第一篇：保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

山西大自然物業(yè)管理有限公司

保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

為規(guī)范保安服務(wù)形象，提高保安服務(wù)意識(shí)，增進(jìn)保安服務(wù)水平，為小區(qū)業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的保安服務(wù)。確保樓盤的銷售和贏得業(yè)主、客戶對(duì)物業(yè)公司良好的整體印象，為建設(shè)一支素質(zhì)過硬、作風(fēng)優(yōu)良的保安隊(duì)伍。特對(duì)各崗位保安職責(zé)、服務(wù)中所涉及的言行舉止規(guī)范如下：

一、各崗位服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

1、園區(qū)入口禮儀崗 A、職責(zé)：

（1）小區(qū)入口禮儀崗負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)入小區(qū)的車輛或看房客戶進(jìn)行核實(shí)引導(dǎo)。（2）處理值勤區(qū)域內(nèi)的其它各類違規(guī)事件。B、規(guī)范動(dòng)作及服務(wù)用語(yǔ)：

（1）值勤中保持跨立，兼顧值勤區(qū)域內(nèi)的各類情況。遇有車輛進(jìn)入應(yīng)正直向左側(cè)轉(zhuǎn)體45度，左手執(zhí)停車手勢(shì)，待車輛停止，向前齊步走至駕駛座窗約三步遠(yuǎn)，立定敬禮，待車窗放下后，保安員禮畢頭部略低（您好，先生，請(qǐng)問您去哪？）。

（2）確認(rèn)來者身份后，若為訪客或送貨，應(yīng)正確給予指引。通知崗?fù)?nèi)登記人員給予登記（麻煩您到崗?fù)?nèi)作登記，請(qǐng)慢走），立正后，規(guī)范操作車輛左直行放行手勢(shì)，并做敬禮；待車輛離開本崗后，正直轉(zhuǎn)體90度，齊步至值勤崗位，恢復(fù)跨立姿勢(shì)。

（3）若為看房客戶（歡迎光臨，請(qǐng)問您有預(yù)約嗎？），得知有預(yù)約情況（好的，慢走，您請(qǐng)）立正規(guī)范左直行，敬禮；通知大門崗，待車離開本崗后，正直轉(zhuǎn)體90度，齊步或跑步至值勤崗位，恢復(fù)跨立姿勢(shì)。（4）當(dāng)保安員發(fā)現(xiàn)本值勤區(qū)域內(nèi)有違規(guī)事項(xiàng)時(shí)，保安員應(yīng)當(dāng)即上報(bào)，通知巡邏崗或親自上前制止該行為。（上前后距離約三步，立正敬禮，先生/女士您好，請(qǐng)不要×××）待問題解決完畢后，立即恢復(fù)崗位，并通知崗?fù)さ怯浫藛T，將該事記錄。

（5）遇有車輛外出，保安員得到通知后，立即正直向右轉(zhuǎn)體90度，距離車輛大約五至十米時(shí)，做左直行手勢(shì)。待車輛行至約正前時(shí)，敬禮，車輛外出后，禮畢正直左轉(zhuǎn)體90度，保持值勤跨立姿勢(shì)。C、崗位要求：

（1）動(dòng)作規(guī)范，語(yǔ)言表達(dá)流利。（2）說話和氣，熱情接待。

2、大門崗 A、職責(zé)：

（1）負(fù)責(zé)小區(qū)外來人員盤查工作。（2）負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)外出物品的管理工作。（3）負(fù)責(zé)車輛進(jìn)出小區(qū)核實(shí)及登記工作。B、規(guī)范動(dòng)作及服務(wù)用語(yǔ)：

（1）大門崗保安員在值勤中保持跨立。遇有業(yè)主進(jìn)出小區(qū)，保安員要主動(dòng)問好（您好，先生/女士！您慢走；再見）。

（2）遇有業(yè)主攜物進(jìn)入小區(qū)需要幫助時(shí)，保安員應(yīng)主動(dòng)問好，并及時(shí)呼叫巡邏崗積極給予幫助（您好，先生/小姐，需要幫忙嗎？）；業(yè)主道謝時(shí)，保安員要回答說（不用客氣，這是我們應(yīng)該做的）。幫忙后，恢復(fù)崗位，保持跨立。

（3）外來人員進(jìn)入小區(qū)，保安員在距三至五步遠(yuǎn)時(shí)，立正敬禮，面帶微笑（先生/女士您好！請(qǐng)問您去幾號(hào)樓？），在經(jīng)核實(shí)完身份后，將來人指引入崗?fù)?nèi)進(jìn)行登記，指引后保安員立即恢復(fù)崗位，保持跨立。如施工人員持有出入證，保安員在對(duì)其核實(shí)清楚后，應(yīng)將證還給施工人員放行，并致謝（謝謝您的配合，耽誤您時(shí)間不好意思，請(qǐng)進(jìn)）。施工人員無證進(jìn)入小區(qū)時(shí)，保安員要做好解釋，將其引至崗?fù)?nèi)登記（對(duì)不起，先生/小姐，本小區(qū)為封閉式小區(qū)，所有人員必須憑證出入，請(qǐng)您出示有效證件，做一下登記，并提醒其及時(shí)補(bǔ)辦證件）。謝絕推銷等無關(guān)人員進(jìn)入小區(qū)。

（4）遇有攜物外出人員時(shí)，保安員應(yīng)主動(dòng)齊步向前距離三至五步敬禮（您好，先生/女士，請(qǐng)問您有出門條嗎？如果沒有請(qǐng)麻煩您配合作一下登記?。┰谙蛲獬鋈藛T合理作好解釋后，若其未開具出門條，要將其引入崗?fù)?nèi)，并立即恢復(fù)崗位，保持跨立。（5）若外出人員已開具出門條，待其出具時(shí)，保安員收下出門條，依據(jù)出門條上明細(xì)對(duì)人員所攜物品進(jìn)行檢查，核實(shí)無誤后，將出門條收下致謝（謝謝您的配合，先生/小姐，您慢走，再見）。若所檢查與出門條所開具不符，要立即通知相應(yīng)崗位，并重新開具物品外出條，確保核實(shí)無誤后方可放行。

（6）大門禮儀崗在對(duì)車輛進(jìn)行盤問核實(shí)過程中，有其它車輛進(jìn)入小區(qū)，大門崗保安員要對(duì)此車輛進(jìn)行檢查。在距車輛約十米遠(yuǎn)時(shí)，保安員立即執(zhí)行停車手勢(shì)，待車輛停止，并向前齊步行進(jìn)至車輛駕駛窗約三步遠(yuǎn)，立定并向左轉(zhuǎn)體90度敬禮，頭部略低，對(duì)車輛進(jìn)行核實(shí)。（您好，先生/女士，請(qǐng)問您去哪？）同時(shí)，對(duì)于經(jīng)過核實(shí)進(jìn)入小區(qū)的車輛或外出車輛，保安員應(yīng)立定向左/右轉(zhuǎn)體90度，并執(zhí)行車輛左直行手勢(shì)，在車輛即駛過時(shí)，敬禮；禮畢后，正直向左/右轉(zhuǎn)體，保持跨立。

3、崗?fù)さ怯?A、職責(zé)：

（1）負(fù)責(zé)外來人員的登記工作。（2）負(fù)責(zé)物品外出登記工作。（3）負(fù)責(zé)車輛進(jìn)出登記工作。B、規(guī)范動(dòng)作及服務(wù)用語(yǔ)：

（1）在未得到小區(qū)入口禮儀崗或大門崗?fù)ㄖ囕v、人員進(jìn)出時(shí)，應(yīng)保持良好的坐姿。（2）需登記人員進(jìn)入崗?fù)さ怯洉r(shí)，保安員要馬上起立，距人員約三步遠(yuǎn)時(shí)，立正敬禮（您好，先生/女士，請(qǐng)出示您的有效證件）登記完畢，為其指引后，致謝（謝謝您的配合，請(qǐng)慢走。）并通知相應(yīng)崗位。（3）得到各崗位的報(bào)告和班長(zhǎng)的通知時(shí)，匯總需報(bào)修的事項(xiàng)，填寫日常報(bào)修單。

（4）對(duì)請(qǐng)假外出保安人員進(jìn)行登記，整理崗?fù)?nèi)的資料文件。C、崗位要求：

（1）崗?fù)?nèi)的衛(wèi)生時(shí)刻保持整潔。

（2）根據(jù)車輛的進(jìn)出情況，控制好道閘開關(guān)。

4、中心花園禮儀崗 A、職責(zé)：

（1）正確區(qū)分進(jìn)入小區(qū)的車輛和人員，到何處，做好規(guī)范引導(dǎo)。（2）配合各崗位做好客戶接待工作。B、規(guī)范動(dòng)作及服務(wù)用語(yǔ)：

（1）值勤中保持跨立，得到小區(qū)入口禮儀崗大門崗的進(jìn)車或車輛崗的出車通知后，保安員應(yīng)在車輛未到本崗位之前，向左/右轉(zhuǎn)體90度，做車輛左直行手勢(shì)，待車輛到達(dá)本崗位后，立正敬禮，車輛通過禮畢，向左/右正直行轉(zhuǎn)體90度，保持跨立，或在本崗位立定執(zhí)行右直行手勢(shì)，將業(yè)主或訪客車輛指引入小區(qū)。（2）遇有客戶車輛停置本崗對(duì)保安員詢問時(shí)，保安員要齊步向前，行至駕駛座車窗約三步時(shí)，轉(zhuǎn)體面向車窗，立定敬禮；禮畢后，頭部略低（您好，先生/女士，請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？）為客戶做好合理解答后，立正做車輛指引手勢(shì)，并敬禮。禮畢轉(zhuǎn)體齊步行至本崗位，保持跨立。如有客戶致謝時(shí)，應(yīng)有禮貌地說（不用客氣，您慢走，再見）。（3）對(duì)于步行的業(yè)主及時(shí)給予所需幫助。惡劣天氣下，提醒尋人，尤其是老人和小孩注意安全。

