第一篇：用心服務,感動業主

用心服務，感動業主

物業費是物業公司的經濟命脈，收費是物業公司的頭等大事，也是所有物業公司最頭疼的事，好多物業公司生存不下去，大多是因為物業費收不起來，搞的入不敷出關門大吉。

2011年年底，由于經濟大環境不景氣，大部分業主的公司因資金周轉不足面臨倒閉急于辦理貸款，為了維持大廈正常的物業管理，更好地為廣大業主提供優質服務。我們依據政府相關法規，遵循市場規律和大廈的實際情況，借鑒同行業慣例做法，特確定把大廈物業服務費上調 0.5元/㎡/月。

院士大廈自2005年底入住至今，物業費收費標準一直是1.3元/月/㎡(含電梯費)的標準，如今隨著市場價格、維修材料上漲及工人工資的翻倍增長，我院士大廈的經營收入已達不到飽和狀態，因此提出要求上漲物業費的申請。

俗話說：“萬事開頭難”因此上漲物業費我們感到壓力頗大，也不知從何做起。因為上漲物業費會激化物業員工與業主們的矛盾。院士大廈自2005年12月31日入住至今，大廈業主們一直因電梯質量及電梯少的問題，一度和物業的關系十分緊張，到目前仍未得到徹底解決；還有房產證問題，房產證關系著業主公司地址變更、稅務登記、辦理抵押貸款等多項事物的處理，自2011年開始各個公司經濟蕭條不景氣，面臨破產，業主們三番五次找物業詢問進展，物業員工只能天天挨家挨戶到業主家做工作，對業主進行解說與安撫，以緩和事件的發展。為此我們付出了艱辛的

努力，終于贏得業主們的信任與支持。

為了上漲物業費，我們先擬定上調物業費告知函上報物總領導批示，然后挨家挨戶發放告知函并經業主簽字同意，期間有一部門老總不同意我們的做法，提出上漲物業費0.2-0.3元我們可以理解，但是上漲0.5元我們接受不了，遇到這樣的業主我們只能逐天去做工作，有時還得看別人的眼色。但是我們都不去爭執，我們靠“千磨萬擊還堅勁，任爾東西南北風。的堅定毅力去做工作。我們相信“世上無難事只怕有心人。”碰到實在勸不動的業主，只好由張經理出面，直到業主簽字同意為止，最終在物業員工的溝通、硬磨下85%以上業主還是同意了上漲物業費，收費率現已達80%以上，我們順利的完成了此項任務。

通過這次上漲物業費，跟業主近距離的交流，我感到與人溝通能力相對得到了提高，我希望以后把這些溝通技巧落實到我們的工作中，使我們的工作效果和工作效率也有效的提高，這樣，我們才能順利地完成總公司對我們的各項指標的考核。

第二篇：立足業主 用心服務

立足業主 用心服務

尊敬的紫荊園業主;

您好！

首先我代表家頂好物業管理有限公司向您以及其他業主說一聲真摯的感謝和真心的祝福。您的來信中對我們公司這段時間來工作的肯定以及所提出的一系列具有實際意義的建議，我們表示衷心的感謝和熱情的接受。這對于我們公司員工的工作積極性具有極大的鼓舞。大家讀完后都有一個共同感受那就是，欣慰！感覺這一段時間付出的辛苦和努力沒有白費，汗水沒有白流。因為再苦再累，只要你們業主滿意了，那么一切也就值得了。這也是我們物業的最高宗旨，家頂好物業管理有限公司亦然始終堅持這一宗旨！的確，剛開始進駐紫荊園的時候。小區暴露出來的許多問題一覽無余。例如下水管堵漏，設備落后，公共綠地雜亂無章，汽車隨意進入......說不棘手那是自欺欺人的。其中困擾小區很久的下水道問題更是對于我們作為新進駐小區物業公司面臨的第一大問題。當時擺在公司面前的只有兩條路。要么將這一棘手問題的責任推卸，要么排除一切困難，還紫荊園的所有業主一個干凈溫馨的小區環境。然而家頂好物業管理有限公司一直秉持著急業主所急，想業主所想的理念。始終站在業主的利益去考慮所有的一切問題，而將公司的利益永遠排在業主的后面。試想，如果自己的小區出現這樣的情況卻一直無法得到改善，而小區的物業也一直無作為，還推搡卸責。以后這樣的物業公司如何在同界立足，如何在業主心目中立足。基于這樣的考慮，在進駐小區后不久，公司作出決定馬上籌集資金，請來專業的清理下水道人員進行疏通工作，并對小區衛生進行嚴格規定，杜絕在清理下水道管道的過程中對小區衛生造成二次污染。最后從所有業主的微笑中和不斷的贊揚中可以得知，最初的這一決定是深得業主之心，也為公司以后在小區開展的各項工作提供了良好的開端。

