第一篇：工作接待禮儀教案

工作接待禮儀教案

教學目標：了解進行工作接待的禮儀要求和行為規范。教學重點：掌握工作接待的禮儀要求和行為規范。教學難點：在工作接待的禮儀要求和行為規范。教學方法：講授法、情景教學法、小組討論法。教 具：多媒體 課 時：2課時 教學過程：

一、導入

世界上最廉價，而且能得到最大收益的一項物質，就是禮節。

——拿破侖·希爾

禮貌像只氣墊，里面什么也沒有，卻能奇妙地減少顛簸。——約翰遜

二、講授新課

（一）、迎賓禮儀

迎賓禮儀是指在迎賓過程中形成和遵循的禮儀規范。得體的迎賓待客之道除了能表示對客人的尊敬和重視，還能體現公司的良好氣質，為商業合作打下良好的基礎。因此，培養員工優雅的迎賓待客禮儀，是極其重要的。

1、迎賓的基本順序

要圓滿完成一次迎賓儀式，須先確定以下各項細節：(1)先確定來賓抵達的日期、車次、航班、地點等信息。

(2)確定迎賓人員，安排與來賓身份、職務相當的人員前去迎接。(3)提前到達迎賓地點，恭候客人的到來。

(4)使用接站牌、歡迎橫幅、身份胸卡和自我砌等方式對客人身份進行確認。(5)迎接客人時應主動上前與來賓熱情握手，并做簡單寒喧，相繼做自我介紹，熱情回答來賓所提出的問題，主動為來賓提供服務。

(6)安排住宿。接回客人后，通常應在安排客人人住并適當休息之后，再安排其他活動。如果南于某種原因，相應身份的人員不能前往，前去迎接的人員應向來賓作出禮貌的解釋。

2、迎賓儀式的內容

迎賓儀式會因賓主權方的級別、相互關系、來訪目的的不同而不同，但基本上都應該包括以下內容：熱情見面，相互問候；向來賓獻花；賓主雙方相互介紹迎賓人員；主人陪同來賓與歡迎人員見面。與客人同行時，要讓客人走在內側即右邊，而陪同人員則走在左側；出入房門時，讓先為敬，即應該讓客人先人先出。

3、車的座次禮儀

五座位轎車的一般座次：有專門司機開車時，后排右座是第一上座；如果領導或者朋友親自開車，第一上座為前排右座；客人主動選擇的位置就是上座。

旅游中巴和大巴的座次：以司機座后第一排(即前排)為尊，后排依次為小；其座位的尊卑，依每排右側往左側遞減。

4、社交場合的座次禮儀

在安排會議室并與來賓進行會談時，應必客為尊，并將尊貴的位置讓給客人。如果會談安排在室內進行，應以以下原則確定座位的尊位：面向房間正門的位置為上座；以離正門最遠的為尊位；居中位置為上座；以右邊為上座(這是國際慣例，在中國的部分場合遵循的是以左為上)；以前排為上座。另外，當客人來訪時，主人應該主動從座位上站起來，引領客人進入會客廳或者公共接待區，并為其送上飲料，如果是在自己的座位上交談，應該注意聲音不要過大，以免影響周圍同事。切記，始終面帶微笑。

（二）、招待禮儀

賓客到來后，招待時要注意的動作包括招呼、通報、介紹、奉茶、引導等。

1、招呼

打招呼的方式對中國人而言，多半是點頭微笑，嘴里同時問候說“您好”“早上好”“下午好”等，遇到高層長官有可能鞠躬，但躬身的角度并不太深。

2、通報

當客人到來后，應第一時間進行通報。如果受訪人無法立即會客，必須將情況回報給客人，向客人致歉請他稍候，其問可以先奉茶，或遞上書報雜志，假使有能力也有時問，尤其本身已經身居管理階層，建議坐下來陪客人聊天。

3、介紹

介紹要特別注意順序、先稱呼現場最尊者，然后將其他人依次介紹給尊者，腳此順序為先將位單者介紹給位尊者，先將年幼者介紹給年長者，在商務場合中先將自家主管介紹給客人，在社交場臺先將男士介紹給女士。

4、奉茶

不宜直接問客人足否要喝茶，客人有時會因客氣而說不用了。比較禮貌的問法是“請問您要喝茶還是咖啡”將選項提出由客人選擇，但選項中最好不要有“開水”有時客人還是會因客氣而說水就好。

茶水溫度應適當，倒入杯中約七八分滿即可，裝得太滿很容易溢出，讓人無從喝起。瓶裝礦泉水遞給女士，最好附上茶杯，否則很難優雅飲用。此外茶水端來應先給客人，然后才是已方上司或人員，表示對來客的尊重。

5、引導

在走廊單行行進時，引導者庇止在來賓兩三步之前，走在走廊的左側，讓客人走在路中央。要與客人的步伐保持一致。引路時要注意客人，適當地做些介紹。在樓梯引路時，讓客人走在正方向(右側)，引路人走在左側。上樓應請來賓走在前面，引導者走在后面；下樓應引導者止在前面，來賓走在后面；上下樓時，應注意來賓的安全。拐彎或有樓梯臺階的地方應使用于勢，并提醒客人“這邊請”或“灃意樓梯”等。

進入客廳時，引導者用手指示，請柬賓在上座坐下，對著門的一方為上方。來賓坐好后，應奉上茶水，引導者行點頭禮后離開。出入房門時，引導者耍先行一步，主動替來賓開門或關門，讓來賓首先通過。

引導較多客人時，接待人員應走在最前方帶路，帶領少數貴賓時，主人應走在貴賓的左后方半步，所謂半步是指稍微退后一點。在正式場合中，貴賓進場時，有時會有前導人員，這時當然是走在貴賓的前方。

小孫是公司的前臺。這天，來了兩位客人，說是有事要見公司的老總，而小孫的登記本中并沒有這二位的預約記錄。她想：是不是老總生意上的伙伴呢？出于謹慎起見，小孫微笑著鞠了個躬，詢問過客人的來意后，招呼兩住客人坐下等候。小孫打電話向老總通報，恰逢老總不在。小孫將這種情況回復給了客人．并向客人致撒，請他們等侯。小孫詢問客人要茶還是咖啡，在客人選擇好后，沏了茶，裝在隔熱套里奉上，又遞上書架上的報紙雜志。

過了一會兒，前臺電話響起，小孫在電話中向老總匯報了情況，原來這二位果然是老總的老朋友，因為久未謀面從異地出差到此，所以沒有預約就直接來找人了。在老總的要求下，小孫引導客人乘電梯上樓。按好電梯按鈕，小孫面向電梯，在右側等候。電梯到達時門打開了，小孫先行進入電梯，一手按開門按鈕，另一手按住電梯側門，請客人們先進；進入電梯后，按下樓層按鈕。到達老總所在的樓層后，她用一手按住開門按鈕，另一手做出請出的動作，說道：“到了，您先請!”當客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠地引導行進的方向。

見到老總后，小孫簡要向他說明了情況，稍后退到門口，輕輕地帶上了門。想一想：小孫的做法體現了良好的禮儀修養嗎？有哪些值得稱道的地方呢？

（三）、送別禮儀

無論賓主會晤的具體時問有沒有事先約定，告辭都要由來賓首先提出、當來賓提出告辭時，主方人員應對其進行熱情挽留；如果來賓執意離去，接待萬人員可在對方起身后再起身相送，并與其熱情握手告別，同時要選擇最合適的禮貌用語送別。要做到熱情、周到、細致。

如果事先知道來賓何時返程，應事先征詢來賓意見，了解來賓有沒有需要幫忙代勞的事情以及預定返程票方面的事情，也町以根據需要向其提供相應的交通工具，保證來賓及時、放心、安全地返程。但要注意不要千擾來賓盼行程計劃。

送客有個原則，就是客人越尊貴越受到重視，主人送得越遠，因此不宦送得太過隨便，以免讓客人有受怠慢的感覺。一般來說，送出大門是必須的，在大樓內的公司，大多送客到進入電梯，更重要的賓客，主人應隨著進入電梯，送出大樓外。獨棟房型的公司，必須送到大門口，如果是大型企業，占地板廣，至少送出辦公樓，送客人上車目送離去。送行的常規地點是來賓返回時的啟程之處。

三、課堂小結

掌握職場的辦公工作接待禮儀規范，為日后走向工作崗位做準備；掌握禮儀的基本原則，井能夠將其運用到社交活動中。

四、課堂作業

活動主題：練習工作接待禮儀 活動場地：室內。人員要求：不艱。材料準備：茶杯、茶。

活動目標：使學生掌握基本的工作接待禮儀，為日后的工作打下基礎。活動流程：實際操作及評價 實際操作；

小江是某公司董事長的秘書。上午10點左右，董事長有事外出。告訴秘書，小江約20分鐘后回來，有什么事情讓小江自行應付。小江只好一邊處理文件，一邊注意周圍的情況。不一會兒，一位先生走了進來，說道：“小姐，你好!我找你們的董事長。”

由兩名同學分別擔當小江和一位先生的角色，模擬演練小江接待這位先生的禮儀。

評價：

其他同學根據招呼、通報、介紹、奉茶的禮儀規范對兩名同學給予評價。

五、教學反思

第二篇：商務接待禮儀教案

商務禮儀接待是商務交往中最基本、最重要的環節。商務接待中的迎接顯得尤其重要，因為它是給客人良好第一印象的最重要環節。要給對方留下良好的第一印象，為下一步的深入接觸打下堅實的基礎。

商務接待禮儀教案

商務接待一般可分為“室外”接待與“室內”接待。“室外”接待主要是指不在本公司內的接待，反之，就是指“室內”接待。

一、商務“室外”接待

1、接待準備

對于前來訪問、洽談業務、參加會議的外國、外地客人，應首先了解對方到達的車次、航班，安排與客人身份、職務相當的人員前去迎接。若因某種原因，相應身份的主人不能前往，前去迎接的主人應向客人作出禮貌的解釋。

2、及時接待

主人到車站、機場去迎接客人，應提前到達，恭候客人的到來，決不能遲到讓客人久等。客人看到有人來迎接，內心必定感到非常高興，若迎接來遲，必定會給客人心里留下陰影，事后無論怎樣解釋，都無法消除這種失職和不守信譽的印象。

3、接待禮節

接到客人后，應首先問候“一路辛苦了”、“歡迎您來到我們這個美麗的城市”、“歡迎您來到我們公司”等等。然后向對方作自我介紹，如果有名片，可送予對方。注意送名片的禮儀：

當你與長者、尊者交換名片時，雙手遞上，身體可微微前傾，說一句“請多關照”。你想得到對方名片時，可以用請求的口吻說：“如果您方便的話，能否留張名片給我？”

作為接名片的人，雙手接過名片后，應仔細地看一遍，千萬不要看也不 看就放入口袋，也不要順手往桌上扔。

4、交通工具的安排

迎接客人應提前為客人準備好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙準備交通工具，那樣會因讓客人久等而誤事。

5、日程安排

主人應提前為客人準備好住宿，幫客人辦理好一切手續并將客人領進房間，同時向客人介紹住處的服務、設施，將活動的計劃、日程安排交給客人，并把準備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。

將客人送到住地后，主人不要立即離去，應陪客人稍作停留，熱情交談，談話內容要讓客人感到滿意，比如客人參與活動的背景材料、當地風土人情、有特點的自然景觀、特產、物價等。考慮到客人一路旅途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息。分手時將下次聯系的時間、地點、方式等告訴客人。

二、商務“室內”接待

在“室內”接待時，主要要注意以下幾點。

1、客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負 責人到對方單位去。

2、客人到來時，我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應該時常為客人換飲料。

3、接待人員帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢。

在走廊的引導方法：接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走 在內側。

在樓梯的引導方法：當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全。

在電梯的引導方法：引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。

客廳里的引導方法：當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。

4、誠心誠意的奉茶，我國人民習慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時，茶具要特別講究，倒茶有許多規矩，遞茶也有許多講究。

三、接待中的相關禮儀

1、乘車禮儀

①小轎車

小轎車的座位，如有司機駕駛時，以后排右側為首位，左側次之，中間座位再次之，前坐右側殿后，前排中間為末席。如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側為首位，后排右側次之，左側再次之，而后排中間座為末席，前排中間座則不宜再安排客人。

主人夫婦駕車時，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座，男士要服務于自己的夫人，宜開車門讓夫人先上車，然后自己再上車。

如果主人夫婦搭載友人夫婦的車，則應邀友人坐前座，友人之婦坐后座，或讓友人夫婦都坐前座。主人親自駕車，坐客只有一人，應坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應改坐前座，此項禮節最易疏忽。

