第一篇：養(yǎng)生館工作流程

養(yǎng)生館工作流程

一、前臺(tái)工作顧客登記和留下聯(lián)系方式標(biāo)準(zhǔn)化流程和術(shù)語(yǔ)

登記流程

1、顧客來(lái)到養(yǎng)生館后，先不予導(dǎo)入養(yǎng)生館內(nèi)。在門(mén)外等待。

2、讓其在門(mén)外等待的顧客依次排好隊(duì)，再按場(chǎng)次與編號(hào)依次發(fā)號(hào)。一人一編號(hào)，不得代領(lǐng)號(hào)碼。在發(fā)號(hào)時(shí)，并告知其對(duì)應(yīng)的場(chǎng)次與座位號(hào)，及開(kāi)場(chǎng)時(shí)間。

3、待其顧客達(dá)到一批10人數(shù)時(shí)，讓其出示養(yǎng)生愛(ài)心卡，并對(duì)其進(jìn)行劃卡，并在顧客點(diǎn)名冊(cè)上對(duì)應(yīng)的日期上打鉤簽到。如有顧客已滿四次或?qū)M四次的，讓其聯(lián)系他的理療師辦理新卡。

4、如有新顧客，讓其在貴賓登記薄上簽名及留下聯(lián)系方式。為他們辦理養(yǎng)生愛(ài)心卡，并在顧客點(diǎn)名冊(cè)上對(duì)應(yīng)的日期上打鉤簽到及給新顧客編號(hào)。同時(shí)在理療師一欄按之前順序分配給對(duì)應(yīng)的理療師，并告知顧客他的理療師姓名。

5、如若新顧客為老顧客介紹來(lái)，首先詢問(wèn)老顧客是否有愛(ài)心傳遞卡。若有，讓其出示愛(ài)心傳遞卡，并在上面簽下日期及其我的姓名，告知等體驗(yàn)完了，出示傳遞卡就可領(lǐng)取相應(yīng)獎(jiǎng)品。若沒(méi)有，就讓其告知編號(hào)，為其辦理一張愛(ài)心傳遞卡再在上面簽下日期及其我的姓名，告知等體驗(yàn)完了，出示傳遞卡就可領(lǐng)取相應(yīng)獎(jiǎng)品，并告知帶滿一定人數(shù)所得到的獎(jiǎng)品，鼓勵(lì)其多帶新顧客。

6、一批10人都劃完卡后，將其導(dǎo)入養(yǎng)生館內(nèi)交與主持人。讓剩余的顧客排隊(duì)領(lǐng)號(hào)，并讓其在等待區(qū)等待。

7、當(dāng)前一批顧客進(jìn)入泡腳階段，引入下一批顧客進(jìn)入養(yǎng)生館同時(shí)劃卡。

8、當(dāng)顧客做完理療后，讓其出示理療卡或報(bào)出編號(hào)。在顧客領(lǐng)券登記薄上登記所領(lǐng)代金券張數(shù)。在給其發(fā)放代金券及鍺玉珠。顧客登記及留下聯(lián)系方式術(shù)語(yǔ)

**叔叔（阿姨）您好！歡迎您第一次來(lái)我們中脈養(yǎng)生館。我們這里主要是針對(duì)泡腳、足療和針灸，推拿。我們中脈大藥房即將成為醫(yī)保定點(diǎn)單位，為了培養(yǎng)大藥房顧客群，特向中老年朋友開(kāi)辦了全免費(fèi)的中脈中醫(yī)養(yǎng)生館并且只對(duì)會(huì)員開(kāi)放。**叔叔（阿姨），你可以先在我這里登記一下，我給你辦一張四次的免費(fèi)體驗(yàn)卡。

**叔叔（阿姨）您好！您最好把你的聯(lián)系方式留下，你放心我們絕不會(huì)隨便打電話去你家的，這主要是方便我們的工作人員通知你有關(guān)我們養(yǎng)生館最近的優(yōu)惠活動(dòng)，以及邀請(qǐng)你參加我們舉辦的一些歌友會(huì)等聯(lián)誼活動(dòng)。

二、等待區(qū)工作流程

1、顧客按號(hào)就座后，員工為其倒一杯活性水

2、在每場(chǎng)開(kāi)始前，每周安排當(dāng)天的值日的員工準(zhǔn)備些健康常識(shí)，互動(dòng)游戲，與顧客互動(dòng)，帶動(dòng)氣氛。

3、開(kāi)始后，將話筒交與主持人。

主持人：

1、開(kāi)場(chǎng)白，問(wèn)好

帶動(dòng)顧客學(xué)會(huì)喊中脈的文化，好，很好，非常好，耶！

2、唱館歌，愛(ài)心就是力量

3、講愛(ài)心卡、愛(ài)心傳遞卡的作用，并鼓勵(lì)他們自帶毛巾及鞋套多次利用和自帶水杯。

4、做保健操，互動(dòng)！

5、請(qǐng)講師，講遠(yuǎn)紅的作用或活性水的作用及如何飲用或企業(yè)文化。

主持人約10-12min，講師約10min

三、理療流程

1、泡腳，約8min。在講師講課時(shí)開(kāi)始打洗腳水。在泡

腳時(shí)，理療師為顧客捏肩，捏手，聊天

2、足療，約10min

3、針灸，眼療，約10min（2、3步可同時(shí)進(jìn)行），理療

中了解顧客信息，介紹產(chǎn)品等。

4、時(shí)間到了，由當(dāng)天值日的理療師將做理療的顧客集

中，喊健康口號(hào)

5、至前臺(tái)領(lǐng)取赭石珠及2元兌換券一張。如若帶人再

發(fā)五元兌換券。

第二篇：養(yǎng)生館標(biāo)準(zhǔn)工作流程及崗位職責(zé)

養(yǎng)生館標(biāo)準(zhǔn)工作流程及崗位職責(zé)

千年艾體驗(yàn)中心秉承“蘄艾養(yǎng)生，問(wèn)道千年”的宗旨，提倡健康養(yǎng)生的經(jīng)營(yíng)理念，著力打造全國(guó)統(tǒng)一的高品質(zhì)的養(yǎng)生會(huì)所，為全國(guó)的眾籌店，傳統(tǒng)的加盟店提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化。

目錄

第一章 千年艾體驗(yàn)館服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)及流程

第一節(jié)

體驗(yàn)館每日晨會(huì)流程

第二節(jié) 接待客人的標(biāo)準(zhǔn)及流程 第三節(jié) 產(chǎn)品銷(xiāo)售流程

第四節(jié) 體驗(yàn)館投訴問(wèn)題處理的標(biāo)準(zhǔn)化流程 第二章 體驗(yàn)館員工崗位職責(zé) 第三章 體驗(yàn)館管理制度

第四章 千年艾體驗(yàn)館服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)及流程 第一節(jié)

每日晨會(huì)流程

點(diǎn)名、檢查儀容儀表、公布業(yè)績(jī)排名、每日晨訓(xùn)、宣布當(dāng)日之預(yù)約情況、安排當(dāng)日工作、結(jié)束

各崗位開(kāi)始標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 備注：

1、晨會(huì)內(nèi)容包括： A、每日個(gè)案分析； B、產(chǎn)品知識(shí)強(qiáng)化； C、銷(xiāo)售技巧； D、療程搭配；

E、服務(wù)意識(shí)及敬業(yè)精神。

2、所有的養(yǎng)生師必須每日上班前，在前臺(tái)收銀員處查看前一天個(gè)人上鐘的情況，并確認(rèn)后簽上自己的名字。

第二節(jié)

接待客人的標(biāo)準(zhǔn)及流程

1、迎客標(biāo)準(zhǔn)及流程

營(yíng)銷(xiāo)部長(zhǎng)站立點(diǎn)門(mén)內(nèi)側(cè)迎接客人的到來(lái)，其標(biāo)準(zhǔn)要求及流程如下：（1）立姿端正、收腹、挺胸、抬頭，成“T字步“站立。

（2）兩臂自然下垂，左手搭在右手上向前輕輕相握置于小腹正中部位。（3）精神飽滿，面帶微信（嘴角上翹，不露齒，眼含笑意）

（4）面朝外，目光始終注視觀察體驗(yàn)館門(mén)外情況，不交頭接耳，遇有客人駐足觀看門(mén)外招牌。立牌及促銷(xiāo)廣告等情況，要立刻主動(dòng)開(kāi)門(mén)上前行45度鞠躬并問(wèn)候：“您好，歡迎光臨千年艾！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”在顧客表達(dá)完意向后，做出諸如遞宣傳資料，介紹店內(nèi)情況及引導(dǎo)客人進(jìn)店等適當(dāng)反應(yīng)，如遇雨天，大門(mén)口保安可撐傘把客人接進(jìn)館內(nèi)。

（5）目光含笑地注視客人，笑容親切地詢問(wèn)：“先生和姐姐（老顧客必須立即呼出其姓），請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約嗎？”

（6）帶客人進(jìn)房間一定要站立在右邊，引領(lǐng)客人指定房間后，營(yíng)銷(xiāo)部長(zhǎng)應(yīng)咨詢貴賓做哪些服務(wù)項(xiàng)目，以及介紹技術(shù)總監(jiān)給客人，詳細(xì)了解貴賓的身體現(xiàn)實(shí)狀況。

2、服務(wù)區(qū)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

（1）在服務(wù)區(qū)內(nèi)，若碰到客人，養(yǎng)生師一定要立刻側(cè)身到一旁，讓出通道讓客人先走，同時(shí)含笑向客人道：“您好！”等客人走過(guò)之后再走，只要見(jiàn)到客人都須主動(dòng)打招呼。（2）服務(wù)區(qū)不得發(fā)出任何不正常的異聲（如養(yǎng)生師走路要輕），養(yǎng)生師在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)不可交頭接耳，開(kāi)玩笑，進(jìn)房間前，一定要敲門(mén)問(wèn)客人：“不好意思，打擾一下。我們可以進(jìn)來(lái)嗎？”征得同意后，方可進(jìn)入，在服務(wù)客人的過(guò)程中，切記不可接聽(tīng)電話。

3、送客禮儀標(biāo)準(zhǔn)及流程

（1）必須在做完服務(wù)后，站在房間門(mén)口，等待客人一同到一樓大門(mén)前臺(tái)結(jié)賬，同時(shí)將自己服務(wù)是項(xiàng)目報(bào)告給前臺(tái)收銀。

（2）結(jié)完賬后前臺(tái)收銀及管理人員一起歡送顧客離開(kāi)，并且守在一邊的養(yǎng)生師要說(shuō)“請(qǐng)慢走，歡迎下次再光臨千年艾”。

注：不同類型顧客的接待需注意事項(xiàng)：

1、急躁型：此類顧客性情急躁，容易動(dòng)怒，對(duì)其想要的服務(wù)應(yīng)迅速招呼接待，使其感到我們的動(dòng)作快，切莫讓她感到不耐煩。

2、遲鈍型：此類顧客不會(huì)輕易決定購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或確定服務(wù)類型，必須要有耐心傾聽(tīng)，再誘以談話方式，與對(duì)方溝通，促使其接納最合適的服務(wù)項(xiàng)目或產(chǎn)品。

3、含蓄型：此類顧客要從其動(dòng)作或表情中仔細(xì)觀察其肢體語(yǔ)言，我們的服務(wù)才能正中下懷。

4、健談型：此類顧客有發(fā)表傾向的個(gè)性，很容易就能探查其消費(fèi)動(dòng)機(jī)及產(chǎn)品的意見(jiàn)，從他滔滔不絕的說(shuō)話中，掌握其偏好，適時(shí)促銷(xiāo)，應(yīng)能成交。

