第一篇：公關營銷部管理手冊[001]

江 南 大 酒 店

公 關 營 銷 部 管 理 手 冊

Jiang Nan Hotel

浙旅 集 團 酒 店 管 理公 司

Managed by zhe Jinag Tourism Group

目 錄

一、組織結構圖 頁碼 GY—1—000 組織結構圖 001

二、工作職責 GY—2—000 工作職責 002

三、崗位職責 GY—3—001 經理崗位職責 003 GY—3—002 副經理崗位職責 004 GY—3—003 銷售經理崗位職責 005 GY—3—004

銷售部文員崗位職責 006 GY—3—005 銷售代表崗位職責 007 GY—3—006 美工崗位職責 008

四、管理制度 GY—4—001 接待旅游團隊工作管理制度 009 GY—4—002

與旅行社傳真、書信往來和簽訂合同管理制度 010 GY—4—003 大型活動操作管理制度 011 GY—4—004

公關銷售部日常管理制度 012 GY—4—005

客戶情況檔案管理制度 013 GY—4—006 大型活動檔案管理制度 014 GY—4—007

部門業務檔案管理制度 015 GY—4—008 資料管理制度 016 GY—4—009 例會制度 017 GY—4—010

銷售工作匯報制度 018 GY—4—011 工作業績考核制度 019 GY—4—012

美工管理制度 020 GY—4—013 值班制度 021 GY—4—014 廣告管理制度 022 GY—4—015 會議室管理制度 023

江南大酒店管理文件 部門：公關營銷部 文件編號：GY—1—000

一、公關營銷部組織結構圖

公關營銷部經理 公關營銷部副經理 銷 售 經 理 銷 售 經 理

公關營銷部工作職責 制定人： 批準人：阮麟書 頁碼：00江南大酒店管理文件 部門：公關營銷部 文件編號：GY—2—000

二、公關營銷部工作職責

1、收集飯店市場及客源動態信息，了解競爭者的推銷活動和價格情況，分析和 確定酒店的主要客源和潛在客源，編制銷售動態報告，為總經理和分管領導 的決策當好參謀。

2、配合高層管理人員，確定酒店的產品價格政策、營銷方針、營銷策略。

3、計劃、組織銷售活動，對客戶和潛在客戶進行銷售訪問、宣傳溝通，介紹和 推銷酒店的產品，征求客戶和對酒店產品和服務的意見，設計制作酒店的組 合產品，并且爭取直接達成交易。

4、統籌劃酒店的形象設計、宣傳，直轄市酒店各有關部門營銷推廣活動。制訂 年度宣傳廣告費用預算，經批準并組織實施。

5、負責組織開展系列的酒店宣傳活動，組織新聞稿件，發展與新聞界的關系，密切與酒店的關系，密切與當地各界的關系。

6、保證完成領導布置的各項任務，努力開拓經營業務，為酒店爭創良好的經濟 效益和社會效益。

7、負責培訓、教育本部門員工，不斷提高員工的綜合素質，負責本部門主管及 以下人員的業績考核，職務聘任及解聘。

8、完成領導交辦的其它工作。

公關營銷部工作職責 制定人： 批準人：阮麟書 頁碼：002

江南大酒店管理文件 部門：公關營銷部 文件編號：GY—3—001

三、公關營銷部崗位職責

1、公關銷售部經理崗位職責 1)、在總經理領導下，全面負責酒店市場開發、客源組織和產品銷售組織工作。定期組織市場調研、收集市場信息、分析市場動向、特點和發展趨勢。制 定市場銷售策略，確定主要目標市場、市場結構和銷售方針，報總經理審 批后組織實施； 2)、根據酒店的近期和遠期目標、財務預算要求，直轄市與前廳部、客房部的 關系，提出銷售計劃編制原則、依據，組織銷售部人員分析市場環境，制 定和審核酒店客房出租率、平均房價及季節銷售預算，提出酒店價格政策 實施方案，向銷售人員下達銷售任務，并組織貫徹實施； 3)、掌握國內外旅游市場的動態，每周在總經理主持下，分析銷售動態、部門 銷售成本、存在問題、市場競爭發展狀況等提出改進方案和措施，監督銷 售計劃的順利完成； 4)、直轄市銷售部和各經濟組織的關系，經常保持同上級旅游管理部門、各大 旅行社、航空公司、鐵路客運部門和駐本地的高社、辦事機構，政府名事 部門的密切聯系，并同各客房建立長期穩定的良好協作關系； 5)、提交酒店重要銷售活動和參加國際、國內旅游展銷活動實施方案，組織人 員、準備材料，參加銷售活動，廣泛宣傳酒店產品和服務，對銷售效果提 出分析，向總經理報告； 6)、經常與國外駐本地區商社、公司等客戶和國內外旅行商聯系，掌握客戶意 向和需求，提出簽訂銷售合同，包房合同意向和建議，并提出簽約原則和 價格標準； 7)、定期檢查銷售計劃實施結果，定期提出銷售計劃高速方案，報總經理審批 后組織實施； 8)、掌握酒店價格政策實施情況，控制公司團體、散客及其不同季節的價格水平，定期檢查平均房價計劃實施結果，及時提出改進措施，保證酒店較高 的平均房價水平； 9)、定期下次訪客戶，征求客戶意向；掌握其它酒店出租率，平均房價水平，分析競爭動態，調整酒店銷售策略，適應市場競爭需要； 10)、參加酒店收款分析會議，掌握客戶欠款情況，分析原因，負責客戶欠款催 收組織工作，防止長期拖欠； 11)、培訓和造就一支不同年齡的不同層次的酒店銷售專業隊伍； 12)、制定銷售部管理制度、工作程序，并監督貫徹實施。嚴格控制酒店售費用、開支，簽發開支范圍和標準，監督銷售費用的使用。公關營銷部崗位職責 制定人： 批準人：阮麟書 頁碼：003