女士登車不要一只先踏入車內，也不要爬進車里。需先站在座位邊上，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進車里，雙膝一定保持合并的 姿勢。

②吉普車

吉普車無論是主人駕駛還是司機駕駛，都應以前排右坐為尊，后排右側次之，后排左側為末席。上車時，后排位低者先上車，前排尊者后上。下車時前排客人 先下，后排客人再下車。

③旅行車

在接待團體客人時，多采用旅行車接送客人。旅行車以司機座后第一排即前排為尊，后排依次為小。其座位的尊卑，依每排右側往左側遞減。

2、饋贈禮儀

在現代商務交往中，人與人之間的距離逐漸縮短，接觸面越來越廣。但如何挑選適宜的禮品，對每一位商務人士都是費解的問題。懂得送禮技巧，不僅能達到大方得體的效果，還可增進彼此感情。

同時，還要注意送禮的一些忌諱。

切忌送一些將會刺激別人感受的東西。不要打算以你的禮物來改變別人的品味和習慣。必須考慮接受禮物人的職位、年齡、性別等。

謹記除去價錢牌及商店的袋裝，無論禮物本身是如何不名貴，最好用包裝紙包裝，有時細微的地方更能顯出送禮人的心意。考慮接受者在日常生活中能否應用你送的禮物。

商務禮儀接待能促進商務交往的順利進行。一個成功的商務接待，其秘訣在于細心。每一位接待人員都要做到禮儀當先、以禮待客。

第三篇：接待禮儀

一、迎候來客時的禮儀

1．迎候。當需出市區或到機場（車站）迎接時，一定要提前20分鐘到場，迎候客人抵達。

2．相見。客人到達后，應主動上前問候并作自我介紹和引見。上車時，應先請來賓上車，并核準人數和攜帶的物品，待來賓坐穩后再開車，在車上可作一些簡單的交談，增進相互之間的感情。

二、引導客人時的禮儀

1．在走廊上，應走在客人左前方數步的位置。

2．轉彎或上樓梯時，要有禮貌的說聲：“請這邊走”，并回頭用手示意。

3．乘電梯時，如有專人在電梯上服務，應請客人先進，到達時也請客人先出。如電梯無人服務，應自己先進去，再請客人進，到達時請客人先出。

4．如果引導客人去的地方距離較遠，走的時間較長，不要悶頭各走各的路，而應講一些比較得體的話，活躍一下氣氛。

5．當把客人引導到下榻的房間或駐地時，要對客人說：“這里就是”。然后敲一下門等房間有回聲再推開門。這里應當注意，如房門向里開時，要自己先進去，按住門，然后請客人進來；如房門往外開時，應拉開并按住門，請客人先進去。

三、引見介紹時的禮儀

1．具體介紹時，要有禮貌的用手示意，但不要用手指指點點，應簡要說明被介紹人所在單位、職務及姓氏，如“這位就是××局劉局長，×××同志”。

2．介紹時，一般先把身份比較低、年紀比較輕的介紹給身份較高、年紀較大的同志；把男同志先介紹給女同志。

四、握手時的禮儀

1．同性之間的握手應當有力，以示熱情友好；反之，如果有氣無力或輕輕的碰一下，就會使對方產生冷淡、疏遠的感覺。

2．異性間的握手無需用力，只需要輕輕的握一下即可。3．同領導同志或身份較高的人握手，要根據當時的情況而論，如果客人有意同你握手，就應當主動把手伸過去；如果無意同你握手，則不要勉強。

五、問候時禮儀

1．一般的問候，用于彼此不大熟悉或初次見面的人之間，可以說“你好”、“一路辛苦了”之類的話。

2．特殊性的問候，用于彼此已相識、關系比較密切的人之間的問候。一般情況下，詢問一下對方的工作、身體情況就可以了；如果關系比較密切，也可以詢問一下對方的家庭情況。

3．問候時的稱呼。對男性的稱呼，是領導同志則直接稱呼姓加職務，一般同志就稱呼姓或名，對較熟悉的同志，叫名更親切些。對女同志的稱呼要講究，尤其是在外事活動中，對國外女性的稱呼分夫人、太太、小姐、女士四種。值得注意的是對沒搞清對方是否已婚時，千萬不能稱太太，一般稱女士或小姐為好。

六、會見時的禮儀

1．陪見人員（或接待人員）引導客人按時到達會見場所。主人應在會客廳門口或大樓正門迎候，如果主人不到大樓正門迎接，應由工作人員在大門處迎接客人，將客人引入會客廳。

2．就座時客人應坐于主人右首，記錄員（譯員）安排在主人和主賓的后邊，其他客人依順序在主客一側就座，主方陪見在主人一側依次就座。

3．如會見為會談形式，一般用長方形桌子，賓主相對而坐，以入門方向為準，主人位于左側，客人位于右側。主談人居中，其他參與會談的人員按順序依次向右排列。如有譯員，應安排于主談人右側。記錄員可安排在后面，也可安排在會談桌一側就座。以正門為準，主人占背門一側，客人面向正門。

二、4．在安排座位時應注意：一般的做法是：會議座席安排右為上，左為下，主席臺要依與會領導級別高低左右順次排列。

三、5．會見、會談過程中有時需要舉行簽字儀式。簽字儀式中，主方安排一位儀式主持人。主持人宣布簽字儀式開始后，簽字人員入座，主左客右。其他人員分主客方按身份順序排列于各自簽字人員座位后面。雙方助簽人員分別站在各自簽字人的外側，協助翻揭文本，指明簽字處。雙方簽字人員在本方保存的文本上簽畢后，由助簽人員互相傳遞文本，再在對方的文本上簽字，然后由簽字人交換文本，相互握手。之后由禮儀小姐送上香檳酒或紅酒，主客雙方干杯相到祝賀。雙方簡短致詞（主先客后）后合影留念。

四、6．會談、會見、簽字結束后，通常要進行合影。合影要按照一定的序列進行排位，并有內賓、外賓之別。接待內賓時，一般講究居中為上、居左為上；涉外活動中合影排位時應遵循國際慣例，主人居中，以右為上，同時兩側應由主方人員把邊。五、七、乘車行路時的禮儀

1．乘車時，接待人員要代客開車門，請領導或來賓先上車，而后自己再上車，待領導和來賓坐穩后再關門。下車時，要主動為領導或來賓打開車門。乘車時轎車司機后座為領導席或主賓席，后座右側為陪同席或主人席，司機旁邊座位為警衛席或秘書席。2．陪同客人行路，通常應請客人位于自己的右側，以示尊敬；如果自己擔任主陪的任務，應并排走在客人的左側；如果自己屬于隨同人員，應走在客人和主陪人員的后面或兩側偏后一點。當走到拐彎處，應走在客人的左前方數步的位置，用手示意方向，同時禮貌的說：“請這邊走”。

八、宴請時的禮儀

1．桌次的排列。舉行儀式正式的中餐宴會時，通常采用圓桌，各桌人數不宜超過10人，主桌可采用較大的圓桌，其它餐桌須大小一致。桌次安排應遵循如下三項規則： “以右為上”。當餐桌有左右之分時，應以面向門的右側之餐桌為上桌。“內側為上”。當餐桌距離餐廳正門有遠近之分時，一般以距門較遠的餐桌，即靠內側的餐桌為上桌。亦稱“以遠為上”。“居中為上”。當多張餐桌排列時，一般居中央者為上。通常情況下，以上三種桌次排列的常規做法往往是交叉使用的。

六、2．席次的安排。在宴會上，席次是指同一張餐桌上席位的次序。中餐宴會上席位的具體規則有四：

面門為主。正式宴會時，主桌主人通常坐在面賂餐廳主門、能縱觀全局的位置；有兩位主人時，第二主人與主人相對而坐。同桌上其他成員的席位安排依據禮賓次充，以離主人座位遠近而定，主賓雙方交叉排列。

七、主賓居右。按照“右為上”的原則，主人的右則為第一賓客，左側為第二賓客；第二主人左右兩側亦同，分別安排第三、四賓客。其他隨從人員或翻譯，則坐于其他的席位上。這種形式比較適合圓桌。條形桌有多種排法，一般主人的右側安排第一賓客，左側安排第三賓客，而第二主人的右側安排第二賓客，左側安排第四賓客，如桌子一面是單數時，主人和第二主人可以相對而坐，雙數時，主人和第二主人交叉斜對而坐談話更方便，其他不變。條形桌的桌面比較寬時，為方便交談，可采取圓桌的排列形式，主人兩側分別坐第一和第二賓客，第二主人兩側分別坐第三和第四賓客，其他亦同。

八、好事成雙。根據中國傳統習俗，每桌就座人數最好為雙數，以示吉祥。

各桌同向。通常，宴會每張餐桌上的排位均大體相同。禮賓次序是排席位的主要依據，在排席位之前要把已經落實出席的主、客雙方名單，分別按禮賓次序排列出來，一般根據職務排列。外交多邊活動中，還應注意到來賓之間的政治關系。關系緊張者，盡量避免排在一起，譯員一般安排在主賓的右側。實際安排席位時，除依據禮賓次序外，對其余來賓還要考慮其它一些因素，例如，語言相同、工作性質相同、性別相同或身份大致相同的可以安排在一起。

九、交換名片的禮儀

1．交換名片的時機和順序。交換名片通常是在自我介紹或經人介紹后進行，順序一般是“先主后客，先高后低”。當與多人交換名片時，應依照職位高低的順序，或是由近及遠，依次進行。切勿跳躍式的進行，以免對方誤認為是厚此薄彼。

2．接受名片的禮節。接受他人名片時，應畢恭畢敬，馬上說一聲“謝謝”。如果可能的話，認真默讀一遍對方名片上所載內容，不懂之處當即向對方請教。對客人名片上所列的單位或職務，可以有意識的讀出聲音來，以示仰慕。

3．遞送名片的禮節。接受別人名片后，應隨即將自己的名片遞過去。在遞送自己的名片時，用雙手捏住名片的兩個角，名片上的安體正面朝向對方，讓對方能夠直接讀出來，這時應向對方說“請多關照”等，以示客氣。

十、著裝禮儀

著裝指人的衣服裝飾。其作為人體外表的重要構成，形成人們最為直接的視覺印象，直觀地呈現出個人的精神內涵、審美品位和禮儀素養。

接待工作是嚴肅的禮儀性活動，通常均屬于比較隆重的社交，在這類活動中，接待人員必須著禮服，以示對客人和主人尊重。1．男士禮分為3種：

中式男禮服：即中山裝。一般應為上下身同色的深色毛料精制。中山裝前門襟有五粒扣子，領口為帶風紀扣的封閉式，上下左右共有四個貼袋，袋蓋外翻并有蓋扣。穿著時，應將前門襟、風紀扣、袋蓋扣全部扣好；口袋內不宜放雜物，以保持平整；配黑色皮鞋。中山裝可用于全部禮儀活動。西式男禮服：西式男禮服分為日間禮服和晚禮服兩種。一般日落后即為穿著晚禮服的時間，忽視了時間而隨意穿著各式禮服是非常失禮的。

晨禮服，通常上裝為灰色或黑色，后擺為圓弧形；下裝為深灰色黑條褲；戴黑禮帽；系灰領帶；穿黑色皮鞋。通常用于白天參加各種典禮、婚禮及星期日到教堂做禮拜時用，也是接待人員最常用的禮服。大禮服，又稱燕尾服，西式晚禮服中最有代表性的一種。深色高級衣料制成；前身較短，后身較長而下端張開似燕尾形狀；翻領上鑲緞面；褲腿外側有絲帶，通常系白色領結；配黑色皮鞋、黑絲襪；戴白手套。燕尾服是晚間最為正式的禮服，用于隆重莊嚴的場合，如婚禮晚宴、觀歌舞劇、授勛儀式、授獎儀式等。小禮服，又稱無尾禮服、便禮服。因無尾禮服的領口只系黑色領結，故又稱“黑領結”。無尾禮服適用于一般性的晚宴、音樂會、酒會等。

通用男禮服：即西裝。西裝樣式很多，領形也有大、小駁頭之分，前門有單、雙排扣之分；對扣眼也有一粒、二粒、三粒之分；口袋有明暗之別；套件有二件套（上、下裝）和三件套（上、下裝加西裝背心）的不同。做禮服的西裝應是上下身同色的深色毛料精制而成，系領帶，穿黑色皮鞋，必要時需要加帕飾。2．女士禮服分為三種：

