第一篇：拜訪和接待禮儀

拜訪和接待是社會(huì)交往中必不可少的環(huán)節(jié)。

一、拜訪禮儀：

1、拜訪前應(yīng)事先和被訪對(duì)象約定，以免撲空或擾亂主人的計(jì)劃。拜訪時(shí)要準(zhǔn)時(shí)赴約。拜訪時(shí)間長(zhǎng)短應(yīng)根據(jù)拜訪目的和主人意愿而定。一般而言時(shí)間宜短不宜長(zhǎng)。

2、到達(dá)被訪人所在地時(shí)，一定要用手輕輕敲門，進(jìn)屋后應(yīng)待主人安排指點(diǎn)后坐下。后來(lái)的客人到達(dá)時(shí)，先到的客人應(yīng)該站起來(lái)，等待介紹。

3、拜訪時(shí)應(yīng)彬彬有禮，注意一般交往細(xì)節(jié)。告辭時(shí)要同主人和其他客人一一告別，說(shuō)“再見(jiàn)”、“謝謝”；主人相送時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)回”、“留步”、“再見(jiàn)”。

二、接待禮儀：

1、接待人員要品貌端正，舉止大方，口齒清楚，具有一定的文化素養(yǎng)，受過(guò)專門的禮儀、形體、語(yǔ)言、服飾等方面的訓(xùn)練。

2、接待人員服飾要整潔、端莊、得體、高雅；女性應(yīng)避免佩戴過(guò)于夸張或有礙工作的飾物，化妝應(yīng)盡量淡雅。

3、如果來(lái)訪者是預(yù)先約定好的重要客人，則應(yīng)根據(jù)來(lái)訪者的地位、身份等確定相應(yīng)的接待規(guī)格和程序。在辦公室接待一般的來(lái)訪者，談話時(shí)應(yīng)注意少說(shuō)多聽(tīng)，最好不要隔著辦公桌與來(lái)人說(shuō)話。對(duì)來(lái)訪者反映的問(wèn)題，應(yīng)作簡(jiǎn)短的記錄。

第二篇：接待禮儀及拜訪禮儀總結(jié)

拜訪禮儀：

1.拜訪前做拜訪預(yù)約，可電話預(yù)約或信件預(yù)約.2.拜訪注意準(zhǔn)備充分，選擇合適的時(shí)機(jī)，遵守時(shí)間，不可失約，舉止有禮，語(yǔ)言得體，實(shí)事求是，適時(shí)告退。

3.拜訪準(zhǔn)備，辦公區(qū)域預(yù)約準(zhǔn)備：A.制定拜訪目標(biāo)；B.準(zhǔn)備好名片;C.資料準(zhǔn)備D.適宜的禮品準(zhǔn)備;E.熟悉交通路徑.4.拜訪服裝根據(jù)拜訪地點(diǎn)選擇合適的著裝.5.拜訪的舉止要有禮貌.A.到達(dá)接待處，清晰、禮貌的自報(bào)來(lái)處。B.被帶到接待處時(shí)安靜等待.C.初見(jiàn)被訪對(duì)象主動(dòng)起身招呼，做自我介紹，并對(duì)對(duì)方抽出寶貴時(shí)間表示感謝.6.拜訪要注意以下幾點(diǎn)禮規(guī):1.初次見(jiàn)面的禮規(guī)2.私人拜訪中的禮規(guī)3.事務(wù)性拜訪中的禮規(guī)4.拜訪禮品贈(zèng)送的禮規(guī) 商務(wù)接待禮儀: 1.商務(wù)接待首先要介紹自己,介紹他人,介紹集體,注意介紹的順序:把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者

2.介紹時(shí)注意

1、介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開(kāi)，指尖向上。

2、被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候.3、避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。

4、坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行

中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。

3.交換名片時(shí)注意名片的遞交順序和方式，接受名片時(shí)起立、上前，雙手或右手接,閱讀一遍

將名片存放在襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?lái)。不要將名片放在褲袋里。

4.跟客人握手時(shí)注意以下幾點(diǎn)：

1、注意手位

2、握手必須用右手

3、握手要熱情。(眼神、表情)

4、握手要注意力度。（適中）

5、握手應(yīng)注意時(shí)間。(3秒左右為宜)5.注意握手的順序：長(zhǎng)者優(yōu)先，女士?jī)?yōu)先，職位高者優(yōu)先

6.歡迎來(lái)客應(yīng)做到來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，去有送聲。熱情待客應(yīng)做到眼到，口到，意到 7.會(huì)議前做會(huì)前準(zhǔn)備，布置會(huì)場(chǎng)，簽到，引路

8.會(huì)議的座位安排：小型會(huì)議：面門而坐，居右而坐，自由擇座

大型會(huì)議：前排高于后排，中央高于兩側(cè)，右側(cè)高于左側(cè)

第三篇：時(shí)代光華-訪客接待拜訪禮儀

訪客接待拜訪禮儀

第一講 訪客接待禮儀（上）

第一節(jié) 親切燦爛的笑容

1．微笑是世界的共通語(yǔ)言

笑是世界的共通語(yǔ)言，就算語(yǔ)言不通，一個(gè)微笑就能帶給彼此一種會(huì)心的感覺(jué)。所以，笑是接待人員最好的語(yǔ)言工具，在有些情況下甚至不需要一言一行，只要一個(gè)笑容就可以打動(dòng)客戶。

訪客接待的第一秘訣就是展現(xiàn)你的親切笑容。當(dāng)客戶靠近的時(shí)候，接待人員絕對(duì)不能面無(wú)表情地說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)找誰(shuí)？有什么事嗎？您稍等??”，這樣的接待會(huì)令客戶覺(jué)得很不自在；相反的，你一定要面帶笑容地說(shuō)“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要我服務(wù)的嗎？”

2．笑容是可以訓(xùn)練的

只有發(fā)自內(nèi)心的微笑才是最真誠(chéng)的笑容，而接待人員要想在任何情況下都能展現(xiàn)這樣的笑容，就須要對(duì)其進(jìn)行刻意的訓(xùn)練。

人的臉上一共有17塊肌肉，它們會(huì)牽動(dòng)每一個(gè)笑容，只要有一塊肌肉失去作用，你的笑容就不能完美展現(xiàn)，所以，要多多練習(xí)如何微笑。當(dāng)然，會(huì)很好的控制自己的情緒也是進(jìn)行訓(xùn)練的一項(xiàng)必不可少的內(nèi)容，只要你做到這兩點(diǎn)，你就可以擁有自然而又親切的笑容了。

3．假如你需要快樂(lè)，必須學(xué)習(xí)先使別人快樂(lè)

要讓自己每天都開(kāi)開(kāi)心心，就要學(xué)會(huì)先去欣賞別人，久而久之欣賞你的人就會(huì)越來(lái)越多。這就叫做“你快樂(lè)所以我快樂(lè)”。接待顧客時(shí)更是如此，能為顧客提供令其滿意的服務(wù)，自然也能讓你的工作更上一層樓。

4．輕輕一笑，可以拉近彼此的距離

要想拉近彼此的距離，一定要展現(xiàn)你天使般的笑容，而且這個(gè)笑容要像小孩子一樣天真無(wú)邪。當(dāng)客戶看到你的這種笑容時(shí)，不但不會(huì)對(duì)你產(chǎn)生排斥的心理，還會(huì)留下極好的印象。所以，要想拉近你與客戶之間的距離，一定別忘了展現(xiàn)你天使般的笑容。

第二節(jié) 溫馨合宜的招呼語(yǔ)

1．使用顧客易懂的話語(yǔ)

一句話可以得罪人，同樣，也可以令人感受到你的親切，愿意與你交談。當(dāng)你接待顧客時(shí)，最好不要或者盡量減少使用所謂的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。比如醫(yī)學(xué)專業(yè)術(shù)語(yǔ)、銀行專業(yè)術(shù)語(yǔ)等等。許多顧客無(wú)法聽(tīng)懂那些專業(yè)術(shù)語(yǔ)，如果你在與其交談時(shí)張口閉口皆術(shù)語(yǔ)，就會(huì)讓顧客感覺(jué)很尷尬，也會(huì)使交流受到影響。所以，招呼語(yǔ)要通俗易懂，要讓顧客切身感覺(jué)到你的親切和友善。