“水能載舟亦能覆舟”這句話一直作為公司的警言。這里的水即指業主，而在那水上行駛的船即我們物業公司，只有水安靜的流淌，船才可以駛得萬年！物業公司與業主的關系是最為親密和相輔相成的。彼此建立在互相信任，互相監督，互相督促的基礎上實現互利。我們的服務態度，服務水準以及業主的滿意程度直接影響到物業公司的盈利虧損。因此對于業主提出的所有合理要求，無論大小我們都會認真對待，嚴肅處理，絕不懈怠。例如接管小區一段時間后，所有的前期工作都在有條不紊的進行著，但是衛生問題一直得不到很大的改善，有許多業主也一直在反映小區的衛生狀況不好。出現這樣的問題后，公司及時召開會議討論并通過實地調查和對小區業主的走訪后，發現原有垃圾箱的數目早已不能滿足每天小區的垃圾量且垃圾箱過于老舊破損。過幾天后小區的業主們驚訝的發現，所有的垃圾箱煥然一新并且在數目上大有增加，在每一個梯位都放置了一個新的垃圾箱，公司對小區的衛生也一直保持嚴格的要求，還對衛生工建立了一套衛生懲獎制度。些許時日后，小區的衛生條件有了極大的改善和變化，綠化帶由于重新鋪了新的草皮重新變的青蔥，道路重新變的干凈，以前的垃圾滿地飛也沒有了。當然這一切的變化與所有紫荊園業主們的支持和保持是分不開的，在此，家頂好物業管理有限公司感謝所有業主的支持和配合。因為你們，才有紫荊園現

在美麗干凈舒適安全的環境。

“人無完人”任何人事物不可能做到十分的完美，但是家頂好物業管理有限公司并沒有因此而停下追求完美服務的腳步。在接管小區的服務過程中，雖然也出現了不完美的服務。例如對于一些問題沒有及時作出答復，有些工作沒有及時的完成，還有一些設備和相對應的管理項目沒有及時的更修和實行，給一部分業主帶來了不必要的麻煩和苦惱，對此公司深表歉意，我們也會在后面的一段時間有計劃的將所有問題一一解決。最后我有理由相信和信心，經過這段時間公司和所有業主逐漸培養起來的魚水之情，會讓我們一起更加心連心的面對所有的困難并將我們共有的家園----紫荊園，建設的越來越好，越來越美，越來越溫馨。

在此;

家頂好物業管理有限公司祝愿紫荊園所有業主

工作愉快、身體健康、萬事如意、合家歡樂！

家頂好物業管理有限公司總經理：黃民忠2011年3月5日

第三篇：用心服務,感動你我

用心服務，感動你我作為城北支行的一名柜員，我深知柜員是直接面對客戶的群體，柜臺是展示銀行形象的窗口，面對各類客戶，柜員要熟練操作、熱忱服務，用點點滴滴的周到服務讓客戶真正體會到我們的真誠，感受到在城商行辦業務的溫馨。“以客戶為中心”，是一切服務工作的本質要求，更是銀行服務的宗旨；是經過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現實要求。做好銀行服務工作、取得客戶的信任，很多人認為良好的職業操守和過硬的專業素質是基礎；細心、耐心、熱心是關鍵。我認為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。

一 微笑是文明優質服務的引言。

微笑，是自信的一種表示，是無聲的語言，她傳遞著友好的信息，她是人們交往中最豐富、最有感染力、最有征服力的表情。柜臺是銀行的窗口，柜臺員工的精神面貌代表著銀行的管理水平和形象，微笑是員工心靈的窗口，是職業風范有效展示形式。只有發自內心的微笑，才能和客戶進行最真誠有效的溝通。

