第一篇：物業管理禮儀接待服務工作必須注意以下幾點

物業管理禮儀接待服務工作必須注意以下幾點：

1、注意禮節、講究原則。物業管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務工作低人一等的思想，要認識到尊重客戶就是尊重自己，所以要在接待中既堅持原則，又要注意禮貌。

2、一視同仁、舉止得當。物業管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優質接待服務來取得業主或用戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。

3、嚴于律己、寬于待人。在物業管理接待服務工作中，業主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求，應耐心地加以解釋，寬容待人。

一、基本禮節

禮儀接待服務工作中最基本的禮節有兩大類：一類是體現在語言上的禮節，如稱呼禮節、問候禮節、應答禮節；另一類是體現在行為舉止上的禮節，如迎送禮節、操作禮節和次序禮節。

稱呼禮節

稱呼禮節是指服務接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。

1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。

2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。

注：在服務接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠，也不能這樣高聲呼喊，而應主動上前去恭敬稱呼。

問候禮節

問候禮節是指服務接待人員日常工作中根據時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關心。

1、與賓客初次相見時應主動說“您好，我能幫您做些什么？”

2、在向賓客道別或給賓客送行時，我們也應注意問候禮節，可以說“再見、您請、慢走”等。

3、賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關心，可以說“請多保重”，“是否要我去請醫生來”等。

應答禮節

應答禮節是指服務接待中在回答賓客問話時的禮節。

1、應答賓客的詢問時要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能

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原創投稿

198 關注指數物業管理中的禮儀接待管理和服務

作者/采編：佚名世界咨詢師發布：2007-10-250幣 企業管理咨詢培訓簡介：

物業管理中的禮儀接待管理和服務

禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為，體現了時代的風尚與人們的道德品質，體現了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現是通過儀表、儀容、儀態以及語言和動作來體現的。講究禮貌、禮節不僅有助于維護整個社會的安定團結，而且有利于社會的健康發展。物業管理行業屬于服務業、第三產業，為人服務是其生產活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務中，講究禮貌、禮節，對于搞好物業管理工作具有重大意義。

物業管理中的禮儀接待服務工作的宗旨是“賓客至上、服務第一”，就是要在管理和服務中講究禮貌、禮節，使業主、用戶滿意，給業主、用戶留下美好印象，做到禮貌服務、微笑服務、周到服務。

物業管理禮儀接待服務工作必須注意以下幾點：

1、注意禮節、講究原則。物業管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務工作低人一等的思想，要認識到尊重客戶就是尊重自己，所以要在接待中既堅持原則，又要注意禮貌。

2、一視同仁、舉止得當。物業管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優質接待服務來取得業主或用戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。

3、嚴于律己、寬于待人。在物業管理接待服務工作中，業主或用戶可能會提出一些無理甚

至是失禮要求，應耐心地加以解釋，寬容待人。

一、基本禮節

禮儀接待服務工作中最基本的禮節有兩大類：一類是體現在語言上的禮節，如稱呼禮節、問候禮節、應答禮節；另一類是體現在行為舉止上的禮節，如迎送禮節、操作禮節和次序禮節。

（一）稱呼禮節

稱呼禮節是指服務接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。

1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。

2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。

注：在服務接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠，也不能這樣高聲呼喊，而應主動上前去恭敬稱呼。

（二）問候禮節

問候禮節是指服務接待人員日常工作中根據時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關心。

1、與賓客初次相見時應主動說“您好，我能幫您做些什么？”

2、在向賓客道別或給賓客送行時，我們也應注意問候禮節，可以說“再見、您請、慢走”等。

3、賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關心，可以說“請多保重”，“是否要我去請醫生來”等。

（三）應答禮節

應答禮節是指服務接待中在回答賓客問話時的禮節。

1、應答賓客的詢問時要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時應面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應遲鈍，必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。

2、如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點”或“對不起，請您再說一遍好嗎？”，絕不能表現出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。

3、對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答，凡答應賓客隨后作答之事，屆時一定要守信。

4、回答賓客問題時還要做好語氣婉轉，口齒清晰、語調柔和、聲音大小適中。同時，對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時，要從容不迫的一一作答。

5、對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復；對賓客的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領導商量一下”等，要時時處處表現出熱情、有教養、有風度。

6、對待賓客稱贊你的良好服務時，切不可沾沾自喜，應保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎”，“這是我應該做的”等。

（四）迎送禮節

迎送禮節是指禮儀接待服務人員在迎送賓客時的禮節，這種禮節既能體現我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規格和服務的周到。

1、在迎送賓客時，我們要站立說話，必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語；對于老弱病殘幼的賓客，要主動上前進行扶助，并隨時采取應急措施。

2、對于重要的賓客，必要時應組織管理人員和服務人員在大廳或門口列隊歡迎，隊伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。

（五）操作禮節 ?引導

1、為賓客引路時，應走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進。

2、遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說“請當心”。

3、引領客人時，應用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。

4、為賓客送行時，應在賓客的后方，距離約半步。

二、儀表、儀容和儀態

（一）儀表、儀容

儀表、儀容的基本要求：

1、上崗前應按規定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。

2、自覺佩帶好工號牌或胸牌，工號牌應端正地佩戴在左胸上方。

3、適當化妝、修飾，發型應統一、規范，經常修剪指甲；上班應摘除多余的飾物；男性發根不過衣領，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發型，不得濃妝艷抹。

（二）儀態

儀態的具體要求：

1、站姿：

基本要求是“站如松”。

正確站姿的要領是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。

站姿大致有三種：側放式、前腹式、后背式，切忌表現出傲慢或懶散的樣子。

2、坐姿

基本要求“坐如鐘”。

基本要領：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。

3、步姿

基本要求“行如風”

基本要領：身體重心應稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動，步度適中均勻，腳步輕穩。

4、手勢

與賓客談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時，切忌用手指指點。

5、表情

面帶笑容，微笑服務有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。

微笑的要求：

1、微笑時，應保持額頭平滑，眉頭舒展，不應皺眉和抬眉。

2、雙眼微微瞇起，目光坦誠，直視對方。

3、嘴角上揚，雙唇間微微露齒。

三、常用禮貌用語

（一）、接聽電話時： 您好

您好，物業管理公司 請問您貴姓？

請問有什么可以幫您的嗎？

當聽不清楚對方說的話時——

對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？ 先生，您還有別的事嗎？

對不起，先生，我把您剛才說的再復述一遍，看妥不妥當？ 您能聽清楚嗎？

當對方要找的人不在時——

對不起，他不在，有什么事情需要我轉告他嗎？ 謝謝您，再見。

（二）、打出電話時

先生，您好，我是**管理公司，麻煩您找**先生。當要找的人不在時—— 您能替我轉告他嗎？ 謝謝您，再見

（三）、用戶電話投訴時

先生，您好！**管理公司。請問您是哪家公司？ 先生，請問您貴姓？ 請告訴我詳情，好嗎？

對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在**時間給您答復。請問怎樣與您聯系？ 您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。很抱歉，給您添麻煩了。謝謝您的意見。

（四）、用戶來訪投訴時

先生，您好！請問我能幫您什么忙嗎？ 先生，請問您貴姓？

您能把詳細情況告訴我嗎？ 對不起，給您添麻煩了。如職權或能力不能解決時—— 對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領導反映，盡快給您一個滿意的答復。當投訴不能立即處理時——

對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理，大約在***時間給您一個答復。請您放心。謝謝您的意見。

（五）、用戶室內工程報修時

您好，服務中心。請問您室內哪里要維修？ 您可以留下您的姓名和聯絡電話以方便維修嗎？

謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內給您一個答復。

（六）、收費管理時

先生，您好！請問您是來叫管理費的嗎？請問您的房號？ 您本月應交管費***元、上月電費***元、維修費***元 收您***元，找回***元。這是您的發票，請保管好。謝謝您，再見。

（七）、用戶電話咨詢管理費時

先生，您好！請問有什么可以幫忙的嗎？ 請稍等，我幫您查一下。貴公司*月份的管理費*元、電費*元、維修費*元、倉庫租金*元，共計*元。您打算來交款嗎？ 一會兒見。

八、催收管理費 先生，您好！

貴公司*月份的管理費還沒有交。我們于*日已經發出《繳款通知》，想必您已經收到了，現在再提醒您一下，按管理公約，管理費應在當月15日之前交納，逾期管理公司將按0.2%計

收滯納金

轉自:世界咨詢師－全球最大的管理咨詢培訓行業門戶網站物業管理工作具有重大意義。

物業管理中的禮儀接待服務工作的宗旨是“賓客至上、服務第一”，就是要在管理和服務中講究禮貌、禮節，使業主、用戶滿意，給業主、用戶留下美好印象，做到禮貌服務、微笑服務、周到服務。

物業管理禮儀接待服務工作必須注意以下幾點：

1、注意禮節、講究原則。物業管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務工作低人一等的思想，要認識到尊重客戶就是尊重自己，所以要在接待中既堅持原則，又要注意禮貌。

2、一視同仁、舉止得當。物業管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優質接待服務來取得業主或用戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。

3、嚴于律己、寬于待人。在物業管理接待服務工作中，業主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求，應耐心地加以解釋，寬容待人。

一、基本禮節

禮儀接待服務工作中最基本的禮節有兩大類：一類是體現在語言上的禮節，如稱呼禮節、問候禮節、應答禮節；另一類是體現在行為舉止上的禮節，如迎送禮節、操作禮節和次序禮節。

（一）稱呼禮節

稱呼禮節是指服務接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。

1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。

2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。

注：在服務接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠，也不能這樣高聲呼喊，而應主動上前去恭敬稱呼。

（二）問候禮節

問候禮節是指服務接待人員日常工作中根據時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關心。

1、與賓客初次相見時應主動說“您好，我能幫您做些什么？”

