第一篇：商場收銀管理規定

商場收銀管理規定

一、目的：規范收銀管理，保障收銀款安全，提高服務水平

二、原則：真誠服務，顧客至上，快速方便，準確第一，三、適用范圍：商場收銀管理

四、職責描述

1、收銀組長負責收銀工作的管理；2防損隊長負責收銀工作的監督；

五、細則：

1、收銀員不準攜帶個人現金上崗。

2、收銀員除為顧客結賬服務外，不得私自打開收銀柜。

3、收銀員不得為親戚朋友結賬。

4、收銀臺不許放置私人物品。

5、收銀員須熟練掌握商品知識及促銷活動內容，能夠準確回答顧客咨詢。

6、收銀員必須定時檢查電腦小票打印效果，打印缺紙或單據不清楚應及時處理或上報；

7、收銀員領取備用金必須當面清點，簽字確認，如過后發現金額不準，應自行承擔責任。

8、收銀員換取零錢必須當面交接清楚，出現誤差自行負責。

9、收銀員上機期間不得擅自離開收銀臺，有事必須經收銀主管確認方可離開，同時設置收銀暫時離開狀態，關閉收銀通道。

10、顧客未結帳商品，收銀員應及時告知防損人員回收。

11、收銀員在崗期間，應主動分流結帳顧客，維持收銀區秩序。

12、上機期間，顧客退貨、打折必須由收銀主管進行操作，并作好記錄。

13、收銀員收款金額超過3000元時應及時通知收銀組長或出納員收取整額現金。

14、收銀清機必須由收銀主管進行，收銀員不準偷看收款金額，清機后的收銀款必須當面裝進收銀袋，經收銀主管核實后方可關機離開。收銀員必須與收銀主管一起將收銀款帶入財務室，當面點清，簽名確認。

15、收銀款如與電腦清機單有誤差，必須重新清點，如有誤差按公司財務制度執行。

16、收銀員一個月內被查出多打、漏打或收銀金額誤差超標5次以上的必須進行培訓或調離收銀工作崗位。

17、收銀員工作期間，如有任何妨礙收款進行的情況發生，必須馬上報告上級處理。

18、收銀員上班必須保持儀容儀表整潔，化淡妝，微笑服務，嚴格執行“收銀三唱”。

第二篇：關于商場統一收銀的管理規定

關于商場統一收銀的管理規定1、2、所有在商場內部產生的現金交易必須到商場收銀臺統一付款； 所有商戶的銷售憑據必須使用商場統一銷貨單，只有憑蓋商場

收銀章后的統一銷貨單方可參加商場各種促銷活動；

3、貨款結算正常情況以一周為期限，一周內如貨款達到五萬元可

即時結算。凡商場舉辦大型促銷活動，活動結束第二天即可結算。所有通過刷卡機付款的貨款因銀行結算均延遲到第三天。結算方式為由樓層經理提供商場對賬單，商戶填寫，財務審核，總經理審批后即可結算；

4、刷卡機經多方協調，目前商場辦理的刷卡手續費為百分之一，封頂五十元，此手續費由商戶承擔。如商戶有關系能聯系到手續費比此還低的刷卡機，請盡快與商場聯系，商場立即更換；

5、對遇到消費者索要發票時，商戶導購人員應做好解釋工作，商

場最后成交價均為不含稅價，如開發票，商場有發票代開服務，但須繳納百分之三的稅金；

6、所有未在商場收銀臺統一付款的交易，均屬于私自行為，由此

產生的任何后果均與商場無關，如因商戶處理不當而影響商場整體形象，商場將給予重罰，情節嚴重的，商場將解除合作關系并保留追究其法律責任的權利。

第三篇：收銀部管理規定

收銀部管理規定

目的：為加強收銀管理，確保收銀資金安全，明確收銀工作標準，規范收銀工作流程，制定本規定。

范圍：適用于上悅匯購物中心收銀日常管理。

職責：公司收銀部收銀領班及收銀員負責實施，收銀主管有監督的責任。

內容：

一、收銀工作特點

1、專業性：收銀工作有著專門的操作技術和工作要求，是一項專業性很強的工作。

2、責任性：收銀臺每天收取大量的貨幣資金，而這些資金既關系著企業的經濟利益，又關系到顧客的切身利益，因此，收銀員應有高度的責任心。

3、熟練性：由于商場的客流量較大，為了減少顧客交款等待的時間，收銀員必須操作熟練，提高工作效率。

4、服務性：收銀工作是一項服務性工作，收銀員的態度直接影響到了企業的經濟效益。收銀員應樹立服務觀念，增強服務意識。

5、規范性：收銀工作的各個環節必須按照一定的流程進行，執行一定的工作標準，才能保證收銀工作的服務質量。

二、收銀崗位職責：

1、落實公司的收銀工作計劃，按時參加公司例會。

2、保證公司的各項規章制度在收銀區域內得到貫徹落實，嚴格遵守《收銀管理規定》等公司規章制度。

3、保持工作區域環境衛生，做好收銀機、計算器等的清潔保養工作。

4、做好交接班和班前準備工作(包括足夠的備用金找零)。

5、收銀時唱收唱付，保證每筆賬款正確、無誤。

6、任何減、免業務都應有公司相關管理層人員簽署，否則不得減免。

7、迅速、準確地收銀、結賬，不出差錯，掌握不同結算方式的處理方法。

8、遇有不能解決的問題，包括長、短款應立即上報。

9、準確判斷銀行卡的真偽，遇可疑的人和卡及時上報收銀領班，并與銀行核實或向銀行反

映，按銀行答復處理。

10、準確判斷錢幣的真偽，錯收假幣，責任自負。

11、使用文明禮貌用語，熱情接待好每一位顧客，為顧客提供快速、優質的結算服務。

12、負責當班期間的收銀臺資金安全。

13、嚴格財務手續，保證備用金完整、正確。

14、嚴格遵守銀行信用卡、儲蓄卡、支付寶、和微信使用規定，嚴禁發生套現等違法違紀現象發生。信用卡、銀行卡刷卡時，簽購單一定要顧客簽字。顧客發生退貨需退款的，應有經有關領導簽字同意的《退貨審批單》，并嚴格按照購買時使用的支付方式退款。

15、每班營業結束，準確無誤地填寫“收銀員繳款單”，賬款平衡方能下班。

16、營業結束后將現金營業款封入繳款袋，并統一投入金庫管理。

17、每日營業結束后將備用金、收款專用章隨同營業款、單據等上繳收銀領班。

18、遇突發事件及時上報請示收銀領班或部門主管，尋求幫助。

19、按期參加部門固定資產盤點。

20、進行安全檢查，做好收銀區的防火防盜工作。

21、完成收銀領班和部門主管交辦的其他事項。

三、收銀員儀容儀表規范：

1、容貌要求

女性收銀員要注重自己的容貌，化妝上應體現出現代女性應有的清新典雅、端莊亮麗的風采。通常女性收銀員工作中應以淡妝為宜，不宜濃妝艷抹；長發應扎于腦后，不留特殊的發型，不宜染成五顏六色；不留長指甲，不涂深色指甲油；不可佩帶手鐲和帶墜子的耳飾，也不宜帶惹眼的胸飾、領花和戒指等。

2、服飾要求

收銀員在工作時間里應穿著統一工服，工服襯衣要束扎在裙子或褲子里，禁止穿過尖的高跟鞋、長統靴、木屐、運動鞋、涼鞋；應穿低跟、黑色的皮鞋或布鞋，穿與膚色相近的絲襪，顏色以肉色、黑色為主，襪口不應露在褲子或裙子外。

四、收銀員工作行為規范：

1、收銀員在營業時身上不準帶有現金，以免引起不必要的誤解和可能產生的公款私挪的現象。

2、收銀員在進行收銀作業時，不可擅離收銀臺，經收銀領班批準后，方可離開收銀臺，以免造成錢幣損失，或引起等候結算的顧客的不滿與抱怨。

3、收銀臺上除茶杯外，收銀員不可放置其他任何的私人物品。

4、收銀員不可任意打開收銀機抽屜查看數字和清點現金，因隨意打開收銀機會引人注目造成可能的不安全因素，也會使人產生對收銀員營私舞弊的懷疑。

5、收銀員在營業期間不可看報與談笑，要隨時注意收銀臺前和視線所見的賣場內的情況，以防止和避免不利于企業的現象發生。

6、收銀員嚴禁用自己的積分卡積顧客的分，或濫用它人優惠卡為自己謀取私利。

7、嚴禁在崗上會客，與熟人閑聊。

五、收銀工作流程：

（一）、營業前：

1、開早會，檢查儀容儀表，分享公司信息及當日活動。

2、收銀領班安排各個收銀員的收銀臺位置。

3、領取備用金上崗。

4、整理、清潔收銀臺區域衛生。

5、檢查備齊收銀臺所需物料（打印紙、筆、印章、工具等）。

6、檢查收銀機及相關設備運行是否正常。

7、端坐收銀臺隨時進行收銀服務工作。

（二）、營業中：

1、熱情、禮貌的接待好每一位顧客，包括公司的導購員。

(歡迎聲：您好！歡迎光臨！請問有會員卡嗎？）

2、收取手工《銷售小票》，根據手工《銷售小票》的信息，準確無誤、認真快捷的輸入電腦。

3、結算商品總金額，禮貌告知顧客并詢問客人付款方式，每單商品顧客必須使用本人積分卡，以便顧客退換貨。

（報價聲：您好！一共多少錢，請問您是付現金、刷卡、還是用券？）

4、顧客支付的錢款，要仔細辯認，避免收到假鈔，確認顧客所付的金額無誤后，再輸入電腦打出小票，需簽名確認的，如銀聯小票（簽購單），應禮貌的請顧客簽名確認，若顧客未付款應禮貌的重復一次，不可表現出不耐煩的態度。特殊收銀操作，非現金交易如銀行卡、儲值卡及其它付款方式，該回收的票據應序時整理好如同現金同等保管上交，對作廢的單據及小票也應整理上交。

