第一篇：證券市場投資者投訴及糾紛解決機制研究==

證券市場投資者投訴及糾紛解決機制研究

作為中國證監會“公平在身邊”投資者保護專項活動的組成部分，中證中小投資者服務中心有限責任公司、上海證監局與上海市第一中級人民法院昨日在滬簽訂證券期貨糾紛多元解決機制合作協議。該合作協議就案件調解范圍、對接內容、調解協議效力確認等作了明確規定。

在案件調解范圍上，案件類型主要包括投資者與上市公司等信息披露主體違法違規的民事糾紛;投資者與從事內幕交易、操縱市場等侵權行為人之間的糾紛;投資者與證券、基金、期貨等經營機構的民事糾紛以及其他宜通過調解方式解決的證券期貨民事糾紛。

中證中小投資者服務中心有限責任公司董事長芮躍華表示，利用調解機制化解證券期貨市場矛盾糾紛，符合中國證監會從事前審批為主到事中事后監管為主這一監管轉型的需要，有利于維護投資者特別是中小投資者合法權益，助推資本市場法治化建設，促進資本市場穩定健康發展。

統計顯示，2014年9月至今，投資者服務中心共受理案件192起，其中調解完結案件107件，成功105件，調解成功率98%，調解金額1463萬元。調解涉及的投資者已拓展到19個省市。

已經受理案件中，投資者與上市公司之間的虛假陳述損害賠償糾紛占97.92%。

記者就此次合作的相關問題采訪了投資者服務中心負責人。

1、【問】：完善證券期貨糾紛維權救濟機制，是投資者保護工作的重要內容。請您介紹下此次開展證券期貨糾紛多元解決機制合作的背景及作用? 【答】：長期以來，我國資本市場在制度設計中更多偏重于融資，對投資者尤其是中小投資者權益保護重視不夠，有針對性的制度安排少。在當前資本市場發展的新形勢下，中小投資者權益救濟訴求愈加強烈。而我國證券期貨糾紛救濟尚處起步階段，與投資者的要求還有差距：一是目前救濟方式以訴訟為主，維權成本高、舉證難、耗時長、賠付率低。二是證券期貨糾紛行業性、專業性調解尚未成熟，訴調、仲調對接機制尚有待完善。三是需平衡協調利用有限的監管執法資源遏制違法違規者與切實保障受侵害投資者權益之間的張力。

在這一背景下，為貫徹十八大和十八屆三中、四中全會關于維護社會公平正義的精神，落實新“國九條”關于進一步加強中小投資者合法權益保護工作的要求，投資者服務中心在前期與法院調解合作實踐的基礎上，與法院正式簽訂證券期貨糾紛多元解決機制合作協議，建立訴調對接合作機制。

此次證券期貨糾紛多元解決機制合作簽約活動是中國證監會“公平在身邊”投資者保護專項活動的系列內容之一，是集各方合力深化改革創新、讓投資者得到實實在在好處的范例。通過簽約試點建立訴調對接機制，一方面可以暢通調解與訴訟的對接渠道，為投資者提供便捷的糾紛解決途徑;另一方面可以使達成的調解協議能及時得到司法確認，提升調解協議的法律效力和執行力，從而保障糾紛的實質化解，讓投資者維權救濟落到實處。此外，通過訴調對接，與法院合作開展糾紛案件調解，有利于減輕法院辦案壓力，健全多元化糾紛解決機制，推進法院證券期貨糾紛審判工作機制改革。

2、【問】：此次證券期貨糾紛多元解決機制合作案件調解的主要類型和合作形式有哪些? 【答】：上海作為資本市場發達地區，投資者數量和糾紛數量均比較多，而上海一中院轄區也是幾大交易所及相關金融機構的聚集地，下轄的浦東金融法庭、自貿區法庭，是上海市法院系統司法改革創新試點的排頭兵。投資者服務中心作為中國證監會設立的為投資者維權救濟提供調解等法律服務的公益性機構，此次與上海一中院的證券期貨糾紛多元解決機制合作，將有力推動證券期貨糾紛調解工作的開展。根據合作協議，案件范圍主要針對證券期貨行業，包括：投資者與上市公司等信息披露主體違法違規的民事糾紛;投資者與從事內幕交易、操縱市場等侵權行為人之間的糾紛;投資者與證券、基金、期貨等經營機構的民事糾紛以及其他宜通過調解方式解決的證券期貨民事糾紛。

對于訴調對接的合作形式，主要包括：正式立案前，法院委派調解并訂立和解協議;立案后開庭前，法院委托調解;案件審理過程中，法院邀請調解。后兩種情況下，當事人可以向法院申請撤訴，也可以申請法院出具民事調解書。訴中調解不影響訴訟程序的正常進行，調解時限截至判決前。

3、【問】：此次三方證券期貨糾紛多元解決機制合作是否能在全國形成示范作用，進而逐步在全國法院系統推廣試點? 【答】：早在2002年最高法院發布的《最高人民法院關于受理證券市場因虛假陳述引發的民事侵權糾紛案件有關問題的通知》第二條中規定，“人民法院受理的虛假陳述民事賠償案件，其虛假陳述行為，須經中國證券監督管理委員會及其派出機構調查并作出生效處罰決定?！笨梢?，法院系統與證監系統的合作有先例可循。

此次上海一中院與上海證監局、投資者服務中心開展證券期貨糾紛多元解決機制合作，標志著雙方合作交流進入一個新的階段，將逐步探索和創新中小投資者合法權益保護的方式方法，力爭形成示范效應。

第二篇：證券公司客戶投訴糾紛解決機制探討

中國證券業2014年論文集

證券公司客戶投訴糾紛解決機制探討

胡忠孝黃瀟蘇振華

一、發達市場國家的經驗分享 ┊

整體而言,針對證券公司的客戶投訴問題,建立多元化的糾紛解決機制是趨勢。以幾個比較典型的國家為例:(一)英國(統和型)

客戶投訴解決由統一的金融監管機構 金融服務局主導:

1.金融企業內部糾紛投訴處理制度。發生金融服務糾紛后,客戶應當首先向提供服務 的金融機構投訴。金融機構在規定時間內未回復或者客戶不接受處理意見,客戶可將糾紛提

交ＦＯＳ。

2.金融申訴專員服務制度

(1)“合格的投訴人”的投訴ＦＯＳ才受理。

(2)正式受理后,先由評判員進行調解。這也是ＦＯＳ解決糾紛的最主要手段。

(3)不接受調解意見的,案件會被正式提交金融申訴專員裁定。金融申訴專員做出最

終裁定的,如果客戶在規定時間內書面表示接受,則裁定書生效;客戶表示不接受或者沒有

任何表示,則裁定書無效,客戶可以放棄投訴或者向法院起訴。

(4)ＦＯＳ裁定給客戶的賠償金額不能超過10萬英鎊。

(5)如果金融機構拒不執行有效裁決書或者雙方接受的調解意見,可向法院申請強制執行?。

(6)ＦＯＳ在處理糾紛過程中發現金融機構有嚴重違反規則及不執行有關裁定或調解的 現象,有義務迅速通報ＦＳＡ,由ＦＳＡ采取進一步的調查和處罰行動。

(二)德國(行業型)

德國銀行(證券)行業的客戶糾紛解決機構主要為德國銀行聯盟(ＢｄＢ):

1.德國適用私人銀行調查員程序。調查員通常都是專職人員,由管理層推薦、銀行協

會董事會聘任,往往都是資深法官或法律專業人士。

2.由于調解員具有高度的權威性,調解協議的執行率很高,銀行幾乎沒有不予執行的 情況。

3.ＢｄＢ調解的糾紛金額若低于5000歐元則對銀行產生強制力,但不會對投訴人產生當然的約束力,如果投訴人對調解結果不滿意則可以向法院起訴;當糾紛的金額高于5000歐元,則調解裁決對雙方都不產生約束力?。

(三)美國(復合型)

目前,美國證券糾紛的仲裁機構包括:自律性組織設立的仲裁機構、美國仲裁協會、美國商品仲裁機構等,適用的法律是美國的《統一仲裁規則》。仲裁機構裁決后,當事人拒不執行仲裁裁決的,投資者可以向法院申請執行。

二、我國目前糾紛解決機制的現狀分析

目前,我國證券類糾紛處理機構主要有證券公司內設專職部門、中國證券業協會證券糾 紛調解中心(以下簡稱“調解中心”)、仲裁委員會、法院以及區域性的組織機構如深圳證券期貨業糾紛調解中心。(中國證監會及其派出機構根據《中華人民共和國證券法》第179條及《中國證券監督管理委員會職能配置、內設機構和人員編制規定》的規定,依法對證券公司進行監督管理,但并不具有對投資者與證券公司之間的糾紛特別是民事爭議進行處理的職能。)上述證券糾紛處理機構對爭議受理范圍、受理費用、糾紛解決時效、專業性及公正性、處理結果的法律效力五個方面幾乎各不相同,具體分析如下:

(―)受理范圍 證券公司內設專職部門可與投資者就任何事宜進行溝通解決。調解中心的調解則需為與 會員之間發生的證券糾紛及各方當事人同意調解中心調解為前提,且需有具體的相對人及爭 議事項,但調解中心認為案件復雜或金額過高的可不予處理。向仲裁委員會申請仲裁,需各方當事人自愿達成仲裁協議,且仲裁委員會僅受理合同糾紛和其他財產權益糾紛。向法院起 訴,需投資者為糾紛的利害關系人、有明確被告、有具體的訴訟請求和事實及理由。深圳證券期貨業糾紛調解中心受理的前提為各方同意該中心的調解,其受理范圍為投資者與證券、期貨、基金經營機構因證券期貨經紀、財富管理等資本市場業務產生的糾紛,證券、期貨、基金經營機構相互之間或與其他主體因資本市場業務產生的糾紛。

(二)受理費用

證券公司內設專職部門及調解中心處理糾紛均無須投資者繳納處理費用。投資者申請仲 裁委員會仲裁,需根據《仲裁委員會仲裁收費辦法》繳納案件受理費及案件處理費(以上 海仲裁委員會為例,如爭議標的為100萬元,爭議雙方均在上海,則需支付案件受理費18550元及案件處理費6250元)。投資者向法院起訴,需根據《訴訟費用繳納辦法》繳納案件受理費(以爭議標的122萬元為例,需支付案件受理費13卅800元)。深圳證券期貨業糾紛調解中心不向中小投資者收取調解費;中小投資者與深圳市證券業協會、深圳市期貨同業協會、深圳市投資基金同業公會的會員之間的糾紛以及會員相互之間的糾紛,不收取調解費用。

(三)糾紛解決時間

證券公司內設專職部門與投資者就糾紛協商并無時間限制。調解中心的調解,原則上為 確定調解員之日起20個工作日。仲裁委員會的仲裁時間一般適用訴訟時效。法院審理案件適用訴訟時效(一審為簡易程序應在立案之日起3個月內審結;一審為普通程序的,如無延長審理時間,則應當在立案之日起6個月內審結;二審如無延長審理時間,則應當在二審立案之日起3個月內審結)。深圳證券期貨業糾紛解決中心調解時限可由各方當事人商定,否則原則上為確定調解員之日起20個工作日完成。

(四)專業性及公正性

證券公司內設專職部門處理證券糾紛,其專業性毋庸置疑,但證券公司為糾紛一方當事人,其處理糾紛的公正性則有待商榷。調解中心的調解員、仲裁委員會的仲裁員,幾乎均為與相關機構不存在隸屬關系的專業人士,且由當事人選定,其專業性及公正性應得到肯定。

法院的審判人員因非證券行業專業人士,對證券實務及法律法規、政策性規定不一定能很好把握,在司法實踐中經常會向當地證券監督管理部門發函咨詢相關證券業務的情形,可見其專業性不如調解中心的調解員及仲裁委員會的仲裁員。此外,法院的審判人員與法院存在隸屬關系,且并非由各方當事人選定,案件審理過程中有可能存在案外因素影響(如政府機構的維穩要求等),因此其公正性亦不如調解中心的調解員及仲裁委員會的仲裁員。深圳證券期貨業糾紛調解中心的調解員由深圳國際仲裁院、深圳市證券業協會、深圳市期貨同業協會、深圳市投資基金同業公會推薦在證券、期貨、基金行業及律師事務所具有一定知名度的專業人士擔任,且由當事人選定,其專業性及公正性應得到肯定。