5、抑制型：此類顧客眼神不定，難做決定，必須詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品特色以及功效或服務(wù)項(xiàng)目的品種以及價(jià)格，并設(shè)法排除其抵抗心理，只要其心中有安全感，必能兩全齊美。

6、疑慮型：此類顧客個(gè)性偏執(zhí)且難以相信別人，在談話時(shí)務(wù)必了解其疑慮點(diǎn)，耐心細(xì)致地一一說(shuō)明，解開(kāi)其心中各種問(wèn)號(hào)，對(duì)方即能在體會(huì)產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)內(nèi)容后，成為長(zhǎng)期顧客。

7、知音型：此類顧客自命內(nèi)行，對(duì)產(chǎn)品似懂非懂，應(yīng)設(shè)法迎合其心意，爭(zhēng)取共鳴，特別關(guān)心其使用方法，有時(shí)也可以請(qǐng)教方式與其溝通，不要因相知而又為其費(fèi)心推銷(xiāo)。

8、包容型：此類顧客外表斯文，自尊心較強(qiáng)，好顧面子，所以對(duì)話時(shí)要客氣，謹(jǐn)慎，使其感覺(jué)實(shí)在，可信度高。

9、挑剔型：對(duì)此類顧客，切忌多言，言多必失；切忌與其惡言辯論；細(xì)心聽(tīng)取其批評(píng)，了解其偏執(zhí)的原因，也許是曾經(jīng)聽(tīng)了他人的意見(jiàn)所致，要想辦法解開(kāi)其心結(jié)。第五節(jié) 產(chǎn)品及服務(wù)項(xiàng)目的銷(xiāo)售流程 第一階段：吸引顧客的注意

1、服裝儀容整齊，使管理產(chǎn)生良好的印象；

2、自主介紹要清晰扼要，并能觸及對(duì)方的好奇心。第二階段：激發(fā)顧客的興趣

1、運(yùn)用產(chǎn)品特點(diǎn)；

2、針對(duì)顧客身體的狀況說(shuō)明相關(guān)功效。第三階段：引導(dǎo)顧客消費(fèi)

強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特性，加深顧客的印象，讓顧客親自使用或現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)。第四階段：再次引導(dǎo)顧客多次回頭消費(fèi)

1、制造顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和享受服務(wù)項(xiàng)目后可獲得的利益，如：贈(zèng)免費(fèi)券體驗(yàn)，辦卡多次來(lái)消費(fèi)。

2、舉出他人在此體驗(yàn)館做項(xiàng)目后的真實(shí)效果的實(shí)例。第五階段：與同類產(chǎn)品比較

1、通過(guò)與同類產(chǎn)品的比較來(lái)說(shuō)明自身優(yōu)點(diǎn)；

2、親切地回答顧客的問(wèn)題，消除顧客反對(duì)的心理；

3、說(shuō)明價(jià)格的合理，促使顧客決意購(gòu)買(mǎi)。第六階段：讓顧客充滿信心購(gòu)買(mǎi)

1、讓顧客了解產(chǎn)品的效用及價(jià)值；

2、說(shuō)明值得購(gòu)買(mǎi)的理由；

3、說(shuō)明公司信譽(yù)及后期的服務(wù)；

4、替顧客著想購(gòu)買(mǎi)后發(fā)各種問(wèn)題。

第七階段：完成交易，并與顧客談心交朋友，讓顧客幫助轉(zhuǎn)介紹客人 第四節(jié)

體驗(yàn)館處理客人投訴的標(biāo)準(zhǔn)化流程

1、穩(wěn)定客人情緒；

2、做好記錄準(zhǔn)備工作；

3、問(wèn)清事情的詳細(xì)經(jīng)過(guò)；

4、對(duì)顧客表示認(rèn)同；

5、問(wèn)清客人想如何處理；

6、進(jìn)行合理補(bǔ)償；

第二章 體驗(yàn)館各崗位職責(zé)

一 經(jīng)理 職責(zé)

1、嚴(yán)格部長(zhǎng)管理，抓好各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)，做好產(chǎn)品，服務(wù)項(xiàng)目，設(shè)備器具等物品的強(qiáng)制管理，堅(jiān)持定期檢查，保證不出差錯(cuò)。

2、抓好對(duì)養(yǎng)生師和各崗位（比如前臺(tái)收銀、服務(wù)員、保潔、保安）人員的管理，嚴(yán)格養(yǎng)生師上鐘標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)肅工作紀(jì)律，制定工作計(jì)劃，分工合理明確。

3、組織落實(shí)養(yǎng)生部員工的每月娛樂(lè)活動(dòng)，按照各項(xiàng)具體要求，做好對(duì)養(yǎng)生師日常各項(xiàng)指標(biāo)的考核，記錄工作。

4、開(kāi)好每日的晨例會(huì)，針對(duì)前一日出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)解決，協(xié)助養(yǎng)生師達(dá)成目標(biāo)以及配合技術(shù)總監(jiān)提高養(yǎng)生師的技術(shù)和銷(xiāo)售能力。

5、做好對(duì)顧客資料的管理，經(jīng)常了解顧客的要求，檢查養(yǎng)生師服務(wù)是否到位，聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，加深與顧客的感情。

6、抓好衛(wèi)生管理，落實(shí)責(zé)任制，堅(jiān)持每天多次檢查，始終保證環(huán)境衛(wèi)生的整潔。

7、配合部長(zhǎng)做好前臺(tái)咨詢工作，使顧客愿意在本館消費(fèi)，高興而來(lái)，滿意而歸。

8、根據(jù)需要不定期的組織艾灸、沐足培訓(xùn)，不斷提高養(yǎng)生師的業(yè)務(wù)水平。

9、督促與檢查各部門(mén)的日常工作，嚴(yán)格按紀(jì)律執(zhí)行。二 營(yíng)銷(xiāo)部長(zhǎng) 艾灸 沐足部長(zhǎng)職責(zé)

1、熱情周到地接待來(lái)館的顧客，詳細(xì)了解顧客是初次來(lái)的還是多次來(lái)消費(fèi)過(guò)的，若是新客，則要以專業(yè)態(tài)度認(rèn)真詢問(wèn)顧客的需要和做項(xiàng)目的情況；好確切了解顧客的真實(shí)需求推薦相應(yīng)的產(chǎn)品或是適當(dāng)做的服務(wù)項(xiàng)目；若是老顧客，先查閱客戶檔案，再與客人溝通好熟悉的養(yǎng)生師再次為客人服務(wù)；

2、詳細(xì)分析客人身體情況，并為客人設(shè)計(jì)適合的理療方案，清晰地讓客人了解該方案是針對(duì)她哪里的問(wèn)題，能達(dá)到哪種改善的效果，同時(shí)告知客人帶些產(chǎn)品或是中藥艾灸條方便回家一起用效果更理想。

3、艾灸沐足部長(zhǎng)定期培訓(xùn)養(yǎng)生師理論知識(shí)，以便在服務(wù)過(guò)程中講健康的知識(shí)更為專業(yè)，客人更能接受定期的保養(yǎng)身體。

4、營(yíng)銷(xiāo)部長(zhǎng)定期電話跟蹤服務(wù)，在適當(dāng)?shù)娜兆幼龌顒?dòng)，要及時(shí)告知所有老客戶，保持良好的客情關(guān)系，以穩(wěn)定老客戶長(zhǎng)期來(lái)館保養(yǎng)身體，不斷以活動(dòng)方式吸引新客戶加入會(huì)員。

三

養(yǎng)生師的職責(zé)

1、準(zhǔn)時(shí)上班、更換統(tǒng)一工作服，儀容整潔，化淡妝，保持良好的精神面貌。、服從上級(jí)主管、經(jīng)理的工作安排、認(rèn)真執(zhí)行本班經(jīng)營(yíng)指示。

3、清潔作業(yè)區(qū)為環(huán)境衛(wèi)生，備齊上鐘時(shí)必需的用品，用具，如發(fā)現(xiàn)美容包內(nèi)缺服務(wù)用品，及時(shí)在倉(cāng)管那里領(lǐng)取。

4、必須按照技術(shù)總監(jiān)培訓(xùn)的手法，程序進(jìn)行對(duì)養(yǎng)生客人的合理操作，并為客人推薦其適用的艾產(chǎn)品及療程卡。

5、服務(wù)顧客細(xì)致入微，熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語(yǔ)，誠(chéng)懇征詢客人意見(jiàn)、要求并及時(shí)上級(jí)反饋信息。

6、配合、協(xié)助上級(jí)擬定的各種工作計(jì)劃，完成各項(xiàng)銷(xiāo)售任務(wù)，并積極參與各項(xiàng)宣傳促銷(xiāo)活動(dòng)等。

7、認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和也許知識(shí)，學(xué)習(xí)公司的企業(yè)文化，增強(qiáng)道德修養(yǎng)，培養(yǎng)良好氣質(zhì)，提高自身素質(zhì)的同時(shí)跟隨養(yǎng)生館健康發(fā)展。四

茶水間服務(wù)員職責(zé)

1、每天茶水間的衛(wèi)生要打掃干凈，垃圾不能留到第二天。

2、茶水杯要清洗干凈并及時(shí)消毒完全。

3、茶水杯要及時(shí)檢查，如有破損要及時(shí)更換。

4、茶水間所需茶葉、菊花、枸杞等泡茶材料要及時(shí)檢查，用完要及時(shí)上報(bào)經(jīng)理購(gòu)買(mǎi)。

5、來(lái)了貴賓要及時(shí)上茶到房間。

6、每次房間服務(wù)完客人后，服務(wù)員要及時(shí)上養(yǎng)生湯，并等客人走后要及時(shí)清理房間茶具。

五

前臺(tái)收銀員的職責(zé)

1、收銀員每天上班期間及時(shí)清理前臺(tái)的衛(wèi)生，下班之前必須與養(yǎng)生師對(duì)接好養(yǎng)生師上鐘的次數(shù)與提成情況，作好登記。

2、客人來(lái)前買(mǎi)單，收銀員要主動(dòng)與客人打招呼，并核對(duì)服務(wù)項(xiàng)目和其它消費(fèi)項(xiàng)目，禮貌地告知之所有項(xiàng)目的總值。

3、拒收假、殘幣，如發(fā)現(xiàn)惡意假、殘幣消費(fèi)應(yīng)及時(shí)向上級(jí)反應(yīng)

4、現(xiàn)金不符，缺款由收銀員負(fù)責(zé)，多余款項(xiàng)應(yīng)先清查多余的來(lái)源，如果不能查清應(yīng)歸公司所有。

5、任何員工不得挪用，借用營(yíng)業(yè)額。

6、收銀員每天必須做好與財(cái)務(wù)貨、款核對(duì)交接工作。

第三篇：美容養(yǎng)生館工作流程管理細(xì)則

美容會(huì)所工作流程及管理細(xì)則

（僅供參考）

標(biāo)準(zhǔn)工作流程及店務(wù)管理細(xì)則 目 錄

第一章 服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)及流程 第一節(jié) 每日晨會(huì)流程

第二節(jié) 接待客人的標(biāo)準(zhǔn)及流程

第三節(jié) 店內(nèi)咨詢接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及流程 第四節(jié) 美容顧問(wèn)銷(xiāo)售流程

第五節(jié) 投訴問(wèn)題處理的標(biāo)準(zhǔn)化流程 第六節(jié) 打電話的標(biāo)準(zhǔn)化流程 第二章 員工崗位職責(zé) 第三章 管理制度

第四章 日常行為規(guī)范

第五章 薪酬構(gòu)成及獎(jiǎng)懲制度 第六章 服務(wù)理念，打造美女人，第一章 服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)及工作流程

第一節(jié) 每日晨會(huì)流程

點(diǎn)名、檢查儀容儀表 公布業(yè)績(jī)排名 每日晨訓(xùn)