中式女禮服：最常用的中式女禮服為旗袍。旗袍有各種不同的款式和花色。在禮儀場合穿著的旗袍一般采用緊扣的高領、貼身、衣長過膝、斜式開襟，袖口至手腕上方或肘關節上端或無袖的款式。面料多為高級呢絨、綢緞。顏色以單色為佳，而且不宜在面料上刺繡或裝飾過多的圖案或飾物。旗袍的長度最好長至腳面，開衩不宜過高，以到膝關節上方一至二寸為最佳。著旗袍應配穿高跟鞋或半高跟鞋，或配穿高級面料、制作考究的面鞋。

西式女禮服：同西式男禮服一樣，西式女禮服也分為日間禮服和晚禮服兩種。日落后女士必須穿著晚禮服，忽視了時間，隨意穿著日間禮服將被認為是缺乏教養的極其失禮的行為。

大禮服。又稱大晚禮服，為袒胸露背的單色無袖連衣裙式服裝。從正面看，穿著者的脖頸、雙臂及前胸以上部分暴露在外；從背面看，穿著者的雙肩、直至腰際也全部裸露在外。其下擺可長及拖地或剛及地面。其面料多為高檔的薄紗或綢緞，色彩必須為單色。穿時必須戴上與其色彩相同的帽子或面紗，還要有一幅薄紗或網眼的長手套相配，及耳環、項鏈等飾品。大禮服是最為正式的禮服，主要適用于在晚間舉行的最正式的各種活動，如官方舉辦的正式宴會、大型正式的交際舞會等。

小禮服。是一種質地高檔、色彩單一的露背的連衣裙式服裝。小禮服的前胸暴露在外的肌膚相對少些，裙長至腳面而不拖地。其衣袖有長有短，著裝者可根據袖長的具體情況來搭配長短適當的手套。一般情況下，著小禮服時為方便女士交談可不戴帽子或面紗。小禮服的地位僅次于大禮服，主要適合于參加晚上6點鐘以后舉行的宴會、音樂會或觀歌劇時穿著。晨禮服，也稱常禮服，是質料、顏色相同的上衣和裙子的組合，也可以是單件連衣裙。一般以長袖為多，而且肌膚的暴露很少。與此搭配的是一頂合適的帽子、一幅薄紗短手套、還可攜帶一支小巧的手包或挎包。主要是白天穿，適用于參加在白天舉行的慶典、茶會、游園會和婚禮等。西方人在星期日去教堂做禮拜，也講究穿晨禮服。通用女禮服：即西服套裙。作為禮服的套裙是指西裝上衣與相搭配的裙子成套設計制作的一種，一般是有一件西裝上衣和一條半截裙所構成的兩件套女裝，也有三件套西裝套裙，是在西裝上衣與半截裙之外加上一件背心。3．著禮服的禮規

西服是目前國際最標準通用的禮服，穿著有著相當統一嚴格的模式和要求。在正式接待場合，必須穿顏色素雅的套裝，以深色、單色為宜；襯衫必須挺括整潔、無皺褶，尤其是領口，襯衫下擺要塞進西褲，袖口扣上不得翻起。如不需系領帶，可不扣領扣。袖長以露出西裝衣袖1-2厘米為合乎要求，襯衫領子應高出西裝領子約1厘米；通常接待場合必須系領帶，在系領帶時，必須扎在硬領襯衫上。領帶系好后，上面的寬片應略長于下面窄片，領帶尖須剛抵腰帶上端。若內穿西裝背心，領帶尖必須置于背心內，領帶尖也不能露出背心。西裝的鈕扣分為單排扣和雙排扣兩種，雙排扣一般不宜敞開。單排扣在非正式場合一般可以不扣鈕扣，在正式場合中，要求將實際扣（除最下一粒鈕扣以外的其他鈕扣）必須扣上，最下一粒鈕扣為樣扣，不必扣上。

西裝套裙會使女性看起來干練灑脫，并能烘托出女性獨有的線條魅力，是職業性最好的服飾選擇，也是女性接待開作者最常用的接待禮服。在接待工作中穿著的西裝套裙要注意不宜選擇色調過于鮮亮的色彩，以冷色調為基調較為合宜。衣服造型一般無特殊要求，可長可短，但上衣不能短于腰，下裙不能長過小腿中部，著裝時不能露背、露肩、露腰、露腹，不可“捉襟見肘”。套裙式樣較多，但不宜添加過多的花邊或飾物，在穿絲、麻、棉等薄型面料或淺色面料的西裝套裙時，一定要內穿襯裙。在正式接待場合中，西裝套裙上衣扣子必須系好，不得脫下。內里必須穿著一件款式適宜的襯衫，不應讓其過于透明，絕對禁忌“內衣外現”。在穿著西服套裙時，只能搭配高筒襪或連褲絲襪，著高跟或半高跟皮鞋，其他任何搭配都是不適宜的。

關于會議主席臺座次的安排：

一、主席臺必須排座次、放名簽，以便領導同志對號入座，避免上臺之后互相謙讓。

二、主席臺座次排列，應以主要負責人為中心，然后按職務一左一右排列（按照我國傳統以中心人的左方為上，若在臺下看，即為右方）。若主席臺上人員為雙數，將主要負責人定位后按職務一右一左排列。

三、幾個機關的領導人同時上主席臺，通常按機關排列次序排列。首先，各機關的主要負責人的排列順序是：區委書記、區長、人大常委會主任、政協主席；第二，按單位負責人排列順序，一般是區委常委、人大常委會副主任、副區長、政協副主席。第三，靈活掌握，不生搬硬套。如對一些德高望重的老同志，也可適當往前排，而對一些較年輕的領導同志，可適當往后排。另外，對邀請的上級單位或兄弟單位的來賓，也不一定非得按職務高低來排，通常掌握的原則是：上級單位或同級單位的來賓，其實際職務略低于主人一方領導的，可安排在主席臺適當位置就座。這樣，既體現出對客人的尊重，又使主客都感到較為得體。

四、對上主席臺的領導同志能否屆時出席會議，在開會前務必逐一落實。領導同志到會場后，要安排在休息室稍候，再逐一核實，并告之上臺后所坐方位。如主席臺人數很多，還應準備座位圖。如有臨時變化，應及時調整座次、名簽，防止主席臺上出現名簽差錯或領導空缺。還要注意認真填寫名簽，謹防錯別字出現。

主席臺人數為奇數時

主席臺人數為偶數時

第四篇：接待禮儀

接待禮儀包括很多方面。

1、問候和迎客

一般情況下當聽到門鈴聲或敲門聲時，要迅速應答，同時前去開門。通常房門可分為外開門和內開門，如果門是向外開的，用手或身體擋住門，讓客戶先進入；相反門往內開，你先進入，按住或擋住門后再請客戶進入；通常叫做外開門客先入，內開門己先入。在擋門時，要側身，留有充分的出入口，并且面對客戶微笑著說“請進”及伸手示意方向。請客戶進入后再慢慢關上房門，跟隨進屋。

在開啟大門后，要以親切的態度，微笑的面容先向客戶禮貌問候，如“您好”、“歡迎您”，對認識的客戶也可以直接稱呼，如“張先生，您好”；“李阿姨，歡迎您”。如果有不認識的人，可先問明對方尊姓，然后立刻稱呼和問候，并向雇主稟報。一般情況下不必與客戶握手，如果客戶把手伸過來，你要順其自然隨之一握，并請客戶進屋。如客戶需要脫外衣、放雨傘、換拖鞋，應主動給予幫助。如果家中有小孩子，也要囑咐孩子向客戶問好。如果客戶手中有重物，招呼過后，應接過重物幫助放好。若客戶手中提的是禮物則不能主動上前接過。但是，如果雇主不在家，且未有明確交代，則不要輕易接待客戶，應待請示雇主后再行決定是否接待客戶。

在帶領客戶會見主人時，要配合對方的步調，在客戶左前側作引導。引導行走時上體稍向右轉體，左肩稍前，右肩稍后，側身向著來客，保持兩步左右的距離，可邊走邊向來賓介紹環境，同時觀留心察來訪者的意愿。要轉彎或上樓梯時，先要有所動作，讓對方明白所往何處。如果要帶客戶到主人的房間時，應先敲門，得到允諾后再開門并引導客戶進入。

2、招待賓客

（1）座位的安排

客戶進房后，通常請賓客坐上位——指離房門較遠的位子，而離門口近的座位為下位。目前國際上通常認為右為上，因此入座時常請賓客坐在主人的右側。如若賓客是一對夫婦，最好讓他們坐在一起，而不要分開。一般來講，坐長沙發比坐單人沙發更顯尊貴。當然具體如何讓座，要根據雇主家待客房間的環境、座位的優劣、用茶的方便及其雇主的習慣綜合考慮。

在請進讓座接待中，要同時有“請、讓”的接待聲音和相應的手勢，并立即請客戶落座。當然要根據實際情況選擇座位較好的沙發、椅子。客戶來到后，你的主要任務就是滿足客戶的需要，不要把客戶冷落一旁，要使他感到你處處為他考慮。

（2）款待賓客

客戶落座后，你應擔負起招待的任務，首先應端茶遞水，如果是盛夏，也可以送上清涼飲品，如有可能，可以提出幾種飲品請客戶選擇。首次沏茶入杯不要倒得太滿，通常七分滿即可。送茶時最好使用托盤，將茶杯放入托盤內，以齊胸的高度捧進，先將托盤放在桌上，再取出茶杯，雙手敬上，先賓后主，并輕聲招呼：“請用茶！”。

注意要將茶杯放在安全的地方，且杯耳朝著客戶。如需要將茶壺放置在桌上，應將茶壺嘴對外而不能對人。退出時，通常手持托盤，面對客戶倒退幾步，在離開客戶的視線后再轉身背對客戶靜靜退出。如果送茶時房門已關，應先敲門，在得到容許后再開門進入，然后說聲“對不起！”再進屋。若客戶停留時間較長，應隨時主動為客戶續水敬茶；續水時，要將茶杯拿離茶桌，以免倒在桌上或弄臟客戶衣服。

雇主會客時如無明確要求，在他們談話時，你盡量不要在屋里走動、干零活。在接待過程中，還可以根據雇主的指示為客戶送上些水果、小吃等。如果客戶帶著孩子，應給小孩取一些糖果和玩具，并可以讓雇主家的孩子與客戶的孩子一起玩耍。如果雇主會客時帶著小孩不方便，你可請示雇主：“您若沒有什么事，我可以帶孩子到別處玩；若有事，您可以隨時叫我”，當得到雇主的同意后，應對客戶禮貌示意，隨后帶孩子們到別處玩耍。

如果客戶已逗留至快用餐時間，你的雇主和客戶均無告別之意，你應請示雇主是否需要備餐。注意，請示時要將雇主請到別處再問，并要了解清楚飯菜的特點和豐盛程度，切忌當著客戶的面就請示雇主是否需要備餐；若需要備餐，應主動按要求準備飯菜。餐后應準備些洗干凈的水果，必要時要去皮后放在客廳的茶桌上供客戶享用。

（3）送客禮儀

如客戶提出告辭時，要等客戶起身后再隨主人相送，且應跟隨在主人之后，切忌沒等客戶起身，先于客戶起立相送，這是很不禮貌的。“出迎三步，身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀；因此，每次待客結束，都要以歡迎“再次見面”的心情來恭送對方回去。通常當客戶起身告辭時，家政服務員應主動為客戶取下衣帽，必要時可幫他穿上，同時選擇最合適的言詞送別，如說些“希望下次再來”等禮貌言詞。

當確定客戶已離去且已走遠后再輕輕的將門關嚴。一定不能在客戶剛出門時你就將門?砰?的關上；否則，會讓客戶感到來此做客是不受歡迎的。客戶告辭時如帶有較多或較重的物品，送客時應幫客戶代提重物，并按照引導賓客的禮節送客。尤其對初次來訪的客戶更應熱情、周到、細致些。通常送客可考慮平房住戶送到大門口，高層住戶送到電梯口。與客戶在門口、電梯口或汽車旁告別時，要目送客戶上車、關上電梯門或離開。要以恭敬真誠的態度，笑容可掬的表情鞠躬或揮手致意，不要急于返回，應待客戶完全消失在你的視野外，或電梯門關閉后，或車開出視線外后才可結束告別。

9.乘電梯禮儀

進入無人駕駛的電梯時，接待人員應首先進入，并負責開啟電梯;

進入有人駕駛的電梯時，接待人員則應當最后進入。

離開電梯時，接待人員一般最后一個離開。(不過若是自己堵在門口，首先出去亦不為失禮。)

