第一篇：工商銀行滿意度調(diào)查分析報告

關(guān)于大學(xué)生群體對工行服務(wù)滿意度的調(diào)查報告

第一部分 大學(xué)校園金融服務(wù)現(xiàn)狀及大學(xué)生對工行服務(wù)滿意

度的調(diào)查問卷分析報告

大學(xué)生是一類非常特殊的群體。對于大學(xué)生而言，除了父母等提供的生活費外，基本上沒有其他固定的收入。但是大學(xué)生是社會上素質(zhì)相對較高的人群，他們中的一部分未來將是社會、經(jīng)濟發(fā)展的重要力量，也將成為消費的主要人群之一。因此，商業(yè)銀行都本著面向未來的長遠考慮，陸續(xù)推出專門針對大學(xué)生的專用信用卡，希望通過這種業(yè)務(wù)搶占這個有著較大潛力的客戶市場.中國金融服務(wù)領(lǐng)域的競爭將愈演愈烈，只有了解大學(xué)生的需求，提升品牌價值，改進現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量，同時根據(jù)消費趨勢開發(fā)新的產(chǎn)品/服務(wù)，才能在激烈的競爭中立于不敗之地。

鑒于此，近期我以問卷調(diào)查的形式開展了一次大學(xué)校園金融服務(wù)現(xiàn)狀及大學(xué)生對工行服務(wù)滿意度的調(diào)查。本次調(diào)查共發(fā)放了40份調(diào)查問卷，其中收回有效問卷34份。經(jīng)過數(shù)據(jù)整理與分析，本次調(diào)查結(jié)果如下：

一、消費者選擇銀行、使用產(chǎn)品/業(yè)務(wù)情況

調(diào)查顯示（見圖1），中國建設(shè)銀行在大學(xué)校園中使用的頻率最高，市場份額占到了32%，其次是中國工商銀行（21%），中國農(nóng)業(yè)銀行和中國郵政儲蓄銀行分別以18%和14%位居第三和第四。

52.94%32.59%24%17.65%20%16%12%8%29.41%23.53%2.94%2.94%4%0%行行行行行行銀銀銀銀銀銀設(shè)商國業(yè)通蓄建工中農(nóng)交儲政郵他其圖

1、大學(xué)生對各銀行卡的使用情況

究其原因，第一，各高校統(tǒng)一使用一銀行卡劃卡繳費，其中使用最多的是中國建設(shè)銀行（41%），其次為中國工商銀行（17%），緊接著是中國農(nóng)業(yè)銀行（14%）和中國銀行（12%）。見圖2 第二個原因是各高校內(nèi)提供的銀行硬件設(shè)備如ATM的數(shù)量和規(guī)模。從得到的資料看，中國建設(shè)銀行提供的自助設(shè)備最多，占到了 33%，其次是中國工商銀行，比重為17%。中國郵政儲蓄銀行的占有率也較多。

當(dāng)然，親友對各種銀行金融產(chǎn)品的認可度對大學(xué)生選擇也有一定的影響（見圖4）。調(diào)查顯示，大學(xué)生親友對工行產(chǎn)品非常了解的僅僅占到3%，而不了解的（39%）甚至多余非常了解的人數(shù)。這也是給了銀行改變營銷策略一個很好的思考方向。

其他14%郵政儲蓄銀行10%建設(shè)銀行33%建設(shè)銀行中國銀行工商銀行農(nóng)業(yè)銀行2 郵政儲蓄銀行其他農(nóng)業(yè)銀行14%中國銀行其他5%工商銀行23%20%農(nóng)業(yè)銀行14%建設(shè)銀行26%中國銀行12%圖

3、各高校銀行硬件設(shè)備使用情況非常了解3%不了解39%一般了解58%圖

4、大學(xué)生親友對工行產(chǎn)品的認知度工商銀行農(nóng)業(yè)銀行中國銀行建設(shè)銀行郵政儲蓄銀行其他非常了解一般了解不了解3

郵政儲蓄銀行

二、工行服務(wù)滿意度

調(diào)查顯示，消費者在考慮中國工商銀行的服務(wù)滿意度時，主要的考慮因素是銀行的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度、銀行的品牌形象和經(jīng)營實力，以及營業(yè)網(wǎng)點度和使用便捷。

沒去過非常差比較差一般 滿意非常滿意0%10%11.76%2.94%2.94%61.67%14.71%8.82%20%30%40%50%60%70%圖

5、大學(xué)生對工行服務(wù)的滿意度

由圖5可知，大學(xué)生對中國工商銀行的服務(wù)滿意度認可并不高，其中61.67%的大學(xué)生認為服務(wù)水平一般，和其他銀行沒有什么區(qū)別，不具有獨特性。而對服務(wù)非常滿意的只占了8.82%，甚至有11.76%的大學(xué)生沒有去過相關(guān)工商銀行的營業(yè)網(wǎng)點。這更好的說明了中國工商銀行作為中國的老牌銀行，在各大高校校園的知名度并不高。

不合理

調(diào)查顯示（見圖6），大學(xué)生對學(xué)校周邊的中國工商銀行營業(yè)網(wǎng)點的布局及規(guī)模的認可雖然大多數(shù)認為合理，但是認為合理也占了不少的比重，占到了24%。而且大部分學(xué)生認為不合理的原因是周圍營業(yè)網(wǎng)點少，生活居住區(qū)里營業(yè)網(wǎng)點距離比較遠，甚至有些地方的營業(yè)網(wǎng)點設(shè)備不完善。

非常好6%非常好比較好比較好42%一般52%一般圖

7、大學(xué)生對營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境滿意度

根據(jù)調(diào)查（見圖7），餅形圖很好的體現(xiàn)了大學(xué)生對學(xué)校周圍營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境的滿意程度。其中占大多數(shù)的大學(xué)生認為中國工商銀行的服務(wù)環(huán)境與其他的銀行相比，并沒有多大引人注目的地方，沒有更好的體現(xiàn)銀行的獨特企業(yè)文化，但是值得鼓勵的是銀行的服務(wù)環(huán)境獲得都是好評，這是中國工商銀行一個比較值得驕傲的地方。

很不滿意不太滿意一般滿意非常滿意0%07.69%53.84%26.92%11.53%10%20%30%40%50%60%圖

8、大學(xué)生對工行金融產(chǎn)品的服務(wù)滿意程度

在金融產(chǎn)品服務(wù)滿意方面。見圖8，大學(xué)生在面對各種商業(yè)銀行的選擇時，對提供的服務(wù)要求很高，大多數(shù)的大學(xué)生對類似的金融產(chǎn)品服務(wù)都感覺一般，但是中國工商銀行在這個問題優(yōu)勢卻比較突出，據(jù)調(diào)查顯示，大學(xué)生對工行金融產(chǎn)品感到滿意和非常滿意的占到了將近40%，而不太滿意只占到了8%，滿意度遠遠高于不滿意。

三、工行各種金融產(chǎn)品的提供情況

調(diào)查顯示（見圖9），大學(xué)生使用中國工商銀行提供的金融產(chǎn)品主要集中在銀行卡上，占到了總產(chǎn)品的42%，使用量相應(yīng)增多的是自動存取機（24%）。網(wǎng)上銀行也在大學(xué)生中收到好的親睞，比重為13%。

金融產(chǎn)品的使用和宣傳很大程度上會影響大學(xué)生對中國工商銀行的肯定。所以在大學(xué)校園中加大各種產(chǎn)品的宣傳是非常必要的。

50.00%40.00%41.93%24.19%30.00%20.00%10.00%0.00%11.29%12.90%8.06%1.61%卡行銀卡用信行款品機銀存產(chǎn)取上人財存網(wǎng)個理動自圖

