第一篇：一個市場營銷經理應具備的素質

一個市場營銷經理應具備的素質

業務員只要完成自己的業績就行，而市場部經理卻要使整個部門的業績最佳，他必須將部門中所有人都發動起來，充分激發每一個人的潛能，從而產生最大的生產力。要真正產生出最大生產力，市場部經理應具備以下必不可少的素質。基本素質：

1、知識面廣，專業知識精深；

2、嫻熟的銷售技巧和談判功底；

3、積極、熱情的工作態度；

4、高超的說服力、影響力和號召力；

5、雄心勃勃、渴望成功；

6、超越一般的能量，與疲憊無緣；

7、市場營銷方面要有現代思維；

8、市場應變能力強，有動如脫兔的行動；

9、有周密、冷靜思考問題的習慣；

10、廣泛的社交能力，良好的溝通能力；

11、任何時候對自己和自己的公司充滿自信；

12、決策時果斷，征求意見時謙遜；

13、樂觀、堅毅、幽默的性格，豁達大度的胸襟；

14、付出超過所得，比下屬更敬業；

15、對部屬贊揚鼓勵多過批評責備。團隊指揮能力：

1、自身的人格魅力感染下屬；

2、相信下級、鼓勵下級；

3、關心管理行為對人性的影響；

4、做一位合格的良師益友，暗示或明示業務員該做什么、怎么做、如何才能更好地完成工 作；

5、積極聽取部屬意見，并提供支持和鼓勵；

6、發現并培養周圍有潛在管理素質的人；

7、能承擔過重或連續的工作壓力；

8、出現任何突發情況都能鎮定自如。綜合能力：

1、獨立處理工作事務，并將工作統籌完成；

2、利用自己的職務，加強公司成員之間的合作；

3、客觀處事，不可讓個人偏見影響自己的決定；

4、要能創造一種氛圍，使大家都能不斷地提高能力，并獲得 更多的機會；

5、能恰當地下放權力，盡可能幫助業務員獨立思考問題；

6、具備良好的寫作能力和語言表達能力；

7、能夠處理公司內外發生在個人和集體以及部門之間正常而 又頻繁的各種矛盾；

8、隨時以公司的文化激勵員工的價值觀和人生觀；

9、對自己的行為負責，勇于承擔責任；

10、能跟難以交往的人打交道；

11、在有限的資金分配與限定時間內完成公司下達的銷售任務

12、明確公司的短期目標和長期目標；

13、能將疑難復雜的問題簡化后果斷決策；

14、能夠在達成任務、維系團隊士氣和滿足下屬需求這三者間 求得最恰當的平衡。

管理無極限，企業追求卓越的根本，是我們這些企業的管理者們自己要力求卓越。

第二篇：營銷策劃經理應具備的素質

營銷策劃經理

工作職責：

1、根據公司整體的發展方向，結合公司產品的特點，制定市場戰略計劃，擴大產品知名度，樹立品牌形象；

2、根據公司產品的營銷需求，滿足其產品獲取新用戶的目標，制定營銷推廣方案；

3、負責產品銷售活動方案的設計實施和市場宣傳策劃，結合銷售情況及時調整和完善營銷方案；

4、定期組織市場調研，收集市場信息，掌握市場動向和發展趨勢，及時匯總情況，有針對性的策劃本公司產品的營銷策略；

5、能夠獨立完成活動方案的撰寫，包括撰寫完整的項目策略方案、活動策劃方案、細化執行方案等，對公關傳播、活動管理、危機管理有深刻的理解，具有充分實踐經驗；

6、具備扎實的策劃功底和敏銳的策略思維，對市場有獨到的見解和觀點；

7、思維敏銳，對市場信息的把握及反映速度快，創意及整合能力強，能夠開拓性的開展工作。

任職要求：

1、國家正規院校本科以上學歷，廣告類、市場營銷類、經濟或企業管理相關專業；

2、具備較強的策劃、組織、執行、培訓、管理、談判及內外溝通協調能力；

3、有較強的市場感知能力，敏銳地把握市場動態、市場方向的能力；

4、創意獨到，思維敏捷，創新能力強，有很強的品牌營銷策劃能力；

5、具有較強的文案撰寫能力、團隊建設能力、溝通能力、執行能力、具較強創意思維；

6、、為人誠實，正直，責任心強。

聯系人：趙小姐

聯系電話：64977459

網址：

第三篇：淺談企業經理應具備的素質能力

淺談企業經理在履行職責時應具備的素質能力

隨著改革開放步伐的邁進，十一五規劃的完成，2011年是我國十二五開局之年，社會生產力快速發展，綜合國力大幅提升，國際地位和影響力顯著提高，社會主義經濟建設、政治建設、文化建設、社會建設以及生態文明建設和黨的建設取得重大進展，在國內外經濟迅猛發展的前提下，國內企業的生存環境也變得更加嚴峻。這就要求作為企業領導者，企業經理應當根據當前的大環境、大趨勢，領導企業穩步發展，充分發揮領導干部的先鋒模范帶頭作用。

