第一篇：2006年十大危機(jī)公關(guān)案例之豐田銳志（最終版）

2006年十大危機(jī)公關(guān)案例之豐田銳志

三、豐田銳志:發(fā)動(dòng)機(jī)漏油

案例評(píng)分:40分

案例回放:

2005年10月26日，一汽豐田的主力產(chǎn)品銳志風(fēng)光上市，其震撼性的售價(jià)和豐田品質(zhì)吸引了眾多消費(fèi)者的目光。至新車發(fā)布會(huì)時(shí)，廠家宣稱“從2005年9月1日價(jià)格發(fā)布以來(lái)不到2個(gè)月內(nèi)，銳志訂單已達(dá)到12498輛”,這讓豐田方面激動(dòng)不已。但隨后不久便出現(xiàn)的銳志“發(fā)動(dòng)機(jī)油底殼滲漏油”現(xiàn)象，卻給雄心勃勃欲的豐田澆了一盆冷水。

2006年初，一批銳志車主發(fā)現(xiàn)油底殼、正時(shí)鏈盒出現(xiàn)不同程度的滲漏，此前曾陸續(xù)有皇冠車主稱其發(fā)動(dòng)機(jī)存在機(jī)油滲漏問(wèn)題。

2006年5月17日一汽豐田發(fā)布聲明稱，“REIZ銳志是在發(fā)動(dòng)機(jī)裝配過(guò)程中由于裝配工藝問(wèn)題，導(dǎo)致部分車輛在使用過(guò)程中出現(xiàn)機(jī)油滲出問(wèn)題。原因是油底殼的黏著劑涂抹面上，粘到了不純凈物，從而導(dǎo)致黏著性能降低。”

5月23日，天津車主李宏宇因發(fā)動(dòng)機(jī)維修后出現(xiàn)二次滲漏，將一汽豐田經(jīng)銷商天津華苑豐田告上法庭，同時(shí)汽車生產(chǎn)廠天津一汽豐田作為第二被告負(fù)連帶責(zé)任。銳志車主與天津一汽正式對(duì)簿公堂。

6月29日，一汽豐田汽車銷售公司(以下簡(jiǎn)稱“一汽豐田”)在京宣布，從7月17日起，對(duì)銳志、皇冠開(kāi)展免費(fèi)入廠檢修活動(dòng)，并將這些車輛發(fā)動(dòng)機(jī)滲油項(xiàng)目的保修期延長(zhǎng)一倍。同時(shí)，一汽豐田還通過(guò)浙江省消費(fèi)者協(xié)會(huì)，就滲油問(wèn)題向用戶致歉。

案例點(diǎn)評(píng)

1.符合承擔(dān)責(zé)任原則:面對(duì)強(qiáng)大的媒體壓力和銷售壓力,最終一汽豐田組織專門人員和天津車主李宏宇進(jìn)行溝通，達(dá)成了一個(gè)雙方都能接受的解決協(xié)議。并在6月29日宣布其補(bǔ)償方案：從7月17日起，對(duì)銳志、皇冠開(kāi)展免費(fèi)入廠檢修活動(dòng)，并將這些車輛發(fā)動(dòng)機(jī)滲油項(xiàng)目的保修期從現(xiàn)在的2年或5萬(wàn)公里延長(zhǎng)至4年或10萬(wàn)公里。同時(shí)，一汽豐田還通過(guò)浙江省消費(fèi)者協(xié)會(huì)，就滲油問(wèn)題再度向用戶致歉。至此，持續(xù)近半年的“銳志漏油事件”告一段落。

2.違背真誠(chéng)溝通原則: 面對(duì)消費(fèi)者強(qiáng)烈的要求“召回”的呼聲，2006年3月14日一汽豐田首次卻表態(tài)：因部分發(fā)動(dòng)機(jī)油底殼裝配不良，銳志發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)少量滲油的問(wèn)題，但該問(wèn)題不涉及車輛的行駛安全。生產(chǎn)廠已于今年2月作出改善，自此再未接到過(guò)任何滲漏油的報(bào)告。5月17日一汽豐田再次聲明，除了象征性的向消費(fèi)者表示歉意外，聲明再次表示：銳志漏油的原因是油底殼的黏著劑涂抹面上，粘到了不純凈物，從而導(dǎo)致黏著性能降低，不過(guò)這屬于裝配工藝的問(wèn)題，可通過(guò)經(jīng)銷商的修理解決，與設(shè)計(jì)無(wú)關(guān)，也不涉及車輛的行駛安全，因而一汽豐田不會(huì)采取召回的方式。一篇缺誠(chéng)意、充斥大量專業(yè)詞語(yǔ)的正式聲明，再度表明了廠家不愿“低頭認(rèn)錯(cuò)”的態(tài)度。消費(fèi)者們對(duì)一汽豐田“只道歉而不召回”的做法仍然普遍不滿。

3.違背速度第一原則:早在2005年下半年，很多銳志新車用戶在提車不到兩個(gè)月便發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)漏油的現(xiàn)象，一些皇冠的用戶也開(kāi)始出現(xiàn)類似問(wèn)題，緊接著這一問(wèn)題開(kāi)始在網(wǎng)上傳播，但并未引起一汽豐田的重視。今年年初，各大網(wǎng)站都在熱議“銳志漏油事件”，一些媒體也開(kāi)始關(guān)注此事，但一汽豐田仍未采取任何實(shí)質(zhì)性行動(dòng)。

4.違背系統(tǒng)運(yùn)行原則:除了發(fā)布了幾個(gè)聲明外,沒(méi)有與消費(fèi)者和媒體作令人信服的溝通.5.違背權(quán)威證實(shí)原則:事實(shí)勝于雄辯.既然是質(zhì)量問(wèn)題,為何不坦坦蕩蕩承認(rèn)呢?