（4）注意本值勤區(qū)域內(nèi)的其它違規(guī)事件，禁止人員隨意在水系邊玩耍。有禮貌地勸其離開，上前距其約三步遠(yuǎn)時(shí)，立正敬禮（您好，先生/女士，為了您自身的安全和小區(qū)的形象，請(qǐng)您遠(yuǎn)離水系，謝謝您的配合）。待行為制止后，立即恢復(fù)值勤崗位，保持跨立。C、崗位要求：

（1）執(zhí)勤中，各種服務(wù)動(dòng)作規(guī)范到位。（2）靈活、機(jī)動(dòng)地處理各類問題。

（3）隨時(shí)和各崗位保持聯(lián)系，告知本崗位的具體情況。

5、景觀道指引崗 A、職責(zé)：

（1）正確指導(dǎo)客戶到樣板間、售樓處的行進(jìn)路線。

（2）認(rèn)真區(qū)分所來車輛和人員到何處，辦何事，并做好相應(yīng)的引導(dǎo)。B、規(guī)范動(dòng)作及服務(wù)用語(yǔ)：

（1）本崗位在值勤中保持跨立，得到大門崗?fù)ㄖ蛴鲇熊囕v進(jìn)入時(shí)，應(yīng)立即立正，做左/右直行手勢(shì)敬禮，為客戶做好指引。若客戶去往甲方工程部，保安員要為客戶指明甲方工程部方向。車輛離開后，恢復(fù)本崗位，保持跨立。同時(shí)通知樣板區(qū)入口保安員做好指引；若為看房客戶，保安員（您好，歡迎光臨，請(qǐng)您把車停置車場(chǎng)，您慢走）為客戶指引好方向，待車輛離開，禮畢通知車場(chǎng)崗，并恢復(fù)崗位跨立。

（2）本崗在值勤中要注意周圍情況，發(fā)現(xiàn)違規(guī)和異常行為，應(yīng)及時(shí)采取措施，妥善處理。

（3）值勤中遇有業(yè)主或客戶，應(yīng)敬禮并主動(dòng)問好。C、崗位要求：

（1）保持良好的站姿，動(dòng)作規(guī)范，文明用語(yǔ)。（2）積極配合車場(chǎng)崗做好各項(xiàng)工作。

6、車場(chǎng)崗 A、職責(zé)：

（1）負(fù)責(zé)看管停車場(chǎng)內(nèi)車輛，確保車輛安全無損壞。（2）負(fù)責(zé)指引車輛按位整齊停放。（3）負(fù)責(zé)客戶的接待工作。B、規(guī)范動(dòng)作及服務(wù)用語(yǔ)：

（1）值勤中面向售樓處保持跨立，得到景觀道指引崗?fù)ㄖ蚩吹杰囕v即將進(jìn)入車場(chǎng)時(shí)，保安員要立即跑步至車前，打敬禮。并按照規(guī)范動(dòng)作指揮車輛，車頭朝外，有序停放于車場(chǎng)。如有客戶不配合，應(yīng)向客戶做好解釋（您好先生/女士，為方便您進(jìn)出車，以免您的車輛被剮，請(qǐng)您把車頭朝外停放，謝謝您的配合?。┸噧?nèi)如三人時(shí)，請(qǐng)先開右后車門，后開左前車門。如司機(jī)一人時(shí)，輕拉司機(jī)左手車門。

（2）客戶下車后，應(yīng)主動(dòng)問好（您好，歡迎光臨啟明城售樓處）。走在客戶的左前側(cè)，左手掌心向上，主動(dòng)引導(dǎo)客戶進(jìn)入售樓處。通知售樓處保安員，告知業(yè)務(wù)員做好客戶的接待。車場(chǎng)崗將客戶送至售樓處門口時(shí)，應(yīng)止步恢復(fù)崗位（先生/女士，您慢走）。客戶進(jìn)入售樓處后，立即轉(zhuǎn)體跑步恢復(fù)崗位，繼續(xù)對(duì)其它車輛進(jìn)行引導(dǎo)工作。

（3）當(dāng)客戶車輛離開時(shí)，保安員要立即跑步或齊步向前立正敬禮，主動(dòng)向客戶告別（謝謝光臨啟明城售樓處，您慢走，再見?。?。主動(dòng)為客戶指揮車輛，車輛指揮動(dòng)作應(yīng)規(guī)范到位，口令清晰明朗。車輛進(jìn)入行車道后，保安員要站在正對(duì)車輛駕駛座窗口約三步遠(yuǎn)處，做左直行手勢(shì)，打敬禮，待車輛離開，保安員恢復(fù)崗位。C、崗位要求：

（1）對(duì)車場(chǎng)內(nèi)所有車輛完好情況，做好心中有數(shù)。（2）發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)，并做好詳細(xì)記錄。

7、售樓處 A、職責(zé)：

（1）負(fù)責(zé)接待客戶工作。

（2）負(fù)責(zé)控制閑雜人員進(jìn)入售樓處。（3）配合銷售人員做好銷售工作。B、規(guī)范動(dòng)作及服務(wù)用語(yǔ)：

（1）售樓處保安員在值勤中保持軍姿，對(duì)進(jìn)入售樓處的人員，保安員應(yīng)主動(dòng)幫助開門問好；客戶或業(yè)主進(jìn)入售樓處，保安員要立即開門立正敬禮，并問好（您好，先生/女士，歡迎光臨啟明城售樓處），對(duì)得到其它崗位通知看房的客戶，應(yīng)立刻通知業(yè)務(wù)員做好接待。

（2）客戶外出保安員要主動(dòng)開門問好告別（您好，先生/女士，謝謝光臨啟明城售樓處，您慢走，再見?。毫犹鞖庀?，主動(dòng)給客戶提供幫助，例如拿傘等。

（3）售樓處保安員每日做好對(duì)售樓處物品的清查，發(fā)現(xiàn)損壞立即記錄，并通知相關(guān)部門；禁止施工人員進(jìn)入售樓處和在售樓處大聲喧嘩、影響售樓處正常辦公的行為。檢查售樓處的電器、門窗是否關(guān)好、鎖好。（4）在業(yè)務(wù)員非工作期間，遇有客戶來電，保安員應(yīng)在電話鈴響三聲前接聽，并說（您好，啟明城售樓處，有什么可以幫您的嗎？）認(rèn)真清楚地回答對(duì)方所提出的問題，對(duì)于不解之處，要合理給予解釋，并記錄對(duì)方的聯(lián)系方式、姓名、所咨詢事項(xiàng)。待業(yè)主員上班后，告知業(yè)務(wù)員。C、崗位要求：

（1）精神飽滿，姿態(tài)端正。（2）微笑服務(wù)，動(dòng)作規(guī)范。

8、樣板區(qū)入口 A、職責(zé)：

（1）配合銷售人員做好客戶接待工作。（2）控制閑雜人員進(jìn)入樣板區(qū)。B、規(guī)范動(dòng)作及服務(wù)用語(yǔ)：

（1）樣板區(qū)入口保安員在值勤中保持跨立。遇有業(yè)務(wù)員帶領(lǐng)客戶或業(yè)主進(jìn)入樣板間，應(yīng)立即打敬禮并問好（您好，歡迎光臨啟明城樣板間）。客戶或業(yè)主離開時(shí)，也要打敬禮問好（謝謝光臨啟明城樣板間，您慢走，再見！）。

（2）遇有客戶或業(yè)主自行進(jìn)入樣板間，距業(yè)主或客戶約三步時(shí)，立正、敬禮，制止該行為，向業(yè)主或客戶做好合理解釋，并主動(dòng)給予業(yè)主或客戶幫助（您好，先生/小姐，看房是嗎？不好意思先生/小姐，請(qǐng)留步，您稍等幾分鐘，我馬上通知業(yè)務(wù)員來接待您。您可以先看一下周圍的環(huán)境）。同時(shí)，立即通知業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員到來后，應(yīng)向業(yè)務(wù)員介紹（您好，這位先生/小姐是來看房的，您請(qǐng)接待一下），然后向業(yè)主致歉（您好先生，這是業(yè)務(wù)員，您現(xiàn)在可以進(jìn)去了，耽誤您時(shí)間真不好意思，請(qǐng)?jiān)?，您慢走）?？蛻艋驑I(yè)主離開時(shí)，立正敬禮，主動(dòng)向業(yè)主或客戶問好告別（謝謝光臨啟明城樣板間，您慢走，再見?。?/p>

（3）遇有其它外來或無證施工人員，保安員要拒絕其進(jìn)入樣板間，有禮貌地做好解釋，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為通知巡邏崗或上報(bào)班長(zhǎng)處理。C、崗位要求：

（1）嚴(yán)格控制無關(guān)人員進(jìn)入樣板區(qū)。（2）姿態(tài)端正，文明用語(yǔ)。

9、樣板間 A、職責(zé)：

（1）負(fù)責(zé)接待客戶，并配合銷售人員做好銷售工作。（2）負(fù)責(zé)看管并檢查樣板間室內(nèi)物品，防丟失、損壞。（3）控制閑雜人員進(jìn)入樣板間。B、規(guī)范動(dòng)作及服務(wù)用語(yǔ)：