（唱收：您好！一共收您多少錢！）（您好！請您在此簽名確認！）

5、在手工小票上蓋收銀專用章及收銀員簽名，其中一聯收銀員留底交帳，其它兩聯連同小票及需找客人的零錢，一同交給顧客或導購員。

（唱付：您好！找您多少錢！）

6、檢查確定顧客有無遺漏物品，如卡、包、票據及其它物品提醒顧客，對顧客遺漏的物品做好登記，及時上交收銀主管。

（致謝聲：請拿好您的小票和物品，謝謝光臨，請慢走！）

7、不可在上班期間或收銀臺崗位上接待親朋好友，以免引起不必要的麻煩；

8、在無客人買單的情況下隨時整理保持區域衛生，注意自身形象，留意觀察周圍區域如有可疑情況及告知收銀領班。

9、為確保現金安全，在現金較多時及時通知收銀領班收取百元大數。

10、用餐時間應接受收銀領班安排分為兩批，輪流用餐，應確保收銀工作正常進行。

(三）、營業后：

1、清潔、整理收銀臺區域衛生及設備養護。

2、將相關票據分類、序時整理并裝訂。

3、關閉收銀系統及電源并蓋好防塵罩。

4、由收銀領班和防損部人員帶同至財務室上繳當日營業款及相關單據。

5、開晚會，總結當日工作。

六、收銀領班工作職責要求：

1、督導收銀員嚴格執行公司各項管理制度，對收銀員進行培訓工作，并負責對收銀員評估考核。

2、制定收銀員的排班表。

3、每天安排收銀員的班前會議并對已發生的各項問題進行陳述和規范。

4、負責收銀員零用備用金的管理。包括：營業前向收銀員發放零用備用金，營業后收回備用金；到財務兌換零用備用金。

5、巡回檢查各收銀點收銀員的工作狀況，隨時抽查收銀員的收款情況，核對應收金額/與實收金額，防止差錯的發生，協助較忙營業點收款工作。

6、及時處理客人對收銀員的投訴或其他突發事件，協調處理好與營運部門、顧客的關系。

7、檢查交接班留言本上的內容，并對工作中存在的問題，作出記錄及時向財務經理匯報。將處理意見對收銀員進行傳達，并制定相應措施，避免再次發生。

8、謹慎使用高級收銀權限，審核修改/更正收銀員收銀時錄入的錯誤項目。

9、營業結束后進行收銀系統日結工作，督促所有收銀員下班時及時做好交接班手續，核對當班收銀員的所有營業款、收銀繳款單、收銀系統收銀數據的一致性，核對一致后收繳當班收銀員的所有營業款、收銀繳款單、相關單據，將營業現金、相關單據放入公司保險柜，并于次日負責和出納清點，然后將銀繳款單、銀聯簽購單交于出納。

10、營業次日將收銀小票等單據整理移交給銷售收入會計。

11、有義務配合財務人員做好賬務銜接和核對工作。

七、收銀考勤制度：

1、按照公司不同季節規定的每天開始營業時間和停止營業時間進行營業，營業時間不得擅自更改，如有調整服從公司安排。

2、借鑒其他大型百貨公司收銀考勤制度，我公司收銀領班、收銀員實行輪班工作制，收銀員根據部門排班進行倒班，收銀領班每天分為早班和晚班兩班，兩個收銀員早晚班輪換上班，部門所有人員每周休息一天，當有一個收銀領班補休時，由收銀主管頂班或部門安排儲備領班頂班