江南大酒店管理文件 部門：公關營銷部 文件編號：GY—3—002

2、公關銷售部副經理崗位職責 1)、參與討論并制定市場銷售計劃，擬定銷售方針和策略，提供市場競爭信息； 2)、執行酒店確定的房價政策，組織銷售代表有效地開展銷售活動；根據淡、旺季控制團隊、散客客源構成比例； 3)、與客戶商談租約、合同、經總經理審核，批準后簽約； 4)、聯絡銷售部經理、開展對內外的公關活動；督導銷售代表完成具體銷售指 標，明確不同時期的銷售重點； 5)、制定本部門的培訓計劃，定期完成培訓任務； 6)、定期進行市場分析，報告市場動向和酒店市場占有率，提出客房出租率、平均房價、團隊與散客客源的合理比例，建議適當調整房價； 7)、協助銷售部經理加強內部管理，定期評估和考察銷售經理的銷售業績和公 關的效

果

。公關銷售部崗位職責 制定人： 批準人：阮麟書 頁碼：004

江南大酒店管理文件 部門：公關營銷部 文件編號：GY—3—003

3、銷售經理崗位職責 1)、在總經理和銷售部經理領導下負責銷售工作。提出年度市場經營計劃和銷 售計劃。包括推銷酒店產品，提供預訂服務，開展市場宣傳、聯系電臺、電視臺和重要報刊雜志廣告事宜，經銷售部經理和總經理審批后組織實施； 2)、利用本酒店的預訂網絡，為客人提供預訂服務；隨時收集客戶預訂信息，供銷售部經理和總經理參考；同銷售沖淡和前廳部保持密切聯系，保證客 人預訂落實； 3)、正確執行酒店銷售政策和策略，組織預訂代表和銷售代表加強同高社、旅 行社等客戶直接聯系；同客戶簽訂租房合同； 4)、定期懼旅游市場信息，掌握旅游市場最新動向、特點和發燕尾服趨勢。了 解國內外酒店業行情，及時向總經理和銷售部提供重要信息，為制定酒店 市場經營和銷售政策，調整戰略和房間價格提供可靠依據； 5)、掌握國內外旅游展覽會的信息，提出參展計劃。組織人力和材料，適時并 有將近地參加展銷活動，尋機與國內外客戶簽訂租房合同、擴大酒店客源； 6)、指導和培訓預訂代表和銷售代表，不斷提高業務素質，保證完成各項任務 指標，擴大酒店影響，增強市場競爭能力。提高005

酒店的知名度和聲譽。

公關銷售部崗位職責 制定人： 批準人：阮麟書 頁碼：江南大酒店管理文件 部門：公關營銷部 文件編號：GY—3—004

4、銷售部文員崗位職責 1)、準備各種銷售文件、備忘錄、租房協議、合同和銷售契約等。負責各種文 件的打印，下發和上報； 2)、收取文件、進行歸檔處理；

3)、接聽電話、留言，處理辦公室日常事務；

公關銷售部崗位職責 制定人： 批準人：阮麟書 頁碼：006

江南大酒店管理文件 部門：公關營銷部 文件編號：GY—3—005

5、銷售代表崗位職責1)、根據酒店銷售計劃，按照客源構成比例要求，完成商務客戶、旅游團隊和 散客銷售任務，完成銷售指標； 2)、與客戶保持密切業務聯系，按照不同季節，不同市場情況定出不同的銷售 價格； 3)、分析客戶保持密切業務聯系，按照不同季節、不同市場情況定出不同的銷 售價格； 4)、積極地參與酒店舉辦的各種活動，開發新客戶； 5)、利用公關技巧和銷售技巧，廣交各界人士，擴大酒店影響； 6)、開展有計劃的銷售活動，每次外出銷售，必須寫銷售報告，建立客戶檔案，并007 有計劃地發展新客戶。

公關銷售部崗位職責 制定人： 批準人：阮麟書 頁碼： 江南大酒店管理文件 部門：公關營銷部 文件編號：GY—3—006

6、工崗位職責 1)、廣告美工是酒店宣傳工作不可缺少的一個重要部門，主要負責廣告設計、2)、負責人住酒店的“VIP”客人接待工作的攝影與歡迎牌的設計制作及文字 資料的收集工作； 3)、負責為大型宴會、酒會、會議制作標語、橫向聯合幅和廣告； 4)、負責酒店一切紀念活動、重要活動]慶祝活動的攝影工作。對于需要收集 整理的文字資料也要注意懼整理； 5)、負責節日、紀念活動、慶祝活動等酒店或會議場所的布置美化工作； 6)、了解和熟悉各個部門的業務情況，鉆研酒店宣傳美術廣告業務，不斷提 高自己繪畫水平、設計水平和藝術素質。以適應不斷發展的美術廣告工 作的要求； 7)、檢查酒店所有批示牌、廣告牌、標詔牌、冊、卡、證等是否完好、完美。對舊的要及時更換； 8)、掌握國內外有關信息，做好資料收集、整理、分析、存儲工作，保證設 計制品的合理性和創新性； 9)、妥善保管、節約使用各種美工工具、顏料、材料，保持工

作

志

地

整

齊

清

潔

。公關銷售部崗位職責 制定人： 批準人：阮麟書 頁碼：008

江南大酒店管理文件 部門：公關營銷部 文件編號：GY—4—001

公關營銷部管理制度

1、接待旅游團隊工作管理制度 1)、接旅行社傳真：仔細閱讀傳真內容，了解訂房日期的客情，檢查客房、餐 飲價格是否與協議一致，后匯報經理，回復確認給旅行社； 2)、準備工作：按照對方訂房要求，與各部門落實，了解其準確的抵達時間與 有關的旅行社或該團隊陪同的聯系方法； 3)、接團：團隊抵達時，要與領隊聯系，了解是否有另外的問題，或什么特別 要求，同時落實該團進餐時間，及時與行李組聯系，迅速把該團的行李送。到樓層房間，記錄領隊的房號，以便隨時聯系 公關銷售部管理制度 制定人： 批準人：阮麟書 頁碼：009

江南大酒店管理文件 部門：公關營銷部 文件編號：GY—4—002

2、與旅行社傳真、書信來往和簽訂合同管理制度)