9、工行給大學(xué)生提供的金融產(chǎn)品情況

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和廣泛使用，網(wǎng)上銀行的使用人數(shù)會大幅度上升。調(diào)查顯示（見圖10），大學(xué)生未來趨向了解的金融產(chǎn)品比例最多的是網(wǎng)上銀行（23%），其次是信用卡（15%）和個人貸款（14%），這一趨勢很好的表明貸款業(yè)務(wù)在大學(xué)中具有很好的發(fā)展前景。我們可以通過提供優(yōu)惠政策提高大學(xué)生貸款的份額。大學(xué)生不具有穩(wěn)定的收入來源，也不具有使用信用卡進行高消費的能力。但是，7 在今后的10～20年內(nèi)，大學(xué)生中的大部分將成為我國經(jīng)濟社會發(fā)展的主力軍，在貸款償還上有很大的保證，這也能大大的減少銀行的不良貸款。

自動存取機理財產(chǎn)品個人貸款個人存款短信銀行網(wǎng)上銀行信用卡銀行卡0%5%3.00%9.00%10.00%14.00%10.00%23.00%15.00%13.00%10%15%20%25%圖

10、大學(xué)生未來更傾向或了解的金融產(chǎn)品

四、工行整體發(fā)展的未來改進、在調(diào)查的最后，我們通過條形圖的形式展示了中國工商銀行未來改進的具體渠道和方向。見圖11.調(diào)查顯示，大學(xué)生最關(guān)心的是與生活息息相關(guān)的，其中合理收費，規(guī)范收費流程占據(jù)了最大的比例（18%），其次是提供大學(xué)生優(yōu)惠政策（17%）。為了更好的提高銀行金融產(chǎn)品的社會美譽度和認同度，銀行應(yīng)該使收費流程明朗化，建立相應(yīng)的監(jiān)督制度，列出相應(yīng)消費清單。同時，大學(xué)生作為一個集體，在中國占了不少的規(guī)模，如果我們可以擁有這一部分市場，我們將會有很大的盈利空間，即使是我們減少利潤，但是通過規(guī)模效應(yīng)可以降低成本，同樣 可以取得盈利。

從調(diào)查可以看出，改善營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境和服務(wù)態(tài)度分別占了13%和11%。這說明服務(wù)態(tài)度和環(huán)境也是工行改善的不可忽視的著力點。

其他改善咨詢服務(wù)態(tài)度增加大學(xué)生咨詢渠道合理收費及收費流程提供大學(xué)生優(yōu)惠政策加大金融產(chǎn)品宣傳改善營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)效率增加金融產(chǎn)品種類0%5%3.54%10.62%9.73%17.70%16.81%9.73%13.27%5.31%5.31%10%15%20%25%30%35%40%圖

11、工行未來改進和提高的方向

第二部分 關(guān)于大學(xué)生對工行服務(wù)改進，價值提升的建議

隨著經(jīng)濟發(fā)展對資金需求的多元化，客戶對金融服務(wù)需求的高層次化，技術(shù)革命以及銀行同業(yè)之間的競爭和銀行內(nèi)部盈利機制的驅(qū)動，商業(yè)銀行將面臨更加艱巨的挑戰(zhàn)。那么作為中國最大的商業(yè)銀行，在步入質(zhì)量效益和規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展的軌道之后，中國工商銀行的現(xiàn)狀，發(fā)展情況又如何呢？

通過本次大學(xué)生大學(xué)校園金融服務(wù)現(xiàn)狀及大學(xué)生對工行服務(wù)滿意度的調(diào)查項目對各地高等大專院校大學(xué)生的抽樣調(diào)查，以及結(jié)合上部分對調(diào)查問題的分析，可以發(fā)現(xiàn)以下一些問題，一、對于大學(xué)生而言，銀行卡的知名度和追求金融服務(wù)的便捷是他們的首選，所以加大各高校銀行金融產(chǎn)品的宣傳和提供便利條件是很必要的。

二、營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量是影響大學(xué)生滿意度的另一個主要原因，而各地服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量與所處地域和服務(wù)人員的素質(zhì)有關(guān)。提高服務(wù)人員的進入門檻和加大服務(wù)培訓(xùn)是銀行的著力點。

三、大學(xué)生作為社會中素質(zhì)水平比較高但經(jīng)濟暫時無法獨立的群體，愈發(fā)關(guān)注金融產(chǎn)品的創(chuàng)新和提供相應(yīng)的優(yōu)惠政策。

四、大學(xué)生獨立意識的不斷提高，更加關(guān)注銀行等服務(wù)機構(gòu)的以人為本，希望有自己專門的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)通道。工商銀行作為世界500強企業(yè)，若想不斷強化品牌效應(yīng)，豐富金融產(chǎn)品，提高金融服務(wù)，占領(lǐng)高端市場，則需要姥姥抓住大學(xué)生這些未來的社會精英，利用目前已有的優(yōu)勢，將大學(xué)生變成工商銀行的忠實客戶。

而現(xiàn)階段對于提升大學(xué)生群體對于工商銀行金融服務(wù)的滿意度，我們應(yīng)該從以下幾個方面加大改善，提高工行服務(wù)水平，提升品牌價值。

一、加大宣傳工作力度，提高工行客戶認同度。

工商銀行可以從不同角度分步驟加大宣傳，提高工行社會美譽度和客戶認知度。

（一）、增加宣傳渠道。結(jié)合各高校的專業(yè)和產(chǎn)品需求特點和本行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型需要，加大廣告的投放，通過學(xué)校專門校內(nèi)網(wǎng)站進行了及時報道。在網(wǎng)點宣傳工作的拓展上，該行適度選擇校園主要路段形象廣告，側(cè)重網(wǎng)點主渠道的宣傳工作。該行在網(wǎng)點改造過程中，以各網(wǎng)點門楣設(shè)置的條型電子顯示屏幕為新開辟的業(yè)務(wù)宣傳陣地，滾動顯示宣傳業(yè)務(wù)產(chǎn)品信息，不僅降低業(yè)務(wù)宣傳成本、更提高了宣傳效果。與此同時，該行抓好對大學(xué)生的相關(guān)的產(chǎn)品折頁、明信片等的宣傳，如在對個人信貸業(yè)務(wù)的宣傳過程中，印制關(guān)于助學(xué)貸款和貧困貸款的優(yōu)惠政策的介紹，對業(yè)務(wù)營銷起到了很好的推動作用。

二、豐富宣傳內(nèi)容。在宣傳內(nèi)容上，他們突出了個人貸款、銀行卡、網(wǎng)上銀行等大學(xué)生感興趣的業(yè)務(wù)品種，但是同時不放棄一些了解程度低的金融產(chǎn)品，如理財產(chǎn)品，短信銀行等。同時重點推出助學(xué)貸款和學(xué)費統(tǒng)一劃款的方便與安全。

三、擴大服務(wù)范圍。給各高校提供一系列的服務(wù)套餐，從學(xué)校內(nèi)部出發(fā)，加大對學(xué)校高管領(lǐng)導(dǎo)的宣傳，并為之提供相應(yīng)的企業(yè)專門VIP服務(wù)，重點強調(diào)工行卡 11 的安全便捷與優(yōu)惠，提供學(xué)費統(tǒng)一劃卡，根據(jù)大學(xué)生的實際消費特點，有針對性地設(shè)計產(chǎn)品功能和開展?fàn)I銷活動。提高業(yè)務(wù)量。儲備了宣傳人才，儲備了宣傳內(nèi)容，促進了業(yè)務(wù)宣傳整體質(zhì)量

四、提供服務(wù)便利。順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時代的工作生活方式，工行應(yīng)該不斷改進和創(chuàng)新電子銀行技術(shù)與服務(wù)，使客戶隨時隨地都可以通過工行的網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行和自助設(shè)備組成的全方位電子化服務(wù)體系辦理各種銀行業(yè)務(wù)，使更多的業(yè)務(wù)離開了銀行柜面，更多的客戶體驗到了快捷、方便的服務(wù)。