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2．簡(jiǎn)單明了的禮貌用語(yǔ)

簡(jiǎn)單明了的禮貌用語(yǔ)在生活中很常用，當(dāng)你接待顧客時(shí)，它們就更是必不可少的好幫手了。你要多說(shuō)“您好”、“大家好”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)”等等禮貌用語(yǔ)，向顧客展現(xiàn)你的專業(yè)風(fēng)范。

3．生動(dòng)得體的問(wèn)候語(yǔ)

所有的服務(wù)行業(yè)都要使用服務(wù)用語(yǔ)，所謂的服務(wù)用語(yǔ)就是重點(diǎn)表現(xiàn)出服務(wù)意識(shí)的語(yǔ)言，比如“有沒(méi)有需要我服務(wù)的？有沒(méi)有需要我效勞的？”這樣的問(wèn)候語(yǔ)既生動(dòng)又得體，需要每個(gè)服務(wù)人員牢記于心、表現(xiàn)于口。切忌不要使用類似“找誰(shuí)？有事嗎？”這樣的問(wèn)候語(yǔ)，它會(huì)把你的客戶通通嚇跑。

4．順應(yīng)顧客，與其進(jìn)行適度的交談

順應(yīng)客戶強(qiáng)調(diào)的是順著客戶的心理與其進(jìn)行適度的交談。比如，當(dāng)客戶說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)你們總經(jīng)理在不在”時(shí)，接待人員應(yīng)該馬上回答“您找我們總經(jīng)理嗎？請(qǐng)問(wèn)貴公司的名稱？麻煩您稍等一下，請(qǐng)這邊走??”與此同時(shí)，要自然展現(xiàn)出合宜的肢體語(yǔ)言。

5．充滿溫馨關(guān)懷的說(shuō)話方式

如果外面在下雪，客人帶著滿身的積雪走進(jìn)你所在的公司，你要立刻遞給他一張紙巾，不要小看這張薄薄的紙，它雖然擦在客戶的頭上，卻暖在了客戶的心里，這種無(wú)聲的話語(yǔ)會(huì)令客戶倍感溫馨。同樣，下雨的時(shí)候，你的一句“您沒(méi)帶傘，有沒(méi)有著涼？”也是充滿溫馨的關(guān)懷話語(yǔ)。

要學(xué)會(huì)根據(jù)環(huán)境變換不同的關(guān)懷話語(yǔ)，拉近你與客戶之間的距離，讓顧客產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué)。

6．避免雙關(guān)語(yǔ)、忌諱語(yǔ)、不當(dāng)言詞

表1－1 雙關(guān)語(yǔ)、忌諱語(yǔ)、不當(dāng)言詞示例

表1－1列舉了一些常見(jiàn)的雙關(guān)語(yǔ)、忌諱語(yǔ)及不當(dāng)言詞，它們都是一般人平時(shí)較為忌諱的話語(yǔ)，當(dāng)你不小心觸及這些話語(yǔ)，很有可能會(huì)令他人感覺(jué)不舒服，甚至對(duì)你產(chǎn)生厭惡感。對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，了解哪些話語(yǔ)不能說(shuō)非常重要，一旦因?yàn)橐痪湓挼米锪祟櫩停蠊赡芫蜁?huì)比較嚴(yán)重。

7．公關(guān)潤(rùn)滑劑——贊美用語(yǔ)

表1－2 最受人歡迎的贊美項(xiàng)目

沒(méi)有人不喜歡被贊美，這是人的一種天性。所以，贊美用語(yǔ)就成為公關(guān)工作最好的潤(rùn)滑劑。對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，做好對(duì)顧客的贊美工作就顯得非常重要。所以，要如表1－2所示，對(duì)不同對(duì)象從不同的方面去贊美才能取得良好的效果。?對(duì)年輕人的贊美

年輕人充滿活力，對(duì)一切充滿好奇也充滿信心，所以，贊美他們要從性格豪邁、能力強(qiáng)、做事努力、將來(lái)一定有非凡成就以及外表、判斷力、工作表現(xiàn)、誠(chéng)意、兩性朋友等幾方面入手。這幾方面代表了絕大多數(shù)年輕人的心理愿望，如果你能在言語(yǔ)中讓他們美夢(mèng)成真，你的贊美自然就會(huì)收到極好的效果。?對(duì)男性的贊美

成熟男性最在乎的是自己的成就，所以你的贊美要從事業(yè)入手。下面是一些簡(jiǎn)單示例：“某某甘敗下風(fēng)了，能不能請(qǐng)教一下您經(jīng)過(guò)了怎樣的努力，才擁有了今天事業(yè)的成果？”——贊美其事業(yè)成功；“不知道哪一天才可以像您一樣，能夠有這么好的事業(yè)，這么多的員工來(lái)幫您賺錢。”——肯定其工作成果；“哇！王某，您的實(shí)力真是無(wú)人可比啊！”——恭維其實(shí)力；“像您這么有地位的人我們真的是望塵莫及啊！”——仰慕其社會(huì)地位；“您是個(gè)有氣度、有風(fēng)度的男性！”——夸獎(jiǎng)其有氣度；“跟您做生意不用擔(dān)心，您的信用最可靠了！”——對(duì)其表現(xiàn)信任。?對(duì)女性的贊美

女性較之男性更顯溫柔本色，她們關(guān)心自己的容貌，關(guān)心自己的家人，也渴望擁有足夠保護(hù)自己的智慧和能力，她們更敏感、更需要細(xì)致入微的贊美。

所以，要想做好女性贊美工作，一定要了解女性的特點(diǎn)及關(guān)注點(diǎn)，這樣才能打動(dòng)她們。

第三節(jié) 視線服務(wù)禮儀

1．交談時(shí)視線要看著對(duì)方

接待人員在回答客戶的咨詢時(shí)，眼睛一定要看著客戶，這是尊重客戶最基本的禮節(jié)。對(duì)于剛出校門或者是社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足的女性服務(wù)員來(lái)說(shuō)，如果看著客戶的眼睛令你不自在，你可以看著客戶的額頭、臉或者嘴角，并且要做到聽(tīng)聲辨形，同時(shí)，眼神一定要帶著表情。

2．視線要保持在社交范圍內(nèi)

所謂社交范圍指從腰際到頭部之間的部分。男性服務(wù)員如果和女性顧客站在一起，眼睛最好不要停留在對(duì)方的胸部，否則有不尊重對(duì)方之嫌。所以，在與客戶交談的時(shí)候最好將視線停留在對(duì)方腰到頭部的地方，保持一定的范圍，這樣才不會(huì)讓客戶跟你相處的時(shí)候感到渾身不自在。

3．視線要保持安全距離

所謂視線安全距離是指即使你伸長(zhǎng)手也接觸不到對(duì)方身體的距離，這就是最安全的距離。異性之間交談，若女性不自主的往后退了一步，就表示你與她的距離沒(méi)在安全距離之外。與其讓客戶有這樣的反應(yīng)，接待人員不如保持最適當(dāng)?shù)木嚯x，讓客戶感覺(jué)不到壓力，只有這樣才能讓客戶安心與你交談。所以，接待人員在服務(wù)客戶的時(shí)候，必須要與客戶保持最適當(dāng)?shù)囊暰€安全距離。

4．眼神應(yīng)充滿親切感

你看客戶的眼神一定要柔和，要充滿親切的感覺(jué)，讓客戶感應(yīng)到你的友好。千萬(wàn)不要對(duì)客戶說(shuō)出類似“你好！有什么事！找誰(shuí)！能不能稍等一下！