比起年輕漂亮的同事，我沒有先天有利的條件，但我相信“相由心生”，只有發自內心的微笑才最具魅力，才能把一顆真誠的心傳遞給客戶，用我發自內心的足以贏得每一位客戶信任的會心的真誠的微笑，來溫暖客戶的心靈，從而贏得客戶的信賴。

二 技能是提升服務水平的基礎。

古語云：“工欲善其事，必先利其器”。銀行網點的一線員工，沒有過硬的業務技能，嫻熟的操作技巧，就無法為客戶提供完善快捷的服務，就干不好本職工作。所以我十分注重加強業務技能水平的學習和提高，深知技能是提高服務水平的基礎，只有掌握熟練的業務技能，才能在工作中得心應手，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準確的服務；才能提高工作效率，贏得客戶的信賴。

八小時工作之內很難有充足的時間練習技能，于是我利用中午休息時間、晚上、休息天抽空練,并堅持“缺什么，補什么”的原則，我以前打字速度不夠快、準確率不夠高，就堅持每天利用練十分鐘，二十分鐘，練打報紙、打書本，堅信有一天“鐵棒能磨成針”。點鈔工作沒有捷徑，只有做準每一個微細的規范動作，進行無數次的機械重復訓練，做到心、口、手合一，這樣才能提高速度和準確率。我深知抓緊一切時間，嚴格要求自己，養成長期學習的習慣，堅持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神，才能練好技能。也只有把基本功練好，才能提高辦理業務的速度。

三 溝通是做好服務的有效手段

用心體會，善待客戶，這是做好服務的根本。客戶如果得到滿足，他會把他的喜悅向別人傳遞；如果他的心情極糟，他也會把造成的原因向別人傾訴。這種效果不是簡單的加減，而是以n次方的形式進行擴散。在一些小小的細節之中，它體現的不僅是我個人，而是我們相城支行的整體形象。所以工作中我經常從換位思考的角度去觀察、體驗客戶的心態和具體服務的需求,以真誠換取客戶的真情，從客戶的角度出發，想客戶之所想，急客戶之所急，爭取把工作做得最優最好。我們支行很多客戶離我行的路程都比較遠，他們每次來行辦理業

務都要花費大量的時間在路上，每當遇上這些客戶，我就換位來體會客戶的心態，所以每次客戶過來我都會給予真誠的問候，耐心細致地聽取客戶的服務訴求，盡可能快地辦理完相關業務，同時想他們沒想到的一些細節，提醒他們，比如有些客戶很長時間難得來一次，不用客戶說，主動將這段時間所有分戶對賬單等單據整齊完整的提交給客戶，省去了這些客戶的來回時間，給他們提供方便，也給他們留下城商銀行窗口服務的良好印象，讓他們覺得來城商銀行辦理業務是正確的選擇，是種服務的享受。

在城商銀行這個浩瀚的大海之中，我只不過是一滴細小的水珠，真誠待人、認真做事是我永遠不會變的性格和處事原則，雖然工作中我還存在許多不足，但我會在以后的工作中努力加以改進和提高，認真貫徹“客戶第一、服務至上”的思想，堅持“信譽至上，客戶為本”的服務原則，熱情服務、禮貌待客，并通過自身的不斷努力，學習知識，真誠為客戶排憂解難，秉承城商行“因您而變”的宗旨，為客戶提供優質服務。我會努力和許許多多優秀的同事一起共同書寫城商銀行無比絢爛美麗的嶄新篇章。

第四篇：演講稿)用心服務感動你我

用心服務感動你我尊敬的各位領導，同事們！

今天我的故事題目是：用心服務感動你我著名作家魏巍曾經在書中寫過這樣一句話：“在我們的時代里，任何平凡的工作，都具有不平凡的意義，任何平凡的勞動，都可以創造出不平凡的奇跡”。

我是一名金昌煙草的客戶經理，經過這兩年多營銷工作的感受和經歷，作為一名營銷戰線上的一線員工我深感自豪，同時也感到了肩上責任的重大。因為，我雖是一名普通的客戶經理，但我的一舉一動、一言一行，代表著企業的形象。也就在走上工作崗位的那一刻，我就下定決心：一定要做一名合格的、優秀的客戶經理。

