第一篇：保安服務標準TRIII-036-2013-1

大廈保安服務標準TR/III-036-2013-1

TR

密級：AAA

青島天人環境股份有限公司規定

TRIII-036-2014-1

大廈保安服務標準

2014-1-1公布

2014-1-1實施

青島天人股份有限公司發布

大廈保安服務標準TR/III-036-2013-1

目錄

前 言...................................................................................................................................................3 1目的............................................................................................................................................................4 2適用范圍....................................................................................................................................................4 3作業規范及標準........................................................................................................................................4 4工作職責....................................................................................................................................................6 5出勤............................................................................................................................................................7 6交接班........................................................................................................................................................7 7事故應急措施............................................................................................................................................7

7.1火災安全事故................................................................................................................................7 7.2水浸安全事故................................................................................................................................8 7.3外來暴力侵害事故........................................................................................................................8 7.4盜搶安全事故................................................................................................................................8 8支持文件....................................................................................................................................................8

大廈保安服務標準TR/III-036-2013-1

前 言

根據《公司管理制度》制定本規定。

本規定嚴格按照GB/T1.1《標準化工作導則

大廈保安服務標準TR/III-036-2013-1

1目的

嚴格按市級一類省級一級國家優質的質量標準和作業規范進行工作，協助公安部門依法維護園區公共秩序；努力防止所屬區域內重大治安火災責任事故的發生；積極保障客（業）戶工作生活秩序的正常運行；營造和諧安全有序的園區環境。2適用范圍

本規定適用于天人生態大廈物業主管及全體保安隊員。3作業規范及標準 3.1保安禮儀規范 3.1.1保安員儀表規范

3.1.1.1保安人員必須按規定穿著公司統一制定的保安服裝、帽子，穿黑色皮鞋，佩帶帽徽； 3.1.1.2制服要保持整齊清潔；衣領袖口洗滌干凈；穿襯衫要將下擺扎在褲腰內，袖口和褲管不得上卷；不準赤腳穿涼鞋或穿拖鞋站崗巡邏；

3.1.1.3保安人員著裝要保持整潔，制服袋扣、領扣、襯衫袖扣必須扣好。穿大衣不準披在肩上，穿春秋套裝時內穿白襯衫，系好領帶；

3.1.1.4注意儀容風紀，嚴禁制服便服混穿或將制服穿離保安區域；

3.1.1.5內外衣口袋內不準放過多東西，如香煙打火機火柴等；腰間皮帶上不準掛鑰匙及其他掛件；佩肩章的外套或襯衫須將肩章戴正；

3.1.1.6保安人員巡邏走路，上身要挺直，步伐穩重，雙臂自然擺動，不得晃來晃去；巡邏時，眼睛注視前方，兼顧左右，但不得在公共區域內隨意穿行；

3.1.1.7門崗要站在指定的崗位上，姿勢要端正，不準彎腰曲背，不準倚靠門柱等建筑物； 3.1.1.8跨立時左腳向左跨出，兩腿與肩同距，上體保持立正姿勢，身體重心落于兩腿之間；挺胸收腹，兩手后背于皮帶處，左手握右手手腕，右手手指并攏并自然彎曲，手心向后；立正時雙手下垂，手指自然并攏，雙手中指貼在褲的齊縫中間，不可將手插進衣袋或褲袋內。3.1.2保安員儀容規范

3.1.2.1注意個人衛生，常理發、常修面、勤剪指甲，不得留胡須長頭發和長指甲； 3.1.2.2內外衣要保持整齊清潔，衣領袖口要干凈；

3.1.2.3不隨地吐痰，不亂丟果皮紙屑，不在值勤時擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齒、拖鞋襪吃東西；

3.1.2.4不在公共場合抽煙、閑聊，接聽手機、發短信，閱讀書報、大聲喧嚷、或做與工作無關的事；

3.1.2.5值崗人員只能在保安休息室內喝水休息，不準在執崗時端著茶杯喝水或拿著與工作無關的物品在物業管理區域走動；

3.1.2.6不準酒后值勤或在值勤期間抽煙、飲酒，不準在值勤中食用大蒜等氣味濃烈的食品。3.2保安門崗作業規范

3.2.1合理安排崗位職守，嚴禁脫崗；

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3.2.2物業管理區域實行全天24小時保安服務；

3.2.3物業管理區域的大門24小時實行開啟服務，如有車輛出入停放，當班保安人員應及時予以指揮引導；

3.2.4不準拾荒小攤販、推銷人員進入物業管理區域；

3.2.5對于進出公司辦公區域的來訪人員按規定認真做好登記工作；無遺漏，無差錯； 3.2.6禁止載有易燃易爆、有毒有害及其他污染物品的車輛進入物業管理區域； 3.2.7阻止4噸及4噸以上大型汽車進入物業管理區域（特種車輛和搬家車輛除外）； 3.2.8交接崗時按規范操作，認真做好記錄；

3.2.9對備用鑰匙使用進行登記，無遺漏，無差錯；做好值班室的清潔工作；無垃圾、雜物； 3.2.10上崗期間必須滿腔熱情地回答客戶提出的各種問題，使用禮貌用語，無客戶投訴； 3.2.11大件物品出門必須憑《出門證》，經核對無誤后簽字放行； 3.2.12 班長依據檢驗標準對本班工作進行每周檢查。3.3保安巡邏員作業規范

3.3.1按《保安禮儀規范》和《保安交接班制度》做好上崗執勤的準備工作和交接工作。3.3.2必須熟悉園區（大廈）內的一切公共安全設施和消防設施的位置，熟悉園區（大廈）內各部門名稱、區域車輛型號及牌號。3.3.3巡邏時間安排

