第一篇：商場廣告發布管理規定

XXXX 廣告發布管理規定

總則

為提升商場整體形象，突出品牌形象宣傳，達到廣告宣傳的最大化，簡歷標準化的工作程序，確保商場室內、外廣告位策劃、廣告發布、現場管理等工作順利有序進行。就場內外的廣告發布，特做如下管理規定和要求。

一、廣告發布形式及申請

1、廣告發布的形式

1.1、商場指定公共區域的墻面張貼廣告畫面。

1.2、電梯口、樓梯通道內展架及展板。

1.3、其余經企劃部許可的宣傳方式。

2、廣告發布的申請

2.1、申請：場內商戶推廣或活動需要，均需統一到XXXX好信物業營運部提出書面申請，填寫商戶需求申請表，并注明廣告形式、使用面積及發布時間周期。由營運部及企劃部主管簽字確認后方可發布，申請表一式兩份，由企劃部、營運部專人建立廣告登記檔案并存檔、備案。

2.2、廣告畫面畫面已過申請期限，但需延長時間或者變更的應重新填寫商戶申請表并做好備案工作。

二、廣告發布的管理

1、廣告內容的要求

1.1、廣告內容必須真實，合法，不得以任何形式欺騙和誤導顧客；若因此發生經營糾紛，與商場無關。

1.2、廣告畫的內容健康，形象大方，符合國家有關規定及公司要求，并能突出商品特色，體現品牌形象。

1.3、為便于后期營運部維護管理，經批準設立的展架展板具體內容必須是申請范圍內的，不得超出申請范圍，例如：申請單填寫促銷信息，實際畫面為招聘及其他。

2、廣告制作與安裝

2.1、廣告畫面的制作及張貼更換原則上均由商戶自行解決。2.2、若商戶的畫面為KT板，需要木質畫架的，可至好信物業營運部繳納50元押金，免費領取一個木質畫架使用，畫面過期后聯系營運部門收回畫架，押金退還。

3、廣告發布期間的維護

3.1、廣告發布期間，廣告位的維護由商戶配合營運部門協同完成，營運部門主要負責巡視。發現過期廣告及違規廣告發布，及時報備。

4、廣告發布結束后的拆除

4.1、廣告發布周期到期前三天，營運部應主動通知商戶，對廣告宣傳物料進行拆除或延期。

4.2、若商戶在廣告發布周期到期之日，未對廣告宣傳物料進行拆除或延期的，則視為作廢物料由XXXX安排保潔清除。

5、違規廣告發布處理辦法

5.1、營運部門根據商戶提報的廣告張貼范圍進行日常巡場，若發現未經允許私自張貼的廣告，第一時間聯系商戶自行拆除，若在規定的時間里沒有拆除，則由工程部統一安排保潔清除。

三、室內、外廣告發布允許范圍：（包括但不限于）

1、A區一樓，四樓東西側電梯廳擺放畫架等宣傳物料，張貼地貼。

2、B區觀光電梯外墻張貼廣告宣傳畫面。

A區優愛生活館門口回廊張貼地貼。

3、C區過道張貼地貼。

3、外廣場地貼。

4、其他經企劃部審核批準的公共位置。

若商戶指定區域張貼或擺放宣傳物料，需持照片至企劃部確認許可后方可宣傳，申請單附帶照片為準。

四、本管理規定解釋權由XXXX企劃部所有，本管理規定未盡事宜，一切以企劃部批準為執行依據。

第二篇：商場廣告發布管理細則

商場廣告發布管理細則

一、目的：

為了保持賣場形象，營造一個舒適的購物環境，現對POP廣告、廣告燈箱位、促銷位提出管理細則，請各相關部門嚴格參照執行。

二、適用范圍：

1.直升電梯廣告（包括電梯內、電梯門和侯梯間廣告）

2.扶手電梯廣告{包括電梯口、電梯扶手、電梯兩側墻面、電梯上方廣告（燈箱）} 3.柱身、柱頭廣告（燈箱），柜身廣告（燈箱）4.戶外墻體廣告（燈箱）

5.戶外櫥窗廣告位（包括連廊位置）6.公共通道及顯要位置廣告； 7.各專柜內POP廣告；

8.各樓層收銀臺放置POP廣告、宣傳單頁；

三、操作流程及注意事項：

1.直升電梯廣告（包括電梯內、電梯門和侯梯間廣告）1）每個直升電梯內有三塊展板廣告，兩種規格，分別為87×72CM，50×72CM，50×72CM規格的展板，專用公布樓層經營項目，87×72CM規格的兩塊展板可用于商場促銷信息公布、樓層特有經營項目推介和專柜形象宣傳，供應商可申請租用此廣告位； 2）升電梯內除三塊展板外，不允許張貼其他臨時性宣傳品； 3）直升電梯門專用于供應商發布廣告；

4）直升電梯侯梯間墻面不允許專柜或樓層隨意張貼，企劃部可根據情 況將其用于商場臨時性促銷信息的公布，并嚴格注意形象；侯梯間現有的燈箱位或長期性廣告位參照電梯門廣告位進行管理；

5）供應商申請程序：供應商申請，同時提供設計效果圖——樓層專柜提交申請——企劃部審查設計效果，確定費用收取標準——市場營銷部經理確認——總經理室審批——已審批的廣告位申請單交一份至財務部備案——已審批的廣告位申請單交至門店企劃部備案——廣告畫制作、安裝——企劃部根據返回的廣告位申請單對其進行后期管理——財務部按期向供應商收取發布費用——商品部根據門店企劃部反饋的情況進行廣告位的安排或再次招商； 6）商場有大型統一促銷活動時，企劃部可根據具體情況提前通知供應商，中斷展板廣告的發布，原申請并繳費的發布時間順延；

7）7）供應商如需更換新的廣告畫，須提前書面通知店企劃部，并由門店企劃部審核其新的廣告內容。

2.手扶電梯廣告{包括電梯口、電梯扶手、電梯兩側墻面、電梯上方廣告（燈箱）} 1）為保持通道暢通，扶手梯口一般不用于信息公布，通道位置寬敞的樓層可適當用于公布臨時性樓層商品信息，但要求配置專用展架并保證美觀；

2）除溫馨提示外，扶梯扶手玻璃（包括上行、下行扶梯之間的位置）不用于信息公布； 3）扶梯兩側墻面除現有燈箱位外，不允許張貼臨時性廣告牌； 4）扶梯上方僅用于懸掛樓層導購牌，公布樓層經營項目；

5）扶梯兩側墻面現有燈箱位招商審批程序：供應商申請，同時提供設計效果圖——樓層提交申請——企劃部審查設計效果，確定費用收取標準——營運部經理確認——總經理室審批——已審批的廣告位申請單交一份至財務信息部備案——已審批的廣告位申請單交至門店企劃部備案——廣告畫制作、安裝——企劃部根據返回的廣告位申請單對其進行后期管理——財務部按季度或向供應商收取發布費用——營運部根據企劃部反饋的情況進行廣告位的安排或再次招商；；供應商如需更換新的廣告畫，須書面通知企劃部，并由企劃部審核其新的廣告內容。

3.柱身、柱頭廣告（燈箱），柜身廣告（燈箱）

上述位置靠主通道的一面由商場納入樓層廣告位統一管理，由臨近專柜有償使用，其他面由臨近專柜納入其店面形象系統進行設計制作，相關事項由招商部與供應商談定的招商合同規定。

1）柱身柱頭（柜身）靠主通道一面的廣告（燈箱）申請程序（新進場專柜）：隨供應商進場裝修單附廣告設計效果圖上報——按裝修審批單原流程走單，企劃部在確認裝修單的同時對上述廣告位設計效果進行審查和確認費用收取標準，并報交財務部備案，按季度或向供應商收取發布費用。

2）已進場專柜申請延期租用柱身柱頭（柜身）靠主通道一面的廣告位（燈箱位）申請程序：供應商申請，同時提供設計效果圖——樓層提交申請——門店企劃部審查設計效果，確定費用收取標準——營運部經理確認——總經理室審批——已審批的廣告位申請單交一份至財務信息部備案——已審批的廣告位申請單交至企劃部備案——廣告畫制作、安裝——企劃部根據返回的廣告位申請單對其進行后期管理——財務部按季度或向供應商收取發布費用——營運部根據企劃部反饋的情況進行廣告位的安排或再次招商；

3）如供應商有申請不按已確認的標準收費，需報公司領導審批或附上公司其他正式批文； 4）如供應商不愿租用臨近位置廣告位而影響到賣場整體形象，商場可將其另作他用或強制供應商租用；

4.戶外墻體廣告（燈箱）

1）供應商申請程序：供應商申請，同時提供設計效果圖——商品部提交申請——門店企劃部審查設計效果，確定費用收取標準——營運部經理確認——總經理審批——已審批的廣告位申請單交一份至財務信息部備案——已審批的廣告位申請單交至門店企劃部備案——廣告畫制作、安裝——企劃部根據返回的廣告位申請單對其進行后期管理——財務部按季度或向供應商收取發布費用——營運部根據門店企劃部反饋的情況進行廣告位的安排或再次招商；