1、書信：（1）接到書信后，要了解其內容，針對具體情況匯報；（2）回復信寫好后，要認真檢查，交經理審閱，認可后，蓋上本部門的印 章，復印一份留檔，把原稿寄上。)

2、傳真：（1）接傳真后，了解其內容，向經理匯報；（2）復傳真時，要注意價格是否準確，以防差錯；（3）復傳真后，要將傳真留存備查。)

3、合同、協議；（1）將合同、協議蓋章、簽署后寄發到旅行社。（2）收到簽復合同后，登記（分類），并復印了式三份，一份交預訂，一 份交財務，一份留存備查。)

4、訂房處理制度（1）以對方訂房傳真為準；（2）接到訂房傳真，立即處理； ①如是協議單位訂房，必須在一小時內用文字形式予以回復； ②如遇節日或客情滿，應上報經理，在第二天予以回復； ③如非協議單位散客訂房，應注明留房時間。（3）填表： ①接受訂房，統一填寫《訂房通知單》注意協議單位與非協議單位的不 同房價及其它優惠條件。②《訂房通知單》一式二份，一份銷售部留存，一份送總臺預定。（簽收）（4）團體到達當天，銷售部值班人員應與總臺核對訂房情況，與餐飲部 核對訂餐情況。（5）更改或取消預定，必須找出原訂房單據，并填寫更改通知單，立即 抄送總臺預定（簽收）（6）重要團隊，則協助團隊入住，并與領隊聯系，離店時歡送客人，并 征詢客人意見。（7）做好資料匯總工作，并向經理匯報。

公關銷售部管理制度 制定人： 批準人：阮麟書 頁碼：010

江南大酒店管理文件 部門：公關營銷部 文件編號：GY—4—003

3、大型活動操作管理制度 1)、對于大型活動聯系人來電話或親自酒店詢問情況，應立即上報經理，由經 理指定經辦人員與對方商談活動舉辦事宜； 2)、協同活動舉辦單位笄具體活動安排，制定接待計劃草案，制定好菜單； 3)、與對方共同商定活動安排，并請對方來酒店考察場地； 4)、確定房價、餐價、會議室租用等各項價格，對有關價格折扣和付款方式須 經經理同意方可與對方達成協議； 5)、雙方確認接待方案并簽字，以保證活動如期按商定要求舉辦。接待方案的 主要內容包括：（1）名稱：標準、人數（保證）、時間、地點、價格及折扣標準；（2）付款方式：付款單位、訂金數額、主辦單位、聯系人、電話、地址；（3）菜單及酒單要求；（4）迎賓要求，橫幅、音響要求，臺型設計和座位安排要求；（5）此次活動跟辦人員及其工作內容、要求； 6)、重大活動一般請客人在三天內來該店交一定數額定金，數額一般為活動總 費的1/3。交現金，支票或押信用卡均可。7)、請對方來飯店餐廳，確定菜單。8)、制定《活動安排表》，并抄送有關部門，請各部門簽收。9)、負責跟隨辦人員檢查各項要求和落實情況。10)、在活動過程中，跟隨辦人員必須始終在現場。11)、做好資料匯總工作，并向經理匯報。12)、協助財務部做好結帳工作。公關銷售部管理制度 制定人： 批準人：阮麟書 頁碼：011

江南大酒店管理文件 部門：公關營銷部 文件編號：GY—4—004

4、公關銷售部日常管理制度 1)、嚴格考勤制度，每日外出銷售必須先到部門報到，離開部門，需將所去位 置告知經理及其他同事。2)、上崗必須穿工作服、工作服必須整潔。3)、工作原因去酒店有關部門，只能走員工通道。4）、不陪客人時，嚴禁使用客用電梯。5）、陪客戶等工作需要在酒店營業場所用餐，須提前報經理審批，憑書面用餐 單用餐，不話先做后報。6）、不許在大堂沙發傾盆大雨等客人和陪客人聊天。7）、注意禮貌用語，接電話先說“您好”有客人主動倒茶，遇見酒店領導和其 它部門同事要主動問好。8）、無緊急事情不許在辦公室打私人電話，接聽私人電話時間不許超過三分鐘。9）、因帶團或會客而加班，須在次日一早報經理確認時間，過后不補。10）、補休、事假、必須提前報經理審批，嚴禁先休后報，病假必須出示醫生假條。11）、有事補休要將手上工作交待給指定同事，在有自聯團中跟辦活動期間，不 許補休 公關銷售部管理制度 制定人： 批準人：阮麟書 頁碼：012

江南大酒店管理文件 部門：公關營銷部 文件編號：GY—4—005

5、客戶情況檔案管理制度 1)、在本酒店消費過并可能建立長期業務關系的客戶，銷售部需建立客戶檔案 登記表； 2)、記錄企業的名稱、地點、產品、聯系人、信譽情況，有無協議關系，隨時 記錄在酒店消費及企業的重要活動日。3)、由文員存檔并保存，備日后查看。4)、建立有關VIP的個人資料的檔案。公關銷售部管理制度 制定人： 批準人：阮麟書 頁碼：013

江南大酒店管理文件 部門：公關營銷部 文件編號：GY—4—006

6、大型活動檔案管理制度 1)、對某些企業在本酒店的大型活動舉辦情況整理并制度檔案； 2)、記錄下活動舉辦時間、費用、規模、人數、菜單、舉辦原因、特殊要求等；

3)、交文員存檔并保管。

公關銷售部管理制度 制定人： 批準人：阮麟書 頁碼：014

江南大酒店管理文件 部門：公關營銷部 文件編號：GY—4—007

7、部門業務檔案管理制度 1)、部門內部往來的傳真、信件、有關文件、資料及預訂表、統計資料等； 2)、銷售人員外出銷售時做好工作記錄，填寫銷售情況表，在每周五上報經理； 3)、記下每次銷售去向，聯系單位，該單位聯系人，所做的銷售工作，銷售成 果及所征詢到的意見； 4)、有關資料定期整理，匯總上報經理。

