第一篇：五星級酒店星評情景模擬以及考核要點

規范情景

項目一：八米目光關注，五米微笑，三米起身問候 星評要求：主動、友好地問候賓客，熱情接待（3分）。

賓客王先生和他太太從五號樓大廳門口由行李員帶領著朝總臺走來，（步行走到水牌位置，相隔總臺8米），接待員小李眼神立即開始關注到王先生，相同的王先生也感覺到他正在被注視，這種被關注的感覺讓王先生覺得很舒服；

走到五米位置接待員小李起身微笑著向王先生示意，王先生之前或許還有那么一絲的不肯定也隨著煙消云散，總臺的這個小伙子注視著的就是我。

來到三米處小李親切的笑容伴隨歡快的語調說到：中午好，先生！歡迎光臨紅珠山賓館，請問我有什么可以為您效勞的嘛？ 項目二：核對預定信息，詢問賓客姓名并用姓來稱呼賓客。星評要求：與賓客確認離店日期，對話中用姓氏稱呼賓客（3分）。-王先生：你好！我在網上預訂了一個房間。

-小李：好的先生我馬上在電腦上為您查詢。請問先生貴姓？-王先生：免貴我姓王。

-小李：王先生您就是用的您的名字預訂的房間嗎？-王先生：是的

-小李：請問王先生您的全名怎么稱呼呢？-王先生：王大山。

-小李：謝謝王先生。（立即在電腦上查詢）……王先生不好意思讓您

久等了，已經查到您的預訂了，您預訂的是五號樓一間山景標間，住一個晚上，房間價格是￥1280，房間不含早餐，您看預訂信息是否正確。

-王先生：對的但是我記得在網上我預定的是個大床間并且現在我想要入住兩晚。

項目三：為賓客的續住或者其他意見要表示感謝，要積極為賓客調整想要的房間，并詳細描述房間特征。考察細節：對房間房型、價格以及客房差異化的描述。

-小李：好的王先生，首先感謝您的續住，我馬上為您協調房間。（電腦操作）王先生不好意思讓您久等了，現在賓館只剩下湖景大床間還有房，這種房間是我們賓館最好的房間，（邊說邊拿出賓館房間宣傳單給王先生展示房間照片）房間一共48平米，其中含一個8平米的觀景陽臺，可遠眺群山盡觀紅珠湖的美景房間景色非常的好，并且房間配備有電腦，衛生間配有電視機，但是房間價格要高一些，打折下來是￥1780元，如果您愿意選擇這個房間我可以向大堂副理申請贈送您兩個人的早餐，王先生您看行嗎？

-王先生：聽你這么一說我肯定心動了，好就要這個房間。

項目四：請賓客出示有效證件，并詢問賓客的付款方式，考察細節雙手呈遞禮儀。

-小李：謝謝王先生，我為您安排了一個5樓位置很好的房間，現在需要請您出示入住客人的證件，謝謝。-王先生：好的。（遞過證件）

-小李：謝謝王先生。（雙手接過證件快速掃描完后又雙手呈上證件退換王先生）請問您的費用是刷卡還是付現金呢？-王先生：刷卡吧。（邊說邊拿出銀行卡）

-小李：謝謝王先生，（雙手接過）那我先為您做個￥6000元的預授權您看行嗎？這樣您的賓館內所有消費均可憑您的房卡以及您的簽名掛賬。-王先生：好的

項目五：指示禮儀，正確使用手勢為賓客指示文字內容。

-小李：王先生，請您輸入下信用卡密碼。（邊說邊用右手手掌指示銀行POS機的密碼鍵盤）

-王先生輸入密碼，POS打印出交易單據。

-小李：謝謝王先生，請您在卡單上簽字確認，然后這是入住登記單，也請您核對下離店日期和房價后在右下角簽字確認。（先用右手手掌指示后，雙手將筆呈遞給王先生的右手，筆尖朝自己筆頭朝王先生，簽字后雙手將卡單以及信用卡退還王先生）。王先生這是您的卡單以及信用卡請收好，（雙手呈遞出房卡）-王先生：好的