一個企業能否在市場競爭中獲得并保持競爭優勢，關鍵取決于企業經理能否具有敏銳的洞察力、豐富的想象力、高超的領導技能、堅強的意志，識別各種風險和機遇，不失時機地做出正確決策，并能凝聚整個企業，開拓市場，經營管理。作為企業的當家人，是整個企業的統帥，既要決策，又要指揮。因此企業領導應當明確自己的職責，明確哪些知識需要掌握，哪些知識需要屏棄，哪些素質應該具備，哪些能力應該進一步培養和取舍。下面就針對本次研討主題談一談企業經理在履行職責時應具備的素質。

素質是個復雜的問題，沒有一個明確的衡量尺度。總經理的管理素質，受職能分工、企業性質、公司層次、組織規模、員工素質等狀況制約。從職能分工上來看，總經理的管理素質要求他作為企業首腦必須具備策劃、決策能力及協

調、溝通能力；從公司層次上看，總公司總經理的主要管理素質突出表現為“見識”，從組織規模上看，總經理的管理素質必須具有相當高的管理藝術和經驗積累。總經理的管理素質，全面體現著這一重要職務所應包括的各個重要部分，最具代表性的就是：德、識、才、學、體五個部分。一個成功的總經理，在經營管理企業的活動中，這些素質都得到了明顯地體現。體是總經理的素質基礎，是根基。學是總經理的知識基礎，無論是理論知識還是實踐知識，德、識、才都是在它的基礎上派生的。才，即總經理的管理才能，是作為企業首腦立足于企業、貢獻于企業的基本條件。識，即見識，是辨別、洞察、預見事物的能力，它左右人的選擇方向，也決定人看問題的深度，是任何一級總經理都應該具有的重要素質。在其他素質條件基本具備的情況下，識可以決定人的成績，以至貢獻大小。德，即品德，它對其他素質起支配作用，居于統帥地位。德給總經理的發展提供動力，確定方位，輸送養分，是總經理素質的靈魂所在。作為總經理，只有具備較高的德識素質，才能駕馭企業之船在市場經濟的浪潮中搏擊。沒有德、識的人自然是不能委以總經理重任的，也是不可能領導好一個企業的。

美國的托馬斯〃彼得斯說：“一位有能力的總經理必須在他的活動領域的兩級都是能手：一級是處于最高抽象層次的管理思想，另一級則是處于具體的最普通的管理行動。”這就告訴我們，總經理既要有抽象思維的素質，又要有實施這些思想的能力和水平，這是管理藝術家和實干家的綜合。自然，所謂實施，實際上是一種調解企業內部人與人相互關系的行為，尤其是實施管理，主要包括工作分配和人際協調

這兩個方面的素質和能力。由此看來，作為一位企業管理者應具備的素質也較為獨特，為什么有的人能當總經理而有的人只能作為總經理部屬，內在原因就在于此。

在經營管理實踐上，不再像過去那樣偏重于發揮個人才能，而是更加重視總經理負責下的整體配合，強調高層管理班子的整體作用。在管理方式上，由封閉型轉向開放型，沖出本公司本企業的“一畝三分地”，重視高新技術和現代信息的作用，向外部世界吸收智慧和營養。在行為方式上，由守攤型轉向開拓型，由保守型轉向競爭型，樹立“無功即過”的觀念，力爭創新，開拓為本，打開新局面。在思維方式上，由平面型跨入立體型。在知識結構上，“樣樣都懂，樣樣稀松”的知識結構應為“一專多能”、“幾專多能”的知識結構所取代，由專才向通才過渡。

市場經濟要求現代總經理的管理素質必須與時俱進，總經理的管理素質也無不體現著時代性。擺正總經理的素質方位，尋找自身的差距，完善自己的經營管理能力，是作為總經理首先必須解決的內在的本質的關鍵問題。

綜上所述，作為企業管理者最高層次的經理，沒有固定的模式，但是以下八方面的素質是不可缺的。”