（1）值勤中保持軍姿，遇有業(yè)務(wù)員帶領(lǐng)客戶或業(yè)主進(jìn)入樣板間，距業(yè)主或客戶約三步時(shí)，立正敬禮，并問好（您好，歡迎光臨啟明城樣板間）。主動(dòng)幫助客戶或業(yè)主開門、拿鞋套?？蛻艋驑I(yè)主離開時(shí)，也要立正打敬禮問好（謝謝光臨啟明城樣板間，您慢走，再見?。?。（2）遇有客戶或業(yè)主自行進(jìn)入樣板間，距業(yè)主約三步時(shí)，立正、敬禮，制止該行為，向業(yè)主做好合理解釋，（您好，你需要看房嗎？真不好意思先生，請(qǐng)您留步，請(qǐng)稍等，我馬上通知業(yè)務(wù)員來接待您。您可以先看一下樣板區(qū)內(nèi)的環(huán)境）。同時(shí)，立即通知業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員到來后，應(yīng)向業(yè)務(wù)員介紹（您好，這位先生/小姐是來看房的，您請(qǐng)接待一下），然后向業(yè)主致歉，（您好先生，這是業(yè)務(wù)員，您現(xiàn)在可以進(jìn)去了，耽誤您時(shí)間真不好意思，請(qǐng)?jiān)?，您慢走）。客戶或業(yè)主離開時(shí)，立正，敬禮，主動(dòng)向業(yè)主或客戶問好告別（謝謝光臨啟明城樣板間，您慢走，再見！）。（3）對(duì)樣板間物品，每天必須兩次清查，發(fā)現(xiàn)異常立即上報(bào)。（4）制止施工人員在樣板區(qū)內(nèi)大聲喧嘩或長(zhǎng)時(shí)間無故逗留，提醒施工人員照章施工，施工過程中關(guān)閉車庫(kù)門，維護(hù)樣板區(qū)整體形象。C、崗位要求：

（1）樣板間各崗位相互協(xié)調(diào)，隨時(shí)聯(lián)系。（2）文明用語(yǔ)，態(tài)度和藹。

10、園區(qū)巡邏崗 A、職責(zé)：

（1）負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)重點(diǎn)部位的巡邏及各崗位協(xié)調(diào)工作。（2）負(fù)責(zé)進(jìn)一步核實(shí)、盤查可疑人員。

（3）對(duì)小區(qū)內(nèi)裝修人員及裝修房屋的安全管理。B、規(guī)范動(dòng)作及服務(wù)用語(yǔ)：

（1）值勤中規(guī)定巡邏路線齊步行進(jìn)，遇見業(yè)主約距業(yè)主三步遠(yuǎn)時(shí)，立正敬禮，主動(dòng)問好，（您好，早上好或晚上好）積極為業(yè)主提供幫助。遇有業(yè)主或客戶車輛進(jìn)入小區(qū)應(yīng)齊步行進(jìn)中敬禮，并主動(dòng)為業(yè)主或客戶指揮車輛。

（2）值勤中做到遇見陌生、可疑人員要進(jìn)行盤查，核實(shí)其身份，遇見違反本小區(qū)規(guī)定的事應(yīng)主動(dòng)上前制止。

（3）負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)空置（未辦理入住或未售出）房屋的不定時(shí)清查；加強(qiáng)對(duì)小區(qū)裝修房屋或人員的管理，對(duì)公共區(qū)域的損壞及時(shí)統(tǒng)計(jì)匯總向相關(guān)部門報(bào)修；惡劣天氣，做好各類防范工作。

（4）在來訪客戶集中時(shí)間段，圍繞景觀大道定時(shí)巡邏。C、崗位要求：

（1）密切配合其它崗位，協(xié)助其它崗位做好小區(qū)的治安工作。（2）嚴(yán)格按照規(guī)定的巡邏時(shí)間及巡邏路線進(jìn)行巡邏。

11、園區(qū)東南口

值勤中保持跨立。主要做好對(duì)裝修垃圾場(chǎng)的管理，監(jiān)督施工人員照章清運(yùn)垃圾；遇有業(yè)主或客戶經(jīng)過，應(yīng)主動(dòng)立正敬禮問好，為業(yè)主提供力所能及的幫助。

12、班長(zhǎng)巡邏崗 值勤中齊步行進(jìn)，負(fù)責(zé)對(duì)所有值勤崗位的檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)，不定時(shí)巡邏，并抽查一期空置房屋。見到業(yè)主或客戶主動(dòng)敬禮問好，主動(dòng)為業(yè)主或客戶提供幫助，協(xié)調(diào)值勤中的各崗配合關(guān)系，遇事及時(shí)反饋，妥善處理各類事件。下達(dá)并實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)指令。

二、園區(qū)各崗位要求

各保安員在值勤中必須按規(guī)定著裝，動(dòng)作規(guī)范、到位，語(yǔ)言熱情、禮貌，靈活、機(jī)動(dòng)。各崗位24小時(shí)在崗，如需離崗，必須通知班長(zhǎng)，由班長(zhǎng)協(xié)調(diào)替換。各崗位密切配合，確保崗位值勤正常。如有例外情況或突發(fā)事件，應(yīng)沉著、冷靜，及時(shí)通知班長(zhǎng)，做到處理問題快，反饋信息快，極力做好對(duì)各類事件的合理控制。

三、日常服務(wù)用語(yǔ) A、電話禮貌：

電話是公司對(duì)外界交流的一個(gè)極其重要的形象窗口，為實(shí)現(xiàn)物業(yè)公司服務(wù)宗旨，電話應(yīng)答構(gòu)成物業(yè)公司形象的一個(gè)重要方面。我們必須認(rèn)識(shí)到，盡管只是平常的電話應(yīng)答，短短的幾分鐘幾句話卻可充分體現(xiàn)物業(yè)公司的“真誠(chéng)”、“微笑”、“熱忱”、“務(wù)實(shí)”的服務(wù)態(tài)度。電話應(yīng)答的規(guī)范是獲得外界對(duì)物業(yè)公司良好印象的基本要求。

（1）電話用語(yǔ)要禮貌、周全、負(fù)責(zé)。電話鈴響過第三遍必須有人接聽；（2）接電話先問好，說“您好×××”后講“請(qǐng)問能幫您什么？”（3）接電話用語(yǔ)： 您好！大自然物業(yè)保安部 請(qǐng)問先生（女士）找哪一位？

請(qǐng)問先生（女士）有什么事？“請(qǐng)稍候”（4）打電話用語(yǔ)

您好！我是大自然物業(yè)保安部，請(qǐng)問×××先生（女士）在嗎？ 請(qǐng)幫忙叫×××先生（女士）接電話，謝謝！

（5）通話時(shí)聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，聽筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需他人交談，可用另只手扣著話筒。

（6）必須要寫記錄，通話要點(diǎn)問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。（7）對(duì)方掛斷后方為通話完畢，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。

（8）在公司內(nèi)不得打私人電話，家人有急事來電，應(yīng)從速簡(jiǎn)語(yǔ)，結(jié)束通話，他人接聽?wèi)?yīng)代為記錄。

（9）電話機(jī)旁，應(yīng)準(zhǔn)備便條，以便記錄。

（10）使用電話，必須按規(guī)定記錄使用人員、拔號(hào)和用途。（11）任何時(shí)候嚴(yán)禁在電話中與對(duì)方爭(zhēng)吵。

B、值勤用語(yǔ):您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，再見，不客氣，請(qǐng)稍等您慢走，您別著急”

四、各崗位動(dòng)作要領(lǐng)

主要有立正稍息、停止間轉(zhuǎn)法、齊步行進(jìn)與立定、敬禮與禮畢、交接班等。

立定要領(lǐng)：兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約60度；兩腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上體正直，微向前傾；兩肩要平，稍向后張；兩臂自然下垂，手指并攏自然微屈，拇指尖貼于食指的第二節(jié)，中指貼于褲縫；頭要正，頸要直，口要閉，下頜微收，兩眼向前平視。

稍息要領(lǐng)：在立正的基礎(chǔ)上，左腳順腳尖方向伸出約全腳的三分之二，兩腿自然伸直，上體保持立正姿勢(shì)，身體重心大部分落于右腳；稍息過久，可自行換腳。

停止間轉(zhuǎn)法：向右（左）轉(zhuǎn)以右（左）腳跟為軸，右（左）腳跟和右（左）腳掌前部同時(shí)用力，使身體和腳一致向右（左）轉(zhuǎn)90度，體重落在右（左）腳，右（左）腳取捷徑迅速靠攏右（左）腳，成立正姿勢(shì)；轉(zhuǎn)動(dòng)和靠腳時(shí)，兩腿挺直，上體保持立正姿勢(shì)。

向后轉(zhuǎn)半面向右（左）轉(zhuǎn)，按向右（左）的要領(lǐng)轉(zhuǎn)45度。

齊步要領(lǐng)：左腳向正前方邁出約75厘米著地，身體重心前移，右腳照此法動(dòng)作；上體正直，微向前傾；手指輕輕握攏，拇指貼于食指第二節(jié)；兩臂前后自然擺動(dòng)，向前擺臂時(shí)，肘部彎屈，小臂自然向里合，手心向內(nèi)稍向下，拇指根部對(duì)正衣扣線，并與最下方衣扣同高（著夏服時(shí)，與第四衣扣同高；著冬服時(shí)，與第五衣扣同高），離身體約25厘米；向后擺臂時(shí)，手臂自然伸直，手腕前側(cè)距褲縫線約30厘米，行進(jìn)速度每分鐘116-122步。