(五)處理結果的法律效力

由證券公司內設專職部門及調解中心調解,所達成的和解協議相當于民事合同,負有支 付義務的一方如果拒絕履行和解協議,守約方無法依據和解協議申請法院強制執行。由仲裁 委員會直接仲裁或根據當事人的申請依據其和解協議做出裁決書,該裁決書具有法律效力, 負有支付義務的一方如果拒絕履行,守約方可申請法院強制執行。由法院審理做出的判決書 及調解書均有法律效力。由深圳證券期貨業糾紛調解中心調解,如調解成功,任一方當事人可依據仲裁條款申請深圳國際仲裁院按照調解協議的內容快速做出仲裁裁決;如調解不成功,可依據仲裁協議提交深圳國際仲裁院仲裁,實行調仲結合?；谏鲜龇治?我們不難發現,各糾紛處理機構在處理證券糾紛方面各有優劣,我國證券業糾紛處理機制仍待進一步完善。

三、我國證券糾紛解決模式的設想

(一)證券糾紛解決機制的支持——立法完善

目前,我國證券糾紛解決機構互不隸屬,且相關規定比較分散、部分糾紛解決機構位階較低、權威性不足,不利于證券行業糾紛解決,也有礙于在實踐中推廣多元化的糾紛解決機制。因此,可以參考上述國家的做法和實踐,制定“證券公司客戶權益保護管理辦法”或類似規定,以構建專門的證券行業糾紛解決機制。

(二)證券糾紛解決機制的具體思路

參考前述發達市場國家的已有經驗,并結合我國糾紛解決機制的現狀,針對證券糾紛解決機制中的一些具體問題,我們認為:

1.統和型還是行業型——可以先以證券行業為范圍,從行業型著手發展。

2.糾紛解決機構的形式一一法國在作為監督部門的金融市場管理局(ＡＭＦ)中設有調 解制度,屬于政府機構型;英國專門設立了解決金融糾紛的金融申訴專員有限公司,屬于公司型;德國屬于行業團體。結合我國現有狀況,以中國證券業協會下屬證券糾紛調解中心這種行業團體的形式較為合適。

3.費用承擔的主體——英國ＦＯＳ的運作資金主要來源于征稅(占25%)和涉案金融機構依法繳納的案件受理費用(占75%),對金融客戶則是完全免費的。德國也不向客戶收費。日本和中國香港盡管在名義上由金融機構和客戶共同承擔費用,但客戶僅負擔象征性費用,金融機構負擔了絕大部分制度成本。在我國臺灣地區,金融消費評議中心則不向提起評議申請的客戶收取任何費用,而由金融機構根據依據《金融消費爭議處理機構設立及管理辦法》繳納年費及服務費用??？梢?國際通行做法是對客戶免費,或僅收取小額費用,并 主要由金融機構承擔機制運行費用。在實踐中,為引導廣大客戶參與證券糾紛的解決,采用國際通行做法是切實可行的。

4.強制性管轄還是自愿性管轄——結合中國目前的實踐,可以先采取倡導、建議客戶自愿選擇的做法,待時機成熟之后再變更為客戶投訴、糾紛解決的必經程序。5.糾紛處理程序——基本上分為金融機構內部處理階段、調解階段、裁決階段。

5.糾紛處理程序——基本上分為金融機構內部處理階段、調解階段、裁決階段。

6.調解/裁決的效力——結合各國的操作來看,對于一定數額以下的裁決,基本賦予了“準司法文書”的效力,但客戶方有權選擇不同意。

(三)我國證券客戶投訴與糾紛處理的路徑安排

目前,針對證券市場客戶投訴和證券糾紛的實際情況,證券監管部門、專業糾紛解決機 構和證券經營機構均建立了相應的調處或者化解部門,積極響應客戶訴求,以期盡可能防范或者化解客戶投訴與糾紛,維護正常的證券市場秩序。考慮到目前證券市場客戶投訴與糾紛的特點與趨勢,我們建議的處理路徑如下:

1.在證券監管部門投訴信訪階段,建議監管部門按照客戶投訴的類型進行分門別類, 對于涉及監管或者違法違規性的投訴,按照信訪規定進行調查處理;對于純粹涉及客戶民事 權益的投訴,明確規定不屬于信訪投訴范疇,信訪處理不越界、不包攬,引導客戶通過民間 第三方如證券調解中心等糾紛解決機構解決,化解目前的信訪難題,讓“有理走遍天下、無理寸步難行”的社會公理體現到每個證券投訴信訪案件之中。

2.充分發揮證券自律組織、證券糾紛調解或者仲裁機構的職能和作用,探索第三方參與化解機制,引導客戶將投訴和糾紛轉人法治化解決程序中。證券自律組織或其下設的證券 調解中心、其他證券糾紛調解或者仲裁機構所具有的專業性、權威性和獨立性,對于解決客 戶投訴和糾紛具有其他機構無法比擬的優勢,應當充分發揮它們的職能和作用,譬如證券監 管部門可考慮將這些機構的調處作為其對客戶信訪投訴正式立案的先決或者前置程序,借助這些專業機構的釋法析理、息訴化解工作,妥善處理客戶投訴和化解糾紛。3.強調證券經營機構處理客戶投訴和糾紛的首要責任,切實調動其處理和化解客戶投 訴糾紛的積極性和主動性?？蛻敉对V和糾紛產生往往發端于證券經營機構,在應對和處理客 戶投訴與糾紛方面,證券經營機構無疑應當承擔首要責任。目前,證券經營機構一般建立了 專業的部門負責處理客戶投訴,竭力避免糾紛的發生。但是,由于客戶與證券經營機構對投 訴問題的認識、定性等方面存在一定分歧,糾紛或者爭議發生在所難免。因此,證券經營機 構應當本著高度的責任感承擔起解決客戶投訴與糾紛的首要責任,不回避、不推諉,盡可能 將客戶投訴和糾紛解決在單位層面,防止客戶投訴和糾紛外部化、復雜化。但是,在實踐 中,由于證券經營機構的解決手段有限,客戶與機構之間的互信程度不足,客戶對投訴與糾 紛的理解存在偏差等,有時客戶存在漫天要價、無理取鬧的情況,一定程度上提高了投訴處 理的難度和復雜性,證券經營機構面對客戶的無理要求往往顯得無能為力,單憑證券經營機 構的努力最終可能收效甚微,不僅證券經營機構承擔了很大壓力,而且增加了監管負擔。