項目六：詢問是否有貴重物品寄存。

星評考察：詢問賓客是否需要貴重物品寄存服務，并解釋相關規定（3分）

-小李：王先生，請您是否有貴重物品需要寄存，我們賓館在房間以及前臺都為您提供了保險柜王先生您可以自由選擇。

-王先生：那我到房間吧，不麻煩你們了。項目七：指示電梯、房間方向并告知早餐地點。

星評考察：指示客房或電梯方向，或招呼行李員為賓客服務，祝愿賓客入住愉快（3分）

-小李：好的王先生，您的入住手續辦理完畢，我讓行李員帶您到房間，前面直走左轉是電梯，您的房間在五樓（邊說邊伴隨右手開始指引，頭隨手勢自然轉動），早餐時間是七點至十點，地點是在一樓總臺旁邊的峨眉香閣餐廳，您的房間只需要出示房卡報房號就可以用到早餐。預祝您在我們賓館度過美好的時光，如果有任何需要可用賓館內任意電話撥打5888，我們24小時為您服務。-王先生：謝謝。

第二篇：五星級酒店星評接待布置專題

五星級酒店星評接待布置《三十六條細節》

如果不按照意以下“三十六條細節”布置，也許您也能評上五星，但是您得準備參加多幾次“星評整改會”和多填寫幾次《星評項目檢查整改表》；

如果不按照意以下“三十六條細節”布置，你得再多聽他們幾次訓話；

如果不按照意以下“三十六條細節”布置，你得再多開幾次會罵你的部門經理；

一、準備工作：

1.首先制定接待檢查路線: 2.制作水牌

A.水牌內容：熱烈歡迎國家、省、市星評領導小組蒞臨指導工作（要求：水牌底色不可紅色、黃色，可暗紅色）

B.水牌擺放位置：酒店大堂、中餐二樓包房門口、行政樓層入口

3.采購鮮花，檢查領導每人一束，酒店大堂放鮮花，酒店大堂休息處放鮮花，客房領導住房放鮮花，客房領導住房放總經理簽署的歡迎信；

4.保安部預留車位，全體保安員戴白手套，全體保安員著裝整齊，所有來客及車輛一律敬禮，保安部泊車跑步，敬禮，開車門；

5.管家部檢查所有房間衛生及物品擺放情況，游泳池球生員到位；游泳池藥水消毒，健身房、醫務室藥箱配備、PH值等常規問話、按摩床整理完畢，健身器材、乒乓球室、桌球室、沖涼房整理干凈整潔，接待臺面不可放任何書報、抹布等雜物，張貼歡迎標語； 6.酒店大堂副理必須24小時有人輪坐大堂副理臺，金鑰匙等命；門童在大門口待命，并隨身攜帶行李房鑰匙，準備開啟行李房，供評星小組參觀，行李房內物品擺放整齊，標識標簽明白，提供物品領用臺供賓客簽名，檢查行李房內保險柜是否正常。

7.商務中心所有物品擺放整齊，注意起立迎接檢查，注意禮貌用語統一“歡迎領導檢查工作”

8.閱覽室書報刊雜志擺放整齊，臺面干凈整潔，貼有評星檢查歡迎標語

9.上網間檢查網速是否正常，主機后電源線是否整潔、是否用軟管套好，貼有評星檢查歡迎標語

10.所有商場及美容美發、票務中心工作人員必須穿酒店制服，戴酒店工牌，所有商場不得出現國際品牌B貨；

11.公共洗手間、殘疾人洗手間空氣清新，公用男廁和女廁必須派專人看管，準備籃子、嗜理水、香皂、紙巾等齊備。

12.酒店大堂吧提前準備茶杯（帶蓋）、杯墊，領導一坐下必須保證茶水到位；

13.客家部準備檢查組過夜房和參觀房并分開，保證所要使用的房間，每個樓層必須配1名領班和2名服務員，其中電梯口必須有主任級管理人員迎接，方便及時給領導開門，所有樓層服務人員必須注重禮貌用語、敲門時必須按敲門程序進行；

14.酒吧部過夜房水果必須新鮮、擺放精致，要有藝術造型，并用保鮮膜保護，過夜房鮮花必須要新鮮、干凈、美觀、大方；

15.洗衣服24小時服務；司機班必須派人24小時待命，隨時準備迎送檢查組成員。16.送餐服務必須保證及時準確

17.電話接聽酒店各部門任何一臺座機必須按聽電話程序進行，特別注重禮貌用語和音質； 18.監控中心物品擺放整齊，監控設備正常，保安經理在此迎候； 19.配電房所有物品擺放整齊，所有設備保證能夠正常運作； 20.電梯運用，凡星評領導即將使用的電梯一律打手動

