第一篇：管理案例分析復(fù)習(xí)資料整理[精選]

管理案例分析期末復(fù)習(xí)

一、判斷正誤（請(qǐng)根據(jù)你的判斷，正確的在答題紙上劃“√”，錯(cuò)誤的劃“×”。每小題2分，共10分）1.按編寫方式，案例可分為自編、翻譯、縮刪和改編等類型。(√)2.案例教學(xué)法，是由美國(guó)西北大學(xué)在20世紀(jì)20年代借鑒法學(xué)“判例法”開(kāi)創(chuàng)的。(×)3.案例教學(xué)具有啟發(fā)式的教學(xué)特點(diǎn)，就是指改變學(xué)生和老師的地位，由學(xué)生成為學(xué)習(xí)主 角，老師進(jìn)行輔助指導(dǎo)。(√)4.案例內(nèi)容的表述涉及很多方面，第一個(gè)就是寫好案例的開(kāi)頭和結(jié)尾，即指案例的開(kāi)頭必須要和結(jié)尾相呼應(yīng)。(×)5.案例寫作原則中的仿真原則是指案例作者根據(jù)企業(yè)實(shí)際自己杜撰案例中的人物和內(nèi)容，設(shè)計(jì)案例作者關(guān)心的問(wèn)題。(×)6.案例寫作原則中的前瞻原則是指案例作者根據(jù)企業(yè)實(shí)際發(fā)生的事件，推斷未來(lái)可能產(chǎn)生的后果，啟發(fā)人們思考。(×)7.被迫決策型案例是指在內(nèi)、外部環(huán)境條件約束和時(shí)間限制下，對(duì)某些棘手的問(wèn)題進(jìn)行分析，確定決策方案的案例類型。（√）

8.被迫決策型案例要求學(xué)生在內(nèi)、外部環(huán)境條件約束和時(shí)間限制下，對(duì)某些棘手的問(wèn)題進(jìn)行分析，確定決策方案。(√)9.從管理案例是一個(gè)故事這個(gè)角度來(lái)判斷，好的管理案例應(yīng)該達(dá)到如下要求：一是進(jìn)入“角色”；二是進(jìn)入“現(xiàn)場(chǎng)”；三是面臨“問(wèn)題”。(√)10.對(duì)于案例的結(jié)構(gòu)安排通?？梢宰裱瓋煞N順序:一是時(shí)間順序，二是內(nèi)容順序。(×)11.管理案例不同于習(xí)題，因?yàn)榘咐恍枰窳?xí)題那樣帶入解題公式或使用計(jì)算方法。(√）12.管理案例的核心有三點(diǎn)，即案例的真實(shí)性、可讀性和案例中的人物與故事情節(jié)。（×）13.管理案例教學(xué)的主要特征之一，就是沒(méi)有唯一或固定的答案。(√)14.管理案例就是圍繞著一定的管理問(wèn)題而對(duì)某一真實(shí)的管理情景所作的文字描述。不包括聲像等其他媒介采編撰寫方式。(×)15.管理案例一個(gè)基本要求是：案例中應(yīng)包含一個(gè)或數(shù)個(gè)管理問(wèn)題，啟發(fā)學(xué)生思考。(√)16.好的管理案例應(yīng)該達(dá)到如下要求：一是進(jìn)入“角色”；二是進(jìn)入“現(xiàn)場(chǎng)”；三是面臨“問(wèn)題”。（√）17.教學(xué)型案例的主要特征之一，就是沒(méi)有唯一正確的答案。（√）

18.教學(xué)型管理案例的核心案例的真實(shí)性、案例的問(wèn)題點(diǎn)和案例中的人物與故事情節(jié)。(×）19.擬定案例撰寫提綱，主要是安排案例撰寫的時(shí)間。(×)20.在案例分析過(guò)程五個(gè)步驟中，第一步是確認(rèn)問(wèn)題，在此基礎(chǔ)上才是分析形勢(shì)、提出方案.(×)

二、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）

1.案例分析需注意的要點(diǎn)與問(wèn)題包括哪些方面? 答：案例分析需注意的要點(diǎn)主要有：(1)重視課前案例的閱讀與思考(2)積極參與小組學(xué)習(xí)(3)置身課堂討論，提高表述水平(4)注意記錄學(xué)習(xí)心得。學(xué)生在進(jìn)行管理案例分析時(shí)，通常會(huì)遇到以下問(wèn)題:(1)案例材料中深層次信息發(fā)掘不夠(2)不能圍繞案例的中心線索，切人主題(3)分析結(jié)論缺少客觀依據(jù)。

2.案例分析中的分析形勢(shì)環(huán)節(jié)包括哪幾個(gè)層面的工作? 答：首先是收集信息，把所有主要信息都篩選出來(lái)，盡量做到完整詳細(xì)，這是案例分析或者管理決策的基礎(chǔ)。其次是梳理信息，就是對(duì)掌握的信息進(jìn)行綜合分類，去粗取精，使信息變得條理化。再次是評(píng)價(jià)信息，就是辨別信息的真?zhèn)巍?zhǔn)誤和輕重，通過(guò)信息價(jià)值的評(píng)價(jià)，去掉不真實(shí)、不準(zhǔn)確和不重要的信息，并對(duì)缺少的必要信息進(jìn)行補(bǔ)充。最后，根據(jù)信息提供的情況，了解決策主體所處的環(huán)境，并做下一步思考的準(zhǔn)備。

3.案例使用說(shuō)明包括哪些內(nèi)容? 答：案例撰寫說(shuō)明應(yīng)該包括以下幾個(gè)部分：(1)教學(xué)目的與用途(2)啟發(fā)性思考題(3)分析思路(4)理論依據(jù)(5)背景信息(6)關(guān)鍵要點(diǎn)(7)建議課堂計(jì)劃(8)參考文獻(xiàn)及其他教學(xué)支持。

4.案例撰寫的基本原則是什么? 答：案例撰寫的基本原則主要有：(1)仿真原則(2)中立原則(3)矛盾原則(4)前瞻原則

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5.管理案例分析的基本原則是什么?（簡(jiǎn)述管理案例分析的基本原則。）答：管理案例分析的基本原則主要包括以下四個(gè)方面:(1)理論和實(shí)際相結(jié)合(2)創(chuàng)新性(3)歸納與分析(4)可操作性 6.簡(jiǎn)述案例分析方法中的“討論法”。答：討論法是指學(xué)生在教師的指導(dǎo)下，為解決某個(gè)問(wèn)題而進(jìn)行探討，進(jìn)而相互啟發(fā)、相互學(xué)習(xí)以獲取知識(shí)的一種教學(xué)互動(dòng)方法。其優(yōu)點(diǎn)在于能更好地發(fā)揮學(xué)生的主動(dòng)性、積極性，有利于培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)立思維能力、口頭表達(dá)能力，促進(jìn)學(xué)生靈活地運(yùn)用知識(shí)。

7.簡(jiǎn)述案例分析過(guò)程的五個(gè)基本環(huán)節(jié)。答：(1)分析形勢(shì)

分析形勢(shì)是指對(duì)當(dāng)前處境的了解和掌握。(2)確認(rèn)問(wèn)題

就是以一定的分析框架，找到?jīng)Q策主體需要解決的問(wèn)題。(3)提出方案

找到問(wèn)題所在，明確了問(wèn)題的癥結(jié)，下一步的工作就是“對(duì)癥下藥”，制定解決問(wèn)題的方案。(4)預(yù)測(cè)結(jié)果 預(yù)測(cè)結(jié)果是一個(gè)邏輯推理的過(guò)程。(5)作出決策 這是解決問(wèn)題的最后一個(gè)環(huán)節(jié)。根據(jù)決策目標(biāo)和現(xiàn)實(shí)條件，對(duì)各種備選方案進(jìn)行利弊權(quán)衡，進(jìn)行正反兩方面的比較，從中選擇較優(yōu)的方案，拍板決定。

8.簡(jiǎn)述案例學(xué)習(xí)中的“角色扮演法”？（什么是案例學(xué)習(xí)中的“角色扮演法”？）答：角色扮演法最初是被用來(lái)測(cè)評(píng)和培訓(xùn)管理者技能的一種方法，該方法既是要求被試者扮演一個(gè)特定的管理者角色來(lái)觀察被試者的多種表現(xiàn)，了解其心理素質(zhì)和潛在能力的一種測(cè)評(píng)方法，也是通過(guò)情景模擬，要求其扮演指定行為角色，并對(duì)其行為表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)和反饋，以此來(lái)幫助其發(fā)展和提高行為技能最有效的一種培訓(xùn)方法。

9.簡(jiǎn)述案例撰寫時(shí)搜集相關(guān)案例資料采取的三種常用方法？（案例撰寫時(shí)需要收集相關(guān)資料，主要采取哪三種方法？）答：案例撰寫時(shí)收集相關(guān)資料主要有三種方法：(1)文獻(xiàn)法。文獻(xiàn)是指用文字、圖形、符號(hào)、聲頻、視頻等技術(shù)手段記錄人類知識(shí)的一種載體。文獻(xiàn)可作為案例資料收集的一個(gè)重要來(lái)源。(2)訪談法。訪談法常被用作是收集初級(jí)資料常用的方法之一，這種方法在于通過(guò)被訪問(wèn)者的溝通交流來(lái)弄清案例的細(xì)節(jié)資料，或弄清一些有爭(zhēng)議、差異性較大的問(wèn)題。(3)問(wèn)卷調(diào)查法。問(wèn)卷調(diào)查法是根據(jù)一定的調(diào)查目的，以嚴(yán)格設(shè)計(jì)的問(wèn)卷為工具，向研究對(duì)象收集研究資料和數(shù)據(jù)的一種調(diào)查方法。10.討論法在案例教學(xué)中的特點(diǎn)主要表現(xiàn)為哪幾個(gè)方面? 答：討論法在案例教學(xué)中的特點(diǎn)主要表現(xiàn)為以下四個(gè)方面:(1)啟發(fā)誘導(dǎo)。(2)鼓勵(lì)和激勵(lì)。(3)目的性。(4)層次性。

11.學(xué)生在學(xué)習(xí)案例時(shí)，要重視課前案例的閱讀與思考，主要應(yīng)做到哪四個(gè)方面？（學(xué)生在學(xué)習(xí)案例時(shí)，要重視課前案例的閱讀與思考，主要須注意哪幾個(gè)方面？）答：學(xué)生在學(xué)習(xí)案例時(shí)，要重視課前案例的閱讀與思考，主要應(yīng)做到以下四個(gè)方面：(1)確定案例分析的基本角度。(2)關(guān)鍵問(wèn)題的確定。(3)找出隱含的重要問(wèn)題。真正把握案例的實(shí)質(zhì)和要點(diǎn)。(4)明確分析的系統(tǒng)與主次。

12.在撰寫案例時(shí)，需要篩選、加工案例素材資料，主要包括哪幾個(gè)方面?（簡(jiǎn)述篩選、加工案例素材資料時(shí)需要考慮的三個(gè)方面。）答：在撰寫案例時(shí)，需從下面三個(gè)方面來(lái)考慮對(duì)素材資料進(jìn)行篩選加工問(wèn)題:(1)本案例所要體現(xiàn)的管理主題及有關(guān)的關(guān)鍵問(wèn)題是什么?(2)案例中的當(dāng)事人(主要是決策者)必須掌握的情況有哪些?(3)案例分析者需要哪些必要的信息。

三、案例分析題（每題35分，共70分）

1、黃工程師為什么要走？

問(wèn)題：(1)請(qǐng)分析黃工程師離職的原因。答：黃工程師離職的主要原因是其待遇與廠領(lǐng)導(dǎo)的重視程度嚴(yán)重不符。領(lǐng)導(dǎo)是表面重視，但實(shí)際上是使用，而且是不付成本的使用。這與管理激勵(lì)理論不符，員工需要精神激勵(lì)，更需要物質(zhì)激勵(lì)。

(2)如果你是黃廠長(zhǎng)，將采取什么激勵(lì)措施來(lái)留住黃工程師？答：廠領(lǐng)導(dǎo)留住黃工程師的做法可以有很多形式，但必須談如何使其有實(shí)際管理權(quán)限和與職位匹配的待遇。

2、比特麗公司的分權(quán)管理

問(wèn)題：(1)你認(rèn)為公司新的董事長(zhǎng)的做法比他的前任更好嗎，為什么？答：新董事長(zhǎng)的做法不是很有效，主要原因是需要分析原有問(wèn)題成因。產(chǎn)品線較多，分公司管理失控，不一定轉(zhuǎn)賣就更好。缺少核心支柱產(chǎn)業(yè)，那樣公司規(guī)模會(huì)大幅度降低。核心需要激發(fā)分公司經(jīng)理和主要業(yè)務(wù)人員積極性。獎(jiǎng)金過(guò)少缺少有效激勵(lì)，還是和業(yè)績(jī)緊密聯(lián)系，而且重獎(jiǎng)。

(2)德姆的增加參謀人員的舉措能起到效果嗎？你認(rèn)為直線與參謀人員之間的關(guān)系本質(zhì)是什么？答：公司要

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增加參謀人員．前提是確保直線人員的權(quán)利和能力，參謀人員需要明確職責(zé)否則會(huì)帶來(lái)更多的管理矛盾。

3、李開(kāi)復(fù)“跳槽”

問(wèn)題:(1)請(qǐng)分析微軟能否留住李開(kāi)復(fù)?答：回答微軟公司能留住李開(kāi)復(fù)或者不能留住都可以，但關(guān)鍵要寫出留住與留不住的理由，這非常重要。

(2)公司應(yīng)該怎樣做才能進(jìn)一步激發(fā)以李開(kāi)復(fù)為代表的知識(shí)型員工的積極性?答：回答這一問(wèn)題一方面要結(jié)合相關(guān)激勵(lì)理論，另一方面要寫出知識(shí)型員工的特點(diǎn)，高學(xué)歷、創(chuàng)造性、自我認(rèn)知等，強(qiáng)調(diào)給員工自主性和創(chuàng)造性空間。

4、兩個(gè)完全不同風(fēng)格的領(lǐng)導(dǎo)者

問(wèn)題:(1)張總經(jīng)理與唐副總經(jīng)理各自采用的領(lǐng)導(dǎo)方式是什么?各自的優(yōu)劣勢(shì)體現(xiàn)在哪些方面? 答：)這一問(wèn)題說(shuō)明了集權(quán)和民主式領(lǐng)導(dǎo)理論。兩種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格在現(xiàn)實(shí)中都存在。

(2)結(jié)合領(lǐng)導(dǎo)方式理論分析為什么他們都能在工作中取得好成績(jī)?答：領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格有效主要取決于領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人魅力、被領(lǐng)導(dǎo)者的基本素質(zhì)、組織特性及職權(quán)體系狀況.5、格蘭仕的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略

問(wèn)題:(1)格蘭仕在微波爐產(chǎn)業(yè)中采取的是哪一種競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略?這種戰(zhàn)略具有何種優(yōu)勢(shì)? 答：格蘭仕采用的是成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，這種戰(zhàn)略模式優(yōu)點(diǎn)是降低替代品的威脅；形成進(jìn)入障礙；具有討價(jià)還價(jià)的能力和保持領(lǐng)先的競(jìng)爭(zhēng)地位等。

(2)隨著市場(chǎng)的不斷規(guī)范，格蘭仕的戰(zhàn)略發(fā)展還需要做哪些調(diào)整?答：但格蘭仕不能永久使用這一戰(zhàn)略，特別是當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也有這種優(yōu)勢(shì)時(shí)，就需要改變戰(zhàn)略發(fā)展模式，如多元化發(fā)展、實(shí)行差異化和密集市場(chǎng)戰(zhàn)略。實(shí)際上近年來(lái)格蘭仕已經(jīng)向多元化戰(zhàn)略演變。

6、美泰玩具公司

問(wèn)題:(1)公司為什么要不斷改變做生意的方式呢?這樣做的根本目的是什么呢? 答：美泰采用的不斷變化的交易方式，就是在競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)取主動(dòng)。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)有個(gè)規(guī)則是 “人無(wú)我有、人有我好、人好我巧，人巧我轉(zhuǎn)“。

(2)公司要真正做到有效改變，需要有哪些資源和支持?答：公司要實(shí)現(xiàn)這一戰(zhàn)略變化需要資源主要是銷售渠道成熟、產(chǎn)品創(chuàng)新性強(qiáng)和高素質(zhì)公司員工。（領(lǐng)導(dǎo)支持、配置資源供給、供應(yīng)商配合等）。

7、比特麗公司的分權(quán)管理 問(wèn)題：（1）你認(rèn)為公司新的董事長(zhǎng)的做法比他的前任更好嗎，為什么?答：新董事長(zhǎng)的做法不是很有效，主要原因是需要分析原有問(wèn)題成因。產(chǎn)品線較多，分公司管理失控，不一定轉(zhuǎn)賣就更好。缺少核心支柱產(chǎn)業(yè)，那樣公司規(guī)模會(huì)大幅度降低。核心需要激發(fā)分公司經(jīng)理和主要業(yè)務(wù)人員的積極性。獎(jiǎng)金過(guò)少缺少有效激勵(lì)，還是和業(yè)績(jī)緊密聯(lián)系，而且重獎(jiǎng)。

（2）德姆的增加參謀人員的舉措能起到效果嗎?你認(rèn)為直線與參謀人員之間的關(guān)系本質(zhì)是什么?答：公司要增加參謀人員，前提是確保直線人員的權(quán)利和能力，參謀人員需要明確職責(zé)，否則會(huì)帶來(lái)更多的管理矛盾。

8、為什么員工失去了工作樂(lè)趣

問(wèn)題:(1)為什么管理流程”科學(xué)化"后，員工反而失去了工作樂(lè)趣? 答：管理流程科學(xué)化要包括兩個(gè)方面，一是生產(chǎn)流程管理的科學(xué)和嚴(yán)謹(jǐn)，由于專業(yè)化極強(qiáng)，確實(shí)會(huì)帶來(lái)員工作業(yè)環(huán)節(jié)聯(lián)系緊密，工作單調(diào)等問(wèn)題，因此，管理流程科學(xué)化的另一方面還要有對(duì)于員工作為不同個(gè)體的人文關(guān)懷，以及能夠激發(fā)其創(chuàng)造性和積極性的制度和措施。

(2)請(qǐng)分析如何激勵(lì)員工產(chǎn)生新的工作樂(lè)趣? 答：答題者提出的解決方案可以多樣，只要能夠自圓其說(shuō)就可以。

第二篇：管理案例分析期末復(fù)習(xí)資料

《管理案例分析》期末復(fù)習(xí)資料

注：此課程主要參考小藍(lán)本，請(qǐng)同學(xué)們對(duì)小藍(lán)本多做復(fù)習(xí)

一、案例選擇題

（一）忙碌的王廠長(zhǎng)

王廠長(zhǎng)是光明食品公司江南分廠的廠長(zhǎng)。早晨7點(diǎn)，當(dāng)王廠長(zhǎng)驅(qū)車上班時(shí)，他的心情特別好，因?yàn)樽罱纳a(chǎn)率報(bào)告表明，由于他的精心經(jīng)營(yíng)，他管轄的江南分廠超過(guò)了公司其他兩個(gè)分廠，成為公司人均勞動(dòng)生產(chǎn)率最高的分廠。昨天，王廠長(zhǎng)在與其上司的通話中得知，他的半年績(jī)效獎(jiǎng)金比去年整整翻了兩倍！王廠長(zhǎng)決定今天要把手頭的許多工作清理一下，像往常一樣，他總是盡量做到當(dāng)日事當(dāng)日畢。除了下午3點(diǎn)30分有一個(gè)會(huì)議外，今天的其他時(shí)間都是空著的，因此，他可以解決許多重要的問(wèn)題。他打算仔細(xì)審閱最近的審計(jì)報(bào)告并簽署他的意見(jiàn)，并仔細(xì)檢查工廠TQM計(jì)劃的進(jìn)展情況。他還打算計(jì)劃下一的資本設(shè)備預(yù)算，離申報(bào)截止日期只有10 天時(shí)間了，他一直抽不出時(shí)間來(lái)做這件事。王廠長(zhǎng)還有許多重要的事項(xiàng)記在他的“待辦”日程表上：他要與副廠長(zhǎng)討論幾個(gè)員工的投訴；寫一份10分鐘的演講稿，準(zhǔn)備在后天應(yīng)邀的商務(wù)會(huì)議上致辭；審查他的助手草擬的貫徹食品行業(yè)安全健康的情況報(bào)告。

王廠長(zhǎng)到達(dá)工廠的時(shí)間是7點(diǎn)15分，還在走廊上，就被會(huì)計(jì)小趙給攔住了。王廠長(zhǎng)的第一個(gè)反應(yīng)是：她這么早在這里干什么?小趙告訴他負(fù)責(zé)工資表制作的小張昨天沒(méi)有將工資表交上來(lái)，昨天晚上她等到9點(diǎn)，也沒(méi)有拿到工資表，今天實(shí)在沒(méi)辦法按時(shí)向總部上報(bào)這個(gè)月的工資表了。王廠長(zhǎng)作了記錄，打算與工廠的總會(huì)計(jì)師交換一下意見(jiàn)，并將情況報(bào)告他的上司——公司副總裁。王廠長(zhǎng)總是隨時(shí)向上司報(bào)告任何問(wèn)題，他從不想讓自己的上司對(duì)發(fā)生的事情感到突然。

最后，王廠長(zhǎng)來(lái)到辦公室里，打開(kāi)計(jì)算機(jī)，查看了有關(guān)信息，他發(fā)現(xiàn)只有一項(xiàng)需要立即處理。他的助手已經(jīng)草擬了下一工廠全部管理者和專業(yè)人員的假期時(shí)間表，它必須經(jīng)王廠長(zhǎng)審閱和批準(zhǔn)。處理這件事只需10分鐘，但實(shí)際上占用了他20分鐘的時(shí)間。

接下來(lái)要辦的事是資本設(shè)備預(yù)算。王廠長(zhǎng)在他的電腦工作表程序上，開(kāi)始計(jì)算工廠需要什么設(shè)備以及每項(xiàng)的成本是多少。這項(xiàng)工作剛進(jìn)行了1/3，王廠長(zhǎng)便接到工廠副廠長(zhǎng)打來(lái)的電話。電話中說(shuō)在夜班期間，三臺(tái)主要的輸送機(jī)有一臺(tái)壞了，維修工要修好它得花費(fèi)5萬(wàn)元，這些錢沒(méi)有列入支出預(yù)算，而要更換這個(gè)系統(tǒng)大約要花費(fèi)12萬(wàn)元，王廠長(zhǎng)知道，他已經(jīng)用完了本的資本預(yù)算。于是他在10點(diǎn)安排了一個(gè)會(huì)議，與工廠副廠長(zhǎng)和總會(huì)計(jì)師研究這個(gè)問(wèn)題。

