等原因?qū)е萝浖?/p>

能正常運(yùn)行時(shí)，經(jīng)雙方協(xié)商后，甲方可以給予有償技術(shù)支持。(免費(fèi)的遠(yuǎn)程支持和200元/次的上門(mén)服務(wù))。

11、乙方在軟件使用過(guò)程中，如發(fā)生加密鎖不慎丟失、被盜等情況時(shí)，則視為軟件丟失，乙方需重新購(gòu)買(mǎi)該軟件。

12、本合同一式二份，雙方各持一份，均具同等法律效力。

13、本合同手寫(xiě)附加條款無(wú)效。

14、合同未盡事宜，雙方應(yīng)本著互讓互諒的原則協(xié)商解決，如協(xié)商未成，由甲方注冊(cè)地的仲裁機(jī)關(guān)進(jìn)行裁決，裁決總金額不能超過(guò)本合同第2條規(guī)定的合同總金額。

甲方（蓋章）：乙方（蓋章）：

甲方代表人：

年月日乙方代表人：年月日

第五篇：關(guān)于軟件售后服務(wù)承諾書(shū)

在日常生活和工作中，需要使用承諾書(shū)的場(chǎng)合越來(lái)越多，承諾書(shū)在寫(xiě)作上有一定的規(guī)范。大家知道承諾書(shū)的格式嗎？下面是小編為大家收集的關(guān)于軟件售后服務(wù)承諾書(shū)，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。

為了保證“xx信息信息管理軟件”開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的順利建設(shè)實(shí)施，根據(jù)本項(xiàng)目建設(shè)內(nèi)容所涉及系統(tǒng)用戶(hù)特點(diǎn)，我方將面向xx相關(guān)用戶(hù)提供售后服務(wù)和技術(shù)支持。

本公司根據(jù)《xx信息化應(yīng)用招標(biāo)文件》系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)部分的要求，對(duì)售后服務(wù)以及技術(shù)支持做出下列承諾和保證：

一、本項(xiàng)目應(yīng)用系統(tǒng)從項(xiàng)目總體驗(yàn)收合格之日（從雙方代表終驗(yàn)簽字之日起計(jì)算）起，我公司提供所開(kāi)發(fā)系統(tǒng)免費(fèi)維護(hù)12個(gè)月。在質(zhì)量保證期內(nèi)，為確保為本項(xiàng)目系統(tǒng)穩(wěn)定正常運(yùn)行，我方保證具有豐富的項(xiàng)目運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員至少4人為本項(xiàng)目售后服務(wù)提供保障，且技術(shù)支持人員是我公司正式員工，任職一年以上。

二、在質(zhì)量保證期內(nèi)，我方提供技術(shù)服務(wù)、升級(jí)服務(wù)并負(fù)責(zé)對(duì)運(yùn)行中出現(xiàn)軟件故障進(jìn)行處理，根據(jù)實(shí)際故障情況我方派員負(fù)責(zé)查找故障原因并將系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行狀態(tài)。在質(zhì)量保證期內(nèi)，我方向業(yè)主方可以隨時(shí)找到相應(yīng)的技術(shù)人員，我方在接到用戶(hù)電話(huà)、傳真通知后，30分鐘內(nèi)響應(yīng)，一般問(wèn)題一天內(nèi)解決，重大問(wèn)題三天內(nèi)解決。特殊情況無(wú)法修復(fù)的，質(zhì)量保證期內(nèi)我方無(wú)條件更換新軟件；或采取使系統(tǒng)可正常運(yùn)轉(zhuǎn)的措施。若我方未能按時(shí)處理，業(yè)主方有權(quán)自行處理，所發(fā)生的費(fèi)用由我方負(fù)責(zé)（在合同經(jīng)費(fèi)中扣除）。