等一下！”等生硬的話語(yǔ)，因?yàn)樵谀闩c客戶說(shuō)這番話的時(shí)候，你的眼神一定透露出極度的不友好，客戶會(huì)被你的眼神嚇跑。

第四節(jié) 如何引導(dǎo)訪客

1．了解令人不悅的服務(wù)表現(xiàn)

以下十種表現(xiàn)是會(huì)令訪客不悅的服務(wù)態(tài)度，作為接待人員，你一定要避免使用這些不良的方式去對(duì)待訪客。

表1－3 令人不悅的服務(wù)表現(xiàn)

2．迎接客戶的三階段行禮

我們國(guó)內(nèi)通行的三階段行禮包括15度、30度和45度的鞠躬行禮。15度的鞠躬行禮是指打招呼，表示輕微寒暄；30度的鞠躬行禮是敬禮，表示一般寒暄；45度的鞠躬行禮是最高規(guī)格的敬禮，表達(dá)深切的敬意。在行禮過(guò)程中，不要低頭，要彎下腰，但絕不能看到自己的腳尖；要盡量舉動(dòng)自然，令人舒適；切忌用下巴跟人問(wèn)好。

圖1－1 迎接客戶的三階段行禮

3．引導(dǎo)手勢(shì)要優(yōu)雅

接待人員在引導(dǎo)訪客的時(shí)候要注意引導(dǎo)的手勢(shì)。

男性引導(dǎo)人員的正確手勢(shì)應(yīng)該是——當(dāng)訪客進(jìn)來(lái)的時(shí)候你只需要行個(gè)禮，鞠個(gè)躬，當(dāng)你的手伸出的時(shí)候，眼睛要隨著手動(dòng)，手的位置在哪里眼睛就跟著去哪里。如果訪客問(wèn)你“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)經(jīng)理室怎么走”，千萬(wàn)不要口中說(shuō)著“那里走”，手卻指著不同的方向。

女性接待人員在做指引時(shí)，手要從腰邊順上來(lái)，視線隨之過(guò)去，很明確地告訴訪客正確的方位；當(dāng)開(kāi)始走動(dòng)時(shí)，手就要放下來(lái)，否則會(huì)碰到其他過(guò)路的人，等到必須轉(zhuǎn)彎的時(shí)候，需要再次打個(gè)手勢(shì)告訴訪客“對(duì)不起，我們這邊要右轉(zhuǎn)”。打手勢(shì)時(shí)切忌五指張開(kāi)或表現(xiàn)出軟綿綿的無(wú)力感。

4．注意危機(jī)提醒

在引導(dǎo)過(guò)程中要注意對(duì)訪客進(jìn)行危機(jī)提醒。比如，在引導(dǎo)訪客轉(zhuǎn)彎的時(shí)候，熟悉地形的你知道在轉(zhuǎn)彎處有一根柱子，這時(shí)就要提前對(duì)訪客進(jìn)行危機(jī)提醒；如果拐彎處有斜坡，你就要提前對(duì)訪客說(shuō)“請(qǐng)您注意，拐彎處有個(gè)斜坡”。

對(duì)訪客進(jìn)行危機(jī)提醒，讓其高高興興地進(jìn)來(lái)、平平安安地離開(kāi)，這是每一位接待人員的職責(zé)。

5．行進(jìn)中與客戶擦身而過(guò)該如何打招呼

在行進(jìn)中，如果跟客戶即將擦身而過(guò)的時(shí)候，你應(yīng)該往旁邊靠一下，并輕松有禮地向他鞠個(gè)躬，同時(shí)說(shuō)聲“您好”。千萬(wàn)不要無(wú)視客戶的存在，裝作沒(méi)看到客戶，頭一揚(yáng)就高傲地走開(kāi)。

如果你能夠在行進(jìn)中向與你擦身而過(guò)的客戶打個(gè)親切招呼，客戶會(huì)帶著良好的心情去與你所在的公司進(jìn)行交易，那么你就給公司間接地帶來(lái)了利益。

6．上下樓梯的引導(dǎo)方式

爬樓梯引導(dǎo)客戶時(shí)，假設(shè)你是女性，穿的是短裙，那么你千萬(wàn)不要在引導(dǎo)客人上樓時(shí)自告奮勇“請(qǐng)跟我來(lái)”，因?yàn)椴顑蓚€(gè)階梯客戶視線就會(huì)投射在你的臀部跟大腿之間，此時(shí)，你要盡量真心誠(chéng)意跟對(duì)方講“對(duì)不起，我今天服裝比較不方便，麻煩您先上樓，上了樓右轉(zhuǎn)”，很明確地將正確方位告訴客戶就可以了。

圖1－2 上下樓的引導(dǎo)

7．如何開(kāi)啟會(huì)客室大門

會(huì)客室的門分為內(nèi)開(kāi)和外開(kāi)的，在打開(kāi)內(nèi)開(kāi)的門時(shí)不要急著把手放開(kāi)，這樣會(huì)令后面的客戶受傷；如果要開(kāi)外開(kāi)的門，就更要注意安全，一旦沒(méi)有控制好門，很容易傷及客戶的后腦勺。所以，開(kāi)外開(kāi)門時(shí)，你千萬(wàn)要用身體扣住門板，并做一個(gè)請(qǐng)的動(dòng)作，當(dāng)客戶進(jìn)去之后再隨后將門輕輕的扣住，這是在維護(hù)客人的安全，接待人員一定要注意。

8．會(huì)客室安排

?會(huì)客室座位的正常安排

一般會(huì)客室離門口最遠(yuǎn)的地方是主賓的位子。假設(shè)某會(huì)議室對(duì)著門口有一個(gè)一字形的座位席，這些位子就是主管們的位子，而與門口成斜角線的位子就是主賓的位子，旁邊是主賓的隨從或者直屬人員的位子，離門口最近的位子安排給年齡輩分比較低的員工的。?有特殊情況時(shí)會(huì)客室座位的安排

會(huì)客室座位的安排除了遵照一般的情況，也要兼顧特殊。有些人位居高職，卻不喜歡坐在主位，如果他堅(jiān)持一定要坐在靠近門口的位子時(shí)，你要順著他的意思，讓客戶自己去挑選他喜歡的位置，接下來(lái)你只要做好其他位子的順應(yīng)調(diào)整就好。

【自檢】

請(qǐng)接待人員按照下表逐項(xiàng)檢測(cè)自己對(duì)招呼語(yǔ)的使用情況，并提出修改方案。【本講小結(jié)】

一個(gè)好的接待員既要會(huì)展現(xiàn)親切燦爛的笑容，又要能使用溫馨合宜的招呼語(yǔ)，還要全面了解和掌握視線服務(wù)功能。因?yàn)椋L客的到來(lái)是每個(gè)公司最期待的事情，這些人都是公司重要的合作伙伴，所以，一定要擁有優(yōu)秀的接待人員，因?yàn)樗麄兌萌绾谓哟L客，如何讓來(lái)訪者有賓至如歸的感覺(jué)，甚至讓他們對(duì)你的公司流連忘返。

【心得體會(huì)】

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第二講 訪客接待禮儀（下）

1.奉茶與接待

接待客戶必不可少的一項(xiàng)服務(wù)就是奉茶。飲茶是我國(guó)的一項(xiàng)傳統(tǒng)，小小一杯茶包含著博大精深的中國(guó)文化。一名優(yōu)秀的接待人員，一定要學(xué)會(huì)用合宜的方法為客戶奉茶，通過(guò)奉茶的禮儀展現(xiàn)你個(gè)人乃至公司良好的專業(yè)素養(yǎng)。

奉茶的具體方法及注意事項(xiàng)如表2－1所示：

表2－1 奉茶與接待的方法

千萬(wàn)不要小看這些方法，只要能夠正確使用，那些由你端給客戶的茶水就會(huì)發(fā)揮出無(wú)限的功能，會(huì)在客戶與公司進(jìn)行交易時(shí)發(fā)揮出不可估量的作用。