1、具有敏銳的洞察力。

他們會靈活應變，當環境發生變化時，會立即調整自己的布署，不會坐視機會的失去，善于從逆境或者順境中尋找機會。

2、能腳踏實地，堅持不懈地工作。

他們能夠從現實出發，到具體的管理的情境中去尋找自己最為恰當的管理模式，并堅持不懈努力使之成為有效的管

理方式。

3、具有非凡的創造力，決不滿足于現狀。

他們都喜歡新事物，謀求有所創造，不會滿足于現狀，抱殘守缺，不管這東西在過去是多么有效的。他們永遠對未來都充滿希望。

4、具有很強的主動性，而非被動地去應付。

他們主動地對待變化，因勢利導并提前做出相應的安排，而不是到了事情的最后關頭才手忙腳亂。同時他們也會根據情況對未來發展趨勢作出研判，積極尋求對策。

5、具有樂觀向上的精神，善于自我激勵。

他們視變化為機會，并果斷地加以運用，他們有著很強的信心，善于自我激勵，在逆境中更能充分發揮他們的才能。

6、能夠冷靜自若，控制一時的沖動。

他們在任何事情上都會保持冷靜頭腦，不會盲目沖動地去做任何事情，緊緊盯住自己的目標，不允許任何事情打亂自己的布署以及前進的步伐。

7、具有很強的分析能力和邏輯思維能力。

他們能從繁雜的信息中提煉自己所需要的東西，并加以分析總結，從中獲取對公司有益的信息，結合實際予以運用，成為公司的財富。

8、具有很強的個人特性，果敢堅毅，渴望能夠采取重大而痛苦的決策。

這一點尤為重要，在瞬息萬變、復雜紛繁的現代社會中，企業管理者成功的因素更多的取決于個人特性而不再是專業知識和業務技能。

第四篇：建筑裝飾工程項目經理應具備的素質

建筑裝飾工程項目經理應具備的素質進入二十一世紀，面對經濟全球化和我國即將加入WTO，我國裝飾施工項目經理要與世界營造師一樣，走向社會化，與國際市場接軌。社會人才的競爭，已悄悄從資格考評向能力考評轉化；把學歷當做就業的門檻，隨著時代的步伐將會演變，文憑社會肯定要向能力社會轉變。

對于建筑裝飾施工企業而言，裝飾不僅要滿足人們對工作、生活、休閑、娛樂環境的功能要求，而且還要滿足對于美的享受的需求——物質文明和精神文明。“五新”：新技術、新材料、新工藝、新機械、新管理不斷涌現，裝飾工程質量水平不斷提高。建筑裝飾是高附加值的產業，走資源節約、高新技術、環境保護、優質優價的道路。

對我國單個或多個建筑裝飾施工項目而言：項目經理是企業法人委托的代表，又是相對獨立的經濟實體。為此，要具有敬業精神——愛崗敬業和職業道德，為工程創優，為企業和集體創效——經濟效益和社會效益。項目經理應是理論和實踐兼能、技術和經濟兼通、管理與組織兼行的復合人才，他才能立足、發展，成為裝飾市場競爭的強者。

目前，項目經理的人才素質，雖具有一定的專業理論知識和多年的實踐經驗，但在與國際市場接軌、落實規范服務、樹立成功意識、創一流建筑裝飾企業等方面尚有差距。如何

樹立敬業精神和職業道德，體現組織能力、管理能力，協調能力、應變能力，應該具備“五懂”、“八會”、“七查”、“三知”、“一管”、“一分析”。

五懂：

1、懂建筑裝飾施工及驗收規范；

2、懂建筑裝飾分項工程工藝標準；

3、懂工程檢驗評定標準和檢驗方法、檢測手段；

4、懂安全技術措施及有關安全、防火規定；

5、懂崗位責任制及其它各項科學管理制度。八會：

1、會看施工圖紙、含效果圖；

2、會抄平放線、含坐標、標高及造型實樣彈線；

3、會計算工程量按定額進行活勞動物化勞動分析；

4、會編制施工細致設計、含網絡圖；

5、會填寫施工任務書和限額領料卡（單）；

6、會辦理各種核定簽證手續（含工程索賠）；

7、會進行技術安全防火交底、（進行安全教育）；

8、會計算機（電腦）和外語。

七查：

1、查圖紙；

2、查材料和特殊材料；

3、查大中小型機械、含電動機具；

4、查內委外委預制加工成品、半成品及部件；

5、查工種之間的配合與搭接；

6、查裝飾與土建、安裝工程的工序銜接；

7、查勞動力和特殊勞動力。

三知：

1、施工技術知識；

2、經濟管理知識；

3、法律知識。

一管：全面質量管理（TQC）要與實施ISO9000國際質量認證貫標工作（國際標準規范）掛鉤。

目標：ISO工程質量含技術資料

目標值 建設速度成本消耗

階段：P、D、C、A、四個階段。

P計劃階段：一回頭看；找出問題所在。

二找特點；進行因果分析。

三靠群眾；訂出切實措施。

四定標準；找出管理目標。

D實施階段（執行）：五抓自檢；進行質量控制。六建檔案；積累控制數據。

七畫圖表；觀察質量波動。

八訂管點；把住關鍵工序。

C檢查階段：九搞檢查；進行措施對比。

A處理階段（循環）：十作總結；以利持續循環。一分析：企業經濟效益（稅后利潤情況）

企業社會效益（信譽）

總之，裝飾工程施工項目經理應具備德才兼備、經驗豐富、創新精神。知識在經濟過程中起著關鍵作用——擁有更多管理知識的人將會獲得更高報酬的工作，企業將會是市場的贏家，國家將會有更快的發展。裝飾事業選擇了你，你選擇了裝飾事業，為了現代建筑裝飾行業的興旺發達，為了讓我們的裝飾企業“立足國內，跨出國境，沖出亞洲，打入國際市場”，加強學習，提高素質是項目經理永恒的主題。

第五篇：KTV營銷經理應具備那些職業素質的相關內容

KTV營銷經理應具備那些職業素質的相關內容

營銷經理對于KTV來說是一個至關重要的職位，KTV能否達到更好的業績行銷經理的作用至關重要。那么一位成功的KTV營銷經理該具備怎樣的職業素質呢？下面我們就來一起看一下關關于KTV營銷經理職業素質的相關內容：