21.星評標語，凡星評小組要經過的地方，只要有條件，均可張貼標語；

22.用餐準備：按每圍一萬元準備，準備用餐臺卡，并打上用餐人員姓名（臺卡需雙面打印名字）

23.會議室準備：采用茴形室，進門左圍大，旅游局領導坐左邊，酒店陪同人員坐對面，準備投影、音樂、橫幅、酒店廣告光碟，陪同人員坐位要進行彩排，預留應急人員到會場外守候，美工準備臺卡，雙面打上到會所有人員姓名，橫幅內容為：星評領導小組檢查反饋會（總結會）；會場內兩邊角落分別放兩張臺，其中右邊放星評資料（各部門工作制度、工作程序、工作手冊，資料必須整潔美觀大方，內容、數量要多，該涉及到的部門必須全部涉及），左邊桌子放咖啡、點心、奶茶，準備發言用的麥架及無線麥，每邊各三套，星評資料夾內必須有酒店介紹、酒店管理資料、酒店活動圖片，能看到橫幅的星評動員大會圖片，技能大賽圖片，KTV準備兩間房唱歌，保證英文歌曲夠用； 24.每個部門必須有定專人負責相關接待工作；

25.中餐服務：餐桌放臺卡，分菜、檢查音樂，由多個熟練服務員負責服務（或有主任、部長扮服務員進行服務）

26.員工飯堂：餐桌擺放整潔，員工用餐有序，星評標語明顯，打菜人員一律戴手套、戴帽，廚房地點不油、不滑，工作人員必須戴帽

27.所有廚房（中餐、西餐、日餐）必須干凈整潔，柜內物品生熟分開，檢查人員到達全部站立迎接

28.準備禮儀小姐4名，身披壽帶，內容為熱烈歡迎星評領導蒞臨指導，29.可能問到問題：樓層多高、PH值是多少、是否有上崗證，上崗證有多少人

30.接到檢查命令，起動VIP接待程序，總經理帶領酒店各部門第一負責人到酒店大堂列隊兩排，準備迎接星評領導小組檢查，咨客一邊2人，手捧鮮花，恭迎歡迎，領導一進門首先獻花，總經理等接待領導上前迎接，并到位到休息區坐下，另外4個接待必須從沙發后把鮮花接下來，并使用禮貌用語：先生/小姐，我先把鮮花給你保管一下好嗎？然后把鮮花送到行李房

31.酒店準備禮品，來賓離開時，贈送給領導小組；

32.領導小組休息一會后，可先安排其吃飯，也可聽從他的意思，先按線路圖進行檢查； 33.特殊注明：所有檢查線路所能接觸到的部門，柜門全部關閉，柜內物品清空；廚房調味料全部撤離，洗碗布垃圾清理完畢；

34.我方人員每人準備一本記事本和一支圓珠筆，顏色必須統一，給星評領導小組的房卡，必須寫上名字、職位，鮮花以百合花為主

35.前臺電腦，必須顯示當日匯率，前臺問詢臺、收銀臺、接待臺必須擺放整齊，不可有雜物

36.每個檢查部門的第一站必須有部門第一負責人迎接，并陪同檢查，作好相關記錄（酒店大堂門口把星評領導小組迎到休息區坐下后，除留下陪同人員，其它人員必須回到部門，必檢的第一站門口，準備迎接檢查）

總經理：

廣州鑫虎

第三篇：酒店評星暗訪要點

酒店評星暗訪體驗的項目及要點

（一）前廳

1、電話預訂：重點測試推介客房的能力及是否按訪查規范要求逐項到位。

2、登記入住：重點測試完成時間，是否提醒有貴重物品需要存放，是否需要簽單，若要簽單，是否交足夠的押金，并提醒客人憑歡迎卡（或押金條）上的客人簽名來簽單。

3、保安：是否及時指揮車輛停車，是否為客人開車門，提醒客人帶走貴重物品、關好門窗并檢查客人是否關好。

4、門童及行李生：是否主動為客人拉門、提行李，是否送客人上房間，沿途是否介紹酒店的經營項目及所在位置。

5、一次性總賬單結賬服務：各服務崗位（大堂吧、餐廳、足浴、美容美發等）簽單程序是否正確：是否看房卡、核對歡迎卡（押金條）上的簽名、詢問前臺是否有押金，最后請客人簽字確認。