立定要領(lǐng)：齊步和正步時(shí)，聽到口令，左腳再向前大半步著地，兩腿挺直，右腳取捷徑迅速靠攏左腳，成立正姿勢(shì)；跑步時(shí)，聽到口令，再跑兩步，然后左腳向前大半步（兩拳收于腰際，停止擺動(dòng)）著地，右腳靠攏左腳，同時(shí)將手放下，成立正姿勢(shì)；踏步時(shí)，聽到口令，左腳踏一步，右腳靠攏左腳，原地成立正姿勢(shì)（跑步的踏步，聽到口令，繼續(xù)踏兩步，再按上述要領(lǐng)進(jìn)行）。

敬禮要領(lǐng)：上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽檐右角前約2厘米處（戴無帽檐時(shí)，微接太陽(yáng)穴上方帽墻下沿），手心向下，微向外張（約20度），手腕不得彎曲，右大臂略平，與兩望略成一線，同時(shí)注視受禮者。

禮畢要領(lǐng)：聽到禮畢口令，將手迅速取捷徑放下。

交接班要領(lǐng)：交接班二人距離約三步正對(duì)，接班人向交班人敬禮，交班人回敬、禮畢后，接班人方可禮畢；兩人同時(shí)右跨一步向前三步走，兩人同時(shí)向后轉(zhuǎn)，右跨一步后兩人對(duì)視，交班人向接班人敬禮，接班人回敬禮畢后，交班人方可禮畢。兩人同時(shí)向前一步走，進(jìn)行交接班。

第二篇：保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、門崗室整潔，公共秩序維護(hù)人員統(tǒng)一著裝，佩戴有明顯的標(biāo)志。

2、設(shè)專人24小時(shí)值勤，其中主出入口不少于10個(gè)小時(shí)有專

人站崗值守，對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車輛實(shí)施有效管理，引導(dǎo)車輛有序

通行、停放。

3、對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實(shí)行臨時(shí)出入證管理。

4、按照規(guī)定路線和時(shí)間24小時(shí)進(jìn)行有計(jì)劃、不間斷的巡邏，每天不少于8次，對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每2小時(shí)至少巡查1

次，并做好巡查記錄。

5、對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施；

第三篇：保安工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

保安工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（一）安全管理工作

1、管理目標(biāo)

（1）確保辦公樓內(nèi)無因管理責(zé)任引發(fā)的重大火災(zāi)。

（2）維護(hù)好辦公樓內(nèi)的公共秩序，控制車輛、人員有效進(jìn)出。

（3）有預(yù)見性地對(duì)任何可能危急的安全情況，采取防范措施。

（4）協(xié)助甲方總務(wù)做好辦公樓的日常管理工作。

2、建立交互式聯(lián)動(dòng)治安網(wǎng)絡(luò)

（1）在辦公樓設(shè)立流動(dòng)崗，實(shí)行24小時(shí)值巡邏制。做到每二小時(shí)巡視一遍，并記錄安全情況及消防設(shè)備、公共物品的完好情況。

（2）遇有緊急情況或其他治安需要，保安部通過對(duì)講機(jī)下達(dá)指令，保安員可在5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行支援。

（3）與當(dāng)?shù)嘏沙鏊⒕窆步P(guān)系，并商請(qǐng)其警官兼任保安部安全管理指導(dǎo)員，定期與保安部管理人員分析治安形勢(shì)、特點(diǎn)及防范方法和技能。

3、緊急情況下的應(yīng)急處理措施

（1）發(fā)生盜竊，搶劫、交通事故、火災(zāi)等異?，F(xiàn)象時(shí)，保安部迅速調(diào)集巡邏安全保安員，以最快的速度趕到現(xiàn)場(chǎng)，控制局面，爭(zhēng)取主動(dòng)。

（2）迅速調(diào)動(dòng)人力，物力，以確保應(yīng)急工作的順利進(jìn)行。

（3）發(fā)生案件時(shí)，立即報(bào)警并維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助公安機(jī)關(guān)調(diào)查破案。

（4）保安部當(dāng)值主管應(yīng)在突發(fā)事件發(fā)生的第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，沉著、機(jī)智實(shí)施處理，并向上級(jí)進(jìn)行報(bào)告。

（二）消防管理

1、消防組織機(jī)構(gòu)的建立

（1）物業(yè)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)建立消防安全領(lǐng)導(dǎo)小組。

（2）物業(yè)負(fù)責(zé)人為辦公樓消防安全管理人，負(fù)責(zé)安全監(jiān)督管理工作。保安部應(yīng)配合甲方消防管理工作

（3）辦公樓內(nèi)其他人員為義務(wù)消防員。

（4）日常巡視保安員為兼職消防巡查員。

2、建立各項(xiàng)消防制度

（1）消防檢查制度。

（2）保安巡查員每日檢查辦公樓內(nèi)共公地方的消防安全情況，包括消防設(shè)備、動(dòng)火作業(yè)監(jiān)督、安全用水、用電情況等，檢查結(jié)果記錄在《值班記錄表》中。

（3）保安員負(fù)責(zé)每樓、每層消防安全情況巡視，每?jī)尚r(shí)巡視一遍，填寫《巡查記錄表》，并將情況上報(bào)當(dāng)知負(fù)責(zé)人。

（4）在安全檢查中發(fā)現(xiàn)消防隱患，應(yīng)及時(shí)采取整改措施，做到隱患不過夜。

（三）防火措施

1、嚴(yán)禁在辦公樓內(nèi)燒廢紙、雜物，嚴(yán)禁吸煙或燃放煙花爆竹等。

2、嚴(yán)禁私自改變、拆除、封堵消防設(shè)施的通道。

3、不準(zhǔn)在樓道、消防通道設(shè)立倉(cāng)庫(kù)，堆放雜物，阻礙通道。

（四）消防知識(shí)培訓(xùn)

1、用宣傳欄等消防宣傳途徑對(duì)辦公樓員工進(jìn)行消防宣傳教育。

2、管理辦公樓每月檢查一次安全活動(dòng)記錄并簽字認(rèn)可。

3、在安全消防活動(dòng)日查出的安全、消防隱患，由各組自行在活動(dòng)記錄中登記并整改。

4、專、兼職消防員在上崗前必須接受消防常識(shí)的消防技能培訓(xùn)，考試合格后方可任職。

（五）消防設(shè)備管理

1、管理辦公樓負(fù)責(zé)建立消防檔案。

2、保安部對(duì)各種消防設(shè)備的設(shè)施的標(biāo)識(shí)進(jìn)行設(shè)計(jì)，編制〈消防設(shè)備標(biāo)識(shí)登記〉。消防設(shè)備標(biāo)識(shí)由管理中心經(jīng)理指定人專實(shí)施，并在各項(xiàng)安全檢查中作為檢查內(nèi)容。

（六）車輛管理

1、辦公樓停車場(chǎng)實(shí)行24小時(shí)巡邏制度，由辦公樓保安巡邏員負(fù)責(zé)管理，確保車輛可以隨時(shí)進(jìn)出、停放。

2、對(duì)進(jìn)出辦公樓的車輛實(shí)施證、卡管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放；無亂停亂放現(xiàn)象。

3、車輛進(jìn)入：車輛進(jìn)入停車場(chǎng)一停二慢，必須服從保安員的指揮和安排，得保安員同意后方可進(jìn)入。

4、車輛停放：車輛停放時(shí)必須服從保安員指揮，注意前后左右車輛的安全，在規(guī)定位置上停放，并與周圍車輛保持適當(dāng)距離，不得對(duì)其他車輛的進(jìn)出和其他車位的使用造成阻礙，車主必須鎖好車門，調(diào)整好防盜系統(tǒng)至警備狀態(tài)，車內(nèi)貴重物品須隨身帶走，車主停好車輛后須立即離開停車場(chǎng)，不得在他人車輛旁停留。保安員應(yīng)指揮車輛停放，查看車輛有無上鎖，有無外部破損，不服從指揮、亂停放車輛的按交通亂停放車輛有關(guān)規(guī)定給予處罰。

5、駛離：車輛駛離停車場(chǎng)時(shí)應(yīng)注意周圍車輛的安全，緩慢駛離，并在出口處向保安員交回停車卡，保安員核對(duì)牌號(hào)相符，收回停車卡方可駛離。

6、保安員值班期間應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，熱情服務(wù)，不得會(huì)客、喝酒、睡覺，不得離開，不得讓親朋好友和其他無關(guān)人員進(jìn)入停車場(chǎng)，嚴(yán)格核對(duì)駛離車輛的牌號(hào)，對(duì)車主的合理要求應(yīng)給予滿足。保安員交接班時(shí)應(yīng)辦理交接手續(xù)，核實(shí)停車場(chǎng)車輛內(nèi)登記記錄相符，并簽字交接。

7、辦公樓內(nèi)不得試剎車、練習(xí)車、修理車輛，禁止裝載有毒、易燃、易爆物品和其他危險(xiǎn)品的車輛停放。

安全保衛(wèi)方面：

1)、從公司內(nèi)部選派有工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉各類治安管理操作的保安骨干擔(dān)任隊(duì)長(zhǎng)和班長(zhǎng)，新進(jìn)隊(duì)員經(jīng)正常培訓(xùn)分期安排到公司所管理的優(yōu)秀樓盤實(shí)習(xí)，經(jīng)考核合格后正式上崗。

2）、24小時(shí)執(zhí)勤、巡邏，標(biāo)準(zhǔn)化管理。保安實(shí)行24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)服務(wù)，3班2運(yùn)轉(zhuǎn)。實(shí)行保安隊(duì)長(zhǎng)日檢、現(xiàn)場(chǎng)主管周檢、主任月?lián)斓某Ｒ?guī)檢查，結(jié)合專題撿查與隨機(jī)抽查的監(jiān)督制度，并充分利用巡更系統(tǒng)，加強(qiáng)監(jiān)管。上崗時(shí)佩帶統(tǒng)一標(biāo)志，穿戴統(tǒng)一制服，器械佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊；配備必備的安全護(hù)衛(wèi)器械。