3、除特殊情況外，任何人不得在節假日和周六、日換班休息，員工每月換班不能超過3次、收銀領班不得與收銀員換班。

4、收銀員換班需填寫《換班單》，經兩個收銀領班同意并簽字；收銀領班換班需填寫《換班單》，經收銀主管同意并簽字，否則視曠工處理。

八、收銀考核標準：

1、收銀技能操作：月累計無長短款差異，商品編碼、收銀金額等收銀鍵盤操作無錯輸更正。

2、服務標準：無顧客投訴，受到顧客口頭或書面表揚。

3、同事間的協作：能幫助同事，友善團結不與同事爭吵、產生矛盾。

4、公司考勤：按時到崗，不曠工、早退，定時參加公司各種培訓、會議。

5、有效完成上級安排的工作，能服從公司因工作需要而進行的工作調整。

6、有拾金不昧精神，顧客不慎遺失錢財等物品能主動上交公司返還顧客。

7、能發現收銀工作問題并及時上報，及時挽回公司損失。

九、賠償規定：

1、由于收銀員的工作失誤造成的營業短款由收銀員本人全額賠償公司，收到假鈔視同短款處理。

2、收銀員如將假鈔找給顧客而引起顧客的投訴，除將承擔全額的賠償外，3、另將處于信用卡和儲蓄卡使用規定，發生套現等違法違紀現象，每次賠償公司損失200元。

4、顧客發生退貨需退款的未嚴格按照購買時使用的支付方式退款的，每次賠償公司損失50元。

5、沒有經有關領導簽字同意的《退貨審批單》而退款的，每次賠償公司100元。

6、收銀領班未及時將營業款繳存金庫的，每次賠償公司200元。

7、對多次出現違反收銀規定的收銀員，除應按規定賠償公司損失外，公司將按照該收銀員的操作技能及素質不能勝任收銀崗位給予辭退。

8、以上賠償款在工資發放時扣除。

十、附則

本文件發行之日起開始執行，本文件解釋權歸收銀部。

第四篇：商場管理規定

商場管理規定

（一）一、商戶權利和義務

（一）權利

1、依法享有使用其租憑的商鋪的各項法定權利。

2、在不破壞、不影響物業建筑結構及外貌，以及不影響、不損壞公用設備和設施的前提下，并經管理公司確認，可對其名下鋪位進行裝修。

3、依法合理使用物業的公共場所的權利。

4、有權就物業的有關事項向管理公司咨詢。

5、有權對管理公司的工作提出建設性意見和批評。

（二）義務

1、必須按照合同約定經營范圍進行經營。為劃分經營區域，管理公司對物業經營區域劃分

為：一樓為陶瓷、板材專區，二樓為衛浴、五金解析商場管理規定

（一）一、商戶權利和義務、櫥柜、櫥電、門窗專區，三樓為燈飾、窗簾布藝、地板衣柜、天花油漆、樓梯玻璃專區。商戶必須嚴格履行該義務，以免擾亂

物業整體規劃及功能分布。

2、商戶不得隨意轉讓商鋪，轉讓鋪位必須遵守鋪位轉讓管理規定。

3、按規定繳交經營管理服務費及其它費用。

4、自覺維護公共場所的整潔、美觀及公共設施的完整。

5、商戶如需進行室內裝修時，必須遵守商場裝修管理規定。

6、商戶負責保管、維護所擁有鋪位的設備、設施、天花、地面，如有損壞及時維修。

7、商戶須遵守管理公司開歇業管理規定，不得早開、早收或遲開、遲收、甚至無故不開業。

8、本物業范圍內，不得有下列行為：

① 擅自改變公共設備、設施的結構、外觀、用途、功能等。

② 私自占用或損壞通道、道路、停車場、樓梯等共用部分設施。

③ 以任何理由拒絕使用中央空調和拒付空調費。

④ 對內外進行違章鑿、拆、搭、建。

⑤ 擅自損壞、拆除、改造供電、通訊、排污、消防等而下之共用設施。

⑥ 不按規定堆放物品、丟棄垃圾。

⑦ 存放易燃、易爆、有毒、有放射等危險物品。

⑧ 違章占用公共場地、損壞公用設施。

⑨ 影響市容觀瞻或××城形象的亂搭、亂貼、亂掛、亂放設立廣告宣傳品等。

⑩ 利用商鋪進行超出經營范圍外的商業行為。

⑾ 法律、法規及政策規定禁止的菘他行為。

⑿ 商鋪內使用明火及大功率電器。

（三）違章責任

1、違反本公約義務條款中各項規定，管理公司有權處理，并要求商戶限期整改。逾期不整

改的，管理公司有權采取強制性措施，包括警告、扣罰、停電和停業整頓。對 公

共利益造成損失的，管理公司有權要求責任人承擔責任和賠償。

2、商戶不按規定繳交經營管理服務費用及其他費解析商場管理規定

（一）一、商戶權利和義務用，按《租賃合同》的約定辦理。

二、管理公司權利和責任

1、一般事項

① 管理公司享有各項管理權力，同時履行本公約中其應遵守及履行的責任及義務。

② 管理公司將被視為全部業主之代理人，而非個別代理，代表全體業主的利益開展各服務 與管理。（包括對外宣傳推廣）

2、管理公司的權利及責任

① 從全體商戶的利益出發，管理者有權對 進行有效的管理和維護，并為此負責包括

以下但不限于各項：

A、檢查、視察權，必要時包括所有租賃范圍的內部。

B、每一個商戶應嚴格按照裝修管理規定，進行本鋪位的裝修。管理者有權在裝修期間進入

商鋪進行檢查、指導。

C、制定商戶守則及其人必要的規章制度，共同遵守。D、處理各項投訴協調各商戶的糾紛。

E、按規定收取各項管理服務費用和代收水、電費及公共設施使用費。F、負責保安工作，維護 正常秩序。

G、消除及拆去任何防礙環境美觀的違章搭建，擺放之貨物及雜物占用公共地方及公共服務

設施的變更及損害，并向負責人征收因此發生的費用。H、其他需管理公司處理的事項。

② 管理公共地方及公共設施。A、保養維護化共地方和公共設施。

B、保持環境清潔、衛生和環境的美化。

C、確保供水、供電、中央空調、通訊、電梯、消防的正常動作及設備的良好性能。D、做好環境管理。以車輛停放、保管、貨物裝卸的良好秩序。

E、統一安排公共地方的宣偉廣告申請及制作。解析商場管理規定

（一）一、商戶權利和義務

3、管理者在下列情況下所造成的服務中斷，無須對商戶及使用者負責。

解析商場管理規定(二)

1、自覺遵守中中華人民共和國法律、法規及《市民行為道德規范》，做守法商人；若有違法

違規行為，當事人承擔相關的法律及經濟責任，管理方不承擔連帶責任。

2、各商戶之間要和睦相處、互相關心、互相尊重，自覺維護公共秩序。

3、愛護消防、照明及各種公用設施和設備。

4、愛護 內提供的綠化和植物，不睢采摘和損壞。

5、注意公共衛生，不亂丟垃圾、果皮、紙屑和煙頭等雜物，不隨地吐痰和大小便，不往門窗

外丟物和倒水。

6、公共場地不準私自占有，堆放雜物。

7、嚴禁將垃圾、飯盒和茶渣等倒入廁所及渠道內，確保各種渠道暢通。

8、不準在場區內搞迷信活動，嚴禁賭博、銷售違禁品。

三、商場經營和辦公秩序管理規定

1、商戶必須遵守 開歇業管理規定，在營業時間統一進行經營活動。

2、未經批準，晚上19：00后未離開商鋪者，經勸諭無效，由商場保安實行全封閉管理。

3、未經批準，在非營業時間嚴禁出入商鋪解析商場管理規定(二)，觸犯法律者，由公安機關依法追究刑事責任。

4、商鋪營業員一律佩戴 胸卡，否則管理人員有權不予進入商場進行經營活動，胸卡遺

失者須及時向管理公司報告及時申請補發。

5、商戶在 內不得大聲開音響、喧嘩、吵鬧、追逐，經勸告不聽者，保安人員將會采取適當的方式進行制止。

6、商戶在本商鋪范圍以外的公共地方擺放物品妨礙通行，經勸告不聽者，管理公司會將物品

搬到臨時倉庫，物主須付搬運和倉儲費用。

7、嚴禁攜帶貓狗、家禽進入。

8、貨物進出電梯時，需遵守《電梯使用管理規定》。

9、未經批準，不準在萬飾內張貼派發宣傳單；

10、商戶須向商場管理部上交從業人申請表，更換從業人員須及時報告，

11、商戶應按有關工商稅務的規定，按時向管理公司上交有關資料，否則責任自負。

12、商戶應守法經營，不得強買強賣，不得人為制造搶購假象蒙騙顧客，不得出售假冒偽劣

產品，違者將會工商管理部門進行處罰，情節嚴重者停業整頓。

13、商戶不準在鋪位內設置“貨物出門，恕不退換”等違反《消費者權益保護法》的文字或

張貼不文明宣傳品，違者將會被處罰。

14、文明經商，禮貌待客。不準污辱、謾罵、毆打、刁難顧客，違者將會被工商、公安部門，情節嚴重者停業整頓。

15、凡進出商場范圍內的一切車輛必須聽從保安及 管理人員的指揮，并按指定場所停

放、保管，嚴格遵守《車輛管理規定》。

16、清場后，不要在鋪位、寫字間內存放及保管現金、金銀手飾、有價證券等貴重物品，違

者如有丟失，自負一切責任。

17、在 打架斗毆、無理到鬧、管理公司將報公安機關處理（，肇事者將會被公安部門處罰）。解析商場管理規定(二)

四、商場開歇業管理規定

一、開歇業時間

平日：9：00 ~ 19：00 節假日：9：00 ~ 19：30 具體開歇業執行時間以通知為準。

二、管理規定

1、在營商戶必須在規定時間內準時開門營業和停止營業。

2、開業前10分鐘，商戶必須有人員到場，將鋪位內主或付光源打開、鋪位清潔好，作好營業（客人迎接）準備。

3、營業過程中，商戶人員必須遵守商場各項服務準則和產品質量標準，熟悉本經營品牌產品性能，做到對待客人熱情周到、滿意服務，提升商場和商鋪形象。

4、商場內禁止商戶帶寵物等禁止物品進入商場內影響商場經營。

5、歇業后，各商鋪必須將鋪位內水電或門窗關閉，避免造成災害。樓層管理人員應作好歇業前鋪位安全檢查工作，確保樓面、鋪位安全。

6、商戶如因特殊事由需延長歇業，必須提前半個小時通知商管部樓層主管人員，超延時間不得超過半小時。

7、歇業后，商戶人員不得在鋪位內留、寄宿。

8、每月最后2天為商戶盤店日，商場歇業時間順延1小時。

9、新進商戶裝修必須遵守商場裝修管理規定的時間進行，不得在營業期間進行。如因時間問題必須在營業期間進行的，必須以不影響商戶為原則，不得在節假日進行。

三、獎懲

解析商場管理規定

（三）五、商場營業人員服務準則

一、營業員服務規范 1 具有良好的職業道德。2 具備一定的文化素質。3 具備較好的業務技術素質。4 明確盡責的途徑和要求。

二、營業員儀容儀表規范 1 儀容端莊

裝扮得體

舉止文雅

談吐得體

三、營業員服務要素 1 物美價廉的感覺。2 優雅的禮貌。

令人感覺愉快、清潔的環境。解析商場管理規定

（三）4 讓顧客得到滿足，方便。5 提供售前及售后服務。6 商品具有吸引力。7 提供完整的選擇。8 站在顧客的角度看問題。9 全心處理個別顧客的問題。10 顯示自我尊榮，受到重視。11 前后一致的待客態度。

有合理且能迅速處理顧客報怨的途徑。

四、營業員守則

要文明經商，禮貌待客，接待顧客要主動、熱情、耐心、周到有問必答；不冷落、頂撞顧客，不優親厚友。

堅守崗位，遵守工作紀律，遵守商場的各項規章制度。

不曠工、不遲到不早退、工作崗位上不聊天、不擅自離開工作崗位。4 不在柜臺內吸煙，吃東西，干私活、看書看報。5 不在柜臺內聊天打鬧、不干私活。6 不與顧客頂嘴吵架。7 不因結賬、上貨不理睬顧客。8 不坐著接待顧客。

保持良好的店容店貌，商品陳列要豐滿，保持工作區域干凈、整潔。10 具有良好的防損意識，減少工作中損耗的發生，維護自身利益與信譽。

六、商場顧客服務準則

解析商場管理規定

（三）一、顧客服務的十一項基本觀念

讓顧客滿意。2 幫助顧客解決 — 個問題。

顧客購買的動機：于擁有商品后的滿足，而不在于商品多么好。

顧客只愿意購買兩種商品：一種是讓他產生愉快情緒的感覺，一種是為他解決實際問題。5 可靠的關懷 ” 貼心的照顧 ” 所有的營業員都代表商場的形象。

顧客是否愿意下次光臨，不依賴于他而依賴于營業員能否讓他這一次滿意而歸。8 一個企業成功的重要因素是員工、顧客。9 幫助顧客買東西，而不是向他賣東西。10 顧客心中所期望的被滿足方式。11 誠摯的友誼。