王廠長(zhǎng)又回到他的工作表程序上，這時(shí)工廠運(yùn)輸主任突然闖入他的辦公室，他在鐵路貨車調(diào)度計(jì)劃方面遇到了困難，經(jīng)過(guò)20分鐘的討論，兩個(gè)人找到了解決辦法。王廠長(zhǎng)把這件事記下來(lái)，要找公司的運(yùn)輸部長(zhǎng)談一次，好好向他反映一下工廠的鐵路貨運(yùn)問(wèn)題，什么時(shí)候公司的鐵路合同到期及重新招標(biāo)？

看來(lái)打斷王廠長(zhǎng)今天日程的事情還沒(méi)有完，他又接到公司總部負(fù)責(zé)法律事務(wù)的職員打來(lái)的電話，他們需要數(shù)據(jù)來(lái)為公司的一樁訴訟辯護(hù)，因?yàn)樵戏謴S的一位員工由于債務(wù)問(wèn)題向法院起訴公司。王廠長(zhǎng)把電話轉(zhuǎn)接給人力資源部。這時(shí)，王廠長(zhǎng)的秘書(shū)又送來(lái)一大疊信件要他簽署。突然，王廠長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)10點(diǎn)到了，總會(huì)計(jì)師和副廠長(zhǎng)已經(jīng)在他辦公室外面等侯。3個(gè)人一起審查了輸送機(jī)的問(wèn)題并草擬了幾個(gè)選擇方案，準(zhǔn)備將它們提交到下午舉行的例行會(huì)議上討論。現(xiàn)在是11點(diǎn)5分，王廠長(zhǎng)剛回到他的資本預(yù)算編制程序上，就又接到公司人力資源部部長(zhǎng)打來(lái)的電話，對(duì)方花了半小時(shí)向他說(shuō)明公司對(duì)即將與工商所舉行的談判策略，并征求他特別是與江南分廠有關(guān)問(wèn)題的意見(jiàn)。掛上電話后，王廠長(zhǎng)下樓去人力資源部部長(zhǎng)辦公室，他們就這次談判的策略交換了意見(jiàn)。王廠長(zhǎng)的秘書(shū)提醒他與地區(qū)另一家公司的領(lǐng)導(dǎo)約定共進(jìn)午餐的時(shí)間已經(jīng)過(guò)了，王廠長(zhǎng)趕緊開(kāi)車前往約定地點(diǎn)，好在不過(guò)遲到了10分鐘。下午1點(diǎn)45分，陳廠長(zhǎng)返回他的辦公室，工廠工長(zhǎng)已經(jīng)在那里等著他。兩個(gè)人仔細(xì)檢查了工廠布置的調(diào)整方案以及周邊環(huán)境的綠化等工作要求。會(huì)議的時(shí)間持續(xù)得較長(zhǎng)，因?yàn)橹虚g被三個(gè)電話打斷。到3點(diǎn)35分時(shí)，王廠長(zhǎng)和工廠副廠長(zhǎng)穿過(guò)大廳來(lái)到會(huì)議廳。例行會(huì)議通常只需要1個(gè)小時(shí)，不過(guò)討論工人工資和利益分配以及輸送系統(tǒng)問(wèn)題的時(shí)間拖得很長(zhǎng)。這次會(huì)議持續(xù)了3個(gè)多小時(shí)，當(dāng)王廠長(zhǎng)回到他的辦公室時(shí)，他已經(jīng)精疲力竭了。12個(gè)小時(shí)以前，他還焦急地盼望著一個(gè)富有成效的工作日，現(xiàn)在一天過(guò)去了，王廠長(zhǎng)不明白：“我完成了哪件事?”當(dāng)然，他知道他干完了一些事，但是本來(lái)有更多的事他想要完成的。是不是今天有點(diǎn)特殊?王廠長(zhǎng)承認(rèn)不是的，每天開(kāi)始時(shí)他都有著良好的打算，而回家時(shí)卻不免感到有些沮喪。他整日就像置身于瑣事的洪流中，中間被經(jīng)常不斷地打斷。他是不是沒(méi)有做好每天的計(jì)劃?他說(shuō)不準(zhǔn)。他有意使每天的日程不要排得過(guò)緊，以使他能夠與人們交流，使得人們需要他時(shí)，他能抽得出時(shí)間來(lái)。但是，他不明白是不是所有管理者的工作都經(jīng)常被打斷和忙于救火，他能有時(shí)間用于計(jì)劃和防止意外事件發(fā)生嗎? 案例問(wèn)題：

1.王廠長(zhǎng)在該分廠屬于（C）。

A.基層管理人員B.中層管理人員C.高層管理人員D.專業(yè)管理人員 2.王廠長(zhǎng)應(yīng)該履行的主要職責(zé)是（BC）。

B.負(fù)責(zé)制定組織的大政方針，溝通組織與外界的交往聯(lián)系等 C.抓部下解決不了或無(wú)力解決的重大問(wèn)題，部門間的協(xié)調(diào)等

3.根據(jù)卡特茲的三大技能，在本案例中，對(duì)于王廠長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，（A）更重要。

A.概念技能比技術(shù)技能B.技術(shù)技能比概念技能C.技術(shù)技能比人際技能D.人際技能比概念技能

4.根據(jù)明茨伯格的管理者角色理論，王廠長(zhǎng)打算計(jì)劃下一的資本設(shè)備預(yù)算時(shí)所扮演的管理者角色是（D）。A.掛名首腦B.談判者C.領(lǐng)導(dǎo)者D.資源分配者

5.王廠長(zhǎng)疲于奔命，忙碌了一天，效果卻不盡人意，對(duì)其工作最恰當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)是（B）。A.重效率、輕效果B.輕效率、重效果C.重效率、重效果D.輕效率、輕效果

6.對(duì)于案例中王廠長(zhǎng)總是隨時(shí)向上司報(bào)告任何問(wèn)題的做法，你認(rèn)為最合理的評(píng)價(jià)是（D）。A.充分體現(xiàn)了下級(jí)對(duì)上級(jí)高度負(fù)責(zé)的態(tài)度B.公司在組織運(yùn)行中較好地貫徹了統(tǒng)一指揮原則 C.體現(xiàn)了總公司與分廠間的有效溝通D.沒(méi)有很好地把握權(quán)責(zé)一致的原則

（二）惠普公司的組織文化

惠普公司是世界上最大的電腦公司之一。早在1997年，其計(jì)算機(jī)產(chǎn)品的營(yíng)業(yè)收入就占其總收入的80％以上，僅次于IBM?；萜展疽彩侨蛑碾娮訙y(cè)試測(cè)量?jī)x器公司，它擁有29000種各類電子產(chǎn)品。惠普的工廠和銷售部門分布于美國(guó)28座城市，以及歐洲、加拿大、拉丁美洲和亞太地區(qū)。到底是什么支持著惠普公司有今天的成就呢？

公司創(chuàng)始人休利特相信，員工們都渴望把工作干得出色、干得有創(chuàng)造性，只要為他們提供適當(dāng)?shù)沫h(huán)境，他們就能做到這點(diǎn)。體貼和尊重每個(gè)人，承認(rèn)個(gè)人的功績(jī)是公司的一大傳統(tǒng)。多年前，公司就不實(shí)行上下班記時(shí)制了，最近又推行了一項(xiàng)靈活的工作時(shí)間方案。為每位員工提供了一種能夠按個(gè)人生活習(xí)慣來(lái)調(diào)整時(shí)間的機(jī)會(huì)。公司還實(shí)施了獨(dú)具特色的“實(shí)驗(yàn)儀器完全開(kāi)放政策”，這項(xiàng)政策不僅允許工程技術(shù)人員自由使用實(shí)驗(yàn)設(shè)備，而且還鼓勵(lì)他們把設(shè)備帶回家里去自行使用。這項(xiàng)政策實(shí)施后，大大激發(fā)了技術(shù)人員的研發(fā)熱情，為公司的科學(xué)研究和產(chǎn)品創(chuàng)新奠定了良好的基礎(chǔ)，蓄積了強(qiáng)大的實(shí)力。

正是公司尊重員工的文化大大激勵(lì)了員工工作的動(dòng)力，這才是公司長(zhǎng)盛不衰的秘訣。案例問(wèn)題：

7．根據(jù)本案例，休利特認(rèn)為員工是（C）。A.經(jīng)濟(jì)人B.社會(huì)人C.自我實(shí)現(xiàn)人D.復(fù)雜人 8.惠普公司的組織文化體現(xiàn)了該公司的管理特色為（C）。A.系統(tǒng)管理B.能級(jí)管理C.人本管理D.目標(biāo)管理

9.惠普公司推行的靈活工作時(shí)間方案，體現(xiàn)了（B）思想。A.系統(tǒng)管理B.權(quán)變管理C.行為科學(xué)D.管理科學(xué)

10.按照馬斯洛的需要層次理論，惠普公司非常注重員工的（C）。A.安全需求B.生理需求C.尊重需求D.自我實(shí)現(xiàn)需求

11.按照斯金納的強(qiáng)化理論，惠普公司對(duì)員工的激勵(lì)主要采用了（A）。A.正強(qiáng)化B.負(fù)強(qiáng)化C.懲罰D.自然消退

二、案例分析題（共計(jì)45分，9題，每題5分）

（一）誰(shuí)擁有權(quán)力

王華明近來(lái)感到十分沮喪。一年半前，他獲得某名牌大學(xué)工商管理碩士學(xué)位后，在畢業(yè)生人才交流會(huì)上，憑著他滿腹經(jīng)倫和出眾的口才，他力挫群芳，榮幸地成為某大公司的高級(jí)管理職員。由于其卓越的管理才華，一年后，他又被公司委以重任，出任該公司下屬的一家面臨困境的企業(yè)的廠長(zhǎng)。當(dāng)時(shí)，公司總經(jīng)理及董事會(huì)希望王華明能重新整頓企業(yè)，使其扭虧為盈，并保證王華明擁有完成這些工作所需的權(quán)力。考慮到王華明年輕，且肩負(fù)重任，公司還為他配備了一名高級(jí)顧問(wèn)嚴(yán)高工（原廠主管生產(chǎn)的副廠長(zhǎng)），為其出謀劃策。

然而，在擔(dān)任廠長(zhǎng)半年后，王華明開(kāi)始懷疑自己能否控制住局勢(shì)。他向辦公室高主任抱怨道：“在我執(zhí)行廠管理改革方案時(shí)，我要各部門制定明確的工作職責(zé)、目標(biāo)和工作程序，而嚴(yán)高工卻認(rèn)為，管理固然重要，但眼下第一位的還是抓生產(chǎn)、開(kāi)拓市場(chǎng)。更糟糕的是他原來(lái)手下的主管人員居然也持有類似的想法，結(jié)果這些經(jīng)集體討論的管理措施執(zhí)行受阻。倒是那些生產(chǎn)方面的事情推行起來(lái)十分順利。有時(shí)我感到在廠里發(fā)布的一些命令，就像石頭扔進(jìn)了水里，我只看見(jiàn)了波紋，隨后，過(guò)不了多久，所有的事情又回到了發(fā)布命令以前的狀態(tài)，什么都沒(méi)改變?！?問(wèn)題：

1．王華明和嚴(yán)高工的權(quán)力各來(lái)源于何處？

2．嚴(yán)高工在實(shí)際工作中行使的是什么權(quán)力？你認(rèn)為，嚴(yán)高工作為顧問(wèn)應(yīng)該行使什么樣的職權(quán)？

3．這家下屬企業(yè)在管理中存在什么問(wèn)題？如果你是公司總經(jīng)理助理，請(qǐng)就案例中該企業(yè)存在的問(wèn)題向總經(jīng)理提出你的建議以改善現(xiàn)狀？

答：1.王華明和嚴(yán)高工的權(quán)力各來(lái)源于直線職位和參謀職位。

2.嚴(yán)高工在實(shí)際工作中行使的是職能職權(quán)。作為顧問(wèn)嚴(yán)高工應(yīng)該行使參謀職權(quán)。

3.這家下屬企業(yè)在管理中存在的主要問(wèn)題是：直線人員與參謀人員的關(guān)系未處理好。相應(yīng)建議：明確參謀人員的參謀職權(quán)和參謀作用，并理順和直線間的關(guān)系；明確直線人員的直線職權(quán)并落實(shí)到位，對(duì)直線人員來(lái)說(shuō)要用足自己的直線職權(quán)。處理好三種職權(quán)關(guān)系：

直線人員、參謀人員和職能人員的相互關(guān)系，本質(zhì)上是一種職權(quán)關(guān)系。

在管理工作中，應(yīng)處理好三者的關(guān)系：參謀職權(quán)無(wú)限擴(kuò)大，容易削弱直線人員的職權(quán)和威信；職能職權(quán)無(wú)限擴(kuò)大，則容易導(dǎo)致多頭領(lǐng)導(dǎo)，導(dǎo)致管理混亂、效率低下。（1）注意發(fā)揮參謀職權(quán)的作用

從直線與參謀的關(guān)系來(lái)看，直線人員掌握的是命令和指揮的職權(quán)，而參謀人員擁有的則是協(xié)助和顧問(wèn)的職權(quán)。參謀的職責(zé)是建議而不是指揮，他只是為直線主管提供信息，出謀劃策，配合直線人員工作的。由此可知，二者之間的關(guān)系是“參謀建議、直線命令”的關(guān)系。因此，發(fā)揮參謀作用時(shí)，應(yīng)注意：參謀應(yīng)獨(dú)立的提出建議；直線人員不為參謀所左右。

（2）適當(dāng)限制職能職權(quán)的使用

限制使用范圍，即限于解決如何做、何時(shí)做等方面的問(wèn)題，再擴(kuò)大就會(huì)取消直線人員的工作；限制使用級(jí)別，即下一級(jí)職能職權(quán)不應(yīng)越過(guò)上一級(jí)直線職權(quán)。

（二）歐陽(yáng)健的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

藍(lán)天技術(shù)開(kāi)發(fā)公司由于在一開(kāi)始就瞄準(zhǔn)成長(zhǎng)的國(guó)際市場(chǎng)，在國(guó)內(nèi)率先開(kāi)發(fā)出某高技術(shù)含量的產(chǎn)品，其銷售額得到了超常規(guī)的增長(zhǎng)，公司的發(fā)展速度十分驚人。然而，在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手如林的今天，該公司和許多高科技公司一樣，也面臨著來(lái)自國(guó)內(nèi)外大公司的激烈競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)公司經(jīng)濟(jì)上出現(xiàn)了困境時(shí)，公司董事會(huì)聘請(qǐng)了一位新的常務(wù)經(jīng)理歐陽(yáng)健負(fù)責(zé)公司的全面工作。而原先的那個(gè)自由派風(fēng)格的董事長(zhǎng)仍然留任。歐陽(yáng)健來(lái)自一家辦事古板的老牌企業(yè)，他照章辦事，十分古板，與藍(lán)天技術(shù)開(kāi)發(fā)公司的風(fēng)格相去甚遠(yuǎn)。公司管理人員對(duì)他的態(tài)度是：看看這家伙能呆多久！看來(lái)，一場(chǎng)潛在的“危機(jī)”遲早會(huì)爆發(fā)。

第一次“危機(jī)”發(fā)生在常務(wù)經(jīng)理歐陽(yáng)健首次召開(kāi)的高層管理會(huì)議上。會(huì)議定于上午9點(diǎn)開(kāi)始，可有一個(gè)人姍姍來(lái)遲，直到9點(diǎn)半才進(jìn)來(lái)。歐陽(yáng)健厲聲道：“我再重申一次，本公司所有的日常例會(huì)要準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始，誰(shuí)做不到，我就請(qǐng)他走人。從現(xiàn)在開(kāi)始一切事情由我負(fù)責(zé)。你們應(yīng)該忘掉老一套，從今以后，就是我和你們一起干了?！钡较挛?點(diǎn)，竟然有兩名高層主管提出辭職。

然而，此后藍(lán)天公司發(fā)生了一系列重大變化。由于公司各部門沒(méi)有明確的工作職責(zé)、目標(biāo)和工作程序，歐陽(yáng)健首先頒布了幾項(xiàng)指令性規(guī)定，使已有的工作有章可循。他還三番五次地告誡公司副經(jīng)理徐鋼，公司一切重大事務(wù)向下傳達(dá)之前必須先由他審批，他抱怨下面的研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和銷售等部門之間互相扯皮，踢皮球，結(jié)果使藍(lán)天公司一直沒(méi)能形成統(tǒng)一的戰(zhàn)略。

歐陽(yáng)健在詳細(xì)審查了公司人員工資制度后，決定將全體高層主管的工資削減10％，這引起公司一些高層主管向他辭職。研究部主任這樣認(rèn)為：“我不喜歡這里的一切，但我不想馬上走，因?yàn)檫@里的工作對(duì)我來(lái)說(shuō)太有挑戰(zhàn)性了?！鄙a(chǎn)部經(jīng)理也是個(gè)不滿歐陽(yáng)健做法的人，可他的一番話頗令人驚訝：“我不能說(shuō)我很喜歡歐陽(yáng)健，不過(guò)至少他給我那個(gè)部門設(shè)立的目標(biāo)我能夠達(dá)到。當(dāng)我們圓滿完成任務(wù)時(shí)，歐陽(yáng)健是第一個(gè)感謝我們干得棒的人?！?/p>

采購(gòu)部經(jīng)理牢騷滿腹。他說(shuō)：“歐陽(yáng)健要我把原料成本削減20％，他一方面拿著一根胡蘿卜來(lái)引誘我，說(shuō)假如我能做到的話就給我油水豐厚的獎(jiǎng)勵(lì)。另一方面則威脅說(shuō)如果我做不到，他將另請(qǐng)高就。但干這個(gè)活簡(jiǎn)直就不可能，歐陽(yáng)健這種‘大棒加胡蘿卜’的做法是沒(méi)有市場(chǎng)的。從現(xiàn)在起，我另謀出路。”但歐陽(yáng)健對(duì)被人稱為“愛(ài)哭的孩子”銷售部胡經(jīng)理的態(tài)度則讓人刮目相看。以前，銷售部胡經(jīng)理每天都到歐陽(yáng)健的辦公室去抱怨和指責(zé)其他部門。歐陽(yáng)健對(duì)付他很有一套，讓他在門外靜等半小時(shí)，見(jiàn)了他對(duì)其抱怨也充耳不聞，而是一針見(jiàn)血地談公司在銷售上存在的問(wèn)題。過(guò)不了多久，大家驚奇地發(fā)現(xiàn)胡經(jīng)理開(kāi)始更多地跑基層而不是歐陽(yáng)健的辦公室了。

隨著時(shí)間的流逝，藍(lán)天公司在歐陽(yáng)健的領(lǐng)導(dǎo)下恢復(fù)了元?dú)狻W陽(yáng)健也漸漸地放松控制，開(kāi)始讓設(shè)計(jì)和研究部門更放手地去干事。然而，對(duì)生產(chǎn)和采購(gòu)部門，他仍然勒緊韁繩。藍(lán)天公司內(nèi)再也聽(tīng)不到關(guān)于歐陽(yáng)健去留的流言蜚語(yǔ)了。大家這樣評(píng)價(jià)他：歐陽(yáng)健不是那種對(duì)這里情況很了解的人，但他對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的決策無(wú)懈可擊，而且確實(shí)使我們走出了低谷，公司也開(kāi)始走向輝煌。

問(wèn)題：

4．歐陽(yáng)健進(jìn)入藍(lán)天公司時(shí)采取了何種領(lǐng)導(dǎo)方式？這種領(lǐng)導(dǎo)方式與留任的董事長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)方式有何不同？他對(duì)研究部門和生產(chǎn)部門各自采取了何種領(lǐng)導(dǎo)方式？當(dāng)藍(lán)天公司各方面的工作走向正軌后，為適應(yīng)新的形勢(shì)，歐陽(yáng)健的領(lǐng)導(dǎo)方式將作何改變？為什么？ 5．藍(lán)天公司一些高層管理人員因?yàn)楣べY被削減而提出辭職。按照雙因素理論，工資屬于保健因素還是激勵(lì)因素？研究部主任的話反映他當(dāng)前的需要屬于哪一種？

6．生產(chǎn)部經(jīng)理愿意留下跟著歐陽(yáng)健干，而采購(gòu)部經(jīng)理卻想離職，對(duì)其原因請(qǐng)用期望理論進(jìn)行分析。

7．有人認(rèn)為，對(duì)下屬人員采取敬而遠(yuǎn)之的態(tài)度對(duì)一個(gè)經(jīng)理來(lái)說(shuō)是最好的行為方式，所謂的“親密無(wú)間”會(huì)松懈紀(jì)律。你如何看待這種觀點(diǎn)？你認(rèn)為歐陽(yáng)健屬于這種領(lǐng)導(dǎo)嗎？

8．試用強(qiáng)化理論說(shuō)明歐陽(yáng)健對(duì)銷售部經(jīng)理采取了何種激勵(lì)方式？為什么？ 9．你認(rèn)為藍(lán)天技術(shù)開(kāi)發(fā)公司最終沒(méi)有出現(xiàn)“青春期綜合癥”的主要原因是什么？

答：

1、歐陽(yáng)健進(jìn)人藍(lán)天公司時(shí)采取了專制式的領(lǐng)導(dǎo)方式，而留任的董事長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)方式屬于放任式的。兩者的不同在于：前者指領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人決定一切，布置下屬執(zhí)行。這種領(lǐng)導(dǎo)者要求下屬絕對(duì)服從，并認(rèn)為決策是領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人的事情；后者指領(lǐng)導(dǎo)者撒手不管，下屬愿意怎樣做就怎樣做，完全自由。這種領(lǐng)導(dǎo)者的職責(zé)僅僅是為下屬提供信息，并與外部聯(lián)系，以利于下屬工作。歐陽(yáng)健對(duì)研究部門和生產(chǎn)部門各自采取了關(guān)系型和任務(wù)型的領(lǐng)導(dǎo)方式。當(dāng)藍(lán)天公司各方面的工作走向正軌后，為適應(yīng)新的形勢(shì)，歐陽(yáng)健的領(lǐng)導(dǎo)方式變?yōu)橐躁P(guān)系型為主，在某些場(chǎng)合也不放棄使用任務(wù)型的領(lǐng)導(dǎo)方式。根據(jù)菲德勒的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)變理論，領(lǐng)導(dǎo)者究竟應(yīng)該采取什么樣的領(lǐng)導(dǎo)方式，取決于領(lǐng)導(dǎo)者的特征、被領(lǐng)導(dǎo)者的特征和領(lǐng)導(dǎo)環(huán)境等因素。領(lǐng)導(dǎo)環(huán)境又取決于：職位權(quán)力、任務(wù)結(jié)構(gòu)、上下級(jí)關(guān)系這三大因素。菲德勒通過(guò)研究分析得出這樣的結(jié)論，即當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)環(huán)境較好或差時(shí)，應(yīng)采用任務(wù)型的領(lǐng)導(dǎo)方式，而當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)環(huán)境中等時(shí)，應(yīng)采用關(guān)系型的領(lǐng)導(dǎo)方式。因此，歐陽(yáng)健在不同的領(lǐng)導(dǎo)環(huán)境下所采取的上述領(lǐng)導(dǎo)方式是有其理論根據(jù)的。2.藍(lán)天公司一些高層管理人員因?yàn)楣べY被削減而提出辭職。按照雙因素理論，工資屬于保健因素。根據(jù)需求層次論，研究部主任的話反映他當(dāng)前的需要屬于自我實(shí)現(xiàn)需要。