3）、制訂保安交接班規(guī)定。保安交接班，依規(guī)定辦理移交手續(xù)，簽字，明確各自職責(zé)。

4）、建立多重安全防范體系，充分發(fā)揮攝像監(jiān)控系統(tǒng)的作用，對(duì)可疑人員進(jìn)行監(jiān)視和跟蹤，必要時(shí)進(jìn)行盤查，對(duì)于違法行為錄下證據(jù)，并及時(shí)運(yùn)用無線對(duì)講機(jī)，組織保安人員處置緊急事件。并對(duì)監(jiān)控控制設(shè)備做好維護(hù)保養(yǎng)，并保證24小時(shí)開通正常工作。

5)、重視第三道防線，防盜門/門禁系統(tǒng)的作用。將不速之客，拒之門外。

6)、制定應(yīng)急事件處理預(yù)案，提高火警、沖突、浸水、匪警等緊急事件的快速反應(yīng)和機(jī)動(dòng)應(yīng)急能力，配合公安機(jī)關(guān)打擊犯罪活動(dòng)。

7）、建立正常的巡視制度并明確重點(diǎn)保衛(wèi)目標(biāo)，原則上每2小時(shí)巡查一次，做到點(diǎn)、面結(jié)合。

8）、加強(qiáng)防火活動(dòng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患苗頭，禁止在禁煙區(qū)吸煙。應(yīng)熟記各處之水、電、燃料、開關(guān)、門鎖及消防器材的地點(diǎn)，以免臨急慌亂。

9）、每天下班對(duì)門窗和水電的檢查。如遇臺(tái)風(fēng)、強(qiáng)雷或大暴雨等極端天氣情況，應(yīng)加強(qiáng)巡視。

10）、對(duì)進(jìn)出車輛實(shí)行證、卡管理；保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。物業(yè)區(qū)域地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標(biāo)，引導(dǎo)車輛有序停放。

第四篇：酒店保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

外派保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、保安人員基本要求

（1）上崗前應(yīng)適當(dāng)修飾，保持儀表、儀容的端整潔，精神飽滿，在崗時(shí)不允許手插入口袋；

（2）保安人員的頭發(fā)應(yīng)勤梳理，不留長(zhǎng)發(fā)，不留鬢腳，不留長(zhǎng)指甲；

（3）上崗時(shí)，在規(guī)定位置上保持身體端正，走姿標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)所巡查區(qū)域進(jìn)行有效的管控，對(duì)車輛的停放和離開做好有序安排。

（4）對(duì)講機(jī)佩帶在腰間皮帶右后側(cè)，（如有耳機(jī)）耳機(jī)塞在右耳，話筒別在襯衫左領(lǐng)上，用較慢語(yǔ)速進(jìn)行對(duì)話；

（5）上崗要保持制服干凈無褶皺，衣服紐扣全部扣上，穿黑色皮鞋，保持光亮，領(lǐng)帶系好后，領(lǐng)帶下口與皮帶下沿相齊；

（6）不在工作場(chǎng)所以外的場(chǎng)合穿制服；

（7）不在崗位和公眾場(chǎng)合抽煙、閑聊、閱讀書報(bào)、大聲喧嚷或做與工作無關(guān)的事；

（8）值崗人員只能在保安休息室內(nèi)喝水、休息，不允許在執(zhí)崗時(shí)端著茶杯喝水或拿著與工作無關(guān)的物品在管理區(qū)域內(nèi)走動(dòng)；

（9）值崗態(tài)度認(rèn)真，做好相關(guān)記錄，不能代他人填寫。交接班嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，按班人員未上崗前，當(dāng)崗人員不準(zhǔn)下崗。

（10）嚴(yán)禁在崗期間睡崗，脫崗，無人值守等情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。

2、門崗服務(wù)

（1）門崗值崗時(shí)要認(rèn)真、負(fù)責(zé)，在管理區(qū)域門崗實(shí)行24小時(shí)保安服務(wù)；在指定位置，指定面向值守，嚴(yán)禁脫崗；

（2）立崗姿勢(shì)端正，面帶微笑行注目禮，熱情回答詢問，禁止與他人閑聊。

3、巡邏崗服務(wù)

管理區(qū)內(nèi)實(shí)行全年365天24小時(shí)全天候保安巡視服務(wù)，確保每?jī)尚r(shí)巡視一次酒店公共區(qū)域。

[酒店巡視]

巡視前檢查和佩帶好對(duì)講機(jī)、電筒、筆和巡視記錄表，并隨身攜帶裝小件垃圾的塑料袋；

巡視內(nèi)容：走道清潔，電梯、照明、滅火栓、弱電間、空調(diào)機(jī)房、煙感、噴淋、送風(fēng)排煙、地下和地面停車場(chǎng)注意停車場(chǎng)的車位鎖是否關(guān)閉、門、窗、防火門、客房門等；

按保安部指定的巡視路線巡邏，巡視記錄中應(yīng)記載發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)間。

客人需要幫助時(shí)，應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)或通知有關(guān)人員到場(chǎng)處理； 發(fā)現(xiàn)可疑的人和異常的事、物，通過對(duì)講機(jī)及時(shí)報(bào)告，并迅速查明情況，嚴(yán)密監(jiān)視；

巡視時(shí)看到小垃圾及時(shí)拾撿，投入就近的果殼箱內(nèi)；發(fā)現(xiàn)燈未熄滅、水管及閥漏水，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)人員修復(fù)；

巡視結(jié)束后，交接巡視器材；

[夜間巡視]

夜間巡視的路線應(yīng)經(jīng)常變化；

巡視時(shí)注意扶梯、走廊、電表房及客用通道和地下停車場(chǎng)車位鎖等，確認(rèn)有無可疑人物藏匿于其內(nèi)；若發(fā)現(xiàn)可疑人物，須立刻報(bào)警并封鎖各個(gè)出入口，進(jìn)行處理。

（崗位設(shè)定以及時(shí)間）

4.夜晚鎖車時(shí)間為晚上23點(diǎn)。早上交班前將車鎖打開。

5.夜班酒店門口坐崗位置在酒店對(duì)面電桿下，晚上零點(diǎn)開始坐崗，嚴(yán)禁提前在酒店門口坐下。早上6點(diǎn)30分將座椅撤掉，換回站崗。

6.巡邏崗在對(duì)酒店樓層巡邏時(shí)應(yīng)時(shí)刻注意檢查所有樓層的消防設(shè)施設(shè)備，查看滅火器是否缺壓水頭是否漏水。簽到時(shí)間嚴(yán)禁作假，2小時(shí)對(duì)樓層進(jìn)行一次巡查。

第五篇：售樓部保安、保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第一節(jié)

保安員管理

保安管理目的：保證示范區(qū)的安全，維持售樓大廳秩序。

保安管理標(biāo)準(zhǔn)

（一）儀容儀表

1、服裝：

? 各崗位員工必須著本崗位制服上崗，著裝統(tǒng)一。

? 制服應(yīng)勤洗勤換，確保制服的干凈、整潔、無污跡、油漬。? 制服應(yīng)平整、挺括、無皺褶。? 制服應(yīng)完好無損、不開線、不掉扣。

? 制服應(yīng)扣好扣子，不得翻起衣領(lǐng)，不卷起制服袖子、褲腳。? 按規(guī)定佩戴帽。? 按規(guī)定打領(lǐng)帶、扎腰帶。

? 員工上崗須穿黑色襪子并將其拉展。? 下班后不得穿制服回家。

2、服務(wù)銘牌：

? 員工上崗須戴銘牌，統(tǒng)一戴在左胸，位置與地面平行，不得歪斜。? 銘牌應(yīng)字跡清晰、完整。

3、個(gè)人衛(wèi)生：

? 員工上崗前應(yīng)整理個(gè)人衛(wèi)生，做到整潔、干凈、無異味。? 員工不得留長(zhǎng)指甲，保持指甲干凈。

? 男性員工不得留長(zhǎng)發(fā)，小胡子，長(zhǎng)鬢角。女性員工不留奇異發(fā)型，發(fā)型應(yīng)美觀大方、整潔。

4、飾物：

? 員工上崗可戴飾物手表，結(jié)婚或訂婚戒指。? 員工上崗不得戴貴重戒子、耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈。

（二）形體動(dòng)作

1、站姿：

? 站立服務(wù)采用跨立式。

? 站姿應(yīng)優(yōu)美，精神飽滿，表情自然，面帶微笑。

? 站立時(shí)應(yīng)兩眼平視或注視服務(wù)對(duì)象，不斜視客人或東張西望。

2、走姿：

? 行走時(shí)動(dòng)作文雅，面帶微笑，自然大方。

? 兩眼平視，正對(duì)前方，身體保持垂直平穩(wěn)，不左右搖晃，無八字羅圈腿。

? 步速適中，（每步45cm，每分鐘90步），注意前方。與客人相交時(shí)，微笑問好，側(cè)身讓道。? 引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，主動(dòng)問好，指示方向，走在客人右前方1.5－2步距離處，身體略為側(cè)向客人。

? 行進(jìn)中與客人交談，應(yīng)走在客人側(cè)面0.5步處或基本與客人保持平行，轉(zhuǎn)彎先向客人示意指示方向。

3、坐姿：

? 當(dāng)班或與客人交談需坐下時(shí)，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然、面帶微笑。? 兩腳并齊，兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松。? 坐下服務(wù)或與客人交談時(shí)，兩眼注視客人，精力集中，不斜視客人。