4.建立客戶投訴和糾紛化解的聯動機制。在處理客戶投訴和糾紛方面,進一步構建監管部門和證券經營機構息訴處糾化解雙責機制、上下聯動機制,明確各自的職責和工作要求。對于客戶合法信訪的,在證券監管部門主導下,證券經營機構應當盡力配合開展信訪投 訴息訴工作,在法律和政策允許的范圍內盡可能滿足客戶的合理訴求,依法解決問題;對于客戶違法鬧訪的,監管部門應及時制止,防止其漫天要價、無理取鬧,防止事態擴大,引導 或者要求客戶通過其他合法途徑反映訴求,避免各自的訴累,最大限度維護證券市場秩序, 保護證券經營機構合法權益。

參考文n ┊

[1]祖傳夫,葉茂,陳世清:“證券糾紛行業調解與多元化解決機制的銜接問題探析” [Ｊ],《中國證券》,2012.(7):.6—11。

[2]過海林:“強化證券糾紛調解機制高效維護投資者權益”[Ｊ],《中國證券》, 2012(7):.12—16

第三篇：投資者涉及證券市場投訴處理工作制度

***股份有限公司

投資者涉及證券市場投訴處理工作制度

第一章總則

第一條 為推動***股份有限公司（以下簡稱“公司”）建立健全投資者投訴處理機制，進一步規范投資者投訴處理工作，保護投資者合法權益，根據國務院《信訪條例》（國務院令第431號）、中共中央辦公廳和國務院辦公廳《關于創新群眾工作方法解決信訪突出問題的意見》（中辦發【2013】27號）、國務院辦公廳《關于進一步加強資本市場中小投資者合法權益保護工作的意見》（國辦發

【2013】110號）、中國證監會《上市公司與投資者關系工作指引》（證監公司字

【2005】52號）、中國證監會《關于切實做好上市公司投資者投訴處理工作的通知》（廣東證監【2014】28號）等相關規定，制定本工作制度。

第二條 公司依法切實承擔投資者投訴處理的首要責任，依法、及時、就地解決問題，切實保護投資者合法權益。

第三條 本制度適用于公司處理投資者涉及證券市場信息披露、公司治理、投資者權益保護等相關的投訴事項。公司客戶、員工及其他相關主體對公司產品或服務質量、民事合同或勞資糾紛、專利、環保等生產經營相關問題的投訴不屬于本制度規范范圍。

第二章 工作機制

第四條 公司應當將投資者投訴處理工作列為投資者關系管理和投資者權益保護的重要內容。公司指定董事會辦公室負責投資者投訴處理工作。

第五條 公司投資者投訴處理流程如下：

（一）登記及受理

投資者投訴，須填寫《投資者投訴登記表》（投資者投訴登記表請于公司網站下載）并簽字確認后提交公司董事會辦公室，主要記載投訴者的姓名、住址、聯系方式，投訴內容等，待投訴事項處理完畢后歸檔。董事會辦公室自接到投訴之日起15日內決定是否受理投訴事項，并給與投資者必要的信息反饋。

(二）調查、取證及處理

投訴事項受理后，除能直接處理完畢的以外，原則上對于一般投訴事項須在15個工作日內進行處理；如投訴涉及可能對公司股票及衍生品交易價格造成重大影響或可能對公司生產經營造成重大影響的事項時，董事會秘書應形成書面材料提交公司董事長及董事會，董事會須在收到書面投訴材料后15個工作日內召集董事會秘書、董事會辦公室負責人、涉及投訴事項的部門負責人等有關人員召開專門會議，針對投訴問題進行分析和討論，并最終制定投訴處理方案。

（三）落實處理方案

處理方案確定后，由董事會辦公室負責組織實施，其他相關部門配合。董事會秘書應指派專人就有關投訴事項的處理情況向投資者進行回復，最終使得投訴事項得以圓滿解決。

（四）回復投資者，一般主要采用以下方式進行：

（1）電話回復；

（2）書面回復；

（3）上門走訪。對重大投訴，公司指定專員與投訴者面對面進行溝通和協調，對投訴者進行走訪。

（五）投訴事項處理完畢后，做好工作總結，由董事會辦公室將投資者投訴的處理過程、處理結果等相關材料整理歸檔。

第六條 公司應當加強人員培訓，配置必要設備，提供經費支持，提高投訴處理工作人員業務水平，確保投資者投訴處理機制運轉有效。工作人員應耐心做好投資者投訴處理工作，不得推諉扯皮、敷衍搪塞。

第七條 公司應當定期排查與投資者投訴相關的風險隱患，做好分析研判工作。對于投資者集中或重復反映的事項，公司應及時制定相應的處理方案和答復口徑，妥善化解矛盾糾紛。

第三章 投訴處理

第八條 公司應在公司網站公示投訴處理的專門機構或人員、熱線電話、傳真、通信地址、電子郵箱等投訴渠道和投訴處理流程，確保熱線電話在辦公時間內有人值守，保持投訴渠道暢通，方便投資者反映訴求。