公關銷售部管理制度 制定人： 批準人：阮麟書 頁碼：015

江南大酒店管理文件 部門：公關營銷部 文件編號：GY—4—008

8、公關銷售部資料管理制度 1)、內容：銷售部在日常業務活動中，需要使用和接觸的資料很多，主要包括 酒店基本情況介紹、宣傳小冊子、宴會和會議室宣傳冊、餐飲促銷資料、房價表、協議書、合同、客房檔案、重點客人檔案、各種報表、詞本、銷 售報告表等等，為了提高工作效率，適應市場競爭，應搞好資料管理。2)、資料分類。可分為：宣傳資料；經營表格類；協議、合同書類；業務通迅 類；內部通知、啟事、文件類；客戶檔案類、重點客戶檔案類；團隊客人 類；零散客人類；長包房客人類；其它。3)、建立資料檔案。銷售部門應有專門的資料檔案柜，檔案柜應選取用抽屜式 檔案柜，經常查用的檔案以字母順序或其它索引方法排列。客戶檔案內容 包括：抵離讓日期、房間種類、所住房號、生日、實收房價、特殊愛好、禁忌、投訴、宴請次數、規格等、潛在客戶檔案內容包括公司名稱、地址、背景、法人姓名、生日、個人愛好、拜訪結果、需求和要求等。4)、資料的保管和使用。公用資料，不涉及保守商業機密的資料，如宣傳冊，內部報表等，由銷售人員領取、保管和使用；合同書、協議書等文件由秘 書保管，本部門人員查閱在當天必須歸還，不得帶出辦公室，外部門人員

借閱有關資料，須本部門經理認可，并輸借閱手續。

公關銷售部管理制度 制定人： 批準人：阮麟書 頁碼：016

江南大酒店管理文件 部門：公關營銷部 文件編號：GY—4—009

9、公關銷售部例會制度)

1、市場銷售分析例會 市場銷售分析例會每月召開一次，參加人員為：總經理、銷售部、前廳部 經理、財務部經理、客房部經理。會議內容如下：（1）檢查上月例會所作決定的落實情況、銷售任務完成情況；（2）分析上月酒店客源構成、消費結構、平均房租、存在的2的和原因；（3）銷售部經理和前廳部經理分別報告市場狀況、同類酒店的出租率、平均房租； 市場銷售情況和市場競爭動態；（4）分析上月以來的市場動向、特點、趨勢、酒店市場銷售策略和價格 政策是否與市場競爭相適應，存在問題，如何調整，下月如何實施；（5）討論酒店國外市場銷售報告，了解國外市場新動向和新發展。討論 已簽訂的國外銷售合同，每個合同的客源狀況如何，如何擴大銷售；（6）分析國內銷售代表已完成的銷售情況，已預訂的客房數量討論重要 活動和重要客人的接待方案；（7）總經理匯總，提出指導性意見，指明目月取得的銷售業績和存在的 問題，明確下月銷售任務，團隊、散客的控制比例，平均房價標準 等，市場銷售分析例會紀要，由部門打印下發有關部門，例會形成 決議、各部門必須執行。)

2、銷售部門例會 銷售部門例會每周召開一次由銷售部經理主持，全體人員參加，會議內容如下：（1）銷售部門經理傳達酒店每周大例會精神，總經理工作指標、酒店經 營信息；（2）檢查銷售指標完成情況，評估上周促銷假活動成效，分析新市場拓 展程度；（3）每位銷售代表匯報上周工作，接近潛在客戶情況，提出工作中的問題；（4）分析處理客人投訴，匯集客戶對酒店服務的需求，研究新的組合產品；（5）討論大型促銷活動和重要客人接待方案；（6）銷售部經理指示下周銷售工作重點和任務指標。公關銷售部管理制度 制定人： 批準人：阮麟書 頁碼：017

江南大酒店管理文件 部門：公關營銷部 文件編號：GY—4—010

10、銷售工作匯報制度 1)、重視工作匯報。銷售部的工作特點是每個人獨立外出，除對每們銷售人員 的酒店產品知識、文件程度、工作經驗、語言表達能力、公關能力、溝通 技巧方面有委高要求外、還必須嚴格遵守紀律，上交部門經理。2)、每年年底，銷售人要寫出年度工作總結和下一年度的工作計劃，上交部門 經理。3)、每周五下午要上交本周工作小結和下周工作計劃，部門經理搦指示后退還 銷售人員。4)、銷售人員每次外出銷售，都必須填寫銷售報告表。公關銷售部管理制度 制定人： 批準人：阮麟書 頁碼：018

江南大酒店管理文件 部門：公關營銷部 文件編號：GY—4—011

11、公關銷售部工作業績考核制度 〈一〉每月定期對本部門員工進行等級考核 1)、總經理考核銷售部經理； 2)、銷售部經理考核銷售人員的業績； 〈二〉考核內容包括 1)、拜訪客戶次數和拜訪客戶成本； 2)、預訂銷售額或實際銷售額； 3)、推動老客戶數量、增加新客戶數量； 4)、每個客戶平均房價，每人客戶平均消費； 5)、客人投訴，是否認真填寫統計表，是否有合理化建議和創造性； 6)、每019

江南大酒店管理文件 部門：公關營銷部 文件編號：GY—4—012

12、美工管理制度 1)、美工屬公關銷售部，分設計和制作； 2)、設計、制作場所，無關人員不得入內； 3)、美工直接對部門經理負責，明確本人工作職責范圍，嚴格履行職責和作業 流程，服從領導，努力工作，高效、優質完成上級交予的各項任務； 4)、工作完畢應及時清理雜物、用具，資料要及時歸檔，保持工作環境整潔美觀； 5)、愛護公共財產，節約費用開支； 6)、上班時間不得輸與工作業務無關的事，外出辦事要向經理報告； 7)、參020

人所創造額及經營利潤。

公關銷售部管理制度 制定人： 批準人：阮麟書 頁碼：加每周的部門例會。

公關銷售部管理制度 制定人： 批準人：阮麟書 頁碼：江南大酒店管理文件 部門：公關營銷部 文件編號：GY—4—013

13、公關銷售部值班制度 1)、團體、會議及大型活動，或重要客人在酒店活動，銷售部彩輪流值班制值班； 2)、值班人員應主動與旅游團體聯系，征詢有關客房餐飲事宜，早上送團，征 求陪同意見，并記錄匯報。晚接團遲上班，早送團早下班為原則，不衽加 班或調休； 3)、大型活動或會議跟辦人員按實際情況補休或屬加班； 4)、值班人員須堅守崗位，做好情況記錄并及時向部門經理匯報。