第二篇：豐田公關(guān)危機(jī)

危機(jī)公關(guān)“負(fù)責(zé)任”“敢擔(dān)當(dāng)”

——豐田召回門事件啟示 去年，豐田汽車由于油門踏板和腳墊原因，爆發(fā)了全球信譽(yù)危機(jī)。在全球召回800萬(wàn)輛汽車，成為汽車史上最大規(guī)模的召回事件。其利潤(rùn)損失數(shù)以千億，更為嚴(yán)重的，是經(jīng)營(yíng)十幾年的品牌形象幾乎毀于一旦。

危機(jī)無(wú)處不在，大到國(guó)家政府，小到企業(yè)組織。對(duì)于危機(jī)的預(yù)測(cè)預(yù)防是極為重要的，一個(gè)真正成功優(yōu)秀的公關(guān)管理，是能在預(yù)測(cè)危機(jī)的同時(shí)，把危機(jī)扼殺于萌芽的狀態(tài)中。豐田汽車一直以高質(zhì)量高技術(shù)位居汽車銷售量榜單，但近年質(zhì)量問(wèn)題頻繁，質(zhì)疑聲不斷，豐田在攫取全球市場(chǎng)份額的同時(shí)是不是把質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)降低了。此次汽車腳墊問(wèn)題徹底引發(fā)了信譽(yù)問(wèn)題，豐田汽車面臨著一次重大的危機(jī)挑戰(zhàn)。顯然，豐田沒(méi)有預(yù)測(cè)到危機(jī)的發(fā)生，而讓危機(jī)從萌芽中越演越烈，最終危及到整個(gè)企業(yè)的生死存亡。但此次的危機(jī)并不是不可預(yù)測(cè)的，在此次的召回事件之前，在眾多的質(zhì)疑聲下，豐田如果能加快消費(fèi)者的反饋，增強(qiáng)監(jiān)管制度，重視起質(zhì)量和消費(fèi)者的安全，此次的危機(jī)就不會(huì)發(fā)生。

危機(jī)的的前期處理也極其重要，正確的危機(jī)前期處理，能讓企業(yè)得到意想不到的發(fā)展機(jī)會(huì)。豐田在事件發(fā)生以后，完全沒(méi)有危機(jī)意識(shí)，沒(méi)有采取任何有效的舉措，也沒(méi)有任何表態(tài)，反應(yīng)很滯后。直到美國(guó)國(guó)會(huì)對(duì)召回事件調(diào)查，豐田總裁才現(xiàn)身致歉，其致歉態(tài)度還被評(píng)論為不夠誠(chéng)懇。在滯后的這幾天里，負(fù)面社會(huì)影響不斷加強(qiáng)，媒體，政府，消費(fèi)者不斷夾擊，豐田的滯后造成了其很被動(dòng)的地位。產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題，廠商應(yīng)該第一時(shí)間發(fā)布相關(guān)信息，而不應(yīng)該等到政府部門去告知公眾，這樣，企業(yè)才能樹(shù)立起公信力。豐田公關(guān)在這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)上是一個(gè)敗筆。

豐田在中國(guó)市場(chǎng)的危機(jī)公關(guān)也做的不盡人意，抱怨聲不斷。在美國(guó)實(shí)行了召回免費(fèi)維修相關(guān)問(wèn)題汽車，在中國(guó)，對(duì)相同的問(wèn)題卻不給于召回和賠償。對(duì)豐田來(lái)說(shuō)，中國(guó)市場(chǎng)一直是其汽車產(chǎn)品的消費(fèi)大國(guó)，此做法，不僅讓中國(guó)消費(fèi)者對(duì)其喪失了信任，對(duì)豐田背后所代表的整個(gè)日本汽車集團(tuán)也會(huì)持懷疑態(tài)度。

在豐田腳踏板事件發(fā)生滯后的幾天后，豐田總裁才現(xiàn)身對(duì)公眾道歉，并表明態(tài)度立場(chǎng)。在美國(guó)致歉后第二站就來(lái)到中國(guó)，承諾給予召回，力求挽回人心。但那時(shí)造成的經(jīng)濟(jì)損失和品牌損失已不可估量了，不僅受到各方面的詬病，還面對(duì)著起訴賠償。在汽車產(chǎn)業(yè)上風(fēng)光無(wú)限的豐田在危機(jī)中跌落谷底。

豐田在召回事件中公關(guān)工作做的很不好，危機(jī)前期反應(yīng)遲緩，導(dǎo)致危機(jī)越來(lái)越嚴(yán)重，在面對(duì)問(wèn)題時(shí)不敢于承擔(dān)責(zé)任，企圖隱瞞事實(shí)，推卸責(zé)任。在危機(jī)發(fā)生之時(shí)也沒(méi)有積極地尋求解決問(wèn)題的辦法，而是一味逃避，直到迫于壓力才站出來(lái)向公眾說(shuō)明，沒(méi)有讓公眾感受到足夠的誠(chéng)意。

豐田召回門給予我們的啟示是，在危機(jī)發(fā)生之時(shí)，要及時(shí)地站出來(lái)表明企業(yè)的姿態(tài)，樹(shù)立一個(gè)負(fù)責(zé)任，敢擔(dān)當(dāng)?shù)钠髽I(yè)形象，并積極地配合調(diào)查，向公眾跟進(jìn)公布調(diào)查結(jié)果，這樣才能在消費(fèi)者持懷疑態(tài)度之時(shí)，挽回消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信心。才不會(huì)讓產(chǎn)品問(wèn)題演變到品牌問(wèn)題上。沉默以對(duì)只會(huì)增加消費(fèi)者的疑慮和輿論環(huán)境的惡化。在危機(jī)發(fā)生之時(shí)，反利用媒體來(lái)給公眾解答疑惑，時(shí)刻與公眾保持信息交流，從消費(fèi)者的反饋中，改善自身的不足之處，完善監(jiān)管制度，高層負(fù)責(zé)人出面發(fā)表聲明，讓公眾感受到企業(yè)的真誠(chéng)態(tài)度。