6、大堂副理：是否18小時在崗服務，是否熟悉酒店服務項目、服務時間、服務場所位置、處理事情的應變能力和對客服務態度。

（二）客房

1、客房服務中心：接聽電話是否迅速（玲響三聲之內），所需服務是否迅速到位。

2、洗衣服務：洗衣單上的一般洗衣時間與加急洗衣時間及送回時間、價格是否說明清楚，收衣時是否查看衣服有破損、掉扣、掉線現象或口袋內有錢物。

3、客房整理：按第一大項內客房的檢查項目檢查

4、開夜床服務：房間窗簾是否關閉,燈光是否只打開夜燈、床頭燈，是否有晚安致意卡，如一人住雙標間開夜床的位置是否正確（一般開鄰近衛生間的床，）電視機搖控器是否放在床頭柜上，拖鞋是否放在床邊的地巾上。早餐掛牌是否放在床上或書桌上等，衛生間內浴簾是否放在浴缸內，浴缸內是否放防滑墊、浴缸外面是否放地巾，整個房間是否進行了清潔和整理，客人的重要物品是否挪動位置。

5、叫醒服務：接聽電話是否及時，是否詢問客人需要二次叫醒，是否重復客人的要求，是否按時叫醒，叫醒時語氣是否親切、柔和。

6、VIP服務：如入住時是普通客房，公開身份后是否按VIP給予調房，客房內是否送果盤（藍）、鮮花、歡迎詞、總經理名片，是否按所配水果品種配相應的果叉、刀、口布、洗手盅或擦手紙等，晚安致意卡內容是否個性化，是否給客人提供個性化服務（如茶水、枕頭等）

（三）餐廳

1、零點服務：點菜時推介菜品的能力、上菜時間、上菜順序、上菜位置、報菜名、席間服務（上茶水、換骨蝶、撤煙缸、點煙）

2、客房送餐服務：送餐時間是否準時、推薦菜品的能力如何，是否主動拿簽單過來、是否詢問收餐時間，送餐是否用餐車、是否配香巾、口布、牙簽等。

（四）其他服務：服務態度、服務技能、簽單程序、設施設備維護保養、清潔衛生、產品是否過期等

第四篇：酒店評星標準

為了促進旅游業的發展，保護旅游者的利益，便于飯店之間有所比較，國際上曾先后對飯店的等級做過一些規定。按照飯店的建筑設備、飯店規模、服務質量、管理水平，逐漸形成了比較統一的等級標準。通行的旅游飯店的等級共分五等，即一星、二星、三星、四星、五星。①一星飯店。設備簡單，具備食、宿兩個最基本功能，能滿足客人最簡單的旅行需要，提供基本的服務

②二星飯店。設備一般，除具備客房、餐廳等基本設備外，還有商品部、郵電、理發等綜合服務設施，服務質量較好，收費低廉，經濟實惠。

③三星飯店。設備齊全，不僅提供食宿，還有會議室、游藝廳、酒吧間、咖啡廳、美容室等綜合服務

設施。每間客房面積約20平方米，家具齊全，并有電冰箱、彩色電視機等。服務質量較好，收費標準

較高。能滿足中產以上旅游者的需要。

④四星飯店。設備豪華，綜合服務設施完善，服務項目多，服務質量優良，講究室內環境藝術，提供優質服務。這種飯店國際上通常稱為一流水平的飯店，收費一般很高。

⑤五星飯店。這是旅游飯店的最高等級。設備十分豪華，設施更加完善，除了房間設施豪華外，服務設施齊全。各種各樣的餐廳，較大規模的宴會廳、會議廳、綜合服務比較齊全。是社交、會議、娛樂、購物、消遣、保健等活動中心。環境優美，服務質量要求很高，是一個親切快意的小社會。收費標準很高。

擬申請星級的飯店必須向星級飯店評定與檢查機構出示以下材料，并保證其真實有效性。

一、員工手冊

包括總經理致辭、角色闡釋、服務理念、行為通則、以及員工福利、獎懲、安全基本管理制度等。

一至五星級飯店必須提供。

二、組織機構圖

本報告書中所說的組織機構圖是指負責飯店運轉的正式組織機構圖，包括飯店組織機構圖和部門組織機構圖。

一至五星級飯店必須提供。

三、管理制度

管理制度是飯店科學化管理的基礎和服務與管理模式的操作工具。它能最大限度減少包括管理者在內員工行為的隨意性。本報告書所謂的管理制度主要針對管理層如層級管理制度、質量控制制度、市場營銷制度、物資采購制度等，必要可專門形成《經理手冊》。一項完整的飯店管理制度包括制度名稱、制度目的、管理職責、項目運作規程（具體包括執行層級、管理對象、方式與頻率、管理工作內容）、管理分工、管理程序與考核指標等項目。大體來說，管理制度可以分為服務流程管理制度、支持性流程管理和全局性職能管理制度幾大類。