2、在向賓客道別或給賓客送行時，我們也應注意問候禮節，可以說“再見、您請、慢走”等。

3、賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關心，可以說“請多保重”，“是否要我去請醫生來”等。

（三）應答禮節

應答禮節是指服務接待中在回答賓客問話時的禮節。

1、應答賓客的詢問時要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時應面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應遲鈍，必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。

2、如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點”或“對不起，請您再說一遍好嗎？”，絕不能表現出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。

3、對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答，凡答應賓客隨后作答之事，屆時一定要守信。

4、回答賓客問題時還要做好語氣婉轉，口齒清晰、語調柔和、聲音大小適中。同時，對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時，要從容不迫的一一作答。

5、對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復；對賓客的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領導商量一下”等，要時時處處表現出熱情、有教養、有風度。

6、對待賓客稱贊你的良好服務時，切不可沾沾自喜，應保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎”，“這是我應該做的”等。

（四）迎送禮節

迎送禮節是指禮儀接待服務人員在迎送賓客時的禮節，這種禮節既能體現我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規格和服務的周到。

1、在迎送賓客時，我們要站立說話，必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語；對于老弱病殘幼的賓客，要主動上前進行扶助，并隨時采取應急措施。

2、對于重要的賓客，必要時應組織管理人員和服務人員在大廳或門口列隊歡迎，隊伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。

（五）操作禮節 ?引導

1、為賓客引路時，應走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進。

2、遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說“請當心”。

3、引領客人時，應用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。

4、為賓客送行時，應在賓客的后方，距離約半步。

二、儀表、儀容和儀態

（一）儀表、儀容

儀表、儀容的基本要求：

1、上崗前應按規定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。

2、自覺佩帶好工號牌或胸牌，工號牌應端正地佩戴在左胸上方。

3、適當化妝、修飾，發型應統一、規范，經常修剪指甲；上班應摘除多余的飾物；男性發根不過衣領，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發型，不得濃妝艷抹。

（二）儀態

儀態的具體要求：

1、站姿：

基本要求是“站如松”。

正確站姿的要領是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。

站姿大致有三種：側放式、前腹式、后背式，切忌表現出傲慢或懶散的樣子。

2、坐姿

基本要求“坐如鐘”。

基本要領：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。

3、步姿

基本要求“行如風”

基本要領：身體重心應稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動，步度適中均勻，腳步輕穩。

4、手勢

與賓客談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時，切忌用手指指點。

5、表情

面帶笑容，微笑服務有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。

微笑的要求：

1、微笑時，應保持額頭平滑，眉頭舒展，不應皺眉和抬眉。

2、雙眼微微瞇起，目光坦誠，直視對方。

3、嘴角上揚，雙唇間微微露齒。

三、常用禮貌用語

（一）、接聽電話時： 您好

您好，物業管理公司

請問您貴姓？

請問有什么可以幫您的嗎？

當聽不清楚對方說的話時——

對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？ 先生，您還有別的事嗎？

對不起，先生，我把您剛才說的再復述一遍，看妥不妥當？ 您能聽清楚嗎？

當對方要找的人不在時——

對不起，他不在，有什么事情需要我轉告他嗎？ 謝謝您，再見。

（二）、打出電話時

先生，您好，我是**管理公司，麻煩您找**先生。當要找的人不在時—— 您能替我轉告他嗎？ 謝謝您，再見

（三）、用戶電話投訴時 先生，您好！**管理公司。請問您是哪家公司？ 先生，請問您貴姓？ 請告訴我詳情，好嗎？

對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在**時間給您答復。請問怎樣與您聯系？ 您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。很抱歉，給您添麻煩了。謝謝您的意見。

（四）、用戶來訪投訴時

先生，您好！請問我能幫您什么忙嗎？ 先生，請問您貴姓？

您能把詳細情況告訴我嗎？ 對不起，給您添麻煩了。如職權或能力不能解決時—— 對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領導反映，盡快給您一個滿意的答復。當投訴不能立即處理時——

對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理，大約在***時間給您一個答復。請您放心。謝謝您的意見。

（五）、用戶室內工程報修時

您好，服務中心。請問您室內哪里要維修？ 您可以留下您的姓名和聯絡電話以方便維修嗎？

謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內給您一個答復。

（六）、收費管理時

先生，您好！請問您是來叫管理費的嗎？請問您的房號？ 您本月應交管費***元、上月電費***元、維修費***元 收您***元，找回***元。這是您的發票，請保管好。謝謝您，再見。

（七）、用戶電話咨詢管理費時

先生，您好！請問有什么可以幫忙的嗎？ 請稍等，我幫您查一下。貴公司*月份的管理費*元、電費*元、維修費*元、倉庫租金*元，共計*元。您打算來交款嗎？ 一會兒見。

八、催收管理費 先生，您好！

貴公司*月份的管理費還沒有交。我們于*日已經發出《繳款通知》，想必您已經收到了，現在再提醒您一下，按管理公約，管理費應在當月15日之前交納，逾期管理公司將按0.2%計收滯納金

第二篇：《物業管理服務禮儀 》

物業管理服務禮儀 肖志強 禮儀基礎知識目的：了解禮儀常識，加強服務意識：

禮儀――是指人們在各種社會交往中，用以美化自身，敬重他人的約定俗成的行為規范和程序。它是禮節和儀式的總稱，具體表現為禮貌、禮節、儀表、儀式等。

禮貌――是指在相互交往過程中以莊嚴和順之儀表示敬重和友好的規范行為。

禮節――是指待人接物的行為規則。其具體表現方式包括待人的方式、招呼和致意的形式、公共場合的舉止、風度和衣著。比如：握手禮、拱手禮（古稱：揖禮即右手抱左手，主要是領導長輩使用，拱手齊眉）鞠躬禮、擁抱禮、親吻禮（西方又分吻手禮、接吻禮）、合十禮；禮節是社會文明（行為文明）的組成部分。從形式上看，它具有嚴格的規定儀式。禮儀的本質禮儀是人類內心情感的外在表現。凡是把內心待人接物的尊敬之情，通過美好的儀表、儀式表達出來就是禮儀。服務行業中，服務項目是產品，是公司價值的體現。隨著人們生活水平的不斷提高，服務行業的種類增多，更加專業化、規?；?，競爭也日漸激烈。客源是服務業的財源，是服務業生存和發展的基礎，創造客源，最根本、最基礎的就是靠提高服務質量。物業管理公司提供的是對業主全方位優質的服務，這之中，員工是否真誠的發自內心的對業主表示尊敬，是禮儀培訓的核心。在服務行業中，有一句提得最多的口號“顧客永遠是對的”?！邦櫩陀肋h是對”是從宏觀層面上提的，即服務行業是以通過向大多數顧客服務而換得

生存回報的這個層面提的儀表修飾的原則注意適體性，修飾要與容貌、體型、個人氣質相適宜；要與自己的身份和職業協調統一，合乎和體現自己的身份特點和表現內在的素養。要注意整體性，各部位的修飾要與整體協調一致。要把握適度性，無論在修飾程度，還是飾品的數量和修飾技巧上，都要把握分寸，自然適度，追求雕而無痕的效果。站姿古人有云：“站如松”，道出了站姿的神韻要求：如傲然挺拔的勁松，剛毅英武。人正確站姿基本要求是：從正面看，其身形應該正直，頭頸、身軀和雙腳應當與地面垂直，身體重心落線應在兩腿中間向上穿過脊柱之上，眼睛平視，環顧四周，嘴微閉，面帶微笑。從側面看，其下頜應微收，雙眼平視前方，胸部稍挺，小腹收攏，整個形體顯得莊重、平穩。男子站立時，可并攏，也可雙腳叉開與肩同寬。站累時，一腳可向后/向前撤半步，但上體仍須保持正直。表現出英武、威風之貌，給人一種“勁”的壯美感。女子站立時，可并攏，也可雙腳叉開成“V”字形，膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開的距離約為兩拳。表現出溫順、典雅之姿，給人一種“靜”的優美感。忌東倒西歪，聳肩勾背，雙手亂放（插在褲袋或交叉在胸前）坐姿“坐如鐘”要求就是指美的坐姿給人端正、穩重之感。正確的坐姿：入座時，要款款走到座位前，轉身后右腳向后撤半步，輕穩地坐下，只坐椅子的一半或三分之二，然后把右腳與左腳并齊。入坐后，人體重心要垂直向下，上身正直稍向前傾，頭平正，下巴內收，脖子挺直，兩肩放松，腰部挺起，雙手自然放在雙膝或椅子扶手上。男子坐時如有需要，可交疊雙腿，一般是右腿架在左腿上，但千萬不

可晃動足尖。女子坐時雙膝必須靠緊，腳跟并攏。入座時還要用手把裙子后片向前攏一下。走姿 “行如風”意為行要如同吹拂的和風，灑脫飄逸。走姿不像站姿和坐姿那樣有嚴格的禮儀規范，因要受到諸多客觀因素的影響和制約。，但從禮儀學的角度講，行走時應步伐穩健，步履自然，不給人以輕佻浮夸、矯揉造作的壞印象。男子走路：以大步為佳，應昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸收腹直腰，上身不動，兩肩不搖。身體重心稍向前傾，感覺在前腳的大腳趾和二腳趾上，步態穩健，顯出剛強豪邁的男子風骨美。男子行走的路線應是兩條平行線。女子走路：以碎步為美，應當是頭部端正，目光平和，直視前方，上身自然挺直，收腹，兩手前后擺動的幅度要小，以含蓄為美，兩腿并攏，碎步行進，走成直線，步態要自如、勻稱、輕柔。忌：搖擺，奔跑，左顧右盼，雙手亂放，幾人成排行走。同時注意：¨?盡量靠右行，不走中間 ¨?與客戶、上級相遇時，要點頭行禮致意 ¨?與客戶、上級同行到門前時，應主動開門讓他們先行 ¨?與客戶、上級上下電梯時應主動控制住按鈕，讓他們先上或先下 ¨?引導客戶時，讓客戶在自己右側 ¨?客戶迎面走來或上下樓梯時，要主動為客戶讓路 行為語言介紹的禮儀 為他人介紹 介紹的順序：一般原則“受尊敬者有了解的優先權”。應把男士先紹給女士，把晚輩先介紹給長輩，把客人先介紹給主人，把未婚者先介紹給已婚者，把職位低者先介紹給職位高者，把本公司職務低的人先介紹給職務高的客戶，把個人先介紹給團體，將晚到者先介紹給早到者。介紹人的神態與手勢。為他人作介紹時態度要熱情