可見(jiàn)，危機(jī)處理對(duì)一個(gè)企業(yè)的生存和發(fā)展來(lái)說(shuō)是多么重要，不論是根基多厚公信力多好的企業(yè)，在危機(jī)中沒(méi)有把握好處理的手段，都會(huì)在危機(jī)中萬(wàn)劫不復(fù)。危機(jī)并不可怕，因?yàn)槲C(jī)是可以被管理的，可怕的是企業(yè)知錯(cuò)不改，不敢直面錯(cuò)誤，不敢承擔(dān)責(zé)任。

有危機(jī)感，負(fù)責(zé)任，敢承擔(dān)，是一個(gè)企業(yè)在危機(jī)中該有的正確態(tài)度，也是企業(yè)挽回人心，挽回企業(yè)形象的必要態(tài)度。

張幸

0908010075

傳2

第三篇：豐田危機(jī)公關(guān)公關(guān)

豐田汽車制動(dòng)事故召回事件

摘 要

自年初，豐田汽車就就由于汽車的制動(dòng)系統(tǒng)故障處于全球市場(chǎng)的“召回門”**之中。迫于外面壓力，自2月下旬開(kāi)始，豐田方面開(kāi)始了全球范圍內(nèi)的危機(jī)公關(guān)救火行動(dòng)，公司總裁豐田章男在最大市場(chǎng)——美國(guó)的國(guó)會(huì)聽(tīng)證會(huì)上，被指隱瞞旗下汽車的各種安全隱患，受到了長(zhǎng)時(shí)間的質(zhì)詢與指責(zé)。基于中國(guó)市場(chǎng)的重要性，豐田負(fù)責(zé)人章男來(lái)到了北京，就召回事件在舉行了“說(shuō)明會(huì)”。他就豐田產(chǎn)品召回的原因以及處理方式做出說(shuō)明，并堅(jiān)持2010年豐田在華計(jì)劃銷量80萬(wàn)輛目標(biāo)不下調(diào)。次日，豐田章男與中國(guó)國(guó)家質(zhì)檢總局的官員會(huì)面，就豐田汽車召回問(wèn)題進(jìn)行直接政府公關(guān)，以圖早日化解在華的召回**。

一波未平一波又起，近日仍處于**之中的豐田汽車表示，將更換美國(guó)市場(chǎng)近百萬(wàn)輛汽車的問(wèn)題輸油管，再次陷于“油管門”**之中。

關(guān)鍵詞：豐田汽車 制動(dòng)事故 召回事件 危機(jī)公關(guān)

事件點(diǎn)評(píng)：就豐田“召回門”的應(yīng)對(duì)策略來(lái)看，主要表于：在主動(dòng)道歉，承擔(dān)責(zé)任，接受批評(píng)的同時(shí)，承諾改善車輛安全性能，以挽回消費(fèi)者信心，借此化解外界的不滿情緒和敵意。雖然應(yīng)對(duì)策略可謂恰當(dāng)，但這并沒(méi)有換來(lái)廣大消費(fèi)者的支持與信心，這一點(diǎn)通過(guò)豐田汽車2月份在美國(guó)市場(chǎng)銷量的大幅下滑以及在中國(guó)市場(chǎng)其新車型跌出前十的表現(xiàn)足以看出。豐田汽車最終能否邁過(guò)本次“召回門”這道坎，還有待后續(xù)觀察。

危機(jī)公關(guān)：豐田召回事件的啟示

基于豐田汽車“召回”這一危機(jī)事件的緣起和發(fā)展，我們可以得

到三個(gè)方面的認(rèn)識(shí)和啟示。

首先，在危機(jī)預(yù)防方面，我們必須認(rèn)識(shí)到危機(jī)離每一個(gè)人、每一個(gè)組織都很近很近。危機(jī)面前人人平等，某些組織之所以受到更大的傷害是因?yàn)閷?duì)危機(jī)的認(rèn)識(shí)不足。危機(jī)本身并不是最可怕的，可怕的是沒(méi)有危機(jī)感。因此，在危機(jī)爆發(fā)而形成災(zāi)難性局面之前把危機(jī)消滅于萌芽狀態(tài)才是最成功的危機(jī)管理。例如就產(chǎn)品投訴問(wèn)題而言，包括豐田汽車在內(nèi)的許多公司都有一整套看似非常完善的處理流程，但這種流程如果停留在機(jī)制層面而不能讓每一個(gè)員工用心投入，或者頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳而不能調(diào)動(dòng)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、營(yíng)銷等相關(guān)部門的共同參與，其中任何一個(gè)環(huán)節(jié)的失誤均有可能導(dǎo)致危機(jī)擴(kuò)散和集中爆發(fā)以至于陷整個(gè)組織于垂危之境。