公司應如實記錄投訴人、聯系方式、投訴事項等有關信息，必要時可以要求投訴者出具書面投訴材料，以便投訴處理部門掌握情況。依法對投訴人基本信息

和有關投訴資料進行保密，并自接到投訴之日起1 5日內決定是否受理投訴事項，并給與投資者必要的信息反饋。

第九條 公司應當受理投資者對涉及其合法權益事項的投訴，包括但不限于：

（一）信息披露存在違規行為或者違反公司信息披露管理制度；

（二）治理機制不健全，重大事項決策程序違反法律法規和公司章程等內部管理制度的規定；

（三）關聯交易信息披露和決策程序違規；

（四）違規對外擔保；

（五）承諾未按期履行；

（六）熱線電話無人接聽（連續兩個交易日無人接聽，超過三次）等投資者關系管理工作相關問題；

（七）其他損害投資者合法權益的行為。

第十條 公司應當在規定期限內完成投資者投訴事項的處理，并通過適當的方式將辦理情況回復投訴人。在接到投訴時，可以現場處理的，應當立即處理，當場答復；無法立即處理的，應當自受理之日起60日內辦結并向投訴人告知處理結果；情況復雜需要延期辦理的，履行必要的審批程序后可以適當延長辦理期限，但延長期限不得超過30日，并告知投訴人延期理由。

第一條公司應認真核實投資者所反映的事項是否屬實，積極妥善地解決投資者合理訴求。公司在處理投資者相關投訴事項過程中，發現公司在信息披露、公司治理等方面存在違規行為或違反公司內部管理制度的，應立即進行整改，及時履行相關信息披露義務或對已公告信息進行更正，嚴格履行相關決策程序，修訂完善相關制度。

投訴人提出的訴求缺乏法律法規依據、不合理的，公司要認真做好溝通解釋工作，爭取投訴人的理解。

第二條公司處理投訴事項時應遵循公平披露原則，注意尚未公布信息及其他內部信息的保密；投訴事項回復內容涉及依法依規應公開披露信息的，回復投訴人的時間不得早于相關信息對外公開披露的時間。

第三條公司應當建立投資者投訴處理工作臺賬，詳細記載投訴日期、投

訴人、聯系方式、投訴事項、經辦人員、處理過程、處理結果、責任追究情況、投訴人對處理結果的反饋意見等信息。臺賬記錄和相關資料保存時間不得少于兩年。

第四條發生非正常上訪、鬧訪、群訪和群體性事件時，公司應當啟動維穩預案，主要負責人應到達現場，勸解和疏導上訪人員，依法進行處理，并及時向當地公安等相關部門報告。

第五條對于監管部門轉交的12386熱線投訴和咨詢事項、交辦的投訴事項，公司應當按照監管部門的交辦（轉辦）要求辦理。

第四章 附 則

第六條本制度由股東大會制定，并由股東大會授權董事會解釋。若本制度與國家、證券監督管理機構頒布的政策法規文件有沖突，則以后者為準。

第七條本制度修訂時，由董事會充分征詢監事會意見后提出修訂議案，并提請股東大會批準。

第八條本制度自股東大會批準之日起實施。

第四篇：矛盾糾紛解決機制研究

完善我國矛盾糾紛解決機制研究

內容提要：矛盾糾紛，是人與人之間因為感情、利益等因素形成的對立現象，其產生的過程有著主觀和客觀的相互交雜和轉換。矛盾糾紛源于社會變革，這種變革體現在政治、經濟、文化、思想等不同領域。當前，我國三期疊加，處于改革發展的攻堅階段，各種社會矛盾突發，總體呈現出類別多樣化、主體多元化、內容復雜化、調處疑難化的特點。而縣、鄉、村三級及中介組織調處機制不暢，導致矛盾不斷積累，社會沖突顯現。只有建立高效、靈活、便捷的調處機制，通過多方聯動、主動出擊，才能達到“小事不出村、中事不出鄉、大事不出縣，矛盾不上交”的良好調處目標。

關鍵字：矛盾 糾紛 調處 原因 特點 機制

目 錄

一、當前社會矛盾糾紛產生的原因

（一）經濟與社會發展不平衡是根本原因。

（二）人口與資源發展不平衡是主要原因。

（三）新舊體制轉軌是直接原因。

二、當前社會矛盾糾紛的特點

（一）類別多樣化。

（二）主體多元化。

（三）內容復雜化。

（四）調處疑難化。

三、社會矛盾糾紛調處機制現狀

（一）政府機構健全但運行不暢。

（二）中介組織專業但下沉不到基層。

（三）舊有村級調解機制打破但新機制未全面形成。

四、建立和完善矛盾糾紛調處機制

（一）分級負責，分級辦理。

（二）清倉見底，集中交辦。

（三）統籌協調，包案解決。

（四）利用中介，多元調處。

五、參考資料 完善我國矛盾糾紛解決機制研究

《我不是潘金蓮》，一部反映上訪的電影成為了矛盾糾紛化解的影視教材，矛盾糾紛是當下社會的熱點，總結形成一套調解機制非常有必要。矛盾糾紛，是人與人之間因為感情、利益等因素形成的對立現象，其產生的過程有著主觀和客觀的相互交雜和轉換。可以說，有人的地方就會有矛盾，從性質來說，多是人民內部矛盾，它有著起因、經過、高潮、化解、結束的一個發展過程。社會矛盾糾紛要歷史的看、全面的看、發展的看，才能把握其實質及脈絡，在解決中才能切中命門，綜合利用以情感人、以理服人、以法治人、以利引人，以道化人等方法，最終解決矛盾糾紛。

一、當前社會矛盾糾紛產生的原因

矛盾糾紛從大的方面來說源于社會的變革，這種變革體現在政治、經濟、文化、思想等不同領域，在打破舊的格局形成新的格局過程中，所發生的利益碰撞。從小的方面來說，是你有我無、你大我小、你強我弱、你多我少的對比和斗爭。主觀因素是直接原因，受到道德、情感、認知等方面的支配；客觀因素是根本原因，受到利益、體制、等方面的支配。