宣布當(dāng)日之預(yù)約情況 安排當(dāng)日工作 結(jié)束

各崗位開(kāi)始標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)

備注：

1、晨會(huì)內(nèi)容包括：

A、每日個(gè)案分析；

B、產(chǎn)品知識(shí)強(qiáng)化；

C、銷(xiāo)售技巧；

D、療程搭配；

E、服務(wù)意識(shí)及敬業(yè)精神。

2、預(yù)約內(nèi)容由前臺(tái)人員提前一天確定，通知相關(guān)美容師做好準(zhǔn)備。

第二節(jié) 接待客人的標(biāo)準(zhǔn)及流程

l、迎客標(biāo)準(zhǔn)及流程

美容師站立店門(mén)內(nèi)側(cè)迎接客人的到來(lái)，其標(biāo)準(zhǔn)要求及流程如下：(1)立姿端正，收腹、挺胸、抬頭，成“丁字步”站立。

(2)兩臂自然下垂，左手搭在右手上向前輕輕相握置于小腹正中部位。

(3)精神飽滿，面帶微笑(嘴角上翹，不露齒，眼含笑意)。

(4)面朝外，身體與門(mén)成45度角，目光始終注視觀察店門(mén)外情況，不交頭接耳；遇有客人駐足觀看店外招牌、立牌及促銷(xiāo)廣告等情況，要立刻主動(dòng)開(kāi)門(mén)上前行45度鞠躬并問(wèn)候：“您好!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?”在顧客表達(dá)完意向后，做出諸如遞宣傳資料、介紹店內(nèi)情況及引導(dǎo)客人進(jìn)店等適當(dāng)反應(yīng)。

(5)客人離店門(mén)2米左右時(shí)，以單臂拉門(mén)，同時(shí)行45度鞠躬禮問(wèn)候：“您好!歡迎光臨！”如遇雨天，美容師可撐傘把客人接進(jìn)店內(nèi)。

(6)目光含笑的注視客人，笑容親切的詢問(wèn)：“XX小姐(老顧客必須立即呼出其姓)，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約嗎?”

(7)帶客人參觀環(huán)境要站在右手邊，按店里的順序介紹各功能區(qū)，回來(lái)的時(shí)候介紹臉部及背部的護(hù)理流程(老客簽到后，直接帶客人去更衣)。

(8)帶客人填寫(xiě)資料卡，然后帶客人到店長(zhǎng)或者美容顧問(wèn)室，介紹店長(zhǎng)或者美容顧問(wèn)給客人：“這是我們的XX店長(zhǎng)或者老師。”

2、服務(wù)區(qū)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

(1)在服務(wù)區(qū)內(nèi)，若碰到客人，美容師—定要立刻側(cè)身到一旁，讓出通道讓客人先走，同時(shí)含笑向客人道：“您好!”，等客人走過(guò)之后再走，只要遇見(jiàn)客人都須主動(dòng)打招呼。(2)美容師之間也要互相打招呼“早上好”或“下午好”，以營(yíng)造店內(nèi)氣氛。(3)服務(wù)區(qū)不得發(fā)出任何不正常的異聲（如美容師走路要輕），美容師在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)不可交頭接耳、開(kāi)玩笑。

(4)美容師到vip房前，要敲門(mén)問(wèn)顧客：“不好意思，打擾一下，我可以進(jìn)來(lái)嗎?”征得同意后，方可進(jìn)入。

(5)美容師上班時(shí)間不可打私人電話，服務(wù)過(guò)程中不可接聽(tīng)電話。

3、送客禮儀標(biāo)準(zhǔn)及流程

(1)必須站在客人右側(cè)，陪客人走到門(mén)口。(2)美容師快步上前拉開(kāi)門(mén)，若店長(zhǎng)有空，就由操作的美容師同店長(zhǎng)一同送客到門(mén)外(最少七步，若在二樓可將客人送到樓梯口)。

(3)若客人開(kāi)車(chē)來(lái)，要幫客人拉車(chē)門(mén)，并目送客人離去。

(4)若下雨，必須撐傘將客人送到車(chē)上，或幫助客人攔好的士。

(5)送出門(mén)后，美容師要說(shuō)“再見(jiàn)，您慢走，有時(shí)間就來(lái)玩或記得下次來(lái)之前打電話預(yù)約。”

不同類型顧客的接待注意事項(xiàng)：

1、急躁型 此類顧客性情急躁，容易動(dòng)怒，對(duì)其想要的服務(wù)應(yīng)迅速招呼接待，使其感到我們的動(dòng)作快，切莫讓她感到不耐煩。

2、遲鈍型 此類顧客不會(huì)輕易決定購(gòu)買(mǎi)或確定服務(wù)類型，必須要有耐心傾聽(tīng)，再誘以談話方式，與對(duì)方溝通，促使其接納最合適的服務(wù)項(xiàng)目或產(chǎn)品。

3、含蓄型 美容師要從其動(dòng)作或表情中留意好象要關(guān)心的事或購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，進(jìn)行對(duì)答時(shí)也應(yīng)謹(jǐn)慎。面對(duì)此類顧客，需仔細(xì)觀察其肢體語(yǔ)言，我們的服務(wù)才能正中下懷。

4、健談型 此類顧客有發(fā)表傾向的個(gè)性，很容易就能探察其消費(fèi)動(dòng)機(jī)及對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)，從她滔滔不絕的說(shuō)話中，掌握其偏好，適時(shí)促銷(xiāo)，應(yīng)能成交。

5、抑制型 此類顧客眼神不定，難做決定，必須詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品類型、顏色、效果、價(jià)格或服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容，并設(shè)法排除其抵抗心理，只要其心中有安全感，必能兩全其美。

6、疑慮型 此類顧客個(gè)性偏執(zhí)且難以相信別人，在談話時(shí)務(wù)必了解其疑慮點(diǎn)，耐心細(xì)致地一一說(shuō)服，解開(kāi)其心中各種問(wèn)號(hào)，對(duì)方即能在體會(huì)產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)內(nèi)容后，成為長(zhǎng)期顧客。

7、知音型 此類顧客自命內(nèi)行，對(duì)產(chǎn)品似懂非懂，應(yīng)設(shè)法迎合其心意，爭(zhēng)取共鳴，特別關(guān)心其使用方法，有時(shí)也可以請(qǐng)教方式與其溝通，不要因相知而又為其費(fèi)心推銷(xiāo)。

8、包容型 此類顧客外表斯文，自尊心較強(qiáng)，好顧面子，所以對(duì)話時(shí)要客氣、謹(jǐn)慎，使其感覺(jué)實(shí)在，可信度高。

9、挑剔型 對(duì)此類顧客，切忌多言，言多必失；切忌與其惡言辯論；細(xì)心聽(tīng)取其批評(píng)，了解其偏執(zhí)的原因，也許是曾經(jīng)聽(tīng)了她人的意見(jiàn)所致，要想辦法解開(kāi)其心結(jié)。

第三節(jié) 店內(nèi)咨詢接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及流程

1、店內(nèi)咨詢接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及流程：

A、“您好，歡迎光臨!”前臺(tái)需起身，主動(dòng)上前招呼客人。

B、了解客人的需求(咨詢內(nèi)容)。

C、請(qǐng)客人登記“到店咨詢表”，并記住對(duì)方姓名。

D、請(qǐng)客人到店長(zhǎng)或美容顧問(wèn)辦公室，“您好，店長(zhǎng)（或**老師），這是**小姐，她今天想咨詢***。”

E、店長(zhǎng)或美容顧問(wèn)為客人咨詢(避免打擾，封閉咨詢)，做皮膚診斷或者健康咨詢等。

客人咨詢的流程：

(1)簡(jiǎn)述目測(cè)顧客皮膚情況。

(2)測(cè)試上臂內(nèi)側(cè)：上臂內(nèi)側(cè)皮膚紋理規(guī)則，呈現(xiàn)較整齊的三角形、方形的紋理，很有光澤度，色澤均勻，無(wú)油膩，較為紅潤(rùn)，是比較理想的皮膚。(部分顧客)這里有較深較粗的紋理，是缺水的表現(xiàn)，要注意皮膚的保濕，平時(shí)要多喝水。

(3)測(cè)試上臂外側(cè)：上臂外側(cè)由于受到紫外線的照射，皮膚紋理較粗，毛孔很明顯。您平時(shí)有沒(méi)有注意手臂的保養(yǎng)，女人是水做的，很多皮膚的問(wèn)題，都是因?yàn)槿彼斐傻摹?/p>

(4)測(cè)試臉頰：最常見(jiàn)的問(wèn)題有絞理不清晰，色澤不均勻，部分客人有粉刺、血管外露。根據(jù)顧客的皮膚表現(xiàn)給予解釋(順帶了解顧客的月經(jīng)、腸胃情況和顧客的美容情況。)(5)測(cè)試鼻側(cè)：最常見(jiàn)的問(wèn)題是油膩、毛孔粗大，粉刺、血管外露。

(6)測(cè)試額頭：最常見(jiàn)的問(wèn)題是紋理較粗，呈現(xiàn)缺水、皺紋、暗瘡表現(xiàn)。

(7)測(cè)試眼部：最常見(jiàn)的問(wèn)題是松弛、皺紋、眼袋、紋理成條狀。

(8)測(cè)試頸部：最常見(jiàn)的問(wèn)題是松馳。

（9）虹膜檢測(cè)：通過(guò)虹膜檢測(cè)，能清楚地反映顧客身體多年來(lái)存在的隱性疾病，這些問(wèn)題不到一定程度，醫(yī)院是檢查不出來(lái)的。我們的先進(jìn)性在于，能夠讓顧客防患于未然。

要點(diǎn)：測(cè)試講解的時(shí)候，讓顧客一邊看皮膚放大圖或者虹膜放大圖，一邊做皮膚診斷分析或者虹膜分析，讓她對(duì)自己的皮膚與身體情況有充分的了解，最后讓她講出自己對(duì)皮膚或者身體改變的要求，我們了解了顧客的需求，就要告訴顧客每個(gè)部位肌膚護(hù)理的重要性和護(hù)理要點(diǎn)，告訴顧客如何改善身體狀況，從而變得健康美麗，要提醒顧客，健康產(chǎn)生美麗，我們有一整套科學(xué)合理的養(yǎng)生系統(tǒng)，一定會(huì)使顧客恢復(fù)青春，重鑄健康和美麗。

2、店長(zhǎng)或者美容顧問(wèn)咨詢結(jié)束后，對(duì)客人禮儀標(biāo)準(zhǔn)及流程：

A、店長(zhǎng)或美容顧問(wèn)咨詢完客人，如果是第一次到店的客人，美容師應(yīng)先拿到咨詢資料，并親切微笑：“**姐，您好!”