3.3.3.1值班崗保安實行24小時值班制； 3.3.3.2班次依據實際情況安排。3.3.3.3園區巡邏

a）巡邏周期：夜班巡邏3小時/次，巡邏完畢填寫交班值班記錄表，無遺漏，無差錯。b）巡邏規律：不制定固定路線，但不留“死角”“偏角”，無遺漏。3.3.3.4大廈巡邏

a）白班無巡邏安排，門崗人員不得擅自離崗，如安排需要離崗工作不得超過5分鐘。b）夜班巡崗人員嚴格按照電子巡更器認真記錄，每層樓巡視間隔時間不超過三個小時。c）巡邏人員從院落到負一層再至天臺逐層逐點巡查，無遺漏。3.3.3.5樓內巡查內容

a）巡查樓頂天臺及樓內各類公共設施設備，空調機房消防水泵機房的情況；各類管道是否有漏水漏電等現象，無遺漏。

b）巡查樓內公共走道是否堆放雜物及垃圾；是否有異常氣味。

c）巡查樓內走廊，梯廳及衛生間照明燈具和開關是否完好；關閉樓內公共區域無人辦公區照明電源。

d）巡查觀察詢問驅逐樓內可疑的閑散人員。

e）巡查消防設施，包括消火栓手動按鈕、防火門應急燈、自動噴淋器、煙感器等是否完好，無遺漏。

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f）夜間巡查樓內各層房門是否上鎖及有無其它異常響聲等情況，無遺漏3.3.執勤中遇到疑難問題時，應立即報告主管上級，按有關規定處理，不能解決時報告班長或主管處理。3.3.7如發現他人遺留物品，應立即做好詳細記錄。并將此物品上繳行政部 4工作職責 4.1保安部門 4.1.1保安管理

4.1.1.1根據國家法律法令的規定和上級領導的要求，依法維護園區（大廈）公共秩序，保障園區（大廈）及員工客戶的人身財產的安全；

4.1.1.2及時阻止各種違規現象，耐心說服引導違規者自覺遵守園區（大廈）各項管理規定； 4.1.1.3依法制止各種違法刑事案件，及時排解糾紛，遇有涉及治安和刑事的重大問題立即向駐地派出所報案，并積極協助配合公安部門調查處理；

4.1.1.4根據國家相關規定和防范預案，采取一切必要措施預防各種傷害事故和損失的發生。對查出的不安全隱患要及時提出解決意見，并通知有關部門或單位限期整改，排除隱患。對已發生的安全事故要查明原因，及時提出處理意見。

4.1.3停車場管理

4.1.3.1制定停車場安全管理制度，保證車輛停放安全，維護車場良好的行車秩序； 4.1.3.2指揮車輛按指定位置整齊停放，不得阻塞通道，杜絕交通事故發生； 4.1.3.3維持車場治安秩序，保證車場消防安全需要。4.1.4鑰匙管理

4.1.4.1負責大廈各房間的鑰匙備份管理，保持各獨立門有一把鑰匙在門衛處保管，以在應急需要時，可以打開各房門。

4.1.4.2任何人借用鑰匙時，須經物業主管同意并進行登記.4.2.1負責本公司物業范圍內的安全管理工作。

4.2.2負責擬制保安工作計劃，并組織具體實施；主持召開保安會議，及時傳達貫徹上級和主管領導的指示。

4.2.3負責公司物業區域安全防范工作，公共秩序維護工作，及時制止處置各種違規違法行為；協助公安消防部門處理在物業區域發生的治安刑事案件和火災事件。

4.2.5負責保安員的業務技能培訓和考核。

4.2.6負責保安用品的購置驗證外送維修和保管等工作。

4.2.7負責做好保安隊伍思想政治教育工作，協助公司領導做好防盜防火防破壞防自然災害事故等安全教育。

4.2.8按工作程序為公司提供滿意服務，確保質量管理體系在本部門的正常運行； 4.2.9按《突發事件應急處理程序》處理緊急事件。

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4.2.10完成公司領導交辦的其它工作。4.3考核標準

4.3.1以上3.1-3.4及4.1至4.2規定的各項職責及崗位規范，保安員每有一項不符合扣2分，因履行不到位造成安全隱患，被上級領導發現，一次扣3分；物業主管扣1分；安全隱患整改不及時或重復出現的，一項扣5分，物業主管扣2分；造成安全事故的，按公司安全考核細則及經濟損失處罰規定責任人承擔相應責任。

4.3.2保安員主動承擔職責以外的工作或被其他部門/員工公開表揚的，月考核每項加2-5分。4.3.3保安員的考核每月由物業主管負責，物業主管的考核由行政部經理及

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7.2水浸安全事故

7.2.1保安巡邏和設備巡檢時，應留意排水渠道是否有淤泥雜物或塑膠袋，有否堵塞，并隨時加以清理疏通；提醒清潔人員定時清掃天臺排水溝，防止雨后垃圾沖入排水口造成堵塞。7.2.2加強對消防噴淋系統的巡視，防止碰撞移動噴淋頭或消火栓引起水浸。

7.2.3災害性天氣（臺風暴雨大雪）來臨前，物業技工應對大廈及園區內門窗、陽臺、排水溝渠、集水井、排水泵等進行一次全面檢查，發現問題及時修復。7.2.4應嚴格按照操作規程操作，防止因操作不當引發水浸事故。7.2.5平時應備足沙包作為應急用。7.3外來暴力侵害事故