（一）經濟與社會發展不平衡是矛盾糾紛產生的根本原因。為了激發社會活力，改革開放打破了平均主義大鍋飯，社會主義就是要按勞分配，多勞多得，少勞少得，讓“一部分人先富起來”成了一個階段的主旋律。隨著多年來政策、資本等資源的積累，東部沿海地區比內陸地區富有，城市要 比農村富有，權貴階層要比勞苦大眾富有，區域中心要比周邊城市富有，而且差距越拉越大，“先富帶動后富”的機制并未形成，反之出現為富不仁、為官不為等現象。這種不平衡是矛盾糾紛的根源所在。

（二）人口與資源發展不平衡是矛盾糾紛產生的主要原因。一是人均基數少。人口多、底子薄、耕地少、人均資源相對不足是我國的基本國情，這是我國長期處于社會主義初級階段必須認清的一個基本情況。人們獲取生活和發展的資源是有限的。二是差距因素多。資源向來具有集聚性，雖然現在取消了城市與農村戶口，但是綁架在戶口上的原有福利待遇機制并未取消。這一少一多恰恰是人口與資源不平衡的體現，在本來就不多的“雪”上增添了一分不均的“霜”，是產生矛盾糾紛的主要原因。

（三）新舊體制轉軌是矛盾糾紛產生的直接原因。體制的變革是社會的轉型，在思想、經濟、政治等方面都會帶來深刻影響。我國從計劃經濟轉向市場經濟，而市場經濟又有國家的宏觀調控，多種所有制并存，多元的利益主體共存，這是長期將會保持和發展的一種趨勢。改革任何時候都會有新利益集團和舊利益集團的斗爭，這個博弈過程反映在方方面面。如教育體制、醫療衛生體制、住房保障體制等與老百姓密切相關的領域，都是矛盾糾紛多發地，各種各樣的改革是社會發展的必然，但也是產生矛盾糾紛的直接原因。

二、當前社會矛盾糾紛的主要內容 一是社會資源配置失衡的矛盾和糾紛。社會資源包括土地礦產資源、公共衛生資源等。由于在社會公共資源配置上的失衡，從而引發了社會矛盾。農村宅基地和土地承包糾紛大量涌現。隨著城市化進程的加快，城鄉拆遷補償問題逐漸成為熱點。二是社會公共管理秩序方面的矛盾和糾紛。在社會公共管理秩序領域，出現的矛盾和糾紛是很多方面的。包括社會治安方面的矛盾、公共交通方面的矛盾等。三是歷史遺留領域的矛盾和糾紛。由于歷史時期主觀條件的限制，改革的政策、措施和制度無法做到完整無缺。加之一些部門、行業在貫徹執行改革政策的過程中并不十分徹底，使一些矛盾和問題積少成多。四是婚姻家庭方面的矛盾和糾紛。隨著經濟的迅速發展和人民群眾物質文化生活水平的大幅度提高，人們的婚姻家庭觀念已發生了深刻的變化，婚姻家庭方面的矛盾和糾紛逐步升溫。

三、當前社會矛盾糾紛的特點

當前，我國三期疊加，處于改革發展的攻堅階段，各種社會矛盾突發，呈現出矛盾糾紛的數量越來越多、情況越來越復雜、群體越來越多樣，同時在十八屆三中全會依法治國的推動下，依法解決矛盾糾紛的社會風氣正在形成。具體有以下特點。

（一）類別多樣化。在市場經濟條件下，糾紛類別增多。從行業來看，有勞動保障糾紛、有企業商務糾紛、有住房保障糾紛、有交通運輸糾紛等；從區域來看，有城鄉糾紛，有國際糾紛等；從數量來看，比如有個人與個人的合同或者婚 姻糾紛，個人與群體的維權性質糾紛，群體與群體之間對抗性質的糾紛等。

（二）主體多元化。當前，社會處于大流動、大溝通、大競爭的狀態，人與人之間的碰撞交流頻繁，包括經濟、政治、文化等方面的交流層次不斷深入。隨之而來的是這種糾紛體現在方方面面，有政府組織和非政府組織之間的糾紛，有政府與公民之間的糾紛，有政府與政府之間的糾紛等等。

（三）內容復雜化。矛盾糾紛只有你想不到，沒有不會發生到的。它是個歷史積累的過程，交雜著多種因素，在一定條件下還會不斷轉化。有時很難從一方面窺其所用，對與錯、好與壞、正與邪都是或多或少存在著的，沒有完全的大正大反。比如，一件案件中，有政府的政策主要導向，也有群眾的意愿要求，還可能有公務人員的執行傾向，三者尋找一個平衡點可能非常復雜。

（四）調處疑難化。類別多樣、主體多元、內容復雜，直接對治理者來說就是調查要素多、調處時間長、溝通主體多，調處疑難非常頭疼。怎么樣尋找一個突破口，捋出一條脈絡來對于解決問題非常重要。哪些合法？哪些不合法？哪些是正面要素？哪些是負面要素？是適合單一溝通？還是適合團體作戰？這都是調處方必須面臨的種種問題。

四、社會矛盾糾紛調處機制現狀

（一）政府機構健全但運行不暢。從我國行政機構設置來看，矛盾糾紛解決的職能部門已經健全，從政法、綜治部門到司法部門，再到信訪部門都有著不同的機構和職能，各 級各部門在協調處理矛盾中大多也都明確了相關負責人。從表面來看，可以說機構健全、人員齊備、考核到位，但實際上存在著這樣或那樣的問題：首先是缺人手，鄉村一級面臨的矛盾案件非常多，但矛排、矛調部門的人員多是單兵作戰，其他好多是兼職，精力上無法保證。其次是缺經費，尤其是現在公車改革后，無人愿意下鄉，誤餐補貼、交通補貼不到位的情況下，工作很難開展。第三是缺培養，矛調工作所要求的知識、經驗比較豐富，老同志嫌麻煩不肯干，新同志缺經驗干不了的現象也很多，但這方面的培訓、培養投入還是不足。

（二）中介組織專業但下沉不到基層。律師事務所、仲裁機構、法律援助中心、法律服務中心等中介組織，有著專業的法律知識和隊伍，但多是在縣城中心服務，無法真正下沉到基層提供上門講解和咨詢服務。群眾的疑惑和困難不能得到及時的處理。這就導致法院門庭若市，中介組織門庭冷落。