友好，語言清晰明快，面部表情親切微笑，眼神隨手勢指向被介紹人。手的正確姿勢是掌心向上，胳膊略向外伸，五指并攏指向被介紹者。不可用手拍被介紹人的肩、胳膊和背等部位，更不能用食指或拇指指向被介紹的任一方。介紹時的立場 介紹人應站在平等的立場為他人作介紹，不能偏頗任一方。介紹人的陳述 介紹人在作介紹時要先向雙方打招呼，使雙方有思想準備。介紹人介紹語言簡明扼要，并應使用敬辭。介紹人在介紹后，不要隨即離開，應給雙方交談提示話題，可有選擇地介紹雙方的共同點，如相似的經歷，共同的愛好和相關的職業等，待雙方進入話題后，再去招呼其他客人。當兩位客人正在交談時，切勿立即給其介紹別的人。手的禮儀 握手是最為常見、使用范圍十分廣泛的見面禮。它可以表示歡迎、友好、祝賀、感謝、敬重、致歉、慰問、惜別、及至鼓勵等各種情感。握手雖然簡單，但握手動作的主動與被動、力量的大小、時間的長短、身體的俯仰、面部的表情及視線的方向等，往往表現握手人對對方的不同禮遇和態度，也能窺測對方的心里奧秘。因而握手是大有講究的。

1、?握手的原則。握手的主要原則是尊重別人。握手的方法：平等式；乞討式；控制式；扣手式；抓尖式；死魚式；虎鉗式；木棒式。握手的注意事項： 握手保留時間：初次見面以3秒種左右為宜，相識可據關系親近而定。握手的距離：一般一步左右為宜 握手時的眼神：平靜友好注視對方眼睛4―6秒。握手時的面部表情：以輕松自然的微笑為主。握手的力度：力量適中，體現自然和個性。握手時的問候：常見有“您好，見到您很高興”，“你好” ?戴手套時的握手：一定取下手套才與

對方握手。致意（打招呼）的禮儀致意指已相識的友人之間在相距較遠或不宜多談的場合用無聲的動作語言相互表示友好與尊重的一種問候禮節?；疽巹t：來有迎聲，問有答聲，走有送聲 方式：方?式?適?用?場?合?要??點?注?意?事?項 舉手?公共場合遠距離?抬右臂，向前伸直，輕擺手?不要幅度過大 脫帽?頭戴禮帽、氈帽?經過時輕掀帽沿，談話時摘下與肩平行?女士是不行脫帽禮 點頭?不便說話時（開會、演出等）?輕微頷首?勿雞啄米式 微笑?初識，多次會面，女性?自然、親切?女士居多 欠身?對身份顯赫者?目視對方身體微傾?不必傾斜過大 表情的禮儀笑的種類 人們的笑大致可分為以下幾種類型：狂笑、奸笑、冷笑、傻笑、苦笑、嬌笑、陰笑、大笑、恥笑、嘲笑、諂笑、皮笑肉不笑等，服務行業提倡微笑。微笑的魅力： 有人說：“微笑是通向世界的護照?！蔽⑿κ谴騽觿e人最美好的語言。微笑能化解不滿。（伸手不打笑面人）；微笑能塑造個人和公司美好的形象；微笑要發自內心。微笑的內涵： 行為科學當中，主張以行為改善意識。行為改變心境。如生活中，一件亮麗的服裝會給你一個快樂的心情；舒心的微笑會帶給你愉悅的心情。笑是自信的象征??許多同事認為服務工作是一項低人一等的工作，要在業主面前微笑很難，其實這是一種自卑的表現，這也是對自己在社會上所扮演的角色沒有正確的認識。一個人只有充分尊重自己、重視自己、?有抱負，充分看到自身存在的價值，必然重視強化自我形象，青春永駐，笑臉常開。微笑是禮儀修養的充分展現。一個有知識，重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人，即便是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當作禮物，慷慨地奉獻給別人。微笑是和睦相處的反映。微笑是心理健康的標志。微笑有利于身心健康。十大金科玉律

1、及時的關注

2、問候的微笑；

3、使用客戶姓名；

4、使用魔力字眼“請”字；

5、?語音語調

6、仔細聆聽

7、保持目光接觸

8、身體語言

9、嚴謹整潔的儀容儀表

10、額外的幫助 不雅的行為舉止 不要總是摸后腦勺，這是不成熟，沒有社交經驗的表現。注意克服手愛動的習慣，這樣給人以輕浮感，對人不尊重。不要抖動腿部，給人以高，不好接近，缺乏社會修養。避做臉上動作。如挖鼻孔、挖耳朵、揉鼻子，剔牙等。不要過分地關心別人，到處打聽。有做別人忌諱的事，尤其是少數民族獨特的習俗和禁忌。不要不給對方講話的機會，只管自已機關槍似的講話。不要輕率下斷言。不得當眾整理個人衣物，化妝等私人事務。不要與住房（或客人）開過分的玩笑，同事之間也不要開太過火的玩笑。語言技巧基本禮貌用語：您好、勞駕、請、謝謝、對不起、請原諒、歡迎、再見

（二）?講話技巧

1、?稱呼：適當的稱呼能滿足對方尊重的心理，拉攏雙方的關系，緩和對立情緒。它具有呼喚對方，顯示呼喚人與被呼喚人的關系，表示呼喚者對被呼喚人的態度與情感等功能?，F在通用的稱呼禮節大致是：男性稱“先生”；女性已婚的，稱“夫人”；未婚的，稱“小姐”；職業女性，稱“女士”；身份高的已婚女子，稱“太太”。最好不要單獨稱女性為“婦女”。不同的稱呼用于不同的人和場合； 姓名稱呼：適用于年齡，職務相仿的人或同學、好友之間。職務稱呼：有一定的職務位置，但千萬不能把職務搞錯。職業稱呼：該職業有較高的社會地位，如老

師、醫生、律師等。擬親稱呼：用于年齡明顯高于自己者，如張阿姨、李奶奶等。呢稱，愛稱：用于較親近人之間，無特別忌諱。

2、?敬詞 1）?使用場合：比較正規的社交場合，如與師長或身份地位較高的人交談，初識或不太熟的人

第三篇：酒店服務與接待禮儀

酒店服務與接待禮儀

一、前廳接待服務禮儀

（一）迎送服務禮儀

前廳應接員工作中應保持儀表整潔、服飾挺括、儀容端莊、儀態規范、精神飽滿、精力集中，尊重客人，做到客來有迎聲，客走有送聲。

1、見到賓客光臨，應面帶微笑，主動表示熱情歡迎，問候客人：“您好！歡迎光臨！”并致15度鞠躬禮。

2、對常住客人應稱呼他（她）的姓氏，以表達對客人的尊重。

3、當賓客較集中到達時，要盡可能讓每一位賓客都能看到熱情的笑容和聽到親切的問候聲。

4、賓客乘車抵達時，應立即主動迎上，引導車輛停妥，接著一手拉開車門，一手擋住車門框的上沿，以免客人碰頭。如果是信仰佛教或伊斯蘭教的賓客，尊重其教規習俗，不能為其護頂。

5、如遇下雨天，要撐傘迎接，以防賓客被淋濕。若賓客帶傘，應為賓客提供保管服務，將雨傘放在專設的傘架上。

6、對老人、兒童、殘疾客人，應先問候，征得同意后予以必要的扶助，以示關心照顧。如果客人不愿接受特殊關照，則不必勉強。

7客人離店時，要把車子引導到客人容易上車的位置，并拉門請客上車?？辞蹇腿艘炎煤螅佥p關門，微笑道別：“謝謝光臨，歡迎下次再來，再見！”并揮手致意，目送離去。

10、主動、熱情、認真地做好日常值勤工作。盡量當著客人的面 主動引導或打電話為其聯系出租車。

（二）進店服務禮儀

1、陪同客人到總服務臺辦理住宿手續時，應侍立在客人身后一米處等候，以便隨時接受賓客的吩咐。

2、引領客人時，要走在客人左前方二三步處，隨著客人的步子行進。遇拐彎處，要微笑向客人示意。

3、乘電梯時，行李員應主動為客人按電梯按鈕，以手擋住電梯門框敬請客人先進入電梯。在電梯內，行李員及行李的放置都應該靠邊側，以免妨礙客人通行。到達樓層時，應李讓客人先步出電梯。如果有大件行李擋住出路，則先運出行李，然后用手擋住電梯門，請客人出電梯。

5、引領客人進房時，先按門鈴或敲門，停頓三秒鐘后再開門。開門時，先打開過道燈，掃視一下房間無問題后，再請客人進房。

6、進入客房，將行李物品按規程輕放在行李架上，箱子的正面朝上，把手朝外，便于客人取用。與客人核對行李，確無差錯后，可簡單介紹房內設施。不借故逗留與客人聊天，不準暗示或索要小費，應禮貌告別及時離開客房。