１． 強烈的敬業精神，娛樂業務的對象是有感情的客人，而且是晚間的工作時間，于是增加了服務難度，營銷經理又是真接面對客人，服務質量好與壞，高與低直接影響公司的聲譽及效益，所以更要求營銷經理具有敬業精神。

２． 敏銳的觀察能力，在與客人接觸過程中，積極地與其交談．溝通了解客人對公司的意見和建議，能夠揣摩客人的心理，根據不同類型的客人，提供所需的服務。

３． 良好的服務態度，語言，特別是服務語言是每位營銷經理完成各項工作提供最佳服務，體現良好的服務態度最基本的條件，服務用語必須是禮貌用語，讓素不相識的客人感到你的好客．熱情與客人談話時要面部表情自然，略帶微笑，語氣親切真摯熱誠穩重。

４． 說服客人的能力，在娛樂行業中，會遇到行行色色的客人，營銷經理要做到不急不燥，遇到個別情形的客人，要積極配合管理人員，高質量地完成對客人的服務，結帳一系列工作，真誠地與客人交談，改變其態度。

５． 寬廣的知識面，作為一名營銷經理，不斷地接觸各層次的客人，要求有較強的求知欲，對企業知識社會知識語言美學等知識略微掌握，這樣在接觸客人的時才會得心應手，應付自如。注意積極培養自己的內在氣質。

男性KTV經理人外表要講究的十要素

今天我們拋開那些KTV經理人的道德常識、內在知識，下面和大家分享一下男性KTV經理人的外表要講究的十大要素。

作為一個KTV經理人不知需要通過自己的學識和魄力激勵員工的工作熱情，還需要注重自己的衣著、外部形象。有人說一個講究生活品味的KTV經理人身上的行頭絕對不亞于一個時尚的金領女性。男性KTV經理人的生活品味往往象征著這個KTV的檔次和形象，外表也絕對不是一件名牌西裝就可以的，以下十大裝備，缺一不可。

NO.1、公文包：盛載你的成就

俗話說：“公文包盛載了男性KTV經理人的全部成就感”。假設一個時尚的男性KTV經理人如果沒有一只像樣的公文包，他手上的東西再有價值也顯得瑣碎。而一只品味獨特的公文包總能給人一種沉甸甸的分量感覺。

不同性情的人對公文包的偏好也不大相同。IT界、新聞媒體界的個性男KTV經理喜歡選擇時尚型的，這種包扁扁大大，放一臺手提電腦還綽綽有余，但它很輕便，里面有許多隔層，可以將資料、名筆、名片、手機、私密性的物件放得妥妥貼貼，讓你做個有條有理的帥男KTV經理。當然，質地一般以皮制品為主。

NO.2、套裝：形象主打策略

對于男性KTV經理來說，一套亮麗的西裝自然是必不可少的。

購買西裝一定要抱著“寧缺毋濫”的原則，質地和做工都要特別講究。花哨多余的紐扣、上衣背后的腰帶、顏色怪異的縫線、前胸口袋里的方巾、防磨補丁和皮革裝飾等均不應出現在公務套裝上。樸素的深色永遠是套裝的最佳選擇。襯衣和領帶的搭配也有講究，且要根據具體場合挑選不同顏色、花紋、材質的配件。襪子也不能忽視，質料越好，感覺越正式。絲襪和薄棉襪最適合搭配正式西裝，上等毛料襪和棉襪適合上班穿著。長度應該到小腿肚，以坐下后不露出腿部皮膚為準。顏色應盡量與套裝顏色一致。

NO.3、香水：保持健康味道

許多男士不太注意自身的氣味，經常身上不是濃烈刺鼻的煙酒味道，就是汗泥的臭味，試想有哪位女士會勇敢地與這樣的“臭”KTV經理親近呢？其實，作為健康的正常男士，其身體本身已具有一股生理氣味。除此之外，適當地選擇一些男士香水，如古龍水等，這樣的男士就會“別具味道”了。

NO.4、美發：有“型”才有“味” 發型在一個男士的整體形象中起著舉足輕重的作用，發型是一個男士品位和個性的集中體現。無論選擇什么發型，最重要的是要與自身的氣質和個性相吻合，同時與臉型、胡須、服飾、職業等相配合，這樣才能突出和諧而統一的整體效果，充分體現時尚男性KTV經理的生活品味。再者，無論你選擇什么樣的發型，經常清洗、修剪、護發是必不可少的，否則就達不到應有的效果。

NO.5、美容：突出陽剛之美

據美國《幸福》雜志年初公布的一份調查結果顯示：美國男士去年的美容消費金額為95億美元，平均每4個進美容院做美容手術的人中就有一個是男性。男士美容熱潮已在席卷全球。男士在選擇美容時，重點在于簡約和自然。只需將臉龐輪廓勾勒清晰，使其線條明朗化，對眉型進行修整，突出其陽剛之美即可。如果再配以潤唇膏，一張男性賞心悅目的健康臉龐就刻劃出來了。