管理制度應當及時修訂，以達到現代飯店科學管理的基本要求。為此，國家旅游局提倡星級飯店積極采用符合國際慣例和國際通行的財務、質量、人力資源等方面的管理制度。

一星級飯店必須提供3項以上服務流程管理制度，2項以上支持性流程制度和1項以上全局性職能管理制度；從關鍵項目和嚴謹程度方面進行要求，不分星級，不從量上要求。投訴處理、設備養護、清潔衛生、成本控制、員工培訓、激勵。

二星級飯店必須提供4項以上服務流程管理制度，3項以上支持性流程制度和2項以上全局性職能管理制度；

三星級飯店必須提供5項以上服務流程管理制度，4項以上支持性流程制度和3項以上全局性職能管理制度；

四星級飯店必須提供8項以上服務流程管理制度，6項以上支持性流程制度和5項以上全局性職能管理制度；

五星級飯店必須提供12項以上服務流程管理制度，10項以上支持性流程制度和8項以上全局性職能管理制度；

四、部門化運作規范

為了使各工作區域和不同的管理層級能夠達到一種有序運行的狀態，星級飯店需要制訂各個部門的運作規范。一般來說，部門化運作規范包括以下主要內容：

1、管理人員崗位工作說明書

對管理人員的工作崗位、班次、指令與反饋渠道、工作目標、工作職責和任職條件、任職要求等項內容進行說明。

一星級以上飯店要求提供。

2、管理人員工作關系表

對不同部門和不同層級進行與飯店管理有關的計劃、組織、審批、指令、反饋、控制等活動以及相應的上下級關系、協調關系進行表格化說明。

三星級以上飯店要求提供

3、管理人員工作項目核檢表

管理人員每天、每周、每季、每年需要進行的工作項目進行列表，以備自查和上級核查。

三星級以上飯店要求提供。

4、專門的質量管理文件、工作用表和質量管理記錄

質量管理和保持飯店星級標準是貫穿于飯店管理各個方面、各個環節的常備工作。而且質量是管理出來的，而不僅僅是檢查出來的。為此，飯店需要有專門的質量管理文件以及與此配套的工作用表和質量管理的記錄。飯店管理者，特別是高層管理者也應當在自己的日常管理行為中盡力體現上述文件所規定的質量理念，包括顧客導向、全員參與、專業管理、全流程要覆蓋等原則。

三星級以上飯店要求提供。

五、服務和專業技術人員崗位工作說明書

對服務和專業技術人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協調渠道、主要工作職責等內容進行書面說明。

一星級以上飯店要求提供。

六、服務項目、程序與標準說明書

針對服務和專業技術人員崗位工作說明書的要求，對每一個服務項目完成的目標、為完成該目標所需要經過的程序，以及為各個程序的質量標準進行局面說明。

二星級以上飯店要求提供。

七、工作技術標準說明書

對國家和地方主管部門和強制性標準所要求的特定崗位的技術工作如鍋爐、強弱電、消防、食品加工與制作等，必須有相應的工作技術標準的書面說明，相應崗位的從業人員必須知曉。

一星級以上飯店必須提供。

四星級以上飯店還要求提供與設施設備、空間區域的維修保養與清潔衛生有關的作業技術標準的書店材料。

八、其它可以證明飯店質量管理水平的證書或文件

在飯店提供的上述材料中，必須體現現代飯店管理和星級飯店所要求的質量、環保、科技和對當地社會文化發展的承諾，并有相應的措施保證這些承諾能夠在飯店管理中得以貫徹和執行。