5.戶外櫥窗廣告位（包括連廊位置）

由相應專柜納入其店面形象進行設計制作，相關事項由招商部與供應商談定的招商合同規定，廣告設計效果由門店企劃部審定。6.公共通道及顯要位置廣告

1）門店各樓層除專柜內的位置，其他公共區域的廣告位置一律由企劃部統一管理。

2）直升電梯內除展板外，不允許另外發布任何形式的廣告；電梯侯梯間墻面不允許粘貼手繪pop紙；

3）各樓層及專柜在公共區域以任何形式發布信息，都必須填寫申請單，有必要的還需要附上設計效果，由企劃部審查是否符合規范且不影響賣場形象，報總經理室批準后確定是否予以發布；

4）已發布的廣告由企劃部進行管理，樓層協助。

7.各專柜內POP廣告 1）供應商申請制作POP流程：專柜填寫POP申請單——樓層審核內容，確認收費標準——將已收費蓋章后的申請單交企劃部制作POP——企劃部按月度統計經商品部復核后由財務部收款； 2）禁止專柜自行書寫POP，鼓勵其使用噴繪或彩色印刷品充當，但尺寸應與商場POP紙[有大（58×40cm）、小（40×30cm）號之分]的尺寸保持一致；

3）大號POP不允許張貼，必須統一懸掛，從此細則執行之日起，要求所有專柜包括自營商品必須使用統一的L型大號POP懸掛支架；

4）大號POP懸掛支架統一置于專柜靠近主通道的波打線以內，相鄰專柜的POP支架須在一條直線上；POP紙懸掛方向與主通道保持垂直；POP紙上端離地180CM，置于最佳的視覺范圍內；

5）小號POP使用透明有機板鑲嵌，放置于貨架之上，有機板一般要求三角形雙面鑲嵌，部分貨架可根據尺寸使用直角L形架，規格統一為（40×30cm），pop紙不允許粘貼，也不允許使用紙板、萬通板等不合規范的材料支撐。

8、管理措施

1、對上述廣告位的主要管理部門是營運部，企劃部通過進場審查和日常巡場檢查控制廣告位的形象并進行管理；

2、對不適宜作為廣告位出租的位置，企劃部有權在進場審批時提出專業意見，對達不到要求的廣告設計效果或制作材料與方式，可要求供應商重新設計、制作，并提出專業性意見，供應商拒不改變廣告設計與制作方式的，可拒絕其進場安裝；

3、對在承租期內嚴重損壞影響到整體形象的廣告畫（燈箱片），企劃部可要求供應商限期內更換，拒不更換者，停止其廣告發布，并上報公司處理；

4、供應商必須按照事先申請或其他正確的方式進行，因安裝不當造成的一切后果自行負責，安裝過程中，不得破壞原有設施，否則照價賠償；

5、對承租到期的廣告（燈箱）位，供應商如需繼續租賃，需提前一個星期報批，在同等條件下，原承租供應商享有優先權；

6、樓層對專柜內的POP進行日常管理，企劃部進行每日巡場檢查，對不合規范的POP進行現場糾正或撤除，專柜員工需自覺按要求執行，拒不執行者，企劃部工作人員可對其開出20至50元的罰款單；

7、供應商應承諾其所發布的廣告符合國家《廣告法》及其他相關法規，因違法所造成的一切后果由供應商承擔，如違法行為同時造成對我公司的損害，須承擔對我公司的賠償責任；

8、相關管理部門應嚴格執行此細則，違反規定者由人事部參照公司相關規定進行處罰。

第三篇：商場廣告管理規定

商場廣告管理規定

一、規定目的

統一管理聯銷廠家和自營廣告宣傳，規范樓內外的廣告制作和形式，使廣告宣傳達到整體統一，美化店面。為顧客創造良好的購物環境，給聯銷廠家提供對外宣傳的窗口，給XX帶來一定的經濟效益，達到宣傳的一致性、有序性、有效性、有償性。

二、規定范圍

1、包括所有在百貨大樓內外的聯銷廠家和自營廠家的廣告宣傳。

2、大樓內部墻面、柱體、通道、POP、DM等廣告形式。

3、大樓外墻面、櫥窗、條幅的懸掛，以及POP、DM、電視臺、電臺等廣告形式的管理。

三、規定內容

1、包括廠家的廣告宣傳形式

2、廣告內容的審核

3、制作廣告的規范尺寸

4、廣告媒體的5、廣告費用的確定

四、規定時間

從XXXX年X月X日起開始實施。

五、主要內容

1、凡聯銷廠家在大樓內外墻面、柱體上制作廣告以及在報紙、電視、電臺、路標（牌）、促銷單、POP、DM上作的各類廣告，都必須報大樓策劃部進行登記、審批。

2、各類廣告內容經策劃部審批批準后方可發布，由公司統一收繳廣告費，并指派專人負責廣告資料的收集和保存，負責廣告媒體（電視臺、電臺、報紙、車體）的聯系登載，以及POP、DM的訂做和分發。

3、樓內墻面、柱體，樓外墻體、櫥窗從規定發布即日起，由公司策劃部實行統一管理，有償使用現有的樓內外廣告，具體價格如下： A、樓內柱體廣告

B、樓外墻面廣告

C、樓外櫥窗廣告

D、門廳、門柱

E、緩步臺

F、條幅、布幔

六、規范辦法1、2、聯銷及自營廠家應當向公司策劃部提出書面申請，填寫《廣告申請表》，并提交廣告樣本以及廣告的使用面積。

廣告登記申請，應當在廣告發布8日前提出，文件備齊后策劃部予以受理，在3日內做出批準或不批準的決定并書面通知申請人（廠家）

3、經審查符合規定的，由策劃部建立戶外、電視臺、電臺、報紙廣告登記檔案，由策劃部存檔、備案。（包括廣告收費登記表、收費合同）

4、已經批準，但需延長時間或者變更其他登記事項的應當向策劃部申請辦理變更登記。

5、廣告內容必須真實、合法，不得以任何形式欺騙和誤導消費者。

6、廣告使用文字、漢語拼音，計量單位等應當符合國家規定，書寫規范準確。

7、各類招貼廣告，應當在公司專門設置的公共廣告欄內張貼并在策劃部辦理簡易登記手續。

8、廣告收費。根據策劃部登記的時間每年一交費，交費時間為每年1月1日。

9、把策劃部規定金額把廣告費用統一交到公司財務。

10、商場經理應隨時提供廣告的變更信息，并報到策劃部進行登記。

11、簽訂合同。與聯銷廠家簽訂收費合同，以規范廣告收費管理。

12、請商場經理與廠家落實樓內外廣告制作以及收費事宜，并請于

****年**月**日之前報到策劃部。逾期未報視為放棄廣告宣傳，予以清除。

13、未經公司允許不得擅自在大樓內外墻面、柱體、櫥窗做廣告促銷，不得私自懸掛POP，不得私自發放DM傳單等宣傳材料。

14、在大樓內發放宣傳單、廣告，給公司造成不良影響的，公司將對該廠家進行處罰，并追究所屬商場經理連帶經濟責任。如發現聯銷廠家在樓內外墻面、柱體、櫥窗等私自張貼、懸掛廣告或未經登記擅自發布戶外廣告的處以5000元罰款，并限期予以拆除或停播。