7、離房前應向客人微笑禮貌告別，目視客人，后退一步，再轉身退出房間，將門輕輕拉上。

(三)離店服務禮儀

8、賓客離開飯店時，行李員進入客房前必須按門鈴或敲門通報，得到客人允許后方可進入房間。

9、客人離店時，應詢問賓客行李物品件數并認真清點，及時穩妥地運送安放到車上。

10、行李放好后，應與門廳應接員一起向客人熱情告別，“歡迎再次光臨”、“祝您旅途愉快”，并將車門關好，揮手目送車輛離去。

（三）總臺接待服務禮儀

前廳總服務臺是酒店的神經中樞，是賓客入住酒店的必經之地，能否給賓客留下“賓至如歸”的難忘印象，在很大程度上取決于總服務臺的服務質量?？偱_接待服務人員，應做到服飾整潔、儀容端莊、精神飽滿、站立服務，給客人以親和力的微笑和受尊重的目光注視，以規范快捷的接待服務和禮貌的服務語言給客人留下深刻印象。

1、接待服務禮儀

（1）客人離總臺3米遠時，應予以目光的注視?？腿藖淼脚_前，應微笑問候，熱情接待?！蹦茫ㄐ〗悖┫壬?請問要住房嗎?”、“您好（小姐）先生，請問有預訂嗎？

（2）接待高峰時段客人較多時，要按順序依次辦理，注意“接一顧二招呼三”，即手里接待一個，嘴里招呼一個，通過眼神、表情等向第三個傳遞信息，使顧客感受到尊重，不被冷落。

（3）驗看、核對客人的證件與登記單時要注意禮貌，確認無誤后，要迅速交還證件，并表示感謝。當知道客人的姓氏后，應盡早稱呼姓氏，讓客人感受到熱情親切和尊重。

（4）給客人遞送單據、證件時，應上身前傾，將單據、證件文字正對著客人；若客人簽單，應把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。

（5）敬請客人填寫住宿登記單后，應盡可能按客人要求安排好房間。把客房鑰匙交給客人時，應有禮貌地介紹房間，并祝客人住店愉快。

（6）如果客房已客滿，要耐心解釋，并請客人稍等，看能否還有機會。此外，還可為客人推薦其他酒店，主動打電話聯系，以熱忱的幫助歡迎客人下次光臨。

（7）重要客人進房后，要及時用電話詢問客人：“這個房間您覺得滿意嗎？”、“您還有什么事情，請盡管吩咐，我們隨時為您服務！”以體現對客人的尊重。

（8）客人對酒店有意見到總臺陳述時，要微笑接待，以真誠的態度表示歡迎，在客人說話時應凝神傾聽，絕不能與客人爭辯或反駁，要以真摯的歉意，妥善處理。

（9）及時做好賓客資料的存檔工作，以便在下次接待時能有針對性地提供服務。

2、預訂服務禮儀

（1）客人到柜臺預訂，要熱情接待，主動詢問需求及細節，及時予以答復。若有客人需求的房間，要主動介紹設施、價格，并幫助客人填寫訂房單；若沒有客人要求的房間，應表示歉意，并推薦其他房間；若因客滿無法接受預訂，應表示歉意，并熱心為客人介紹其他飯店。

（2）客人電話預訂時，要及時禮貌接聽，主動詢問客人需求，幫 助落實訂房。訂房的內容必須認真記錄，并向客人復述一遍，以免差錯。因各種原因無法接受預訂時，應表示歉意，并熱心為客人介紹其他飯店。

（3）受理預訂時應做到報價準確、記錄清楚、手續完善、處理快速、信息資料準確規范。

（4）接受預訂后應信守訂房承諾，切實做好客人來店前的核對工作和接待安排，以免差錯。

3、問訊服務禮儀

（1）客人前來問訊，應面帶微笑，注視客人，主動迎接問好。（2）認真傾聽客人問訊的內容，耐心回答問題，做到百問不厭、有問必答、用詞恰當、簡明扼要。

（3）服務中不能推托、怠慢、不理睬客人或簡單地回答“不行”、“不知道”。遇到自己不清楚的問題，應請客人稍候，請教有關部門或人員后回答，忌用“也許”、“大概”、“可能”等模糊語言應付客人。

（4）帶有敏感性政治問題或超出業務范圍不便回答的問題，應表示歉意。

（5）客人較多時，要做到忙而不亂、井然有序，應先問先答、急問快答，使不同的客人都能得到適當的接待和滿意的答復。

（6）接受客人的留言時，要記錄好留言內容或請客人填寫留言條，認真負責，按時按要求將留言轉交給接收人。

（7）在聽電話時，看到客人來臨，要點頭示意，請客人稍候，并盡快結束通話，以免讓客人久等。放下聽筒后，應向客人表示歉意。（8）服務中要多使用“您”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等文明用語。

4、結賬服務禮儀

（1）客人來總臺付款結賬時，應微笑問候，提供高效、快捷而準確的服務。

（2）確認客人的姓名和房號，當場核對住店日期和收款項目，以免客人猜疑。

（3）遞送帳單給客人時，應將帳單文字正對著客人；若客人簽單，應把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。

（4）當客人提出酒店無法滿足的要求時，不要生硬拒絕，應委婉予以解釋。

（5）如結賬客人較多時，要禮貌示意客人排隊等候，依次進行，以免引起結算的差錯并造成不良影響。

（6）結賬完畢，要向客人禮貌致謝，并歡迎客人再次光臨。

二、客房服務禮儀

客房服務工作人員應保持儀表整潔自然，舉止端莊大方，禮貌周到，尊重賓客，精神飽滿地為客人提供優質服務。

（一）樓層接待服務禮儀

1、在客人抵達前，要整理好房間，檢查設備用品是否完好、充足，調節好房間的溫度和濕度，為客人提供清潔、整潔、衛生、舒適、安全的客房。

2、樓層服務員接到來客通知，要在電梯口迎接，主動問候客人：“先生（小姐）您好，一路辛苦了，歡迎光臨！”如果是常客，要稱呼客人的姓氏。

3、引導客人出電梯，主動幫助客人，征得同意后幫助提攜行李。

4、引領客人到客房，到達房間門口時先開門、開燈，側身一旁，敬請客人進房，然后放置好客人的行李物品。

5、客人進房后，根據人數和要求，靈活遞送香巾和茶水，遞送時必須使用托盤和毛巾夾，做到送物不離盤。

6、根據客人實際情況，禮貌介紹房間設備及其使用方法，簡要介紹飯店內的主要服務設施及其位置、主要服務項目及服務時間，幫助客人熟悉環境。對房內需要收費的飲料食品和其他物品，要婉轉地說明。

7、接待服務要以客人的需要為準，體現為客人著想的宗旨。若客人不想被打擾，需要安靜的休息時，服務人員應隨機應變，簡化某些服務環節。

8、在問清客人沒有其他需求后，應向客人告別，立即離開?？烧f“請好好休息，有事盡管吩咐，請打電話到服務臺?！辈⒆？腿俗∷抻淇臁Ｍ顺龇块g后，輕手將門關上。

（二）日常服務禮儀

賓客住店期間的日常服務范圍廣、項目多、勞動強度大，服務繁重瑣碎，需要工作人員有良好的身體素質、較強的責任感和動手能力，工作要細致耐心。

1、客房清潔服務禮儀

（1）客人一旦入住，客房即成為其私人空間，服務人員不能隨意進出該房間。整理房間應盡量避免打擾客人的休息與工作，最好在客人外出時進行；動用客房內的任何一樣東西，都應事先征得客人同意。

（2）有事需要進入客房時，必須講究禮貌。先按門鈴兩下，未見動靜，再用中指關節有節奏地輕敲房門，每次為三下，一般為兩次，同時自報“Housekeeping”，在聽到客人肯定的答復或確信房間內無人后方可進入。進入客房，不論客人是否在房間，都應將房門敞開。

（3）敲門時，對可能出現的各種情況應該靈活處理：

①敲門時，門已經打開或客人來開門，要有禮貌地向客人問好，并征得客人允許，方可進入客房服務。

②敲門時，房間內無人答應，進房后發現客人在房間或在衛生間，若客人穿戴整齊，要立即向客人問好，并征詢客人意見，是否可以開始工作；若客人衣冠不整，應馬上道歉，退出房間并把門關好。

③如果客房掛有“請勿打擾”牌或亮有“請勿打擾”燈，服務人員不應打擾。超過下午2點仍有“請勿打擾”提示，可通知客房主管或大堂副理，打電話向客人征詢意見。若房間內無人接聽電話，則由客房部主管、大堂副理、保安人員一起開門入房。若有異常情況，則由大堂副理協調處理；若是客人忘記取消“請勿打擾”提示，服務人員在清潔客房后，可留言告知客人。

（4）打掃客房時，不得擅自翻閱客人的文件物品，打掃完后物 品應放在原處，不能隨意扔掉客人的東西，如便簽、紙條等；不可在客人房間看電視、聽音樂；不可用客人的衛生間洗澡；不可取食客人的食品；不得接聽客人的電話。清掃工作中，不管是否有客人在房間，都應按正確的清潔規范操作，以良好的職業道德修養提供給賓客真正安全、衛生的服務。

（5）清掃時，如賓客在交談，不要插話，更不能趨近旁聽，不向客人打聽私事；如客人擋道，應禮貌打招呼，請求協助。

（6）客房清潔過程中，遇到客人回來，服務員要禮貌地請客人出示房間鑰匙或房卡，確定是該房間的客人，并詢問客人是否可繼續整理。如果客人需要整理，應盡快完成，以便客人休息。

（7）打掃完畢，不要在客房逗留。如客人在房間，離開時應輕聲說聲：“對不起，打擾了，謝謝！”然后禮貌地后退一步，再轉身走出房間，輕輕關上門。

（8）清掃時，遇到賓客外出或回房間，都要點頭微笑問候，切勿視而不見，不予理睬。在樓道中遇到客人，在離客人3米遠處開始注視客人，放慢腳步，1米遠時向客人致以問候，樓道狹窄時要側身禮讓客人。