三、針對(duì)系統(tǒng)管理人員提供現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括應(yīng)用軟件操作、操作系統(tǒng)、開(kāi)發(fā)工具軟件、后臺(tái)數(shù)據(jù)及系統(tǒng)中涉及的相關(guān)維護(hù)、開(kāi)發(fā)技術(shù)、系統(tǒng)各類(lèi)參數(shù)及數(shù)據(jù)庫(kù)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、集成環(huán)境下的故障分析培訓(xùn)、數(shù)據(jù)備份和災(zāi)難恢復(fù)培訓(xùn)及系統(tǒng)應(yīng)急方案等內(nèi)容的培訓(xùn)。所有的資料須為中文書(shū)寫(xiě)。

四、我方對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中產(chǎn)生的文檔進(jìn)行有效管理，接受用戶(hù)方對(duì)項(xiàng)目各階段評(píng)估分析和監(jiān)督管理。整個(gè)項(xiàng)目包括后期修改維護(hù)的實(shí)施過(guò)程始終貫穿ISO9001和CMMI的規(guī)范，使用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)碼，提供齊全的項(xiàng)目管理、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)操作說(shuō)明書(shū)等書(shū)面文檔和電子版。對(duì)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的資料、數(shù)據(jù)進(jìn)行保密，未經(jīng)采購(gòu)人書(shū)面同意不得泄露。

五、我方將長(zhǎng)期提供優(yōu)良的技術(shù)支持，保修期間的維護(hù)服務(wù)不收取任何額外費(fèi)用，保證期后，我方承諾仍根據(jù)合同要求向業(yè)主方提供技術(shù)服務(wù)，并以合理價(jià)格提供軟件功能改進(jìn)技術(shù)服務(wù)，保修期后的具體服務(wù)價(jià)格雙方另行協(xié)商。

系統(tǒng)維護(hù)與支持的具體內(nèi)容如下：

1、電話(huà)支持

我公司提供對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行、維護(hù)提供24小時(shí)的實(shí)時(shí)技術(shù)支持。

我公司提供熱線電話(huà)或Email、傳真等方式隨時(shí)回答用戶(hù)各種技術(shù)問(wèn)題并在24小時(shí)內(nèi)提出解決方案。

2、遠(yuǎn)程技術(shù)支持

當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障，經(jīng)用戶(hù)許可后，我公司遠(yuǎn)程登錄用戶(hù)系統(tǒng)，進(jìn)行故障分析、問(wèn)題定位并提供解決方案。對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行的任何配置、數(shù)據(jù)改動(dòng)及其可能對(duì)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)造成不良影響的操作，確保經(jīng)用戶(hù)確認(rèn)后進(jìn)行。

3、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

當(dāng)系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境處理嚴(yán)重故障，或因更換服務(wù)器等原因需要重新搭建系統(tǒng)時(shí)，我公司將及時(shí)提供切實(shí)可行的建議，通過(guò)遠(yuǎn)程支持不能及時(shí)解決問(wèn)題時(shí)，派技術(shù)支持人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助用戶(hù)完成故障排除、升級(jí)或遷移操作，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行完整性檢查跟蹤運(yùn)行。

六、故障響應(yīng)

7×24小時(shí)的實(shí)時(shí)故障響應(yīng)。我公司在出現(xiàn)系統(tǒng)軟件及應(yīng)用軟件等系統(tǒng)故障的12小時(shí)內(nèi)給予響應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)恢復(fù)運(yùn)行。

七、定期跟蹤

項(xiàng)目驗(yàn)收完畢后，我公司將定期電話(huà)、現(xiàn)場(chǎng)跟蹤系統(tǒng)使用情況，聽(tīng)取意見(jiàn)和建議，及時(shí)分析系統(tǒng)存在的問(wèn)題，并隨時(shí)給予解決。必要時(shí)，我公司將派遣技術(shù)人員去現(xiàn)在解存在的問(wèn)題。

八、系統(tǒng)升級(jí)

我公司提供定時(shí)或不定時(shí)巡檢服務(wù)，做到有問(wèn)題早發(fā)現(xiàn)早解決。并及時(shí)向用戶(hù)方通報(bào)系統(tǒng)軟件升級(jí)情況，若用戶(hù)需要對(duì)系統(tǒng)軟件升級(jí)，我公司會(huì)提供升級(jí)版和相應(yīng)的支持服務(wù)。