B、“**小姐，(早、午、晚)安”親切的招呼客人，并上前迎接。我是***，您今天的服務(wù)將由我負(fù)責(zé)，很高興為您服務(wù)，希望能讓您滿意。

C、簽到，注明來(lái)店的時(shí)間，領(lǐng)取鑰匙。

D、幫客人拿鞋，存物。

E、交給客人服務(wù)所需用物品，引導(dǎo)客人，請(qǐng)客人先沖澡。

F、到前臺(tái)領(lǐng)取產(chǎn)品，并做好操作準(zhǔn)備。

G、告知今日所需操作之課程項(xiàng)目，流程。

H、操作過(guò)程中，需視客人情緒同客人親切交談，溝通避免刺激或影響客人情緒的話題，不打聽(tīng)客人的私事，不可太羅嗦。I、提醒客人配合。如減肥時(shí)：請(qǐng)您翻身，我要給您做后背的操作，請(qǐng)曲腿，請(qǐng)將手放在……。請(qǐng)不要忘記加上“謝謝”。

J、操作過(guò)程不可以離開(kāi)客人，操作中如需離開(kāi)，請(qǐng)告知客人去向及時(shí)間，或請(qǐng)另一位美容師陪伴。

3、護(hù)理結(jié)束后

A、操作完后跟客人道“謝謝，已操作完畢。”

B、讓客人休息1—2分鐘，陪客人閑聊護(hù)理感受等。

C、完后起身，并請(qǐng)客人更衣，取物，換鞋。·

D、茶水、帶回大廳休息處，請(qǐng)客人稍坐，確認(rèn)這次的流程內(nèi)容，簽名，建議居家保養(yǎng)程序，同時(shí)要求客人堅(jiān)持來(lái)做。

F、需付款，則開(kāi)單，收款確認(rèn)余款何時(shí)繳清。

G、再次確認(rèn)下次預(yù)約時(shí)間。

H、送出門(mén)口。

I、收拾清理，并及時(shí)完善資料。

4、美容咨詢接待圖表

步驟

進(jìn)行要點(diǎn) 注意事項(xiàng)

初次面談

1、笑容滿面，和藹可親 *給顧客安心感的表情，說(shuō)活和態(tài)度

2、讓顧客有充裕的時(shí)間 *不要一坐下來(lái)就馬上開(kāi)始談話

3、從一般的話題開(kāi)始淡(如：*從確認(rèn)姓名、出生等開(kāi)始再轉(zhuǎn)移到一 季節(jié)、興趣、流行等)般話題，同時(shí)探求性格、生活環(huán)境等

培養(yǎng)依賴感

1、緩和緊張感，帶給親近感* 首先考慮消除不安感、緊張感，必須有親

2、了解顧客來(lái)美容院的目的切的談話。

*為求何種目的而來(lái)，是為求美容效果。或

為心情平靜、氣氛、情緒等，按照顧客來(lái)的目的決定談話方式。

聽(tīng)、觸摸、l、聆聽(tīng)顧客傾訴苦惱 *首先聆聽(tīng)顧客的苦惱 看、等候

重復(fù)發(fā)言

2、無(wú)條件表現(xiàn)積極的關(guān)心

3、共同的感性的理解

4、單純的詢問(wèn)

1、確認(rèn)形成苦惱的原因

2、誘導(dǎo)顧客自覺(jué)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

沉默的方法

言語(yǔ)的表現(xiàn)

結(jié)束判斷

簽約

*不要摻入自己的想法，表現(xiàn)積極關(guān)心

*由顧客與美容師的各種體驗(yàn)中找出其共同因素

*從應(yīng)答中確認(rèn)原因，找出苦惱的因素。*誘導(dǎo)使顧客自覺(jué)找出消除苦惱的方法。*改變?nèi)粘Ｉ盍?xí)慣等。

1、因休息而沉默 *話題超越巔峰時(shí)，沉默一會(huì)兒。

2、因迷茫而沉默 *對(duì)方表現(xiàn)出迷茫的沉默，這種情況必須用

3、因發(fā)現(xiàn)而沉默 話表示理解。

4、因抵抗表示沉默 *靜靜地等候，不要妨礙顧客的思考。

*沉默的雙方可顯示出熱情的共感，不急著打破僵局，必須致力于帶給安全感。

從顧客的表情、態(tài)度、聲音來(lái)*判斷對(duì)方的常識(shí)水準(zhǔn)，予以對(duì)應(yīng) 判斷 *簡(jiǎn)易扼要的說(shuō)明易懂的美容效果 l、結(jié)束時(shí)間的標(biāo)準(zhǔn) *認(rèn)為已達(dá)成當(dāng)初設(shè)定的目標(biāo)時(shí)。

2、出現(xiàn)即將結(jié)束的狀況時(shí) *確認(rèn)銜接上設(shè)定的目標(biāo)和進(jìn)行過(guò)程

3、接近即將結(jié)束而情況較惡*共同思考情況轉(zhuǎn)惡的原因。時(shí) *自己判斷不會(huì)再回到以前的狀態(tài)時(shí)。

4、使自覺(jué)有自信

由顧客自發(fā)地要求簽約 顧客十分理解之后，誘導(dǎo)顧客自發(fā)的判斷要

接受輔導(dǎo)要求簽約，絕對(duì)不可以讓顧客被動(dòng)簽約。

第四節(jié) 美容顧問(wèn)銷(xiāo)售流程

一、美容顧問(wèn)銷(xiāo)售流程

第一階段：吸引顧客的注意

A、服裝儀容整齊，使顧客產(chǎn)生良好的印象；

B、自我介紹要清晰扼要，并能觸及對(duì)方的好奇心。

第二階段：激發(fā)顧客的興趣 A、活用產(chǎn)品知識(shí)；

B、針對(duì)顧客皮膚的狀況說(shuō)明產(chǎn)品功效。

第三階段：引導(dǎo)顧客參與

A、強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特性，應(yīng)用照片及在媒體上的廣告宣傳資料強(qiáng)調(diào)保證； B、讓顧客觸摸或使用產(chǎn)品，加深顧客的印象。

第四階段：再次引導(dǎo)強(qiáng)調(diào)

A、制造顧客購(gòu)買(mǎi)后可獲得的利益，如：贈(zèng)品，免費(fèi)美容、打折等； B、再次強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特性；

C、舉出他人使用產(chǎn)品取得效果的實(shí)例。

第五階段：與同類產(chǎn)品比較

A、通過(guò)與同類產(chǎn)品的比較來(lái)說(shuō)明自身優(yōu)點(diǎn)； B、親切地回答顧客的問(wèn)題，消除其反對(duì)心理； C、說(shuō)明價(jià)格的公道； D、促使其決意購(gòu)買(mǎi)。

第六階段：促使顧客購(gòu)買(mǎi)的信心 A、讓顧客了解產(chǎn)品的效用及價(jià)值； B、說(shuō)明值得購(gòu)買(mǎi)的理由；

C、說(shuō)明公司信譽(yù)及售后服務(wù)情況； D、替顧客著想購(gòu)買(mǎi)后的問(wèn)題。

第七階段：完成交易 A、衷心銘謝惠顧；

B、利用連鎖行銷(xiāo)方式，請(qǐng)客戶將產(chǎn)品介紹給親戚、朋友； C、完成交易。

第八階段：談心交朋友

第九階段：幫助轉(zhuǎn)介紹客人

二、對(duì)不同類型顧客采用不同的方式

類型劃分

購(gòu)物風(fēng)格 銷(xiāo)售對(duì)策 前衛(wèi)型 喜歡新貨品喜歡追求潮流 介紹新貨品成分及其與別人不同之處推銷(xiāo)形對(duì)時(shí)尚牌子注重 象 擁有一定的個(gè)人風(fēng)格 表達(dá)對(duì)潮流的看法

表達(dá)認(rèn)同其個(gè)人形象

健談型 喜歡得到銷(xiāo)售人員的注意及禮貌殷勤款待

對(duì)待 通過(guò)其說(shuō)話內(nèi)容，多了解其需要 喜歡與人分享自己的開(kāi)心事 關(guān)注她所關(guān)心的人或事 喜歡談及自己關(guān)心的人、善意表達(dá)多提建議，加快決定

自主型 自己做主，不喜歡回答銷(xiāo)售人員的在適當(dāng)時(shí)才主動(dòng)招呼認(rèn)同，不要與她“硬碰”詢問(wèn)，要求其他人認(rèn)同自己的說(shuō)話稱贊，并跟隨她的意識(shí)尊重批評(píng)，邀請(qǐng)對(duì)方支配一切。提出意見(jiàn)，不要催促，但行動(dòng)要配合得快

謹(jǐn)慎型 詳細(xì)了解貨品的特性及用途，要求強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品物有所值；詳細(xì)解釋產(chǎn)品

物有所值，關(guān)注所付出的價(jià)錢(qián)及各的好處，有耐性、解答疑問(wèn)解釋產(chǎn)品 項(xiàng)細(xì)節(jié)，需要多一些時(shí)間做出購(gòu)買(mǎi)知識(shí)準(zhǔn)確；增加顧客的購(gòu)買(mǎi)信心 決定。

沖動(dòng)型 天性激動(dòng)，易受外界慫勇 盡量以溫和、熱情的態(tài)度及談笑風(fēng)生的語(yǔ)氣與刺激，很快就能做決定。創(chuàng)造一個(gè)輕松愉快的氣氛來(lái)改變對(duì)方的心態(tài)

與情緒。大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特色與實(shí)惠，迅速落定。

理智型 深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被美加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量，公司背景性質(zhì)，產(chǎn)品獨(dú)特優(yōu)容師言辭說(shuō)服，對(duì)疑點(diǎn)必詳細(xì)詢點(diǎn)的說(shuō)明，說(shuō)明合理有據(jù)，獲取顧客支持肯問(wèn)。定。

斤斤計(jì)較型 心思細(xì)，分毫必爭(zhēng)，看重小利。避開(kāi)顧客斤斤計(jì)較的想法，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)惠政 策，促使其快速?zèng)Q定。沉默寡言型 猶豫不決，患得患失，不能快速?zèng)Q除了詳細(xì)介紹產(chǎn)品之外，還須以親切、誠(chéng)懇定購(gòu)買(mǎi)。的態(tài)度拉攏感情，加強(qiáng)顧客的信任度。

盛氣凌人型 趾高氣揚(yáng)，夸夸其談，自以為是，穩(wěn)住立場(chǎng)，態(tài)度不卑不亢，心平氣和地聽(tīng)其很難聽(tīng)得進(jìn)別人的意見(jiàn)。

評(píng)論，稍加附和，進(jìn)而因勢(shì)利導(dǎo)，委婉更正與補(bǔ)充對(duì)方，贏得好感。

三、顧客購(gòu)買(mǎi)的信息

不斷嫌棄或挑剔商品。

不斷熱心提出問(wèn)題。

仔細(xì)閱讀說(shuō)明書(shū)或資料。

突然緘默或嘆氣。

對(duì)有效日期十分在意。

對(duì)產(chǎn)品內(nèi)容深入詢問(wèn)。

關(guān)心貨品價(jià)格的高低。

向銷(xiāo)售人員表示好感或同情。

問(wèn)起售后服務(wù)的狀況。

詢問(wèn)曾購(gòu)買(mǎi)者的狀況或可能發(fā)生的情形。

客戶做出思索的身體語(yǔ)言、斜頭、摸頭、摸鼻、捻牙。

四、促成交易的方法

1、迎合法：根據(jù)顧客的想法針對(duì)性地服務(wù)，達(dá)成雙方滿意的圓滿交易。

2、協(xié)商法：以商量的口吻和顧客進(jìn)行品等對(duì)話，尋求成交的最佳方式。

3、選擇法：比如：X小姐，您非常有眼光，這兩款是我們賣(mài)得最好的產(chǎn)品，您決定選擇A還是B呢?

4、真誠(chéng)建議法：在客人仍有異議的情況下，可以采用此方法。站在顧客的角度為其著想，詢問(wèn)其主要需求，做好服務(wù)，解決客人異議及顧慮。

五、顧客不喜歡的銷(xiāo)售方法

1、硬行推銷(xiāo)產(chǎn)品或療程，令顧客不好意思拒絕，極不情愿地買(mǎi)下不必要的產(chǎn)品和服務(wù)。

2、在療程進(jìn)行時(shí)，游說(shuō)顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，或接受價(jià)格較貴的療程，有的甚至未經(jīng)顧客允許，就替其涂用產(chǎn)品，使顧客支出比預(yù)定高。

3、推銷(xiāo)時(shí)夸大作用，顧客事后感到被騙。

4、借口半價(jià)優(yōu)惠，結(jié)果只給顧客做半邊臉。

5、不斷游說(shuō)顧客購(gòu)買(mǎi)額外的療程。

6、利用優(yōu)惠期有限等借口，要顧客在很短時(shí)間內(nèi)付款購(gòu)買(mǎi)，使顧客沒(méi)有考慮時(shí)間。

第五節(jié) 投訴問(wèn)題處理的標(biāo)準(zhǔn)化流程

一、處理流程：

1、穩(wěn)定客人情緒；

2、做好記錄準(zhǔn)備工作；

3、問(wèn)清事情的詳細(xì)經(jīng)過(guò)；

4、對(duì)顧客表示認(rèn)同；

5、問(wèn)清客人想怎么辦?