二、顧客服務規則

凡事要以顧客的角度去思考，不符合要求的服務，當然也不會滿足其需要。2 顧客想要的與 “ 認為顧客想要的 3 永遠不要與顧客為敵。4 提供他喜愛的商品。5 保持工作區域清潔。

營業員笑臉相迎，熱誠地打招呼。7 永遠不能讓顧客感覺受到冷落。

營業員在顧客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。

營業員從顧客進門的第一步起，不論他態度是好是壞，都不能用不尊重的語言、態度、舉動對待顧客。一定要保持笑容，直到顧客離去。

三、顧客抱怨的處理原則 1 處理顧客抱怨的步驟

① 集中精力，耐心而仔細地傾聽。

② 重復顧客的意思，使其知道我已經完全理解他意思。

③ 將顧客的意思重新組合整理。

④ 通過詢問的方式向顧客解釋。

⑤ 留住顧客：賠償，口頭道歉。⑥追蹤，致謝，期望顧客連續支持。2 處理顧客抱怨時的 10 項注意事項

① 克制自己的情緒

② 要有自己代表公司的感覺。

③ 以顧客為出發點。

④ 以第三者的角度保持冷靜。

⑤ 傾聽。

⑥ 迅速、第一。

⑦ 誠意。

⑧ 就算是顧客的錯，也要以顧客滿意為目標解決問題。

⑨ 必須恢復顧客的依賴感。

⑩ 絕對不要以顧客為敵。3 如何正確駕馭自己的情緒

① 換位思考法。

② 以柔克剛法。

③ 自我疏導法。

④ 降低期望法

⑤ 目標制約法。

⑥ 責己恕人法。

四、接待顧客規范

營業員等待顧客的舉止規范

① 站立位置。營業員要站立在既能照顧自己負責的區域，又易于觀察顧客，接近顧客的位置上。② 站立姿勢。站立的姿勢要自然端正、兩腳自然分開，身體重心在兩腳之間，雙手輕握放在身前或柜臺上；身體不倚靠柜臺、柱子，面向顧客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。

③ 態度。營業員應態度自然明朗，面帶微笑，時刻準備著以接待顧客為中心。2 營業員接觸顧客的行為規范 1 選準最佳時機

① 當顧客長時間凝視某一種商品的時候。

② 當顧客細摸細看的時候。

③ 當顧客抬頭，將視線轉向營業員的時候。

④ 當顧客突然停止腳步，仔細觀察商品的時候。

⑤ 當顧客好像在尋找什么商品的時候。

⑥ 當顧客和營業員的目光相遇的時候。2 說好第一句話

要求是用語準確，稱呼對方禮貌、得體，要注意切合當時的話境，貼切自然，合乎情

理。切忌稱謂不當，失禮，也不能漫不經心，冷眼旁觀地說話。3 營業員拿遞商品的動作規范

① 適時主動。

② 準確敏捷。

③ 禮貌得體。

營業員介紹商品的規范

① 針對不同商品的特點進行介紹，可以突出其某方面的特點進行介紹。

② 側重介紹商品的用途，可以突出商品的特殊效能。

③ 對新上市的商品，顧客對其不了解，導購員要積極向顧客推薦，應指明它與同類型商品比較的差異。

④ 對于進口商品，著重介紹其商標、品牌、使用和保養方法。

⑤ 介紹滯銷商品時，一定要實事求是既要介紹其長處，又要指出其不足。還要向顧客講清其原價，處理價。

特殊情況下的待客規范 1 急于購買商品的顧客

① 面帶笑容，點頭示意。② 記清面容，以免接待時忘記。

③ 做好必要的解釋。營業員在優先接待前，要向前邊的顧客說明情況，取得諒解后給予照顧。

④ 快速結算，快速成交。2 對于性格暴躁，出言不遜的顧客

商場管理規定

（四）一、含義

“先行賠付”是指消費者在商場消費。因經營商戶所售商品質量問題，使消費者受到損失，經過確定需要賠付，而經營商戶拖延、拒絕時，由商場先向消費者進行賠付的售后服務體系。

“先行賠付”主要是指本商場商戶所售商品出現質量問題時按相關規定經商管部協調、裁定，商戶應無條件為用戶修復或更換，而商戶拖延、拒絕解決時，才由商場驚醒賠付。

二、“先行賠付”基金的設立

“先行賠付”基金100萬人民幣。資金來源：

1、商戶按合同規定交納的質量保證金

2、家居自籌資金

三、先行賠付的條件

先行賠付必須同時滿足下列條件：

1、消費者在本商場購買的商品，并能提供加蓋所售商戶的銷售清單等有效憑證。

2、商戶在承諾期內不執行本商戶的售后服務條款（如商戶沒有按國家相關法律法規規定的“三包”條款及 家居商品退換貨及保修規定執行）。

3、經相關質檢部門對產品的檢測鑒定，確認商戶提供商品存在質量問題。

4、因產品質量等問題，相關規定經相關部門投訴部門調解、裁定商戶應對消費者進行賠付，而商戶拖延、拒絕或已撤場聯系不上的。

四、賠付范圍

1、要求先行賠付的消費者應先與商轉：商場管理規定

（四）戶協商，提出自己的主張要求，對經營商戶處理不滿意，到 家居商管部投訴，同時對質量問題就地主張負責舉證。

2、在接到消費者投訴后，派專人進行質量鑒定，以分清質量責任，對商場無法 鑒定且商戶與消費者雙方在經過協商達不到共識時，應到指定的質檢部門按相關產品的標準進行檢測（相關費用承擔按國家有關規定執行）。

2、當確定質量問題由商戶承擔時，先由 家居就具體的賠付形式（修復、更換、現金

賠付）額度、時間等進行協調。

① 接受調解并達成一致，由商戶直接向消費者賠付。

② 當消費者接受調解，商戶不接受調解。家居發出“投訴處理決定通知書”通知商戶限期無條件執行。商戶在限期內不執行，切未主動向相關投訴調解部門提出異議并申請調解、裁定的，由 家居先行向消費者賠付。

③ 當事商戶接受調解，而消費者不接受調解。消費者可向工商12315或消費者協會進行投訴，家居按工商或消協的裁定執行。

3、當確定質量問題由商戶承擔時，而商戶已經撤場無法聯系上時，由 家居直接與消費者協商。

① 當雙方意見達成一致時，由 家居向消費者賠付。

② 當不接受協商意見，消費者有權向工商123515和惠州市消協進行投訴，家居按工商或消協的裁定執行。

4、“先行賠付”范圍是以因商戶所售商品的質量問題等而導致的直接損失。

五、非“先行賠付”范圍

1、因消費者使用，維護，保管不當造成損壞的。

2、非經營戶負責運輸送貨或拆裝而在該環節早成損壞的。

3、無有效購物憑證的。

4、購物時，商戶明確告之消費者商品存在著瑕疵而作特價處理。

5、超出“三包”期的。

八、招商管理規定

一、品牌規劃

1、以引進國際一線品牌和國內一、二線品牌為主。

2、主通道兩側經營國際、國內一線品牌，不允許經營非一線品牌。

二、產品線規劃

1、一樓

瓷墻面磚、板材

2、二樓

衛浴、五金、櫥柜、櫥電、門窗

3、三樓

燈飾、窗簾布藝、地板樓梯、天花油漆、墻紙

三、合同期限

1、一般商戶的合同期限為兩年。

2、一線大品牌商戶且實用面積超過1000㎡的合同期限可另議。

四、免租期

1、總原則：2個月免租、4個月半租

① 國際品牌：實用面積在120 ㎡以上的專賣店可享受2個月免租、6個月半租優惠。

② 國際品牌：實用面積在100 ㎡以上的主力店可享受2個月免租、5個月半租優惠。

③ 國內一線品牌：實用面積在120 ㎡以上的主力店可享受2個月免租、5個月半租優惠。

④ 國內一線品牌：實用面積在150 ㎡以上形象店可享受2個月免租、6個月半租優惠。

⑤ 國內一線品牌：實用面積在200 ㎡以上主力店可享受2個月免租、8個月半租優惠。

2、合同金收取：

① 履約保證金：2月租金+2月管理費+1000元水電費押金

② 預收款：1月租金+1月管理費+1000元裝修押金

③ 1000元水電費押金在合同期滿后以無計息方式退回

五、租金遞增

1、一般商戶將遵循行業內通行規則，從第二年開始遞增5%—8%。

2、引進的大品牌商戶并合同期較長的，實行階梯環比遞增方式，每次以前一階段的租金價格為基數遞增10%。第一階段為三年（含免租期），到期日開始遞增，以后每兩年遞增一次，每次遞增10%

六、介紹商戶獎勵

1、老商戶介紹新客戶成功獎勵500元管理費。

2、新商戶介紹新客戶成功獎勵300元管理費。

九、商戶裝修管理規定

一、裝修申請

申請進場的商戶，首先到商管部領取《商鋪裝修申請表》，填妥后交于商管部。

二、申報裝修方案及更改工程項目

商鋪在裝修前，必須按本裝修規定及要求詳細填寫裝修單元平面圖、剖面圖、電力分布圖及配電簡圖（不超過線路承載的負荷）、裝修材料等相關技術資料（二樓以上還需提供物體重量參數），并提供裝修負責人及施工人員名單報管理處審批。對公共設施電線、開關箱、消防栓、消防噴淋嚴禁更改。申報裝修圖內容要求如下：