2.會(huì)客室環(huán)境維護(hù)

接待人員的另一項(xiàng)接待工作是維護(hù)會(huì)客環(huán)境。在進(jìn)入會(huì)客室之后，接待人員要注意對(duì)會(huì)客室的環(huán)境進(jìn)行及時(shí)整理。具體對(duì)象包括桌椅、杯子、時(shí)鐘、空氣以及桌面。

首先要將客戶坐過(guò)的座椅歸位，然后再將桌椅排列整齊；其次，將客戶用過(guò)的茶杯收回；還要查看桌面上有沒(méi)有煙灰，若有，要及時(shí)把它擦干凈，并把煙灰缸里的煙蒂倒掉，總之要隨時(shí)保持桌面的清潔。除此之外，還要隨時(shí)注意會(huì)客室內(nèi)的時(shí)鐘，要保證時(shí)鐘所示時(shí)間是準(zhǔn)確無(wú)誤的；要及時(shí)更換過(guò)期掛歷或臺(tái)式的日歷，千萬(wàn)不要將錯(cuò)誤的信息留給客戶；要讓會(huì)客室內(nèi)的空氣保持流通，這樣，客戶就不會(huì)有憋悶的感覺(jué)，在舒暢的環(huán)境下才可以更愉快地進(jìn)行討論。

只有接待人員做好對(duì)會(huì)客室環(huán)境的維護(hù)，才會(huì)讓客戶帶著一分好的心情，在一個(gè)很清爽的空間里開(kāi)展工作。

3.謙恭有禮的送客

不同的客戶應(yīng)享受不同的送客禮，雖然都是謙恭有禮，但是每個(gè)公司要根據(jù)實(shí)際情況的不同將客戶送至不同的地點(diǎn)，從而也就需要不同的送客禮。一般來(lái)說(shuō)，客戶離開(kāi)時(shí)都要享受“全員送客禮”，其他的主要送客禮還有電梯送客禮、玄關(guān)送客禮以及車旁送客禮。

1．全員送客禮

圖2－1 全員送客禮

全員送客禮一般發(fā)生在客戶離開(kāi)公司，經(jīng)過(guò)一些辦公室的時(shí)候。客戶結(jié)束會(huì)談將要走出公司時(shí)，必然要經(jīng)過(guò)許多辦公室。如果訪客恰好經(jīng)過(guò)你與其他員工辦公的地方，你們只要看見(jiàn)訪客就應(yīng)該馬上站起，將椅子推入桌下，每人都抬頭看一下客戶說(shuō)一聲“謝謝！再見(jiàn)！”，一定要力求做到“人人迎賓，人人送客”。這樣的舉動(dòng)看似小題大做，其實(shí)很有必要，它會(huì)帶給客戶賓至如歸的感覺(jué)。

2．送至電梯口，等電梯即將關(guān)上時(shí)，再次行禮道再見(jiàn)

圖2－2 搭乘電梯時(shí)送客禮

若是將客戶送到電梯口時(shí)，接待人員在電梯門關(guān)上之前，都要對(duì)客戶注目相送，等電梯即將關(guān)上的一霎那揮手示意或做最后一次的鞠躬禮，并說(shuō)聲“謝謝，歡迎再次光臨！再見(jiàn)！”

3．送至大門口，目送客人離開(kāi)才可返回工作崗位

圖2－3 門口送客禮

接待人員如果要將客人送到門口，就要等到客人即將離開(kāi)時(shí)做最后一次鞠躬，同時(shí)說(shuō)聲“謝謝，歡迎再次光臨”，并目送客人的身影，直至消失不見(jiàn)才可返回自己的工作崗位。

4．送至汽車旁，等車子開(kāi)走才可離開(kāi)

圖2－4 搭車時(shí)送客禮

如果將客戶一直送到他的車旁，一定不要忘了在將關(guān)車門的一剎那做最后一次鞠躬并說(shuō)“謝謝，請(qǐng)注意行車安全”，然后目送車子離開(kāi)，直至看不見(jiàn)車影才可離開(kāi)。

訪客進(jìn)來(lái)時(shí)你要會(huì)打招呼，訪客離開(kāi)時(shí)你也要懂得送客之禮，令客戶真正體會(huì)到賓至如歸的感覺(jué)，這種舒適的感覺(jué)是由人來(lái)營(yíng)造的，企業(yè)一定要找到這種能夠領(lǐng)會(huì)企業(yè)文化、體現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)的人才來(lái)?yè)?dān)任接待賓客的任務(wù)。

【自檢】

以下是奉茶時(shí)需要注意的部分禮儀條目，請(qǐng)你根據(jù)自己在奉茶時(shí)的實(shí)際表現(xiàn)，自我核對(duì)以求改正不良習(xí)慣。

【本講小結(jié)】

接待客戶必不可少的一項(xiàng)服務(wù)就是奉茶。一名優(yōu)秀的接待人員，一定要學(xué)會(huì)用合宜的方法為客戶奉茶，通過(guò)奉茶的禮儀展現(xiàn)你個(gè)人乃至公司良好的專業(yè)素養(yǎng)。

接待人員的另一項(xiàng)接待工作是維護(hù)會(huì)客環(huán)境。在進(jìn)入會(huì)客室之后，接待人員要注意對(duì)會(huì)客室的環(huán)境進(jìn)行整理。具體對(duì)象包括桌椅、杯子、時(shí)鐘、空氣以及桌面。

不同的客戶享受不同的送客禮，雖然都是謙恭有禮，但是每個(gè)公司要根據(jù)實(shí)際情況的不同將客戶送至不同的地點(diǎn)，從而也就需要不同的送客禮。

【心得體會(huì)】

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第三講 訪客應(yīng)對(duì)禮儀

第一節(jié) 搭乘電梯的禮儀

訪客來(lái)臨，需要有專門的接待人員將其引入公司內(nèi)部。除了溫馨合宜的招呼語(yǔ)之外，接待人員還要學(xué)會(huì)如何引導(dǎo)客戶搭乘電梯。搭乘電梯也有禮儀，主要包含如表3－1所示的五種，只要你掌握了這些禮儀，就能夠帶給你的客戶一段愉快的電梯經(jīng)歷。

表3－1 搭乘電梯的禮儀

引導(dǎo)客戶搭乘電梯的禮儀主要強(qiáng)調(diào)的是以客為尊，先客后己。為了避免發(fā)生踩腳、夾門等不幸事件，接待人員要時(shí)時(shí)刻刻想著為客戶控制好電梯開(kāi)關(guān)，在確保沒(méi)有任何危險(xiǎn)的情況下再讓客戶出入。

介紹禮是引導(dǎo)訪客不可或缺的一部分內(nèi)容，也是接待人員必須掌握的一項(xiàng)技能。

當(dāng)訪客與公司的同仁初次見(jiàn)面時(shí)，你需要馬上進(jìn)行訪客介紹。介紹訪客需要掌握合適的介紹順序，不能胡亂介紹。本著以客為尊的精神，首先要將自己?jiǎn)挝坏耐式榻B給對(duì)方。你可以說(shuō)：“這是我公司的某某人，擔(dān)任某某職位。”為了體現(xiàn)女士?jī)?yōu)先的原則，如果雙方輩分相同，要先將男士介紹給女士。要以長(zhǎng)者為尊，在把晚輩介紹給長(zhǎng)輩的過(guò)程中，首先要將晚輩中的女性介紹給長(zhǎng)輩。如果雙方中的一方只有一個(gè)人，那就應(yīng)先將個(gè)人介紹給團(tuán)體。