A、不退款，還做；

B、部分退，還做；

C、全退，還做；

D、全退，不做；

6、進(jìn)行合理補(bǔ)償；

7、繼續(xù)做下去。

二、與投訴問(wèn)題相關(guān)事項(xiàng)(一)顧客投訴的內(nèi)容：

產(chǎn)品的功效、產(chǎn)品的價(jià)格、美容師的技術(shù)、使用的儀器、美容院的服務(wù)品質(zhì)、處理事情的方法、做事的效率。

(二)形成投訴的原因：

顧客的原因：溝通理解不好、與自我期望值有落差、習(xí)慣性或有偏見(jiàn)的情緒發(fā)泄。

美容院的原因：美容院政策及管理、溝通不良、無(wú)法實(shí)現(xiàn)承諾、有心無(wú)力、服務(wù)不到位。(三)顧客投訴的目的：

希望有人負(fù)責(zé)、希望受到尊重、希望得到友善的態(tài)度、希望享受到專業(yè)的服務(wù)品質(zhì)、希望得到承諾、希望得到認(rèn)同。

第六節(jié) 打電話的標(biāo)準(zhǔn)化流程

1、咨詢電話

范例—：

(1)您好，XX美容會(huì)所。

(2)請(qǐng)問(wèn)您貴姓，想了解我們的哪—方面項(xiàng)目。

(3)想咨詢服務(wù)：請(qǐng)您稍等，讓我們的顧問(wèn)(店長(zhǎng))為您做詳細(xì)的咨詢。

范例二：

美容師：您好，xx美容中心，我是***。很高興為您服務(wù)!(有什么我可以幫到您?)客：你們這里的護(hù)膚價(jià)格是多少? 美容師：我們這里是根據(jù)您的膚質(zhì)設(shè)計(jì)護(hù)理療程的，不同的療程有不同的價(jià)格，您是否可以親自到店里詳細(xì)了解? 客：你們這里有什么護(hù)理項(xiàng)目? 美容師A：我們這里有解決面部各種問(wèn)題的特色護(hù)理項(xiàng)目，以及全方位身體護(hù)理，您到店里，我們會(huì)根據(jù)您的需要，介紹更詳細(xì)的護(hù)理項(xiàng)目給您，您看什么時(shí)間過(guò)來(lái)呢? 美容師B：百聞不如一見(jiàn)，您什么時(shí)候有空，請(qǐng)您到店里，我為您詳細(xì)的解說(shuō)，好嗎? 客：那好吧，有空我就去看看。

美容師：我們這里顧客很多，為了保證給您高品質(zhì)的服務(wù)，請(qǐng)您預(yù)約一個(gè)來(lái)到的時(shí)間，我們可安排最好的美容師為您服務(wù)。

2、預(yù)約電話

(1)您好，xx健康美容會(huì)所。

(2)協(xié)助客人約好時(shí)間，再與客人確認(rèn)準(zhǔn)確的時(shí)間。(3)有客人取消預(yù)約時(shí)間，不要只是聽(tīng)她取消或再打電話預(yù)約，必須主動(dòng)向客人預(yù)定下個(gè)時(shí)間，或主動(dòng)建議客人，爭(zhēng)取客源。

3、老顧客來(lái)電

（1）您好，xx健康美容會(huì)所，很高興為您服務(wù)。

（2）您好，請(qǐng)問(wèn)您想了解哪方面的問(wèn)題?請(qǐng)您稍等—下，我馬上請(qǐng)專業(yè)顧問(wèn)幫您解答（接店長(zhǎng)或顧問(wèn)并告知顧客姓名及咨詢內(nèi)容)。

4、私人電話

(1)您好，xx健康美容會(huì)所。

(2)對(duì)不起，***現(xiàn)在正在工作，不方便接聽(tīng)電話，如果您方便的話，可以留下口信或電話號(hào)碼，等她忙完后回您電話。應(yīng)做好記錄轉(zhuǎn)達(dá)當(dāng)事人確實(shí)收到信息。

注意事項(xiàng)：

(1)等對(duì)方收線后才掛電話；

(2)接聽(tīng)電話不超過(guò)3分鐘；

(3)音樂(lè)音量適中；

(4)語(yǔ)調(diào)柔和、親切、甜美。

5、電話跟蹤

(1)對(duì)第一次來(lái)店未包卡的客人(第一次電話)美容師：您好，您是**小姐嗎?我是xx健康美容會(huì)所，您現(xiàn)在有空嗎? 答：我現(xiàn)在沒(méi)時(shí)間。

美容師：不好意思，等您有空的時(shí)候，我再打電話給您。

答：我現(xiàn)在不忙。

美容師：不好意思，打攪您了，有空再跟您聯(lián)系，再見(jiàn)。

(2)對(duì)很久沒(méi)來(lái)的老客(或未包卡客人第二次電話)美容師：您好，您是**小姐嗎?我是xx健康美容會(huì)所，您現(xiàn)在有空嗎? 客：我現(xiàn)在沒(méi)有時(shí)間。

美容師：不好意思，等您有空的時(shí)候，我再打電話給您。

客：我現(xiàn)在不忙。

美容師：您現(xiàn)在在忙些什么?最近心情好嗎?(贊美她，談她喜歡和感興趣的事情)

第二章 員工崗位職責(zé)

一、總經(jīng)理職責(zé)：

全面負(fù)責(zé)美容會(huì)所的營(yíng)運(yùn)和發(fā)展，目標(biāo)明確，發(fā)展思路清晰，有統(tǒng)領(lǐng)全局的胸懷和打造國(guó)內(nèi)知名品牌館的企業(yè)意識(shí)。引領(lǐng)全體員工確保為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

1、負(fù)責(zé)美容會(huì)所的工作計(jì)劃、經(jīng)營(yíng)預(yù)算和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制訂和完善各項(xiàng)規(guī)劃及規(guī)章制度，并要求部下組織實(shí)施。

2、保持與重要客人的聯(lián)系，積極影響高端客源來(lái)館消費(fèi)。策劃和籌備宣傳活動(dòng)，季節(jié)性促銷(xiāo)活動(dòng)等重要銷(xiāo)售工作的方向和實(shí)施，向下屬提出工作改進(jìn)的建議。

3、安排好下屬工作，并督導(dǎo)日常工作，保證美容會(huì)所各環(huán)節(jié)的正常營(yíng)運(yùn)和高質(zhì)量的服務(wù)。

4、掌握財(cái)務(wù)情況，與財(cái)務(wù)部配合進(jìn)行核算。

5、定期召開(kāi)或參加全體職員的例會(huì)。

6、有危機(jī)公關(guān)能力，處理特殊客人的投訴及其它特殊事件。

7、每月總結(jié)美容會(huì)所的經(jīng)營(yíng)情況。

8、定期對(duì)下屬進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估，按獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。

二、店長(zhǎng)職責(zé)：

1、嚴(yán)格內(nèi)部管理，抓好各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)，做好現(xiàn)金、產(chǎn)品、設(shè)備器皿等物品的嚴(yán)格管理，堅(jiān)持定期檢查，保證不出差錯(cuò)。

2、抓好對(duì)美容師和行政人員的管理，嚴(yán)格美容師上崗標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)肅工作紀(jì)律，制定工作計(jì)劃，分工合理明確。

3、組織落實(shí)優(yōu)秀美容師評(píng)選活動(dòng)，按照評(píng)選優(yōu)秀美容師的具體要求，做好對(duì)美容師日常各項(xiàng)指標(biāo)的考核、記錄工作。

4、做好美容師的思想工作、經(jīng)常與美容師談心，關(guān)心她們的思想、工作、生活等情況，廣泛聽(tīng)取美容師的意見(jiàn)、建議，不斷改進(jìn)工作，充分調(diào)動(dòng)美容師的積極性。

5、組織好每周例會(huì)及每天早會(huì)，會(huì)前做好準(zhǔn)備，針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)解決，協(xié)助店員達(dá)成目標(biāo)以及提高員工的技術(shù)和銷(xiāo)售能力。

6、做好對(duì)顧客資料的管理，經(jīng)常了解顧客的需求，檢查美容師服務(wù)是否到位，聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，加深與顧客的感情。

7、根據(jù)需要不定期的組織美容師培訓(xùn)，不斷提高美容師的業(yè)務(wù)水平。

8、做好前臺(tái)咨詢工作，不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平，使顧客愿意在本館消費(fèi)，高興而來(lái)，滿意而歸。

9、抓好衛(wèi)生管理，落實(shí)責(zé)任制，堅(jiān)持每天多次檢查，始終保證環(huán)境衛(wèi)生的整潔。

三、美容咨詢顧問(wèn)職責(zé)：

l、熱情周到地接待來(lái)館顧客。

2、詳細(xì)了解顧客曾使用過(guò)的產(chǎn)品、護(hù)理項(xiàng)目。先查閱客戶檔案，再為客人服務(wù)。若是新客，則要以專業(yè)態(tài)度認(rèn)真詢問(wèn)顧客的需要和情況，詢問(wèn)包括曾使用過(guò)的產(chǎn)品，曾做過(guò)的護(hù)理項(xiàng)目，對(duì)以往的產(chǎn)品或護(hù)理滿意或不滿意，除此之外，通過(guò)這些溝通還要達(dá)到這幾個(gè)目的：

① 顧客真實(shí)的需要；

② 評(píng)估顧客的消費(fèi)水平；

③ 了解顧客過(guò)去使用的產(chǎn)品對(duì)該顧客是否適合，作為我們推薦本觀產(chǎn)品時(shí)的參考。仔細(xì)觀察顧客的皮膚和身體情況，確切地了解顧客的真實(shí)情況，以便選用合適產(chǎn)品及養(yǎng)生美容項(xiàng)目。

3、為每位客人建立客戶個(gè)人檔案，針對(duì)上述詢問(wèn)過(guò)的資料及客人的護(hù)理項(xiàng)目，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品等做詳細(xì)記錄。

4、詳細(xì)分析客人皮膚和身體情況，并為客人設(shè)計(jì)護(hù)理流程，清晰地讓客人了解該項(xiàng)流程是針對(duì)她哪個(gè)環(huán)節(jié)的問(wèn)題，完成該流程能達(dá)到哪種改善效果，為客人設(shè)計(jì)家居養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品，同時(shí)告訴客人搭配家居護(hù)理效果才理想。

5、清晰告訴美容助理及美容師為客人做哪種護(hù)理流程。

6、繁忙時(shí)，仍應(yīng)以熱情的態(tài)度招呼每一位客人，對(duì)需要等待的客人，及時(shí)送上飲品和雜志。

7、客人做完護(hù)理后，讓客人稍作休息，并與客人攀談，交代家居護(hù)理的細(xì)節(jié)。

8、為客人開(kāi)單結(jié)帳。

9、定期電話跟蹤服務(wù)，在適當(dāng)?shù)娜兆淤?zèng)送小禮物給客人，保持良好的客情關(guān)系。

四、美容師職責(zé)：

1、準(zhǔn)時(shí)上班，更換統(tǒng)一的工作制服，儀容整潔，化淡妝，保持良好的精神面貌。

2、服從上級(jí)主管的工作安排，認(rèn)真執(zhí)行本班經(jīng)營(yíng)指示。

3、清潔作業(yè)區(qū)內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生，備齊必需的美容用品、用具，整理、清潔貨架上的陳列商品。