公關銷售部管理制度 制定人： 批準人：阮麟書 頁碼：021

江南大酒店管理文件 部門：公關營銷部 文件編號：GY—4—014

14、廣告管理制度 1)、對外宣傳廣告由銷售部負責并接洽及簽訂合同及時將有關內容匯報總經理； 2)、簽訂合同后一式三份，其中一份交財務部付款，一份由銷售部存檔備案； 3)、原則上銷售部必須按全年計劃實行廣告事宜，如遇特殊情況需廣告的，必 須報總經理批復后實施（如名人效應廣告）； 4)、本酒店的公關計劃屬機密，整個酒店將來的形象和利益，所有銷售部人員 必須嚴格保密，以防其它酒店捷足先登。公關銷售部管理制度 制定人： 批準人：阮麟書 頁碼：022

江南大酒店管理文件 部門：公關營銷部 文件編號：GY—4—015

15、會議室管理制度 酒店會議室的服務與管理是接待整個會議的關鍵，是會議銷售成功的基礎，為此特別規定如下： 1)、會議室的設備、音響、燈光等，由酒店按現代會議需要統一配置，并 由工程部管理，并為與會者所使用； 2)、根據公關銷售部的會議室使用計劃需求，會議室的衛生、花木、臺形 布置接待，由客房部具體負責； 3)、會議所需的美工笄、橫幅與會務的具體聯系將由銷售部門負責； 4)、其它部門需使用會議室均需事先與銷售部聯系，但應首先滿足經營性 使用。公關銷售部管理制度 制定人： 批準人：阮麟書 頁碼：023

第二篇：營銷部公關經理

公關部經理職責

一．目的：

為了明確錢匯娛樂會所公關部工作人員的工作職責、范圍和工作內容，特制定本制度。

二、適用范圍：

錢匯娛樂會所

三．公關部 公關經理崗位職責

公關經理的督導，直接向總經理負責；貫徹執行公司各項規章制度和工作指令，全面負責樓面的日常管理工作。

一、每日班前會上檢查個人的穿著、工號牌、儀容儀表是否按照公司規定。

二、每日必須準時參加班前會議及安排的培訓課程，不得遲到。

三、公關員進入公司后，必須按部門的要求進行工作，服從上級的工作安排。

四、在房內應主動、熱情地為客人服務，并且配合服務員的多次促銷。

五、嚴禁私自串房，因客人特殊要求，必須和當房的客人打招呼，客人同意后方可離開，并要向部門管理人員說明，防止客人投訴找不到人，禁止公關員在未通過部門管理人員的情況下擅自串房，違者必究。

六、不得擅自使用公司的營業用品（包房內除外）。

七、打包時應注意出品進房后才可拿走，嚴禁房外拿出品，公司簽單房嚴禁打包并要求控制消費。

八、公關員不得在客人面前接打電話。

九、站位和進房后必須遵守各項規范，特別是站位規范、禮貌規范、房內的坐姿規范。

十、公司內嚴禁嚼口香糖，走到嚴禁吸游煙。

十一、嚴禁與客人發生沖突和爭吵（就算自己沒錯），有問題立即通知部門管理人員。

十二、進房后要及時上交臺票。

十三、當客人買單要走時，應主動送客，并表示歡迎下次光臨。

十四、下班必須簽出，酒醉后由本部公關經理給與說明，由部門負責人給與代簽。

第三篇：營銷部崗位手冊[范文]

酒店營銷部崗位手冊

一、概述及組織機構

（一）概述

1、營銷部人員須知

（1）酒店營銷策略：以房務為基礎、中餐為重點、西餐為輔助

房務營銷策略：散客為基礎、會議為重點、團隊及長包房等為輔助

中餐營銷策略：大廳為基礎、廳房為重點

（2）酒店營銷戰略：房務搶占市場、中餐領導市場、西餐引導市場

（3）營銷人員的五點要求：

有敏銳的眼光、有豐富的知識、具有影響力的談吐、得體的儀容儀表、有堅強的承受力

2、酒店營銷的基本任務

A 確定目標市場

（1）市場調研

（2）市場細分

（3）市場選擇

（4）市場定位

B 占領目標市場

（1）產品策略

（2）價格策略

（3）渠道策略

（4）促銷策略

3、酒店營銷工作簡述

酒店營銷是一份挑戰性極強、頗為復雜的系統工作，它需要通過大量細致的市場調查和信息收集，制定符合本企業實際情況的、具有競爭力的市場營銷方案，并需根據競爭市場的情況變化不斷修正和完善酒店的產品、價格、營銷渠道、宣傳促銷策略，以求建立廣泛而穩固的銷售網絡和渠道，為酒店招徠源源不斷的客源，最終達到酒店既定的經營指標。

作為一家商務兼旅游特征明顯的酒店，海濱假日大酒店的客人主要來源于海外及國內各大旅游代理機構和旅行社、公司和政府的企事業單位、社團和航空公司以及到本地區公干或旅游的零散客人。因此，酒店會定期或不定期地舉行各種促銷和聯誼活動，邀請相關人士參加，以增進他們對酒店的了解、加強彼此之間的合作關系。除此之外，隨著我們酒店的周邊競爭的日趨激烈，酒店已經通過網絡、廣告、委托代理商、舉辦推介會和聯誼活動、參加國際性展銷會和國際性銷售組織（世界飯店業協會和世界金鑰匙酒店聯盟）等手段把銷售工作盡可能做到了客源居住地，讓我們的客人在決定來煙臺旅行或商務之時，就決定住在海濱假日。但僅有這些還是遠遠不夠的，酒店還需要有一支訓練有素、強而有力的營銷隊伍，并希望其中的每一分子都能具備高度的靈敏性、豐富的市場經驗、熟練的業務技能，以靈活的方式落實酒店整體營銷和每一個細節，以最小的投入贏得最大的市場占有率。這也是我們編制這本崗位手冊的主要目的之一，希望大家共同努力，共創海濱假日美好明天。