（9）工作時，不能與他人閑聊或大聲說話，做到說話輕、走路輕、操作輕。在過道內行走，不要并行，不得超越同方向行走的客人。遇事不要奔跑，以免造成緊張氣氛，如有急事需要超越客人應表示歉意。

2、訪客接待禮儀（1）盡量記住住宿客人的姓名、特征等，并注意保守客人的秘密，不將客人的房號、攜帶物品及活動規律等告訴無關人員，不要給客人引見不認識的人員。

（2）訪客來訪時，應禮貌問好，詢問拜訪哪位客人，核對被訪者姓名、房號是否一致。在征得客人同意后，請訪客辦理登記手續，才能指引訪客到客人房間。未經客人允許，不要將來訪者帶入客人房間。

（3）訪客不愿意辦理來訪登記手續，應禮貌耐心地解釋，并注意說話技巧，打消來訪者的顧慮，求得對方配合；如訪客執意不登記，應根據來訪者與被訪者的身份、來訪目的與時間，酌情處理。

（4）若住客不愿見訪客時，要禮貌委婉說明住客不方便接待客人，不要將責任推給住客，同時不能讓訪客在樓層停留等待，應請訪客到大堂問詢處，為其提供留言服務。

（5）住客不在，若有訪客帶有客房鑰匙要進房取物時，服務人員要禮貌了解訪客對住客資料的掌握程度及與住客的關系；若有訪客帶有住客簽名的便條但無客房鑰匙時，服務員應將便條拿到總臺核對簽名。確認無誤后辦理訪客登記手續，然后陪訪客到客房取物品。住客回店后，服務員應向住客說明。

（6）客人外出，交待來訪者可以在房內等待，服務員應仔細詢問來訪者的姓名及特征，經過辨別確認后，請來訪者辦理訪客登記。如訪客要帶物品外出，服務員應及時詢問，并做好記錄。

（7）賓客接待來訪者時，要按客人的要求，備足茶杯、供應茶 水。

（8）服務員在崗時要保持相應警覺，對可疑來訪者應上前有禮貌地詢問清楚，堅持原則、剛柔相濟，杜絕不良人員制造事端。

3、其他服務禮儀

（1）客人需要送洗衣物時，應認真核對件數、質料、送洗項目和時間，檢查口袋里有無物件、鈕扣有無脫落、衣物有無破損或嚴重污點等。如有，應當面向客人指明，并在洗衣單上注明。洗燙完畢的衣物應及時送回客房，若客房有“請勿打擾”提示，可將特制的說明紙條從門縫處塞進去，以告知客人方便時通知服務員送進房。

（2）客人委托代訂、代購和代修的事項要詢問清楚，詳細登記并重復確認，及時為客人服務?？腿撕侠淼碾S機服務要求，要快捷高效完成，不可無故拖延。

（3）服務員不得先伸手與客人握手，不抱玩客人的孩子，不與客人過分親熱；與客人接觸，應注意文明禮貌，有禮有節，不卑不亢。

（三）離店服務禮儀

1、得知客人離店的日期后，服務員要熱情關照客人，仔細檢查客人委托代辦的項目是否已經辦妥，主動詢問是否需要提供用餐、叫醒、出租車等服務，主動詢問客人意見，認真紀錄，并衷心感謝，但不要強求或過多耽誤客人時間。

2、客人離房要送至電梯口，禮貌道別，并歡迎客人下次光臨。對重要客人和老弱病殘者要送至前廳，并給予特別照顧。

3、客人離房后要迅速檢查房間，查看有無遺忘遺留物品，房間 內的各種配備用品有無損壞或缺失，各種需要收費的飲料食品和物品有無消耗。如果發現遺留物品應盡可能歸還原主，如果客人已走，則按酒店的遺留物品處理規定保管和處理。如果發現物品缺失或損壞，應立即打電話與總臺聯系，機智靈活處理，不可傷害客人的感情和自尊心。如果發現有收費物品的消耗，應立即打電話與總臺聯系，與客人進行結算。

（四）特殊情況服務禮儀

1、賓客在住宿期間生病，服務員應主動詢問是否需要到醫院就診，并給予熱情關照，切不可自行給客人用藥或代客買藥。若客人患突發性疾病，應立即報告上司與大堂副理，聯系急救站或附近醫院，不可拖延時間；若發現客人已死亡，應注意保護現場并立即報告保安部，并協助公安、醫務部門調查。

2、賓客住店期間，若發生酗酒現象，服務員應理智、機警地處理，盡量安置酗酒客人回房休息，并注意房內動靜，必要時應采取措施。

（1）對醉酒吵鬧的客人，要留意其動靜，避免出現損壞客房設備、臥床吸煙而引起火災、擾亂其他住客或自傷等事件，必要時通知上司和保安部人員。

（2）對醉酒酣睡的客人，要同保安人員一起扶客人進房，同時報告上司，切不可單獨攙扶客人進房或為客人解衣就寢，以防客人醒后產生不必要的誤會。

（3）對醉客糾纏不休要機警應付，禮貌回避。（4）對醉客的嘔吐物要及時清掃，并設法保持房內空氣清新。

3、客人稱鑰匙遺忘在客房，要求服務員為其開房門時，應請客人出示住房卡，核對日期、房號、姓名等無誤后，方可為其開門。若客人沒有住房卡，應請客人到總臺核對身份無誤后，方可為其開門。

4、客人在客房內丟失財物，服務員應安慰并幫助客人回憶財物丟失的過程，同時向上司和保安部報告，協助有關人員進行調查，不能隱情不報或是自行其事。

三、餐廳服務禮儀

餐廳服務包括兩個方面，一是為顧客提供各類餐飲品，二是為賓客提供享受各類餐飲品的服務，二者缺一不可。因此，餐廳服務應該注重禮貌禮儀，讓賓客在享受美味佳肴的同時，更感受到主動、熱情、禮貌、周到的服務。

（一）餐前準備服務禮儀

客人前來就餐，除了菜肴的色香味和服務之外，最關心的就是餐飲的衛生狀況。從禮儀的角度來看，餐前準備服務中最重要的就是做好衛生工作，以真正體現對客人的尊重。

1、餐飲衛生（1）環境衛生

整個餐廳中，包括食品服務區和食品準備區，都應該做到衛生潔凈、光線明亮、空氣清新，墻面、地面、桌子、椅子、布件等應沒有油污水漬、灰塵蛛網等雜物，沒有蒼蠅、蟑螂、蚊子、螞蟻等昆蟲，讓客人能感受到溫馨、舒適和愉快。

（2）餐具衛生

餐具應按照規范程序進行清潔和消毒，服務員在擺放餐具時要按規范動作操作，保證提供給客人安全衛生和完好的餐具。

（3）食品衛生

在食品制作和服務環節都應該講究職業道德，嚴格按照食品衛生操作規范進行，讓客人真正享受到安全衛生的可口食品。

2、個人衛生

服務人員在上崗前，應做好個人衛生工作。頭發整潔、無頭屑，發型大方規范，廚師要戴工作帽；穿著全套制服，干凈整齊，不佩戴飾物，儀容端莊大方；注意口腔衛生，不在工作時嚼口香糖、吃東西；勤洗手，不留長指甲，不在工作區梳頭、修剪指甲。

（二）迎領服務禮儀

迎領服務人員應做到著裝整潔挺括，儀容端莊大方，站姿優美規范，神情專注，反應敏捷，服務熱情。

1、在客人走近餐廳約3米時，應面帶微笑注視客人；約1.5米時，熱情問候客人，上半身微前傾，對熟悉的客人宜用姓氏打招呼。當男女賓客一起走進來，應先問候女賓，再問候男賓。

2、征得同意后主動接過客人的衣帽，并放置保管好。如遇雨天，要主動收放客人的雨具，客人離開時及時把雨具遞上。

3、問清客人有幾位，是否有預定，然后根據客人具體情況，并尊重客人的意愿，安排合適的餐桌，禮貌引客入坐。（1）重要賓客光臨時，要安排在本餐廳最好的位置就座；對夫妻、情侶或談生意的客人，要安排在靠邊角比較安靜不受打擾的位置；對打扮入時的女賓應安排在餐廳中心顯眼的位置；對年老體弱的賓客，應盡可能安排在行走線路較短，出入比較方便及安靜的位置；對帶小孩的賓客，應安排在孩子聲音不易影響到其他賓客的位置，盡量把小孩安排在靠墻角、不易隨便下位亂跑的座位；當餐廳里空位較多時，可由客人自行選擇，若賓客中意的餐桌已先有人訂用，應加以解釋并致歉；當用餐客人較多，只能將客人引領導靠進廚房入口這樣不大受歡迎的位置時，要對客人表示歉意。

（2）主動請賓客入座，按照先主賓后主人，先女賓后男賓，先年長者后年輕者的順序拉椅讓座。

（3）客人入座后，應及時遞送香巾、茶水，并禮貌地招呼客人使用。遞送時按順時針方向從右到左進行，遞送香巾要使用毛巾夾；端茶時要輕拿輕放，切忌用手指觸及杯口。

4、迎領客人應注意“迎客走在前，送客走在后，客過要讓道，同走不搶道”的基本禮儀。引領時應在賓客左前方1米左右的距離行走，并不時回頭示意賓客。

5、當餐廳內暫無空位，要向賓客表示歉意，并詢問賓客是否愿意等候。如果客人表示可以等候，應讓客人到休息室或想法設椅讓客人暫坐等候；如果客人無意等候，應熱情相送，并歡迎再來。

（三）用餐服務禮儀

1、點菜服務禮儀（1）服務員要關注賓客的需求，適時地遞上干凈、無污損的菜單。遞送菜單應雙手遞送到客人面前，并說：“請您點菜?！辈豢蓪⒉藛瓮郎弦蝗踊蚴请S便塞給客人。如果男女客人在一起時，應將菜單先給女士；如多人一起用餐時，應將菜單遞給主賓。