10.行進位次

并排行進，它講究“以右為上”或“居中為上”。接待人員應當主動在并排走時走在外側或兩側，而由外方來賓走在內側或中央。

單行行進，它講究“居前為上”，即應請外方來賓行進在前。但若外方來賓不認識道路，或路況狀態不佳，則應當由接待人員在左前方引導。引導者在引路時應側身面向被引導者，并在必要時提醒對方“腳下留神”。

11.乘坐車輛的位次

小車的座位，如有司機駕駛時，后排為上，前排為下，右尊左卑。

(以后排右側為首尊，左側次之，前座駕駛座右側為末席)。

如果主人親自駕駛，前排為上，后排為下，右尊左卑。

(以駕駛座右側為首尊，后排右側次之，左側再次之，而后排之間座為末席)。

接待團體客人時，以司機座后第一排為尊，后排次之。每排座位的尊卑，從右側往左側遞減。

12.飲茶禮儀

【1】.公務接待時，一般由秘書或專職人員為客人上茶，接待重要客人時，最好由本單位在場的最高職務者為客人上茶。

【2】.上茶順序：先客人，后主人;先主賓，后次賓;先女士，后男士;先長輩，后晚輩;先上級，后下級。

如果來賓較多，且差別不大，宜采用以下四種順序上茶：

(1)以上茶者為起點，由近及遠上茶;

(2)以進入客廳之門為起點，按順時針方向依次上茶;

(3)依照客人到來的先后順序上茶;

(4)由飲用者自己取茶。

【3】.上茶時，正確的做法是雙手端著茶盤進入客廳，先把茶盤放到茶幾上，然后右手拿著茶杯的杯耳，左手扶在杯托附近，從客人的左后側雙手將茶杯遞上去，放置于桌上，杯耳朝外。若有點心，應在上茶之前先上點心，也主要從客人左后側遞上。

【4】.第一杯茶不宜過滿，以杯的三分之二處為宜，當客人喝過幾口茶后，奉茶之人就應上前續水，絕不可以讓其杯中見底，在大型會議和活動中為來賓續水，宜在活動進行30—40分鐘后進行。

13.合影禮儀

正式的合影，既可以排列位次，也可以不排列位次。

在合影時，賓主一般均應站立，必要時，可安排前排人員就座，后排人員梯級站立。若安排參加者就座，應先期在座位上貼上便于辨認的名簽。

國內合影的排位，一般講究居前為上、居中為上和居左為上。具體來看，又有單數(見圖6)與雙數(見圖7)的分別。

通常，合影時主方人員居右，客方人員居左。

涉外場合合影，講究以右為上，令主人居中，主賓居右，令雙方人員分主左賓右依次排開。

14.宴請禮儀

一般安排中餐的用餐位次，涉及桌次與席次兩個方面。

【桌次的排列】 舉行正式的中餐宴會往往不止一張桌子。主要遵循如下三項規則：

(1)“以右為上”。(見圖8)

(2)“內側為上”，即距門較遠的餐桌為上，因此也叫“以遠為上”。(見圖9)

(3)“居中為上”。當多張餐桌并排列開時，一般以居中者為上。(見圖10)

在大多數情況下，以上三種桌次排列的常規做法往往是交叉使用的： 4.會場的布置

會場的布置包括會場四周的裝飾和坐席的配置。

一般大型的會議，根據會議內容，在場內懸掛橫幅。門口張貼歡迎和慶祝標語。可在會場內擺放適當的輕松盆景、盆花;為使會場更加莊嚴，主席臺上可懸掛國旗、黨旗或懸掛國徽、會徽。桌面上如需擺放茶杯、飲料，應擦洗干凈，擺放美觀、統一。

坐席的配置要是和會議的風格和氣氛，講究禮賓次序，主要有以下幾種配置方法：

① 圓桌型。如果是使用圓桌或橢圓形桌子。這種布置使與會者同領導一起圍桌而坐，從而消除不平等的感覺。另外，與會者能清楚地看到其他人的面容，因而有利于互相交換意見。這種形式適于10—20人左右的會議。座次安排應注意來賓或上級領導與企業領導及陪同面對面做，來賓的最高領導應坐在朝南或朝門的正中位置，企業最高領導與上級領導相對而坐。同級別的對角線相對而坐。

②口字型。如果使用長形方桌。這種形式比圓桌型更適用于較多人數的會議。

③教室型。這是采用得最多的一種形式，它適用于以傳達情況、指示為目的的會議，這時與會者人數比較多、而且與會者之間不需要討論、交流意見。這種形式主席臺與聽眾席相對而坐。主席臺的座次按人員的職務、社會的地位排列。主席的座位以第一排正中間的席位為上，其余按左為下右為上的原則依次排列。【座次排序基本規則】

以左為上(中國政府慣例)

以右為上(遵循國際慣例)

居中為上(中央高于兩側)

前排為上(適用所有場合)

以遠為上(遠離房門為上)

面門為上(良好視野為上)

5、會議資料的準備

現代化的會議離不開各種輔助器材，在召開會議之前，就應該把各種輔助器材準備妥當。這些資料包括桌椅、名牌、茶水、簽到簿、名冊、會議議程、黑板、白板、筆等。

6、接待人員提前入場

接待人員應該在與會者到來之前提前進入各自的崗位、并進入工作狀態。一般的接待工作分簽到、引座、接待三個崗位。

①簽到。設一張簽字臺，配上1-2名工作人員，如果是要求接待檔次比較高，可以派禮儀小姐承擔。簽字臺北有毛筆、鋼筆和簽到本。向客人遞鋼筆時，應脫下筆套，筆尖對自己，將筆雙手遞上。如果是毛筆，則應蘸好墨汁后再遞上。簽到本應精致些，以便保存。如需要發放資料，應禮貌地雙手遞上。接待人員應經常向會議組織者匯報到會人數。

②引座。簽到后。會議接待人員應有禮貌地將與會者引入會場就座。對重要領導應先引入休息室，由企業領導親自作陪，會議開始前幾分鐘再到主席臺就座。

③接待。與會者坐下后，接待人員應遞茶，或遞上毛巾、水果，熱情向與會者解答各種問題，滿足各種要求，提供盡可能周到的服務。

會議接待禮儀——引導禮儀

1、陪車引導

客人抵達后，如果需要陪車，賓主雙方如何上車，如何就座呢?

乘坐轎車時，通常有兩種情況：當有專職司機開車時，小轎車1號座位在司機的右后邊，2號座位在司機的正后邊，3號座位在司機的旁邊(如果后排乘坐三人，則3號座位在后排的中間)。

如果是主人自己開車，則要請主賓坐到主人的右側，即前排右側的位置，也就是副駕駛的位置。

中轎主座在司機后邊的第一排，1號座位在臨窗的位置。

乘坐中大型面包車時，則前座高于后座，右座高于左座;距離前門越近，座次越高。

當賓主雙方并排行進時，引領者走在外側，讓來賓走在內側。單行行進時，引導者應走在前，來賓走在其后，起到帶路的作用。

2、陪同客人行進的位次

首先要把墻讓給客人，讓客人在右邊;陪同引導的標準位置是在客人的左側前方1米到1.5米左右。如果客人認路，客人應走在前方。

3、上下樓梯時

一般情況下，女士先行，但是當女士穿短裙時則男士要走在前邊。

4、國際展會時

國際慣例，排列順序時按照拉丁字母排序，聯合國開會則是每次抽一個字母排在前面。

會議接待禮儀——會議服務禮儀

1、例行服務

會議舉行期間，一般應安排專人在會場內外負責迎送、引導、陪同與會人員。對與會的貴賓以及老、弱、病、殘、孕者，少數民族人士、宗教界人士、港澳臺同胞、海外華人和外國人，往往還須進行重點照顧。對于與會者的正當要求，應有求必應。

2、餐飲安排

舉行較長時間的會議，一般會為與會者安排會間的工作餐。與此同時，還應為與會者提供衛生可口的飲料。會上所提供的飲料，最好便于與會者自助飲用，不提倡為其頻頻斟茶續水。那樣做往往既不衛生、安全，又有可能妨礙對方。如果必要，還應為外來的與會者在住宿、交通方面提供力所能及、符合規定的方便條件。

3、現場記錄

凡重要的會議，均應進行現場記錄，其具體方式有筆記、打印、錄入、錄音、錄像等。可單用某一種，也可交叉使用。負責手寫筆記會議記錄時，對會議名稱、出席人數、時間地點、發言內容、討論事項、臨時動議、表決選舉等基本內容要力求做到完整、準確、清晰。

會議接待禮儀——最后會后服務

會議結束后，全部接待人員應分工明確地做好善后處理工作。

組織活動會議結束后，有時還會安排一些活動。如聯歡會、會餐、參觀、照相等，這些工作很繁瑣，應有一位領導統一指揮和協調，而且這位領導要有很強的組織能力才能勝任，同時其他接待人員要積極配合，各負其責，做好自己分擔的工作，以保證活動計劃的順利實施。

送別根據情況安排好與會者的交通工具，使其愉快、及時地踏上歸程。

清理會議文件 ①根據保密原則，回收有關文件資料。②整理會議紀要。③新聞報道。④主卷歸檔。⑤會議總結

會議接待禮儀——會議接待人員個人禮儀規范

1、修飾

男職工胡須應修剪整潔，頭發長不覆額、側不掩耳、后不觸領。女職工淡妝上崗，修飾文雅，且與年齡、身份相符。工作時間不能當眾化裝。注意講究公共衛生，上班前不應吃帶有刺激性氣味的食物，避免口腔異味。

2、著裝

所有員工統一外著公司西服套裝工作服，男士內穿藍色襯衣工作服，女士內穿白色襯衣工作服，服裝應完好、無污漬，扣子齊全，不漏扣、錯扣。打好領帶，配穿皮鞋，上衣袋不裝東西，褲袋少裝東西，并做到不挽袖口和褲腳。上崗期間員工必須佩帶工作證牌，公司領導使用佩帶在左胸的證牌，公司其他員工使用掛在胸前的證牌;

3、舉止規范

接待時注意力集中，展現良好的精神狀態，無疲勞狀、憂郁狀和不滿狀。立姿端正，抬頭、挺胸、收腹、雙手自然下垂。行走步伐有力，步幅適當，節奏適宜避免在客戶面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵等，實在難以控制時應側面回避。與領導、客人交談時，要神態專注表情自然，表達得體，不得背手、袖手、抱手或抄手，不要左右晃動和抓耳撓腮。

第五篇：接待禮儀教案（小編推薦）

一、日常禮節

(一)握 手 禮 握手禮的使用規范（1）、握手的時機（2）、握手姿勢

握手的姿勢往往體現出握手人對對方的不同禮遇和態度，也能窺見對方心理奧秘，因此握手的姿勢很講究。

身體以標準站姿站立； 上體略前傾；

右手手臂前伸，肘關節屈； 拇指張開，四指并攏。

右手與人相握時，左手應空著，并貼著大腿外側自然下垂，以示用心專一。雙方一步左右的距離。

有些場合可以使用雙手式握手。

右手緊握對方右手的同時，再用左手加握對方的手背或前臂、上臂、肩部。表達熱情真摯、誠實可靠，顯示對對方的信賴和友誼。

從手背開始，對對方加握的部位越高，表示熱情友好的程度越高。

（3）、握手的順序

正式場合基本原則：尊者先伸手

年長者與年輕者之間，年長者應先伸手；

身份、地位不同者之間，應由身份和地位高者先伸手； 女士和男士之間，應由女士先伸手。先到者先伸手；

主人與客人之間，客人抵達時主人應先伸手，客人告辭時由客人先伸手。

若幾個都是自己的上級時，應按職位高低依次進行。若職位相同，先長者后其他。如職位年齡都相當，先男后女。

非正式場合，先伸手為有禮者。（4）、握手的力度：2公斤 一只手握碎一個雞蛋的力氣 男士與男士握手力度稍大 女士與女士握手力度稍輕（5）、握手的時間1-3秒（6）、目光（7）、握手的位置

男士與男士握手：握手掌

虎口相對 男士與女士握手：男士握女士的手指 女士與女士握手：手指相握（8）、握手時的表情

一般情況下，要自然地微笑。對方心情沉痛時，表情要凝重。握手的禁忌

（1）用左手握手（2）坐著握手（3）戴有手套（4）手臟

（5）握手后用手帕擦手（6）爭先恐后，交叉握手（7）搶先與異性握手，用雙手（8）握手時東張西望，三心二意（9）握手時面無表情，不置一詞（10）與人握手后立刻轉身背對

