第一篇：規范化服務檢查標準0917

附件二

規范化服務檢查標準

一、環境規范

總體要求：整潔、明亮、溫度適宜、物品擺放整齊、無衛生死角。整理內務的四個原則：

1．客戶可視范圍內，不能掛、放私人物品。

2．茶杯應統一、集中擺放在后臺（參照軍事化管理）。3．工作臺上只能放置工作常用的辦公用品。（10-30分鐘內需用的，視為常用）

4．顧客可視、可觸之處無積塵。廢紙簍、拖把、抹布等內務用品置于顧客視線之外。

二、儀容儀表規范

總體要求：著裝統一、規范，掛牌上崗。1．女士短發不過肩，長發必須束成發髻。

2．男士應留短發，鬢角不過耳，后發梢不過衣領，不可留胡須。

三、服務規范

總體要求：三聲兩站一雙手。

1．三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲。2．兩站：迎來站立、送往站立 3．一雙手：雙手遞送

四、語言規范

總體要求：靈活運用規范化服務語言，例如：

“您好，歡迎光臨。”

“請進。”

“請坐。”

“您好，請問您要辦理什么業務？”

“請您在這里簽字。”

“請您提供身份證好嗎？謝謝！”

“領取駕駛證請到3號窗口。”

“請拿好您的證件（或資料）。”

“謝謝，請慢走。”

“再見。”

第二篇：規范化服務檢查提綱

中國**銀行***支行營業網點

規范化服務檢查提綱

1、服務管理（5分）。建立領導組織，合理分工，網點主任為第一責任人，每天對規范化服務工作進行檢查與督導，晨會有記錄，并定期組織學習上級行有關規定。每項做不到扣2分

2、大堂經理管理（10分）。大堂經理必須發揮引導分流客戶、現場處理各類突發事件和客戶投訴的作用，協調柜員與客戶之間的關系，指導客戶填寫有關業務憑證，減輕柜員壓力，提高業務辦理速度，主動引導、合理分流客戶去自助設備辦理業務，認真負責地受理客戶對銀行服務的意見。同時，要做好營業大廳的衛生維護工作。每項做不到扣2分

3、服務設施(10分)。各種服務設施和辦公設備擺放位置要合適美觀，保持干凈整潔，并要確保處于完好工作狀態。每項做不到扣2分

4、服務環境（10分）。各類標示牌規范整潔，外墻無雜亂張貼物；營業室地面、柜面清潔無垃圾，柜臺玻璃、門窗玻璃和墻面清潔無灰塵；營業室內不準張貼任何宣傳材料，不準懸掛獎狀、錦旗，不準顯露與辦理業務無關的物品；柜員桌面保持清潔，物品擺放整齊有序，公章、個人名章及受理的憑證處理完畢隨時放入抽屜。每項做不到扣2分

5、服務儀表（5分）。員工必須統一著裝，佩戴工號牌。每項做不到扣2分

6、服務行為規范（20分）。要主動與客戶打招呼，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲，態度親切，服務熱情、主動、周到；客

第三篇：規范化服務檢查監督制度

汝南聯社營業部

規范化服務檢查監督制度 為促進臺安縣農村信用社優質文明服務規范化，提高員工的職業素質、服務質量，展示員工良好的精神風貌，提升臺安縣農村信用社的公信度，按照《遼寧省農村信用社營業網點優質文明服務規范》，結合自身發展實際，制定本辦法。

一、檢查對象：營業部全體員工

二、檢查內容：語言規范、服務態度、服務行為、職業形象、服務紀律、服務環境、服務設施、受理客戶投訴等。

三、檢查形式：采取現場檢查與非現場檢查的形式，以社會各界、客戶監督、投訴等為依據，非現場檢查以調看錄像形式進行檢查。

四、檢查辦法

1、服務管理（5分）。建立領導組織，合理分工，網點主任為第一責任人，每天對規范化服務工作進行檢查與督導，晨會有記錄，并定期組織學習上級行有關規定。每項做不到扣2分

2、大堂經理管理（10分）。大堂經理必須發揮引導分流客戶、現場處理各類突發事件和客戶投訴的作用，協調柜員與客戶之間的關系，指導客戶填寫有關業務憑證，減輕柜員壓力，提高業務辦理速度，主動引導、合理分流客戶去自助設備辦理業務，認真負責地受理客戶對銀行服務的意見。同時，要做好營業大廳的衛生維護工作。每項做不到扣2分