其次，在危機(jī)管理方面，必須認(rèn)識(shí)到：危機(jī)的發(fā)生并不可怕，危機(jī)是可以被管理的。平庸的企業(yè)會(huì)在危機(jī)中消亡，優(yōu)秀的企業(yè)可以通過(guò)沉著的危機(jī)應(yīng)對(duì)安度危難時(shí)刻，而偉大的企業(yè)甚至可以在危機(jī)管理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)新的發(fā)展機(jī)遇。自1970年代以來(lái)，日本汽車業(yè)一向以高技術(shù)含量和高品質(zhì)在全世界享有聲譽(yù)，其品牌號(hào)召力這一最大財(cái)富目前正在因豐田“召回門”而遭受重創(chuàng)，如果處理不當(dāng)，豐田甚至是整個(gè)日本汽車業(yè)有可能會(huì)就此失去優(yōu)勢(shì)。就這次豐田所面對(duì)的“召回”危機(jī)而言，其危機(jī)應(yīng)對(duì)措施違背了危機(jī)管理中的六大基本原則：①事先預(yù)測(cè)(forecast)原則。因?yàn)樨S田公司事前對(duì)此次“召回”危機(jī)的演變和發(fā)展預(yù)料不足，導(dǎo)致危機(jī)發(fā)生的時(shí)候事態(tài)迅速惡化；②迅速反應(yīng)(fast)原則。即產(chǎn)品

質(zhì)量問(wèn)題浮出水平之后反應(yīng)遲緩，特別是公司高層在迫不得已的情況下才被迫面對(duì)而坐失危機(jī)之初的應(yīng)對(duì)良機(jī)；③尊重事實(shí)(fact)原則。在普銳斯出現(xiàn)剎車失靈問(wèn)題時(shí)，豐田的解釋與現(xiàn)實(shí)距離很大，無(wú)法令人信服，犯錯(cuò)并不可怕，可怕的不可原諒的是犯錯(cuò)了卻不敢承認(rèn)；④承擔(dān)責(zé)任(face)原則。危機(jī)之初的豐田公司漠視消費(fèi)者的安全考慮而一味推卸責(zé)任，在美國(guó)聽(tīng)證會(huì)和豐田章男來(lái)華道歉之前，消費(fèi)者沒(méi)有感受到豐田方面的誠(chéng)意，使其歷經(jīng)數(shù)十年積累的信譽(yù)度一落千丈，幾乎毀于一旦；⑤坦誠(chéng)溝通(frank)原則。豐田公司在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后企圖隱瞞事實(shí)，態(tài)度前倨后恭，顧左右而言他，妄圖通過(guò)狡辯以推卸責(zé)任，其表現(xiàn)出的社會(huì)責(zé)任感和倫理的缺失嚴(yán)重毒化了危機(jī)處理的氛圍和環(huán)境，使得危機(jī)處理過(guò)程失控；⑥靈活變通(flexible)原則。正是由于豐田公司對(duì)這次危機(jī)處理的不當(dāng)，而導(dǎo)致危機(jī)本身的升級(jí)和轉(zhuǎn)化：從產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)轉(zhuǎn)變?yōu)槠放莆C(jī)，從豐田公司的危機(jī)轉(zhuǎn)變?yōu)檠昙叭毡酒嚇I(yè)甚至整個(gè)日本制造業(yè)的信譽(yù)危機(jī)。

最后，在危中找機(jī)方面，我們必須認(rèn)識(shí)到昨天成功的基礎(chǔ)可能就是今天失敗的原因。三十年前，美國(guó)汽車業(yè)的盛衰均源自于其對(duì)汽車款式的重視與偏執(zhí)，如今日本汽車業(yè)的盛衰也將源自于其對(duì)經(jīng)濟(jì)性的考慮和過(guò)度關(guān)注。就汽車產(chǎn)品而言，不論是對(duì)款式的偏愛(ài)，還是對(duì)經(jīng)濟(jì)性的專注，消費(fèi)者都從來(lái)沒(méi)有放棄對(duì)安全性能的基本訴求。作為一個(gè)汽車制造企業(yè)，因產(chǎn)品缺陷而對(duì)產(chǎn)品實(shí)施召回，應(yīng)該是一個(gè)極為尋常的產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)事件，但如何才能夠在復(fù)雜的危機(jī)情境中找到新的發(fā)展機(jī)遇呢？這就需要組織以及組織中的每一個(gè)成員積極轉(zhuǎn)變心智模式，視危機(jī)的發(fā)生為必然，即危機(jī)不再是有無(wú)與否，而是何時(shí)、以何種形式、在何種背景下發(fā)生；需要基于危機(jī)管理思維，視過(guò)去的失誤和教訓(xùn)為組織的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)寶藏，尋找并測(cè)試危機(jī)指標(biāo)，建立與危機(jī)指標(biāo)體系相配套的激勵(lì)機(jī)制；需要以人性化的方法直面危機(jī)，識(shí)大體，顧大局，遵循組織的核心價(jià)值觀，做符合社會(huì)與組織的根本原則的判斷與反應(yīng)；需要把危機(jī)管理上升到戰(zhàn)略管理的高度，把危機(jī)意識(shí)和危機(jī)管理能力視為企業(yè)中的每一個(gè)員工，特別是每一個(gè)高層管理人員的必備的基本資質(zhì)要求。

以世界制造業(yè)所公認(rèn)的精益生產(chǎn)管理和對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求享譽(yù)全球的日本豐田汽車深陷“召回門”，再次給世人敲響了危機(jī)管理的警鐘：危機(jī)是無(wú)法完全避免的，沒(méi)有危機(jī)發(fā)生的世界是不存在的。如今，隨著知識(shí)要素地位的不斷提升、信息技術(shù)與電子商務(wù)的快速發(fā)展以及組織形態(tài)的多樣化變革，企業(yè)所