二、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度

貫徹落實工行的服務(wù)宗旨，加大對企業(yè)特色文化的宣傳和實施力度。工行工作人員應(yīng)該在以下幾個方面做出更好的成績。

（一）、硬件設(shè)備的優(yōu)化。大學(xué)生作為消費的群體，工行應(yīng)該增加校園內(nèi)的銀行硬件服務(wù)設(shè)備ATM等，對于工行消費量大的學(xué)校更應(yīng)該實現(xiàn)自助終端設(shè)備請進宿舍樓，同時要加大監(jiān)管，杜絕排長隊取不到錢的現(xiàn)象。

（二）、營業(yè)網(wǎng)點的優(yōu)化，工行應(yīng)該加大服務(wù)網(wǎng)點的投入，增加服務(wù)網(wǎng)點的密度，對一些因為建設(shè)施工等特殊情況的服務(wù)網(wǎng)點，應(yīng)該設(shè)立臨時網(wǎng)點，切身為客戶服務(wù)。使工行“您身邊的銀行”的形象更加地貼近和親切。

（三）、業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化。為使客戶辦理業(yè)務(wù)的流程更加高效和合理，工行將每一個業(yè)務(wù)動作進行分解，從服務(wù)細節(jié)入手進行分析和評估，并在此基礎(chǔ)上開展改造與優(yōu)化工作。同時，提高服務(wù)效率，使業(yè)務(wù)流程更迅速。如復(fù)印環(huán)節(jié)改進為通過系統(tǒng)拍攝客戶身份證件影像并載入身份證件影像庫，省去了復(fù)印證件的麻煩。

（四）、服務(wù)態(tài)度的優(yōu)化。抱著對每一個客戶認真服務(wù)的心態(tài)，對大學(xué)生的日常金融業(yè)務(wù)需要如開賬戶、改密碼等業(yè)務(wù)要耐心熱情，不帶有情緒，積極協(xié)調(diào)解決持卡人遇到的問題，幫助解決燃眉之急，使其體會到工行的真情服務(wù)，穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)客戶群體。同時提高咨詢的服務(wù)態(tài)度，加大服務(wù)體驗。

三、加大金融產(chǎn)品創(chuàng)新，提高品牌價值

中國對于銀行產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)需市場日益增長，中國的銀行家應(yīng)繼續(xù)努力為客戶提供創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)。而以下幾個渠道能讓工商銀行更好提升品牌知名度。

（一）、服務(wù)渠道的創(chuàng)新。隨著網(wǎng)絡(luò)的普遍使用，電子產(chǎn)品的更新?lián)Q代，蘋果手機的使用掀起了一陣熱潮。實行iphone手機銀行不失為一個明智之舉。這讓工商銀行服務(wù)更方便。通過手機的高級服務(wù)讓大學(xué)生有了更深刻的體驗，享受強大的金融市服務(wù)。加強可客戶忠誠度。同時也可以發(fā)展手機匯款等服務(wù)。

（二）、金融產(chǎn)品的創(chuàng)新、大學(xué)生對網(wǎng)絡(luò)的依賴度非常高，工商銀行可以專門推出系列產(chǎn)品，如網(wǎng)上虛擬銀行體驗，將銀行服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)游戲聯(lián)系在一起等。

（三）、銷售渠道的創(chuàng)新。大學(xué)生注重虛擬世界的與人交流。并且熱衷于發(fā)表意見和與人分享，關(guān)注金融服務(wù)的網(wǎng)上口碑與網(wǎng)友推薦。工商銀行可以抓住商機，建立新的互動網(wǎng)銀平臺，提供如網(wǎng)上金融評論，將金融產(chǎn)品推薦給好友等互動，同時給予相應(yīng)的優(yōu)惠。

四、提供專門服務(wù)，提高品牌吸引能力

大學(xué)生喜歡個性化、新鮮的產(chǎn)品，接受新鮮事物的能力強，追求品牌、潮流產(chǎn)品。

（一）、工行可以讓大學(xué)生自己設(shè)計銀行卡，自己定制信用卡的不同功能，13 實現(xiàn)多卡合一。

（二）、提供大學(xué)生服務(wù)專門通道，滿足大學(xué)生匯款、理財?shù)刃枰?，同時提供專門的服務(wù)人員進行相應(yīng)的指導(dǎo)，提高客戶的忠誠度。

（三）、為大學(xué)生提供專門的優(yōu)惠政策，工行可以提供劃卡次數(shù)累計優(yōu)惠，同時可以以禮物的方式促進大學(xué)生消費事對工行的使用，提高大學(xué)生認知水平，調(diào)動大學(xué)生刷卡、用卡的積極性和主動性。

附:調(diào)查問卷

關(guān)于“大學(xué)校園金融服務(wù)現(xiàn)狀及大學(xué)生對工行服務(wù)滿意度”的調(diào)查

問卷

同學(xué)你好！我是來自哈爾濱金融學(xué)院2010級會計學(xué)的學(xué)生，正在對大學(xué)生校園金融服務(wù)現(xiàn)狀及大學(xué)生對工行服務(wù)滿意度進行調(diào)查，你的答案對我很重要，希望你能在百忙之中抽出時間來如實填寫問卷調(diào)查，萬分感謝你的參與！

一、大學(xué)校園金融服務(wù)現(xiàn)狀

1、你所在學(xué)校

*

2、你所在年級：

*

3、學(xué)校是否統(tǒng)一使用劃卡繳費（）* A是 B否

4、學(xué)校統(tǒng)一使用 進行劃卡繳費 [多選題] *

A工商銀行 B建設(shè)銀行 C中國銀行 D農(nóng)業(yè)銀行 E郵政儲蓄銀行 F其他銀行

5、每月的生活費()*

A 500元以下 B 500～800元 C 800～1000元 D 1000元以上

6、你現(xiàn)在所使用的銀行卡 [多選題] *

A工商銀行 B中國銀行 C建設(shè)銀行 D農(nóng)業(yè)銀行 E 郵政儲蓄銀行 F 交通銀行G其他

7、學(xué)校擁有的銀行硬件設(shè)施如ATM機 [多選題] *

A工商銀行 B建設(shè)銀行 C中國銀行 D農(nóng)業(yè)銀行 E郵政儲蓄銀行 F交通銀行G其他

二、大學(xué)生對工行服務(wù)的滿意度

8、校內(nèi)是否有工行的自助設(shè)備，是否能夠方便使用?()A非常方便 B比較方便 C不方便 D沒有

9、學(xué)校周邊工行營業(yè)網(wǎng)點分布布局及規(guī)模是否合理及原因()A 合理

B不合理(原因)

10、你認為你經(jīng)常使用的各銀行營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)環(huán)境如何？()A非常好 B比較好 C 一般

D比較差(為什么這么覺得）

11、你認為工行營業(yè)網(wǎng)點提供的服務(wù)如何？()A服務(wù)到位，熱情周到，非常滿意 B滿意

C一般 沒什么特別 為什么這么認為？ D較差 E非常差

（原因）

12、你覺得親友對工行金融產(chǎn)品的認知度如何？()A非常了解 并熱衷于使用 B一般 沒什么特別感覺 C不了解 認知度不高

13、你目前使用的工行產(chǎn)品()[多選題] A銀行卡 B信用卡 C網(wǎng)上銀行 D個人存款 E理財產(chǎn)品 F自動存取機、你對已經(jīng)或正在使用的工行產(chǎn)品的滿意程度如何？()A非常滿意 B比較滿意 C一般 D不太滿意 E很不滿意

13、你未來會傾向于了解或使用哪些金融產(chǎn)品？()[多選題] A銀行卡 B網(wǎng)上銀行 C短信銀行 D個人存款 E個人貸款 F理財產(chǎn)品 G自動存取機