4、整理、清點(diǎn)零售商品，并及時(shí)填寫(xiě)申請(qǐng)單，補(bǔ)充短缺貨品。

5、科學(xué)、合理地按照產(chǎn)品要求、程序、性能進(jìn)行美容美體養(yǎng)生護(hù)理操作，并為顧客推薦其適用的養(yǎng)生美容產(chǎn)品。

6、服務(wù)顧客細(xì)致入微、熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語(yǔ)，誠(chéng)懇征詢客人意見(jiàn)、要求，并及時(shí)向主管反饋信息。

7、以客觀公允的態(tài)度面對(duì)投訴，態(tài)度和藹、語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，解釋耐心。

8、配合、協(xié)助上級(jí)主管擬定的各項(xiàng)工作計(jì)劃、完成各項(xiàng)銷(xiāo)售任務(wù)，并積極參與各項(xiàng)宣傳促銷(xiāo)活動(dòng)等。

9、認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)，學(xué)習(xí)文化知識(shí)，增強(qiáng)道德修養(yǎng)，培養(yǎng)良好氣質(zhì)，提高自身素質(zhì)的同時(shí)跟隨美容會(huì)所健康發(fā)展。

五、財(cái)務(wù)管理人員職責(zé)：

1、清點(diǎn)、結(jié)算每日營(yíng)業(yè)收入、產(chǎn)品銷(xiāo)售收入和經(jīng)營(yíng)管理費(fèi)用。

2、每日認(rèn)真填寫(xiě)、核對(duì)和整理“財(cái)務(wù)情況日?qǐng)?bào)表”。

3、每月按時(shí)填寫(xiě)、核對(duì)和整理“財(cái)務(wù)情況月報(bào)表”，分析、總結(jié)本月經(jīng)營(yíng)收支情況，并向上級(jí)主管提供增收節(jié)支和資金運(yùn)用方面的參考意見(jiàn)。

4、每月及時(shí)填寫(xiě)、核對(duì)和整理“財(cái)務(wù)情況月報(bào)表”，并向上級(jí)主管提供暢銷(xiāo)、滯銷(xiāo)商品的信息。

5、定期根據(jù)經(jīng)營(yíng)拓展需要，向上級(jí)主管提供資金預(yù)算計(jì)劃，合理使用資金。

6、定期盤(pán)點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)存貨，及時(shí)撥出資金，補(bǔ)充貨源。

六、庫(kù)管職責(zé)：

l、準(zhǔn)時(shí)上班，著工作服，保持良好的精神面貌。

2、定時(shí)打掃倉(cāng)庫(kù)環(huán)境衛(wèi)生，做好防蟲(chóng)、防害、防潮、防火工作，保持倉(cāng)庫(kù)通風(fēng)和清潔。

3、有規(guī)律地將貨品分類放置，方便拿取，并定期清點(diǎn)，在最低存貨期限內(nèi)，及時(shí)申請(qǐng)補(bǔ)貨。

4、補(bǔ)貨時(shí)，認(rèn)真填寫(xiě)補(bǔ)貨申請(qǐng)單，避免出錯(cuò)。

5、不斷豐富和熟練掌握庫(kù)存貨品的名稱、編號(hào)、規(guī)格價(jià)格、產(chǎn)品功效和使用范圍等知識(shí)。

6、對(duì)新進(jìn)的貨品認(rèn)真填寫(xiě)入倉(cāng)單，并及時(shí)通知美容師領(lǐng)取貨柜陳列和零售之用的品種。

7、針對(duì)美容會(huì)所自用和外賣(mài)的貨品，應(yīng)分開(kāi)填寫(xiě)貨品出倉(cāng)單。

8、每月底根據(jù)本月的貨品出倉(cāng)情況，認(rèn)真填寫(xiě)產(chǎn)品出倉(cāng)統(tǒng)計(jì)表。

9、出貨中，遵守先進(jìn)先出原則，針對(duì)調(diào)貨周期及時(shí)調(diào)整庫(kù)存商品。

七、保潔員職責(zé)：

l、負(fù)責(zé)館內(nèi)衛(wèi)生責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生整理工作。

2、及時(shí)清理和收走使用過(guò)后的各類雜物、廢棄物；清潔和消毒客人使用過(guò)的常用品。

3、沐浴區(qū)和木桶區(qū)的衛(wèi)生清理應(yīng)做到：

（1）客人用過(guò)的浴巾、毛巾及時(shí)歸攏，定時(shí)清洗烘干；

（2）洗浴區(qū)的地面、洗手洗臉池隨時(shí)清潔無(wú)污垢，地面、池盆、墻圍光潔可人；

（3）木桶區(qū)保證地面干凈無(wú)污垢不打滑，木桶一客一清潔，清潔時(shí)尤其要注意木桶底部、周身、外沿?zé)o污垢、油膩。

（4）每日下班前徹底沖洗消毒沐浴區(qū)。

4、美容、美體、排毒、足療及各功能區(qū)的衛(wèi)生清潔應(yīng)做到：（1）地面無(wú)塵土、無(wú)污垢、無(wú)雜物；

（2）儀器、設(shè)備、柜架、床、椅清潔無(wú)污痕；（3）窗臺(tái)、玻璃、門(mén)、框無(wú)蒙塵和漬留痕；

5、洗手間應(yīng)保持衛(wèi)生清潔，無(wú)水跡及雜物；隔間門(mén)側(cè)面及側(cè)板經(jīng)常擦拭，無(wú)污跡、灰塵； 定時(shí)噴空氣清新劑或香薰，保持洗手間無(wú)異味；污物桶及時(shí)清理；經(jīng)常巡視洗手間衛(wèi)生，保證紙巾及洗用品的供應(yīng)。

6、及時(shí)購(gòu)買(mǎi)清潔必需品，實(shí)報(bào)實(shí)銷(xiāo)，不得弄虛作假。

7、隨時(shí)檢查美容會(huì)所的水電安全。

8、做好美容會(huì)所的開(kāi)、關(guān)門(mén)工作，檢查安全隱患并及時(shí)排除或報(bào)告。

9、如因疏忽造成美容會(huì)所財(cái)物的損失，要進(jìn)行賠償。

第三章 管理制度

一、人事制度：

1、凡本館員工均應(yīng)嚴(yán)守各種規(guī)章制度，服從主管合理的工作指示。

2、員工處事應(yīng)秉持負(fù)責(zé)、勤勉、誠(chéng)懇、虛心、謹(jǐn)慎、積極、主動(dòng)的原則。

3、員工于職務(wù)上的報(bào)告，應(yīng)循級(jí)而上，不得越級(jí)呈報(bào)。遇緊急或特殊情況，則不在此限。

4、凡本館員工均不得假公濟(jì)私，直接或間接收受或索取客人傭金、回報(bào)等私人利益，一經(jīng)查實(shí)即以解雇處理。

5、員工不得兼營(yíng)其它私人職務(wù)或從事其它商業(yè)活動(dòng)。

6、員工嚴(yán)禁借工作之便，私留客戶電話地址等資料，或與客戶、廠商出游交往。

7、不得損害、盜竊本館財(cái)物，如發(fā)現(xiàn)立即解雇，并扣除當(dāng)月工資。

二、招聘制度：

固有的設(shè)備及人才是美容會(huì)所發(fā)展和成功的支柱，為了擁有高素質(zhì)及穩(wěn)定的人才隊(duì)伍，招聘美容人員時(shí)不僅要求有端莊的外表，還要有較好的文化修養(yǎng)。須交個(gè)人簡(jiǎn)歷并附上本人身份證、健康證、有關(guān)技術(shù)證明的復(fù)印件等，附近照2張(一寸)，經(jīng)考核合格后上崗。美容美體行業(yè)人才更迭很快，隨時(shí)視需要進(jìn)行招聘。

三、考勤制度：

1、員工按規(guī)定日休息，正常休息應(yīng)于前一天寫(xiě)休假單，并注明職務(wù)代理人，交與店長(zhǎng)核簽，不可連休。

2、員工不可遲到、早退，不可隨便外出，外出需經(jīng)店長(zhǎng)同意打卡，否則按處罰扣工資。

3、員工請(qǐng)假應(yīng)于前2~3天寫(xiě)請(qǐng)假申請(qǐng)單，并注明事由，經(jīng)店長(zhǎng)同意批準(zhǔn)，請(qǐng)假返回后需持有效證明，當(dāng)月全勤獎(jiǎng)取消。

4、員工無(wú)故曠工、無(wú)故請(qǐng)假或未批準(zhǔn)同意不上班，按曠工處理；一天當(dāng)三天，1小時(shí)當(dāng)半天扣天資，當(dāng)月全勤獎(jiǎng)取消。請(qǐng)假不可請(qǐng)他人代轉(zhuǎn)，臨時(shí)打電話(除有效證明外)均按曠工處理。

5、員工請(qǐng)假超15天需經(jīng)總經(jīng)理同意，批準(zhǔn)返回原職位。

四、考核制度：

1、季度考核

員工轉(zhuǎn)正后，每服務(wù)滿三個(gè)月，由主管根據(jù)“月度考核表”進(jìn)行季度考核(業(yè)績(jī)、考績(jī))，以此作為考核之依據(jù)(季度考核合格分為：店長(zhǎng)85分；員工：80分)。

2、考核

A、考核時(shí)間及對(duì)象：本館在每年一月份對(duì)全體員工去年的工作情況進(jìn)行考核。

B、考核辦法：?jiǎn)T工通過(guò)直接主管在公司進(jìn)行培訓(xùn)總考，結(jié)合各季度考核情況，再進(jìn)行考核評(píng)估(考核合格分為：主管：85分；員工：80分)；

C、如在全年工作時(shí)間內(nèi)(每年1月1日至12月31口)曾辦理“停薪留職”的員工，其停留時(shí)間不累計(jì)于期內(nèi)。

五、員工晉升制度：

美容師級(jí)：入職 培訓(xùn)班 見(jiàn)習(xí)美容師 美容師 資深美容師

店 長(zhǎng)：見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng) 正式店長(zhǎng)

營(yíng)養(yǎng)師級(jí)：見(jiàn)習(xí)營(yíng)養(yǎng)師 助理營(yíng)養(yǎng)師 營(yíng)養(yǎng)師 資深營(yíng)養(yǎng)師

l、對(duì)有杰出表現(xiàn)及可塑性強(qiáng)的員工予以晉級(jí)調(diào)薪。

2、員工晉級(jí)由主管提出申請(qǐng)，需通過(guò)技術(shù)及績(jī)效考核，并報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

六、離職制度：

1、員工辭職需要書(shū)面申請(qǐng)循級(jí)呈報(bào)，美容師于辭職前半月，管理人員需提前1個(gè)月，經(jīng)總經(jīng)理同意可按程序辦理手續(xù)。

2、未經(jīng)同意，或自行離職，造成公司損失的，除追究法律責(zé)任，負(fù)責(zé)賠償外，不予辦理任何手續(xù)，并扣發(fā)當(dāng)月工資、提成。

3、在職期間營(yíng)私或兼職，或?qū)⒐举Y料外傳，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)追究賠償并開(kāi)除。