總而言之，介紹禮要符合社會(huì)規(guī)范，遵循一定的順序，各種順序在不同的場(chǎng)合中要靈活搭配使用，這樣才能給賓主雙方留下美好的第一印象。

第二節(jié) 長(zhǎng)幼有序的介紹禮儀

介紹禮是引導(dǎo)訪客不可或缺的一部分內(nèi)容，也是接待人員必須掌握的一項(xiàng)技能。

當(dāng)訪客與公司的同仁初次見(jiàn)面時(shí)，你需要馬上進(jìn)行訪客介紹。介紹訪客需要掌握合適的介紹順序，不能胡亂介紹。本著以客為尊的精神，首先要將自己?jiǎn)挝坏耐式榻B給對(duì)方。你可以說(shuō)：“這是我公司的某某人，擔(dān)任某某職位。”為了體現(xiàn)女士?jī)?yōu)先的原則，如果雙方輩分相同，要先將男士介紹給女士。要以長(zhǎng)者為尊，在把晚輩介紹給長(zhǎng)輩的過(guò)程中，首先要將晚輩中的女性介紹給長(zhǎng)輩。如果雙方中的一方只有一個(gè)人，那就應(yīng)先將個(gè)人介紹給團(tuán)體。

總而言之，介紹禮要符合社會(huì)規(guī)范，遵循一定的順序，各種順序在不同的場(chǎng)合中要靈活搭配使用，這樣才能給賓主雙方留下美好的第一印象。

第三節(jié) 大方合度的握手禮儀

國(guó)際禮儀主要以握手為主，當(dāng)你與訪客握手時(shí)，一定要做好度的把握：握手時(shí)要保持手的衛(wèi)生，要充分尊重女性和長(zhǎng)輩，握手的力度要恰到好處等等。總之，只要你能做到表3－2所示的要求，就表示你已經(jīng)將你的引導(dǎo)工作出色地完成了一半。

表3－2 握手時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)

下圖就是標(biāo)準(zhǔn)的握手姿態(tài)，供你學(xué)習(xí)模仿：

圖3－1 標(biāo)準(zhǔn)握手姿勢(shì)

第四節(jié) 恰如其分的名片收遞禮儀

名片收遞和握手一樣，都是國(guó)際禮儀的重要內(nèi)容。收遞以及保存名片都有一些約定俗成的方法，需要每一個(gè)進(jìn)行交際的人認(rèn)真學(xué)習(xí)和遵守。正如表3－3所示，無(wú)論是接還是遞乃至保存，你都要表現(xiàn)出對(duì)名片主人的尊重，同時(shí)也是對(duì)你自己的尊重。

表3－3 恰如其分的名片收遞方法

恰如其分的收遞名片之后，千萬(wàn)別忘了在離開(kāi)時(shí)帶走對(duì)方的名片，這是對(duì)客戶最起碼的尊重；而且，你還要學(xué)會(huì)利用名片來(lái)開(kāi)拓自己的人際關(guān)系。千萬(wàn)不要小看這張又小又薄的小紙片，它會(huì)給你帶來(lái)很多意想不到的利益。

【自檢】

請(qǐng)做下列判斷題，在你認(rèn)為正確的選項(xiàng)后面打?qū)础?．遞名片時(shí)字體要向著訪客（）

2．初次見(jiàn)面勿用雙手緊握著對(duì)方的手（）

3．男士與男士握手，要在虎口交叉處互握，切忌在手指處握手（）4．站立交換名片，把名片放在左手心置于腰際邊緣（）5．以客為尊，先將自己同仁介紹給客戶認(rèn)識(shí)（）

6．如電梯內(nèi)客滿，應(yīng)先出來(lái)幾位同仁，讓訪客先進(jìn)入（）

7．狹小的電梯空間內(nèi)，不要背對(duì)訪客站立，也不要面對(duì)面，最好與客戶保持45度的斜角，用余光觀察客戶（）

8．若輩分相同，先將男士介紹給女士（）見(jiàn)參考答案3－1

【本講小結(jié)】

應(yīng)對(duì)訪客要做好引導(dǎo)客戶搭乘電梯、介紹、握手、收遞名片四個(gè)方面的工作，要以合適的禮儀在這四方面為客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

搭乘電梯的禮儀主要強(qiáng)調(diào)的是以顧客為尊，先顧客后自己，要充分考慮到客戶的人身安全；介紹禮要符合社會(huì)規(guī)范，遵循一定的順序，各種順序在不同的場(chǎng)合中要靈活搭配使用；握手時(shí)力度要適當(dāng)，勿用力緊握弄痛別人的手，長(zhǎng)輩先伸手晚輩后伸手，女性先伸手男性后伸手；收遞以及保存名片都有一些約定俗成的方法，需要每一個(gè)進(jìn)行交際的人認(rèn)真學(xué)習(xí)和遵守。

【心得體會(huì)】

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第四講 拜訪客戶禮儀

第一節(jié) 拜訪的基本禮節(jié)

拜訪客戶時(shí)，一定要遵守禮節(jié)、尊重客戶，不能在客戶面前表現(xiàn)得隨隨便便。一定要按照以下基本禮節(jié)去拜訪客戶。

1．事先約定拜訪時(shí)間

約定拜訪時(shí)間是拜訪的第一步，約定強(qiáng)調(diào)的是不能貿(mào)然拜訪，而是要依約前往。在與客戶約定時(shí)間時(shí)，要以客戶的時(shí)間為準(zhǔn)，要在客戶方便的時(shí)候進(jìn)行拜訪，這樣可以充分體現(xiàn)出你對(duì)客戶的尊重之情，會(huì)在未見(jiàn)面時(shí)就先給客戶留下較好的印象。

2．備妥資料及名片

在進(jìn)入訪客所定地點(diǎn)之前，要做好以下的自我檢查工作：首先，重新確認(rèn)是否遺漏了任何在談話中可能涉及到的資料；接著確認(rèn)資料擺放的順序在出示時(shí)是否方便；見(jiàn)面之后第一個(gè)環(huán)節(jié)就是彼此交換名片，所以，需要再次確認(rèn)名片是否準(zhǔn)備妥當(dāng)。

如果在以上需要確認(rèn)的問(wèn)題上出了差錯(cuò)，客戶就會(huì)對(duì)你的工作能力和效率產(chǎn)生懷疑。所以，一定要在與客戶會(huì)面前備妥資料以及名片，它能令你在客戶面前表現(xiàn)自若。

3．注意儀容形象的修飾

拜訪客戶還要注意儀容的修飾，衣著要大方得體，要表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。特別需要強(qiáng)調(diào)的是對(duì)頭發(fā)的修飾：不要讓劉海遮住眼睛，最好用發(fā)膠稍微把它固定一下；切忌用手玩弄發(fā)絲，否則會(huì)給客戶留下不穩(wěn)重的印象。

4．遵守時(shí)間觀念

與客戶見(jiàn)面最忌諱的事情之一就是遲到。一定要遵守約定的時(shí)間，千萬(wàn)不要遲到，因?yàn)槟氵t到的分鐘數(shù)就是你侵占客戶生命的時(shí)間數(shù)，所以你一定要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)所定地點(diǎn)。

如果約定的時(shí)間是09：00，你最好能在08：50就到達(dá)客戶所在的公司。提前到達(dá)的這10分鐘，是你用來(lái)搭電梯或走樓梯、整頓服裝儀容的時(shí)間，所以，你最好能在守時(shí)的前提下再早到幾分鐘，但千萬(wàn)不要遲到，因?yàn)闆](méi)有人愿意與不守時(shí)的人進(jìn)行交易。

5．謙恭有禮的談話技巧

與客戶交談要在謙恭有禮的前提下注意談話技巧。若你的講話讓客戶聽(tīng)得很舒服，那么他與你談話的欲望就會(huì)比較高；如果你對(duì)客戶言談無(wú)禮或是說(shuō)話空洞無(wú)味，對(duì)方就會(huì)對(duì)你產(chǎn)生厭煩心理，就會(huì)提早結(jié)束與你的談話。