第五篇：酒店評星匯報材料

金海岸大酒店評星匯報材料

尊敬的各位領導、專家評委：

廬江縣金海岸大酒店是廬江縣招商引資重點項目之一，是一家集餐飲、住宿、商務、桑拿洗浴、休閑娛樂及商業貿易于一體的現代化酒店。本酒店自2004年上半年開始申請涉外三星級酒店評審兩年來，在市、縣行業主管部門星級評委會的多次檢查指導下，按照涉外三星級標準和要求，逐步改造了硬件配套設施，擴大了經營規模，增加了服務項目，強化了內部管理，服務水平和服務質量不斷提高，目前是我縣經營服務項目最全，綜合評價較高的知名酒店之一。現將我店創星級酒店情況匯報如下：

一、酒店基本情況

廬江縣金海岸大酒店2003年12月8日建成開業。酒店地處廬城最繁華的黃山路與長江路交匯處，占地7000平方米，總建筑/營業面積11000平方米，主樓——“金海岸大廈” 高11層，是廬城標志性建筑之一。金海岸大酒店與縣政府、汽車站近在咫尺，西距廬江火車站、湯池溫泉度假村20分鐘車程，北距合肥駱崗機場僅60公里，交通方便快捷，地理位置優越，是廣大賓客下榻的首選酒店之一。酒店現有資產2000多萬元，員工200多名。

金海岸大酒店分為餐飲、客房、休閑廣場三個功能服務區和1500平方米的大型停車場。其中，餐飲部分擁有宴會大廳、多功能大廳、西餐廳各一個，豪華包廂20間，可同時容納700人就餐。大廳裝璜考究，包廂典雅溫馨，是單位、個人舉辦活動和宴賓的理想場所。酒

店的菜肴出品以徽菜為主，兼有粵、川等地方特色名菜，在選料制作過程中，力求精細、精湛，講究色、香、味、型、器的完美統一。客房部擁有標準套房、豪華套房、豪華單間共41間（套），可同時接待200人住宿，客房內根據不同標準分別配有程控電話、電視、電腦、冰箱等相關設施，為南來北往的旅客營造了一個溫暖的家。另外有大、小會議室各兩套，可同時容納300人開會，商務中心、小賣部一應俱全，滿足了賓客的多樣化、個性化需求。

休閑廣場下設桑拿部和夜總會。桑拿部男女洗浴區擁有具國內先進水平的沖浪浴、周身浴、站浴、花瓣浴、水力按摩床、標準化干蒸房以及進口消毒循環系統，為顧客提供一次性洗浴用品，同時聘請河南良子足療高級技師為您精心服務。休閑區功能齊全，休息大廳擁有進口投影機一臺，32個休息床位，保健按摩房43間（套），另有網吧、茶吧、閱覽室、健身房、美容室、棋牌室、斯諾克等娛樂休閑設施，是安排商務洽談、朋友聚會、休閑娛樂的理想場所。夜總會擁有進口高檔燈光、音響設施，舞池寬敞華麗；大型演藝廳能同時容納200多人觀看演出，22套KTV包廂風格迥異，環境浪漫優雅。

金海岸大酒店自開業以來，秉承服務至上，誠實經營的宗旨，取得了良好的社會效益，安置下崗再就業人員和大中專畢業生200多人，經濟效益也逐年遞升，2005年實現銷售收入1500萬元，利稅200萬元，在全縣本行業同類企業中名列前茅。先后被銀行系統評為AA+信用等級單位，榮獲“縣精神文明建設窗口單位”、市“旅游示范餐館”、“縣重合同、守信用單位”、“安徽省消費者維權20年榮

譽獎”、“安徽省質量管理獎”等殊榮；酒店廚師長丁曉東制作的咸貨扣糍粑在首屆“醉翁亭”杯中國徽菜名店名廚大獎賽中榮獲金獎。這些成績的取得，既是酒店全體員工共同努力的結晶，更是社會各界、特別是各級領導、業界專家關心、指導和幫助的結果，借此機會表示衷心感謝。

二、評星改造取得積極進展

自申報三星級酒店評審以來，本酒店就把評星當作工作的重中之重緊抓不放，圍繞規范服務、提升質量，塑造品牌為重點內容，教育引導員工樹立全方位的服務意識，并且按照星級要求增添了必要的硬件設施： 2005年投資一千多萬元，按三星級酒店標準要求，興建了金海岸休閑廣場，增加了洗浴、休閑、歌舞娛樂項目，提高了酒店檔次；在人性化設施方面，建立了商務中心和顧客超市，設置了殘疾人出入坡道和廁位，配備了行李車、行李員，并將歌舞廳與客房、餐飲分開，解決了噪音影響客人休息、就餐的問題。在外部環境改造方面，我們在酒店前廳門前、停車場等空閑部位種植了綠色植物，與縣園林公司簽訂了常年花卉供應合同，定期更換、養護，使酒店門前、樓層過道、餐廳、包廂及房間都有新鮮的花卉，美化了內外環境。在服務手段上，更新了計算機系統，為顧客提供一次性賬單結算和信用卡結算服務，同時建立了可以監控酒店全部范圍的電子監控系統，為保障顧客安全提供了可靠保證。