有人說，營銷的工作是枯燥的，但我說，客戶經理的工作是神圣的。去年開展網上訂貨的時候，很多商戶都對網上訂貨工作不理解，不支持，甚至一度出現抵觸心理。記得建設路上有一個商戶在我開展網上訂貨宣傳初期就明確表示自己條件有限，不愿意網上訂貨。因為當時在店里的只有老板娘一個人，所以我沒有繼續宣傳。過了幾天，當我再次去拜訪的時候看見他們全家都在，老板的兒子正好上初中，當我提到網上訂貨的時候，她兒子抱怨說自己的計算機課程學得不是很好，期中考試都沒及格。聽到這些，我就順便問了問他學得是哪些內容，聽完之后我說我會用一周的時間教會他這些內容。當我說這些的時候店主也有些動心，但是礙于情面不太好意思再說下去，等我忙

完針對該店的日拜訪策略后，我告訴他們我會在每天晚上吃完飯就過來給孩子輔導計算機功課，老板娘充滿感激的對我說：“你那么忙，怎么好意思讓你給我兒子輔導功課啊……”當天下午我就帶著電腦去他們店里給孩子講解計算機基礎知識。經過一周的輔導，孩子的計算機水平有了明顯的提高，店主夫婦對我也一再表示感謝。

兩周后當我再次去店里的時候，我發現煙柜上多了一臺嶄新的電腦，老板娘也高興的對我說：“張經理，我也想網上訂貨，前兩天我剛剛去買了臺電腦，一是為兒子學習提供幫助，二是方便我網上訂貨，但是我們兩口子文化水平都比較低，操作電腦也不是很熟練，你能不能再給我也教教怎么用電腦……”當我聽到這些的時候，心里頓時涌出一股暖流，真的沒想到商戶會這么支持我，當即我就打開電腦現場給她講解了一些電腦方面的基本操作方法。經過一下午的講解，她已經能熟練操作新商盟軟件，并學會了如何使用QQ聊天、網上斗地主、看電影等內容。臨出門時她極力挽留我在她家吃飯，我以還有其他事為由婉言拒絕了。。

真情不“斷貨”，服務不“限量。

我們的服務宗旨是服務好每一位卷煙零售戶，我們將永無止境的追求服務的盡善盡美，真心誠意，急客戶之所急，想客戶之所想；從點點滴滴的小事做起，不厭其煩，滿足客戶需求，與客戶建立起牢不可破、長期共榮的客我關系。

我用我的真情和熱忱感動了一個又一個零售客戶同時，也感受到了零售客戶對我的關心和支持。

記得去年冬天，周末的大雪覆蓋了城市和農村的每一個角落。周一我正好走訪的是西坡農村的商戶，開完周例會后由于出來的太急沒帶手套，只好忍著刺骨的寒風騎車駛向農村，等到了第一家零售戶店門口時雙手已經凍得麻木了，當我拿著上網本走進店門的時候，李師傅吃驚的看著我滿身的積雪說：“張經理，怎么這種天氣你也出來跑市場啊？”我開玩笑的說：“李師傅，我們的工作就是定期拜訪你們，別說下雪，就是天上下刀子我們也得過來啊~”李師傅笑著迎我進門后，我隨即打開電腦為李師傅耐心細致的講解了網上訂貨的操作流程等內容。半小時后李師傅已經在我的指導下能熟練操作電腦進行網上訂貨。講解和寒暄過后我向李師傅道別，并發動摩托車奔向另一位客戶，可沒走幾步，突然聽見有人在后面叫我，回頭一看原來是李師傅在后面追了上來，正當我停下車不知所云的時候，李師傅已經跑到我身邊，只見他從兜里掏出一雙嶄新的白手套給我，說：“張經理，我看你這么冷的天你連個手套也不戴，就從店里拿了一雙線手套你先湊活著戴上，天太冷了，不戴手套怎么騎車啊！”看著李師傅氣喘吁吁的樣子，我被感動的不知道該說什么好，連忙給道謝并堅持要給錢，而李師傅卻堅決不要，他說：“張經理，你別客氣，看你這么冷的天氣還大老遠的來我店里教我網上訂貨，我感謝你還來不及呢，說句實在話我家里的親戚都沒你來的勤。”望著他那憨厚的眼神，我心中涌起陣陣感激，此時此刻，我能做的只有一遍一遍的說謝謝！