7.3.1公司外來的未經允許強行闖入公司者，公司保安人員不得放行，應及時將闖入者驅逐出公司，并由保安人員向其發出警告。

7.3.2公司內發現不良分子襲擊行兇等暴力侵害時，應先制止制服，同時及時報打110120請求援助。

7.3.3對受傷員工送往就近醫院及時救治。7.3.4采取有效措施，做好善后處置工作。7.4盜搶安全事故

7.4.1在發生盜搶事故時，保安部應迅速撥打110，向嶗山區中韓派出所報案，并同時向行政部物業主管、行政部經理匯報，并準確迅速記錄主要案情發生時間發生地點報案人姓名，并做好現場保護警戒工作。

7.4.2經理或主管接到報警后應迅速趕赴現場調查，做好陳述筆錄，同時根據案件情況向分管副總裁匯報。

7.4.3配合公安民警進行偵查、配合行政部進行調查。7.4.4迅速要求保安員對現場及周邊區域進行錄像回放。7.4.5采取有效措施，做好善后處置工作。

8支持文件

《青島市物業管理服務質量標準》 《山東省物業管理服務質量規范》 《全國物業管理示范大廈標準》

編制： 審查： 審核： 審批：

第二篇：保安服務標準

保安服務標準

1、門崗室整潔，公共秩序維護人員統一著裝，佩戴有明顯的標志。

2、設專人24小時值勤，其中主出入口不少于10個小時有專

人站崗值守，對進出小區的車輛實施有效管理，引導車輛有序

通行、停放。

3、對進出小區的裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理。

4、按照規定路線和時間24小時進行有計劃、不間斷的巡邏，每天不少于8次，對重點區域、重點部位每2小時至少巡查1

次，并做好巡查記錄。

5、對火災、治安、公共衛生等突發事件有應急預案事發時及時報告業主委員會和有關部門，并協助采取相應措施；

第三篇：酒店保安服務標準

外派保安服務標準

1、保安人員基本要求

（1）上崗前應適當修飾，保持儀表、儀容的端整潔，精神飽滿，在崗時不允許手插入口袋；

（2）保安人員的頭發應勤梳理，不留長發，不留鬢腳，不留長指甲；

（3）上崗時，在規定位置上保持身體端正，走姿標準。對所巡查區域進行有效的管控，對車輛的停放和離開做好有序安排。

（4）對講機佩帶在腰間皮帶右后側，（如有耳機）耳機塞在右耳，話筒別在襯衫左領上，用較慢語速進行對話；

（5）上崗要保持制服干凈無褶皺，衣服紐扣全部扣上，穿黑色皮鞋，保持光亮，領帶系好后，領帶下口與皮帶下沿相齊；

（6）不在工作場所以外的場合穿制服；

（7）不在崗位和公眾場合抽煙、閑聊、閱讀書報、大聲喧嚷或做與工作無關的事；

（8）值崗人員只能在保安休息室內喝水、休息，不允許在執崗時端著茶杯喝水或拿著與工作無關的物品在管理區域內走動；

（9）值崗態度認真，做好相關記錄，不能代他人填寫。交接班嚴格執行交接班制度，按班人員未上崗前，當崗人員不準下崗。

（10）嚴禁在崗期間睡崗，脫崗，無人值守等情況，一經發現嚴肅處理。

2、門崗服務

（1）門崗值崗時要認真、負責，在管理區域門崗實行24小時保安服務；在指定位置，指定面向值守，嚴禁脫崗；

（2）立崗姿勢端正，面帶微笑行注目禮，熱情回答詢問，禁止與他人閑聊。

3、巡邏崗服務

管理區內實行全年365天24小時全天候保安巡視服務，確保每兩小時巡視一次酒店公共區域。

[酒店巡視]

巡視前檢查和佩帶好對講機、電筒、筆和巡視記錄表，并隨身攜帶裝小件垃圾的塑料袋；

巡視內容：走道清潔，電梯、照明、滅火栓、弱電間、空調機房、煙感、噴淋、送風排煙、地下和地面停車場注意停車場的車位鎖是否關閉、門、窗、防火門、客房門等；

按保安部指定的巡視路線巡邏，巡視記錄中應記載發現情況及時間。

客人需要幫助時，應及時提供服務或通知有關人員到場處理； 發現可疑的人和異常的事、物，通過對講機及時報告，并迅速查明情況，嚴密監視；

巡視時看到小垃圾及時拾撿，投入就近的果殼箱內；發現燈未熄滅、水管及閥漏水，應及時通知有關人員修復；

巡視結束后，交接巡視器材；

[夜間巡視]