3.生產(chǎn)部經(jīng)理愿意留下跟著歐陽(yáng)健干，而采購(gòu)部經(jīng)理卻想離職，以期望理論來(lái)分析，激勵(lì)力＝效價(jià)×期望值，生產(chǎn)部經(jīng)理認(rèn)為其完成目標(biāo)任務(wù)的期望值為1，而采購(gòu)部經(jīng)理認(rèn)為其完成原料成本削減任務(wù)的期望值幾乎為0，可見(jiàn)，采購(gòu)部經(jīng)理和生產(chǎn)部經(jīng)理對(duì)取得滿意的工作績(jī)效的期望值很不一樣，相應(yīng)的所受激勵(lì)的程度就大不相同。4.持這種觀點(diǎn)的人通常會(huì)采用任務(wù)型的領(lǐng)導(dǎo)方式，所謂的“親密無(wú)間”會(huì)松懈紀(jì)律的提法實(shí)際上是將“員工導(dǎo)向型”和“工作導(dǎo)向型”對(duì)立起來(lái)了，“親密無(wú)間”與紀(jì)律松懈并無(wú)直接的因果關(guān)系。歐陽(yáng)健在藍(lán)天公司走上正軌后，所采取的以關(guān)系型為主，同時(shí)在某些場(chǎng)合也不放棄使用任務(wù)型的領(lǐng)導(dǎo)方式就是最好的例證。另外，領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)變理論揭示，同樣一種領(lǐng)導(dǎo)行為方式在某種環(huán)境下是最好的，但在另一環(huán)境下則可能效果不佳。故并不存在所謂“放之四海而皆準(zhǔn)”的最好的領(lǐng)導(dǎo)行為方式。如在同一時(shí)期，歐陽(yáng)健對(duì)生產(chǎn)部門采取的是任務(wù)型的領(lǐng)導(dǎo)方式，而對(duì)研究部門采取的卻是關(guān)系型的領(lǐng)導(dǎo)方式。當(dāng)藍(lán)天公司各方面的工作走向正軌后，為適應(yīng)新的形勢(shì)，歐陽(yáng)健的領(lǐng)導(dǎo)方式又變?yōu)橐躁P(guān)系型為主，在某些場(chǎng)合也不放棄使用任務(wù)型的領(lǐng)導(dǎo)方式。可見(jiàn)歐陽(yáng)健的領(lǐng)導(dǎo)方式是復(fù)合型的。5.歐陽(yáng)健對(duì)銷售部胡經(jīng)理采取了自然消退的激勵(lì)方式。從強(qiáng)化理論可知，所謂強(qiáng)化是指不斷通過(guò)改變環(huán)境的刺激因素來(lái)達(dá)到增強(qiáng)、減弱或消除某種行為的過(guò)程。自然消退作為四種強(qiáng)化類型中的一種，是指撤消對(duì)原來(lái)可接受行為的強(qiáng)化，使這種行為逐步降低頻率，以至最后消失。針對(duì)銷售部胡經(jīng)理的行為特征，歐陽(yáng)健遵循強(qiáng)化手段應(yīng)用原則，運(yùn)用自然消退的激勵(lì)方式是恰到好處的。

6.綜合上述分析，藍(lán)天技術(shù)開(kāi)發(fā)公司最終沒(méi)有出現(xiàn)“青春期綜合癥”的主要原因在于，歐陽(yáng)健領(lǐng)導(dǎo)有方，激勵(lì)有力，管理卓有成效。

（一）賈廠長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)行為

賈炳燦同志是1984年調(diào)任上海液壓件三廠廠長(zhǎng)的。他原是上海高壓油泵廠廠長(zhǎng)，治廠有方，使該廠連獲“行業(yè)排頭兵”與“優(yōu)秀企業(yè)”稱號(hào)，已是頗有名望的管理干部了。這次是他主動(dòng)向局里請(qǐng)求，調(diào)到這問(wèn)題較多的液壓件三廠來(lái)的。局里對(duì)他能迅速改變這廠的落后面貌寄予厚望。賈廠長(zhǎng)到任不久，就發(fā)現(xiàn)原有廠紀(jì)廠規(guī)中確有不少不盡合理之處，需要改革。但他覺(jué)得先要找到一個(gè)能引起動(dòng)的突破口，并能改得公平合理，令人信服。

他終于選中了一條。原來(lái)廠里規(guī)定，本廠干部和職工，凡上班遲到者一律扣當(dāng)月獎(jiǎng)金1元。他覺(jué)得這規(guī)定貌似公平，其實(shí)不然。因?yàn)楦刹總儼l(fā)現(xiàn)自己可能來(lái)不及了，便先去局里或公司兜一圈再來(lái)廣，有個(gè)堂而皇之的因公晚來(lái)借口免于受罰，工人則無(wú)借口…………….............................................請(qǐng)你在認(rèn)真讀完該案例后，對(duì)下列問(wèn)題做出選擇：

1．賈廠長(zhǎng)在制定新的規(guī)章制度時(shí)，剛開(kāi)始由于沒(méi)有很好地調(diào)查研究，不了解象小郭那樣的工人為了能洗澡而早退的原因，就做出了早退罰款的決定。這一決定說(shuō)明賈廠長(zhǎng)只想用經(jīng)濟(jì)杠桿來(lái)管理，有用哪一種人性觀來(lái)實(shí)施管理的傾向？（A）

A．經(jīng)濟(jì)人假設(shè)理論B.社會(huì)人假設(shè)理論C．自我實(shí)現(xiàn)人假設(shè)理論D.復(fù)雜人假設(shè)理論

2．如果賈廠長(zhǎng)認(rèn)定要用經(jīng)濟(jì)杠桿來(lái)管理員工，你認(rèn)為他應(yīng)該怎樣對(duì)待剛剛公布的關(guān)于遲到早退的懲罰規(guī)定，才能既保住領(lǐng)導(dǎo)威信又使員工心服口服？（D）

A．退一步，重新公布遲到早退都不懲罰的規(guī)定B.恢復(fù)原來(lái)遲到懲罰早退不罰的規(guī)定 C.執(zhí)意堅(jiān)持遲到不罰早退懲罰的規(guī)定，以維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)威信 D.徹底改造女澡堂，以掃清新規(guī)定執(zhí)行的障礙

3．請(qǐng)運(yùn)用利克特的領(lǐng)導(dǎo)行為理論來(lái)判斷賈廠長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)方式腐于哪種類型？（B）A.壓榨和權(quán)威式B.開(kāi)明和權(quán)威式C.協(xié)商式D.集體參與式 4.利克特的領(lǐng)導(dǎo)行為理論被稱為（C）

A.連續(xù)流理論B.管理方格圖C.管理系統(tǒng)理論D.四分圖理論

5．案例中賈廠長(zhǎng)制定政策時(shí)仍套用他以前在上海高壓油泵廠的經(jīng)驗(yàn)來(lái)解決上海液壓件三廠的新問(wèn)題，這樣做出的決定屬于哪種個(gè)體決策因素？（B）

A.原型啟發(fā)B.克服心理定勢(shì)C.克服功能固著D.發(fā)散思維

（二）組織中的工作崗位職業(yè)應(yīng)該明確

一個(gè)機(jī)床操作工把大量的機(jī)油灑在他機(jī)床周圍的地面上。車間主任叫操作工把酒掉的機(jī)油清掃干凈，操作工拒絕執(zhí)行，理由是工作說(shuō)明書(shū)里并沒(méi)有包括清掃的條文。車間主任顧不上去查工作說(shuō)明書(shū)上的原文，就找來(lái)一名服務(wù)工做清掃。但服務(wù)工同樣拒絕，他的理由是工作說(shuō)明書(shū)里也沒(méi)有包括這一類工作。車間主任威脅說(shuō)要把他解雇，因?yàn)檫@種服務(wù)工作是分配到車間來(lái)做雜務(wù)的臨時(shí)工。服務(wù)工勉強(qiáng)同意，但是干完之后立即向公司投訴。

有關(guān)人員看了投訴后，審閱了三類人員的工作說(shuō)明書(shū)：機(jī)床操作工、服務(wù)工和勤雜工。機(jī)床操作工的工作說(shuō)明書(shū)規(guī)定：操作工有責(zé)任保持機(jī)床的清潔，使之處于可操作狀態(tài)，但并未提及清掃地面。服務(wù)工的工作說(shuō)明書(shū)規(guī)定：服務(wù)工有責(zé)任以各種方式協(xié)助操作工，如領(lǐng)取原材料和工具，隨叫隨到，即時(shí)服務(wù)，但也沒(méi)有明確寫明包括清掃工作。勤雜工的工作說(shuō)明書(shū)中確實(shí)包含了各種形式的清掃，但是他的工作時(shí)間是從正常工人下班后開(kāi)始。

請(qǐng)你在認(rèn)其讀完該案例后，對(duì)下列問(wèn)題做出選擇： 6．你認(rèn)為出現(xiàn)這一分歧的根本原因是：（C）A．該車間的員工素質(zhì)不好B.車間主任缺乏人格魅力

C.工作說(shuō)明書(shū)不夠明確、具體和全面D.勤雜工僅在正常工人下班后才上崗 7.對(duì)于服務(wù)工的投訴，你認(rèn)為該如何解決？（D）

A.辭退服務(wù)工B.駁回服務(wù)工的投訴C.對(duì)服務(wù)工要適當(dāng)進(jìn)行批評(píng)D.對(duì)服務(wù)工要進(jìn)行表?yè)P(yáng) 8.認(rèn)為該公司在管理上不需任何改進(jìn)之處的是（C）A.要根據(jù)實(shí)際情況來(lái)進(jìn)行工作分析和評(píng)價(jià)，并制定工作說(shuō)明書(shū) B.把操作工、服務(wù)工和勤雜工的崗位職責(zé)進(jìn)一步明確

C.要求員工必須無(wú)條件地服從領(lǐng)導(dǎo)D.該公司要注意培育和發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神 9.工作分析中常用的分析方法是（C）

A.關(guān)鍵事件技術(shù)B.職能工作分析C.問(wèn)題分析D.流程圖

10.作為一名職工，我們可以將自己描述為：主動(dòng)性的詞語(yǔ)是（D）A.從不B.較少C.較多D.總是

二、案例分析題

（一）中日合資潔麗日用化工公司

十幾年前，潔麗公司與日本麗斯公司進(jìn)行技術(shù)合作，向國(guó)內(nèi)引進(jìn)該公司麗斯品牌的化妝品，雙方各投資40%，另有20%由建廠當(dāng)?shù)剜l(xiāng)鎮(zhèn)的個(gè)體戶出資建成。日本麗斯品牌在日本不出名，由于中國(guó)當(dāng)時(shí)開(kāi)放不久，日用化工品和化妝品缺乏，大家也不在乎名牌。十幾年來(lái)，合資生產(chǎn)的麗斯牌，在江南一帶頗具知名度，有數(shù)百個(gè)專柜遍布城鄉(xiāng)各地的小百貨商店，并有幾百位化妝師(銷售與推廣)和美容店。近兩三年由于人們消費(fèi)水平提高，以及不少歐美品牌進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，麗斯牌在人們心目中地位下降，銷路萎縮，此時(shí)那幾個(gè)20%份額的小股東希望出讓股份撤資。假使你是潔麗公司的負(fù)責(zé)人，你有哪些應(yīng)對(duì)策略和方案？

根據(jù)上面的案例，請(qǐng)回答下面的問(wèn)題：

1．請(qǐng)你列出三種可能的方案；2．請(qǐng)你分析比較這三種方案的利與弊； 3．現(xiàn)在請(qǐng)你作為管理顧問(wèn)，幫助潔麗公司的負(fù)責(zé)人做出合適的方案選擇。答:有三種可能方案（1）品牌重新定位。

（2）收購(gòu)散戶小股東的股份，使?jié)嶜惞究毓沙^(guò)50%，然后找一流的廠商技術(shù)合作或代理一流產(chǎn)品。（3）尋找機(jī)會(huì)脫售持股。

2．案例的分析。方案1：

利：可利用原來(lái)已經(jīng)建立的銷售渠道、服務(wù)人員及與經(jīng)銷商的良好關(guān)系、化妝品本身的價(jià)值、較難衡量的較高附加值，重新定位鎖定目標(biāo)市場(chǎng)。

弊：因?yàn)槭袌?chǎng)變化快，進(jìn)口關(guān)稅逐漸降低，會(huì)使整個(gè)企業(yè)轉(zhuǎn)型有較高的風(fēng)險(xiǎn)。方案2：

利：可利用原來(lái)的銷售渠道與服務(wù)人員，除可重新定位外，還可以與其他知名品牌廠商合作，進(jìn)入其他市場(chǎng)；控股權(quán)擴(kuò)大，經(jīng)營(yíng)方式擴(kuò)大，經(jīng)營(yíng)方式較有彈性。

弊：投資金額較大；日方態(tài)度不易掌握。方案3：

利：避免激烈競(jìng)爭(zhēng)，可將資金轉(zhuǎn)做他用。弊：原有的渠道和人員、隊(duì)伍全部放棄相對(duì)可惜。3．建議

采用方案2，接受小股東的退股建議。

本題的關(guān)鍵的是：第一，要想放棄原有的市場(chǎng)或產(chǎn)品，而進(jìn)入全新的陌生領(lǐng)域。第二，只想創(chuàng)造新產(chǎn)品，放棄原有產(chǎn)品改善的可能，可能使事業(yè)受到更大的損傷。但是產(chǎn)品的創(chuàng)新或多角度化使用，也有可能為公司創(chuàng)造更好的將來(lái)，成敗的關(guān)鍵在于信息的搜集是否齊全、利弊評(píng)估是否確實(shí)。

第三篇：管理學(xué)案例分析復(fù)習(xí)資料

1、蘇北某市是江蘇最貧困的市之一。該市只有極個(gè)別的具有高技術(shù)含量的企業(yè)，科創(chuàng)公司就是其中之一。它原是一家國(guó)有企業(yè)，主要生產(chǎn)變壓器。但經(jīng)營(yíng)不佳，虧損嚴(yán)重。為了加快經(jīng)濟(jì)發(fā)展，市政府決定以比較低的價(jià)格將科創(chuàng)公司讓民營(yíng)企業(yè)家向科買斷產(chǎn)權(quán)，組建股份有限公司。買斷的條件是在原有的四百多個(gè)工人中，保留一百多人。向科是一位十分精明能干且具有比較優(yōu)良素質(zhì)的企業(yè)家，受過(guò)高等教育，在特區(qū)搞過(guò)經(jīng)營(yíng)。接受后，他進(jìn)行兩項(xiàng)改革：一是提高科技開(kāi)發(fā)的投入比重；二是提高銷售成本比例。前者由1%提高5%，后者由3%提高到12%。兩項(xiàng)措施都比較有力地推動(dòng)了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)。不過(guò)，這些高比例的銷售費(fèi)用中相當(dāng)一部分被產(chǎn)品推銷人員用來(lái)作為回扣或向有關(guān)人員送禮打開(kāi)市場(chǎng)。向科認(rèn)為，現(xiàn)在該企業(yè)的產(chǎn)品雖然在同行業(yè)中市場(chǎng)占有率不算最高，但前景很樂(lè)觀。另外，在改制后的第二年，他解雇了原企業(yè)留下的部分工人。估計(jì)不需要多長(zhǎng)時(shí)間，保留的一百多個(gè)工人中相當(dāng)多的工人都要被解雇。

向科認(rèn)為，他已陷入經(jīng)濟(jì)與道德、企業(yè)自身發(fā)展與履行社會(huì)責(zé)任的困境中。首先，作為本地的窗口企業(yè)，它的發(fā)展必將推動(dòng)地域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，然而，提高銷售成本會(huì)滋長(zhǎng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的一些不道德現(xiàn)象，形成不正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)。其次，低價(jià)買斷產(chǎn)權(quán)時(shí)，承諾接受一百多名工人，實(shí)踐證明，相當(dāng)一部分難以達(dá)到他的管理要求。于是，要么花大量經(jīng)費(fèi)培訓(xùn)這些工人，要么解雇他們。這樣做，一方面不能履行改制時(shí)的承諾，另一方面會(huì)導(dǎo)致新的社會(huì)問(wèn)題。為了本企業(yè)的發(fā)展，向科選擇了后者。

問(wèn)題：

（1）你認(rèn)為，在這種困境中，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)如何抉擇？

（2）能否存在兩全其美的措施？如果不行，選擇解決問(wèn)題的側(cè)重點(diǎn)應(yīng)在哪里？

2、作為一個(gè)全球知名的通訊業(yè)巨頭，摩托羅拉自20世紀(jì)60年代開(kāi)始拓展海外市場(chǎng)起，從一個(gè)小企業(yè)發(fā)展到今天擁有近14萬(wàn)名職工，資產(chǎn)達(dá)數(shù)百億美元的世界知名大企業(yè)，并且在世界500強(qiáng)也占有一席之位。也許大家忘不了摩托羅拉尋呼機(jī)的廣告語(yǔ)：“摩托羅拉尋呼機(jī)，隨時(shí)隨地傳信息?！蹦ν辛_拉認(rèn)為，它不僅是溝通世界的橋梁，更是進(jìn)行內(nèi)部員工溝通的典范。

摩托羅拉認(rèn)為，良好的溝通是增加公司凝聚力，促進(jìn)員工交流的的最佳途徑。

摩托羅拉的管理者注意到不同職位的人需要不同的溝通方式。即：上司預(yù)期下級(jí)向他報(bào)告，同級(jí)希望和同級(jí)分享，下級(jí)需要上級(jí)的指示。為了加強(qiáng)這些溝通，摩托羅拉制訂了幾項(xiàng)制度：

1．員工協(xié)調(diào)例會(huì)和意見(jiàn)箱。在每月召開(kāi)的員工協(xié)調(diào)會(huì)議中，管理人員和員工聚集一堂，商討彼此關(guān)心的問(wèn)題。在公司的總部、各分部、各基層都組織協(xié)調(diào)會(huì)議。公司內(nèi)共有幾百個(gè)這樣的組織。如果溝通過(guò)程中，有些問(wèn)題不能在基層協(xié)調(diào)會(huì)上得到解決，則會(huì)逐級(jí)反映上去，直到有圓滿答。一般基層員工協(xié)調(diào)會(huì)議先于高層協(xié)調(diào)會(huì)議召開(kāi)。與此同時(shí)，員工有任何意見(jiàn)都可以投入信箱。

２．主管匯報(bào)會(huì)。它類似于公司管理層的述職報(bào)告會(huì)，所不同的是述職報(bào)告面對(duì)公司董事會(huì)，主管匯報(bào)會(huì)面對(duì)全部員工。主管匯報(bào)會(huì)每年舉辦一次，公司管理層經(jīng)過(guò)一年的工作，把經(jīng)營(yíng)的成果和當(dāng)前的問(wèn)題整理成報(bào)告，對(duì)廣大員工作個(gè)交代。報(bào)告涉及公司發(fā)展?fàn)顩r、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、財(cái)務(wù)報(bào)表分析、員工福利改善、面臨挑戰(zhàn)、公司管理。

３．員工大會(huì)。摩托羅拉的員工大會(huì)每年一次，它是平等階層之間的溝通。例如部門經(jīng)理與部門經(jīng)理之間，科員與科員之間，大多是不同部門間地位相當(dāng)?shù)膯T工。員工大會(huì)時(shí)

間大約３小時(shí)，由總公司委派代表主持會(huì)議，各部門均參加，先由主席作報(bào)告，然后開(kāi)始討論，員工大會(huì)不同于員工協(xié)調(diào)會(huì)。

此外，摩托羅拉公司辦有各種各樣的內(nèi)部媒體，它們也成為員工反映問(wèn)題、各抒已見(jiàn)的渠道，這些內(nèi)部媒體包括：《移動(dòng)之聲》雜志、“移動(dòng)之聲”電視臺(tái)和《大家庭》報(bào)。還包括布告欄、每日信息等渠道，為公司內(nèi)部員工之間的溝通服務(wù)。

問(wèn)題：分析摩托羅拉公司的正式溝通方式。

3、某民營(yíng)玩具生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品主要銷往國(guó)際市場(chǎng)，伴隨著我國(guó)對(duì)外開(kāi)放政策的實(shí)施，其市場(chǎng)不斷擴(kuò)大，銷售額和出口額以年均20%的速度增長(zhǎng)，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)規(guī)模也在不斷擴(kuò)大，員工由最初不足200人增加到目前近2000人。與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)規(guī)模不斷發(fā)展不同的是，該企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)沒(méi)有做任何調(diào)整，仍然沿用最初建立時(shí)的類似直線型的組織結(jié)構(gòu)，李廠長(zhǎng)是絕對(duì)的領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)、銷售、財(cái)務(wù)和人事等各項(xiàng)工作全面負(fù)責(zé)，且在許多具體問(wèn)題上親力親為。但是，最近一段時(shí)間，企業(yè)遇到了一些事情，讓李廠長(zhǎng)應(yīng)接不暇。首先，玩具生產(chǎn)是按合同定單執(zhí)行，生產(chǎn)指令由廠長(zhǎng)向各部門、各車間下達(dá)，遇到定單緊急的情況，往往是廠長(zhǎng)帶頭，全體員工加班加點(diǎn)趕任務(wù)。這種趕任務(wù)、趕工期的現(xiàn)象，難免會(huì)出差錯(cuò)，個(gè)別情況下，玩具質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，產(chǎn)品被客戶返回，嚴(yán)重的甚至賠款。第二，伴隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大和業(yè)務(wù)量的增加，企業(yè)急需招聘專業(yè)的管理人員和技術(shù)人員，并且需要對(duì)新系統(tǒng)進(jìn)行培訓(xùn)，而以往的人員招聘、培訓(xùn)方式也需要做相應(yīng)的調(diào)整。第三，企業(yè)的后勤管理沒(méi)有專門的機(jī)構(gòu)及人員，傳統(tǒng)的做法是廠長(zhǎng)臨時(shí)派人去做，現(xiàn)在事情多了，頭緒多了，傳統(tǒng)做法落后了。凡此種種，以前運(yùn)行良好的組織機(jī)構(gòu)、管理方法等都失去了作用。面對(duì)現(xiàn)狀，李廠長(zhǎng)時(shí)常有力不從心的感覺(jué)，他也在不斷思考應(yīng)該如何解決現(xiàn)有的問(wèn)題，以便能更好地適應(yīng)企業(yè)不斷發(fā)展的需要。

問(wèn)題：

(1)該企業(yè)目前采用的是何種組織結(jié)構(gòu)?這種組織結(jié)構(gòu)有何特點(diǎn)?