（2）客人考慮點菜時，服務員不要以不耐煩的語氣或舉動來催促，應耐心等候，讓客人有充分的時間選擇菜肴。

（3）為客人點菜時，應準備好紙和筆，微笑站立在客人一側，認真記錄客人點的每一道菜和飲料，點菜結束后要復述一遍，杜絕差錯。

（4）同客人說話時，要熱情親切，面帶微笑，有問必答。當客人猶豫不定征求服務員意見時，應視時間、客人人數、大致身份、就餐目的等具體情況，善解人意的為客人推薦合適的菜肴，并注意觀察揣摩客人的心情和反應，不要勉強或硬性推薦。講究說話方式，例如不要講“這個菜你吃不吃？”“這個菜很貴的”等等讓人感到不愉快的話語，真正為客人當好參謀。

（5）了解每日菜肴供應情況，如果客人點的菜當日沒有現貨供應時，要禮貌致歉，求得賓客諒解，并向客人建議點其它類似的菜肴，防止出現客人連點幾道菜均無貨可供的尷尬局面。

2、上菜服務禮儀

（1）餐廳服務要講究效率，縮短客人的等候時間，一般客人點菜以后10分鐘內涼菜要擺上臺，熱菜不超過20分鐘。傳菜時必須使用托盤，熱菜必須熱上，涼菜必須涼上。

（2）服務員對廚師做出的菜肴要做到“五不取”，即數量不足不 ??；溫度不夠不取；顏色不正不??；配料、調料不齊不取；器皿不潔、破損和不合乎規格不取。

（3）服務員要做到“三輕”，即走路輕、說話輕、操作輕。傳菜時要做到端平走穩、湯汁不撒、忙而不亂，上菜和撤菜動作要干凈利落，做到輕、準、平、穩，不推、拉餐盤。

（4）上菜時要選擇合適的位置，宜在陪座之間進行，不要在主賓和主人之間操作。同時報上菜名，必要時簡要介紹菜肴的特色典故、食用方法、風味特點等。

（5）如菜肴較多，一般在一道菜用過1/3以后，再開始上下一道菜。每上一道菜，須將前一道菜移至副主人一側，將新菜放在主賓、主人面前，以示尊重。菜上齊后，應禮貌告訴客人：“菜已上齊，請慢用?！?/p>

3、席間服務禮儀

（1）席間服務中，服務員要做到“四勤”，即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。眼勤指善于關注賓客，通過細心觀察發現問題；嘴勤指熱情有禮，問好和禮貌接待的語言不離口，有問必答，不厭其煩；手勤指操作嫻熟，得心應手，干脆利索，不拖泥帶水，不計較份內份外；腿勤就是要在服務區域內經常走動服務，以便及時發現和處理問題。

（2）工作中要注意儀態，多人站立時，應站在適當的位置，排列成行。正式宴請中，主方或客方代表發表講話時，應停止上菜斟酒和服務；若演奏國歌，應自覺肅立，停止一切活動。

（3）服務操作要按照規范要求，斟酒水在客人的右側進行，上 菜、派菜從客人左側進行，撤盤從客人右側進行。服務順序是先主賓后主人，先女賓后男賓，先主要賓客后一般賓客。如果是一個人服務，可先從主賓開始，按順時針的順序逐次服務；如果是兩名服務員同時服務，應一個從主賓開始，另一個從副主賓開始，依次繞臺服務。

（4）為客人斟酒時，要先征得賓客的同意，講究規格和操作程序。凡是客人點用的酒水，開瓶前，服務員應左手托瓶底，右手扶瓶頸，商標朝向主人，請其辨認核對選酒有無差錯，表現了對客人的尊重，也證明商品質量的可靠。

（5）斟酒的多少，要根據酒的類別和要求進行。斟酒時手指不要觸摸酒杯杯口，倒香檳或其他冰鎮酒類，要使用餐巾包好酒瓶再倒，以免酒水噴灑或滴落到賓客身上。

（6）派菜由服務員左手墊上布將熱菜盤托起，右手使用派菜用的叉、匙，依次將熱菜分派給賓客。派菜要掌握好數量，做到分派均勻，要做到一勺準，不允許把一勺菜分給兩位賓客，更不允許從賓客的盤中往外撥菜。

（7）撤換餐具時要注意：用過一種酒，又用另一種酒時，須更換酒具；裝過魚腥味的餐具，再上其它類型菜時須更換；吃甜菜、甜湯之前須更換餐具；風味獨特，調味特別的菜肴，要更換餐具；芡汁各異、味道有別的菜肴，要更換餐具；骨碟內骨渣超過三塊時，須更換骨碟。

（8）更換餐具時，如果客人正在使用應稍等片刻或輕聲詢問，更換時動作要輕，不要將湯汁灑在客人身上。（9）撤菜要征求賓客的意見，撤盤一次不宜太多，以免發生意外。不要當著賓客的面處理餐盤內的殘物或把餐具堆起很高再撤掉。

（10）上點心水果之前，將餐臺上用過的餐具撤掉，只留下花瓶、水杯、煙缸和牙簽筒。水果用完后，可撤掉水果盤、餐盤和刀叉，在餐桌上擺好鮮花，表示宴會結束。

（11）就餐過程中如有客人的電話，服務員應走到客人身邊，輕聲告訴客人，不可圖省事而在遠處高聲呼喚。

（12）賓客有意吸煙時，應主動上前幫忙點火，將煙灰缸及時放置到客人執煙的一側。用火柴點煙時，劃火后要稍停片刻等火柴氣味散發后再給客人點煙。為禮貌起見，一根火柴只給一位客人點煙。煙缸內如果有兩三個煙頭，要及時更換。

（四）結賬服務禮儀

1、客人用餐完畢要求結賬時，服務員應核實賬單，賬單無誤后放在收款盤里或收款夾內，請客人過目。賬單正面朝下，反面朝上，送至賓客面前，表示禮貌和敬意。

2、如果是住店客人簽字，服務員要立即送上筆，同時有禮貌地請賓客出示酒店歡迎卡或房間鑰匙，檢查要認真，過目要迅速，并向客人表示感謝。

3、客人起身離去時，應及時為客人拉開座椅，并注意觀察和提醒客人不要遺忘隨身物品。

4、服務員要禮送客人至餐廳門口，向客人禮貌道別，可說：“再見”、“歡迎您再來”等，目送客人離去。

（五）特殊情況服務禮儀

1、客人投訴服務禮儀

（1）餐飲服務中遇到投訴，應禮貌誠懇，態度溫和，認真傾聽，及時向客人表示歉意，不得與客人爭辯，并盡快報告給有關管理人員。

（2）若投訴情況屬實，不得推卸責任，應根據情況采取積極有效的措施及時改進，并請客人原諒，同時對客人提出意見和建議表示感謝。

（3）若客人因不了解菜肴風味或其他原因而投訴有誤時，不能諷刺譏笑，應禮貌機智地進行處理，態度和藹真誠，不能讓客人感到尷尬。

2、殘疾賓客服務禮儀

（1）遇到殘疾賓客用餐，應派專人進行接待服務，并選擇合適的餐桌、座椅和餐具。

（2）對殘疾賓客要尊重照顧、關心體貼、細致耐心，不能使賓客覺得受到冷落或只是同情和憐憫，而應該讓賓客感受到溫暖、熱情、周到、快捷。

（3）在就餐過程中要關注賓客，如果發現賓客身體不適，應保持鎮靜，迅速報告上司，并立即打電話請醫務人員來幫助。不要自作主張給客人用藥，應安撫寬慰客人，同時應盡量避免打擾餐廳內其他用餐的賓客。

3、客人醉酒服務禮儀

（1）在餐廳中對客人飲酒過量的問題，應審時度勢，靈活處理，既不能輕易得罪客人，又不能聽任客人無節制地飲酒而鬧事。要謹慎判斷客人醉酒的程度并采取及時有效的措施。

（2）對已有醉意、情緒變得激動的賓客，要注意禮貌服務，不得怠慢、不得諷刺，服務要及時迅速。

（3）如果客人不停地要酒，并且言行已經開始失態，可以試著建議其飲一些不含酒精的飲料，同時及時報告上司和保安人員來幫助處理。

（4）如果醉酒客人提出一些非份要求時，應根據具體情況禮貌婉轉地予以回絕。對醉酒的客人應盡快帶離餐廳，以免影響其他客人。

4、湯汁灑出服務禮儀

（1）操作時若不小心把湯汁灑在餐桌上，應立即向客人表示歉意，迅速用干凈餐巾墊上或擦干凈。

（2）如果湯汁灑在客人身上，應馬上道歉，盡快采取果斷補救措施，用干凈的毛巾替客人擦拭，如果是異性賓客，應遞由賓客自己擦拭。并根據污漬的大小和客人的態度，適時提出為賓客洗滌衣物，并為客人找來準備替換的干凈衣服。

（3）如果客人用餐中不小心把湯汁灑在餐桌或身上，應主動幫助客人處理。

第四篇：前臺接待服務禮儀培訓

前臺接待服務禮儀培訓

一、禮儀的含義： “禮”——禮貌、禮節； “儀”——儀表、儀態、儀式

禮儀：人們在交往中，在儀表、儀態、儀式，言談舉止等方面約定俗稱的，共同遵守規范和程序。

前臺是一個單位的臉面和名片，所以前臺工作人員必須掌握公司前臺接待的禮儀，這對于塑造公司形象有著非常重要的作用。

前臺接待的禮儀包括：儀容的規范

電話接待的禮儀

來訪者接待的禮儀

二、前臺文員職責：

1.負責前臺服務熱線的接聽和電話的轉接，做好來電的咨詢的工作，重要的事項認真記錄并傳達給相關的人員，不遺漏、延誤；

2.負責來訪客戶的接待，基本咨詢和引見，嚴格執行公司的接待服務規范，保持良好的禮節禮貌；

3.負責中心前臺或咨詢接待室的衛生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈；

4.管理好前臺的設備，如發現設備使用不正常時，應及時向相關的人員匯報，并及時處理； 5.文件資料要分類，保持接待區域的衛生；

6.主動溝通和協調各部之間的關系，對職責范圍的工作及時匯報；接受上級領導的工作安排。

三、前臺工作人員的儀容規范： 1.面帶笑容，保持開朗的心態； 2.保持身體清潔衛生；

3.頭發梳理整齊，面部保持清潔； 4.淡妝上崗；

5.保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談； 6.手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷的指甲油； 7.宜用較清新、淡雅的香水 前臺工作人員儀容禁忌： 1.口腔不衛生 2.頭發臟且蓬亂