3、服務設施(10分)。各種服務設施和辦公設備擺放位置要合適-1-

美觀，保持干凈整潔，并要確保處于完好工作狀態。每項做不到扣2分

4、服務環境（10分）。各類標示牌規范整潔，外墻無雜亂張貼物；營業室地面、柜面清潔無垃圾，柜臺玻璃、門窗玻璃和墻面清潔無灰塵；營業室內不準張貼任何宣傳材料，不準懸掛獎狀、錦旗，不準顯露與辦理業務無關的物品；柜員桌面保持清潔，物品擺放整齊有序，公章、個人名章及受理的憑證處理完畢隨時放入抽屜。每項做不到扣2分

5、服務儀表（5分）。員工必須統一著裝，佩戴工號牌。每項做不到扣2分

6、服務行為規范（20分）。要主動與客戶打招呼，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲，態度親切，服務熱情、主動、周到；客戶多時要做到“接一問二安慰三”；辦理業務堅持“先外后內，先急后緩”的原則，減少客戶等待時間；營業時間，不得拒辦業務，不準停下業務做與業務無關的事情，不準擅自離開柜臺；必須處理內部事務時，應及時向客戶解釋清楚或放置“本柜臺暫停辦理業務”告示牌；員工要做到坐姿端正，立姿自然，舉止大方，行為得體。辦理業務時，應情緒飽滿，干練敏捷，給客戶以敬業、莊重的良好印象；員工坐式服務、單手接遞單據時，坐姿要端莊大方，面帶笑容，要面向客戶，接遞單據輕拿輕放。每項做不到扣2分

7、服務語言規范（10分）。營業期間，員工接待客戶時要“您”字當頭、“請”字當先，自覺使用規范服務用語，嚴禁使用服務禁語；當客戶較少時，必須使用“您好，請問辦理什么業務”迎賓用語；表達歉意時，必須使用“對不起”等抱歉用語。每項做不到扣2分

8、服務紀律（20分）員工必須強化法紀意識，嚴格執行規章制度，自覺遵守各項服務紀律，即做到“八個嚴禁”：嚴禁延遲開門、提前關門，做到滿點服務；嚴禁帶無關人員進入營業室內部；嚴禁酒后上崗；營業期間，嚴禁擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩、吃零食、打瞌睡、吸煙等不良行為；營業期間，不論發生何種情況，嚴禁怠慢、刁難、頂撞客戶，與客戶爭吵；辦理業務時，嚴禁接打私人電話；嚴禁出現“扔”、“擲”單證、錢幣等不禮貌行為；嚴禁泄露本行的業務機密和客戶的帳戶、帳號、存款等相關金融信息。每項做不到扣2分

9、客戶投訴（10分）。當營業網點接到客戶投訴時，應當耐心傾聽客戶投訴事由，妥善處理，如處理不當投訴到縣行每次扣5分，投訴到市行每次扣10分，投訴到省行每次扣20分。

第四篇：職工規范化服務標準

職工規范化服務標準一、一線卷煙銷售人員服務標準：

1、堅持以卷煙經營戶滿意為服務宗旨，努力為經營戶提供 高質量的服務，達到讓經營戶滿意。

2、積極主動、真實準確的向經營戶宣傳介紹卷煙商品信息，引導和幫助經營戶選購理想的卷煙商品。

3、在服務過程中做到微笑服務、語言文明、態度誠懇、主 動熱情、有求必應。

二、專賣管理人員執法服務標準：

1、嚴格執行煙草專賣法律法規，認真遵守行業各項管理制 度，規范辦案程序。

2、堅持原則，秉公辦事，嚴格執法，文明辦案，態度和藹，語言文明，有禮有節，有理有據。

三、機關工作人員服務標準：

1、團結友愛，真誠互助，文明辦公，熱情服務，保持工作 環境的清靜整潔。

2、牢固樹立領導為職工服務、機關為基層服務、后勤為一 線服務的全方位服務理念，努力為一線工作開展提供堅實的后勤保障。

3、自覺接受社會監督，努力端正服務態度，做好本職工作，以一流的服務樹立良好的煙草行業形象。

4、模范地遵守職業紀律和社會公德，自覺遵守國家的法律 法規，不斷規范自身行為，奉公守法，見義勇為。

第五篇：藥劑科規范化服務標準

藥劑科規范化服務標準

1、堅守崗位，規范服務

2、著裝整齊，掛牌上崗

3、環境清潔，布局有序

4、操作嚴格，規章落實

5、語言文明，態度誠懇

6、合理用藥，準確記價

7、咨詢到位，健康宣教

8、首接負責，處置及時

9、開放窗口，減少排隊

10、態度和藹，服務周到