1、單元平面圖清楚顯示

① 鋪面總體布置

② 新建室內隔墻

③ 地面更改設計資料，尤其是升高式鉆地面

2、天花平面圖清楚顯示

① 夾層的設置

② 天花吊頂設置

3、電力分布圖及簡圖清楚顯示

① 配電簡圖并附詳細技術資料

② 總耗電量之計算

③ 電話安裝位置

4、裝修效果圖

三、交繳裝修服務費及押金

1、商戶應在裝修開始前繳付裝修押金（裝修押金每鋪人民幣2000元），裝修期間綜合服務費3元/平方米。裝修服務費包含以下各項工作之開支：

① 施工現場監察及管理、竣工驗收；

② 裝修垃圾及廢料統一清運（垃圾及廢料由商戶集中到商場指定地點）；

③ 保安及公共清潔。

2、商戶交繳裝修押金后，應妥善保管好收款收據。裝修完成之日起15日內經商場審核，驗查合格后，押金扣除相應費用后不計利息退還給商戶。具體費用包括向甲方購買的統一的服裝費，銷售單據費，滅火器，標價簽，POP等費用。

四、方案審批

商鋪裝修遵循以下要求：

1、本商場為封閉式經營場所，為保持商場良好形象，各商鋪門頭廣告位的高度均為 cm，寬度為 cm內置燈光廣告位，按商場統一規定的標準制作。

2、本商場內兩端為通透式商鋪，必須兩端安裝玻璃，保持商鋪的通透性，其他商鋪必須用鋼化玻璃裝飾門面，以保持商場的檔次。

3、公共通道任何地方不得安裝燈箱等其他廣告牌。

4、二、三樓商鋪地面均與公用通道地面在同一平面，一樓原地面高于通道的鋪位，其高出標準以走廊地面為準。

5、商鋪裝修方案經初審，并由商管部復審后，持商管部簽字的《裝修許可證》方可進場施工。未經商管部書面同意前，任何商鋪不得從事任何室內改動和裝修，一切未經商管部書面批準之裝修工程，商管部有權停止其施工，所有損失由該商戶負責。

五、裝修時間

1、商場開業前，裝修時間為全天24小時。

2、商場開業后，裝修時間為下午19：00至次日07：00，特殊情況需加班的，必須提前書面向商管部申請。

六、裝修物料進、出場規定

為確保商鋪施工商戶物料進場后的安全管理以及裝修場內秩序良好，特規定如下：

1、裝修期間，所有商鋪及施工人員進出必須佩帶商管部所發的《臨時出入證》，否則不得進入。

2、商戶在搬運材料時，必須嚴格遵循商管部安排的指定路線及程序，載貨車輛在裝卸貨物后，營業時間中不能停在落貨區。商戶在搬運貨物時，如對商場設施和裝修造成損壞，須負責賠償修補損壞之費用。

3、所有裝修物品，包括沙子、水泥等，必須用袋子裝好后，運至自己裝修鋪內，不得卸于商場外邊和路邊。

4、施工商戶物料運入商場后，若未能及時搬入自己鋪內，須派人員看管好物料，并在當天晚上七點前將物料搬入裝修鋪內。施工商戶如不按照上述規定堆放物料和搞好衛生，所發生任何問題，后果一律由施工商戶負責。

5、所有裝修材料及工具運出商場，必須填寫《物品放行條》，否則不予放行。

七、進場裝修

1、商鋪憑商管部審批后的《商鋪裝修申請表》復印件進場裝修。

2、保安部留存《商鋪裝修申請表》復印件，并根據施工人員數量發放進場《臨時出入證》，并要求記錄商戶現場裝修人員姓名及身份證號碼。

3、商鋪進場裝修，應首先安裝電路系統，電源設備，電器材料必須符合消防安全規范的要求；所有電線必須套管，電線不準露在外面，電線與開關負荷必須匹配，電器安裝必須由持有電工操作證的專業人員進行施工。

4、商鋪間隔墻必須用石膏板或其它防火板，小量造型如確需木質材料，必須涂防火漆，并經商管部批準，地毯必須用阻燃質料。

5、未經許可，禁止將易燃、易爆、易帶腐蝕性、有毒等物品帶入現場，裝修工程所需有機

溶劑、油漆等只允許帶進當天的裝修用量。

6、不得從公共區域處私自接駁電線，工程施工如需增加用電負荷，必須到商管部申請臨時

用電。

7、裝修期間應加強消防安全措施，不得明火燒香或拜佛或使用燃氣具。每鋪必須配滅火器 1－2個。

8、裝修期間，商戶不得對商場公共設施及消防系統等設備做出修改或接駁，廢料不得扔進

下水管道。

9、裝修時嚴禁更改和擊打結構墻體、梁、柱等部位。商場二樓以上商鋪隔墻及裝飾需在地

面加固時，必須在商管部指定的位置上打眼、加固。

10、參加施工的所有人員必須服從商場管理人員的統一管理，在施工過程中，管理人員發現

工程施工有問題，施工人員必須停止施工。更改施工方案后，經商管部書面批準方能施

工，以保證工程符合商場管理規范要求。

11、各商鋪不得擅自動用其它商鋪的設備、工具和材料。

12、未經許可，不得在場內外隨意制作和張貼廣告。

13、裝修時對可能產生強烈噪音和氣味以及對其它商鋪可能產生干擾的施工，必須經商管部

同意后方可進行。

八、商鋪裝修用電安裝要求

1、臨時施工用電，必須有臨時用電配電箱，并安裝漏電保護開關、過流保護開關，電流不能超過20A，臨時電源線必須使用橡膠套電線。

2、所使用的電動式工具外殼必須有可靠接地線。

3、臨時電源線不能有駁口外露。

4、電動工具的電源線必須使用三相插頭。

5、現場的臨時線必須整齊、有條理，并掛起，不能隨地亂拖。

6、大型的電動工具或電焊機，轉動部分必須有防護罩。

7、施工進場嚴禁使用花線作為電源線。

8、各商鋪安裝用的電線不能小于2.5毫米的國標電線，嚴禁使用膠子線。火線、零線和安

全接地線必須區分明顯。

9、所有的通電電線必須套阻燃的電線管、彎頭和各種分管頭，電線嚴禁露出阻燃管外。管內嚴禁有接線頭，電線接頭只允許在接線盒內連接。

10、每個商鋪內有一個配電盒，此盒不能隨意移動和拆除，特別情況需要移動的經商管部批準后才能行事。

11、電線安裝必須規范，固定符合消防電線安裝要求。商場管理規定

（五）十、商戶退場管理規定

一、退場類別

1、廠商申請退場品牌

① 廠商因品牌銷售業績不佳或品牌結構調整以及其它不能避免的特殊原因而申請撤場，必須由廠商提前兩個月寫出退場書面申請，加蓋公章或由本人簽字認可，由樓層管理人員簽署樓層意見（調整或清退），報商管部。

② 商管部根據相關依據進行評議并批復。

③ 商管部主管填寫《品牌退場審批表》報財務部、工程部、保安部審核，由相關部門負責人審核簽字。

④ 總經理簽批意見。

⑤ 商戶跟據審核通過的《品牌退場審批表》填寫《物品出門單》辦理該品牌的全部商品退場。

2、公司決定清退的品牌

① 商管部根據和商戶的合同約定，品牌在合同期限內總體銷售排名，或品牌在同類區域、同類商品銷售排名情況，提出品牌清退方案，寫出書面分析報告，商管部組織召開業務評審小組會議，集體決定清退品牌。