面臨的全球范圍內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)本質(zhì)和競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則均在不斷改變，組織學(xué)習(xí)能力正日益成為逐鹿全球成敗的決定性因素。面對(duì)各種類型的危機(jī)，唯有不斷提升組織學(xué)習(xí)能力，改善組織學(xué)習(xí)氛圍，構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織，才是危機(jī)管理的正確應(yīng)對(duì)之道。對(duì)于每一個(gè)人、每一個(gè)企業(yè)組織、每一個(gè)國(guó)家和社會(huì)，均是如此。就豐田公司目前的“召回”危機(jī)而言，唯有進(jìn)行組織的“根本性變革”，提升產(chǎn)品的質(zhì)量，加快對(duì)消費(fèi)者反饋的速度，從顧客角度來(lái)思考企業(yè)的未來(lái)，增強(qiáng)和監(jiān)管者溝通的透明度，才有可能走出危機(jī)，回歸發(fā)展之路。

第四篇：十大危機(jī)公關(guān)典型案例

十大危機(jī)公關(guān)典型案例

UT斯達(dá)康行賄事件

2009年12月31日美國(guó)司法部和證券交易委員會(huì)發(fā)布消息稱電信設(shè)備制造商UT斯達(dá)康公司將支付300萬(wàn)美元罰金來(lái)和解其賄賂中國(guó)國(guó)有電信公司官員一案。據(jù)稱UT斯達(dá)康為了商業(yè)利益花重金邀請(qǐng)中國(guó)電信有關(guān)公司官員出國(guó)旅游所到之地包括紐約、拉斯韋加斯和夏威夷UT斯達(dá)康將官員在這些城市的旅游花銷作為培訓(xùn)費(fèi)用入賬。

至今UT斯達(dá)康方面尚沒(méi)有就“行賄事件”做出正面回應(yīng)。

乳業(yè)三聚氰胺“死灰復(fù)燃”

2008年“三鹿事件”的罪魁禍?zhǔn)住矍璋芬l(fā)了國(guó)內(nèi)乳業(yè)大地震直接重創(chuàng)了國(guó)內(nèi)乳制品產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。2010年初消失一年多的“三聚氰胺”陰影再次籠罩國(guó)內(nèi)乳品市場(chǎng)。近日全國(guó)食品安全整頓工作辦公室曝光上海熊貓乳業(yè)有限公司、陜西金橋乳業(yè)有限公司等5家乳制品企業(yè)相關(guān)產(chǎn)品三聚氰胺超標(biāo)。

雖然國(guó)家有關(guān)部門對(duì)于問(wèn)題產(chǎn)品發(fā)出緊急“通緝令”并在第一時(shí)間內(nèi)收回并銷毀

恒源祥商標(biāo)侵權(quán)**

在兩年前的奧運(yùn)年春節(jié)期間因十二生肖廣告倍受質(zhì)疑的恒源祥眼下又受困于“羊”商標(biāo)。2009年8月該商標(biāo)專用人發(fā)現(xiàn)恒源祥擅自在部分T恤、襯衣等服裝上印有“羊”商標(biāo)遂于當(dāng)年11月將恒源祥起訴至法院索賠上千萬(wàn)元。

訴對(duì)方侵犯著作權(quán)并向國(guó)家工商總局提起商標(biāo)異議1月4日恒源祥集團(tuán)副總陳忠偉就事件做出正面回應(yīng)稱該事件系起訴方惡意注冊(cè)行為所致公司有權(quán)利追回使用權(quán)。事件當(dāng)事雙方各執(zhí)一詞交戰(zhàn)不斷升級(jí)據(jù)稱糾紛索賠已達(dá)千萬(wàn)。

蔣海松“吻別門”事件

1月7日在美國(guó)新澤西州紐瓦克國(guó)際機(jī)場(chǎng)留美中國(guó)博士生蔣海松為了給女友擁吻送行沒(méi)有通過(guò)任何安檢程序鉆過(guò)機(jī)場(chǎng)安全隔離帶結(jié)果因?yàn)樯藐J安全區(qū)引發(fā)緊張導(dǎo)致一個(gè)航站樓關(guān)閉6小時(shí);1月8日晚蔣海松在家中以非法闖入罪被拘留8日午夜就獲釋。據(jù)媒體報(bào)道稱蔣海松最高將面臨30天監(jiān)禁。該事件被媒體稱之為“吻別門”引發(fā)了國(guó)內(nèi)外網(wǎng)友的熱議

百度被黑事件

2010年1月12日早上700左右www.tmdps.cn能夠正常訪問(wèn)。自1100起各地網(wǎng)絡(luò)開(kāi)始恢復(fù)對(duì)百度的正常訪問(wèn)。

1251對(duì)于百度被黑事件CEO李彥宏在百度i貼吧上以“史無(wú)前例”表達(dá)了自己對(duì)于事件的震驚。當(dāng)日下午6點(diǎn)百度發(fā)表正式聲明稱目前已經(jīng)解決了大部分登錄問(wèn)題。對(duì)于部分中國(guó)網(wǎng)友基于義憤報(bào)復(fù)性攻擊其他外國(guó)網(wǎng)站的做法百度稱“我們并不鼓勵(lì)這樣的做法請(qǐng)大家保持冷靜。”

谷歌“關(guān)閉門”

美國(guó)當(dāng)?shù)貢r(shí)間1月12日谷歌高管在谷歌官方博客上發(fā)文表示谷歌集團(tuán)考慮關(guān)閉“谷歌中國(guó)”網(wǎng)站以及中國(guó)辦事處。據(jù)媒體報(bào)道谷歌這一決策源于其郵箱賬戶資料曾遭受黑客攻擊。