15、商場有權對不符合規定的廣告形式予以拆除、停播、罰款等處理。

最終解釋權歸本公司策劃部。

XXXX百貨大樓有限公司

XXXX年X月X日

第四篇：房地產廣告發布規定

房地產廣告發布規定

國家工商行政管理總局

國家工商行政管理總局令

第80號

房地產廣告發布規定

（2015年12月24日國家工商行政管理總局令第80號公布）

第一條 發布房地產廣告，應當遵守《中華人民共和國廣告法》（以下簡稱《廣告法》）、《中華人民共和國城市房地產管理法》、《中華人民共和國土地管理法》及國家有關規定。

第二條 本規定所稱房地產廣告，指房地產開發企業、房地產權利人、房地產中介服務機構發布的房地產項目預售、預租、出售、出租、項目轉讓以及其他房地產項目介紹的廣告。

居民私人及非經營性售房、租房、換房廣告，不適用本規定。

第三條 房地產廣告必須真實、合法、科學、準確，不得欺騙、誤導消費者。

第四條 房地產廣告，房源信息應當真實，面積應當表明為建筑面積或者套內建筑面積，并不得含有下列內容：

（一）升值或者投資回報的承諾；

（二）以項目到達某一具體參照物的所需時間表示項目位置；

（三）違反國家有關價格管理的規定；

（四）對規劃或者建設中的交通、商業、文化教育設施以及其他市政條件作誤導宣傳。

第五條 凡下列情況的房地產，不得發布廣告：

（一）在未經依法取得國有土地使用權的土地上開發建設的；

（二）在未經國家征用的集體所有的土地上建設的；

（三）司法機關和行政機關依法裁定、決定查封或者以其他形式限制房地產權利的；

（四）預售房地產，但未取得該項目預售許可證的；

（五）權屬有爭議的；

（六）違反國家有關規定建設的；

（七）不符合工程質量標準，經驗收不合格的；

（八）法律、行政法規規定禁止的其他情形。

第六條 發布房地產廣告，應當具有或者提供下列相應真實、合法、有效的證明文件：

（一）房地產開發企業、房地產權利人、房地產中介服務機構的營業執照或者其他主體資格證明；

（二）建設主管部門頒發的房地產開發企業資質證書；

（三）土地主管部門頒發的項目土地使用權證明；

（四）工程竣工驗收合格證明；

（五）發布房地產項目預售、出售廣告，應當具有地方政府建設主管部門頒發的預售、銷售許可證證明；出租、項目轉讓廣告，應當具有相應的產權證明；

（六）中介機構發布所代理的房地產項目廣告，應當提供業主委托證明；

（七）確認廣告內容真實性的其他證明文件。

第七條 房地產預售、銷售廣告，必須載明以下事項：

（一）開發企業名稱；

（二）中介服務機構代理銷售的，載明該機構名稱；

（三）預售或者銷售許可證書號。

廣告中僅介紹房地產項目名稱的，可以不必載明上述事項。

第八條 房地產廣告不得含有風水、占卜等封建迷信內容，對項目情況進行的說明、渲染，不得有悖社會良好風尚。

第九條 房地產廣告中涉及所有權或者使用權的，所有或者使用的基本單位應當是有實際意義的完整的生產、生活空間。

第十條 房地產廣告中對價格有表示的，應當清楚表示為實際的銷售價格，明示價格的有效期限。

第十一條 房地產廣告中的項目位置示意圖，應當準確、清楚，比例恰當。

第十二條 房地產廣告中涉及的交通、商業、文化教育設施及其他市政條件等，如在規劃或者建設中，應當在廣告中注明。

第十三條 房地產廣告涉及內部結構、裝修裝飾的，應當真實、準確。

第十四條 房地產廣告中不得利用其他項目的形象、環境作為本項目的效果。

第十五條 房地產廣告中使用建筑設計效果圖或者模型照片的，應當在廣告中注明。

第十六條 房地產廣告中不得出現融資或者變相融資的內容。

第十七條 房地產廣告中涉及貸款服務的，應當載明提供貸款的銀行名稱及貸款額度、年期。

第十八條 房地產廣告中不得含有廣告主能夠為入住者辦理戶口、就業、升學等事項的承諾。

第十九條 房地產廣告中涉及物業管理內容的，應當符合國家有關規定；涉及尚未實現的物業管理內容，應當在廣告中注明。

第二十條 房地產廣告中涉及房地產價格評估的，應當表明評估單位、估價師和評估時間；使用其他數據、統計資料、文摘、引用語的，應當真實、準確，表明出處。

第二十一條 違反本規定發布廣告，《廣告法》及其他法律法規有規定的，依照有關法律法規規定予以處罰。法律法規沒有規定的，對負有責任的廣告主、廣告經營者、廣告發布者，處以違法所得三倍以下但不超過三萬元的罰款；沒有違法所得的，處以一萬元以下的罰款。

第二十二條 本規定自2016年2月1日起施行。1998年12月3日國家工商行政管理局令第86號公布的《房地產廣告發布暫行規定》同時廢止。

第五篇：商場管理規定

商場管理規定

（一）一、商戶權利和義務

（一）權利

1、依法享有使用其租憑的商鋪的各項法定權利。

2、在不破壞、不影響物業建筑結構及外貌，以及不影響、不損壞公用設備和設施的前提下，并經管理公司確認，可對其名下鋪位進行裝修。

3、依法合理使用物業的公共場所的權利。

4、有權就物業的有關事項向管理公司咨詢。

5、有權對管理公司的工作提出建設性意見和批評。

（二）義務

1、必須按照合同約定經營范圍進行經營。為劃分經營區域，管理公司對物業經營區域劃分

為：一樓為陶瓷、板材專區，二樓為衛浴、五金解析商場管理規定

（一）一、商戶權利和義務、櫥柜、櫥電、門窗專區，三樓為燈飾、窗簾布藝、地板衣柜、天花油漆、樓梯玻璃專區。商戶必須嚴格履行該義務，以免擾亂

物業整體規劃及功能分布。

2、商戶不得隨意轉讓商鋪，轉讓鋪位必須遵守鋪位轉讓管理規定。

3、按規定繳交經營管理服務費及其它費用。

4、自覺維護公共場所的整潔、美觀及公共設施的完整。

5、商戶如需進行室內裝修時，必須遵守商場裝修管理規定。

6、商戶負責保管、維護所擁有鋪位的設備、設施、天花、地面，如有損壞及時維修。

7、商戶須遵守管理公司開歇業管理規定，不得早開、早收或遲開、遲收、甚至無故不開業。

8、本物業范圍內，不得有下列行為：

① 擅自改變公共設備、設施的結構、外觀、用途、功能等。

② 私自占用或損壞通道、道路、停車場、樓梯等共用部分設施。

③ 以任何理由拒絕使用中央空調和拒付空調費。

④ 對內外進行違章鑿、拆、搭、建。

⑤ 擅自損壞、拆除、改造供電、通訊、排污、消防等而下之共用設施。

⑥ 不按規定堆放物品、丟棄垃圾。

⑦ 存放易燃、易爆、有毒、有放射等危險物品。

⑧ 違章占用公共場地、損壞公用設施。

⑨ 影響市容觀瞻或××城形象的亂搭、亂貼、亂掛、亂放設立廣告宣傳品等。

⑩ 利用商鋪進行超出經營范圍外的商業行為。

⑾ 法律、法規及政策規定禁止的菘他行為。

⑿ 商鋪內使用明火及大功率電器。

（三）違章責任

1、違反本公約義務條款中各項規定，管理公司有權處理，并要求商戶限期整改。逾期不整

改的，管理公司有權采取強制性措施，包括警告、扣罰、停電和停業整頓。對 公

共利益造成損失的，管理公司有權要求責任人承擔責任和賠償。

2、商戶不按規定繳交經營管理服務費用及其他費解析商場管理規定

（一）一、商戶權利和義務用，按《租賃合同》的約定辦理。

二、管理公司權利和責任

1、一般事項

① 管理公司享有各項管理權力，同時履行本公約中其應遵守及履行的責任及義務。

② 管理公司將被視為全部業主之代理人，而非個別代理，代表全體業主的利益開展各服務 與管理。（包括對外宣傳推廣）

2、管理公司的權利及責任

① 從全體商戶的利益出發，管理者有權對 進行有效的管理和維護，并為此負責包括

以下但不限于各項：

A、檢查、視察權，必要時包括所有租賃范圍的內部。

B、每一個商戶應嚴格按照裝修管理規定，進行本鋪位的裝修。管理者有權在裝修期間進入

商鋪進行檢查、指導。

C、制定商戶守則及其人必要的規章制度，共同遵守。D、處理各項投訴協調各商戶的糾紛。

E、按規定收取各項管理服務費用和代收水、電費及公共設施使用費。F、負責保安工作，維護 正常秩序。

G、消除及拆去任何防礙環境美觀的違章搭建，擺放之貨物及雜物占用公共地方及公共服務

設施的變更及損害，并向負責人征收因此發生的費用。H、其他需管理公司處理的事項。

② 管理公共地方及公共設施。A、保養維護化共地方和公共設施。

B、保持環境清潔、衛生和環境的美化。

C、確保供水、供電、中央空調、通訊、電梯、消防的正常動作及設備的良好性能。D、做好環境管理。以車輛停放、保管、貨物裝卸的良好秩序。

E、統一安排公共地方的宣偉廣告申請及制作。解析商場管理規定

（一）一、商戶權利和義務

3、管理者在下列情況下所造成的服務中斷，無須對商戶及使用者負責。

解析商場管理規定(二)

1、自覺遵守中中華人民共和國法律、法規及《市民行為道德規范》，做守法商人；若有違法

違規行為，當事人承擔相關的法律及經濟責任，管理方不承擔連帶責任。

2、各商戶之間要和睦相處、互相關心、互相尊重，自覺維護公共秩序。

3、愛護消防、照明及各種公用設施和設備。

4、愛護 內提供的綠化和植物，不睢采摘和損壞。

5、注意公共衛生，不亂丟垃圾、果皮、紙屑和煙頭等雜物，不隨地吐痰和大小便，不往門窗

外丟物和倒水。

6、公共場地不準私自占有，堆放雜物。

7、嚴禁將垃圾、飯盒和茶渣等倒入廁所及渠道內，確保各種渠道暢通。

8、不準在場區內搞迷信活動，嚴禁賭博、銷售違禁品。

三、商場經營和辦公秩序管理規定

1、商戶必須遵守 開歇業管理規定，在營業時間統一進行經營活動。

2、未經批準，晚上19：00后未離開商鋪者，經勸諭無效，由商場保安實行全封閉管理。

3、未經批準，在非營業時間嚴禁出入商鋪解析商場管理規定(二)，觸犯法律者，由公安機關依法追究刑事責任。

4、商鋪營業員一律佩戴 胸卡，否則管理人員有權不予進入商場進行經營活動，胸卡遺

失者須及時向管理公司報告及時申請補發。

5、商戶在 內不得大聲開音響、喧嘩、吵鬧、追逐，經勸告不聽者，保安人員將會采取適當的方式進行制止。

6、商戶在本商鋪范圍以外的公共地方擺放物品妨礙通行，經勸告不聽者，管理公司會將物品

搬到臨時倉庫，物主須付搬運和倉儲費用。

7、嚴禁攜帶貓狗、家禽進入。

8、貨物進出電梯時，需遵守《電梯使用管理規定》。

9、未經批準，不準在萬飾內張貼派發宣傳單；

10、商戶須向商場管理部上交從業人申請表，更換從業人員須及時報告，

11、商戶應按有關工商稅務的規定，按時向管理公司上交有關資料，否則責任自負。

12、商戶應守法經營，不得強買強賣，不得人為制造搶購假象蒙騙顧客，不得出售假冒偽劣

產品，違者將會工商管理部門進行處罰，情節嚴重者停業整頓。

13、商戶不準在鋪位內設置“貨物出門，恕不退換”等違反《消費者權益保護法》的文字或

張貼不文明宣傳品，違者將會被處罰。

14、文明經商，禮貌待客。不準污辱、謾罵、毆打、刁難顧客，違者將會被工商、公安部門，情節嚴重者停業整頓。

15、凡進出商場范圍內的一切車輛必須聽從保安及 管理人員的指揮，并按指定場所停

放、保管，嚴格遵守《車輛管理規定》。

16、清場后，不要在鋪位、寫字間內存放及保管現金、金銀手飾、有價證券等貴重物品，違

者如有丟失，自負一切責任。

17、在 打架斗毆、無理到鬧、管理公司將報公安機關處理（，肇事者將會被公安部門處罰）。解析商場管理規定(二)