② 樓層主管根據業務評審小組決定，通知廠商限期退場。

③ 商戶和樓層管理人員根據商場要求辦理退場的相關手續，程序同上。

二、注意事項

1、商戶如連續三個月不能達到和商場約定的銷售目標或連續三個月在同類區域、同類商品銷售中排名靠后，商場有權及時終止合同履行并通知商戶撤場。

2、商戶未經商場批準，中途擅自撤貨退場，商場有權自撤貨之日起至合同期滿之日止，依以前單日最高營業額為準至合同終止期計算商場應得銷售分成。

3、財務部負責審核商戶和商場雙方往來款項，凡雙方約定費用尚未清償的，應清償后再結算，不足清償的公司有權留置廠商商品并變賣追索。

4、退貨運費由商戶承擔，屬商戶提供的柜臺、模特、道具等器具需退場時經樓層主管簽字認可方可帶出。

5、對于商戶退場后發生的商品售后問題，公司將依據合同留置質量保證金，質量保證金在退場后三個月如無質量投訴全額退還，如發生質量投訴將扣除相應的費用后退還。

6、《品牌退場審批表》批準后，商戶應及時完成全部商品、區域內所有商戶道具的退場，特殊情況需經總經理批準。

十一、消費者退換貨管理規定

一、退換貨原則

1、購買本商場商戶產品，凡不在下列“不可退貨原則”之列的，均可憑“銷售單”在30天

內到所購物品商戶退換貨。

2、退換貨產品，必須憑專用“銷售單”，否則商戶可以不予退換貨。

3、退換貨產品，陶瓷單項數量不超出該項總額的5%；夾板單項數量不超出該項總額的2%。超出的部分按5折計算。

二、不可退貨原則

1、沒有帶“銷售單”的。

2、有破損、缺口的。

3、有泡、浸過水的。

4、有沾水泥、沙漿的。

5、已刷過油漆的。

6、已裁、截、鋸過的。

7、有污漬、骯臟的。

8、使用過的。

9、極小、極少的。（拋光磚除外）

10、拆過包裝的。（拋光磚除外）

11、整箱非原包裝的。（拋光磚除外）

12、非本公司經銷的。

13、特殊加工、訂貨、訂做的。

14、超出規定時間30天的。

15、外墻磚、廣場磚及瓦類產品。

三、違反處罰規定

當事商戶若出現退換貨情形而商戶不予退換貨的，商管部經調查符合情形的，可以“先行賠付”并公告，然后再由商戶賠償，情節嚴重的，并每次罰款100~200元。

十二、商場進出貨物管理規定

一、進出貨原則

1、商戶進出貨物只能使用貨梯，不能使用觀光電梯及手扶電梯。

2、進出貨必須遵照公司統一時間：中午12：00~2：00、下午17：~18：30，其他時間一律不準進出貨物。

3、使用電梯進出貨時，嚴格按照電梯使用管理規定，不得超載、超長使用。

二、進貨管理

1、商戶必須按照合同約定進貨，凡合同之外的品牌未經許可，一概不允許進入商場。

2、商戶必須保證所進貨品的質量，凡因質量引起的投訴與損失由相關商戶負責。

三、出貨管理

凡進入我商場的貨品需調出者，必須經商場規定的手續辦理。

1、填寫《物品出門單》。

2、由所在樓層管理人員簽字。

3、由指定出口出場。

4、出場前必須接受商場保安的檢查，無問題方可放行。

十三、商戶結算管理規定

一、結算規定

1、商場規定每月26日為結帳日，按合同約定商場與各商戶結算上月27日至本月26日的貨款。

2、各商戶在每月26日~28日到商場財務部領取對帳單。如有異議應在接到對帳單之日起5日內與財務對清賬目。如到時無法對清，本月賬款移至下月結算。

3、本商場每日早晨與各商戶就上一個營業日的銷售進行對帳，商戶必須認真嚴格對清每日賬款，如因總結算金額不一致導致結帳延誤，后果由商戶自負。

4、雙方對帳清楚后，商場將應結款項打至商戶銀行卡上。

二、結算的一般原則

1、銷售、商戶產出排名靠前的品牌，優先結算。

2、屬商場的代表性品牌優先照顧。

3、能與我商場友好合作、互諒互讓、共創優異業績的商戶，優先結算。

4、新入駐品牌予以優先照顧。

5、有培養前途的品牌優先照顧。

十四、商場現場促銷管理辦法

1、根據商場管理方案條款，凡遇店內重大節日及商戶要求籌做的促銷活動，統一由商管部安排，由策劃推廣部統一制作形象POP；商戶自行制作的促銷、打折掛牌均須統一尺寸標準。