夜間巡視的路線應經常變化；

巡視時注意扶梯、走廊、電表房及客用通道和地下停車場車位鎖等，確認有無可疑人物藏匿于其內；若發現可疑人物，須立刻報警并封鎖各個出入口，進行處理。

（崗位設定以及時間）

4.夜晚鎖車時間為晚上23點。早上交班前將車鎖打開。

5.夜班酒店門口坐崗位置在酒店對面電桿下，晚上零點開始坐崗，嚴禁提前在酒店門口坐下。早上6點30分將座椅撤掉，換回站崗。

6.巡邏崗在對酒店樓層巡邏時應時刻注意檢查所有樓層的消防設施設備，查看滅火器是否缺壓水頭是否漏水。簽到時間嚴禁作假，2小時對樓層進行一次巡查。

第四篇：保安工作服務標準

保安工作服務標準

（一）安全管理工作

1、管理目標

（1）確保辦公樓內無因管理責任引發的重大火災。

（2）維護好辦公樓內的公共秩序，控制車輛、人員有效進出。

（3）有預見性地對任何可能危急的安全情況，采取防范措施。

（4）協助甲方總務做好辦公樓的日常管理工作。

2、建立交互式聯動治安網絡

（1）在辦公樓設立流動崗，實行24小時值巡邏制。做到每二小時巡視一遍，并記錄安全情況及消防設備、公共物品的完好情況。

（2）遇有緊急情況或其他治安需要，保安部通過對講機下達指令，保安員可在5分鐘內到達現場進行支援。

（3）與當地派出所建立警民共建關系，并商請其警官兼任保安部安全管理指導員，定期與保安部管理人員分析治安形勢、特點及防范方法和技能。

3、緊急情況下的應急處理措施

（1）發生盜竊，搶劫、交通事故、火災等異?，F象時，保安部迅速調集巡邏安全保安員，以最快的速度趕到現場，控制局面，爭取主動。

（2）迅速調動人力，物力，以確保應急工作的順利進行。

（3）發生案件時，立即報警并維護現場，協助公安機關調查破案。

（4）保安部當值主管應在突發事件發生的第一時間到達現場，沉著、機智實施處理，并向上級進行報告。

（二）消防管理

1、消防組織機構的建立

（1）物業負責人負責建立消防安全領導小組。

（2）物業負責人為辦公樓消防安全管理人，負責安全監督管理工作。保安部應配合甲方消防管理工作

（3）辦公樓內其他人員為義務消防員。

（4）日常巡視保安員為兼職消防巡查員。

2、建立各項消防制度

（1）消防檢查制度。

（2）保安巡查員每日檢查辦公樓內共公地方的消防安全情況，包括消防設備、動火作業監督、安全用水、用電情況等，檢查結果記錄在《值班記錄表》中。

（3）保安員負責每樓、每層消防安全情況巡視，每兩小時巡視一遍，填寫《巡查記錄表》，并將情況上報當知負責人。

（4）在安全檢查中發現消防隱患，應及時采取整改措施，做到隱患不過夜。

（三）防火措施

1、嚴禁在辦公樓內燒廢紙、雜物，嚴禁吸煙或燃放煙花爆竹等。

2、嚴禁私自改變、拆除、封堵消防設施的通道。

3、不準在樓道、消防通道設立倉庫，堆放雜物，阻礙通道。

（四）消防知識培訓

1、用宣傳欄等消防宣傳途徑對辦公樓員工進行消防宣傳教育。

2、管理辦公樓每月檢查一次安全活動記錄并簽字認可。

3、在安全消防活動日查出的安全、消防隱患，由各組自行在活動記錄中登記并整改。

4、專、兼職消防員在上崗前必須接受消防常識的消防技能培訓，考試合格后方可任職。

（五）消防設備管理

1、管理辦公樓負責建立消防檔案。

2、保安部對各種消防設備的設施的標識進行設計，編制〈消防設備標識登記〉。消防設備標識由管理中心經理指定人專實施，并在各項安全檢查中作為檢查內容。

（六）車輛管理

1、辦公樓停車場實行24小時巡邏制度，由辦公樓保安巡邏員負責管理，確保車輛可以隨時進出、停放。

2、對進出辦公樓的車輛實施證、卡管理，引導車輛有序通行、停放；無亂停亂放現象。

3、車輛進入：車輛進入停車場一停二慢，必須服從保安員的指揮和安排，得保安員同意后方可進入。

4、車輛停放：車輛停放時必須服從保安員指揮，注意前后左右車輛的安全，在規定位置上停放，并與周圍車輛保持適當距離，不得對其他車輛的進出和其他車位的使用造成阻礙，車主必須鎖好車門，調整好防盜系統至警備狀態，車內貴重物品須隨身帶走，車主停好車輛后須立即離開停車場，不得在他人車輛旁停留。保安員應指揮車輛停放，查看車輛有無上鎖，有無外部破損，不服從指揮、亂停放車輛的按交通亂停放車輛有關規定給予處罰。

5、駛離：車輛駛離停車場時應注意周圍車輛的安全，緩慢駛離，并在出口處向保安員交回停車卡，保安員核對牌號相符，收回停車卡方可駛離。

6、保安員值班期間應認真負責，熱情服務，不得會客、喝酒、睡覺，不得離開，不得讓親朋好友和其他無關人員進入停車場，嚴格核對駛離車輛的牌號，對車主的合理要求應給予滿足。保安員交接班時應辦理交接手續，核實停車場車輛內登記記錄相符，并簽字交接。

7、辦公樓內不得試剎車、練習車、修理車輛，禁止裝載有毒、易燃、易爆物品和其他危險品的車輛停放。

安全保衛方面：

1)、從公司內部選派有工作經驗，熟悉各類治安管理操作的保安骨干擔任隊長和班長，新進隊員經正常培訓分期安排到公司所管理的優秀樓盤實習，經考核合格后正式上崗。

2）、24小時執勤、巡邏，標準化管理。保安實行24小時運轉服務，3班2運轉。實行保安隊長日檢、現場主管周檢、主任月撿的常規檢查，結合專題撿查與隨機抽查的監督制度，并充分利用巡更系統，加強監管。上崗時佩帶統一標志，穿戴統一制服，器械佩戴規范，儀容儀表規范整齊；配備必備的安全護衛器械。

3）、制訂保安交接班規定。保安交接班，依規定辦理移交手續，簽字，明確各自職責。

4）、建立多重安全防范體系，充分發揮攝像監控系統的作用，對可疑人員進行監視和跟蹤，必要時進行盤查，對于違法行為錄下證據，并及時運用無線對講機，組織保安人員處置緊急事件。并對監控控制設備做好維護保養，并保證24小時開通正常工作。