NO.6、皮帶：富貴與干練的象征

皮帶對男人的重要性是其它服飾配件無法取代的。

但凡風度翩翩的男人，總會在腰間這一細節處刻意裝飾。皮帶的花色同著裝的整體搭配密切相關。正式場合，穿著筆挺的西服時，腰帶的花色應和皮鞋保持一致。同時，皮帶潮流的變化，很大程度體現在鉤扣上。純金鉤扣代表高貴、優雅，其造型、大小也表現出男人的魅力。皮帶上不能攜掛過多的物品，其長度應保持尾端介于第一和第二褲絆之間，寬窄應保持在3公分左右。太窄，會失去男性陽剛之氣；太寬，只適合于休閑、牛仔風格的裝束。

NO.7、火機：“照亮你的希望”

如果你是一位不折不扣的煙民，同時還想強調自己在生活品質追求上講究點文化內涵，就不要再用那種廉價的一次性打火機了，用火柴都比用一次性打火機來得有品味。不同的火機可以體現不同的性格品味，如果腰間別上一只美式煤油火機，那無形中便增添了許多男人味。

NO.8、手表：男人惟一的首飾

講求工作效率的男人腕上不可無表，這是男人品位與身份的象征，也是男人為數不多的可以用來奢侈一把的機會之一。男人天性喜歡機械，手表當然首選厚重堅固的機械表，清脆的走時聲、精美的表型和手工，無處不透露著男性KTV經理成熟與穩重的魅力。手表近年來日趨變薄，但千萬不要越戴越小。手表的厚重實際上是男人野性的體現，這種吸引力是不可抗拒的。

NO.9、眼鏡：凸顯你的氣質

眼鏡可以恰到好處地襯托出您的氣質。比如，一副質地上乘制作精良的眼鏡，就能很好地顯出您作為白領貴族的儒雅高貴氣質；一副款式大方的眼鏡足以讓您給人留下知識淵博的印象；而近年流行的太陽鏡，則別有一番情趣，是城市“酷男”的首選。

NO.10、男性KTV經理人外表十大要素：

1、頭發要健康、有光澤，不能有頭屑。要養成每天洗頭的習慣，使頭發常常保持淡淡的洗發水香味。

2、牙齒要潔白、整齊，煙漬、茶漬或者參差不齊的牙齒都會影響你的氣質。

3、口腔里最好時刻都是清新的薄荷味。

4、身材不一定要高，但要勻稱、挺拔，比例和諧；啤酒肚要限制在你低頭能看見自己皮帶扣的限度之內。

5、嘴唇不一定要紅紅的，但一定要滋潤、有光澤，千萬不能干裂、脫皮。

6、整個面部不能太肉，眼睛要有神。

7、臉上皮膚要光滑、細膩，不能干燥、脫皮或者油膩。

8、胡子要留就要修剪得像個樣子。

9、手腳指甲不能參差不齊，如果里面還有黑泥或者指頭上有煙漬，那就太惡心了。

10、體毛可以有一點，但絕不能多到從襯衫領口都能看到胸毛的地步。

既然是KTV的經理人，你就要有經理人該有的范兒，只有這樣才能體現出KTV的形象，也才可以讓員工對你服帖。

KTV的營業經理應該怎么做

KTV酒吧:營業經理/主任管理培訓計劃書 營業經理/主任的營銷目的

1、完善的監督KTV包房的服務質量，以達到高比例的上座率，保證高比例的客流量。

2、配合公司的專業管理人員，建成高格調、高品味、高檔次、高科技的KTV包房。

二、營銷經理的職責

公司具有九十余間KTV房，營業經理/主任除每日提前訂房外，其余包房平均分配每位營業經理/主任，職責如下：

1、負責KTV房的營銷工作，直接與客人接觸，與客人建立良好的關系，提高自己的訂房率，留住老客人，發展并建立新客群。

2、配合公司管理人員的工作，以公司的利益為大前提，搞好各部門管理人員的關系，搞好內部溝通，以便更好地服務于客人。

3、注意儀容儀表，發型整齊，談妝，指甲修剪整齊，干凈，穿著制服。

4、愉快地接受工作，接待客人時應主動熱情，彬彬有禮，落落大方，營銷經理必須保持一種健康向上的心態對待每一位顧客，不可厚此薄彼。

5、顧客離開時應有禮貌地與道別，并送至樓下大門處，真誠地邀請客人下次光臨。

6、營業經理/主任應遵循行為規范，具有良好的品德和素質。

7、營業經理/主任應具德最基本的溝通技巧和營銷技巧。

8、每日做好工作記錄和工作總結。三．營業經理/主任的工作技巧：

１． 在服務過程中，營業經理/主任對于自己訂的包房，要積極與服務人員溝通，了解客人的要求，適時地進行服務，共同配合達到留住客人的目的。

２． 在服務過程中，營業經理/主任遇到初次見面的客人，首先要留給客人好感的目的介紹，建立與人友好和諧的關系。

３． 要做好服務工作，營業經理主任必須了解客人的心理，以便適時恰當地為客人提供優質的服務。

Ａ．營造輕松的氣氛，在包房中，營業經理/主任要與客人積極地溝通，掌握幾種游戲方法，幾個笑話小段，活躍氣氛，讓客人得到放松，并且愿意與你交談。Ｂ．善解人意，善于觀察客人，引導客人，滿足其心理需求，真正成為你的朋友，從而建立穩定的顧客群。