16、你認為工行在未來發(fā)展需要在哪些方面進一步改善和提高？()A增加營業(yè)網(wǎng)點

[多選題] 17 B增加金融產(chǎn)品種類

C改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)效率 D改善營業(yè)網(wǎng)點的環(huán)境 E加大金融產(chǎn)品宣傳 F增加大學(xué)生使用的優(yōu)惠政策 G規(guī)范收費流程 合理收費 H增加客戶咨詢渠道，I提高咨詢服務(wù)態(tài)度 J其他

17、針對工行對大學(xué)生的服務(wù)態(tài)度改進、品牌價值提升，你有什么看法和建議？(如建議過多寫不下，請另附紙張)再次感謝你的配合，祝你假期愉快，學(xué)業(yè)有成！

第二篇：滿意度調(diào)查分析報告

顧客滿意度調(diào)查分析報告

為了更好掌握顧客對公司及產(chǎn)品反饋信息，提高顧客的滿意度。公司組織生產(chǎn)、品管和銷售等部門于12月份設(shè)計完成了顧客滿意度調(diào)查表。由銷售部于12月5日—15日對顧客發(fā)放了調(diào)查表進行了調(diào)查，共發(fā)出調(diào)查表 50份，收回 47份，回收率94%，超過了回收指標(biāo)80%的要求，達到了目的。月底由生產(chǎn)部、銷售部、品管部等組織進行了調(diào)查表的分析工作。

一、結(jié)果匯總分析

經(jīng)過統(tǒng)計分析，回收的調(diào)查表中，各份調(diào)查表填寫都基本有效，能反映出被調(diào)查者的滿意度信息?，F(xiàn)依據(jù)《顧客滿意度測量分析方法》對各項逐次統(tǒng)計如下:

1、購買原因:因質(zhì)量有保證的 33人，占70.2%;價格理想的10人，占21.27%;業(yè)務(wù)員推薦的 3人，占6.38%;別人介紹的 2人，占4.25%;由此可以看出，公司產(chǎn)品生產(chǎn)過程中產(chǎn)品質(zhì)量能得到有效控制，同時對產(chǎn)品的定價也相對比較合理;各個辦事處的銷售水平都能很好的保持和提高。但是，由于我公司的產(chǎn)品種類級別較為單一，在結(jié)構(gòu)調(diào)整上速度較慢，與市場上同類行業(yè)相比還不是太高，在以后的工作中還需要加大力度，做好產(chǎn)品創(chuàng)新和質(zhì)量管理工作，積極宣傳我們的產(chǎn)品，以期占有更大的市場份額。

2、經(jīng)常購買的產(chǎn)品的調(diào)查中，因各地的消費水平、生活習(xí)慣、飲食習(xí)俗及市場需求等因素，各種產(chǎn)品均有良好銷量，但相比之下雞肉產(chǎn)品的銷售比鴨肉銷售量大、價格高，腿、胸、翅類產(chǎn)品比其它副產(chǎn)品類銷售要好，南方大中城市的銷售市場要比北方好，其中上海、重慶、杭州、廣州、貴陽、昆明這幾個辦事的銷售量要占據(jù)公司產(chǎn)品銷量較比例，是公司產(chǎn)品銷售的良好市場和對顧客進行有

效服務(wù)的有力保證。

3、對12項統(tǒng)計分析見下表: 表1: 顧客滿意度統(tǒng)計表

序一般 較不 很不 項目 很滿意 較滿意 分組滿意度 號 滿意 滿意 滿意 1 營養(yǎng)性能 39 5 3 0 0 95.30% 2 外包裝 36 2 9 0 0 91.48% 3 標(biāo)識 38 6 3 0 0 94.89% 4 口感 35 8 4 0 0 93.19% 5 成型 32 7 8 0 0 90.21% 6 內(nèi)包裝 35 7 5 0 0 92.76% 7 色澤 33 6 8 0 0 90.63% 8 價格 31 7 8 1 0 88.72% 9 發(fā)貨時間 41 4 2 0 0 96.59% 10 咨詢解答服務(wù) 35 4 8 0 0 91.48% 11 員工禮貌 34 9 4 0 0 92.76% 12 售后服務(wù) 32 9 6 0 0 91.06% 對于1,7七項屬于產(chǎn)品質(zhì)量范疇的調(diào)查內(nèi)容，經(jīng)討論將權(quán)數(shù)分別定為0.2、0.15、0.1、0.2、0.15、0.1、0.1，則產(chǎn)品質(zhì)量滿意度為: CSD=0.953×0.2+0.9148×0.15+0.9489×0.1+0.9319×產(chǎn)品質(zhì)量 0.2+0.9021×0.15+0.9276×0.1+0.9063×0.1=0.927

對于8,12五項屬于服務(wù)質(zhì)量范疇的調(diào)查內(nèi)容，經(jīng)討論后將權(quán)數(shù)分別定為:0.21、0.21、0.21、0.21、0.21，則: CSD=0.8872×0.21+0.9659×0.21+0.9148×0.21+0.9276×服務(wù)質(zhì)量 0.21+0.9106×0.21=0.967

對于綜合的滿意度，經(jīng)討論后將產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量滿意度分別定為0.6和0.4，則: CSD=(0.927x0.6+0.967x0.4)x100%=94.3% 綜合始 銷售過程中無顧客投訴，滿意度結(jié)果為: CSD=94.3% 綜合

被反饋問卷的調(diào)查對象中有 34 個是 1年以上的客戶,9個是2年以上的 6 個月的客戶。從結(jié)果可以看出，我們的客戶相對比較穩(wěn)定，客戶，有 4個是 這間接反映出我公司與顧客的關(guān)系相對良好。

1、對最滿意的機構(gòu)評選中:銷售部42票，生產(chǎn)部5票。從中可以看出，銷售部人員通過與顧客及時溝通，把關(guān)系保持得較好。

2、對最不滿意的機構(gòu)評選中，大多數(shù)顧客沒有填寫，但就填寫的結(jié)果看，我們其它部門還需努力。

二、意見和改進建議

針對以上的分析可以看出，產(chǎn)品質(zhì)量滿意度為92.7%，已經(jīng)達到目標(biāo)的要求，而服務(wù)質(zhì)量為96.7%，雖然已達到目標(biāo)90%以上，仍有許多地方待以改進，具體有:

1、產(chǎn)品的質(zhì)量外觀成型，要進一步做產(chǎn)品的整形及標(biāo)識，爭取給顧客一個良好的印象，能在第一印象內(nèi)就牢牢吸引住顧客的心。

2、產(chǎn)品的相關(guān)知識和售后服務(wù)，需要進一步加強對產(chǎn)品相關(guān)知識的培訓(xùn)宣傳力度，對產(chǎn)品做到細致入微的了解，要讓顧客對產(chǎn)了解得更全面、更具體，對顧客的服務(wù)才能更加周到，更易于打動顧客。

在調(diào)查過程中顧客也提出了自己的一些意見(包括調(diào)查過程中與調(diào)查人員的交談記錄)，現(xiàn)簡單匯總?cè)缦?