5)、重視第三道防線，防盜門/門禁系統的作用。將不速之客，拒之門外。

6)、制定應急事件處理預案，提高火警、沖突、浸水、匪警等緊急事件的快速反應和機動應急能力，配合公安機關打擊犯罪活動。

7）、建立正常的巡視制度并明確重點保衛目標，原則上每2小時巡查一次，做到點、面結合。

8）、加強防火活動，及時發現火災隱患苗頭，禁止在禁煙區吸煙。應熟記各處之水、電、燃料、開關、門鎖及消防器材的地點，以免臨急慌亂。

9）、每天下班對門窗和水電的檢查。如遇臺風、強雷或大暴雨等極端天氣情況，應加強巡視。

10）、對進出車輛實行證、卡管理；保持出入口環境整潔、有序，道路暢通。物業區域地面、墻面按車輛道路行駛要求設立指示牌和地標，引導車輛有序停放。

第五篇：保安服務標準

山西大自然物業管理有限公司

保安服務標準

為規范保安服務形象，提高保安服務意識，增進保安服務水平，為小區業主提供優質的保安服務。確保樓盤的銷售和贏得業主、客戶對物業公司良好的整體印象，為建設一支素質過硬、作風優良的保安隊伍。特對各崗位保安職責、服務中所涉及的言行舉止規范如下：

一、各崗位服務禮儀標準

1、園區入口禮儀崗 A、職責：

（1）小區入口禮儀崗負責對進入小區的車輛或看房客戶進行核實引導。（2）處理值勤區域內的其它各類違規事件。B、規范動作及服務用語：

（1）值勤中保持跨立，兼顧值勤區域內的各類情況。遇有車輛進入應正直向左側轉體45度，左手執停車手勢，待車輛停止，向前齊步走至駕駛座窗約三步遠，立定敬禮，待車窗放下后，保安員禮畢頭部略低（您好，先生，請問您去哪？）。

（2）確認來者身份后，若為訪客或送貨，應正確給予指引。通知崗亭內登記人員給予登記（麻煩您到崗亭內作登記，請慢走），立正后，規范操作車輛左直行放行手勢，并做敬禮；待車輛離開本崗后，正直轉體90度，齊步至值勤崗位，恢復跨立姿勢。

（3）若為看房客戶（歡迎光臨，請問您有預約嗎？），得知有預約情況（好的，慢走，您請）立正規范左直行，敬禮；通知大門崗，待車離開本崗后，正直轉體90度，齊步或跑步至值勤崗位，恢復跨立姿勢。（4）當保安員發現本值勤區域內有違規事項時，保安員應當即上報，通知巡邏崗或親自上前制止該行為。（上前后距離約三步，立正敬禮，先生/女士您好，請不要×××）待問題解決完畢后，立即恢復崗位，并通知崗亭登記人員，將該事記錄。

（5）遇有車輛外出，保安員得到通知后，立即正直向右轉體90度，距離車輛大約五至十米時，做左直行手勢。待車輛行至約正前時，敬禮，車輛外出后，禮畢正直左轉體90度，保持值勤跨立姿勢。C、崗位要求：

（1）動作規范，語言表達流利。（2）說話和氣，熱情接待。

2、大門崗 A、職責：

（1）負責小區外來人員盤查工作。（2）負責小區內外出物品的管理工作。（3）負責車輛進出小區核實及登記工作。B、規范動作及服務用語：

（1）大門崗保安員在值勤中保持跨立。遇有業主進出小區，保安員要主動問好（您好，先生/女士！您慢走；再見）。

（2）遇有業主攜物進入小區需要幫助時，保安員應主動問好，并及時呼叫巡邏崗積極給予幫助（您好，先生/小姐，需要幫忙嗎？）；業主道謝時，保安員要回答說（不用客氣，這是我們應該做的）。幫忙后，恢復崗位，保持跨立。

（3）外來人員進入小區，保安員在距三至五步遠時，立正敬禮，面帶微笑（先生/女士您好！請問您去幾號樓？），在經核實完身份后，將來人指引入崗亭內進行登記，指引后保安員立即恢復崗位，保持跨立。如施工人員持有出入證，保安員在對其核實清楚后，應將證還給施工人員放行，并致謝（謝謝您的配合，耽誤您時間不好意思，請進）。施工人員無證進入小區時，保安員要做好解釋，將其引至崗亭內登記（對不起，先生/小姐，本小區為封閉式小區，所有人員必須憑證出入，請您出示有效證件，做一下登記，并提醒其及時補辦證件）。謝絕推銷等無關人員進入小區。

（4）遇有攜物外出人員時，保安員應主動齊步向前距離三至五步敬禮（您好，先生/女士，請問您有出門條嗎？如果沒有請麻煩您配合作一下登記?。┰谙蛲獬鋈藛T合理作好解釋后，若其未開具出門條，要將其引入崗亭內，并立即恢復崗位，保持跨立。（5）若外出人員已開具出門條，待其出具時，保安員收下出門條，依據出門條上明細對人員所攜物品進行檢查，核實無誤后，將出門條收下致謝（謝謝您的配合，先生/小姐，您慢走，再見）。若所檢查與出門條所開具不符，要立即通知相應崗位，并重新開具物品外出條，確保核實無誤后方可放行。

（6）大門禮儀崗在對車輛進行盤問核實過程中，有其它車輛進入小區，大門崗保安員要對此車輛進行檢查。在距車輛約十米遠時，保安員立即執行停車手勢，待車輛停止，并向前齊步行進至車輛駕駛窗約三步遠，立定并向左轉體90度敬禮，頭部略低，對車輛進行核實。（您好，先生/女士，請問您去哪？）同時，對于經過核實進入小區的車輛或外出車輛，保安員應立定向左/右轉體90度，并執行車輛左直行手勢，在車輛即駛過時，敬禮；禮畢后，正直向左/右轉體，保持跨立。