2、商戶需在商場內自行制燈箱、條幅、商品展示柜、電子顯示屏以及各類宣傳招貼的，均

須向商管部提出書面申請并將所作廣告證明材料填表上報，審查備案。

3、商場應對所設計、制作、安裝的燈箱、條幅、展示柜電視顯示屏及各類宣傳招貼進行安 全性能的驗收。

4、廣告內容須健康，不得出現有損商場形象的廣告。

5、商戶各項宣傳、促銷活動、廣告制作的分攤費用，在公司管理費用中廣告費用中提分。

6、促銷活動不得違背《零售商促銷管理辦法》規定的相關內容。

十五、團購管理辦法

一、職責

1、客服部：負責大宗團購新客戶的組織開發，老客戶維護跟蹤。

2、商管部：負責接待店內團購客戶，并組織落實團購商品的出貨跟進工作。

二、團購洽談

1、了解團購購貨需求。

2、提供商場團購優惠方案。

① 按團購需求內容洽談。

② 團購返點可根據購貨需求及購貨商戶實力進行分類洽談。A 將現金兌換成消費券（消費券可視同現金任意使用）。B 直接折讓（成批購貨）。

C 節假日的特別饋贈（團購后的優惠政策）。

D 團購會員制（制定卡別的折讓額、固定折扣金額）。

2、與洽談商戶確定團購方案、鑒定與團購商戶的購買協議。

三、協調團購商戶與商場的方案差異

1、優惠返點額的增加。

2、團購累積返點。

3、為團購商戶特別制定的優惠附加方案。轉：商場管理規定

（五）四、團購推廣

通過制定團購商戶的購貨優惠方案的具體內容，推出以下團購推廣方案。

1、根據團購商戶的經濟實力及工作性質進行分類推廣。

2、業務人員登門推廣。

① 節假日的交易（成交）推廣。

② 日常的宣傳性推廣。

③ 報紙及DM推廣方案。

④ 按月、季、年郵寄本商場的集團購買優惠方案。

3、間接推廣

① 通過親友的間接宣傳進行推廣。

② 通過相關部門與外界商戶的業務往來過程中進行宣傳。

五、團購返點處理

1、將現金兌換成消費券

① 消費券可視同現金任意使用。

② 可參加商場各類促銷活動。

③ 可享受積分返利。

2、直接折讓

3、節假日的特別饋贈 ① 購物送禮品。

② 根據集團購買金額贈會員卡。

六、團購會員卡制

在規定購物金額基礎上，固定卡別折讓額。

七、優惠返點的附加方案

1、團購累積到一定金額可增加返點額。

2、根據團購商戶的購貨內容可特別饋贈。

3、團購交易后的團購商戶個人優惠。

八、集團購買建檔

1、由團購人增寫“團購檔案卡”。

2、將“團購檔案卡”分類編號。

3、按編號將“團購檔案卡”內容錄入到公司團購檔案中，進行存檔。

九、團購操作管理規定

1、不得進行虛假團購業務。

2、對團購優惠方案的制定要細致完善。

3、不得有損害商場利益及形象行為。

4、在團購購物中不得徇私舞敝。

5、不得宣傳虛假的團購方案。

6、業務人員要遵守崗位職責規范。

7、業務人員登門推廣時，不可強制宣傳，影響公司形象。

8、錄入人員錄入資料要詳細、具體、準確。

9、在分類推廣時不可有偏見思想。

10、要認真做好團購的售后服務。

十六、優秀商戶評比管理辦法

一、評選機構

評選優秀商戶的組織機構由商管部組織，評選小組人員由商場管理人員、商戶代表組成。

二、評選時間

每月25日至30日評出本月的優秀商戶。

每季的最后一個月的25日至30日評出本季的優秀商戶。

每年的最后一個月的25日至30日評出本年的優秀商戶。

三、評選形式

評選小組根據日檢、抽檢、綜合考評等各項指標以開會評議的辦法進行評定。

四、評選原則

公平、公開、公正。

五、評選標準

1、未違犯各項公約的任一條款，未獲任何扣分。

2、積極主動配合甲方管理。

3、按時繳納租金、管理費、水電費。

4、經營業績良好。

5、質量及售后服務。

6、守法經營。

7、文明衛生。

8、自我形象良好。

9、獲得顧客表揚。

10、踴躍參加商場組織的各項活動。

十七、商戶獎懲管理辦法

一、處罰

1、未經甲方同意，擅自增加經營范圍外的商品 扣10分 ；

2、欠付甲方租金或管理費，除滯納金外，5日內 扣5分；

3、欠付甲方租金或管理費，除滯納金外，5-10日 扣10分；

4、與客戶發生糾紛，引至現場混亂，視情節 扣5-30分；

5、價格欺詐，遭到顧客投訴 扣10分；

6、惡意價格競爭，遭到其他商戶投訴 扣15分；

7、不配合甲方整體促銷活動，視情節 扣5-50分；

8、詆毀其他商戶或商品 扣30分；

9、不按規定納稅，導致稅務局要求甲方協助 扣20分；

10、未經甲方同意，擅自將商品陳列到商鋪以外 扣5－10分；

11、私自轉租或變相轉租場地 扣50-100分；

12、使用禁用的大功率電器 扣10分；

13、在公共場所擅自張貼廣告 扣30-50分；

14、在鋪位內存放易燃易爆危險品 扣50分；

15、在鋪位內存放黃色淫穢違禁品 扣10分

16、銷售人員衣衫不整，蓬頭垢面 扣5分

17、銷售人員不佩戴工卡 扣3分

18、在商場內睡覺、打牌、下棋、玩游戲、喧嘩、打鬧 扣10分

19、在鋪位內垃圾不放進垃圾桶 扣3分

20、垃圾堆放在公共通道，不送到指定的垃圾存放地 扣10分

21、鋪位內骯臟、零亂 扣5分

22、不配合甲方消防管理，扣100分

23、在商場內明火燒香、燒紙等，視情節 扣5-10分

24、在非規定時間內裝修 扣10分

25、售賣假冒偽劣商品 扣5-50分

26、售賣不合格商品 扣5-15分

27、吆喝叫賣 扣5分

28、在鋪位內留宿 扣20分

29、與顧客爭吵 扣20分 30、辱罵顧客 扣30分

31、毆打顧客 扣50-100分

32、顧客投訴服務不好 扣5-20分

33、不服從商場管理人員合理處罰的，視情節 扣20-30分

34、偽造顧客表揚每次 扣10分

35、擅自將機動、非機動車駛入商場內 扣10-20分

36、未經允許，擅自在商場內派發傳單、資料 扣5-10分

二、獎勵

1、獲得顧客表揚每次 獎勵

2、見義勇為視情節 獎勵

商場管理規定

（六）一、公共位置管理

1、未經批準，不準在露天廣場、廣場入口、場內任何位置（除商鋪以內，派發任何宣傳品，贈品）。

2、嚴禁在商鋪門口或廣場的任何位置吶喊拉客。

3、未經批準，不得把自制廣告牌或其他形式之廣告物品放置在任何公共位置，包括店鋪門口（以門檻直線為界）。

4、未經同意，商鋪不得擅自舉辦任何形式的對外活動，包括邀請名人蒞臨等。

二、商鋪內部管理

1、商鋪任何宣傳不能有誤導消費者、抵毀其他同類商鋪的內容，不允許任何惡性競爭之針

對性的宣傳。

2、對于商鋪內任何圖案文字，管理公司保留否決權，如確實設計制作低劣有礙觀瞻，商場

商管部有權更改或折除。

3、不準在商鋪面對公眾的玻璃部分任何位置張貼、懸掛任何物件（嚴禁使用雙面膠、玻璃

膠）。

4、商鋪內的海報、吊旗等宣傳用品需報商管部備案，嚴禁在減價或促銷期間出現“跳樓價”、“出血狂減”、“傾銷”、“清倉”、“轉手賤買”等文字。

5、在商鋪內自行播放音樂等聲響以不影響鄰舍及公共環境為原則。商場內不能使用音響方

式進行廣告宣傳，特殊情況須報管理公司審批。

三、廣告位的管理

1、商戶可自行使用各自門中燈箱，不得隨意改裝破壞。

2、商戶不能擅自使用面對公共的玻璃部分做廣告，在管理公司同意的前提下，可做宣傳自

行生產、主要經銷產品的廣告或本鋪位形象廣告

十九、客戶投訴處理管理規定

一、處理職責

各部門客戶投訴案件的處理職責。

1、商管部

① 客戶投訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。

② 詳查客戶投訴投訴要求及客戶投訴理由。

③ 協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

④ 發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督辦、提報。

⑤ 客戶投訴質量的檢驗確認。

⑥ 迅速傳達處理結果。

2、客服部

① 客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。

② 客戶投訴內容的審核、調查、提報。

③ 客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認。

④ 協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。

⑤ 客戶投訴處理中客戶投訴反應意見提報有關部門追蹤改善。

二、客戶投訴處理流程

1、服務中心接到客戶投訴將情況反饋到商管部。

2、客戶投訴的調查。將投訴的原因、責任，確定處理決定告知客戶。

3、上門維修或退回處理。

4、客戶投訴的改善。

5、客戶服務跟蹤、記錄。

三、客戶投訴案件處理期限

1、原則上客戶抱怨處理期限自商管部受理起24小時內給客戶以回復。

2、根據具體情況確定處理期限。

四、客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣

1、客戶投訴人責任人處分

客戶部每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理后送人事部門處罰并公布。

2、客戶投訴獎金扣罰

責任歸屬商戶或個人同投訴案件發生的原因決定責任歸屬商戶，并開立“獎罰通知單”呈總經理核準后復印三份，一份自存，一份會計商戶查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。

五、處理時效逾期的反應

客服部于客戶投訴案件過程中，對于逾期案件應開立“催辦單”催促商管部處理，對于已結案的案件，應查核處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“洽辦單”送商管部追查逾期原因。

二十、商戶問題處理管理規定

一、處理職責

各部門商戶問題的處理職責。

1、商管部

① 商戶問題的調查、提報與責任人員的擬定。

② 詳查商戶問題投訴要求及理由。

③ 協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

④ 發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督辦、提報。

⑤ 客戶投訴質量的檢驗確認。

⑥ 迅速傳達處理結果。

2、客服部

① 客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。

② 客戶投訴內容的審核、調查、提報。

③ 客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認。

④ 協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。

⑤ 客戶投訴處理中客戶投訴反應意見提報有關部門追蹤改善。

3、物業部

二、客戶投訴處理流程

1、服務中心接到客戶投訴將情況反饋到商管部。

2、客戶投訴的調查。將投訴的原因、責任，確定處理決定告知客戶。

3、上門維修或退回處理。

4、客戶投訴的改善。

5、客戶服務跟蹤、記錄。

三、客戶投訴案件處理期限

1、原則上客戶抱怨處理期限自商管部受理起24小時內給客戶以回復。

2、根據具體情況確定處理期限。

四、客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣

1、客戶投訴人責任人處分

客戶部每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理后送人事部門處罰并公布。

2、客戶投訴獎金扣罰

責任歸屬商戶或個人同投訴案件發生的原因決定責任歸屬商戶，并開立“獎罰通知單”呈總經理核準后復印三份，一份自存，一份會計商戶查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。

五、處理時效逾期的反應

客服部于客戶投訴案件過程中，對于逾期案件應開立“催辦單”催促商管部處理，對于已結案的案件，應查核處理時效，對于處

二十一、商場外來人員參觀管理規

一、參觀類別

1、定時參觀：先以公文或電話預先約定參觀時間。

2、團體參觀：行業團體約定參觀者。

3、貴賓參觀：政府首長、社會名流以及國內外各大企業負責人經公司允準參觀。

4、普通參觀：一般客戶或業務有關人員參觀者。

5、臨時參觀：因業務需要臨時決定來廠參觀者。

二、申請與許可

1、凡欲入商場參觀者，由承辦部門事先和家居公司商管部取得聯系，并填寫“參觀公司申請書” 正式提出申請，經審批后方可進行。

2、商管部根據審批后的參觀申請書配置“參觀者胸卡”，并知會物業部保安人員。

3、商管部根據參觀人員及人數確定參觀時間、內容、范圍與路線，并安排專人負責參觀接待，聯系用車及講解等事宜。

三、接待方式

1、團體參觀：凡參觀人數能在會客室容納者，均以茶水招待，否則一律免于招待，至于陪同人員由管理部協調有關商戶決定。

2、貴賓參觀：按公司通知以水果、冷飲、煙茶或其他方式招待，并由公司總經理級人員陪同。

3、普通參觀：以飲用水招待，由殺商管部或有關部門派員陪同。

4、臨時參觀：同普通參觀。

四、參觀規則

1、貴賓參觀及團體參觀：由公司核準并于參觀前三日將參觀通知單填送商管部，以憑辦理接待，如事出至急先以電話通知后補通知單。

2、普通參觀：由各部經理核準，并于參觀前一日將參觀通知單填送商管部，以利接待，但參觀涉及兩個商戶以上者，應比照團體參觀辦理。

3、臨時參觀：由各部經(副)理核定，并于參觀前一小時以電話通知商管部辦理接待，如參觀涉及兩個商戶以上者，應商請管理部協調辦理之。

五、有關規定

1、未經核準的參觀人員，一律拒絕參觀，擅自率領參觀人員參觀者，得按泄露商業機密論。

2、參觀人員必須佩帶“參觀者胸卡”，人員眾多時可以免除佩帶參觀胸卡。

3、接待人員應提醒參觀人員注意人身安全，并提醒參觀者妥善保管好自己隨身攜帶的物品。

4、參觀人員除特準者外，一律婉拒拍照，并由陪同參觀人員委婉說明。

二十二、商場出入治安管理規定

1、各商戶入場經營，必須填寫《商戶情況登記表》，到商管部申請辦理員工出入證。

2、的保安工作由管理公司物業部負責，管理公司人員有權對違反相應管理規定的行為進行檢查、糾正。

3、商戶應經常教育屬下員工注意遵守使用和下班時隨手關閉電器開關及門窗燈等規定，并承擔相應事故的責任和處罰；

4、按有關規定，各商戶不得在商鋪或寫字樓存大量現金并將重要文件、資料妥善保管好。

5、內嚴禁進行一切違反治安管理費打例子和觸犯法律的活動。

6、各商戶均不準使用三無人員。

7、城每天營業結束后，商戶屬下員工應盡快離開，配合保安人員的清場工作。如有特殊原因確需加班，應向管理公司提出申請，并填寫“非營業時間加班申請表”。

二

十三、收銀管理制度

一、收銀員操作規范 收銀操作包括收取現金（只收取人民幣、港幣，其它幣種不收）、公司認可的代金券（如購物卡、抵用券等）及銀行卡刷卡消費。用支票及其它支付手段須報經公司財務部批準