所以，平時(shí)要多多練習(xí)說(shuō)話的技巧，在不違反原則的情況下，盡量做到隨時(shí)說(shuō)好話，會(huì)說(shuō)話。

第二節(jié) 拜訪的合宜時(shí)間

拜訪客戶需要選擇以下的合宜時(shí)間：首先，要選擇客戶心情很好的時(shí)候，例如：他的公司營(yíng)運(yùn)得很好，今年的利潤(rùn)可觀或者是剛出一批貨的時(shí)候；其次，要選擇客戶不太忙碌的時(shí)間，若你明明知道客戶公司最近忙成一團(tuán)，可你還是選那個(gè)時(shí)段登門拜訪，恐怕就不會(huì)有太大收獲；要避免在剛上班的時(shí)間、午休或下班前去拜訪客戶，尤其不要在下班前去拜訪客戶，因?yàn)槟愕倪@種莽撞行為可能會(huì)耽誤客戶需要辦理的私事；客戶工作告一段落的時(shí)間是你前去拜訪的一個(gè)最佳時(shí)段，因?yàn)樵谶@個(gè)時(shí)段客戶比較放松，往往能夠和你坐下來(lái)好好交談。

第三節(jié) 商務(wù)車次安排

在普通小轎車和吉普車的車次安排中，主賓一般都坐在離主人較近、容易上下車的地方；9人以下的小客車在車次安排中，主賓坐在以中排靠近右車門旁邊的座位；而在游覽車的車次安排中，主賓則坐在駕駛座后面第一排右側(cè)的第一個(gè)座位上。由此可見(jiàn)，若商務(wù)車類型不同，主賓的座位安排也要做出相應(yīng)調(diào)整。所以，接待人員一定要事先了解自己引導(dǎo)的客戶將要乘坐的是哪種類型的車，然后才能正確地將客戶引導(dǎo)至恰當(dāng)?shù)奈恢谩?/p>

表4－1 商務(wù)車次安排

第四節(jié) 拜訪注意事項(xiàng)

1．拜訪客戶要非禮勿聽(tīng)、勿視、勿動(dòng)

拜訪客戶時(shí)，要記住非禮勿聽(tīng)、非禮勿視、非禮勿動(dòng)。千萬(wàn)不要一看到客戶與其他人交談，耳朵就豎起來(lái)；未經(jīng)客戶允許，就私自翻閱客戶資料，這種行為會(huì)令客戶對(duì)你產(chǎn)生厭惡的情緒；不要觸動(dòng)客戶的任何東西，包括電子用品，尤其是電腦，因?yàn)殡娔X中可能會(huì)存有機(jī)密性的資料，而且你的觸動(dòng)很可能會(huì)將其中的檔案和程序弄亂。

2．保持正確坐姿

拜訪客戶與客戶交談時(shí)，一定要保持正確的坐姿，要坐有坐相。男性和女性有不同的坐姿要求。當(dāng)男性在與客戶談話的時(shí)候，應(yīng)使兩膝平整；膝頂部分開(kāi)1～2個(gè)拳頭的距離；兩腳垂直向下；兩手輕輕放在膝上，使腳尖與腳跟齊平一致。

圖4－1 男性坐姿

當(dāng)女性在與客戶談話時(shí)，背不要靠緊座背，要保持一個(gè)拳頭的距離，挺起脊背，兩手在膝上輕輕地重疊；腳要使之成為同一方向；把靠?jī)?nèi)側(cè)的腿稍微向后略偏，看起來(lái)會(huì)顯得很漂亮。

圖4－2 女性坐姿

3．感謝接待的人員

拜訪結(jié)束，當(dāng)你要離開(kāi)時(shí)，千萬(wàn)別忘了真心誠(chéng)意地跟客戶說(shuō)“感謝你們！感謝你們今天的招待！耽誤你們的時(shí)間了！”這些禮貌用語(yǔ)要在日常生活當(dāng)中不斷地去演練，當(dāng)習(xí)慣成自然后，客戶就會(huì)覺(jué)得跟你在一起非常的舒適沒(méi)有壓力，而沒(méi)有壓力的語(yǔ)言就是好聽(tīng)的話語(yǔ)，就是能讓人為之動(dòng)容的語(yǔ)言。感謝客戶時(shí)，切忌使用過(guò)于夸張的語(yǔ)言動(dòng)作，否則就會(huì)適得其反。

4．拜訪時(shí)間勿太長(zhǎng)

拜訪客戶還要注意控制拜訪時(shí)間，不要在客戶那里逗留太久，一般性的拜訪最好控制在15分鐘左右。如果拜訪時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，很可能會(huì)耽誤對(duì)方的其他事情，所以要適可而止。

5．肢體語(yǔ)言要得體

肢體語(yǔ)言要得體，不可過(guò)于夸張。通常要求肢體語(yǔ)言的動(dòng)作幅度不要高過(guò)頭，不可寬于肩。高過(guò)頭時(shí)動(dòng)作太夸張，寬于肩時(shí)，旁邊如果坐著別人，就會(huì)打到別人。離開(kāi)時(shí)，雙手放在腹部，真心誠(chéng)意地鞠個(gè)躬向主人表示感謝。

總而言之，提前做好準(zhǔn)備、拜訪時(shí)言語(yǔ)得體、結(jié)束時(shí)善解人意，這樣的拜訪才可以稱之為成功的拜訪，這是一個(gè)優(yōu)秀的行政人員必須掌握的技能。

【自檢】

以下是一個(gè)檢驗(yàn)反饋表，請(qǐng)拜訪客戶人員按照“操作內(nèi)容”所示各項(xiàng)進(jìn)行拜訪前及拜訪時(shí)的準(zhǔn)備，然后在拜訪結(jié)束后，如實(shí)填寫效果反饋。

【本講小結(jié)】

拜訪的基本禮儀包括：事先約定拜訪時(shí)間；與客戶見(jiàn)面前備妥資料以及名片；在正式拜訪時(shí)衣著要大方得體，要表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌；要遵守約定的時(shí)間，千萬(wàn)不要遲到；與客戶交談要在謙恭有禮的前提下注意談話技巧。

學(xué)會(huì)挑選合宜的時(shí)間去拜訪客戶，熟悉各種商務(wù)車的座次安排也是一名合格的行政人員必須要掌握的工作技能。

【心得體會(huì)】

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第四篇：拜訪與接待禮儀教案

第五節(jié) 拜訪與接待禮儀

一、拜訪禮儀

（一）、拜訪的意義

通過(guò)拜訪，人們可以交流信息、統(tǒng)一意見(jiàn)、發(fā)展友情。

（二）、公關(guān)活動(dòng)中的拜訪類型 事務(wù)性拜訪 禮節(jié)性拜訪 私人性拜訪

（三）、拜訪準(zhǔn)備

1、拜訪預(yù)約

預(yù)約方式（電話預(yù)約、信件預(yù)約）

預(yù)約時(shí)間

辦公區(qū)域的預(yù)約準(zhǔn)備

2、著裝準(zhǔn)備

（四）、拜訪的舉止與要求

1、到達(dá)接待處，清晰、禮貌的自報(bào)來(lái)處。

2、被帶到接待處是時(shí)安靜等待。

3、初見(jiàn)被訪對(duì)象主動(dòng)起身招呼，做自介紹，并對(duì)對(duì)方抽出寶貴時(shí)間表示感謝！

4、關(guān)掉手機(jī)

（五）、拜訪的禮規(guī) 1.初次見(jiàn)面的禮規(guī) 2.私人拜訪中的禮規(guī) 3.事務(wù)性拜訪中的禮規(guī) 4.拜訪禮品贈(zèng)送的禮規(guī)

二、接待禮儀

（一）接待的類型

?1 以接待對(duì)象為標(biāo)準(zhǔn)劃分

?（1）公務(wù)接待。是為完成上下級(jí)之間、平行機(jī)關(guān)之間的公務(wù)活動(dòng)而進(jìn)行的接待。

?（2）商務(wù)接待。是針對(duì)一定的商務(wù)目的而進(jìn)行的接待活動(dòng)。

?（3）上訪接待。是指政府部門對(duì)上訪群眾的接待。

?（4）朋友接待。是指朋友之間為增進(jìn)友誼、加強(qiáng)聯(lián)系而進(jìn)行的接待。

?2 以接待場(chǎng)所為標(biāo)準(zhǔn)劃分

?（1）室內(nèi)接待。是指機(jī)關(guān)團(tuán)體的工作人員在自己的辦公室、接待室對(duì)各種來(lái)訪者的接待。

?（2）室外接待。是指對(duì)來(lái)訪者到達(dá)時(shí)的迎接、逗留期間的陪訪及送行時(shí)的接待。?雖然接待的類型不同 , 但是其講究的禮儀、遵循的原則應(yīng)大致相同。