3.不化妝，素面朝天或妝容太過艷麗；

4.穿拖鞋（包括時裝涼拖）或穿皮鞋而不穿襪子； 5.穿低胸、超短裙等身體暴露的服裝

四、電話接待禮儀：

1.前臺接起電話時聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣，使性子甚至說粗口。

2.接電話中，要勤說“請問”“您好”“請稍等”等之類的謙詞。

3.在電話鈴聲響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說：“您好，通力電子制造中心前臺”忌以“喂”開頭。

4.如果因故接遲，要向來電者說：“對不起，讓您久等了”，對知道的分機號碼或者轉向具體人姓名的電話，可以禮貌的說：“請稍等”，并馬上轉接過去。

5.電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會。

6.在打電話和接電話的過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結束的時候，應該禮貌的請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結束。7.當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續通話。

8.鑒于前臺工作人員每天要接很多電話，為防止嗓子出現意外，要隨時準備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。

五、來訪者接待的禮儀：

1.前臺在崗位上一般都是坐著的。但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向訪客者點頭、微笑致意：“您好，請問您找哪一位？”“有預約嗎？”知道找誰，并確認是預約之后，請訪客稍等，立即幫其聯系。

2.如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規范的儀態引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并說明，不要扔在那里不管。3.如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應該用規范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。（接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側）4.如果來訪者要找的人的辦公室即使開著的，也要先敲門，獲得許可后在請來訪者進入。

5.有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在？”同時婉轉的詢問對方來意：“請問您找他有什么事情嗎？”如果對方沒有報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是學校領導，就更應該謹慎處理。

6.如果你事先知道有客人來訪，需要提前打掃門庭，以迎接嘉賓，并備好茶具，飲料等，也可以根據具體情況，準備好水果、糖、咖啡等?？腿嗽诩s定時間到來，應該提前出門迎接。

7.客人來到公司要熱情接待。公司人員要穿戴整齊，規范站立。

8.請客人落座，然后送水、敬茶、遞水果等，注意一定要用雙手遞送。

六、送客的禮儀：

1.當客人表示要走時，可以婉言相留，希望其多坐一會兒，但要尊重他們的意愿，不能強行挽留，以免貽誤他們的生活安排。

2.客人提出告辭后，應等其起身，自己再起身相送，不可當客人一提出要走的時候，就迫不及待地站起來擺出送行的姿態。送客時，把客人送到門口并說“再見”。對待長輩和年老體弱的老人，還應視情況需要，幫助其下樓上車，再與之道別。不可剛和客人道別，馬上就轉身進門。更不可客人后腳剛跨出門檻，就“砰”的一聲把門關上。這些都是非常失禮的。

3.客人告辭時，倘若自己正忙于工作而無法送行時，應向客人有所說明，表示歉意。要是客人表示告辭時，自己一聲不吭或無所表示，不管再有多少理由，都是失禮的。

八、前臺人員行為規范： 1.舉止文明，注意站姿、坐姿；

2.禁止嬉戲打鬧，嚴禁上班時間大聲喧嘩； 3.注意文明辦公，嚴禁上網聊天；

4.與客人溝通交談禁止咀嚼口香糖或食物；打哈欠、大聲打噴嚏、剪指甲、扒耳朵；在客人面前放私人物品，一邊看報紙一邊與家長交談；家長在時打私人電話。前臺人員的規范用語：

語言親切自然、語調柔和、語流適中、語言和婉、簡練明確，使用尊稱敬語。

如：“先生/女士、朋友、小朋友、家長”“您好”“請”“謝謝”“對不起”“很抱歉”“請稍等”“請諒解”“讓您久等了”“慢走”等等。

禁忌一下的語言用詞：

如：“喂” “嘿” “我不知道，找別人去” “我就這態度” “喊什么，等會兒” “我正忙著，著什么急” “我解決不了，愿意找誰找誰去” “我剛才和你說了，怎么還問” “有意見，找我們領導去” “你問我，我問誰” “瞎叫什么，現在休息” “我有什么辦法” “等一會唄，著什么急啊” “哎呀 煩死了” “你等著吧” “后面排隊去”

九、前臺內部禮儀

1． 離座和外出

前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊的原因需要外出時，應該先找委代辦人，并交代清楚接聽電話的方法等。

2． 嚴守工作時間

前臺接待人員應嚴守遵守作息時間，一般情況下，應該提前5—10分鐘到崗，下午下班應該推遲5—10分鐘。

3． 閑談與交談

應該區分閑談與交談。前臺人員應該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應該出現在前臺與其他同事閑談的場面。服務規范示例：

1.開始接待：顧客（學員家長）到來時，應面帶微笑雙眼注視顧客（學員家長），立即起身主動愉悅的打招呼：“您好，先生/女士，請問我可以幫助你什么？”（就是問您想咨詢什么？）如果發現顧客（學員家長）搜索接待臺，應指引他（她）“您好，先生/女士，我可以幫你嗎？

2.方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一個地方，不要顯示手背或彎曲手腕（不要用手指指引），眼睛視線：顧客（學員家長）—方向—顧客（學員家長）

3.步行禮節示例：當你跟著顧客（學員家長）時，走在 顧客（學員家長）的后面2—3步。

當你指引顧客（學員家長）時，走在顧客（學員家長）的前面2—3步。投訴處理示例：

1.凡遇到投訴，從顧客的角度考慮，首先必須做到誠懇耐心的傾聽，適當的記錄，不要打斷，并邊聽邊表示同情，爭取在感情上與心理上與投訴者保持一致。千萬不要話沒聽完就為自己解釋，這很容易引起投訴者的反感。根據不同的家長采取不同的處理方式、方法，注意地點的改變與選擇。

2.認真傾聽完之后，負責接待的人員必須立即表示態度，其中第一個姿態是：向投訴者表示衷心的感謝，把他們的投訴看作是對本學校的愛護，對我們學校而言是一次糾正錯誤的好機會。“非常感謝您的寶貴意見，也歡迎繼續關注我?！?/p>

3.如家長投訴合理，應立即表明處理態度，立即與有關部門或相關的人員取得聯系。如果是態度（服務）問題，馬上賠禮道歉，最好是讓當事者自己來道歉。倘若問題不可能馬上處理，決不能踢皮球，應該向家長保證負責日后的轉告及聯系。

4.發生沖突時，重要的事情是以心平氣和的方式與家長溝通，調查根本原因，如查看家長反饋的信息是否屬實，以前的問題反饋情況，叫相關的人員實施糾正措施。糾正結果應反饋給家長，在雙方的沖突解決方案滿意之前，不要中斷。

5.認真傾聽，設身處地為家長考慮，并靈敏的和高效的應對，保持專業的滿腔熱情和堅毅的精神，對不合理的要求要堅定而又有禮貌的拒絕。一旦遇投訴，處理者代表的是學校，而不是個人，千萬要注意維護學校的信譽與形象。

必要時也可以按照以下的程序采取補救措施：

1.道歉

第一步也是最重要的是衷心的向家長說抱歉，并告訴他學校設有專人對問題及解決負責。

2.復述

當家長向你描述時，復述發生問題并已經確認的理解家長的意思。而后告訴并顯示你會想盡一切辦法，立即解決投訴問題?！澳钦f***問題嗎？我明白了，我會馬上幫您處理，并將處理的結果告訴您?！?3.同情

確定你與家長進行了明確的溝通，以使家長理解你知道了他們的感受。

4.賠償

不僅告訴家長你會很快的解決投訴的問題，而且還要告訴并向家長顯示你會以特別的方式與他們和解。隨后跟蹤核查了解該家長現在是否得到滿意。對于存在的不足，應盡快制定糾正措施，并對相關人員進行培訓，培訓要達到滿意的效果。

第五篇：前臺接待服務禮儀培訓

前臺接待禮儀培訓綱要

一、培訓受眾： 前臺接待人員

二、培訓時間：2天

三、授課地點：大連芳欣禮儀培訓學校

四、課程收益：

通過培訓使職場人士懂得塑造與個人風格相適的專業形象

通過培訓使職場人士掌握現代商務、社交的通用禮儀熟練運用 通過培訓使職場人士提高職業化素養，從而提升企業精神面貌 通過培訓使職場人士進一步將企業文化精神理念落實到行為規范中