3、崗亭登記 A、職責：

（1）負責外來人員的登記工作。（2）負責物品外出登記工作。（3）負責車輛進出登記工作。B、規范動作及服務用語：

（1）在未得到小區入口禮儀崗或大門崗通知車輛、人員進出時，應保持良好的坐姿。（2）需登記人員進入崗亭登記時，保安員要馬上起立，距人員約三步遠時，立正敬禮（您好，先生/女士，請出示您的有效證件）登記完畢，為其指引后，致謝（謝謝您的配合，請慢走。）并通知相應崗位。（3）得到各崗位的報告和班長的通知時，匯總需報修的事項，填寫日常報修單。

（4）對請假外出保安人員進行登記，整理崗亭內的資料文件。C、崗位要求：

（1）崗亭內的衛生時刻保持整潔。

（2）根據車輛的進出情況，控制好道閘開關。

4、中心花園禮儀崗 A、職責：

（1）正確區分進入小區的車輛和人員，到何處，做好規范引導。（2）配合各崗位做好客戶接待工作。B、規范動作及服務用語：

（1）值勤中保持跨立，得到小區入口禮儀崗大門崗的進車或車輛崗的出車通知后，保安員應在車輛未到本崗位之前，向左/右轉體90度，做車輛左直行手勢，待車輛到達本崗位后，立正敬禮，車輛通過禮畢，向左/右正直行轉體90度，保持跨立，或在本崗位立定執行右直行手勢，將業主或訪客車輛指引入小區。（2）遇有客戶車輛停置本崗對保安員詢問時，保安員要齊步向前，行至駕駛座車窗約三步時，轉體面向車窗，立定敬禮；禮畢后，頭部略低（您好，先生/女士，請問有什么可以幫您的嗎？）為客戶做好合理解答后，立正做車輛指引手勢，并敬禮。禮畢轉體齊步行至本崗位，保持跨立。如有客戶致謝時，應有禮貌地說（不用客氣，您慢走，再見）。（3）對于步行的業主及時給予所需幫助。惡劣天氣下，提醒尋人，尤其是老人和小孩注意安全。

（4）注意本值勤區域內的其它違規事件，禁止人員隨意在水系邊玩耍。有禮貌地勸其離開，上前距其約三步遠時，立正敬禮（您好，先生/女士，為了您自身的安全和小區的形象，請您遠離水系，謝謝您的配合）。待行為制止后，立即恢復值勤崗位，保持跨立。C、崗位要求：

（1）執勤中，各種服務動作規范到位。（2）靈活、機動地處理各類問題。

（3）隨時和各崗位保持聯系，告知本崗位的具體情況。

5、景觀道指引崗 A、職責：

（1）正確指導客戶到樣板間、售樓處的行進路線。

（2）認真區分所來車輛和人員到何處，辦何事，并做好相應的引導。B、規范動作及服務用語：

（1）本崗位在值勤中保持跨立，得到大門崗通知或遇有車輛進入時，應立即立正，做左/右直行手勢敬禮，為客戶做好指引。若客戶去往甲方工程部，保安員要為客戶指明甲方工程部方向。車輛離開后，恢復本崗位，保持跨立。同時通知樣板區入口保安員做好指引；若為看房客戶，保安員（您好，歡迎光臨，請您把車停置車場，您慢走）為客戶指引好方向，待車輛離開，禮畢通知車場崗，并恢復崗位跨立。

（2）本崗在值勤中要注意周圍情況，發現違規和異常行為，應及時采取措施，妥善處理。

（3）值勤中遇有業主或客戶，應敬禮并主動問好。C、崗位要求：

（1）保持良好的站姿，動作規范，文明用語。（2）積極配合車場崗做好各項工作。

6、車場崗 A、職責：

（1）負責看管停車場內車輛，確保車輛安全無損壞。（2）負責指引車輛按位整齊停放。（3）負責客戶的接待工作。B、規范動作及服務用語：

（1）值勤中面向售樓處保持跨立，得到景觀道指引崗通知或看到車輛即將進入車場時，保安員要立即跑步至車前，打敬禮。并按照規范動作指揮車輛，車頭朝外，有序停放于車場。如有客戶不配合，應向客戶做好解釋（您好先生/女士，為方便您進出車，以免您的車輛被剮，請您把車頭朝外停放，謝謝您的配合！）車內如三人時，請先開右后車門，后開左前車門。如司機一人時，輕拉司機左手車門。

（2）客戶下車后，應主動問好（您好，歡迎光臨啟明城售樓處）。走在客戶的左前側，左手掌心向上，主動引導客戶進入售樓處。通知售樓處保安員，告知業務員做好客戶的接待。車場崗將客戶送至售樓處門口時，應止步恢復崗位（先生/女士，您慢走）?？蛻暨M入售樓處后，立即轉體跑步恢復崗位，繼續對其它車輛進行引導工作。

（3）當客戶車輛離開時，保安員要立即跑步或齊步向前立正敬禮，主動向客戶告別（謝謝光臨啟明城售樓處，您慢走，再見?。Ｖ鲃訛榭蛻糁笓]車輛，車輛指揮動作應規范到位，口令清晰明朗。車輛進入行車道后，保安員要站在正對車輛駕駛座窗口約三步遠處，做左直行手勢，打敬禮，待車輛離開，保安員恢復崗位。C、崗位要求：