（二）接待的原則和形式

?接待原則： 一定要遵循平等、熱情、禮貌、友善的原則。

?接待形式： 日常接待、會(huì)議接待、參觀游覽接待、家庭接待等形式。

（三）接待要求

1.接待人員的形象要求

（1）儀表端莊，儀容整潔。

（2）語(yǔ)言文明，舉止優(yōu)雅。

（3）恪守職責(zé)，高效穩(wěn)妥。2.接待工作的一般要求

（1）了解客人的基本情況。

（2）制定接待方案。

（四）接待規(guī)格

接待規(guī)格，指的是接待工作的具體標(biāo)準(zhǔn)。它不僅事關(guān)接待工作的檔次，而且被視為與的對(duì)來(lái)賓的重視程度直接相關(guān)。

（五）迎送賓客的一般程序

1.迎接客人

2.安排食宿

3.協(xié)商日程

4.組織活動(dòng)

5.聽(tīng)取意見(jiàn)

6.安排返程

（六）接待中禮賓次序

1．不對(duì)等關(guān)系，排序有規(guī)則（1）主席臺(tái)位次的一般規(guī)則：

（2）接待過(guò)程中的次序規(guī)范

（3）乘車禮儀

（4）引領(lǐng)客人禮儀（5）會(huì)客廳的位置

2.關(guān)系若對(duì)等，排列有方法

?第一，按漢字的筆順排列。

第二，按字母順序排列。

?第三 按先來(lái)后到順序排列（非正式交往場(chǎng)合）按報(bào)到早晚順序排列（各種例會(huì)、招商會(huì)、展示會(huì)）?還可以不排序。

（七）待客禮儀

1.迎賓

2.入室

3.看座 4.敬茶

5.安排食宿

（八）送客禮儀 1.婉言相留 2.送客有道

課后思考

1.拜訪類型都有哪些？

2.拜訪準(zhǔn)備需要注意什么？都有哪些舉止與要求以及拜訪禮規(guī)？ 3.都有哪些接待類型？

4.接待要注意的的原則和要求是什么？ 5.接待中都要注意哪些禮賓次序？

第五篇：商業(yè)拜訪接待禮儀培訓(xùn)課件

一、拜

訪 拜訪：是一種最常見(jiàn)的人際溝通形式。１、拜訪前：有約在先 當(dāng)我們?nèi)グ菰L他人時(shí)，一定要提前約定 如何約定？ 約定什么？（１）約定時(shí)間：包括到達(dá)的時(shí)間以及離開(kāi)的時(shí)間

金教授，我明天８點(diǎn)左右拜訪您。金教授，我大概在明天下午三點(diǎn)左右拜訪您。金教授，我大概在明天下午三點(diǎn)左右拜訪您，大約花費(fèi)您一個(gè)小時(shí)時(shí)間。（２）約定地點(diǎn)：選擇一個(gè)合適的地點(diǎn)（３）約定人數(shù)（４）約定主題（５）如約而至：按照之前約定的時(shí)間，地點(diǎn)，人數(shù)以及主題而至 PS：如以上任何一點(diǎn)不能如約，說(shuō)明理由。２、登門：上門有禮 預(yù)先告知：快到之前，打電話確認(rèn)； 例：劉先生，我是小陳，我們之前說(shuō)好８點(diǎn)鐘會(huì)面的，我現(xiàn)在在高速路口，應(yīng)該能８點(diǎn)整到。敲門或按門鈴 準(zhǔn)時(shí)到達(dá)： 不要提前或晚到 問(wèn)候致意：（１）問(wèn)候拜訪對(duì)象；（２）在場(chǎng)的其他對(duì)象；（３）問(wèn)候?qū)ο蠹胰耍?遵守主人的規(guī)則（３）拜訪中：為客有道 四個(gè)限定：（１）限定交談的內(nèi)容（２）限定交際的范圍（３）限定交際的空間（僅限辦公室或客廳）（４）限定交際的時(shí)間（適可而止）問(wèn)題：如果沒(méi)有說(shuō)好交談時(shí)間的話，一般停留的時(shí)間多長(zhǎng)為宜？ 一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)人談話的興奮時(shí)間大約在３０分鐘以內(nèi)。因此，交談時(shí)間大約在１５－３０分鐘之內(nèi)為宜。PS：注意交談對(duì)方的態(tài)度變化來(lái)把握交談的時(shí)間 非語(yǔ)言溝通的重要性 不僅聽(tīng)你要說(shuō)什么，更重要的是看你怎么去說(shuō)。補(bǔ)充：身 體 語(yǔ)

言 頭微微側(cè)向一旁

說(shuō)明對(duì)談話有興趣，正集中精神在聽(tīng)； 一只胳膊橫挎胸前，并用這只手握住另一只胳膊 表示一個(gè)人處于陌生的交際場(chǎng)合，缺乏自信，有點(diǎn)緊張不安時(shí)采取的姿態(tài)； 手指敲擊桌子

顯得無(wú)聊或不耐煩 輕輕撫摸下巴 說(shuō)明你在考慮做決定 雙手忙個(gè)不停（沒(méi)事找事做）表達(dá)一種無(wú)言的拒絕（４）告辭（１）適時(shí)告退； 按照原來(lái)約好的時(shí)間告退 １５－３０分鐘之后告退 對(duì)方有急事時(shí)（２）告退致意，握手話別（３）說(shuō)走就走（當(dāng)斷則斷）（４）遠(yuǎn)到的客人，向主人報(bào)平安（懂事的表現(xiàn)）（５）如受到款待，致電感謝 注意事項(xiàng) 1．拜訪應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，如果雙方有約，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)赴約。萬(wàn)一因故不得不遲到或取消訪問(wèn)，應(yīng)立即通知對(duì)方。?2．到達(dá)拜訪地點(diǎn)后，如果與接待者是第一次見(jiàn)面，應(yīng)主動(dòng)遞上名片，或作自我介紹。對(duì)熟人可握手問(wèn)候。?3．如果接待者因故不能馬上接待，應(yīng)安靜地等候，有抽煙習(xí)慣的人，要注意觀察該場(chǎng)所是否有禁止吸煙的警示。如果等待時(shí)間過(guò)久，可向有關(guān)人員說(shuō)明，并另定時(shí)間，不要顯現(xiàn)出不耐煩。4．與接待者的意見(jiàn)相左，不要爭(zhēng)論不休。對(duì)接待者提供的幫助要致以謝意，但不要過(guò)分。5．談話時(shí)開(kāi)門見(jiàn)山，不要海闊天空，浪費(fèi)時(shí)間。6．要注意觀察接待者的舉止表情，適可而止，當(dāng)接待者有不耐煩或有為難的表現(xiàn)時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)換話題或口氣，當(dāng)接待者有結(jié)束會(huì)見(jiàn)的表示時(shí)，應(yīng)立即起身告辭。

一、接待的概念： 接待是指?jìng)€(gè)人或單位以主人的身份招待有關(guān)人員 ,以達(dá)到某種目的的社會(huì)交往方式。接待和拜訪一樣 ,同樣可以起到增進(jìn)聯(lián)系、提高工作效率 ,交流感情、溝通信息的作用,同樣是個(gè)人和單位經(jīng)常運(yùn)用的社會(huì)交往方式。