1、改善銷售服務(wù)和售后服務(wù)態(tài)度。

2、與其它廠家相比較應(yīng)適當(dāng)降低產(chǎn)品價格。

3、產(chǎn)品價格提升或下調(diào)時提前通知客戶。

4、降低速凍溫度，縮短速凍時間，改善產(chǎn)品外觀色澤。

對于顧客提出的建議，在分析過程中也有所體現(xiàn)，重點還是服務(wù)、產(chǎn)品成型色澤方面的問題。在此次調(diào)查過程中，也發(fā)現(xiàn)了調(diào)查本身的不足。

1、調(diào)查的頻次不夠。因時間原因，只安排了一次調(diào)查，這使得顧客的意見不能及時反饋給公司，增加了顧客的抱怨的機會。

2、調(diào)查手段的缺陷。調(diào)查過程中采用問卷調(diào)查，而有些顧客不愿意填寫自己的姓名等真實信息，怕搞僵了與公司業(yè)務(wù)員的關(guān)系，并且有些是當(dāng)著業(yè)務(wù)人員的面填寫的問卷，這也造成了信息的失真。

3、調(diào)查表的設(shè)計也存在著問題。大多數(shù)問題顯得很“粗”，不便于顧客回答。以上不足之處在下次調(diào)查時給與改進，并為調(diào)查工作的改進提供依據(jù)。

三、總結(jié)

通過此次調(diào)查，公司掌握了顧客滿意度的信息，為以后的改進工作提供了依據(jù)。盡管調(diào)查結(jié)果為94.3%，已經(jīng)達到目標(biāo)要求(90%)，但其中包含了公司的運作實際情況，即，正處在發(fā)展壯大的轉(zhuǎn)型期，更加上近期的基礎(chǔ)建設(shè)工作，各項工作不可避免的要受到牽扯，滿意度還會有波動，故，不對總的顧客滿意度目標(biāo)進行修訂。但相信通過下一步繼續(xù)加大工作力度，控制產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，會持續(xù)實現(xiàn)組織的目標(biāo)。

第三篇：滿意度調(diào)查分析報告[范文]

員工滿意度調(diào)查分析報告

本調(diào)查問卷主要集中對公司的普通員工和基層管理崗進行了調(diào)查。主要內(nèi)容包括：

1.對薪資及薪酬制度設(shè)定的滿意度調(diào)查。

2.對公司福利的滿意度調(diào)查。

3.對公司軟硬件等工作環(huán)境的滿意度調(diào)查。

4.對員工自我價值實現(xiàn)方面的滿意度調(diào)查。

5.對公司的企業(yè)文化宣傳及認可度方面的調(diào)查。

6.對公司內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)機制的滿意度調(diào)查。

7.對公司制度建設(shè)完善程度方面的滿意度調(diào)查。

8.對公司中高層管理人員的管理水平的滿意度調(diào)查。

9.對公司對外服務(wù)方面的滿意度調(diào)查。

10.對公司經(jīng)營現(xiàn)狀方面的滿意度調(diào)查。

通過6份調(diào)查問卷的調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)：

其中60%的員工對目前的薪資和薪酬制度、績效制度持否定態(tài)度，只有個別基層管理人員對目前的薪資表示認可，說明目前的薪酬制度有待完善和調(diào)整，可以就目前的人才市場狀況及同崗位用工需求等因素做崗位薪酬調(diào)查，以便及時合理調(diào)整薪酬制度，防止人員流失。

福利方面，普遍表示滿意，說明公司的福利制度目前暫無調(diào)整的必要。

員工普遍對外部硬件工作環(huán)境表示基本滿意，但對于軟性工作環(huán)境，即人際關(guān)系環(huán)境，內(nèi)部溝通、協(xié)調(diào)、工作配合方面的滿意度則各占一半，這雖然在一定程度上與個人性格有關(guān)，但若同時結(jié)合員工對公司內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)機制的滿意度調(diào)查結(jié)果來看，二者的滿意度調(diào)查結(jié)果成正比狀態(tài)，說明除個人性格方面的原因外，公司的內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)機制一定存在環(huán)節(jié)設(shè)置上的不合理性，造成工作溝通不順暢、責(zé)任劃分不清晰等方面的問題，溝通機制需要調(diào)整完善。

企業(yè)文化和制度設(shè)定方面普遍表示被認可，說明公司員工對公司的認可度較高。在對員工自我價值實現(xiàn)方面的調(diào)查顯示，滿意度偏低，低于50%，說明員工潛力有待開發(fā)，崗位設(shè)置可進一步優(yōu)化。

公司對外服務(wù)方面普遍表示被認可，但也有表示不滿意，可以針對此做進一步深入調(diào)查，了解不被認可的原因，優(yōu)化對外服務(wù)，提升公司的對外認可度。

對公司的經(jīng)營狀況普遍表示滿意和不確定，說明員工對公司經(jīng)營狀況的整體感知還是不錯的，但公司應(yīng)進一步公示公司的經(jīng)營狀況及戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，以便使員工能夠清晰看到公司的發(fā)展前景和個人的發(fā)展空間。

在對公司中高層人員管理水平的評價方面，被調(diào)查人員普遍持不滿意態(tài)度。說明中高層人員的戰(zhàn)略決策在可執(zhí)行性方面值得推敲，應(yīng)更多征求基層人員尤其是基層管理人員的意見，可以由下往上反饋意見，提供建議，提高決策的質(zhì)量。

白靜

學(xué)號：3126993154

人力資源2班

第四篇：滿意度調(diào)查分析報告

2010上半員工滿意度調(diào)查分析報告

一、引言

員工滿意度是指員工對在組織中所扮演的角色的感受或情感體驗，是員工對其工作或工作經(jīng)歷評估的一種態(tài)度反映。通過員工滿意度調(diào)查，可以了解員工如何看待公司，評價公司，了解員工如何對待工作，以及與公司共同發(fā)展的意愿，還可以從員工角度看公司的核心競爭力和管理上的優(yōu)劣勢，增強管理者的責(zé)任意識，使所有人員對公司戰(zhàn)略目標(biāo)有明確認識，強化公司健康的文化氛圍。

1、調(diào)查分析的目的：

為了完善公司的各項工作，提高員工滿意度，營造一個令員工滿意的工作環(huán)境和工作氛圍。

2、調(diào)查時間：2010年7月14日——7月18日

3、調(diào)查范圍：公司主管及以下員工。

4、調(diào)查方式：向全體員工下發(fā)了《員工滿意度調(diào)查表》，進行員工滿意度調(diào)查。

二.問卷說明

本次調(diào)查共發(fā)出《員工滿意度調(diào)查表》30份，共收回30份。在分析過程中，為了增強數(shù)據(jù)之間的可比性，運用以下統(tǒng)計處理方法對原始數(shù)據(jù)進行整理。2.1 缺失數(shù)據(jù)預(yù)處理

對于個別問題上出現(xiàn)員工棄權(quán)的現(xiàn)象，即對某個具體問題的調(diào)查項目，員工沒有做出回答，經(jīng)過審核認為問卷的缺失回答數(shù)量較少，問卷數(shù)據(jù)仍然可用，我們使用項目值3分替代缺失數(shù)據(jù)。2.2 調(diào)查內(nèi)容說明

本次調(diào)查采用問卷調(diào)查方式，共有22個問題，涉及兩種類型：選擇法（20題）與問答法（兩題）。2.3 數(shù)據(jù)預(yù)處理說明

在分析過程中，采用五點計分法對調(diào)查數(shù)據(jù)進行處理，即①（非常不同意）——1分；②（比較不同意）——2分；③（基本滿意）——3分；④（比較同意）——4分；⑤（非常同意）——5分。將有效問卷中出現(xiàn)棄權(quán)行為歸入選項③中，即使得這些選項上的得分等于平均值3分。

三.員工滿意度描述性統(tǒng)計分析

由于此次調(diào)查諸如“年齡”“學(xué)歷”“工齡”等關(guān)鍵因素員工未能按要求填寫導(dǎo)致樣本分布數(shù)據(jù)缺失，無法說明以上各因素與滿意度的聯(lián)系，暫不做討論。

3.1員工整體滿意度指數(shù)