（二）組織機構

一、組織架構圖（略）

二、營銷部各崗位職責

（一）營銷部總監

崗位名稱：營銷部總監（DIRECTOR OF MARKETING DEPARTMENT）

直接上司：酒店總經理

直接下屬：客戶經理、美工、部門文員

職務概述

全面負責營銷部的管理工作，負責制定及落實酒店營銷策略方案，通過公關宣傳、營業推廣及各種方式的促銷，以確保達到酒店所下達的的既定經營預算指標。

崗位職責

1、負責擬定酒店市場營銷計劃及營銷策略。

2、負責擬定市場拓展及推廣工作的行動計劃。

3、負責酒店的廣告策劃宣傳工作。

4、負責組織實施酒店既定的營銷方案，并根據市場的變化作相應的策略調整，以達到最佳銷售效

果，定期向酒店總經理匯報工作進度。

5、負責酒店銷售公關資料的收集、積累，文件、材料的整、編寫等工作。

6、負責與房務部、餐飲部等部門協調共同制定客房、餐飲等價格方案及優惠規定，并每年對合同

協議進行一次修訂。

7、負責與財務部協調審核客戶掛賬的方式、限度和信用情況，并協助催收帳項。

8、負責每年定期參與重要的國內外旅游行業展銷會，加強酒店對外宣傳。

9、負責建立合作緊密、高效能的營銷隊伍，充分發揮每位成員的潛能。

10、負責制定及修訂營銷人員工效掛鉤方案，督促銷售部員工開拓有潛質的新客戶并簽定商務合約。

11、廣泛開展市場調研，收集顧客意見，制定最佳營銷方案及優惠規定等。

12、每周召開由總經理、各經營部門負責人及銷售人員參加的營銷例會，以便協調、修訂、檢討有

關改善酒店的經營狀況，全面做好營銷工作。

13、堅持向下級提供長期性培訓，加強營銷人員的信心與效能。

14、有計劃推出各種形式的公關活動，并撰寫供傳媒使用的宣傳稿件。定期邀請記者采訪，以擴大

酒店的知名度。

15、負責組織酒店宣傳材料的編寫、攝影、錄像、印刷及宣傳，并與媒體建立良好關系，取得他們的支持和幫助。

16、負責檢查酒店的廣告宣傳內容有無差錯、是否美觀、設計是否高雅、與酒店格調是否相符等。

17、負責建立公關銷售業務檔案，以便查閱。

18、負責與有重要客戶保持良好的商務往來，定期拜訪旅游代理機構要員、大中型企業客戶接待部

門負責人、政府部門的重要客戶，征求客戶的意見，增進了解、加強合作。

19、負責組織和參加VIP客人的接待。

20、了解和掌握市場信息與同行業銷售方針，定期向總經理上交市場報告，并提出相應對策。

21、根據酒店的近期和遠期經營目標和規劃，負責整體銷售工作，招攬客源，負責商務市場的業務

拓展和方案實施。做好市場周密分析，選好銷售市場和銷售對策。

22、協調好營銷部與酒店各部門的關系，使各個工作環節順利運轉。

23、親自迎接所有大型會議之主辦人。

24、利用一切機會和場所進行公關活動，如在宴會、酒會、茶話會、展覽會、洽談會、座談會、紀

念會、慶祝會等一切社交活動。

二、客戶經理

崗位名稱：客戶經理（CLIENT MANAGER）

直接上司：營銷部總監

職務概述：

負責酒店客房、餐飲等營業項目的推廣及銷售工作，對客戶進行定期探訪以維持良好的合作關系，通過落實各細分市場的客戶開拓量化指標任務，協助部門完成酒店既定的月度與營業預算。職責范圍：