四、商場開歇業管理規定

一、開歇業時間

平日：9：00 ~ 19：00 節假日：9：00 ~ 19：30 具體開歇業執行時間以通知為準。

二、管理規定

1、在營商戶必須在規定時間內準時開門營業和停止營業。

2、開業前10分鐘，商戶必須有人員到場，將鋪位內主或付光源打開、鋪位清潔好，作好營業（客人迎接）準備。

3、營業過程中，商戶人員必須遵守商場各項服務準則和產品質量標準，熟悉本經營品牌產品性能，做到對待客人熱情周到、滿意服務，提升商場和商鋪形象。

4、商場內禁止商戶帶寵物等禁止物品進入商場內影響商場經營。

5、歇業后，各商鋪必須將鋪位內水電或門窗關閉，避免造成災害。樓層管理人員應作好歇業前鋪位安全檢查工作，確保樓面、鋪位安全。

6、商戶如因特殊事由需延長歇業，必須提前半個小時通知商管部樓層主管人員，超延時間不得超過半小時。

7、歇業后，商戶人員不得在鋪位內留、寄宿。

8、每月最后2天為商戶盤店日，商場歇業時間順延1小時。

9、新進商戶裝修必須遵守商場裝修管理規定的時間進行，不得在營業期間進行。如因時間問題必須在營業期間進行的，必須以不影響商戶為原則，不得在節假日進行。

三、獎懲

解析商場管理規定

（三）五、商場營業人員服務準則

一、營業員服務規范 1 具有良好的職業道德。2 具備一定的文化素質。3 具備較好的業務技術素質。4 明確盡責的途徑和要求。

二、營業員儀容儀表規范 1 儀容端莊

裝扮得體

舉止文雅

談吐得體

三、營業員服務要素 1 物美價廉的感覺。2 優雅的禮貌。

令人感覺愉快、清潔的環境。解析商場管理規定

（三）4 讓顧客得到滿足，方便。5 提供售前及售后服務。6 商品具有吸引力。7 提供完整的選擇。8 站在顧客的角度看問題。9 全心處理個別顧客的問題。10 顯示自我尊榮，受到重視。11 前后一致的待客態度。

有合理且能迅速處理顧客報怨的途徑。

四、營業員守則

要文明經商，禮貌待客，接待顧客要主動、熱情、耐心、周到有問必答；不冷落、頂撞顧客，不優親厚友。

堅守崗位，遵守工作紀律，遵守商場的各項規章制度。

不曠工、不遲到不早退、工作崗位上不聊天、不擅自離開工作崗位。4 不在柜臺內吸煙，吃東西，干私活、看書看報。5 不在柜臺內聊天打鬧、不干私活。6 不與顧客頂嘴吵架。7 不因結賬、上貨不理睬顧客。8 不坐著接待顧客。

保持良好的店容店貌，商品陳列要豐滿，保持工作區域干凈、整潔。10 具有良好的防損意識，減少工作中損耗的發生，維護自身利益與信譽。

六、商場顧客服務準則

解析商場管理規定

（三）一、顧客服務的十一項基本觀念

讓顧客滿意。2 幫助顧客解決 — 個問題。

顧客購買的動機：于擁有商品后的滿足，而不在于商品多么好。

顧客只愿意購買兩種商品：一種是讓他產生愉快情緒的感覺，一種是為他解決實際問題。5 可靠的關懷 ” 貼心的照顧 ” 所有的營業員都代表商場的形象。

顧客是否愿意下次光臨，不依賴于他而依賴于營業員能否讓他這一次滿意而歸。8 一個企業成功的重要因素是員工、顧客。9 幫助顧客買東西，而不是向他賣東西。10 顧客心中所期望的被滿足方式。11 誠摯的友誼。

二、顧客服務規則

凡事要以顧客的角度去思考，不符合要求的服務，當然也不會滿足其需要。2 顧客想要的與 “ 認為顧客想要的 3 永遠不要與顧客為敵。4 提供他喜愛的商品。5 保持工作區域清潔。

營業員笑臉相迎，熱誠地打招呼。7 永遠不能讓顧客感覺受到冷落。

營業員在顧客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。

營業員從顧客進門的第一步起，不論他態度是好是壞，都不能用不尊重的語言、態度、舉動對待顧客。一定要保持笑容，直到顧客離去。

三、顧客抱怨的處理原則 1 處理顧客抱怨的步驟

① 集中精力，耐心而仔細地傾聽。

② 重復顧客的意思，使其知道我已經完全理解他意思。

③ 將顧客的意思重新組合整理。

④ 通過詢問的方式向顧客解釋。

⑤ 留住顧客：賠償，口頭道歉。⑥追蹤，致謝，期望顧客連續支持。2 處理顧客抱怨時的 10 項注意事項

① 克制自己的情緒

② 要有自己代表公司的感覺。

③ 以顧客為出發點。

④ 以第三者的角度保持冷靜。

⑤ 傾聽。

⑥ 迅速、第一。

⑦ 誠意。

⑧ 就算是顧客的錯，也要以顧客滿意為目標解決問題。

⑨ 必須恢復顧客的依賴感。

⑩ 絕對不要以顧客為敵。3 如何正確駕馭自己的情緒

① 換位思考法。

② 以柔克剛法。

③ 自我疏導法。

④ 降低期望法

⑤ 目標制約法。

⑥ 責己恕人法。

四、接待顧客規范

營業員等待顧客的舉止規范

① 站立位置。營業員要站立在既能照顧自己負責的區域，又易于觀察顧客，接近顧客的位置上。② 站立姿勢。站立的姿勢要自然端正、兩腳自然分開，身體重心在兩腳之間，雙手輕握放在身前或柜臺上；身體不倚靠柜臺、柱子，面向顧客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。

③ 態度。營業員應態度自然明朗，面帶微笑，時刻準備著以接待顧客為中心。2 營業員接觸顧客的行為規范 1 選準最佳時機

① 當顧客長時間凝視某一種商品的時候。

② 當顧客細摸細看的時候。

③ 當顧客抬頭，將視線轉向營業員的時候。

④ 當顧客突然停止腳步，仔細觀察商品的時候。

⑤ 當顧客好像在尋找什么商品的時候。

⑥ 當顧客和營業員的目光相遇的時候。2 說好第一句話

要求是用語準確，稱呼對方禮貌、得體，要注意切合當時的話境，貼切自然，合乎情

理。切忌稱謂不當，失禮，也不能漫不經心，冷眼旁觀地說話。3 營業員拿遞商品的動作規范

① 適時主動。

② 準確敏捷。

③ 禮貌得體。

營業員介紹商品的規范

① 針對不同商品的特點進行介紹，可以突出其某方面的特點進行介紹。

② 側重介紹商品的用途，可以突出商品的特殊效能。

③ 對新上市的商品，顧客對其不了解，導購員要積極向顧客推薦，應指明它與同類型商品比較的差異。

④ 對于進口商品，著重介紹其商標、品牌、使用和保養方法。

⑤ 介紹滯銷商品時，一定要實事求是既要介紹其長處，又要指出其不足。還要向顧客講清其原價，處理價。

特殊情況下的待客規范 1 急于購買商品的顧客

① 面帶笑容，點頭示意。② 記清面容，以免接待時忘記。

③ 做好必要的解釋。營業員在優先接待前，要向前邊的顧客說明情況，取得諒解后給予照顧。

④ 快速結算，快速成交。2 對于性格暴躁，出言不遜的顧客

商場管理規定

（四）一、含義

“先行賠付”是指消費者在商場消費。因經營商戶所售商品質量問題，使消費者受到損失，經過確定需要賠付，而經營商戶拖延、拒絕時，由商場先向消費者進行賠付的售后服務體系。