（三）舊有村級調解機制打破但新機制未全面形成。以往村里的矛盾糾紛是靠鄉紳、鄉賢來調解處理的，比如一些村里德高望重的長者、退休老干部憑借多年來的威信和工作經驗來進行調解，大家也比較信服。后期由于村里外出打工的人較多，思想多元化，有的人甚至道德淪喪，對同姓、同族、長輩和對政府組織的認同感在下降，原來的調解機制已經被逐步打破，現在出現的村規民約等形式效力不足，村干 部有時也怕得罪人，所以也抱著“多一事不如少一事”的態度，有時也會拿一句“有事去找政府”來推卸出去。

五、建立和完善矛盾糾紛調處機制

機制是一個綜合體，包含組織機構、人員構成、制度規范、思想教育、文化宣傳等方面。這里主要以縣鄉村三級調處作為探討重點。

（一）分級負責，分級辦理。村級以下按照“自我管理，自我服務、自我監督、自我完善、自我發展”的村民自治要求，設立矛盾糾紛調解委員會，村民小組設矛盾糾紛協調員。堅持以鄉（鎮）基層為主體，縣、鄉分級負責、分級化解。對鄉村涉紀信訪問題，縣級黨委履行主體責任，支持紀檢監察機關監督執紀問責；涉及違法犯罪的，司法部門依法辦理；調查后不屬于紀檢監察機關辦理的，按普通信訪事項辦理。對中央、省交辦進京非正常上訪事項，由縣委、縣政府主要領導，責任單位主要領導，公安部門主要領導“三包案”；對進京赴省非正常上訪事項以及市交辦重要信訪事項，嚴格落實“四包一”措施，由一名縣級領導、一名鄉科級干部、一名村（社區）干部、一名公安民警包一名重點信訪人員；對一般信訪事項，分解落實到各鄉鎮、縣直各有關部門，明確包案領導和承辦責任人，依法按政策辦理。既強化各級各部門主要領導的主體責任，又嚴格落實分管領導“一崗雙責”，通過層層分解責任，嚴格落實到人，形成了領導重視、責任明確、齊抓共管的大信訪格局。逐案建立了臺賬，做到信訪人基本情況、反映訴求、包案領導、具體責任人、處理過程、化解情況、后續措施、穩控情況八個明確；做到責任落實全程留痕，資料證據有備可查。

（二）清倉見底，集中交辦。對列入專項治理范圍的信訪事項，認真排查、集中梳理、弄清底數、分清類別，按照屬地和問題性質進行劃分，依照事權，集中交辦各鄉鎮和縣直有關部門。同時，召集紀委、政法委、信訪局、公安局召開信訪聯席會議，重點對進京非正常上訪，省委省政府、市委市政府非正常上訪以及接待處理群眾反映涉紀的信訪事項進行排查摸底，全部分類建檔。

（三）統籌協調，包案解決。進一步落實信訪問題包點責任制，按照縣級領導包鄉（鎮）、行業分管包單位的原則，推動問題解決。對本縣內跨鄉鎮、跨部門的信訪事項以及其它重大信訪事項，分管縣領導直接牽頭協調，包案解決。對縣級包案領導仍不能解決的，由責任單位寫出書面申請，報縣級包案領導加注意見，提請縣政府常務會或縣委常委會研究解決。

（四）利用中介，多元調處。實踐證明，調解和訴訟并非化解矛盾的唯一途徑，法律援助服務、仲裁、行業部門的咨詢協調、信訪部門的分流處理都是行之有效的方法，主要是認清問題實質、對陣下藥、命中要害才能夠有效化解。

矛盾糾紛調處是一個綜合工程，簡而言之，就是什么人按照什么制度采取什么方法在什么時機下怎么去辦事，高效、靈活、便捷是調處機制的體現。通過多方聯動、主動出擊，就能達到“小事不出村、中事不出鄉、大事不出縣，矛盾不上交”的良好調處目標。

第五篇：中國證券市場投資者情緒研究

中國證券市場投資者情緒研究

摘要：投資者對未來的預期帶有系統偏差,帶有偏差的預期被稱為投資者情緒, 它是反映投資者心理的重要因素, 也是有關投資者投資意愿或預期的市場人氣指標。投資者情緒關系到市場是否有效、資產價格是否無偏地反映所有信息以及投資者是否理性等問題。投資者情緒是影響投資者行為的重要因素,關于投資者情緒的研究已成為一個重要的課題。本文從行為金融學角度,以中國證券市場基金和股票的交易數據為研究樣本,通過建立基于資金流量的投資者情緒指標, 詳細探討投資者情緒對不同股票收益率變化的敏感性以及投資者情緒的形成原因、影響因素及其變化趨勢。研究結果表明, 股票收益率的波動隨著投資者情緒的提高而增強;市場關注度越高的股票, 投資者賦予的情緒越低;投資者對股票的情緒波動隨著公司規模的增加 而減弱。這一調查的結果對我們了解中國股市的發展規律，預測未來股市的發展趨勢都具有現實意義。

關鍵詞：投資者情緒股票收益率 市場關注度 反向變動 正向變動

投資者情緒（Investor Sentiment）與股票價格之間的關系是傳統金融理論和行為金融理論爭論的焦點。傳統金融理論認為，市場是有效的，雖然部分投資者在某種程度上可能并非理性，但是由于證券交易是隨機進行的，非理性行為對于股票價格的影響會相互抵消，因

此股票價格不會受到影響。行為金融理論則吸收了心理學、社會學、人類學、行為決策研究的成果，是金融學、心理學、行為學、社會學等學科相交叉的邊緣學科，力圖揭示金融市場的非理性行為和決策規律，“有限理性”與“有限套利”是其兩大支柱。行為金融理論認為，證券的市場價格并不只由證券內在價值所決定，還在很大程度上受到投資者主體行為的影響，即投資者心理與行為對證券市場的價格決定及其變動具有重大影響。這一觀點突破了傳統金融理論的有效市場和理性人假說，認為由于非理性投資者行為的不可預測性和套利的非完美性，理性套利者并不能及時糾正非理性投資者導致的股票價格與價值之間的偏離。所以，股票價格由其基礎風險和非理性投資者的錯誤估價共同決定的，投資者情緒是影響股票收益的重要因素之一。