投標(biāo)方案未盡事宜都嚴(yán)格履行招標(biāo)方案中所規(guī)定一切內(nèi)容。

1、售后服務(wù)部門(mén)機(jī)構(gòu)及人員配備、技術(shù)力量情況

我公司設(shè)有專(zhuān)門(mén)的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)和人員，負(fù)責(zé)對(duì)公司建設(shè)的項(xiàng)目提供完善的售后服務(wù)。同時(shí)針對(duì)本項(xiàng)目的售后服務(wù)工作，我公司已組建專(zhuān)門(mén)的本地售后服務(wù)隊(duì)伍，為本項(xiàng)目提供售后服務(wù)，成立針對(duì)本項(xiàng)目售后服務(wù)的售后服務(wù)管理機(jī)構(gòu)，為售后服務(wù)的質(zhì)量提供保障。我公司設(shè)立的銀川市本地售后服務(wù)機(jī)構(gòu)是直接面對(duì)用戶(hù)的一線售后服務(wù)人員，是本項(xiàng)目售后服務(wù)的第一責(zé)任人，在接受公司的售后服務(wù)管理機(jī)構(gòu)的監(jiān)督下為本項(xiàng)目提供優(yōu)質(zhì)及時(shí)的售后服務(wù)。所有本地的售后服務(wù)人員都具有豐富的指揮中心的建設(shè)和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)都將參與本項(xiàng)目的建設(shè)。在項(xiàng)目建設(shè)中和完工后，公司項(xiàng)目部，將對(duì)所有本地售后服務(wù)人員進(jìn)行全面的培訓(xùn)，以提高售后服務(wù)人員處理故障的能力和水平。最大限度的保證用戶(hù)的維修服務(wù)要求，在本地服務(wù)機(jī)構(gòu)得到滿(mǎn)足。

2、投標(biāo)產(chǎn)品的質(zhì)量保證期

系統(tǒng)從招標(biāo)人驗(yàn)收合格之日起，進(jìn)入質(zhì)量保證期。在質(zhì)量保證期內(nèi)，對(duì)任何因安裝工藝、材料和產(chǎn)品質(zhì)量或其它任何原因而造成的設(shè)備或部件的損壞，由我公司提供無(wú)償?shù)母鼡Q和維修。在質(zhì)量保證期內(nèi)，我公司負(fù)責(zé)系統(tǒng)維護(hù)，系統(tǒng)維護(hù)及時(shí)、高效。

免費(fèi)保修維護(hù)期時(shí)間為一年，質(zhì)保期自驗(yàn)收合格之日起計(jì)算共一年。

3、故障維修響應(yīng)時(shí)間

從系統(tǒng)驗(yàn)收合格之日起。在免費(fèi)保修維護(hù)期內(nèi)，對(duì)招標(biāo)人提出的服務(wù)請(qǐng)求，立即做出響應(yīng)，對(duì)系統(tǒng)提供免費(fèi)值班人員，值班時(shí)間為早8：00至晚12：00；接到現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)要求后，8小時(shí)內(nèi)派維護(hù)人員到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)，24小時(shí)及時(shí)修復(fù)故障。保證有充足的備品備件。

4、技術(shù)服務(wù)計(jì)劃

一旦中標(biāo)，本項(xiàng)目的技術(shù)服務(wù)內(nèi)容立即納入到本投標(biāo)人技術(shù)服務(wù)體系中。我公司將按照招標(biāo)文件、合同的要求以及我公司做出的承諾，開(kāi)展技術(shù)服務(wù)的相關(guān)工作。

技術(shù)服務(wù)工作，將保證寧夏高速公路監(jiān)控系統(tǒng)的順利實(shí)施；系統(tǒng)建成后，系統(tǒng)功能完全滿(mǎn)足合同要求，用戶(hù)能夠正常使用；用戶(hù)的人員得到專(zhuān)業(yè)化的培訓(xùn)和詳細(xì)的技術(shù)指導(dǎo)；向用戶(hù)提供詳細(xì)的技術(shù)資料；保證質(zhì)保期后的技術(shù)服務(wù)。