(2)你認(rèn)為現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)能否支持企業(yè)的發(fā)展?企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)應(yīng)做哪些調(diào)整?

4、ABC公司是一家中等規(guī)模的汽車配件生產(chǎn)集團(tuán)。最近，對(duì)該公司的三個(gè)重要部門經(jīng)理進(jìn)行了一次有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)類型的調(diào)查。

一、安西爾

安西爾對(duì)他本部門的產(chǎn)出感到自豪。他總是強(qiáng)調(diào)對(duì)生產(chǎn)過(guò)程、出產(chǎn)量控制的必要性，堅(jiān)持下屬人員必須很好地解生產(chǎn)指令以得到迅速、完整、準(zhǔn)確的反饋。安西爾遇到小問(wèn)題時(shí)，會(huì)放手交給下級(jí)去處理，當(dāng)問(wèn)題很嚴(yán)重時(shí)，他則委派幾個(gè)有能力的下屬人員去解決問(wèn)題。通常情況下，他只是大致規(guī)定下屬人員的工作方針、完成怎樣的報(bào)告及完成期限。安西爾認(rèn)為只有這樣才能導(dǎo)致更好的合作，避免重復(fù)工作。

安西爾認(rèn)為對(duì)下屬人員采取敬而遠(yuǎn)之的態(tài)度對(duì)一個(gè)經(jīng)理來(lái)說(shuō)是最好的行為方式，所謂所安西爾說(shuō)，在管理中的最大問(wèn)題是下級(jí)不愿意接受責(zé)任。他講到，他的下屬人員可的“親密無(wú)間”會(huì)松懈紀(jì)律。以有機(jī)會(huì)做許多事情，但他們并不是很努力地去做。

他表示不能理解以前他的下屬人員如何能與一個(gè)毫無(wú)能力的前任經(jīng)理相處，他說(shuō)，他的上司對(duì)他們現(xiàn)在的工作運(yùn)轉(zhuǎn)情況非常滿意。

二、鮑勃

鮑勃認(rèn)為每個(gè)員工都有人權(quán)，他偏重于管理者有義務(wù)和責(zé)任去滿足員工需要的學(xué)說(shuō)，他說(shuō)，他常為他的員工做一些小事，如給員工兩張下月在伽里略城舉行的藝術(shù)展覽的入場(chǎng)券。他認(rèn)為，每張門票才15美元，但對(duì)員工和他的妻子來(lái)說(shuō)卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)15美元。通過(guò)這種方式，也是對(duì)員工過(guò)去幾個(gè)月工作的肯定。

鮑勃說(shuō)，他每天都要到工廠去一趟，與至少25%的員工交談。鮑勃不愿意為難別人，他認(rèn)為艾的管理方式過(guò)去死板，艾的員工也許并不那么滿意，但除了忍耐別無(wú)他法。

鮑勃說(shuō)，他已經(jīng)意識(shí)到在管理中有不利因素，但大都是由于生產(chǎn)壓力造成的。他的想法是以一個(gè)友好、粗線條的管理方式對(duì)待員工。他承認(rèn)盡管在生產(chǎn)率上不如其他單位，但他相信他的雇員有高度的忠誠(chéng)與士氣，并堅(jiān)持他們會(huì)因他的開(kāi)明領(lǐng)導(dǎo)而努力工作。

三、查里

查里說(shuō)他面臨的基本問(wèn)題是與其他部門的職責(zé)分工不清。他認(rèn)為不論是否屬于他們的任務(wù)都安排在他的部門，似乎上級(jí)并不清楚這些工作應(yīng)該誰(shuí)做。

查里承認(rèn)他沒(méi)有提出異議，他說(shuō)這樣做會(huì)使其他部門的經(jīng)理產(chǎn)生反感。他們把查里看成是朋友，而查里卻不這樣認(rèn)為。

查里說(shuō)過(guò)去在不平等的分工會(huì)議上，他感到很窘迫，但現(xiàn)在適應(yīng)了，其他部門的領(lǐng)導(dǎo)也不以為然了。

查里認(rèn)為紀(jì)律就是使每個(gè)員工不停地工作，預(yù)測(cè)各種問(wèn)題的發(fā)生。他認(rèn)為作為一個(gè)好的管理者，沒(méi)有時(shí)間像鮑勃那樣握緊每一個(gè)員工的手，告訴他們正在從事一項(xiàng)偉大的工作。他相信如果一個(gè)經(jīng)理聲稱為了決定將來(lái)的提薪與晉職而對(duì)員工的工作進(jìn)行考核，那么，員工則會(huì)更多地考慮他們自己，由此而產(chǎn)生很多問(wèn)題。

他主張，一旦給一個(gè)員工分配了工作，就讓他以自己的方式去做，取消工作檢查。他相信大多數(shù)員工知道自己把工作做得怎么樣。

如果說(shuō)存在問(wèn)題，那就是他的工作范圍和職責(zé)在生產(chǎn)過(guò)程中發(fā)生的混淆。查理的確想過(guò)，希望公司領(lǐng)導(dǎo)叫他到辦公室聽(tīng)聽(tīng)他對(duì)某些工作的意見(jiàn)。然而，他并不能保證這樣做不會(huì)引起**而使情有所改變。他說(shuō)他正在考慮這些問(wèn)題。

問(wèn)題：

（1）你認(rèn)為這三個(gè)部門經(jīng)理各采取什么領(lǐng)導(dǎo)方式？試預(yù)測(cè)這些模式各將產(chǎn)生什么結(jié)果？

（2）是否每一種領(lǐng)導(dǎo)方式在特定的環(huán)境下都有效？為什么？

5、在20世紀(jì)80年代，李*艾珂卡因拯救瀕臨破產(chǎn)的美國(guó)汽車巨頭之一克萊斯勒公司而名聲鵲起。今天，克萊斯勒公司又面臨另外一場(chǎng)挑戰(zhàn)：在過(guò)熱的競(jìng)爭(zhēng)和預(yù)測(cè)到的世界汽車產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)能力過(guò)剩的環(huán)境中求生存。為了度過(guò)這場(chǎng)危機(jī)并再次成功地進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，克萊斯勒不得不先解決以下問(wèn)題：

首先，世界汽車產(chǎn)業(yè)的生產(chǎn)能力過(guò)剩，意味著所有汽車制造商都將竭盡全力保持或增加它們的市場(chǎng)份額。美國(guó)的汽車公司要靠增加投資來(lái)提高效率，日本的汽車制造商也不斷在美國(guó)建廠。歐洲和韓國(guó)的廠商也想增加他們?cè)诿绹?guó)的市場(chǎng)份額。艾珂卡承認(rèn)，需要對(duì)某些車型削價(jià)，為此，他運(yùn)用打折扣和其他激勵(lì)手段來(lái)吸引消費(fèi)者進(jìn)入克萊斯勒的汽車陳列室?？墒?，艾珂卡和克萊斯勒也認(rèn)為，價(jià)格是唯一得到更多買主的方法。但從長(zhǎng)期性來(lái)看，這不是最好方法。克萊斯勒必須解決的第二個(gè)問(wèn)題是改進(jìn)它所生產(chǎn)汽車的質(zhì)量和性能。艾珂卡承認(rèn)，把注意力過(guò)分集中在市場(chǎng)營(yíng)銷和財(cái)務(wù)方面，而把產(chǎn)品開(kāi)發(fā)拱手讓給了其他廠家是不好的。還認(rèn)識(shí)到，必須重視向消費(fèi)者提出的售后服務(wù)的高質(zhì)量。艾珂卡的第三個(gè)問(wèn)題是把美國(guó)汽車公司（AMC）和克萊斯勒的動(dòng)作結(jié)合起來(lái)。兼并美國(guó)汽車公司意味著克萊斯勒要解雇許多員工，這包括藍(lán)領(lǐng)工人和白領(lǐng)階層。剩余的員工對(duì)這種解雇的態(tài)度從憤怒到

擔(dān)心，這給克萊斯勒的管理產(chǎn)生巨大的壓力：難以和勞工方面密切合作、回避騷亂，確保汽車質(zhì)量和勞動(dòng)生產(chǎn)率。

為了生存，克萊斯勒承認(rèn)，公司各級(jí)管理人員和設(shè)計(jì)、營(yíng)銷、工程和生產(chǎn)方面員工應(yīng)通力協(xié)作，以團(tuán)隊(duì)形式開(kāi)發(fā)和制造與消費(fèi)者的需要相匹配的質(zhì)量產(chǎn)品?？巳R斯勒的未來(lái)還要以提高效率為基礎(chǔ)。今天，克萊斯勒一直注重降低成本、提高質(zhì)量并靠團(tuán)隊(duì)合作的方式提高產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的速度，并發(fā)展與供應(yīng)商、消費(fèi)者的更好關(guān)系。在其他方面，艾珂卡要求供應(yīng)商提供降低成本的建議——他已收到上千條這樣的提議。艾珂卡說(shuō)，降低成本的關(guān)鍵是“讓全部1萬(wàn)名員工都談降低成本?！?/p>

艾珂卡現(xiàn)已從克萊斯勒公司總裁的職位退休。有些分析家開(kāi)始預(yù)見(jiàn)克萊斯勒的艱難時(shí)光。但一位現(xiàn)任主管卻說(shuō)，克萊斯勒有一項(xiàng)大優(yōu)勢(shì)：它從前有過(guò)一次危機(jī)，卻度過(guò)了危機(jī)并生存下來(lái)，所以，克萊斯勒能夠向過(guò)去學(xué)到寶貴的東西。

問(wèn)題：（1）如何用當(dāng)代管理學(xué)方法解決克萊斯勒面臨的問(wèn)題？

（2）如何用權(quán)變管理的思想解決克萊斯勒面臨的問(wèn)題？（3）克萊斯勒在今天該怎么做？

6、華生集團(tuán)是美國(guó)最大的銀行企業(yè)，有3300家分支機(jī)構(gòu)。該集團(tuán)被認(rèn)為是創(chuàng)新銀行業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)者，而且被認(rèn)為有一個(gè)得力的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體。在整個(gè)20世紀(jì)80年代，這家銀行機(jī)構(gòu)幾乎每年都盈利。盡管華生集團(tuán)在金融業(yè)擁有強(qiáng)大的實(shí)力，而且具有良好的管理力量，但它近來(lái)還是受到了世界范圍銀行業(yè)危機(jī)的影響——許多銀行紛紛倒閉，其數(shù)量創(chuàng)記錄。特別在以下三個(gè)領(lǐng)域，一直困饒著華生集團(tuán)：美國(guó)政府債權(quán)交易中糟糕的業(yè)績(jī)、公司倫敦分部的困境和投資銀行業(yè)拓展勢(shì)力的失敗。

華生集團(tuán)的管理者最近宣布：計(jì)劃步其他許多美國(guó)公司的后塵，進(jìn)行經(jīng)濟(jì)規(guī)模收縮。公司最近并沒(méi)有財(cái)政困難，但公司希望通過(guò)積極主動(dòng)的行為能夠避免未來(lái)出現(xiàn)的問(wèn)題。作為緊縮的一部分，公司決定削減2000個(gè)職位。正如所預(yù)料的，公司雇員反映十分強(qiáng)烈，并有兩名雇員自殺。壓力增大，導(dǎo)致了工作事故和失誤的顯著增加。

華生集團(tuán)意識(shí)到了伴隨緊縮出現(xiàn)的問(wèn)題，并采取措施去幫助雇員應(yīng)付面臨的不確定性，收效還不錯(cuò)。

問(wèn)題：

（1）華生集團(tuán)是怎樣應(yīng)付環(huán)境的變化的？

（2）華生集團(tuán)內(nèi)部出現(xiàn)的這些問(wèn)題應(yīng)該怎樣處理？

7、倫迪汽車分銷公司是一家新成立的企業(yè)，下設(shè)若干銷售門市部。

公司剛成立時(shí)，為具體體現(xiàn)民主管理，制訂了若干的責(zé)任制度，運(yùn)轉(zhuǎn)尚屬順利。隨著時(shí)間的推移，員工中相互推諉的事情時(shí)有發(fā)生，但在處理這種事情時(shí)，又說(shuō)不清誰(shuí)應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，以致有的事情就不了了之。為了推進(jìn)民主管理，公司力爭(zhēng)讓下屬參與某些重要決策。他們引進(jìn)了高級(jí)小組制度，從每一個(gè)銷售門市部挑選一名非管理者，共挑出五人，公司主管人員每月與他們開(kāi)一次會(huì)，討論各種問(wèn)題的解決方法和執(zhí)行策略。盡管如此，但人們的積極性并沒(méi)有充分的調(diào)動(dòng)起來(lái)。

經(jīng)過(guò)兩年的經(jīng)營(yíng)，公司的營(yíng)業(yè)收入有了一定的增長(zhǎng)，但企業(yè)的稅前利潤(rùn)增長(zhǎng)不快，第二年比第一年只增長(zhǎng)1.8%。這給主管人員帶來(lái)很大的苦惱。

問(wèn)題：（1）公司制定了責(zé)任制度，卻又出現(xiàn)責(zé)任不清，請(qǐng)分析什么原因？

（2）從人本管理分析，應(yīng)該如何調(diào)動(dòng)員工的積極性？（3）請(qǐng)你為公司經(jīng)濟(jì)效益增長(zhǎng)慢的原因作簡(jiǎn)要分析。

8、比特麗公司是美國(guó)一家大型聯(lián)合公司，總部設(shè)在芝加哥，下屬有450個(gè)分公司，經(jīng)營(yíng)著9000多種產(chǎn)品，其中許多產(chǎn)品，如克拉克捧糖，喬氏中國(guó)食品等，都是名牌產(chǎn)品。公司每年的銷售額達(dá)90多億美元。

多年來(lái)，比特麗公司都采用購(gòu)買其他公司來(lái)發(fā)展自己的積極進(jìn)取戰(zhàn)略，因而取得了迅速的發(fā)展。公司的傳統(tǒng)做法是：每當(dāng)購(gòu)買一家公司或廠家以后，一般都保持其原來(lái)的產(chǎn)品，使其成為聯(lián)合公司一個(gè)新產(chǎn)品的市場(chǎng)；另一方面是對(duì)下屬各分公司都采用分權(quán)的形式。允許新購(gòu)買的分公司或工廠保持其原來(lái)的生產(chǎn)管理結(jié)構(gòu)，這些都不受聯(lián)合公司的限制和約束。由于實(shí)行了這種戰(zhàn)略，公司變成由許多沒(méi)有統(tǒng)一目標(biāo)，彼此又沒(méi)有什么聯(lián)系的分公司組成的聯(lián)合公司。

1976年，負(fù)責(zé)這個(gè)發(fā)展戰(zhàn)略的董事長(zhǎng)退休以后，德姆就是在這種情況下被任命為董事長(zhǎng)。

新董事長(zhǎng)德姆的意圖是要使公司朝著他新制定的方向發(fā)展。根據(jù)他新制定的戰(zhàn)略，德姆賣掉了下屬56個(gè)分公司，但同時(shí)又買下了西北飲料工業(yè)公司。

據(jù)德姆的說(shuō)法，公司除了面臨發(fā)展方向方面的問(wèn)題外，還面臨著另外兩個(gè)主要問(wèn)題：一個(gè)是下屬各分公司都面臨著向社會(huì)介紹并推銷新產(chǎn)品的問(wèn)題，為了刺激各分公司的工作，德姆決定采用獎(jiǎng)金制，對(duì)下屬干得出色的分公司經(jīng)理每年獎(jiǎng)勵(lì)1萬(wàn)美元。但是，對(duì)于這些收入遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)1萬(wàn)元的分公司經(jīng)理人員來(lái)說(shuō)，1萬(wàn)元獎(jiǎng)金恐怕起不了多大的刺激作用。另一個(gè)面臨的更嚴(yán)重的問(wèn)題是，在維持原來(lái)的分權(quán)制度下，應(yīng)如何提高對(duì)增派參謀人員必要性的認(rèn)識(shí)，應(yīng)如何發(fā)揮直線與參謀人員的作用問(wèn)題。德姆決定要給下屬每個(gè)部門增派參謀人員，以更好地幫助各個(gè)小組開(kāi)展工作。但是，有些管理人員則認(rèn)為只增派參謀人員是不夠的，有的人則認(rèn)為，沒(méi)有必要增派參謀人員，可以采用單一聯(lián)絡(luò)人聯(lián)系幾個(gè)單位的方法，即集權(quán)管理的方法。

公司專門設(shè)有一個(gè)財(cái)務(wù)部門，但是這個(gè)財(cái)務(wù)部門根本就無(wú)法控制這么多分公司的財(cái)務(wù)活動(dòng)，因此造成聯(lián)合公司總部甚至無(wú)法了解并掌握下屬部門支付支票的情況等等。問(wèn)題：

（1）比特麗公司可以在分權(quán)方面做得更好嗎？

（2）你對(duì)德姆的激勵(lì)方法有何看法？

（3）參謀人員有何作用？如何協(xié)調(diào)直線和參謀人員之間的關(guān)系？

9、某建筑公司，經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展，已經(jīng)成為當(dāng)?shù)刂慕ㄖ堫^企業(yè)?？偨Y(jié)企業(yè)成功的經(jīng)驗(yàn)，許多管理人員歸結(jié)為天時(shí)、地利、人和，如國(guó)家經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展、與當(dāng)?shù)卣?、銀行的良好關(guān)系，幾十年形成的固定客戶和良好的信譽(yù)，良好的員工素質(zhì)等等。在2008年北京奧運(yùn)景氣鼓舞下，公司確立了打破地區(qū)界限，成為全國(guó)乃至世界知名建筑企業(yè)的遠(yuǎn)景和使命。當(dāng)企業(yè)樹(shù)立這樣的遠(yuǎn)景和使命并為之努力時(shí)，發(fā)現(xiàn)曾經(jīng)作為優(yōu)勢(shì)的“天時(shí)、地利、人和”似乎不在。例如，就在前不久，日本一家建筑企業(yè)在與公司談判時(shí)，讓公司在兩天內(nèi)給出一個(gè)項(xiàng)目的報(bào)價(jià)。由于公司沒(méi)有既懂建筑專業(yè)又精通日語(yǔ)的人員，沒(méi)有能夠及時(shí)報(bào)價(jià)，很遺憾地沒(méi)有抓住公司項(xiàng)目。

問(wèn)題：請(qǐng)分析該公司的內(nèi)外部環(huán)境，以及應(yīng)采取的措施。

10、希望集團(tuán)創(chuàng)始人劉氏兄弟出生在四川省西部的新津縣。老大劉永言、老二劉永行、老

三、劉永美、老四劉永好。１９８２年，四兄弟嘗試著養(yǎng)鵪鶉，開(kāi)始決心在養(yǎng)殖業(yè)上有所作為。１９８７年，劉永行在雞飼料、鵪鶉飼料的研發(fā)上取得了成功，１９８８年，又

開(kāi)始研究豬飼料，其技術(shù)指標(biāo)都優(yōu)于市場(chǎng)上其他同類產(chǎn)品，這為劉氏兄弟事業(yè)的發(fā)展打下了基礎(chǔ)。１９８９年，劉永行投入積累的資金，自己安裝設(shè)備，自己生產(chǎn)技術(shù)，終于建成年產(chǎn)１０萬(wàn)噸飼料的新津“希望”飼料廠，并在省內(nèi)外設(shè)立了５０多家希望集團(tuán)分公司。經(jīng)過(guò)多年的奮斗，希望集團(tuán)在全國(guó)已經(jīng)擁有８０多億的資產(chǎn)、１４０多家企業(yè)，涉足飼料業(yè)、食品加工、房地產(chǎn)、金融、國(guó)際貿(mào)易、投資等行業(yè)。如何管理眾多的企業(yè)，希望集團(tuán)的劉氏兄弟以其獨(dú)特的用人方式深受業(yè)界同行的推崇。

劉氏兄弟看到了許多從家族企業(yè)發(fā)展而來(lái)的民營(yíng)企業(yè)，很難走出相信自己人、用自己人的怪圈，容易犯下用人唯親的毛病。為克服這一弊端，劉氏兄弟大力招攬外來(lái)人才。在吸收外來(lái)人才時(shí)，他們注重招收有實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，有忠誠(chéng)度，踏實(shí)肯干的人才。劉永行對(duì)國(guó)有企業(yè)下崗的人員就情有獨(dú)鐘。比如國(guó)營(yíng)企業(yè)的廠長(zhǎng)、經(jīng)理、車間主任等，在他看來(lái)，他們不僅有實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，而且在得到新的機(jī)會(huì)時(shí)會(huì)更加珍惜，而且會(huì)有相當(dāng)?shù)闹艺\(chéng)度，不會(huì)隨便跳槽。他的這種想法在實(shí)踐中得到了證實(shí)，收到了很好的效果。

希望集團(tuán)在用人上的一個(gè)不同尋常的作法是敢于大膽啟用外行作管理干部。１９９２年，重慶分公司急需一位老總。這時(shí)有人介紹一位正大公司的老總，卻被劉永行拒絕了。劉永行認(rèn)為，選用內(nèi)行人要面對(duì)兩個(gè)問(wèn)題：一是雖然挖過(guò)來(lái)了，可別的企業(yè)也會(huì)想法挖走；二是企業(yè)與企業(yè)文化的磨合問(wèn)題。況且飼料行業(yè)不是高科技行業(yè)，內(nèi)行沒(méi)有多少年人力資本的優(yōu)勢(shì)。后來(lái)，有人介紹了一位國(guó)有單位汽修廠的老總，經(jīng)過(guò)交談，他認(rèn)為該老總思想品質(zhì)好，且有相當(dāng)?shù)幕鶎庸芾斫?jīng)驗(yàn)。雖然他從未干過(guò)飼料行業(yè)，劉永行還是決定冒險(xiǎn)用他。并給他配備懂生產(chǎn)、技術(shù)和財(cái)務(wù)的下屬，讓他放手大膽工作。幾個(gè)月后，這位老總不僅成為了內(nèi)行，而且把國(guó)企學(xué)到的好經(jīng)驗(yàn)充分運(yùn)用到管理中來(lái)，帶領(lǐng)重仗慶分公司取得了很好的業(yè)績(jī)。