1、及時掌握市場情況以便有效地實施營銷計劃。

2、熟悉酒店各部門、各服務項目的情況以及自己的業務，以便有針對性向客戶做好公關銷售工作，完成酒店制定的營銷指標。

3、負責客戶方面的一切事務，包括商業探訪、檔案建立、帳款跟催等工作。

4、積極向客戶推廣酒店新項目和新計劃，定期、不定期安排客戶參觀，并與有潛力的客戶保持良好的商務往來。

5、協助部門領導做好市場調查，并及時反饋情況，于每月25日之前形成報告上交部門領導。

6、每天下午碰頭會（16：30—17：00）向部門經理匯報推廣工作之進程，經常擴大、更新客戶名單，積極開拓各類新客源。

7、與常客保持聯系，及時掌握客人的消費情況及反饋意見，每周形成報告上報部門領導。

8、每天通過報紙、網絡、對租等形式及時收集媒體與競爭對手信息，將有價值的新情況及時提供給

部門和酒店領導以作營銷的決策參考。

9、每周及每月向部門總監提供市場營銷及市場推廣進度工作報告。

10、與各部門協調好工作關系，積極配合，合理安排各項工作。

11、接待來訪參觀，主動宣傳酒店的優良服務和各項設施，樹立酒店良好形象，并注意了解客人對酒

店的意見，及時上報部門領導。

12、協助完成部門總監指派的商務活動和重要接待來訪，為客人提供最新的餐飲娛樂信息，積極推銷。

13、負責將酒店重要活動之后的相關資料、信息、剪報歸檔。

14、凡遇重大節日，要向有業務聯系的單位和個人、老客戶、常客發賀信或賀年卡，或邀請他們參加

酒店組織的慶祝或紀念活動。

三、美工

崗位名稱：美工

直接上司：營銷部總監

職務概述：

主要負責廣告設計、繪制，宣傳資料的策劃編輯等工作。

職責范圍：

1、負責酒店所有的橫幅、廣告牌、指示牌、招貼、裝璜、工藝美術品的設計與制作，做到字跡清晰，設計新穎美觀。

2、負責酒店一切紀念活動，重要活動、慶祝活動的攝影工作。對于需要收集整理的文字資料也要注

意收集整理。

3、負責節日、紀念活動、慶祝活動等酒會或會議場場的布置美化工作。

4、負責酒店服務指南、酒店簡介、廣告畫面、菜譜、請柬、明信片、酒店畫冊、紀念品、圣誕卡、信封信紙的設計及制作并監督印刷質量。

5、美工必須了解和熟悉各個部門的業務情況，鉆研酒店宣傳美術廣告業務。

6、檢查酒店所有指示牌、廣告牌、標語牌等是否完好，對陳舊、損壞的要及時更新或更換，做好廣

告宣傳促銷活動的相關工作。

7、每周制定美工工作周報表并將自己工作完成情況以及各部門美工制作費用分攤表一并附上；并注

明下周需完成或跟進的工作任務。

8、在部門領導的安排下，觀摩大型美食博覽會或旅游交易會，對知名酒店進行實地參觀和考察，收

集資料以提高美工制作水平。

9、完成部門領導交辦的各項工作。

四、營銷部/房務部文員

崗位名稱：文員（CLERK）

直接上司：營銷總監

職務概述：

負責部門業務及資料檔案的分類存檔工作。按照部門經理的要求，草擬有關函電和部門報告，制作各類客源市場分析報表，及時提供給經理和銷售人員；協助經理做好月度、季度總結，做好銷售業務統計工作。

職務范圍：

1、參加每日部門例會，做好會議記錄；

2、按要求接聽電話并做好筆錄，及時轉達有關人員；

3、及時完成部門文件、接待計劃、協議書、營業統計報表等文稿的輸入和打印工作；

4、對酒店及部門文件、資料建檔并管理。

5、每月底，負責制作下一月份宴會、會議客情控制一覽表，并及時做出補充、修改，每周六與客房

情況預測表一同交部門領導；

6、填報本部門人員考勤月報表。

7、每月底總結個人當月工作情況，制定下月計劃。

8、編制部門辦公用品月計劃，并負責領取及分發；

9、協助部門經理做好營銷計劃和財務預算；

10、做好各類簽署協議的接收分類及存檔工作，建立新協議目錄，更新客戶資料。

11、完成部門經理臨時委派的各項工作。

12、掌握營銷部的運作程序及業務，熟悉各種客源的價格及下訂單規程。

13、收集市場信息及剪輯有參考價值的報刊供本部門人員參閱。

第四篇：公關營銷部各崗位職責

公關營銷部各崗位職責

一、市場銷售總監崗位職責 直接上級：總經理 直接下級：銷售經理、公關經理 崗位職責：制定酒店的收益目標并組織貫徹落實，負責企業形象的樹立與不斷完善。工作內容：

1.根據市場動態及酒店實際情況，全面確立酒店目標經營市場，制定銷售經營戰略和決策，并組織貫 徹實施；

2.負責制定全年銷售計劃及經營目標，并確保計劃的實施與目標的完成；

3.回顧客房收入等主要目標實現情況，每周召開一次銷售工作分析會，對市場競爭發展狀況及存在采 取及時的改進措施，最大限度增加收入；

4.負責市場的開發，發展；

5.確保熟悉總部的各種促銷政策，并結合當地市場認真組織實施； 6.定期走訪客戶，掌握其他酒店出租率、平均房價，分析競爭態勢，就銷售策略、銷售活動等向總經 理提出意見和建議； 7.負責處理重大客戶在酒店期間的投訴；