由于涉及因素多因此關(guān)于谷歌中國(guó)“關(guān)閉門”原因、動(dòng)機(jī)的說(shuō)法眾說(shuō)紛紜而事件也引起了各方的關(guān)注與回應(yīng)14日美國(guó)白宮與中國(guó)外交部分別就事件做出回應(yīng);事件引發(fā)了微軟、HP等全球知名IT企業(yè)的關(guān)注但各方觀點(diǎn)褒貶不一;與此同時(shí)事件也引發(fā)了廣大中國(guó)網(wǎng)民的關(guān)注質(zhì)疑與力挺谷歌的兩方聲音都很激烈。19日下午6點(diǎn)谷歌中國(guó)首次就關(guān)閉事件做出回應(yīng)一封由谷歌中國(guó)高層的澄清公告在谷歌中國(guó)博客發(fā)表公告否認(rèn)谷歌關(guān)閉中國(guó)辦公室等傳聞事件趨于平息。

茅臺(tái)喬洪受賄事件

1月15日曾引發(fā)“貴州茅臺(tái)”股市多次波動(dòng)的喬洪事件——貴州茅臺(tái)原總經(jīng)理喬洪受賄、巨額資產(chǎn)來(lái)源不明案終于宣判喬洪一審被判處死刑緩期兩年執(zhí)行。法院審理查明喬洪于2000年底至2007年3月期間利用職務(wù)便利先后一百余次收受賄賂額度高達(dá)1千萬(wàn)余元以上。被尊稱為“國(guó)酒”的貴州茅臺(tái)在近期被質(zhì)疑“抬價(jià)”的同時(shí)再次面臨“受賄門”**考驗(yàn)。

喬洪事件起于2007年當(dāng)年多家媒體報(bào)道稱喬洪在4月底被“雙規(guī)”。之后茅臺(tái)集團(tuán)及其上市公司始終保持沉默貴州茅臺(tái)5月10日被交易所停牌至5月14日貴州茅臺(tái)突然發(fā)布公告稱公司總經(jīng)理喬洪“因工作原因調(diào)任貴州省國(guó)資委副主任”。在對(duì)事件保持沉默后5月下旬茅臺(tái)集團(tuán)當(dāng)家人、董事長(zhǎng)季克良首度回應(yīng)“喬洪事件”稱“這件事情會(huì)對(duì)茅臺(tái)短期內(nèi)有不利影響?yīng)さ罱K不會(huì)對(duì)茅臺(tái)有影響”。

雪碧“汞毒門”

據(jù)報(bào)道近日在北京市連續(xù)出現(xiàn)兩次飲用雪碧汞中毒事件。就此北京可口可樂(lè)飲料有限公司對(duì)媒體堅(jiān)稱“提供給消費(fèi)者的飲料絕對(duì)安全可靠”同時(shí)表示雪碧“生產(chǎn)過(guò)程絕無(wú)含汞環(huán)節(jié)”公司正全力配合警方進(jìn)行調(diào)查核實(shí)飲料產(chǎn)品出處。但如此回應(yīng)卻存在明顯的不足之處。

為徹底查清“問(wèn)題雪碧”的包裝安全性位于天津開(kāi)發(fā)區(qū)的中國(guó)包裝科研測(cè)試中心對(duì)“問(wèn)題雪碧”飲料罐進(jìn)行密封性檢測(cè)。由于此次汞中毒事件事關(guān)重大市場(chǎng)也十分關(guān)注報(bào)告的最終結(jié)果此次檢測(cè)的最終結(jié)果將由北京警方于近日正式發(fā)布并公之于眾。

強(qiáng)生召回與商業(yè)賄賂案

因旗下系列兒童護(hù)膚品存在安全隱患強(qiáng)生公司曾于2009年初面臨質(zhì)疑與危機(jī)。誰(shuí)知眼下的2010新年之初強(qiáng)生再次面臨危機(jī)。據(jù)媒體報(bào)道因有消費(fèi)者反映在藥品中嗅到發(fā)霉氣味且有消費(fèi)者稱在服用這些藥品后出現(xiàn)惡心、胃痛、嘔吐及腹瀉癥狀的癥狀美國(guó)強(qiáng)生公司召回包括暢銷藥泰諾、布洛芬在內(nèi)的500批次非處方藥。與此同時(shí)由于向醫(yī)藥服務(wù)商某養(yǎng)老院提供回扣兜售危險(xiǎn)藥品而遭美國(guó)司法部門指控更是將強(qiáng)生推向了輿論的風(fēng)口浪尖。

針對(duì)強(qiáng)生品牌的兩危機(jī)案例強(qiáng)生(中國(guó))有限公司方面于1月18日聲明在美召回的藥品未進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)也不涉及在中國(guó)的生產(chǎn)及銷售。

豐田汽車召回案

據(jù)報(bào)道自1月28日起天津一汽豐田召回2009年3月19日至2010年1月25日生產(chǎn)的75552輛RAV4車輛。基于同樣的原因豐田已在美國(guó)、歐洲進(jìn)行了召回召回總量逾800萬(wàn)輛已超過(guò)豐田2009年781萬(wàn)輛的全球總銷量。

豐田公司預(yù)計(jì)今年年初至3月其有史以來(lái)最大的汽車召回事件帶來(lái)的成本和銷售損失總計(jì)將達(dá)20億美元;而另?yè)?jù)有關(guān)媒體報(bào)道美國(guó)政府考慮對(duì)日本汽車制造商豐田汽車公司罰款作為對(duì)其大規(guī)模召回汽車的懲罰豐田汽車召回事件的負(fù)作用已經(jīng)開(kāi)始顯現(xiàn)出來(lái)。