投資者的情緒和股票市場的跌停漲幅是一個相互的過程，投資者對某只股票的情緒高漲會促使該股票價格的上漲。同樣股票價格的變動也會影響投資者的情緒波動，在行為金融領域, 根據研究角度的不同, 關于投資者行為的研究可以分為兩大類。第一類以美國學者Kahne為代表, 主要側重心理學方面的研究, 通過建立相應的分析模型, 對行為人的決策進行更為細致的分析，主要分析投資者的參考點偏好、風險規避以及影響情緒的其他不可測因素。他將投資者的現狀偏好等變量融入到標準經濟模型中, 討論存在現狀偏好下市場對激勵模型設計的影響。第二類是以英國學者Barber為代表，在De long 等提出的噪聲交易者模型的基礎上著重發展了的關于投資者行為的研究, 更側重于研究投資者心理的實際應用領域。將人們的心理偏差

應用于個人和機構投資者的投資行為。對于這兩者觀點，筆者相對支持后者，因為后者的理論比前者更具前瞻性和實用性。而且筆者通過查閱相關資料后得知后者的理論在亞洲金融風暴和美國次貸危機以及中國幾年前的“牛市”現象中已經得到了實踐的驗證，因此筆者的研究也是在后者理論的基礎之上進行的。

本研究分析投資者情緒與股票收益之間的關系，因此構造科學合理的股票情緒指標將情緒進行合理量化是一個重點。衡量投資者情緒的指標可以分為市場情緒指標和個股情緒指標兩種，還可分為情緒的直接指標和情緒的間接指標兩類。國外現有研究投資者情緒及其對市場作用時所運用的情緒指標大多是直接調查指標，這或許與國外金融市場發展程度及研究機構數據調查、保存的歷史等條件有關。然而，基于投資者認知的情緒直接指標有可能在研究的出發階段就產生了偏誤。與此相比，金融市場交易變量已經包含了投資者的決策前與決策中的行為與心理偏差，運用這些變量表征情緒或許更為準確。

本研究選取個股的股東戶數和戶均持股來構造投資者的市場情緒指標，屬于情緒的間接指標。由于這兩者都存在逐年遞增的趨勢，首先需要進行去趨勢化處理。

（一）數據來源和處理

選取resset 數據庫中滬深300 較早上市且數據完整的180 只股票，樣本選取這180只股票2002年6月至2010年3月的股票收益率、股東戶數和戶均持股數據，三者均為季度數據。其中，股東戶數和戶均持股數據需要進行處理，具體處理步驟如下：

步驟1 去趨勢化。具體做法是對每只股票的時間序列做回歸，根據樣本回歸方程計算每只股票的季度估計值，用實際值減去估計值得到其差額。步驟2 對于去趨勢化后的數據，用當期差額與上一期差額之間的差額作為個股情緒的代理變量；步驟3 每季度計算180 支股票收益和情緒指標的均值（按市值加權）；步驟4 情緒指標的均值進行無量綱化（x-minmax-min *2-1）處理，處理后數值區間為[-1,+1]。

（二）根據搜集到的信息進行實證研究

本研究以2002 年6月至2011年3 月中國證券市場交易數據為研究對象，構造投資者的市場情緒指標，通過討論中國投資者情緒與股票收益之間的關系，揭示中國證券市場中投資者情緒的特征及其變化規律。首先，筆者對搜集到的數據進行平穩性檢驗，采用ADF方法檢驗發現處理過后的股東戶數和戶均持股的情緒指標都平穩。根據股東戶數得出的情緒指標系數為-0.150346，在10%的顯著性水平下不顯著。而根據戶均持股得出的情緒指標（即sent）的系數顯著，選用ar(1)模型?；貧w方程為：

returnt=0.064873+0.245380sentt+utut=0.469612ut-1+vt或returnt=0.034408+0.245380sentt+0.115233returnt-1+vt

由此可見，當期的市場收益與當期市場情緒以及上一期的市場收益相關。投資者情緒每變動一個單位，當期市場收益變動0.25 個單位，即變動25%。而上一期的市場收益每變動一個單位，當期市場收益變動0.12 個單位，即上一期的市場收益變動1%，當期市場收益變動0.12%。基于穩健性考慮，以等權重方式重新構造180 支股票收

益和情緒指標的均值并進行回歸分析，得出的結果與市場加權方式類似。

由此可見，雖然股東戶數得出的情緒指標系數不顯著，但仍可以看出它與市場收益反向變動。而戶均持股得出的情緒指標系數則與市場收益正向變動。這是因為經過去趨勢化處理，可將發行在外的股票數看做既定。股東戶數越多，說明股票更多地分散在個人投資者的手中；戶均持股則恰恰相反，在股票數固定的情況下，戶均持股越大，那么股東戶數越少，這說明股票更多地集中在機構投資者的手中。相對個人投資者而言，機構投資者由于持股量大，對于股票價格的變化所起的影響就會更大。可預見機構投資者的所占的比重也越大，股票收益率越高；反之個人投資者的占比越大，股票收益率越低。因此，股東戶數越多，股票收益率越低；戶均持股越大，股票收益率越高。而我們的實證結果與之相符合。

最后筆者總結一下本研究的結論，本研究通過構造投資者的市場情緒指標，發現投資者情緒影響股票收益，由股東戶數得出的情緒指標系數與市場收益反向變動，而戶均持股得出的情緒指標系數則與市場收益正向變動。投資者情緒可以視為市場行情走勢的“風向標”或是衡量市場冷熱程度的“溫度計”。作為一名投資人，我們應該將投資者情緒指數作為重要的參考指標納入到證券市場預警指標體系。投資者情緒指數可以及時反映出投資者在市場中的情緒變化，通過編制統一的中國證券市場類別投資者(機構投資者與個人投資者)情緒指數，并捕捉投資者情緒指數變化動態，從而為市場預警分析與研判

提供重要的參考價值。

參考文獻

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