“先行賠付”主要是指本商場商戶所售商品出現質量問題時按相關規定經商管部協調、裁定，商戶應無條件為用戶修復或更換，而商戶拖延、拒絕解決時，才由商場驚醒賠付。

二、“先行賠付”基金的設立

“先行賠付”基金100萬人民幣。資金來源：

1、商戶按合同規定交納的質量保證金

2、家居自籌資金

三、先行賠付的條件

先行賠付必須同時滿足下列條件：

1、消費者在本商場購買的商品，并能提供加蓋所售商戶的銷售清單等有效憑證。

2、商戶在承諾期內不執行本商戶的售后服務條款（如商戶沒有按國家相關法律法規規定的“三包”條款及 家居商品退換貨及保修規定執行）。

3、經相關質檢部門對產品的檢測鑒定，確認商戶提供商品存在質量問題。

4、因產品質量等問題，相關規定經相關部門投訴部門調解、裁定商戶應對消費者進行賠付，而商戶拖延、拒絕或已撤場聯系不上的。

四、賠付范圍

1、要求先行賠付的消費者應先與商轉：商場管理規定

（四）戶協商，提出自己的主張要求，對經營商戶處理不滿意，到 家居商管部投訴，同時對質量問題就地主張負責舉證。

2、在接到消費者投訴后，派專人進行質量鑒定，以分清質量責任，對商場無法 鑒定且商戶與消費者雙方在經過協商達不到共識時，應到指定的質檢部門按相關產品的標準進行檢測（相關費用承擔按國家有關規定執行）。

2、當確定質量問題由商戶承擔時，先由 家居就具體的賠付形式（修復、更換、現金

賠付）額度、時間等進行協調。

① 接受調解并達成一致，由商戶直接向消費者賠付。

② 當消費者接受調解，商戶不接受調解。家居發出“投訴處理決定通知書”通知商戶限期無條件執行。商戶在限期內不執行，切未主動向相關投訴調解部門提出異議并申請調解、裁定的，由 家居先行向消費者賠付。

③ 當事商戶接受調解，而消費者不接受調解。消費者可向工商12315或消費者協會進行投訴，家居按工商或消協的裁定執行。

3、當確定質量問題由商戶承擔時，而商戶已經撤場無法聯系上時，由 家居直接與消費者協商。

① 當雙方意見達成一致時，由 家居向消費者賠付。

② 當不接受協商意見，消費者有權向工商123515和惠州市消協進行投訴，家居按工商或消協的裁定執行。

4、“先行賠付”范圍是以因商戶所售商品的質量問題等而導致的直接損失。

五、非“先行賠付”范圍

1、因消費者使用，維護，保管不當造成損壞的。

2、非經營戶負責運輸送貨或拆裝而在該環節早成損壞的。

3、無有效購物憑證的。

4、購物時，商戶明確告之消費者商品存在著瑕疵而作特價處理。

5、超出“三包”期的。

八、招商管理規定

一、品牌規劃

1、以引進國際一線品牌和國內一、二線品牌為主。

2、主通道兩側經營國際、國內一線品牌，不允許經營非一線品牌。

二、產品線規劃

1、一樓

瓷墻面磚、板材

2、二樓

衛浴、五金、櫥柜、櫥電、門窗

3、三樓

燈飾、窗簾布藝、地板樓梯、天花油漆、墻紙

三、合同期限

1、一般商戶的合同期限為兩年。

2、一線大品牌商戶且實用面積超過1000㎡的合同期限可另議。

四、免租期

1、總原則：2個月免租、4個月半租

① 國際品牌：實用面積在120 ㎡以上的專賣店可享受2個月免租、6個月半租優惠。

② 國際品牌：實用面積在100 ㎡以上的主力店可享受2個月免租、5個月半租優惠。

③ 國內一線品牌：實用面積在120 ㎡以上的主力店可享受2個月免租、5個月半租優惠。

④ 國內一線品牌：實用面積在150 ㎡以上形象店可享受2個月免租、6個月半租優惠。

⑤ 國內一線品牌：實用面積在200 ㎡以上主力店可享受2個月免租、8個月半租優惠。

2、合同金收取：

① 履約保證金：2月租金+2月管理費+1000元水電費押金

② 預收款：1月租金+1月管理費+1000元裝修押金

③ 1000元水電費押金在合同期滿后以無計息方式退回

五、租金遞增

1、一般商戶將遵循行業內通行規則，從第二年開始遞增5%—8%。

2、引進的大品牌商戶并合同期較長的，實行階梯環比遞增方式，每次以前一階段的租金價格為基數遞增10%。第一階段為三年（含免租期），到期日開始遞增，以后每兩年遞增一次，每次遞增10%

六、介紹商戶獎勵

1、老商戶介紹新客戶成功獎勵500元管理費。

2、新商戶介紹新客戶成功獎勵300元管理費。

九、商戶裝修管理規定

一、裝修申請

申請進場的商戶，首先到商管部領取《商鋪裝修申請表》，填妥后交于商管部。

二、申報裝修方案及更改工程項目

商鋪在裝修前，必須按本裝修規定及要求詳細填寫裝修單元平面圖、剖面圖、電力分布圖及配電簡圖（不超過線路承載的負荷）、裝修材料等相關技術資料（二樓以上還需提供物體重量參數），并提供裝修負責人及施工人員名單報管理處審批。對公共設施電線、開關箱、消防栓、消防噴淋嚴禁更改。申報裝修圖內容要求如下：

1、單元平面圖清楚顯示

① 鋪面總體布置

② 新建室內隔墻

③ 地面更改設計資料，尤其是升高式鉆地面

2、天花平面圖清楚顯示

① 夾層的設置

② 天花吊頂設置

3、電力分布圖及簡圖清楚顯示

① 配電簡圖并附詳細技術資料

② 總耗電量之計算

③ 電話安裝位置

4、裝修效果圖

三、交繳裝修服務費及押金

1、商戶應在裝修開始前繳付裝修押金（裝修押金每鋪人民幣2000元），裝修期間綜合服務費3元/平方米。裝修服務費包含以下各項工作之開支：

① 施工現場監察及管理、竣工驗收；

② 裝修垃圾及廢料統一清運（垃圾及廢料由商戶集中到商場指定地點）；

③ 保安及公共清潔。

2、商戶交繳裝修押金后，應妥善保管好收款收據。裝修完成之日起15日內經商場審核，驗查合格后，押金扣除相應費用后不計利息退還給商戶。具體費用包括向甲方購買的統一的服裝費，銷售單據費，滅火器，標價簽，POP等費用。

四、方案審批

商鋪裝修遵循以下要求：

1、本商場為封閉式經營場所，為保持商場良好形象，各商鋪門頭廣告位的高度均為 cm，寬度為 cm內置燈光廣告位，按商場統一規定的標準制作。

2、本商場內兩端為通透式商鋪，必須兩端安裝玻璃，保持商鋪的通透性，其他商鋪必須用鋼化玻璃裝飾門面，以保持商場的檔次。

3、公共通道任何地方不得安裝燈箱等其他廣告牌。

4、二、三樓商鋪地面均與公用通道地面在同一平面，一樓原地面高于通道的鋪位，其高出標準以走廊地面為準。

5、商鋪裝修方案經初審，并由商管部復審后，持商管部簽字的《裝修許可證》方可進場施工。未經商管部書面同意前，任何商鋪不得從事任何室內改動和裝修，一切未經商管部書面批準之裝修工程，商管部有權停止其施工，所有損失由該商戶負責。

五、裝修時間

1、商場開業前，裝修時間為全天24小時。

2、商場開業后，裝修時間為下午19：00至次日07：00，特殊情況需加班的，必須提前書面向商管部申請。

六、裝修物料進、出場規定

為確保商鋪施工商戶物料進場后的安全管理以及裝修場內秩序良好，特規定如下：

1、裝修期間，所有商鋪及施工人員進出必須佩帶商管部所發的《臨時出入證》，否則不得進入。

2、商戶在搬運材料時，必須嚴格遵循商管部安排的指定路線及程序，載貨車輛在裝卸貨物后，營業時間中不能停在落貨區。商戶在搬運貨物時，如對商場設施和裝修造成損壞，須負責賠償修補損壞之費用。

3、所有裝修物品，包括沙子、水泥等，必須用袋子裝好后，運至自己裝修鋪內，不得卸于商場外邊和路邊。

4、施工商戶物料運入商場后，若未能及時搬入自己鋪內，須派人員看管好物料，并在當天晚上七點前將物料搬入裝修鋪內。施工商戶如不按照上述規定堆放物料和搞好衛生，所發生任何問題，后果一律由施工商戶負責。

5、所有裝修材料及工具運出商場，必須填寫《物品放行條》，否則不予放行。

七、進場裝修

1、商鋪憑商管部審批后的《商鋪裝修申請表》復印件進場裝修。

2、保安部留存《商鋪裝修申請表》復印件，并根據施工人員數量發放進場《臨時出入證》，并要求記錄商戶現場裝修人員姓名及身份證號碼。

3、商鋪進場裝修，應首先安裝電路系統，電源設備，電器材料必須符合消防安全規范的要求；所有電線必須套管，電線不準露在外面，電線與開關負荷必須匹配，電器安裝必須由持有電工操作證的專業人員進行施工。