第四章 日常行為規(guī)范

一、打卡規(guī)范：

為嚴(yán)格出勤制度以及便于考績(jī)、計(jì)薪工作，實(shí)行打卡制度。

l、除總經(jīng)理外，其余員工上下班均須嚴(yán)格執(zhí)行打卡制度。

2、將考勤卡插入打卡機(jī)中，一次打卡即可，不得反復(fù)打卡，打重卡。

3、若打卡顯示不清晰或卡機(jī)出現(xiàn)故障，不能按時(shí)打卡，應(yīng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人簽字不得擅自修改。

4、不得隨意涂改、損壞、私藏考勤卡。

5、打卡時(shí)，員工不得相互代打卡。

6、上班打卡后應(yīng)立即到更衣室更換工作服裝，準(zhǔn)備上崗，打下班卡后不得在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)逗留。

7、下班忘記打卡者，須主管簽字證明，當(dāng)月累計(jì)不得超過(guò)三次，超過(guò)三次者，每次扣罰10元。

二、衛(wèi)生規(guī)范： 良好的衛(wèi)生環(huán)境是美容會(huì)所服務(wù)好客人的首要條件，因此我們要格外注意這方面的規(guī)范。

1、操作大廳地面(包括通道口地面)無(wú)污跡、水跡、灰塵及雜物，通道口周?chē)鷶[設(shè)應(yīng)經(jīng)常擦拭保持無(wú)灰塵。

2、所有場(chǎng)所的桌椅應(yīng)按規(guī)定擺放，顧客走后及時(shí)歸位，桌面上不得有使用過(guò)的水杯，若有污跡應(yīng)立即擦拭，保持桌面干凈整潔。

3、咨詢室展柜、鏡面保持明亮，射燈不明亮應(yīng)及時(shí)更換，柜面展示窗應(yīng)保持無(wú)灰塵。

4、咨詢室桌椅按規(guī)定擺放，桌面尤其保持整潔，地面無(wú)污跡、水跡、雜物。

5、總臺(tái)臺(tái)面經(jīng)常擦拭，保持無(wú)灰塵、污跡、雜物，所有物品按規(guī)定擺放，做到整齊有序。

6、資料柜擺放整齊，陳列美觀。

7、美容室的光線、溫度、通風(fēng)要合適，使顧客感到溫馨、舒服。

8、美容室的物品要清潔，擺放要講究美觀整齊，用過(guò)物品放回原處擺放好。

9、保持美容室墻壁、窗簾、地板、地毯的清潔，每天要用吸塵器等清潔工具清理干凈。

10、做好物品的清洗消毒，被褥定期清洗，美容袍、毛巾、束發(fā)帶、面巾—客一用，消毒后放到密封的設(shè)施內(nèi)。

11、用過(guò)的物品，要及時(shí)清出現(xiàn)場(chǎng)，避免與已經(jīng)消毒尚沒(méi)有用過(guò)的物品混放。

12、皮膚護(hù)理產(chǎn)品存放整潔，使用后瓶蓋要蓋嚴(yán)，凡排毒、護(hù)理、修飾面部所用工具及物品使用前做好消毒，使用后要及時(shí)清潔消毒，放入不透氣的容器或消毒柜里。

13、要保持儀器的清潔及使用安全，每天下班前后對(duì)各種儀器進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)解決排除。

14、美容室內(nèi)不準(zhǔn)出現(xiàn)蚊蠅、蟑螂等不利于身體健康的害蟲(chóng)，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即采取有效措施殺滅。

15、無(wú)關(guān)人員不允許隨便進(jìn)入美容美體及排毒室，確因工作需要，需經(jīng)過(guò)主管批準(zhǔn)后方可進(jìn)入。

10、消毒劑和殺菌劑必須封好，放到安全的地方。

三、更衣室規(guī)范：

1、員工只允許在上下班更衣時(shí)進(jìn)入更衣室，平時(shí)不能隨意進(jìn)出更衣室。

2、進(jìn)更衣室后，應(yīng)迅速在自己的更衣柜前更衣和裝扮儀容。

3、更衣完畢后應(yīng)仔細(xì)鎖好自己的更衣柜并管好鑰匙，如鑰匙遺失應(yīng)及時(shí)到總臺(tái)登記，辦理借用備用鑰匙的手續(xù)，配好后將備用鑰匙退還前臺(tái)，鑰匙費(fèi)用自理。

4、更衣和裝扮儀容后應(yīng)迅速離開(kāi)更衣室，不得在更衣室停留。

5、不得在更衣室、員工休息室吃零食。

6、不得在員工更衣室內(nèi)閑聊、看書(shū)、報(bào)、雜志、不得佩帶隨身聽(tīng)。

7、未經(jīng)登記不得私自占用更衣柜，不得擅自配用更衣柜鑰匙。

8、不得擅自調(diào)換更衣柜，遇特殊情況需換衣柜時(shí)，須到總臺(tái)辦理后方可調(diào)換。

9、特殊情況如需進(jìn)更衣室須經(jīng)主管批準(zhǔn)。

四、就餐規(guī)范：

1、按規(guī)定的時(shí)間就餐，不得提前或超時(shí)就餐。

2、就餐時(shí)間內(nèi)，店內(nèi)人員分批就餐，確保崗位有人，不得因就餐而影響正常工作。

3、就餐時(shí)講究公共衛(wèi)生，就餐完畢將雜物放進(jìn)雜物桶內(nèi)。

五、員工道德和技術(shù)規(guī)范：(一)職業(yè)道德規(guī)范

1、具有良好的職業(yè)道德，全心全意為顧客服務(wù)。

2、具有較高的文化素質(zhì)，談吐高雅，舉止得體，服務(wù)周到熱情，創(chuàng)造出一種良好的現(xiàn)代文明的美容會(huì)所文化氛圍。

3、積極主動(dòng)提高自身的技術(shù)和文化修養(yǎng)。

(二)技術(shù)規(guī)范

一流的美容美體排毒養(yǎng)生技術(shù)是超越同行，經(jīng)營(yíng)取勝的根本保證；因此，要求我們的美容師必須學(xué)習(xí)專業(yè)的養(yǎng)生美容技術(shù)，必須不斷地豐富自己的知識(shí)修養(yǎng)。

六、日常營(yíng)業(yè)規(guī)范：

1、上下班時(shí)間，如8：30——20：00，打卡上下班。

2、本館的技術(shù)、咨詢、人員考核、教育、排客應(yīng)由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)。

3、每日晨會(huì)時(shí)間為上午班開(kāi)始前30分鐘，由店長(zhǎng)主持。

4、晨會(huì)內(nèi)容（不必面面俱到，不要形成僵化的模式，只是早上的一次集合）：

(1)必要的禮儀練習(xí)。

(2)人員狀況確認(rèn)：出勤休假輪班、儀容、個(gè)人衛(wèi)生、儀態(tài)。

(3)店內(nèi)狀況確認(rèn)：店內(nèi)貨品陳列、補(bǔ)貨、衛(wèi)生清潔情況、儀器設(shè)備檢查。

(4)公司規(guī)章制度宣導(dǎo)、促銷(xiāo)部署、對(duì)前一天工作的總結(jié)及當(dāng)天任務(wù)分析。

(5)在職培訓(xùn)：理論、技術(shù)、銷(xiāo)售技巧演練。

5、視情況，每周抽簽決定職務(wù)負(fù)責(zé)人：

(1)衛(wèi)生組長(zhǎng)；

(2)教育組長(zhǎng)；

(3)技術(shù)組長(zhǎng)。

6、建立新、老顧客的咨詢資料檔案，應(yīng)用各項(xiàng)資料卡，請(qǐng)客人按要求填寫(xiě)清楚，并協(xié)助客人分析。

7、顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品：

(1)為顧客做好繳款工作。

(2)按規(guī)定迅速將物品整理好，包裝好。

(3)將包好的物品遞給顧客時(shí)須文明有禮，輕拿輕放，并雙手遞交給顧客。

(4)在遞交物品時(shí)，應(yīng)向顧客說(shuō)明使用、保管方法。

(5)美容師隨即展開(kāi)使用效果跟蹤，及時(shí)解答問(wèn)題。

8、送別顧客：當(dāng)顧客離開(kāi)時(shí)，應(yīng)送出門(mén)外，并幫客人拉門(mén)，請(qǐng)客人走好。

9、各類資料卡：

(1)美顏?zhàn)稍兛ǎ?/p>

(2)豐胸咨詢卡；

(3)美體咨詢卡；

（4）排毒咨詢卡；（5）保養(yǎng)咨詢卡；(6)其它類別咨詢卡；、（7）操作流程資料卡；

(8)收費(fèi)單(一式四聯(lián))；(9)收款登記表 ；

(10)產(chǎn)品出貨單(一式二聯(lián))；(11)盤(pán)點(diǎn)表；(12)每日、每月帳務(wù)報(bào)表；(13)簽到、預(yù)約(顧客)表；(14)產(chǎn)品使用次數(shù)記錄表；(15)客服務(wù)流程分類表，(16)休息安排表；

10、店長(zhǎng)應(yīng)于每日下班前、第二日上班后30鐘檢查完顧客當(dāng)日所服務(wù)過(guò)的客戶資料，并蓋章、簽名。

11、資料調(diào)放人員，需于當(dāng)天上班開(kāi)始將預(yù)約表上客戶的資料調(diào)往指定的地方，下班將當(dāng)日服務(wù)完的客戶資料調(diào)往店長(zhǎng)或顧問(wèn)室以備檢查。

12、美容師及保潔員于晨會(huì)結(jié)束后檢查衛(wèi)生，由衛(wèi)生組長(zhǎng)、顧問(wèn)或店長(zhǎng)監(jiān)督檢查，每日下班前需檢查合格方可下班。

13、如有客戶來(lái)電預(yù)約，前臺(tái)人員或預(yù)約之美容師應(yīng)填寫(xiě)在預(yù)約表上。不可在同一時(shí)間內(nèi)預(yù)約多名客人(如發(fā)生儀器，床位不夠)，美容師應(yīng)在每日上班后檢查自己客戶的資料并做記錄。長(zhǎng)時(shí)間(一周)或應(yīng)來(lái)做療程的客人沒(méi)有來(lái)，應(yīng)及時(shí)主動(dòng)打電話聯(lián)系并做事后備注。

14、原則規(guī)定一個(gè)美容師跟蹤服務(wù)一個(gè)客人，但如該客人覺(jué)得美容師不好，經(jīng)店長(zhǎng)確認(rèn)后，可換其他美容師或客人自定美容師，業(yè)績(jī)則從前一位美容師業(yè)績(jī)內(nèi)分出。

營(yíng)業(yè)前規(guī)范：

1、按規(guī)定打卡；

2、更換工作制服，裝扮儀容，按規(guī)定佩戴工作牌；

3、檢查儀容，精神飽滿，忌無(wú)精打采。

4、做好物品清點(diǎn)及安全檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)立即向主管匯報(bào)。

5、清理本崗衛(wèi)生，并請(qǐng)主管檢查。

6、準(zhǔn)備好工作所需的用品及操作所需的工具。

7、開(kāi)始晨會(huì)。全體當(dāng)班員工集合，由主管點(diǎn)名，員工應(yīng)答。

8、主管總結(jié)昨天的工作情況，提出表?yè)P(yáng)和批評(píng)，并對(duì)當(dāng)日工作提出要求。

營(yíng)業(yè)中規(guī)范：

1、顧客到來(lái)，熱情周到地接待；

2、前臺(tái)服務(wù)人員及美容師以專業(yè)的態(tài)度認(rèn)真詢問(wèn)顧客的需要和情況，確切地了解顧客皮膚及身體的真實(shí)情況，以便選用合適的產(chǎn)品及美容養(yǎng)生項(xiàng)目；