第五篇：十大危機(jī)公關(guān)案例分析

十大危機(jī)公關(guān)案例分析

谷歌“關(guān)閉門”：

美國(guó)當(dāng)?shù)貢r(shí)間1月12日，谷歌高管在谷歌官方博客上發(fā)文表示，谷歌集團(tuán)考慮關(guān)閉“谷歌中國(guó)”網(wǎng)站以及中國(guó)辦事處。據(jù)媒體報(bào)道，谷歌這一決策源于其郵箱賬戶資料曾遭受黑客攻擊。

由于涉及因素多，因此關(guān)于谷歌中國(guó)“關(guān)閉門”原因、動(dòng)機(jī)的說(shuō)法眾說(shuō)紛紜，而事件也引起了各方的關(guān)注與回應(yīng)：14日，美國(guó)白宮與中國(guó)外交部分別就事件做出回應(yīng);事件引發(fā)了微軟、HP等全球知名IT企業(yè)的關(guān)注，但各方觀點(diǎn)褒貶不一;與此同時(shí)，事件也引發(fā)了廣大中國(guó)網(wǎng)民的關(guān)注，質(zhì)疑與力挺谷歌的兩方聲音都很激烈。19日下午6點(diǎn)，谷歌中國(guó)首次就關(guān)閉事件做出回應(yīng)，一封由谷歌中國(guó)高層的澄清公告在谷歌中國(guó)博客發(fā)表，公告否認(rèn)谷歌關(guān)閉中國(guó)辦公室等傳聞，事件趨于平息。

事件點(diǎn)評(píng)：

不管出于何種原因與目的，作為全球最大的網(wǎng)絡(luò)搜索引擎，谷歌中國(guó)的退出，必定會(huì)成為媒體與公眾關(guān)注的焦點(diǎn)事件。就整個(gè)“谷歌關(guān)閉門”事件來(lái)看，各方對(duì)于事件的基本態(tài)度與立場(chǎng)，在一定程度上影響了事態(tài)的發(fā)展;對(duì)于谷歌中國(guó)高層來(lái)說(shuō)，以“關(guān)閉”與“退出”為借口出爾反爾的企業(yè)決策，不利于自身品牌美譽(yù)度的建立，進(jìn)而也不會(huì)博得廣大中國(guó)網(wǎng)友的同情與支持。

茅臺(tái)喬洪受賄事件：

1月15日，曾引發(fā)“貴州茅臺(tái)”股市多次波動(dòng)的喬洪事件——貴州茅臺(tái)原總經(jīng)理喬洪受賄、巨額資產(chǎn)來(lái)源不明案終于宣判，喬洪一審被判處死刑緩期兩年執(zhí)行。法院審理查明，喬洪于2000年底至2007年3月期間，利用職務(wù)便利，先后一百余次收受賄賂，額度高達(dá)1千萬(wàn)余元以上。被尊稱為“國(guó)酒”的貴州茅臺(tái)在近期被質(zhì)疑“抬價(jià)”的同時(shí)，再次面臨“受賄門”**考驗(yàn)。

喬洪事件起于2007年，當(dāng)年多家媒體報(bào)道稱喬洪在4月底被“雙規(guī)”。之后，茅臺(tái)集團(tuán)及其上市公司始終保持沉默，貴州茅臺(tái)5月10日被交易所停牌，至5月14日，貴州茅臺(tái)突然發(fā)布公告，稱公司總經(jīng)理喬洪“因工作原因調(diào)任貴州省國(guó)資委副主任”。在對(duì)事件保持沉默后，5月下旬，茅臺(tái)集團(tuán)當(dāng)家人、董事長(zhǎng)季克良首度回應(yīng)“喬洪事件”稱：“這件事情會(huì)對(duì)茅臺(tái)短期內(nèi)有不利影響，但最終不會(huì)對(duì)茅臺(tái)有影響”。

事件點(diǎn)評(píng)：

作為上市公司，貴州茅臺(tái)對(duì)于喬洪事件前期的低調(diào)處理與同當(dāng)事人及早撇清干系的作法，在很大程度上化解了事件對(duì)于茅臺(tái)品牌美譽(yù)度的沖擊。現(xiàn)在喬洪案終于劃上句號(hào)，而茅臺(tái)方面還應(yīng)該加強(qiáng)企業(yè)宣傳、品牌推廣力度，以稀釋“喬洪事件”給整個(gè)集團(tuán)帶來(lái)的不利影響。對(duì)于眾多企業(yè)來(lái)說(shuō)，通過(guò)喬洪事件以及UT斯達(dá)康、家樂(lè)福、西門子等眾多國(guó)內(nèi)外品牌的系列“賄賂門”事件，我們可以看出，借助賄賂手段，以破壞商業(yè)規(guī)則為代價(jià)的商業(yè)模式，顯然是不利于企業(yè)品牌形象與美譽(yù)度的，而其對(duì)于各上市公司來(lái)說(shuō)影響更甚，必須引以為戒。

雪碧“汞毒門”：

據(jù)報(bào)道，近日在北京市連續(xù)出現(xiàn)兩次飲用雪碧汞中毒事件。就此，北京可口可樂(lè)飲料有限公司對(duì)媒體堅(jiān)稱“提供給消費(fèi)者的飲料絕對(duì)安全可靠”，同時(shí)表示雪碧“生產(chǎn)過(guò)程絕無(wú)含汞環(huán)節(jié)”，公司正全力配合警方進(jìn)行調(diào)查，核實(shí)飲料產(chǎn)品出處。但如此回應(yīng)卻存在明顯的不足之處。

為徹底查清“問(wèn)題雪碧”的包裝安全性，位于天津開(kāi)發(fā)區(qū)的中國(guó)包裝科研測(cè)試中心對(duì)“問(wèn)題雪碧”飲料罐進(jìn)行密封性檢測(cè)。由于此次汞中毒事件事關(guān)重大，市場(chǎng)也十分關(guān)注報(bào)告的最終結(jié)果，此次檢測(cè)的最終結(jié)果將由北京警方于近日正式發(fā)布，并公之于眾。