4、商鋪間隔墻必須用石膏板或其它防火板，小量造型如確需木質材料，必須涂防火漆，并經商管部批準，地毯必須用阻燃質料。

5、未經許可，禁止將易燃、易爆、易帶腐蝕性、有毒等物品帶入現場，裝修工程所需有機

溶劑、油漆等只允許帶進當天的裝修用量。

6、不得從公共區域處私自接駁電線，工程施工如需增加用電負荷，必須到商管部申請臨時

用電。

7、裝修期間應加強消防安全措施，不得明火燒香或拜佛或使用燃氣具。每鋪必須配滅火器 1－2個。

8、裝修期間，商戶不得對商場公共設施及消防系統等設備做出修改或接駁，廢料不得扔進

下水管道。

9、裝修時嚴禁更改和擊打結構墻體、梁、柱等部位。商場二樓以上商鋪隔墻及裝飾需在地

面加固時，必須在商管部指定的位置上打眼、加固。

10、參加施工的所有人員必須服從商場管理人員的統一管理，在施工過程中，管理人員發現

工程施工有問題，施工人員必須停止施工。更改施工方案后，經商管部書面批準方能施

工，以保證工程符合商場管理規范要求。

11、各商鋪不得擅自動用其它商鋪的設備、工具和材料。

12、未經許可，不得在場內外隨意制作和張貼廣告。

13、裝修時對可能產生強烈噪音和氣味以及對其它商鋪可能產生干擾的施工，必須經商管部

同意后方可進行。

八、商鋪裝修用電安裝要求

1、臨時施工用電，必須有臨時用電配電箱，并安裝漏電保護開關、過流保護開關，電流不能超過20A，臨時電源線必須使用橡膠套電線。

2、所使用的電動式工具外殼必須有可靠接地線。

3、臨時電源線不能有駁口外露。

4、電動工具的電源線必須使用三相插頭。

5、現場的臨時線必須整齊、有條理，并掛起，不能隨地亂拖。

6、大型的電動工具或電焊機，轉動部分必須有防護罩。

7、施工進場嚴禁使用花線作為電源線。

8、各商鋪安裝用的電線不能小于2.5毫米的國標電線，嚴禁使用膠子線。火線、零線和安

全接地線必須區分明顯。

9、所有的通電電線必須套阻燃的電線管、彎頭和各種分管頭，電線嚴禁露出阻燃管外。管內嚴禁有接線頭，電線接頭只允許在接線盒內連接。

10、每個商鋪內有一個配電盒，此盒不能隨意移動和拆除，特別情況需要移動的經商管部批準后才能行事。

11、電線安裝必須規范，固定符合消防電線安裝要求。商場管理規定

（五）十、商戶退場管理規定

一、退場類別

1、廠商申請退場品牌

① 廠商因品牌銷售業績不佳或品牌結構調整以及其它不能避免的特殊原因而申請撤場，必須由廠商提前兩個月寫出退場書面申請，加蓋公章或由本人簽字認可，由樓層管理人員簽署樓層意見（調整或清退），報商管部。

② 商管部根據相關依據進行評議并批復。

③ 商管部主管填寫《品牌退場審批表》報財務部、工程部、保安部審核，由相關部門負責人審核簽字。

④ 總經理簽批意見。

⑤ 商戶跟據審核通過的《品牌退場審批表》填寫《物品出門單》辦理該品牌的全部商品退場。

2、公司決定清退的品牌

① 商管部根據和商戶的合同約定，品牌在合同期限內總體銷售排名，或品牌在同類區域、同類商品銷售排名情況，提出品牌清退方案，寫出書面分析報告，商管部組織召開業務評審小組會議，集體決定清退品牌。

② 樓層主管根據業務評審小組決定，通知廠商限期退場。

③ 商戶和樓層管理人員根據商場要求辦理退場的相關手續，程序同上。

二、注意事項

1、商戶如連續三個月不能達到和商場約定的銷售目標或連續三個月在同類區域、同類商品銷售中排名靠后，商場有權及時終止合同履行并通知商戶撤場。

2、商戶未經商場批準，中途擅自撤貨退場，商場有權自撤貨之日起至合同期滿之日止，依以前單日最高營業額為準至合同終止期計算商場應得銷售分成。

3、財務部負責審核商戶和商場雙方往來款項，凡雙方約定費用尚未清償的，應清償后再結算，不足清償的公司有權留置廠商商品并變賣追索。

4、退貨運費由商戶承擔，屬商戶提供的柜臺、模特、道具等器具需退場時經樓層主管簽字認可方可帶出。

5、對于商戶退場后發生的商品售后問題，公司將依據合同留置質量保證金，質量保證金在退場后三個月如無質量投訴全額退還，如發生質量投訴將扣除相應的費用后退還。

6、《品牌退場審批表》批準后，商戶應及時完成全部商品、區域內所有商戶道具的退場，特殊情況需經總經理批準。

十一、消費者退換貨管理規定

一、退換貨原則

1、購買本商場商戶產品，凡不在下列“不可退貨原則”之列的，均可憑“銷售單”在30天

內到所購物品商戶退換貨。

2、退換貨產品，必須憑專用“銷售單”，否則商戶可以不予退換貨。

3、退換貨產品，陶瓷單項數量不超出該項總額的5%；夾板單項數量不超出該項總額的2%。超出的部分按5折計算。

二、不可退貨原則

1、沒有帶“銷售單”的。

2、有破損、缺口的。

3、有泡、浸過水的。

4、有沾水泥、沙漿的。

5、已刷過油漆的。

6、已裁、截、鋸過的。

7、有污漬、骯臟的。

8、使用過的。

9、極小、極少的。（拋光磚除外）

10、拆過包裝的。（拋光磚除外）

11、整箱非原包裝的。（拋光磚除外）

12、非本公司經銷的。

13、特殊加工、訂貨、訂做的。

14、超出規定時間30天的。

15、外墻磚、廣場磚及瓦類產品。

三、違反處罰規定

當事商戶若出現退換貨情形而商戶不予退換貨的，商管部經調查符合情形的，可以“先行賠付”并公告，然后再由商戶賠償，情節嚴重的，并每次罰款100~200元。

十二、商場進出貨物管理規定

一、進出貨原則

1、商戶進出貨物只能使用貨梯，不能使用觀光電梯及手扶電梯。

2、進出貨必須遵照公司統一時間：中午12：00~2：00、下午17：~18：30，其他時間一律不準進出貨物。

3、使用電梯進出貨時，嚴格按照電梯使用管理規定，不得超載、超長使用。

二、進貨管理

1、商戶必須按照合同約定進貨，凡合同之外的品牌未經許可，一概不允許進入商場。

2、商戶必須保證所進貨品的質量，凡因質量引起的投訴與損失由相關商戶負責。

三、出貨管理

凡進入我商場的貨品需調出者，必須經商場規定的手續辦理。

1、填寫《物品出門單》。

2、由所在樓層管理人員簽字。

3、由指定出口出場。

4、出場前必須接受商場保安的檢查，無問題方可放行。

十三、商戶結算管理規定

一、結算規定

1、商場規定每月26日為結帳日，按合同約定商場與各商戶結算上月27日至本月26日的貨款。

2、各商戶在每月26日~28日到商場財務部領取對帳單。如有異議應在接到對帳單之日起5日內與財務對清賬目。如到時無法對清，本月賬款移至下月結算。

3、本商場每日早晨與各商戶就上一個營業日的銷售進行對帳，商戶必須認真嚴格對清每日賬款，如因總結算金額不一致導致結帳延誤，后果由商戶自負。

4、雙方對帳清楚后，商場將應結款項打至商戶銀行卡上。

二、結算的一般原則

1、銷售、商戶產出排名靠前的品牌，優先結算。

2、屬商場的代表性品牌優先照顧。

3、能與我商場友好合作、互諒互讓、共創優異業績的商戶，優先結算。

4、新入駐品牌予以優先照顧。

5、有培養前途的品牌優先照顧。

十四、商場現場促銷管理辦法

1、根據商場管理方案條款，凡遇店內重大節日及商戶要求籌做的促銷活動，統一由商管部安排，由策劃推廣部統一制作形象POP；商戶自行制作的促銷、打折掛牌均須統一尺寸標準。