培訓大綱：

第一講、個人職業形象塑造

一、符合身份

二、區分場合

1、公務場合

2、社交場合

3、休閑場合

三、遵守成規

1、制服

2、西服

3、裙服

四、頭部修飾

1、面部修飾

2、頭部修飾

3、手部修飾

五、化妝規范

1、職業妝的方法

2、職業妝的禁忌

六、儀姿儀態

1、站姿的注意事項

2、坐姿的注意事項

3、走姿的注意事項

4、蹲姿的注意事項

5、手勢的幾種不同含義

6、行禮的方式

第二講 教養體現素質，素質體現在細節 1.握手 2.名片 3.問候禮儀 4.迎送賓客的禮儀 5.其他常用禮儀

第三講 商務接待禮儀流程訓練

一、接待準備

1、專業形象代表了公司形象

職業人士的形象規范：著裝，化妝，毛發 不同場合的著裝要點： TPO的著裝法則 形象檢查：出門前的最后一道工作

2、電話確認

電話：有禮有節，持經達變 電話：關鍵信息要確認

3、具體準備

迎賓的時間、地點、人員的安排，現場迎賓的注意事項 接待現場布置:光線,溫度,衛生等 二：商務接待過程

1、與客戶會面：握手、相互介紹、名片使用等基本禮儀

2、膳宿禮儀：飲食、住宿環境、房間安排要點

3、客戶禮儀

4、會客室內的飲品接待禮儀

5、交談禮儀

6、送客禮儀

第四講 職業道德

1、職業道德的定義

2、職業道德的特征

3、職業道德的核心

4、職業道德的原則

5、職業道德的內容（1）文明禮貌，愛崗敬業（2）誠實守信，辦事公道（3）勤勞節儉，遵紀守法（4）團結互助，開拓創新

6、職員在服務過程中職業道德具體表現

第五講 團隊精神的培養

1、團隊氛圍如何創建

2、創造一個吸引客戶的團隊

3、凝聚力

4、團隊中的優秀領導者形象

第六講 綜合素質

1、積極的態度

2、認同客戶感受

3、態度決定一切

第七講 客戶服務與服務技能

1、滿意服務與感動服務的區別

2、優質服務意識

3、抓規范服務，樹特色品牌

4、企業到底能夠提供什么樣的產品和服務

5、客戶不滿問題出在哪里

6、客戶投訴處理

7、客戶抱怨與投訴心理分析

8、處理程序與技巧

9、如何觀察和預測顧客

10、如何拉近與顧客的關系

11、如何引導顧客及利用身體語言

12、如何平息顧客的不滿

第八講 有效溝通

1、溝通的種類與方法

2、什么是溝通

3、工作溝通技巧

4、認識服務溝通

5、掌握團隊成員之間與客戶之間有效溝通技巧

6、決定服務的關鍵——如何與顧客溝通

第九講 管理技能

1、客戶服務管理

2、大客戶管理

3、提升全員的管理技能

授課形式：課堂講述+案例分析+腦力激蕩+情景演練+短片播放+圖片展示

禮儀的含義：

“禮”——禮貌、禮節； “儀”——儀表、儀態、儀式

禮儀：人們在交往中，在儀表、儀態、儀式，言談舉止等方面約定俗稱的，共同遵守規范和程序。

前臺是一個單位的臉面和名片，所以前臺工作人員必須掌握公司前臺接待的禮儀，這對于塑造公司形象有著非常重要的作用。前臺接待的禮儀包括：儀容的規范

電話接待的禮儀

來訪者接待的禮儀 前臺工作人員職責：

1.負責前臺服務熱線的接聽和電話的轉接，做好來電的咨詢的工作，重要的事項認真記錄并傳達給相關的人員，不遺漏、延誤； 2.負責來訪客戶的接待，基本咨詢和引見，嚴格執行公司的接待服務規范，保持良好的禮節禮貌；

3.負責中心前臺或咨詢接待室的衛生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈；

4.管理好前臺的設備，如發現設備使用不正常時，應及時向相關的人員匯報，并及時處理；

5.文件資料要分類，保持接待區域的衛生；

6.服務好單位同事的復印、掃描、打印、點餐等日常事宜； 7.應主動與進出學校的領導、同事、家長、學員問好；

8.主動溝通和協調各部之間的關系，對職責范圍的工作及時匯報； 9.協助人事主管做好招聘的前期工作； 10.接受上級領導的工作安排。前臺工作人員的儀容規范： 1.面帶笑容，保持開朗的心態； 2.保持身體清潔衛生；

3.頭發梳理整齊，面部保持清潔； 4.淡妝上崗；

5.保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談； 6.手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷的指甲油； 7.宜用較清新、淡雅的香水 前臺工作人員儀容禁忌： 1.口腔不衛生 2.頭發臟且蓬亂

3.不化妝，素面朝天或妝容太過艷麗；

4.穿拖鞋（包括時裝涼拖）或穿皮鞋而不穿襪子； 5.穿低胸、超短裙等身體暴露的服裝 電話接待禮儀：

1.前臺接起電話時聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣，使性子甚至說粗口。

2.接電話中，要勤說“請問”“您好”“請稍等”等之類的謙詞。3.在電話鈴聲響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說：“您好，佳禾藝術教育培訓中心”忌以“喂”開頭。4.如果因故接遲，要向來電者說：“對不起，讓您久等了”，對知道的分機號碼或者轉向具體人姓名的電話，可以禮貌的說：“請稍等”，并馬上轉接過去。

5.電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會。

6.在打電話和接電話的過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結束的時候，應該禮貌的請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結束。7.當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續通話。

8.鑒于前臺工作人員每天要接很多電話，為防止嗓子出現意外，要隨時準備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。來訪者接待的禮儀：

1.前臺在崗位上一般都是坐著的。但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向訪客者點頭、微笑致意：“您好，請問您找哪一位？”“有預約嗎？”知道找誰，并確認是預約之后，請訪客稍等，立即幫其聯系。

2.如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規范的儀態引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并說明，不要扔在那里不管。

3.如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應該用規范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。（接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側）

4.如果來訪者要找的人的辦公室即使開著的，也要先敲門，獲得許可后在請來訪者進入。

5.有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在？”同時婉轉的詢問對方來意：“請問您找他有什么事情嗎？”如果對方沒有報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是學校領導，就更應該謹慎處理。

6.如果你事先知道有客人來訪，需要提前打掃門庭，以迎接嘉賓，并備好茶具，飲料等，也可以根據具體情況，準備好水果、糖、咖啡等?？腿嗽诩s定時間到來，應該提前出門迎接。

7.客人來到公司要熱情接待。公司人員要穿戴整齊，規范站立。8.請客人落座，然后送水、敬茶、遞水果等，注意一定要用雙手遞送。送客的禮儀：

1.當客人表示要走時，可以婉言相留，希望其多坐一會兒，但要尊重他們的意愿，不能強行挽留，以免貽誤他們的生活安排。2.客人提出告辭后，應等其起身，自己再起身相送，不可當客人一提出要走的時候，就迫不及待地站起來擺出送行的姿態。送客時，把客人送到門口并說“再見”。對待長輩和年老體弱的老人，還應視情況需要，幫助其下樓上車，再與之道別。不可剛和客人道別，馬上就轉身進門。更不可客人后腳剛跨出門檻，就“砰”的一聲把門關上。這些都是非常失禮的。

3.客人告辭時，倘若自己正忙于工作而無法送行時，應向客人有所說明，表示歉意。要是客人表示告辭時，自己一聲不吭或無所表示，不管再有多少理由，都是失禮的。前臺人員行為規范：

1.舉止文明，注意站姿、坐姿； 2.禁止嬉戲打鬧，嚴禁上班時間大聲喧嘩； 3.注意文明辦公，嚴禁上網聊天；

4.與客戶通交談禁止咀嚼口香糖或食物；打哈欠、大聲打噴嚏、剪指甲、扒耳朵；在客戶面前放私人物品，一邊看報紙一邊與客戶交談；客戶在時打私人電話。前臺人員的規范用語：

語言親切自然、語調柔和、語流適中、語言和婉、簡練明確，使用尊稱敬語。

如：“先生/女士、朋友、小朋友、家長”“您好”“請”“謝謝”“對不起”“很抱歉”“請稍等”“請諒解”“讓您久等了”“慢走”等等。

禁忌一下的語言用詞：

如：“喂” “嘿” “我不知道，找別人去” “我就這態度” “喊什么，等會兒” “我正忙著，著什么急” “我解決不了，愿意找誰找誰去” “我剛才和你說了，怎么還問” “有意見，找我們領導去” “你問我，我問誰” “瞎叫什么，現在休息” “我有什么辦法” “等一會唄，著什么急啊” “哎呀 煩死了” “你等著吧” “后面排隊去”

前臺內部禮儀

1． 離座和外出

前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊的原因需要外出時，應該先找委代辦人，并交代清楚接聽電話的方法等。

2． 嚴守工作時間

前臺接待人員應嚴守遵守作息時間，一般情況下，應該提前5—10分鐘到崗，下午下班應該推遲5—10分鐘。

3． 閑談與交談

應該區分閑談與交談。前臺人員應該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應該出現在前臺與其他同事閑談的場面。服務規范示例：

1.開始接待：顧客到來時，應面帶微笑雙眼注視顧客，立即起身主動愉悅的打招呼：“您好，先生/女士，請問我可以幫助你什么？”（就是問您想咨詢什么？）如果發現顧客搜索接待臺，應指引他（她）“您好，先生/女士，我可以幫你嗎？ 2.方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一個地方，不要顯示手背或彎曲手腕（不要用手指指引），眼睛視線：顧客—方向—顧客步行禮節示例：當你跟著顧客時，走在顧客的后面2—3步。

當你指引顧客時，走在顧客的前面2—3步。投訴處理示例：

1.凡遇到投訴，從顧客的角度考慮，首先必須做到誠懇耐心的傾聽，適當的記錄，不要打斷，并邊聽邊表示同情，爭取在感情上與心理上與投訴者保持一致。千萬不要話沒聽完就為自己解釋，這很容易引起投訴者的反感。根據不同的家長采取不同的處理方式、方法，注意地點的改變與選擇。

2.認真傾聽完之后，負責接待的人員必須立即表示態度，其中第一個姿態是：向投訴者表示衷心的感謝，把他們的投訴看作是對本學校的愛護，對我們學校而言是一次糾正錯誤的好機會?！胺浅８兄x您的寶貴意見，也歡迎繼續關注我校”

3.如客戶投訴合理，應立即表明處理態度，立即與有關部門或相關的人員取得聯系。如果是態度（服務）問題，馬上賠禮道歉，最好是讓當事者自己來道歉。倘若問題不可能馬上處理，決不能踢皮球，應該向家長保證負責日后的轉告及聯系。