劉永行認(rèn)為，“優(yōu)秀企業(yè)必須是優(yōu)秀人員的集合體。企業(yè)的不斷發(fā)展過(guò)程，實(shí)際上就是人才不斷優(yōu)化的過(guò)程。要健康發(fā)展，就要建立一套有利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)、使用、培養(yǎng)人才的企業(yè)管理制度，形成正常淘汰和更新機(jī)制。”公司的招聘面向全社會(huì)；在干部的用人上，標(biāo)準(zhǔn)是德才兼?zhèn)?、以德為先。注重業(yè)績(jī)，還注重干部的長(zhǎng)期發(fā)展。他不主張頻繁的換人。主張“多換思想少換人”，在他看來(lái)，多換思想少換人，就是要鼓勵(lì)優(yōu)秀人才成為同企業(yè)同步發(fā)展的優(yōu)秀“長(zhǎng)跑運(yùn)動(dòng)員”。這些人才在轉(zhuǎn)換觀念后，會(huì)成為希望集團(tuán)的中堅(jiān)力量。

對(duì)待有潛力的員工，劉永行說(shuō)：“我們把他放在甚至他自己想都不敢想的位置上鍛煉，他的能力加強(qiáng)了，承擔(dān)的責(zé)任重了，得到的報(bào)酬自然就會(huì)增加?！奔瘓F(tuán)利用高速增長(zhǎng)的職位來(lái)提供最大的激勵(lì)。在公司里，一個(gè)總經(jīng)理和一個(gè)部門經(jīng)理的工資差別在１倍以上，綜合補(bǔ)貼差別好幾倍。比如希望集團(tuán)每年都會(huì)增長(zhǎng)１０個(gè)新企業(yè)，就會(huì)增加１０個(gè)總經(jīng)理，２０個(gè)副總經(jīng)理，還有幾十個(gè)部門經(jīng)理的職位。這就于所有的在位者來(lái)說(shuō)，都是很大的激勵(lì)。在薪酬制度上，集團(tuán)的一線工人和銷售業(yè)務(wù)人員基本上采用計(jì)件提成的方法，上不封頂，下不保底，另外還有與整個(gè)公司業(yè)績(jī)掛鉤的獎(jiǎng)金等。

問(wèn)題：劉氏兄弟的用人藝術(shù)主要體現(xiàn)在哪些方面？

第四篇：2014年夏小企業(yè)管理期末復(fù)習(xí)資料(案例分析)

2014年夏小企業(yè)管理期末復(fù)習(xí)資料（案例分析）

案例

一、1企業(yè)怎樣才能留住人才？

答：（1）制度留人

制度留人首先要建立科學(xué)的人才選拔、任用制度。要運(yùn)用現(xiàn)代人力資源管理的理論和方法，建立科學(xué)規(guī)范的選拔任用制度，形成富有生機(jī)與活力、有利于優(yōu)秀人才脫穎而出的選人用人機(jī)制。其次要建立科學(xué)靈活的用工制度，為企業(yè)人才提供廣闊的發(fā)展空間和鍛煉機(jī)會(huì)，吸引和留住人才。

建立內(nèi)部流動(dòng)制度，讓員工在企業(yè)內(nèi)找到適合自己的崗位。一個(gè)人長(zhǎng)期做同樣的事情會(huì)感到枯燥無(wú)味，并且人的職業(yè)發(fā)展和職業(yè)定位是在工作中逐步形成的。因此建立員工內(nèi)部流動(dòng)制度有利于讓員工得到全面鍛煉，并找到適合自己的位置。美國(guó)安然公司有許許多多不同的業(yè)務(wù)部門，機(jī)會(huì)是無(wú)線的，據(jù)統(tǒng)計(jì)安然核心業(yè)務(wù)部門85%的雇員在公司內(nèi)擔(dān)任過(guò)至少兩種職務(wù)，公司還有有一個(gè)在線簡(jiǎn)歷數(shù)據(jù)庫(kù)，由員工定期更新。這樣企業(yè)“足不出戶”就可以從內(nèi)部招聘到合適的人才。

（2）待遇留人

小企業(yè)應(yīng)建立以業(yè)績(jī)和效益為基礎(chǔ)的分配機(jī)制，向關(guān)鍵崗位和特殊人才傾斜，真實(shí)、客觀地反映人才的價(jià)值，保證各類人才得到與他們的勞動(dòng)和貢獻(xiàn)相適應(yīng)的報(bào)酬，在薪酬制度的內(nèi)容上，可以結(jié)合企業(yè)實(shí)際，多樣化操作。比如實(shí)行多遠(yuǎn)報(bào)酬結(jié)構(gòu)的年薪制、風(fēng)險(xiǎn)抵押、人才持股、期股激勵(lì)等多種分配形式，做到人才報(bào)酬與企業(yè)的資產(chǎn)增值相聯(lián)系，與企業(yè)的發(fā)展和企業(yè)的利益相聯(lián)系，使人才體會(huì)到企業(yè)對(duì)其工業(yè)業(yè)績(jī)的認(rèn)可，并在待遇上得到有效的體現(xiàn)。股票期權(quán)是被企業(yè)廣為采用的一種吸引和留住人才的長(zhǎng)期機(jī)制，股票期權(quán)是指在一定時(shí)間內(nèi)，以特定價(jià)格購(gòu)買一定數(shù)量公司股份的權(quán)利。實(shí)踐表明進(jìn)行資產(chǎn)結(jié)構(gòu)調(diào)整，給優(yōu)秀技術(shù)、管理人才一定的股權(quán)，使其利益和未來(lái)與企業(yè)緊密相連是一劑良方。對(duì)自己所效力的企業(yè)擁有一定的所有權(quán)，能夠激起人才對(duì)組織的成長(zhǎng)的濃厚興趣，并為此付出努力。員工持股具有雙重效果，它既提供一種積累資金的辦法，又能享有稅收遞延的好處，因而讓員工持股是一種有效吸引和留住人才的途徑。據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，企業(yè)讓員工持有的股份越多，越能激發(fā)員工的工作責(zé)任感和工作熱情，員工跳槽率越低。

（3）事業(yè)留人

留住人才需要給人才提供一定的物質(zhì)條件，但要真正抓住人才的心，還得讓他感到在企業(yè)里有自己的事業(yè)，有成就感。讓他感到自己所在的企業(yè)有發(fā)展前途，自己在企業(yè)里有良好的發(fā)展空間。據(jù)《深圳商報(bào)》報(bào)道，有關(guān)研究人員在調(diào)查世界1000各最大雇主中的150個(gè)首席執(zhí)行官時(shí)發(fā)現(xiàn)，優(yōu)秀的員工在回答離開(kāi)企業(yè)最主要的原因時(shí)，51%的人是因?yàn)闆](méi)有進(jìn)步的機(jī)會(huì)，25%的人是缺乏被認(rèn)可，而只有15%的人是因?yàn)榻疱X。

為了給予人才更寬松的發(fā)展空間按，企業(yè)和組織一方面要為其提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，如派出參加外部研究會(huì)，進(jìn)行培訓(xùn)開(kāi)發(fā)，給其進(jìn)行充電，以適應(yīng)成長(zhǎng)的需要。在目前這個(gè)“不進(jìn)則退”的快速發(fā)展社會(huì)里，員工越來(lái)越注重企業(yè)的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，有的員工因?yàn)殚L(zhǎng)期得不到培訓(xùn)而感到自己日漸落伍，從而選擇一家能提供經(jīng)常性培訓(xùn)的哦企業(yè)，因此企業(yè)要想要留住人才，必須建立一套制度化的培訓(xùn)機(jī)制，建立與組織目標(biāo)和員工職業(yè)發(fā)展目標(biāo)相適應(yīng)的培訓(xùn)機(jī)制。

（4）情感留人

要通過(guò)情感交流和心里溝通來(lái)留住人才，在價(jià)值理念上愛(ài)護(hù)人才，工作上支持人才，生活上關(guān)心人才，人格上尊重人才，心里上滿足人才，善于用感情紐帶把各類人才的心連接在一起，讓他們充分感受到組織的溫馨，這樣人才就不會(huì)輕易離去。企業(yè)文化是一種凝聚力，用企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)和美好前景來(lái)調(diào)動(dòng)員工對(duì)本職工作的積極性；要注重企業(yè)精神和價(jià)值觀的培育，著重于在職工中樹(shù)立和企業(yè)“共存亡”的歸屬觀念和團(tuán)隊(duì)意識(shí)，與企業(yè)、同呼吸、同成長(zhǎng)、同發(fā)展。

第五篇：電子政務(wù)案例分析復(fù)習(xí)資料整理1

一、選擇題

1．電子政務(wù)工程能否正常運(yùn)行，首要因素是A．安全性 2．電子政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理從內(nèi)容上分，可分為技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及B.政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3．加拿大連續(xù)于2001年、2002年和2003年在全球電子政務(wù)成熟度排名為A．第一

4．電子政務(wù)的主要倡導(dǎo)者和提出者是 B.美國(guó)

5．直接面對(duì)廣大用戶進(jìn)行交流和互動(dòng)的政府機(jī)構(gòu)是.縣級(jí)政府

6．密歇根電子政務(wù)建設(shè)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)是C.電子密歇根辦公室

7．米若爾縣的電子政務(wù)建設(shè)目的是真正建立一個(gè)民主、民治和D.民生的全民政府

8．Fairfax縣電子政務(wù)建設(shè)特點(diǎn)是D.服務(wù)全方位和數(shù)字平等9．無(wú)錫市的網(wǎng)上辦公主要是以什么為主？(B)B.行政審批

10．在司法和公共安全電子政務(wù)建設(shè)中成熟度最高的是澳大利亞

11．e-Participation是指(電子參與

1.電子政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理從過(guò)程上分，可分為標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用及

23、美國(guó)電子政務(wù)具有政務(wù)公開(kāi)、網(wǎng)上服務(wù)、（A）和內(nèi)

部辦公電子化等特點(diǎn)。A.資源共享

24、電子政務(wù)建設(shè)的管理應(yīng)該從組織再造、發(fā)展規(guī)劃、（B）和政府內(nèi)部的協(xié)調(diào)行動(dòng)等4個(gè)方面進(jìn)行。B.信息管理團(tuán)隊(duì)

25、電子政務(wù)是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，具有復(fù)雜性、開(kāi)放性、（C）和網(wǎng)絡(luò)化等特點(diǎn)。C.虛擬性26、2002年的評(píng)估報(bào)告中，加拿大電子政務(wù)獲得全球電子政務(wù)（D）的最高分。D.客戶關(guān)系管理

27、（B）成為21世紀(jì)城市發(fā)展的新主題、新動(dòng)力。B.城市信息化

28、米若爾縣電子政務(wù)的目標(biāo)是B.更好地服務(wù)于公民

29、CRM是指C客戶關(guān)系管理

30、知識(shí)分為（D）與隱性知識(shí)。顯性知識(shí)

31、未來(lái)的文明是數(shù)字文明和社會(huì)文明的結(jié)合，（C）構(gòu)成社會(huì)主義現(xiàn)代化發(fā)展的上層建筑。C、電子政務(wù)

32、（A）構(gòu)造了電子政務(wù)的基礎(chǔ)環(huán)境，是實(shí)現(xiàn)電子政務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，為政府機(jī)構(gòu)提供了實(shí)現(xiàn)柔性組織的必要手段。協(xié)同工作

33、技術(shù)創(chuàng)新系統(tǒng)的核心部分A、企業(yè)

34、中關(guān)村海淀園網(wǎng)上辦公系統(tǒng)由電子政務(wù)網(wǎng)上辦公平和共享庫(kù)等4大類信息資源庫(kù)。

7、英國(guó)政府將電子民主的兩個(gè)領(lǐng)域細(xì)化為下列5個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域：內(nèi)涵、透明、安全和隱私、響應(yīng)和會(huì)商。

8、在全球，城市信息化建設(shè)可以分為兩種模式：歐洲是城市聯(lián)盟模式，亞洲是政府推動(dòng)模式。

9、電子政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)從過(guò)程上來(lái)說(shuō)，包括標(biāo)準(zhǔn)的指定和標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用兩個(gè)過(guò)程。

10、國(guó)家創(chuàng)新體系從總體上可劃分為知識(shí)創(chuàng)新系統(tǒng)、技術(shù)創(chuàng)新系統(tǒng)、知識(shí)傳播系統(tǒng)和知識(shí)應(yīng)用系統(tǒng)。

11、英國(guó)的電子參與包括便民參政、民主的廣泛化和民主的深化3個(gè)層次。

12、電子政務(wù)建設(shè)效果評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不僅是各國(guó)電子政務(wù)發(fā)展的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，也是電子政務(wù)建設(shè)的指南。

13、國(guó)家電子政務(wù)建設(shè)從宏觀的角度應(yīng)該包括電子政府、電子行政管理和電子事務(wù)管理3個(gè)部分來(lái)進(jìn)行建設(shè)和實(shí)施。

14、電子政務(wù)是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，具有復(fù)雜性、開(kāi)發(fā)性、虛擬性和網(wǎng)絡(luò)化等特點(diǎn)。

15、通常，將電子政務(wù)服務(wù)分成發(fā)布互動(dòng)和交易3個(gè)層面以反映某項(xiàng)服務(wù)所能達(dá)到的最高成熟度。

16、埃森哲將電子政務(wù)的總體成熟度分為5個(gè)級(jí)別。C.標(biāo)準(zhǔn)的制訂

2.電子政務(wù)建設(shè)的管理應(yīng)該從以下4個(gè)方面進(jìn)行，包括組織再造、發(fā)展規(guī)劃、政府內(nèi)部的協(xié)調(diào)行動(dòng)和(B 信息管理團(tuán)隊(duì)

4.美國(guó)電子政務(wù)的特點(diǎn)具有政務(wù)公開(kāi)、網(wǎng)上服務(wù)、資源共享以及(B).內(nèi)部辦公電子化

5.米若爾縣的電子政務(wù)建設(shè)目的是真正建立一個(gè)民主、民生和(A)民治的全民政府

6.中關(guān)村海淀園網(wǎng)上辦公系統(tǒng)由電子政務(wù)網(wǎng)上辦公平臺(tái)和幾個(gè)支持系統(tǒng)組成？ B.57.1996年，率先建成了全國(guó)第一套同城電子交換與實(shí)時(shí)清算系統(tǒng)的是(D).南海

8.電子政務(wù)是一個(gè)三級(jí)網(wǎng)絡(luò)域構(gòu)成的龐大的信息系統(tǒng)，三級(jí)網(wǎng)絡(luò)包括內(nèi)網(wǎng)、外網(wǎng)及A.專網(wǎng)

9.PKI是指 公共鑰匙基礎(chǔ)設(shè)施 10.在郵政電子政務(wù)的建設(shè)中處于全球領(lǐng)先地位的是(D)美國(guó) 11.e-Democracy是指.電子民主 1.在電子政務(wù)系統(tǒng)中，最為先進(jìn)和完善的政府在線系統(tǒng)是(C)稅務(wù)系統(tǒng)

2.電子政務(wù)建設(shè)的管理應(yīng)該從以下4個(gè)方面進(jìn)行，包括信息管理團(tuán)隊(duì)、發(fā)展規(guī)劃、政府內(nèi)部的協(xié)調(diào)行動(dòng)和(B)B.組織再造

3.2002年的評(píng)估報(bào)告中，加拿大電子政務(wù)獲得全球電子政務(wù)某項(xiàng)的最高評(píng)分，其為在線展示

4.1999年，通過(guò)校園網(wǎng)絡(luò)和圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)工程，成為全球第一個(gè)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)連接公共圖書(shū)館和校園的國(guó)家是(C)加拿大

5.中關(guān)村數(shù)字園區(qū)系統(tǒng)的核心是(B)網(wǎng)上辦公電子政務(wù)系統(tǒng) 6.開(kāi)發(fā)園區(qū)電子政務(wù)最主要的服務(wù)對(duì)象是(C)企業(yè)

7.在數(shù)字園區(qū)中服務(wù)的基礎(chǔ)是A.電子政務(wù)

8.1999年，北京市市長(zhǎng)提出了什么概念，要求全面推進(jìn)北京信息化建設(shè)？(A).數(shù)字北京

10.在教育電子政務(wù)的建設(shè)中處于全球領(lǐng)先地位的是B新加坡 11.為公民提供了新的參政議政的方式的是(B)B.電子民主

1、在電子政務(wù)系統(tǒng)中，是最為先進(jìn)和完善的政府在線設(shè)施。B.稅務(wù)系統(tǒng)

2、在司法和公共安全電子政務(wù)建設(shè)中處于全球領(lǐng)先地位的是B.澳大利亞

3、e-Participation是指電子參與

4、直接面對(duì)廣大用戶進(jìn)行交流和互動(dòng)的是下列哪一級(jí)政府機(jī)構(gòu)？（C縣級(jí)政府

5、（B）和公民權(quán)益息息相關(guān)，是最能體現(xiàn)政府服務(wù)職能的行政領(lǐng)域。公共事業(yè)管理

6、新加坡公民培訓(xùn)框架中級(jí)別最低，也是最為普遍的培訓(xùn)內(nèi)容的是D、信息通信基本素質(zhì)培訓(xùn)

7、加拿大連續(xù)于2001年、2002年和2003年在全球電子政務(wù)成熟度排名A.第一

8、密歇根電子政務(wù)建設(shè)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)是C.電子密歇根辦公室

9、米若爾縣的電子政務(wù)建設(shè)目的是真正建立一個(gè)民主、（D）和民生的全民政府。D.民治

10、中關(guān)村電子政務(wù)將逐步由一站式向（A）發(fā)展。一網(wǎng)式

11、Fairfax縣電子政務(wù)建設(shè)特點(diǎn)是④服務(wù)全方位和數(shù)字平等

12、PKI是指（D）。D.公共鑰匙基礎(chǔ)設(shè)施

13、電子政務(wù)的外網(wǎng)是指（①）。①公眾服務(wù)層

14、在郵政電子政務(wù)的建設(shè)中處于全球領(lǐng)先地位的是B.美國(guó)15、2000年9月，美國(guó)政府開(kāi)通的（A）網(wǎng)站，標(biāo)志著世界級(jí)的中央政府電子政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的誕生。A.第一政府

17、（C）為公民提供了新的參政議政的方式。C.電子民主

18、電子政務(wù)的主要目標(biāo)是使政府的職能從管理主導(dǎo)型向B.服務(wù)主導(dǎo)型

19、e-Voting是指D.電子選舉

20、開(kāi)發(fā)園區(qū)內(nèi)的主要組成單位是B.企業(yè)

21、（A）美國(guó)政府開(kāi)通的第一政府網(wǎng)站，標(biāo)志著世界級(jí)的中央政府電子政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的誕生。A.2000年

22、（B）是電子政務(wù)的主要倡導(dǎo)者和提出者。B.美國(guó)

臺(tái)和（C）個(gè)支持系統(tǒng)組成C.535、無(wú)錫市的網(wǎng)上辦公主要是以（B）為主。B.行政審批

36、個(gè)性化、（A）和市場(chǎng)化是網(wǎng)上辦公的發(fā)展趨勢(shì)。A多元化38、1996年，（B）率先建成了全國(guó)第一套同城電子交換與實(shí)時(shí)清算系統(tǒng)。B、東莞

39、政府管理者或員工的經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)、文化、習(xí)慣等屬于（B）。B、隱性知識(shí)40、在鎮(zhèn)區(qū)信息化建設(shè)中，（B）成為了國(guó)家首個(gè)信息化試點(diǎn)城鎮(zhèn)。B、東莞市石龍鎮(zhèn)

41、在電子政務(wù)系統(tǒng)中，（D）是最為先進(jìn)和完善的政府在線設(shè)施。D、稅收系統(tǒng)

48、（A）是指政府服務(wù)的完備水平。A、服務(wù)成熟深度

49、中關(guān)村數(shù)字園區(qū)系統(tǒng)的核心是（B）網(wǎng)上辦公電子政務(wù)系統(tǒng)

51、根據(jù)美國(guó)勞動(dòng)力投資法的要求，職業(yè)中心向美國(guó)公民提供了核心服務(wù)、延伸服務(wù)和（A）3個(gè)層次的服務(wù)。A、培訓(xùn)服務(wù)

52、（B）是指政府負(fù)責(zé)提供的服務(wù)中已經(jīng)在網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)的比例。B、服務(wù)成熟廣度

53、人們尚未完全掌握其規(guī)律的那些問(wèn)題是（C問(wèn)題。非結(jié)構(gòu)化54、1999年，通過(guò)校園網(wǎng)絡(luò)和圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)工程，（C）成為全球第一個(gè)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)連接公共圖書(shū)館和校園的國(guó)家。C加拿大

55、開(kāi)發(fā)園區(qū)電子政務(wù)最主要的服務(wù)對(duì)象是（C）C、企業(yè)

56、知識(shí)創(chuàng)新系統(tǒng)的核心部分是B、科研機(jī)構(gòu)

60、網(wǎng)上辦公的發(fā)展趨勢(shì)是（D）D、個(gè)性化、多元化、市場(chǎng)化

二、填空題

1、CRM有洞察力、互動(dòng)、組織性能、客戶建議和網(wǎng)絡(luò)5個(gè)子指標(biāo)。

2、電子政務(wù)的建設(shè)就是建立一個(gè)以顧客為中心、反映和實(shí)現(xiàn)公民利益的服務(wù)型政府。

3、地方政府的電子政務(wù)主要包括省級(jí)、市級(jí)、縣級(jí)和開(kāi)發(fā)園區(qū)管理機(jī)構(gòu)等的電子政務(wù)。

4、電子政務(wù)建設(shè)的發(fā)展趨勢(shì)就是利用現(xiàn)有建設(shè)的成果，建立涵蓋政府、社會(huì)、公眾的全程商務(wù)。

5、個(gè)性化、多元化和市場(chǎng)化是網(wǎng)上辦公的發(fā)展趨勢(shì)。

6、北京市信息資源建設(shè)包括基礎(chǔ)庫(kù)、專業(yè)庫(kù)、市情庫(kù)

17、電子政務(wù)建設(shè)的管理應(yīng)該從組織再造、發(fā)展規(guī)劃、信息管理團(tuán)隊(duì)和政府內(nèi)部的協(xié)調(diào)行動(dòng)等4個(gè)方面進(jìn)行。

18、決策支持系統(tǒng)一般由對(duì)話、數(shù)據(jù)和模型等3個(gè)子系統(tǒng)組成。

19、美國(guó)電子稅務(wù)的建設(shè)包括個(gè)人電子稅務(wù)、企業(yè)電子稅務(wù)和稅收中介從業(yè)者。

20、電子事務(wù)管理用于處理公眾和政府之間的關(guān)系，其主要任務(wù)是基于信息通信技術(shù)實(shí)現(xiàn)政府電子化的民主事務(wù)流程、建立開(kāi)放式的政府工作機(jī)制和政府決策制定過(guò)程的透明性。