3、為顧客做好完整的養(yǎng)生美容過(guò)程記錄，建立健全的“顧客美容服務(wù)檔案”；

4、建檔收費(fèi)后，即可為顧客提供優(yōu)質(zhì)的養(yǎng)生美容操作服務(wù)；

5、養(yǎng)生美容操作完畢后，幫助顧客穿好衣服，帶好物品，并叮囑顧客按要求做好家庭自我護(hù)理，并感謝顧客的惠顧，送顧客出門(mén)；

6、工作臺(tái)空閑時(shí)，對(duì)使用的養(yǎng)生美容工具和產(chǎn)品進(jìn)行再整理，隨時(shí)保證店堂、美容室、貨架及商品整潔無(wú)塵，并保證零售商品充足；

7、所有工作人員應(yīng)輪流用餐，以保證館內(nèi)正常服務(wù)，若顧客多，應(yīng)先為顧客服務(wù)再用餐，不可在顧客面前用餐，用餐后請(qǐng)補(bǔ)妝。

營(yíng)業(yè)結(jié)束規(guī)范：

基本要求：營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，應(yīng)熱情、耐心地接待最后一個(gè)顧客，直到顧客離開(kāi)，不得催促或暗示顧客離去，更不準(zhǔn)對(duì)最后一名顧客不理不睬。

1、核對(duì)繳款單，銷(xiāo)售報(bào)表，并與收銀員對(duì)帳，確定準(zhǔn)確無(wú)誤為止。

2、清點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)物品是否齊全，并歸位。

3、將使用過(guò)的小工具及儀器探頭等用品用酒精消毒后放在指定位置，將所有床位的毛巾按規(guī)定疊好并鋪放整齊。

4、將清潔用水倒掉，將盆及洗面用具洗干凈，放入指定位置。

5、檢查地面是否清潔，清掃當(dāng)日垃圾、將雜物桶更換新的垃圾袋。

6、洗面池經(jīng)常清洗，保持地面光亮，清潔。

7、按規(guī)定鎖好柜和櫥窗門(mén)鎖。

8、查結(jié)束工作是否到位，檢查完畢，關(guān)閉水源與照明，電源。

第五章 薪酬構(gòu)成及獎(jiǎng)懲制度

1、薪資構(gòu)成略

2、為鼓勵(lì)員工多出業(yè)績(jī)，出好業(yè)績(jī)，凡全年完成業(yè)績(jī)超過(guò)60萬(wàn)元的，本館于年底一次性獎(jiǎng)勵(lì)5000元年終激勵(lì)獎(jiǎng)。

3、本館每月評(píng)選最佳優(yōu)秀獎(jiǎng)和最佳新人獎(jiǎng)：

最佳優(yōu)秀獎(jiǎng)為上月業(yè)績(jī)第一名，獎(jiǎng)勵(lì)500元；

最佳新人獎(jiǎng)經(jīng)主管提名申請(qǐng)，從業(yè)務(wù)和業(yè)績(jī)兩方面考核，獎(jiǎng)勵(lì)500元。

4、凡有如下違規(guī)違紀(jì)行為者，則進(jìn)行相應(yīng)懲罰：

遲到1分鐘扣5元；

遲到5分鐘以上扣10元； 遲到10分鐘扣15元； 曠工1天扣50元。

代打卡者雙方各扣50元。衛(wèi)生未做1次扣10元； 工裝未穿1次扣5元； 未給客人倒茶1次扣5元；

用品、物品未入指定位置1次扣10元； 站姿、坐姿不美1次扣5元； 與顧客、同事吵架1次扣50元；

不維護(hù)本館利益，向外泄露商業(yè)機(jī)密1次扣當(dāng)月全部工資并解雇； 私拿、私用本館物品1次扣50元； 不服從工作安排1次扣50元。

第六章 打造美女人，我們的服務(wù)理念

1、我們的顧客服務(wù)要牢牢記住，顧客之所以選擇美容會(huì)所，是因?yàn)槲覀兣c眾不同；

2、我們可以創(chuàng)造和完成顧客健康美麗的夢(mèng)想，使顧客充滿對(duì)未來(lái)生活的希望；

3、我們崇尚健康、智慧才是真正的美麗，解決別人不能解決的問(wèn)題，效果當(dāng)然也不一樣；

4、來(lái)到美容會(huì)所，客人享受到的不僅是舒緩壓力，更是重拾自信與美好；

5、我們幾年來(lái)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)保證，給客人前所未有的安全感；

6、我們也會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候通過(guò)各種活動(dòng)讓更多人享受實(shí)惠，對(duì)于我們的忠實(shí)客人，我們更讓她們物超所值。

第四篇：中醫(yī)養(yǎng)生館項(xiàng)目加盟流程

中醫(yī)養(yǎng)生館項(xiàng)目加盟流程

妙耳堂中醫(yī)耳療項(xiàng)目加盟流程：

1.申請(qǐng)

由公司人員介紹詳細(xì)加盟流程后，向“妙耳堂”總部填寫(xiě)加盟商申請(qǐng)表（表格另附）。2.簽訂加盟意向合同

由總部人員核實(shí)確認(rèn)申請(qǐng)表相關(guān)內(nèi)容無(wú)誤，且無(wú)影響其他加盟商城市區(qū)域保護(hù)的情況下。總部可以和有合作意向的加盟商簽訂加盟意向合同，并收取定金3-5萬(wàn)元（按加盟規(guī)模）。如當(dāng)日無(wú)法繳清定金的，可在3-5個(gè)工作日繳納全額定金。3.商務(wù)經(jīng)理選址

每位加盟商在選定商鋪（1個(gè)或2個(gè)以上）后，直接向妙耳堂總部遞交商鋪位置的平面圖（或CAD圖），發(fā)傳真和發(fā)送電子郵件形式。由總部安排商務(wù)經(jīng)理對(duì)商鋪所在位置綜合評(píng)估后，給予指導(dǎo)讓其選擇最合適的商鋪。4.正式簽約

每位加盟商在了解加盟合同內(nèi)容后。正式簽約成為加盟店后須交納全額加盟款，簽約同時(shí)加盟者應(yīng)提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照、本人身份證、稅務(wù)登記證正本復(fù)印件，由總部存檔。5.裝潢

由加盟商提供店面平面圖（或CAD圖），并標(biāo)明數(shù)據(jù)。妙耳堂總部將依據(jù)規(guī)范為其劃分各個(gè)區(qū)域分布并提供裝修建議及指導(dǎo)。6.培訓(xùn) 加盟商需在裝修期間派2名員工（或本人）參加妙耳堂總部組織進(jìn)行為期10天的培訓(xùn)。培訓(xùn)完畢，經(jīng)考核合格后頒發(fā)培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書(shū)方可于加盟店上崗。7.開(kāi)業(yè)籌備

“妙耳堂”總部將派專人在加盟店開(kāi)業(yè)前，指導(dǎo)加盟店籌備店內(nèi)事務(wù)用品及系列產(chǎn)品，并在開(kāi)業(yè)（或試營(yíng)業(yè)）的拓客100人，并指導(dǎo)每個(gè)加盟店經(jīng)營(yíng)。8.營(yíng)運(yùn)

妙耳堂總部與加盟店將保持雙向聯(lián)系，并提供遠(yuǎn)程服務(wù)與支持，加盟店需按總部要求提交各類相關(guān)數(shù)據(jù)，提交經(jīng)營(yíng)中的問(wèn)題總部會(huì)在但時(shí)間內(nèi)給予解決。9.續(xù)約

如要續(xù)約，加盟店在合同到期前三個(gè)月的書(shū)面形式向妙耳堂總部提出申請(qǐng)。

第五篇：養(yǎng)生館保障部工作說(shuō)明書(shū)

養(yǎng)生館保障部工作說(shuō)明書(shū)

第一章 工作目標(biāo)

1、客戶接待：流程完整，態(tài)度熱情，客戶滿意度高。第二章 行政管理

1、熟悉和掌握養(yǎng)生館經(jīng)營(yíng)操作流程、人員配備。

2、建好養(yǎng)生館的檔案（包括會(huì)員資料、辦卡明細(xì)表、工作人員檔案、養(yǎng)生館業(yè)務(wù)相關(guān)資料等），做到資料齊全快

2、環(huán)境養(yǎng)護(hù)：保持物業(yè)完整無(wú)損，控制老化速度，無(wú)關(guān)物品不得在客戶目及之處存放。

3、設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護(hù)：保持設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，發(fā)生故障及時(shí)解決，杜絕安全事故。

4、員工狀態(tài)：工作時(shí)間員工著工作服，未經(jīng)店長(zhǎng)安排，理療師不得在前臺(tái)逗留。

5、成本控制：

（1）、電費(fèi)不超過(guò) 元/月（2）、水費(fèi)不超過(guò) 元/月（3）、員工餐費(fèi)不超過(guò) 元/月/人（4）（5）

捷查找。

3、及時(shí)辦理外部事務(wù)。

4、及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作完成情況及出現(xiàn)的問(wèn)題。

第三章 接待工作

1、接待人員熟練掌握養(yǎng)生館各部門(mén)的專業(yè)知識(shí)，工作流程和有關(guān)中醫(yī)養(yǎng)生、保健的功能、療效，向顧客介紹本館服務(wù)項(xiàng)目并服從分配積極協(xié)助技師做好顧客理療服務(wù)工作。

2、接待人員向顧客介紹和推薦技師時(shí)，首先要根據(jù)顧客的需要，尊重顧客的意愿和選擇。

3、督促和檢查養(yǎng)生館各部門(mén)技師、理療師的臨床服務(wù)記錄和工作報(bào)表、隨時(shí)保持和各部門(mén)技師溝通，有意見(jiàn)和建議及時(shí)反饋。配合工作。

4、認(rèn)真做好接待工作記錄，及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理店長(zhǎng)反饋當(dāng)日的業(yè)務(wù)流量、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、顧客意見(jiàn)、建議等相關(guān)信息。

5、對(duì)公司的重要客戶重點(diǎn)接待，記錄其姓名、職務(wù)、聯(lián)系方式等基本資料，留意其喜好、習(xí)慣等。

第四章 后勤管理

1、合理安排工作餐，和廚師及時(shí)保持溝通，把在其它酒店吃到新菜告訴阿姨如何烹飪等。

第五章 資金管理

1、出納接受集團(tuán)財(cái)務(wù)部的管理。

2、庫(kù)存資金超過(guò)壹萬(wàn)元，交集團(tuán)出納統(tǒng)一管理。

2、盡量買(mǎi)當(dāng)季蔬菜，控制餐費(fèi)成本，按領(lǐng)導(dǎo)飲食習(xí)慣來(lái)安排菜品等。

3、如遇接待餐，根據(jù)人數(shù)，顧客飲食喜好來(lái)合理安排飯局。

4、對(duì)館內(nèi)衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)督檢查工作，制定衛(wèi)生管理制度，按照衛(wèi)生管理制度流程進(jìn)行操作。

5、實(shí)行入庫(kù)人和出庫(kù)人分開(kāi)，并及時(shí)填寫(xiě)入庫(kù)表。

6、定期盤(pán)點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)物品，如有遺失及時(shí)反饋查找。

7、根據(jù)館內(nèi)實(shí)際需求購(gòu)買(mǎi)耗藥材，并結(jié)合技師要求購(gòu)買(mǎi)的合適的產(chǎn)品。

8、所有采購(gòu)均需提交《采購(gòu)申請(qǐng)單》，日常用品采購(gòu)單由店長(zhǎng)審批，大中量設(shè)備、耗材采購(gòu)由總公司領(lǐng)導(dǎo)審批。

3、每月5日前上交上月以下報(bào)表：（1）、資金流量表（明細(xì)項(xiàng)目）（2）、《員工業(yè)績(jī)表》（3）、《按天業(yè)績(jī)匯總表》（4）、《收入按天明細(xì)表》

年4月

2012