2、商戶需在商場內自行制燈箱、條幅、商品展示柜、電子顯示屏以及各類宣傳招貼的，均

須向商管部提出書面申請并將所作廣告證明材料填表上報，審查備案。

3、商場應對所設計、制作、安裝的燈箱、條幅、展示柜電視顯示屏及各類宣傳招貼進行安 全性能的驗收。

4、廣告內容須健康，不得出現有損商場形象的廣告。

5、商戶各項宣傳、促銷活動、廣告制作的分攤費用，在公司管理費用中廣告費用中提分。

6、促銷活動不得違背《零售商促銷管理辦法》規定的相關內容。

十五、團購管理辦法

一、職責

1、客服部：負責大宗團購新客戶的組織開發，老客戶維護跟蹤。

2、商管部：負責接待店內團購客戶，并組織落實團購商品的出貨跟進工作。

二、團購洽談

1、了解團購購貨需求。

2、提供商場團購優惠方案。

① 按團購需求內容洽談。

② 團購返點可根據購貨需求及購貨商戶實力進行分類洽談。A 將現金兌換成消費券（消費券可視同現金任意使用）。B 直接折讓（成批購貨）。

C 節假日的特別饋贈（團購后的優惠政策）。

D 團購會員制（制定卡別的折讓額、固定折扣金額）。

2、與洽談商戶確定團購方案、鑒定與團購商戶的購買協議。

三、協調團購商戶與商場的方案差異

1、優惠返點額的增加。

2、團購累積返點。

3、為團購商戶特別制定的優惠附加方案。轉：商場管理規定

（五）四、團購推廣

通過制定團購商戶的購貨優惠方案的具體內容，推出以下團購推廣方案。

1、根據團購商戶的經濟實力及工作性質進行分類推廣。

2、業務人員登門推廣。

① 節假日的交易（成交）推廣。

② 日常的宣傳性推廣。

③ 報紙及DM推廣方案。

④ 按月、季、年郵寄本商場的集團購買優惠方案。

3、間接推廣

① 通過親友的間接宣傳進行推廣。

② 通過相關部門與外界商戶的業務往來過程中進行宣傳。

五、團購返點處理

1、將現金兌換成消費券

① 消費券可視同現金任意使用。

② 可參加商場各類促銷活動。

③ 可享受積分返利。

2、直接折讓

3、節假日的特別饋贈 ① 購物送禮品。

② 根據集團購買金額贈會員卡。

六、團購會員卡制

在規定購物金額基礎上，固定卡別折讓額。

七、優惠返點的附加方案

1、團購累積到一定金額可增加返點額。

2、根據團購商戶的購貨內容可特別饋贈。

3、團購交易后的團購商戶個人優惠。

八、集團購買建檔

1、由團購人增寫“團購檔案卡”。

2、將“團購檔案卡”分類編號。

3、按編號將“團購檔案卡”內容錄入到公司團購檔案中，進行存檔。

九、團購操作管理規定

1、不得進行虛假團購業務。

2、對團購優惠方案的制定要細致完善。

3、不得有損害商場利益及形象行為。

4、在團購購物中不得徇私舞敝。

5、不得宣傳虛假的團購方案。

6、業務人員要遵守崗位職責規范。

7、業務人員登門推廣時，不可強制宣傳，影響公司形象。

8、錄入人員錄入資料要詳細、具體、準確。

9、在分類推廣時不可有偏見思想。

10、要認真做好團購的售后服務。

十六、優秀商戶評比管理辦法

一、評選機構

評選優秀商戶的組織機構由商管部組織，評選小組人員由商場管理人員、商戶代表組成。

二、評選時間

每月25日至30日評出本月的優秀商戶。

每季的最后一個月的25日至30日評出本季的優秀商戶。

每年的最后一個月的25日至30日評出本年的優秀商戶。

三、評選形式

評選小組根據日檢、抽檢、綜合考評等各項指標以開會評議的辦法進行評定。

四、評選原則

公平、公開、公正。

五、評選標準

1、未違犯各項公約的任一條款，未獲任何扣分。

2、積極主動配合甲方管理。

3、按時繳納租金、管理費、水電費。

4、經營業績良好。

5、質量及售后服務。

6、守法經營。

7、文明衛生。

8、自我形象良好。

9、獲得顧客表揚。

10、踴躍參加商場組織的各項活動。

十七、商戶獎懲管理辦法

一、處罰

1、未經甲方同意，擅自增加經營范圍外的商品 扣10分 ；

2、欠付甲方租金或管理費，除滯納金外，5日內 扣5分；

3、欠付甲方租金或管理費，除滯納金外，5-10日 扣10分；

4、與客戶發生糾紛，引至現場混亂，視情節 扣5-30分；

5、價格欺詐，遭到顧客投訴 扣10分；

6、惡意價格競爭，遭到其他商戶投訴 扣15分；

7、不配合甲方整體促銷活動，視情節 扣5-50分；

8、詆毀其他商戶或商品 扣30分；

9、不按規定納稅，導致稅務局要求甲方協助 扣20分；

10、未經甲方同意，擅自將商品陳列到商鋪以外 扣5－10分；

11、私自轉租或變相轉租場地 扣50-100分；

12、使用禁用的大功率電器 扣10分；

13、在公共場所擅自張貼廣告 扣30-50分；

14、在鋪位內存放易燃易爆危險品 扣50分；

15、在鋪位內存放黃色淫穢違禁品 扣10分

16、銷售人員衣衫不整，蓬頭垢面 扣5分

17、銷售人員不佩戴工卡 扣3分

18、在商場內睡覺、打牌、下棋、玩游戲、喧嘩、打鬧 扣10分

19、在鋪位內垃圾不放進垃圾桶 扣3分

20、垃圾堆放在公共通道，不送到指定的垃圾存放地 扣10分

21、鋪位內骯臟、零亂 扣5分

22、不配合甲方消防管理，扣100分

23、在商場內明火燒香、燒紙等，視情節 扣5-10分

24、在非規定時間內裝修 扣10分

25、售賣假冒偽劣商品 扣5-50分

26、售賣不合格商品 扣5-15分

27、吆喝叫賣 扣5分

28、在鋪位內留宿 扣20分

29、與顧客爭吵 扣20分 30、辱罵顧客 扣30分

31、毆打顧客 扣50-100分

32、顧客投訴服務不好 扣5-20分

33、不服從商場管理人員合理處罰的，視情節 扣20-30分

34、偽造顧客表揚每次 扣10分

35、擅自將機動、非機動車駛入商場內 扣10-20分

36、未經允許，擅自在商場內派發傳單、資料 扣5-10分

二、獎勵

1、獲得顧客表揚每次 獎勵

2、見義勇為視情節 獎勵

商場管理規定

（六）一、公共位置管理

1、未經批準，不準在露天廣場、廣場入口、場內任何位置（除商鋪以內，派發任何宣傳品，贈品）。

2、嚴禁在商鋪門口或廣場的任何位置吶喊拉客。

3、未經批準，不得把自制廣告牌或其他形式之廣告物品放置在任何公共位置，包括店鋪門口（以門檻直線為界）。

4、未經同意，商鋪不得擅自舉辦任何形式的對外活動，包括邀請名人蒞臨等。

二、商鋪內部管理

1、商鋪任何宣傳不能有誤導消費者、抵毀其他同類商鋪的內容，不允許任何惡性競爭之針

對性的宣傳。

2、對于商鋪內任何圖案文字，管理公司保留否決權，如確實設計制作低劣有礙觀瞻，商場

商管部有權更改或折除。

3、不準在商鋪面對公眾的玻璃部分任何位置張貼、懸掛任何物件（嚴禁使用雙面膠、玻璃

膠）。

4、商鋪內的海報、吊旗等宣傳用品需報商管部備案，嚴禁在減價或促銷期間出現“跳樓價”、“出血狂減”、“傾銷”、“清倉”、“轉手賤買”等文字。

5、在商鋪內自行播放音樂等聲響以不影響鄰舍及公共環境為原則。商場內不能使用音響方

式進行廣告宣傳，特殊情況須報管理公司審批。

三、廣告位的管理

1、商戶可自行使用各自門中燈箱，不得隨意改裝破壞。

2、商戶不能擅自使用面對公共的玻璃部分做廣告，在管理公司同意的前提下，可做宣傳自

行生產、主要經銷產品的廣告或本鋪位形象廣告

十九、客戶投訴處理管理規定

一、處理職責

各部門客戶投訴案件的處理職責。

1、商管部

① 客戶投訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。

② 詳查客戶投訴投訴要求及客戶投訴理由。

③ 協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

④ 發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督辦、提報。

⑤ 客戶投訴質量的檢驗確認。

⑥ 迅速傳達處理結果。

2、客服部

① 客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。

② 客戶投訴內容的審核、調查、提報。

③ 客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認。

④ 協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。

⑤ 客戶投訴處理中客戶投訴反應意見提報有關部門追蹤改善。

二、客戶投訴處理流程

1、服務中心接到客戶投訴將情況反饋到商管部。

2、客戶投訴的調查。將投訴的原因、責任，確定處理決定告知客戶。

3、上門維修或退回處理。

4、客戶投訴的改善。

5、客戶服務跟蹤、記錄。

三、客戶投訴案件處理期限

1、原則上客戶抱怨處理期限自商管部受理起24小時內給客戶以回復。

2、根據具體情況確定處理期限。

四、客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣

1、客戶投訴人責任人處分

客戶部每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理后送人事部門處罰并公布。

2、客戶投訴獎金扣罰

責任歸屬商戶或個人同投訴案件發生的原因決定責任歸屬商戶，并開立“獎罰通知單”呈總經理核準后復印三份，一份自存，一份會計商戶查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。

五、處理時效逾期的反應

客服部于客戶投訴案件過程中，對于逾期案件應開立“催辦單”催促商管部處理，對于已結案的案件，應查核處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“洽辦單”送商管部追查逾期原因。

二十、商戶問題處理管理規定

一、處理職責

各部門商戶問題的處理職責。

1、商管部

① 商戶問題的調查、提報與責任人員的擬定。

② 詳查商戶問題投訴要求及理由。

③ 協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

④ 發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督辦、提報。

⑤ 客戶投訴質量的檢驗確認。

⑥ 迅速傳達處理結果。

2、客服部

① 客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。

② 客戶投訴內容的審核、調查、提報。

③ 客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認。

④ 協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。

⑤ 客戶投訴處理中客戶投訴反應意見提報有關部門追蹤改善。

3、物業部

二、客戶投訴處理流程

1、服務中心接到客戶投訴將情況反饋到商管部。

2、客戶投訴的調查。將投訴的原因、責任，確定處理決定告知客戶。

3、上門維修或退回處理。

4、客戶投訴的改善。

5、客戶服務跟蹤、記錄。

三、客戶投訴案件處理期限

1、原則上客戶抱怨處理期限自商管部受理起24小時內給客戶以回復。

2、根據具體情況確定處理期限。

四、客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣

1、客戶投訴人責任人處分

客戶部每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理后送人事部門處罰并公布。

2、客戶投訴獎金扣罰

責任歸屬商戶或個人同投訴案件發生的原因決定責任歸屬商戶，并開立“獎罰通知單”呈總經理核準后復印三份，一份自存，一份會計商戶查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。