4、手勢(shì)：

? 為客戶服務(wù)或與客戶交談時(shí)，手勢(shì)正確，動(dòng)作優(yōu)美、自然、符合規(guī)定。? 手勢(shì)幅度適中，客人易于理解，不會(huì)引起客人反感或者誤會(huì)。

? 使用手勢(shì)時(shí)，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語(yǔ)言結(jié)合，不用可能引起客人反感的手勢(shì)。

（三）服務(wù)質(zhì)量

1、主動(dòng)熱情、用戶至上：

? 牢固樹立用戶至上，用戶滿意第一的觀念，以高度的責(zé)任心對(duì)待本職工作。? 想用戶之所想，急用戶之所急，服務(wù)于用戶開口之前。? 注重禮貌，態(tài)度和藹，待客誠(chéng)懇，一視同仁。

2、耐心周到，體貼入微：

? 服務(wù)有耐心，不急躁、不厭煩、操作認(rèn)真。? 不怕麻煩，有忍耐精神，忍辱負(fù)重，一視同仁。

3、禮貌服務(wù)，舉止文雅： ? 注重儀表儀容，感觀莊重、大方。

? 說話和氣，語(yǔ)言親切，稱呼得體，使用敬語(yǔ)。? 服務(wù)操作和舉止言行文明、大方、規(guī)范。? 尊重服務(wù)對(duì)象的風(fēng)俗習(xí)慣，注重自身的禮貌修養(yǎng)。

4、助人為樂，施以親情：

? 親情對(duì)待所有服務(wù)對(duì)象，尤其對(duì)老弱病人應(yīng)主動(dòng)照顧，問寒問暖，細(xì)致服務(wù)。? 對(duì)殘疾人服務(wù)更要細(xì)心周詳，體貼入微。

? 努力為有困難的客人提供幫助，對(duì)客人的求助不要說“不”。

（四）禮節(jié)禮貌

1、日常禮貌：

? 對(duì)客人謙虛有禮，樸實(shí)大方，表情自然，面帶微笑。

? 尊重客人的習(xí)俗和習(xí)慣，不品頭評(píng)足，按客人的要求和習(xí)慣提供服務(wù)。? 嚴(yán)格遵守約定的時(shí)間，不誤時(shí)，不失約，快速準(zhǔn)備提供服務(wù)。? 上崗或在公共場(chǎng)所，不高聲呼叫，動(dòng)作輕穩(wěn)，聲音柔和，不打擾人。? 主動(dòng)為客人提行李，愛護(hù)客人物品，輕拿輕放，不翻動(dòng)客人物品。? 同客人交談時(shí)注意傾聽，不隨意插嘴或打斷客人的談話。? 不說對(duì)客人不禮貌的話，不做客人忌諱的動(dòng)作。

2、使用敬語(yǔ)：

? 根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合、對(duì)象，正確運(yùn)用迎接、問候、告別等敬語(yǔ)。

? 對(duì)客人要用請(qǐng)求、建議、勸告式語(yǔ)言，不準(zhǔn)用否定、命令、訓(xùn)戒式語(yǔ)言。? 服務(wù)中要平心靜氣，有耐心，不和客人爭(zhēng)吵。

? 服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)使用普通話和規(guī)范語(yǔ)言，不用俗語(yǔ)、俚語(yǔ)和粗語(yǔ)。

（五）工作紀(jì)律

? 嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不遲到，不早退，不無故曠工，不擅離職守，自覺請(qǐng)銷假。

? 認(rèn)真做好班前準(zhǔn)備和交接班工作，沒有接班不準(zhǔn)擅自離崗。上崗前檢查個(gè)人服裝，儀表儀容，保持飽滿精神和愉快情緒。

? 上崗前不準(zhǔn)喝酒和吃有異味的食物。上崗時(shí)不喝帶有酒精性飲料。

? 上崗時(shí)不準(zhǔn)吃零食、吸煙、聊天、打鬧；不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事情，不打接私人電話。

? 不準(zhǔn)向客人索要物品，小費(fèi)和私收回扣；不準(zhǔn)擅自接收客人禮物。? 不準(zhǔn)諷刺、挖苦、刁難客人，嚴(yán)禁與客人爭(zhēng)吵、打斗。? 不準(zhǔn)亂動(dòng)客人設(shè)備、物品，不準(zhǔn)私拿客人遺棄或遺失物品。

? 不準(zhǔn)蒙騙客人，不準(zhǔn)亂收費(fèi)，不準(zhǔn)私自向客人兜售與工作無關(guān)的產(chǎn)品。? 不準(zhǔn)私自動(dòng)用和侵占公物。? 不準(zhǔn)向客人泄露單位內(nèi)部情況。

（六）言行禁止：

? 禁止在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。

? 禁止在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓頭癢，修指甲，照鏡子。? 禁止在客人面前剔牙、打飽嗝。

? 禁止隨地吐痰、亂扔果皮紙屑、煙頭或雜物。

? 禁止上崗時(shí)吃零食、吸煙、聊天、打鬧、做與工作無關(guān)的事情。? 禁止敞胸露懷、挽袖擼腿、歪戴帽子、隨意蹲坐。

第二節(jié)

保潔員管理

一、保潔員管理目標(biāo)

? 示范區(qū)達(dá)到5S標(biāo)準(zhǔn)(整潔度、舒適度、美感度)； ? 室內(nèi)溫度保持夏季（25度左右），冬季（22度左右）；

? 保持室內(nèi)空氣清新、干濕適宜，每三個(gè)小時(shí)噴灑一次空氣清新劑； ? 銷售大廳整體環(huán)境較潔凈，辦公物品擺放有序； ? 接待區(qū)域：地面整潔光亮、桌椅擺放整齊；

? 前臺(tái)接待臺(tái)：臺(tái)面整潔、加配鮮花，接待臺(tái)里面辦公物品擺放非常整齊，電話放置規(guī)整，接待臺(tái)下面無雜物；

? 簽約臺(tái)：整體整潔，合同內(nèi)容公示全面，電腦、打印機(jī)等辦公設(shè)備擺放規(guī)整且潔凈； ? 員工辦公室：辦公桌面無污跡、辦公文件及用品擺放整齊；

? 樣板間：專人負(fù)責(zé)保潔、整理，有客戶看房時(shí)能熱情服務(wù)并簡(jiǎn)單介紹；

? 售樓大廳內(nèi)的背景音樂以柔和、抒情為主，音量適中（背景音樂播放由保安人員負(fù)責(zé)）； ? 燈具照明無缺失、熄滅、閃爍等現(xiàn)象，如有燈具需維修、更換，報(bào)物業(yè)維修部，維修應(yīng)在2

4小時(shí)內(nèi)修復(fù)，如無法按時(shí)修復(fù)，也應(yīng)給予答復(fù)；

? 沙盤有破損、照明不亮等情況報(bào)物業(yè)維修部，24小時(shí)內(nèi)修復(fù)，如無法按時(shí)修復(fù)，也應(yīng)給予答復(fù)；

二、保潔時(shí)間：

? 每日分三次定時(shí)保潔：8：00，12：30，16：30；

? 每日上午8：30以前、下午16：30后清運(yùn)垃圾，特殊情況可隨時(shí)處理；

? 除定時(shí)打掃外，在不打擾到客戶及工作人員的前提下，以隨時(shí)發(fā)現(xiàn)臟污隨時(shí)清理為原則，隨時(shí)保持臺(tái)面、地面整潔；

? 訪談區(qū)客戶離開后，3分鐘內(nèi)清理接待桌的煙灰缸、水杯等，桌椅擺放回原位； ? 衛(wèi)生間應(yīng)隨時(shí)打掃,每三小時(shí)清理一次，并填寫衛(wèi)生間保潔記錄表(后附)；

三、保潔員管理標(biāo)準(zhǔn)：

? 注意保持個(gè)人衛(wèi)生，男員工不得留胡須，女員工不得濃妝艷抹及佩帶過多的飾物，工作服干凈平整，配帶胸卡上崗。

? 在工作中保持良好的儀態(tài)，手不插兜，行走輕穩(wěn)。

? 工作時(shí)間禁止閑逛，嬉笑打鬧，聊天，吃東西，吸煙或做與工作無關(guān)的事情。

? 崗前不得喝酒，吃有刺激性氣味的食物。工作中不得外出，串崗，下班后更換服裝離崗，不得無故逗留。

? 員工必須按規(guī)定的班次上崗，提前10分鐘到崗，做好班前準(zhǔn)備，不得無故遲到、早退，未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自換崗。

? 員工有事不能出勤時(shí)，應(yīng)及時(shí)辦理請(qǐng)假手續(xù)，并在接班前獲得領(lǐng)班批準(zhǔn)。? 使用禮貌用語(yǔ)，態(tài)度熱情，注意禮讓。操作時(shí)如需配合，要征得對(duì)方同意。? 如需進(jìn)入房間工作，先敲門并報(bào)明身份，征得同意，方可進(jìn)入，開關(guān)門要輕。

? 不得對(duì)客人指手劃腳，品評(píng)議論，有問題及時(shí)報(bào)告上級(jí)，不得與任何人發(fā)生爭(zhēng)吵，吵鬧。不得私自收集廢品或擅自處理。

? 使用指定的員工通道出入售樓處，除工作需要外，并主動(dòng)出示證件，配合保安人員的工作。? 不得隨意搬動(dòng)撥弄消防工程設(shè)備，按鈕等。

? 掌握保潔常識(shí)，一般保潔部分嚴(yán)禁使用強(qiáng)酸、強(qiáng)堿、鋼砂、鋒利器具，避免破壞建筑物材質(zhì)。? 愛護(hù)財(cái)物，挪動(dòng)物品應(yīng)輕拿輕放，避免磕碰，發(fā)出噪音，工作完畢恢復(fù)原位。