事件點(diǎn)評(píng)：

從危機(jī)事件應(yīng)對(duì)角度來(lái)看，北京可口可樂(lè)方面的反應(yīng)確實(shí)比較及時(shí)，但也存在明顯硬傷。一是推卸事件責(zé)任與非真誠(chéng)溝通：雖然在官方聲明時(shí)一再?gòu)?qiáng)調(diào)雪碧的安全性，卻沒(méi)有向兩位受傷消費(fèi)者以及廣大忠實(shí)消費(fèi)者正式道歉，沒(méi)有通過(guò)媒體與之進(jìn)行真誠(chéng)的溝通。二是權(quán)威證實(shí)問(wèn)題：北京可口可樂(lè)方面有過(guò)這方面的努力，獲得了北京市朝陽(yáng)區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)所出具的產(chǎn)品安全證明，但僅僅一個(gè)縣區(qū)級(jí)質(zhì)監(jiān)部門的檢測(cè)結(jié)果難以獲得廣大公眾的認(rèn)同，難免陷于輿論的指責(zé)之中。三是存在轉(zhuǎn)移公眾注意力之嫌：在回應(yīng)“雪碧絕對(duì)安全可靠”的同時(shí)，北京可口可樂(lè)用較大的音量聲稱“流通環(huán)節(jié)人為惡意添加”，即使這樣的觀點(diǎn)最終被證實(shí)，但在此時(shí)也會(huì)被人認(rèn)為是在轉(zhuǎn)移公眾注意力，難免陷于更大的被動(dòng)之中。

強(qiáng)生召回與商業(yè)賄賂案：

因旗下系列兒童護(hù)膚品存在安全隱患，強(qiáng)生公司曾于2009年初面臨質(zhì)疑與危機(jī)。誰(shuí)知眼下的2010新年之初，強(qiáng)生再次面臨危機(jī)。據(jù)媒體報(bào)道，因有消費(fèi)者反映在藥品中嗅到發(fā)霉氣味，且有消費(fèi)者稱在服用這些藥品后出現(xiàn)惡心、胃痛、嘔吐及腹瀉癥狀的癥狀，美國(guó)強(qiáng)生公司召回包括暢銷藥泰諾、布洛芬在內(nèi)的500批次非處方藥。與此同時(shí)，由于向醫(yī)藥服務(wù)商某養(yǎng)老院提供回扣兜售危險(xiǎn)藥品而遭美國(guó)司法部門指控更是將強(qiáng)生推向了輿論的風(fēng)口浪尖。

針對(duì)強(qiáng)生品牌的兩危機(jī)案例，強(qiáng)生(中國(guó))有限公司方面于1月18日聲明，在美召回的藥品未進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，也不涉及在中國(guó)的生產(chǎn)及銷售。

事件點(diǎn)評(píng)：

在1982年強(qiáng)生公司曾成功應(yīng)對(duì)泰諾中毒事件，此經(jīng)典案例被業(yè)界權(quán)威稱為“開(kāi)創(chuàng)了國(guó)際危機(jī)公關(guān)理論研究的先河”，而在危機(jī)應(yīng)對(duì)背后，強(qiáng)生公司“對(duì)醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)院、母親和所有使用者負(fù)責(zé)，產(chǎn)品必須始終維持最高品質(zhì)......”的經(jīng)營(yíng)理念成為企業(yè)社會(huì)責(zé)任的參考教材。而近兩年來(lái)，從2008年初的多瑞吉**，到2009年初的兒童護(hù)膚品安全事件，再到眼下的兩危機(jī)夾擊案，強(qiáng)生品牌聲譽(yù)大受損傷。曾成功應(yīng)對(duì)多起意外事件的強(qiáng)生公司，具有基本的危機(jī)事件應(yīng)對(duì)技巧，但必須消除系列危機(jī)事件發(fā)生的根源，避免危機(jī)事件的再次發(fā)生。

豐田汽車召回案：

據(jù)報(bào)道，自1月28日起，天津一汽豐田召回2009年3月19日至2010年1月25日生產(chǎn)的75552輛RAV4車輛。基于同樣的原因，豐田已在美國(guó)、歐洲進(jìn)行了召回，召回總量逾800萬(wàn)輛，已超過(guò)豐田2009年781萬(wàn)輛的全球總銷量。

豐田公司預(yù)計(jì)，今年年初至3月，其有史以來(lái)最大的汽車召回事件帶來(lái)的成本和銷售損失總計(jì)將達(dá)20億美元;而另?yè)?jù)有關(guān)媒體報(bào)道，美國(guó)政府考慮對(duì)日本汽車制造商豐田汽車公司罰款，作為對(duì)其大規(guī)模召回汽車的懲罰，豐田汽車召回事件的負(fù)作用已經(jīng)開(kāi)始顯現(xiàn)出來(lái)。

事件分析：

首先，作為全球汽車第一品牌，豐田公司在全球范圍內(nèi)主動(dòng)進(jìn)行問(wèn)題車召回的勇氣是值得肯定的。但是，在數(shù)百萬(wàn)輛汽車召回行為，顯然會(huì)直接沖擊到豐田品牌在全球用戶心目中的美譽(yù)度，因此，豐田在扎實(shí)做好問(wèn)題車召回工作的同時(shí)，一定要及時(shí)通過(guò)媒體等多種有效手段，與廣大用戶進(jìn)行真誠(chéng)溝通，以最大可能的維持豐田品牌的良好聲譽(yù)。