5、技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃我方承諾：

在系統(tǒng)正式投入運(yùn)行之前，我方組織專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員對(duì)招標(biāo)單位的操作人員、技術(shù)人員進(jìn)行免費(fèi)的、不同層次的培訓(xùn)，直到被培訓(xùn)人員能完全勝任工作要求。培訓(xùn)包括設(shè)備和系統(tǒng)的使用、維護(hù)等方面的培訓(xùn)。具體培訓(xùn)方案如下：

為保證系統(tǒng)的順利交接和交接后的正常運(yùn)行和維護(hù)，我公司將在工程實(shí)施過(guò)程中及系統(tǒng)試運(yùn)行前，對(duì)工作人員（操作員、管理員）進(jìn)行系統(tǒng)理論培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)使工作人員熟悉系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境，對(duì)設(shè)備性能和使用方法有詳細(xì)的了解和操作能力,并具有排除、解決一般性問(wèn)題和小故障的能力。

所有培訓(xùn)將采用教材（資料）輔導(dǎo)和授課方式進(jìn)行。教員為本項(xiàng)目管理部工程師或生產(chǎn)設(shè)備廠商工程師，具有豐富的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)、較高理論水平。同時(shí)在培訓(xùn)后向用戶(hù)移交所有的相關(guān)用戶(hù)文檔和維護(hù)介質(zhì)，包括用戶(hù)操作手冊(cè)、系統(tǒng)安裝指南及管理手冊(cè)、各維護(hù)終端軟件等。

培訓(xùn)目標(biāo)

系統(tǒng)管理員培訓(xùn)目標(biāo)：能較深入地了解系統(tǒng)及軟件的工作原理、系統(tǒng)組成、特性、驗(yàn)收測(cè)試方法其它相關(guān)技術(shù)要求，能全面地掌握系統(tǒng)及軟件性能，并能指導(dǎo)其它技術(shù)人員的維護(hù)工作。

操作員培訓(xùn)目標(biāo)：掌握系統(tǒng)及軟件的工作原理、操作使用、一般維護(hù)、常見(jiàn)故障排除等。使之能夠正確操作與使用全部設(shè)備，并能進(jìn)行常見(jiàn)故障排除及維護(hù)。

現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)是在設(shè)備安裝調(diào)試期間，我公司項(xiàng)目組工程師將根據(jù)工程進(jìn)展情況對(duì)項(xiàng)目的技術(shù)人員進(jìn)行系統(tǒng)安裝、系統(tǒng)調(diào)試、故障診斷、故障排除等實(shí)際操作的培訓(xùn)，培訓(xùn)方式由雙方協(xié)商確定。

培訓(xùn)人員：

系統(tǒng)操作員：指揮中心辦公人員、系統(tǒng)管理員。系統(tǒng)管理員：指揮中心技術(shù)人員、主管領(lǐng)導(dǎo)。具體人員及人數(shù)由雙方在培訓(xùn)前協(xié)商確定培訓(xùn)時(shí)間：

培訓(xùn)開(kāi)始的時(shí)間由雙方根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況確定。每項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容的培訓(xùn)時(shí)間的變更可由雙方在我公司提供的培訓(xùn)計(jì)劃的基礎(chǔ)上，協(xié)商確定。

6、備品/備件/配件支持計(jì)劃

對(duì)提供的設(shè)備應(yīng)長(zhǎng)期維護(hù)，對(duì)招標(biāo)人提出的'服務(wù)請(qǐng)求，我公司立即做出響應(yīng)；提供保證系統(tǒng)運(yùn)行兩年以上的必要的備品備件。

我公司在寧夏地區(qū)需設(shè)有維護(hù)中心，具有良好的售后服務(wù)、質(zhì)量保證體系和相應(yīng)的技術(shù)保障措施，提供全方位、有效而及時(shí)的售后服務(wù)和技術(shù)支持。負(fù)責(zé)指導(dǎo)所提供應(yīng)用軟件的現(xiàn)場(chǎng)安裝、調(diào)試及開(kāi)通。

7、非保修期維修費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)