? 工作中要集中精力，注意安全，進(jìn)行濕作業(yè)或高空作業(yè)時(shí)要設(shè)立作業(yè)告示牌，避免污染，傷害客人。在操作中盡量避免揚(yáng)塵，濺灑液體，油污及其它。

? 搬運(yùn)物品及清運(yùn)垃圾時(shí)不得在地面拖拽行走，防止劃傷污染地面、墻面。垃圾運(yùn)到指定地點(diǎn)，嚴(yán)禁亂扔亂倒。

? 檢查衛(wèi)生間各類易耗品的使用情況及時(shí)補(bǔ)充衛(wèi)生間手紙、洗手液及衛(wèi)生球。? 每日上午8：00以前、下午16：30清運(yùn)所屬區(qū)域垃圾，特殊情況可隨時(shí)處理。

四、清洗安全操作規(guī)程

? 牢固樹立“安全第一”的思想，確保安全操作。

? 清掃保潔員在超過2米高處操作時(shí)，必須雙腳踏在凳子上。? 清掃人員不得私自撥動(dòng)任何機(jī)器設(shè)備及開關(guān)以免發(fā)生事故。? 清掃人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守防火制度，不得動(dòng)用明火，以免發(fā)生火災(zāi)。? 操作與安全發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)先服從安全，以安全為上。? 清掃人員在泡開水時(shí)，應(yīng)思想集中，以免燙傷。? 室外人員在推垃圾箱時(shí)，應(yīng)小心操作，以免壓傷手腳。

五、清掃保潔應(yīng)注意的事項(xiàng)： 【售樓處內(nèi)】

? 避免在客戶集中時(shí)清掃。

? 在看到地上有紙屑煙頭等物后應(yīng)及時(shí)拾起。? 注意售樓處的通風(fēng)機(jī)空氣流通。

【辦公室】

? 對(duì)辦公室的日常清掃，由于受時(shí)間制約，需要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)迅速完成作業(yè)，作業(yè)路線、作業(yè)程序、作業(yè)時(shí)間，要求作業(yè)人員按計(jì)劃作業(yè)，動(dòng)作利索快捷。

? 進(jìn)入辦公室作業(yè)時(shí)，最好由2人以上同時(shí)進(jìn)入，并注意不做令人懷疑的動(dòng)作，以免產(chǎn)生誤會(huì)。? 擦拭辦公桌時(shí)，桌面上的文件、物品等不得亂動(dòng)，如發(fā)現(xiàn)手表、項(xiàng)鏈、錢包等貴重物品，應(yīng)立即向保安部門報(bào)告。

? 吸塵器噪音大，室內(nèi)吸塵作業(yè)可安排在上班前或下班后進(jìn)行。

? 管理辦公室的鑰匙必須有嚴(yán)格的制度，除指定人員外，不得交于任何人員。

【樣板間】

? 對(duì)樣板間的日常清掃時(shí)，避免在客戶參觀時(shí)清掃。

? 管理樣板間的鑰匙必須有嚴(yán)格的制度，除指定人員外，不得交于任何人員。? 注意樣板間的通風(fēng)機(jī)空氣流通。

【衛(wèi)生間】

? 清理衛(wèi)生間所用的工作應(yīng)專用，使用后應(yīng)定期消毒，與其它清掃器具分開使用、保管。? 作業(yè)時(shí)應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)豎立“正在清掃”的告示牌，以便客人注意，予以配合。? 注意衛(wèi)生間的通風(fēng)，按規(guī)定開關(guān)排風(fēng)扇。

六、操作規(guī)范及細(xì)則 【售樓處內(nèi)】

? 先使用掃帚掃除垃圾塵土，再用拖布拖擦1-3遍（如地毯要吸塵）。而后視情況每30分鐘巡視一遍。

? 清倒煙灰垃圾筒，并將煙灰垃圾筒沖洗干凈，將地擦干凈后，按原位擺好。

? 按預(yù)定順序，依次擦試門窗、墻壁飾物、鏡面、開關(guān)座、插座盒、消火栓、消防門、標(biāo)識(shí)牌、風(fēng)口、踢腳板等（墻面積大為定期作業(yè)，可穿插在日常清掃中進(jìn)行，即每天只做一段）。【辦公室的清掃】

備：準(zhǔn)備好清掃工具，水桶、抹布、清潔劑、垃圾袋、吸塵器。進(jìn)：室內(nèi)有人者，應(yīng)先打招呼，得到允許后再作業(yè)。

查：進(jìn)入辦公室后，先查明有無異常現(xiàn)象，有無客人遺忘的貴重物品，有無已損壞的物品，如發(fā)現(xiàn)異常，先向主管上報(bào)后再作業(yè)。

倒：清倒煙灰缸，紙簍，垃圾筒。倒煙灰缸時(shí)要檢查煙頭是否完全熄滅。清倒紙簍，集中垃圾袋時(shí)，應(yīng)注意里面有無危險(xiǎn)物品，并及時(shí)處理。

擦：從門口開始，由左至右或由右至左，擦試室內(nèi)家具時(shí)由高到低，先里后外，擦墻壁時(shí)，重點(diǎn)擦墻壁飾物、電開關(guān)插座，空調(diào)風(fēng)口、踢腳板、門窗、窗臺(tái)等。墻面的擦試為定期作業(yè)，可穿插在日常保潔中進(jìn)行。

整：臺(tái)面、桌面上的主要用品，如電話、臺(tái)歷、臺(tái)燈、煙灰缸等擦拭后應(yīng)按習(xí)慣的固定位置擺放，報(bào)紙書籍碼放整齊，文件資料及貴重物品不動(dòng)。

吸：按照先里后外，先邊角，桌下，后大面積順序進(jìn)行吸塵作業(yè)。椅子等設(shè)備挪后要復(fù)位擺好，發(fā)現(xiàn)局部臟污應(yīng)及時(shí)處理。

關(guān)：作業(yè)結(jié)束后，保潔人員退至門口，環(huán)視室內(nèi)，確認(rèn)質(zhì)量合格然后關(guān)燈，鎖門?！緲影彘g的清掃】

備：準(zhǔn)備好清掃工具，水桶、抹布、清潔劑、垃圾袋、吸塵器。進(jìn)：樣板間內(nèi)有客戶參觀時(shí)不允許作業(yè)。

查：進(jìn)入樣板間后，先檢查有無異常現(xiàn)象，有無客人遺忘的貴重物品，有無已損壞的物品，如發(fā)現(xiàn)異常，先向主管上報(bào)后再作業(yè)。

擦：從門口開始，由左至右或由右至左，擦試室內(nèi)家具時(shí)由高到低，先里后外，擦墻壁時(shí)，重點(diǎn)擦墻壁飾物、電開關(guān)插座，空調(diào)風(fēng)口、踢腳板、門窗、窗臺(tái)等。墻面的擦試為定期作業(yè)，可穿插在日常保潔中進(jìn)行。

整：樣板間內(nèi)擺放的物品，如電話、臺(tái)歷、臺(tái)燈、裝飾品等擦拭后應(yīng)按習(xí)慣的固定位置擺放，報(bào)紙書籍碼放整齊。

吸：按照先里后外，先邊角，桌下，后大面積順序進(jìn)行吸塵作業(yè)。椅子等設(shè)備挪后要復(fù)位擺好，發(fā)現(xiàn)局部臟污應(yīng)及時(shí)處理。

關(guān)：作業(yè)結(jié)束后，保潔人員退至門口，環(huán)視室內(nèi)，確認(rèn)質(zhì)量合格然后關(guān)燈，鎖門?！拘l(wèi)生間的清掃】

備：作業(yè)前，備好以下器具，掃帚、簸箕、水桶、抹布（兩條以上異色毛巾，深色為便器專用，淺色擦其它）、座便消毒藥劑以及手紙、皂液、香球等。沖：進(jìn)入衛(wèi)生間首先放水將小便池、座便器沖洗。

倒：掃除地面垃圾、清倒紙簍、垃圾筒，同時(shí)將手紙簍、垃圾筒、茶葉筐沖洗干凈。

洗：按照先面臺(tái)，后便池的順序，逐項(xiàng)逐個(gè)刷洗衛(wèi)生間設(shè)備。衛(wèi)生便器要用專用毛刷、毛巾、百潔布等刷洗，然后再用清水沖洗，用抹布擦干凈。便器存在臭味是因便器里部邊緣存有臟污，特別是小便器的漏子和大便器的下部，沖刷時(shí)應(yīng)特別注意。擦：用淺色抹布擦拭門窗，隔板，墻面，鏡面，烘手器等。

拖：用拖布擦凈地面，注意邊角犄角，注意小便池周圍不要留有水跡。

補(bǔ)：補(bǔ)充手紙、皂液、香球、垃圾袋等，手紙要上好，撕口留在外側(cè)，折成三角，壓在護(hù)板下。噴：按規(guī)定灑除臭劑、清香劑。撤：撤去“正在清掃”告示牌，把門關(guān)好。

【垃圾的收集處理】

? 每天最少收集清運(yùn)一次，部分場(chǎng)所需每天收集清運(yùn)多次。

? 收集煙頭必須使用金屬等耐燃容器，收集前先檢查確認(rèn)煙頭已完全熄滅或收集起的煙灰煙頭上灑水，以防火災(zāi)。

? 收集清運(yùn)時(shí)，垃圾筒不能裝得太滿，垃圾不能灑落，廚房垃圾的湯汁不能流出。

? 收集清運(yùn)時(shí)要選擇適宜的通道和時(shí)間，不要給購(gòu)房客戶造成麻煩，作業(yè)人員應(yīng)戴口罩，防護(hù)手套，作業(yè)后應(yīng)認(rèn)真洗手消毒。