（11）握手時另一只手放在衣袋里或褲袋里

（二）擁

抱

禮

兩人相距20厘米處正面對立，各自舉起右臂，將右手搭在對方的左臂后面； 左臂下垂，左手扶住對方的右后腰。國標舞

首先向左側擁抱，然后向右側擁抱，最后再次向左側擁抱，禮畢。擁抱時，還可以用右手掌拍打對方左臂的后側，以示親熱。

在與外國朋友的交往中，只有對方施擁抱禮時我們才“隨俗”。即便是在國外，這種禮節一般只適用于較親密和熟悉的親友間。

多是男對男，女對女或父輩和子輩間。有時相當熟悉的朋友間，男女也可以施擁抱禮。

不能隨便使用擁抱禮。

（三）合十禮

合掌禮，雙手十指相合為禮。

把雙手十指在胸前相對合，五指并攏向上，雙腿并攏，上身微欠，頭微低。掌尖和鼻尖齊高，手掌向外傾斜，兼含敬意和謝意雙重意義。

雙手舉得越高越體現對對方的尊重，但原則上不可高于額頭。

（四）舉

手

禮

行舉手禮時，要舉右手，手指伸直并齊，指尖接觸帽檐右側，手掌微向外，右上臂與肩齊高，雙目注視對方。

待受禮者答禮后方可將手放下。

(五)鞠 躬 禮

彎身行禮，起源于中國先秦時代。

生活中表示恭敬普遍使用的一種禮節，幾乎適用于一切社交和商務場合。

15-90度，深度表示尊重程度。表現形式：

15度：同事、朋友之間打招呼，學生對老師的問候。30度：演講或領獎前后。

90度：較特殊情況，婚禮、謝幕、悼念等，對對方頂禮膜拜時。動作要領：

兩腳并攏或成“V”字形，以髖關節為軸，上體帶動頭自然前傾，重心微后移，頭、頸、背在一個平面，目光朝著受禮方向自然下移，不得斜視和環顧。雙手應在上體前傾時自然下移或置于體側。

鞠躬時動作不能過快，要面帶微笑。

戴帽子時應脫帽行禮：用右手握住帽檐中央，將帽取下，左手垂下。結束后再戴上，不可立即戴上。

如何還禮？

通常受禮者應與施禮者的上體前傾幅度大致相同的鞠躬還禮。上級或長者還禮時可以不必鞠躬，可以欠身點頭或握手答禮。

（六）拱

手

禮

一般以左手抱握在右拳上，雙臂屈肘拱手至胸前;自上而下，或自內而外有節奏地晃動二三下。

（七）吻

手

禮 主要流行于歐洲國家。

是男士在社交場合向女士致敬的一種極為優雅的方式，僅限于室內使用。

只有女士在男士面前作出準許的暗示，即將右臂向上微微抬起時，才可行禮。具體做法

男士用右手握住女士的手掌前部，俯身彎腰在女士的手背上或手指上輕輕一吻即可。女士身份地位較高，男士應屈一膝作半跪姿勢，再提手吻之。

要求文雅，不可粗俗。不發出聲音，不留痕跡。

大多數場合已經縮減到虛設的程度，只是用微閉的嘴唇湊近女士的手背，象征性地做一個吻的樣子就算行禮了。

（八）點頭禮

頷首禮，路遇熟人又不宜與人交談時，是同級或平輩間的禮節。若在路上遇見上級或長者，必須立正行鞠躬禮。

但上級對部下或長者對晚輩的答禮，可以在行進中進行，或伸右手示意。

具體做法：頭部向下輕輕一點，同時面帶微笑，點頭幅度不宜過大。

如果是站立服務向客人問候時，點頭的同時身體還需微微前傾，更能體現出熱情度。

（九）招手禮

揮手禮，即揮手示意。三種。

右手高于肩，低于頭，掌心向前，輕輕左右搖擺兩下，表示問候、招呼。右手舉過肩，掌心向側面，行進中致意禮節，如運動員入場式。

右手高舉過頭，掌心向前，輕輕擺一兩下手，不要反復晃動，意道別、送別。

飯店迎賓員在客人上車離開飯店時用，表示對客人的尊重。手要在客人的車匯入大街上的車流時，才能放下來。

二、介

紹 自我介紹方式 工作式：

姓名、單位、具體工作 您好，我叫╳╳，是╳╳學校╳╳專業的應屆畢業生。

禮儀式：報告、慶典等隆重場合 單位、姓名、職務及敬語謙辭

各位來賓、各位領導，大家好。我是╳╳，是╳╳公司的總經理，現在我代表我們公司熱烈歡迎各位光臨我們的開業儀式，謝謝大家的支持。

問答式：應試、應聘場合。有問必答 問：這位先生您好，請問怎么稱呼您？ 答：先生您好，我叫╳╳。

問：您參加我們公司這次面試，請您介紹一下您的基本情況。

答：各位領導好，我叫╳╳，今年18歲，四川人，團員，畢業于╳╳學校，在校期間榮獲╳╳等各種獎項和各種專業技能等級證書。

自我介紹要講究場合和時機。自我介紹應避免的錯誤：

急于表現自己。在不適當的時候打斷別人談話 太過急切地拉近距離。不顧及對方反應長篇大論 不敢表現自己。躲躲閃閃、唯唯諾諾 不能表現自己。吞吞吐吐、模棱兩可 涉及對方隱私。婚姻、年齡、孩子 親切自然，舉止端莊，充滿自信

第三人介紹，由第三者把一方介紹給另一方。

為他人介紹的內容 一般介紹：姓名、稱呼。

正式介紹：姓名、稱呼、工作單位、職務、關系、興趣愛好。

介紹者的姿勢 標準姿勢站立。

右臂肘關節略屈并前伸，手心斜向上，五指自然并攏，手指指向被介紹者。眼睛視被介紹者的對方

被介紹者如何回應：

應面帶微笑，起身站立，落落大方地注視對方。長者、尊者、女士可就座微笑或略欠身致意。

在宴席桌上、會議桌前也可不起立，被介紹者只要略欠身微笑、點頭，有所表示即可。

為他人介紹的順序 先把男士介紹給女士； 先把晚輩介紹給長輩；

先把職位低者介紹給職位高者； 先把主人介紹給客人； 先把晚到者介紹給早到者； 先把家人介紹給朋友同事。

基本原則：尊者優先知曉情況 先把次尊者介紹給尊者。介紹的同時：

握手或問候，“幸會、幸會”，“很高興認識您”。

對被介紹人適當運用恭維語，有利于融洽三者關系，促進彼此交往。遞上一張精美的名片，姓名、工作單位、住址、職務以及電話一目了然。

三、名片 名片的分類

應酬式名片：只有姓名，最多加上本人籍貫與字號 社交式名片：姓名和聯絡方式

公務式名片：歸屬單位、本人稱呼（職務與頭銜）、聯絡方式（單位地址、辦公電話、郵政編碼）單位式名片：單位全稱及其標志、單位聯絡方式

名片的交換

１）交換名片的時機 希望認識對方 表示自己重視對方 被介紹給對方 對方提議交換名片 對方向自己索要名片 初次登門拜訪對方

通知對方自己的變更情況 打算獲得對方的名片

不交換： 對方是陌生人 不想認識對方 不愿與對方深交

對方對結識自己并無興趣 經常與對方見面

雙方之間地位身份年齡相差懸殊

遞送名片的方法

姿勢：起身站立，走上前去。

手的位置：用雙手的拇指和食指拿住名片的上端兩角，名片的正面正對著對方。若是外賓，應將印有英文的那一面對著對方。

語言：“初次見面，請多多關照。”、“非常高興認識您”、“常聯系”等。

接受名片的方法

姿勢：起身站立，面帶微笑，目視對方。手的位置：雙手接受，不要用一只手接受。

從頭至尾把名片認真默讀一遍，表示重視。不能不屑一顧置于一旁，或隨意放入口袋。語言：“謝謝”、“非常高興認識您！”，或重復對方的敬語，不能一言不發。

先后順序：

由尊而卑或者由近而遠依次遞送。

圓桌上，要從主位開始按順時針方向依次發放。位卑者應先把名片遞給位尊者。在拜訪單位時，拜訪者先遞名片。

四、電話禮儀

一、接聽電話的禮儀

1、迅速接聽：

三響之內。

如果因為特殊原因沒有接聽，應該怎么辦？

接起來時先做解釋并道歉：“對不起，讓您久等了，因為× ×原因我剛才沒有及時接聽您的電話。”

2、問候、報名：“您好，這里是× ×公司，請問您有什么事嗎？”或“您好！這里是宇翔賓館總服務臺。很高興為您服務。” 如果有人打錯了電話，怎么辦？ “對不起，您打錯了，請再撥一次。”

不可因為對方打擾了自己而大發脾氣，甚至在電話中辱罵別人。

3、認真聆聽：忌吃東西、忌和他人講話、忌不耐煩。

4、應答、互動

如果自己不是受話人，應負起代為傳呼的責任。近：用手捂住話筒，再呼喊受話人。

遠：應對對方說“請稍等一下”，將聽筒輕輕放在桌上，再去找人。如受話人不在：

詢問對方是否需要留言；

若對方表示可以，自己應將內容記錄下來，待受話人回來后立即轉交，以免誤事。“有事需要我轉告嗎？”

“能告訴我您的電話，讓他回來給您回電話嗎？”

5、認真記錄

接聽公務電話時，應左手持電話，右手執筆，邊打電話邊做記錄。電話記錄應簡單明了。

對所記內容最好再重復一遍，確認無誤后再結束通話。

6、禮貌地結束通話 由誰先掛電話？

由打電話者先放電話或長者先放電話。禮貌與對方道別，并等對方先掛再掛斷。

接聽技巧提示：

如果正在接聽電話時另一部電話響了，怎么辦？ 應請對方稍等或告知對方一會兒回電，“對不起，請您稍等。”然后接起另一部電話，并詢問：“我正在接電話，請稍等一會好嗎？”得到肯定的答復后，迅速處理好第一部通話之后，接聽第二部電話，致歉“對不起，讓您久等了。”

二、撥打電話的禮儀 主動行為者：

1、選擇恰當的時間：

不宜過早、過晚或是私人休息時間（節假日、午休、用餐時間），否則會影響對方的生活，進而一定程度上影響通話效果。

除非有要緊事相告和約定外，有三個時段不宜打電話給別人：工作日早上7點以前、節假日9點以前、晚上10點以后。辦公電話宜在上班時間10分鐘以后和下班時間10分鐘以前撥打。國際電話考慮時差。

2、做好打電話前的準備 主動者；

免得語無倫次，讓人不得要領。

對方的電話號碼、姓名、性別、年齡、打電話的目的、打電話的內容、公司與對方的關系狀況，準備好記錄的紙筆等。

3、問候、確定對方的身份或名稱，再自報家門，然后再告知自己找的通話對象以及相關事宜。對方應允后應致謝。

“您好，我是某某公司的某某，請幫我找某某先生（小姐）接電話好嗎？謝謝！”