Ｃ．使客人有被尊重感，營銷經理認真的工作，全心全意為客人服務。Ｄ．當個好聽眾，有些客人長期處于一種精神壓抑的狀況，心中的郁悶很想找個地方釋放，在娛樂中，正是一個人身心放松的時刻，營業經理/主任要善于抓住時機，讓客人在輕松的氣氛中訴說自己的憂傷和痛苦，使客人得到朋友的安慰和心理壓力的理解，從而贏得客人對你的信任。

工作技巧要靠營銷經理在實際工作中不斷地學習和完善，積累經驗，提高工作質量和效應。

四．營業經理/主任的職業素質：

１． 強烈的敬業精神，娛樂業務的對象是有感情的客人，而且是晚間的工作時間，于是增加了服務難度，營業經理/主任又是真接面對客人，服務質量好與壞，高與低直接影響公司的聲譽及效益，所以更要求營業經理/主任具有敬業精神。２． 敏銳的觀察能力，在與客人接觸過程中，積極地與其交談．溝通了解客人對公司的意見和建議，能夠揣摩客人的心理，根據不同類型的客人，提供所需的服務。

３． 良好的服務態度，語言，特別是服務語言是每位營銷經理完成各項工作提供最佳服務，體現良好的服務態度最基本的條件，服務用語必須是禮貌用語，讓素不相識的客人感到你的好客．熱情與客人談話時要面部表情自然，略帶微笑，語氣親切真摯熱誠穩重。

４． 說服客人的能力，在娛樂行業中，會遇到行行色色的客人，營業經理/主任要做到不急不燥，遇到個別情形的客人，要積極配合管理人員，高質量地完成對客人的服務，結帳一系列工作，真誠地與客人交談，改變其態度。

５． 寬廣的知識面，作為一名營業經理/主任，不斷地接觸各層次的客人，要求有較強的求知欲，對企業知識社會知識語言美學等知識略微掌握，這樣在接觸客人的時才會得心應手，應付自如。注意積極培養自己的內在氣質。五．營業經理/主任能夠妥善處理客人的抱怨

１． 探尋原因，在服務過事中，勢必會遇到某些客人的不滿和抱怨，營銷經理首先要了解客人抱怨的原因，根據原因對客人進行解釋，說明，營業經理/主任要能夠積極處理這些問題，最終達到客人的滿意。２． 處理客人抱怨的技巧

Ａ．耐心傾聽客人的訴說，抓住客人的心理和意圖，在客人的訴說中，表現出耐心真誠的態度，分析客人抱怨的心理和意圖，對癥下藥。

Ｂ．從道歉入手，伴有行動，顧客是上帝，無論客人提出怎樣的抱怨，營業經理/主任都要以真誠的態度對待，采取道歉的方式，并隨之贈送一些酒水果盤，達到客人的滿意。Ｃ．盡快平息憤怒，當場解決，營銷經理應盡快用真誠的語言，實際的行動平息客人的不滿和憤怒，當場解決，給客人留下好印象，以期待下次的光臨。總之，一名營業經理/主任，要在行為舉止儀表風度方面表現出精干，快捷熱情好客的特別，最終使客人有賓至如歸之感，與公司全體人員攜手共同完成我們的營運目標!五．當客人攜帶手提包及其他物品時，你應如何處理？

主動提醒客人如果方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應提客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時讓客人感到我們更好的職業道德和服務態度。六．若場內發生打場面，你采取什么措施？

首先自己需要保持鎮定，盡快通知上司及保安，安撫好客人，有必要時幫助客人疏散，廳房服務員看好各自的廳房，以免跑單。七．當你在廳房為客人落單時，應注意什么？

如果一幫人來廳房消費在此，首先應該了解那位是今晚買單客人；也既是今晚的主人，當其他客人點東西時，而又沒有當著主人的面前或者比較小聲時，我們寫完單后，應該當著主人的面清楚地重復order,然后讓點東西的客人在酒水單上簽名確認，以免在結賬時出現不必要的麻煩事情。

八．當班時間客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎么處理？

應先謝謝客人的盛情邀請跳舞或飲食時，你怎么處理？應先謝謝客人的盛情，然后婉轉的告訴客人，公司規定上班時間不能跳舞或吃東西的，否則會受到公司的處罰，請客人原諒。

九．當客人不小心摔爛杯子，你應做些什么？

以和藹的語氣安慰客人：“沒關系，請問有沒有割傷？”并請客人小心地離開座位，立即清理現場，把碎杯掃干凈再請客人回到座位，讓客人感到我們處處關心，幫助客人排憂解難的周到服務。