截止目前我片區的網上訂貨覆蓋面已經達到了100%,取得這樣的成績與客戶的支持密不可分；我用真情的付出和誠摯的語言贏得了廣

大零售戶的心，同時也展現了煙草公司客戶經理的自我風采。

一名合格的客戶經理，不僅要有實干精神，還要善于謀略；不僅要熟悉本單位的業務，還需要有豐富的綜合知識；不僅要有一定的組織管理水平，還需要有良好的人際溝通能力。因此，我們必須認真領悟“源于客戶需求，終于客戶滿意”的服務理念，從自身做起，增強自身的服務意識與水平，把對事業的情，對崗位的愛，奉獻給每一位卷煙零售客戶。只要能使我們的零售客戶滿意，我們所做的一切都心甘情愿。

我們有理想，所以我們自豪；我們有奮斗，所以我們快樂；我們有收獲，所以我們幸福。新的時期給了我們新的機遇和挑戰，我們更應該抓住機遇，只爭朝夕，在工作中以“從嚴、從細、從實”的標準要求自己提高個人綜合素質，為煙草事業的輝煌而努力。

謝謝大家！

第五篇：用心服務 感動客戶——案例啟示-

用心服務 感動客戶——案例啟示

一件小事讓體會到“用心”給客戶帶來的好的體驗。

2011年公司舉行年會之際設置一個優秀培訓講師獎項，在金額有限的前提下又必須采購有價值的禮品，年后客服的工作相對量不是特別的大，所以這一光榮的任務落到了客服，但時間緊，只有2個小時的時間，要采購將近13人的禮物經費又有限，任務比較艱巨，因考慮到是講師獎項，所以我們直奔新華書店，買什么？什么類型？一一分類，設計師獎項除開設計類書籍，建筑設計書可以打開視野、園林景觀設計有助于原創設計師的園林設計、家居風水設計可以滿足客戶的家居需要；管理人員就買韋爾奇的管理；工程部主管是個現場通，但要他看厚厚的工程管理書籍可能有點小困難，那就選毛澤東傳記；其余的中間有位攝影愛好者，就買國際攝影書籍……………..，忙活一上午，到頒獎時刻，大家都選到自己最心水的禮物。選到攝影術的我們的專職義務攝影師直夸：今天的辛苦有收獲！

還有一個案例，這個案例中的客戶也得到了好的體驗。

一位旅客出差到北京，對所住酒店的服務員說：“我是第一次來北京，明天想到某某地方辦事，可以麻煩你給我買一張地圖嗎？”服務員說：“當然可以。請您稍等一下，我馬上拿給您。”過了一會兒，服務員拿來一張地圖，微笑著說：“北京的交通線路比較復雜，我給您說說比較方便的行走路線，好嗎？”旅客當然求之不得。于是，服務員將地圖攤放在茶幾上，先用鉛筆標出酒店所在的位置，再標出客人想去的位置，然后告訴他，哪幾路公交車可以到達，并且建議他走一條比較遠的路，因為近路紅燈多、塞車多，遠路比較通暢，用時反而較少。第二天，這位旅客按照服務員指點的路線坐車，非常順利。辦完事后，他有意從另一條路返回，果然一路紅燈不斷，多花了將近一個小時。要是去的時候走這條路，對辦事多少會有影響。他意識到服務員提醒的價值，特意去向她道謝，還在顧客留言簿上寫下了好幾百字的感謝信。

在這兩個案例中，買書、買地圖都是基本的服務意識，如能將其做好就是滿足了客戶的需求。但是關注每個員工（內部客戶）的職務個性、為客戶指路并選擇捷徑就不僅僅是完成了正常的服務，已經算是超值服務。這就是“用心”的結果。

自從“以客戶為中心（內部客戶與外部客戶）”的理念被大家認識并接受后，人們弄不懂的一件事就是到底怎么做才是“以客戶為中心”。通過這兩個案例，我認為站在客戶角度想問題，體會客戶需要，用心為客戶著想就是“客戶中心化”的一個表現。當我們在商場、餐廳、銀行、醫院等為我們提供服務的場所時，我們希望服務人員對待我們的方式，就是我們應該對待客戶的基本方式。

長沙分公司 –客服部