五、處理時效逾期的反應

客服部于客戶投訴案件過程中，對于逾期案件應開立“催辦單”催促商管部處理，對于已結案的案件，應查核處理時效，對于處

二十一、商場外來人員參觀管理規

一、參觀類別

1、定時參觀：先以公文或電話預先約定參觀時間。

2、團體參觀：行業團體約定參觀者。

3、貴賓參觀：政府首長、社會名流以及國內外各大企業負責人經公司允準參觀。

4、普通參觀：一般客戶或業務有關人員參觀者。

5、臨時參觀：因業務需要臨時決定來廠參觀者。

二、申請與許可

1、凡欲入商場參觀者，由承辦部門事先和家居公司商管部取得聯系，并填寫“參觀公司申請書” 正式提出申請，經審批后方可進行。

2、商管部根據審批后的參觀申請書配置“參觀者胸卡”，并知會物業部保安人員。

3、商管部根據參觀人員及人數確定參觀時間、內容、范圍與路線，并安排專人負責參觀接待，聯系用車及講解等事宜。

三、接待方式

1、團體參觀：凡參觀人數能在會客室容納者，均以茶水招待，否則一律免于招待，至于陪同人員由管理部協調有關商戶決定。

2、貴賓參觀：按公司通知以水果、冷飲、煙茶或其他方式招待，并由公司總經理級人員陪同。

3、普通參觀：以飲用水招待，由殺商管部或有關部門派員陪同。

4、臨時參觀：同普通參觀。

四、參觀規則

1、貴賓參觀及團體參觀：由公司核準并于參觀前三日將參觀通知單填送商管部，以憑辦理接待，如事出至急先以電話通知后補通知單。

2、普通參觀：由各部經理核準，并于參觀前一日將參觀通知單填送商管部，以利接待，但參觀涉及兩個商戶以上者，應比照團體參觀辦理。

3、臨時參觀：由各部經(副)理核定，并于參觀前一小時以電話通知商管部辦理接待，如參觀涉及兩個商戶以上者，應商請管理部協調辦理之。

五、有關規定

1、未經核準的參觀人員，一律拒絕參觀，擅自率領參觀人員參觀者，得按泄露商業機密論。

2、參觀人員必須佩帶“參觀者胸卡”，人員眾多時可以免除佩帶參觀胸卡。

3、接待人員應提醒參觀人員注意人身安全，并提醒參觀者妥善保管好自己隨身攜帶的物品。

4、參觀人員除特準者外，一律婉拒拍照，并由陪同參觀人員委婉說明。

二十二、商場出入治安管理規定

1、各商戶入場經營，必須填寫《商戶情況登記表》，到商管部申請辦理員工出入證。

2、的保安工作由管理公司物業部負責，管理公司人員有權對違反相應管理規定的行為進行檢查、糾正。

3、商戶應經常教育屬下員工注意遵守使用和下班時隨手關閉電器開關及門窗燈等規定，并承擔相應事故的責任和處罰；

4、按有關規定，各商戶不得在商鋪或寫字樓存大量現金并將重要文件、資料妥善保管好。

5、內嚴禁進行一切違反治安管理費打例子和觸犯法律的活動。

6、各商戶均不準使用三無人員。

7、城每天營業結束后，商戶屬下員工應盡快離開，配合保安人員的清場工作。如有特殊原因確需加班，應向管理公司提出申請，并填寫“非營業時間加班申請表”。

二

十三、收銀管理制度

一、收銀員操作規范 收銀操作包括收取現金（只收取人民幣、港幣，其它幣種不收）、公司認可的代金券（如購物卡、抵用券等）及銀行卡刷卡消費。用支票及其它支付手段須報經公司財務部批準

1、營業前準備

① 將自帶錢物另行保管，不得帶私款上崗。

② 崗位檢查：到崗后，先打開POS電源開關，然后打開收銀機開關等，分別檢查UPS電源、收銀員清點確認，檢查收銀用物品是否齊備，如有缺少，應及時向值班經理匯報。

2、營業中

① 核對：收銀員在每次交易前，要核對每件交易商品上的條碼、品名規格、價格是否與收款機所顯示的一樣；如有不同，則通知當班責任人處理。

② 交易：每筆交易必須唱收唱付。收銀員應清楚報出顧客應付金額以及實收金額、應找金額，并將打印出的電腦小票和找零連同商品一起交給顧客，提醒顧客核對。

③ 退、換貨：如有退貨或付款后的換貨，則須經當班責任人同意，參照“顧客退換貨管理制度”處理。

④ 打折：商品打折參照——“會員管理”處理。

⑤ 驗鈔：遇有疑問的鈔票，應借助驗鈔機進行檢驗，如驗鈔機檢驗不準確的或破殘不能使用的鈔票，應向顧客提出更換。如因收銀員工作疏忽收到偽鈔、殘鈔，由收銀員承擔。

⑥ 開發票：據顧客要求，按照財務管理要求正確填寫發票。發票開好后，將顧客聯雙手交給顧客。如發票用完，及時交給店經理，由店經理到公司財務部更換。

⑦ 保管：妥善保管和銷售收銀區商品，保持收區清潔。除錢箱、保險柜外，其它地方不得放置錢鈔。

3、特殊情況

① 暫時離崗：收銀員不在崗時，可由值班經理代收或將收銀機退回到“請輸入密碼”狀態。

② 收銀機異常：出現異常時，應立即報告值班經理，并及時和公司電腦室取得聯系。收銀機異常過程中的銷售，應記入手工賬，待收銀機恢復正常后再補入電腦。

③ 簽單：如公司認可的人員簽單取藥，由簽單人員在電腦小票上簽名，算作正常銷售。當班結束后，將電腦小票附在繳款單后上交財務，簽單人員名單須經公司確定。

④ 行政檢查：如政府管理部門例行抽檢，應請檢查部門出示證明、開具清單，不計入銷售，手工賬報公司。

4、查詢

營業中不得查詢當班營業額，如遇特殊情況必須查詢，由值班經理負責查詢。財務結算中心到店檢查時，應配合檢查。

5、交接班

① 交班前：交接班以前，由當班責任人打印日結金額，責任人與收銀員核對錢鈔；收銀員按規定填好繳款單。

② 交接班：將零鈔備用金和收銀用物品以及收銀區商品交下一班。當班收銀員下班前，應將當班情況向下一班收銀員進行交接，交接完畢方能離崗。如有異議，應當面提出，則一切責任由下一班收銀員負責。

6、營業結束

① 現金存放：值班經理和收銀員核對好當班營業額后，早班下班后一小時內（5點之前）由值班經理和收銀員一起將營業款存入公司指定銀行帳戶。如遇星期

六、日或銀行早下班，則先存入本店保險柜，二十四小時之內存入銀行。晚班收銀員下班時，應將營業款交值班經理存入本店保險柜，第二天存入銀行。

② 關機：晚班收銀員下班后，應逐步關閉收銀機、UPS電源、并撥下UPS插頭。

二、專柜收銀操作管理制度

店中店/專柜的收銀分為獨立收銀和委托收銀兩種形式，獨立收銀操作與獨立店相同，委托收銀按如下規范操作。

1、當顧客決定購買時，專柜當班員工根據顧客需求仔細填寫所在門店指定的收銀票據（一式三聯或二聯），將填寫好的票據交顧客到所在店指定的收銀處交款。

2、顧客交款后，將收銀處蓋有現金收訖章的兩聯單據交柜組員工，柜員核對后，將包裝好的商品及收銀憑據（顧客聯）交給客。“自留聯”妥善保管，分班匯總裝訂。

3、正式含稅發票由對方收銀員開具。

4、每班必須根據收銀票據的內容填入專柜銷售統計表中，每周營業結束后，由專柜柜長作本周銷售數據統計、整理，確認與本周營業額無誤后，于每周一將上周的統計表送到公司財務部審核。

5、專柜必須保存好“進銷存”的原始單據，嚴防丟失。

三、收銀五大用語

1、您好。

2、抱歉，讓您久等了。

3、請問先生/小姐/阿姨有無會員卡？

4、總共***元，多謝收您***元，找您***元，您的小票，請核對一下并保存好。

5、謝謝您，請慢走。

四、收銀員注意事項

1、良好的服務態度：

① 切記收銀“五大用語”，并且應靈活運用。

② 面帶笑容，表情自然，主動招呼入店顧客。

③ 一邊登打，一邊朗讀價格，讓客人能夠聽得清楚。

④ 在等待客人時，應面對賣場門面，身體不要依附收銀臺。

⑤ 在客人未前來結賬時，應整理收銀臺以保持周圍整轉：商場管理規定

（六）潔干凈。

⑥ 不可隨意離開收銀臺，若需要離開時，須請示值班經理，并委托其收銀。

2、正確的登打：

① 熟知收銀機每個鍵的操作功能，并要靈活運用（例：退貨鍵、更正鍵等等）。

② 正確掃描條型碼或輸入商品編碼，以便登錄正確的資料。

③ 正確輸入會員信息，以免導致會員消費不能正確累計。

④ 了解商品尤其是物價商品的價格。

⑤ 注意價格變更的商品，以便登錄正確的資料。

3、速度要快：以最快速度完成每一筆交易，縮短顧客等待的時間。

4、其他要求

① 當發現條碼無法掃描時，立即記錄下來