（1）對車場內所有車輛完好情況，做好心中有數。（2）發現問題及時上報，并做好詳細記錄。

7、售樓處 A、職責：

（1）負責接待客戶工作。

（2）負責控制閑雜人員進入售樓處。（3）配合銷售人員做好銷售工作。B、規范動作及服務用語：

（1）售樓處保安員在值勤中保持軍姿，對進入售樓處的人員，保安員應主動幫助開門問好；客戶或業主進入售樓處，保安員要立即開門立正敬禮，并問好（您好，先生/女士，歡迎光臨啟明城售樓處），對得到其它崗位通知看房的客戶，應立刻通知業務員做好接待。

（2）客戶外出保安員要主動開門問好告別（您好，先生/女士，謝謝光臨啟明城售樓處，您慢走，再見?。毫犹鞖庀?，主動給客戶提供幫助，例如拿傘等。

（3）售樓處保安員每日做好對售樓處物品的清查，發現損壞立即記錄，并通知相關部門；禁止施工人員進入售樓處和在售樓處大聲喧嘩、影響售樓處正常辦公的行為。檢查售樓處的電器、門窗是否關好、鎖好。（4）在業務員非工作期間，遇有客戶來電，保安員應在電話鈴響三聲前接聽，并說（您好，啟明城售樓處，有什么可以幫您的嗎？）認真清楚地回答對方所提出的問題，對于不解之處，要合理給予解釋，并記錄對方的聯系方式、姓名、所咨詢事項。待業主員上班后，告知業務員。C、崗位要求：

（1）精神飽滿，姿態端正。（2）微笑服務，動作規范。

8、樣板區入口 A、職責：

（1）配合銷售人員做好客戶接待工作。（2）控制閑雜人員進入樣板區。B、規范動作及服務用語：

（1）樣板區入口保安員在值勤中保持跨立。遇有業務員帶領客戶或業主進入樣板間，應立即打敬禮并問好（您好，歡迎光臨啟明城樣板間）?？蛻艋驑I主離開時，也要打敬禮問好（謝謝光臨啟明城樣板間，您慢走，再見?。?。

（2）遇有客戶或業主自行進入樣板間，距業主或客戶約三步時，立正、敬禮，制止該行為，向業主或客戶做好合理解釋，并主動給予業主或客戶幫助（您好，先生/小姐，看房是嗎？不好意思先生/小姐，請留步，您稍等幾分鐘，我馬上通知業務員來接待您。您可以先看一下周圍的環境）。同時，立即通知業務員，業務員到來后，應向業務員介紹（您好，這位先生/小姐是來看房的，您請接待一下），然后向業主致歉（您好先生，這是業務員，您現在可以進去了，耽誤您時間真不好意思，請原諒，您慢走）。客戶或業主離開時，立正敬禮，主動向業主或客戶問好告別（謝謝光臨啟明城樣板間，您慢走，再見！）。

（3）遇有其它外來或無證施工人員，保安員要拒絕其進入樣板間，有禮貌地做好解釋，發現違規行為通知巡邏崗或上報班長處理。C、崗位要求：

（1）嚴格控制無關人員進入樣板區。（2）姿態端正，文明用語。

9、樣板間 A、職責：

（1）負責接待客戶，并配合銷售人員做好銷售工作。（2）負責看管并檢查樣板間室內物品，防丟失、損壞。（3）控制閑雜人員進入樣板間。B、規范動作及服務用語：

（1）值勤中保持軍姿，遇有業務員帶領客戶或業主進入樣板間，距業主或客戶約三步時，立正敬禮，并問好（您好，歡迎光臨啟明城樣板間）。主動幫助客戶或業主開門、拿鞋套。客戶或業主離開時，也要立正打敬禮問好（謝謝光臨啟明城樣板間，您慢走，再見?。?。（2）遇有客戶或業主自行進入樣板間，距業主約三步時，立正、敬禮，制止該行為，向業主做好合理解釋，（您好，你需要看房嗎？真不好意思先生，請您留步，請稍等，我馬上通知業務員來接待您。您可以先看一下樣板區內的環境）。同時，立即通知業務員，業務員到來后，應向業務員介紹（您好，這位先生/小姐是來看房的，您請接待一下），然后向業主致歉，（您好先生，這是業務員，您現在可以進去了，耽誤您時間真不好意思，請原諒，您慢走）?？蛻艋驑I主離開時，立正，敬禮，主動向業主或客戶問好告別（謝謝光臨啟明城樣板間，您慢走，再見?。?。（3）對樣板間物品，每天必須兩次清查，發現異常立即上報。（4）制止施工人員在樣板區內大聲喧嘩或長時間無故逗留，提醒施工人員照章施工，施工過程中關閉車庫門，維護樣板區整體形象。C、崗位要求：

（1）樣板間各崗位相互協調，隨時聯系。（2）文明用語，態度和藹。

10、園區巡邏崗 A、職責：

（1）負責小區內重點部位的巡邏及各崗位協調工作。（2）負責進一步核實、盤查可疑人員。

（3）對小區內裝修人員及裝修房屋的安全管理。B、規范動作及服務用語：

（1）值勤中規定巡邏路線齊步行進，遇見業主約距業主三步遠時，立正敬禮，主動問好，（您好，早上好或晚上好）積極為業主提供幫助。遇有業主或客戶車輛進入小區應齊步行進中敬禮，并主動為業主或客戶指揮車輛。

（2）值勤中做到遇見陌生、可疑人員要進行盤查，核實其身份，遇見違反本小區規定的事應主動上前制止。

（3）負責對小區空置（未辦理入住或未售出）房屋的不定時清查；加強對小區裝修房屋或人員的管理，對公共區域的損壞及時統計匯總向相關部門報修；惡劣天氣，做好各類防范工作。