或詢問“這里是某某嗎？”“請問您是某某嗎？”對方確認后可繼續報出自己打電話的目的和要辦的事。

當受話人陳述某一問題時，盡量不要打斷。

如果自己所撥的電話需總機接轉，應向接線員說：“您好，請轉某某號。” 撥號后如無人接聽，應待電話聲響六七聲后再掛斷。

給領導打電話若是秘書或他人代接，應先向對方問好，然后自報姓名、單位、職務，說出自己的目的。

若領導不在可詢問或商議再打電話的時間。

4、簡潔明了

宜短不宜長，一般三至五分鐘為宜。若需要說的內容很多，可列個提綱。

同時明確對方的處境，“請問方便嗎？”若對方回答不方便，應以商量的口吻再約時間。要求對方記錄時，主動復述一遍，以免記錯。

5、對方不在時

一定不要咔嚓一聲掛斷電話。

應道謝，說“謝謝，我過會兒再打來”。需要請求轉告時，留言應簡單明了。

6、電話中途中斷

無論怎樣，都應重撥一次表示歉意。

7、撥錯電話要道歉

查清對方電話號碼，正確撥號。

萬一弄錯，應表示歉意，不能立即掛掉電話。

8、有禮貌地結束電話

通話完畢，迅速放下聽筒。

動作要輕，不應發出聲音，否則失禮。

手機使用禮儀規范

1、特殊場所不能使用。

病房、油庫等地方，關機為佳。

乘機時，禁止在飛機飛行期間使用，應在起飛前關機。

2、重要場所置為震動或靜音。

聚會時：開會、上課等，不能接打電話。

3、公眾場所要小聲。

要求保持肅靜的公共場所：電影院、圖書館、博物館、音樂廳、餐廳、酒吧。

盡可能不接聽電話，接聽也要到無人之處，壓低音量，切勿當眾高聲喧嘩，以免影響他人。

4、狹窄的公共場所不宜停留打電話。電梯里、樓梯上、路口、人行道上。

在比較正式的場合，移動電話在未使用時，都要放在合乎禮儀常規的位置，一般放在隨身攜帶的公文包里。

避免將電話放在西裝上衣的左胸內側口袋或直接放在桌上。

饋贈禮儀

一、禮品的選擇、選擇禮品的規范

(1)了解對象的情況（2）明確目的

送禮前，要了解因何事送禮，以便選擇合適的禮品取得良好的效果。不同的目的，選擇的禮品是不一樣的。

（3）尊重禁忌

不同國家、不同民族的人因歷史、文化、風俗習慣及宗教信仰的不同，對同一禮品的態度可能不同——喜愛或忌諱或厭惡。2、包裝

精美的包裝是禮品的重要組成部分.使禮品外觀更具有藝術性和高雅情調，也顯示了贈禮人的情趣和心意。

3、選擇時機

送禮要特別注意及時、準確。

4、贈禮的場合

一般來說，在大庭廣眾之下，可以送大方、得體的書籍、鮮花一類的禮物。與衣食住行有關的生活用品不宜在公開場合相贈，否則會產生受賄的嫌疑。5、送禮時的禮儀

禮品最好親自贈送。如果因故不能親自贈送，要委托他人轉交或郵寄時，應附上一份禮箋，注上姓名，并說明贈禮緣由。

贈禮時，態度要平和友善，舉止大方，雙手把禮物送給受禮者，并簡短、熱情、得體地加以說明，表明送禮的原因和態度。

二、受禮禮儀規范

1、站立雙手接禮品，面帶微笑。

2、握手感謝，誠懇請求對方不要這樣客氣。

3、歐美國家要立即拆開欣賞并贊美，我國不能當著客人的面打物品。

4、慎重放置、保管

5、拒絕禮品

違法、犯規（昂貴）、有害、私忌物品不應接受。

拒絕禮品一定要禮貌周全，千萬不可傷了對方的自尊心。

6、回贈禮品 “禮尚往來”： 除辦喪事等特殊情況不宜立即還禮，一般都要盡快還禮，或等適當機會給予回贈。時機：客人臨走時回贈，以示感謝；過一段時間登門回訪；在對方及其家人的某一喜慶節日回贈。

7、社交活動中不宜送的禮品

涉及國家或商業機密，涉及黃賭毒等違法物品。現金和有價證券，有收買之嫌。

金銀珠寶古玩等，太貴重讓對方有心理負擔。廣告品，有利用對方做廣告之意。藥品，有暗示身體欠佳之意。

旅游工作者的儀表禮儀 女士套裙著裝的忌諱 忌透、忌緊、忌短、忌露 忌臟、忌花、忌艷、忌破 忌皺

與套裙配套的鞋子宜為高跟、半高跟的船式皮鞋。不可著露腳趾的皮涼鞋。、女士上下轎車的姿勢

上車的姿勢：應首先背對車門，款款坐下，待坐穩后，頭和身體進入車內，最后再將并攏的雙腿一并收入車內。然后方才轉身，面對行車的正前方向，同時調整坐姿，整理衣裙。坐好之后，兩腳亦應靠攏。

下車的姿勢：一般應待車門打開后，轉身面對車門，同時將并攏的雙腿慢慢移出車外，等雙腳同時落地踏穩，再緩緩將身體移出車外。

女士上下轎車的姿勢

2、男士上下轎車的姿勢

理想的眼神應注意：

1.視線接觸的角度：目光的方向，親疏遠近2.視線接觸的長度：目光接觸時間的長短。3.視線接觸的位置：注視的部位 4.善用目光的變化

工作中提倡平視目光

視線平行接觸，即正視，這種目光主要含義是顯示地位的平等，也表示“思考”、“理性”、“評價”、“客觀”和“理智”等含義。

上 視 目 光

視線朝上，即仰視，表達的含義是“尊敬”、“謙遜”、“期待”、“哀求”、“悲痛”、“服從”、“任人擺布”等。

對兒童、老人的特殊服務，高端服務，如蹲式服務。

下 視 目 光

視線往下，即俯視，可表示“愛護”、“寬容”、“傲慢”、“歧視”、“激憤”、自卑”、權威感、優越感等。

不可用于旅客接待，不尊重。

旁 視 目 光

平視的特殊情況，關鍵在于面向對方，否則為斜視，在工作中不能出現，容易造成投訴。

環 視 目 光

表現你對每一個客人一視同仁、同等重視。2.視線接觸的長度：目光接觸時間的長短。1/3，表示友好

2/3，表示重視、關注，聽乘客投訴、解決問題時 不足1/3，表示輕視

2/3以上，表示敵意或興趣

3．視線接觸的位置：注視的部位

不宜注視頭頂、大腿、腳部與手部，或“目中無人”，對異性不應注視肩部以下。允許注視的常規部位： 雙眼：關注型注視，表示聚精會神、一心一意、重視對方，時間不宜過久，否則會給對方造成心理壓力。

額頭：公務型注視，表示嚴肅、認真、公事公辦，極為正式的公務活動，如面試。

眼部至唇部：社交型注視，常規方法，最大限度降低乘客的心理壓力。眼部至胸部：親密型注視，表示親近、友善，關系密切。

任意部位：隨意型注視，多用于公共場合注視陌生人，某一部位隨意一瞥，可表示注意，也可表示敵意，慎用。

初次見面的短暫瞬間，注視眼睛；交談時間較長，可迂回在眼睛與唇部之間，或隨對方的手勢而移動視線。

不能生硬的一直瞅著對方，長時間一直盯著對方的某個部位看，可能會造成誤解，使對方以為自己臉上有什么不妥當的地方、妝容亂了或有臟東西等，無端造成壓力。

4.善用目光的變化

目光接觸占總時間1/3，每次不超過3秒。

舞場禮儀

1、修飾

（1）儀容：沐浴、梳理好發型；男士剃須，女士穿短袖或無袖裝時應剃去腋毛。

（2）化妝：男士：美發、護膚、祛味；女士：美容、美發。

（3）個人衛生：口腔衛生，不要吃味道強烈的食品，如蔥蒜酒等。著裝:干凈、整齊、美觀，大方。

有條件的話，可以穿格調高雅的禮服、時裝、民族服裝。舉辦者有特殊要求的話，必須認真遵循。

舞會上通常不允許戴帽子、墨鏡，穿外套，或者穿拖鞋、涼鞋、旅游鞋、布鞋。

男：穿西裝或高檔便裝，不要穿牛仔服、運動衣、背心等。

女：服裝可以豐富多彩，但一般應以裙裝為宜，且方便跳舞，穿的服裝過露、過透、過短、過緊也不合適。

2、邀人

（1）常規禮儀：

比較重要的交際舞會，請誰跳舞有講究。異性同舞：請舞伴時，最好是邀請異性。

通常講究由男士去邀請女士，不過女士可以拒絕。此外，女士亦可邀請男士，然而男士卻不能拒絕。

在較為正式的舞會上，尤其是在涉外舞會上，同性之人切勿相邀共舞。兩位男士一同跳舞，會給人以關系異乎尋常之感。

而兩位女士一起跳舞，則等于是在宣言：“沒有男士相邀”，所以迫不得已以此舉吁請男士們“見義勇為”。

一對舞伴只宜共舞一支曲子，最多不能連續共舞三曲。

組織舞會有個技巧，一般要求每個參加舞會的人，最好請一位異性到場，按照國際上標準的說法，這個異性可以跟他是任何關系。這樣做可以使舞會的參加者男女比例均衡。

第一支曲子一般應邀請與自己一同前來的女士共舞。請來的人，第一支曲子請她跳這是禮貌，還想請怎么辦，還有一個機會，就是最后一支曲子，告別曲。除此之外，舞會上就要多交朋友，廣結善緣，請不同的人。正規的交誼舞會，結束曲都是蘇格蘭民謠《一路平安》，就是我們說的《友誼地久天長》。

跳舞風度

當本人在舞會上被人相邀時，通常不宜輕易拒絕對方。

實在不愿意時，應婉言謝絕，務必要注意態度和措詞，切勿傷害對方自尊心。

約定俗成的最標準的拒絕語言：首先說謝謝，或者抱歉、對不起，然后告訴對方 “已經有人邀請我了”。

其他委婉、暗示的說明原因時使用的托詞： “我累了，想單獨休息一會兒”、“我不會跳這種舞”、“我不喜歡跳這種舞”、“我不熟悉這首舞曲”、“我不喜歡這首舞曲”等。

拒絕一個人的邀請之后，一曲未終，不可接受別人的邀請。不要尤其不要當著前者的面，馬上接受他人的邀請。堂而皇之地這樣做，會被前者視為是對其所進行的一種侮辱。

被人拒絕后，要有自知之明，有臺階就下。千萬不要自找沒趣，賴著不走，胡攪蠻纏。

拜訪與接待禮儀

一、拜訪禮儀 1．事先有約 怎樣事先約定？

去他人的工作單位和住所拜訪，可以提前寫信、打電話或者口信預約并把拜訪的目的告訴對方。2．時間恰當

到工作單位拜訪，什么時間不合適？

最好不要選擇星期一，因為星期一是一周的開始，往往是大家最忙的時間。

如果是到家里訪友，什么時間合適？

時間最好安排在節假日的下午或晚飯以后。盡量避開對方用餐時間，除非是對方請你赴宴。晚上訪友不宜太晚，以免影響主人家的休息。3．認真準備 準備什么？

在拜訪之前，應根據訪問的對象、目的、場所等，將自己的衣飾、容顏適當地修飾一番。注意儀表儀容端莊，容光煥發。

話題。

4．遵時守約

要按事先預定的時間如期赴約，不能遲到，也不要早到。按雙方約定的時間準時到達最得體。

一般比約定時間早或遲到兩三分鐘，原則上也是允許的。

5．進門有禮

拜訪時，進門之前應先敲門或按門鈴。按門鈴的時間不要太長，敲門聲也不要太大，只要主人能夠聽到就可以了。

待主人請你進房時，方可入內；

進房前，應禮貌地詢問是否要換鞋；隨身的外衣、雨具以及攜帶的禮品或物品，應放在主人指定的地方；

主人開門之后，如未邀請入室，不要擅自闖入。

如果入室之后，主人沒請你脫下外衣或就坐，則表示主人不打算留客，你應簡短說明來意后立即離去。6．做客有方

進門后，如果屋里還有其他人，怎么辦？

認識的：應主動打招呼、問好。(包括主人的家人或先到的客人)不認識的：如主人沒有向你介紹其他客人，不可隨便打聽與主人是什么關系，也不要主動與其親昵地攀談或亂插話，不要喧賓奪主。

進門之后，坐在哪里？ 要根據主人的邀請，坐在主人指定的座位上，不要自己找座位。主人請你入座時，應道聲“謝謝”。

拜訪時態度要誠懇大方，言談要得體。

沒有主人邀請，不應該提出參觀主人的房間，更不應該到處亂闖，特別不應該隨便進入臥室。即使是比較熟悉的朋友，也不要去觸動主人的物品和室內陳設、書籍。對主人家的個人生活和家庭情況不要過度關心，否則也是不禮貌的。7．適時告辭 什么時候告辭？

拜訪的時間不宜過長，當賓主雙方都談完該談的事，敘完該敘的情誼之后，就應及時起身告辭。若主人的長輩在家，應先向長輩告辭；若主人處還有其他客人，也要禮貌地道別。出門后應主動請主人留步，禮謝遠送。

告辭時應對主人的款待表示謝意。并說一些“打擾了”、“添麻煩了”、“謝謝”之類的客套語。如有必要，還應根據對象和實情說“請你以后多指教”、“希望以后多多合作”等等。