21、中國(guó)的信息化正在從信息資源建設(shè)階段進(jìn)入信息資源管理階段。

22、決策支持系統(tǒng)一般由對(duì)話、數(shù)據(jù)和模型等3個(gè)子系統(tǒng)組成。

23、電子政務(wù)是一個(gè)由專網(wǎng)、內(nèi)網(wǎng)和外網(wǎng)三級(jí)網(wǎng)絡(luò)域構(gòu)成的龐大的信息系統(tǒng)。

24、新加坡公民培訓(xùn)框架包括3個(gè)階段，分別是電子生存方式、勞動(dòng)力培訓(xùn)和能力發(fā)展。

25、電子政務(wù)系統(tǒng)通過(guò)政務(wù)信息的共享、交流和協(xié)作來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)的提供。

26、電子政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)從內(nèi)容上來(lái)說(shuō)，可以分為技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)兩部分。

27、電子政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理從過(guò)程上來(lái)說(shuō)，包括標(biāo)準(zhǔn)的制定和標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用兩個(gè)過(guò)程。

28、ASPA和UNDPEPA制定的電子政務(wù)發(fā)展評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)涵蓋了電子政務(wù)的144個(gè)主要因素，分別屬于網(wǎng)上政府成熟度、通信基礎(chǔ)設(shè)施成熟度和國(guó)民素質(zhì)成熟度三個(gè)方面。

29、我國(guó)郵政電子政務(wù)的建設(shè)應(yīng)該在業(yè)務(wù)模式、業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)方式3個(gè)方面重新塑造一個(gè)新郵政。

30、美國(guó)聯(lián)邦政府行政事務(wù)框架中的業(yè)務(wù)流程參考模型包括公民服務(wù)設(shè)施、服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施、內(nèi)部結(jié)構(gòu)和流程三部分。

31、FirstGov在網(wǎng)站的建設(shè)和管理方面有許多經(jīng)驗(yàn)值得參考，總結(jié)起來(lái)有3個(gè)方面的最佳實(shí)踐，分別為最佳網(wǎng)站內(nèi)容實(shí)踐、最佳系統(tǒng)結(jié)構(gòu)實(shí)踐和最佳政府聯(lián)結(jié)戰(zhàn)略實(shí)踐。

32、我國(guó)郵政電子政務(wù)的建設(shè)應(yīng)該在業(yè)務(wù)模式、業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)方式3個(gè)方面重新塑造一個(gè)新郵政，發(fā)揮其信息流、資金流、實(shí)物流“三流整合”的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。

33、在實(shí)現(xiàn)電子民主的過(guò)程中，需要關(guān)注可訪問(wèn)性、開(kāi)放性、安全性、可響應(yīng)性、可交流性5個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域。

34、我國(guó)廣東省佛山市南海區(qū)的電子政務(wù)戰(zhàn)略是“廣義的電子政務(wù)+廣義的電子商務(wù)+學(xué)習(xí)型社會(huì)”。

35、網(wǎng)上成熟度包括以下5種類型：初步形成型、增強(qiáng)型、交互型、事務(wù)處理型和綜合服務(wù)型。

36、國(guó)家創(chuàng)新體系從總體上可劃分為知識(shí)創(chuàng)新系統(tǒng)、技術(shù)創(chuàng)新系統(tǒng)、知識(shí)傳播系統(tǒng)和知識(shí)應(yīng)用系統(tǒng)。

37、英國(guó)的電子參與包括三個(gè)層次，分別為：便民參政、民主的廣泛化和民主的深化。

38、企業(yè)創(chuàng)新主要來(lái)源于與客戶間的接觸、與其他企業(yè)的合作、內(nèi)部的研發(fā)系統(tǒng)等三大部分。

39、美國(guó)聯(lián)邦政府行政事務(wù)框架包括業(yè)務(wù)流程參考模型、性能參考模型、數(shù)據(jù)和信息參考模型、應(yīng)用性能參考模型和技術(shù)參考模型。

40、行為主體的自身效率、行為主體的相互作用、行為主體的功能整合是決定國(guó)家創(chuàng)新系統(tǒng)整體效率的3個(gè)關(guān)鍵。

41、作為元數(shù)據(jù)的注冊(cè)中心和應(yīng)用系統(tǒng)的注冊(cè)中心，它具有CA認(rèn)證、數(shù)據(jù)目錄服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)管理和中介服務(wù)4項(xiàng)核心管理和服務(wù)功能。

42、國(guó)家電子政務(wù)應(yīng)從宏觀的角度來(lái)進(jìn)行建設(shè)和實(shí)施，包括電子政府、電子行政管理和電子事務(wù)處理三部分。

43、電子政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理從內(nèi)容上來(lái)說(shuō)，可分為技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)兩部分。

44、最大精簡(jiǎn)化瀏覽標(biāo)準(zhǔn)是指政府在線瀏覽標(biāo)準(zhǔn)，包括互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用和內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用兩部分。

45、數(shù)字園區(qū)的構(gòu)成包括三個(gè)部分：電子政務(wù)、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)和電子商務(wù)。

46、教育電子政務(wù)的發(fā)展分為兩個(gè)階段：第一階段為教育基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)階段，第二階段是服務(wù)應(yīng)用階段。

三、名詞解釋

1、服務(wù)成熟廣度p8是指政府負(fù)責(zé)提供的服務(wù)中已經(jīng)在網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)的比例。

2、聯(lián)邦政府行政事物框架p20聯(lián)邦政府行政事物框架以政府業(yè)務(wù)為中心，該框架是聯(lián)邦政府管理、預(yù)算委員會(huì)和政府機(jī)構(gòu)管理、分析和控制政府對(duì)電子政務(wù)信息基礎(chǔ)設(shè)施投資的基礎(chǔ)。

3、全程商務(wù)P13全程商務(wù)是電子商務(wù)的擴(kuò)展，它通過(guò)使用諸如無(wú)線通信、視頻、音頻等先進(jìn)的信息通信技術(shù)來(lái)改造傳統(tǒng)的電子商務(wù)模式，使國(guó)家、社會(huì)和個(gè)人的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)領(lǐng)域融為一體。

4、知識(shí)p201知識(shí)是一種流動(dòng)性的綜合體，由個(gè)人潛在的經(jīng)驗(yàn)組成，其中包括結(jié)構(gòu)化的經(jīng)驗(yàn)、價(jià)值以及經(jīng)過(guò)文字化的信息。

5、網(wǎng)上政府成熟度p7網(wǎng)上政府成熟度用來(lái)考核一個(gè)國(guó)家政府的網(wǎng)絡(luò)在線服務(wù)能力，按照電子政務(wù)建設(shè)由初步到高級(jí)的不同時(shí)期。

6、電子參與p295電子參與是利用信息通信技術(shù)來(lái)建立更多的電子民主渠道，使公眾在選舉過(guò)程中能夠更有效參與民主過(guò)程，行使民主權(quán)利。

7、國(guó)民素質(zhì)成熟度p8受過(guò)良好教育的公民有可能、也更傾向于使用政府的電子服務(wù)設(shè)施，國(guó)民素質(zhì)成熟度主要考察一個(gè)國(guó)家的國(guó)民具備使用政府電子設(shè)施的整體水平。

8、知識(shí)管理p202知識(shí)管理，簡(jiǎn)而言之就是對(duì)有關(guān)知識(shí)及其資源進(jìn)行收集、處理、使用、評(píng)價(jià)等管理方法和過(guò)程。

9、電子選舉p295電子選舉是利用信息通信技術(shù)，依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律，向公民提供先進(jìn)、便利的投票方式。

10、公共鑰匙基礎(chǔ)設(shè)施：P175公共鑰匙基礎(chǔ)設(shè)施是指利用公共鑰匙理論和技術(shù)建立的提供信息安全服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施。

11、行政決策：P219行政決策是行政決策者為達(dá)到某一特定目標(biāo)，對(duì)若干備選方案進(jìn)行選擇，以確定行動(dòng)方案的過(guò)程。

12、服務(wù)成熟深度p8是指政府服務(wù)的完備水平。把政府服務(wù)分成“發(fā)布”“互動(dòng)”和“交易”3個(gè)層面以反映某一項(xiàng)服務(wù)所能達(dá)到的最高成熟度。

14、數(shù)據(jù)：P201數(shù)據(jù)是信息科學(xué)最基礎(chǔ)的研究對(duì)象，它是對(duì)（未經(jīng)組織的）事實(shí)、概念或指令的一種特殊表達(dá)形式，這種特殊的表達(dá)形式可以用人或自動(dòng)化的裝置對(duì)其進(jìn)行通信、翻譯轉(zhuǎn)換或加工處理。

15、國(guó)家創(chuàng)新體系：P212創(chuàng)造、儲(chǔ)存和轉(zhuǎn)移知識(shí)、技能及新技術(shù)產(chǎn)品的相互關(guān)系的機(jī)構(gòu)所構(gòu)成的系統(tǒng)。是一個(gè)以國(guó)家為基本單位的開(kāi)放網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。2．G2C 政府—公民，政府與公民之間

4．國(guó)家創(chuàng)新體系統(tǒng):創(chuàng)造、儲(chǔ)存和轉(zhuǎn)移知識(shí)、技能及新技術(shù)產(chǎn)品的相互關(guān)系的機(jī)構(gòu)所構(gòu)成的系統(tǒng)。是一個(gè)以國(guó)家為基本單位的開(kāi)放網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。

5．業(yè)務(wù)流程參考模型p20是一個(gè)以功能為驅(qū)動(dòng)的邏輯框架，該模型從整個(gè)聯(lián)邦政府的視角統(tǒng)一地、分層次地來(lái)描述業(yè)務(wù)流程。

6．電子民主:為公民提供了新的參政議政的方式，是利用新的技術(shù)向國(guó)家的民主和政治生活注入新的活力，致力于完善而不是取代現(xiàn)行的民主結(jié)構(gòu)。

2.IEE:內(nèi)部效率和效能，其主要目的是借鑒產(chǎn)業(yè)界的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)（如供應(yīng)鏈管理，財(cái)務(wù)管理和知識(shí)管理），更好地利用現(xiàn)代化技術(shù)減少政府支出，改善聯(lián)邦政府機(jī)構(gòu)的行政管理，促使各機(jī)構(gòu)提高工作效率和改進(jìn)績(jī)效，消除工作拖沓現(xiàn)象，提升雇員的滿意度和忠誠(chéng)度。

4.顯性知識(shí):所謂顯性知識(shí)，包括一切以文件、手冊(cè)、報(bào)告、程序等方式呈現(xiàn)的知識(shí)，不論是傳統(tǒng)的書(shū)面文件，或電子化后的檔案，一般都稱為顯性知識(shí)。

5.最大精簡(jiǎn)化瀏覽標(biāo)準(zhǔn)是指政府在線瀏覽標(biāo)準(zhǔn)，包括互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用和內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用兩部分。

6.便民參政是指簡(jiǎn)化公民行使其民主權(quán)利的過(guò)程，目標(biāo)是利用信息通信技術(shù)使人民能夠更加容易地訪問(wèn)公共信息，參與政治流程，討論國(guó)家事務(wù)，監(jiān)督政府和投票選舉。

四、簡(jiǎn)答題

1、電子政務(wù)中公共事業(yè)管理包含的客觀因素和主觀因素分別有哪些?？陀^因素：成熟有序的市場(chǎng)環(huán)境和以人為本的文化環(huán)境。主觀因素：一是理念和體制的問(wèn)題，國(guó)家需要在政府建立“以人為本，顧客至上”的服務(wù)型組織文化。二是分析現(xiàn)有的國(guó)民需要，對(duì)比現(xiàn)有政府公共事業(yè)服務(wù)能力，做出綜合評(píng)估，從而為組織的重組、業(yè)務(wù)流程的再造提供基礎(chǔ)支持。

2、網(wǎng)上政府的成熟度要想達(dá)到綜合服務(wù)型階段需要實(shí)現(xiàn)哪些關(guān)鍵要素。P7①初步形成型。指一個(gè)國(guó)家初步完成了政府上網(wǎng)工程，僅僅建立一些孤立的官方政府網(wǎng)站，提供靜態(tài)得政府信息內(nèi)容。②增強(qiáng)型。指一個(gè)國(guó)家完成了政府及其相關(guān)機(jī)構(gòu)網(wǎng)站建設(shè)，并能夠提供日益豐富的信息，③交互型。指一個(gè)國(guó)家建立了基于互聯(lián)網(wǎng)的電子政務(wù)，其目標(biāo)是以公眾需求為中心，政府提供的服務(wù)和信息是以滿足工種需求為基準(zhǔn)，能夠提供統(tǒng)一的政府網(wǎng)站門戶和搜索引擎，公眾能夠在網(wǎng)上訪問(wèn)大部分政府機(jī)構(gòu)和服務(wù)，政府網(wǎng)絡(luò)服務(wù)設(shè)施能夠在多個(gè)層次上與公眾進(jìn)行交互，同時(shí)能夠提供安全和隱私保障。④事務(wù)處理型。一個(gè)國(guó)家在互聯(lián)網(wǎng)上提供完備的服務(wù)設(shè)施，公民能夠通過(guò)網(wǎng)絡(luò)享受政府信息和服務(wù)。⑤綜合服務(wù)型。能夠以統(tǒng)一得標(biāo)準(zhǔn)向公眾提供在線政府服務(wù)，政府能夠按照公眾需求提供跨部門的中和電子服務(wù)。

3、加拿大政府在“政府在線工程”建設(shè)中取得了哪些階段性的成就。①接近公民的政府：圍繞公民需求的服務(wù)組織。個(gè)性化信息服務(wù)和對(duì)企業(yè)的在線“一表式”服務(wù)。確保政府網(wǎng)站易訪問(wèn)性和可實(shí)用性。2一個(gè)安全的電子政務(wù)：安全的在線交易。個(gè)人信息和隱私。③電子協(xié)作框架的建立：技術(shù)框架。該框架在保證用戶個(gè)人信息和利益的基礎(chǔ)上，利用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)政府業(yè)務(wù)流程電子化。信息框架。該框架用來(lái)促進(jìn)電子政務(wù)工程中不同系統(tǒng)、程序間的信息交換，以獲得最大的社會(huì)效益，保證政府能夠以統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和渠道收集、存儲(chǔ)、管理和共享在政府業(yè)務(wù)流程中產(chǎn)生的信息，從而支持更加智能化的政府在線業(yè)務(wù)流程。業(yè)務(wù)流程框架。④政策和標(biāo)準(zhǔn)：建立一個(gè)保障在線交互、多維電子服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施。⑤快速響應(yīng)的政府服務(wù)：便利的服務(wù)。反應(yīng)快速的政府。⑥電子政務(wù)團(tuán)隊(duì)：建立一支具備專業(yè)知識(shí)、能力和技巧的電子政務(wù)團(tuán)隊(duì)是加拿大政府服務(wù)革新最為重要的任務(wù)之一，為此加拿大政府正在實(shí)施一項(xiàng)橫跨政府部門和機(jī)構(gòu)的信息技術(shù)團(tuán)隊(duì)、信息管理團(tuán)隊(duì)和電子服務(wù)實(shí)施團(tuán)隊(duì)得人力資源發(fā)展戰(zhàn)略。

4、美國(guó)電子政務(wù)的特點(diǎn)。①政務(wù)公開(kāi)。國(guó)家 各級(jí)政府都廣泛利用功能強(qiáng)大的政府網(wǎng)站向社會(huì)公開(kāi)大量政務(wù)信息。②網(wǎng)上服務(wù)。美國(guó)的政府網(wǎng)站，大都在首頁(yè)頭版位置設(shè)有在線服務(wù)欄目，用于為民眾提供各種查詢、申請(qǐng)、繳費(fèi)、注冊(cè)、申請(qǐng)?jiān)S可等服務(wù)。③資源共享。各級(jí)政府通過(guò)政府網(wǎng)站，向大眾提供政府所擁有的公用資料庫(kù)信息資源，從而實(shí)現(xiàn)公共信息資源的增值利用。④內(nèi)部辦公電子化。各級(jí)政府處理各種事務(wù)都是嚴(yán)格按照相應(yīng)的法律法規(guī)辦事，所以起政府部門沒(méi)有層層下發(fā)的帶有強(qiáng)制力的政府文件，機(jī)關(guān)內(nèi)部的辦公事務(wù)主要依靠電子郵件來(lái)傳遞信息。

5、新加坡信息通信培訓(xùn)框架的3個(gè)階段及其5個(gè)培訓(xùn)措施。新加坡公民培訓(xùn)的措施：根據(jù)新加坡國(guó)內(nèi)普通公眾，普通勞工，非信息通信工作者和信息通信工作者的不同需求，改培訓(xùn)框架包括3個(gè)階段，分別是：電子生存方式，勞動(dòng)力培訓(xùn)，能力發(fā)展，并相應(yīng)提供了5個(gè)級(jí)別的培訓(xùn)措施。5個(gè)級(jí)別的培訓(xùn)措施：信息通信基本素質(zhì)培訓(xùn)、信息通信能力培訓(xùn)、電子商務(wù)技能培訓(xùn)、戰(zhàn)略人力資源轉(zhuǎn)化戰(zhàn)略、信息通信專家。新加坡電子政務(wù)的發(fā)展歷程：國(guó)家計(jì)算機(jī)化規(guī)劃（1980年-1985年）、國(guó)家信息技、（1986-1991）、信息技術(shù)2000規(guī)劃（1992-1999）、信息通信21世紀(jì)規(guī)劃（2000-2006）。

6、簡(jiǎn)述評(píng)價(jià)一個(gè)國(guó)家的通信基礎(chǔ)設(shè)施成熟度的參數(shù)。每百人個(gè)人電腦擁有量、每百人互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)、公民上網(wǎng)比率、每百人電話擁有數(shù)、每百人移動(dòng)電話擁有數(shù)、每百人電視擁有量。

7、計(jì)算機(jī)決策支持系統(tǒng)對(duì)政府決策產(chǎn)生的重要影響主要體現(xiàn)在哪些方面。主要體現(xiàn)在:首先，消弱以至取消了決策者與執(zhí)行者之間的嚴(yán)格分界。其次，改善行政決策者得有限理性。最后，支持與強(qiáng)化行政決策過(guò)程。

8、美國(guó)等西方發(fā)達(dá)國(guó)家在公共事業(yè)發(fā)展上取得成績(jī)的原因和給我們的思考。成績(jī)：發(fā)達(dá)的經(jīng)濟(jì)水平、一個(gè)成熟有序的市場(chǎng)環(huán)境、以人為本的文化環(huán)境。思考：我國(guó)歷來(lái)將人民的權(quán)益作為立國(guó)之本，由于歷史原因，我國(guó)的公共事業(yè)長(zhǎng)期由政府部門負(fù)責(zé)建設(shè)，發(fā)展，大部分是處于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)模式，成就的體制已不能適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要在引用新技術(shù)改造傳統(tǒng)服務(wù)之前，最需要解決的問(wèn)題是理念和體制的問(wèn)題，國(guó)家需要在政府建立“以人為本，顧客至上”的服務(wù)型組織文化，需要完善相應(yīng)的法律來(lái)保障公民權(quán)益，從而在整個(gè)社會(huì)重塑人文道德標(biāo)準(zhǔn)；例外，需要分析現(xiàn)有公民的需要，對(duì)比現(xiàn)有公共事業(yè)服務(wù)能力，做出綜合評(píng)估，從而為組織的重組，業(yè)務(wù)流程的再造提供基礎(chǔ)支持，在此基礎(chǔ)上，發(fā)展新業(yè)務(wù)，逐步改進(jìn)國(guó)家公共事業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

9、政府對(duì)外服務(wù)電子政務(wù)的建設(shè)應(yīng)包含哪幾個(gè)行業(yè)。①公共事業(yè)管理。公共事業(yè)管理和公民權(quán)益息息相關(guān)，是最能體現(xiàn)政府服務(wù)只能的行政領(lǐng)域。②稅收。在電子政務(wù)系統(tǒng)中，稅務(wù)系統(tǒng)是最為先進(jìn)和完善的政府在線設(shè)施，電子政務(wù)的建設(shè)從稅收行業(yè)著手是個(gè)高明之舉，在歷史上稅收機(jī)構(gòu)歷來(lái)是采用新技術(shù)的前沿，這是因?yàn)槎愂招袠I(yè)有著系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)則和流程。③郵政。作為傳統(tǒng)的國(guó)家服務(wù)行業(yè)，在不斷出現(xiàn)的新技術(shù)、新方式的背景下，郵政行業(yè)在日益全球化的趨勢(shì)下，需要進(jìn)行徹底的改革。④教育。教育是一個(gè)國(guó)家發(fā)展的基礎(chǔ)，受教育是公民最基本的權(quán)利，教育的發(fā)展是提高國(guó)家核心競(jìng)爭(zhēng)力的最為重要的基礎(chǔ)，也是建立學(xué)習(xí)型社會(huì)的依托，因此政府需要以發(fā)展的角度，而不是從功利的角度，建立一個(gè)全面的公民受教育環(huán)境。⑤司法與公共安全。司法和公共安全部門既需要保護(hù)社會(huì)的安全，又需要面向公眾服務(wù)，隨著違法活動(dòng)和恐怖活動(dòng)的日益高科技化合網(wǎng)絡(luò)化，以及公眾隊(duì)司法等服務(wù)的時(shí)效性、便利性的要求。⑥電子民主?，F(xiàn)代政府從管理型政府向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變的過(guò)程中，需要利用新興技術(shù)和先進(jìn)的管理思想對(duì)政府進(jìn)行組織再造，在網(wǎng)上營(yíng)造一個(gè)民主環(huán)境，建立基于網(wǎng)絡(luò)的多渠道的參與和交互平臺(tái)。

10、簡(jiǎn)述電子政務(wù)網(wǎng)上辦公的目標(biāo)與內(nèi)容。網(wǎng)上辦公有目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)政務(wù)資源開(kāi)放和信息共享，向顧客得供更具有市場(chǎng)化服務(wù)特點(diǎn)的政府服務(wù)。網(wǎng)上辦公的內(nèi)容：一是政府架構(gòu)的電子政務(wù)應(yīng)用框架，向顧客提供個(gè)性化服務(wù)，政府提供的在線服務(wù)項(xiàng)目可以按照顧客群體進(jìn)行主題聚集、動(dòng)態(tài)關(guān)聯(lián)，既有客戶群的細(xì)分，又有通用服務(wù)的重用。二是政府向顧客提供多渠道的服務(wù)方式。

11、政府內(nèi)部管理電子政務(wù)建設(shè)的應(yīng)用框架包含哪幾個(gè)方面。七個(gè)方面：網(wǎng)上辦公、協(xié)同工作、安全管理、信息資源管理、標(biāo)準(zhǔn)化管理、知識(shí)管理、決策支持。