第三節(jié)

保潔巡查管理

一、巡查時(shí)間及路線：

每日分三次巡查：9：30，13：30，17：30； 巡視路線：

1、室內(nèi)： 售樓大堂、前臺(tái)

沙盤區(qū)及次接待區(qū) 主接待區(qū)、水吧 輔助接待區(qū) 衛(wèi)生間 辦公區(qū) 樓梯間

2、室外：示范區(qū)主入口

園林及廣場(chǎng)

二、巡查標(biāo)準(zhǔn)： 【室內(nèi)部分】

? 售樓大堂及前臺(tái)：

? 大堂中央處雕塑是否擦凈，無積塵；

? 大堂水池是否有雜物，水質(zhì)是否干凈，池內(nèi)是否有死魚； ? 鳥籠是否清理干凈，鳥食是否充足，鳥是否有疾??；

? 所有門窗玻璃是否光明透亮，無清潔分界線、水跡、指紋、膠印等； ? 大門及門把手是否潔凈，無手印、指紋、污跡，無破損； ? 地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡； ? 墻面無油跡、污跡、印跡、無張貼物；

? 前臺(tái)臺(tái)面整體整潔，無雜物、報(bào)刊、灰塵、污跡、水跡等； ? 前臺(tái)ＬＯＧＯ背景墻字體是否完整，無積塵； ? 臺(tái)下無雜物堆放，整潔；

? 照明燈無積塵、污跡、破損，開關(guān)正常；

? 是否擦凈門窗、窗臺(tái)、鏤空隔斷、欄桿、背景墻、暖氣片、珠簾、鏡面、開關(guān)座、插座盒、消火栓、消防門、標(biāo)識(shí)牌、踢腳板等各類設(shè)備及物品，是否無積塵、無污跡； ? 是否清倒煙灰垃圾筒，并沖洗干凈，將地擦干凈后，按原位擺好； ? 綠植葉子保持旺盛，葉子無污跡、灰塵、枯黃，盆、瓶?jī)?nèi)無雜物、落葉； ? 沙盤區(qū)及次接待區(qū)：

? 地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡； ? 墻面無油跡、污跡、印跡；

? 是否擦凈墻面展板并掛正，畫面上無污跡、破損；

? 沙盤模型是否擦凈，無破損，無雜物、灰塵、積土、污跡等； ? 接待臺(tái)面盆景、糖果等是否擺放整齊統(tǒng)一，無雜物、報(bào)刊、灰塵、? 污跡、水跡，客人離開時(shí)，煙灰缸是否清理，無剩余、無污跡； ? 銷售資料展示架是否擺放整齊統(tǒng)一，是否美觀； ? 主接待區(qū)、水吧及輔助接待區(qū)：

? 門窗玻璃是否光明透亮，無清潔分界線、水跡、指紋、膠印等； ? 地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡；

? 接待桌、椅是否擦凈，無灰塵、污跡、油跡、雜物、垃圾、破損，擺放是否整齊，客人離開后，是否及時(shí)擺放整齊；

? 各類物品是否整潔，資料架資料是否擺放工整； ? 沙發(fā)等座椅是否有污跡、明顯座印、雜物等；

? 綠植保持旺盛，無污跡、灰塵、枯黃，盆內(nèi)無雜物、落葉，無破損； ? 水吧吧臺(tái)是否整潔光亮，臺(tái)面無雜物，臺(tái)下無垃圾、雜物堆放，整潔； ? 財(cái)務(wù)室及辦公區(qū)：

? 地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡； ? 地毯是否吸塵，無變色、霉變、潮濕，? 墻面無油跡、污跡、印跡；

? 是否擦凈標(biāo)識(shí)、墻壁飾物、電開關(guān)插座，空調(diào)風(fēng)口、踢腳板、門窗、窗臺(tái)等，并無污跡、手印、破損；

? 是否擦凈辦公家具，無灰塵、污跡、油跡；注意桌面如電話、臺(tái)歷、臺(tái)燈、煙灰缸等桌面擺設(shè)是否擦拭后按習(xí)慣的固定位置擺放，報(bào)紙書籍碼放整齊； ? 客戶檔案柜子表面是否無灰塵、污跡、油跡、印跡、無張貼；

? 辦公設(shè)備（電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)、掃描儀、點(diǎn)鈔機(jī)、支票打字機(jī)）無灰塵、污跡、油跡

? 辦公電話擺放是否整齊，電話線無纏繞、灰塵、污跡、油跡；

? 辦公桌椅是否潔凈，擺放整齊，無污跡、油跡、印跡，室內(nèi)電線無纏繞、無塵、無擺放凌亂現(xiàn)象；

? 是否清倒煙灰缸，紙簍，垃圾筒，并套入垃圾袋； ? 會(huì)議室：

? 地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡； ? 地毯是否吸塵，無變色、霉變、潮濕，? 屏幕墻無油跡、污跡、印跡及劃痕、破損； ? 座椅是否潔凈，擺放整齊，無污跡、油跡、印跡； ? 播放器運(yùn)行正常無故障。

? 衛(wèi)生間：

? 是否擦凈地面，地面無垃圾、雜物、紙屑、煙頭、污跡、積水，垃圾,特別注意邊角犄角，注意小便池周圍不要留有水跡。? 墻面無污跡、印跡、油跡，墻角無掛灰；

? 洗手池臺(tái)面、鏡面無積水、水跡、污跡、雜物，洗手盆無污漬、水銹漬、無異味； ? 便池用清水沖凈，無污垢、異味，特別是小便器的漏子和大便器的下部； ? 是否清倒紙簍、垃圾筒并套入垃圾袋，清理茶葉筐并沖洗干凈； ? 是否刷洗衛(wèi)生間設(shè)備，擦拭門窗，隔板，墻面，鏡面，烘手器等；

? 手紙、皂液、香球、垃圾袋等是否補(bǔ)足，手紙要上好，撕口留在外側(cè)，折成三角，壓在護(hù)板下。

? 是否灑除臭劑、清香劑。? 樓梯間

? 樓梯口, 臺(tái)階無積水、溜滑、污跡、破損、灰塵；

? 地面無污跡，有垃圾、煙頭、紙屑等雜物 ? 臺(tái)階扶手無灰塵、污跡、破損； ? 燈具無積塵，開關(guān)正常； ? 更衣室

? 地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡； ? 地毯是否吸塵，無變色、霉變、潮濕，? 墻面無油跡、污跡、印跡；

? 保持更衣室的整齊，禁止隨地亂扔果皮、紙屑、煙頭； ? 保管好個(gè)人財(cái)物，鎖好柜門，更衣柜上禁止擺放任何物品； ? 用餐完畢將餐盒、剩飯倒進(jìn)垃圾筐中，禁止隨意棄置在桌面上； ? 樣板間：

? 入戶門處鞋套擺放整齊，座椅無塵、無雜物、污跡、油跡； ? 標(biāo)識(shí)牌無積塵、污跡、破損，并擺放整齊；

? 玻璃是否光明透亮，無清潔分界線、水跡、指紋、膠印等； ? 墻壁無污跡，油跡、印跡，壁紙無裂口、起蹺；

? 地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡；

? 室內(nèi)物品（沙發(fā)、家具、玩具）無污跡、破損，無雜物，擺放整齊、無缺失； ? 室內(nèi)空調(diào)是否擦凈，室內(nèi)是否通風(fēng)、空氣清新，溫度、干濕適宜；

? 地毯無變色、霉變、沙粒、積土、污跡、灰塵、腳印、泥、沙、蟲；

? 綠色植物或鮮花保持旺盛，無葉子枯黃、花朵凋謝、花盆（瓶）無污跡、無破損；

? 金屬質(zhì)地物品無銹漬；

? 陽(yáng)臺(tái)、露臺(tái)無堆放雜物，陽(yáng)臺(tái)玻璃圍攔無積塵； ? 咖啡廳

? 所有門窗玻璃光潔透亮，無清潔分界線、水跡、指紋、膠??； ? 門口及門把手無指紋、污漬、損壞； ? 地面是否干凈，無積土、雜物、鞋印等；

? 室內(nèi)物品及家具（沙發(fā)、茶幾、器皿）擺放整齊，無灰塵、污漬、破損； ? 吊燈是否擦拭干凈，保持通透明亮； ? 吧臺(tái)無灰塵、水跡，物品擺放整齊； ? 酒架保持整潔，不放置與其無關(guān)的物品；

【室外部分】

小區(qū)主入口及展示街區(qū)、廣場(chǎng)、園林等室外區(qū)域； ? 精神堡壘是否無積塵、污跡、泥跡、水跡、破損；

? 室外所有指示牌、標(biāo)識(shí)牌是否無積塵、污跡、泥跡、水跡、破損； ? 有玻璃處是否光明透亮，無清潔分界線、水跡、指紋、膠印等

? 室外所有地面無落葉、積塵、污跡、泥跡，垃圾、雜物、動(dòng)物糞便、烏龜紋、青苔等； ? 草坪平整、無大面積泥土暴露，無枯黃、斑枯，無垃圾、雜物、動(dòng)物糞便、煙頭等； ? 垃圾箱是否及時(shí)清倒，并用清水沖凈，擦干，無水跡、泥跡、污跡； ? 噴泉保持活水，池里是否無垃圾、雜物、青苔、污垢等；

三、負(fù)責(zé)制度

巡查人員由客服部及銷售部組成，客服部人員進(jìn)行每日例行巡查，每周按巡查排班表進(jìn)行定點(diǎn)巡查，并填寫巡查記錄表；銷售人員每人劃分區(qū)域負(fù)責(zé)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，匯報(bào)至客服部。