二、迎訪禮儀 1．精心準備 清掃整理房間。

根據客人年齡、性別、愛好，備好茶水、果品和點心等待客的必備物品。公事拜訪還要準備客人所需要的資料。做好個人儀表的準備。衣著要整潔、大方。

根據需要，還可以做膳食、住宿和交通工具的準備。

2．熱情迎客

對于來訪的客人，主人可根據情況親自或派人到大門口、樓下、辦公室或住所門外迎接。對來自遠方的客人，應主動到車站、碼頭、機場迎接。

客人到來時，要立即請客人入室，室內的人都應起身相迎，不應端坐不動隨便請客人自己進來，這樣會使客人感到不受重視。3．周到待客

待客之禮，應是主動、熱情、周到，善解人意。

客人進屋后，主人要協助客人把攜帶的物品放好。

對家人、親朋好友或同事，也要一一介紹，以表現出友好的態度。

然后安排客人就坐，什么位置合適? 應把最佳的“上坐”位置讓給客人坐。

為客人上茶應斟幾成滿？

一般六七成滿較為適宜，茶水要濃度適中。

茶與果品應雙手送上，煙要親自為客人點火。4．禮貌送客

如客人提出告辭時，主人應婉言相留。

如客人執意要走，應起身送客人。

主人與客人誰先站起來？

要等客人起身告辭時，主人再站起來相送。

如果是非常熟悉的朋友，一般送到大門口、樓下，與客人說“再見”或“歡迎下次再來”的禮貌用語，目送客人遠去，再返身回屋。

如果是遠道的朋友送行，要送到車站、機場或碼頭，要等火車、飛機、汽車或輪船開動后再離開。

一、親切的問候

（一）問候語的變遷： 溫飽：你吃了嗎？

生活水平普遍提高：您好，早上好，晚安 國外的問候語：哈羅，嗨，OK

西方人：天氣；中東地區：真主保佑。

（二）問候的順序：尊者優先

問候語由下屬、年青人、晚輩和男士發出，上司、年長者、資歷深者和女士再做應答。真正讓后者從心理感受到尊重，內心尊重才能夠在稱呼的語氣和內容上體現出來。客艙服務時，主動問候每一位乘客。

（三）問候的種類：

標準式問候語：直截了當，先生好，女生好，您好

時效式問候語：問候語前加上具體時間段，早上好，中午好，晚上好 節日式問候語：問候語前加上具體節日，新年好，中秋快樂 但有些節日如重陽節、兒童節都只能說“您好，祝愿身體健康”，有些特殊節日，如“清明節”、“光棍節”就不能再問候了

（四）問候的技巧——熟能生巧：

1.主動問候：美國“20+1”的服務理論：當顧客離你有20步遠的時候就要用眼神開始招呼客戶，當顧客理你有1米遠的時候一定要主動面帶微笑，輕聲問好。簡單卻是對客戶的尊重。2.輕聲問候：人與人之間的交流58%通過視覺，35%通過聽覺，7%通過實際的語言。

聽覺通過語言來實現，聲音應該飽滿，充滿活力，能夠調動他人的感情，讓人感覺到親和力和信譽，還包括音質、音調、語氣、語速、停頓等副語言。3.入鄉隨俗： 北方：同志 廣東：靚男、靚女

大家都習慣稱張姐王哥，就不要獨樹一幟的稱呼張小姐或王先生，在外企大家都直呼其英文名，也應如法炮制，但要記住稱呼并不代表工作能力和關系親疏，要時刻記住自己的身份，不要標新立異，從眾是最安全穩妥的辦法。4.形神皆備：

問候的時候要注視對方的眼睛，微笑、點頭、致意——傳情達意，否則有被敷衍的感覺 5.身份平等：

乘客；領導和同事 保持平等心態，不要在稱呼上分出遠近親疏，否則會給你的工作帶來不必要的麻煩。6.場合：

剛剛學會說話的孩子，對自己的父母直呼其名，父母會喜上眉梢，而外人看來則是沒大沒小； 年輕的女孩對年長的同事稱呼“姐姐”，我們覺得她乖巧懂事，可若一個男孩子也這樣叫，可能讓人起一身雞皮疙瘩；

外國同事有一個好聽的中國名字，大家都這么稱呼他，可你偏要稱呼他的英文名，不但他覺得奇怪，其他同事也覺得你不太隨和，愛出風頭。……

幾句忠告：

稱呼不是張口就來的，是讓人家愛聽受用的，你需要多斟酌。只有發自內心的熱情問候，才能感染和打動別人！

良好得體的問候會使你和同事的關系融洽、和諧，和客戶的關系變得親切，事半功倍！問候如茶，希望每個人都能端著這杯清香的茶滋潤自己的生活。

二、禮貌稱謂：

人際交往，禮貌當先；與人交談，稱謂當先。

稱謂應表現尊敬、親切、文雅，使雙方心靈溝通，感情融洽，縮短彼此距離。應當謹慎，稍有差錯，便貽笑于人。

（一）種類： 1.姓名稱謂：

全姓名稱謂：莊嚴感、嚴肅感，用于部隊、學校或其他鄭重場合。（頒獎、結婚等）但在日常交往中指名道姓的稱呼對方是不禮貌的，甚至是粗魯的。名字稱謂：省去姓氏，親切又禮貌，運用場合比較廣泛。姓氏加修飾稱謂：“小李”、“老劉”、“大陳”、宿舍“老大”、“老二”、“老疙瘩”，親切、真摯。一般用于在一起工作、勞動和生活中相互比較熟悉的人之間。

英國哲學家培根：“人最喜歡聽的語言就是自己的名字。”

服務行業中，記住顧客的姓名已經成為一種服務技巧。對頭等艙客人應當提供姓氏服務。當服務人員準確的叫出客人的姓名時，盡管沒有提供任何特殊服務，但是顧客會有一種特別被尊重、被重視的感覺。2.親屬稱謂： “大爺”、“大媽”、“小朋友”、“小妹妹”、“小姑娘”、“大哥”、“大姐”等

很容易拉近乘客和空乘人員的情感距離，創造溫馨和諧的氛圍，讓客人感到親切，有賓至如歸的感覺，有利于服務工作的開展。3.職務稱謂：

用所擔任的職務作稱呼，表示對對方的尊敬和禮貌。職務：張局長、科長、經理、院長、書記 專業技術職務：王教授、工程師（工）、醫師 職業尊稱：李老師、大夫、會計、師傅

（二）國際慣例： 男：先生

女：夫人、女士、小姐

之前可冠以姓名、職稱、頭銜等：布萊克先生、議員先生、市長先生、上校先生、瑪麗小姐、護士小姐、懷特夫人等。

對地位高的官方人士，一般為部長以上的高級官員，按國家情況稱“閣下”、也可以加上職銜或先生。部長閣下、總統閣下、主席先生閣下。但美國、墨西哥、德國等國沒有稱閣下的習慣。

對有地位的女士可稱夫人，撒切爾夫人，對有高級官銜的婦女也可稱“閣下”。

君主制國家，按慣例稱國王、皇后為“陛下”，王子、公主、親王為“殿下”，有公、侯、伯、子、男等爵位的人士既可稱爵位，也可稱“閣下”或先生。

對醫生、教授、法官、律師以及有博士學位的人士，可單獨稱呼醫生等，同時可加上姓氏和先生，如卡特教授，法官先生。馬丁博士先生等。

英德等國對頭銜非常看重，博士學位一般不能省略。

對軍人一般稱軍銜，或加上先生、姓名。如上校先生、莫里少校、維爾斯中尉先生。有的國家對將軍、元帥等高級軍官稱閣下。

繁育我國有同志相稱的國家，對各種人員均可稱“同志”，有職銜的可加職銜。如主席同志、司機同志等。有的國家還有習慣稱呼，如“公民”。

日本對婦女一般稱女士、小姐，對身份高的也稱先生，如“島京子先生”。光緒叫慈禧爸爸。

（三）使用稱謂要規范：

沒稱呼：沒頭沒腦地和人搭訕，說話。要么令人不滿，要么引起誤會。替代性稱呼：乘客幾號，下一個。很不禮貌。

易引起誤會的稱呼：習俗、關系、文化背景的不同：同志（海外一些地方、港澳臺是同性戀的稱呼）、小姐

地方性稱呼：北京師傅、山東伙計、中國愛人（南方人師傅等于出家人，伙計就是打工仔，外國人將愛人理解為第三者）

不適當的簡稱：正確：王局、李處；錯誤：李排、王校 避免姓氏誤讀

過時的稱呼“老爺”、“大人”

稱謂是交際之始，交際之先。慎用稱謂、巧用稱謂、善用稱謂，將使你贏得別人的好感，有助于你的人際溝通。

客艙服務的基本內容

一、禮儀服務：1.周到的迎賓2.親切的問候

二、技術服務：

1.乘機須知演練：兩種方式：在播音員的引導下，由乘務人員通過示范動作和形體語言來完成；事先準備好演示的影像資料，通過多媒體進行播放。2.引導服務：

三、安全服務： 1.應急設備檢查：待用狀態

2.航前清艙檢查：任何可疑物品都不要觸動，應立即報告乘務長和機長。

3.旅客登機前的檢查：行李箱全都打開，使其處于安全狀態。機組成員的行李、飛行包等放在儲藏間里。

4.乘客登機時的安全檢查：乘客狀態、行李擺放、確認出口位置處乘客。確保已經做過合適的廣播或安全須知簡介。

確保旅客對于安全須知卡上的中英文指示的責任是理解的。

必須對每一個坐在緊急出口座位上的旅客講解緊急出口的特殊性。在離港之前將出口座位的確認情況報告機長。不能坐在出口座位處的旅客： 雙臂缺乏運動者 無成人陪伴兒童 視力不佳者 聽力不佳者

不愿或無能力遵守出口規定者

對于不符合出口座位規定的旅客，乘務員有責任為其調換座位。5.機門關閉后的安全處理：

四、餐飲服務

因艙位、航程長短、時間、乘客特點不同而不同。餐飲服務禮儀技能：

1.端：雙手端托盤的后半部，托盤豎著端，大小臂成90度角。四指并攏托住托盤下部，拇指扶在托盤的外沿。轉身時，身子轉，托盤不轉。2.拿：拿杯子、酒瓶等的下1/3處。

拿杯子時，無名指和小指托住杯底，其余三個手指扶住杯身。拿空托盤時，豎著拿，盤面朝里，自然垂直在身體的一側。3.倒：倒飲料至杯子的七成，兒童倒至杯子的五成。帶氣的酒或飲料，杯子傾斜45度角，以免泡沫溢出。白葡萄酒倒1/3杯，紅葡萄酒倒2/3杯。

4.送：從前至后，先里后外，先左后右（先ABC后DEF），先女士后男士。左邊的客人用右手送，右邊的客人用左手送。

送冷熱飲，注意壺嘴不能對著客人，而應向過道，壺內的熱飲不要太滿。5.放：輕、穩、準。

6.收：先外后里收，擺放在餐車或托盤上時，由里向外擺放，餐盒摞在一起時，高度最多不超過5個。

杯子用托盤收，餐盤用餐車收。7.飲料及酒水服務：（1）酒水服務

啤酒：開啤酒時借助一條小毛巾，倒時杯子傾斜45度，先送杯子給乘客，再將啤酒筒也放在客人的桌子上。需冰鎮（最佳飲用溫度是4攝氏度）飲用為佳。啤酒溫度不夠低時，乘務員不主動提出給客人加冰。航班無熱食不供應啤酒。下列酒水只供應頭等艙：

紅酒：室溫提供，餐前30分鐘開瓶。白葡萄酒：冰鎮10-12攝氏度。香檳：冰鎮8-10攝氏度。（2）無酒精飲料的服務

礦泉水：最好冰鎮，客人無要求不加冰。

果汁：開筒前搖晃均勻，擦拭筒的頂部；開過筒的果汁保存時間不宜過長；加冰與否征求客人的意見。

橘子汁用量最大，番茄汁外賓喜歡，菠蘿汁適合糖尿病人，蘋果汁適合兒童冰鎮飲用味道好。帶汽的飲料：打開前不要搖晃，在飲料推出廚房前就先把瓶蓋擰開再蓋好。倒時杯子傾斜45度。

嬰兒、幼兒、神經衰弱者不主動向其提供可樂。提供前詢問客人是否加冰。

茶：經濟艙提供花茶，頭等艙提供花茶、紅茶、綠茶。紅茶一般為袋泡茶，沖好后立即送給客人。奶茶：沏好紅茶后加牛奶（不能加檸檬）。

檸檬茶：沏好紅茶后加一片鮮檸檬，客人要糖一同帶去，不要提前加在杯中。

花茶：將茶包放入壺中，倒入五成開水，一會送餐時倒入七成開水。一般沖泡兩次。咖啡：先將速溶咖啡沖成濃縮的咖啡汁，服務前再將其加水沖調。

五、救助服務

1.乘客安撫：恐慌、畏懼心理 2.機上醫務急救：基本的醫護技能

3.特殊救助：非常情況和困難：登機前事情的延續處理、物品丟失、下機后的延續問題等。

六、娛樂服務

安全快捷、輕松舒適：飛機設備和空乘服務 報紙、刊物、試聽等娛樂性服務 報紙雜志的服務： 擺法：擺成扇形

拿法：四個手指并排托底，大拇指卡邊。

送法：呈45度角對準旅客，每位旅客送一份。

七、咨詢服務

乘客關心的各種問題：旅行常識、航空知識、各地民俗風情、名勝古跡等。

八、乘客管理

保證乘客的安全，使乘客享受旅程。

非正常乘客的處理、需要特殊服務的乘客、傷殘乘客的處理等。

九、應急處置

在緊急情況下，由機長指揮，能迅速采取處置措施，消除各種安全隱患。應急撤離、火災救助、客艙釋壓、緊急救助、危險品處理、客艙排煙等。

十、機上商務服務

主要是國際航班上提供與航線所經地區各種免稅商品的服務，價格較正規商店甚至機場免稅店便宜許多，貨真價實，質量可靠，物美價廉，深受游客喜愛。豐富旅客生活，航空公司增加額外收入。