三、酒店經營管理情況

1、抓好人才的引進和培養，聘請了具有星級酒店管理經驗的管理人才擔任公司中高層領導，并且與旅游學校等建立專向聯系，定點委培、代訓酒店急需的各類專業技術人員。與此同時，酒店各部門以應知應會、消防安全、服務技能為主要內容對員工實行分門別類的業務培訓，每月不少于10個小時，培訓結束后進行考評，考評結果與加薪、晉職掛鉤；此外，酒店還不定期地組織部門骨干到省內外知名酒店及培訓機構學習先進的管理經驗，2004年以來，酒店共組織內部培訓3500人次，有56人次參加了外派培訓。

在人才的使用上，按照能者上、庸者下的原則，從德、能、勤、績四方面抓好各部門考核，采取末位淘汰的動態管理機制，在員工中樹立危機意識；在人才的積累上，通過開展優秀員工評定，不斷地使最有責任心、有才能的人進入酒店的管理層。

2、建立健全規章制度。酒店在致力于擁有高素質員工隊伍的基礎上建立了嚴格的管理制度，制訂了指導員工行為規范的《金海岸大酒店員工手冊》等一系列規章制度，為了使各項制度落到實處，起到規范行為、促進管理的作用。酒店還專門成立了質檢部跟蹤檢查，并對存在的問題及時處理，公開通報，限期整改，做到違章必究，實現了酒店管理的制度化。

3、創造優美環境，建立優良秩序。優美環境、優良秩序是星級酒店必須達到的基本要求，為了達到這一要求，我們狠抓酒店內外的環境衛生整治工作，從停車場到主體大樓、接待大廳、客房、餐廳、休閑廣場等都特別注重清潔維護與打掃。為此，除建立了由12人組

成的保潔隊專門負責衛生外，還將衛生責任區劃分到部門、班組，層層落實，每日堅持對酒店所有區域進行一次徹底的清掃，并在“勤”和“細”的前提下，定時巡查，隨臟隨掃，始終保持衛生整潔、環境 優雅。

4、安全生產常抓不懈。酒店根據人員變化和實際需要，不斷調整、充實內設安全組織，并針對可能發生的突發事件修訂完善了的應急預案，建立了消防、治安、工程設備、食品衛生、水電安全以及店內公共區域、員工宿舍等方面、場所的定人、定時巡查制度，進行了多次安全培訓和消防演習。兩年來，實現了安全生產無事故。

四、下一步努力方向

我們深知，金海岸大酒店與自身在縱向上相比取得了明顯的進步，但在橫向上比較，與先進酒店、與星級要求和各位領導、專家的希望還有一定差距，特別是因設計原因，導致樓層結構的分布不合理，空調使用成本過高，加上開業時間長，家具的質量和樣式與三星級酒店的標準已不相上下，同時在規范化服務方面還有待進一步提高等等。這些問題既是不足，也是潛力，因此，我們計劃在今年年底前著手對客房以及中央空調系統進行全面的更新改造，按照三星級要求配齊相關設施和器具，使之更具有競爭力。在服務等方面，我們將嚴格按照星級要求，根據各位領導和專家評委的指示和意見，進一步強化員工培訓，強化基

礎管理工作，強化安全生產，健全各種基礎資料，健全激勵與約束機制，千方百計調動和激發全體員工熱情服務、民主管理、崗位奉獻的積極性與創造力，努力創造優美環境，建立優良秩序，構建和諧氛圍，力爭使我們金海岸大酒店的服務水平和管理水平再上一個新臺階，成為名符其實的三星級酒店。

最后，再一次衷心地感謝尊敬的各位領導、各位專家評委在百忙之中、冒著酷暑光臨金海岸大酒店檢查指導工作，衷心地希望各位領導和專家評委給本酒店一次成功評星晉級、自我加壓的機會。祝愿大家工作順利，萬事如意！謝謝大家