員工對公司總體滿意度平均每項得分為3.8分（最高得分5分，最低得分1分），平均總分76分（滿分100分）滿意度為76%?？梢姡瑥目傮w上來說滿意度水平尚可。

圖3.1反映的各評價項目的平均得分。1.001.502.002.503.003.504.004.503.833.304.303.401.934.234.20圖3.13.804.164.003.863.974.133.654.333.933.733.77平均分我會很自我豪很的了向我解家看公人好司朋公的友司經(jīng)提目營及前方我是面針對在臨、當(dāng)本的發(fā)前公形展員司勢方工工，向晉作對和升它我重、的的大獎發(fā)上措勵展級施、前主薪景管資有可報信以我酬心做對制到食度工堂很作伙滿合食意上理衛(wèi)級分生可配很以，滿公人如意平員果公對合當(dāng)司待理天目，調(diào)的前對配工的上作工級未作很完環(huán)滿成境意我，讓認我我為會很自自滿己覺我意的留很積下滿極我來意性對加公可現(xiàn)班司以在在充的為分我工員我發(fā)加作工滿揮入非提意公常供公司感的司后興培現(xiàn)，趣訓(xùn)有工有整作信體崗心狀位公做在況變司好我愿動內(nèi)的意也各部繼很部門續(xù)滿門內(nèi)留意、同在不事公同間司車的工間意與作能見以進溝往公行通工司有良作的效好過績的的效公溝公評司通司估能合相標(biāo)給作公比準(zhǔn)我司，客提具對觀供有我公較良們正好好公的的司工文很作化滿職氛意務(wù)圍機和會凝、聚滿力足自身發(fā)展3.693.83根據(jù)各參評項滿意度分值的高低重新排序如下：

排序題號評價項目115題在我的部門內(nèi)同事間的意見溝通良好23題我看好公司目前面臨的形勢，對它的發(fā)展前景有信心36題我的上級主管可以做到工作合理分配，人員合理調(diào)配47題上級可以公平對待，對上級很滿意59題如果當(dāng)天的工作未完成，我會自覺留下來加班613題我加入公司后，工作崗位變動也很滿意710題我認為自己的積極性可以充分發(fā)揮812題我對現(xiàn)在的工作非常感興趣有信心做好916題公司內(nèi)各部門、不同車間能進行有效的溝通合作1011題我很滿意公司在為員工提供的培訓(xùn)111題我會很自豪的向家人朋友提及是在本公司工作1220題公司能給我提供較好的工作職務(wù)機會、滿足自身發(fā)展138題公司目前的工作環(huán)境讓我很滿意1418題與以往工作過的公司相比，對我們公司很滿意1517題公司的績效評估標(biāo)準(zhǔn)客觀公正1619題公司具有良好的文化氛圍和凝聚力1714題我滿意公司現(xiàn)有整體狀況愿意繼續(xù)留在公司工作184題我對當(dāng)前員工晉升、獎勵、薪資報酬制度很滿意192題我很了解公司的經(jīng)營方針、發(fā)展方向和重大措施205題我對食堂伙食衛(wèi)生很滿意

平均分4.334.304.234.204.164.134.003.973.933.863.833.833.803.773.733.693.653.403.301.93

1、最高滿意度項---------我部門內(nèi)部意見溝通良好

本次測評各分項的平均滿意度如上表所示，最高項的平均分為4.33分，滿意度為86.6%。這說明部門內(nèi)部員工之間的關(guān)系及意見溝通維持的很好，形成了和諧的工作氛圍，輕松的工作環(huán)境可以使員工身心愉悅，從而促進生產(chǎn)的效率。

2、最低滿意度項----------食堂的伙食衛(wèi)生

本次測評各分項的平均滿意度如上表所示，最低項平均分為1.93分，滿意度為38.6%。這說明大多數(shù)員工對食堂的伙食衛(wèi)生非常不滿意。在本次調(diào)查卷第21題中“您認為公司目前在哪方面急需改善”一欄中絕大多數(shù)員工填寫了“食堂伙食衛(wèi)生”，這也說明了員工對伙食及食堂衛(wèi)生要求非常嚴(yán)格。諸如“民以食為天”“吃不飽如何能工作”等辛辣的意見充分表明的員工的態(tài)度。

4.2各類別滿意度指數(shù)分析

由以上統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行分類別進行比對得出如下圖：

工作本身76%3.890%4.584%4.258%2.976%3.8滿意度平均分自我提升上下關(guān)系薪酬待遇公司方針

圖3.2 如圖3.2所示，員工在“自我提升”方面的滿意度最高，在“薪酬待遇”方面滿意度最低。

除薪酬外，90%人最看重的是提高自己能力的機會，員工側(cè)重希望得到自我提升的學(xué)習(xí)進修機會，繼而是“工作的成就感、和諧的人際關(guān)系”等非單指物質(zhì)方面的嘉獎為主。對于公司目前面臨的形勢各位員工還是看好的，認為公司前景還是光明的，對公司以后的發(fā)展很有信心，說明員工還是在向著積極的一面發(fā)展；工作未完成可以自覺加班，對自己工作感興趣，這都說明各大多數(shù)員工在各自崗位實際操作中能充分發(fā)揮，積極參與到公司的各項工作中來，發(fā)揮員工主人翁精神，并感到工作的快樂及責(zé)任感。希望以后的工作仍可以不斷地深入并充分發(fā)揮各位員工的實際操作技能，為公司的產(chǎn)品在產(chǎn)量、質(zhì)量上做出貢獻。

公司向來注重人才培養(yǎng)，為了提高企業(yè)的市場競爭力，公司需結(jié)合本行業(yè)市場調(diào)研及企業(yè)本身實際經(jīng)營情況調(diào)整員工福利，制訂各層級員工相符的培訓(xùn)教育、提供接受教育的機會，將學(xué)習(xí)理念灌輸給每位員工。企業(yè)文化建設(shè)繼續(xù)加以完善，強化制度管理，健全、完善企業(yè)文化體系，提煉公司的企業(yè)文化精神，引導(dǎo)全體員工向共同的目標(biāo)努力發(fā)展，培養(yǎng)學(xué)習(xí)型企業(yè)的方向發(fā)展。

以上通過各方面分析公司員工滿意度，從整體來看公司的員工滿意度處于中等偏上的水平。公司可通過制造良好的學(xué)習(xí)、工作氛圍，體現(xiàn)公司更致力于員工成長，而并非單純營利。使公司與員工的利益相協(xié)調(diào)，及起到激勵促進作用。只有留住人才、用好人才，才能真正發(fā)展壯大整個集團，才會讓全體員工與公司一同進步，以更堅定的步伐朝著目標(biāo)進發(fā)！

附表一：滿意度各項測評分析簡化表 附表二：員工滿意度調(diào)

第五篇：滿意度調(diào)查分析報告

滿意度調(diào)查分析報告

（一）本調(diào)查是對04年12月份我公司國內(nèi)市場的9大主要客戶所做的一個顧客滿意度調(diào)查項目，目的是挖掘出我公司產(chǎn)品在顧客使用過程中的產(chǎn)品品質(zhì)與質(zhì)量、技術(shù)與市場服務(wù)以及產(chǎn)品交付等是否存在亟待改進的問題，并針對這些問題我們不斷改進，最終達到顧客滿意，實現(xiàn)對彩虹品牌的忠誠。

一、調(diào)查反饋基本狀況

本調(diào)查為期半個月，由我公司營銷人員將調(diào)查問卷發(fā)放給客戶處的關(guān)鍵人員（采購專員、工藝或技術(shù)人員）填寫，所得數(shù)據(jù)真實有效。調(diào)查對象為我公司國內(nèi)9大彩管客戶，共發(fā)放問卷45份，實際收回28份，反饋率為62％，有效率為100％（有效性判定標(biāo)準(zhǔn)：該份問卷所有有效答題數(shù)≥總題數(shù)的2/3），有效問卷具體情況統(tǒng)計如下：

二、調(diào)查數(shù)據(jù)綜合分析結(jié)果

1、各市場綜合統(tǒng)計分析結(jié)果

（1）由表1 “各市場綜合統(tǒng)計分析結(jié)果圖表”看，賽格日立、深圳三星、THOMSON市場、上海永新市場綜合評價“滿意”，但上海永新差于對手，該市場的對手動態(tài)應(yīng)予以重視；賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場綜合評價優(yōu)于對手，應(yīng)繼續(xù)保持；深圳三星、天津三星、福州華映市場綜合評價與對手相當(dāng)，需營造差異化的競爭優(yōu)勢；天津三星、上海永新、南京華飛市場客戶提出有待改進。