8.負責制定酒店廣告計劃，宣傳推銷，公共關系發展等計劃及預算；

9.密切監督本部門員工的工作情況，指導下屬員工的工作，確保規范的工作標準和方法；

10.負責制定對銷售隊伍的整體培訓計劃并組織落實，確保銷售人員

自身素質和銷售技巧的不斷提高；

11.定期對下屬進行業績評估，組織實施獎懲；

12.協調與其他部門的關系，確保信息交流與合作渠道的暢通； 13.完成上級交辦的其它任務。

二、銷售經理崗位職責

直接上級：市場銷售總監 直接下級：高級銷售代表

崗位職責：協助市場銷售總監的工作，組織實施市場戰略計劃和相關的市場銷售活動，確保增加酒店的 銷售業績。工作內容：

1.根據企業目標市場和客戶的潛在需求，制定對重要客戶及潛在客戶的銷售計劃；

2.搜集、整理市場信息，為市場銷售總監提供準確可靠的最新資料，并向市場銷售總監提出可行性計 劃和建議；

3.協助市場銷售總監進行市場開發、發展，不斷增加潛在客源，鞏固現有客源；

4.負責各種銷售工作報告和市場預測；

5.負責重要客戶及潛在重要客戶的資料收集、分析，對銷售人員進行協助和指導；

6.協助銷售總監確定邀請參加雞尾酒會的重要客人名單，與客人樹立長期合作關系；

7.負責協助其它部門處理重要客戶或影響較大的投訴； 8.協助對部門內員工進行培訓，確保員工能夠掌握高效完成本職工

作必要的專業知識和銷售技巧；

9.負責對下屬員工的工作范圍及工作重點的劃分，確保銷售人員分工明確，合作默契；

10.負責定期對下屬進行績效評估，并將結果報告銷售總監； 11.完成市場銷售總監交辦的其它臨時任務。

三、高級銷售代表崗位職責

直接上級：銷售經理 直接下級：銷售代表

崗位職責：負責鞏固與現有客戶關系，發展潛在客戶，不斷擴大市場占有率，最大限度提高酒店銷售收 入。工作內容：

1.協助銷售經理研究市場情況，制定酒店銷售策略及市場客源分配政策；

2.根據市場需求，分析報告及統計資料確認潛在客戶及其需求，并作出具體銷售計劃；

3.定期訪問競爭酒店，了解競爭對手的狀況，作出SWOT分析報告呈交銷售經理；

4.與客戶保持聯絡，通過定期銷售拜訪鞏固與現有客戶關系，及時發現客戶的潛在需求；

5.負責與客戶的談判工作，根據酒店價格政策確定價格合約； 6.負責搜集、整理市場信息，與旅游代理機構，酒店訂房機構保持良好關系；

7.負責建立并不斷完善客戶檔案；

8.負責邀請重要客戶參加酒店雞尾酒會，收集整理客人反饋意見并及時提供改進意見；

9.定期完成市場銷售進展報告并上報市場銷售總監，對銷售決策提出合理建議；

10.負責重要客戶或團隊在酒店期間的所有服務工作，及時解決客人需求；

11.負責對銷售代表的工作重點及區域的劃分，確保銷售隊伍分工明確；

12.負責對銷售代表進行銷售技巧方面的培訓；

13.負責與財務部、前廳部等其它部門協調處理好團隊及長住客人的帳務結算等工作；

14.及時完成上級交辦的其它任務。

四、銷售代表崗位職責

直接上級：高級銷售代表 直接下級：

崗位職責：負責與客戶保持聯絡，通過銷售拜訪發現客戶需求，發展潛在客戶，不斷擴大市場占有率，最大限度提高酒店銷售收入。工作內容：

1.根據市場需求，分析報告及統計資料確認潛在客戶及其需求，制定銷售拜訪對象及日程，并及時做 出拜訪報告；

2.負責與客戶的談判工作，根據酒店價格政策確定價格合約； 3.負責搜集、整理市場信息，與旅游代理機構、酒店訂房機構保持

良好關系；

4.負責收集競爭酒店的信息、客戶反饋意見，完成市場調查SWOT分析報告；

5.負責建立并不斷完善主要客戶檔案；

6.負責重要客戶或團隊在酒店期間的所有服務工作，及時解決客人需求；

7.負責收集整理客人反饋意見并及時提供改進意見；

8.確保了解酒店所有設施和狀況及姐妹酒店的概況，積極銷售酒店各種促銷和姐妹酒店；

9.定期完成工作報告并提交銷售經理，對銷售決策提出合理建議； 10.及時完成上級交辦的其它任務。

五、銷售聯絡員崗位職責 直接上級：銷售經理 直接下級：

崗位職責：負責辦公室文件處理工作，接聽客戶電話，接待來訪人員等。工作內容：

1.負責將酒店各種宣傳資料定期傳真或郵寄給商務客戶； 2.負責所有客戶資料的妥善保管和及時更新； 3.負責為銷售經理和銷售代表準備每月住房狀況報表； 4.負責搜集、整理市場信息，完成分析報告提交市場銷售總監； 5.處理客戶打來的業務電話并跟進落實，認真做好電話記錄；

6.熱情接待每位訪客，了解客人需求，積極聯系相關人員給予解決； 7.負責外地客戶的電話營銷工作；

8.負責合約、宴會通知單等業務文件的打印和分發工作； 9.負責銷售會議的記錄和會議紀要的整理、打印和分發； 10.完成各種辦公室文件的打印、分發工作；

11.分類保存各種進出文件及客戶合約，確保檔案系統的清晰明了； 12.及時完成上級交辦的其它任務。

六、公關經理崗位職責

直接上級：市場銷售總監 直接下級：公關文員、美工 崗位職責： 全面主持公關部運作，負責樹立和不斷提高酒店整體形象。工作內容：

1.制定本部門工作計劃并組織實施；

2.發展、安排、協調和具體實施下列公共關系職能：-與酒店主要客戶的關系-與新聞媒體的關系-與旅游和商務機構的關系 3.負責通過以下公關手段，宣傳酒店的公眾形象和提高酒店的社會聲譽：-新聞記者招待會-新聞及報紙廣告稿件-酒店的通訊刊物-酒店介紹-酒店的照片和幻燈片

4.負責策劃重要客戶聯誼會、大型公關活動、公益活動和其他特別活動；

5.協助市場銷售總監制定本部門的廣告預算并跟進實施； 6.負責邀請重要客戶參加酒店雞尾酒會，保持與客戶的良好關系； 7.負責酒店宣傳品和促銷傳單的設計和制作；

8.負責指導和監督印刷品及音像制品的制作，以確保出品的質量； 9.負責監督、指導下屬員工工作，管理員工表現并進行績效評估，組織實施獎懲；

10.將外界的反饋信息及時報告市場銷售總監； 11.負責與其它部門協調，確保合作渠道的暢通； 12.完成上級安排的其它臨時性任務。

七、公關文員之崗位職責 直接上級：公關經理 直接下級：

崗位職責：協助公關經理工作，確保本部門工作按計劃實施。工作內容：

1.協助公關經理處理日常行政工作，跟進所有交辦事宜； 2.保持與旅游和新聞機構以及記者的良好關系；

第五篇：營銷部外勤員工管理手冊

營銷部外勤員工管理手冊

目錄一、二、三、四、五、六、七、八、公司簡介 營銷系統組織架構 外勤人員崗位職責 入職、離職程序 編制、薪酬及晉升規定 管理規定 工作流程 報銷標準細則

第一章 公司簡介（從公司網站摘錄）

第二章 營銷系統組織架構及理念

（一）組織架構

（二）團隊理念

團結協作溝通無限進取創新共同發展

三、外勤人員崗位職責

（一）外派銷售經理崗位職責

1、負責外派團隊人員的招聘、培訓工作；

2、負責外派駐點選址及效果評估；

3、制定外派團隊的業務考核及事務管理的相關制度；

4、負責外派主管、外派人員的工作檢查與考核；

5、負責外派客戶的來訪、成交統計分析；

6、負責其他公司外派團隊的人員架構、激勵機制等情況調研；

7、負責收集其他公司單張信息，提供有效的營銷策略建議；

8、負責外派車輛調度、客戶飲食安排；

9、帶領團隊完成每月的銷售任務。

（二）外派主管崗位職責1、2、3、4、5、6、四、入職、離職程序

（一）總則

（二）入職

（三）試用

（四）轉正

（五）考勤

（六）離職

五、編制、薪酬及晉升規定

（一）外派編制

（二）外派人員工資待遇標準

（三）外派人員提成及發放標準

（四）獎勵制度

（五）晉升及換崗制度

六、管理規定

（一）嚴禁事項

（二）