12、加拿大政府在電子政務(wù)安全管理成功之處。①制定了強(qiáng)制性的政策和法規(guī)，明確各職能部門的職責(zé)。②政府將安全管理放在首要位置，并大量投入資金。③向公職人員提供完備的在線安全教育與培訓(xùn)，培養(yǎng)安全意識(shí)、提高安全素質(zhì)。

13、國(guó)家在進(jìn)行電子民主的建設(shè)中必須具備的三個(gè)條件是什么。①社會(huì)具備充分的物質(zhì)條件，能夠增強(qiáng)國(guó)家的民主體系，并能夠通過(guò)各階層得公民充分參與確保民主的實(shí)施。②信息通信技術(shù)能夠在公民和國(guó)家、參選代表、政治黨派和社會(huì)團(tuán)體間開(kāi)辟新的溝通渠道。③公民希望能夠使用新技術(shù)，通過(guò)多樣化的渠道來(lái)參與國(guó)家政治生活，并且國(guó)家有義務(wù)盡力為公民營(yíng)造這個(gè)環(huán)境。

14、簡(jiǎn)述新加坡電子政務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)。①更好的服務(wù)公民是新加坡電子政務(wù)建設(shè)的核心②根據(jù)新加坡政府的規(guī)劃，新加坡政府計(jì)劃投資13億新元（約7.41億美元）于2003年7月啟動(dòng)了3年發(fā)展規(guī)劃，目標(biāo)是到2006年，將新加坡政府構(gòu)建成一個(gè)網(wǎng)絡(luò)政府，向用戶提供易訪問(wèn)的集成增值電子服務(wù)。③新加坡將建立全球發(fā)達(dá)的信息通信產(chǎn)業(yè)，并成為全球電子政務(wù)建設(shè)的領(lǐng)跑者。④電子生活方式將是新加坡社會(huì)的主旋律，個(gè)人，企業(yè)和政府交互的方式將大部分通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行，新加坡國(guó)名可以而且積極的通過(guò)電子政務(wù)咨詢服務(wù)和虛擬組織對(duì)國(guó)家的政策和方針提出反饋和建議。⑤在該計(jì)劃中包括3個(gè)主要組成部分，分別是：滿意的顧客；緊密聯(lián)系的公眾和網(wǎng)絡(luò)化政府。簡(jiǎn)述新加坡電子政務(wù)的建設(shè)成果。①建立了電子公民網(wǎng)站②開(kāi)展了在線的綜合服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)③網(wǎng)絡(luò)建設(shè)取得了成功，新加坡一號(hào)寬帶網(wǎng)絡(luò)向新加坡公民提供了高度可靠性和可移動(dòng)性的網(wǎng)絡(luò)連接。④全民參與，許多政府部門與民營(yíng)合作來(lái)向公眾提供服務(wù)。

15、我國(guó)稅務(wù)信息化發(fā)展的階段以及國(guó)內(nèi)稅收電子政務(wù)建設(shè)的注意事項(xiàng)。發(fā)展階段：第一階段是模擬手工操作的稅收電子化階段，該階段涉及稅務(wù)應(yīng)用的操作層次，對(duì)稅收業(yè)務(wù)的重要環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)手工操作的計(jì)算機(jī)化；第二階段是步入面向管理的稅收管理信息系統(tǒng)階段，該階段涉及稅務(wù)應(yīng)用的操作和管理層次；第三階段是實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造稅收價(jià)值的全方位稅收服務(wù)階段，該階段依托互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)集中式處理，涉及稅務(wù)應(yīng)用的操作，管理和決策層次，并對(duì)納稅人進(jìn)行全面的管理與服務(wù)。

16、可以從哪些方面來(lái)認(rèn)識(shí)國(guó)家創(chuàng)新體系。國(guó)家創(chuàng)新體系從整體上可劃分為：知識(shí)創(chuàng)新系統(tǒng)、技術(shù)創(chuàng)新系統(tǒng)、知識(shí)傳播系統(tǒng)和知識(shí)應(yīng)用系統(tǒng)?？梢詮乃膫€(gè)方面來(lái)認(rèn)識(shí)國(guó)家創(chuàng)新體系：①國(guó)家創(chuàng)新系統(tǒng)是一個(gè)以國(guó)家為基本單位的開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。②國(guó)家創(chuàng)新系統(tǒng)既包括若干基本要素，也包括創(chuàng)新政策和創(chuàng)新機(jī)制。③國(guó)家創(chuàng)新系統(tǒng)基本機(jī)構(gòu)要素包括企業(yè)、科研機(jī)構(gòu)、教育與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、政府部門、中介機(jī)構(gòu)和基礎(chǔ)設(shè)施等。④國(guó)際創(chuàng)新系統(tǒng)的功能主要是促進(jìn)和進(jìn)行創(chuàng)新活動(dòng)，以推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步。

17、簡(jiǎn)述美國(guó)布朗大學(xué)Gartner研究中心研究認(rèn)為一個(gè)成功的縣級(jí)電子政務(wù)戰(zhàn)略應(yīng)包括下列哪幾個(gè)領(lǐng)域。7個(gè)領(lǐng)域：電子管理、電子政務(wù)制度、電子政務(wù)投資規(guī)劃、電子政務(wù)應(yīng)用框架、縣級(jí)政府在線服務(wù)、電子政務(wù)建設(shè)成果的績(jī)效考核、電子政務(wù)的市場(chǎng)戰(zhàn)略。

18、試分析國(guó)內(nèi)各級(jí)政府的信息資源管理的不足之處主要表現(xiàn)在哪些方面。①缺乏信息資源管理法律，法規(guī)，標(biāo)志和指南，各部門的信息管理不是強(qiáng)制的規(guī)范的。②缺乏強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，各級(jí)政府的信息辦公室或領(lǐng)導(dǎo)小組或信息中心不具有權(quán)威性和行政領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力。3政府的重視程度不夠，政府投入的人力，財(cái)力和物力不足，信息基礎(chǔ)設(shè)施較為薄弱。④在信息化建設(shè)過(guò)程中，“重硬輕軟”現(xiàn)象較為普遍，即只重視計(jì)算機(jī)，通信等硬件設(shè)施建設(shè)，輕視信息等軟件資源的建設(shè)。⑤各部門各自建設(shè)，缺乏各部門之間的信息基礎(chǔ)設(shè)施和信息資源的共享和協(xié)作。⑥政府公務(wù)員的信息技術(shù)知識(shí)準(zhǔn)備不足，且缺乏教育和培訓(xùn)的計(jì)劃和機(jī)制。

19、電子政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理需要實(shí)現(xiàn)的3個(gè)目標(biāo)。一是制定明確、詳細(xì)、操作性強(qiáng)、可量化的行政管理工作標(biāo)準(zhǔn)；二是標(biāo)準(zhǔn)研究走產(chǎn)業(yè)化的道路，由政府主導(dǎo)的研究部門和具有行業(yè)背景的公司參與，在人才上、資金上形成良性循環(huán)；三是電子政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在公共事業(yè)上的成功應(yīng)用。20、在郵政機(jī)構(gòu)的電子政務(wù)建設(shè)中需要關(guān)注的關(guān)鍵領(lǐng)域。五個(gè)關(guān)鍵區(qū)域：①供應(yīng)鏈服務(wù)：建立完備的郵政物流配送和管理系統(tǒng)。②消息服務(wù)：制定一個(gè)完整的目標(biāo)來(lái)增強(qiáng)郵政綜合電子和物流消息服務(wù)。③安全和可靠的電子服務(wù)：建立一個(gè)基于電信和互聯(lián)網(wǎng)的安全可靠的郵政電子交易平臺(tái)，可以向客戶提供諸如電子票據(jù)、電子支付等在線服務(wù)。④人性化的客戶服務(wù)接口：提供更多的客戶自助交易服務(wù)，以減少客戶費(fèi)用。⑤內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化：利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)重新設(shè)計(jì)郵政機(jī)構(gòu)和協(xié)作者、客戶之間的關(guān)系和交互模式，使郵政機(jī)構(gòu)真正成為政府服務(wù)機(jī)構(gòu)。

21、新加坡電子政務(wù)政府服務(wù)技術(shù)框架（SWTA）的目標(biāo)是什么。①增強(qiáng)各級(jí)政府之間的電子協(xié)作能力。②為電子政務(wù)的建設(shè)提供一個(gè)連貫的系統(tǒng)設(shè)計(jì)和技術(shù)選擇標(biāo)準(zhǔn)。③降低政府異構(gòu)系統(tǒng)之間集成的復(fù)雜度。④最大限度地發(fā)揮政府現(xiàn)有信息資產(chǎn)的價(jià)值和潛能。⑤為電子政務(wù)建設(shè)和實(shí)施的制度化提供一個(gè)良好的環(huán)境。

22、簡(jiǎn)述英國(guó)政府細(xì)化電子民主的關(guān)鍵領(lǐng)域。①內(nèi)涵。建立一個(gè)人人平等的電子政務(wù)，確保每個(gè)選民都有訪問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)的條件是實(shí)施電子民主的一個(gè)重要基礎(chǔ)。②透明。政府的民主工程越開(kāi)放透明，那么政府信息的公開(kāi)所取得的效果就越好。③安全和隱私。向用戶提供一個(gè)安全的網(wǎng)絡(luò)空間。④響應(yīng)。且聽(tīng)群眾的呼聲，響應(yīng)群眾的要求。⑤會(huì)商。廣泛收集群眾的意見(jiàn)。

23、埃森哲提出的成功的電子政務(wù)戰(zhàn)略必須具備的10點(diǎn)要求。①電子政務(wù)是一個(gè)幫助政府迎接挑戰(zhàn)的解決方案。②電子政務(wù)的實(shí)施能夠造福于民。③電子政務(wù)工程的市場(chǎng)運(yùn)作。④信息系統(tǒng)建設(shè)和政府改革的一體化建設(shè)戰(zhàn)略。⑤以公眾為中心，中和考慮各方面因素。⑥明確的電子政務(wù)協(xié)同工作規(guī)劃。⑦明確的發(fā)展目標(biāo)和項(xiàng)目進(jìn)度里程碑。⑧社會(huì)力量充分參與。⑨消除政府內(nèi)部壁壘，統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)。⑩建立政府先行管理團(tuán)隊(duì)。

24、簡(jiǎn)述聯(lián)邦政府行政事物框架。答：聯(lián)邦政府行政事務(wù)框架以政府業(yè)務(wù)為中心，該框架是聯(lián)邦政府管理、預(yù)算委員會(huì)和政府機(jī)構(gòu)管理、分析和控制政府對(duì)電子政務(wù)信息基礎(chǔ)設(shè)施投資的基礎(chǔ)。該框架依靠政府業(yè)務(wù)參考模型來(lái)實(shí)施，具體包括以下模型：業(yè)務(wù)流程參考模型、性能參考模型、數(shù)據(jù)和信息參考模型、應(yīng)用性能參考模型、在線交互服務(wù)，以網(wǎng)絡(luò)手段（主要政府門戶網(wǎng)站）為平臺(tái)，通過(guò)網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)政府部門向顧客提供服務(wù)和交互。第四階段：面向顧客的基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)型政府，全面的政府網(wǎng)絡(luò)不管服務(wù)，全方位多渠道的向顧客提供“一站式”服務(wù)。上海市（東莞市）的電子政務(wù)發(fā)展處于第三階段，特點(diǎn)：網(wǎng)站的功能比較完整，網(wǎng)上辦公的意思比較強(qiáng)，已經(jīng)達(dá)到一定水平，開(kāi)始突破純粹信息呈現(xiàn)階段，轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)辦公，但形式單一，缺乏多渠道的服務(wù)格局；網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容較重視諸如外經(jīng)濟(jì)服務(wù)等特色內(nèi)容：網(wǎng)站國(guó)際化程度較高，但互動(dòng)性較差，缺乏個(gè)性服務(wù)。

3、簡(jiǎn)述東莞市電子政務(wù)建設(shè)的成果（15個(gè)方面）。電子政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、政務(wù)辦公的自動(dòng)化，信息化、電子稅務(wù)、電子海關(guān)、電子國(guó)土、電子社保、電子公安、網(wǎng)上招投標(biāo)、教育衛(wèi)生信息化、農(nóng)村財(cái)務(wù)電算化、電子金融、電子郵政、電子社區(qū)、鎮(zhèn)區(qū)信息化建設(shè)、網(wǎng)上審批業(yè)務(wù)。信息基礎(chǔ)設(shè)施超前發(fā)展，企業(yè)上網(wǎng)工程全面推進(jìn)，市鎮(zhèn)（區(qū)）兩級(jí)辦公自動(dòng)化和村級(jí)信息化管理系統(tǒng)應(yīng)用全面普及，政府各職能部門數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)不斷完善，以建設(shè)“學(xué)習(xí)型社會(huì)”為目標(biāo)，實(shí)施全民培訓(xùn)計(jì)劃，形成了學(xué)習(xí)運(yùn)用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的良好社會(huì)氛圍。②南海信息化建設(shè)與世界同步，１９５５年提出了信息化推動(dòng)現(xiàn)代化發(fā)展的思路，１９９８年提出創(chuàng)建“信息市”的戰(zhàn)略。③制定了發(fā)展戰(zhàn)略與規(guī)劃。南海在實(shí)施電子政務(wù)過(guò)程中重點(diǎn)解決了觀念問(wèn)題，資金、技術(shù)問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò)安全性問(wèn)題，利益協(xié)調(diào)問(wèn)題。

16、試述我國(guó)稅務(wù)信息化發(fā)展的階段以及國(guó)內(nèi)稅收電子政務(wù)建設(shè)的注意事項(xiàng)。P264我國(guó)稅務(wù)信息化發(fā)展的階段可分為三階段：第一階段是模擬手工操作的稅收電子化階段，該階段涉及稅務(wù)應(yīng)用的操作層次，對(duì)稅收業(yè)務(wù)的重要環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)了手工操作的計(jì)算機(jī)化；第二階段是步入技術(shù)參考模型。

25、簡(jiǎn)述加拿大政府在哪5個(gè)領(lǐng)域重點(diǎn)建設(shè)。①服務(wù)職能轉(zhuǎn)換和多渠道整合。以用戶需求為中心，將這些需求轉(zhuǎn)化為政府的電子化改革。②電子政務(wù)安全框架。建立一個(gè)涵蓋所有電子政務(wù)服務(wù)的安全框架體系③電子政務(wù)法規(guī)與標(biāo)準(zhǔn)框架。建立電子座無(wú)虛席管理法規(guī)，信息安全法規(guī)和信息標(biāo)準(zhǔn)。④電子政務(wù)市場(chǎng)運(yùn)作框架。鼓勵(lì)社會(huì)力量參與電子政務(wù)的建設(shè)，以保證電子政務(wù)工程的高質(zhì)量，建立電子政務(wù)的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與社會(huì)監(jiān)督機(jī)制⑤電子政務(wù)的人力資源建設(shè)。建設(shè)一支具備必備知識(shí)的電子政務(wù)管理團(tuán)隊(duì)，在基于信息通信技術(shù)（包含政治，經(jīng)濟(jì)，社會(huì)因素）的電子政務(wù)環(huán)境所發(fā)生的建設(shè)和管理需求。

26、簡(jiǎn)述加拿大“政府在線工程”的目標(biāo)。①通過(guò)提升政府服務(wù)，方便公民參加國(guó)家政策法規(guī)的制定，增強(qiáng)政府行為的可測(cè)度性和透明醒來(lái)強(qiáng)化和公民間的客戶關(guān)系。②通過(guò)降低企業(yè)和政府間的費(fèi)用負(fù)擔(dān)，鼓勵(lì)企業(yè)創(chuàng)新，建立一個(gè)良好的企業(yè)電子商務(wù)關(guān)系增③按照用戶需求重組在線服務(wù)流程，提高政府工作團(tuán)隊(duì)素質(zhì)來(lái)優(yōu)化公共服務(wù)。④通過(guò)增強(qiáng)對(duì)錢在投資者的聯(lián)系，對(duì)國(guó)外的移民和留學(xué)生的服務(wù)，對(duì)國(guó)際用戶的服務(wù)來(lái)增強(qiáng)加拿大的國(guó)際影響力。

27、簡(jiǎn)述加拿大信息管理框架（FMI）。①基礎(chǔ)?；A(chǔ)部分對(duì)加拿大的政府信息管理做了總的概述，包括信息管理的范圍，前景，目標(biāo)和原則，以及相關(guān)的法律和政策。②標(biāo)準(zhǔn)與指導(dǎo)方針。標(biāo)準(zhǔn)與指導(dǎo)方針為信息管理過(guò)程中涉及的各個(gè)方面提供了權(quán)威性的標(biāo)準(zhǔn)和指導(dǎo)方針，包括與信息相關(guān)的，與信息生命周期各階段相關(guān)的，以及與法律和政策相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)與指導(dǎo)方針。③信息管理指南。信息管理指南是面向特定的信息管理任務(wù)的一系列指南，主要包括面向服務(wù)提供的信息管理指南，面向工作人員的信息管理指南，以及面向信息管理服務(wù)提供商的信息管理指南。

28、簡(jiǎn)述電子密歇根辦公室承擔(dān)的任務(wù)。電子密歇根辦公室承擔(dān)的任務(wù)有5個(gè)方面：政府客戶關(guān)系的管理者、電子政務(wù)流程的執(zhí)行者、在線電子服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定者、內(nèi)容和應(yīng)用的重組者、新的在線應(yīng)用服務(wù)的開(kāi)發(fā)者。

29、簡(jiǎn)述密歇根政府的電子政務(wù)的技術(shù)框架（七個(gè)方面）。平臺(tái)，選用IBM Sphere、服務(wù)器（集群服務(wù)器）、搜索引擎、界面應(yīng)用、目錄服務(wù)、內(nèi)容管理、商業(yè)智能（BI）。

30、簡(jiǎn)述“21世紀(jì)人才網(wǎng)“的特色服務(wù)（四個(gè)方面）。一是門戶網(wǎng)站的信息資源實(shí)行全方位服務(wù)；二是各類人才交流機(jī)構(gòu)均可在門戶網(wǎng)站建立自己的網(wǎng)頁(yè)，網(wǎng)站同時(shí)提供設(shè)計(jì)網(wǎng)頁(yè)，開(kāi)發(fā)軟件業(yè)務(wù)；三是為維護(hù)入駐該網(wǎng)站并將其信息資源提供給該網(wǎng)站的各類人才交流機(jī)構(gòu)的各自利益，該網(wǎng)站承諾由各人才交流機(jī)構(gòu)提供或自行輸入的人才信息均使用加密信息，并注明信息的來(lái)源；四是該網(wǎng)站提供各類信息發(fā)布查詢服務(wù)和電子政府上網(wǎng)服務(wù)，并保證其公正，權(quán)威性。

31、簡(jiǎn)述澳大利亞政府精簡(jiǎn)網(wǎng)站標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容。信息制度、元數(shù)據(jù)、電子發(fā)布、電子記錄存儲(chǔ)與歸檔、網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容可訪問(wèn)度、安全、保密和數(shù)字認(rèn)證。五：案例題

1、教育電子政務(wù)的發(fā)展的階段，澳大利亞

（二）和中國(guó)

（一）處于哪個(gè)階段。分析我國(guó)遇到的問(wèn)題以及以后建設(shè)的注意方面。教育電子政務(wù)發(fā)展分為兩階段：第一階段為教育基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)階段，通過(guò)教育機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理信息化和社會(huì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化，實(shí)現(xiàn)國(guó)家的教育法規(guī)，該階段是以國(guó)家的戰(zhàn)略性投入為主，屬于公民事業(yè)發(fā)展；第二階段是服務(wù)應(yīng)用階段，為公民的個(gè)性化和創(chuàng)新性素質(zhì)教育提供服務(wù)，同時(shí)利用成熟的教育網(wǎng)絡(luò)，開(kāi)展產(chǎn)業(yè)化運(yùn)作，發(fā)展教育產(chǎn)業(yè)。我國(guó)教育電子政務(wù)建設(shè)的思考：我國(guó)教育電子政務(wù)仍處于第一階段初期，從整體上看，服務(wù)體系不完備，信息標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，互聯(lián)互通不暢，信息資源分散，共享程度較低：應(yīng)用水平不高，低水平開(kāi)發(fā)和重復(fù)建設(shè)現(xiàn)象嚴(yán)重；投入不足，發(fā)展不平衡，還不適應(yīng)我國(guó)教育改革和發(fā)展的要求。因此，我國(guó)在今后相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)，教育電子政務(wù)的建設(shè)應(yīng)以完善國(guó)家教育基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)為主，建立起一個(gè)能夠滿足公民教育任務(wù)的現(xiàn)代教育體系，還需要重視以下幾個(gè)方面：制度和法規(guī)的建設(shè)，技術(shù)平臺(tái)的建設(shè)，人力資源的建設(shè)。

2、根據(jù)IBM電子政務(wù)項(xiàng)目的研究，一個(gè)國(guó)家和地區(qū)電子政務(wù)的發(fā)展將經(jīng)歷哪幾個(gè)階段。上海市（東莞市）的電子政務(wù)發(fā)展處于什么階段，在這一階段的特點(diǎn)是什么。經(jīng)歷四個(gè)階段，第一階段：信息上網(wǎng)，內(nèi)容的網(wǎng)絡(luò)化，政府信息媒體電子化。第二階段：信息利用，建立政務(wù)電子信息資源庫(kù)，對(duì)電子信息進(jìn)行分類和歸納，采用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提供信息的獲取和傳遞渠道。第三階段：

4、南海在實(shí)施過(guò)程中重點(diǎn)注意解決了哪些問(wèn)題。一是觀念問(wèn)題、二是資金、技術(shù)問(wèn)題、三是網(wǎng)絡(luò)安全性問(wèn)題、四是利益協(xié)調(diào)問(wèn)題。

5、美國(guó)布朗大學(xué)Gartner研究中心指出一個(gè)成功的縣級(jí)電子政務(wù)戰(zhàn)略是框架、政策和流程的最佳組合，那么其包括哪些領(lǐng)域。電子管理、電子政務(wù)制度、電子政務(wù)投資規(guī)劃、電子政務(wù)的應(yīng)用框架、縣級(jí)政府的在線服務(wù)、電子政務(wù)建設(shè)成果的績(jī)效考核、電子政務(wù)的市場(chǎng)戰(zhàn)略。

9、簡(jiǎn)述南海電子政務(wù)取得的建設(shè)成果及原因。成果：農(nóng)村電子政務(wù)、全民培訓(xùn)、條與塊的壁壘、資金管理、監(jiān)督權(quán)。原因：制定了戰(zhàn)略和規(guī)劃、在建設(shè)過(guò)程中，取得了多個(gè)第一、全方位的開(kāi)展了電子政務(wù)建設(shè)（包括5方面）、電子政務(wù)帶來(lái)了三個(gè)方面的變化。