（4）在來訪客戶集中時間段，圍繞景觀大道定時巡邏。C、崗位要求：

（1）密切配合其它崗位，協助其它崗位做好小區的治安工作。（2）嚴格按照規定的巡邏時間及巡邏路線進行巡邏。

11、園區東南口

值勤中保持跨立。主要做好對裝修垃圾場的管理，監督施工人員照章清運垃圾；遇有業主或客戶經過，應主動立正敬禮問好，為業主提供力所能及的幫助。

12、班長巡邏崗 值勤中齊步行進，負責對所有值勤崗位的檢查、監督、指導，不定時巡邏，并抽查一期空置房屋。見到業主或客戶主動敬禮問好，主動為業主或客戶提供幫助，協調值勤中的各崗配合關系，遇事及時反饋，妥善處理各類事件。下達并實施領導交給的各項指令。

二、園區各崗位要求

各保安員在值勤中必須按規定著裝，動作規范、到位，語言熱情、禮貌，靈活、機動。各崗位24小時在崗，如需離崗，必須通知班長，由班長協調替換。各崗位密切配合，確保崗位值勤正常。如有例外情況或突發事件，應沉著、冷靜，及時通知班長，做到處理問題快，反饋信息快，極力做好對各類事件的合理控制。

三、日常服務用語 A、電話禮貌：

電話是公司對外界交流的一個極其重要的形象窗口，為實現物業公司服務宗旨，電話應答構成物業公司形象的一個重要方面。我們必須認識到，盡管只是平常的電話應答，短短的幾分鐘幾句話卻可充分體現物業公司的“真誠”、“微笑”、“熱忱”、“務實”的服務態度。電話應答的規范是獲得外界對物業公司良好印象的基本要求。

（1）電話用語要禮貌、周全、負責。電話鈴響過第三遍必須有人接聽；（2）接電話先問好，說“您好×××”后講“請問能幫您什么？”（3）接電話用語： 您好！大自然物業保安部 請問先生（女士）找哪一位？

請問先生（女士）有什么事？“請稍候”（4）打電話用語

您好！我是大自然物業保安部，請問×××先生（女士）在嗎？ 請幫忙叫×××先生（女士）接電話，謝謝！

（5）通話時聽筒一頭應放在耳朵上，聽筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需他人交談，可用另只手扣著話筒。

（6）必須要寫記錄，通話要點問清，然后向對方復述一遍。（7）對方掛斷后方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。

（8）在公司內不得打私人電話，家人有急事來電，應從速簡語，結束通話，他人接聽應代為記錄。

（9）電話機旁，應準備便條，以便記錄。

（10）使用電話，必須按規定記錄使用人員、拔號和用途。（11）任何時候嚴禁在電話中與對方爭吵。

B、值勤用語:您好，請，謝謝，對不起，再見，不客氣，請稍等您慢走，您別著急”

四、各崗位動作要領

主要有立正稍息、停止間轉法、齊步行進與立定、敬禮與禮畢、交接班等。

立定要領：兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約60度；兩腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上體正直，微向前傾；兩肩要平，稍向后張；兩臂自然下垂，手指并攏自然微屈，拇指尖貼于食指的第二節，中指貼于褲縫；頭要正，頸要直，口要閉，下頜微收，兩眼向前平視。

稍息要領：在立正的基礎上，左腳順腳尖方向伸出約全腳的三分之二，兩腿自然伸直，上體保持立正姿勢，身體重心大部分落于右腳；稍息過久，可自行換腳。

停止間轉法：向右（左）轉以右（左）腳跟為軸，右（左）腳跟和右（左）腳掌前部同時用力，使身體和腳一致向右（左）轉90度，體重落在右（左）腳，右（左）腳取捷徑迅速靠攏右（左）腳，成立正姿勢；轉動和靠腳時，兩腿挺直，上體保持立正姿勢。

向后轉半面向右（左）轉，按向右（左）的要領轉45度。

齊步要領：左腳向正前方邁出約75厘米著地，身體重心前移，右腳照此法動作；上體正直，微向前傾；手指輕輕握攏，拇指貼于食指第二節；兩臂前后自然擺動，向前擺臂時，肘部彎屈，小臂自然向里合，手心向內稍向下，拇指根部對正衣扣線，并與最下方衣扣同高（著夏服時，與第四衣扣同高；著冬服時，與第五衣扣同高），離身體約25厘米；向后擺臂時，手臂自然伸直，手腕前側距褲縫線約30厘米，行進速度每分鐘116-122步。

立定要領：齊步和正步時，聽到口令，左腳再向前大半步著地，兩腿挺直，右腳取捷徑迅速靠攏左腳，成立正姿勢；跑步時，聽到口令，再跑兩步，然后左腳向前大半步（兩拳收于腰際，停止擺動）著地，右腳靠攏左腳，同時將手放下，成立正姿勢；踏步時，聽到口令，左腳踏一步，右腳靠攏左腳，原地成立正姿勢（跑步的踏步，聽到口令，繼續踏兩步，再按上述要領進行）。

敬禮要領：上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽檐右角前約2厘米處（戴無帽檐時，微接太陽穴上方帽墻下沿），手心向下，微向外張（約20度），手腕不得彎曲，右大臂略平，與兩望略成一線，同時注視受禮者。

禮畢要領：聽到禮畢口令，將手迅速取捷徑放下。

交接班要領：交接班二人距離約三步正對，接班人向交班人敬禮，交班人回敬、禮畢后，接班人方可禮畢；兩人同時右跨一步向前三步走，兩人同時向后轉，右跨一步后兩人對視，交班人向接班人敬禮，接班人回敬禮畢后，交班人方可禮畢。兩人同時向前一步走，進行交接班。