（2）給出了所有有效答卷各評估小項的得分分布情況，由“有效答卷評估項目分組統(tǒng)計結(jié)果”可知：在各評估項目下有哪些市場需要及時作出改進。

2、各評估項目統(tǒng)計分析結(jié)果

本著“持續(xù)改進，消除不滿；顧客滿意，顧客忠誠”的宗旨，本調(diào)查通過對評估項目的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，找出客戶期望改進的方面，指導(dǎo)公司內(nèi)部人員進行有針對性的改進，提高改進效果，并回饋客戶，做到顧客滿意，最終實現(xiàn)顧客忠誠。

（1）基本算法：

滿意度算法：采用加權(quán)平均法

各評估小項滿意度＝100％* 評估小項加權(quán)平均得分/ 100

綜合滿意度＝100％*∑（各評估小項滿意度*權(quán)重）/ ∑（權(quán)重）

由以上算法得出綜合顧客滿意度為79％。

（2）評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果

由評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果可以看出，產(chǎn)品適應(yīng)性能、包裝及質(zhì)量改進等方面引起顧客不滿意的主要因素，服務(wù)人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務(wù)及時性等方面顧客非常滿意，由此判定我公司的當(dāng)務(wù)之急是技術(shù)研發(fā)方面的提升。

三、客戶留言（建議和意見）分析

1、對客戶留言按評估項目分類匯總

2、對客戶留言分類匯總統(tǒng)計分析結(jié)果

3、對客戶留言分類匯總按需改進留言條數(shù)所占比例進行排序匯總結(jié)果

由客戶留言分類匯總排序結(jié)果表可以看出，“產(chǎn)品質(zhì)量改進、包裝、產(chǎn)品標(biāo)識”評估項目所占比例較大，說明這三項存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項分析結(jié)果與前面評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果是基本吻合：我公司的技術(shù)研發(fā)方面有待改進，由此造成產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)改進、以及產(chǎn)品的認定過程等方面不能令人滿意；而顧客對我公司的服務(wù)滿意，這是我們的競爭優(yōu)勢所在。

滿意度調(diào)查分析報告

（二）一、調(diào)查目的最近有新聞頻頻爆出，有高校的學(xué)生通過建議書的行為抵制學(xué)校食堂的漲價現(xiàn)象。大學(xué)生，這個特殊群體的衣食住行似乎需要得到更多的關(guān)心與關(guān)注。面對瘋漲的物價，高校食堂怎么做才會既保證利益，有保證質(zhì)量呢？食堂怎樣才能頂住壓力，保證滿意度呢？面對學(xué)生的抱怨，政府部門明文規(guī)定的不許漲價的條例，食堂怎么做才能權(quán)衡自身利益與學(xué)生對食堂滿意度之間的關(guān)系呢？學(xué)生對食堂的不滿到底存在在哪些方面呢？為此，我們專門征對我校學(xué)生對食堂的滿意度展開了調(diào)查。

二、統(tǒng)計資料

根據(jù)調(diào)查顯示針對學(xué)校食堂的飯菜的質(zhì)量，食堂的衛(wèi)生情況，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，同學(xué)的就餐選擇，價格等方面進行了調(diào)查。對于飯菜的質(zhì)量方面，同學(xué)們都認為在平時食堂菜色豐富，只是口味偏重；但是假期的飯菜質(zhì)量就大大不如平時。針對食堂的衛(wèi)生情況同學(xué)們普遍認為質(zhì)量一般，還應(yīng)該要提高使人覺得更放心。服務(wù)人員的態(tài)度在不同的窗口有不同的態(tài)度，多數(shù)的服務(wù)人員態(tài)度還好，個別窗口服務(wù)人員態(tài)度不善。關(guān)于同學(xué)的就餐選擇在衛(wèi)生安全方面有了保證后，大多數(shù)的同學(xué)的首要選擇是方便，部分同學(xué)覺得飯菜的味道才是最重要的，也有同學(xué)看重的是價格，更有同學(xué)會根據(jù)服務(wù)人員的態(tài)度來進行選擇。

由調(diào)查結(jié)果可看出，95％的同學(xué)遇到過食堂工作人員打菜分量過少和打錯卡的情況，這說明食堂的工作人員的服務(wù)質(zhì)量還有待提高，要更加耐心細致，不能因為物價上漲而采取減少飯菜量這種變相漲價的方式來保證自身利潤。而在價格方面，同學(xué)們認為食堂的價格還是比較合理的。其中，85％同學(xué)每月消費在300~500元之間，11％的同學(xué)消費在500~700之間，另有4％的人消費在300元以下（如表3）。大部分同學(xué)在食堂用餐是選擇刷卡付款方式，對于配合現(xiàn)金付款的方式，87％的同學(xué)選擇了支持，11％的同學(xué)持無所謂態(tài)度（如表4），由此看來，現(xiàn)金付款方式能給同學(xué)們帶來方便，食堂應(yīng)繼續(xù)采用這種刷卡配合現(xiàn)金的付款方式?？偟膩碚f，同學(xué)們對食堂滿意程度一般，不同被調(diào)查者分別希望食堂從質(zhì)量、環(huán)境、衛(wèi)生、價格和服務(wù)態(tài)度上改進，尤其是在飯菜質(zhì)量和工作人員的服務(wù)態(tài)度上，同時規(guī)范食堂的用餐秩序，自覺排隊用餐，為同學(xué)們提供一個更好的用餐環(huán)境。

三、現(xiàn)狀及原因

通過對三食堂的滿意度問卷調(diào)查，我們分析出三食堂主要存在以下問題：食堂工作人員服務(wù)態(tài)度差，存在故意刷錯卡，打菜分量少。食堂飯菜不夠新鮮。食堂飯菜口味重，飯菜保溫工作做得不好。就餐環(huán)境較差，衛(wèi)生條件不好等等。

針對以上問題，我們經(jīng)過認真分析。發(fā)現(xiàn)食堂工作人員出現(xiàn)上述問題是因為食堂實行承包制，營業(yè)額越高利潤就越高，所以他們會較少的考慮學(xué)生的感受和利益。而食堂飯菜口味重，()是因為長沙人普遍喜食辣，偏咸，而食堂廚師一般是從本地招聘，所以口味偏重。關(guān)于就餐環(huán)境和飯菜保溫的問題，主要是因為食堂硬件條件較差，設(shè)施不齊全，食堂機構(gòu)追求利益化，食堂承包者壓縮成本，影響學(xué)生利益。

四、解決措施

1、建立責(zé)任監(jiān)督機制，不斷完善更新各項管理制度，做到：制度上墻、責(zé)任到人、落實到位。定期召開食堂工作人員的會議，經(jīng)常組織學(xué)習(xí)食品衛(wèi)生以及安全方面的知識，增強安全意識、提高管理水平。

2進一步規(guī)范內(nèi)部管理。對食堂的全面工作進行了制度化、規(guī)范化。從人員、采購、保管、加工、出售等所有管理環(huán)節(jié)進行細化并狠抓落實。

3、重視宣傳教育，增強師生食品衛(wèi)生安全意識。經(jīng)常利用晨會、班會、校會以及利用校園廣播、黑板報有針對性地對學(xué)生進行食品衛(wèi)生宣傳教育，促進學(xué)生養(yǎng)成較強的衛(wèi)生意識和良好習(xí)慣。

4、定期進行意見反饋，調(diào)查學(xué)生滿意度，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取調(diào)整改進措施，做學(xué)生滿意食堂。

五、總結(jié)