10、電子政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的意義何在？為什么說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用比標(biāo)準(zhǔn)的制定更為重要？P200 電子政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的意義：電子政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)電子政務(wù)起到規(guī)范、引導(dǎo)作用，標(biāo)準(zhǔn)化是支持電子政務(wù)重要手段；標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一實(shí)施有助于大規(guī)模電子政務(wù)的應(yīng)用；有助于系統(tǒng)接軌；有助于不同網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)間互聯(lián)互通；有助于避免重復(fù)建設(shè)，避免浪費(fèi)。

11、試分析國(guó)內(nèi)各級(jí)政府的信息資源管理的不足之處主要表現(xiàn)在哪些方面？P190 ① 缺乏信息資源管理法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和指南，各政府部門的信息資源管理不是強(qiáng)制的、規(guī)范的；②缺乏強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，各級(jí)政府的信息辦公室或領(lǐng)導(dǎo)小組或信息中心不具有權(quán)威性和行政領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力；③政府的重視度不夠，政府投入的人力、物力和財(cái)力不足，信息基礎(chǔ)設(shè)施較為薄弱；④在信息化建設(shè)過(guò)程中，“重硬輕軟”現(xiàn)象較為普遍，即只重視計(jì)算機(jī)、通信等硬件設(shè)施建設(shè)，輕視信息等軟件資源的建設(shè)；⑤各部門各自建設(shè)，缺乏各部門之間的信息基礎(chǔ)和信息資源的共享和協(xié)作；⑥政府公務(wù)員的信息技術(shù)知識(shí)準(zhǔn)備不足，且缺乏教育和培訓(xùn)的計(jì)劃和機(jī)制。

12、試分析上海市電子政務(wù)發(fā)展建設(shè)成功的原因。P95-110①早在１９４４年，上海就提出建設(shè)“信息港”。１９６６年上海正式部署建設(shè)上海信息港，力求用１０年～１５年時(shí)間基本實(shí)現(xiàn)城市信息化。②上海市電子政務(wù)的進(jìn)程已由１９９９年的“政府上網(wǎng)年”工程推進(jìn)到今天的第二步，第三步。即越來(lái)越注重網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。２００３年上海電子政務(wù)的主題是“貼近市民，服務(wù)發(fā)展”。③制訂了發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃。④上海市電子政務(wù)系統(tǒng)啟動(dòng)較早，從２０世紀(jì)９０年代以來(lái)，上海市政府就把電子政務(wù)作為信息化的重點(diǎn)。

13、在信息時(shí)代，政府決策者、公共管理機(jī)構(gòu)面臨著新的競(jìng)爭(zhēng)，電子政務(wù)的實(shí)施正在改變著公民、企業(yè)和政府的交互方式。試論述在這場(chǎng)變革中對(duì)于政府而言，需要考慮哪些主要的問(wèn)題以及其解決方案。P12考慮：①電子政務(wù)如何提高政府機(jī)構(gòu)的工作效率。②電子政務(wù)和信息技術(shù)對(duì)于公共管理機(jī)構(gòu)有什么功能性的影響。③政府機(jī)構(gòu)工作和管理人員需要具備什么樣的素質(zhì)才能夠充分發(fā)揮電子政務(wù)的效能。④政府機(jī)構(gòu)工作和管理人員對(duì)于電子政務(wù)的實(shí)施人是如何，接受程度如何。解決方案：組織再造，發(fā)展規(guī)劃，信息管理團(tuán)隊(duì)，政府內(nèi)部的協(xié)調(diào)行動(dòng)。

14、試論述美國(guó)等西方發(fā)達(dá)國(guó)家在公共事業(yè)發(fā)展上取得成績(jī)的原因和給我們的思考。P252-253原因：①發(fā)達(dá)的經(jīng)濟(jì)水平。②成熟有序的市場(chǎng)環(huán)境，這個(gè)環(huán)境能夠真實(shí)的反映出社會(huì)的需求，能夠提供保障公平交易的社會(huì)制度，并以成熟的管理方、敏捷的市場(chǎng)響應(yīng)機(jī)制進(jìn)行運(yùn)作。③以人為本的文化環(huán)境，經(jīng)過(guò)多年的民主化建設(shè)，“公民權(quán)利至高無(wú)上”這一理念已深入人心，成為社會(huì)公德和國(guó)家法律一個(gè)重要組成部分，那么在這一文化環(huán)境中的政府自然秉承這一理念，將與社會(huì)和公民最為密切的公共事業(yè)服務(wù)作為首要發(fā)展選擇。思考：我國(guó)歷來(lái)將人民的權(quán)益作為立國(guó)之本，“為人民服務(wù)”正是這一宗旨的體現(xiàn)?，F(xiàn)在，新一代領(lǐng)導(dǎo)人提出“立黨為公，執(zhí)政為民”的實(shí)施綱領(lǐng)，是對(duì)這一問(wèn)題新的闡釋。但由于歷史的原因，我國(guó)的公共事業(yè)長(zhǎng)期由政府部門負(fù)責(zé)建設(shè)、發(fā)展，大部分是處于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)模式，陳舊的體制已不能適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，適應(yīng)不了人民日益增長(zhǎng)的需要，在引入新技術(shù)改造傳統(tǒng)服務(wù)之前，最需要解決的問(wèn)題是理念和體制的問(wèn)題，國(guó)家需要在政府建立“以人為本，顧客至上”的服務(wù)型組織文化，需要完善相應(yīng)的法律來(lái)保障公民權(quán)益，從而在整個(gè)社會(huì)重塑人文道德標(biāo)準(zhǔn)；另外，需要分析現(xiàn)有的公民需要，對(duì)比現(xiàn)有政府公共事業(yè)服務(wù)能力，作出綜合評(píng)估，從而為組織的重組、業(yè)務(wù)流程的再造提供基礎(chǔ)支持，在此基礎(chǔ)上，發(fā)展新業(yè)務(wù)，逐步改進(jìn)國(guó)家公共事業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

15、試分析中國(guó)南海電子政務(wù)建設(shè)成功的原因。P123-133①南海實(shí)施電子政務(wù)工程有優(yōu)越的基礎(chǔ)條件。面向管理的稅收管理信息系統(tǒng)階段，該階段涉及稅收應(yīng)用的操作和管理層次；第三階段是實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造稅收價(jià)值的全方位稅收服務(wù)系統(tǒng)階段，該階段依托互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)集中式處理，涉及稅務(wù)應(yīng)用的操作、管理和決策層次，并對(duì)納稅人進(jìn)行全面得管理與服務(wù)。

注意事項(xiàng)：我國(guó)稅收電子政務(wù)解決方案必須加速其一體化服務(wù)進(jìn)程，以提高稅收管理水平，建立一個(gè)信息時(shí)代的全新國(guó)家稅務(wù)管理模式。建立能夠映射國(guó)內(nèi)稅收業(yè)務(wù)需求和解決方案的電子業(yè)務(wù)模型，建立一個(gè)能夠支持客戶需求的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，架構(gòu)起納稅人和稅收部門之間的電子交流渠道，采用先進(jìn)的過(guò)程化管理方法和業(yè)務(wù)流程管理方法，提高稅務(wù)部門的在線訪問(wèn)能力、可使用性和數(shù)據(jù)的可靠性，降低交易費(fèi)用。

南海的電子政務(wù)建設(shè)的啟示。南海區(qū)電子政務(wù)是通過(guò)漸進(jìn)行改革，化解沖突，實(shí)現(xiàn)改革的目的。也就是說(shuō)依然是金字塔結(jié)構(gòu)，但是扁平化監(jiān)督。目前南海的電子政務(wù)戰(zhàn)略是“廣義的電子政務(wù)+廣義的電子商務(wù)+學(xué)習(xí)型社會(huì)”。未來(lái)的文明是數(shù)字文明和社會(huì)文明的結(jié)合，電子商務(wù)構(gòu)成社會(huì)主義現(xiàn)代化發(fā)展的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，而電子政務(wù)構(gòu)成社會(huì)主義現(xiàn)代化發(fā)展的上層建筑。即數(shù)字重構(gòu)行政體制、用網(wǎng)絡(luò)改革體制。

3、加拿大政府在電子安全管理成功之處是什么？（1）制定了強(qiáng)制性的政策和法規(guī)，明確各職能部門的職責(zé)。（2）政府將安全管理放在首要位置，并大量投入資金。（3）向公職人員提供完備的在線安全教育與培訓(xùn)，培養(yǎng)安全意識(shí)、提高安全素質(zhì)。

9、簡(jiǎn)述計(jì)算機(jī)決策支持系統(tǒng)對(duì)政府決策產(chǎn)生的重要影響主要體現(xiàn)在哪些方面？P2193、新加坡電子政務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)是什么？P75主要體現(xiàn)在:首先，消弱以至取消了決策者與執(zhí)行者之間的嚴(yán)格分界。其次，改善行政決策者得有限理性。最后，支持與強(qiáng)化行政決策過(guò)程。發(fā)展趨勢(shì)：1）滿意的顧客。2)緊密聯(lián)系的公眾。3）網(wǎng)絡(luò)化政府。

12、根據(jù)埃森哲公司的分析，郵政機(jī)構(gòu)的電子政務(wù)建設(shè)應(yīng)著重關(guān)注哪幾個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域？P273五個(gè)關(guān)鍵區(qū)域：1）供應(yīng)鏈服務(wù)：建立完備的郵政物流配送和管理系統(tǒng)。2）消息服務(wù)：制定一個(gè)完整的目標(biāo)來(lái)增強(qiáng)郵政綜合電子和物流消息服務(wù)。3）安全和可靠的電子服務(wù)：建立一個(gè)基于電信和互聯(lián)網(wǎng)的安全可靠的郵政電子交易平臺(tái)，可以向客戶提供諸如電子票據(jù)、電子支付等在線服務(wù)。4）人性化的客戶服務(wù)接口：提供更多的客戶自助交易服務(wù)，以減少客戶費(fèi)用。5）內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化：利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)重新設(shè)計(jì)郵政機(jī)構(gòu)和協(xié)作者、客戶之間的關(guān)系和交互模式，使郵政機(jī)構(gòu)真正成為政府服務(wù)機(jī)構(gòu)。

13、簡(jiǎn)述電子政務(wù)中公共事業(yè)管理包含的客觀因素和主觀因素分別有哪些？P5客觀因素：成熟有序的市場(chǎng)環(huán)境和以人為本的文化環(huán)境。主觀因素：一是理念和體制的問(wèn)題，國(guó)家需要在政府建立“以人為本，顧客至上”的服務(wù)型組織文化。二是分析現(xiàn)有的國(guó)民需要，對(duì)比現(xiàn)有政府公共事業(yè)服務(wù)能力，做出綜合評(píng)估，從而為組織的重組、業(yè)務(wù)流程的再造提供基礎(chǔ)支持。

五、應(yīng)用題（本大題共20分，2、試論述教育電子政務(wù)發(fā)展的過(guò)程及我國(guó)教育電子政務(wù)建設(shè)的思考。P286 教育電子政務(wù)發(fā)展分為兩階段：第一階段為教育基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)階段，通過(guò)教育機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理信息化和社會(huì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化，實(shí)現(xiàn)國(guó)家的教育法規(guī)，該階段是以國(guó)家的戰(zhàn)略性投入為主，屬于公民事業(yè)發(fā)展；第二階段是服務(wù)應(yīng)用階段，為公民的個(gè)性化和創(chuàng)新性素質(zhì)教育提供服務(wù)，同時(shí)利用成熟的教育網(wǎng)絡(luò)，開(kāi)展產(chǎn)業(yè)化運(yùn)作，發(fā)展教育產(chǎn)業(yè)。我國(guó)教育電子政務(wù)建設(shè)的思考：我國(guó)教育電子政務(wù)仍處于第一階段初期，從整體上看，服務(wù)體系不完備，信息標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，互聯(lián)互通不暢，信息資源分散，共享程度較低：應(yīng)用水平不高，低水平開(kāi)發(fā)和重復(fù)建設(shè)現(xiàn)象嚴(yán)重；投入不足，發(fā)展不平衡，還不適應(yīng)我國(guó)教育改革和發(fā)展的要求。因此，我國(guó)在今后相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)，教育電子政務(wù)的建設(shè)應(yīng)以完善國(guó)家教育基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)為主，建立起一個(gè)能夠滿足公民教育任務(wù)的現(xiàn)代教育體系，還需要重視以下幾個(gè)方面：制度和法規(guī)的建設(shè)，技術(shù)平臺(tái)的建設(shè)，人力資源的建設(shè)。

電子政務(wù)案例分析

1、電子政務(wù)中公共事業(yè)管理包含的客觀因素和主觀因素分別有哪些。

2、網(wǎng)上政府的成熟度要想達(dá)到綜合服務(wù)型階段需要實(shí)現(xiàn)哪些關(guān)鍵要素

3、加拿大政府在“政府在線工程”建設(shè)中取得了哪些階段性的成就。

4、美國(guó)電子政務(wù)的特點(diǎn)。

5、新加坡信息通信培訓(xùn)框架的3個(gè)階段及其5個(gè)培訓(xùn)措施。

6、簡(jiǎn)述評(píng)價(jià)一個(gè)國(guó)家的通信基礎(chǔ)設(shè)施成熟度的參數(shù)

7、計(jì)算機(jī)決策支持系統(tǒng)對(duì)政府決策產(chǎn)生的重要影響主要體現(xiàn)在哪些方面。

8、美國(guó)等西方發(fā)達(dá)國(guó)家在公共事業(yè)發(fā)展上取得成績(jī)的原因和給我們的思考。

9、政府對(duì)外服務(wù)電子政務(wù)的建設(shè)應(yīng)包含哪幾個(gè)行業(yè)

10、簡(jiǎn)述電子政務(wù)網(wǎng)上辦公的目標(biāo)與內(nèi)容

信息化理論與實(shí)踐

1、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)

2、供應(yīng)鏈管理

3、資本的保值增值率

4、資本積累率

5、項(xiàng)目

6、項(xiàng)目管理

7、流程再造

8、管理流程

9、管理軟件

10、價(jià)值鏈

11、數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)

12、企業(yè)集團(tuán)

13、財(cái)務(wù)公司

14、商業(yè)智能（BI）

15、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)

11、政府內(nèi)部管理電子政務(wù)建設(shè)的應(yīng)用框架包含哪幾個(gè)方面

12、加拿大政府在電子政務(wù)安全管理成功之處。

13、國(guó)家在進(jìn)行電子民主的建設(shè)中必須具備的三個(gè)條件是什么

14、簡(jiǎn)述新加坡電子政務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)

15、我國(guó)稅務(wù)信息化發(fā)展的階段以及國(guó)內(nèi)稅收電子政務(wù)建設(shè)的注意事項(xiàng)

16、可以從哪些方面來(lái)認(rèn)識(shí)國(guó)家創(chuàng)新體系

17、簡(jiǎn)述美國(guó)布朗大學(xué)Gartner研究中心研究認(rèn)為一個(gè)成功的縣級(jí)電子政務(wù)戰(zhàn)略應(yīng)包括下列哪幾個(gè)領(lǐng)域

18、試分析國(guó)內(nèi)各級(jí)政府的信息資源管理的不足之處主要表現(xiàn)在哪些方面

19、電子政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理需要實(shí)現(xiàn)的3個(gè)目標(biāo)

20、在郵政機(jī)構(gòu)的電子政務(wù)建設(shè)中需要關(guān)注的關(guān)鍵領(lǐng)域。

21、新加坡電子政務(wù)政府服務(wù)技術(shù)框架（SWTA）的目標(biāo)是什么

22、簡(jiǎn)述英國(guó)政府細(xì)化電子民主的關(guān)鍵領(lǐng)域

23、埃森哲提出的成功的電子政務(wù)戰(zhàn)略必須具備的10點(diǎn)要求。

24、簡(jiǎn)述聯(lián)邦政府行政事物框架

25、簡(jiǎn)述加拿大政府在哪5個(gè)領(lǐng)域重點(diǎn)建設(shè)

26、簡(jiǎn)述加拿大“政府在線工程”的目標(biāo)

27、簡(jiǎn)述加拿大信息管理框架（FMI）

28、簡(jiǎn)述電子密歇根辦公室承擔(dān)的任務(wù)。

29、簡(jiǎn)述密歇根政府的電子政務(wù)的技術(shù)框架（七個(gè)方面）30、簡(jiǎn)述“21世紀(jì)人才網(wǎng)“的特色服務(wù)（四個(gè)方面）

31、簡(jiǎn)述澳大利亞政府精簡(jiǎn)網(wǎng)站標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容

32、教育電子政務(wù)的發(fā)展的階段，澳大利亞

（二）和中國(guó)

（一）處于哪個(gè)階段。分析我國(guó)遇到的問(wèn)題以及以后建設(shè)的注意方面

33、根據(jù)IBM電子政務(wù)項(xiàng)目的研究，一個(gè)國(guó)家和地區(qū)電子政務(wù)的發(fā)展將經(jīng)歷哪幾個(gè)階段。

34、簡(jiǎn)述東莞市電子政務(wù)建設(shè)的成果（15個(gè)方面）。

35、南海在實(shí)施過(guò)程中重點(diǎn)注意解決了哪些問(wèn)題。

36、美國(guó)布朗大學(xué)Gartner研究中心指出一個(gè)成功的縣級(jí)電子政務(wù)戰(zhàn)略是框架、政策和流程的最佳組合，那么其包括哪些領(lǐng)域。

37、簡(jiǎn)述南海電子政務(wù)取得的建設(shè)成果及原因。

38、電子政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的意義何在？為什么說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用比標(biāo)準(zhǔn)的制定更為重要？

39、試分析國(guó)內(nèi)各級(jí)政府的信息資源管理的不足之處主要表現(xiàn)在哪些方面？

40、試分析上海市電子政務(wù)發(fā)展建設(shè)成功的原因。

41、在信息時(shí)代，政府決策者、公共管理機(jī)構(gòu)面臨著新的競(jìng)爭(zhēng)，電子政務(wù)的實(shí)施正在改變著公民、企業(yè)和政府的交互方式。試論述在這場(chǎng)變革中對(duì)于政府而言，需要考慮哪些主要的問(wèn)題以及其解決方案

42、試論述美國(guó)等西方發(fā)達(dá)國(guó)家在公共事業(yè)發(fā)展上取得成績(jī)的原因和給我們的思考

43、試分析中國(guó)南海電子政務(wù)建設(shè)成功的原因。

44、試述我國(guó)稅務(wù)信息化發(fā)展的階段以及國(guó)內(nèi)稅收電子政務(wù)建設(shè)的注意事項(xiàng)。

45、加拿大政府在電子安全管理成功之處是什么？

46、簡(jiǎn)述計(jì)算機(jī)決策支持系統(tǒng)對(duì)政府決策產(chǎn)生的重要影響主要體現(xiàn)在哪些方面？

47、根據(jù)埃森哲公司的分析，郵政機(jī)構(gòu)的電子政務(wù)建設(shè)應(yīng)著重關(guān)注哪幾個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域？

48、簡(jiǎn)述電子政務(wù)中公共事業(yè)管理包含的客觀因素和主觀因素分別有哪些？

49、試論述教育電子政務(wù)發(fā)展的過(guò)程及我國(guó)教育電子政務(wù)建設(shè)的思考。

16、財(cái)務(wù)集中核算與管控

17、內(nèi)部賬戶

18、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)流程

19、會(huì)計(jì)科目

20、客戶關(guān)系管理（CRM）21.什么是企業(yè)集團(tuán)，簡(jiǎn)述企業(yè)集團(tuán)財(cái)務(wù)管理的新特征？ 22.簡(jiǎn)述結(jié)算中心的主要職能？

23.平衡計(jì)分卡主要是從那幾個(gè)方面構(gòu)建企業(yè)的績(jī)效評(píng)價(jià)體系?

24.C/S技術(shù)架構(gòu)中C和S分別指什么,簡(jiǎn)述該架構(gòu)的主要優(yōu)點(diǎn)?

25.供應(yīng)鏈管理的特點(diǎn)體現(xiàn)在那些方面?

26.財(cái)務(wù)集中核算與管控模式的基礎(chǔ)框架應(yīng)包含那些內(nèi)容?

27.什么是客戶關(guān)系管理,簡(jiǎn)述客戶關(guān)系的主要內(nèi)容? 28.一般可以從哪幾個(gè)層面理解商業(yè)智能?

29.B/S技術(shù)架構(gòu)中B是什么,簡(jiǎn)述該技術(shù)架構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)? 30.什么是流程再造,簡(jiǎn)述其主要環(huán)節(jié)?

31.企業(yè)集團(tuán)財(cái)務(wù)集中管理的集成IT平臺(tái)規(guī)劃可以采用那些策略?

32.什么是供應(yīng)鏈管理,簡(jiǎn)述供應(yīng)鏈管理的幾種主要模式? 33.簡(jiǎn)述流程再造的基本原則?

34.簡(jiǎn)述財(cái)務(wù)集中核算與管控的集團(tuán)目標(biāo): 35.簡(jiǎn)述再造會(huì)計(jì)流程的具體措施: 36.簡(jiǎn)述計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的作用:

37.什么是管理軟件,先進(jìn)的管理軟件應(yīng)具備哪些應(yīng)用特征:

38.簡(jiǎn)述構(gòu)建決策模型的基本步驟:

39.簡(jiǎn)要分析企業(yè)集團(tuán)資金管理面臨的主要問(wèn)題: 40.簡(jiǎn)要分析傳統(tǒng)會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)流程的缺陷:

41.隨著企業(yè)集團(tuán)的發(fā)展壯大,在資金管理方面可能面臨哪些問(wèn)題?集團(tuán)的CFO可以考慮采取什么樣的資金管理模式,解決這些問(wèn)題？P14242、信息化背景下企業(yè)集團(tuán)財(cái)務(wù)管理面臨哪些新的挑戰(zhàn)？CFO該如何應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)？P9443、企業(yè)集團(tuán)一般有哪兩種不同類型的管理組織結(jié)構(gòu)，它們?cè)谪?cái)務(wù)核算控制和報(bào)告方面有什么不同的需求？P12044、我國(guó)企業(yè)在績(jī)效管理領(lǐng)域普遍存在那些問(wèn)題？應(yīng)采取什么有效的對(duì)策？P16745、結(jié)合案例資料闡述會(huì)計(jì)科目在財(cái)務(wù)的集中核算與管控模式中的重要性，該公司的CFO因如何協(xié)調(diào)和解決集團(tuán)與分公司之間會(huì)計(jì)科目一致性和特殊性的問(wèn)題？P12846、結(jié)合案例資料分組建企業(yè)集團(tuán)的目的？并分析集團(tuán)財(cái)務(wù)管理的新特征？P8947、結(jié)合案例資料闡述平衡計(jì)分卡在公司績(jī)效管理中的重要性，對(duì)公司的管理人員而言，在設(shè)計(jì)平衡模式時(shí)，應(yīng)該著重考慮哪些方面？P172