種類繁多：從香薰、化妝品到電子產品以及珍藏精選等，還有獨家發售的禮品。1.網上免稅品預定

飛行時間短，加上飛機空間有限，為了保證乘客選購的商品能夠及時送達所乘的航班上，一些航空公司開通了網上免稅品店。

乘客可以在離境前2~21天登入網站，瀏覽網上購物指南和優惠信息，盡情挑選并預定好禮品和免稅品，乘坐該航班時再付款提貨。

到時乘務員只需請乘客出示相關證件并付款即可。2.機上付款及提貨

各種商品均標有美元價格，乘務員應向乘客介紹其他貨幣的價格，如果乘客在本航班上選購免稅品總價值在15~300美元之間，也接受信用卡付賬。（1）向乘客分發航班購物指南雜志。

（2）請有意購買貨品的乘客填寫“客戶機上購買訂單”，稍后為乘客送上貨品。（3）航班購物指南雜志內所列的香煙及酒精類飲品，均不會向18歲以下人士出售。（4）信用卡購物通常以美元計算，信用卡持有人需出示有效旅行證件。

（5）每位乘客的刷卡金額通常累計不得超過15~300美元，每張卡只允許刷一次，如購物超過信用卡最高簽帳額，差額須以現金支付。

客艙分類：頭等艙、公務艙、經濟艙

有的航班上三個等級艙都有，有的只有頭等艙和經濟艙，有的全是經濟艙。

一、價位：

國內：頭等艙、公務艙的價位一般為經濟艙的1.5、1.3倍。國際：有時頭等艙、公務艙的價位為經濟艙的幾倍。

二、硬件：

位置及座位的舒適、寬敞：

頭等艙在客艙的前部，座椅本身的尺寸和前后之間的間距都比較大，有些航空公司改造過的公務艙甚至可以享受到平躺或者實現展開176度的舒適座椅，但這不是免費的，通常情況下和機票價格相關。

經濟艙在座位設在從機身到機尾的地方，座位尺寸小且安排得比較緊。公務艙介于兩者之間。機上娛樂設施：

頭等艙和公務艙的旅客們會得到一副免費提供的耳機（737-300型飛機上沒有娛樂系統）。目前在一些新機型上，如波音777型和部分747-400型飛機上，旅客還擁有先進的個人電視娛樂系統，可以玩游戲，收看各種專用頻道中的電視節目。

國際航線使用的飛機通常為寬體大型遠程飛機，這類飛機的頭等艙一般都配備辦公條件。部分航空公司的頭等艙同時配備空中寬帶服務，原則上來講公務艙也是由電源接入配備的，甚至可能有電話服務和寬帶服務（均為收費服務，信用卡支付），乘客在購票前與航空公司溝通并獲得確認。

三、更精美的餐食：

經濟艙只提供正餐和橙汁、咖啡等飲料。

頭等艙和公務艙還備有中、高檔酒類，一般有5種以上的酒類、8種以上的冷飲以及4種以上的熱飲供選擇。其中僅茶就有紅、綠、花茶之分。

如飛機在航程中遇上用餐時間，公務艙旅客還會免費享受到如下服務：根據航線情況，有兩種以上的主菜和水果可供選擇。公務艙的餐食是值得一提的，如冷盤就有鵝肝醬、三文魚，主菜有牛排、海鮮等。

精美的餐具也讓人賞心悅目：潔白的瓷器、美麗的玻璃器皿、光潔的不銹鋼刀叉以及柔軟的棉質餐巾，使用餐成為一種美的享受。

對于有特殊餐食要求的旅客，只要在售票處事先提出申請，也都會在旅途中得到滿足。

四、更加細致入微的服務：

頭等艙每位乘務員只照顧幾名乘客。公務艙每位乘務員照顧十幾名乘客。

而經濟艙的兩三位乘務員要照顧大量的乘客。行李：

公務艙每位享受30公斤的免費行李額，且手提行李比普通艙客每人多5公斤或多一件。還會拴掛專門的標簽，以確保行李先裝后卸，并且在裝運過程中受到更多的關照。候機：

在機場候機時頭等艙、公務艙的客人有專用的貴賓接待室，優雅的環境、輕柔的背景音樂和各種報紙雜志、飲料小吃給旅客們營造了輕松溫馨的氛圍。姓氏服務、站立服務和微笑服務。等到可以登機時會有專人提醒并帶領登機，免去奔波尋找登機口之苦。有的高艙位旅客還享有優先登機權及優先下機權。優先購買機上免稅品。

飛行過程中的乘客服務技能 有形服務和無形服務的結合。

有形服務可以用微笑、用熱情友好的方式傳遞給旅客。

無形服務則需要用健康愉悅的情緒去感染旅客，用寬容、體貼、友善的態度對待旅客，用優雅端莊的舉止、自然風趣的談吐去感動旅客，用自然甜美的微笑、真誠友好的表情喚起旅客心靈上的共鳴，從而減輕旅客的旅途疲憊，使之產生愜意之感，得到除餐食之外的心靈愉悅，是一種高級的服務，要懂得服務的藝術，保持正確的態度，用心去贏得旅客。優秀的乘務員是航空公司的活廣告。

一、練就一雙慧眼——洞察他人的需求 P97案例

想一想，兩位空姐是如何發現“我”這位小弟弟的特殊需要的？

空乘人員在飛機上會遇到各行各業、性格迥異的人，模式化服務顯然是不適用的，但可以根據旅客在服務交往中有意識和無意識的各種行為表現分析他們的心理。1.談話方式 2.面部表情 3.身體姿態

二、換位思考——理解顧客心理 P100案例

想一想：為什么叫“空中大爺”？ 空姐是如何服務的？ 怎么解決顧客刁難？

P101案例當好怨怒旅客的情緒調節員。

面對乘客的刁難，處理得好，會使其變成最忠誠的顧客，處理不好就會“好事不出門，壞事傳千里”，那時失去的就不止一位乘客了。

三、特殊旅客的服務

（一）身份：貴賓

VVIP:非常重要的旅客：國家元首、享受專機待遇的要客等。

VIP：重要旅客：政府要員、外交使節、部以上領導、公司認可的要客等。有一定的身份和地位，自尊心、自我意識強烈，希望得到應有的尊重。

乘坐飛機的機會比較多，可能會在乘飛機的過程中對空乘服務做有意無意的比較。特別注意態度熱情、言語得體、落落大方，針對他們的要求采用相應的服務。1.稱呼姓氏和職務，盡快接過其手提行李，引導入座。

2.盡早與其隨行人員聯系，取得相關個人資料，為服務提供參考。3.如有本公司高級官員陪伴，應先請示，少作不必要的打擾。4.勿怠慢其隨行人員及記者，避免其他乘客察覺差別待遇。

5.如遇有航班不能正常起飛及推遲著陸時間，應由乘務長向其解釋并表示歉意。

6.飛機到達目的地時，將其手提行李提至門邊，并介紹迎接的地面工作人員或其他人員。

（二）年齡

1.嬰兒：14天至2歲以下

由18歲以上成年人陪伴，不占用座位，由成人抱著，或者在成人座位旁若有合適的保障兒童安全的設施（嬰兒床），也可將其安置于內。但起飛、著陸前，不可將嬰兒放置在床內。嬰兒購買成人10%的票價，無免費行李額，每個成人只能有一名懷抱兒童。嬰兒與陪伴的成人旅客同時辦理乘機手續，查看出生證明。幫助提行李，但一般不要幫助抱小孩。

攜帶嬰兒的成人旅客最好在前排或能掛搖籃的地方。

嬰兒不提供座位，但如機上未滿座，可在攜帶嬰兒的成人旅客座位旁留出一個空座供安置嬰兒。調整好通風口，不要對著嬰兒。嬰兒的頭不能想著過道方向。

豪華的嬰兒車需托運，傘形的可帶上飛機，乘務員應將嬰兒車放在衣帽間或座位底下，沿著機艙壁板方向放。

介紹尿布更換處、呼喚鈴、安全帶等設施的使用方法。協助換尿布、沖奶粉、準備嬰兒用品。

起飛、著陸時，替父母喚醒睡覺的嬰兒，以免壓傷耳膜。介紹高空飛行常識給嬰兒父母。

2.兒童：5-15周歲 普通兒童：

提供玩具或故事書。

告知小孩父母，避免其在客艙走動、玩耍，以免受傷或妨礙乘務員工作。避免其隨意亂動緊急出口或衛生間內的設備。提供兒童專用餐點（餅干、糖果等。）起飛、著陸時注意安全帶的使用。

無人陪伴兒童：5-12周歲

應指定一名乘務人員照顧，但無需增派一名乘務人員。

同一航段中無成人陪伴兒童，B757不得超過5名，B737不得超過3名，A340不得超過8名。12-15周歲無人數限制。

安排在乘務員易于照顧的位置。

如遇航班不正常，公司將安排專人對無成人陪伴兒童進行照料。

如航班取消，則應派專人將兒童交還兒童的家長或監護人，確保兒童全程無憂旅行。起飛下降前：如在睡覺，將其叫醒，以免壓傷耳膜，幫助其系好安全帶。飲食服務：不提供熱飲，飲料倒1/2杯，在旅途中吃的食物要做好記錄。

3.老年乘客

主動幫提行李，如有必要還需攙扶。

主動引導入座，并幫忙放好行李，幫助系好安全帶。

提供細軟的餐食、溫熱的飲料，將餐勺遞到他們手上，提醒他們慢慢用餐。調好空調溫度，及時提供毛毯、枕頭、靠墊等物品。如有必要，應攙扶老人上衛生間。

起飛著陸時，提醒安全帶的正確使用方法。旅途中多詢問老年乘客有何要求。P106案例

真正做到從旅客角度出發，為旅客所想。

（三）孕婦

懷孕超過8個月（32周），但不足35周的孕婦乘機，應辦理乘機醫療許可證，乘機前7天內簽發有效。

主動幫拿行李，安放隨身物品。

座位一般安排在較寬敞和便于乘務員照顧的地方。調整通風口，不要使其受涼。送一個小枕頭墊在其背后。起飛下降前，將一塊毛毯墊在小腹部，再將安全帶系在大腿根部。緊急情況下，要找兩名援助者幫助孕婦逃生。

提前生產： 通知機長。

客艙內廣播尋求醫護人員。疏散產婦附近的旅客。乘務員準備應急醫護用品。

向產婦家人（朋友）取得有關資料。

報告機長決定返航或前往目的地，聯絡救護車。

廣播后無醫護人員，乘務員按急救常識直接協助孕婦生產。

（四）殘障乘客 P108案例

身體上有傷痛，比正常人更需要關心、照顧。

坐飛機去尋求更好的治療，病情處于變化中，需要密切關注耳后專業護理，空乘服務更應體現人性化、專業化，使其減輕身體的傷痛，并從精神上得到關懷和撫慰。

安排在舒適、便于行動和乘務員照顧的位置。

不得安排坐于出口或靠通道的座位，也不得安排其直接與另一位類似的乘客同排就坐。如機上座位不滿，在根據情況在其座位旁留出一個空座位，以方便殘障乘客。

（五）囚犯

避免引起其他乘客恐慌，預防囚犯對飛行安全造成威脅。沉著、冷靜、不不動聲色。

坐在最后一排三人座位的中間，兩邊是押送人員。最先登機，最后下機。

整個航程應帶上手銬并適當偽裝。不得為囚犯提供金屬器皿。

交給囚犯的任何東西應當先經押送人員許可。

（六）初乘乘客 好奇、緊張。

主動耐心為他們介紹本次航班的情況，決不能流露出任何嘲笑情緒，以免其產生自卑心理。應通過親切交談來分散他們緊張的心情，使他們感到乘飛機是安全的。