自驗(yàn)收合格之日起，我公司免費(fèi)保修維護(hù)期時(shí)間為一年，成本價(jià)格保修期三年。下列情況不屬于保修范圍：

對(duì)系統(tǒng)的錯(cuò)誤使用或?yàn)E用而造成的損壞；未經(jīng)授權(quán)擅自對(duì)部件進(jìn)行改線、修理或改變；

未經(jīng)授權(quán)擅自對(duì)設(shè)備和材料進(jìn)行了不適當(dāng)?shù)陌惭b、存放、操作或修理；不可抗拒事件造成的部件破損。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)于保修期滿(mǎn)后的電話(huà)技術(shù)支持服務(wù)我公司免費(fèi)提供。對(duì)其他服務(wù)的收費(fèi)，我公司將只收取必要的成本費(fèi)用，包含設(shè)備成本價(jià)、人員差旅及食宿。

8、其它售后服務(wù)制度

1）巡視計(jì)劃

在質(zhì)保期內(nèi)定期巡視。巡視與技術(shù)服務(wù)的回訪相結(jié)合，征求用戶(hù)對(duì)本投標(biāo)人所提供服務(wù)的意見(jiàn)和建議，及時(shí)調(diào)整服務(wù)的方式和方法，以充分滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，同時(shí)檢查設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)、使用情況，力求提前發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)潛在的運(yùn)行隱患，及時(shí)排除，使之不影響正常工作，防患于未然。

2）建立售后服務(wù)的維修維護(hù)檔案記錄；

3）服務(wù)報(bào)告制度：定期向業(yè)主匯報(bào)維修、維護(hù)設(shè)備的情況。4）全天候服務(wù)響應(yīng)5）特殊時(shí)期和重大活動(dòng)

特殊時(shí)期和重大活動(dòng)期間，投標(biāo)人將派專(zhuān)人參與系統(tǒng)保駕運(yùn)行，與用戶(hù)共同值守。對(duì)用戶(hù)提出的其它相關(guān)要求給予充分的、積極的響應(yīng)和配合。

售后服務(wù)流程圖

如售后服務(wù)流程圖所示。要求從“售后服務(wù)登記”到“用戶(hù)簽認(rèn)維修維護(hù)記錄”的流程必須在24小時(shí)內(nèi)完成。

1.技術(shù)支持

XXX科技開(kāi)發(fā)有限責(zé)任公司技術(shù)支持和服務(wù)的概念是超過(guò)傳統(tǒng)的技術(shù)支持方式而為用戶(hù)提供一種全方位的服務(wù)，以確保用戶(hù)項(xiàng)目在整個(gè)生命周期內(nèi)所有的技術(shù)問(wèn)題均可以得到我公司的幫助和支持。他提供廣泛的起步服務(wù)、維護(hù)服務(wù)和咨詢(xún)服務(wù)。基于XXX科技開(kāi)發(fā)有限責(zé)任公司的技術(shù)支持和服務(wù)計(jì)劃，用戶(hù)可以選擇標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)服務(wù)程序，或?qū)⒏鞣N需要的技術(shù)支持融合成一個(gè)適應(yīng)于用戶(hù)目前具體情況的、客戶(hù)化的技術(shù)支持計(jì)劃。不論采用何種方式，XXX科技開(kāi)發(fā)有限責(zé)任公司將全力支持用戶(hù)以確保用戶(hù)的應(yīng)用系統(tǒng)一直處于正常運(yùn)行狀態(tài)。

2.服務(wù)承諾

XXX科技開(kāi)發(fā)有限責(zé)任公司公司服務(wù)的宗旨是：技術(shù)為根，服務(wù)為本，顧客滿(mǎn)意，共同發(fā)展。

XXX科技開(kāi)發(fā)有限責(zé)任公司公司在服務(wù)質(zhì)量上的承諾為：同一顧客，同一質(zhì)量問(wèn)題，服務(wù)三次必須解決。

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境系統(tǒng)維護(hù)承諾：

應(yīng)用軟件系統(tǒng)：

①維護(hù)期內(nèi)