通過對株洲職業(yè)技術(shù)學(xué)院食堂滿意度的問卷調(diào)查，本組成員付出了許多，也收獲了許多。我們看到了食堂的不足，也找到了導(dǎo)致這些不足的原因，還給出了改變這些不足的建議；我們感受到了食堂給我們帶來的便利，也深知食堂對大家的深遠影響。學(xué)校是我們的第二個家，而食堂是大家的飲食之源。食堂的食物口味、價格、環(huán)境衛(wèi)生及服務(wù)人員態(tài)度等跟我們的生活息息相關(guān)，直接影響著我們的健康、心情等。因此，作為學(xué)校的食堂，應(yīng)顯示應(yīng)有的責(zé)任，為大家提供營養(yǎng)、健康、價格合理的食物，讓老師能愉快工作，讓學(xué)生能開心學(xué)習(xí)。作為師生，大家應(yīng)該遵守食堂秩序、節(jié)約糧食、體諒食堂工作人員，讓用餐者與供餐者之間能有和諧的關(guān)系，愉悅的氛圍。通過這次問卷調(diào)查，我們對食堂又有了更深的理解，我們希望，食堂能繼續(xù)為師生帶來放心滿意的食物與服務(wù)。

滿意度調(diào)查分析報告

（三）一、調(diào)查目的為了加強與顧客的溝通，了解我司是否能滿足客戶的需要并對客戶滿意度進行信息調(diào)查回饋，以解決顧客遇到的問題，努力滿足顧客的需要，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進，從而提升客戶對公司的滿意度，完善公司的整體形象。

二、調(diào)查方法

此次調(diào)查采用問卷法，分為高層問卷和一般問卷兩種，通過各片區(qū)負責(zé)人向自己負責(zé)片區(qū)內(nèi)的客戶發(fā)放問卷，客戶填好問卷并簽字蓋章后，回傳至業(yè)務(wù)員，最后由企管部統(tǒng)一收回。選擇客戶的標(biāo)準(zhǔn)為所有在駐客戶，即截止至發(fā)放問卷時，所有在駐客戶。

三、問卷設(shè)計

此次調(diào)查問卷共分為兩種，一種的調(diào)查對象為高層客戶，另一種為一般員工客戶。

針對高層客戶的調(diào)查問卷一共有13項，囊括對公司的看法、對服務(wù)的滿意程度以及建議三個方面內(nèi)容。其中，對公司的看法包括是否瀏覽我們的網(wǎng)站、了解渠道、對大廈整體印象以及有無擴租計劃；對服務(wù)的滿意程度包括服務(wù)創(chuàng)新意識、客戶信息處理速度、持續(xù)改進服務(wù)和大廈停車情況；建議包括需要改善方面、需改善或?qū)W習(xí)其他寫字樓做法、配套設(shè)施需改進的地方、對優(yōu)化流程的建議和不滿意的具體案例及想法。這份問卷基本上包括了公司提供的全部服務(wù)以及客戶所關(guān)心的焦點問題。

針對一般員工客戶的調(diào)查問卷一共有19項，分為入駐前服務(wù)、入駐中服務(wù)、入駐后服務(wù)和其他需要改善地方四個方面內(nèi)容。其中，入駐前服務(wù)包括銷售人員專業(yè)知識與解決問題能力、銷售人員服務(wù)態(tài)度；入駐中服務(wù)包括裝修方案落實及協(xié)調(diào)滿意度、保潔與貨梯使用等安排及時性、員工行為規(guī)范、證件辦理滿意度；入駐后服務(wù)包括維修人員專業(yè)技術(shù)、溝通便捷程度、對客戶信息處理速度、對客戶信息處理結(jié)果、增值服務(wù)的滿意度、員工餐的滿意度、寫字樓的辦公環(huán)境；其他需要改善地方包括大廈宣傳與推廣、品牌、維修、服務(wù)、溝通等。

兩種問卷中的每個可選項均有4個選項，來選擇滿意程度，很滿意與滿意算作滿意，其他算作不滿意，并計算滿意率。

四、調(diào)查問卷分析

此次客戶滿意度調(diào)查，截止目前共收回高層客戶問卷24份，一般員工客戶問卷19份，有7名高層客戶和6名一般員工客戶因為各種原因未能參與調(diào)查。據(jù)此分析，調(diào)查中的絕大部分客戶對于我們還是滿意的，但是也有部分客戶對于我們不太滿意。上表反映出絕大部分一般員工客戶對于我們還是滿意的，但是還有一部分的一般員工客戶對于我們不太滿意，除此之外，我們也在一些問題上讓一少部分一般員工客戶很不滿意。

1.服務(wù)

在高層客戶的調(diào)查問卷中有兩項服務(wù)滿意度調(diào)查，其中對服務(wù)創(chuàng)新意識的滿意度為58.33%，對持續(xù)改進服務(wù)的滿意度為70.83%。從總體上看，大多數(shù)客戶對我們的持續(xù)改進服務(wù)還是滿意的，但也有29.17%的客戶對我們的持續(xù)改進服務(wù)還不滿意，這個比例不是很小，說明我們還存在問題，有較大的提升空間，而在服務(wù)創(chuàng)新意識上我們只有58.33%的高層客戶感覺到滿意，有41.67%的高層用戶都感到不滿意，這說明我們在服務(wù)創(chuàng)新意識上還有很多的缺點需要克服，有很多工作需要改進。這說明了我們在銷售人員專業(yè)知識、解決問題能力上讓客戶較為滿意，應(yīng)該繼續(xù)保持；并且在銷售人員服務(wù)態(tài)度上我們給客戶的印象也不錯，滿意度達到了84.21%，但是還是有客戶不滿意，我們應(yīng)該從中找到問題并予以解決，爭取做到最好。而我們的增值服務(wù)不是很令人滿意，其中天燦的郭老師認為沒享受過這些服務(wù)，我們需要及時改進。而員工餐的滿意度只達到26.32%，有14人覺得一般，這說明在這個問題上我們存在很多問題，需要制定詳細的方案，必要時候可以提高成本從而達到讓客戶滿意的效果。

2.管理

在管理上，我們在高層調(diào)查問卷中主要設(shè)置的項目是客戶信息處理速度，其中滿意的高層客戶占83.33%。信息處理的速度一般，218鈕云超入駐后庫房問題協(xié)調(diào)慢，解決問題效率低，這說明我們在信息處理速度這個問題上有很大欠缺，我們應(yīng)該把問題弄清楚，并進行妥當(dāng)解決，合理地提高效率，從而贏得客戶的口碑，取得客戶的認同。

在一般員工客戶的調(diào)查問卷中，對裝修方案落實及協(xié)的調(diào)滿意度為84.21%，對保潔和貨梯使用等安排及時性的滿意度為78.95%，對員工行為規(guī)范的滿意度為84.21%，對證件辦理的滿意度為94.74%，對溝通便捷程度的滿意度為89.47%，對客戶信息處理速度的滿意度為78.95%，對客戶信息處理結(jié)果的滿意度為73.68%。

由上表圖可以看出，7個調(diào)查項的平均滿意率為83.46%，這說明絕大部分客戶對于我公司的服務(wù)還是滿意的，像裝修方案落實及協(xié)調(diào)、員工行為規(guī)范、證件辦理滿意度、溝通便捷程度這幾項目前我們做的比較好，但是218王熙客戶入住時協(xié)調(diào)庫房的時間較慢，解決問題的渠道溝通不暢。而像保潔和貨梯使用等安排及時性、對客戶信息處理速度、對客戶信息處理結(jié)果這幾項相對的滿意率比較低，其中天燦郭老師明確指出這項服務(wù)跟他們的關(guān)系不大，指出了我們的問題所在，我們應(yīng)當(dāng)削減不必要的項目來提高工作效率。

3、硬件

在高層客戶的調(diào)查問卷中的停車情況調(diào)查如下：

上表說明我們大廈的停車情況依然是一個問題，滿意率僅僅有62.50%，并且有4人很不滿意認為9點之后停車位太少，我們可以對停車場針對客戶提的建議進行重新規(guī)劃，從而達到讓客戶滿意的結(jié)果。

硬件方面，一般員工的調(diào)查問卷中，維修人員專業(yè)技術(shù)的滿意率為94.74%，寫字樓的辦公環(huán)境的滿意率為89.47%。