1、營業前準備

① 將自帶錢物另行保管，不得帶私款上崗。

② 崗位檢查：到崗后，先打開POS電源開關，然后打開收銀機開關等，分別檢查UPS電源、收銀員清點確認，檢查收銀用物品是否齊備，如有缺少，應及時向值班經理匯報。

2、營業中

① 核對：收銀員在每次交易前，要核對每件交易商品上的條碼、品名規格、價格是否與收款機所顯示的一樣；如有不同，則通知當班責任人處理。

② 交易：每筆交易必須唱收唱付。收銀員應清楚報出顧客應付金額以及實收金額、應找金額，并將打印出的電腦小票和找零連同商品一起交給顧客，提醒顧客核對。

③ 退、換貨：如有退貨或付款后的換貨，則須經當班責任人同意，參照“顧客退換貨管理制度”處理。

④ 打折：商品打折參照——“會員管理”處理。

⑤ 驗鈔：遇有疑問的鈔票，應借助驗鈔機進行檢驗，如驗鈔機檢驗不準確的或破殘不能使用的鈔票，應向顧客提出更換。如因收銀員工作疏忽收到偽鈔、殘鈔，由收銀員承擔。

⑥ 開發票：據顧客要求，按照財務管理要求正確填寫發票。發票開好后，將顧客聯雙手交給顧客。如發票用完，及時交給店經理，由店經理到公司財務部更換。

⑦ 保管：妥善保管和銷售收銀區商品，保持收區清潔。除錢箱、保險柜外，其它地方不得放置錢鈔。

3、特殊情況

① 暫時離崗：收銀員不在崗時，可由值班經理代收或將收銀機退回到“請輸入密碼”狀態。

② 收銀機異常：出現異常時，應立即報告值班經理，并及時和公司電腦室取得聯系。收銀機異常過程中的銷售，應記入手工賬，待收銀機恢復正常后再補入電腦。

③ 簽單：如公司認可的人員簽單取藥，由簽單人員在電腦小票上簽名，算作正常銷售。當班結束后，將電腦小票附在繳款單后上交財務，簽單人員名單須經公司確定。

④ 行政檢查：如政府管理部門例行抽檢，應請檢查部門出示證明、開具清單，不計入銷售，手工賬報公司。

4、查詢

營業中不得查詢當班營業額，如遇特殊情況必須查詢，由值班經理負責查詢。財務結算中心到店檢查時，應配合檢查。

5、交接班

① 交班前：交接班以前，由當班責任人打印日結金額，責任人與收銀員核對錢鈔；收銀員按規定填好繳款單。

② 交接班：將零鈔備用金和收銀用物品以及收銀區商品交下一班。當班收銀員下班前，應將當班情況向下一班收銀員進行交接，交接完畢方能離崗。如有異議，應當面提出，則一切責任由下一班收銀員負責。

6、營業結束

① 現金存放：值班經理和收銀員核對好當班營業額后，早班下班后一小時內（5點之前）由值班經理和收銀員一起將營業款存入公司指定銀行帳戶。如遇星期

六、日或銀行早下班，則先存入本店保險柜，二十四小時之內存入銀行。晚班收銀員下班時，應將營業款交值班經理存入本店保險柜，第二天存入銀行。

② 關機：晚班收銀員下班后，應逐步關閉收銀機、UPS電源、并撥下UPS插頭。

二、專柜收銀操作管理制度

店中店/專柜的收銀分為獨立收銀和委托收銀兩種形式，獨立收銀操作與獨立店相同，委托收銀按如下規范操作。

1、當顧客決定購買時，專柜當班員工根據顧客需求仔細填寫所在門店指定的收銀票據（一式三聯或二聯），將填寫好的票據交顧客到所在店指定的收銀處交款。

2、顧客交款后，將收銀處蓋有現金收訖章的兩聯單據交柜組員工，柜員核對后，將包裝好的商品及收銀憑據（顧客聯）交給客。“自留聯”妥善保管，分班匯總裝訂。

3、正式含稅發票由對方收銀員開具。

4、每班必須根據收銀票據的內容填入專柜銷售統計表中，每周營業結束后，由專柜柜長作本周銷售數據統計、整理，確認與本周營業額無誤后，于每周一將上周的統計表送到公司財務部審核。

5、專柜必須保存好“進銷存”的原始單據，嚴防丟失。

三、收銀五大用語

1、您好。

2、抱歉，讓您久等了。

3、請問先生/小姐/阿姨有無會員卡？

4、總共***元，多謝收您***元，找您***元，您的小票，請核對一下并保存好。

5、謝謝您，請慢走。

四、收銀員注意事項

1、良好的服務態度：

① 切記收銀“五大用語”，并且應靈活運用。

② 面帶笑容，表情自然，主動招呼入店顧客。

③ 一邊登打，一邊朗讀價格，讓客人能夠聽得清楚。

④ 在等待客人時，應面對賣場門面，身體不要依附收銀臺。

⑤ 在客人未前來結賬時，應整理收銀臺以保持周圍整轉：商場管理規定

（六）潔干凈。

⑥ 不可隨意離開收銀臺，若需要離開時，須請示值班經理，并委托其收銀。

2、正確的登打：

① 熟知收銀機每個鍵的操作功能，并要靈活運用（例：退貨鍵、更正鍵等等）。

② 正確掃描條型碼或輸入商品編碼，以便登錄正確的資料。

③ 正確輸入會員信息，以免導致會員消費不能正確累計。

④ 了解商品尤其是物價商品的價格。

⑤ 注意價格變更的商品，以便登錄正確的資料。

3、速度要快：以最快速度完成每一筆交易，縮短顧客等待的時間。

4、其他要求

① 當發現條碼無法掃描時，立即記錄下來

第五篇：商場管理規定

關于酒店外租商場的管理通知

各商場：

隨著“全國打擊侵犯知識產權和制售假冒偽劣商品專項行動”的全面展開，高星級酒店外租商場成為重點檢查對象，為進一步規范我店外租商場或店面的合法經營，各承租商應做到如下要求：

一、必須嚴格遵守《商業服務業場地出租管理暫行規定》等國家法律法規，服從各行政單位管理部門的管理，自覺遵守我酒店的各項規章制度，維護我酒店利益及聲譽。

二、必須誠信經營，明碼標價，現貨交易不得超范圍經營，所有貨源必須通過正當渠道進貨，保證商品質量和合法性，不得出售任何套牌、A貨、高檔仿品等假冒偽劣商品；否則出現任何法律責任，均由承租商全部承擔，同時我店有權收回租賃場地，并沒收租賃保證金。

三、各商場要自行辦理營業執照，因特殊情況不方便辦理的商場，請業主向酒店以書面的形式寫承諾書，保證不賣假冒偽劣商品及欺騙消費者行為。

四、各商場的工作人員要嚴格遵守酒店的規章制度，舉止言行、禮貌待客要規范，嚴格遵守上班時間，嚴禁人員脫離崗位（打包就餐注意形象，不得隨意拿打包盒進出前后大堂），如違反以上制度酒店將進行50—200的罰款。

以上工作各商場應高度重視，認真落實到位，同時酒店將組織人員不定期檢查，發現違章違法經營的，應立即警告整改。

晉江市榮譽國際酒店

二〇一一年八月二十一日

承諾書

晉江榮譽國際酒店：

隨著“全國打擊侵犯知識產權和制售假冒偽劣商品專項行動”的全面展開，高星級酒店外租商場成為重點檢查對象，因此我店承諾做到以下幾點：

一、嚴格遵守《商業服務業場地出租管理暫行規定》等國家法律法規，服從各行政單位管理部門的管理，自覺遵守酒店的各項規章制度，維護酒店利益及聲譽。

二、誠信經營，明碼標價，現貨交易不得超范圍經營，所有貨源通過正當渠道進貨，保證商品質量和合法性，不出售任何套牌、A貨、高檔仿品等假冒偽劣商品；否則出現任何法律責任，均由本商場全部承擔，同時酒店有權收回租賃場地，并沒收租賃保證金。

三、本商場自行辦理營業執照，保證不賣假冒偽劣商品及欺騙消費者行為。

四、本商場的工作人員會嚴格遵守酒店的規章制度，舉止言行、禮貌待客要規范，嚴格遵守上班時間，嚴禁人員脫離崗位（打包就餐注意形象，不得隨意拿打包盒進出前后大堂，一律走員工通道），如違反以上制度酒店可進行50—200的罰款。

以上是本商場的承諾，請酒店監督檢查。

商場名稱：

承 諾 人：

聯系電話：

時間：