十．電腦點唱機未能按客人要不得求出歌或過慢時，你該怎樣處理？

首先應穩定客人的情緒，“不好意思，可能是比較多的人喜歡這首歌，可以讓總控有歌選擇），請稍等”然后聯系總控事，盡快播放歌曲。十一．苦發生停電故障，你應怎樣處理？

大廳：在臺面增加蠟燭的過程中安慰客人沒事，很快就會有電，可能是有點小問題，我們的工程部正要搶修，請先生一會兒，再說我們公司自己有發電機。廳房：點上蠟燭，說同樣的話，但應該注意站好自己的崗位，防止客人跑單。十二．客人剛到廳高度，你應做什么？ 客人來時，應熱情禮貌，歡迎賓客，同時鞠躬問候，“晚上好，歡迎光臨。”然后主動打開誠心誠意讓請客人入內，客人落座后將廳房電腦打開，空調`燈光調到適當溫度和亮度。并且向客人介紹一下設備使用說明。十三．凡主任級以上人員簽送食品時，你應怎樣向客人表明情況？

當你將贈送食品送到客人臺面時，應主動說，“這是我們**送的，請慢用”。十四．若客人向我們提出寶貴意見時，你該怎樣做？

在表示虛心接受的同時應說：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見，我馬上向我們經理匯報，希望下次能夠使您們滿意，謝謝！”最后將意見反饋給上司。十五．當客人在東張西望時，你怎樣做？

應主動上前打招呼客人，了解客人的動機，“您好，請問我有什么可以幫您的”？ 十六．當你為客人點東西時而出品部售清，你怎樣向客人解釋？

“對不起，您所點的**比較暢銷，現已全部賣完了，請您點其他的東西好 嗎”？須便推銷相同價格的產品。十七．你應該怎樣向客人推銷？

1）依據顧客不同的年齡`性別`愛好，提出適當參考建議并加以個人意見。2）主動詢問顧客添加酒水食品，給其推薦下酒小食。3）對公款消費的客人推薦價格高的食品和飲料。4）對重要客人，推薦最好的食物及飲料。

5）對獨自一人來消費的客人，給予友善的接觸和介紹。6）對于特殊場面，配備香檳和葡萄酒。

7）對于經濟型的客人，推銷經濟`充足`價格適中的食品。8）對于一家人來消費的客人，要請兒童參與選擇。9）對于情侶要請女士來選擇。十八．當遇到上司時，你怎樣的態度？

只要見到上司都要向上司微笑示意，若在行走時迎面遇到上司，應主動退后或側身讓路，并主動問好。

十九．當遇到有人擋住你們去路時，你應說什么？

如需穿過時，首先說：“不好意思，請讓一下好么”？ 經他人避開之后說：“謝謝”。后在輕輕穿過。

二十．若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時，你會怎樣做？

誠懇地向客人表示歉意，并想法進行補救，在獲得客人同意時，及時用濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應由女服務員擦拭，動作要輕重適宜，如果客人不很滿意，應該請上司出面，不能和客人發生沖突，如果客人 不小心將酒水灑在你身上，應大方的笑一笑說：“沒關系，我到外面擦擦就行了。二十一．當客人有不滿意食物或飲品時，你應該怎樣做？

上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品質量有問題，應馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換。”撤走東西，然后通知上司，應該跟客人解釋：“對不起，我們公司的出品方式是這樣的，如果您不滿意，我會向經理匯報，希望下次能使您滿意。”然后設法補救，有必要請上下班懷出面。二十二．營業高峰期如洛杯`扎壺不夠用，你應怎樣處理？

多向客人推銷飲品或支裝啤酒，多巡臺，勤幫客人斟酒，把臺面不用的洛杯`扎壺撤走，立即送到清潔部清洗，或看其他區域可否挪用。

二十三．當客人醉酒嘔吐物滿地都是或發生酒瘋時，你應采用哪些措施？ 知會上司通知保安部，讓保安協助客人離場，然后通知PA部并協助PA清理現場，迅速擦干凈。

二十四．當全部客人聞開廳房而未曾買單時，你應怎樣處理？

上前詢問客人是否買單，當回答說不是時，而是去跳舞或看節目時，應找借口說：“請問你們全部人走開，是不是留下

一、`二個人來看包，避免貴重物品不見了”。而客人說不用時，應設法通知上司協助，看清客人去向，如果客人是跳舞或看節目應派人看住客人如果客人離場，及時通知上司及保安協助買單。二十五．如果客人投訴果盤里有爛番茄時，你怎樣處理？

如果果盤里的番茄是爛的立刻把果盤撤下，向客人道歉，“對不起，這 是我們工作上的疏忽，我馬上幫您們換一下，請稍等。”然后通知部長，把果盤退回酒吧，并把情況如實反映，提醒酒吧注意，并給客人重新換上好的果盤，并在記事本上記錄，處理中應注意客人的情緒，如果不能處理，及時通知上司。二十六．當客人投訴我公司1杯洋酒的份量少，你怎樣處理？

應主動跟客人解釋：“對不起，我們酒吧是按現時酒店的標準份量度安 士（約30毫升）為1P，統一出品的，要不您們就叫一支，因為這樣比較劃算，況且，如果您們喝不完，我們還可以幫您把酒存起來，下次再喝，您看怎么樣”？應注意咨詢客人的語氣。