二、接待的類型 1 以接待對(duì)象為標(biāo)準(zhǔn)劃分 ①公務(wù)接待。是為完成上下級(jí)之間、平行機(jī)關(guān)之間的公務(wù)活動(dòng)而進(jìn)行的接待。②商務(wù)接待。是針對(duì)一定的商務(wù)目的而進(jìn)行的接待活動(dòng)。③上訪接待。是指政府部門對(duì)上訪群眾的接待。④朋友接待。是指朋友之間為增進(jìn)友誼、加強(qiáng)聯(lián)系而進(jìn)行的接待。2 以接待場(chǎng)所為標(biāo)準(zhǔn)劃分 ①室內(nèi)接待。是指機(jī)關(guān)團(tuán)體的工作人員在自己的辦公室、接待室對(duì)各種來(lái)訪者的接待。②室外接待。是指對(duì)來(lái)訪者到達(dá)時(shí)的迎接、逗留期間的陪訪及送行時(shí)的接待。雖然接待的類型不同 , 但是其講究的禮儀、遵循的原則應(yīng)大致相同。

三、接待的原則 無(wú)論是單位還是個(gè)人在接待來(lái)訪者時(shí) , 都希望客人能乘興而來(lái) , 滿意而歸。為達(dá)到這一目的 , 在接待過(guò)程中一定要遵循平等、熱情、禮貌、友善的原則。主隨客便

四、接待規(guī)格 接待規(guī)格，指的是接待工作的具體標(biāo)準(zhǔn)。它不僅事關(guān)接待工作的檔次，而且被視為與對(duì)來(lái)賓的重視程度直接相關(guān)。接待規(guī)格的基本體現(xiàn)有三點(diǎn)： 一是接待費(fèi)用支出的多少 ； 二是級(jí)別問(wèn)題。根據(jù)接待主要人員身份的確定級(jí)別 ； 三是接待規(guī)模的大小； 無(wú)論采用何種接待規(guī)格，在操作中要注意確定以下因素： 1)確定主賓身份（年齡、習(xí)俗、宗教、政治傾向等）2)確認(rèn)菜單：最好請(qǐng)客人確定，避免犯忌。在正式宴會(huì)時(shí)最好置菜單與客人面前。任務(wù)描述 接待工作流程

六、待 客 之

道 三大問(wèn)題 １、認(rèn)真周全的安排：做必要的安排（１）搞好衛(wèi)生，干凈整潔，煙味，空氣清新等； 個(gè)人衛(wèi)生； 室內(nèi)衛(wèi)生； 室外周邊衛(wèi)生；（２）準(zhǔn)備必要的交通工具接待客人（對(duì)重要的，遠(yuǎn)道而來(lái)的客人）如對(duì)方有交通工具，可助客人安排停放

六、待 客 之

道（３）基本物品： 四大名旦： 飲料 香煙 糖、果； 點(diǎn)心 PS：注意衛(wèi)生，水杯的衛(wèi)生 飲食安排：代為安排飲食，預(yù)訂

六、待 客 之

道（４）安排娛樂(lè)活動(dòng) 主隨客便 格調(diào)高雅 行事簡(jiǎn)單 基本原則：所有的活動(dòng)重在賓主之間的交流

六、待 客 之

道 ２、迎來(lái)送往（１）迎候客人 當(dāng)重要的客人抵達(dá)的時(shí)候，到機(jī)場(chǎng)，地鐵站，電梯口，樓下去迎接 提前到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)早于客人五分鐘 主動(dòng)與客人打招呼 如果是帶車來(lái)訪 ,那么就在自家門口做好準(zhǔn)備即可；

六、待 客 之

道（２）待客 座次：坐，請(qǐng)坐，請(qǐng)上座 座位的排序 飲料：茶，上茶，上好茶 飲料的配備原則： 多種選擇； 照顧客人的口味； 上茶的順序：

先賓后主

先老后少

先女后男

六、待 客 之

道（３）送客 無(wú)論是接待什么樣的客人 ,當(dāng)客人準(zhǔn)備告辭時(shí) ,一般應(yīng)婉言相留 ,這雖是客套辭令 ,但也必不可少。客人告辭時(shí) ,并在客人起身后再起身。如果是家里接待客人，最好叫家中成員一起送客出門。分手時(shí)應(yīng)充滿熱情地招呼客人“慢走”、“走好““再見(jiàn)”、“歡迎再來(lái)”、“常聯(lián)系”，等等。至少送到大樓口，必要的時(shí)候送到機(jī)場(chǎng)

六、待 客 之

道 可將客人送至車站，機(jī)場(chǎng)或者大廳。應(yīng)在客人的身影完全消失后再返回。否則 ,當(dāng)客人走完一段路再回頭致意時(shí) , 發(fā)現(xiàn)主人已經(jīng)不在 ,心里會(huì)有些不是滋味。另外在家里或者辦公室送客時(shí),送畢返身進(jìn)屋后 ,應(yīng)將房門輕輕關(guān)上 ,不要使其發(fā)出聲響。到車站、碼頭或機(jī)場(chǎng)送客時(shí) ,不要表現(xiàn)得心神不寧 ,以使客人誤解在催他趕快離開(kāi)。送客到機(jī)場(chǎng) ,最好等客人通過(guò)安檢后再返回。因?yàn)橐苍S有些物品不讓帶上飛機(jī)而需要你保管。

六、待 客 之 道 如果客人比較堅(jiān)決地謝絕主人相送 ,則可遵客人意思 ,不必強(qiáng)行送客。

六、待 客 之

道 案例： 1962年，周總理到西郊機(jī)場(chǎng)為西哈努克和夫人送行。親王的飛機(jī)剛一起飛，我國(guó)參加歡送的人群便自行散開(kāi)，準(zhǔn)備返回，而周總理這時(shí)卻依然筆直地站在原地未動(dòng)，并要工作人員立即把那些離去的同志請(qǐng)回來(lái)。這次總理發(fā)了脾氣，他嚴(yán)厲起來(lái)了，狠狠地批評(píng)了相關(guān)同志。當(dāng)天下午，周總理就把外交部禮賓司和國(guó)務(wù)院機(jī)關(guān)事務(wù)管理局的負(fù)責(zé)同志找去，要他們立即在《禮賓工作條例》上加上一條，即今后到機(jī)場(chǎng)為貴賓送行，須等到飛機(jī)起飛，繞場(chǎng)一周，雙翼擺動(dòng)三次表示謝意后，送行者方可離開(kāi)。接待禮儀 * 接待禮儀 拜訪禮儀 55%視覺(jué)信息 38%聲音信息 7%語(yǔ)言信息 55%視覺(jué)信息 7%語(yǔ)言信息 55%視覺(jué)信息 7%語(yǔ)言信息 7%語(yǔ)言信息 7%語(yǔ)言信息 55%視覺(jué)信息 7%語(yǔ)言信息 接待禮儀 接 待 禮 儀 接待禮儀 接待禮儀 接待禮儀 接待禮儀 接待禮儀 接待禮儀 接待禮儀 接待禮儀 接待禮儀 接待禮儀 見(jiàn)面時(shí)的 稱謂禮儀 初次見(jiàn)面 握手致意禮儀 遞送名片禮儀 介紹禮儀規(guī)范 接待工作流程 接待禮儀 座次禮儀

五、接 待 中 的 任 務(wù) 與 流

程 心理準(zhǔn)備 誠(chéng)懇的心情 合作精神 物質(zhì)準(zhǔn)備 環(huán)境準(zhǔn)備 辦公用品準(zhǔn)備 業(yè)務(wù)知識(shí)能力準(zhǔn)備 企業(yè)的發(fā)展歷史 產(chǎn)品特點(diǎn)規(guī)格種類 各部門設(shè)置 了解來(lái)賓情況 來(lái)賓人數(shù)姓名性別 年齡 民族職務(wù) 確定接待規(guī)格 高規(guī)格、低規(guī)格 對(duì)等規(guī)格 制定接待計(jì)劃 確定接待規(guī)格 擬定日程安排 提供經(jīng)費(fèi)列支

六、待 客 之 道