對(duì)引起運(yùn)行問(wèn)題的軟件進(jìn)行檢查和分析，并糾正潛在的軟件缺陷或Bug;為用戶(hù)正常使用軟件提供支持，如疑難解答，操作指導(dǎo)，系統(tǒng)恢復(fù)等。

提供服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間為1小時(shí)內(nèi)電話(huà)響應(yīng)，本地2小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)支持

服務(wù)，外地24小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)。

②維護(hù)期外

XXX科技開(kāi)發(fā)有限責(zé)任公司軟件開(kāi)發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)提供軟件的升級(jí)、系統(tǒng)恢復(fù)等，用戶(hù)根據(jù)產(chǎn)品的升級(jí)費(fèi)用規(guī)定支付費(fèi)用

提供服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間為1小時(shí)內(nèi)電話(huà)響應(yīng)，2小時(shí)內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)③終生服務(wù)和支持

提供電子技術(shù)支持系統(tǒng)：為客戶(hù)提供客戶(hù)案例、常見(jiàn)故障問(wèn)題解答等客戶(hù)維護(hù)所需支持。電子技術(shù)支持系統(tǒng)全天候(每周7天，每天24小時(shí))對(duì)用戶(hù)開(kāi)通。

咨詢(xún)服務(wù)：網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)熱線支持客戶(hù)——提供個(gè)性化的積極支持，包括有一個(gè)指定的維護(hù)支持工程師小組，作為客戶(hù)內(nèi)部信息管理部門(mén)的延伸。

3.服務(wù)方式

電話(huà)支持熱線：

傳真支持熱線：

電子郵件支持：

MSN支持系統(tǒng)：

項(xiàng)目培訓(xùn)計(jì)劃

為了使項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)、實(shí)施工作能夠順利進(jìn)行，使用戶(hù)能夠順利地使用本信息系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行各種業(yè)務(wù)管理、決策管理、維護(hù)管理等工作，特制定本培訓(xùn)計(jì)劃提供保障。本培訓(xùn)計(jì)劃適用于用戶(hù)方的與本系統(tǒng)相關(guān)的系統(tǒng)管理員、軟件技術(shù)人員和操作人員等。

實(shí)施培訓(xùn)：

針對(duì)用戶(hù)方的使用本系統(tǒng)的操作人員，進(jìn)行從系統(tǒng)安裝、調(diào)試、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、業(yè)務(wù)流程、操作方法等一系列的培訓(xùn)，使他們?cè)趯?shí)施過(guò)程中積極配合，并掌握應(yīng)用系統(tǒng)的使用方法，通過(guò)上線培訓(xùn)和使用中培訓(xùn)，將日常的工作在系統(tǒng)中完成。

技術(shù)培訓(xùn)：

針對(duì)用戶(hù)方的與本系統(tǒng)相關(guān)的IT技術(shù)人員，進(jìn)行本系統(tǒng)使用的運(yùn)行平臺(tái)、開(kāi)發(fā)平臺(tái)、開(kāi)發(fā)工具的技術(shù)培訓(xùn)，使他們更好的理解本應(yīng)用系統(tǒng)，做好日常的系統(tǒng)維護(hù)工作。

培訓(xùn)原則

培訓(xùn)內(nèi)容以滿(mǎn)足不同角色的崗位職責(zé)需求為準(zhǔn)。

培訓(xùn)程度按主要以應(yīng)用系統(tǒng)為重點(diǎn)，保證用戶(hù)能夠順利的利用應(yīng)用系統(tǒng)完成需求內(nèi)的日常工作。

除培訓(xùn)計(jì)劃之外，在系統(tǒng)運(yùn)行和推廣期間若甲方有培訓(xùn)要求，乙方項(xiàng)目組將根據(jù)實(shí)際情況來(lái)協(xié)助完成相關(guān)培訓(xùn)。

培訓(xùn)之前，乙方項(xiàng)目組將對(duì)培訓(xùn)的具體內(nèi)容、深度和時(shí)間安排，提出具體培訓(xùn)方案，并由甲方確認(rèn)。

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