二十七．當客人投訴我們的參茶太淡時，你怎樣處理？

應跟客人說：“不好意思，我們酒吧是按壹包沖壹杯的份量來出品參茶的，或者是酒吧員工出品時，幫您把水沖的多了點，如果真是太淡，您可以點兩杯，我叫人幫您把它沖成壹杯份量，您看這樣行嗎？” 二十八．當客人投訴啤酒不夠凍且出品慢時，你怎樣處理？

應跟客人說：“對不起，可能因為生意好，出品的速度慢了點，啤酒賣的比較多，凍啤酒的時間短，造成啤酒不夠凍，要不我幫您拿去換凍一 點的或在冰桶里加冰速凍，你看這樣行嗎？”并通知部長把問題反映給酒吧，叫他們盡快解決問題，并調查出品慢的原因，同時將客人的不滿記在記事本上。二十九．簡單說出傳送員出品的注意事項。

1）核對電腦單和出品部出品的名稱，數量是否相符。

2）除半打和半打以上的啤酒用冰桶出品外，原則上出品必須用托盤上臺。3）不得以懷抱式運送食品，上出品時嚴禁托盤上臺。

4）從托盤內出品時，應向客人側身，左手隨同向外側移動，保持托盤平行和身體平衡。

5）出品后從客人右手邊遞上，并遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則帶杯墊的就先放下杯墊，右手拿杯具下端，輕放桌上，并報出品的名稱，以免出錯。6）遇到客人說話和不注意時，應提醒客人：“對不起，打擾一下。”以避免事故。

7）上出品時要先女士后先生，和先老后幼的原則。8）廚房熱食出品時應檢查是否夠熱，并且加蓋蓋上食物。三十．當客人打賞小費時，應怎樣處理？

切記服務本分，當客人確實打賞小費，首先應謝謝客人，并及時把小費投入小費箱，客人遺留在臺面的零錢也一樣，嚴禁利用不法手段，謀取小費和私吞小費，若有違反一律開除。三十一．公安臨檢 1）通知當班經理。

2）各部門做好本職工作，服務員站定位，如區域內客人詢問向客人解釋例行公事。

3）由當班負責陪同公安進行檢查。三十二．要求小姐坐臺。

1）明確告訴客人本店無小姐服務。

2）本公司是按包房大小定價以時間計費，不提供此項服務。3）向客人說：對不起。三十三．無理要求換包廂

1）了解客人為何要求換包廂是何原因。

2）如果客人無理要求更換應說：“包廂已預定完，先生、小姐請原諒”。3）注意不要給客人任何承諾。三十四．損壞物品

1）進入包廂將打壞物品整理干凈。

2）視客人損壞物品的大小，價格輕重來進行賠償。三十五．惡意逃單 1）報告經理做出處理。

2）處理此類事時不要大聲喧嘩以免造成其他人反感。

3）由當班經理處理此事件，不到萬不得以時,保安人員不可出面。

4）不可當面指出客人逃單行為，應說“先生、小姐，請問您準備什么時候買單或先生、小姐您是否需要買單，注意語氣，面帶微笑。三十六．醉酒客人應怎樣處理？

應先觀察和了解客人醉酒的程度再給予客人處理，不可用暴力的手段和言語來侮辱和責罵客人，應用婉轉的語氣來勸說客人多點一些無酒精的飲料，并為客人提供涼毛巾，送上解酒飲料，幫助客人解酒。如果客人醉酒后騷擾其他客人時，應在不影響其他客人的情況下，請客人到其它地方休息。三十七．客人發脾氣突然大罵你時應怎樣處理？

首先應保持冷靜的情緒，絕對不能與客人爭吵或謾罵先檢查自己的工作是 否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉若客人的氣尚未平息，應及時上報請領導解決。

三十八．客人在歡唱過程中，因喝酒打破玻璃杯不小心把手劃破該如何處理？ 無論程度如何，出血多少，都不可輕而視之。因為有了傷口就極易引起細菌感染。所以一切的處理用具必須是消過毒的，至少應急所用的也是干凈的。一般可用壓迫止血法，用紗布或干凈的手巾綁扎傷口近處，以減少血流量。綁扎不能過松，這樣達不到減流的效果，太緊則會導致組織壞死。如傷口不干凈，可用涼開水進行沖洗，然后再包扎傷口。

三十九．如果有客人或其他人員觸電怎么辦？

如發生觸電事故后應盡快使觸電者脫離電源，但須注意的是施救者必須注意自身的安全。用木棒、竹竿、干繩子等絕緣品拉開電閘或開關。當觸電者脫離電源后對神智仍清醒者，就地休息2小時，以減輕心臟負擔，加強恢復并迅速通知當地醫療機構或本店醫務室。對于呼吸、心跳停止的重癥者，應由在場的醫務人員進行人工呼吸，使心臟復蘇，并不間斷的進行直至進入醫療機構內進行二級急救為止。

四十．突發性心絞痛暈厥怎么辦？

對于心臟病人來說，辛辣、刺激的食品或波動不安的情緒極可能誘發心絞痛或暈厥或呼吸困難等一系列心臟病突發癥。在急救人未到達前，不要隨便搬動病人的身體，應讓其平臥，安靜下來。